Stormar, kunder och Facebook– En fallstudie över Kraftringen Energi ABs kommunikationsstrategier på Facebook, vid en storm

Examensarbete

15 högskolepoäng, grundnivå

Stormar, kunder och Facebook–

En fallstudie över

Kraftringen Energi ABs

kommunikationsstrategier på

Facebook, vid en storm

Storms, customers and Facebook- A case study of

Kraftringen Energi AB's communication strategies on

Facebook, during a storm

Josefin Bengtsson

Examen: Kandidatexamen 180 hp Examinator: Sara Leckner

Huvudområde: Medieteknik Handledare: Rebecka Broman

Sammanfattning

I denna uppsats har energibolaget Kraftringen Energi AB blivit behandlat, utifrån syftet att undersöka de strategier som de använder vid en storm med fokus på deras användning av det sociala mediet, Facebook. Utöver detta har också en jämförelse gjorts för att se om deras arbete skiljer sig från det arbete som gjordes innan varumärkesbytet som Kraftringen Energi AB genomgick för två år sen med det arbete som görs idag, med fokus på kommunikationen till kunderna vid en storm. Det fanns också en förhoppning om att kunna presentera

förbättringsförslag som företaget kan använda sig av i deras framtida arbete.

För att genomföra detta har forskningsmetoden fallstudie används, och där fokusen har legat på den informationen som framkom vid de sex semistrukturerade kvalitativa intervjuer som gjordes som hade ett målinriktat urval av intervjupersoner. Det material som tagits fram vid intervjuerna har sedan jämförts med tidigare forskning och teori, men också med den innehållsanalys som har gjorts av företagets Facebook-sida under stormen Sven.

Den slutsats som tagits fram med hjälp av diskussionen visar på att det idag inte finns strategier på hur arbetet på Facebook ska fungera vid en storm, vilket därmed också blivit ett av de förbättringsförslag som tagits fram tillsammans med att tillsätta en ansvarig för denna uppgift. Det fanns inte heller någon märkbar skillnad på arbetet som gjordes innan varumärkesbytet mot det som görs idag vid en storm, utöver att företaget använder sig av Facebook. En idé som presenterats till detta är att genomföra träning på den strategi som finns idag för att finna nya förbättringar på den. Men också att företaget bör överväga att ta fram strategier hur deras Facebook-sida ska användas och om det ska finnas en ansvarig person för denna sida samt deras andra sociala medier.

Nyckelord

Storms, customers and Facebook- A case study

of Kraftringen Energi AB's communication

strategies on Facebook, during a storm

In this paper, the energy company Kraftringen Energi AB has been discussed, according to the purpose to investigate the strategies they use at a storm with a focus on their use of social media, Facebook. In addition, also a comparison was made to see if their work differs from the work that was done before the rebranding as Kraftringen Energi AB underwent two years ago with the work they do today, with a focus on the communication to their customers in during a storm. There was also a hope to present proposals for improvement, which the company can use in their future work.

To implement this, the research case study method used, and where the focus has been on the information that emerged during the six semi-structured qualitative interviews were made that had a targeted selection of interview subjects. The materials developed during the interviews were then compared with the previous research and theory, but also with the content analysis made by the company's Facebook page during the storm Sven.

The conclusion that has been developed with the help of the discussion shows that today there are strategies on how the work on this should work in a storm, which thus also become one of the suggestions for improvement that have been developed along with adding a charge of this task.

There was also no significant difference in the work that was done before the brand transition to what is done today by a storm, beyond that the company uses Facebook. One idea that has been presented to this is to conduct training on the approach available today to find new

improvements to it. But also that the company should consider developing strategies how their Facebook page to be used and if there is to be a responsible person for this page, as well as their other social media.

Keywords

Innehållsförteckning

Förord... 1

1

Inledning... 2

2

Metod... 6

2.5.1 Informations- och samtyckeskravet ... 9

2.5.2 Konfidentialitetskravet och nyttjandekravet... 9

2.5.3 SWOT -analys ...10

2.6 Intern och extern validitet... 11

2.7 Metoddiskussion ... 11

3

Teoretisk anknytning... 13

3.1 Kriser och hantering av dessa ... 13

3.1.1 Intern och extern kommunikation och strategier...14

3.2 Sociala medier ... 15

3.2.1 Facebook ...16

3.2.2 Krishantering på sociala medier...17

3.3 Kunderna ... 18

4

Resultat ... 20

4.1 Kort om Kraftringens Energi AB:s kommunikation ... 20

4.2 Innan Kraftringen ... 20

4.2.1 Intervju med kommunikationsmedarbetare, 1...20

4.2.2 Intervju med kommunikationsmedarbetare, 2...21

4.2.3 Intervju med kundservicemedarbetare, 1...22

4.3 Efter varumärkesbytet till Kraftringen... 22

4.3.1 Intervju med kommunikationschef ...22

4.3.2 Intervju med kommunikationsmedarbetare, 1...24

4.3.3 Intervju med kommunikationsmedarbetare, 2...26

4.3.4 Intervju med kundservicemedarbetare, 2...26

4.3.5 Intervju med affärsområdeschef, med tankar om idag och framtiden ...28

4.3.6 Facebook- sidan ...29

5

Diskussion ... 31

5.1 Allmänt och internt... 31

5.2 Hemsidan ... 32 5.3 Facebook ... 34 5.4 Kunderna ... 36 5.5 SWOT-analys... 38 5.5.1 Träning på Krisstrategin ...38 5.5.2 Strategier på Facebook ...39

5.5.3 Ansvarig för Sociala medier ...40

6

Slutsats ... 41

Referensförteckning...

Bilaga 1 – Intervjufrågor ...

Förord

Detta är ett examensarbete på Malmö högskola vid fakulteten Teknik och samhälle inom området Medieteknik. Uppsatsen utspelar sig på energibolaget Kraftringen Energi AB med sitt huvudsäte i Lund med inriktning på deras kommunikation ut till deras kunder vid en storm via det sociala mediet; Facebook. Detta har varit ett lärorikt och roligt arbete, och jag vill tacka min handledare på företaget Mia Palm för stort engagemang och entusiasm samt bra kritik under arbetes gång. Men också min handledare Rebecka Broman från Malmö högskola för konstruktiv kritik. Jag vill även passa på att lyfta fram de intervjupersoner som deltagit i uppsatsen, utan er hade ett resultat inte varit möjligt att ta fram.

Till sist vill jag rikta ett stort tack till Caroline Andersson, Emmy Andersson, Ester Nilsson och Peter Bengtsson, för ert uppmuntrande engagemang och värdefulla tankar och idéer under tidens gång. Samt till alla andra som på något sätt stöttat och kommit med råd under detta arbete. Tack!

Med detta vill jag önska dig en trevlig läsning.

Josefin Bengtsson

1

Inledning

För cirka två år sen genomförde energibolaget Kraftringen Energi AB en större förändring på sitt företag. De gick från att ha varit 15 olika varumärken till att endast bli ett, men med målet att de skulle fortsätta ses som ett lokalt energibolag oavsett om kunden kom från skånska Eslöv och Lund eller Nynäshamn utanför Stockholm. Varje år står företaget inför en tuff uppgift, årets kommande stormar. Sedan stormen Gudrun har pressen ökat kraftigt på samtliga energibolag i branschen, inte bara genom att säkerställa elnäten utan även föra bättre konversation och information ut till kunderna under pågående avbrott eftersom det var här som elnätsföretaget sattes på prov för första gången då de inte mött någon liknande storm tidigare (Sund

kommunikation, 2005, s 6-7). Detta skriver även Palm (2008) om i sin artikel där hon förtydligar att Sverige inte hade den form av krisberedskap, varken på elnäten eller inom de organiska nivåerna, så som strategier för hur arbetet skulle hanteras internt inom organisationen, som krävs vid en storm som Gudrun.

