4 RESULTAT
4.1 Förstår
4.1.3 Visad förståelse
Upplevelsen av hur cheferna visar förståelse för de anställda varierar, men de flesta anser att det ändå visas förståelse för arbetssituationen och för att det ibland kan bli fel,
Ja […] men sen också det här, blir det fel så är det ingen som blir uppsagd […] testa och prova och blir det fel så får vi göra om och göra rätt […] skönt att det är i ryggen […] (IP1-AS)
[…] jo det tycker jag. Det är verkligen inte så att vi har blivit helt överkörda […] (IP3- AG)
särskilt från den närmaste ledningen.
[…] om man säger min närmaste chef […] och kanske även kontorschefen tror jag nog har förståelse för hur, vad vi brottas med, och vilka sökanden vi har […] (IP2-AS)
Det påpekas också att cheferna försöker att underlätta situationen för de anställda genom att ge dem en större frihet att prioritera om arbetsuppgifter.
[…] jag tycker att chefer, sedan alla uppsägningar som har varit, så har de faktiskt blivit bättre på att berätta om vad vi inte behöver göra, att det är okej […] (IP1-AS) […] de chefer som jag har pratat med har visat en förståelse för och även sagt till oss att prioritera om lite i våra kalendrar, avsätta lite mer tid […] det är lika förvirrat för cheferna, som tur (IP5-AS)
Det tycks däremot skilja en del från chef till chef, och respondenterna menar att det är personbundet.
[…] sen tror jag att det beror mycket på vilken chef du har […] (IP1-AS)
[…] det beror mycket på vad det är för person, alltså vem är det som sitter i ledningen, vem är chefen och vem är chefens chef […] jättestor skillnad är det, och när jag pratar med mina kollegor också. (så säger de samma sak, red.) (IP7-AS)
En av intervjupersonerna menar dock att det saknas förståelse, för den stora arbetsbördan, Ja det där var ju intressant […] nej är svaret på det […] jag tycker inte riktigt det, vi får ju också dunkar i ryggen och kämpa på och sådär […] vi har enorma flöden […] det är det ingen som riktigt förstår […] vi har att göra lokalt om man säger så (IP8-AS)
och en annan att förståelsen är lägre högre upp i organisationen, särskilt med tanke på de kunder som inte har möjlighet att anpassa sig till det nya.
[…] det finns ju olika nivåer på ledning […] kanske till och med på politisk nivå […] Och där är det väl kanske lite mer tveksamt om de förstår vilka kunder vi sitter med. (IP2-AS)
4.2
Vill
4.2.1
Förtroende
Förtroendet för ledningen varierar bland respondenterna, och endast två uppger ett tydligt förtroende. En på grund av en upplevd förståelse för att förändringsarbetet varit komplicerat även för cheferna och den andra på grund av känslan att det ges möjlighet att arbeta utifrån ”frihet under ansvar”, och att det inte är så farligt om det blir fel. Däremot lyfts det fram att det inte är den allmänna åsikten gällande förtroende.
Ja, det har jag […] det här är ingen lätt uppgift, det känns ju som att […] hur de än gör så blir det fel i slutändan. (IP7-AS)
[…] när man känner att man har förtroende för cheferna, att de tror att det här fixar ni, då blir det väldigt mycket lättare också, och mycket roligare […] och sen vet jag att det inte är alla som känner så heller […] (IP1-AS)
Övriga respondenter visar på en stark tveksamhet och är tudelade i frågan. En av
upplevelserna är att ledningen säkert gör det bästa utifrån deras förutsättningar men att kundgrupper med särskilda behov, eller som inte är så digitalt insatta, inte tas hänsyn till, vilket skapar en frustration.
