EXAMENSARBETE
Utmaningar med att fånga och behandla
slutanvändarnas behov inom
processutveckling
Internt samarbete i tidiga faser av processutvecklingsprojekt
Arvid Andersson
2015
Civilingenjörsexamen Industriell ekonomi
Luleå tekniska universitet
1
SAMMANFATTNING
Syfte – Syftet med detta examensarbete är att skapa ytterligare förståelse för och
kartlägga de utmaningar som projektorganisationen ställs inför när brukarnas och slutanvändarnas behov skall fångas, tillvaratas och föras vidare via kravspecifikationen i det tidiga projektskedet.
Metod – Examensarbetet är utfört i form av en explorativ, abduktiv, kvalitativ inbäddad
fallstudie. Data kommer från insamlad dokumentation och explorativa samt semi-strukturerade intervjuer. Tre olika projekt har undersökts och totalt genomfördes ca 15 intervjuer. Insamlad data kodades, tematiserades och kategoriserades genom s.k. konstant komparativ analys.
Resultat – Utifrån intervjuerna med nyckelpersonerna från det analyserade företaget
kan utmaningarna sammanfattas inom de tre huvudområdena bristande ledarskap, bristande informationshantering och bristande organisering. Dessa huvudområden består i sin tur av utmaningar såsom delaktighet, inställning, översättning och tolkning av behov, och kommunikation för att nämna några. Utifrån nyckelpersonernas perspektiv var utmaningarna av olika karaktär samt att utmaningarna varierade något mellan de olika typerna av projekt som undersöktes.
Teoretiska implikationer – Denna studie ger ytterligare information om de utmaningar
som finns under processutvecklingsprojektens tidiga faser. Bland annat visar studien på likheter mellan processutveckling och andra typer av projekt och presenterar nya typer av utmaningar som inte tidigare undersökts.
Praktiska implikationer – Studien visar på vikten av att handskas med utmaningar som
exempelvis delaktighet, förväntningar och representation av slutanvändare i arbetet med att tillvarata slutanvändarnas behov tidigt i processutvecklingsprojekt.
Nyckelord: Projektledning, Processutveckling, Slutanvändare, Behovskommunikation, Kravspecifikation
2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING SAMMANFATTNING ... 1 1. INTRODUKTION ... 1 1.1 Bakgrund ... 1 1.2 Problemdiskussion ... 4
1.3 Syfte och frågeställningar ... 7
2. Litteraturöversikt ... 8
2.1 Processutveckling i tidiga faser ... 8
2.2 Internt samarbete i processutvecklingsprojekt ... 10
2.3 Svårigheter att förstå slutanvändares behov ... 13
2.4 Hantering av information i processutvecklingsprojekt ... 14
2.5 Behandling av slutanvändares behov kopplat till specifikationer ... 15
2.6 Sammanfattning av litteratur ... 17 3. Metod ... 18 3.1 Forskningsansats ... 19 3.2 Fallstudie gruvföretag ... 20 3.3 Datainsamlingsmetod ... 22 3.4 Analysmetod ... 25 3.5 Kvalitetshöjande åtgärder ... 26 4. Resultat ... 29 4.1 Identifierade utmaningar ... 29
4.2 Utmaningar relaterade till bristande ledarskap ... 31
4.3 Utmaningar relaterade till bristande informationshantering ... 35
4.4 Utmaningar relaterade till bristande organisering ... 38
5. Diskussion och slutsatser ... 41
5.1 Teoretiska implikationer ... 43
5.2 Praktiska implikationer ... 45
5.3 Begränsningar och fortsatt forskning ... 46
3
7. Bilaga 1, Intervjumall A ... 54
Bilaga 2 Generellt arbete med slutanvändarna i de studerade projekten ... 56
TABELLFÖRTECKNING Tabell 1 – summering av metoden. ... 18
Tabell 2 – Intervjuade personer ... 24
FIGURFÖRTECKNING Figur 1 – Skiss över analysarbetets tre steg. ... 26
Figur 2 – Summering av resultatet i form av andra- och tredjehandskategorier (övergripande dimension) ... 30
Figur 3 - Beskrivning av dimensionen "Bristande ledarskap" ... 35
Figur 4 - Beskrivning av dimensionen "Bristande informationshantering" ... 38
1
1. INTRODUKTION
Detta avsnitt syftar till att ge läsaren en överblick över det teoretiska område och de problem inom detta som examensarbetet kommer att handla om. Här presenteras sedan syftet för den studie som har genomförts och de frågeställningar som studien ämnar besvara.
1.1 Bakgrund
Processutveckling, handlar om konsten att förbättra produktionsprocessen (Lager, 2002). Av Kurkkio et. al., (2011, sid. 491) definieras processutveckling som “avsiktlig och systemisk utveckling relaterad huvudsakligen till produktionsmål, vilket innebär introduktion av nya element till produktionsprocessen med syfte att skapa eller förbättra produktionsmetoder”. Processutveckling involverar både fysiska föremål i produktionen och produktionstekniker men även operativa procedurer och rutiner som används för att producera produkter (Pisano, 1997; Filippou & King, 2011). Processutveckling är vanligt förekommande inom processindustrin, som innefattar nästan all tillverkningsindustri (Lager, 2002), och är viktig för processföretagens konkurrenskraft. Processutveckling sker dock inte helt utan risk, då misslyckade processutvecklingsprojekt kan få mycket negativa konsekvenser för företaget (Skinner, 1992). Processutveckling drivs ofta av interna produktionsmål från interna kunder inom företaget (Lager, 2002). Exempel på processutveckling är utveckling av processteknologi där praktiska exempel är utvecklingen av floatglasteknologi inom glastillverkning och valsmaskiner inom metallbearbetning (McCarthy et. al., 2010).
