Mellan teori och praktik: Mediering av kommunikation i undervisningen för kabinpersonal

Institutionen för pedagogik, didaktik och utbildningsstudier

Examensarbete i Pedagogik C, 15hp Examensarbete VT- 20

Mellan teori och praktik – mediering av

kommunikation i undervisningen för kabinpersonal

En intervjustudie om instruktörers upplevelser av

undervisningsmetoder för kabinpersonal

Bekhta Mirjam Allal

Handledare: Elin Sundström-Sjödin Examinator: Marie Karlsson

Sammanfattning

Studiens syfte är att undersöka instruktörers erfarenheter och upplevelser om undervisningen av säkerhetsbärande kommunikation till kabinpersonal i ett flygbolag. För att studera detta har två djupgående intervjuer genomförts med två instruktörer eftersom det är instruktörerna som är ansvariga för att undervisa om kommunikationen som kabinpersonalen senare använder i den dagliga verksamheten. Intervjuerna med instruktörerna genomfördes genom video och/eller telefonsamtal och har därefter analyserats utifrån ett sociokulturellt perspektiv med för studien relevanta begrepp; språket som redskap, crew resource management som kommunikativ metod samt mediering, vilket kan förklaras som hur någonting förmedlas. Med hjälp av att analysera intervjuerna och tolka dem utifrån det sociokulturella perspektivet kunde tre kategorier uppmärksammas: undervisningsmiljö, CRM och trygg undervisningsmiljö samt social interaktion. Studiens resultat visar att en av de viktigaste faktorerna i undervisningen och i synnerhet kommunikation, är instruktörens egen yrkeserfarenhet vilken visat sig viktig för undervisningen om kommunikation. Ett annat viktigt resultat från undersökningen är att den belyser instruktörernas erfarenheter av hur teori och praktik samspelar i undervisningen. Med resultat från denna studie uppmuntras till fortsatta studier om undervisningen för kabinpersonal i syfte att belysa och effektivisera den kommunikation som kabinpersonalen arbetar med dagligen. Ett intressant ämne som framfördes genom intervjuerna med respondenterna är möjligheten att arbeta med VR-glasögon, alltså glasögon som genom en virtuell värld kan återge undervisningsmiljö som annars kan vara svåråtkomlig.

Abstract

This study aims to understand the interaction within cabin crew members and study the teaching methods regarding communication to the cabin crew. For exploring this matter, interviews with two cabin crew instructors were conducted. These interviews have been analysed by using socio-cultural theory on learning, along with relevant theoretic terms to comprehend how interaction and communication between cabin crew members are taught. The interviews with the instructors have been analyzed from a socio-cultural perspective with concepts relevant to the study; language as a tool, crew resource management as a communicative method and mediation, which can be explained as how something is conveyed. By analyzing the interviews and interpreting them from the socio-cultural

perspective, three categories were established. These were: teaching environment, crew resource management and safe teaching environment and finally social interaction. The results of the study indicate that one of the most critical factors for teaching communicative skills and the understanding thereof is the numerous years of working experience of the cabin crew instructors. Another crucial result from this study demonstrates that in order to teach communication skills to cabin crew effectively, it may be necessary to re-evaluate the methods in which the subject is instructed to cabin crew as the training program for cabin crew is based mainly on pilot manuals. Onward research in the field may also regard the use of virtual-reality methods through VR-goggles, which is something the respondents briefly explained as an exciting breakthrough in cabin crew teaching methods.

Nyckelord: Mediering, språk, samspel, crew resource management Keywords: Mediation, langugage, interaction, crew resource management

1. INLEDNING ... 6

1.1PERSONLIG RELEVANS ... 7

2. SYFTE OCH FRÅGESTÄLLNINGAR ... 8

3. TIDIGARE FORSKNING ... 9

3.1TILLVÄGAGÅNGSSÄTT ... 9

3.2 CRM SOM SÄKERHETSFÖREBYGGANDE REDSKAP ... 9

3.3 UTVECKLINGEN AV CRM SOM KOMMUNIKATIV METOD ... 11

3.4SAMMANFATTNING ... 11

4. TEORI ... 13

4.1DET SOCIOKULTURELLA PERSPEKTIVET ... 13

4.2MEDIERING ... 13

4.3ARTEFAKTER SOM KOMMUNIKATIONSHJÄLPMEDEL ... 14

4.4SPRÅK ... 14

4.5CRM UR SOCIOKULTURELLT PERSPEKTIV ... 15

4.5.1 Begrepp inom CRM ... 16

4.6SAMMANFATTNING ... 16

5. METOD ... 17

5.1INTERVJU SOM METOD ... 17

5.2URVAL ... 17 5.3GENOMFÖRANDE ... 18 5.3.1 Intervjuguide ... 18 5.3.2 Intervjuerna ... 19 5.3.3 Bearbetning ... 20 5.4ANALYS ... 21 5.5ETISKA STÄLLNINGSTAGANDEN ... 22

5.5.1 Tillförlitlighet och pålitlighet ... 23

5.6METODDISKUSSION ... 23

5.7SAMMANFATTNING ... 25

6 RESULTATANALYS ... 26

6.1SOCIAL INTERAKTION ... 26

6.2CREW RESOURCE MANAGEMENT OCH TRYGG UNDERVISNINGSMILJÖ ... 27

6.3UNDERVISNINGSMETODER ... 29

6.4SAMMANFATTNING ... 31

7 DISKUSSION ... 34

7.1VILKEN BETYDELSE FÅR SOCIALA INTERAKTIONER FÖR UNDERVISNINGEN? ... 34

7.3HUR ARBETAR INSTRUKTÖRERNA FÖR ATT ÖKA KABINPERSONALENS MEDVETENHET OM KOMMUNIKATION SOM

SÄKERHETSBÄRANDE REDSKAP? ... 35

7.2FÖRSLAG PÅ VIDARE FORSKNING ... 36 REFERENSLISTA ... 38 BILAGOR

1. Inledning

Kommunikation i flygbranschen har ett säkerhetsbärande syfte. Inom en kort tidsram ska instruktörer undervisa viktiga teoretiska och praktiska metoder till kabinpersonal och hur detta operationaliseras är särskilt intressant ur en pedagogisk synvinkel. Detta eftersom flygpersonal kommunicerar på ett sätt där alla parter måste förstå varandra och missförstånd kan leda till incidenter eller olyckor (Zhu & Ma, 2015). Därför krävs en effektiv undervisning för att förmedla kunskap om kommunikation och hur det approprieras (Campbell-Laird, 2006). Crew resource management, som vidare i uppsatsen kommer att benämnas CRM, är ett sätt att göra detta. CRM belyser den mänskliga faktorn och är en metod för att effektivisera säkerhetsrutiner där lagarbete står i fokus varvid kommunikation är en stor del (Kanki, 2010, Kolander, 2019). Mot den bakgrunden belyser därför den här studien undervisningen om kommunikation för kabinpersonalen på ett nordiskt flygbolag, vilken fortsättningsvis i uppsatsen kommer benämnas som flygbolaget. I uppsatsen redogörs för en intervjustudie som fokuserar på instruktörernas erfarenheter och upplevelser av undervisningen under utbildningen.

I tidigare forskning har man, genom att utreda och undersöka flygolyckor där kommunikationen varit bristande, kommit fram till att ju snabbare flygpersonal delar med sig av information, desto snabbare kan eventuella olyckor förhindra (Chute, 1996; Mearns, Flin & O’Connor, 2011). När vi lär oss från tidigare erfarenheter utvecklas också kommunikationen. Det finns forskning som påvisar vikten av kommunikation mellan kabinpersonal och piloter (Kolander, 2019; Zhu & Ma, 2015; Något som inte utforskats i lika stor utsträckning är hur kabinpersonalen lär sig kommunicera med varandra. Det kan vara i dagliga procedurer men även i mer kritiska skarpa situationer. Det är ofta i kabinen som fysiska problem upptäcks; till exempel lukten av flygplansbränsle vilket kan indikera en läcka eller att det bildats is på vingarna. Kabinpersonalen har en ytterst viktig roll i att vara vakande ögon och kunna förmedla avvikelser till piloterna, därför är det för studien intressant att ur instruktörernas perspektiv undersöka hur kunskapen om denna kommunikation undervisas.

