3.4 Prototyping - Utformning av prototyp
3.4.4 Interaktionstyper
Något många förknippar med en chattupplevelse är textfältet där man matar in texten man vill skicka, vilket även ofta förekommer vid interaktionen med en chatbot.
I utformningen av en chatbotsupplevelse är det även vanligt att använda sig av förslagsknappar (se Figur 6). Dessa knappar ger förslag på responser som använder kan klicka på istället för att skriva en respons. Användaren uppskattar dessa knappar samt förväntar sig att de kommer finnas (Budiu, 2018). Denna typ av navigation håller konversationen på rätt spår och gör kontrollerandet av kontext lättar
(Rangkarasamee & Yodmalai, 2019). Detta betyder dock inte att användaren ska tas ifrån möjligheten att skriva i fritext. Textinmatning är flexibelt och tillåter användaren att avvika från agentens nuvarande mönster (Budiu, 2018). Knapparna och textfältet har olika användningsområden och därför bör båda alternativen vara närvarande. I en studie utförd av Budiu (2018) uppmärksammade användarna att de blev irriterade när de tvingades skriva varje respons. Samma irritation uppstod dock när det enda alternativet var knapparna, därav borde båda alternativen finnas på plats. Dessa standardval tar dock uppmärksamhet, och användaren lär läsa igenom varje alternativ innan de istället väljer att skriva, förutsatt att de anser att ingen av alternativen är hjälpsamma (Tidwell, 2010). Därför bör inte för många alternativ presenteras, vilket går hand i hand med Hick’s law som lyder att tiden det tar att göra ett beslut ökar i takt med antalet val och dess komplexitet (Proctor & Schneider, 2018).
30 Figur 6. Förslagsknappar
3.4.5 Språkliga aspekter
Det finns även en del språkliga aspekter som togs till hänsyn vid utformning av prototypen. Bland annat sågs det till att språket inom systemets interaktiva
komponenter följer de riktlinjer Richards (2013) tar upp i sin artikel. Enligt Richard bör texten på en knapp kunna läsas både efter frågan exempelvis “Vill du?” samt den villkorliga exempelvis “Jag vill”. Ett exempel på detta kan vara om agenten frågar “Kan du börja med att ta en bild på förpackningens streckkod?” där ett interaktionsalternativ är “Fota streckkod”. Hade detta varit en vanlig konversation hade kanske “Ja” verkat som ett rimligt svar men en fördel med att hålla denna typ regler är bland annat att användaren inte behöver tolka frågan korrekt, då
handlingen går att förstå i sin ensamhet. Hade handlingens text endast varit “Ja”, vilket är ett rimligt svar, hade användaren behövt läsa hela agentens text samt tolkat den korrekt. Richard (2013) uttrycker även vikten av att kunna bibehålla det
vardagliga språket så att det inte tappar sin mänsklighet. Detta implementerades bland annat genom användningen av emojis, vilket även är ett sätt att öka
produktantropomorphismen.
3.4.6 Valmöjligheter
I Weinschenk (2011) beskrivs ett experiment där deltagarna fick välja mellan att använda valörerna på ett roulettebord med ett hjul eller ett med två hjul. Deltagarna föredrog det med två hjul, trots att alla hjul var identiska. Weinschenks poäng är att understryka vikten av att ge användaren möjlighet till flera val. Användare föredrar ofta fler än en möjlighet att utföra en uppgift och kommer inte alltid varken ta eller föredra den snabbaste vägen till att uppnå dess mål. Därför bör man ge användaren
31 flera alternativ, även om ett sätt är till synes sämre än det andra. Ett exempel på hur detta kan utformas är att ge användaren möjlighet att både skanna streckkoden samt manuellt välja enheten. Den handling som ses som mest passande från systemets synvinkel kan tilldeles en mer utstickande estetik, vilket kan göra användaren mer benägen att välja just det alternativet.
När användare ställs inför ett val tenderar de att ta det första bästa alternativet som presenteras, vilket kallas för “satisficing” (Krug, 2014). Så fort vi hittar ett
alternativ som vi tror möjligtvis kan leda oss till vårt mål så väljer vi generellt det alternativet. Detta kan påverkas av en hel del faktorer, såsom att vi är stressade, låg påverkan av fel val, eller helt enkelt att det är roligare att gissa. Detta tros även bero på begränsningar i arbetsminne, logiskt tänkande, samt uppmärksamhet
(Danielsson, 2016). På grund av denna princip bör det förslag som tros passa användaren bäst placeras längst till vänster, vilket då baseras på att vi läser från vänster till höger.