Processutveckling genomförs ofta i form av stora tidskrävande och resurskrävande projekt (Scott-young & Samson, 2008) inom vilka den tidiga delen är mycket viktig (Schuman & Brent, 2005). De tidiga faserna är särskilt viktiga då 65 % av livscykelkostnaden för processutrustning bestäms under utvecklingsfasen (Schuman and Brent, 2005; Rönnberg-Sjödin et. al., 2011; Rönnberg-Sjödin, 2013). Den tidiga delen av processutvecklingsprojekt innehåller exempelvis idéstudie, förstudie, och förprojekt (Kurkkio et. al., 2011). Tidigt i utvecklingsprojekt av denna typ ingår en mycket viktig
2
aktivitet inom vilken ett koncept skall tas fram av projektgruppen som ska spegla utvecklingsmålen. Denna aktivitet föregås utav en noggrann analys av kundernas och användarnas krav och behov, vilka är mycket viktiga att tillvarata (Kurkkio, 2011).
Problem då dessa projekt missar målet och skapar missnöje hos beställare och slutanvändare kan ofta härledas till att deras krav och behov har blivit dåligt tillvaratagna. Projekt kan även upplevas som misslyckanden av beställare och användare trots att projektmålen och specifikationerna är helt fyllda, vilket kan härledas till att de är dåligt skrivna (Bevan, 1999). Dessa problem kan vidare härledas till fasen då kundernas och användarnas krav och behov skall kommuniceras och föras in i projektplanen. De behov och krav som finns hos dessa intressenter är lika viktiga för att projektet skall lyckas oavsett om de införs i projektplanen eller ej, men om de inte finns i projektplanen så är risken stor att de inte kommer med alls (Robertson & Robertson, 2012). Utöver projektets funktionella resultat är det också av betydelse för tids och kostnadsresultat att behoven identifieras tidigt då korrigeringskostnader och korrigeringstid ökar exponentiellt med tiden mellan korrigeringstillfället och planeringsstadiet (Assaf & Al-Hejji, 2006).
Slutanvändare är en av de intressentgrupper som finns i ett projekt av denna typ och är den grupp personer som slutligen använder processutrustningen i sitt dagliga arbete, i form av exempelvis särskilt erfarna operatörer och andra expertkompetenser inom produktionen. Produktionen påverkas av dem och de besitter en unik kompetens om produktionens olika processer då de hela tiden ser vad som händer i verkligheten. Att ta tillvara på denna kompetens är mycket viktigt (Rönnberg Sjödin et. al., 2011; Rönnberg Sjödin, 2013). Slutanvändarna är också en del av processutvecklingen som sådan då det även involverar personal (Chapanis, 1996). Det finns mycket tidigare forskning angående tillvaratagandet av slutanvändares behov i utvecklingsprojekt inom produktutveckling (ex. Von Hippel, 1986; 1988; 2005; Courage & Baxter 2005; Cooper 1988), exempelvis inom UCD (User-Centered Design) (Courage & Baxter, 2005). Det finns dock mycket lite skrivet om tillvaratagandet av slutanvändares behov inom
3
processutveckling (Kurkkio, 2011; Rönnberg-Sjödin et. al., 2011; Rönnberg-Sjödin, 2013).
Kommunikation av behov mellan de olika parterna, exempelvis mellan slutanvändare och projektorganisation, krävs genom hela projektens livstid (Kurkkio, 2011; Rönnberg-Sjödin et. al., 2011; Rönnberg-Rönnberg-Sjödin, 2013) och är en iterativ process, som sker både internt och med externa parter (Lager, 2000; Rönnberg-Sjödin et. al., 2011). Typiskt i processutvecklingsprojekt, särskilt i de nordiska länderna (Lager & Frishammar, 2012), är att externa utrustningsleverantörer binds till projektet då processutveckling och utveckling av produktionsteknologi ofta inte ingår i ett produktionsföretags kärnkompetenser (Lager & Frishammar, 2010; Bruch & Bellgran 2012; Rönnberg Sjödin et al., 2011; Hutcheson et al., 1995). Det gör att kravspecifikationen som ska skickas ut till externa leverantörer blir ett viktigt nav mellan leverantörerna, projektorganisationen och slutanvändarna. Denna skall säkerställa att rätt produkt levereras till företagets produktionsprocesser och för att slutanvändarnas behov skall komma tillgodo (Bruch & Bellgran, 2012; Bruch et. al., 2014). Viktigt är då att kravspecifikationen görs ordentligt och är mogen för projektets nästkommande fas då externa leverantörer skall involveras, exv. då olika leverantörer skall skapa konkurrenskraftiga offerter under inköpsprocessen (Rönnberg-Sjödin et. al., 2011; Rönnberg Sjödin, 2013).
Eftersom användare och beställare i processutvecklingsprojekt finns inom företaget börjar kommunikationen av behov inom företaget och går ut till leverantören, istället för det omvända som ofta är fallet inom produktutveckling (Lager, 2002; Lager & Frishammar, 2012). Bruch et. al., (2014) konstaterar att det finns utmaningar internt inom företag, till exempel samarbete mellan interna enheter, som måste hanteras för att samarbetsprocessen skall fungera bra mot externa företag. Det som händer om dessa interna utmaningar inte identifieras och hanteras tidigt är att de externa leverantörerna kan missuppfatta kontexten och de effektmål som har satts upp, vilket leder till att
4
felaktig produktionsutrustning levereras, eller att dyra korrigeringar måste göras i efterhand.
Sammanfattningsvis har processutveckling stor inverkan på processinriktade företag (Skinner, 1992). Slutanvändarnas behov är mycket viktiga att ta tillvara på tidigt för att processutvecklingsprojekten skall lyckas (Kurkkio, 2011; Rönnberg-Sjödin et. al., 2011; Rönnberg-Sjödin, 2013). Kravspecifikationen är den plan som leder slutanvändarnas behov och kompetens genom projektet. Arbetet med den är mycket viktig för att slutanvändarnas behov skall förmedlas ut till externa leverantörer som ofta sköter en stor del a processutvecklingen.