Kommunikationsområdet är något som ständigt behövs utvecklas för att kunna ge kunderna rätt information, snabbt. För som Eriksson (2014 a) skriver så är sociala medier ett utmärkt verktyg för att få ut krisinformation snabbt. Vilket gör att denna uppsats kommer lägga dess fokus på företagets kommunikation på Facebook vid stormar. Rätt information i de sociala medierna kan förhoppningsvis innebära färre telefonsamtal in till företaget om avbrott som redan är kända för kunderna, och därmed även ge en mindre arbetsbelastning för kundservice-medarbetarna, som är de personer som svarar på alla inkommande samtal från kunderna under en storm. Men också en minskad frustation för kunderna som då kan undvika långa telefonköer för att nå fram till kundservice, eftersom både de med frågor och de som ska anmäla ett avbrott ringer in på samma telefonlinje till företaget. Problemet som Kraftringen Energi AB känner att de har, är att de behöver sammanställa och förtydliga sina strategier och hur arbetet ska gå tillväga idag, för att samspelet mellan de olika avdelningarna på företaget som blir involverade vid stormar och medarbetare emellan ska bli bättre. Men också för att kunna se deras eget arbete svart på vitt, och om den tanke om hur arbetet ska ske under en storm som de har stämmer överens med verkligheten. Men också för att se om det finns delar där de kan bli bättre när det kommer till kommunikationen ut till kunderna eller om det finns idéer som de kan applicera vid en storm, som kan gynna kunderna med en tydligare och bättre kommunikation.

Förutom att kunderna gynnas med bättre kommunikation kan det leda till att Kraftringen Energi AB:s trovärdighet ökas och kan därmed även ger företaget ett bättre rykte inom

idéer på nya förbättringsmöjligheter efter att kunna se deras arbete i annat tidigare perspektiv än innan, både före och efter deras stora varumärkesbyte. Exempel på det ger Larsson (2008, s 300- 301) i sin bok där han bland annat nämner om hur företag bör skriva sina meddelanden ut till allmänheten för att få en lyckad och försåtlig kommunikation till kunderna, exempelvis att de bör undvika ett byråkratiskt och tekniskt språk i meddelandena men också de bör ge snabb och kontinuerlig information. Kraftringen Energi AB efterfrågar även möjligheten att se om deras rutiner och strategier förbättrats sedan deras varumärkesbyte, vilket även kommer vara en del av uppsatsen.

1.1

Tidigare forskning

I c-uppsatsen Strategi i en föränderlig verklighet: Sociala mediers inflytande på strategisk kriskommunikation av Sjöström (2010) går det att läsa om hur ett företag kan kommunicera ut till allmänheten via sociala medier vid krissituationer. Författaren tar upp hur ett företag kan förebygga och sätta upp en strategi innan en kris uppstår. Vilket är av intresse då både den uppsatsen samt denna har båda sitt fokus på sociala medier och strategier vid en kris med inriktning på kommunikationen till allmänheten och ett företags kunder.

Förutom att skrivit böcker har även Eriksson (2014 a) har gjort en rapport med namnet Kommunala kommunikatörers beredskap för kriskommunikation via sociala medier. Här har han undersökt via enkäter hur kommunernas kommunikatörer ser på sociala medier som verktyg i krissituationer. Det visar sig att dessa verktyg är fortfarande under uppbyggnad och inlärning hos fler kommuner men att ett flertal av dessa kommuner ser positivt på det som en möjlighet att sprida krisinformation snabbt. Dock upplever många att det fanns för lite personalresurser för att kunna kommunicera optimalt i de sociala medierna, vilket går att koppla samman med den informationen som tagits fram i denna uppsats intervjuer, där ett flertal av dessa personer anser att det är ett krävande arbete och att det i dagsläget inte finns den tid som skulle behövas för att få deras sociala medier att fungera på bästa sätt – enligt dem själva.

Fisher Liu, Jin, & Austin (2012) har tagit fram artikeln How Audiences Seek Out Crisis Information: Exploring the Social-Mediated Crisis Communication Model som visar hur personer söker information under kriser på sociala medier. Detta då de kan dels få snabb information men även möjlighet se efter sina nära och kära samtidigt.

1.2

Syfte

Syftet med uppsatsen är att kartlägga de strategier som Kraftringen Energi AB använder sig av idag för att kommunicera med sina kunder via Facebook vid en storm. Uppsatsen kommer även att ta upp de kommunikationsstrategier vid en storm som fanns innan varumärkesbytet för att på så sätt kunna jämföra med det arbetet som sker idag och om det finns några likheter eller skillnader i det arbetet. Det finns även en förhoppning att genom tidigare forskning och insamlad teori samt det material som samlats in med hjälp av intervjuer på Kraftringen Energi AB kunna hitta eventuella förbättringar som företaget kan använda sig av i framtida arbete.

1.2.1

Frågeställning

Hur ser Kraftringen Energi ABs kommunikationsarbete ut till kunderna vid en storm, med fokus på Facebook? Finns det några skillnader innan och efter deras varumärkesbyte? Vad kan de tänkas förbättra i sitt framtida arbete för att få en bättre kommunikation vid en storm till kunderna via sociala medier?

1.3

Avgränsningar

Uppsatsen kommer inte att behandla de delar som företaget gör ute på fält för att lösa avbrotten fysiskt eftersom detta inte igår i det strategiska arbetet i kommunikationen ut till kunderna. Inte heller kommer informationen om ”vardagliga” avbrott och planerade avbrott att hanteras då detta inte ligger inom området för de strategier som används vid storm samt berör inte lika stora delar av företagets kunder samtidigt. Företagets övriga verksamhet kommer inte att bli

behandlat i denna uppsats då det inte anses relevant för denna uppsats problemområde och slutsats.

1.4

Målgrupp

Uppsatsen riktar sig främst till det undersökta företaget, Kraftringen Energi AB, och dess anställda som är involverade inom kommunikationen vid stormar och deras digitala medier. Men kan även ses som inspiration till andra energibolag i branschen som känner igenom sig i Kraftringens situation och kan själva ha ett behov av att ta del av den information som uppsatsen ger.

Utöver målgrupperna ovan kan uppsatsen också vara av intresse för de studenter som studerar kommunikation vid en kris och är intresserade av hur kriskommunikationen kan fungera på ett energibolag under en storm.

1.5

Disposition

Metodkapitlet är den kommande delen i denna uppsats. Här går det att läsa om hur studien tagits fram och vilka metoder som använts, detta för att utomstående personer ska kunna använda sig utav den information som angivits i detta kapitel och genomföra det enligt det som skrivits för att på så sätt få fram ett liknande resultat. Detta kapitel är också en del till att underbygga att den slutsats som tagits fram är byggd på vetenskapliga metoder och kan på så sätt ses som trovärdig. I metoddiskussionen, som är en del av metodkapitlet, kommer författaren att själv att analysera och diskutera de metoder som använts och tankar kring dessa.

Följande kapitel är det som handlar om teorin och den information som presenteras har tagits fram med hjälp av böcker, vetenskapliga artiklar och tidigare forskning. Det är även denna teori som kommer byggas samman och jämföras med det resultat som det följande kapitlet handlar om. I resultat kapitlet presenteras de intervjuer som gjorts och vilken information som det kommit fram till.

De två senast nämnda delarna av uppsatsen kommer sedan till att jämföras under rubriken diskussion. Här går det att se hur resultatet respektive teorin både skiljer sig och hur de förhåller sig till varandra.

Slutligen kommer slutsatsen där en kort slutgiltig del kommer beskriva vad fallstudien kommit fram till samt kort om författarens syn på slutsatsen. Även förslag på vidare forskning kommer att ges.

2

Metod

Detta kapitel behandlar den metod som använts i framtagandet av uppsatsen, samt motivering till valen och utfallen.

