Tematisk analys kopplat till intervjusvar, teori & tidigare forskning 1 Tema 1: Målgrupper för E-tjänster

Det digitala utanförskapet innehåller olika “kategorier” av individer och majoriteten av gruppen är den äldre åldersgruppen. I en rapport som är skriven av internetstiftelsen “internet och

svenskarna” fastställs det att 500 000 svenskar inte använder sig av internet alls och av dessa medborgare är 9 procent mellan åldrarna 66–75 och 42 procent är medborgare som är 76 år eller äldre. Vid sidan av dessa icke-användare av internet antyder källan att 600 000 svenskar

använder internet, men inte dagligen. Bakom denna statistik framgår det att majoriteten är 76 år eller äldre (Svenskarna och Internet 2020). Denna klyfta har dels hamnat där på grund av den digitala normen som har formats då bland annat äldre inte utvecklar sina digitala kompetenser i samma takt som teknikens utveckling och förhåller sig till de gamla metoderna - vanligtvis brev, telefon eller fysiska besök. Som tidigare fastställt i teoriavsnittet om digital by default, förklarar strategin att de mer traditionella interaktionsmetoderna (telefon, brev och fysiska besök) har blivit digitaliserade (Yates et al. 2015, 158). Likt digital by default har Sverige använt sig av Digitalt först och har varit ett verktyg som de utvalda myndigheterna har implementerat. Utifrån de två olika strategierna av digital by default och Digitalt först, kan en koppling

återfinnas till de olika målgrupperna som respondenterna nämner. Alla tre respondenter påvisar att de digitala tillvägagångssätten ska hjälpa alla målgrupper och meningen är att alla ska ha tillgång och lätt användning av de digitala tjänsterna. Men som forskningsartikeln med titeln Digital by default: Reinforcing exclusion through technology” antyder, finns det risk för

exkludering av vissa målgrupper då digitala medel inom myndigheter behöver vara anpassade för att alla ska kunna använda dem. Som forskningsartikeln påpekar är det den äldre befolkningen (enligt artikeln 55+) och funktionsvarierade som löper risk av exkludering och därmed hamnar i det digitala utanförskapet. Forskningsartikeln påvisar vidare att de digitala tjänsterna får ett större krav på sig då de måste vara tillgängliga och användbara för alla men detta utgör problematiken då vissa målgrupper förloras (Yates et al. 2015, 158–159). Av varje utfrågad respondent från respektive myndighet påvisar dem att det finns ett arbete om att försöka inkludera alla målgrupper via digitala och fysiska kanaler. Ett exempel på förhållningssätt som

38 respondent C nämner från Pensionsmyndigheten berör huruvida de kartlägger kundens behov genom olika tillvägagångssätt:

“... Vi har jättemycket studier och analyser men att hinna och omsätta dom i faktisk lösning är inte riktigt något vi hinner tyvärr, eeh, men det görs väldigt mycket, skulle säga att vi har väldigt bra koll på våra målgrupper och vi gör ständigt. Vi har en enkät som ligger och snurrar på hemsidan som vi följer upp kvartalsvis där vi tittar på nöjdheten med våra tjänster. Det är många som gör den, och där ser vi om de gör tjänsterna hela vägen, varför de inte gör det, vi plockar upp kundinsikter därifrån där kunderna skriver vad de tycker och tänker. Skulle verkligen säga att vi har väldigt bra koll på våra målgrupper faktiskt.”

(Respondent C, 3).

Däremot förklarar respondent B att den äldre befolkningen som besöker myndigheten inte verkar ha utvecklat en större förståelse för de digitala tjänsterna och användningen av dem (BILAGA B, 5–6). Som tidigare nämnt i teoriavsnittet, existerar det två olika nivåer som olika målgrupper tillhör och dessa två nivåer är skill usage divide och access divide (Macaya et al. 2019, 4). Detta tillsammans med statistiken som påvisas av Svenskarna & internet då det finns 500,000 äldre medborgare (66 år och uppåt) som inte använder internet alls, påvisar att det finns en klar koppling mellan de två olika nivåerna, aktuell statistik samt svar från respektive respondent (Svenskarna och Internet 2020). I teoriavsnittet nämndes fem delmål av digitaliseringsstrategin från regeringen där det första delmålet digital kompetens har som målsättning att individen ska kunna nyttja alla digitala tjänster oberoende av kön, ålder, funktionsförmåga eller etnisk bakgrund (Regeringen 2017, D).

