Det avsnitt som följer tar upp teorin om mediers rikhet vilken har sitt ursprung från studier i mitten av 1980-talet. Den har följts av ett antal undersökningar som har kommit till andra resultat än upphovsmännen bakom teorin, Daft och Lengel, gjorde. Några av de studier som har kommit fram till andra resultat finns redovisade i detta avsnitt.
Teorin om mediers rikhet (IRT, Information Richness Theory) bygger på tanken att, beroende på hur väl ett medium för information reducerar mångtydighet och klargör dubbeltydighet, desto större rikhet har informationskanalen enligt Daft och Lengel (1984). Valet av medium i en organisation är därför av central betydelse för den framgångsrika organisationen. I figur 9 är ett antal medium för information inlagda i en hierarkisk ordning beroende på (1) Graden av möjlighet till feedback (2) Utnyttjad kommunikationskanal (3) Källa samt (4) Språk.
Mötet ansikte-mot-ansikte anses vara det rikaste mediet eftersom det är möjligt att ge omedelbar feedback vilket innebär att mottagaren kan kontrollera att det som uppfattas är korrekt. Situationen präglas också av att mottagaren har tillgång till en rad andra ledtrådar som exempelvis kroppsspråk, ansiktsuttryck och tonfall. När människor träffas ansikte-mot-ansikte används också det naturliga språket vilket i sig är mycket rikt på nyanser. I telefonsamtalet saknas de visuella ledtrådarna, men för övrigt är det möjligt att få en rik bild av informationens innehåll. Skriftliga dokument (med undantag för chatt) skapar en långsam feedbackprocess, saknar visuella och auditiva ledtrådar. Språket kan i och för sig vara naturligt men är ändå begränsat till det som står i brevet eller dokumentet. Personligt adresserade brev eller dokument anses något rikare än gruppförsändelser. Lägst
rikhet har formella numeriska dokument till exempel datautskrifter eftersom de saknar i stort sett allt det som gör information rik.
Högsta Ansikte-mot-ansikte Telefon Skriftliga personligt adresserade dokument (brev, memo) Skriftliga oadresserade dokument (bulletiner, dokument) Medium för
information Informationensrikhet
Moderat Hög Lägsta Låg Numeriskt format (datautskrifter) E-post Intranät Chat
Figur 9: Medium för kommunikation och informationens rikhet (efter Daft & Lengel 1984, kompletterat med chat, epost och intranät).
Det finns således ett antal faktorer som påverkar graden av rikhet (Daft & Lengel & Trevino 1987):
• Feedback; möjligheten till återkoppling ger utrymme för frågor och omedelbara korrektioner.
• Flera signaler; användning av flera signaler stimulerar olika sinnen, till exempel fysisk närvaro, tonläge, kroppsspråk men även bilder, ljud etc. är viktiga signaler.
• Språkvariation; kan vara viktig beroende på vilken information som meddelandet innehåller. Siffror är entydiga under det att mer komplicerade frågeställningar kräver ett naturligt språk.
• Känslor; ett meddelande som genomsyras av känslor har större genomslagskraft. Teorin om mediers rikhet beskriver vikten av att valet av medium måste ställas i relation till vilket mål som vill uppnås. Komplexa frågeställningar kräver följaktligen rika medier för informationsförmedling. Den rikaste informationen kan erhållas vid en diskussion ansikte-mot-ansikte eftersom ett fysiskt möte uppfyller de fyra kraven ovan. Ju mer avgränsad och klar informationen är desto enklare medium kan användas.
Utvecklingen inom informationstekniken har medfört att nya medier hela tiden växer fram. Dessa kan i princip placeras in någonstans i den befintliga skalan. Epost och intranät kan inte enligt teorin om mediers rikhet anses vara ett rikt medium. I figur 9 är epost och intranät inplacerat bredvid ”moderat” respektive ”låg”. Epost kan dessutom placeras under ”låg” när meddelandet har karaktären av grupputskick.
I en artikel av Panteli (2002) presenterades resultat från en studie där epost studerades utifrån Dafts och Lengels teori och där framkommer att epost är ett rikare medium än vad som har konstaterats i tidigare studier. I de studerade organisationerna
fanns det sociala ledtrådar i de skickade meddelanden som hjälpte mottagarna att avgöra statusskillnader i organisationen. För att minimera den negativa inverkan är det viktigt att chefer är medvetna om att det finns sociala ledtrådar i epostmeddelanden för att inte deras epostkommunikation skall innebära en begränsning av epost som medium.
Resultatet i undersökningen visar bland annat på att, hur texten är formulerad och vad som inte sägs utgör ledtrådar ur vilka det går att dra mer vidgående slutsatser än vad själva meddelande i sig möjliggör. Trots att epost är ett medium som alla har tillgång till i organisationerna kan detta faktum i sig inte minska kommunikationsbarriären. Däremot inbjuder användandet av epost till en mer avspänd kommunikation vilket kan uppmuntra till informell kommunikation mellan olika hierarkiska nivåer. Studien genomfördes i en akademisk miljö och Panteli (2002) ställer frågan om resultatet är generaliserbart till andra miljöer. Svaret på den frågan är, enligt Panteli, att användningen av epost speglar organisationens traditionella maktbalans och därmed kan resultaten från denna undersökning prövas även i miljöer som inte är akademiska.
I en tidigare studie av Rowe och Struck (1999) konstaterades att epost tycktes vara mer relaterat till relationsorienterade värden än till uppgiftsorienterade värden. I valet mellan olika media för kommunikation fann Rowe och Struck att det var sammankopplat med den inom organisationen rådande kulturen. Denna slutsats kan vara en förklaring till att inte Daft och Lengels teori om mediernas rikhet (IRT) alltid är stabil i olika organisationer. För att kunna förklara olika val av media anser Rowe och Struck att det behövs en ansats som också tar hänsyn till det sociala sammanhanget.