1.2 Problemdiskussion
Slutanvändarnas behov är särskilt viktiga att tillvarata i processutvecklingsprojekt, inte minst inom de tidiga faserna (Rönnberg Sjödin et. al., 2011). En viktig anledning till att tidigt involvera slutanvändare och få med deras behov i processutvecklingsprojekt är för att minska graden av osäkerhet i senare skeden av processutvecklingen, bland annat hos de externa leverantörerna. Osäkerheten handlar om brist på information att lösa olika uppgifter i projektet. Slutanvändarna sitter på unika kunskaper som kommer genom erfarenhet av processen och användande av processutrustningen som är implicit och svår att uttrycka och verifiera. Denna information är dock mycket viktig för att minska osäkerheten (Rönnberg Sjödin et. Al., 2013).
Det som händer om osäkerheten är hög och att slutanvändarnas behov inte tas tillvara tidigt i ett processutvecklingsprojekt är att projektet kan överskrida tidsram och budget då sena förändringar måste göras (Assaf & Al-Hejji, 2006; Cooper, 1988). Det kan också leda till att funktionsresultatet blir dåligt och påverkar processföretagets produktion negativt, eller att det skapar missnöje hos slutanvändarna. Att tillvarata slutanvändares behov är dock en uppgift som är kantad med många problem och hinder som företag måste hantera i utvecklingsprojekt (ex; Pemsel et. al., 2010; Bevan, 1999; Courage & Baxter, 2005; Kaya 2004; Kernohan et. al., 1992; Ko et. al., 2011; Lager et. al., 2010;
5
Von Hippel 1986). Processutvecklingsprojekt inom dess tidiga faser är dock ett outforskat område (Kurkkio et. al., 2011; Frishammar et. al., 2011) och det finns därför lite skrivet om slutanvändarnas behov, hur de tillvaratas inom dessa, och hur de införs i kravspecifikationen.
En del av utmaningarna med att tillvarata slutanvändares behov finns dokumenterad inom andra discipliner. Inom byggprojekt (ex. Pemsel et. al., 2010; Kaya 2004; Male, 2000) och programvaruutveckling (ex. Li et, al., 2014, Von Hippel, 2005) finns det skrivet om utmaningar som projektledningen står inför när slutanvändarnas behov skall inkorporeras i projektplanen. Utmaningarna skiljer sig dock mellan byggprojekt och programvaruutvecklingsprojekt. Ett exempel inom byggprojekt är att en utmaning är att få slutanvändarna att förstå sina behov och att dela samma långsiktiga perspektiv som
projektledning och konceptutvecklare (ex. Pemsel et. al., 2010). I
produktutvecklingsprojekt är klassiska utmaningar att identifiera slutanvändarna och att få dem att inse sina egna behov (Robertson & Robertson, 2012). Utmaningarna skiljer sig mellan olika typer av projekt och detta motiverar därför forskning inom processutvecklingsprojekt då det inom denna typ av projekt kan finnas unika utmaningar som inte ännu identifierats.
I processutveckling kommer slutanvändare ofta från flera olika avdelningar inom det företag som initierar ett processutvecklingsprojekt, exempelvis från driftsavdelning eller underhållsavdelning, detta är en av de egenskaper som gör processutveckling unik (Rönnberg-Sjödin, 2013). När slutanvändares behov skall tillvaratas tidigt i processutveckling krävs därför ett fungerande internt samarbete, exempelvis när kravspecifikationen skall skrivas (Bruch & Bellgran 2012). Det samarbete som krävs i processutvecklingsprojekt är väldigt utmanande eftersom projekten ofta är mycket komplexa (Rönnberg Sjödin et. Al., 2011). Slutanvändarna kan dessutom vara svåra att förstå eftersom deras verklighet skiljer sig från projektgruppens, inom vilken dokumentering av behov skall ske (Kaya, 2004).
6
Det interna samarbetet mellan projektorganisationen i det företag som genomför processutvecklingen och deras slutanvändare är ett mycket outforskat område (Rönnberg Sjödin 2013; Bruch & Bellgran, 2012; Bruch et. al., 2014). Externt samarbete finns däremot väl dokumenterat i processutvecklingssammanhang (ex: Bruch & Bellgran, 2012; Lager & Frishammar, 2010; Rönnberg Sjödin 2013). I en studie av Bruch & Bellgran (2012) visade det sig dock att det interna samarbetet kantades av fler utmaningar än det externa samarbetet. Detta motiverar ytterligare forskning kring interna samarbetsutmaningar.
Frishammar et. Al. (2011) pekar på att mer forskning behövs generellt inom de tidiga faserna i processutvecklingsprojekt. Rönnberg Sjödin (2013) och Bruch & Bellgran (2012) pekar på vikten av ytterligare forskning kring hur slutanvändare involveras i processutvecklingsprojekt och vilket angreppssätt man bör ha för att behandla denna typ av information. Pemsel et. Al. (2010) menar att ytterligare forskning krävs kring hur projektledningen kan bli bättre på att utnyttja intern kommunikation och samarbete med slutanvändare för att förstå deras behov. Kurkkio et. Al. (2011) uttrycker att ytterligare forskning krävs om hur man involverar produktionen tidigt i processutvecklingsprojekt, inom vilken slutanvändarna ingår.
Sammanfattningsvis är litteraturen kring hur slutanvändares behov mycket fragmenterad eller bunden till specifika kontexter. Processutveckling är en av dessa kontexter inom vilket det finns mycket lite tidigare forskning. Eftersom slutanvändarnas behov är viktiga att tillvarata i processutvecklingsprojekt (Rönnberg Sjödin et. Al., 2013) finns det därför ett tydligt gap i litteraturen och ett stort behov för ytterligare forskning (ex: Rönnberg Sjödin, 2013; Bruch & Bellgran, 2012; Bruch et. Al., 2014). Detta gap är särskilt stort inom de tidiga faserna av processutveckling (Frishammar et. Al., 2011) inom vilken slutanvändarnas behov införs i kravspecifikationen.
