Kapitel 3 Metod
4.3 Utvärdering med kunder
I enlighet med metodkapitlet bestod presentationen av en powerpointpresentation och en intervjuguide. Syftet var att ringa in kundnytta, tjänstevärde för tjänsten både i den enskilda butiken och i kedjan som helhet. För att åstadkomma detta gjordes en överskådlig genomgång av de kommunikationsverktyg som används idag. Därutöver har jag utrett om kartfunktionen löser kundens angränsande problem och kartfunktionens del i värdeskapandet.
4.3.1 Resultat av strategipresentation för franchisetagare inom konfektion
4.3.1.1 Översikt och företagets kommunikationsmiljö idag
Butiken är en del i en rikstäckande kedja med franchisetagare. Butiken säljer sportartiklar och sportkonfektion.
Butiksägaren sköter beställningar självständigt. Fyra gånger per år är hen med på mässor där det bestäms vilka artiklar hen vill ha till butiken. Kedjan sköter förhandlingar gentemot leverantörer. Vissa produkter kommer också direkt från kedjan. I övrigt har butiksägaren inga möten med kedjan men en del kommunikation sker via kedjans intranät.
De fem fast anställda har varsin arbetsstation i butiken och ansvarar för varsitt område, till exempel skor. De anställda använder Outlook samt anslutning till kedjans intranät. De fem anställda har kontakt med leverantörerna i samband med leveranser och ombesörjer kompletterande leveranser direkt med leverantör vid behov och då via mejl och telefon.
Butikschefen skickar informationsmejl till sina anställda som läses dagligen i samband med att den anställde loggar in.
Endast fast telefoni används, inga mobiltelefoner. Man försöker undvika att använda telefon då det stör arbetet med kunderna mycket.
ID1: ”I internkommunikationen, hur man, ja, alltså vi är ju en sådan liten, det är så svårt för vi är ju en sådan liten grupp. Vi är liksom, det är jag och sedan är det fem anställda i stort sett som, och jag har funktionen att jag är ägare, jag är butikschef, jag är huvud-, jag är den som, jag är ju liksom, håller i allting, ser till att, att alla vet vad de ska göra varje dag. Det är liksom jag som har den huvud-,”
4.3.1.2 Hinder för kundnytta med nuvarande lösning
Butiksägaren ser inte några stora problem med nuvarande lösning utan tycker att den i det stora hela fungerar bra.
Nuvarande kommunikationslösning kommer från kedjan och installeras och underhålls av dem, inte av butiksägaren själv. Det krävs inga speciella förkunskaper eller utbildning för att kunna använda systemet.
”MP: Mmm, men hur mycket av din tid använder du till mail och chatt och sådana saker?
4.3.1.3 Kundnytta och värde med intressentens tjänst
Tjänstenyttan är måttlig. Butiken har fem anställda på en relativt stor butiksyta, men arbetsfördelning och upplägg gör att nyttan av tjänsten för internkommunikation är begränsad.
Butiksområdet är för litet för att de ska ha nytta av kartfunktionen. Även för större butiker tvekar hen om det är lämpligt.
”ID1: Visst, är det ett stort, ett jättestort och en står och jobbar på lager och en är i butik så då skulle man säkert kunna ha det här att man mellan varandra, men vi försöker ju kapa allting som har med telefon”
Butiksägaren sköter butikens administration hemifrån om kvällarna. Hen är hårt belastad av epost, men ser ingen nytta av tjänsten för egen del men utvecklar inte detta resonemang vidare.
På nationell nivå tror hen att huvudbolaget skulle kunna ha nytta av tjänsten.
4.3.2 Resultat av strategipresentation för franchisetagare inom hemelektronik
4.3.2.1 Översikt och företagets kommunikationsmiljö idag
Butiken är en stor butik i en europeisk hemelektronikkedja. Butiken har många anställda på olika nivåer och med olika uppgifter.
