Utförandefas: Identifiera den administrativa process med störst förbättringspotential

I det här avsnittet beskrivs den tredje genomförandefasen. Syftet är att identifiera den administrativa process som har störst förbättringspotential och ta fram lämpliga förbättringsåtgärder. För att hitta den process med störst förbättringspotential identifieras kvalitetsbristkostnader i de olika

administrativa processerna. I en process med höga kvalitetsbristkostnader anses det även finnas stor förbättringspotential då processen inte är fullkomlig. Studien kommer att fokusera på de interna och externa felkostnaderna. Det beror på att det idag inte sker någon systematisk kontroll av de

administrativa processerna och därmed utesluts kontrollkostnader. De förebyggande kostnaderna utesluts också, eftersom de är svårdefinierade och därmed svåra att följa upp, se avsnitt 3.2 Kvalitetsbristkostnader.

I studien mäts de externa kvalitetsbristkostnaderna med hjälp av en patientenkät som utreder hur nöjda mottagningens patienter är med den behandlingstjänst som levereras på länslogopedin.

Mätningen baseras på gapmodellen (se avsnitt 3.5 Gapmodellen) och ger en bild av patientens upplevelse vilket i sin tur utgör indikator för om det finns några externa kvalitetsbristkostnader.

I avsnitt 3.2 Kvalitetsbristkostnader beskrivs hur begreppet kvalitetsbristkostnader bör avgränsas till lämpliga parametrar när det ska användas praktiskt. De interna kvalitetsbristkostnaderna gällande administrativa processer fokuserar därför i denna studie på parametern tidsåtgång. Detta eftersom det anses rimligt att tidsåtgången för administration bör minimeras så länge det inte påverkar kvalitén på den behandlingstjänst som levereras till patienten. En tidsstudie genomförs som mäter tidsparametrarna frekvens, tidsåtgång per genomförande och variation. Dessa mått utgör sedan indikator för de interna kvalitetsbristkostnaderna i de administrativa processerna.

Vidare beskrivs i avsnitt 3.2 Kvalitetsbristkostnader hur de externa kvalitetsbristkostnaderna är överordnade de interna eftersom de har en direkt inverkan på patienten. Om ett gap mellan patientens förväntningar och dess upplevelser identifieras kommer det därför att överordnas de kvalitetsbristkostnader som identifieras i de övriga administrativa delprocesserna. När ett gap identifierats anses alltså den process som kan kopplas till gapet utgöra den med störst

förbättringspotential. Finns inga gap kommer istället den administrativa process med högst värden i tidsstudien utgöra den med störst förbättringspotential.

5.3.1 ENKÄTUNDERSÖKNING

Enkätundersökningen genomförs på logopedmottagningen under en ett par veckors tid i maj och juni 2011. Enkäten delas ut av logopeder till samtliga patienter, eller där det är lämpligt till förälder till patient. Enkäten har utformats för att vara lämplig att fylla i efter ett besök utan att patienten

36

behöver ta med den hem. En enkelhet och tydlighet har eftersträvats vid utformningen för att

underlätta ifyllnad och säkerställa att både kvantitativa och kvalitativa svar i stor uträckning går att tolka och sammanställa från de ifyllda enkäterna. Enkäten med tillhörande missivbrev återfinns i Bilaga B: Patientenkät. Totalt inkom 31 stycken enkäter under insamlingen.

Enkätens första del syftar till att på ett övergripande sätt utreda patienternas tankar om logopedmottagningen. Dessa frågor är därmed generella och avhandlar viktiga frågor som

information, bemötande och vårdkvalitet. Resultaten från enkätens första del, de allmänna frågorna, sammanställs genom att medelvärdet av respondenternas svar beräknas (se Tabell 6). Medelvärdena baseras på samtliga inkomna enkätsvar där den specifika frågan besvarats. Respondenterna ges möjlighet att besvara frågan genom att göra bedömningen på en skala från ett till fem, där fem anger högst nöjdhet. På frågan gällande helhetsintrycket är motsvarande skala ett till nio då denna fråga anses intressant att utreda i en mer detaljerad skala och möjligheten till ett neutralt svarsalternativ prioriteras. Spridningen för svaren skattas genom att standardavvikelsen för respektive delfråga beräknas.