Detta examensarbete syftar därför till att fylla några av de gap som finns i litteraturen genom att skapa ökad förståelse för hur slutanvändarnas behov ska tillvaratas inom de tidiga faserna av processutvecklingsprojekt. Eftersom detta område är outforskat sedan
7
tidigare är det lämpligt att undersöka vilka problem och utmaningar som uppkommer i det befintliga arbetet med att tillvarata slutanvändarnas behov genom arbetet med kravspecifikationen i processutvecklingsprojektens tidiga faser.
1.3 Syfte och frågeställningar
Syftet med detta examensarbete är att skapa ytterligare förståelse för och kartlägga de utmaningar och problem som projektorganisationen ställs inför när brukarnas och slutanvändarnas behov skall fångas och föras vidare via kravspecifikationen i tidiga skeden av processutvecklingsprojekt.
En övergripande frågeställning har valts för att arbeta mot studiens syfte eftersom det finns väldigt lite tidigare forskning inom området. Den övergripande frågeställningen följer nedan:
”Hur ser utmaningarna ut med att identifiera och föra in behov hos slutanvändarna i kravspecifikationen tidigt i processutvecklingsprojekt?”
8
2. Litteraturöversikt
I detta avsnitt presenteras de olika teorier som berör området och som utgör den teoretiska grunden för arbetet. Kapitlet syftar till att ge fördjupad inblick i studiens kontext och till att skapa ytterligare förståelse för studiens resultat.
2.1 Processutveckling i tidiga faser
Processutveckling – definieras av Kurkkio et. al., (2011) (sid. 491) som “avsiktlig och systemisk utveckling relaterad huvudsakligen till produktionsmål, vilket innebär introduktion av nya element till produktionsprocessen med syfte att skapa eller förbättra produktionsmetoder”.
Processutveckling sker ofta i samarbete med företagets leverantörer (Lager & Frishammar, 2012; Robertson et. Al., 2012) då de interna förutsättningarna för att utveckla processer ofta inte ingår i processföretagens kärnkompetenser. Processutveckling kan ske på många olika sätt och även klassificeras på olika sätt. Ett sätt att klassificera processutveckling är efter en skala som utgår efter grad av nyhet, där processinnovation ligger på ena änden av skalan och processförbättring på den andra. Denna grad av nyhet kan vara svår att förutse i förhand då processutveckling kan innefatta många olika processer och delar som skall förändras. En högre nyhetsgrad gör ofta att processutvecklingen blir mer komplex och att osäkerheten ökar (Kurkkio et. al., 2011). Processutveckling kan även röra många olika delar av ett företags interna processer, allt ifrån processutrustning till rutiner och metoder rörande produktionsprocesser (Pisano, 1997) och variera i grad av komplexitet (Kurkkio et. al., 2011). Därför kan processutvecklingsprojekt även klassificeras efter grad av komplexitet (Rönnberg Sjödin, 2013). På ett liknande sätt finns det även många olika sätt att dela upp processutvecklingen över tid. Lager (2002) delar upp processutveckling i tre steg där det första handlar om att identifiera de interna produktionsbehoven som finns, det andra om laboratorietester och pilotprojekt, och det tredje om att överföra resultaten i steg två till fullskalig produktion. Kurkkio et. al. (2011) definierar den tidiga fasen som början av ett processutvecklingsprojekt med början i generering av idéer och informella
9
diskussioner, för att sedan övergå i en formell idéstudie, en formell förstudie och slutligen ett formellt förprojekt (Kurkkio et. al., 2011). I många delar av processutveckling ingår delar som sällan ingår i processföretagets kärnkompetenser, exempelvis utveckling av och tillverkning av produktionsutrustning och processteknologi (Lager & Frishammar, 2010; Bruch & Bellgran 2012; Rönnberg Sjödin et al., 2011; Hutcheson et al., 1995). I dessa fall måste externa leverantörer förr eller senare knytas till processutvecklingsprojekten. I fallet vid utveckling av processutrustning och processteknologi börjar processutvecklingen med en förstudie som genomförs antingen utav leverantören eller utvecklaren, eller av processföretaget (Lager & Frishammar 2012; Rönnberg-Sjödin, D, 2013). Under denna fas ligger fokus på att förstå behoven som processföretaget har och de produktionskrav som finns (Schuman & Brent, 2005). Efter idéstudien börjar arbetet med att utveckla en konceptuell design. I denna fas går förstudien över till en mer detaljerad planläggning över vad som behövs i processen. Ju mer detaljerad planläggningen blir, desto mer involverade blir slutanvändarna (Schuman & Brent, 2005). Man börjar titta mer och mer på underhållsmässighet och operatörsmässighet. I denna fas börjar man även se över vilka leverantörer som kan leverera rätt teknologi. Här är det mycket viktigt att kravspecifikationen för processutrustningen görs noggrant så att det som skall levereras av leverantörerna är ordentligt definierat (Säfsten, 2002), samt att man verkligen lyssnar på kunden och användarna så att behoven framkommer (Cooper, 1988).
I den tidiga delen av processutvecklingsprojekt är det viktigt att involvera slutanvändare i form av operatörspersonal för att få en direkt insikt i problem och viktig information rörande den operativa processen (Kurkkio et. al., 2011; Rönnberg Sjödin, 2013). Tidigt involverande av slutanvändarna gör att en tidig rik förståelse för processen kan skapas vilket gör att många problem relaterad till hög osäkerhet kan undvikas i senare faser (Rönnberg Sjödin et. Al., 2011).