Samtliga myndigheter har flera olika målgrupper, både vad gäller användare av digitala tjänster och icke-användare. Målgruppsanalys genomförs även av samtliga myndigheter regelbundet, därav har myndigheterna någon form av överblick på hur det ser ut vad gäller användning av de digitala tjänsterna inom respektive myndighet. Däremot är respondent C, från

Pensionsmyndigheten, självkritisk när hen förklarar att de lösningar som framhävs av studier och analyser av målgrupper inte alltid hinner implementeras på grund av brist av tid eller också resurser (BILAGA C, 2–3).

Samhällskontraktet har en betydande roll angående målgrupperna som använder E-tjänster då kontraktet vilar på jämlikhet. Samhällskontraktet både bryts och stärks till följd av

39 digitaliseringen. Kontraktet bryts när det digitala utanförskapet påvisas, när vissa

samhällsmedlemmar inte kan ta del av något som samhället erbjuder alla och en väg in till att få hjälp av statliga myndigheter “försvåras”. Sett från detta perspektiv i fråga om digitala tjänster uppfyller inte “det offentliga” de skyldigheter som förväntas i förhållande till de rättigheterna som medborgarna har enligt samhällskontraktet. Samhällsmedlemmar har skyldigheter och rättigheter, likt det offentliga som också har vissa förpliktelser mot individen. Det vill säga att samhällskontraktet utformar denna förbindelse mellan samhälle och individ, förtroende från varje part för ett välfungerande samhälle (SOU 2016:85, 156–157).

I förhållande till samhällskontraktet kan medborgar- och kundperspektivet nämnas då det är viktigt för myndigheterna att varje enskild individ ska få den service som efterfrågas. Däremot kan det kundorienterade synsättet fördärva de skyldigheter som myndigheten har för

medborgaren och därmed kan rättigheter försvinna från medborgare - men också målgrupper. Den äldre målgruppen som inte har hunnit med den digitala utvecklingen, samt de målgrupper som har funktionsvariation löper risk om att hamna efter i utvecklingen. Med detta sagt blir det svårt för dessa målgrupper att känna sig delaktiga i samhället och deras rättigheter som

medborgare riskerar att förminskas då de inte tillhör den digitala eran.

För att bromsa dessa målgrupper från att vidare hamna djupare i utanförskap redogör diskurserna Humans drive technology development och Technology will lead human progress att det finns antaganden om att dessa två diskurser kan successivt stänga den digitala klyftan (Fleming et al. 2018, 4). Ifall teknologin kan leda mänsklig utveckling för att successivt höja kunskap om digitala tjänster, finns det en chans att de utsatta målgrupperna successivt kommer kunna etableras inom den digitala eran på lång sikt.

Vidare har detta temaavsnitt redogjort för myndigheternas förhållningssätt till målgrupper kopplat till E-tjänster, det vill säga digitala tjänster. Det framgår att teknikens utveckling har fått kraftig framfart samtidigt som vissa målgrupper inte hinner följa med i samma takt, vilket har gjort att digitalt utanförskap har fötts ur detta samhällsfenomen. Detta påvisar även, som tidigare nämnt, att samhällskontraktet bryts då vissa målgrupper inte hinner med eller tar del av den digitala utvecklingen och ojämlikhet skapas. Myndigheterna är medvetna om att vissa behöver mer stöd än andra, vilket den regelbundna målgruppsanalysen påvisat och fungerat som en slags vägledning för myndigheterna i den digitala utvecklingen av offentliga tjänster.