Tabell 6: Allmänna frågor

Allmänna frågor Medelvärde Spridning

1.1 Jag har fått tillräcklig information gällande min vård och

behandling när jag varit i kontakt med logopedmottaningen. 4,7 0,5 1.2 Jag upplever att det har varit lätt att komma i kontakt

med logopedmottagningen. 3,8 1,3

1.3 Jag anser att vården och behandlingen levt upp till de

förväntningar jag haft. 4,3 1,0

1.4 Jag upplever att jag blivit väl bemött när jag varit i

kontakt med logopedmottagningen. 4,9 0,3

1.5 Jag upplever att jag har kunnat påverka min vård och

behandling. 4,3 0,7

1.6 Jag har fått ett positivt intryck av miljön och omgivningen

överlag på logopedmottagningen. 4,5 0,7

1.7 Vilket är ditt helhetsintryck av logopedmottagningen? 7,9 1,3 För att identifiera eventuella gap i patienters förväntningar och upplevelse (se avsnitt 3.5 Gapmodellen) syftar enkätens nästa del till att utreda patients förväntningar. Enkätfrågan är utformad på ett för respondenten enkelt sätt där denne får bedöma olika påståenden. På detta sätt erhålls en tydlig bild över hur stor betydelse respektive påstående har för respondenten och därmed vilka förväntningar denne har gällande en specifik fråga. De fyra frågorna är uppdelade efter de fyra delar av huvudprocessen som konstateras i den första utförandefasens genomförande (se 5.1 Utförandefas: Identifiera administrativa processer längs med patientflödet). Resultaten från denna del av enkäten sammanställs i form av beräkning av medelvärde för respektive delfråga, som besvarats genom poängsättning på skalan ett till fem, där fem anger högst förväntning (se Tabell 7).

37

Tabell 7: Respondenternas förväntningar på logopedmottagningen

Mina förväntningar på logopedmottagningen Medelvärde Spridning

2.1 Tid mellan remissbeslut och remissbekräftelse 4,2 0,8

2.2 Det är viktigt för mig att kunna påverka den besökstid jag

får i kallelsen till logopedmottagningen. 4,4 0,9

2.3 Det är viktigt för mig att den vård och behandling jag

mottar ger de resultat jag förväntat mig. 4,5 0,6

2.4 Det är viktigt för mig att jag vid behov enkelt kan få ett

intyg från min logoped. 4,1 1,3

För att utreda vilka respondentens faktiska upplevelser från logopedmottagningen har varit och kunna jämföra dessa mot förväntningarna för att identifiera eventuella gap, består nästa del i enkäten av frågor gällande upplevelser (se Tabell 8). Respondenten anger på en femgradig skala hur väl denne instämmer med de påståenden som anges. Respektive påstående svarar direkt mot de frågor gällande förväntningar som återfinns i den föregående enkätdelen (se Tabell 7). Genom att frågorna innefattar gränssnitt där patienten i samtliga fall haft direktkontakt med

logopedmottagningen säkerställs att patienten har en upplevelse av samtliga delfrågor. Undantaget frågan gällande intyg vilket samtliga patienten inte har haft behov av och därmed saknar upplevelser och åsikter om.

Tabell 8: Respondenternas upplevelser från logopedmottagningen

Mina upplevelser från logopedmottagningen Medelvärde Spridning 3.1 Tiden från det att jag blev remitterad till

logopedmottagningen till det att jag fick en remissbekräftelse var den jag förväntat mig.

