Uppsatsens bidrag och våra insikter

Förhoppningen med denna studie är att den givit en tydligare bild av akademisk forskning och dess funktion inom ramen för de förtroendeskapande aktiviteterna. Med bakgrund av att det i dagsläget finns relativt lite forskning kring akademisk forskning och dess funktion hoppas vi därmed att studien kan lämna ett mindre bidrag genom att bryta ny mark inom ett till viss del outforskat forskningsområde, vilket avser akademisk forskning och den roll denna referering spelar inom tjänstemarknadsföring och försäljning.

De konsultföretag vi studerat använde sig framförallt av akademisk forskning internt men en tänkbar framtida utveckling skulle dock kunna vara att konsultföretagen, tillika andra tjänsteföretag, måste bli ännu bättre på att underbygga sina säljargument med objektiva källor eller akademisk forskning via externa kanaler i mötet med kunder. Det här antagande bygger på att den ökade tillgången av information som en kritisk kundgrupp kan ta del, skulle kunna sätta

och tillförlitliga källor. Därmed räcker kanske inte det personliga förtroendet som en trygg konsult kan förmedla utan då får istället den akademiska forskningen spela en mer fristående roll i kampen om kundernas förtroende. Det ovanstående resonemanget skulle också kunna stå som utgångspunkt för vidare forskning där det framförallt skulle vara intressant att se till kundens uppfattning och värderingsgrund, där akademisk forskning och dess betydelse skulle kunna belysas ur en annan synvinkel till syfte att öka förståelsen av det här ämnet.

KÄLLOR

Bell, S.J., Bülent, M., Stefani, S.L. 2004. “When Customers Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints”, Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 32, No. 2, pp. 112-126.

Bell, S.J., Menguc, B. 2002. “The employee-organization relationship, organizational citizenship behaviors, and superior service quality”. Journal of Retailing, Vol. 78, pp. 131–146

Berry, Leonard L. 1995, "Relationship Marketing of Services Growing Interest, Emerging Perspectives," Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23, pp. 236-245.

Bitner, M.J. 1990. “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses”, Journal of Marketing, Vol. 54, pp. 69-82

Bitner, M.J. 2001. “Building service relationship: It’s all about promises”, Journal of the academy of marketing science, Vol. 23, No. 4, pp 246-251

Chenet, P., Dagger, T.S., O'Sullivan, D. 2010.“Service quality, trust, commitment and service differentiation in business relationships”.Journal of Services Marketing,Vol. 24, No. 5, pp. 336-346

Crosby, L.A., Evans K.R, Cowles D. 1990, "Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective," Journal of Marketing. Vol. 54, pp. 68-81

Darmer, Per & Freytag, Per V. (red.) 1995. Företagsekonomisk undersökningsmetodik. Lund: Studentlitteratur

Dwyer, F.R., Schurr, P.H., & Oh, S. 1987. "Developing Buyer-Seller Relationships,"Journal of Marketing, Vol. 51, pp. 11-27.

Fisher, R.J., 1991, “Durable differentiation strategies for services”, Journal of Services Marketing, Vol. 5 No. 1, pp. 19-28.

Garbarino, E. & Johnson, M.A. 1999. ”The different roles of satisfaction, trust and commitment in customer relationships”. Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 70-87

George, J. M., Bettenhausen, K. 1990. ”Understanding prosocial behavior, sales performance, and turnover: A group-level analysis in a service context”. Journal of Applied Psychology, Vol. 75, pp. 698– 709.

Grönroos, C. 1984. “A service quality model and its marketing implications”. European Journal of Marketing. Vol 18, No. 4, pp 36-44.

Grönroos, Christian, 2007a, In search of a new logic for marketing: foundations of contemporary theory. Chichester, England: John Wiley & Sons Ltd.

Grönroos, C. 1998, “Marketing services: the case of a missing product”. Journal of business & industrial marketing, Vol.13, pp. 322-338

Grönroos, Christian, 2007b, Service management and marketing: customer management in service competition. 3. ed. Chichester: Wiley

Gwinner, K.P., Gremler, D. D. & Bitner, M.J., 1998, “Relational Benefits in Services Industries: The Customer’s Perspective” Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 26, No.2, pp. 101-114.

Jayawardhena, C. 2010. “The impact of service encounter quality in service evaluation: evidence from a business-to-business context”. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 25, No: 5, pp.338 - 348

Kim, C.W. and Mauborgne, R. 2004, “Blue ocean strategy”, Harvard Business Review, Vol. 82 No. 10, pp. 76-84.

Liu, A.H., Leach, M.P. 2001. “Developing Loyal Customers with a Value-adding Sales Force: Examining Customer Satisfaction and the Perceived Credibility of Consultative Salespeople”. Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol. 31, No 2, pp. 147-156

Milliam, R.E., Fugate, D.L. 1988. “Using Trust-Transference As A Persuasion Technique: An Empirical Field Investigation”. Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol. 8 No. 2, pp 1-7

Moorman, C., Desphandé, R., Zaltman, G. 1993. “Factors Affecting Trust in Market Research Relationships”. Journal of Marketing, Vol. 57, pp. 81-101

Morgan. Robert M. and Shelby D. Hunt 1994. 'The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing", Journal of Marketing, Vol.58, pp.20-38.

Parasuraman, A. Zeithaml, V. Berry, L. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50.

Parasuraman, A. Zeithaml, V. Berry, L. 1988. “SERVQUAL: “A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal Of Retailing, Vol. 64, No.1, pp. 12-40.

Saunders, Mark, Lewis, Philip & Thornhill, Adrian 2009. Research methods for business students. 5. ed. Harlow: Financial Times Prentice Hall

Schurr, P.H., Ozanne, J.L. 1985. “Influences on exchange processes: Buyers’ Preconceptions of a Seller’s Trustworthiness and Bargaining Toughness”. Journal of consumer research, Vol. 11,No. 4, pp. 939-953.

Sharma, A. 1990. “The Persuasive Effect of Salesperson Credibility: Conceptual and Empirical Examination, Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol. 10, pp. 71-80.

Shostack, G.L., 1984 . "Designing Services That Deliver." Harvard Business Review, Vol. 62, No.1, pp.133-139

Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. 1996, “The behavioural consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 31-46.

Muntliga källor

Konsult A, intervju, 2011-04-20, 13.00 -14.30 Konsult B, intervju 2011-05-12, 14.30 -15.30 Konsult C, intervju, 2011-04-28, 10.00 - 11.00 Webbaserade källor

Almega. 2011 ”TJÄNSTEINDIKATORN Q1 2011”, hämtad 2011-05-02 från http://www.serviceentreprenorerna.se/web/ Tjansteindikatorn_Q1_2011.aspx

Affärsdata, hemsida, hämtat 2011-05-12 från http://www.affarsdata.se/startpage.php Konsultföretag A, Hemsida från 2011- 04-02 tom 2011-05-16

Konsultföretag A, Årsredovisning 2009/2010

Konsultföretag B, Hemsida från 2011- 04-02 tom 2011-05-16 Konsultföretag B, Årsredovisning 2009/2010

Konsultföretag C, Hemsida från 2011- 04-02 tom 2011-05-16 Konsultföretag C, Årsredovisning 2009/2010

BILAGOR