10
2.2 Internt samarbete i processutvecklingsprojekt
I processutveckling är det viktigt att både det externa och det interna samarbetet fungerar bra (Bruch & Bellgran 2012; Bruch et. al., 2014). Det interna samarbetet rör samarbete mellan interna avdelningar, som t.ex. mellan projektavdelningen och produktionsavdelningen (Bruch & Bellgran 2012). Samarbete mellan den interna projektorganisationen och slutanvändarna är därför en form av internt samarbete. I många processutvecklingsprojekt skapas ett projektteam av personer ifrån en intern projektavdelning eller en forsknings- och utvecklingsavdelning (Schuman & Brent, 2005). För att få med slutanvändarnas behov i projekten krävs då att slutanvändarna integreras och att samarbetet mellan avdelningar fungerar bra. Samarbete mellan avdelningar är också viktigt beroende på att processutvecklingsprojekt ofta påverkar flera olika avdelningar (Kurkkio et. al., 2011). Bruch & Bellgran (2012) menar att det interna samarbetet förbättras med bättre integration mellan enheter men att det finns en del barriärer som förhindrar effektiv integration, såsom språkbarriärer och personlighetsskillnader.
Elonen & Artto behandlar många av de interna samarbetsutmaningarna inom s.k. interna utvecklingsprojekt. Detta är projekt som genomförs inom företaget vilka kan delas in i problemlösning, verktyg, underhåll och forskningsprojekt (Shenhar et. al., 2002). Ett typiskt internt utvecklingsprojekt är en investering av ny utrustning (Elonen & Artto, 2003) vilket också är en typ av processutvecklingsprojekt (Pisano 1997). I ett internt utvecklingsprojekt kommer osäkerheten kring vad som skall levereras inifrån företaget. Internt utvecklingsprojekt i denna bemärkelse betyder dock inte att externa leverantörer utesluts. Samarbete med externa parter är mycket vanligt och ofta nödvändigt inom processutvecklingsprojekt (Lager & Frishammar, 2010; Bruch & Bellgran 2012; Rönnberg Sjödin et al., 2011; Hutcheson et al., 1995).
11
Elonen & Artto (2003) identifierar sex stycken olika problemområden vid interna utvecklingsprojekt i en studie inom s.k. flerprojektmiljöer. Flerprojektmiljöer är en miljö där det finns en ständigt föränderlig mix av större och mindre projekt som skall hanteras (Elonen & Artto, 2003). Processutvecklingsprojekt har liknande egenskaper eftersom de ofta är komplexa och kan bestå av olika delar som exempelvis kräver olika kravspecifikationer och påverkar olika delar av företagets processer (Bruch et. al., 2014). De olika utmaningar som identifieras i Elonen & Artto’s (2003) studie kan därför vara av relevans även inom processutveckling. De sex olika problemområdena är följande: (1) ”Otillräckliga aktiviteter på projektnivån”, dvs. projekten är för långa, dålig kickoff, dålig projektplanering, eller att projekten avstäms dåligt.
(2) Brist på resurser, kompetenser & metoder inom projekten.
(3) Brist på engagemang, dåligt stöd från ledningen, samt oklara roller och ansvarsfördelningar.
(4) Otillräckliga aktiviteter på projektportföljnivå (den nivå där flera projekt hanteras), dvs. oklara fortsättnings- eller avslutningsbeslut, överlappande och dåligt integrerade projekt, samt oklara portföljchefsroller.
(5) Otillräcklig informationshantering, dvs. dåligt informationsflöde mellan projektet och andra delar av organisationen, samt inom organisationen i sig.
(6) otillräcklig hantering av projektorienterad verksamhet, dvs. att projekten inte prioriteras inom företaget, snabba och återkommande förändringar i roller och befattningar inom företaget.
Bruch et. al., (2014) undersöker inom processutvecklingsprojekt samarbetet mellan leverantörer, projektorganisationen och olika avdelningar inom processföretaget och de utmaningar som uppstår. De utmaningar som identifieras i studien handlar dels om samarbetet mellan produktionsföretaget och leverantören samt det interna samarbetet i företagen. Av central betydelse är framtagandet av s.k. designinformation vilket är
12
underlag till den kravspecifikation som skickas till externa leverantörer. De utmaningar som identifieras internt inom företagen rör tre områden:
(1) Resurser, dvs. brist på kompetent personal och brist på engagemang.
(2) Projektorganisationen, dvs. brister i utvecklingsprocessen, brist på tydliga regler och
standarder, brist på intresse från ledningen, och dåligt val av resurser.
(3) Strategier, dvs. oklara strategier rörande externt samarbete,
produktionsteknologiutveckling och investeringar.
Dessa tre utmaningar påminner om de utmaningar som Elonen & Artto (2003) har identifierat i interna flerprojektmiljöer. I båda studierna framkommer utmaningar kopplade till resursbrist, kompetens hos personal, brist på engagemang, brist på stöd från ledningen och problem rörande strukturen i projekten. Bruch & Bellgran (2012) menar vidare att internt samarbete kan vara mer utmanande än externt samarbete trots att externt samarbete korsar organisationsgränser och ofta innebär ett ökad fysiskt avstånd mellan berörda parter. Bruch & Bellgran 2012) fortsätter med att beskriva att detta kan ha att göra med att formalisering kan underlätta integration i denna typ av projekt vilket gör att integration i de externa samarbetena, som ofta innehåller mer formaliserade arbetssätt, gynnas av detta. Det kan också bero på att integration mellan liknande enheter inom olika företag har lättare att integreras än olika enheter inom företag, eftersom personer inom liknande enheter delar liknande formell kunskap och arbetsuppgifter. Detta talar för att möjliga samarbetsutmaningar internt, som rör integration, kan härröra från skillnader i arbetsuppgifter och utbildningsnivå mellan personer inom enheter på olika nivå internt och på bristande grad av formalisering internt.