4,1 1,0

3.2 Jag har i den utsträckning jag önskat haft möjlighet att

påverka tiden för mitt/mina besök på logopedmottagningen. 4,4 1,0 3.3 Den vård och behandling jag mottagit har gett de resultat

jag förväntat mig. 4,1 0,8

3.4 Det är viktigt för mig att jag vid behov enkelt kan få ett

intyg från min logoped. 4,0 1,2

För att ett gap ska existera måste det finnas en skillnad i de förväntningar och upplevelser patienten haft från logopedmottagningen. Därför jämförs resultaten från Tabell 7 och Tabell 8 och eventuella gap konstateras (se Tabell 9).

38

Tabell 9: Gapanalys

Område Gap

Tid mellan remissbeslut och remissbekräftelse -0,1

Möjlighet att påverka tiden för mitt besök 0,0

Resultat av vården -0,4

Möjlighet att få ut intyg -0,1

Slutligen får respondenterna i enkäten rangordna de fyra frågor som är direkt kopplade till de frågor som berör respondentens förväntningar och upplevelser. Det görs i syfte att kunna särskilja

eventuella gap om dessa är svåra att skilja åt avseende storlek. Sammanställning av resultaten visar att respondenterna anser att ”Den vård och behandling jag mottar ger de resultat jag förväntat mig”, är den i särklass viktigaste frågan av de fyra. Frågorna ”Den tid för besök som jag tilldelas från

logopedmottagningen kan jag påverka i den utsträckning jag önskar” och ”Tiden från det att

remissbeslut tagits till det att jag får en remissbekräftelse från logopedmottagningen är kort”, anses vara likvärdigt viktiga men inte lika viktiga som frågan gällande vårdkvaliteten. Minst viktig anser respondenterna frågan ”Är jag i behov av ett intyg kan jag enkelt begära det av min logoped”, vara.

Enkäten avslutas med en öppen fråga där respondenten ges möjlighet att lämna ytterligare åsikter eller synpunkter. En sammanställning av dessa kvalitativa svar återfinns i Bilaga 4: Fritextsvar. För att kunna dra slutsatser om med vilken säkerhet resultaten från respektive delfråga kan bedömas analyseras svaren från respektive fråga statistiskt. Det görs genom uppskattningar av delfrågornas resultatfunktion vilket beskriver andelen respondenter som avgett respektive svarsalternativ.

Resultatfunktionerna för respektive delfråga återfinns i Bilaga 5: Statistiskt enkätmaterial.

5.3.2 RESULTAT

Resultaten från enkätstudien visar att patienterna överlag är nöjda med logopedmottagningen.

Medelvärdet gällande de allmänna frågorna, se Tabell 6, är höga sett till skalan. Genom att studera resultatfunktionerna (se Bilaga 5: Statistiskt enkätmaterial) för de allmänna frågorna kan det konstateras att andelen insamlade svar som är lägre än fyra är mindre än 20 procent för samtliga delfrågor bortsett från fråga 1.2. Det ses som en indikation på att patienterna har en positiv generell uppfattning om logopedmottagningen. Respondenterna ger framförallt ett högt betyg till bemötande och information där andelen svar som är lägre än fyra uppgår till 4 respektive 0 procent. Resultatet av respondenternas allmänna uppfattning av logopedmottagningen tyder på att de är nöjda då medelvärdet uppgår till 7,9 på en 9 gradig skala. Resultatet av undersökningen tyder därmed på att inget direkt missnöje verkar finnas inom något av de efterfrågade områdena. Noterbart är att den fråga med lägst medelvärde och tydligt högst andel svar med låg poäng gäller lättheten att komma i kontakt med logopedmottagningen. Det är även den delfråga med högst spridning vilket tyder på att respondenterna åsiker skiljer sig mest från varandras gällande denna fråga. Spridningen för övriga av de allmänna delfrågorna avviker inte lika tydligt och analyseras därför inte ytterligare.