[…] jag är lite tvådelad där […] om vi ska kunna jobba med så få anställda så måste man rationalisera och man måste lägga över väldigt mycket ansvar på kunden […] det är svårt kanske att få gehör för den målgrupp som faktiskt är inskriven på
Arbetsförmedlingen, för det är inte så många som är självgående […] det är personer som ibland kräver otroligt mycket tid och stöd […] det är både en förståelse för att de gör så gott de kan men också en känsla av att de ibland inte riktigt har koll på vilka vi jobbar med […] då blir man ju lite frustrerad. (IP2-AS)
Förtroendet varierar också beroende på ledningsnivå, där förtroendet för den närmaste chefen,
[…] jag tycker nog att min närmaste chef här kämpar på […] (IP8-AS) är större än för kontorsledningen och uppåt i organisationen.
[…] men kontorsledningen […] är ju ganska anonym nu […] de jobbar bra tillsammans, men sen är det ju ganska tyst […] och från huvudkontoret är det väl ganska så tyst där också (IP8-AS)
Förtroendet uppges också vara personbundet, att olika chefer leder arbetet på olika sätt och att deras engagemang varierar. Det uppges också vara så att olika chefer svarar olika på samma fråga och har olika sätt att bedöma arbetet på.
[…] sedan jag började på Arbetsförmedlingen […] har jag haft 7 olika chefer […] och olika chefer har ju olika ledartyper, och de är ju involverade på olika sätt. Ja, så förtroendet har väl varit lite […] det är personbundet skulle jag säga. (IP4-AS) […] det inte är samma ledarskap och jag har inte samma förtroende längre […] cheferna bedömer olika på samma sak eller på samma uppdrag, att det inte är lika enhetligt som det var tidigare […] om man skickar en fråga via mail till olika chefer kan vi få olika svar […] (IP5-AS)
En av respondenterna uppger att förtroendet för ledningen är svagt och personen hade önskat att cheferna hade varit ett bättre stöd och mer närvarande.
Nej […] när hela omorganisationen påbörjades kände jag att våra sektionschefer, att de inte var tillräckligt tillgängliga och stöttande och stödjande, så, nej det tycker jag inte (att de har hanterat förändringsarbetet på ett bra sätt, red.) (IP6-AG)
4.2.2
Motivation
Flera av intervjupersonerna känner sig motiverade. Delvis utifrån att digitaliseringen är en naturlig utveckling som anses behövas, och som är nödvändigt oavsett om intresset eller lusten att lära finns där eller inte. Det lyfts fram hur viktigt det är att arbeta utifrån de förutsättningar som råder och intala sig att det kommer att bli bättre på sikt, för att myndigheten måste följa samhällsutvecklingen.
[…] digitaliseringen pågår på alla möjliga nivåer i samhället och i alla möjliga
organisationer och det är ingenting annat att förvänta sig […] jag har hittat vägar och jag har känt mig motiverad och jag jobbar utifrån de här förutsättningarna […] försöker se det bästa i situationen […] (IP6-AG)
Ja faktiskt […] jag hade ingen lust att lära mig något nytt, varken tekniskt eller digitalt […] men de system vi har sedan innan, de är ju inte heller bra […] vi kan liksom inte välja utan vi måste framåt så att vad som än kommer så kommer det bli bättre […] (IP7-AS)
Däremot lyfter flera respondenter fram utmaningar med digitaliseringen, som att olika kunder har olika förutsättningar och behov, att digitalisering helt enkelt inte passar alla. Även rädslan för att förlora den personliga kontakten nämns.
[…] jag vet att det fanns tvivel mellan den här personliga kontakten som vi har mot arbetssökande och de här digitala kontakterna […] (IP6-AG)
[…] motiverad kan jag nog tycka att jag är, att lägga ihop digitala planeringar, men däremot så är det liksom inte så att alla passar in i en mall […] (IP2-AS)
Några respondenter upplever också att det tar emot att motivera sig, på grund av krånglande teknik och att arbetet utförs i flera olika system som inte är synkroniserade, vilket gör att varje del av arbetet tar längre tid.