Carlson och Zmud (1999) studerade om individens uppfattning om epost influerades av deras kunskap om och erfarenhet av användningen av olika epostsystem. De var mest intresserade av individens erfarenheter, deras kunskap om ämnet, kommunikationspartners och organisatoriskt sammanhang. Kunskap om hur epost kan användas var en viktig faktor för att individen skulle uppfatta epost som ett rikt medium som kunde användas för olika slag av kommunikation och dessutom möjliggjorde snabb feedback. Erfarna användare var också de som fick ut mest av epostkommunikationen. Carlson och Zmud konstaterade att fyra faktorer avgjorde mediets rikhet. För det första ansågs epost rikt om informationen kom i rätt tid. För det andra ansågs epost rikt om individen anpassade sina meddelande så att de uppfyllde kraven hos båda parter. För det tredje var förmågan att kommunicera känslor, attityder eller formaliteter av stor vikt för mediets rikhet. Och slutligen var epost ett rikt medium om det inkluderade ett varierat, subtilt och associativt språk.
Teorin om mediers rikhet beskriver vikten av att valet av medium måste ställas i relation till vilka mål som vill uppnås. Komplexa frågeställningar kräver således rika medier för informationsförmedling. Exempel på frågor som inte är komplexa är inventarieförteckningar och närvaroredovisning vilka är lätta att presentera utan att det uppstår tvetydigheter. Rapporter som innehåller kvantitativa data kan distribueras med de minst rika medierna. Frågeställningar som rör strategiska mål, anställdas motivation och liknande uppfattas som abstrakta och vaga och kan var svåra att tolka. För att förstå dessa frågor – för den meningsskapande processen – är det nödvändigt att använda ett rikt medium.
Det är vanligt att förespråkare av datorbaserad kommunikation antar att elektroniska meddelande tas emot på samma sätt som ett meddelande som förmedlas på annat sätt. Sproull och Kiesler (1995) anser att detta är missledande eftersom ”samma” meddelande förändrar mening beroende på genom vilken kanal det förs fram. Välbekanta kommunikationssituationer har normer och konventioner för hur vi förväntas bete oss. Om situationen inte är välbekant finns tre strategier att ta till för en adekvat anpassning: instruktioner, erfarenhet och förmågan att avläsa ledtrådar i situationen. Teknologiska landvinningar som skapar nya sociala situationer gör att traditionella förväntningar och normer förlorar sin makt och människor måste hitta nya sätt att förhålla sig.
Eftersom olika medier har olika rikhet kan en chef aktivt välja epost för att undvika social interaktion. Om epost väljs för att chefen befarar att det som skall kommuniceras kommer att väcka en oönskad debatt och vill undvika social interaktion finns risken för en kortsiktig vinst, då den situation som försökte undvikas i stället skapar ännu starkare reaktioner och mer tid och energi tas i anspråk än vad som var nödvändigt. Markus (1994) pekade på konflikten som skapas när chefer väljer epost för att undvika social interaktion samtidigt som de aktivt försöker undvika negativa konsekvenser i relation till sina medarbetare. Om en debatt är målet kan epost vara ett utmärkt medium då epostmeddelanden kan stimulera till ett ökat engagemang i olika frågor och medföra att en fråga blir mer allsidigt diskuterad och belyst. En medvetenhet om vad det är som vill uppnås är viktig för val av medium.
Den första punkten i teorin om mediers rikhet tar upp feedback. Burgoon, Hunsaker och Dawson (1994) betonar att feedback är centralt i all mänsklig kommunikation och är grunden till att vi kan utbyta idéer, testa nya teorier och lära oss något av varandra. Feedback gör det möjligt att korrigera eller komplettera ett meddelande och är ett viktigt bidrag till människors motivation i en kommunikationsprocess.
Epost har, som tidigare diskuterats, en rytm som möjliggör snabb feedback under förutsättning att epostens medvetet används som ett snabbt medium. Detta kräver att båda parterna i kommunikationsprocessen, enligt min uppfattning, är överens om vad som förväntas av dem och att de lever upp till de regler för kommunikation som är överenskomna. Feedback kan göra att vi förändrar uppfattning om den som vi kommunicerar med och det kan vara rimligt att anta att feedback är mindre viktig om de kommunicerande parterna känner varandra väl.
Det är vanligt är att uppfattningen om den andra partens trovärdighet förändras med tiden och att denna förändring är beroende av både ord och kroppsspråkets signaler. När det gäller epost finns orden som bärare av den andres idéer och också personlighet vilket självklart påverkar bilden av den andra parten. Tidigare diskuterades ordens betydelse, det vill säga, i brist på andra ledtrådar får orden en större betydelse. Detta kan göra att vi uppfattar ledtrådar i texten som hjälper oss att skapa en bild av vår kommunikationspartner. En annan reflektion som kan göras är att människor är aktiva aktörer som utför olika sociala handlingar för att uppnå ett mål. En social handling är till exempel att sända ett meddelande som har en viss mening inom en viss kontext, enligt till exempel Ngwenyama och Lee (1997), som kom fram till att epost därför kan vara rikare än vad tidigare studier har visat. Kontexten kan skapa en mening hos meddelandet för dem som till exempel
arbetar inom en viss verksamhet, en mening som en person som står utanför inte uppfattar på samma sätt och kontexten bidrar därför till att ge epostmeddelanden större rikhet än vad Daft och Lengel har hävdat.
4.6 Vilken roll spelar känslor och sinnesstämningar för produktion och