Intervjun genomfördes på Länsförsäkringarnas kontor i Helsingborg
C: Då ska vi se, då kan vi börja med vad du jobbar med i företaget
P: Jag är försäljningschef på inom affärsområde privat och försäljningschef för all vår egen anställd personal sen har vi säljare då typ ombud och vi jobbar med lite partners och sådär men det har min kollega då va. Så jag har all den anställda personalen och det är inom hela sortimentet då spara, låna, skydda, betala eller om vi tar det på produktnivå, sak, bank, fond och liv. Så det är tutti. Det är mycket folk.
C: Hur länge har du jobbat här?
P: På Länsförsäkringar Skåne?
C: Ja
P: Jag började exakt den 1:a oktober 2000, ja stämmer
C: Vad har du gjort innan dess?
P: Innan jag kom hit?
C: Ja
P: Då var jag åtta år på dagen på SE Banken. Första åren som säljare och sedan då som ja det kallades privatmarknads chef. Ja hade hand om ett antal som det då hette privatrådgivare och
försäkringsmäklare, eller vad heter det. Aktiemäklare och lite gran sådär, ute på kontor alltså inte inom enskild. Och dessförinnan var jag åtta år på Skandia som ska och liv säljare.
C: Om man tittar på, ja SEB blir det då som var din förra arbetsgivare. Hur upplevde du dem visionerna som de hade som företag?
P: Nu kommer jag inte ihåg riktigt vad de hade för visioner, men det var ett jävla bra företag. Man var nytänkare och ville gärna ligga i framkant utveckling såväl produkt, system men men. Gentemot kund ville man ligga långt fram. Så det var ett jävla bra företag
P: Men exakt vad de hade för uttalad vision det kommer jag inte ihåg
C: Nej, det är egentligen inget. Om du fick beskriva länsförsäkringar fritt hur hade du gjort det då?
P: Utifrån?
C: alltså utifrån ditt eget perspektiv då, både som kund och som privat chef?
P: Om man börjar som kund. Ja alltså det är lite svårt att beskriva utifrån kund. Jobbar jag i Skandia är jag kund i Skandia, jobbar jag i SEB så är jag kund i SEB, jobbar jag i LF är jag kund i LF men det är ett
45
bra företag. Vi har ett fruktansvärt gott rykte, väldigt gott renumé, ruggigt start varumärke på försäkringssidan. Bank, ja det kommer väl att par generationer till innan vi är hyfsad kända där. Det tar sig. Vi har ju bara hållit på i tio år. Det tar nog sin lilla tid att bygga upp ett förtroende för att man bedriver bank. Att vara anställd i Länsförsäkringar är jättebra. Länsförsäkringar som sådan anses väl kanske inte ligga i framkant vad det gäller utveckling av processor, arbetsverktyg, produkter och sånt där men jag tycker nog att även om vi inte gör det så ligger vi ändå i framkant av tänk gentemot personal och kund.
C: Hur tänker du då om man utvecklar det?
P: Åtminstoende inom den lådan jag då driver så jobbar vi då rätt mycket med, oerhört mycket med att utveckla våra processorer och arbetssätt. Man kan ju bara tänka sig såhär att förr när man blev anställd i länsförsäkringar Skåne så sa man ”välkommen hit här kan vi allt och vi gör aldrig fel”. Medans jag säger att ”välkommen till länsförsäkringar Skåne nu ska vi lära dig en sak som ska du bli jävligt bra på, och det är ok att göra fel det skapar ett lärande”. Och det köper organisationen, även om sen inte alla göra likadant. Men man köper det här va, och det tycker jag visar lite grann att vi tillåter den här typen av arbetssätt och det funkar jäkligt bra och det tycker jag är kul. Och sen så kan säga då att ”förr” så kan man säga att det tog Calle du har ju själv jobbat som polare. Förr när vi skulle ha in extra personal så var det utbildning i 10-12-14 veckor innan man började producera och nu har man en utbildning på 2 dagar sen börjar man producera. Och det tror jag att man som
medarbetare är ganska glad över. Sen lever jag lite efter den där revisen att ju mer du kan, desto mer inser du att du inte kan. Man ska lära sig lagom mycket.
C: Om vi tittar på dem här L, K, T, P, E. Vem är det som har valt de har orden?
P: Alltså Lokala, kundägda, tillgängliga, personliga, engagerade?