2.1

Vetenskaplig ansats

En studie med ett induktivt angreppsätt, som är det angreppsätt som denna uppsats styrts av, menar Bryman kopplas ofta samman med en kvalitativ metod då resultatet som samlas in görs med baktanke på en mindre andel insamlad teori, som sedan jämförs med en större mängd insamlad teori som tagits fram med hjälp av den informationen som resultatet givit. På så vis ger det induktiva angreppsättet en möjlighet till att dra generella slutsatser i studien. (Bryman, 2002, s 26, 28-29) Motsatsen till ett induktivt angreppsätt är det deduktiva som innebär att teorin och hypotesen står i fokus, detta sätt kopplas ofta samman med kvantitativa metoder. Det resulterar i att teorin styr vad som ska samlas in i datasamlingen, tvärtom från det induktiva där resultatet styr teorin. (Bryman, 2002, s 26-27)

2.2

Val av metod

Uppsatsen utgår från forskningsdesignen fallstudie. En fallstudie innebär att uppsatsen undersöker ett visst avgränsat område eller fält inom en viss miljö och detta görs oftast med hjälp av kvalitativa metoder. (Bryman, 2002, 84; Harboe, 2010, s 47). Vilket här är

energibolaget Kraftringen Energi AB:s kriskommunikation via Facebook vid stormar. Denna fallstudie kommer främst ha sin grund i kvalitativa intervjuer, då det är här det går att få reda på hur arbetet sett ut hos personalen, men ger även möjlighet till att få information om hur de intervjuade själva ansett det gått under just arbetet vid en storm, på så sätt blir även intervjuerna flexiblare än vid en kvantitativ intervju då det i en kvalitativ intervju går att anpassa frågornas ordning och innehåll efterhand som de intervjuade ger svar på frågorna som ställs under

intervjun (Bryman, 2002, s 413). Den kvalitativa metoden lägger en stor vikt vid ordet som sägs och hur olika individer uppfattar och tolkar sina egna upplevelser, men ger även möjlighet till att sätta verkligheten och teorier i relation till varandra (Bryman, 2002, s 40-41). Till skillnad från den kvantitativa metoden som har ett större fokus på insamling och analys utav data och en tyngd på att testa olika teorier (Bryman, 2002, s 40). Dock har den sistnämnda metoden används i innehållsanalysen.

En innehållsanalys utav den Facebook-sida som Kraftringen Energi AB använder sig utav har gjorts utifrån ett specifikt valt tillfälle där företaget var aktivt vid en storm, närmare bestämt stormen Sven. Enligt Bryman (2002, s 286) är det bra om en bestämd tidsperiod sätts för vilken tidsperiod innehållsanalysen ska undersöka, vilket i denna uppsats har varit från det inlägg som Kraftringen Energi AB gjort om att SMHI publicerat en stormvarning, tills det att företaget informera om avbrottsersättning från stormen. Analysen har gjorts med en objektiv synvinkel för att se om strategierna och arbetet uppfyllts eller inte, som tagits fram med hjälp av intervjuerna som presenteras i resultatet. Detta för att sedan kunna sätta innehållsanalysens resultat i ett samband med de intervjuer som gjorts och på sätt jämföra de båda. På så sätt fanns det möjlighet att se om det fanns faktorer som företaget kan tänkas lägga större vikt på eller om det fanns delar som inte stämde överens med intervjuerna, men också för att sedan sätta innehållsanalysen och intervjuerna samman med den teori som presenteras. Det som innehållsanalysen huvudsakligen tittat på är vad som skrivits i inläggen från

Kraftringen Energi AB på deras Facebook-sida och hur ofta uppdateringen har varit. Denna undersökning är en kvantitativ metod som Bryman menar på måste ha ett tydligt mål om vad det är som ska tas fram från analysen och vad det är forskaren ska titta på, detta för att undvika att personliga värderingar påverkar processen men också för att det ska underlätta för forskaren att hålla en röd tråd genom analysen (Bryman, 2002, s 282).

Teorin som uppsatsen bygger på är inhämtad från böcker och vetenskapliga artiklar från olika databaser, såsom Malmö högskolans egen databas Summon. Det fanns också en förhoppning om att få tillgång till företagets egna dokument, som kan styrka deras handlingar och på så sätt går det att se om dem följer sina tänka strategier eller inte. Detta var en faktor som var svår att genomföra då det saknades nerskriven information om arbetet på Kraftringen under en storm, och därför gick inte detta att jämföra med det som det kommits fram till i resultatet via de muntliga intervjuerna.

2.3

Intervjuerna

Inför intervjuerna togs en frågeguide fram med hjälp av en mindre del insamlad teori. Detta för att kunna ställa relevanta frågor till de intervjuade där svaren som ges kan sättas i ett

sammanhang gentemot teorin som presenteras i teorikapitlet, men också för att få en röd tråd genom intervjuns gång. Uppsatsens intervjuer utgick ifrån semistrukturerade frågor. Detta innebar att frågorna var framtagna så att det fanns möjlighet att ställa följdfrågor under intervjuns gång, och kunde därmed också öppna upp till ny information som inte varit intervjuarens avsikt från början (Ahrne & Svensson, 2013, s 40; Bryman, 2002, s 415).

Intervjuerna genomfördes enskilt, eftersom som Harboe berättar kan grupptrycket som uppstår vid en gruppintervju då försvinner och den intervjuade får möjlighet att ge uttryck för sina egna attityder och åsikter, det blev även lättare för den som intervjuar att kontrollera så den

intervjuade förstått frågorna och kunde därför svara på samtliga frågor (Harboe, 2010, s 60-61). Samtliga intervjuer är inspelade och transkriberade. Detta för att som både Bryman och Harboe skriver så kan det som ensam intervjuare upplevas som svårt att notera samtliga svar som ges och fortsätta vara aktiv i samtalet med personen i fråga, men också för att underbygga resultatet med att det är de svaren som givits som presenteras i studien (Bryman, 2002, s 428; Harboe, 2010, s 115).

För att ta fram relevant material till resultatet och uppsatsen har en analys gjorts av intervjuerna för att kunna göra en reducering av materialet. En reducering beskriver Ahrne och Svensson (2013) är detsamma som att välja ut och välja bort vilket material som ska presenteras i

forskningen, detta bör göras eftersom allt insamlat material inte kan presenteras då de menar på att all fakta inte kommer komma till användning och därmed är en sållning nödvändig.

Författarna fortsätter med att detta är en svår del som ska göras, då forskaren måste fortsätta att behålla en god representation av materialet för att inte riskera att studien blir allt för enkelriktad. (Ahrne & Svensson, 2013, s 202)

2.4

Urval av intervjupersoner

Intervjupersonerna har tagits fram med hjälp av ett målinriktat urval. Ett målinriktat urval skriver Bryman (2002) att det innebär att ett aktivt beslut om intervjupersonerna har tagits baserat på deras relevans för studiens frågeställning (Bryman, 2002, s 434). Valet av denna typ av urval ansågs som relevant med tanke på att intervjuerna har främst gjorts med de personerna som varit och är involverade i kommunikationen på Facebook och ut till kunderna vid en storm, det vill säga personal på företagets kommunikationsavdelning och kundservice, såsom personer med chefssyn och medarbetare som jobbat med kommunikationen vid stormar. Dessa personer valdes ut i samråd med handledaren på företaget då hon har god insikt i vilka personer som berördes av ämnet. Detta resulterade i totalt sex intervjuer, två medarbetare från kommunikation respektive kundservice, kommunikationschefen och affärsområdeschefen var de som

intervjuades. Detta för att kunna få en varierad synvinkel på hur företaget har hanterat/hanterar olika situationer när de uppstår i samband med en storm, men även intervjuer med kundservice som har erfarenheten om vilka typer av samtal som kommer in och vad det är för information som kunderna efterfrågar och kan på det sättet ges en inblick om vad företagets kunder efterlyser i kommunikationen mellan företaget och kunden.

2.5

Etiska principer

I samband med forskning kan etiska frågor komma på tal och det är vid medvetande av dessa som en forskare kan få ut det optimala utav sin forskning, då hon kan ta beslut på en medveten och väl grundad nivå inom de etiska faktorerna och problem som kan uppstå i samband med en undersökning (Bryman, 2002, s 130-131). Det finns ett flertal olika förhållningsätt till de etiska frågorna och det är även dem som behandlats i denna uppsats; information-, samtycke-, konfidentialitets- och nyttjandekravet (Bryman, 2002, s 131). Dessa beskrivs mer utförligt nedan samt hur det har blivit applicerat i uppsatsen.

2.5.1

Informations- och samtyckeskravet

Informationskravet syftar till att berörda personer ska få information om studiens syfte, men också att deltaget är frivilligt och att de inte behöver delta om så önskas. Bryman tillägger att personerna också ska veta vilka moment som ingår i studiens undersökning där de kommer delta. (Bryman, 2002, s 131) Inför varje intervju har därför samtliga personer fått information om vad intervjun kommer att gå ut på och dess syfte, detta har sedan även upprepats vid själva intervjutillfället för att ge personen i fråga möjlighet att ställa eventuella frågor samt för att på ett medvetet sätt på nytt visa vad tanken bakom intervjun är och hur den kommer till att användas efteråt. På så sätt uppfylls det etiska informationskravet som belyser att den

intervjuade ska få kunskap om syftet och denne personens deltagandes utfall. I samband med att informationen gick ut skickades samtidigt ut en förfrågan om den intervjuades deltagande ut, därmed hade den intervjuade möjlighet till att avstå från att genomföra intervjun och vara en del av uppsatsen.

