Samtliga respondenter framhåller att just deras tjänster inte förändrats nämnvärt till följd av digitaliseringen eftersom de personligen har tillhört det digitala samhället under lång tid och deras tjänster har innefattat den aspekten hela deras yrkesverksamma tid. Respondent E uppger att förändringar ligger i det dagliga arbetet med att försöka hänga med i vad som händer i samhället och arbeta med det på biblioteket, och respondent D uppger att man får utveckla arbetet allteftersom.
5.4.1 Samhällsansvar
Svaren knyter an till att biblioteken känner ett ansvar för att hjälpa allmänheten med tekniska frågor. Det finns olika benämningar på detta och några av dem som respondenterna använde var ”digital delaktighet”, ”digitalt utanförskap” samt
”digitalt innanförskap”. Inledningsvis uttrycker respondenterna sig lite olika kring det digitala utanförskapet men de flesta kopplar det till svårigheter att använda teknik av olika slag.
Respondent A gör en tidsresa och jämför teknikkunskaper idag med det när hen säger att “väldigt mycket av det vi tänkte på som science fiction för 30 år sen är verklighet nu för oss som är välutbildad, vit medelklass. Medan det fortfarande inte är självklart på många andra ställen runt om i världen men också runt om i Sverige.” Men diskrepansen i teknikanvändning gäller inte endast låntagare utan även kollegor i pensionsåldern.
Respondent C jämför Sverige och Tysklands digitalisering och påpekar att Tyskland fortfarande främst använder kontanter medan “i Sverige så är det flera butiker som tagit bort kontanter. Vi inför Bank-Id inför alla betalningar i princip, liksom.”
Respondent B beklagar sig över digitala klyftor mellan låntagare och uppmanar samtidigt företag och kommuner att ta sitt ansvar “för att se till att folk då hänger med om man då tänker insistera på att använda det här digitala. [...] Annars är jag positiv till det digitala, men just det här att man lämnar folk bakom sig, det är jättetrist,” och berättar ytterligare om satsningar som de gjort för att hjälpa folk på drop-in, men då endast en eller två personer kommit på dessa så har satsningen avvecklats.
Respondent D kopplar direkt till sin egen tjänst där hen arbetar med teknik drop-in och “då är det en sån grej vi just gör att vi hjälper folk att komma igång på sina plattor, mobiler och så med våra e-tjänster. Och att man då har tid att sitta i lugn och ro i en trygg miljö.”
Respondent E gör initialt samma koppling och kommer sedan fram till att biblioteket varken kan eller ska hjälpa till med annat utanför bibliotekets egna digitala tjänster.
Tekniska hjälpmedel ligger utanför deras ansvarsområde och hen och kollegorna kan känna att “vi kan ju inte stödja varje typ av läsplatta som finns på marknaden och veta hur den ska fungera utan man tänker att vi kan tillhandahålla Biblio-appen om man har internetanslutning på den enhet man använder.” När tekniken fungerar som den ska “har vi ju kunnat tillhandahålla e-boken på det sättet så då gör det ju det möjligt att föra över e-böckerna till en läsplatta vanligtvis i alla fall. Så att där tänker jag att det är ju som, kanske uppdraget slutar litegrann.”
Respondent F kopplar det mer till att om åtkomsten till internet är begränsad, finns alltid den fysiska delen av biblioteket kvar. Att det alltid kommer finnas en del som inte har tillgång till utrustning men “då har vi ju det andra biblioteket, det fysiska biblioteket och sen har dom flesta egentligen i alla åldersgrupper så har dom absolut flesta en smartphone nuförtiden och har tillgång till internet.” Hen hänvisar till studien
”Svenskarna och internet” som kommer årligen och “det är väl 95 % eller nåt, eller ännu mer som har tillgång internet och det ökar ju för varje år. Men sen det här att man kanske inte har den kunskapen att man kan, ja, ladda hem en e-bok eller så men då, ja.”
Det framgår att det i en del fall är framförallt äldre personer som oftare än andra frågar om teknisk hjälp. Samtidigt ställer sig de flesta respondenterna kritiska till denna fördom och menar att det trots allt är väldigt blandat, och att alla låntagare har olika digitala kunskaper. Respondent A framhåller att medelålders personer med välbetalda jobb kan ha bristande kunskaper i hur en dator fungerar och menar att debatterna oftast centraliserar det digitala utanförskapet men att det knappt ens förs en diskussion kring det digitala innanförskapet. Med det avser enligt hen: “alla som lärt sig hur datorer funkar - som kan gå in på en hemsida, ladda ner en app, men inte fatta varför Google är gratis.” Den allmänna kunskapen innefattar kunskap om datorer och internet och smartphones, men inte alltid hur dessa kan användas för att förbättra vardagen.