Kabinpersonalens kurs i flygbolaget är tre veckor lång och börjarmed en introduktionsdag i vilken allmän information om kursupplägget förklaras. Därefter följer en dag där

kursdeltagarna bekantar sig med flygplanstypen som kursdeltagarna certifieras för efter avslutad kurs. En pilot undervisar de tekniska delarna om flygplanet som är relevanta för kabinpersonal att ha vetskap om, till exempel flygplanets alla delar, luftkonditionering och elektricitet i planet och så vidare. När grunderna genomgåtts följer djupgående träning vilken kabininstruktörerna håller i. Dessa relaterar till dagliga säkerhetsprocedurer, nödträning som syftar till evakueringsprocedurer och nödutrustning samt undervisning i första hjälpen vilken undervisas av sjuksköterska i cirka två till tre dagar. Parallellt med kursens nödträning arbetar instruktörer med crew resource management. Av detta skäl kommer intervjustudien att undersöka crew resource management som moment i undervisningen. Studien kommer även att undersöka hur CRM som kommunikativ metod används av instruktörerna för att förmedla kunskap om kommunikation, för att således säkra en kommunikation som är nåbar för berörda parter; från instruktörer till personal och slutligen till passagerare.

Ämnet behandlar ett pedagogiskt intressant område eftersom undervisningen sker till personer som ofta har olika arbetslivserfarenhet och undervisningens utmaning ligger således i att fånga in hela gruppen för att på ett konkret och effektivt sätt förmedla kommunikation. Kabinpersonalens kommunikation har ett säkerhetsbärande syfte vilken åligger instruktörerna att undervisa, vilken vidare genomsyras av CRM som metod för kommunikativa processer. Därför förklaras undervisningen om kommunikation med hjälp av CRM.

1.1 Personlig relevans

Jag har arbetat inom flygbranschen sedan 2012 och jobbat på flygplatser och flygbolag. Jag har själv genomgått kursen för kabinpersonal och har således insikt i kursens delar. Jag har också haft möjlighet att genom arbetsmejl kontakta instruktörer och skicka förfrågan inför intervjuer. I metodavsnittet diskuterar jag närmre om personlig relevans och hur det kan påverka uppsatsen.

2. Syfte och frågeställningar

Syftet med undersökningen är att utifrån ett sociokulturellt perspektiv förstå hur samarbete i form av kommunikation och CRM förmedlas av instruktörerna i undervisningen. För att undersöka detta utförs två djupgående intervjuer med två instruktörer. Utifrån syftet kommer följande frågor att besvaras:

• Vilken betydelse får sociala interaktioner för undervisningen? • Hur undervisar instruktörerna kommunikation och samspel?

• Hur arbetar instruktörerna för att öka kabinpersonalens medvetenhet om

3. Tidigare forskning

I följande avsnitt redovisas tidigare forskning vilken är relevant för undersökningen. Studierna belyser kommunikation som ett viktigt säkerhetsbärande redskap i kabinpersonalens procedurer. Därför är det relevant för denna undersökning att studera instruktörernas påverkan med syftet att förstå hur kunskapen om kommunikation medieras i undervisningen.

3.1 Tillvägagångssätt

För att hitta relevanta vetenskapliga artiklar användes till en början Google scholar, Uppsala Universitets databas samt Science direct vilket är likt Google scholar en databas för vetenskapliga artiklar. Jag började med att leta utifrån sökorden: communication, crew resource management, cabin crew, pedagogy. CRM används i fler yrkesområden än bara flygbranschen och framförallt dök artiklar upp om användning av det i sjukvården. Därefter ändrades sökorden till cabin crew, communication, crew resource management samt aviation för ett sökresultat främst inriktat mot flygbranschen.

3.2 CRM som säkerhetsförebyggande redskap

Den mänskliga faktorn belyses i flera scenarion som en av de största anledningarna till flygolyckor. (Kanki, 2010; Krivonos, 2005; Zhu & Ma, 2015). Ett sätt att förebygga olyckor och incidenter är att träna personalen att identifiera risker genom CRM. CRM har bland annat som syfte att öka medvetenheten runt kommunikation, teambuilding och identifiera personliga och mänskliga begränsningar. Denna typ av träning har visats kunna spela en viktig roll i ökad säkerhet (Mearns, Flin & O'Connor, 2011; Wayne, 2019). Det är dessutom viktigt att använda ett gemensamt språk för att begränsa missförstånd mellan flygpersonalen, vilket CRM belyser. Genom att undervisa kommunikation och standardiserade språkliga begrepp genom CRM till kabinpersonalen och motivera varför dessa är viktiga kan flygsäkerheten således stärkas (Campbell-Laird, 2006).

Det råder ingen tvekan om att viktig information som inte når fram till piloterna kan få ödesdigra konsekvenser (Chute, Dunbar, Wiener, & Hoang, 1995; Krivonos, 2005; Zhu & Ma, 2015). Chute et al. (1995) och Krivonos (2005) ger exempel på incidenter som skett i vilken

kabinpersonal upptäckt ett problem men undvikit att informera piloterna. Anledningen till att man undvikit att informera piloterna är på grund av en hög hierarki som präglar arbetskulturen där piloterna anses besitta högre kunskap och medvetenhet kring flygplanet än kabinpersonalen. Vidare har detta lett till att kabinpersonalen hållit sig från att informera om eventuella brister i säkerheten då man antagit att piloterna haft koll. Studierna visar således att en blandning av missförstånd av procedurer och ett för högt förtroende för piloternas förmåga att hålla koll på flera saker samtidgt kan få livsfarliga konsekvenser som resulterar i flygolyckor med flera förluster (Chute et al., 1995; Krivonos, 2005; Zhu & Ma, 2015).

Utredningarna (Chute et al., 1995; O’Connor et al., 2007) belyser hur både kommunikation och en trygg arbetsmiljö går hand i hand. CRM, som förr kallades cockpit resource management, har gått från att vara till enbart för piloter till att bli ett verktyg för hela flygpersonalen. Syftet för ändringen var att komma åt den sociala barriär som kan uppstå i arbetskulturen; famförallt i en miljö som flygplanet där två olika perspektiv fördelas av flight deck dörren som en fysisk barriär. Detta utmanar effektiviteten för kommunikation ytterligare och separerar flygpersonalen till två världsbilder. CRM har som syfte att vara ett säkerhetsbärande verktyg som ska se över flera aspekter av den dagliga flygverksamheten och såkedes effektivisera kommunikationen mellan flygpersonalen (Kanki, 2010).

Forskningen tyder på att om delar av CRM inte förmedlas korrekt eller tillräckligt, går hela metoden miste om poängen med CRM, alltså säkerheten (Campbell-Laird, 2006; Kolander, 2019). Ett sociokulturellt perspektiv på denna process innebär att man ser på den sociala interaktion som sker mellan personalen. CRM har som syfte att fungera som en socialt kommunikaiv metod som ska hjälpa att skapa relationer mellan flygpersonalen. Relationen vilken präglar gruppen påverkar också den miljö som kabinpersonalen befinner sig; samt hur gruppen agerar i en pressad situation när en sådan dyker upp (Kanki, 2010).

Vidare har det visats att kursdeltagare lättare tar till sig attityden och beteendemönster som krävs för ett effektivt CRM, men att kunskapen om syftet för den är desto lägre (Burke & Wightman, 2006; Salas et.al., 2006). Det som studierna bidrar med för denna undersökning är den variation och bredd med forskning om hur viktigt det är att inte bara fokusera på inslag om kommunikation under träningen, men också att verkligen se till att deltagrna faktiskt ska förstå varför det är så viktigt att den information som förmedlas även förstås av mottagaren. Det är

här som det annars uppstår problem med missförstånd. Det som studierna däremot inte belyser är hur CRM undervisas till kabinpersonalen.

3.3 Utvecklingen av CRM som kommunikativ metod

CRM har under åren utvecklats från cockpit resource management till crew resource management som en kommunikativ metod (Kanki, 2010). Den har under de senaste åren även använts i sjukvården. Studierna (Gore, Powell, Baer, Sexton, Richardson, Marshall & Townsend, 2010; Haerkens, Jenkens & van der Hoeven, 2012; Pruitt & Liebelt, 2010) bidrar till forskning om kabinpersonal eftersom sjukvården hanterar skarpa lägen dagligen mer så än flygbranschen. Den mellanmänskliga interaktionen och kommunikationen är viktig för patientsäkerheten; inom flyget är den viktig för att förhindra och förebygga olyckor. I dessa studier (Gore et al., 2010; Haerkens, et al., 2012; Pruitt & Liebelt, 2010) finns likheter inom flygbranschen i det att crew resource management fungerar som en möjlighet att lära av tidigare misstag (Mearns, Flin & O'Connor, 2011). Trots att det finns likheter med den tidigare forskningen finns det dock aspekter som inte tas upp; men som den här undersökningen kommer att titta närmre på. Det konstanta informationsflöde som sker mellan kabinpersonal ska under en relativt kort tid medieras.