Det finns avdelningschefer i butikerna som använder dels en fast arbetsstation med pc. De har också smartphones med Android som används för epost och telefoni. De smartphoneplattformar som används är främst Android men även Iphone. För datakommunikation används Outlook och Exchange.
”ID2: Dels har vi ju fasta telefoner och vi har bärbara telefoner, alltså IP- telefoner. Sedan har vi ju mailklienter på några, alltså varje avdelning har en, en huvuddator och där har man ju mail och man har lite liksom, Office installerat helt enkelt då så man kan kommunicera och använda. Och sedan, ja så funkar det på sälj så att säga. Avdelningscheferna har ju mobil med email i telefonen och de har även fast kontorsplats med en riktig PC-klient liksom och likadant, jag har ju också det då. Så vi har ju ingen annan kommunikation så.”
De anställda får inte använda privata mobiltelefoner. Överlag vill man inte att anställda som finns ute bland kunder ska ses tittandes ner i en mobiltelefon. Man har övervägt att använda komradio för kommunikation för internkommunikation.
4.3.2.2 Hinder för kundnytta med nuvarande lösning
Ett problem med den nuvarande lösningen är att rapporter av olika slag, till exempel säljrapporter finns tillgängliga men man är osäker på om de läses och man ser ett behov att de lyfts fram exempelvis via epost till berörda.
Man skulle önska någon form av prioritering på den epost som kommer in och även någon form av hantering av olika deadlines. Det vore också bra om man kunde hindra att avdelningschefer får epost under vissa tider, till exempel under de bästa försäljningstiderna.
Systemen upplevs som långsamma. Det är också ett problem att man inte enkelt kan byta plattform för viss administration.
”ID2: Sedan kanske man vill, om man sitter och gör en stor grej på datorn och man förbereder hela grejen sedan vill man ta hem mobilen, läsa igenom och sedan skickar man det på kvällen, det funkar ju inte i Office utan då får du först skicka det du har skrivit till din telefon och sedan från telefonen så får du skicka vidare sedan liksom. Så att arbeta på olika enheter tror jag blir, folk eftersträvar mer och mer, att man påbörjar ett arbete på en enhet, sedan fortsätter man på en annan sedan kanske man skickar arbetet eller rapporten från en tredje enhet.”
Butikschefen och även del andra chefer är hårt tyngda av epost. Butikschefen får ungefär 100 mejl, 10-30 sms och 40 telefonsamtal per dag som avbryter annat arbete. Det går inte att i förväg veta vilka av dessa som är viktiga just då och vilka som skulle kunna vänta till senare.
4.3.2.3 Kundnytta och värde med intressentens tjänst
Butikschefens spontana reaktion på presentationen är att det definitivt skulle passa honom och hans medarbetare.
”ID2: Jo jag tror att det är en bra grej definitivt och jag tror att det är väldigt viktigt som vi pratade om tidigare att den är superduperenkel och att man ska ha en, det ska gå snabbt, det ska inte bara vara enkelt, det ska vara snabbt också. Alltså det ska vara lätt att ställa om, det ska vara lätt att förstå hur man vill att kommunikationen ska ske också. Sedan tror jag att det här måste ju vara kanske en del i, man gör en förändring på ett företag för att nu ska vi bli bättre, vi ska få en effektivare kommunikation då gör vi dels nummer 1 så jobbar vi med ett nytt program eller ny app och nummer 2 så är det det här sättet som vi hanterar kommunikation på. Sedan för mig eller för [Kedjans namn] så är ju, snabb kommunikation är jätteviktigt, från det att vi tar ett beslut till att vi genomför idén kan ju gå på mindre än tio minuter en halvtimme liksom. Det liksom ska vara (knäpper med fingrarna) så den är viktig och man får inte tappa fart heller bara för att man ska använda ett visst verktyg utan (ohörbart)”
Butikschefen ser också stort värde i en funktion som schemalägger epostleveranser. ”ID2: Alltså just det där med tidsinställande när man jobbar, just nu är jag tillgänglig för mail och nu är jag upptagen. Den funktionen skulle jag personligen nog bli hjälpt av, att jag kan, mellan 11 och 12.30 sitter jag upptagen i möte då får jag alla mail på en gång sedan kanske, tror jag. Och sedan skulle det kunna hjälpa oss att mellan 13 och säg 17 då kommer det inga mail för då ska alla vara i varuhuset och sälja liksom så det är ingen mening att sitta för det kommer inga mail då.”
