Upplevelsen av att arbeta så klientnära

Den andra respondenten identifierade sig istället med sitt tidigare idrottsutövande där idrotts spelaren blivit individens identitet likaså där passionen finns. Av medicinska skäl tvingades respondenten sluta med sitt idrottsutövande men respondenten upplever fortfarande en stark passion till idrotten. Det kan förklaras genom Ivarsson (2014, s 82) som menar att passion är något djupt, som övermannar oss och som vi har mycket svårt att värja oss mot. Det handlar om betydligt mer än att endast bry sig om något konkret menar forskaren vilket kan förklara varför respondenten fortfarande ser sitt idrottsutövande som sin passion.

4.3 Upplevelsen av att arbeta så klientnära

Det finns en gemensam bild bland de intervjuade att det fysiska arbetet med klienterna är det roligaste med yrket, att få vara med och coacha dem genom sina framgångar, där mötet ansikte mot ansikte med klienten lyfts fram som det roligaste, näst efter att ta del av framgångarna, då den gemensamma uppfattningen är att kunden kan ge så mycket energi tillbaka vilket exemplifieras genom följande citat:

[.. ] det är det som driver mig, det är så roligt, så får man alltid en boost, alltid en boost tillbaka, alltid liksom cred för det du gör i stort sett, inte så konstigt att man tycker de här är kul [skratt] aldrig någon som skäller aldrig några klagomål (Lotta)

Respondenterna upplever att de träder in i en professionell yrkesroll i de fysiska mötena med klienterna. Det finns en gemensam bild av att vara professionell men att man måste visa sin personlighet där vissa respondenter är mer personliga än andra. Följande citat av Patrik illustrerar rollsättandet: ”Absolut så går man in i en roll, det gör man verkligen, man är inte riktigt sig själv skulle jag vilja säga, man är professionell liksom”. Inom rollteorin håller Ebaugh (1988, s 18 f) isär två olika inriktningar där hon pratar om rollskapande eller rolltagande. Ett rolltagande innebär att det finns normativa förväntningar som individen accepterar och införlivar sig med (Ebaugh 1988, s 18 f) som i den här innebörden syftar till yrkesrollen. I det här sammanhanget skulle alltså den personliga tränaren ställa sig frågan ”hur är en personlig tränare?” Och sedan anta den skrivna rollen. Eftersom tidigare citatet understryker att individen inte riktigt är sig själv, går det bara att antaga att han troligtvis antar ett rolltagande. Citatet från Ronja lyfter fram en annan sida av rollsättandet: ”man går in i en professionell roll men det speglar fortfarande den jag, jag är ju bara mig själv”. Utifrån Ronjas citat som illustrerar att rollen fortfarande speglar den hon är går det att antaga att hon troligtvis skapar ett rollskapande. Ett rollskapande innebär en konstant pågående process av beslutstänkande, värderande och förnimmelser där individen är aktiv i rollskapandet genom att omdefiniera rådande struktur (Ebaugh 1988, s 18 f). Individen skapar alltså en övergång mellan yrkesrollens villkor och förutsättningar och sina värderingar och den egna personligheten enligt forskaren. I det här sammanhanget skulle alltså den personliga tränaren istället ställa sig frågan ”hur vill jag vara som personlig tränare?” Och sedan omdefiniera de rådande normativa förväntningarna av yrkesrollen utifrån egna värderingar.

Resultatet visar att ett möte med en ny klient alltid börjar med att relationerna är affärsmässiga men att de oftast övergår till vad respondenterna kallar för ’vänskapliga affärsrelationer’. George (2008) förklarar att detta känslomässiga band som skapas genom att tränaren lyssnar på

41

klienten samt inleder en relation till kunden är en form av service. Denna service skapar förtroende och genererar i lojalitet från kunder vilket i långa loppet skapar en ihållande kundkrets, det är alltså något den personlige tränaren bör eftersträva eftersom det är ekonomiskt vinstgivande. Utifrån George (2008) går det alltså att förklara varför vissa respondenter har mer ihållande kunder, så kallade stamkunder, än andra. Resultatet visar nämligen att de respondenter som har fler stamkunder, även bjuder in till starkare relation. Genom att arbeta mer emotionellt med klienternas mentala bitar skapas starkare relationer. Starkare relationer erhålls även genom att visa personlighet och låta klienten få ta del av tränarens övriga liv utanför arbetet genom att samtala om det.