40 5.2.2 Tema 2: Effekter av digitala tjänster inom offentlig förvaltning

De effekter som medför en digitaliserad förvaltning kan vara både positiva och negativa. De positiva effekterna som samtliga respondenter nämner i intervjuerna är att digitaliserade tjänster kan användas som ett komplement (Se bilaga A, B, C). Detta komplement ska avlasta

tjänstepersoner från att behöva hantera “enklare” steg som individen i regel själv kan hantera i ärendet via digitala tjänster. Effekten av detta blir att tjänstepersoner kan ägna mer

handläggningstid till mer komplexa ärenden, som i sin tur gör att kompetensnivån för exempelvis handläggartjänster ökar, men samtidigt sparar tid och resurser bort från de “enklare” ärendena. Andra exempel är att det minskar “fel” som annars kan uppstå på fysiskt inlämnade blanketter, då individen genom digitala tjänster får automatiserad hjälp som vägleder och förtydligar hur och var individen ska fylla i en blankett. Detta görs genom att låsa vissa funktioner på webbplatsen som eventuellt är felaktiga eller rödmarkera där individen måste fylla i vissa uppgifter som saknas. Detta medför i sin tur en ökad kompetens för individen om de digitala tjänsterna då den artificiella intelligensen stödjer under ärendets gång tills individen själv förstår och “lär känna” det digitala och kan använda det inom fler samhällsfunktioner och myndigheter. Det faktum att den artificiella intelligensen utvecklar individens kompetens kan kopplas till de tidigare

diskurserna då teknologin utvecklar individens kompetens om användningen av digitala tjänster (Fleming et al. 2018, 4).

Respektive myndighet försöker involvera sina kunder mer i de digitala tjänsterna vilket påvisar att de successivt försöker stänga de digitala klyftorna och detta kan kopplas till den tidigare diskursen om att individer utvecklar digitaliseringen (Fleming et al. 2018, 4). Som tidigare nämnt angående skill usage divide innefattar denna klyfta de individer som har färdigheten för

användningen av digitala medel, samt de som inte har färdigheten (Macaya et al. 2019, 4). Respektive myndighet försöker involvera kunden genom digitala medel och komplettera med fysiska möten kan förklara ett försök att stänga skill usage divide. Som tidigare nämnt i teoriavsnittet angående IKT-tillvägagångssätt är att använda olika typer av medel för att

kommunicera och skapa interaktion med enskilda myndigheter. Mobila applikationer, webbsidor och andra digitala verktyg är inräknade inom IKT och dessa ska användas för att stänga den digitala klyftan och komplettera fysiska möten (Macaya et al. 2019, 2). Att framhäva användning av digitala medel för alla individer är ett tillvägagångssätt för respektive myndighet att försöka stänga skill usage divide.

41 Även kostnadseffektivitet har en betydande del i den positiva effekten av digital utveckling. Tjänstepersoner behöver inte bemöta alla ärenden fysiskt då individen kan genomföra sina myndighetsärenden på egen hand genom digitala tjänster. Respondent A från Skatteverket nämner exempelvis att resurserna kan gynna andra samhällsviktiga delar än att behöva rätta små fel som uppstått vid manuellt inlämnade ärenden och att individen istället nyttjar de

automatiserade tillvägagångssätten där felen minskar. Kostnadseffektiviteten ökar i takt med att tjänstepersonen och de digitala tjänsterna samspelar. Enligt respektive respondent förekommer det samtidigt en annan effekt där samtal och det personliga mötet minskar i antal men blir istället längre och mer komplexa på grund av att det digitala har ersatt mötena och samtalen i de enklare ärendena. I Regeringens strategi gällande digitalisering återfinns de 5 delmålen “digital ledning” där resurseffektivisering anses vara ett betydande förhållningssätt för att lyckas med sin

effektivitet, utveckling och goda kvalitet inom myndigheten (Regeringen 2017 B).

De negativa effekterna som samtliga respondenter talar om är bland annat risken att missa helheten i ett ärende, att tjänstepersonen i fråga inte kan göra en helhetsbedömning av själva ärendet eller av individen som annars kanske skulle stå framför dem, men istället enbart finns bakom en skärm. Detta kan i sin tur göra att vissa beslut som tagits hade kunnat se annorlunda ut då ett fysiskt möte kan frambringa mer information om individen än automatiserade svar som ges via digitala tjänster.

