En förändring till?!
-En studie om Arbetsförmedlingens sektionschefers och handläggares upplevelser av “Förnyelseresan” på ett lokalt kontor i Skåne
Another change ?!
-A study of the Employment Service's section managers’ and employees’ experiences of the "Renewal journey" in an local office in Skåne
Mathilda Malmborn
Ledarskap och offentlig organisation 60 hp Magisternivå: Uppsats 15 hp VT 2018 Handledare: Victor Lundberg
Förord
Detta examensarbete är väldigt betydelsefullt för mig eftersom jag fått möjligheten att fördjupa mig inom ett ämne som jag anser vara mycket intressant. Under arbetets process har jag fått ny kunskap, förståelse och insikt av komplexiteten och innebörden av ett av vår tids största förändringsarbeten. En del av examensarbetet har bedrivits i samarbete med Helena Fagerberg vilket innebär att vi båda har rätt till materialet som skapats tillsammans. Den uppsats som här föreligger ansvarar jag själv för då jag skrivit om, lagt till och sammanställt materialet för att sätta min egen prägel på arbetet. Jag vill tacka Sofie Carlsson som är biträdande verksamhetsområdeschef på Arbetsförmedlingen. Tack för att du hjälpt mig att komma i kontakt med informanterna. Jag vill även tacka det undersökta Arbetsförmedlingskontorets handläggare och sektionschefer som tagit sig tid att medverka i examensarbetet. Jag är medveten om att ni arbetar hårt och har tuffa arbetsdagar, så stort tack för att ni varit med och hjälpt mig.
Hjärtligt tack!
Mathilda Malmborn 2020-10-18
Sammanfattning
Under de senaste tio åren har en förändringshysteri spridit sig i Sverige som en ny populär trend bland organisationer. Förändringsarbetet likställs ofta med något positivt som för organisationer framåt i modern anda. Samtidigt finns det många utmaningar och svårigheter med ett omfattande förändringsarbete. Arbetsförmedlingen är en myndighet som utför ett stort förändringsarbete i hopp om att utveckla, effektivisera och förändra till det bättre. Förändringsarbetet går under namnet "förnyelseresan" och startades av generaldirektör Mikael Sjöberg år 2016. “Förnyelseresan” planeras att slutföras år 2021. Huvudmålet med "förnyelseresan" kan kort beskrivas som att Arbetsförmedlingen ska utvecklas och bli en ledande matchningsspelare på arbetsmarknaden. Syftet med examensarbetet är att granska Arbetsförmedlingens sektionschefer och handläggares åsikter och erfarenheter av "förnyelseresans" effekter på ett lokalt kontor. Metoderna för datainsamling är av kvalitativ karaktär, i form av semistrukturerade intervjuer och en enkätundersökning. Den teoretiska utgångspunkten för arbetet är Nyinstitutionalism och Skandinavisk institutionalism. I analysen och slutsatsen visar tidigare forskning att förändringsarbeten i myndigheter ofta kopieras och influeras av andra lyckade förändringar. Examensarbetets informanter vittnar om att “förnyelseresan” skapat frihet, d.v.s frihet under ansvar. En del ser det som en positiv utveckling medan andra anser det vara en ansvarsförflyttning ner på handläggarnivå. Eftersom “förnyelseresan” är pågående och avslutas år 2021, kan inte ett slutresultat skildras. Det behövs mer tid och forskning om förändringsarbetet för att se hur det slutgiltiga resultatet kommer att bli.
Abstract
Over the past ten years, a change hysteria has spread in Sweden as a new popular trend among organizations. Change work is often equated with something positive that should move the organization forward in a modern spirit. At the same time, there are many challenges and difficulties with extensive change work. Arbetsförmedlingen is an authority that carries out major change work in the hope of developing, streamlining and changing for the better. The change work is called "förnyelseresan" and was started by CEO Mikael Sjöberg in 2016 and is planned to be completed in year 2021. The main goal of "förnyelseresan" can be briefly described as Arbetsförmedlingen being developed and becoming a leading matching player in the labor market. The purpose of the degree project is to examine Arbetsförmedlningens section managers and administrators' opinions and experiences of the effects of the "förnyelseresan" at a local office. The methods for data collection have been of a qualitative nature in the form of semi-structured interviews and a questionnaire survey. The theoretical starting point for the work is New Institutionalism and Scandinavian Institutionalism. In the analysis and conclusion, previous research shows that change work in authorities is often copied and influenced by other successful changes. The Dissertation's Informants testify that “förnyelseresan” has created freedom, i.e. freedom under responsibility. Some see it as a positive development while others consider it a shift of responsibility down to the administrator level. Since the "förnyelseresan" is ongoing and will end in year 2021, an end result cannot be described. More time and research is needed on the change work, to see how the final result will be.
Innehållsförteckning
1. INTRODUKTION
………s.9-201.1 Inledning……….s.9-12
1.1.1 Sektionschefens roll i“Förnyelseresan”……….s. 12 1.1.2 Handläggarens roll i “förnyelseresan”………..s. 12 1.1.3 Problemformulering……….………..….…...s. 12-13 1.1.4 Syfte och frågeställningar……….……….s.13
1.2 Avgränsningar……….……..……...s.13
1.2.1 Informanter……….s.13-14 1.2.2 Område……...………s. 13-14 1.2.3 Målgrupp………s.14
1.3 Bakgrund…….………..…..s. 14-16
1.3.1 Arbetsförmedlingens uppbyggnad och styrning………...……...s.16-18 1.3.2 Tidigare förändringsprojekt inom Arbetsförmedlingen………..s. 18 1.3.3 Arbetsförmedlares arbetssituation i förändring - En studie av ett pilotprojekt om förbättrad service………...…..s. 18-19 1.3.4 Kund hos myndigheten - Fem arbetsförmedlares syn på sitt
uppdrag………..……….s. 19-20 1.3.5 Strategisk kommunikation mellan chefer och medarbetare - En kvalitativ studie om införande av självledarskap på Arbetsförmedlingen………....s. 20
2. METOD & MATERIAL………...
s. 21-332.1 Inledning av metod och material………..…s. 21 2.1.1 Metod……….……...s. 21 2.1.2 Material………...s. 21 2.1.3 Författandet av examensarbetet……….…....s. 22 2.2 Kvalitativ metod………...……….….s. 22 2.2.1 Datainsamling………....s. 22-23 2.2.2 Semistrukturerade intervjuer……….…s. 23 2.2.3 Enkätundersökning………...…...s. 23 2.2.4 Blandade metoder……….….s. 24 2.3 Genomförande…...………s.24 2.3.1 Urval………..s. 25-26
2.3.2 Tabell 2.1 sammansättning av informanter………...…...s. 27-28
2.4 Tillvägagångssätt………...……….....s. 28
2.4.1 Tillvägagångssätt kvalitativa intervjuer………...…..s. 28-29 2.4.2 Tillvägagångssätt enkätundersökningen………....s. 29-30
2.5 Dataanalys………..………....s. 30
2.5.1 Bearbetning av dataanalys- Intervjuerna……….……….……...s. 30 2.5.2 Bearbetning av dataanalys - Enkätundersökningen………...s. 30-31
2.6 Forskningsetik………..…….….s. 31
2.6.1 Kvalitetsaspekter……….………..s. 31 2.6.2 Tillförlitlighet……….…...s. 32-33 2.6.3 Äkthet………....…s. 33
3. TIDIGARE UNDERSÖKNINGAR AV RELEVANS FÖR
STUDIEN………...………...