13
2.3 Svårigheter att förstå slutanvändares behov
Rönnberg Sjödin et. al., (2013) beskriver att slutanvändarna är de som kommer att använda produktionsutrustningen i deras dagliga arbete såsom operatörspersonal och underhållspersonal. Slutanvändare är därför ofta mekaniker och andra sakkunniga som lever i en annan verklighet än andra typer av grupper inom företaget (Kernohan et. al., 1992), exempelvis projektingenjörerna i projektgruppen. Dessa slutanvändare har behov relaterade till den direkta verksamheten och användandet av processutrustningen. Detta gör att slutanvändarna har mål, värderingar och förväntningar som skiljer sig från de projektingenjörer som finns i projektgruppen, vilket kan leda till problem och utmaningar (Kernohan et. al., 1992). Sociala, institutionella och konceptuella barriärer måste överkommas för att uppnå effektiv interaktion (Pemsel et. al., 2010). Effektiv interaktion krävs för att kommunicera de behov hos slutanvändarna som ofta är underförstådda i den verksamhet som de bedriver dagligen och därför mycket svåra att beskriva med ord. Behoven kan utöver att vara underförstådda även vara omedvetna (Ericsson, 2007) eller ligga i delvis artikulerade förväntningar (Bevan, 1999; Ori, 2013), vilket gör att dessa behov blir svårare att upptäcka. Slutanvändarnas behov bör därför tillvaratas i ett nära samarbete med dem (Turner, 2009).
Pemsel et. al., (2010) pekar på att den största utmaningen med interaktionen med slutanvändarna är att de har svårt att ur sitt perspektiv se helheten när behov skall kommuniceras. En viktig utmaning ligger därför i att få slutanvändarna att se till ett mer långsiktligt perspektiv och att se helheten i projekten när behov skall kommuniceras. En annan utmaning som Pemsel et. al., (2010) framhåller är att kulturella barriärer mellan slutanvändare och projektorganisationen påverkar samarbetsviljan hos slutanvändarna och att behavioristiska och pedagogiska kvaliteter hos de projektmedlemmar som interagerar med slutanvändarna är viktigare än olika metoder och strukturerade tillvägagångssätt för att kommunicera fram behoven.
14
2.4 Hantering av information i processutvecklingsprojekt
I arbetet med att tillvarata slutanvändarnas behov sker ett stort informationsutbyte mellan slutanvändarna och projektgruppen, vilket leder till att ett viktigt arbete för projektgruppen är att behandla denna information på bästa sätt.
Rönnberg Sjödin (2013) och Frishammar & Hörte (2005), beskriver att det finns olika typer av informationsbehandlingsbehov i projekt. Dessa informationsbehandlingsbehov beror på grad av osäkerhet och tvetydighet, som uppkommer i olika omfattningar. Dessa beror i sin tur bland annat på nyhetsgrad och komplexitetsgrad, som ofta är höga i
processutvecklingsprojekt. Därför är en viktig utmaning, särskilt i
processutvecklingsprojekt, att hålla osäkerheten och tvetydigheten på en så låg nivå som möjligt för att projekten skall bli så lyckade som möjligt (Rönnberg-Sjödin et. Al, 2013; Frishammar et. al., 2011; Möller & Tollestrup, 2012). Frishammar et. al., (2011) fastställer att osäkerhet och tvetydighetshantering är en särskilt stor utmaning i processutvecklingsprojekt på grund av den systemiska naturen av sådana projekt, jämfört med produktutvecklingsprojekt. Utöver utmaningarna med osäkerhet, som tidigare nämnts är således även en stor utmaning att hantera graden av tvetydighet i processutvecklingsprojekt.
Galbraith (1973) definierar osäkerhet som ”Skillnaden mellan tillgänglig information och den information som krävs för att fullfölja en uppgift”. Osäkerhet är brist på objektiv information och minskas genom att inhämta mer, så att informationsgapet sluts (Frishammar et. al., 2011). Shenhar et. al., (2002) menar att osäkerhet är en vanlig faktor i början av projekt och att det måste arbetas med att minska mängden osäkerhet under hela projektets gång för att projektets skall lyckas så bra som möjligt. Intern osäkerhet kan påverkas av faktorer som teknologisk nyhetsgrad, gruppens erfarenhet och budgetbegränsningar (Shenhar et. al., 2002).
Tvetydighet definieras som ”förekomsten av flera och motstridiga tolkningar bland projektdeltagare” (Frishammar et. al., 2011; Daft et. al., 1987). Tvetydighet uppkommer
15
exempelvis då referensramarna hos chefer för olika funktionella avdelningar skiljer sig åt i ett projekt (Daft et. al., 1987) eller mellan utvecklingsingenjörer och användare (Chen et. al., 2009). Detta gap minskas genom att subjektiva tolkningar och uppfattningar utbyts så att ett gemensamt synsätt kan växa fram (Rönnberg-Sjödin et. Al, 2013; Daft et. al., 1987).
I arbetet för projektgruppen med att ta fram slutanvändarnas behov består osäkerheten utav bristande information om behoven, medan tvetydighet handlar om skillnader i hur informationen om behoven kan tolkas (Rönnberg Sjödin et. Al., 2013).
Vid stor intern osäkerhet påverkas arbetet med att skapa kravspecifikationen negativt (Shenhar et. al., 2002). För att minska osäkerhet krävs det att information inhämtas, vilket underlättas genom att tidigt involvera slutanvändare (Rönnberg Sjödin et. al., 2013). För att minska tvetydigheten krävs det att gruppen skapar delade uppfattningar och utgår ifrån samma informationsgrunder, vilket skapas genom exempelvis debatter, klargöranden, och gemensamma antaganden (Daft & Lengel, 1986). En bra aktivitet för detta är att lösa problem tillsammans (Rönnberg Sjödin et. al., 2013), s.k. ”joint problem solving” (Gemensam problemlösning).
