Den nuvarande låga status som trafikinformation har inom SJ AB har hämmat utvecklingen av interna processer som hanterar just trafikinformation. Ytterligare har prioriteringen av kundnära verktyg, såsom applikationen och hemsidan, också hämmat utvecklingen av interna processer då mängden resurser i form av tid och pengar inte räcker till båda. Vidare är det tydligt att SJ AB, på ledningsnivå, inte har prioriterat trafikinformationen utan istället har prioriterat punktligheten i hopp om att öka kundnöjdheten.
Punktlighet och trafikinformation är två viktiga faktorer för SJ AB som har hög korrelation, där trafikinformationen påverkar punktligheten och vice versa. Felaktig trafikinformation kan påverka punktligheten, exempelvis kan felaktig information gällande vagnsordningen orsaka en försening då resenärerna står på fel ställe på plattformen. Denna felaktiga information, tillsammans med punktligheten, påverkar i sin tur kundnöjdheten. Vid försenade tåg är det av hög vikt att resenärer får relevant agerbar information, vilket SJ AB idag misslyckas med. Detta grundas i studien gjord av Svenskt kvalitetsindex, där en omfattande studie av Sveriges färdsätt gjordes och SJ AB fick sämst ranking på grund av deras hantering av trafikinformation. Detta leder till den första och viktigaste rekommendationen till SJ trafikledning, vilket är att höja den nuvarande låga statusen som trafikinformation har.
Till följd av att öka statusen genom hela organisationen kan en förståelse för förändringsbehovet av interna processer på trafikledningen skapas. Detta ökar chansen att SJ AB frigör resurser för ändamålet. Med studiens analys som grund är detta en förutsättning för att kunna driva förändringar på ett framgångsrikt sätt. För att höja trafikinformationens status på ett effektivt sätt rekommenderas SJ AB att använda sig av ett tvärfunktionellt arbetssätt då det kan bidra med en snabbare informationsspridning. Här bör en arbetsgrupp bildas inom SJ AB men även TTT, då det anses vara ett bra kommunikationsverktyg med branschen. Det kan även bidra med en minskning av det rådande revirtänket mellan olika avdelningar och befattningar som i sin tur
89
påverkar förutsättningen att kunna utveckla förbättrade digitala verktyg med fler infallsvinklar. Trafikinformationens status måste även höjas internt på trafikledningen, då det visade sig att de vanligaste orsakerna till felhantering av trafikinformation beror på den mänskliga faktorn. Den primära anledningen till denna att sådan felhantering uppstår är på grund av att kommunikationssättet mellan Trafikverket och SJ AB inte är standardiserat, saknar struktur och är individsberoende. Trafikverket, som i de flesta fall är mottagare av SJ AB:s trafikmeddelanden, upplever att var femte meddelande är svårtolkat och otydligt, detta på grund av att medarbetare på trafikledningen använder varierande uttryck och internt fackspråk. Medarbetare på SJ AB upplever, likt Trafikverket, att de opalmeddelanden som sänds från Trafikverket är ostrukturerade och svårtolkade. Vilket leder till den andra rekommendationen, att SJ AB, tillsammans med Trafikverket och andra järnvägsföretag ska arbeta för att få ett gemensamt fackspråk inom järnvägsbranschen. Detta för att kunna förbättra och effektivisera informationsflödet mellan SJ AB och Trafikverket i de manuella stegen, men även för att kunna digitalisera dessa med hjälp av automatiserade lösningar. Utifrån gjord analys är ett standardiserat kommunikationssätt en förutsättning för att kunna automatisera. Dessa två rekommendationer bör göras parallellt då förutsättningen att höja trafikinformationens status kvarstår, se Figur 13.
Vid genomförandet av detta behövs även här ett tvärfunktionellt team eftersom det bidrar med ett bredare perspektiv på problemet och fler varierande lösningar. Teamet bör bestå av följande befattningar; IT-samordnare, kommunikationsansvarig, flera lämpliga superanvändare som arbetar operativt, en eller flera funktionschefer och IT-arkitekter. Vidare kan detta team, som tidigare nämnt, bidra med en snabbare och effektivare informationsspridning och med det bidra till det arbete som strävar efter att öka trafikinformationens status.