Begränsningar som butikschefen ser med intressentens tjänst är oro för höga
hårdvarukostnader för att utrusta alla anställda med smartphone även om hen förstår att tjänsten isåfall skulle ersätta flera av de nuvarande kommunikationslösningarna och den komradio man funderar på att investera i.
Sammanfattningsvis så ser butikschefen värden på flera punkter men det hen främst betonar är värdet i att spara tid.
”MP: Då ska vi se, kan du se några ekonomiska fördelar av det här? Går det att räkna hem? Tror du att man kan få ökad effektivitet om man har ett sådant här system?
ID2: Ja, om systemet är bra så tror jag man kan göra det. ”
4.3.3 Resultat av strategipresentation för franchisetagare inom livsmedel
4.3.3.1 Översikt och företagets kommunikationsmiljö idag
Franchisetagaren äger en stor lokal butik i en svensk livsmedelskoncern som har butiker i Norden. Det är ungefär 220 anställda totalt i butiken. Av dessa använder 30-40 personer mejl. I övrigt använder man telefon eller direkt muntlig kommunikation. Man använder interntelefoni och kontorspersonalen har smartphones. Kontorspersonalen utgör dock enbart en handfull av alla anställda. För epostkommunikation inom butiken och med huvudkontoret centralt används Outlook och telefon.
Butiken använder sig av ett system som kan skicka mass-sms för att personalen ska få reda på till exempel lediga arbetspass
Det är inte tillåtet att använda sin privata telefon under arbetet.
Alla IT-system driftas av koncernens IT-avdelning utan inblandning av den lokala butiken.
4.3.3.2 Hinder för kundnytta med nuvarande lösning
Butikschefen ser egentligen inga hinder med den nuvarande lösningen eftersom det för de flesta anställda är så lite mejl att det inte begränsar arbetet. Det är också så få av de anställda som använder epostsystemet. För hens egen del ser hen dock ändå vinster med att begränsa eposten. Hen får många mejl per dag varav mycket är irrelevant. Hen blir dock inte avbruten av inkommande epost eftersom hen är mest ute och arbetar i butik och läser mejl ett par gånger under dagen.
”MP: Ja, jag förstår, men de verktyg ni använder ... Min fråga är egentligen så här: Vad är hindren för att öka produktiviteten? Vad bromsar den mest perfekta användningen av de olika verktyg ni använder med epost och mobiler och så, vad är det som stjäl tid och sådant egentligen?
ID3: Nej men det är väl kanske lite, det pågår något arbete inom [koncernens namn] att vi försöka styra eposten mer, nu skickas det väl ut lite brett då så man skulle kunna få lite mindre epost.”
Överlag fungerar ändå den nuvarande kommunikationslösningen bra.
”MP: Ja. Det här systemet ni använder, hur enkelt är det? Alltså vad begränsar enkelheten?
ID3: Nej, det är inget krångligt utan, vi är ju inga storförbrukare av det där utan, nej, jag känner inte att det är något hinder någonstans.
MP: Nej. Vad begränsar bekvämlighet? Alltså är det bekvämt och lätt att hantera och vad är det som bromsar det?
ID3: Ja, vi kanske inte har det mest användarvänliga systemet då och de mesta finesserna men, nej det funkar skapligt tycker jag.”
4.3.3.3 Kundnytta och värde med intressentens tjänst
Sammanfattningsvis ser butikschefen ingen nytta med intressentens tjänst på lokal nivå men gissar att den skulle kunna vara användbar för tjänstemännen på koncernens huvudkontor.