C: Då ska se. Då kan vi börja med vad du har för tidigare arbetserfarenheter, alltså vad du gjorde innan du kom hit
T: Jag har jobbat i försäkringsbranschen i 35 år eller nåt sånt där. Jag började som försäkringsjurist på Skandia, och sedan blev jag produktchef företag för ett företag som hette Skånskabrand, där blev jag så småningom affärsutvecklingschef och nästa jobb jag hade var controller i en division privat eller en privat försäkring
C: Inom Skandia då eller?
T: Nej det var inom ett försäkringsbolag som hette Wasa. Och sista jobbet jag hade i Wasa innan wasa och Länsförsäkringar gick samman då var jag marknadschef företag. Och för 12 år sedan började här i länsförsäkringar skåne som informationschef kommunikationschef.
C: I och med att Wasa blev uppköpt?
T: Ja, jag blev faktiskt. Det var i den vevan. Jag blev rekryterad strax innan men det var i samma veva.
C: Vad hade Wasa för visioner om man tänker sig kontra här?
T: Jag kommer inte ihåg du.
49
T: Eller jag ska säga så här. Det var inget. Det jag kan dra mig till minnes var att dem frågorna inte låg högst på agendan i det företaget så det är kanske därför jag inte kommer ihåg dem.
C: Nej, absolut. Och nu är du då kommunikationschef här?
T: Ja
C: Och här hade du jobbat i 12 år?
T:Ja
C: Om du fick beskriva det här företaget helt fritt hur hade du gjort det då?
T: Om jag skulle beskriva länsförsäkringar skåne helt fritt. Ja alltså jag skulle ju säga att det är ett lokalt. Ja helt fritt detta är ju inövat för mig för jag säger det ju ofta va. Länsförsäkringar skåne är ett lokalt självständigt försäkringsbolag inom som samverkar med 23 andra försäkringsbolag inom ett gemensamt varumärke Länsförsäkringar. Vi samverkar i en federation bedriver gemensam utveckling och sådant genom ett gemensamt dotterbolag. Vi är ett sakförsäkringsbolag men vi ger våra kunder service i sakförsäkring, liv och pensionsförsäkring, bank och numera också fastighetsförmedling. Genom bolag som vi är gemensam ägare av alltså Länsförsäkringar Bank, Länsförsäkringar Liv och Länsförsäkringar Fastighetsförmedling. Ungefär sådär skulle jag vilja säga.
C: Ungefär sådär ja.
T: Alltså det är ju dem formella bitarna
C: Om man är lite mer informell då?
T: Ja om man skulle prata om vad Länsförsäkringar Skåne är för ett försäkringsbolag eller företag så skulle jag nog gå in på att det är då skulle jag gå in på våra kärnvärden som är viktiga för oss. Vi ägs av våra kunder och det är unikt och får en förskräcklig massa konsekvenser som gör att vi skiljer oss från våra konkurrenter. För det bolag som ägs av sina aktieägare drivs av aktieägare som drivs som förväntar sig så hög avkastning som möjligt på sitt insatta kapital. Vi drivs av våra kunder, vi finns bara till för kunderna. Kunderna är de enda intressenterna vi har. Kunderna förväntar sig hög service och låga kostnader och det är det som driver oss.
C: Hur tror du man som kund uppfattar bolaget?
T: Jag tror inte att man riktigt inser detta. Och det beror på att det inte är så lätt att kommunicera. Det är inte så lätt att föreställa sig. Jo det är lätt att säga, vi ägs av våra kunder jättebra och halleluja och så men det inte så lätt för en utomstående att förstå innebörden. Och ska man förstå innebörden av det så krävs förklaringar som är betydligt längre och mer omfattande till exempel vi drivs inte i vinstsyfte. Utan verksamheten ska gå jämnt ihop +-0. Skulle det uppstå ett överskott, större överskott ja då betalar vi tillbaka det till våra kunder genom återbäring. Det är ett exempel på ett fördjupande förklaring av vad kundägda innebär.
Sen är vi ju också, en annan konsekvens av att vi är kundägda och att vi är lokala det är ju att vi skiljer oss från våra konkurrenter att alla beslut fattas nära våra kunder här i Skåne nära våra ägare. Vi skickar inte ärenden till Stockholm för beslut och sedan meddelar kunden att, sorry Stockholm sa nej
50
eller hur vi nu gör. Utan det är vi själva och vi tar det fulla ansvaret i kontakten med kunden vilket ju är en styrka inte minst när det gäller skador och annan mer akut kundservice.