3.4.7 Designguidelines
Enligt Arvola (2014) är det vid designarbete viktigt att vara välbekant med de riktlinjer som finns för relevanta operativsystem, vilket i detta fall är Android och iOS då målet med designen är att den ska fungera för båda operativsystemen. I följande stycken tas några relevanta designprinciper upp från Googles Material Design samt Apples Human Interface Guidelines.
3.4.7.1 Material Design
När man guidar användaren genom steg för steg-instruktioner, bör detta göras
genom att visa relevanta ikoner eller bilder, vilket ger användaren en tydligare bild av vad som ska göras (Google, 2020), vilket kan implementeras i detta system genom att exempelvis använda animationer vid instruktioner under installationen. I
riktlinjerna nämns även att om text behövs bör denna vara så kort som möjligt och att detaljer som inte är relevanta för gemene användare bör undvikas. Därför bör instruktionerna delas upp i sekvenser och på så sätt minska mängden information som visas samtidigt. Språket bör även vara enkelt och bortkopplat från tekniska termer om möjligt. Detta var väldigt svårt att undvika då tekniska termer ofta
32 förekommer i smarta hem-sammanhang. Även detta kan ses som en anledning till att introducera animationer, för att på så sätt kunna visa istället för att beskriva i tekniska termer.
3.4.7.2 Human Interface Guidelines
Apples (2020) Human Interface Guidelines går igenom tips och riktlinjer för hur en app bör vara utformad för att uppnå höga förväntningar på kvalitet och funktionalitet.
I Human Interface Guidelines nämns följdriktighet som en viktig komponent (Apple, 2020). Följdriktighet kan uppnås genom att produktens funktioner och beteende beter sig på det sättet användare förväntar sig. Detta kan implementeras genom att hålla designen och interaktion likt andra chattjänster, vilket även stämmer överens med Jakob’s Law (Nielsen Norman Group 2017). Apple (2020) understryker vikten av att användaren är i kontroll över produkten. Detta görs på bästa sätt genom att hitta balansen mellan att hjälpa användaren att undvika felaktiga konsekvenser, samtidigt som de är kontroll över besluten. Även detta kan ses som ett argument för att ge användaren möjlighet att både kommunicera via förslag och fritext.
3.4.8 Interaktionsflöde
Det togs fram interaktionsflöden som målade upp strukturen och innehållet för de olika konversationerna (se Figur 7). Detta gjorde det lättare att förstå hur bland annat svar och gensvar hänger ihop.
33 Figur 7. Exempel på ett interaktionsflöde från installationsprocessen
3.4.9 Utveckling av slutgiltig prototyp
Prototypen utvecklades via front end-ramverket React.js. Detta gjorde det möjligt att köra prototypen på en riktig telefon, vilket är att föredra (Walters, 2019).
3.5 Testing - Test av prototyp
Sist ut i processen var användbarhetstestning. Användbarhetstestning består av att man låter deltagare testa prototypen genom att utföra uppgifter (Moran, 2019).
Under en användbarhetstestningen är målet att få insikt i användarnas beteende, vilka problem som uppstår, samt hitta förbättringsmöjligheter. För att skapa en bra produkt måste man testa (Kruger, 2014). Detta beror mycket på att man slutar se
34 sidan med nya ögon efter att ha jobbat med den ett tag. Man vet för mycket, och då blir det enda sättet att få reda på vad som fungerar och vad som behöver förbättras genom att låta andra testa produkten.
3.5.1 Testdeltagare
Antalet testdeltagare var nio, där fem var män och fyra kvinnor. Åldersspannet var mellan 21-26 med en snittålder på 23 år. Antalet ansågs vara nog då det ofta räcker med att ha fem deltagare (Nielsen, 2000), och i vissa fall tre (Kruger, 2014) för att hitta de största problemen med systemet. Även om det hade varit önskvärt att testa på en mer heterogen deltagargrupp är det inte alltför nödvändigt (Kruger, 2014).
Enligt Kruger lär systemet innehålla fel som kan upptäckas av nästan vem som helst.
3.5.2 Uppgift
Vid val av uppgiftsområde så togs de fynden som gjorts i de tidigare metodstadier i åtanke. Detta inkluderar även Hagelbergs (2018) studie som även gjorts på
Indentive. Dessa visar på att installation är ett av de mest återkommande huvudproblemen och därför ansågs det mest intressant att undersöka.