Bryman beskriver samtyckeskravet som att deltagarna har rätt att själva bestämma om de vill delta i studiens undersökning eller inte. (Bryman, 2002, s 132) Och som även presenterats i informationskravet fanns inget tvång av den intervjuade att delta utan det var utav fri vilja efter förfrågan av forskaren, som baserat urvalet efter den intervjuades kunskaper och erfarenheter (gick att läsa under rubrikerna Intervjuerna och Urval av intervjupersoner).

2.5.2

Konfidentialitetskravet och nyttjandekravet

Konfidentialitetskravet beskriver Bryman som det krav där all information som samlas in av deltagarna ska behandlas med största säkerhet och förvaras på ett sådant sätt så att obehöriga inte kan komma åt personliga uppgifter om studiens deltagare. Detta krav fortsätter sedan i

nyttjandekravet där informationen som samlas in endast får användas till det syfte som de samlades in till i studien. (Bryman, 2002, s 132)

All information som samlats in till uppsatsen har hanterats med stor konfidentialitet och förvarats på ett sätt så att endast forskaren själv haft tillgång till materialet under arbetets gång samt efter att arbetet avslutats. Detta för att de intervjuade ska kunna känna sig säkra med den information de har lämnat inte lämnas ut till obehöriga utan endast använts i det syfte som det samlats in till. Även den personliga informationen exempelvis namn, kön och ålder är inget som har eller kommer till att presenteras då det inte finns syfte eller behov till det utifrån uppsatsens frågeställning.

2.5.3

SWOT -analys

SWOT (Strengths, weaknesses, oppertunities och threats) är en välbeprövad och enkel metod för att ett företag ska kunna analysera ett besluts eller en idés styrkor och svagheter samt vilka hot eller möjligheter det kan ge företaget vid en eventuell implementering. (Bengtsson & Kalling, 2012, s 55-56; Höglund & Olsson, 2013, s 23; Eriksson- Zetterquist, Kalling & Styhre, 2012, s 203) Men också för att förstå och strategiskt analysera ett företags nuvarande position. (Al-Busaidi, 2014, s 122) Vid analysen bedöms resultatet med positiva och negativa aspekter på det interna och externa (Jansson & Ljung, 2004, s 153- 154). Nedan visas figur 1 på hur en SWOT- analys kan se ut och det går att se hur den kan användas i kapitlet Diskussion.

Figur 1: SWOT-analys (Bengtsson, Inspirerad av Bengtsson & Kalling, 2012, s 55 -56)

I uppsatsen kommer en SWOT-analys användas för att kunna analyser några de förbättringsförslag som det kommits fram till i diskussions- delen, och kommer till att

Styrkor Svagheter

Möjligheter Hot

Interna

presenteras som en underrubrik till denna. För att på så vis ge företaget en möjlighet till att styrka deras prioritering av val av förbättring men också för att styrka uppsatsens slutsats.

2.6

Intern och extern validitet

De faser och genomföranden som gjorts i samband med uppsatsen har gjorts utifrån den frågeställning som funnits och har på så sätt bidragit till att det finns en röd tråd genom hela arbetet och dess process, vilket är en grundtanke som Harboe presenterar för att arbetet ska kunna betraktas ha en hög validitet (Harboe, 2010, s 135). Den interna validiteten stärks vid en väl genomförd planering som dels kan komma till att spara tid för forskaren. (Harboe, 2010, s 136) I denna uppsats har exempelvis en väl förberedd frågeguide använts, genom att författaren gjort en mindre andel insamlad teori som frågeguiden var baserad på, och bidrar på så sätt till en bra planering inför intervjun med ett sammanhang till den funna teorin.

Även relevant teori för uppsatsens frågeställning är en del av en hög intern validitet. Om denna teori och den information som tagits fram med hjälp av intervjuerna stämmer överens med varandra, och på så sätt bekräftar de uttalande som de intervjuade personerna sagt och

författarna till teorin skrivit tyder det också på att en intern validitet har uppnåtts (Harboe, 2010, s 136-137) Den externa validiteten stärks då det slutgiltiga resultatet kommer i kontakt med respondenter från ”verkligheten” och som sedan i sin tur bekräftar och godkänner forskningens slutsats. (Harboe, 2010, s 137)

2.7

Metoddiskussion

Valet av metoden fallstudie ansågs passa området bra då det innefattar ett specifikt område på Kraftringen Energi AB, med en inriktning på det kommunikativa arbetet ut till deras kunder vid en storm. Därmed har en avgränsning gjorts för att få ner uppsatsen på ett visst ämne inom en viss miljö och uppfyller därmed kravet för metoden fallstudie. Detta kan även ses som en fördel om liknande studier ska göras då organisationens övriga verksamhet saknar betydelse för studiens syfte, eftersom detta inte behandlas eller tas hänsyn till för att få fram en slutsats. I och med metodvalet av fallstudie kom också det naturliga valet till att använda kvalitativa metoder för intervjuerna. Detta eftersom de intervjuade skulle berätta om sina upplevelser och arbetet så som dem utförde det och inte vad som stod i pappret, alltså kan det anses lättare att framföra detta till en annan person via en konversation i person. Samt ökade möjligheten till att ställa följdfrågor till den intervjuade direkt på plats. Men även, från båda parters håll, förtydliga det som sagts ifall den andre missförstått, på så sätt blir det en flexibel intervju. Nackdelen kan vara

att vissa frågor inte blir lika genomtänkta som vid kvantitativa frågor då de, vid en kvantitativ intervju, först blir publicerade vid den tidpunkt som önskas och kan därmed även ge tid till en längre betänketid för intervjuaren att ta fram en fråga än till exempel de impulsiva frågorna som kan komma vid en kvalitativ intervju. För att undvika ogenomtänkta frågor togs

områdesfrågor fram som fungerade som en guide till intervjuaren vid intervjun för att kunna hålla en röd tråd genom hela och för att se till så att det område som var tänkt att undersökas blev det. Att även använda semistrukturerade frågor vid intervjun förstärker effekten av flexibilitet och gör att intervjun kan ta en annan väg än vad som var tänkt, exempel på det är intervjun med affärsområdeschefen. Denna var först tänkt att göras i ett syfte att få fram information om arbetet innan Kraftringen Energi AB kom till, men tog en vändning mot ett samtal om hens visioner för framtiden inom de sociala medierna på Kraftringen Energi AB istället. Detta fortsattes ändå ses som relevant och kunde på så sätt ge uppsatsen en intressant synvinkel om företagets framtid och hur hen anser företaget kan hantera de sociala medierna i framtiden. De tankarna kan även vara intressanta att gå tillbaka till för företaget för att se om de slagit in eller inte i framtiden.

Valet av personer till uppsatsens intervjuer upplevs som relevanta med syfte på deras

arbetsuppgifter och roll i samband med stormar. Även deras erfarenhet spelade en roll i urvalet, då detta ger dem möjlighet till att berätta vad dem varit med om och hur olika delar påverkat deras arbete vid en storm. Att prata med personer från olika avdelningar ses som positivt då arbetet som sker vid en storm inte endast faller på en avdelning och då kunderna kommer i kontakt med samtliga var detta det mest naturliga för att få en så tydlig inblick som möjligt. Att finna personal som var närvarande under arbetet vid stormen Gudrun var däremot en utmanande handling då flertalet inte arbetar kvar på företaget. Däremot gav den kommunikationsarbetare som närvarade vid stormen en klar bild av hela arbetet, från börja till slut. Och att även få möjlighet att läsa den vitbok som företaget tog fram i samband med att stormen Gudrun dragit förbi och de kunskaper som de andra intervjupersonernas bidrog med om arbetet vid denna storm stärkte därför denne kommunikationsarbetares intervjus uppgifter. Resultatet slutade i sex intervjuer totalt, vilket var över det antal som önskades, vilket gör att det går att säga att den önskade bredd och synvinklar som författaren fick i intervjuerna ger uppsatsen en bra grund att stå på till jämförelsen med teorin.