C: Absolut
T: Av detta följer också att vi blir mer engagerade i samma förhållande samma omständigheter samma skeenden som våra kunder eftersom vi finns på samma ställe kan man säga och jobbar under samma vi existerar under samma betingelser. Och det gör oss också lite mer personliga. Det vill säga, varje gång vi har kontakt med en kund så har vi kontakt med en delägare. Och det gör ju att det är ju uppfordrande för oss. Nu pratar jag med ägaren. Och det gör att det påverkar vårt sätt. ..ska påverka vårt sätt i kund relationerna. Sen detta att vi är lokala gör ju också att vi har en lokalkännedom det gör att vi har förutsättningar att kunna känna våra kunder lite närmare.
C: Så då har vi täkt in lokala, personliga, engagerade
T: Tillgängliga är väl den enda jag har kvar. Men det ligger också i det här jag var på om att vi är lokala och vi finns bara till för våra kunder. En hygeinfaktor är ju naturligtvis att vi är lätta nå, komma i kontakt med och lätta att förstå och ha en relation med.
C: Vad innebär det här på kontoret? Om man jobbar med kunder, att vara lokal att vara personlig. Vad innebär det liksom för någon som jobbar på ”golvet” om man får yttra si så vagt.
Det varierar naturligtvis från befattning till befattning. Om man är fastighetsskötare eller om man är kontorsservice tjänsteman eller man är säljare eller skadereglerar får det olika konsekvenser och olika effekt på vars och ens beteende. Och för att ge var och en möjlighet att reflektera över detta så genomförde vi tror det är för snart två år sedan ett omfattande arbete där varje medarbetare i hela organisationen under jag tror tre halvdagar fick anledning att reflektera över detta, konfronterades med situationer vardagliga händelser. Hur skulle du agera eller hur bör du agera i den här situationen med utgångspunkt i våra kärnvärden. Och det var ett öerhört framgångsrikt jobb jag blev mycket överraskad att det togs emot så positivt. Men det gjorde det. Det var Staffan och jag som drev det arbetet. Och medarbetarna tyckte det var befriande att kunna samlas kring en gemensam
värdegrund som blir styrande för allt vårt agerande…
[Intervjun avbryts här av en kollega men tas upp därefter.]
T: Att samlas kring en gemensam värdegrund som ger var och en tryggheten att veta att det är så här jag förväntas bete mig att det är så här jag förväntas agera. Och styrkan av att veta att med mitt agerande så bidrar jag till ett enhetligt agerande som stärker varumärket Länsförsäkringar Skåne.
51
C: Vem är det som utvärderar, alltså dels sådana här dagar men även i det dagliga arbete?
T: Det är klart att det ges möjlighet att agera på ett annat sätt än det vi har kommit överrens om det är alltså inte så att vi har några varumärkes poliser eller kärnvärdes poliser utan det är ett ansvar som vi har vart och en och det är naturligtvis chefernas ansvar att följa upp till exempel i årliga
utvecklingssamtal och sådant och sedan är det naturligtvis upp till kollegorna att vara vaksamma inte för att ange någon varandra utan för att vara vaksamma för att hjälpas åt för att komma fram till hur vi ska bete oss.
C: Om man då tänker sig motsatsen till att ange, det är väl på nåt sätt att belöna. Om visar man är ovanligt lokal eller ovanligt personlig belönas det då på något sätt eller är det en del av att vara anställd här att man har det med sig?
T: Ja, jag skulle ju vilja säga det att det är en sak som jag också upplever. Eftersom jag har jobbat i ett par tre andra företag innan så kan jag nog ändå känna att det finns en starkare känsla av samhörighet och identifikation med den kultur som råder i Länsförsäkringar skåne än vad jag har upplevt i något annat företag. Så det ligger nog som en del av anställningen.
C: Så belöningen är del av arbetet nästan?
T: Jag vet inte om jag vill se det som en belöning utan jag tror det är. En belöning är benämning på något momentalt, tidsbegränsad. Medans en känsla av tidfredställning i anställningen är
C: Större?
T: Varar under längre tid. Men jag tycker din fråga är berättigad och befogad och jag hade faktiskt från början också ett förslag på att vi skulle inrätta någon typ av utmärkelse som egentligen alla kunde eller det blir väl chefer och arbetsledare som utdelar dem för särskilt förtjänst fullt sätt att agera enligt med våra kärnvärden.
C: Extra lokal alltså? Nej jag förstår vad du menar.
