Teman

Teman från intervjuerna identifierades genom att först föra samman alla

transkriptioner i ett samlingsdokument. I dokumentet skapades sedan kluster utifrån sammanhängande citat. Detta resulterade i tre huvudteman och två sekundärteman.

Denna process utfördes efter att samtliga intervjuer hade genomförts för att undvika att dessa teman skulle påverka hur kommande intervjuer utförs och tolkas.

4.1.1.1 Huvudteman

De tre huvudteman som identifierades var installation, optimering, och hållbarhet. I samtliga intervjuer dök minst ett av dessa teman upp, ofta alla tre.

4.1.1.1.1 Installation

Något som kom upp som ett problem i samtliga intervjuer var installeringsprocessen (se citat 16 – 25 nedan). Detta ansågs vara en av de största trösklarna för nya användare. För att användaren på ett framgångsrikt sätt ska kunna installera enheterna krävs det att de förstår varje enhets relativt unika installationsprocess,

37 samt att enheterna monteras på rätt sätt. Vissa enheter ska enligt vissa

intervjudeltagare ha så många som 13 steg i installationsprocessen (se citat 18).

Denna kunskap kan i nuläget hämtas via den medföljande manualen. Dock tyckte flertalet intervjudeltagare att denna manual var onödigt krånglig och lång. Det fanns även en oro kring att många användare undviker att läsa manualen.

Ett stort problem med installationsprocessen ligger dock inte hos användaren.

På grund av både mjukvaru- och hårdvarufel kan en handling som från användarens sida är rätt resultera i en misslyckad parning, det vill säga att enheten inte kopplas till systemet. Denna information presenteras aldrig. En intervjudeltagare beskrev att den ofta behöver göra om parningen tre gånger, fast att den gör rätt varenda gång (se citat 17). Brist på feedback från appen togs även upp som ett problem. Appen säger bara “nu är det din tur” och visar sedan “något gick fel” om parningen inte slutförs inom ett visst antal sekunder. Det har gjorts försök att förenkla denna process men detta är inget som har prioriterats och har därför inte implementerats än. Något som lugnar vissa av de oroade intervjudeltagarna är den potentiella kundens

teknikintresse. Vissa menade dock att detta är ett problem även för dessa typer av användare, och att problemet lär öka markant i takt med kundtillväxten. Detta

problem sägs finnas hos nästan samtliga konkurrenter, och verkar vara ett generellt problem inom smarta hem-marknaden. En intervjudeltagare var övertygad om att ett yrke som hjälper till med just denna process lär aktualiseras i framtiden (se citat 25).

16. “Det är jättejobbigt”

17. “Man vet att man gör rätt men ingenting händer förrän tredje gången. Hur ska man som slutanvändare veta att man gör rätt?”

18. “Du måste följa typ 12-13 steg”

19. “Inte enkelt, jag är orolig för kunden”

20. “I framtiden kommer detta bli ett problem för kunden”

21. “Det är en tekniktröskel”

22. “Måste komma ifrån att man måste förstå vad för radioteknik en lampa använder”

38 23. “99% läser nog inte manualen”

24. “Om ingen klarar av att installera så blir det ju inga kunder”

25. “Det kommer finnas yrken i framtiden som hjälper folk med installationen”

4.1.1.1.2 Hållbarhet

På frågan ”vad är hett på smarta hem-marknaden just nu” var ett väldigt vanligt svar

“hållbarhet”, detta gällde även på frågan vad som kommer vara populärt om fem år.

Detta svar följdes upp med olika argument för varför ämnet är intressant (se citat 26 - 28). Då smarta hem och smarta städer är nära kopplat till energiförbrukning, både i hemmet och samhället, finns stor potential till positiv påverkan. Indentive är som tidigare nämnt för stunden med i ett projekt med mål att minska energitoppar (stor mängd kumulativ effekt på elnätet) vid namn Vägvisaren. Bland annat så refererades det till Agenda 2030, en proposition från FN som bland annat innehåller

hållbarhetsmål såsom “hållbar energi för alla”, “hållbar industri, innovationer, och infrastruktur”, “hållbara städer och samhällen”, “hållbar konsumtion och produktion”, och “bekämpa klimatförändringarna” (Regeringen.se, 2016). För att klara dessa mål behövs nya innovationslösningar som ändrar energikonsumtionen, där menar många att IoT har en stor möjlighet. Ett exempel på detta kan vara att köra tvättmaskinen när intermittenta energikällor såsom vindkraft och solklart producerar som mest el.