C. Precis, alltså hur har de byggs upp.
P: De första fyra tror jag kommer gemensamt via bolagsgruppen. Alltså att vi ska vara lokala det är ju lite sådär vi har vår egen styrelse, Vd allting sånt lokalt. Vi är skåningar för skåningar och likadant med dalarna och allt vad det är. Att vi är kundägda det har med vår accesiationsform att göra och det är likadant överallt också. En jävla bra asseciasionsform för övrigt. Att vi ska vara tillgängliga, jag menar jobbar man med kund, kundservice försäljning så är det naturligtvis. Ja hade man inte varit det så hade det varit bedrövligt. Att vi ska vara personliga att vi ska göra det på the LF-way. Att vi ska vara engagerade det är en grej som skåne har lagt till. Och det är då att vi ska. Kunden ska inte behöva liksom ställa sig frågande till varför vi inte gör det utan vi gör det. Vi ska visa ett engagemang gentemot kunden och även in-house i medarbetarna
C: Men det kommer från länsgruppen från början?
P: Ja, visst gör det. Ja sen är det säkert en konsult som har kommit in och hjälpt till. Det brukar det ju vara
46
P:Ja, lokala det ligger lite grann i vårt sådär va. Sen är ju inte. Sen måste vi säga ”ok, vi är inte lokala, vi har 4 kontor i skåne” Swedbank har väl 46. Dem är ju mycket mer lokala på det planet men vi är ju lokala på det så tillvida att vi äger vår egen konsetion på sak-sidan, vi skapar vårt eget regelverk, vi har vår egen styrelse, vi har vår egen VD, vi har rätt korta beslutsvägar och LFAB är ju inte dem som dikterar villkoren utan är ett stöd för att vi ska fungera så det är väldigt bra. Att vi är kundägda som jag sa på sak-försäkringesidan är det rätt tryggt att kunna säga till kunden att att ”ok, vi är dyrare än konkurrenten, men om det visar sig att vi tar ut ett för högt pris och det visar sig att vi tjänar för mycket pengar ja då lämnar vi tillbaka det i form av återbäring”. Det är en stor trygghet att kunna säga. Tillgängliga behöver jag inte säga någonting om men det gäller ju alla kanaler. Oavsett om det är chat, chat vill inte kunder ha så det kan vi bortse från men internet eller om det är personliga möten eller telefon eller vad det är så skall vi vara tillgängliga. Och personliga det är ju att ja, vi ska vara trevliga, vänliga och ha ett trevligt bemötande och så här då i alla lägen även om kunden uppför sig väldigt illa men det finns ju. Det är klart de får ju inte hota oss och så. Det finns ju kunder som är förbannade och det är dem ju oftast för att de inte förstår. Då får vi förklara
C: Absolut.
P: Och engagemanget är att vi ska visa initiativkraft. Då är man engagerad.
C: När började det här arbetet och hur såg det ut?
P: De här med kärnvärdena?
C: Det här med medarbetarna, det har ju funnits med men
P: Det är några år sedan, Jag kommer inte riktigt ihåg. Det är väl en två-tre år sedan. Men det var rätt kul för att när Länsförsäkringar skåne eller då gruppen bestämde att man skulle köra med det här hade jag på min avdelning, försäljning privat som det hette då var alla sakförsäkring säljare då hade jag inte ansvar för bank, liv, fond då. Då hade vi redan vi våra egna kärnvärden och det var inte L,K,T,P, E utan det var TKB. Och det står egentligen för tre saker.
Det första var då: tillgodose kundens behov, det är ju jätteenkelt vi ska reda på vad du vill ha och så ska vi tillgodose dina behov, det är ju försäljning. Sen la vi till TKB avseende tillgänglighet,
kundorientering och bemötande för att i dem såhär nöjd kundindex så hade kunderna sagt vad är det viktigaste för mig i relation till länsförsäkringar skåne, jo det är ju att ni är tillgängliga att ni ska finnas på plats och ni ska svara i telefon och så vidare. Och sedan är det kundorienteringen och det är. Begreppet är egentligen är om jag ringer in om min bil försäkring fråga gärna var jag har mitt boende också Om jag ringer in och frågar hur det är med pensionssparande men kolla hur det är med
barnens sparande också. Man ska hand om kundens hela situation vad gäller försäkring och bank, och bemötandet som jag sa tidigare då att man alltid ska bemöta kunde på ett snyggt och
professionellt sätt. Och det sista TKB då vi ska tillgodose kundens behov avseende tillgänglighet, kundorienteringen och bemötande till kundens belåtenhet. Och det här hade vi tjatat i flera år med våran personal. Så när det här liksom kom så. Jamen det här har vi ju kört. Så det var liksom bara andra ord. Man kan ju säg att våra kärnvärden har vi jobbat med hela tiden bara det att vi har översatt det i våra egna. Alltså då tillgodose kundens behov. Så att det var ingen, jamen vad bra att alla ska göra det här. Så kände vi.