Deltagarna ombads att installera en gateway och en dörrsensor. De introducerades till enheternas syften samtidigt som en gateway, dörrsensor, ett batteri, ethernhetkabel samt strömkabel lades framför deltagaren. Installationen gjordes inte på riktigt, vilket i detta fall betyder att inga anrop gjordes till Indentives servrar för att koppla enheten på riktigt. Denna kompromiss gjordes för att spara in på utvecklingstiden och då det inte ansågs vara något som testar systemets design, utan snarare de tekniska aspekterna.
3.5.3 Testmetoder
3.5.3.1 Tänka högt-metoden
En väletablerad metod när det kommer till användbarhetstestningen är tänka högt-metoden, vilket går ut på att man ber användaren tänka högt medan de använder
35 systemet (Nielsen, 2012). Nielsen beskriver bland annat metoden som billig, robust, och flexibel. Kruger (2014) menar att man har möjligheten att se systemet genom användarens ögon om man kombinera observation av användaren i samband med deras resonemang kring handlingarna. Detta gör det lättare att förstå varför vissa saker kan vara frustrerande för användaren. Testerna spelades även in via en dator, vilket i kombination med denna metod gör det lättare att analysera testerna i
efterhand.
3.5.3.2 System Usability Scale
Denna metod skapades av John Brooke 1986 och kan numera ses som
industristandarden för betygsättning vid test av produkter (Usability.gov, 2020).
Metoden går ut på att användaren svarar på tio frågor om produkten efter att ha använt den (se Bilaga 3). Användarna får välja på en femgradig-skala hur mycket de håller med påståendet, från instämmer inte alls till instämmer helt. Varannan fråga är positiv såsom “Jag tycker systemet var enkelt att använda” och varannan fråga är negativ såsom “Systemet var alldeles för inkonsekvent” (Sauro, 2018). Dessa siffror normaliseras sedan genom att på de positiva frågorna ta bort ett från siffran, och för de negativa subtrahera talet fem med siffran. Detta gör att samtliga frågor får en poäng mellan 1 och 4. Man adderar sedan samtliga frågors poäng och sedan
multiplicerar man det med 2.5. Snittet för allas test blir systemets poäng, vilket landar mellan 0-100. Man brukar oftast säga att ett system med en poäng under 68 är under snitt och en över 68 bättre än snitt, detta kan även översättas till skalan F till A+ (Sauro, 2018).
Samtliga frågor översattes till svenska och den första frågan ändrades genom att lägga till “förutsatt att du har ett smart hem och Connective”, då denna prototyp inte är en produkt i sig och inte kan användas självständigt.
3.5.4 Frågor efter testet
Efter testet ställdes en del frågor, bland annat i ett formulärformat. Detta innehöll bland annat frågorna i SUS-metoden men inkluderade även sådana som hade med deltagaren att köra, såsom könstillhörighet, ålder, samt veckovis mobilanvändning (se Bilaga 3). Detta samlades in för att kunna se om upplevelsen potentiellt skiljer sig
36 mellan grupper. Efter formuläret ställdes fem kvalitativa frågor för att tillåta en
diskussion kring systemet. Frågorna ställdes efter att användaren fyllt i SUS-poängen för att inte påverka betygsättningen. Frågorna var bland annat om dess helhetsintryck av systemet, vad de gillade mest och minst, vad som kan förbättras eller saknas, samt hur de skulle beskriva agentens personlighet. Efter detta gavs testdeltagaren en möjlighet att lämna övriga kommentarer. Testledaren kunde även ta upp och diskutera intressanta händelser som uppstått under testets gång.
4 Resultat
Här presenteras resultatet från samtliga faser.
4.1 Empathise - Förståelse av användare och marknad
Resultat från Empathise-fasen, presenterat i teman.
4.1.1 Teman
Teman från intervjuerna identifierades genom att först föra samman alla
transkriptioner i ett samlingsdokument. I dokumentet skapades sedan kluster utifrån sammanhängande citat. Detta resulterade i tre huvudteman och två sekundärteman.
Denna process utfördes efter att samtliga intervjuer hade genomförts för att undvika att dessa teman skulle påverka hur kommande intervjuer utförs och tolkas.
4.1.1.1 Huvudteman
De tre huvudteman som identifierades var installation, optimering, och hållbarhet. I samtliga intervjuer dök minst ett av dessa teman upp, ofta alla tre.