Studierna för sjukvården blir däremot inte relevanta i den här undersökningen eftersom den här undersökning fokuserar på instruktörerna och den kommunikation som de förväntas förmedla. Det var det därför viktigt att avgränsa forskningsöversikten till enbart flygbranschen för att göra den tidigare forskningen relevant till min studie som ämnar förstå hur den kommunikation som kabinpersonal använder undervisas och vilka artefakter som används i förmedlandet av informationen.

3.4 Sammanfattning

Effektiv kommunikation mellan flygpersonal krävs för att information ska förmedlas korrekt till hela teamet. CRM är en metod som tagits fram för att effektivisera kommunikation mellan flygpersonal men metoden har också spridits till bland annat sjukvården. Genom att studera tidigare olyckor och fokusera på samspelet mellan flygpersonal, säkerställs metoder för att arbeta med den mänskliga faktorn, vilken många gånger stått för flygincidenter. Med anledning av detta är CRM således ett verktyg som fokuserar på att förbättra kommunikationen i syfte att

minska risken av den mänskliga faktorn. Det introducerades primärt som redskap för flygbranschen och piloterna i synnerhet, vilket är varför denna studie fokuserar på hur CRM medieras av instruktörerna.

4. Teori

Den här undersökningen analyseras med utgångspunkt i det sociokulturella perspektivet eftersom den på ett övergripande sätt förklarar flera olika aspekter av lärandet. Säljö (2014) skriver att kulturella föreställningar och redskap förs vidare genom kommunikation och att den även är länken mellan kulturen och människors tänkande. Det sociokulturella perspektivet används därför i undersökningen som ett verktyg för att utifrån instruktörernas erfarenheter och upplevelser, förstå hur kunskap om kommunikation medieras genom instruktörernas undervisning.

I följande avsnitt kommer dessa aspekter att förklaras närmare. Därefter beskrivs de begrepp som blir väsentliga i analysdelen.

4.1 Det sociokulturella perspektivet

Det sociokulturella perspektivet syftar till att lärande framförallt är en social företeelse snarare än kognitiv sådan. Förespråkare för det sociokulturella perspektivet var psykologen Lev Vygotsky. Han menade att vi genom social interaktion, det vill säga i samspel med varandra, tar till oss ny kunskap (Vygotsky, 1979). Den sociala miljöns betydelse samt omgivningen var det som Vygotskij menade var av stor betydelse för att utvecklas (Vygotsky, i Burman, 2014; Vygotsky, 1979). Vygotsky ser alltså lärandet som en kollektiv process och att vi lär oss bäst tillsammans med andra. Det sociokulturella perspektivet erbjuder en komplex bild av lärandets förutsättningar vilket är varför just detta perspektiv är lämplig för den här studien som ämnar att förstå den undervisning som sker för kabinpersonal och på vilket sätt som kommunikation medieras (Burman, 2014).

4.2 Mediering

Kunskap om kommunikation förmedlas genom instruktörerna och deras undervisning. Det krävs kommunikativa sammanhang för att förklara en teori i praktik och praktik till teori. Klassrumsmiljön blir här det exempel var detta integreras. Det går alltså inte att lära sig helheten av vad arbetet som kabinpersonal innebär enbart genom praktik och inte heller enbart genom teori. Utmaningen ligger i att sy ihop båda delar för att anpassa stora teoretiska delar med praktiska, till en grupp människor med stora skillnader i arbetslivserfarenhet. Våra kunskaper och färdigheter utmärks av att de i allt större utsträckning blir begreppsliga till sin

natur och i samma mening får även våra fysiska praktiker allt fler inslag av abstrakta kunskaper (Säljö, 2014). Det innebär att det krävs förståelse för hur arbetet i praktiken fungerar, men även resurser för att på ett konkret sätt hantera teorin.

4.3 Artefakter som kommunikationshjälpmedel

En av utgångspunkterna för ett sociokulturellt perspektiv på lärande är att man intresserar sig för hur individer och grupper tillägnar sig och utnyttjar fysiska och kognitiva resurser (Säljö, 2014). Exempel på fysiska redskap, även kallat artefakter, är olika verktyg, mätinstrument, olika former av informations-och kommunikationsteknik som datorer och/eller läsplattor osv (Grape, 2015; Säljö, 2014). De artefakter som blir aktuella för denna studie är fysiska material så som nödutrustning, praktiska gruppövningar men även språket är en viktig aspekt då den är bärande för kommunikationen och det samspel som äger rum. Även kulturen är ett slags artefakt i det att den är skapad av människor och den finns mellan människa och omvärlden. Vi samlar erfarenheter och utvecklar konstgjorda verktyg som är producerade för specifika syften. I de fysiska redskapen vilar många av våra gemensamma kunskaper och insikter (Säljö, 2014). Skriften är ett konstgjort medel för kommunikation och är vidare en del av en teknik eller teknologi. Denna resurs är skapad av människan och kräver såväl fysisk utrustning som en rad intellektuella insikter (Säljö, 2014). Vidare blir CRM en del av artefakter för medieringen av kommunikation eftersom den är ett kommunikativt förhållningssätt given från nationella och internationella myndigheter. CRM är således den gemensamma plattform som ligger till grund för den kommunikation som instruktörerna använder i undervisningen.

4.4 Språk

Språket är en viktig aspekt i undervisning och lärande och har en stor betydelse för undervisningen av kommunikation för kabinpersonalens möjligheter att på ett effektivt sätt agera och kommunicera på ett säkerhetsbärande sätt. För att skapa mening av fysiska redskap använder människan språket. Språket är en mekanism för att lagra kunskaper, insikter och förståelse (Säljö, 2014). Det är genom språket som vi kan förmedla erfarenheter och dela med oss av tankar och känslor. Därför blir språket en viktig aspekt i syftet att förstå hur kommunikation medieras i instruktörernas undervisning.

Det mänskliga språket anses vara det mest meningsbärande av människans alla redskap. Språket som redskap är av betydelse för samspelet med omvärlde (Nordic, 2015). Språket

utifrån ett sociokulturellt perspektiv är det verktyg varigenom vi har förmåga att dela erfarenheter med varandra (Säljö, 2014). Vidare menar Säljö (2014) att är det mänskliga språket ett verktyg för att skapa och kommunicera kunskap. Genom att skapa mening med hjälp av språket får vi således möjlighet att lagra kunskaper och förståelse. I ett sociokulturellt perspektiv på mänskligt lärande och utveckling blir kommunikativa processer centrala för att förstå den utveckling som äger rum i en viss kontext (Säljö, 2014).

4.5 CRM ur sociokulturellt perspektiv

Det sociokulturella perspektivet förklarar den sociala interaktionen som sker i undervisningsmiljön. Instruktörernas samspel visar dessutom hur språket som medierande redskap kommer till nytta; både explicit och implicit. Språket är något som används varje dag och det reflekteras sällan över i vardagen. CRM finns i grunden för kommunikationen. Explicita blir de begrepp som finns till förfogande för att ett kommunikativt samspel effektivt ska kunna ske i en pressad situation och i en kompakt miljö såsom kabinpersonalen tränas till av instruktörerna. Säljö (2014) menar att fysiska såväl som språkliga redskap medierar verkligheten för människor i konkreta verksamheter. Undervisningen blir således den miljö där språkliga redskap kommer till synes i praktiken och instruktörerna blir de som operationaliserar de kommunikativa processerna som undervisas. Redskapen ger oss möjligheten att förstå vår omvärld på ett nytt sätt och konkretisera den. Tänkandet, människans tankegång, kommer i kontakt med omvärlden via ett redskap (Säljö, 2014).