Här skulle en konversationsagent kunna coacha och ge förslag till användaren hur den kan förändra sina konsumtionsvanor för att belasta energinätet mindre.

26. “Alla större bolag har en tydlig profil att de ska bli mer hållbara”

27. “Det är ett investeringsområde för alla idag”

28. “Det är ingen som inte vill jobba med hållbarhetsfrågor”

4.1.1.1.3 Optimering

Ett av appens problem som ofta togs upp var skapandet av rutiner (se citat 29 - 33).

Rutiner görs i nuläget med ett “it this then that”-tänk, vilket låter användaren pussla

39 ihop händelser med handlingar. Ett exempel på detta är att alla lampor i hemmet ska tändas när solen går ner. Dessa kan även inkludera undantag, såsom att detta endast ska ske på vardagar. Många intervjudeltagare ansåg att denna process var för krånglig. Bland annat togs det upp att det är svårt att översätta en tanke om en rutin till det pusseltänket som presenteras i nuvarande appen. Många ansåg att implementeringen helt enkelt blir för teknisk och att den mindre tekniskt lagda personen kan uppleva det som komplicerat.

Förutom problemet med att skapa rutinen diskuterades det kring en funktion som tänkts implementeras men som aldrig hunnit skapas, vilket är förslag på nya rutiner. Detta skulle kunna göras via mönsterigenkänning och exempelvis vara att man ser att användaren manuellt sätter på alla lampor när den kommer hem, och att appen då föreslår att göra det automatiskt istället. Optimering kan även röra

hållbarhet som tidigare nämnt, exempelvis flytta en tvättid för att förbruka elen under en mindre konsumtionspåverkande tid. Följande citat handlar om skapande av rutiner samt upptäckandet och användningen av funktioner generellt.

29. “Oklart vad som hör till vad”

30. “Målet har alltid varit att man inte ska behöva vara inne i appen”

31. “Måste abstrahera bort att man behöver förstå logiken bakom”

32. “Svårt att hitta och förstå alla bra funktioner”

33. “Tända och släcka lampor via appen är inte nog för att få användaren att fortsätta använda den”

4.1.1.2 Sekundärteman

Feedback och support var två sekundärteman som identifierades. Dessa teman dök ofta upp i intervjuer, men inte i samma grad och med samma emfas som

huvudteman.

4.1.1.2.1 Feedback

Det uttrycktes en uppenbar brist på kontakt med slutanvändare (se citat 34 och 35).

Detta problem är kopplat till problematiken kring det stora antalet funktioner och

40 tjänster som utvecklats. Många uttryckte en oro kring osäkerhet angående vilka funktioner som är efterfrågade och vilka som knappt kommer användas. Indentive får bland annat beställningar på funktioner av sina kunder, men har då ingen koll på hur slutanvändarna förhåller sig till dessa implementationer.

34. “Vet aldrig om funktionsförfrågningar kommer från kunden eller slutkunden”

35. “Implementerar massa funktioner, men vet inte om de uppskattas av slutkunden”

4.1.1.2.2 Support

Supporten sker på olika sätt beroende på kund. Vissa kunder har sin egen support, vilket i sin tur hör av sig till Indentive vid problem. Vissa kunder ska ha funderat på att förändra sättet de hanterar ärenden, då nuvarande sättet inte kan hantera mängden supportärenden. Det ska även finnas en brist på uppföljning på supportärenden, då användaren inte har något sätt att hantera påbörjade

supportärenden. Utöver detta uttrycktes en oro kring att supporten ofta behöver svara på samma frågor (se citat 36).

36. “Jag kan tänka mig att supporten är väldigt trött på att behöva svara på samma frågor hela tiden”