4.1.1.1.1 Installation
Något som kom upp som ett problem i samtliga intervjuer var installeringsprocessen (se citat 16 – 25 nedan). Detta ansågs vara en av de största trösklarna för nya användare. För att användaren på ett framgångsrikt sätt ska kunna installera enheterna krävs det att de förstår varje enhets relativt unika installationsprocess,
37 samt att enheterna monteras på rätt sätt. Vissa enheter ska enligt vissa
intervjudeltagare ha så många som 13 steg i installationsprocessen (se citat 18).
Denna kunskap kan i nuläget hämtas via den medföljande manualen. Dock tyckte flertalet intervjudeltagare att denna manual var onödigt krånglig och lång. Det fanns även en oro kring att många användare undviker att läsa manualen.
Ett stort problem med installationsprocessen ligger dock inte hos användaren.
På grund av både mjukvaru- och hårdvarufel kan en handling som från användarens sida är rätt resultera i en misslyckad parning, det vill säga att enheten inte kopplas till systemet. Denna information presenteras aldrig. En intervjudeltagare beskrev att den ofta behöver göra om parningen tre gånger, fast att den gör rätt varenda gång (se citat 17). Brist på feedback från appen togs även upp som ett problem. Appen säger bara “nu är det din tur” och visar sedan “något gick fel” om parningen inte slutförs inom ett visst antal sekunder. Det har gjorts försök att förenkla denna process men detta är inget som har prioriterats och har därför inte implementerats än. Något som lugnar vissa av de oroade intervjudeltagarna är den potentiella kundens
teknikintresse. Vissa menade dock att detta är ett problem även för dessa typer av användare, och att problemet lär öka markant i takt med kundtillväxten. Detta
problem sägs finnas hos nästan samtliga konkurrenter, och verkar vara ett generellt problem inom smarta hem-marknaden. En intervjudeltagare var övertygad om att ett yrke som hjälper till med just denna process lär aktualiseras i framtiden (se citat 25).
16. “Det är jättejobbigt”
17. “Man vet att man gör rätt men ingenting händer förrän tredje gången. Hur ska man som slutanvändare veta att man gör rätt?”
18. “Du måste följa typ 12-13 steg”
19. “Inte enkelt, jag är orolig för kunden”
20. “I framtiden kommer detta bli ett problem för kunden”
21. “Det är en tekniktröskel”
22. “Måste komma ifrån att man måste förstå vad för radioteknik en lampa använder”
38 23. “99% läser nog inte manualen”
24. “Om ingen klarar av att installera så blir det ju inga kunder”
25. “Det kommer finnas yrken i framtiden som hjälper folk med installationen”
4.1.1.1.2 Hållbarhet
På frågan ”vad är hett på smarta hem-marknaden just nu” var ett väldigt vanligt svar
“hållbarhet”, detta gällde även på frågan vad som kommer vara populärt om fem år.
Detta svar följdes upp med olika argument för varför ämnet är intressant (se citat 26 - 28). Då smarta hem och smarta städer är nära kopplat till energiförbrukning, både i hemmet och samhället, finns stor potential till positiv påverkan. Indentive är som tidigare nämnt för stunden med i ett projekt med mål att minska energitoppar (stor mängd kumulativ effekt på elnätet) vid namn Vägvisaren. Bland annat så refererades det till Agenda 2030, en proposition från FN som bland annat innehåller
hållbarhetsmål såsom “hållbar energi för alla”, “hållbar industri, innovationer, och infrastruktur”, “hållbara städer och samhällen”, “hållbar konsumtion och produktion”, och “bekämpa klimatförändringarna” (Regeringen.se, 2016). För att klara dessa mål behövs nya innovationslösningar som ändrar energikonsumtionen, där menar många att IoT har en stor möjlighet. Ett exempel på detta kan vara att köra tvättmaskinen när intermittenta energikällor såsom vindkraft och solklart producerar som mest el.
Här skulle en konversationsagent kunna coacha och ge förslag till användaren hur den kan förändra sina konsumtionsvanor för att belasta energinätet mindre.
26. “Alla större bolag har en tydlig profil att de ska bli mer hållbara”
27. “Det är ett investeringsområde för alla idag”
28. “Det är ingen som inte vill jobba med hållbarhetsfrågor”
4.1.1.1.3 Optimering
Ett av appens problem som ofta togs upp var skapandet av rutiner (se citat 29 - 33).