Resultatfunktionerna för delfrågorna gällande respondentens förväntningar visar att andelen svar under fyra uppgår till mellan 6 till 27 procent, se Bilaga 5: Statistiskt enkätmaterial. Lägst andel svar

39

under fyra antar fråga 2.3 vilket tyder på att respondenterna har särskilt höga förväntningar på att den vård de får uppnår de förväntningar de har. Resultatfunktionerna som avser delfrågorna gällande respondentens upplevelser från logopedmottagningen visar att en andel mellan 21 och 38 procent av respondenter ger lägre än 4 poäng i betyg, se Bilaga 5: Statistiskt enkätmaterial. Andelen respondenter som ger låga poäng till en delfråga som avser upplevelser är därmed överlag högre än för förväntningarna. Spridningen för delfrågorna som berör förväntningar och upplevelser gällande möjligheten till intyg kan konstateras vara högst för övriga delfrågor. Det beror mest troligt på att antalet inkomna svar för denna delfråga är betydligt lägre än för övriga. Spridningen för övriga delfrågor gällande förväntningar och upplevelser är inte lika tydligt och analyseras därför inte ytterligare, se Tabell 7: Respondenternas förväntningar på logopedmottagningen.

Värdena i Tabell 9 visar att skillnaderna mellan respondenternas förväntningar och upplevelser är små. För att ett gap ska anses tillräckligt stort för att vara betydande och intressant att studera vidare, väljs gapstorleken i detta fall till 1,0. På en femgradig skala, som används i denna enkätstudie, motsvarar det ett gap på mer än 20 procent i respondentens förväntningar och upplevelser och anses därför indikera ett område med förbättringspotential. Förutsatt detta antagande kan inga betydande gap konstateras. Som tidigare konstaterats bör därmed tidsstudiens resultat avgöra vilken administrativ process som har störst förbättringspotential.

5.3.3 ERFARENHETER

Enkätstudien har genomgående fortlöpt bra. Från svaren att döma i enkäten har den varit tydlig och lätt att tolka för respondenten. Den absoluta majoriteten av enkäterna är komplett ifyllda vilket tyder på att enkätens omfattning är relevant för denna typ av besöksenkäter. Under enkätstudiens

genomförande har det framförts att utdelningen av enkäterna fortlöpt bra och att de

respondenterna som fått en enkät valt att delta i studien. Någon exakt sammanställning över antalet patienter som valt att inte delta i enkätstudien har dock inte genomförts och därmed går det inte att uttala sig om studiens slutgiltiga svarsfrekvens. En lärdom som framkom under enkätstudien var att en stor andel av patientbesöken på logopedmottagningen är återbesök vilket påverkar möjligheten till insamling då varje respondent endast ska besvara enkäten en gång. Detta är den främsta orsaken till att enkätundersökningen fortlöpt något långsammare och tagit längre tid än vad som

ursprungligen var tänkt.

Enkätundersökningen visade på överlag positiva svar från respondenterna gällande de allmänna frågorna. Däremot är det tydligt att respondenterna upplever att tillgängligheten på

logopedmottagningen i form av kontaktbarhet inte lever upp till kundernas förväntningar, med ett medelvärde motsvarande 3,8. Detta resultat bekräftas av att problematiken diskuterats på

logopedmottagningen och även inom länslogopedin. Detta kan tolkas som en signal på ett tänkbart viktigt förbättringsområde.

Vid enkätstudiens genomförande finns ingen befintlig genomförd studie av patienters faktiska förväntningar och upplevelser. Även om enkätstudien vid detta genomförande visade på

genomgående positivt inställda respondenter och att inga betydande gap kunde konstateras är det viktigt att framhäva att dessa förutsättningar snabbt kan ändras. Enkätstudier som genomförs med kontinuerliga mellanrum (3 månader anses rimligt båda vad gäller patient- och

40

verksamhetssynpunkt) anses därför vara ett viktigt verktyg för logopedmottagnigen i deras framtida arbete med att förbättra verksamheten.

• Då den här typen av enkätundersökningar inte gjorts tidigare har de brister som finns i verksamheten tillfällighet förbisetts.

• Enkätstudien har varit enkel att genomföra och gett de resultat den syftade till. Denna metodik och utformning av enkät anses vara lämplig för fortsatt användning på logopedmottagningen.