Inom en kultur, alltså den uppsättning av idéer, värderingar, kunskaper och andra resurser som vi förvärvar genom interaktion med omvärlden, finns även fysiska redskap, eller artefakter (Säljö, 2014). Artefakter är allt som människan gjort och/eller skapat för att organisera världen. Dessa har således använts för att genomföra de gemensamma aktiviteterna (Nordic, 2015). Enligt Säljö (2014) utvecklas artefakter inom kulturen. Vidare menar han att vi samlar erfarenheter och utvecklar verktyg som är producerade för specifika situationer. I syftet för denna undersökning kan kulturen ses som flygpersonalens dagliga arbetsmiljö och träningsveckorna är en del av denna kultur. Artefakterna blir således de verktyg som instruktörerna använder för att skapa en gemensam förståelse av den kontext som kurs

4.5.1 Begrepp inom CRM

Inom CRM finns olika begrepp som används av instruktörerna i undervisningen för att belysa kommunikation och kunskapen om den. I analysen nämns några av dessa begrepp och förklaras därför kort i detta avsnitt. State your world syftar till att tydligt förklara sin världsbild i en given situation på ett sådant sätt som minimerar missförstånd. Assertiveness är ett CRM-begrepp som syftar till att som flygpersonal vara säker i sin sak och förmedla avvikande information som upptäcks oavsett om man är ny eller har jobbat i flera år. NITS är en akronym vilken står för Nature, Intention, Time och Special. Detta är ett CRM-verktyg med vilken flygpersonal kommunicerar i en nödsituation för att säkerställa att hela besättningen befinner sig i samma världsbild. Det är således en viktig kommunikativ metod. Därför blir CRM inte bara ett konkret redskap i undervisningen men också ett språkligt sådant.

4.6 Sammanfattning

I det här avsnittet har de viktiga teoretiska begrepp som används i studien presenterats. Begreppen är relevanta för studien eftersom de hjälper till att förstå hur kunskap om kommunikation medieras genom instruktörernas undervisning. Vidare får begreppen betydelse för hur undersökningens sociokulturella perspektiv appliceras. Både de teoretiska begrepp samt CRM-begreppen har därför varit viktiga för studiens analys. I följande avsnitt förklaras den metod med vilken undersökningen gjorts och hur teori och begrepp kommit till användning för bearbetningen av empirin.

5. Metod

I detta avsnitt redogörs för den metod med vilken denna uppsats genomförts. Slutligen förs en reflekterande diskussion över metodval och etiska principer.

5.1 Intervju som metod

Syftet med studien är att förstå respondenternas erfarenheter och upplevelser i undervisningen om kommunikation och CRM. Kvalitativ metod har som syfte att upptäcka och identifiera egenskaper och beskaffenheten hos något, till exempel den intervjuades livsvärld eller uppfattningar om något fenomen (Patel & Davidsson, 2003). En fördel med att göra kvalitativa intervjuer är att man kan anpassa intervjufrågorna och den ordning man ställer dem i, vilket medför att man kan få svar på andra frågor än de som finns nedskrivna i intervjuguiden (Bryman, 2008; Eriksson-Zetterquist & Ahrne, 2011; Patel & Davidsson, 2003). En annan fördel är man på kort tid kan höra flera personers reflektioner om ett fenomen (Eriksson-Zetterquist & Ahrne, 2011). Bryman (2008) menar vidare att i kvalitativ forskning kan intervjuerna avvika från intervjuguiden i ganska stor utsträckning och ställa nya frågor som uppföljning av det som respondenterna svarat på. Därför har två djupgående intervjuer genomförts med två instruktörer. Djupintervjuer är en form av intervjumetod som innebär att intervjuaren och den som intervjuas samtalar länge och försöker möjliggöra en relation där båda kan vara öppna om sig själva (Eriksson-Zetterquist & Ahrne, 2011). Det skapas en sorts närhet i djupintervjuer där samtalet har ett specifikt syfte och i denna form av kvalitativ intervju vill man fånga personliga aspekter hos den som intervjuas som enligt Eriksson-Zetterquist och Ahrne (2011) ofta tas för givna, som till exempel upplevda erfarenheter eller kulturella perspektiv.

5.2 Urval

För att kunna utföra studiens syfte att förstå instruktörers erfarenheter och upplevelser i undervisning om kommunikation och CRM, bestod urvalet därför specifikt av instruktörer för kabinpersonal. Urvalet bestod således av bekvämlighetsurval genom att några av de som tillfrågades att delta i studien tidigare varit instruktörer till min kurs som kabinpersonal. Urvalet skulle också kunna ses som målstyrt urval eftersom sådana urval i huvudsak handlar om att välja ut enheter såsom avdelningar eller individer (Bryman, 2008). I detta fallet har

instruktörerna för flygbolaget tillfrågats om medverkan varpå två av tre tillfrågade respondenter valt att delta. Eftersom jag själv varit anställd i ett flygbolag var det enklast att ta kontakt genom det bolaget jag arbetat på. Det fanns heller ingen yttre barriär att ta sig förbi, så kallade gate-keepers. Jag hade via arbetsmejl möjlighet att kontakta min dåvarande manager, som vidare kontaktade HR-avdelningen för instruktörernas kontaktuppgifter.

5.3 Genomförande

Eftersom syftet med studien är att förstå respondenternas erfarenheter och upplevelser i undervisningen om kommunikation blev det naturliga valet att intervjua instruktörerna som håller i undervisningen. En intervjuguide formades so underlag för intervjun, vilket förklaras närmre i detta avsnitt.

Innan intervjuerna kunde genomföras skickades en förfrågan via mejl tillsammans med ett samtyckesformulär (bilaga 1) till respondenterna. I samtyckesformuläret förklarades kort om studiens syfte och intervjuns tillvägagångssätt. I vändande mejl kunde respondenterna svara om de vill delta i studien eller om de avstod. De respondenter som svarat via mejl och godkänt att delta i studien fick som svar ytterligare ett mejl från mig med förfrågan om mötestid samt vidare instruktioner om hur de skulle öppna mötesplattformen zoom. Detta eftersom rådande omständigheter gällande Covid-19 pandemin medfört så kallad social distansering, vilket innebär att fysiska möten ska undvikas i största möjliga mån för att minska smittspridning av covid-19 viruset. När en mötestid satts upp mötte jag en av respondenterna via zoom, andra intervjutillfället skedde via telefon då zoom-verktyget inte fungerade via arbetsläsplatta. Istället för inspelningsmöjligheten som zoom-plattformen erbjuder användes min dators egna ljudinspelningsprogram Voice-Memo varpå ljudet spelades in via respondentens och min telefonens högtalare. Båda intervjuer genomfördes i en tyst omgivning och i videosamtalet med en ostörd bakgrund för att jag som intervjuare skulle ha så lite påverkan på respondenten som möjligt. De två intervjuerna tog mellan 60 till 70 minuter vardera att genomföra.

5.3.1 Intervjuguide

Till de två intervjuer som genomfördes användes en semistrukturerad intervjuguide (bilaga 2) i vilken 15 frågor ställdes till respondenterna. Bryman (2008) menar att forskaren i en semistrukturerad intervju har en lista över teman som ska beröras, vilket är intervjuguiden. Intervjupersonen har stor frihet att utforma svaren på sitt eget sätt och frågorna behöver inte

komma i samma ordning som i intervjuguiden (Bryman, 2008). Med grund i detta utformades således intervjuguidens frågor genom att formulera frågor som syftar till de specifika temana som undersökningen studerar; CRM, instruktörerna och deras erfarenheter, undervisningen och respondenternas upplevelser i undervisningen. Utifrån detta möjliggjordes således en diskussion med respondenterna där de fick möjlighet att berätta om sina erfarenheter och upplevelser i undervisningen om kommunikation, vilket vidare öppnade möjligheten för uppföljningsfrågor mellan frågorna. I en kvalitativ studie finns utrymme för flexibilitet, därför lades störst vikt vid att utforma de övergripande och viktiga temana som nämnts ovan för att skapa diskussion runt dessa. Som stöd fanns de 15 frågorna som bestod av en blandning av kortare strukturerade frågor och öppna frågor.

5.3.2 Intervjuerna

Videosamtalet och telefonsamtalet skedde med anledning av Covid-19 pandemin vilket medfört att samhället i stort tillämpat social distansering. Därför blev det viktigt av andra anledningar än påverkan på respondenternas svar, att både intervjuaren och respondenten befann sig i en tyst omgivning för att inte ljudupptaget skulle påverkas samt att vi skulle kunna höra varandra ordentligt. Andra aspekter togs också i åtanke, som till exempel god internetuppkoppling. Däremot var video och telefonsamtalen för alla involverade parter ett flexibelt sätt att utföra intervjuerna. De kunde göras från en bekväm miljö eftersom respondenterna kunde sitta i sina hem. Vidare menar Bryman (2008) att långa telefonintervjuer, längre än 25 minuter, sällan är effektiva. Det upplevdes inte i det telefonsamtal som fördes med en av respondenterna eftersom samtalet flöt på utan bekymmer i över en timme. Däremot försvinner naturligtvis gester och mimik, men tonfall går fortfarande att utläsa vilket i transkriberingen antecknades som till exempel skratt. Men i denna studie var det främst respondentens berättelse i ord som var viktig. Min uppfattning är också den att i denna speciella situation som samhället befinner sig i med anledning av Covid-19 pandemin, har vi inte andra möjligheter än att använda oss av video och/eller telefonsamtal, vilket medför att vi vid missförstånd vid någon fråga eller ett svar, varit mer medvetna om detta och hjälpt varandra genom samtalet till att förtydliga vad vi menar.