[…] det är oerhört svårt att hitta motivation, det är väl på något sätt, som jag ser det, att försöka lotsa folk rätt i en digital djungel […] (IP8-AS)
[…] utifrån ett nytt systemstöd som krånglar till väldigt mycket och tar väldigt mycket tid just i dokumentationsväg, så känner jag mig inte så jättemotiverad […] det tar ytterligare tid för varje grej […] så tidseffektivt är det ju inte så då blir det inte så motiverat. (IP5-AS)
4.2.3
Inställning
De allra flesta uppger att de har en positiv inställning till digitalisering och de positiva effekter som de upplever att den medför. Dock är en respondent noga med att betona att den positiva inställningen enbart gäller digitaliseringen, och inte den stora reformeringen av myndighetens arbetssätt, och ifrågasätter varför privata aktörer ska ta över när arbetet har gett goda resultat.
[…] jag känner mig ändå positiv, för jag tänker att Arbetsförmedlingen ständigt är i en förändring […] digitaliseringen tänker jag att det underlättar […] nu efter det har gått ett år från att personer nu själva kan skriva sig in digitalt och så, nu märks det lite bättre och tydligare att det är lite effektivt […] (IP5-AS)
[…] jag är positiv till förändring, om förändring ger någonting bra ... digitalt ja,
reformeringen om hur Arbetsförmedlingen ska jobba definitivt inte, nej […] jag tror att man borde låta arbetsförmedlarna jobba med det vi är bra på och istället så kan vi upphandla utbildningar. (IP1-AS)
Däremot nämns återigen att digitaliseringen är nödvändig, då det är så samhället ser ut idag, och att det därför är mer eller mindre tvunget att acceptera läget och bara göra det. Och att det bästa för ens egen skull bara är att finna sig i situationen istället för att tänka negativt.
[…] det är väl bara liksom att gilla läget litegrann, att samhället är på väg in i en enorm digitalisering, och vi måste följa med. (IP2-AS)
[…] många gånger så kanske det inte spelar så stor roll vad man tänker om det är positivt eller negativt […] digitalisering eller effektivisering, det är det som gäller […] det är bättre att bara köra än att tänka att det inte är bra. (IP5-AS)
[…] överväger till det positiva […] en förväntan att vi måste svänga mot det digitala, för att hänga med […] (IP6-AG)
Även bristen på det allmänna förtroendet för myndigheten lyfts fram som en anledning till att ställa sig bakom digitaliseringen.
[…] vi var ju en myndighet med det sämsta förtroendet av myndigheter, och det var ju tydliga signaler på att vi måste göra någonting […] ser mer och mer positivt på det […] (IP6-AG)
En respondent nämner hur det inledningsvis upplevdes negativt på grund av ovissheten av hur det skulle bli, men att det ändå leder till något positivt i slutändan.
[…] nej absolut inte positivt, men det också för att det finns mycket oro och man vet inte vad det är som kommer […] men å andra sidan så, ja, det kommer något gott ur det också. (IP7-AS)
4.2.3.1.
Kollegors inställning
Respondenterna anger i hög grad att de upplever att kollegorna är negativt inställda. Något som lyfts fram är att de som arbetar på Arbetsförmedlingen gör det just för att de vill jobba med människor, och att digitaliseringen minskar den personliga kontakten, vilket inte uppskattas av alla.
Jag tror att många nog kan vara negativa […] Jag tror att alla som har sökt sig till Arbetsförmedlingen vill jobba med människor […] Och myndigheten går nu ifrån det […] (IP1-AS)
Det uppges också att kollegor upplever en frustration över den tidsbrist som uppstår när de ska göra sitt arbete och samtidigt lära sig arbeta på ett nytt digitalt sätt, i flera olika system, mitt i en stor reformering.
[…] det är mer negativt, det är väldigt mycket frågor och yttrande på möten […] många tycker att det är svårt att få tiden att räcka till […] det tar längre tid nu i olika system och digitalisering, så det märks klart och tydligt att de är frustrerade […] ytterligare mer tid att lära sig mitt i hela stora reformeringen. (IP5-AS)
En av respondenterna menar att det som inledningsvis hördes av kollegorna var negativt. Men att många sedan, på grund av den rådande situationen med Coronaviruset, har ändrat åsikt åt ett mer positivt håll, för att digitaliseringens positiva effekter märks av.