3

Teoretisk anknytning

I detta kapitel kommer teoretisk information kring kriskommunikation, intern kommunikation och det sociala mediet Facebook att presenteras.

3.1

Kriser och hantering av dessa

Det har länge varit massmedierna som bestämt vilka nyheter och kriser som ska publiceras och därmed också styrt vilken information som publiken fått ta del av. Men då sociala medier utvecklats har kommunikationen mellan organisationer och publik utvecklats med den, vilket lett till att publiken och företagskunder kan ha en direkt kommunikation mellan varandra via hemsidor, sociala medier m.m. (Eriksson, 2009 b, s 25) I och med denna utveckling har möjligheten till snabb och gränslös kommunikation ökat samtidigt som det sätter större press och krav på organisationens krishantering- och kriskommunikationsarbete i med de snabba handlingarna som kommer med användandet av sociala medier och lämnar därför sällan tid till tanke innan publicering vid en krissituation, exempel på sådana situationer är när ett snabbt svar ska ges på en kommentar från kunderna eller ett svar i en chatt-konversation. (Eriksson, 2009 b, s 24 & 32)

En kris kan genomgå fem olika faser; förebyggandefasen, förberedelsefasen, akutfasen, återhämtningsfasen och lärofasen. Förebyggandefasen syftar till att förebygga en kris i

organisationen, det kan handla om säker infrastruktur och teknik men även att kunna förebygga risker med hjälp av larm, bevakningssystem, policys och omvärldsbevakning. Här ingår det att göra fortlöpande uppdateringar av de delar som innefattar företagets krishantering. I nästa fas, förberedelsefasen, handlar det om att bygga upp företagets förmåga att hantera svåra situationer, det kan innebära att ta fram resurser och funktioner för att kunna hantera en kris. Det är i denna fas som planer, kommunikationsformer, övningar och utbildningar tas fram och genomförs. Dessa delar måste även de hållas ständigt uppdaterade och testas för att företaget och personalen ska kunna genomföra en verklig händelse på bästa sätt. Undersökningar har visat att de

organisationer som varit väl förbereda även varit de som tagit sig igenom en kris på mest fördelaktigt sätt. (Larsson, 2008, s 291-293) Det finns olika planeringsåtgärder som

organisationer kan ha i åtanke när de genomför framtagandet utav en krishanteringsplan. Några av dessa åtgärder eller faktorer är att de ska finnas en lista på olika tänkbara krissituationer som kan uppstå, planer som visar hur sådana situationer kan undvikas, planera och sätta samman ett kristeam med dess funktioner – till exempel en talesperson till medierna men till sist också öva och göra tester på det som tagits fram till krisplanen. (Larsson, 2008, s 296-297)

De personer som väljs ut till att bli talespersoner bör få en utbildning så att dessa besitter den kompetens det kan inbära att möta pressen vid en krissituation. Samt bör det finnas plan för hur personer med en chefsposition eller betydelsefulla personer för arbetet snabbt kan nås om dessa inte skulle befinna sig i den lokal företaget nyttjar vid kris. (Larsson, 2008, s 297; Skoglund, 2002, s 42)

Den tredje fasen, även kallad akutfasen är den största fasen, det är här krisen inträffar. Det är först här som allmänheten till exempel kan bli medveten om vad en kris kan innebära eftersom det stör deras vardagliga rutiner. Normalt sett så regerar individer konstruktivt och söker sin information med ett mål, därmed är det även här som medierna tar vid och förmedlar bilden av krisen som allmänheten kommer bära med sig i framtiden. Det är i denna fas som företaget sätts på prov utifrån hur pass bra deras planer och strategier för krisarbetet är och om det måste ske någon större förändring i dessa planer under krisens gång. (Larsson, 2008, s 291-293)

Fjärde fasen som är återhämtningsfasen kallas ibland även för bearbetningsfasen innebär att företaget försöker återgå till normalläget som var innan krisen eller om krisen uppstått på grund av brist på de tidigare rutinerna så genomgår företaget en utveckling utifrån detta. Lärofasen, den sista fasen är där företaget lär sig av sina misstag och misslyckanden. (Larsson, 2008, s 291-293)

3.1.1

Intern och extern kommunikation och strategier

Vid framtagande av en krisplan ska det medvetet lämnas utrymme till individuell spontanitet när väl krisen inträffar, en för hårt styrd och detaljerad plan blir svår att tillämpa när krisen sedan infinner sig och blir specifikt knuten till en viss typ av kris. Däremot kan en hårt

detaljerad handlingsplan ge känslan av god beredskap och framförhållning inom organisationen och externt ut mot samhället. (Eriksson, 2009 b, s 92-94) Utöver att planen ska ge möjlighet till vis spontanitet bör det även finnas direktiv på när och hur ofta den ska uppdateras, mål och andra redogörelser som hänger samman med organisationens övriga mål, samt vilka aktörer som ska ingå och hur dessa ska samspela med varandra och vilka intressenter som kan bli aktuella att kontakta vid en kris. (Larsson, 2008, s 300; Skoglund, 2002, s 15) samband med att en plan sätts samman bör även en krisstab tas fram som är den som ansvarar för att planen håller måttet och hålls uppdaterad efter företagets verksamhet. Personerna som ingår i denna stab är med fördel personer med chefsansvar för de involverade enheterna vid en kris, för att denna grupp av personer ska kunna utföra sitt arbete av högsta kvalité kan förberedande aktiviteter genomföras för att utveckla kompetensen inom kriskommunikation. (Eriksson, 2009 b, s 92-94)

När det kommer till hur en kris ska hanteras finns det flera faktorer som en organisation kan utgå ifrån. Några av dessa är;

 Reagera fort! För att fylla ut det informationsvakuum som skapas i samband med kris bör organisationen vara snabba på att få ut information till alla som berörs, till exempel medarbetare, kunder och journalister. Om inte detta uppfylls öka risken för ryktesspridning och spekulationer som på så sätt fyller upp det vakuum som uppstått.

 Var konsistent! Att behålla ett och samma budskap från hela organisationen, även om det är ett flertal olika personer från organisationen som uttalar sig om samma sak. (Falkheimer & Heide, 2014, s 152)

 Var öppen! Detta råd kan innebära flera saker. Att vara öppen kan dels inbära att det finns personal tillgänglig som kan svara på frågor angående situationen, om detta inte finns kan företaget upplevas att de inte har situationen under kontroll eller döljer information. Det handlar också om balansgången mellan total öppenhet tillsammans utan att drabbas av ekonomiska och juridiska konsekvenser under tiden som företaget bibehåller en långsiktig relation med viktiga intressenter. (Falkheimer & Heide, 2014, s 153)

3.2

Sociala medier

Idag sker något som brukas benämnas som medialiseringen av samhället. Med detta innebär att det sker förändringar om hur människor kommunicerar med varandra, hittar ny kunskap, gör affärer med varandra och inte minst bygger nya relationer med varandra – med personer runt hela världen. Detta är en följd på att de sociala medierna blivit en större del av människors liv och också en betydande del för både individer men också organisationer och samhällen. Det skapar en större tillgänglighet till information som mottagarna och användarna själva kan styra över vilken dem vill ta del av, det vill säga att informationssamhällets tid är över och att det istället är det ett gränsöverskridande samhälle som råder och ger möjlighet till just,

individualisering och egen valfrihet när det kommer till ämnet information. (Sjöström, 2012) Med begreppet Sociala medier menas med att innehållet som finns där ger nu möjlighet för användaren att dela till andra, det är sökbart och ger möjlighet till att intrigera sig med för att föra fram sin egen åsikt till andra användare. Detta var inte möjlig tidigare, utan det rådde en så kallad envägskommunikation, exempelvis företaget eller medierna ut till omvärlden –en till flera. Sociala medier handlar först och främst om kommunikation, konversation och skapandet av relationer mellan människor. Men det bidrar också till exempelvis mindre företag med

mindre möjligheter till marknadsföring på grund av kostnadsskäl kan marknadsföra sig via de sociala medierna på ett förmånligare sätt. (Sjöström, 2012)

Några alternativ på sociala medier är; Bloggar, Twitter och Facebook (se separat rubrik nedan). En blogg kan liknas vid en hemsida där ägaren av bloggen skriver längre inlägg för att sprida information till omvärlden, denna information går sedan att kommentera via en

kommenteringsfunktion av andra användare.