Åt andra hållet säger respondent B att denne sällan upplever bristande kunskaper i användning av digitala enheter hos yngre. Hen upplever att de vanliga fördomarna
fortfarande gäller till viss del och att “de [yngre] är så pass bekväma med programmen, och apparna och utrustningen. De är ju födda digitala ofta och så där, så det stöter jag inte på så jätteofta utan det handlar ju oftast om äldre.” Hen berättar om en äldre dam som behövde hjälp med att låna en e-bok i sin surfplatta men hade inloggningsproblem:
Där var det ju lite att försöka förklara att, ja och att försöka hitta rätt nivå att förklara är ju klurigt. Då kunde jag säga tryck på inställningar och då blev hon jätteförvirrad och visste inte vad jag menade, så då fick man verkligen så här
‘den knappen bredvid den där knappen’, man fick hålla det väldigt enkelt och sådär att man inte rusade fram med ‘tryck på den appen, sen trycker du där och så gör då så…’ Jag fick verkligen förklara ‘så drar du ner den där grejen så du kommer åt WiFi’ för då var det så att hon inte var ansluten på WiFi, det var därför hon inte kunde logga in. Då fick man ett felmeddelande att pin-koden var fel, vilket är jättedumt. Men då var det bara det men det tog ju en stund bara att försöka förklara det på ett enkelt sätt liksom, att trycka på rätt knapp och såna här saker liksom. Så även om dom har en surfplatta och mobil och så där så är dom kanske inte alltid jättebekväma med det heller liksom
(Respondent B, personlig kommunikation, 6 november 2020).
Respondent A fortsätter att resonera kring det digitala innanförskapet och menar att yngre inte nödvändigtvis vet mer om internet än äldre personer utan att de snarare känner till en annan del av det. De kan komma med en annan sorts frågor som visar att de tillhör en annan generation. Det gäller inte enbart låntagare enligt hen som uttrycker följande:
Det hör man ju också från biblioteken; ‘kan man inte bara ha en smart app?’ – ja, men då måste du vara beredd att säga vad den appen ska göra, på vilket sätt den ska vara smart etcetera. Det finns liksom ingen knapp du kan trycka på som tar fram en smart app, liksom någonstans måste du sätta dig och gå igenom - liksom vad behöver vi? (Respondent A, personlig kommunikation, 5 november 2020).
Flera är kritiska till att personliga ärenden som inte ligger under bibliotekens ansvar är så pass vanliga och menar att det i många fall är andra myndigheter och företag som hänvisar till biblioteket i dessa frågor vilket försvårar för bibliotekarierna att hänvisa vidare. Många människor i behov av hjälp blir besvikna när de inte kan få hjälp av biblioteken. Respondent E och C understryker att juridiskt sett kan de hjälpa användare med exempelvis en inloggning av något slag men så fort någon form av e-legitimation blir inblandad får de inte göra någonting. Det handlar även om eftersläpningar i samhället enligt respondent A: “och det är inte bara medborgarna utan det är också samhällsfunktioner som kräver tillgång till saker som inte alla har.
Och det är ofta bibliotek som får ta den mellanskillnaden. [...] Och vi får ofta trolla med knäna och lösa det gång för gång därför att vi får ju ingen information från myndighet heller.”
5.4.2 Kompetenslyft hos personalen
En stor del av de digitala bristerna som framkommit under intervjuerna, digitala klyftor, svårigheter i kommunikation om digital användning och liknande ligger i,
enligt respondent C, kunskapsbrister hos bibliotekarier. I interaktionen med användare, som kan komma med en stor variation frågor, är det inte alltid alla i personalstyrkan som har den efterfrågade kompetensen för att lösa problemet.
Respondenten framhåller vikten av att personalstyrkan får sig ett kompetenslyft. Hen berättar att personalen på den egna arbetsplatsen genomgick en MIK-utbildning för några år sedan och att det medföljde en del insikter i den glappande kompetensen mellan olika medarbetare, “på vilka som till exempel var trygga med att ladda ner en e-bok [...] eller att vi har nu att man kan skriva ut från en app som heter Princh. Man kan betala i den appen också. Men att alla inte visste hur det där fungerar liksom. Så innan man kan liksom börja lära ut mer avancerade grejer, så måste alla kunna grunden” (Respondent C, personlig kommunikation, 11 november 2020).