• Insamlad data från enkätundersökningar kan utgöra underlag i länslogopedins fortsatta förbättringsarbete.

5.3.4 TIDSSTUDIE

En tidsstudie genomförs under en tidsperiod på 2,5 vecka. Studien syftar till att mäta hur mycket tid personalen på logopedmottagningen lägger ner på de olika delprocesserna i huvudflödet. Dels mäts hur många gånger personalen utför de olika delprocesserna och dels mäts den tid det tar att utföra en process. På detta sätt bildas en uppfattning om vilka administrativa processer som upptar stora delar av personalens arbetstid. Enligt teorin är det viktigt att utreda och förstå den variation som förekommer i processer då det ofta ligger till grund för processens fel och brister (se avsnitt 3.3.1 Variation). Därför beräknas även hur mycket varje delprocess varierar i tidsåtgång när de genomförs.

Det praktiska genomförandet av tidsstudien sker med hjälp av två olika enkäter, en för sekreterare och en för logopeder (se Bilaga C: Tidsstudieenkät Logopeder och Bilaga D: Tidsstudieenkät

Sekreterare). Varje enkät innehåller de delprocesser, från den huvudprocesskarta som tagits fram i en tidigare utförandefas, som berör den aktuella personalkategorin. Tre logopeder och en

sekreterare fyller i hur många gånger de utfört respektive delprocess samt hur lång tid utförandet tagit. För att förenkla ifyllandet av enkäten sker detta två gånger per dag, en gång vid lunch och en gång efter avslutad arbetsdag. En genomsnittlig genomförandetid för varje delprocess beräknas för varje för- och eftermiddag. Dessa siffror ligger sedan till grund för beräkningen av variationen i delprocesserna. En sammanställning av resultatet finns i Tabell 10.

Tabell 10: Sammanfattning av tidsstudie

Delprocesser Frekvens Totaltid

(min) Variation

41

Förbereda patientbesök 48 951 15.04

Motta uteblivet vårdbesök 1 25 0

Genomföra patientbesök 41 1805 6.79

Diktera meddelande 0 0 0

Skapa elektronisk remiss 9 60 2.08

Grovprioritera elektronisk

remiss 14 65 2.425

Bearbeta vårdbegäran 0 0 0

Grovprioritera pappersremiss 10 70 1.44 Skicka en remissbekräftelse 29 103 1.24

Skriva journal 91 1209 6.02

Den delprocess som anses ha störst förbättringspotential är den med högst värden i de uppmätta tidsparametrarna. För att möjliggöra en jämförelse mellan de olika administrativa delprocesserna måste tidsparametrarna värderas tillsammans i en modell. En aktivitets totala tidsåtgång summeras med dess variation, därefter multipliceras värdet med delprocessens frekvens. Frekvensen får därmed större betydelse än variationen och den totala tidsåtgången. Det anses rimligt då en liten förbättring kan ge upphov till stora tidsbesparingar i en process som upprepas flera gånger. I en process som endast upprepas ett fåtal gånger krävs stora tidsbesparingar för att göra samma vinst. I den här studien kommer därför följande formel användas för att beräkna förbättringsvärdet, 𝐹ö𝑟𝑏ä𝑡𝑡𝑟𝑖𝑛𝑔𝑠𝑣ä𝑟𝑑𝑒 = (𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑡𝑖𝑑 + 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛) × 𝑓𝑟𝑒𝑘𝑣𝑒𝑛𝑠.

Genom att använda formeln beräknas ett förbättringsvärde för samtliga administrativa delprocesser.

Resultatet finns redovisat i Tabell 11. I de fält som saknar värden finns inte tillräcklig data för att beräkna ett förbättringsvärde. Det tyder på att processerna inte upprepas med någon hög frekvens eftersom den endast förkommit mindre än en gång under mätperioden. Därmed är det sannolikt att dessa processers förbättringsvärden är låga. Vidare har de gråmarkerade delprocesserna uteslutits då de inte är administrativa processer utan tillhör värdeskapande aktiviteter, se Tabell 3.