Ur intervjuerna framkommer att det är viktigt att skapa relationer till kunderna, ge av sig själv, sin personlighet, eftersom det är ett så nära samarbete. Följande citat från Maja exemplifierar vikten av att skapa goda relationer: ”relationen är ju det som gör att kunden kommer tillbaka, inte vilken träning, eller träningsformerna du gör, eller övningarna, utan att du har en relation, att du skapar en relation”. Tidigare forskning av George (2008) bekräftar resultatet där forskaren menar att personligheten hos en tränare är det som ger värde åt kunden, det som skiljer dem från att kunden ska välja andra personliga tränare. Därför är personliga tränare beroende av deras utstrålning och deras personlighet där deras kunskaper spelar mindre roll betonar George (2008). Följande citat exemplifierar upplevelsen av att arbeta så klientnära:

Det är ju väldigt kul att komma in, för man naglas verkligen fast i en kund, och tyvärr är jag väldigt personlig så att jag blir ju, jag känner ju för människan […] den här personen kommer ju och köper en pt timme och jag kan gå så djupt in i människan och det är det negativa, att jag tar med mig jobbet hem, jag tycker synd om kunden, jag vill göra allt för att kunden ska må bra, samtidigt som jag tycker det är väldigt häftigt att man kan få sådan relation med en människa jag kanske egentligen aldrig ens skulle bli vän med i verkliga livet (Lisa)

Utifrån ovanstående citat går det även att betona ambivalenta upplevelser av det klientnära arbetet, där det uppenbarligen finns en baksida med att vara för personlig, att skapa ett för stort band till kunden kan resultera i att den personliga tränaren får en mental påverkan av det klientnära arbetet som tas med hem, i övriga livet. Utifrån liknande mönster bland respondenternas yttranden går det att konstatera att det handlar om att visa personlighet men att inte vara för personlig, det verkar vara nyckeln till att slippa mental påverkan. Som tidigare nämnt i några avsnitt tillbaka så söker kunden ofta efter något annat mer än bara träningsresultat. Där respondenterna uttrycker sig i form av begreppen: en vägvisare, en psykolog, en stöttepelare eller en bästa vän. Det visar sig att respondenternas arbete till stor del handlar om att vara en del i klienternas ”inre mentala resa” och att det bidrar till att dessa starka band bildas mellan tränaren och klienten vilket citatet under illustrerar:

Det är positivt, att man kan hjälpa kunden och man kommer ju dom in under skinnet, man blir som en psykolog, mer än en pt. Men nackdelen där är ju också att kunderna anförtror sig så mycket till mig så de ser mig tillslut som en bästa vän (Lisa)

42

Denna nackdel, som respondenten upplever i citatet ovan handlar om att gränserna ibland kan suddas ut när relationen blir för stark. Ronja förklarar det med följande: ”blir man för nära så vill dom oftast ha mycket mer, dom ser sig som så bra vän att dom tillslut vill ha saker gratis, för jag är ju deras vän”. Resultatet visar alltså att vissa respondenter upplever att det finns nackdelar med att skapa alltför starka relationer med klienterna då kunderna ibland glömmer bort den affärsmässiga förbindelsen som råder. Men vissa av respondenterna och samma respondenter menar även att vissa relationer skapar starka och givande vänskapsband utanför arbetet. De personliga tränarna som blir mer intima, det vill säga, delar med sig mer av sitt privata jag, skapar relationer med kunderna som gör att de även umgås i privatlivet. De får en vanlig vänskapsrelation utanför ramen för en kundrelation där vissa även fått ”vänner för livet”. Men det krävs att det finns ett ömsesidigt sampel.

När respondenterna fick besvara frågan ”hur upplever du att det är att arbeta så klientnära?” beskriver respondenterna ett arbete som är energigivande och/eller energidränerande och vad som skiljer upplevelserna bland respondenterna åt, är oftast om tränaren lyckats skapa gränser till kunderna eller inte. De respondenter som beskriver sitt arbete med klienterna mestadels energigivande är också de som satt gränser och ramar. Resultatet visar alltså att ramar för arbetet och gränser till klienterna är viktigt för upplevelsen av arbetet. Gränserna dras främst till vad som ingår i samarbetet och inte. Ramar skapas för vad klienten får av den tjänsten individen köpt som exempelvis mängden PT-timmar eller vilket slags träningsprogram. Ramar innefattar även vilka tider som kunderna kan förvänta sig svar samt vilka kanaler som klienterna kan nå tränaren på som mail, sociala medier och telefon. Det vill säga tydliggöra vilka kanaler som är arbetsrelaterat och vilka som är till för privatlivet. Gränserna innebär även att markera vad för slags relation man har till varandra.

