M UNTLIG STYRNING

5.5 Muntlig styrning 5.5.1 Utformning

Företag 1 och 5 förklarar att de försöker styra kunden till ett visst val genom muntlig kommunikation. Företag 1 menar att deras säljare har en mycket betydelsefull roll och framhåller bland annat säljarens tonläge, ärlighet och kroppsspråk som viktigare faktorer.

Vidare menar företag 1 att som butikssäljare är det viktigt att vara genuin och att lyssna till vad kunden har för behov, för att därefter visa vad de har för produkter att erbjuda som passar kunden:

“När vi har lärt känna kunden så ska vi flika in då liksom om vad det kan vara för produkt som passar på den här kunden. Då kanske den har nämnt att den ska åka på en veckas semester säger vi, då vet vi det.. okej, den här personen kan jag sälja in ett solskydd på till

exempel” - Företag 1

Företag 5 menar även att de fokuserar på att lära känna kunden och lyssna till de behov som finns, för att därefter styra kunden mot ett visst val. Företag 5 menar att om säljaren har ett eget intresse av en bättre produkt kan utfallet bli att säljaren styr kunden till den produkten. Dock menar företag 5 att de alltid styr kunden mot en produkt som den tror att kunden gillar och att kunden alltid kan tacka nej om intresset inte finns:

“Det är klart att vi försöker styra dig mot ett bra val.. men vi har ju inte den kulturen att det är att vi lurar någon att köpa något den inte trivs i, utan vi är väldigt noga med att fråga om

det känns bra” - Företag 5

Dessutom menar företag 1 att genom den muntliga försäljningen har butikssäljaren möjlighet att prata fördelar med att välja en refill-produkt istället för att köpa nya produkter varje gång.

Till exempel hade företaget erbjudande på refill-produkterna förra veckan och då var det mycket viktigt som butikssäljare att tala om och påminna kunderna om detta erbjudande, vilket säljaren informerar till alla kunder oavsett ålder, kön, eller hur kunden ser ut.

Att påminna kunderna om företagens olika erbjudanden instämmer företag 4 med och menar att det är viktigt som säljare att informera kunderna. Företag 4 förklarade att de i julas valde att sälja en hållbarare variant av en redan befintlig produkt och valde då att aktivt stå i butiken och prata om fördelar kring den produkten. När företag 4 har mer hållbara produkter i sitt utbud är de inte sena med att berätta det för kunderna som besöker butiken. Dessutom är det viktigt att kunderna blir informerade om företagets andra tjänster som de erbjuder genom butikspersonalen. Till exempel använder företag 4 även muntlig styrning då butikspersonalen informerar om ett samarbete med ett företag som tillhandahåller en återvinnings-app som möjliggör för kunden att återvinna plastpåsar.

“Åtminstone är butikspersonalen informerade för att informera våra kunder och tanken är att dom ska informera våra kunder nu i samband med att plastpåsarna har blivit dyrare” -

Företag 4

Hur företagen använder muntlig styrning, kan liknas med hur Demarque et al. (2015) beskriver att etiketter kan användas, d.v.s. en informationsnudge som innebär att butiker uppmuntrar individens miljöansvariga beteende genom att informera om produkters påverkan på miljö.

Företag försöker att styra individen muntligt till hållbarare produkter, samtidigt som vissa företag även menar att de måste ta hänsyn till kunder efterfrågar andra produkter. Att företagen arbetar på det sättet kan kopplas till Thaler och Sunstein (2009) som lyfter fram valfrihet som en viktig aspekt i nudging. Att företagen även lyssnar till kunden för att styra utefter behov, kan även kopplas till Mont et al. (2014) som menar att butiker kan göra en individanpassad nudge och styra konsumenten på individnivå. Dessutom visar empirin hur företag påminner kunder om att köpa de miljövänliga produkterna, vilket kan kopplas till Sunstein (2014) som menar att påminnelser är en vanlig nudge.