s. 34-523.1 Inledning av tidigare undersökningar av relevans för
studien…...……….………....s.34
3.1.1 Förändring………...s. 34-35 3.1.2 Organisationsförändring………..…………....………...s. 35 3.2 Rapporter och granskningar av myndigheter………...s. 36 3.3 Centrala studiestödsnämnden……….……...……..s.36
3.3.1 Granskningen av CSN………...….s. 37-38 3.3.2 Statskontorets förslag till CSN………...s. 38-41 3.4 Försäkringskassan………s. 41
3.4.1 Granskningen av Försäkringskassan………...s. 41-44 3.4.2 Förbättringsförslag till Försäkringskassan………..s. 44-46 3.5 Migrationsverket………..s. 46
3.5.1 Granskningen av Migrationsverket……….….s. 46-48 3.5.2 Statskontorets förslag till Migrationsverket……….s. 48 3.5.3 Grunderna för den “nya organisationen” är motiverade………...s. 48-49 3.5.4 Den operativa chefens mandat skapar problem……….…...s. 49 3.5.5 Förändringsarbetet och utvecklingen av processerna behöver få bättre
genomslag………....…..s. 49-50 3.5.6 Behov av strategisk styrning och ett samlat huvudkontor………...……….s. 50 3.6 Myndigheternas förbättringsarbeten och dess utvärdering……..……….s. 50-52
4. TEORETISK REFERENSRAM………...
s. 53-624.1 Inledning av den teoretiska referensramen………...………s. 53 4.2 New Public Managment……….………......s. 53-55
4.3 Nyinstitutionalismen………...s. 55-56
4.3.1 Isärkoppling………...s. 56 4.3.2 Isomorfism………...…..s. 56-58 4.3.3 Spårbundenhet……….………...s. 58-59 4.4 Skandinavisk institutionalism………..………...s. 59-60 4.5 Motivering till den teoretiska referensramen………...……….....s. 60-62
5. RESULTAT……...………...s. 63-76
5.1 Inledning av presentation av dataresultatet....………....s. 63 5.2 Fråga 1………….………....…………....…...s. 64
5.2.1 Sektionscheferna………...………...s. 64-66 5.2.2 Sektionschefernas uppfattningar innan “Förnyelseresan” - Fråga 1………...s. 64-66 5.2.3 Sektionschefernas uppfattningar efter “Förnyelseresan” - Fråga 1…………...s. 66-68 5.2.4 Handläggarna………………..….....s. 68 5.2.5 Handläggarnas uppfattningar innan “Förnyelseresan” - Fråga 1………..s. 68-70 5.2.6 Handläggarnas uppfattningar efter “Förnyelseresan” - Fråga 1………....s. 70-72 5.3 Fråga 2………...s. 72
5.3.1 Sektionschefernas uppfattningar - Fråga 2………....s. 72-74 5.3.2 Handläggarnas uppfattningar - Fråga 2………..………....s. 74-76
6. SLUTDISKUSSION………...……….….
..s. 77-876.1 Inledning slutdiskussionen.………....s. 77 6.2 “Förnyelseresan” kopplat till Arbetsförmedlingens tidigare förändringsarbeten...s.77-79 6.3 Datasresultatet kopplat till tidigare forskning……….s.80
6.3.1 Centrala studiestödsnämnden– finansiering och fortsatta effektiviseringar-
Statskontoret 2012:8……….s. 80-81 6.3.2 Förtroendet för Försäkringskassan 1999–2010, Socialförsäkringsrapport 2015:8 ………...s. 81-83 6.3.3 Utvärdering av Migrationsverkets nya organisation- Statskontoret 2017:6….s. 83-84 6.4 Examensarbetets teoretiska referensram kopplat till “förnyelseresan”...s. 84-86 6.5 Förslag till vidare forskning………..s. 86-87
Studiens centrala begrepp
Nedan presenteras studiens centrala begrepp:
● Förändring- När begreppet förändring används har det ofta sin utgångspunkt i det förflutna. En ändring sker det en förändring, av något som funnits fram tills nu. ● Organisationsförändring- Betyder att det sker en förändring inom en organisation.
Organisationsförändring kan innebära att en erfarenhetsmässig observation som skiljer sig i tillstånd, kvalitet och drag i olika situationer.
● Ledarskap- Ledarskapet är en roll som antas av en eller flera personer. Ledarskap kan ses som en social konstruktion som förändras över tid och innebörden av att vara ledare med den.
● Informant- En Individ som har varit verksam i detta examensarbetets intervjuer eller enkätundersökning.
● Sektionschef- Har ofta personal -och budgetansvar, delegerar och informerar anställda om olika beslut som tagits i ledningsgruppen.
● Handläggare/Arbetsförmedlare/Rehabhandläggare- Jobbar vanligen på en myndighet och ansvarar för att arbeta efter rådande lagstiftning. AFs handläggare stöttar bland annat kunder i deras jobbsökande. Vidare vägleder handläggarna arbetslösa så att de kan få den hjälp och stöttning som behövs för att finna ett jobb.
KAPITEL 1- INTRODUKTION
I kapitel 1 presenteras examensarbetets problemområde genom en inledning. Efter
inledningen framställs problemformuleringen, syftet, frågeställningarna och en omfattande bakgrund.
1.1 Inledning
“Rapport: farhågor för sämre arbetsmiljö med AF:s “förnyelseresa”
Risker finns för en sämre arbetsmiljö, att personal slutar och att de inte kan anpassa sig efter de arbetssökandes behov. Det lyfts i en färsk konsultrapport som ST:s fackklubb på
Arbetsförmedlingen låtit ta fram” (Frisk, 2018, Arbetet).
Ovanstående citat är hämtat ur artikeln Rapport: farhågor för sämre arbetsmiljö med AF:s
förnyelseresa, från tidningen Arbetet år 2018. Det här är enbart en av alla negativa artiklar
som existerar på sociala medier som hävdar att Arbetsförmedlingens “förnyelseresa” har stora komplexa brister. Artikeln trycker bland annat på att sjukanmälningar ökar, att kompetenstapp sker och att personal väljer att avsluta sina anställningar. Det framkommer även att ”förnyelseresan” är relativt väl uppskattad i organisationen, men att
”arbetsmiljöaspekterna av resan” inte är lika uppskattade” (Frisk 2018, Arbetet). Eftersom det har riktats mycket negativ kritik mot myndigheten, så utsåg riksdagen en ny generaldirektör år 2014, d.v.s. Mikael Sjöberg. Den nya generaldirektören hade som uppdrag att leda Arbetsförmedlingens reform, d.v.s. förändringsarbetet “förnyelseresan”. Enligt
Arbetsförmedlingen är det huvudsakliga målet med “förnyelseresan” att myndigheten ska vara den ledande matchningsaktören på arbetsmarknaden och att “Det ska ske genom att myndigheten ska bli en offensiv och efterfrågad partner, en innovativ tjänsteutvecklare, en självklar expertmyndighet, en attraktiv och utmanande arbetsgivare, och en myndighet med god förvaltningskultur” (Arbetsförmedlingen, Strategiska kartan 2017–2019).
Författaren Krister Zeidler menar i artikeln Många fallgropar vid omorganisationer i tidningen Arbetsliv från år 2015, att för att en organisation ska uppnåen lyckad
medarbetarna och faktiska förändringsagenter som skapar driv i förändringsarbetet, kan det uppstå stora konsekvenser för organisationen. I artikeln framgår det att:
”I kölvattnet av en organisationsförändring finns också risken att folk säger upp sig. Det gäller framför allt de chefer och medarbetare som har särskild kompetens.
– Vid dåligt skötta omorganisationer sticker de riktigt attraktiva medarbetarna, som har andra erbjudanden, kan marknadsföra sig eller har ett bra kontaktnät, säger Catharina Sällström, organisationskonsult.”(Zeidler 2015, Arbetsliv, stycke 9).
Sofie Carlsson, Arbetsförmedlingens biträdande marknadschef i Skåne, håller med om den ovanstående problematiken vilket hon nämner under ett föredrag på Malmö Universitet den 21 december 2017. Under föredraget lyftes det många olika problematiska områden med “förnyelseresan”. Ett av områdena var kompetensflykt vid förändringsarbeten.Det framkom även att en stor utmaning för Arbetsförmedlingen var att det existerade en stor efterfrågan av dess personal hos andra arbetsgivare. Efterfrågan har uppkommit eftersom personalen ofta besitter en uppskattad utbildning m.m. vilket leder till att de blir uppmärksammade av andra arbetsgivare. Kompetensflykt eller massuppsägning av personal, kan vara en negativ effekt av ett förändringsarbete där ledningen inte fått med personalen i förändringsarbetet. Sofie Carlsson uttryckte även att Arbetsförmedlingens personal upplevt att de inte har tillräckligt med eget handlingsutrymme på arbetsplatsen vilket skapat en gemensam uppfattning om begränsning från arbetsgivaren. Det här är även ett av “förnyelseresan”s mål, d.v.s. att öka handlingsutrymmet för personalen. Förändringsarbetet är uppdelat i fem olika perspektiv:
“Styrning, god förvaltning, självledarskap och kultur, erbjudanden och tjänster samt kund- och samhällsnytta. Kund- och samhällsnytta ska enligt beskrivningen följa av de övriga delarna i förändringsarbetet” (Statskontoret, 2018:5, s.40).