Ja, det som jag hör, det är ju mer negativt. […] Men jag tror att Corona […] har öppnat upp mycket mer för de här digitala kanalerna […] det började svänga, men annars tror jag att det vägde mer åt det negativa (IP6-AG)
Flera respondenter menar att inställningen varierar stort och är personbunden, att hur personen trivs på jobbet och anställningstid spelar en stor roll i om personen är positivt eller negativt inställd till förändringar.
[…] både och, jag tror att det är hur man är som person. Personer som generellt sett är väldigt kritiska och ifrågasättande, det är nog ingen skillnad […] (IP2-AS)
[…] ganska varierat […] hur länge man har jobbat […] och sen egentligen hur man är som person […] om man tycker det är roligt eller inte […] hur man trivs på jobbet tror jag också spelar in […] (IP4-AG)
Det nämns även att kollegor antingen är väldigt positiva och visar stor entusiasm inför det nya eller tvärtom är väldigt negativa. Att vara positiv antas kunna bero på att det gamla sättet att arbeta på kanske inte heller alltid fungerade perfekt. Återigen kopplas inställning till personlighet och anställningstid, att personer som har arbetat länge på myndigheten upplevs vara mer negativa, vilket kan bero på att ständiga förändringar har lett till en känsla av uppgivenhet.
[…] de flesta har väl antingen varit väldigt för eller väldigt mot […] för att man varit väldigt less över det gamla som i alla fall inte funkade så bra, eller så är det bara det att det är ännu en förändring, man orkar inte mer […] (IP7-AS)
[…] det finns ju personer som är emot allting […] och så finns det å andra sidan människor som är entusiastiska så det nästan sprudlar över, men jag tror de flesta befinner sig någonstans i mitten av det […] om jag ska grovt generalisera så är det nog så att de som har jobbat väldigt länge […] de kan jag tycka tenderar till att kanske vara mer negativa till förändringar […] (IP2-AS)
En respondent upplever att arbetsförmedlare generellt har en positiv grundsyn på att arbetsuppgifter kan göras mer effektivt, att digitaliseringen i sig är bra. Men på grund av uppsägningarna är arbetssituationen redan ansträngd, och särskilt som fler och fler kunder skrivs in och leder till att arbetsbördan ökar enormt, och på sikt troligen fördubblas, om arbetslösheten i landet fortsätter att stiga kraftigt på grund av Coronavirusets konsekvenser för företag.
[…] vi har väl en i grunden en positiv syn på smarta lösningar, alltså digitalisering i sig är ju vettigt […] Men om det bakom kulisserna betyder att vi måste jobba ännu mer så
storknar vi ju, det är ju det, vi har ju blivit 30 % färre (personalstyrkan, red.) och nu ska vi jobba 25 % mer i och med att vi skriver in som aldrig förr, om arbetslösheten kryper upp mot 11 % som man pratar om nu, då har vi ju nästan dubbelt så mycket att göra. (IP8-AS)
4.2.3.2.
Kunders inställning
Något som de flesta respondenter belyser är problematiken med att Arbetsförmedlingens kunder inte är en homogen grupp, särskilt uppmärksammas kunder i behov av rehabilitering, och menar att myndigheten inte har tänkt på att en väldigt stor andel av de arbetssökande inte har möjlighet att använda digitala kontakter.
[…] det passar inte alla kunder i lika hög utsträckning som det passar oss, just när det gäller de här digitala förändringarna. Där har det ju väl som myndighet kanske varit väl optimistiskt, att kunder ska klara sig genom att ha kontakt med oss digitalt och det är det flera som verkligen inte kan det. (IP3-AG)
[…] det är väl lite både och […] det är ju ingen homogen grupp […] (IP2-AS)
[…] folk är inte så digitala som vi tror att de är och då betyder det att de vill chatta med oss, de ringer oss, de besöker oss […] (IP8-AS)
Vissa har inte ens någon digital utrustning,
[…] det finns de som saknar datorer och smartphones […] (IP2-AS)
andra saknar förmågan att använda den, till exempel personer med någon form av utvecklingsstörning.