Resultatet från en studie av George (2008) visar att personliga tränare föredrar att arbeta med kunder som hade lägre förväntningar på nivån av emotionellt arbete, där tränarna sätter gränser för hur mycket samt vilken typ av emotionellt arbete de vill ge vilket kan förklara varför respondenterna som satt upp ramar och gränser är de som upplever att de får energi av kunderna. Citatet nedan illustrerar vikten av ramarna:

De första mötena, de första relationerna, de var mycket mer dränerande, just för att man inte hade satt upp mallen som man arbetade ut när man märkte att de här funkar för mig, de här funkar inte, så då blev man tydligare och bättre på att formulera det till kunden sen ju mer tiden gick liksom. Så det var nog det viktigaste att ha en klar och rak kommunikation kring såhär jobbar jag. Så kommer kommunikationen se ut liksom. (Maja)

Den personliga tränaren arbetar utifrån att inleda en relation till den nya kunden, men för att bemöta kunden med den service som behövs och som sammanstrålar med kundens förvänt-ningar, krävs ett känslomässigt arbete menar George (2008) där tränaren möter kundens för-väntningar genom god service. Denna goda service innebär att möta kundens känslomässiga behov, oavsett om den personliga tränaren genuint vill det eller inte enligt George (2008). Ur respondenternas utsagor kan jag se ett tydligt mönster där arbetet främst präglas av att de vill

43

möta kunderna, eftersom tränarna skapar goda relationer till klienterna tolkar jag det som att de vill möta det känslomässiga behovet, men samtidigt finns det en förväntan hos kunden som tränaren måste möta.

Maguire (2001) och George (2008) lägger båda två tonvikten på att PT yrket kännetecknas av emotionellt arbete genom att hantera olika känslor hos sig själv och klienten men där arbetet även till stor del kännetecknas av att ge service till kunden eftersom tränaren säljer sina tjänster. Resultatet visar att det förekommer tillfällen då respondenterna får möta kundens känslo-mässiga behov genom att ibland dölja vad de egentligen känner. Oftast handlar det om frustration kring uteblivna resultat då klienterna inte följer tränarens rekommendationer. Vissa tränare upplever även en besvikelse när klienterna inte gör sin del av överenskommelsen eftersom tränaren lagt ner ett stort tidskrävande arbete på att skapa individanpassade program. Denna besvikelse är inget de kan yttra till klienterna. Klienterna söker oftast efter förståelse för sina ursäkter till uteblivna resultat där tränarna får möta det känslomässiga behovet genom att vara ödmjuk och inte för ärlig. Vissa tränare uttrycker att de gärna skulle vilja vara mer rak i kommunikationen men att de oftast lindar in sina svar för att inte göra klienten upprörd. Men detta är inte en betydande stor del av deras vardag. Resultatet visar nämligen att döljande av känslor mer handlar om att spela det sociala spelet då tränarna får dölja sina känslor eftersom personkemin saknas. Detta yttrar sig genom att uttrycka positiva och glädjande känslor under sitt arbetspass. Det handlar alltså oftast om att tränarna måste samspela med en individ vars personlighet de helt enkelt inte fungerar ihop med, de saknar personkemi. Det kan även handla om att klienten kräver mer än vad tjänsten från tränaren egentligen innefattar vilket skapar retning hos tränaren då det genererar i obetalt arbete för att kunna möta kunden. Det sociala spelet menar Noon och Blyton (2007, s 179) innebär att vi från det att vi är små lär oss av både föräldrar och skolan, av samhället i stort, hur man ska hantera och kontrollera sina känslor vid olika sammanhang, att sätta på en mask. Nedanstående citaten exemplifierar att tränaren får visa andra känslor eftersom, vad man inom service brukar uttrycka för, ’kunden har alltid rätt’:

Kunden har alltid rätt, jag sväljer det, o tänker att jag fixar det … på nått sätt blir det att dom har köpt en produkt av mig och då ska jag leverera och biter ihop och kanske är trevligare eller ja, jättesvårt att förklara men det är verkligen att man biter ihop och att kunden har alltid rätt (Lisa)