“Förnyelseresans” arbete är planerat stegvis, d.v.s. att åtgärder förväntas att genomföras under specifika år. Den stegvisa planeringen används för att förändringsarbetet ska utvecklas inom en tidsram. Även för att personalen strukturerat ska utföra de olika
förändringsmomenten samtidigt som de ska behålla kvaliteten på det pågående myndighetsarbetet. På Arbetsförmedlingens hemsida beskriver Mikael Sjöberg “förnyelseresan” som en resa över tid:
“ Förändringsresan är en stegvis och genomgripande utveckling av myndigheten på bred front, dag för dag, månad för månad som involverar alla våra medarbetare. Förbättringar av vår verksamhet sker kontinuerligt inom ramen för Förnyelseresan. Det är också det som är dess styrka” (Arbetsförmedlingen, 2018).
För att strukturera upp “förnyelseresans” arbete har Arbetsförmedlingen en arbetsstab som består av tre personer. Därefter fördelas arbetet upp på avdelningarna, stabererna och regionerna. Arbetets resultat och planering redovisas sedan av den ansvariga parten för att inkluderas i den gemensamma verksamhetsplaneringen. Myndighetens sektionschefer kan ses som en slags “förändringsledare” som driver förändringsarbetet och medarbetarna genom processen.Är då “förnyelseresan” ett unikt förändringsarbete inom den offentliga sektorn? Under de senaste 10 åren har en förändringshysteri spridits i Sverige likt en ny populär trend bland organisationer. Förändringsarbeten likställs ofta som något positivt som ska föra organisationen framåt i modern anda. Omvärldens utveckling kan visa sig i flera olika former som exempelvis digitalisering, globalisering och värderingsförändringar. Faktorerna påverkar organisationerna genom att de behöver anpassa sina verksamheter efter omgivningens behov. Därför krävs det att organisationerna är flexibla och ständigt anpassar sig och genomför förändringar, exempelvis genom att spara kapital, öka effektiviteten och utföra olika typer av nedskärningar.
Eftersom “förnyelseresan” förväntas vara klar år 2021 existerar det ytterligare tidsmarginal för fortskridande förändringsarbete. Med andra ord är den nuvarande uppmålade bilden i sociala medier ej ett slutgiltigt resultat. Jag anser dock att det saknas en bild av hur anställda upplever att “förnyelseresan” påverkat kontoren på en lokal nivå. Jag har därför valt att skapa ett litet bidrag till bristen på forskning genom att granska sektionschefers och handläggares tolkningar och erfarenheter av “förnyelseresan” på ett utvalt
Arbetsförmedlingskontor i Skåne. Resultatet av examensarbetet kommer att vara specifikt för det undersökta kontoret, vilket betyder att samma resultat inte behöver framkomma på andra lokala Arbetsförmedlingskontor. Eftersom verksamhetsförändringarna sker och utvecklas fort så kan även de anställdas åsikter förändras vilket betyder att samma undersökning kan få ett annat utfall om den utförs under en annan period. Examensarbetets resultat kan därför inte
anses ge en omfattande och slutgilitg bild av hur Arbetsförmedlingens sektionschefer och handläggare upplever “förnyelseresan” på deras lokala kontor.
1.1.1 Sektionschefens roll i “Förnyelseresan”
Ett av “förnyelseresan”s första steg var att utbilda sektionscheferna i den moderna
inställningen till att leda. Anledningen var för att sektionscheferna var verksamma närmast handläggarna vilka anses vara den viktigaste arbetskraften inom myndigheten.
Sektionschefernas roll kan beskrivas som “förändringsagenter”, d.v.s. att de kan ses som drivande aktörer i verksamheten. Deras arbetsuppgifter kan exempelvis vara att delegera uppgifter till handläggare, att implementera nya arbetssätt eller presentera ny information från ledningen. Det är även sektionscheferna som skapar möjligheten till ett ”nerifrån och upp perspektiv” inom myndigheten genom att fungera som “kommunikatörer”. Detta resulterar i att de exempelvis har krav och tryck på sig från ledningen men även ett motsvarande tryck från medarbetarna.
1.1.2 Handläggarens roll i “förnyelseresan”
Handläggarnas roll i “förnyelseresan” är bland annat att arbeta mot att ändra samhällets syn på Arbetsförmedlingen. Det här genom att individanpassa arbetssökandes stöd efter deras behov för att kunna ansöka om arbeten. Handläggarna förväntas att bemöta arbetssökande när de besöker eller kontaktar myndigheten, handlägga ärenden och vägleda. De förväntas även att nå upp till de krav och förväntningar som medföljer av “förnyelseresan”, vilka framgår i regleringsbrevet med sikte på år 2021. Handläggarna är de som utför det faktiska
förändringsarbetet i verksamheten. De är även handläggarna som är myndighetens ansikte utåt mot samhället vilket gör deras arbete extra viktigt.
1.1.3 Problemformulering
“Förnyelseresan” påbörjades eftersom Arbetsförmedlingen haft ett stort misstroende riktat mot sig. Myndighetens anställda har bekräftat att åsikterna även förekommer inom
myndigheten vilket visats genom resultat av myndighetens interna undersökningar,
Statskontorets rapporter och Svenskt Näringslivs rapporter. Arbetsförmedlingen utför nu ett stort förändringsarbete i hopp om att utvecklas, effektiviseras och förändras till det bättre både gentemot samhället men även mot sina anställda. Examensarbetet strävar efter att
granska och förstå yrkesrollernas arbetssituation och om de anser att de påverkats av omorganisationen på det lokala kontoret.
1.1.4 Syfte och frågeställningar
Examensarbetets syfte är att granska hur Arbetsförmedlingens sektionschefer och
handläggare upplever den pågående “förnyelseresans” effekter på ett lokalt kontor i skåne. Målet är att skapa en övergripande bild av informanternas åsikter om sin arbetssituation på en lokal nivå.
Frågeställningar:
1) Vilka prestationer och krav anser Arbetsförmedlingens handläggare och
sektionschefer vid det undersökta kontoret att det ställs på deras arbete i förhållande till “förnyelseresan”?
2) Vilka organisatoriska förutsättningar anser Arbetsförmedlingens sektionschefer och handläggare på det undersökta kontoret att de får av sin arbetsgivare för att uppnå de mål och krav som förväntas av deras arbete i förhållande till “förnyelseresan”?
1.2 Avgränsningar 1.2.1 Informanter
Examensarbetet har begränsats till att utgå från två perspektiv d.v.s. från
Arbetsförmedlingens sektionschefer och handläggare. Valet av perspektiv baseras på att jag anser att det ökar möjligheten till en mer omfattande överblick av förändringsarbetet. Informanterna består av tre sektionschefer och nio handläggare som arbetar på samma Arbetsförmedlingskontor. Från början var avsikten att enbart intervjua sektionschefer men under skrivandeprocessen insåg jag att examensarbetets resultat riskerade att bli vinklat. Därför utvidgades studiens urval till att även inkuldera handläggares perspektiv. Urvalet expanderades från tre sektionschefer till att även innefatta nio handläggare.
1.2.2 Område
Området har avgränsats till en ort i Skåne. Orten blev aktuell eftersom vi fick kontakt med ett Arbetsförmedlingskontor som ville delta i examensarbetets undersökning. Anledningen till att
området avgränsats till ett kontor är för att det existerade en begränsad tillgång till tid och resurser. Dataresultatet kommer därför inte att betyda att alla lokala kontor utsätts för samma utveckling och förändring i “förnyelseresan”s anda. Resultatet kommer med andra ord att vara specifikt för det undersökta kontoret. Jag är medveten om att studiens
granskningsområde är litet och begränsat men min förhoppning är att det kan ge en mer djupgående bild av arbetsplatsens situation.
1.2.3 Målgrupp
Examensarbetet riktar sig till personer som är intresserade eller en del av olika
förändringsarbeten i den offentliga sektorn. Målgruppen är utvald av praktiska skäl eftersom jag antar att de har störst intresse för examensarbetets resultat.
1.3 Bakgrund
Innan “Förnyelseresan” påbörjades med Mikael Sjöberg som generaldirektör (GD) så var Angeles Bermudez-Svankvist generaldirektör mellan åren 2008 - 2013. Eva Spira har skrivit artikeln Hon fick gå efter år av ständig kritik som handlar om Angeles Bermudez-Svankvist ledarskap. Artikeln publicerades år 2013 i fackförbundstidningen Publikt och baserades på en medarbetarundersökning som utfördes år 2011. Spira menar:
“[...] att förtroendet för generaldirektören sjunkit från 69 till 56 på en 100-gradig skala jämfört med året innan. Ett år senare syntes ingen förbättring. Hösten 2012 hade STs
avdelningsstyrelse fått så många propåer om att arbetsklimatet förvärrats att man valde att göra en egen enkätundersökning. 2 800 anställda svarade anonymt på enkäten. »Medarbetare klagar på toppstyrning« var rubriken i Publikt i november 2012.