Twitter är en något förminskad blogg, en mikroblogg som det också går under, och fungerar på ett sätt där användaren har ett twitterkonto där denna sedan kan ”twittra” ut ett meddelande på max 140 tecken. Och precis som på en blogg ges det möjlighet för andra användare att kommentera inlägget med sin egen åsikt. (Sjöström, 2012)

Dock menar Sjöström på att det idag är få företag som vågar ta steget ut i de sociala medierna och utnyttja den tvåvägskommunikation som den ger, men hon tror att det beror på rädsla. Rädsla för att företagen inte vet vad de kan vänta sig och vilken respons de kommer få av deras kunder, de förlorar på ett sätt sin kontroll på situationen och informationen. Men Sjöström förtydligar att det är viktigt som organisation att man är aktiv och ser till att vara uppdaterad inom de sociala medierna för på så sätt går det att förstå vikten och betydelsen av sociala medier men också vilka möjligheter som det finns genom användandet av sociala medier. Men det finns också nackdelar med de sociala medierna, aven om Sjöström menar på att fördelarna är fler, det finns risk att det uppstår en tunnhet i kommunikationen då den kan blir ytlig och snabb och på så sätt finns det risk för att tolkningsfel uppstår i med att det finns ett tryck om att just,

kommunikationen ska går snabbt. (Sjöström, 2012)

3.2.1

Facebook

Ett av de största sociala medierna är Facebook och det finns världen över. Detta kan liknas vid ett forum där användarna har ett eget konto/sida där de kan publicera foton, videos, inlägg som bara deras vänner eller allmänheten kan se, detta val görs genom en inställning på det egna kontot, men också skicka privata meddelanden till vännerna via en chattfunktion. (Sjöström, 2012)

Facebook är idag ett av den mest besökta platsen på Internet och ger tillfälle för företag att utveckla sina kommunikationsstrategier ut till kunderna men också att samla in information om kunderna som engagerar sig på företagets sida. Företag kan också använda sin företags-sida på Facebook till att informera, lära ut, göra reklam för produkter eller kommande event som

involverar företaget. (Bolton, Parasuraman, Hoefnagels, Migchels & Kabadayi, 2013, s 254). Detta sociala mediet bjuder in till kommunikation mellan två parter, en till många och många till många. Vilket gör att den har en stor potential till kommunikatörer och marknadsförare eftersom användarna och kunden själva kan avgöra vilken information som de vill sprida utifrån vad företaget skriver, detta kan ge en viral spridning. En viral spridning innebär att användare och kunden själva förmedlar budskapet och inlägget vidare till sina kontakter på sin sida, vilket gör att dem som mottar inlägget upplever det som trovärdigt på grund av att avsändaren är en familjemedlem eller vän. Följden av detta är att företaget kan nå ut till många människor genom en delning från en kund. (Nyman & Soeda, 2011, s146-147) Författarna till artikel ” Corporate Facebook pages: when ‘‘fans’’Attack” menar att kunderna sällan är intresserade utav typiska säljkampanjer på Facebook, vilket i sin tur bidragit till att företag använder sig utav ett mer avslappnat uttryck på sina sidor och ser fördelar med att starta diskussioner med sina kunder och kan på så sätt utveckla deras produkter. Öppenheten som råder när företag ger sina kunder möjlighet till att själva göra inlägg och kommentarer på sidan kan ibland drabba företaget negativt. Detta eftersom det finns en viss anonymitet som användare och kunder på Facebook utnyttjar och kan på så sätt uttrycka starka åsikter och känslor som i sin tur kan sätta företaget i ett dåligt perspektiv för deras andra kunder om de inte vet hur dem ska hantera dessa, vilket kan i sin tur leda till en kris för företaget. (Champoux, Durgee & McGlynn, 2012)

3.2.2

Krishantering på sociala medier

Chapman skriver att som företag ska man inte fokusera på tekniken i sig vid sociala medier utan på människorna och kunderna, och att företaget inte ska vara rädd att ta en risk med att använda sig utav de sociala medierna för då kan det resultera i att företaget hålls tillbaka och på så sätt går miste om nya framgångar. Men vid en interaktion i de sociala medierna kan det uppstå, precis som det nämndes i rubriken ovan, negativa åsikter om företaget. Chapman betonar då att det är fördelaktigt att avstå från impulsen att direkt gå in i defensivt läge utan att istället vänta då det kan komma förespråkare till företagets försvar men om inte bör ett ärligt och direkt samtal föras till denna, som han menar att personen i fråga då ofta vänds till det positiva istället. Förutom att öppna upp för kunderna att ge kritik till företaget på de sociala medierna bör också företaget delta aktivt i de konversationer som uppstår för att kunna skapa en gemenskap med kunderna. (Chapman, 2008) Belew fortsätter med att företaget inte ska vara rädda för att be om ursäkt och erkänna sina fel, om det så är ett opassande uttryck, fel information eller

felbehandling utav kunderna gör ingen skillnad. Då information snabb sprids på de sociala medierna är det stor sannolikhet menar Belew att företagets misstag kommer till att passera

förbi, om det är erkänt utan företaget själva, snabbt och kommer med större sannolikhet att accepteras positivt av kunderna som ser det som en bra sak att företaget är medvetna om problemet och erkänt sitt fel. (Belew, 2014, s 40) Tip Sheet skriver också att det är viktigt att företaget inte glömmer bort sitt sociala medie under en kris, utan att den är uppdaterad med den senaste informationen, men att, precis som Belew var inne på, skulle det vara en kris som företaget ansvarar för så bör de be om ursäkt med hjälp av ett brev/inlägg alternativt video från VDn som uttrycker företagets ursäkt men också framför vad företaget kommer till att göra för att undvika att denna typ av kris i fortsättningen. (Tip Sheet, 2008)

Sjöström skriver att Facebook är ett bra exempel på ett socialt medie som går att använda som en ”temperaturmätare”. Det vill säga en sida där företaget kan se hur deras kunder reagera över olika nyheter och menar på att det går att använda detta till företagets egen fördel, om det exempelvis skulle vara så att tidningen hör av sig med ett påstående om hur deras kunder skulle se på en vis sak, men att företaget i detta fall redan är insatta om att det inte finns något intresse hos deras kunder om just denna sak, med hjälp av den temperaturmätning som de gjort och kan på så sätt undvika en kris som tidningarna kunnat skapa. Men Sjöström beskriver också att det är viktigt att ett företag ser vad som händer i omvärlden och vad deras kunder tycker och vilka förväntningar som det finns på företaget. (Sjöström, 2012)

3.3

Kunderna

När en privatperson fått kännedom om att en kris eller extra ordinär händelse uppstått startar normalt en information och kommunikationsbehov hos denna person. För att undvika att det uppstår ryktesspridning och missförstånd som kan ge allvarliga effekter på krisens utveckling bör det informationsbehovet uppfyllas direkt. Var personen eller kunden ifråga hämtar sin information är kopplat till situationen i sig och vilken informationskanal som ses som relevant i det ögonblicket, idag har sociala medier blivit en av dessa stora informationskanaler. (Eriksson, 2009 b, s 62; Larsson, 2008, s 299) Som företag bör en bedömning göras för att redan i förväg kunna ge direktiv till personalen om hur dem ska hantera de känslomässigt upprörda kunderna, vilket är den normala reaktionen för de i en första fas. Det kan handla om hur kritiken ska hanteras från kunderna, vilka svar som ska ges men framförallt att visa empati inför kundernas situation. (Skoglund, 2002, s 38)

För att företaget ska kunna få fram sin information till kunderna på bästa sätt måste den vara trovärdig i kundernas öron. Detta krävs för att företaget ska anses trovärdiga inte bara i vanliga fall utan även att när krisen inträffar, på så sätt kan de överträffa kundernas förväntningar på den

information som ges ut. Budskapen bör vara tydliga och gå snabbt att förstå, till exempel förklara för kunden vad som hänt, åtgärder, vad som komma skall, hur kunden kan få kontakt med företaget och om det passar sig även informera kunden om de problem som de kan möta under krisen. Det som kommunikatörerna kan ha i minnet vid kommunikation är att ge tidig, snabb, öppen och rutinmässig information så att det inte uppstår ett informationsvakuum hos kunderna. Att även berätta allt sanningsenligt och undvika bortförklaringar samt att använda sig utav ett icke byråkratiskt och teknisk språk som kan göra det svårt för kunderna att förstå är ytterligare några faktorer som kommunikatörerna kan ta nytta av i deras arbete. Att följa dessa punkter kan medföra stora svårigheter då det handlar om stor mängd information som ska publiceras på kort tid under en pressad situation, samtidigt som kommunikatörerna ska kunna besvara de inkommande frågor som kan uppstå i samband med krisen. Förutom detta bör inte information till den interna personalen glömmas bort, då detta är vanligt. (Larsson, 2008, s 300- 301)