Vid påbörjad inspelning talades det fritt mellan mig och respondenten i cirka en minut innan jag påbörjade intervjuguiden (bilaga 2). En upprepning och djupare genomgång av de etiska övervägandena gavs för att försäkra att respondenten dels ska vara medveten om frivillighet att delta, dels den anonymitet som kommer skydda respondenternas identitet efter

undersökningens publicering. Därefter förklarades hur respondenten skulle kunna ta del av undersökningen om så önskas när uppsatsen väl blivit publicerad. En viktig aspekt var även att be om tillåtelse att eventuellt återkomma till respondenterna vid eventuella frågor när bearbetningen av intervjumaterialet blivit klart, i syfte att försäkra mig om att eventuella osäkerheter kring påståenden får möjlighet att redas ut. När dessa punkter blivit förklarade övergick intervjun till intervjufrågorna. Frågorna var till en början enkla för att ge en mjukstart in i intervjun, till exempel där respondenterna kort fick berätta om vilka de är. Ett samtal där tanken var att mjukstarta intervjun och samtalet mellan intervjuare och respondent. I detta skede besvarades också stora delar av de frågor som handlade om erfarenheter. Därför ombads respondenten att berätta om sig själv och därefter vilken erfarenhet hen haft mer specifikt av undervisning och kommunikation och undervisning om kommunikation. Frågorna övergick därefter till mer ingående mot undersökningens syfte att förstå hur kunskap om kommunikation undervisas. I de fördjupade frågorna uppdagades begrepp som hänger samman med CRM samt olika artefakter som explicit eller implicit används i mediering av kommunikationen. Även en del utmaningar som instruktörerna upplevt uppdagades. Hur dessa kopplas till teorin kommer att beskrivas i resultatavsnittet längre fram.

5.3.3 Bearbetning

Det är viktigt att snabbt transkribera och göra en första analys av materialet efter avslutade intervjuer (Bryman, 2008; Eriksson-Zetterquist & Ahrne, 2011). Anteckningar fördes för hand i ett anteckningsblock under intervjuernas gång som ett hjälpmedel till transkriberingen. Under datainsamlingen och under de inledande analyserna kan det dyka upp tankar som rör problemområdet, det är således viktigt inför den slutliga analysen att dessa dokumenteras. Patel och Davidsson (2003) menar att en dagbok att föra anteckningar i kan hjälpa i analysprocessen. Anteckningarna jag förde hjälpte i att jag kunde återgå till intervjun genom anteckningarna för att återkoppla med sådant som jag i rådande stund tänkt skulle vara viktigt för analysen, sådant som hörde ihop med intervjuguidens teman men som kanske besvarades utanför de nedskrivna frågorna.

När intervjuerna genomförts transkriberades dem från tal till textmaterial för att därefter kunna bearbetas. Under transkriberingen skrevs kommentarer i dokumentets sidhuvud om sådant som kunde vara till hjälp under analysen, exempelvis kategorier som direkt kunde kopplas till syftet. Efter transkriberingen överfördes texten till ett nytt dokument vilket blev det dokument som

ytterligare bearbetades och ytterligare anteckningar fördes i marginalen. Detta för att behålla originalet och således kunna återgå till den om så skulle behövas. I originaldokumenten är långa pauser i talet kodade med tre punkter eller ordet paus och skratt enbart benämnt som sådan men inom parentes. Även delar som inte gick att höra på grund av uppkopplingen markerades, detta med begreppet ohörbart, även det inom hakparentes.

I bearbetningen lästes intervjuerna genom ett flertal gånger. Under denna process skrevs kommentarer i marginalen och efter några genomgångar blev det möjligt att se mönster i intervjusvaren och kommentarerna. Efter genomgångarna och de mönster som blev synliga sorterades originaltexten genom att markera ut de delar av intervjun under preliminära kategorier. Kategoriseringen gick till så att under två övergripande teman i tabellen, social interaktion och erfarenhet, samlades nyckelord från de bearbetade transkriberingarna. I tabellen kunde nyckelorden samlas från båda transkriberingarna, vilket också synliggjorde gemensamma drag i respondenternas svar. Med dessa synliggjordes vilka kategorier som var mest betydelsefulla för studiens syfte att förstå samarbetet mellan kabinpersonalen i form av CRM; samt hur kunskap om kommunikation medieras i undervisningen. Efter detta moment kunde några kategorier slås samman som ett och slutligen fanns tre kategorier vilken skulle utgöra resultatanalysen; social interaktion, CRM och trygg undervisningsmiljö samt undervisningsmetoder. De kategorier som tagits fram kommer i analyskapitlet nedan att diskuteras utifrån det sociokulturella perspektivet.

5.4 Analys

Analysprocessen har skett med utgångspunkt i det sociokulturella perspektivet och begreppen mediering, språk och CRM. Intervjuguiden utformades med dessa begrepp i åtanke och fanns även med under intervjuns gång. Om något specifikt intressant dök upp i samtalen med respondenterna, som relaterade till teorin kunde jag i anteckningsblocken skriva ner detta som särskilt intressant och sedan återkomma till anteckningarna under transkriberingen. Anteckningsblocket blev således ytterligare ett hjälpmedel för analysen. Bearbetningen av det transkriberade materialet sammanfattades och sorterades enligt kategorier som härstammade ur det teoretiska perspektivet, vilket under hela analysprocessen varit en hjälp i att förstå det transkriberade materialet och senare tolka det som sagts. Bryman (2008) menar att teorin är ett

sätt att systematiskt förklara empirin och vidare att teorin bygger broar mellan respondenternas enskilda berättelser. Jag har därför använt teorin i utformandet av intervjuguiden, under intervjuerna samt under transkriberingen och resultatanalysen. Den har varit ett stöd i att upptäcka svar på frågor som explicit inte ställts och hjälpt i tolkningen (Patel & Davidson, 2003). Det var framförallt begrepp som användes i relation till CRM och metoder kring hur undervisningen om kommunikation går till. Dessa blev väsentliga för resultatanalysen eftersom de hjälpt till i kategoriseringen att på ett bättre sätt se och förstå det som respondenterna talar om att de upplevt i förhållande till det sociokulturella perspektivet.

5.5 Etiska ställningstaganden

Eftersom respondenterna som deltagit i intervjun arbetar på ett stort flygbolag blev det viktigt att understryka de etiska ställningstaganden jag jobbat med under uppsatsens gång. Detta för att säkerställa respondenternas anonymitet och skapa ett förtroende från respondenterna. Enligt Vetenskapsrådets artikel God forskningssed (Vetenskapsrådet, 2017) finns fyra grundläggande regler för att bedriva forskning. Dessa är informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet och nyttjandekravet. Istället för att använda dessa begrepp för respondenterna förklarades snarare innebörden av dem på ett mer vardagligt talesätt; för att de etiska ställningstagandena skulle bli allmänt begripliga. Begreppen förtydligades alltså för att deltagare som inte är insatta i etiska forskningstermer ska kunna förstå innebörden av dem. Nedan förklaras det tillvägagångssätt med vilka de etiska reglerna tillgodosetts.

Informationskravet har hanterats på så vis att syftet med undersökningen och den metod i vilken undersökningen kom att ske förklarades dels i samtyckesformuläret, dels i början av varje intervjutillfälle. På så vis försäkrade jag mig om att informationen verkligen nått fram. Samma gällde även samtyckeskravet i vilket jag upprepade det som stått i samtyckesformuläret att studien är frivillig att deltaga i samt att respondenterna får avbryta deltagandet när som helst och utan förklaring. Konfidentialitetskravet (Vetenskapsrådet, 2017; Patel & Davidson, 2003) användes som grund i att förklara för respondenterna hur deras personliga uppgifter kommer att hanteras under undersökningens förlopp samt hur informationen kommer att lagras efter avslutad studie. För respondenterna förklarades att fiktiva namn skulle användas för att undvika identifiering av deltagarna. Nyttjandekravet syftar till att deltagare i en undersökning ska ges möjlighet att ta del av de resultat som studien kommer fram till om så önskas. I detta

fall, eftersom jag som jag som författare till undersökningen vet vilka som deltagit, kan jag skicka relevant information efter studiens slut via mejl i form av en sammanfattning. Respondenterna fick även information i början av intervjuerna att det finns möjlighet att ta del av studiens resultat på egen hand och då även var uppsatsen kommer att publiceras.