En annan negativ effekt hamnar på de individer som inte kan använda de digitala tjänsterna av olika anledningar som exempelvis sjukdom eller brist på kompetens för det digitala, vilket gör att dessa individer hamnar i digitalt utanförskap av den anledningen att denna offentliga tjänst inte kan användas av dem. Detta kan medföra en misstro för det statliga om utvecklingen fortskrider till att myndigheterna utformar vissa tjänster som helt digitala. Den digitala utvecklingen är enbart fullt kompatibel till samhället om samhällsmedlemmarna har utvecklats i samma takt, det vill säga har möjlighet, tillgång och kompetens. Fördelarna med det digitala tjänsterna minskar för vissa individer vilket gör att samhället inte heller helt kan utesluta andra alternativ för att bemöta deras behov.

Ett av regeringens delmål inom strategier för digital utveckling kallas för “digital trygghet” som förutsätter att nationen, det vill säga även individerna inom nationen, har ett förtroende för det digitala. Delmålet understryker även en stark säkerhetsnivå samt att integriteten måste hanteras på ett säkert sätt då det indirekt formas en digital identitet som användare genom exempelvis

42 bank-ID (Regeringen 2017 B). Dock har de som befinner sig i digitalt utanförskap oftast inte en “digital identitet” vilket även påvisar en negativ effekt av det digitala utanförskapet. Detta gör att personer utan en “digital identitet” inte kan logga in och legitimera sig via bank-ID på samtliga myndigheters webbsidor.

Det finns en negativ sida av IKT- tillvägagångssättet då alla individer har påvisats inte använda digitala plattformar. IKT utgår från att individer ska använda digitala medel för att förenkla sin personliga användning av kommunikation till sin specifika myndighet men detta har påvisats inte vara fallet för en stor del av den svenska befolkningen. Därmed finns en risk för att regeringens delmål av “digital trygghet” inte uppnås, då förtroendet för dessa digitala tjänster inte uppnås helt av alla användare då inte alla användare tar del av de digitala tjänsterna.

Det nationella programmet Digitalt först och det internationella tillvägagångssättet Digital by default har inneburit att det digitaliserade tillvägagångssättet har blivit en norm inom

myndighetsutövning. Dessa tillvägagångssätt har inneburit exkludering av målgrupper som tidigare nämnt och de ovanstående exemplen tydliggör dessa negativa och positiva påföljder från denna digitala era.

Vidare påverkas teorin om Samhällskontraktet av digitaliseringen på gott och ont, då det kan öka bland annat delaktigheten, skapa obegränsad tillgång till information, ökad effektivitet och transparens, samtidigt som det kan forma nya värderingar, en annan slags social samhörighet och vinklade perspektiv på samhället. Vilket i sin tur kan ge en negativ effekt på samhällskontraktet (SOU 2016:85, 163).

Även jämförelser med andra länder förekommer då digitaliseringen har öppnat upp dörrarna till att se ett internationellt perspektiv på olika tillvägagångssätt, värderingar och statsskick vilket sätter högre påtryckning på det offentliga och samhällskontraktet (SOU 2016:85, 165). Dock har den ökade transparensen och mängden ny data lett till att större förståelse kan erhållas och därmed använda den nya kunskapen till att förbättra det egna samhället på olika nya

tillvägagångssätt som fungerat i andra samhällen (SOU 2016:85, 166). Det krävs förtroende för att lyckas med genomförandet av nya politiska reformer, då individernas skatter förväntas investeras i samhället på ett bra och tillförlitligt sätt. Den positiva effekten ligger även i den förenklade relationen som effektiviseras mellan individ och myndighet. I teorin om

43 samhällskontraktet har denna förbindelse en betydande roll då värden som rättigheter och åtaganden förbättras genom en effektiv väg däremellan vilket digitala tjänster bidrar med. Utifrån kund- och medborgarperspektivet som nämns av Lundquist finns det en skillnad som påverkar synen på medborgaren då myndigheterna bemöter individen som kund. Risken som kan uppstå är att rättigheter och skyldigheter flyter bort då ett marknadstänk alstras eftersom

myndigheten benämner individen som kund. Detta förändrar enligt Lundquist bilden av hur förhållningssättet för medborgaren ser ut (Lundquist 2001, 46–45). Men även det offentliga har format detta tänk då användningen av begreppet kund finns inom flera myndigheter. Ett exempel från respondent A från Skatteverket visar huruvida de resonerar kring ordet kund:

“Vi vill inte tvinga kunden in i dom digitala kanalerna, jag använder ordet kund, så kommer ni att märka för det jobbar vi väldigt, alltså internt så använder vi ordet kund väldigt mycket, för att de skapar en medvetenhet i organisationen kring vikten av att sätta sig in i kundens skor och tänka kund. Utan att prata mycket om privatpersoner och företag, för det är dom, som liksom, är målgruppen kan man säga, men när jag säger kunden då menar jag både privatpersoner och företag.”