5.5.2 Effekt

Både företag 1 och 5 menar att muntliga budskap ger större effekt på kundens köpbeslut än en skylt i butiken. Företag 1 förklarar att om butikssäljaren styr kunden mot ett visst val bidrar till

att konsumenten tar sitt ansvar, då den köper alternativ som är bättre samt att detta dessutom gynnar den ekonomiskt då produkten är billigare. Företag 1 berättar:

“Vi säger att dom här kunderna kommer och köper 5 stycken produkter, då borde dom egentligen köpa 1 ny och 4 refiller, och där har ju jag jättestor möjlighet att vara tyst och få ett bättre kvitto eller så är jag ärlig och vet att kunden spar lite pengar, bättre för miljön och

samhället och blir nöjdare och kommer att komma tillbaka” - Företag 1

Företag 5 menar däremot att om säljaren själv har ett intresse av att sälja en mer hållbar produkt, kommer kunden bli styrd mot den och eventuellt leder det till att kunden köper en bättre produkt. Annars berättar företag 5 att de inte styr kunder på ett pushigt sätt och tar hänsyn till kundens behov om en produkt inte faller kunden i smaken, vilket i sin tur ska leda till att kunden blir nöjd och väljer att besöka butiken igen:

“Alltså.. det viktigaste i det hela är att du blir nöjd. Och jag vill ju inte sälja en dålig produkt till dig. I grund och botten ska du vara nöjd (…) men om inte du gillar modellen så tänker jag

ju inte pusha nått..” - Företag 5

Företag 4 menar att mycket av företagets fokus handlar om att styra konsumenten mot de produkter som företaget har en bra marginal och kan tjäna mer pengar på. Den hållbara produkten som företag 4 informerade kunder om i julas resulterade i att många konsumenter köpte en bra produkt, samtidigt som företaget tjänade pengar. Företag 4 berättar:

“Vi vill ju kunna göra både och, man vill ju kunna tjäna pengar på en produkt som är bra för miljön och i det fallet kan vi göra det och då är vi absolut inte sena med att tala om för

kunderna att det här är bra för miljön” - Företag 4

Företag 4 menar att återvinnings-appen är en bra sak att ta upp i samband med att en kund klagar på att priset på plastpåsarna har blivit dyrare. Företaget menar att butikspersonalen ofta får kritik för att priset har höjts och då kan appen möjliggöra för butikspersonalen att vända den missnöjda kunden till en nöjd kund.

Empirin visar hur samtliga företag använder muntlig styrning för att kunden ska köpa vissa produkter. Ett företag menar att när de använder muntlig styrning lyfter företaget bland annat

hållbara refill-produkter, vilket kan kopplas till Thaler och Sunstein (2009) som menar att nudging används i syfte att hjälpa en individ att fatta ett bättre beslut, som gynnar både individen och samhället. Ett annat företag styr konsumenter mot produkter som de har bra marginal på, vilket indikerar på det Lindahl och Stikvoort (2015) påpekar, att företag inte alltid har rätt syfte med deras nudging istället enbart ökar köpintentionen.

Vidare menar Lindahl och Stikvoort (2015) att en säljare som försöker nudga en kund muntligt inte resulterar i en lika stor positiv effekt som en kvalitetsmarkör på en produkt. Trots detta visar empirin att muntlig styrning har en större effekt och att företagen kan lära känna kunden och påverka den mer än en skylt. Detta kopplas till Sunstein (2014) som menar att förenkling av budskap kan hjälpa människor att navigera och ta rätt beslut. Vidare menar Sunstein (2014) att människor har mycket i tankarna och tenderar att glömma saker och därför kan påminnelser vara effektivt för att styra individen i en viss riktning. Det som Sunstein (2014) poängterar är att påminnelsen måste vara i rätt tid, då det är viktigt att människor agerar direkt när information tas emot. Detta kan kopplas till två av företagen. Det ena företaget använder en påminnelse då kunder klagar på att plastpåsarna har blivit dyra. Det andra företaget påminner kunden om ett bättre alternativ när den redan har produkten i handen.

5.6 Leveransalternativ