T: Ja men du har ju rätt, extra lokal eller extra tillgänglig, eller extra personlig. Jag hade till och med skissat på hur den skulle se ut den skulle heta den skulle vara en liten medalj som det stod
KULOTIPENG på. Nu blev det inte så men jag hade kunnat tänka mig att den som hade fått en
KULOTIPENG hade nog varit rätt stolt över den och gärna visa upp den. Sen har vi i ett senare skedde kommit att fundera på i alla fall jag. Men det är ju lite i ett vidare perspektiv. Hur uppmärksammar vi medarbetare som gör särskilt goda insatser? Det är lätt idag att uppmärksamma säljare som har vi
52
kan mäta resultatet av hans arbete och den som har sålt mest är ju viktigast kan man tycka. Men samtidigt kan man undra kan man inte utmärka sig som en särskilt duktig ekonomi assistent eller en särskilt duktig skadebesiktningsman så det behövs någonting annat och jag är på väg att driva den frågan också men just nu ligger den inte högst på agendan men den kommer.
C: Absolut
T: Och där ligger ju naturligtvis agerande i enlighet med våra kärnvärden högt, det som är viktigast och särskiljer oss mot våra konkurrenter.
C: När började det här kärnvärdet mot dem här kärnvärdena och hur har det sett ut genom tiderna?
T: Kärnvärdena är ju, eftersom vi delar varumärket med 23 andra försäkringsbolag lokala, likandan som vi så är det ju en nödvändighet att den värdegrund som varumärket ska utstråla också är gemensam. Så de kärnvärdena som vi pratar om dem är gemensamma för hela
länsförsäkringsgruppen. Anledningen till att jag tog initiativ för att fokusera på kärnvärdena det var att vi för fyra fem år sedan ändrade organisationen i Länsförsäkringar Skåne och gick från en geografisk organisation med regioner till en affärsområdes kundorienterad organisation som vi har idag. Affärsområde privat som riktar sig till privatmarknad, företag och lantbruk. Effekten av det blev en hel massa positiva men en mindre positiv effekt av det blev att murarna runt respektive
affärsområde växte och man blev allt mer eller subkulturer började växa fram alltmer och prägla de olika affärsområdena. Företag lite finare, lite exklusivare, lite duktigare och lite flottare, privat lite massmarknadskaraktär lite ja de fanns en del andra epitet för de och så lantbruk som var mer jordnära och lite enklare och detta fick mig att inse att vi måste gå tillbaka till våra kärnvärden. För företag kan inte agera på ett sätt och privat på ett sätt gentemot samma kund utan vi måste utstråla samma saker. Och så jag tog upp det med VD och konstatera att vi har mycket att vinna på att
fokusera på våra kärnvärden så att vi agerar på ett enhetligtsätt så vår varumärkesidentitet blir tydlig och så vi bestämde oss för att göra det.
Då insåg vi att det första och viktigaste steget det är ju att även om vi i 170 år har talat om att vi är kundägda och lokala och vi är medveten om våra kärnvärden så måste vi ändå reflektera över vad innebär egentigen våra kärnvärden. Hur kan vi definiera dem och ska vi förklara dem. Så det var det första jobbet vi gjorde innan vi involverade någon annan så gjorde vi det. Ägnades åt att definiera och sedan satte vi igång nästa jobb att föra ut diskussionen, inte pekpinnar och policys och så här utan diskussionen så att varje medarbetare fick reflektera och vi trodde och det visade sig vara rätt
53
att gör man på det sättet är det lättare att ta till sig och lättare att förstå betydelsen för hur jag i min enkla befattning måste bete mig eller ska agera.
Och det ska också sägas det att när vi drog igång det här jobbet om det nu är två år sen eller tre år sen och jag frågade runt bland medarbetarna vilka som var våra kärnvärden i Länsförsäkringar Skåne så hade de kanske sagt ”vadå kärnvärden? Jag vet inte vad du menar. Menar du att vi är lokala?” kanske de hade svarat ”och så ägs vi av våra kunder” ungefär så. Kärnvärdena har ju funnits där länge dem är gemensamma för hela gruppen men vi var inte riktigt medvetna om dem vi var inte
medvetna om vilka dem var, vilken innebörd dem hade och vilken betydelse det hade att vi följde dem och agerade efter dem. Men det har vi uppnått nu. Skulle du fråga vem som helst här ute så kan dem svara på vilka kärnvärden vi har och dem vet vad det betyder för mig i mitt agerande.