Bilden av en tyst myndighet där repressalier väntade dem som uttalade sig kritiskt befästes i undersökningen.
I frisvaren anklagades Angeles Bermudez-Svankvist för att vara en chef som »styr med rädsla som främsta vapen« och Arbetsförmedlingen för att vara en myndighet där den som inte »gillar läget« uppmanas att byta jobb. [...] Angeles Bermudez-Svankvist skapade en atmosfär omkring sig som gjorde att ingen vågade säga emot.”(Spira 2013, Publikt, stycke 13-17).
Enligt Spira så styrde Angeles Bermudez-Svankvist myndigheten med olika hot vilket resulterade i att personalen inte vågade uttala sig om arbetsmiljön. Missnöjet mot
Arbetsförmedlingen ökade drastiskt både inne och utom myndigheten. Spira menar att det bland annat berodde på att Angels styrde myndigheten med “en järnhand”. År 2013 avgick Angeles Bermudez-Svankvist som Arbetsförmedlingens generaldirektör.Under åren som GD hade hon styrt myndigheten med en detaljinriktad styrningsmodell som genomsyrade hela verksamheten. Styrningsmodellen lade fokus på kvaliteten och mätbara resultat och utgick från kvantitativa resultatmätningar istället för kvalitativa mätresultat. Detaljstyrningen och dess ideologi härstammar från den privata sektorn och är influerad av styrmodellen New
Public Management (NPM). Forskningen kring NPM är delad. En del forskare ställer sig
positivt till NPM, medan andra anser att styrningsmodellen har negativa effekter. Patrik Hall som författat Managementbyråkrati: organisationspolitisk makt i svensk offentlig förvaltning från år 2011, menar att NPM-modellen haft negativa effekter på svensk offentlig sektor. Exempelvis effekter som minskat förtroende från samhället och en minskad tillit mot Arbetsförmedlingen. Ledare, politiker och forskare strävar därför mot att skapa nyare och mer moderna styrmodeller. Anledningen till det här är bland annat för att hitta
ersättningsmodeller mot äldre styrmodeller som inte längre fungerar.
Hall presenterar fyra teorier om managementbyråkrati i sin bok. Jag har valt att utgå från två eftersom de är mest relevanta för examensarbetet. Teorierna är New Public Management och
Nyinstitutionalism. Nyinstitutionalism (NYI) kan ses som NPMs ersättningsmodell eftersom
den i dagsläget kan anses vara föråldrad. Hall menar att en “viktig slutsats om
managementbyråkrati: en sådan byråkrati utvecklas lättast på avstånd från politisk kontroll, ett avstånd som ofta medvetet åstadkommits genom delegeringsreformer (Hall, 2011, s.184). Istället för att myndigheten självständigt bestämmer vilken form av förändring som bör ske i verksamheten, kan beslutet tas av politiker. Jag kommer att granska “förnyelseresan” som en förändringsmodell och analysera dataresultatet med hjälp Skandinavisk institutionalism.
“Förnyelseresan” utgår från en styrmodell som benämns som tillitsbaserad styrning, d.v.s. utökad tillit till anställda. Det här kan även anses vara en ansvarsförskjutning neråt i
offentlig kontroll där politiker styr verksamheten på avstånd. Hall menar att istället för att politikerna decentraliserar ner ansvaret till myndigheterna, så är det dags att politikerna återtar sin styrande roll och låter myndigheterna inrikta sig på arbetet med olika former av Public Service. Eftersom dåtidens alliansregering styrde efter NPM-modellen (innan nuvarande regeringsbildning), efterfrågades det mycket återrapportering från de svenska myndigheterna. Det här resulterade i att Arbetsförmedlingens ledning inte var synkad med de resterande delarna av verksamheten. Ett tydligt exempel på detta var att ledningen fastställde målsättningar som mellancheferna och handläggarna inte hade makt att påverka. De anställda upplevde att de ständigt var kontrollerade, granskade och begränsade. Med “förnyelseresan”s intåg har en ny ledningsfilosofi tillkommit som går under namnet självledarskap.
Självledarskapet syftar till att skapa en tillitsbaserad styrning där såväl chefer som
handläggare förväntas att skapa ett eget handlingsutrymme och på egen hand leda sig själva. Arbetsförmedlingens nuvarande förändringsarbete strävar efter att myndigheten ska bli mer effektiv och självgående. Exempel på detta kan vara Arbetsförmedlingens satsning på att de arbetssökande själva kan hantera sina ärenden via hemsidan d.v.s. självservice.
1.3.1 Arbetsförmedlingens uppbyggnad och styrning
Arbetsförmedlingen arbetar utifrån lagar, förordningar och årliga regleringsbrev som beslutats av Regeringen och Riksdagen. “De viktigaste är Myndighetsförordningen, Instruktion för Arbetsförmedlingen och Förordning om den arbetsmarknadspolitiska
verksamheten“ (Arbetsförmedlingens styrning och resultat, 2018). I verksamhetsplanen från år 2018 beskrivs myndighetens uppdrag enligt följande:
“Arbetsförmedlingen ska bidra till att förbättra arbetsmarknadens funktionssätt genom att effektivt matcha dem som söker arbete med dem som söker arbetskraft. I detta ingår att prioritera dem som befinner sig långt från arbetsmarknaden samt att bidra till att
stadigvarande öka sysselsättningen på lång sikt. Arbetsförmedlingen ska vidare säkerställa att arbetslöshetsförsäkringen fungerar som en omställningsförsäkring. Arbetsförmedlingen har även ett ansvar för genomförandet av funktionshinderspolitiken och ska inom ramen för detta vara samlande, stödjande och pådrivande i förhållande till övriga berörda parter.
Dessutom har myndigheten ett särskilt ansvar för vissa nyanländas etablering. I det ingår att vara samordnande i förhållande till andra berörda parter. All verksamhet ska utformas så att
mångfald och jämställdhet främjas samt att diskriminering och könsuppdelning på
arbetsmarknaden motverkas. Det är myndighetens uppgift att förverkliga politiken och leva upp till förväntningar från såväl uppdragsgivare som kunder.”( Arbetsförmedlingens
verksamhetsplan, 2018, s.3-4)
Utöver uppdraget från regeringen, riksdagen, lagar och förordningar tillkommer även årliga uppdrag i Regleringsbrevet. Uppdragen omarbetas till en treårig planering som tillsammans med ekonomiska förutsättningar, bryts ned i verksamhetsplaner för de olika enheterna i organisationen. När det här är har utförts överlämnas ett budgetunderlag till regeringen. I budgetunderlaget framgår förslag till årets finansiering av verksamheten. Verksamhetsplanen skapas varje år tillsammans med det berörda arbetslagets närmaste överordnade chef.
Målsättningen av verksamhetsplanen baseras på den strategiska planen, den årliga
inriktningen och budgetramen. Därför krävs det att cheferna djupdyker och granskar helheten i “sin” verksamhet, för att sedan lämna in sitt bidrag. Under året granskas verksamhetsplanen genom uppföljningar och utvärderingar för att utreda om en eventuell revidering behöver ske. När ett delmoment av verksamhetsplanen utförts genomförs mätningar för att granska
måluppfyllelsen, resursåtgången och arbetssättet. Därefter analyseras och redovisas de insatta resurserna, dess effektivitet och resultat. (Arbetsförmedlingens styrmodell, 2018) Nedan framställs Arbetsförmedlingens styrelse i bildform för att tydliggöra det som beskrivits ovan.
Figur 1 - Figuren skildrar en bild av Arbetsförmedlingens styrning från dess uppdrag till kund och samhällsnytta. (Arbetsförmedlingens styrmodell 2018).