[…] det kan vara utvecklingsstörningar som gör att de har väldigt svårt att ta till sig saker på vår hemsida. Så att man får ju anpassa det efter varje individ. […] för att det inte är alla kunder som är digitala […] (IP2-AS)
Även om många kunder är positiva och tycker att den digitala utvecklingen av myndigheten har lett till förbättringar för dem, har väldigt många fortfarande också ett stort behov av personlig kontakt.
Jo, man kan säga att kunder reagerar på två olika sätt […] vissa kunder tycker att det här är mycket bättre […] och vi har kunder som är i behov av mycket mer av de här personliga kontakterna och personliga insatserna […] så det är ju lite tudelat. (IP6-AG) […] det finns väldigt mycket bra på vår hemsida […] och den hjälp du kan få där, men jag vill ju också tänka det som ett komplement till mitt arbete […] att stötta på andra bitar som kanske inte kan digitaliseras […] den interaktion som ändå sker när man
träffar en person […] För jag tror inte att man kan lösa allt genom digitalisering utan det måste ändå finnas för vissa människor […] (IP2-AS)
En av respondenterna uppger att det är en utmaning att få arbetssökande som inte är vana med digitala kanaler att göra mer själva, men menar också att det tydliggör
arbetsförmedlarens uppdrag och vad som förväntas av kunden. Samhället är digitalt i så stor utsträckning, vilket gör att personer som inte har den digitala kompetensen får problem i kontakten med inte bara Arbetsförmedlingen, utan vilken myndighet som helst. I de fall där det går att ställa krav, är det egentligen därför till personens fördel att uppmanas att sköta det själv. Men respondenten betonar att arbetsförmedlarens uppgift självklart ändå är att hjälpa till och göra det åt personen om det verkligen inte går.
[…] kunder är inte så digitala […] men då backar vi och börjar där, gå och skaffa ett mobilt bankid […] innan man har det så kan de nästan inte vara inskrivna […] det ställer i alla fall till massa problem och även i kontakt med andra myndigheter […] Så jag har kunnat bli mycket tydligare i mitt uppdrag […] förut har jag gjort ganska mycket åt dem […] jag är fortfarande arbetsförmedlare […] så det är en utmaning (IP7- AS)
Arbetsgivare upplevs se det positiva med digitala lösningar, i alla fall efter att ha testat och upplevt fördelarna med att kunna göra många saker på egen hand. Det finns också flera arbetssökande som är positiva och uppskattar att till exempel slippa besöka
Arbetsförmedlingen den första dagen av arbetslöshet, utan föredrar att kunna göra det digitalt.
[…] för det mesta tror jag att det är bra. […] handlar ju också om att förändra ett beteende. […] i det stora hela så uppskattar man nog, att nu kan man göra mer grejer själv […] inte behöver komma till arbetsförmedlingen dag ett […] utan man skriver in sig hemifrån […] (IP4-AG)
En stor andel av arbetssökande har dock språksvårigheter, och/eller tolkbehov och vissa är till och med analfabeter, vilket leder till ett tidskrävande informationsarbete för de anställda.
[…] extremt hög andel som är utrikesfödda kanske tre fjärdedelar som har tolkbehov […] en del är ju naturligtvis positiva men det är ju ett enormt informationsjobb. (IP8- AS)
[…] det är många som har språksvårigheter och det finns till och med de som är analfabeter […] (IP2-AS)
Att kunder mer eller mindre har tvingats in i digital kontakt med myndigheten har ändå visat att de i många fall kan mer än de tror. En av respondenterna upplever att många tar ett långt större eget ansvar nu, och att det finns en förståelse om att antalet arbetssökande är så stort att de inte kan få den hjälp de anser sig behöva.
[…] det är jättemånga som faktiskt som tar större digitalt ansvar […] de flesta har blivit tvingade till att bli mer digitala […] De kan om de vill, och sen lite det här någonstans att de har förstått att med tanke på hur mycket nya arbetssökande det blir just nu så finns inte den möjligheten för oss att ge dem det de tycker de har rätt till […] (IP1-AS)
4.3
Kan
4.3.1
Egen förmåga
Den egna förmågan och kapaciteten att hantera förändringar upplevs vara god hos samtliga respondenter.