42

Tabell 11: Förbättringsvärden för administrativa delprocesser

Aktivitet Förbättringsvärde

Skicka en remissbekräftelse 3023 Skriva och skicka remissvar 1824

Motta avböjelse 1496

Skriva och skicka intyg 1267 Grovprioritera elektronisk remiss 944 Grovprioritera pappersremiss 714 Skapa elektronisk remiss 559 Skicka förfrågan till tolk 302 Motta uteblivet vårdbesök -

Bearbeta vårdbegäran -

Skriva och skicka remiss -

Diktera meddelande -

5.3.5 RESULTAT

Resultatet visar att den administrativa delprocess med störst förbättringsvärde är Skriva journal. Den upptar mest tid och utförs ofta då den har en hög frekvens. Därför anses delprocessen också utgöra en bra utgångspunkt för ett förbättringsarbete.

Då det inte framkom några tydliga gap i patientundersökningen anses den process som i tidsstudien erhåll högst förbättringsvärde också utgöra den med störst förbättringspotential. Det kan

konstateras att det högsta förbättringsvärdet återfinns i delprocessen Skriva journal som har drygt 20 gånger högre värde än den administrativa delprocess med näst högst förbättringsvärde. Därför kommer det fortsatta arbetet att fokusera på delprocessen Skriva journal.

43

Några övriga resultat som kan konstateras efter studier av det insamlade datamaterialet är följande.

• 33 procent av logopedernas arbetstid som berör det i avsnitt ”5.1 Utförandefas: Identifiera administrativa processer längs med patientflödet” beskrivna huvudflödet åtgår till

administration.

• Logopeder arbetar i snitt endast 50 procent av sin arbetstid med det som ingår i huvudflödet.

Övrig tid åtgår till andra aktiviteter.

• Under datainsamlingsperioden behandlade logopederna i snitt 2,63 patienter per dag.

5.3.6 ERFARENHETER

Metoden som använts för att utreda vad i huvudflödet de anställda lägger ner tid på har till stora delar fungerat på ett tillfredställande sätt. Under mätningens gång framkom dock att deltagarna tyckte det var svårt att uppskatta hur mycket tid de lagt ner på respektive aktivitet även på basis av halvdagar. En av logopederna valde därför att kontinuerligt fylla i enkäten under en arbetsdag istället för att endast föra in aktuella siffror två gånger per dag. Det är en metod som bör testas av samtliga deltagare vid en upprepning av tidsstudien.

Resultatet av tidsstudien visar att det är i delprocessen Skriva journal det finns störst

förbättringspotential. Att tidsstudien identifierat rätt aktivitet bekräftats av att länslogopedin sedan tidigare initierat ett arbete med att förbättra just delprocessen Skriva journal. Det har gjorts då den inte anses fungera på ett tillfredställande sätt. Vidare finns en medvetenhet om att en mindre tidsbesparing i det enskilda processutförandet leder till en stor tidsvinst. Anmärkningsvärt är att denna delprocess fick så mycket högre förbättringsvärde, se Tabell 11: Förbättringsvärden för administrativa delprocesser, i förhållande till övriga delprocesser. Förutsatt att förhållandena i huvudprocessen hålls någorlunda lika den nuvarande utformningen anses det osannolikt att

delprocessen Skriva journal kan effektiviseras och förbättras så mycket att andra delprocesser får ett högre förbättringsvärde. Det beror på att den aktuella processen upptar en mycket stor del av logopedernas arbetstid vilket ger ett stort utslag i förbättringsvärdet. Därför konstateras att

förbättringsvärdet i första hand bör ses som en indikator på var den största förbättringsmöjligheten

förbättringsvärdet i första hand bör ses som en indikator på var den största förbättringsmöjligheten

In document Effektivisering av administration inom sjukvården: En fallstudie vid Norrbottens läns landsting (Page 44-126)