1.3.2 Tidigare förändringsprojekt inom Arbetsförmedlingen
För att få en bättre bild av det aktuella forskningsläget har jag utgått från tidigare studenters uppsatser om förändringsarbeten inom Arbetsförmedlingen. Målet är att läsaren ska få en förståelse för tidigare förändringsarbeten som banat väg för “förnyelseresan”. Uppsatserna behandlar tre av myndigheternas tidigare omorganisationer när det kommer till införandet av
direktservice, kundbegreppet och självledarskapet. Uppsatserna kommer även att användas
längre fram i examensarbetets analys och diskussion som ett bidrag till ett historiskt
perspektiv. Jag är medveten om att det kan förekomma kritik mot att basera examensarbetet på uppsatser eftersom de kan sakna vetenskaplig tyngd. Jag anser att uppsatserna är relevanta eftersom de underbygger den historiska processen till den pågående “förnyelseresan” som jag granskar. Uppsatserna är kort presenterade i en tidslinje efter årtalen 2007, 2014 och 2016.
1.3.3 Arbetsförmedlares arbetssituation i förändring - En studie av ett pilotprojekt om förbättrad service
C-uppsatsen Arbetsförmedlares arbetssituation i förändring - En studie av ett pilotprojekt om
förbättrad service är författad av Andréa Lövkvist och Linda Aura. Uppsatsen är från år 2007
och handlar om hur arbetsförmedlare upplever sin arbetssituation under förändring. Syftet med den dåvarande omorganisationen var att Arbetsförmedlingen skulle bli en “förbättrad
förmedlingsverksamhet [...] för att regeringen anser att den gamla organisationen behöver förnyas för att bli mer effektiv”(Lövkvist & Aura, 2007, s.1). Författarna beskriver att regeringen ansåg att bemötandet av de arbetssökande behövdes förbättras av myndigheten. Arbetsförmedlingens dåvarande bemötande var att de arbetssökande som besökte kontoren var tvungna ta en kölapp, ställa sig i kö och sedan invänta sin tur. Organisationsförändringen strävade efter att kölappssystemet skulle försvinna och att arbetssökande istället skulle bemötas med direktservice när de besökte kontoren. Målet med direktservice var att utveckla en mer personlig service mellan handläggare och arbetssökande (ibid). Lövkvists och Auras uppsats beskriver att arbetsförmedlarna upplevde att det bildades mer kontakt med
myndighetens målgrupp efter att kölappssystemet försvunnit. Handläggarna ansåg att direktservicen var en positiv utveckling. Dock tillkom det ett ökat krav på flexibilitet hos handläggarna i det direkta mötet med arbetssökande. Handläggarna behövde vara stöttande, engagerade, informativa samtidigt som de vägledde arbetssökande i processen till nya arbeten. Avslutningsvis så framkommer det “Vad gäller arbetsförmedlarnas tankar kring det gamla sättet att arbeta framkommer reflektioner att det vore en katastrof om man gick tillbaka till det gamla sättet” (Lövkvist & Aura, 2007, s.16). Det vill säga att det ansågs vara positivt att Arbetsförmedlingen satsade på direktservice, ett bättre omhändertagande och bemötande av deras målgrupp.
1.3.4 Kund hos myndigheten - Fem arbetsförmedlares syn på sitt uppdrag
Nästa uppsats är författad av Henrik Sandström. Uppsatsen är från år 2014 och inriktar sig mot myndigheter och offentlig förvaltning. Sandström undersöker hur fem arbetsförmedlare såg på sin yrkesroll innan förändringen år 2014 d.v.s. när begreppet kundbegreppet
implementerades. Författaren menar att handläggarna ansåg att benämningen kund var ett negativt begrepp. En del av studiens informanter ansåg inte att det var lämpligt att benämna arbetssökande som kunder eftersom myndigheten avpersonifierade de arbetssökande. En handläggare uttryckte ”att Af i vissa lägen liknar en industri[...] att sökande klumpas ihop till en “boskapshjord”(Sandström, 2014, s.5). Sandström menar att Arbetsförmedlingen istället borde vara en myndighet som är tillmötesgående, effektiv och erbjuder en god service till samhället. Uppsatsen avslutas med frågorna “Vad förväntar sig medborgaren i mötet med Arbetsförmedlingen? Känner den sig som en kund? Vill den känna sig som en kund?” (Sandström, 2014, s.56). Införandet av kundbegreppet kan förknippas med New Public
Management (NPM) eftersom den privata sektorn ofta fokuserar på vinstdrivande företag och det är i den kontexten som begreppet kund förekommer mer frekvent. Eftersom
Arbetsförmedlingen tillhör den offentlig sektorn och erbjuder skattefinansierad
samhällsservice, så bör inte myndigheten ses som ett vinstdrivande företag menar Sandström. Det är även därför myndigheten inte borde benämna arbetssökande som kunder.
1.3.5 Strategisk kommunikation mellan chefer och medarbetare - En kvalitativ studie om införande av självledarskap på Arbetsförmedlingen
Sist men inte minst så har examensarbetet utgått från Harun Bezdrob och Jasmin Vizlin uppsats från år 2016. Uppsatsen handlar om omorganisationen som påbörjades år 2016 när Arbetsförmedlingen införde begreppet självledarskapet. Författarna har undersökt “vilken roll strategisk kommunikation har i förändringsprocessen mot självledarskap samt vilka utmaningar detta är förknippat med och hur chefer och medarbetare uppfattar
denna”(Bezdrob & Vizlin, 2016, s.1). Vad menas då med strategisk kommunikation?
Bezdrob och Vizlin menar att “Termen strategiskt används alltmer i samband med förändring av ledningsfilosofi i syfte att beskriva kommunikatörens roll i organisatoriska
förändringar”(Bezdrob & Vizlin, 2016, s.4). I ett förändringsarbete betyder begreppet att en organisation förändrar en tidigare ledningsfilosofi. Det handlar om vilka ord man tidigare använt (exempelvis så talade man om ledarskap, nu talas det om självledarskap). Författarna menar att strategisk kommunikation påverkar förändringsarbetet i sättet det talas om
medarbetarskap, ledarskap och förändringskommunikation. De har även granskat hur begreppen ska införlivas samt förändra företagskulturen inifrån myndigheten. Fram till år 2014 var det ett ”detaljorienterat ledarskap som gällde, vilket har resulterat i ett utpräglat fokus på att rapportera in resultat istället för att se till vilka effekter skapar resultat hos kunder”(Bezdrob & Vizlin, 2016, s.35) på Arbetsförmedlingen.Avslutningsvis skildrar uppsatsen att det inte finns en rutin kring hur självledarskapet ska införlivas, utan att det endast är ett begrepp som det talades om inom myndigheten(Bezdrob & Vizlin, 2016).
KAPITEL 2 - METOD & MATERIAL
I kapitel 2 beskrivs examensarbetets material, metoder, dess metodologiska utgångspunkter och tillvägagångssätt. Metoderna ligger till grund för den insamlade datan som är en del av materialet. Kapitlet avslutas med etiska och kvalitetsmässiga överväganden.
2.1 Inledning av metod och material
Kapitlet börjar med en sammanställning av examensarbetets material. Därefter följer en beskrivning av de använda metoderna, genomförandet av urvalet och dataanalysen. Kapitlet avslutas med en beskrivning av etiska och kvalitetsmässiga överväganden.
2.1.1 Metod
Examensarbetet använder sig av metoderna semistrukturerade intervjuer och en kompletterande enkätundersökning. Metoderna utgör gemensamt blandade metoder. Undersökningarna är två enskilda insamlingsverktyg vars gemensamma mål är att förstärka undersökningen. Båda metoderna är kvalitativa och har valts eftersom jag anser att de är mest användbara som datainsamlingsverktyg i examensarbetet. Undersökningen baseras på
informanternas upplevelser och åsikter och därför anser jag att de kvalitativa metoderna varit mer fördelaktiga. Uteslutandet av de kvantitativa metoderna har skett på grund av att
examensarbetets syfte inte varit att skapa ett resultat som baseras på sifferunderlag m.m..
2.1.2 Material
Examensarbetets material utgörs av intervjufrågorna och enkätfrågorna som ligger till grund för att skapa en datainsamling (se bilaga). Både intervjusvaren och enkätsvaren utgör
tillsammans det underlag som kommer att användas längre fram i examensarbetets analys och diskussion. Vidare så baseras materialet även på studentuppsatserna som presenterades under avsnitt 1.3.2 Tidigare förändringsprojekt inom Arbetsförmedlingen samt den tidigare
2.1.3 Författandet av examensarbetet
Som det nämndes i förordet har den grundläggande strukturen och vissa delar av
examensarbetet skapats tillsammans med Helena Fagerberg. Helena Fagerberg har främst varit delaktig i den tidigare forskningen och den teoretiska referensramen. En kompromiss har upprättats där båda äger det material som skrivits tillsammans till och med dagen vi gick skilda vägar. I vissa delar av arbetet kommer benämningen “vi” att förekomma eftersom Helena Fagerberg fortfarande var delaktig vid tillfället. Efter att vi gått skilda vägar har jag omarbetat, lagt till och korrigerat mycket i examensarbetet för att sätta min egen prägel på det.