2.5 Behandling av slutanvändares behov kopplat till specifikationer
I kravspecifikationen dokumenteras specifikationer om vad som skall göras eller levereras och grundas på de krav och behov som finns från bland annat slutanvändarna (Robertson & Robertson, 2012). Kravspecifikationen är det dokument som förmedlar information om slutanvändares behov från företaget och vidare till externa utrustningsleverantörer i processutvecklingsprojekt (Bruch & Bellgran, 2012). Eftersom processutveckling och kommunikation av behov är en iterativ process (Rönnberg Sjödin et. Al., 2011) blir kravspecifikationen ett levande dokument och arbetet med den en process som fortlöper över tid. Det är dock viktigt att kravspecifikationen är ordentligt gjord i de tidiga faserna av processutvecklingsprojekt så att arbetet med att knyta externa leverantörer kan genomföras på ett bra sätt (Säfsten, 2002).
16
Projekt kan ofta upplevas som misslyckanden även om projektmål och specifikationer är helt fyllda. Detta kan härledas till att projektets mål och specifikationer är dåligt skrivna både till innehåll och till sätt (Bevan, 1999). Robertson & Robertson (2012) beskriver att krav och behov för någonting, som skall införas i kravspecifikationen, kan ses som ett slags naturlagar som existerar oavsett om de upptäcks eller inte. Desto fler av dessa behov som upptäcks desto bättre (Robertson & Robertson 2012). Dessa behov krävs för att minska projektgruppens osäkerhet kring vad som skall levereras i processutvecklingsprojektet (Rönnberg Sjödin, 2013). Slutanvändaren kan dock ha svårt att veta sina egna behov eller vad som är bästa lösningen att förmedla till kravspecifikationen. Det kan bero på en brist i insikt i hela verksamheten eller att den är allt för komplex (Robertson & Robertson, 2012). I processutveckling är projekten ofta stora och komplexa vilket gör att osäkerheten blir stor från projektgruppen (Rönnberg Sjödin, 2013), och att slutanvändarna får problem med att förstå deras egna behov (Robertson & Robertson 2012). Robertson & Robertson (2012) fortsätter med att ett vidare problem är att slutanvändaren ofta utgår ifrån sin befintliga situation och därför föreslår inkrementella förbättringar. Detta görs på bekostnad av radikala förbättringar vilket leder till att innovationsgraden hämmas.
I många processutvecklingsprojekt kan graden av nyhet i processutrustningen vara hög (Kurkkio et. Al., 2011) vilket leder till att slutanvändarna därför kan få en hämmande effekt på innovationsgraden i projekten (Robertson & Robertson, 2012).
Förr sågs projekt som en uppgift som skulle göras enligt budget, tid och en viss specificerad kvalitet. Numer lutar projektsynen mer mot att projekten ska skapa något av så stort värde som möjligt (Bevan, 1999). Bevan (1999) menar att man kan mäta projekt efter parametrar som passar bättre in på synsättet att projekt skall leverera ett så stort värde som möjligt, exempelvis genom att mäta hur projektet möter kundens behov. För att påverka detta sätt att mäta projekt måste projektledningen förstå skillnaden mellan kundernas krav (som hamnar i specifikationen) och deras förväntningar (som bara delvis artikuleras). När kravspecifikationen skrivs är det därför viktigt att klargöra
17
slutanvändarnas förväntningar på processutvecklingsprojektet och att försöka översätta dessa till specifikationer.
Ännu en utmaning när slutanvändarnas behov skall tolkas är att projektgruppen tenderar att tolka och lösa uppgifter på ett sätt som de själva är bekanta med enligt deras sätt att tänka och inom deras kontext. Information som projektgruppen känner igen sig i är även lättare att absorbera, än information som upplevs främmande. Detta riskerar att missgynna resultatet i slutanvändarens kontext (Möller & Tollestrup, 2012) och utmaningen blir då för projektgruppen att försöka se behoven ur slutanvändarens perspektiv när de inhämtas.
2.6 Sammanfattning av litteratur
Sammanfattningsvis är slutanvändarnas behov viktiga att tillvarata tidigt i processutvecklingsprojekt för att minska osäkerheten tidigt så att kravspecifikationen kan göras på ett bra sätt. Samarbete mellan slutanvändarna och projektavdelningen kan kopplas till utmaningar vid internt samarbete i de tidiga faserna innan externa leverantörer knyts till projekten. Bruch & Bellgran (2012), samt Elonen & Artto (2003) visar på ett antal interna utmaningar bland annat rörande resurser, projektorganisationen och tydliga strategier. Här introduceras även svårigheter med att hantera information som beskrivs vidare av Rönnberg Sjödin (2013). Denna informationshantering är en stor utmaning för att minska osäkerhet och tvetydighet som ofta har stor inverkan på om processutvecklingsprojekt lyckas eller inte. Slutanvändarna har i denna process en viktig roll.
Slutanvändarnas verklighet skiljer sig dock från den i projektorganisationen och detta leder till många olika utmaningar. Bland annat i arbetet med att integrera dem i projektarbetet (Pemsel, et. Al., 2010), att förstå deras behov och att få dem att själva förstå sina behov (Robertson & Robertson, 2012).
18
3. Metod
I detta avsnitt presenteras den metod som har använts för att besvara de frågor som studien baseras på. Studiens upplägg har summerats i Tabell 1 för att ge en överblick.
Tabell 1 – summering av metoden.
Forsknings och studiedefinierande egenskap
Metodval
Forskningssyfte Explorativt forskningssyfte på grund av den öppna frågeställningen och det relativt okända problemområdet.
Forskningsstrategi Fallstudie inom tre olika processutvecklingsprojekt i ett större svenskt processinriktat företag.
Forskningsansats Kvalitativ studie där data i form av främst ostrukturerade och semistrukturerade intervjuer använts, men även till viss del dokumentation i form av projektdokument såsom agendor och projektplaner.