Utöver det som beskrevs ovan bör även ett intresse finnas hos kunderna. Intresset är förvisso redan upplyft i samband med den kris som uppstått men huruvida företaget kan behålla intresset på sina egna medieplattformar är beroende på den relevans deras budskap har och om det uppfyller behovet som kunden och därmed också målgruppen i fråga söker. Valet av plattform för information går att komma fram till genom analys av målgruppen och dess vanor av olika sociala medier. Däremot kan målgruppen i vissa fall gå ifrån deras normala beteende om de finner att information går att hitta på annat ställe, till exempel en person som normalt inte använder sig av det sociala verktyget Facebook men vid tillfället av kris upplever att det är där informationen kommer ut på bästa sätt från företaget. Vid ett lyckat informationsflöde uppstår även en uppmärksamhet som kan driva målgruppen till att söka sig till de anvisade

4

Resultat

Nedan presenteras det insamlade resultatet ifrån intervjuer och material som samlats in på företaget under arbetets gång.

4.1

Kort om Kraftringens Energi AB:s

kommunikation

Både innan och efter Kraftringen Energi AB:s varumärkesbyte jobbar de efter samma

kommunikationsmodell. Den innebär att kommunikationsavdelningen är de som ansvarar för att företagets hemsida uppdateras och har även det främsta ansvaret för företagets sociala medier. Medan kundservice är den avdelning som ansvarar för kundkontakten då det är till dem som kunderna ringer till samt är de som skickar felanmälningarna till elnätsdriften som de fått från kunderna. Det är också kundservice som informerar kommunikation om de kunder som ringt in saknar någon information på hemsidan eller de sociala medierna. Elnätsdriften är de som hanterar avbrotten på elnätet och ser till att montörerna vet var dem ska reparera, dock är detta en avdelning som inte behandlas i denna uppsats.

4.2

Innan Kraftringen

Här presenteras de intervjuer och fakta som berör arbetet innan företaget gjorde sitt varumärkesbyte och blev Kraftringen Energi AB. Det vill säga när de hanterade 15 olika varumärken samtidigt.

4.2.1

Intervju med kommunikationsmedarbetare, 1

Kommunikationsmedarbetare 1 (hädanefter KM1) berättar att kommunikationen vid en storm, innan Kraftringen kom till, skedde den främsta informationen ut till kunderna via respektive företags hemsida, vilket innebar att avdelningen kunde ha upp emot fem olika plattformar, som tillhörde respektive varumärkes hemsida, som skulle uppdateras exklusive koncernens egna. Språket på de inlägg som gjordes var inte av den formella arten utan skedde i talande toner, vilket innebar att de exempelvis skrev Hej och Du istället för Ni men också att de undvek att använda tekniska och svåra ord som kunderna kan ha svårt att förstå. Tiden det tog för en hemsida att uppdateras, från det att kommunikation fått informationen från deras elnätsdrift,

beräknades vara runt 20-30 minuter, denna tid kunde sedan variera beroende på hur många avbrott som kom in under samma tidpunkt. (KM1, 2015)

KM1 fortsätter med att den interna kommunikationen mellan kommunikation, elnätsdriften och kundservice kunde upplevas som bristfällig. Hen menar på att informationen blev snabbt inaktuell, det vill säga att när några siffror når kundservice som de kunde meddela kunden som ringer in, kunde redan blivit inaktuell på grund av att läget hade ändrats ute på fält. Vilket på så sätt påverkar kunden då denne inte får den senaste och aktuella informationen. (KM1, 2015) När det kommer till responsen från kunderna var detta något som endast kom in till kundservice via telefon enligt KM1, sedan skickade kundservice informationen vidare till

kommunikationsavdelningen. Den kritik som främst framkom var att informationen dröjde om huruvida när strömmen kom tillbaka. (KM1, 2015)

4.2.2

Intervju med kommunikationsmedarbetare, 2

Det var i samband med stormen Gudrun som tanken om organiserad krisberedskap väcktes berättar Kommunikationsmedarbetare 2 (hädanefter KM2). När väl stormen tog sin start bestämdes det att KM2 och en annan person skulle åka till Hallabro då det var där som de dels hade ett kontor under denna tidpunkt men också där största delen av deras kunder var strömlösa, för att kunna få information direkt på plats från elnätsdriften men också för att rapportera den direkt ut till kunderna via företagets hemsida eller fysiskt till kunderna som besökte kontoret, men också Sveriges Radio och annan press fick informationen om avbrotten som kunde förmedla den vidare i deras respektive kanaler. Det var efter denna storm som

beredskapstelefonen kom till som används än idag. Det går ut på att en ansvarig person kan få meddelande från elnätsdriften och har då i uppgift att förmedla ut detta på hemsidan till

kunderna för det aktuella bolaget. I med det var en naturkatastrof berättar KM2 att det fanns en viss förståelse att strömmen försvann från kunderna och därmed också ett lugn som befann sig hos kunderna som KM2 tyckte var anmärkningsvärt med tanke på situationen. Hen tror att de kan också bero på att det område som Gudrun drabbade var vana av avbrott sedan tidigare på grund av att det är ett område som består mestadels utav skog. (KM2, 2015)

Den största svårigheten som uppstod var att samtliga av företagets varumärken och bolag hade egna hemsidor som alla var uppbyggda på olika sätt, vilket kunde medföra att det krävdes diverse teknikkunskaper för att kunna hantera samtliga av dessa sidor. Men också att det inte fanns klara besked och rutiner på hur kommunikationen och informationen skulle skrivas ut på

hemsidan till kunderna, hur det skulle skrivas och på vilket sätt. Detta fick därför ofta improviseras fram efterhand. (KM2, 2015)

4.2.3

Intervju med kundservicemedarbetare, 1

Kundservicemedarbetare 1 (hädanefter K1) anser att det arbetet som varit i samband med en storm innan Kraftringen kom till inte varit så bra, detta då kunderna själva ringt in och meddelat att de är utan ström innan kundservice fått informationen från elnätsdriften. När väl

informationen kom från driften skrevs denna ut på hemsidan för respektive varumärke, men K1 betonar att det var tvunget att en viss mängd hushåll skulle vara utan ström för att informationen skulle publiceras, till skillnad från idag där alla avbrott skrivs ut. (K1, 2015)

De främsta samtalen som kom in var, precis som idag, felanmälan och en prognos för hur länge avbrottet ska pågå. Men hen fortsätter med att det också kunde komma in frågor om hur

kylvaror eller maskiner ska hanteras under avbrottet. Men detta är inget som de på kundservice hade svar på direkt utan har efterhand som frågorna kom in tagit reda på vilka svar som skulle ges ut till kunderna. Detta är något som K1 saknat att det inte finns några specifika strategier på hur de ska svara och hantera sådana typer av frågor, och anser att dessa typer av frågor var något som de skulle kunna innan kunderna ringde in, detta är något som hen saknar än idag.

4.3

Efter varumärkesbytet till Kraftringen

I denna del går det att läsa om arbetet efter att varumärkesbytet gjordes och när företaget nu går under ett och gemensamt namn, Kraftringen Energi AB.