2.2 Kvalitativ metod 2.2.1 Datainsamling
Examensarbetets undersökning baseras som tidigare nämnts på två olika kvalitativa metoder. En enkätundersökning och en delvis semistrukturerad intervjumetod. Jag fick inspiration till att använda metoderna från författaren Jan Trost i boken Enkätboken från år 2016.Citatet nedan beskriver fördelarna med att använda och kombinera kvalitativa metoder.
“Ibland kombinerar man personliga intervjuer med enkäter. Det sker vanligen då man tror att vissa frågor är alltför känsliga för att den svarande skall vilja berätta om dem muntligt eller besvara frågorna sanningsenligt.” (Trost, 2016, s.11).
Jag hade förhoppningar om att enkätmetoden skulle nå ut till individer som inte hade tid att delta i en muntlig intervju. En annan fördel som jag hade i åtanke var att bristen på det fysiska mötet eventuellt kunde underlätta i bevarandet av känsliga frågor eftersom det utfördes skriftligt. Med enkätundersökningen kunde jag även möjliggöra att informanterna var 100 % anonyma på grund av uteblivandet av det fysiska mötet. Det här kan jämföras med en vanlig intervju där informanten möter intervjuaren fysiskt i ett personligt möte. En del informanter kan uppfatta det personliga mötet som obekvämt medan andra kan behöva det för att berätta sin historia. Jag anser det fördelaktigt att använda blandade metoder eftersom datainsamlingen i större mån anpassas efter informanters behov enligt ovan. Min förhoppning var även att det skulle leda till en större och bredare svarsfrekvens. Jag hoppades även att
intervjumetoden skulle främja svar som eventuellt kunde vara svåra och obekväma att lämna skriftligt.
2.2.2 Semistrukturerade intervjuer
Valet av semistrukturerade intervjuer grundades på att vi ansåg att intervjumetoden var 1
flexibel och kunde skapa djupare diskussioner med informanterna. Intervjuer kan även framkalla förutsättningar för en mer lättsam dialog beroende på informantens frispråkighet. Den kvalitativa intervjumetoden kan därför skapa en bredare bild av det studerade
forskningsobjektet (Ahrne & Svensson, 2011). En semistrukturerad intervju har planerade områden, frågeställningar men öppnar även upp för eventuella följdfrågor. Därför tillkommer det även en stor frihet för informanten att uttrycka sig, styra samtalet och lämna svar precis så som denne önskar.(Bryman, 2011). Vi ansåg att den delvisa semistrukturerade 2
intervjumetoden var fördelaktig för examensarbetet då den utgick från öppna strukturerade frågor (se bilaga 1). Ämnen som skulle lyftas i intervjuerna hade planerats i förväg och därför ansågs metoden vara passade eftersom undersökningen strävade efter att fånga
informanternas upplevelser. En annan fördel med metoden var möjligheten att ändra
intervjufrågornas ordningsföljd och ställa följdfrågor om behovet uppkom under samtalet. En annan viktig faktor när det kom till intervjuerna var att det är en stor fördel att se en
informants kroppsspråk eftersom det exempelvis kan möjliggöra spontana frågeställningar.
2.2.3 Enkätundersökning
Valet av Enkätundersöknings metoden grundades på att vi ansåg att metoden var fördelaktig 3
eftersom den samlade in data snabbt och kunde nå ut till en stor population. Metoden var även effektiv för att den inte krävde en fysisk träff mellan parterna. En annan faktor som var främjande var att den var tidseffektiv och anpassningsbar både för informanterna men även för oss som författare. Det här var viktiga och avgörande faktorer eftersom informanterna hade ett pressat schema och begränsat med tid för att delta i undersökningen. Vi hade även i 4
denna undersökningsmetod, valt att använda öppna frågor som bjuder in informanten till att ge mer omfattande och öppna svar.
1 Under denna fas i projektet arbetade Helena Fagerberg och jag tillsammans som ett team. 2Ibid.
3Ibid. 4Ibid.
2.2.4 Blandade metoder
Examensarbetet baseras som tidigare nämnt på blandade metoder. Författarna David och Sutton (2016) menar i boken Samhällsvetenskaplig metod att det kan vara fördelaktigt att använda blandade metoder eftersom “Bruket av blandade metoder är det explicita försöket att hämta vissa fördelar från olika metoder [...]”(David & Sutton, 2016, s.96). Det här kan tolkas som att författare som använder sig av blandade metoder strävar efter att uppnå ett trovärdigt resultat genom att kombinera olika undersökningsmetoder. Därför kan semistrukturerade intervjuer och enkätundersökningar kombineras för att tillsammans skapa en mer omfattande bild av det undersökta området eftersom metoderna samlar in data på olika vis. När resultatet från de olika metoderna sammanställdes, skapades ett gemensamt resultat. Resultatet blev då mer omfattande än om arbetet endast utgått från ett insamlingsresultat. Valet av blandade metoder baseras på att vi ville nå ut till ett stort (men begränsat) antal informanter. Därför 5
passade metoderna varandra väl och anpassade sig efter informanterna oberoende av deras pressade schema eller ej.
2.3 Genomförande
Tanken om att skriva om Arbetsförmedlingens förändringsarbete påbörjades som tidigare nämnts när Sofie Carlsson föreläste på Malmö universitet om “förnyelseresan”. 6
Föreläsningen inspirerade oss till att undersöka vilka effekter som “förnyelseresan” skapat 7
på den lokala nivån. Dessvärre hade vi enbart resurser till att undersöka ett lokalt kontor. Genomförandeprocessen startades genom att söka efter tidigare forskning på internet. Vi 8
sökte efter forskning med hjälp av examensarbetets nyckelord: Ledarskap, sektionschef,
Arbetsförmedlingen och Förändringsarbete. Det uppkom ett stort urval av tidigare forskning
men vi begränsade oss till att utgå från tre studentuppsatser som presenterats under avsnitt 9
1.3.2 Tidigare förändringsprojekt inom Arbetsförmedlingen och tre rapporter som skildrade
en bild av olika förändringsarbeten inom andra myndigheter. Detta kommer att presenteras under kapitel 3, Tidigare forskning. Nedan följer en genomgång av genomförandet av urval, tillvägagångssätt och dataanalys.
5 Under denna fas i projektet arbetade Helena Fagerberg och jag tillsammans som ett team. 6 Biträdande verksamhetsområdeschef på Arbetsförmedlingen.
7 Under denna fas i projektet arbetade Helena Fagerberg och jag tillsammans som ett team. 8Ibid.
2.3.1 Urval
När processen till att påbörja examensarbetet startade var det huvudsakliga målet att granska en myndighet i förändring. Arbetsförmedlingen blev ett självklart val eftersom myndigheten nyligen hade påbörjat “förnyelseresan”. Valet av att granska just Arbetsförmedlingen grundades på att det var en omtalad myndighet som besatt ett stort och komplext uppdrag. Många av Sveriges befolkning är och var beroende av dess tjänster.Å ena sidan kan det vara individer som befinner sig i situationer där de strävar efter att byta arbete, integreras på arbetsmarknaden eller att komma tillbaka till arbetslivet efter en periods frånvaro m.m.. Å andra sidan kan det vara arbetsgivare som exempelvis behöver stöd i rekryteringen av personal, få tillgång till ett urval av potentiella arbetstagare eller hitta arbetstagare med specifika utbildningar. Med andra ord samverkar myndigheten med många olika aktörer och erbjuder många olika projekt, utbildningar och program för att att möta samhällets behov.