(Respondent A, 2).

5.2.3 Tema 3: Tillvägagångssätt för inkluderingsarbetet

Samtliga respondenter från respektive myndighet är enade om att all myndighetsutövning inte kan ske genom digitala tjänster av den anledningen att det alltid kommer finnas behov av det personliga mötet. Därav är detta ett grundläggande tillvägagångssätt för inkluderingsarbetet, det vill säga att fortsätta låta möjligheten för personliga möten ligga kvar samt alltid fortsätta ha en tillgänglig förvaltning. Med andra ord fortsätta låta digitala tjänster vara ett komplement men ingen ersättande funktion.

Något som respondent A nämner från Skatteverket är att involvera individen i mötet med myndigheten för att få en bättre bild av kundperspektivet samt ha ett förhållningssätt där myndigheten utgår från kundens behov. För att förbättra inkluderingsarbetet krävs det att inte enbart utgå från det interna perspektivet utan istället är det att få en helhetsbild på ärendet och individen som ärendet gäller, för att kunna ge så bra service som möjligt. Respondent B från Försäkringskassan nämner ett liknande mönster och att ett ärende som vägleds av myndigheten lätt kan bli “dirigerat” mest av myndigheten istället för tvärtom av individen. Det blir som att

44 individen lätt faller tillbaka på förtroendet för myndigheten istället för att själv försöka, då kanske för oron att göra fel väger tyngre.

Något annat som gynnar inkluderingsarbetet är att vägleda individen genom webbsidor och ärenden via telefonsamtal för att individen till nästa gång kan klara sig själv, eller känna sig tryggare och tillfredsställd med detta alternativ då alla inte har möjlighet att ta sig till

myndigheten eller kanske behöver hjälp med något som enbart kan lösas via samtal. Dock kan det tänkas att en ännu mer användarvänlig hemsida kan utvecklas för att minska behovet av vägledning genom hemsidan, trots att det ibland enbart kan handla om detaljfrågor som ska besvaras. Ibland kan det även handla om att individen vill bekräfta att det som gjorts, har gjorts på rätt sätt, för att undvika att få komplettering eller ett oavslutat ärende som tar längre tid. Respektive myndighet uppmärksammade att inkluderingsarbetet måste ske via olika typer av tillvägagångssätt och det innebär kontakt via fysiska möten, telefonsamtal, brev, applikationer, webbsidor. Respondent C uppmärksammade detta specifikt och att alternativa kanaler är betydande för Pensionsmyndighetens arbete med kontakt och ärenden med individer där

ovanstående tillvägagångssätt nämndes. Ett annat tillvägagångssätt för kontakt som nämndes av respektive respondent är användningen av servicekontor där många fysiska möten genomförs. Dessa alternativa kanaler kan kopplas till teori om service channels och det tidigare nämnda begreppet IKT där myndigheter använder olika typer av kommunikationskanaler för att kunder ska åstadkomma interaktion och kommunikation med myndigheter (Macaya et al. 2019, 2). Faktum att respektive myndighet använder detta tillvägagångssätt indirekt är en indikation på att myndigheterna förstår att det existerar en digital klyfta och att det finns indirekta arbetssätt för ett försök att minska den. Att vägleda individen med kompletterande kanaler med digitala och fysiska tillvägagångssätt är något som respektive myndighet förespråkar och blir ett sätt att vägleda individer mot en större förståelse och kunskap för digitala hjälpmedel. Ett exempel som respondent C nämner är de “60+ möten” som Pensionsmyndigheten anordnar för att skapa direktkontakt med individer som närmar sig pension.

“... Jag tror att vi har 140 servicekontor runt om i Sverige och jag tror att telefonitjänsten tar en stor bit också, sen har vi även personliga mötena som vi genomför, vi har något som kallas för "60+ möten" där vi träffar personer som är redo för att gå i pension, vi åker runt