5.5.1 Tillförlitlighet och pålitlighet

I kvantitativa studier är reliabilitet och validitet viktiga kriterier för att bedöma om det som mäts verkligen mäts och huruvida resultaten blir desamma om studien genomförs på nytt. I kvalitativa studier ser det annorlunda ut eftersom, till exempel, kan intervjupersonen ändra uppfattning, fått nya insikter eller lärt sig något nytt (Patel & Davidson, 2003). Det är därför väldigt svårt att genomföra studien på nytt precis som den gjorts innan. Enligt Bryman (2008) kan dock kvalitativa studier värderas utifrån andra kriterier för att etablera och bedöma kvaliteten av en kvalitativ studie. I denna studie används begreppen tillförlitlighet och pålitlighet i enlighet med Bryman (2008) för att förklara genomförande och de tolkningar som gjorts i uppsatsen. För att stärka tillförlitligheten och pålitligheten av studien är det i kvalitativa studier desto viktigare att vara transparent i sitt genomförande och metodbeskrivning. Det är min uppfattning att genomförandet av intervjuerna, före och efter, beskrivits så utförligt som möjligt för att möjliggöra överförbarhet i största möjliga mån. I denna studie har också en transkriberingsprocess skett, vilket enligt Patel och Davidson (2003) ofta innebär att en mer eller mindre medveten påverkan på underlaget sker. Jag har till största möjlighet försökt vara medveten om min påverkan som forskare på det transkriberade materialet framförallt att ha i åtanke min egen erfarenhet i yrket. Däremot är min uppfattning att min påverkan varit minimal, eftersom syftet med studien varit att studera instruktörernas upplevelser och erfarenheter som instruktör, vilken jag inte har någon erfarenhet om som kabinpersonal. Eriksson-Zetterquist & Ahrne (2011) menar att det är viktigt för studiens trovärdighet att kunna redogöra för hur man fått tag i respondenterna och försöka visa att resultaten inte enbart beror på att man råkat intervjua vissa personer men inte andra. Därför har jag i urvalsavsnittet ovan förklarat hur jag kunnat kontakta möjliga respondenter, vilket i detta fallet var utgjorde instruktörer på ett flygbolag som jag arbetat för.

5.6 Metoddiskussion

Kvalitativa studier som denna intervjustudie innebär en transkriberingsprocess efter att intervjuerna är färdiga. De inspelade intervjuerna skrivs ner från tal till text och under denna

process sker en mer eller mindre medveten påverkan på underlaget för analysen (Patel & Davidson, 2003). Talspråk och skriftspråk är inte samma sak och ofta försvinner till exempel gester, betoningar och kroppsspråk vid transkriptionen (Patel & Davidson, 2003). I fallet av en av intervjuerna försvann kroppsspråk helt och hållet då intervjun hölls via telefon utan möjlighet till videosamtal. Detta kan ha påverkat kvalitén av transkriberingen därför att en stor del av det kroppsliga språket (gester, miner etc.) uteblivit. Jag har således förlitat mig på den konversation som skett samt den överföring av betoningar i rösten som jag ansett gjort skillnad för betydelsen av informationen exempelvis kritik, belåtenhet, glädje etc. Vidare svårigheter var att hitta en förlitlig plats att sitta på under de som godkände videosamtal eftersom det vid olika tidpunkter om dygnet är svårare att hålla en uppkoppling utan att ljud eller bild stundvis försvinner. Detta visade sig inte utgöra ett lika stort problem som förväntat. I vissa delar av videointervjun försvann ljud men det gick från kontexten att förstå det som uteblev.

Väl under intervjun upptäcktes att en del av frågorna faktiskt resulterar i liknande svar. Trots detta uppdagades nya tankar under intervjuernas gång vilket gjorde det möjligt att ställa nya men till ämnet relevanta frågor. Dessa finns markerade i intervjuguiden (bilaga 2). Eftersom en semi-strukturerad intervjuguide låg som grund till frågorna blev det möjligt för respondenterna att i stort sett tala helt på egen hand och utförligt beskriva sina erfarenheter av undervisning och erfarenheter om de metoder som används i samband med undervisningen. Vad jag inte utsåg var att i en av respondenternas intervju skulle styrande frågor kunnat vara stöd till respondenten som gärna svarade på frågorna men inte alltid talade på eget initiativ. Här hade fler strukturerade frågor således kunnat ge respondenten möjligheten att lättare förstå frågan och även svara den på ett för undersökningen varierande sätt.

Intervjuerna varade mellan 65–75 minuter långa och i dem minuterna ingick respondenterna i långa diskussioner och berättelser om deras erfarenheter i undervisningen, den miljö det sker i och de redskap som används för att konkretisera de teoretiska delarna i kursen. Med hjälp av att intervjua respondenterna i över 60 minuter möjliggjorde detta för en djupförståelse för deras erfarenheter och upplevelser av undervisningen, vilket är syftet för denna undersökning. Trots att intervju som forskningsmetod har sina styrkor i exempelvis att de går relativt snabbt att utföra, har de också svagheter. Till dessa hör att i intervjun samtalas det om något på en viss tid och en viss plats. För at få ett material som säger mer om det man studerar bör intervjun därför kompletteras med andra metoder (Eriksson-Zetterquist & Ahrne, 2011). I detta fall hade

en kompletterande dokumentanalys kunnat styrka de argument som förts i intervjun. Det hade kunnat vara dokument såsom läromaterial, manualer och/eller andra dokument som finns som underlag för den undervisning som ges. I detta fall saknas denna metod vilket kan ha påverkat reliabiliteten av intervjustudien.

Ett komplement till intervjuerna, för att få ytterligare bredd i studien, hade varit att observera undervisningen och den klassrumsmiljö i vilken det sker i. Med observationer blir det möjligt att få ytterligare en vinkel. Man kan studera vad människor gör, hur och vad människor säger eller på annat sätt kommunicerar (Lalander, 2011). Vidare menar Lalander att det dock kan vara svårt som student att samla användbart material enbart genom observationer. Detta på grund av den korta tiden som ofta finns tillhanda som student. Observationerna kan komma att behöva kompletteras med några intervjuer för att ha ett tolkbart material om observationsanteckningarna skulle bli alltför tunna (Lalander, 2011). Därför blev de långa intervjuerna i denna studie en viktig del för undersökningen i det att de givit en djup insyn i respondenternas instruktörernas egna erfarenheter.

I en större studie hade det varit intressant att även intervjua kursdeltagare för bredare vinkel av CRM som kommunikationsmetod. Fler respondenter hade möjliggjort för ytterligarebredare analys och förståelse för om den kommunikation som undervisas och hur detta tas emot av kursdeltagarna. Ytterligare kunskap om hur kommunikation tar sig uttryck under faktiska flygningar hade kunnat genererats genom att genomföra etnografiskt inspirerade observationsstudier (Bryman, 2008) under flygresor.

5.7 Sammanfattning

I det här avsnittet har jag redogjort för den metod med vilken studien har genomförts. Med hjälp av att i flera omgångar bearbetat transkriberingarna har en enkel tabell kunnat skapas med vilken jag kunnat utse de mest väsentliga kategorier utifrån det teoretiska perspektiv som präglar studien. I följande avsnitt presenteras studiens resultat.

6 Resultatanalys

I detta avsnitt presenteras de resultat som synliggjorts under bearbetningen av intervjumaterialen. Kategorierna från bearbetningen kopplas samman med de sociokulturella begrepp som präglat studien och sambandet förklaras i kategoriavsnitten nedan för att på så sätt bidra till en tydligare bild av instruktörernas upplevelser i undervisningen av kommunikation i form av CRM. De kategorier som presenteras är social interaktion, trygg

läromiljö samt undervisningsmetoder.