För att skapa kontakt med potentiella informanter så mailade jag alla
Arbetsförmedlingskontor i den utvalda staden. Jag frågade om de var intresserade att delta i examensarbetets studie. Dessvärre fick jag inget svar. Jag vände mig därför till Sofie Carlsson som hjälpte mig att komma i kontakt med personalen på ett kontor. Samtliga sektionschefer och handläggare blev erbjudna att frivilligt delta i studien genom intervjuer. Två sektionschefer frågade personalen på ett APT- möte om frivilliga deltagare till
intervjuerna. Efter att sektionscheferna gått ut med informationen kontaktade intresserade handläggare och sektionschefer mig via mail och därefter etablerades en kontakt. I början av examensarbetet var planen att enbart använda en intervjumetod, men eftersom det inkomna materialet blev begränsat så blev planeringen inte hållbar. Vi kom att förstå att 10
handläggarna och sektionscheferna inte hade tid att delta i intervjuerna. För att få in mer material och för att nå ut till ett större urval, kompletterades intervjumetoden med en enkätundersökning. Det här kom att resultera i ett större urval och material. Sju informanter valde att besvara enkätundersökningen och fem informanter valde att delta i intervjuer . Se 11 12
tabell 2.1 nedan. Vi är medvetna om att tillvägagångssättet för urvalet kan kritiseras 13
eftersom jag fått kontakt med informanterna genom deras närmsta chef. Effekter som kan
10 Under denna fas i projektet arbetade Helena Fagerberg och jag tillsammans som ett team. 11 1 sektionschef och 6 handläggare
12 2 st sektionschefer och 3 st handläggare
tillkomma när kontakt sker via en chef kan å ena sidan vara att potentiella informanter inte vågar delta i studien. Å andra sidan finns möjligheten att cheferna kan manipulera
svarsfrekvensen av studien genom att endast tillfråga anställda som de avser vara lojala. Vi 14
har valt att utgå från att sektionscheferna talat sanning och kontrollerade inte om alla handläggare fått erbjudande om att medverka i studien.
2.3.2 Tabell 2 Sammanställning av informanter
Tabell 2 -Tabellen visar att informant 1-5 har deltagit i intervjuer och informant 6-12
(som är blåmarkerade) har deltagit i enkätundersökningen.
(1) Sektionschef- Har ofta personal -och budgetansvar, delegerar och informerar anställda om olika
beslut som tagits i ledningsgruppen.
Informant Titel Antal år på
Arbetsförmedlingen
1 Sektionschef Tidigare 5,5 år som
handläggare. 3,5 år som sektionschef, sammanlagt 9 år inom AF, (1).
2 Sektionschef Tidigare 5 år som
handläggare. 1 år som sektionschef. 6 år sammanlagt inom AF,(1)
3 Arbetsförmedlare/handläggare 2 år inom AF,(2)
4 Arbetsförmedlare/handläggare 3 år inom AF,(2)
5 Arbetsförmedlare/handläggare 6,5 år inom AF,(2)
6 Arbetsförmedlare/handläggare 7 år inom AF,(2)
7 Sektionschef 6 år inom AF,(1)
8 Arbetsförmedlare/handläggare 1,5 år inom AF,(2)
9 Arbetsförmedlare/handläggare 5 år inom AF,(2)
10 Arbetsförmedlare/handläggare 2 år inom AF,(2)
11 Rehabhandläggare 17 år inom AF,(2)
(2) Handläggare/Arbetsförmedlare/Rehabhandläggare- Arbetar efter rådande lagstiftning och stöttar kunder i deras arbetssökande. Vidare vägleder handläggarna arbetslösa så att de kan få hjälp och stöttning för att finna ett jobb.
2.4 Tillvägagångssätt
Nedan kommer framkomsten av examensarbetets insamlings process av datamaterial att presenteras. Examensarbetet bygger på ett syfte och två frågeställningar som jag har för avsikt att besvara genom bland annat informanternas svar på intervju- och enkätfrågorna. Nedan redogörs skapandet av examensarbetets datainsamlingsmetoders utgångsfrågor.
2.4.1 Tillvägagångssätt för kvalitativa intervjuer
Intervjufrågorna skapades med utgångspunkt från examensarbetets tidigare forskning och bakgrund för att sedan anpassas till den valda undersökningsmetoden, d.v.s.
semistrukturerade intervjuer. När arbetets grundläggande struktur var färdigställd utformades intervjufrågorna. Målet med frågorna var att de skulle öppna upp till vidare diskussioner och undvika ja eller nej svar. Intervjutillfällena planerades att ta cirka en timme vardera och tiden för transkribering av datan planerades att motsvara cirka fem timmar per intervju. Vi 15
planerade intervjuguiden med inspiration från Martyn Denscombes (2016) bok
Forskningshandboken. Denscombe menar att det är fördelaktigt att starta en intervju med
allmänna frågor eftersom det förhoppningsvis leder till en lättsam och god stämning. Efter de allmänna frågorna är det fördelaktigt att intervjun fortskrider till de mer omfattande frågorna som har vikt för undersökningens syfte. När jag fick kontakt med sektionscheferna var nästa steg att påbörja planeringen för intervjuerna. Den tredje chefen valde att besvara enkäten på grund av tidsbrist. Cheferna hade ett pressat schema så jag var flexibel. Jag intervjuade sektionscheferna ensam. Upplägget med att börja att intervjua sektionscheferna baserades på att vi först ville få en förståelse av deras ledarskapssituation. Även för att skapa en 16
övergripande bild av arbetssituationen på kontoret innan intervjuerna med handläggarna påbörjades. Baktanken med upplägget var att se om intervjufrågorna var relevanta eller om de behövde revideras. När sektionscheferna hade intervjuats bestämde vi oss för att fortgå med 17
samma frågor.
15 Under denna fas i projektet arbetade Helena Fagerberg och jag tillsammans som ett team. 16 Ibid
Intervjutillfällena med handläggarna bokades in via mail. Även i handläggarnas fall var vi 18
flexibla när det kom till tidsbokningen. Alla Informanter bestämde en plats där intervjun ägde rum. Samtliga valde att utföra intervjun på arbetsplatsen, antingen på ett enskilt kontor eller i ett bokat mötesrum. Många uttryckte att det berodde på det pressade schemat och att de inte hade tid att ta sig utanför arbetsplatsen. Den genomsnittliga intervjutiden varade i cirka 45 minuter. Samtliga intervjutillfällen spelades in i samråd med informanten på min
mobiltelefon. Att spela in intervjuer har en rad fördelar, exempelvis att material inte går förlorat och att intervjuaren kan vara närvarande och ha ögonkontakt med informanten. En nackdel kan dock vara att kroppsspråket och ansiktsmimiken inte framkommer på en ljudinspelning. Det utfördes även mindre fältanteckningar under intervjuerna för att komplettera ljudinspelningens bristande information. När dialogerna led mot sitt slut tillfrågades informanterna om det var något som missats eller som de ville framföra innan intervjun avslutades. Denscombe menar att en sådan fråga är lämplig att avsluta en intervju med. (Descombes, 2016).
2.4.2 Tillvägagångssätt för enkätundersökningen
Enkätfrågorna skapades efter samma struktur som intervjufrågorna, d.v.s med samma utgångspunkt fast anpassats till enkätundersökningsmetoden. Därför baserades även enkäten på öppna frågor för att motverka slutna svar. Målet med enkätfrågorna var att informanten skulle möjliggöras att kunna utveckla sina svar och lämna mer information. Undersökningen kom till eftersom intervjumaterialet behövde kompletteras. När enkätens syfte var preciserat påbörjades skapandeprocessen av frågeformuläret. Resultatet blev elva enkätfrågor som riktade sig till både handläggare och sektionschefer (se bilaga 1). När frågeformuläret var fastställt var nästa steg att återigen ta kontakt med sektionscheferna för att be dem att skicka ut enkätundersökningen via mail till handläggarna. Dessvärre svarade inte cheferna på mitt mail och därför kontaktades jag Sofie Carlsson igen för att få hjälp att nå målgruppen. Sofie Carlsson skapade åter en ingång till att få kontakt med kontorets personal.
Enkätundersökningen sändes till samtliga handläggare via mail av deras sektionschefer. Det inkom sju enkätsvar som informanterna skickade till min mail. Det fanns med andra ord
ingen mellanhand mellan informanten och mig. Efter tre veckor var vi fortfarande inte helt 19
nöjda med svarsfrekvensen. Jag mailade därför en påminnelse till sektionscheferna som sedan vidarebefordrades till handläggarna. Sektionscheferna uttryckte att det på grund av personal omständigheter antagligen skulle bli svårt att få fram fler handläggare som var intresserade av att delta. Så var även fallet. Det inkom inte fler enkätsvar.
2.5 Dataanalys
Nedan presenteras en beskrivning av bearbetningen av det insamlade datamaterialet från intervjuerna och den kompletterande enkätundersökningen.