Hen poängterar att man som bibliotekarie likväl har ett eget ansvar för att hålla sina kunskaper uppdaterade men att man även ska få tid till kompetensutbildning och att mycket av det ansvaret ligger hos arbetsgivaren. Hen liknade vikten av personalens kompetens vid flyktingkrisen för några år sen, och hur viktigt det var att personalen kunde hjälpa till då. Vidare nämner hen att det finns ett arbetssätt som kallas Design Thinking och att det kan vara något att anamma om man ska få till en regelbunden kompetensutveckling hos bibliotekarier. Hen pratar om den historiska utvecklingen i bibliotekarieyrket:
Vi kunde hitta i kataloger, men jag tror inte att man skulle kunna säga att alla bibliotekarier på alla folkbibliotek i Sverige egentligen är helt bekanta med databaserna som vi erbjuder. Hade du gjort det fysiskt, hade vi kunnat det. [...]
Det är liksom… och där finns det en också en motsättning, tror jag i, eller ett motstånd i en del av personalen (ljudet hackar) liksom att, vad är vår roll?
Liksom man vill ha det mer traditionella, den konservativa delen, liksom. Sen finns det vissa, som är väldigt mycket åt andra, liksom, det är just det här, det som det har blivit en konflikt mellan det digitala och det fysiska ibland (Respondent C, personlig kommunikation, 11 november 2020).
Respondent F lyfter likaledes upp ämnet. Dennes bibliotek erbjuder drop-in hjälp vid specifika tider men ambitionen är att det ska gå att få hjälp med tekniska frågor när som helst. Utifrån den ambitionen har de då satsat rejält på personalutbildning för att
”all personal ska kunna våra digitala tjänster och speciellt Libby som går så snabbt att komma igång med ska man inte behöva vänta och gå på nåt teknik drop-in för att få hjälp utan det ska man få hjälp med direkt i disken.”
Respondent A anser att det skulle underlätta enormt på den fronten om “det fanns ett nationellt samarbete kring det hela,” och fortsätter med att hen som är aktiv i biblioteksföreningen ser att det finns incitament för det, framförallt genom föreningens arbete med fortlöpande seminarier och dylikt, men “det kräver ju också liksom att, en väldigt bra grej som börjat göras på sistone är att alla bibliotekarier runt om Sverige uppmanas till självskattningstester på sin digitala kompetens och om detta fångas upp på rätt sätt så får ju biblioteken möjlighet att se var behövs det vidareutbildning,” då hen anser att det måste börja med personalen. Det är något som osynliggörs och “man utgår från att bibliotekarier kan allt redan. Men du kan bara så mycket som din senaste utbildning” (Respondent A, personlig kommunikation, 5 november 2020).
6 Analys
Tematiseringen som präglat intervjuguiden och empirin överlappar varandra. Digital transformation kan ses som den övergripande helheten. Digitalisering har funnits i över 20 år och har blivit mer och mer anpassat till individen. Sakfrågan handlar inte om huruvida digitaliseringen finns eller ej, utan det handlar om vad nästa del i det blir.
Digitala tjänster är nästa tema. Det är en del av transformeringen i hur biblioteken arbetar i en digitaliserad verksamhet, samt hur det påverkar bibliotekariers yrkesroll och deras interaktion med låntagare och användare av bibliotekens tjänster.
Teknologi vs. demokrati handlar om hur demokratiska rättigheter överförs till digitala plattformar. I bibliotekskontexten handlar det främst om låntagares integritet och hur deras uppgifter hanteras i digitala tjänster. Likväl inkluderar det även hur en del grupper av låntagare, av olika anledningar, hamnar utanför den digitaliserade världen och de tjänster inom digitala spann som biblioteken erbjuder. Diskurser kring detta brukar omfatta ämnena digital delaktighet eller digitala klyftor, som det forskas en del kring. Detta är något bibliotekarierna som intervjuats möter, så väl som bemöter, på daglig basis. Tillika är det en del i en digital transformation där transformeringar i hur, eller vilka, digitala tjänster på biblioteken som används mest blir en faktor för hur låntagare kan komma att förstå och anpassa sig efter tjänster som de vill använda.
Man kan se detta som en slags modell av en omvänd pyramid som visar digital transformation överst, digitala tjänster i mitten och digital delaktighet längst ner.
Här förefaller det vara av nytta med en upprepning av den tolkning som gjorts av Bucklands beskrivning av tillgång till information. I teorin görs en visualisering där modellen ses som ett spektrum och här läggs ett ytterligare lager av den visualiseringen på i form av ordet barriär som skapar konnotationer till en begränsning. Begränsningen tornar upp sig likt en mur som är i vägen för möjligheten att skaffa sig tillgång till information, men i verkligheten rör det sig om svårigheter och hinder på vägen till att skaffa sig information. Vi ser det som något gradvis, det är inte svart eller vitt utan det finns en gråskala över hur pass stora hinder dessa barriärer kan belöpa sig till.
Efter bearbetning av empirin kan vi inom spektrumet urskilja det som förefaller ha varit de viktigaste aspekterna för respondenterna. Däribland kan det skönjas att samordning, licenser, pristak och dylikt finns.