6.1 Social interaktion

Det sociokulturella perspektivet förklarar hur fysiska och språkliga artefakter medierar verkligheten för människor i ett givet sammanhang. Redskapen ger oss alltså som nämnt innan, möjligheten att förstå vår omvärld på ett nytt sätt och konkretisera den. De redskap som nämns av båda instruktörerna, är dels språket, med redovisningar, gruppövningar och diskussioner, och dels praktiska och konkreta material såsom nödutrustning, filmer och i vissa fall byte av miljö, t.ex. besök i ett tomt flygplan. Det är i dessa skeenden som tänkandet kommer i kontakt med omvärlden. Detta visar sig även vara erfarenheten från instruktörerna, då Anneli menar att genom att ställa en öppen diskussionsfråga kan man därigenom öppna upp denna väg för att konkretisera tankebanor och skapa en bild av kontexten även om den inte erfarits förut. Anneli förklarar det såhär:

Så att, ehm, jag tycker de här bilderna där man lätt kan sätta sig in i en situation är det som är det lättaste att ta till om man inte känner till begreppen (mm). Sen är det ju också såhär att det alltid är bra att börja med att ställa en sån här fråga eh ett begrepp som crew resource management, vad betyder det för er? Bara fundera över orden. Och sen är […] ju vi människor så där kluriga att när vi sitter i en grupp […] så där så är det nån som säger nån liten grej och så säger nån nåt annat och så kan man börja plocka ihop det genom det. Ehm, och min teknik är väldigt mycket den att jag ställer frågorna […] som jag tänker mig ska aktivera lite grann […] tankebanor […]. För det viktigaste nånstans är att man börjar tänka i de där tankebanorna.

Här förklaras alltså den sociala interaktion i vilken språket är ett medierande redskap. Tillsammans i gruppen kommer man, med hjälp av den egna tanken och gruppens egna ord, fram till en förklaring till de nya begreppen som instruktörerna förmedlar med hjälp av CRM.

6.2 Crew resource management och trygg undervisningsmiljö

Den miljö som undervisningen sker i har enligt instruktörerna stor betydelse för kommunikationen. Ur ett sociokulturellt perspektiv är det miljön i vilken ett kommunikativt sammanhang skapas som sätter prägeln för undervisningen. Instruktörerna blir således de som förmedlar den trygga miljön. Flera av studierna (Salas et.al., 2006; Zhu & Ma, 2015; O’connor, et.al. 2008) tyder på att en kultur där kabinpersonalen uppfattas som sekundär resulterar i missförstånd mellan kabinpersonal och piloter vilket senare kan leda till olyckor. Detta vill instruktörerna undvika redan i undervisningen. Nedan förklarar Anneli varför CRM är viktigt för kommunikationen och samarbetet i en nödsiuation samt hur den sociala interaktionen fungerar som ett kommunikativt medierande redskap.

[Kursen] är en introduktion till där man ska försöka förstå vikten av att ha ett strukturerat sätt att umgås på i den här miljön speciellt när det händer saker som stressar oss. För när vi stressar oss så går vår IQ faktiskt ner. Och då gäller det att vi har tilltro till de [t] […] vi har lärt oss och att vi till och med utifrån dom kan agera utanför procedurerna, och att vi ska kunna göra det som en grupp samlat. Det är därför det är så viktigt det här sättet vi lär oss på kursen att, när vi kommer till […] bordet så hälsar vi, tittar i ögonen, eh kommer man springande till ett plan att man har blivit utkallad […] så går man i alla fall in och hälsar på flightdeck så att vi får se hur de ser ut […] och att man sen under dagen har då de här korta [mötena] som då för oss tillbaka till vår primära uppgift att vi är där för säkerhet. Men så crm är fokuserar ju på samarbete i säkerhetssammanhang.

Ett annat exempel som respondenten Anneli ofta använder i klassrumsundervisningen för att illustrera hur samspel och språk är viktiga medel, är en incident då flygplanskabinen fylls med rök. Det blir svart i kabinen varpå en i kabinpersonalen förklarar för piloterna att det är helt svart i kabinen. Kapten uppfattar då situationen som att kabinen är rökfylld, något som indikerar ett kritiskt tillstånd. Det framgår senare att det är mörkt i kabinen på grund av att styrman släckt belysning som en del av säkerhetsåtgärderna på en checklista. Här framgick alltså inte vad som var svart. Två olika uppfattningar om samma situation åstadkom ett stressfyllt moment innan missuppfattningen uppdagades. Det var alltså svart på grund av släckt belysning, inte på grund av rök.

Ytterligare exempel som Anneli förklarade var ett plan som förolyckades över Atlanten. Anneli berättade hur två styrmän fått fel information i flight deck, men kunde inte föra informationen vidare till kaptenen eftersom hen var i sin vilomodul. Informationen kom aldrig

fram på grund av en stark hierarkisk arbetskultur. Denna arbetskultur, menar Peter, att de försöker undvika i sina kurser och förklarar följande:

Om nån till exempel ifrågasätter det vi har sagt eller frågar en gång till hur det egentligen var så säger jag det där var exempel på att vara assertive att man säkerställer sig att [ohörbart] faktiskt har förstått eller att man inte ger sig […]. När vi kommer till [nödträningen] sen så är det också det här att vi återknyter såhär det här med state your world kommer du ihåg hur det var när de pratade om den här kommunikationen till flight deck vad behöver vi tänka på.

Peter resonerar här över hur CRM präglar undervisningen med en del begrepp som visat sig vara viktiga i de kommunkaitva processe. Med att vara assertive menar man i CRM termer att vara bestämd, man ska våga stå på sig i sin information, exempelvis för att undvika att viktig information inte kommer fram till kaptenen. State your world är ytterligare ett CRM- begrepp där man menar att det är viktigt såväl att kommunicera men även hur det sker. Det gäller för alla parter att förstå varandra, att ha samma världsbild. Anneli berättar:

Vi vill inte ha […] medarbetare som är rädda […] för att göra fel, för när man är rädd för att säga fel då blir man klumpigare och […] då gör man massa fel så är det bara.

Den trygga undervisningsmiljön som nämns ovan är viktiga för kommunikationen under kursen, då den präglar den kommunikation som senare sker i flygplanet. I båda dessa exempel menar instruktörerna att en trygg undervisningsmiljö gör att kursdeltagare vågar ställa frågor och vågar stå på sig oavsett tidigare erfarenhet. Peter menar vidare att en trygg undervisningsmiljö är viktig och att inga frågor är dumma frågor.

Att man hela tiden säger ingen fråga är för dum […] och det försöker vi säga i början och jag tror att vi alla är väldigt tydliga med det […].

Vidare förklarar Anneli:

Ja för dels är det ju så att *flygbolaget* har en definition av CRM […] och sen så utifrån den så har vi ju ett förhållningssätt, alltså en teori som vi ska gå efter och vi har ju ett sätt på *flygbolaget* som innebär att vi har inga höga hierarkier utan du som helt ny anställd ska kunna prata med kapten och säga att det är nåt fel här, du ska inte vara rädd för det.

Att skapa en tvåvägskommunikation är viktigt och kommer att få stor betydelse för säkerheten, enligt instruktörerna. Därför är det med hjälp av kommunikation som vi blir delaktiga i att beskriva världen, vilket vidare bidrar till ett samspel med våra medmänniskor (Säljö, 2014, 82). I följande citat förklarar Anneli hur CRM-undervisningen sker i samspel med både kabininstruktörer och piloter för att på ett bättre sätt kunna undervisa och förklara flygets olika kommunikativa metoder.

Dels är det ju så att vi har […] ju alltid en pilot […] för att dom ska kunna prata om allt det tekniska. De ska kunna prata om förväntningar, de ska kunna prata om hur deras värld ser ut. För att det är ju så att vi är rekryterade på väldigt olika sätt vi som arbetar i kabinen och de som arbetar på flightdeck. Och det blir ju också så att hur kan de här två ganska skilda synsätten också hitta en gemensam plattform att kommunicera på. Eh dels så pratar vi ju om att vi har vissa uttryck som state your world till exempel, […] så du har ju ehm flera uttryck som ska hjälpa oss att kommunicera, du har nits eh som en jättebra hjälpreda eh redskap (ohörbart) och när du så vi lär ut stödord och […] situationer vi lär ut begrepp ehm vi har grupparbeten.