Figur 13 visar hur de tidigare presenterade rekommendationerna ska utföras i förhållande till varandra, där det är tydligt att ökningen av trafikinformationens status följer med under hela processen. För att höja trafikinformationens status kan resultatet från Svenskt kvalitetsindex studie och det uppsatta nyckeltalet NII användas. Dessa visar en konkret bild av hur nuläget ser
Öka trafikinformationens status genom organisationen
1.
Identifiera
använda
uttryck
2.
Hur tolkas
dessa
uttryck
3.
Vilka
uttryck
bör
användas
4.
Skapa en
ordlista
90
ut och kan därför nyttjas som verktyg för att motivera behovet för en förändring och vikten av trafikinformation.
Första steget, att identifiera använda uttryck, bör göras genom att studera och dokumentera tidigare skickade trafikmeddelanden och gjorda loggar i XOD under en viss tidsperiod, lämpligtvis senaste 6 – 12 månaderna. Här bör trafikinformationen som dokumenterats i störningstavlan också användas. Dessa bör studeras genom att identifiera vilka uttryck som används för specifika händelser och jämföra de använda uttrycken med varandra utifrån händelserna. Genom en jämförelse kan de mest använda uttrycken identifieras men även i vilken bemärkelse uttrycken skiljer sig åt. När uttrycken har identifierats och jämförts är steg 2 att involvera Trafikverket i syfte få ökad förståelse för hur respektive uttryck uppfattas och tolkas. Därefter bör det tvärfunktionella teamet, tillsammans med Trafikverket, bedöma vilka uttryck som bör användas för att öka tydligheten och effektiviteten i samverkansprocessen men även mot resenärer. Under steg 2 och 3 är det högst relevant att involvera medarbetare från trafikledningen, då de besitter relevant kunskap om trafikinformationshantering och är de slutgiltiga användare av det tänkta fackspråket. Under dessa steg är det även av hög vikt att samla medarbetarnas åsikter kring uttrycken. Involveringen av medarbetarna kan vara ett verktyg för att motivera dem att använda sig av den tänkta ordlistan då det ger dem möjligheten att påverka den och på så sätt känner de sig delaktiga. I det sista och fjärde steget ska samtliga uttryck definieras i form av en ordlista, där det uttrycket som avses att användas och som även lämpas bäst för resenärer presenteras först och därefter presenteras respektive organisations fackspråk, se Figur 14.
Term som ska användas och som når resenärer
SJ AB:s term: X40
Trafikverkets term: Dubbeldäckare
Figur 14: Exempel på layout på ordlista
Under denna process för att ta fram ordlistan bör även kunder involveras för att identifiera hur trafikinformationen bör presenteras på lämpligast sätt. Detta kan göras genom att sända ut en kort enkät bestående av 2–5 frågor till resenärer som påverkats av störningar eller andra avvikelser under resans gång. Frågor som kan passa att ställa är hur resenärer upplevt trafikinformationen, hur begriplig den var, hur samstämmig den var mellan olika kanaler samt hur korrekt den var med verkligheten.
När denna ordlista är färdigställd bör den ses över med jämna mellanrum för att uppdatera eller göra tillägg av ytterligare termer och definitioner. En uppföljning av ordlistan kan göras med hjälp av superanvändarna men även genom att samla feedback från de operativa medarbetarna på trafikledningen. Förslagsvis genom att samla åsikter som uppkommer under arbetets gång via en elektronisk förslagslåda, detta via mail eller annan integrerad funktion i systemstödet. Denna ordlista kan sedan bidra med ett mer samstämmigt fackspråk inom den interorganisatoriska samverkan, vilket i sin tur bidrar till ökad samstämmighet av trafikinformation till resenärer. Det underlättar även för arbetare på trafikledningen och tågtrafikledningen då det blir en rakare, tydligare och mer strukturerad kommunikation. Ordlistan bidrar alltså med ett mer standardiserat
91
arbetssätt mellan organisationerna, vilket i sin tur ökar möjligheten att kunna digitalisera delar av kommunikationen.
Under arbetsprocessen att ta fram denna ordlista är det viktigt att funktionscheferna och IT- samordnaren informerar och involverar samtliga medarbetare i operativt läge om projektet och att ett mer standardiserat arbetssätt kommer att implementeras. Detta för att medarbetarna ska kunna förbereda sig för en förändring och förstå varför den görs. Med denna studie som grund kan det konstateras att medarbetarnas motivation kommer öka i takt med att trafikinformationens status ökar.