47
C: Om man tittar mer personligen för dig i din arbetes roll vad innebär det att jobba med det?
P: Dem finns med i vardagen. Vi har dem på våra brevpapper, dem finns alltid med i våra
mötesanteckningar och vi ställer oss ofta frågan om något rimmar med kärnvärdena bra då går vi vidare. Men vad som är viktigt är att man får inte glömma bort dem för det är ju så om man kör det här som en pik precis som vi gjorde då utbildning med all personal och så vidare och så ”ja, nu har vi gjort det nu kan alla det” tror man det då faller det.
C: Två timmar utbildning på mångfald och sen kan företaget det
P: Ja, det går inte
C: Nej, det är klart. Finns det något ord du känner att företaget saknar? Alltså att man kunde göra tillägg eller byta ut något ord rent av?
P: Nej alltså dem här är bra. Jag har inte funderat på det överhuvudtaget. Nej, det är väl rätt ok. Det enda jag..vi är ju ett sälj bolag. Och någonstans i kärnvärdena ok det ligger kanske då i engagerade, men ok trycka lite då på att vi är ett säljbolag som tillgodoser kunden behov. Jag vet inte om man kan få det i ett ord. Men för mig är det oerhört viktigt. För försäljning är det finaste som finns. Det är mycket bättre än information och rådgivning.
C: Vad gör man företagets sida för att det ska få genomslagskraft hos de anställda? Förutom då att man inte kör en två timmars utbildning och sedan är det nock?
P: Nej, men man har gjort lite arbeten på det. Man har, de har fått jobba i grupper och jobba med det, det har gjorts lite tv inspelningar på det här film inspelningar, jag tycker det har varit jättebra. Lite ja ja lite parodi ibland och sådär ibland. Sen har man gjort personliga muggar, och engagerade muggar och sådär och det kan jag tycka är mindre, men jag tror att repetitivt måste man köra det här ett par tre gånger om året i grupperna för att hålla det vid liv.
C: vet du när man senaste genomförde en sådan här en sådan här kampanj eller vad man ska kalla det för?
P: Nej, det kommer jag liksom inte ihåg
C: Om man då kan visa som anställd att man är personlig eller man är lokal. Liksom belönas det på något sätt eller?
P: Jag skulle snarare säga såhär: Om du är anställd skulle jag säga förväntas att du känner till och att du följer våra kärnvärden. Definitivt. Sen är det naturligtvis så att jag kan inte vara mer lokal än någon annan jag kan inte vara mer kundägd. Men jag kan vara mer eller mindre tillgänglig. Och tillgänglig är ju ett viktigt lönekriterium om du exempelvis sitter som innesäljare och ska svara i telefon. Att du är personlig och att du engagerad och tar initiativ och gör en bra försäljning passar väl alldeles utmärkt i vår organisation och är definitivt kriterier som är viktiga i utveckling och
lönesamtal.
C: Hur mäter man en personlig människa?
48
C: Nej alltså överhuvudtaget eftersom det nu är ett kärnvärde
P: Nja men alltså vi har ju. Alla våra säljare har ju sambesök och medlyssning samlyssning med sina respektive säljledare. Och det är ju klart att det får ju dem fram. Hur agerar vederbörande i
säljmötet. Om det sedan är telefonmöte eller ett fysiskt möte det spelar ingen roll det får man fram. Hur agerar du som person, liksom lägger du dig på kundens nivå, är du engagerad, kommer med bra förslag blablabla. Så det mäter vi rätt men det är ju en subjektiv bedömnings grund. Självklart. Men det måste vi tillåta oss. Jag ställer ju krav på alla mina säljledare att om de vill ta del av våra månatliga incitament så måste de genomföra ett visst antal samlyssningar och sambesök.
C: Om man sista här nu, tror du det finns någon möjlighet att dessa orden kommer ändras i framtiden eller ser det likadant ut om 100 år?
P: Jag tror att man kommer jobba med dem här orden L,K,T,P,E om 100 år det skulle inte förvåna mig om det är så däremot innebörden kanske man då att det svänger en tid från en annan. Inte så mycket lokala, kundägda men de tre sista. De kan man ju med ambitioner ändra lite grann på. Vi kan ju ändra lite grann och skapa ett bättre tillgänglighet för kunden vi kan ok, vad menar vi med personliga? Det är väl bra att man personlig så inte alla är stöpta i samma form. Och engagemang, ok ibland kanske man ska vara lite laidback och bara göra det kunden ber om exempelvis om det finns 40 personer i kö så kanske vi ska diska av ärendena men om det finns tid att ta hela kundorientering så ska vi göra det.
C: Då är jag nöjd
7.2. Transkribering från möte 2010-04-06 med Länsförsäkringar skånes