C: Men kan man säga att det var du och VD:n som definiera vad ordet var och sedan fick varje reflektera det
T: Nej, det var inte riktigt så. Utan vi utsåg en arbetsgrupp som bestod av några lämpligt utvalda personer från olika delar av verksamheten som tillsammans med ett konsultföretag. Dem hjälpte oss med kan vi säga arbetsmetodiken, hjälpte oss framåt i detta. Och hjälpte oss också att inte vara alltför introverta utan ha ett hyggligt seende. Och dem hjälpte oss sedan också med pedagogiken att föra ut det till våra medarbetare men istället för att låta en konsult stå på ett sånt här
avdelningsmöte så tränande vi alla chefer och alla arbetsledare att göra det själva. Och det tror jag också var en del av framgångsreceptet. Medarbetarna upplevde inte att det var någon utifrån som kom och talade om att så ska det vara utan det var något vi genomförde helt på egen hand. De såg aldrig konsultföretaget bakom.
C: Ok, vad innebär dem här orden för dig personligen, vad innebär det att vara lokal? Om du tänker dig mer som kund än som kommuniktionschef? Det kanske är svårt att tänka sig ur rollen.
T: Nej men jag kan väl säga så här. Den frågan är också befogad eller i alla fall så har jag ett bra svar på den. Mig personligen. Tor A., privat personen Tor A. jag trivs alldeles utmärkt med att arbete i ett kundägt företag där inte allting vi gör syftar till att skapa så hög vinst som möjligt. För jag tycker att pengar är tråkigt. Det låter kanske konstigt men jag tycker det. Jag tycker att vaule for money är betydligt intressantare än bara money.
C: Det är en aspekt jag kan känna igen mig i. Vet du var dessa värderingarna kommer ifrån rent historiskt?
54
T: Ja, det vet jag ju. Alltså hela länsförsäkringsgruppen existens bygger ju på att vi ägs av våra kunder. Vår historia sträcker sig 170 år tillbaka i tiden. Jag vet inte om du kan den?
C: Dåligt med det om jag ska vara ärlig
T: Det var nämligen så att i början på 1800-talet så insåg de lite större lantbrukarna ute på landet att. Eller man kan börja så här. Det värsta som kunde hända en lantbrukare var ju att hans gård brann ner. Och brandrisken var ju förhållandevis överhängande eftersom man värmde upp bostäder och hus och sådär med öppen eld. Och det värsta som kunde hände det var ju att gården brann ner för då förlorade man ju allt man hade. Och då insåg man att alla gårdar brinner ju inte ner samtidigt utan det sker ju med jämna mellanrum. Och kan man då hjälpas åt att finansiera återuppbyggnaden så skapar man ju förutsättningarna för den som drabbas att kunna leva vidare och att bygga upp och fortsätta och därför så instiftade lite större lantbruken en någon form av första början till
försäkringsbolag där man la en peng i potten varje år som skulle användas till att återuppbygga om någon av medlemmarna hade drabbats. Och den idén den funkar fortfarande. 2010. Sen har det ju skett naturligtvis en massa på 170 år men det här är ursprunget och det gör det kundägda är ju det strakaste av våra kärnvärden och utgör grunden för våra övriga fyra kärnvärdena. Sen är det naturligtvis och det lokala ligger också i detta. I vårt fall i Skåne var det ju lantbrukare på Österlen som satte igång detta. Och då var det ju mera i alla fall lokalt geografiskt sätt än vad det är idag. Men den idén och tankarna att vi faktiskt ska vara lokala och ägas av våra lokala kunder den idén finns ju också kvar så som vi är uppbyggda.
C: Jag tror jag har sista frågan här, och det är ju då i din ställning vad innebär dem här visionerna i det dagliga arbetet du jobbar ju då med kommunikationen både med kunder och medarbetarna emellan. Vad gör man rent praktiskt för att pränta in dem här orden. Vi har snackat om tema dagar och att man tar in folk utifrån och att man på något sätt reflektera över dessa orden?
T: Hur håller man liv i detta? Jag kan visa dig.
T: Jag kan ju säga dig det att samma program vi kör allting i. Vi kör ju det här , samma program som vi har kört för alla de anställda kör vi nu också på introduktionsutbildningen för de nyanställda så alla som börjar jobba här får ju också den träningen kan man säga.
[Efter denna tidpunkt redovisar kommunikationschefen via bilder några av de sätt man arbetar med kärnvärdena i företaget.]