Samspelet börjar i klassrummet där instruktörerna präglar undervisningsmiljön, i vilken det uppstår en tydlighet i det att det är tillåtet att ställa frågor och ifrågasätta trots att man är ny. En sådan kultur hjälper att skapa en trygg arbetskultur och en låg hierarki vilket vidare möjliggör att information kommuniceras mellan kollegor vare sig det är kabinpersonal eller piloter, och incidenter kan således förebyggas. Vidare blir CRM ett hjälpmedel att bryta den sociala och fysiska barriären mellan kabin och flightdeck, vilket tillåter personal med olika perspektiv på en arbetssituation att effektivt dela information med varandra. Kabinpersonal och piloter kan på så vis dela samma världsbild av en situation, något som vidare leder till att gruppen tillsammans kan lösa den situation de befinner sig i. Det är detta som instruktörerna menar att är kärnan i undervisningen genom att förmedla kommunikation som sedan på samma sätt används i arbetet.

6.3 Undervisningsmetoder

Kabinpersonalen behöver läsa och ta till sig ett stort antal sidor av manualer och myndighetsföreskrifter, vilka det åligger instruktörerna att undervisa om samt säkerställa att kursdeltagarna får de förutsättningar som krävs för att klara kursens slutprov och därigenom bli godkänd. Till kursen antas människor med varierande studievana, vilket gör att undervisningen också behöver tillgodose de olika behov som finns hos kursdeltagarna, och

således anpassa undervisningen. Att förmedla kommunikation blir därför en utmaning som instruktörerna ställs inför. Samspelet mellan instruktörer och kursdeltagare blir viktig i den mån att det krävs att instruktörerna fångar kursdeltagarnas uppmärksamhet. Ur ett sociokulturellt perspektiv menar Säljö (2014) att människor betraktar samma situation på olika sätt. Men med hjälp av ett språk rikt på nyanser kan den erfarne läsa av informationen på ett helt annat sätt än den som är ny (Säljö, 2014). Därför krävs det av instruktörer att kontinuerligt vara medvetna om det språk som de använder för att förmedla informationen i undervisningen för den som är ny. Peter förklarar:

När man har varit länge i samma yrke så tar man saker och ting för givet. Man tror att det här är självklart men det är det inte […]. Så det gäller att ha den här dialogen hela tiden och vara väldigt öppen för frågor och dialog, den är superviktig.

Det har således kommit fram att de viktigaste aspekterna för instruktörernas möjlighet att undervisa, är de olika metoderna att lära ut kommunikation. I ett sociokulturellt perspektiv på lärande och utveckling är behärskningen av språkliga redskap ett centralt inslag. Genom att skaffa oss tillgång till olika kontextualiseringar av företeelser och händelser, kan vi se hur de uppfattas och förstås i olika verksamheter och hur man kan agera.

De metoder som oftast nämndes av instruktörerna var praktiska metoder så som gruppövningar i syfte att visa hur enkelt missförstånd sker och hur viktig kommunikationen därför blir. Men för att kontexten ska få en innebörd menar dock Peter att en del teori behövs som grund för att kursdeltagarna ska förstå innebörden av praktiska procedurer. Också här visar sig det sociokulturella perspektivet i det att människan skapar mening genom artefakter. De procedurer som Peter talar om är delvis de procedurer som utförs dagligen, exempelvis när flygplansdörrarna stängs och vad som sker dessförinnan. Men det är också här som det dyker upp utmaningar menar instruktörerna. Peter förklarade om utmaningen att göra ett praktiskt arbete till en kort kurs:

Det är helt klart en utmaning att lära ut så mycket man kan eftersom vårat jobb är väldigt praktiskt som du vet så det är svårt att göra ett praktiskt jobb teoretiskt. Det är en […] utmaning som vi […] alltid måste vara medveten om att det är svårt att relatera till och mycket kommer ju sen när man börjar flyga, då faller det på plats.

Peter menar således att utmaningen ligger i att under en kort period undervisa dels praktiska arbetsuppgifter och moment, dels en stor del teori. Vidare förklarar Anneli:

För kabinanställda så handlar det ju mycket om att vi har […] en uppsjö av olika publikationer som vi ska förhålla oss till och vi har krav ifrån myndigheter att det ska […] utföras på ett sätt att vi ska vara godkända och där kan de ju göra nerslag på oss. Det är ju utifrån det som vi är faktiskt gör vår utbildning. Och när vi sedan gör det så försöker vi använda de här pedagogiska knepen som jag pratade om att man försöker ta hänsyn till att folk lär sig på olika sätt så använder vi oss av de olika knepen för att få med oss alla på tåget.

De olika knep som nämns ovan visar att vissa lär sig genom att lyssna, andra genom att läsa, se eller skapa. Därför menar instruktörerna att det är viktigt att undervisningen sker med en blandning av dessa metoder, dels för att anpassa undervisningen till gruppen, dels för att upprätthålla intresse i variationen av metoderna. I följande stycke förklarar Anneli hur de i undervisningen bygger den kommunikativa bron som sedan utgör relationen mellan kabinpersonal och piloter.

Och det blir ju också så att hur kan de här två ganska skilda synsätten också hitta en gemensam plattform att kommunicera på. Eh dels så pratar vi ju om att vi har […] flera uttryck som […] som ska hjälpa oss att kommunicera […] och när vi lär ut begrepp har […] vi har grupparbeten ehm vi får se filmer från verkligheten där saker och ting faktiskt har hänt.

Anneli beskriver dels filmer, dels grupparbeten som sätt att mediera de teoretiska ramarna inom vilken undervisningen av kommunikation sker. Här tar man även tillgodo olika sätt som människor lär sig och grupparbetena blir implicit en språklig kommunikations övning tillika undervisningsmetod.

6.4 Sammanfattning

Studien visar att en av de viktigaste faktorerna i undervisningen och i synnerhet kommunikation, är instruktörens egen yrkeserfarenhet men också intresse för yrket. Den mångåriga yrkeserfarenhet som instruktörerna besitter bidrar till en legitimitet hos instruktörerna något som i sin tur leder till ett större fokus från kursdeltagarna. Det betyder att det blir för kursdeltagarna möjligt att ställa spontana frågor och instruktörerna kan utifrån sin praktiska erfarenhet i yrket svara på kursdeltagarnas frågor. Instruktörerna kan förklara fenomen genom ett språkbruk som innebär att den nya kursdeltagaren kan förstå innebörden

av något som tidigare varit ett helt främmande ämne och instruktörerna kan generalisera språkbruket till ett mer vardagligt användande. Instruktörernas långa erfarenhet i yrket och kravet att samtidigt flyga på deltid, innebär inte bara en legitimitet i rollen som instruktör, men också att som instruktör kontinuerligt hålla sig uppdaterad och informerad om nya bestämmelser från luftfartsmyndigheter. Ett annat viktigt resultat är från undersökningen är att den belyser instruktörernas erfarenheter av hur teori och praktik samspelar samt med vilka metoder som används i undervisningen.

Samspelet är en naturlig del av kabinpersonalens arbete med en viktig säkerhetsfunktion. Med hjälp av de begrepp från CRM som präglar kursen och som uppmärksammas av instruktörerna, kan kursdeltagarna steg för steg börja inrikta sitt eget lärande till det specifika ämnet. Implicit infinner sig redan en kommunikation mellan kursdeltagarna och CRM blir det explicita redskapet genom vilken kommunikationen kommer till synes för dem. CRM är därför inte enbart något som ska effektivisera kommunikation mellan flygpersonal, men också en konkret metod för att under kursens gång synliggöra de begrepp och metoder med vilka kommunikationen sker.

Som resultat av lång erfarenhet och en utbildning till instruktör där fokus enligt instruktörerna ligger på pedagogik, upplever de att det är viktigt för undervisningen och inlärningen att uppmärksamma kursdeltagarnas behov av olika sätt att lära sig. Med detta som utgångspunkt är det därför upp till instruktörerna att applicera sådana metoder som tillgodoser olika undervisningsmetoder som samtidigt täcker den kursplan som ska följas.

Ur ett sociokulturellt perspektiv på lärande blir det tydligt att språket och den sociala interaktionen är två vägande faktorer för att CRM som metod för undervisning av kommunikation ska få önskvärd effekt på kursdeltagarna men framförallt sker detta genom den centrala roll som de erfarna instruktörerna har i undervisningsmiljön. Språket är ett eget och viktigt redskap i undervisningen genom att detta fungerar som ett medierande redskap. Att förmedla instruktörernas egna praktiska erfarenheter av situationer där dålig kommunikation i form av missförstånd lett till incidenter upplevs som svårt i och med att det är komplicerat att generalisera begrepp. Genom språkliga begrepp som bland annat hämtas från CRM förmedlas tankar med vilka tankegången sätter igång en diskussion.