Rutiner görs i nuläget med ett “it this then that”-tänk, vilket låter användaren pussla
39 ihop händelser med handlingar. Ett exempel på detta är att alla lampor i hemmet ska tändas när solen går ner. Dessa kan även inkludera undantag, såsom att detta endast ska ske på vardagar. Många intervjudeltagare ansåg att denna process var för krånglig. Bland annat togs det upp att det är svårt att översätta en tanke om en rutin till det pusseltänket som presenteras i nuvarande appen. Många ansåg att implementeringen helt enkelt blir för teknisk och att den mindre tekniskt lagda personen kan uppleva det som komplicerat.
Förutom problemet med att skapa rutinen diskuterades det kring en funktion som tänkts implementeras men som aldrig hunnit skapas, vilket är förslag på nya rutiner. Detta skulle kunna göras via mönsterigenkänning och exempelvis vara att man ser att användaren manuellt sätter på alla lampor när den kommer hem, och att appen då föreslår att göra det automatiskt istället. Optimering kan även röra
hållbarhet som tidigare nämnt, exempelvis flytta en tvättid för att förbruka elen under en mindre konsumtionspåverkande tid. Följande citat handlar om skapande av rutiner samt upptäckandet och användningen av funktioner generellt.
29. “Oklart vad som hör till vad”
30. “Målet har alltid varit att man inte ska behöva vara inne i appen”
31. “Måste abstrahera bort att man behöver förstå logiken bakom”
32. “Svårt att hitta och förstå alla bra funktioner”
33. “Tända och släcka lampor via appen är inte nog för att få användaren att fortsätta använda den”
4.1.1.2 Sekundärteman
Feedback och support var två sekundärteman som identifierades. Dessa teman dök ofta upp i intervjuer, men inte i samma grad och med samma emfas som
huvudteman.
4.1.1.2.1 Feedback
Det uttrycktes en uppenbar brist på kontakt med slutanvändare (se citat 34 och 35).
Detta problem är kopplat till problematiken kring det stora antalet funktioner och
40 tjänster som utvecklats. Många uttryckte en oro kring osäkerhet angående vilka funktioner som är efterfrågade och vilka som knappt kommer användas. Indentive får bland annat beställningar på funktioner av sina kunder, men har då ingen koll på hur slutanvändarna förhåller sig till dessa implementationer.
34. “Vet aldrig om funktionsförfrågningar kommer från kunden eller slutkunden”
35. “Implementerar massa funktioner, men vet inte om de uppskattas av slutkunden”
4.1.1.2.2 Support
Supporten sker på olika sätt beroende på kund. Vissa kunder har sin egen support, vilket i sin tur hör av sig till Indentive vid problem. Vissa kunder ska ha funderat på att förändra sättet de hanterar ärenden, då nuvarande sättet inte kan hantera mängden supportärenden. Det ska även finnas en brist på uppföljning på supportärenden, då användaren inte har något sätt att hantera påbörjade
supportärenden. Utöver detta uttrycktes en oro kring att supporten ofta behöver svara på samma frågor (se citat 36).
36. “Jag kan tänka mig att supporten är väldigt trött på att behöva svara på samma frågor hela tiden”
4.1.2 Sammanfattning intervjuer
Sammanfattningsvis gav intervjuerna en insikt i den problematik som finns inom installation, optimering, hållbarhet, feedback och support. Dessa insikter inkluderade områden såsom marknaden, kunder och slutkunder.
4.2 Define - Definiering av problem och mål
Resultat från Define-fasen, presenterat i personas och storyboards.
41 4.2.1 Studiens personas
4.2.1.1 Åke Johnsson - Primärpersona
Har koll på teknikmarknaden och har lätt att hitta och tillfredsställs av att anamma avancerad funktionalitet (se Figur 8). Genom sitt teknikintresse gillar prylnörden ofta att prata om sin upplevelse, jämför ofta lösningar sinsemellan och ser många gånger ett större värde i tekniken än i lösningen av problemet.
Figur 8. Primärpersona
4.2.1.2 Lena Gårdinger - Sekundär-persona 1
Blir glad av att förenkla sin vardag samt att göra den mer komfortabel och miljövänlig (se Figur 9). Lägger tid på att utforska lösningar på sina problem och kan därför gå
42 från okunnig till kunnig.
42 från okunnig till kunnig.