Förskolenämnden
VÄSTERÅS STAD Uppföljning intern kontroll 2018-08-21
2
1. Otydlighet i hantering av klagomål
Risk Beskrivning Åtgärd Ansvar Tidplan
Otydlighet i hantering av klagomål.
Kommunikationen med vårdnadshavare och medborgare är omfattande och berör olika yrkesroller inom förvaltningen, särskilt på enhetsnivå. Det är därför av stor vikt att rutiner för att rapportera klagomål är så enkla som möjligt och att rutinerna är väl kända. det finns i dagsläget möjlighet att lämna synpunkter skriftligt, per telefon och vid
personliga möten till Kontaktcenter och enskilda handläggare.
Ett antal förbättringsåtgärder är genomförda som syftar till att stärka:
Enhetlighet: Samsyn på vad som behöver förändras. Samsyn behövs i ledningen och nämnden.
Bemötande: Enligt kommunens rutin ska svar ges inom 2 dagar. Om synpunkten kräver längre utredning, bör ett svar lämnas att man har tagit emot synpunkten och när man kan förvänta sig ett svar. Ofta fungerar detta väl, men längre svarstider förekommer vid hög arbetsbelastning.
Rättssäkerhet: Inkomna klagomål och synpunker ska diarieföras
Effektivitet: Kommunikationen med
vårdnadshavare och medborgare är omfattande inom förvaltningen, särskilt på enhetsnivå. Det är därför av stor vikt att rutiner är så enkla som möjligt.
Tillgänglighet: Det ska vara enkelt för vårdnadshavare / medborgare att lämna synpunkter och klagomål.
Genomföra en intern granskning för att nämnden ska kunna värdera om förvaltningens tidigare listade åtgärder fått önskad effekt.
Granskningen ska ge svar på följande frågor:
Vilka insatser har gjorts för att nå samsyn och enhetlighet?
Finns upprättade rutiner?
Är rutinerna effektiva och väl kända inom förvaltningen? Inom
verksamhetsledningen? På
förskolenheterna? På KontaktCenter?
Är det tydligt för allmänheten hur man går tillväga?
Diarieförs inkomna klagomål?
Hur fungerar återkopplingen till de som inkommit med klagomål?
VÄSTERÅS STAD Uppföljning intern kontroll 2018-08-21
3 1 Lägesbedömning per 31 augusti 2018
Granskning av klagomålsprocessen
Alla tre nämnderna har i internkontrollplanerna påtalat brister i klagomålsprocessen. Förvaltningen instämmer i att förbättringar behövs och en hel del förbättringar har genomförts. Förenklat handlar det om förbättringar i två avseenden. Först och främst handlar det om att de klagomål som når någon medarbetare förmedlas vidare till den nivå där klagomålet hör hemma och ska besvaras. Sedan handlar det om att klagomålen registreras på ett sätt som gör det möjligt att fånga värdefulla signaler samt se förändringar över tid. I internkontrollplanen för 2018 gavs styrningsstöd uppdrag att bedöma huruvida klagomålsprocessen nu fungerar så väl att riskområdet kan anses omhändertaget.
Styrningsstöd har genomfört en granskning av processen. Granskningen består av dokumentgenomgång, intervjuer och stickprov. Sammanfattningsvis är bedömningen följande:
I dagsläget är inte processen väl fungerande men det finns en medvetenhet och ett tydligt arbete från förvaltningen att hitta rutiner som leder till att klagomål når fram, sammanställs och analyseras och blir en del i det samlade kvalitetsarbetet.
Kommunstyrelsen har antagit ”Policy för synpunktshantering” och stadsledningskontoret har fastställt ”Instruktion för hantering av synpunkter och klagomål inom Västerås stads verksamheter”. Dessa styrdokument ger en gemensam grund för alla förvaltningar. De synpunkter o klagomål som kommer in till Kontaktcenter hanteras enligt de rutiner som framgår av ovan beslutade styrdokument. Det innebär att synpunkten / klagomålet registreras i det IT-system Flexite som används av Kontaktcenter och
förvaltningarna för att ta emot och besvara ärenden från invånare. Inkomna klagomål och synpunkter sammanställs två gånger per år och återrapporteras enligt stadens rutin till respektive nämnd.