Kunden har alltid rätt, och det är det inte alltid kunden har, men kunden har alltid rätt, och det är där man måste spela , det är där man blir, det säger emot mig själv, för att såklart, man ska alltid vara trevlig, men ibland kan man inte vända in och ut på sig själv, men det gjorde jag ju, jämt, men nu kan jag stoppa och säga nej till kunder, nej vi funkar inte du och jag, det går inte ihop, och vet vad som funkar och inte funkar idag, men då kunde man ju verkligen göra allt för kunden (Tuva)

Arbetet som kräver att man måste möta kundens behov tar väldigt mycket energi menar respondenterna vilket enligt Judge, et al. (2009) kan förklaras med att individer som använder sig av ytligt emotionellt agerande i sitt dagliga arbete förknippas med ökad känslomässig utmattning, minskad arbetsglädje och negativt humör där det negativa humöret påverkar

arbets-44

tillfredsställelsen. Vissa respondenter upplever att de får dölja sina känslor mer i arbetet än andra, där då förklaringen till varför vissa tycker att arbetet är mer energidränerande kan ligga i vilket slags känslomässigt arbete de behöver utföra. Det framgår tydligt bland utsagorna att det känslomässiga arbetet i någon grad påverkar tränaren men att det skiljer sig angående hur stort det påverkar mellan respondenterna. Detta stämmer överens med resultatet från studier gjorda av Judge, et al. (2009) som visar att emotionellt arbete är en dynamisk process där konse-kvenserna av det känslomässiga arbetet skiljer sig mellan människor och är högst individuellt. Ytligt emotionellt agerande innebär enligt Hochschild (2012) ett en individ uttrycker en känsla som inte är sann där medarbetaren låtsas känna de känslor som arbetet ställer som krav på individen. Hochschild (2012) betonar dock arbetsgivarens kontroll över medarbetarnas känslor vilket gör att det är svårt att applicera hennes ståndpunkter på mina respondenter eftersom respondenterna har ett arbete som kännetecknas av hög flexibilitet och hög autonomi. George (2008) och Maguire (2008) menar även de att PT yrket trotsar många av de traditionella defini-tionerna som anser servicearbetet emotionellt alienerade. George (2008) menar att den höga autonomin i arbetet bidrar till att tränarna anser deras emotionella arbete vara mestadels givande snarare än att det skulle skada den yrkesverksamma på psykologiskt plan där forskaren ger exempel på de varma personliga relationer som skapas med klienterna. Det George (2008) menar skulle kunna förklara varför respondenterna till största del upplever relationerna energigivande. Utifrån respondenternas utsagor består nämligen till största del av arbetet att visa vad de innerst inne känner, det är inga känslor som behöver framkallas, vilket stämmer överens med George (2008). Dominerande del av de intervjuade beskriver nämligen att de älskar sitt arbete och de nära relationerna till klienterna vilket bidrar till att de upplever sanna känslor för klienterna. Respondenterna beskriver att de delar känslorna med klienten både vad gäller framgångar som när klienten stöter på motgångar. Med undantag i det som nämnes tidigare i kapitlet när vissa respondenter upplever frustration när kunden inte gör sin del av överenskommelsen.

Resultatet kan även förklaras genom Noon och Blyton (2007, s 192 ff) som framhåller att vissa forskare kritiserar Hochschild där de anser att de två typer av emotionellt arbete bör komple-tteras med en tredje aspekt som handlar om att vissa individer helt enkelt inte upplever emotionell dissonans, det vill säga att den anställde inte behöver visa annat än vad denne innerst inne känner då individens upplevda emotioner är desamma som personen uttryckt (Noon & Blyton 2007, s 192 ff), vilket förklarar resultatet.

Ytterligare en förklaring till varför personliga tränaren skiljer sig från andra serviceyrken menar George (2008) beror på att personliga tränare använder emotionellt arbete tillsammans med specialiserad kunskap, för att kunna skapa individanpassad service till enskilda kunder. Genom att använda specialiserad kunskap och relationell kompetens ansikte mot ansikte med klienter, uppstår en annan slags interaktion jämfört med vad tidigare litteratur har behandlat avseende interaktioner mellan de som arbetar med service och deras kunder menar George (2008). Relationell kompetens handlar om en individs förmåga att samspela med andra individer genom att förstå avsikter, önskningar, beteenden och känslor hos andra människor (Egidius 2019). Med