4.3.1

Intervju med kommunikationschef

Kommunikationschefen på Kraftringen (hädanefter KC) berättar att ett företag inte kan få några så kallade pluspoäng eller stärka sitt varumärke från kunderna när det handlar kommunikationen vid avbrotten som sker vid en storm, detta för att strömmen är något som kunderna tar som en självklarhet och därmed också information om när den förväntas vara tillbaka. Men företaget kan minimera de negativa följderna genom att vara snabba på att informera kunderna om läget och vad som kommer till att hända under avbrottet. Hen fortsätter med att hen tror utav

erfarenhet att kunderna inte alltid är beroende av att få en sluttid till när de får tillbaka sin ström utan vill majoriteten av gångerna veta att företaget vet om att de är utan ström, just för de känner sig utsatta. Så som det ser ut idag berättar KC att kunderna behöver ringa in till företage t

och meddela att de är utan ström, så anser hen att det inte ska vara utan menar på att företaget ska veta om avbrottet och adressera om detta innan kunden hinner ringa in. KC ser det som en process där hen menar på att i första hand så vill kunderna vara medvetna om att företaget vet att de är utan ström så att de kan åtgärda problemet, sedan vill de ha en prognos om när avbrottet ska vara avklarat och sist vill de ha en förklaring på varför avbrottet inträffade. KC fortsätter med att det är viktigare för kunderna att se att företaget är medvetna om att felet finns än att de är ute och arbetar på ge strömmen tillbaka. Detta är något som hen menar på är en pågående diskussion internt mellan driften och kommunikation då det finns olika tankar om hur processen ska gå till, då det idag inte finns möjlighet till att få denna information om att en kund har ett strömavbrott innan kunden ringer in och meddelar detta. (KC, 2015)

KC berättar att företaget har idag en strategi för kommunikationsavdelningen om en

beredskaps-telefon som är aktiv 24 timmar om dygnet, hela året och har varje vecka en ansvarig person. Denna person kan när som få ett samtal på denna telefon och har då i uppgift att så snart som möjligt koppla upp sig på en dator och publicera ett avbrottsinlägg på hemsidan så att kunderna kan se att avbrotten är känt av företaget. Är avbrottet av en större karaktär som vid en storm kommer både KC och koncernchefen att bli kontaktade för att de ska vara medvetna om situationen och kunna förbereda sig inför att eventuell press och media kan komma till att ringa dem. Men också för att kunna starta en krisberedskap på företaget. (KC,2015)

När själva strategierna togs fram till hur arbetet med kommunikationen ut till kunderna skulle ske var inget som KC var involverad i då detta var gjort innan hen började arbeta på

Kraftringen. Men hen spekulera i hur hen själv skulle gjort om en ny strategi skulle tagits fram, och att det då skulle börjat med att involvera betydelsefulla personer för processen, så som hen själv, kundservicechef, nätchef och marknadschef. För att där kunna ta fram planer och

strategier men att i ett senare läge bjuda in de medarbetare som ska använda sig av resultatet och lyssna på deras åsikter. (KC, 2015)

KC berättar att Kraftringen Energi AB har sett att deras trafik på deras Facebook-sida ökat i samband med en storm samt även deras gilla-markeringar och tror att det förutom att gynna kunderna med en annan kommunikationskanal med företaget så gynnar det också kundservice som kan få en mindre mängd samtal in till sig. Men det bygger också på företagets

förtroendekonto som gör att går att skapa en bättre relation med kunderna. KC fortsätter med att det inte är vem som av deras medarbetare som får skriva på deras Facebook-sida utan det finns några få krav, ett av dem är att det ska finnas ett intresse, kunna vara bra på att skriva och till sist kunna föra en positiv anda vidare genom text men ändå vara klar och tydlig i budskapet ut

till kunden. Vid storm är det främst några få kundservicemedarbetare som har ansvarat för Facebook-sidan som kommunikationsavdelningen valt ut. Men hen berättar också att det idag inte finns några strategier om hur Kraftringens Facebook-sida ska användas vid en storm, detta främst då det inte är förtydligat inom organisationen om vad sidan ska ha för syfte ut mot kunderna. (KC, 2015)

I framtiden hade KC drömt om att det ska finnas en chatt-funktion som bland annat

Sydsvenskan använder sig av där de rapporterar och svarar på frågor vid till exempel en storm. Hen ser att detta kan fungera på två olika sätt, antingen att själv skapa en egen chatt-funktions som är så pass bra att Sydsvenskan kan länka vidare till den eller att företaget lär sig utnyttja Sydsvenska och tillhandahålla dem med resurser och information som gör att dialogen och informationen med kunder blir bättre. (KC, 2015)

4.3.2

Intervju med kommunikationsmedarbetare, 1

KM1 berättar att företaget utgår ifrån vilken varning SMHI lägger in på stormen och huruvida företagets elnätsdrift väljer att höja dess beredskap eller inte, normalt sätt höjs beredskapen och kommunikations stormstrategi träder in vid en klass två-varning. Vid denna storlek på storm ansvarar den som har jouren vid det tillfället för att tätt uppdatera hemsida men har även en back-up att tillgå om det skulle behövas. Vid en större störning sätts ett team in som kommer till att avlösa under dagen. Även vid denna storlek på storm åker den person som har jouren, kommunikationschefen och representant för kundservice upp till elnätsdriften i Eslöv för att där kunna ha en direktkontakt med personerna på plats på elnätsdriften. På så sätt undviker de fördröjningar i kommunikationen internt som kan ske då driften inte hinner kontakta kommunikationsavdelningen och kundservice vid löpande avbrott, som i sin tur drabbar kunderna då de inte får den aktuella och senaste informationen när de kontaktar företaget. (KM1, 2015)

För att kunna kommunicera ut informationen till kunderna använder de sig främst utan företagets egen hemsida. Där publicerar de i de fall det kommer in ett större antal avbrott information per område istället för per ort, normalt sätt sker denna uppdatering en gång i halvtimmen då det är de intervaller som de och driftcentralen använder sig utav för att stämma av med varandra. För att kunderna enkelt och snabbt ska kunna hitta informationen på hemsidan vid en storstörning berättar KM1 att den lägger in en bild i deras bildspel på förstasidan som i sin tur tar kunden vidare till avbrottsinformationen. Utöver hemsidan använder sig även

har de senaste stormarna hanterats av en dedikerad person på kundservice vilket KM1 ses som en fördel då de istället kunnat fokusera på att hålla hemsida uppdaterad samt då det handlar om direkt kundkontakt på Facebook- sidan som KM1 anser kundservice är bättre på. Hen påpekar dock att det för närvarande inte finns några rutiner om hur Facebook- sidan ska hanteras vid storm eller normalt arbete utan att denna väcktes till liv i samband med varumärkesbytet, dock ser hen det som något som hade kunnat utvecklas och därmed gynnat företaget både ur ett kundperspektiv men även för att avlasta kundservice eftersom det finns en förhoppning om att det kommer färre samtal in då. KM1 påpekar dock att det kan leda till en större arbetsbelastning då det handlar om ytterligare ett ställe där kunder ska kunna få svar på sina frågor. KM1 upplever att det främst kommer in positiv kritik från företagets kunder på Facebook och att kunderna förstått att kanalen är till för information om de aktuella avbrotten och inte för felanmälan, vilket KM1 tycker är bra. Hen ser det också som positivt när information kommer in från kunderna om att hemsidan bör uppdateras bättre, denna information inkommer då via Facebook eller kundservice. Likväl om en liknande fråga inkommer från ett flertal kunder så kan kommunikation gå ut med ett allmänt svar på hemsidan och vidare på Facebook. Däremot upplever hen att ett mer aktivt arbete bör läggas på företagets Facebook- sida, inte endast vid storm utan även i den dagliga verksamheten. Det optimala menar KM1 på hade varit om en specifik person hade ansvaret för företagets sociala medier på heltid just för att sidan skulle kunna användas fullt ut. Även språket skiljer sig något ifrån det som används på hemsidan i med möjligheten att kunna föra en direktkontakt med kunden, KM1 menar på att istället för att föra en konversation till allmänheten går det att svara på ett meddelande specifikt till en person och därmed också kunna ha en mer direkt och personlig konversation med den personen. (KM1, 2015)

De rutiner som finns idag för en storstörning berättar KM1 togs fram efter att stormarna Simone och Sven inträffade, dessa rutiner uppdateras sedan minst en gång om året av KM1 själv men ses även igenom inför storm-säsongen som infaller mellan oktober och mars. Dessa rutiner berättar hen är mer till för det interna arbetet på företaget och kommunikationsavdelningen och är inte fokuserade på hur de ska kommunicera specifikt med kunden, detta har med att göra att hens avdelning inte i det dagliga arbetet för en kundkontakt med än den uppdatering som sker på hemsidan, utan denna kontakt sköts främst utav kundservice och marknadsavdelningen. (KM1, 2015)