De större förvaltningarna tex sociala nämndernas förvaltning och barn- och utbildningsförvaltningen behöver hitta rutiner för att ta emot alla de synpunkter / klagomål som inkommer till förvaltningen vid sidan om Kontaktcenter. I barn- och utbildningsförvaltningen finns en för respektive nämnd beslutad rutinbeskrivning för hantering av synpunkter och klagomål som inkommer direkt till förvaltningen. Rutinen innebär att synpunkten / klagomålet ska fyllas i på en pappersblankett som sedan skickas till registrator för registrering. Varken sociala nämndernas förvaltning eller barn- och utbildningsförvaltningen har fått en manuell hantering att fungera tillfredsställande. Den manuella processen upplevs för krångligt och tidsödande för enskilda medarbetare som var och en inte hanterar klagomål särskilt ofta. Följden är att det i systemet registreras orimligt få synpunkter / klagomål i förhållande till de omfattande verksamheter som bedrivs. De sociala nämndernas förvaltning har skapat en digital rapporteringsfunktion.
Det innebär att alla medarbetare via insidan kan rapportera klagomål och att dessa sedan hanteras vidare av registrator och handläggare via samma system. Barn- och
utbildningsförvaltningens ledningsgrupp har beslutat att införa en digital rapporteringsfunktion, likande de sociala nämndernas förvaltningen, också i BUF. Ett viktigt syfte är att få enklare och tydligare rutiner och system för registrering av klagomål som kommer in via medarbetare i BUF. Det bör leda till att betydligt fler synpukter / klagomål registreras och att huvudmannanivån och enhetsnivån får ytterligare viktig input i kvalitetsarbetet. Införandet av ny funktion kommer att ske i projektform. Projektledare och arbetsgrupp är beslutad.
Den digitala rapporteringsfunktionen ger förutsättningar för att inkomna klagomål i högre grad vidareförmedlas så de når rätt nivå i förvaltningen. Systemstödet innebär att alla medarbetare , via app i telefonen eller via insidan kan rapportera klagomålet. Den digitala funktionen innebär ”en väg in” för alla synpunkter o klagomål för vidare
VÄSTERÅS STAD Uppföljning intern kontroll 2018-08-21
4
hantering. Den fortsatta hanteringen blir densamma för klagomål direkt mottagna av KontaktCenter och klagomål rapporterade av medarbetare via funktionen ”Flexite – rapportera synpunkter o klagomål”
Sammanställningar av inkomna klagomål lämnas till huvudmannen två ggr per år och följer Stadens beslutade rutin. Direktören har från och med maj 2018 infört en rutin för avvikelserapportering till nämnd. Detta för att ge nämnderna en djupare förståelse för hur enskilda klagomålsärenden har hanterats eller i vilken mån klagomålen bidragit i kvalitetsarbetet. I avvikelserapporteringen följs också anmälningar till Skolinspektionen och överklaganden till andra rättsinstanser upp.
Förslag på kompletterande kontrollinsatser 2019:
- Uppdatera Rutin för inkomna synpunkter i klagomål.
- Ta fram manual för kategoriseringen av inkomna klagomål. Kategoriseringen behöver komplettera den stadsgemensamma. Detta är en förutsättning för en meningsfull återrapportering till de pedagogiska nämnderna.
- Förvaltningens implementering av ny digital rapporteringsfunktion är avgörande för att nå önskad effekt. Med en lyckad implementering förväntas antalet registrerade klagomål öka. Fortsatt uppföljning av antal inrapporterade klagomål.
Förskolenämnden rekommenderas också fortsättningsvis följa upp klagomålshanteringen utifrån ovan föreslagna kontrollinsatser.