2.5.1 Bearbetning av dataanalysen - Intervjuerna
När intervjumaterialet samlats in påbörjades en transkribering d.v.s. att den auditiva datan i tal omgjordes till skrift. Transkriberingen utfördes så fort som möjligt efter intervjutillfället medan minnet fortfarande var fräscht. Även för att skapa ett resultat som inkluderade
eventuella värdefulla uttryck innan de glömdes bort. Intervjuerna transkriberades även för att få en överblick av det insamlade materialet och för att det tydliggjorde datainformation. Det mildrar även brister som exempelvis mindre bra ljudkvalité eller brus i inspelningarna. Informanterna sammanställdes sedan i en tabell, se2.3.2 Tabell 2 Sammanställning av informanter. Tabellen innehåller information som exempelvis om informanterna deltagit i en
intervju eller en enkätundersökning, antal arbetade år inom Arbetsförmedlingen samt yrkestitel.
2.5.2 Bearbetning av dataanalysen- Enkätundersökningen
För att undvika missförstånd, dubbelsvar och förvirring mellan parterna så utsågs jag till att vara kontaktperson, d.v.s. att informanterna sände sina enkätsvar och frågor till min mail. Jag kontrollerade även så att informanterna som deltagit i intervjuerna inte deltog igen i
enkätundersökningen samt att enkäten inte besvarades mer än en gång. Om dubbelsvar hade förekommit hade det påverkat kvaliteén på undersökningen vilket resulterat i ett oriktigt resultat. Slutligen sammanställdes enkätsvaren i ett dokument. Informanternas namn och
mailadresser raderades och kodades om till namn som “informant 6-12”. Informationen fördes sedan även in i tabell 2.1, se2.3.2 Tabell 2 Sammanställning av informanter. 2.6 Forskningsetik
Jag var noga med att informera samtliga informanter att deltagandet varit frivilligt. Jag tydliggjorde även att de när som helst kunde avsluta deltagandet utan att ange en anledning. Vid transkriberingen så kodades och anonymiserades informant svaren så att det inte skulle gå att spåra informanterna. Jag utgick från fyra huvudkrav som vetenskapsrådet i
forskningsetiska principer ställde inom humanistisk- samhällsvetenskaplig forskning. Kraven är ”Informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet och
nyttjandekravet”(Vetenskapsrådet, 2002, s 6). Samtliga uppgifter som raderats (Kön, ålder m.m.) kan anses vara känslig information eftersom det kan användas för att identifiera personer. Genom att dölja uppgifter försvåras eventuell spårning av enskilda informanter samt att kravet på anonymitet fullgjorts. Informanterna blev även informerade om att resultatet endast kommer att utnyttjas i examensarbetet. Datamaterialet har förvarats så att ingen obehörig kunnat få åtkomst till det och kommer att raderas när examensarbetet är klart.
2.6.1 Kvalitetsaspekter
I samhällsvetenskaplig forskning existerar det främst tre faktorer som är framträdande i bedömningen av ett examensarbetes kvalité, d.v.s. om det är en akademisk uppsats eller ej. Faktorerna är validitet, reliabilitet och replikation. Författaren Bryman (2011) menar att det existerar en del kritik mot begreppen i förhållande till studier av kvalitativ natur. Kritiker menar att det bör skapas bättre begrepps alternativ för bedömning av forskning av kvalitativ natur. Bryman beskriver att forskarna Lincoln och Guba (1985 & 1994) bidragit med nya alternativa begrepp för att tydliggöra ovanstående. Forskarnas bidrag är begreppen
tillförlitlighet och äkthet. Andra alternativa begrepp kan även vara trovärdighet istället för validitet och tillförlitlighet istället för reliabilitet.Examensarbetet kommer att utgå från
tillförlitlighet och äkthet som författaren Bryman förespråkar. Nedan presenteras en
diskussion kring begreppen i förhållande till examensarbetet.
2.6.2 Tillförlitlighet
Trost (2005) menar att begreppet tillförlitlighet används som ett mätinstrument för att granska om forskningsresultatet kan återskapas oberoende av vilka forskare eller vilken tidpunkt studien utförs (d.v.s. om förhållandena för forskningen är detsamma). Med andra ord kan tillförlitlighet liknas vid ett forskningsresultats beskaffenhet. I examensarbetet kommer begreppet tillförlitlighet beskrivas utifrån fyra delkategorier vilka är: trovärdighet, pålitlighet,
överförbarhet och konfirmering (Lincoln och Guba 1985) beskrivna i Bryman 2011.
● Trovärdighet-Trovärdighetsbegreppet kan liknas vid ett mått som används för att
mäta studiens giltighet. Begreppet genomsyrar hela forskningsprocessen. Om en reflektion och beskrivning av tillvägagångssätt utförs så ökar arbetets trovärdighet (Trost, 2005). I examensarbetet har jag utgått från och följt både metodlitteraturen och de forskningsetiska aspekterna för att öka dess trovärdighet. Jag har även kompletterat text med olika citat från tidigare forskning för att väga upp trovärdigheten i examensarbetet.
● Pålitlighet-Pålitlighetsbegreppet kan kort beskrivas som en granskning av hur stor
sannolikheten är att resultatet kan återskapas och om forskningen är oberoende av forskaren. Om pålitlighet ska uppnås krävs det att forskningen genomgår en granskning vilket ställer krav att beslut och tillvägagångssätt beskrivs av forskaren (Bryman, 2011). För att uppnå pålitlighet har jag varit noga med att redogöra olika beskrivningar, sammanställningar och tolkningar som utförts i arbetet.
● Överförbarhet- Överförbarhetsbegreppet kan kort beskrivas som att det granskar
om forskningen fortfarande är relevant och i viss mån oberoende av dess kontext. Det här betyder att forskningsresultatet ska vara relevant även utan sin
undersökningskontext. För att påvisa överförbarheten i examensarbetet har jag beskrivit eventuella brister och kritik i förhållande till ett upprepat resultat. Jag har även beskrivit hur arbetets urval, metoder m.m. framkommit.
●Konfirmering- Konfirmeringsbegreppet kan kort beskrivas som att författarens egna
individuella tolkningar och åsikter inte påverkat forskningens resultat (Bryman, 2011). D.v.s. att forskningen ska vara oberoende av vem forskaren är. Dock kan det vara problematiskt att granska konfirmeringen i en kvalitativ studie då den ofta automatiskt blir färgad av forskarens tolkning, exempelvis i intervjuer. Det är
även upp till läsaren att göra en egen tolkning efter att analysen och resultatet presenteras och bedöma om studien är tillförlitlig.(Phillips & Jörgensen 2000, s.122-123) För att uppnå god konfirmering i examensarbetet har jag förklarat, beskrivit och redogjort för samtliga moment i analysen. Ett annat exempel är att jag strukturerat upp intervjuerna innan intervjutillfällena så att informanterna fick samma frågor i samma ordningsföljd. (Patel & Davidsson, 2003, s.101)
2.6.3 Äkthet
Begreppet äkthet kan kort beskrivas som att forskarens arbete är att framställa informanternas åsikter och tolkningar så trovärdigt och rättvist som möjligt. Även att insamlingen av datan behandlas korrekt och är så gott det går objektiv. Då Arbetsförmedlingens förändringsarbete fortskrider och är i ständig utveckling kan det existera en risk att mitt undersökningsresultat är svårt att återskapa. Anledningen till det är att förändringsarbetet inte är avslutat och ständigt förändras. Om ett annat resultat skulle framkomma, kan det bero på att myndigheten utfört nya förändringar vilket kan ha effekt på informanternas åsikter. Det kan även existera en risk att jag påverkat studieresultatet genom att jag omedvetet applicerat mina tolkningar. Ingen av oss har en tidigare relation till någon av informanterna. Det här betyder att ingen 20
underliggande privat relation påverkat eller manipulerat uppkomsten av informantsvaren. Författarna Ahrne och Svensson (2011) menar att intervjuarens påverkan alltid är uppenbar. Detta eftersom att utan att forskaren skulle livsberättelsen inte komma till. “Att berätta sin livshistoria är en personlig angelägenhet, men det kräver ändå en relation till
lyssnaren/forskaren som inrymmer spänningar, konflikter och makthierarki.”(Ahrne & Svensson, 2011, s.65). Därför är en god ytlig relation mellan parterna A och O. Det är även därför det kan vara bra att påbörja en intervju med lättsamma frågor. Eftersom stora
förändringar väntar för det undersökta kontoret förekommer det en stor risk att en liknande studie inte kommer att få samma resultat. Anledningen till det här kan vara att
undersökningens urval varit begränsat och att förutsättningarna och åsikterna kring dessa kan komma att ändras.