Jaa, definitivt! […] (IP1-AS)
[…] alltså det har inte blivit svårare direkt […] det har varit rätt lagom […] (IP3-AG) Vilket respondenterna tror beror på personlighet, hur förändringar generellt hanteras. Att vara väl förberedd och arbeta för att hitta egna lösningar på problem beskrivs som viktiga personliga egenskaper och också att släppa tanken på att kunna hinna med allt.
[…] jag tycker att det är kul med förändringar, sen är de inte alltid bra, men det är roligt […] jag är en lösningsfokuserad människa […] jag tänker att jag inte tar på mig det personligt, att jag inte hinner med det jag skulle vilja göra […] (IP1-AS)
[…] som person är jag alltid så att jag alltid försöker vara ett steg före […] det finns inom min personlighet […] skapa en sorts beredskap inför nästa steg […] (IP6-AG) […] sen är det ju så att en del tar inte till sig allting […] då gäller det inte bara
digitaliseringen […] för en del orkar riktigt inte lära sig det nya och tror inte att det är nödvändigt […] (IP3-AG)
Ingen saknar heller möjlighet till utbildning, utan pekar på att det finns gott om utbildningar för de som behöver. I vissa fall upplevs dock utbildningarna vara på en lite väl låg nivå.
[…] det finns ju mycket utbildningar på många olika nivåer […] (IP2-AS) […] om jag tänker på de här utbildningarna, som vi ibland gör alltså via
kompetensportal […] de är ju på så fruktansvärt låg nivå […] de pratar alltid om att […] lägstanivån ska vara jämn […] men det är jäkla låg lägstanivå […] (IP4-AG)
4.3.2
Teknik
Att tekniken inte fungerar och ofta drabbas av omfattande driftstörningar upplevs vara ett av de största problemen, som medför en hög stressnivå eftersom arbetet inte kan utföras under tiden system ligger nere.
[…] det strular ju hela tiden […] (IP1-AS)
[…] det är störningar flera gånger i veckan […] (IP3-AG)
[…] tekniken strular hela tiden […] systemet kraschar […] (IP6-AG)
[…] systemen blir jättetröga och vi kan inte använda vissa verktyg under vissa tider […] (IP7-AS)
[…] hel dag […] vårt grundsystem stod stilla […] det är ju katastrof när det blir så […] vilken IT-stress vi kan ha ibland […] det är extremt sårbart och lite skakigt […] (IP8- AS)
En respondent försöker ändå se det positiva i att teknikens krångel på så sätt gör att det känns mer förlåtande att ibland göra fel och att inte alltid förstå sig på det nya.
[…] den går hand i hand med oss i lärandeprocess […] att den också hackar och inte riktigt funkar ibland, när vi också hackar och inte riktigt funkar ibland […] vi vet att det inte riktigt funkar bra, men vi gör det bästa vi kan. (IP1-AS)
Som en följd av att IT-avdelningen har inkluderats i kärnverksamheten upplevs det att kommunikationen har förbättrats och att det finns en ömsesidig förståelse mellan IT- avdelningen och arbetsförmedlarna.
[…] det tar väl tid att anpassa […] vårt sökandesystem […] är väl ifrån 82 eller 85 […] bra kontakt nu med IT-avdelningen senaste året […] nu är de en del av
kärnverksamheten […] vi jobbar mer nära […] sedan dess har det väl blivit bättre […] vi har mer förståelse […] (IP4-AG)
Flera påpekar ett onödigt dubbelarbete på grund av att systemen inte är synkroniserade med varandra, och efterlyser smartare lösningar då personalen tvingas arbeta och dokumentera parallellt i tre olika system.
[…] det behöver bli mer smart […] ganska typiskt myndigheten att göra system på system på system, idag har vi tre system vi dokumenterar i, vilket ett skulle lätt kunna plockas bort. Eller att det sker en automatisk koppling […] det går lite fort, det släpps