Datainsamlingsmetod Intervjuer är huvudsaklig datainsamlingsmetod för studien. Intervjurespondenterna valdes ut genom icke-sannolikhetsurval i form av ändamålsenligt urval och snöbolls-urval (respondenter rekommenderar ytterligare respondenter). (Intervjuguide till semistrukturerade intervjuer finns i bilaga 1)
Analysenhet Processen med att skapa kravspecifikationen inom det studerade företaget, i denna studie kallad ”kravspecifikationsprocessen”.
Analysmetod Konstant komparativ analys, där bitar av data tilldelas koder som delas in i teman, som sedan kategoriseras, varefter dessa kategorier jämförs med teori.
19
3.1 Forskningsansats
Eftersom denna studie syftade till att skapa ytterligare förståelse kring och att utforska de utmaningar som fanns med att fånga slutanvändarnas behov, där utmaningarna delvis var okända, var forskningen av explorativ karaktär (Saunders et. al., 2009). I denna studie sågs problemet från ett delvis nytt perspektiv som inte utforskats tidigare. I syftet ingick både att utforska de olika utmaningar som fanns att beskriva dess karaktär. Detta pekade mot att ett explorativt forskningssyfte skulle användas (se: Saunders et. al., 2009).
De utmaningar som skulle undersökas i studien fanns delvis beskrivna i tidigare teorier. Som nämnts hade det forskats tidigare i området om att införa slutanvändares behov i andra typer av projekt såsom byggprojekt (Ex: Pemsel et. Al., 2010; Kaya, 2004; Male, 2000) och programvaruutvecklingsprojekt (Ex: Robertson & Robertson, 2012). Tidigare forskning hade även tagit upp problem med internt samarbete inom företag men inte mycket inom just processutveckling. Detta gjorde att teoretiska förklaringar till viss del kunde finnas i teori men att det inte kunde uteslutas att vissa fenomen inte helt förklarats i tidigare teori. Det var därför av intresse att både utgå ifrån och använda tidigare teori för att förklara den forskning som genomfördes samt att även använda den data som samlats in för att förklara eventuella nya fenomen. Detta gjorde att härledningar inte bara utgick ifrån teori utan även ifrån den insamlade datan vilket indikerade en abduktiv ansats till forskningen (Saunders et. al., 2009).
Forskningen som användes inom denna studie var av kvalitativ karaktär då den ämnade till att öka förståelsen inom ett område genom insamling och analys av subjektiv information från i huvudsak intervjuer.
Det fenomen som studerades uppkom i en viss kontext dvs. i processutvecklingsprojekt. Samtidigt kunde fenomenet, dvs. utmaningarna som skulle kartläggas, vara olika från projekt till projekt och från företag till företag. Vidare var det av intresse att studera utmaningarna mer på djupet och i detalj i sammanhanget eftersom de inte utforskats
20
mycket i tidigare forskning. Detta talade för att en fallstudie skulle användas som forskningsstrategi (Yin, 2003; Saunders et. al., 2009).
Eftersom fokus även låg på utmaningar som uppstår inom företaget mellan olika interna avdelningar behövdes information från olika befattningar och ifrån olika processutvecklingsprojekt. Därför gjordes en s.k. ”embedded multiple case-study” där flera enheter i företaget analyserades. Detta var även för att kunna generalisera de iakttagelser som gjordes och för att skapa större trovärdighet (Saunders et. al., 2009). Kravspecifikationsprocessen valdes som analysenhet då det var inom denna process som slutanvändarnas behov tillvaratogs inom processutvecklingsprojektens tidiga faser i det studerade företaget. Denna process kunde vara olika mellan olika projekt och utgjorde den helhet som var tillräckligt unik mellan de olika projekten för att motivera det som analysenhet (Elo & Kyngäs, 2008). Med kravspecifikationsprocessen menas arbetet med att skapa kravspecifikationen som i senare skeden, skulle användas tillsammans med externa leverantörer för att förmedla slutanvändarnas behov.
3.2 Fallstudie gruvföretag
För att besvara frågeställningen genomfördes en s.k. multipel ”inbäddad” fallstudie som innefattade tre olika processutvecklingsprojekt på ett större svenskt gruvföretag, som i studien kallas GruvCo. Företaget valdes då det var ett större processinriktat företag som
för tillfället drev flera stora processutvecklingsprojekt. De stora
processutvecklingsprojekten på GruvCo genomfördes ofta i samarbete med processutrustningsleverantörer vilket gjorde att arbetet med kravspecifikationen i processutvecklingsprojekten med stor sannolikhet skulle följa en vanlig processutvecklingsmodell som finns beskriven i litteratur. De olika projekten som skulle undersökas på GruvCo valdes sedan ut i noga samråd med anställda på företaget för att skapa så hög relevans som möjligt till studien och för att säkerställa tillgång till relevant data.
21
3.1.1 beskrivning av företaget och projekten i studien
GruvCo är en svensk gruvdriftskoncern som i sin huvudverksamhet bryter och förädlar malm. Företaget har gruvor och förädlingsverk på olika platser i Sverige. Mining division är en del av GruvCo, som bryter, förädlar och levererar malmsprodukter. Denna del ansvarar bl.a. för driften av gruvan inom vilken ett stort projekt med att flytta huvudnivån pågår.
Projektavdelningen på GruvCo ansvarar för att genomföra större anläggningsprojekt och ansvarar därför för att genomföra projektet med att flytta huvudnivån i gruvan. Projektavdelningen består av ca 100 projektmedarbetare och innefattar bland annat projekt- och projekteringsledare. Dessa arbetar inom alla projektens olika faser, från förstudier till driftsättning.
3.1.2 Beskrivning av projekten
I de olika projekten som undersöktes i fallstudien var antalet projektmedlemmar få, mellan åtta till tio stycken i varje projekt. I alla tre projekten fanns en kravspecifikationsprocess där slutanvändare var involverade. Ett av projekten var ett redan genomfört projekt varav två projekt genomfördes under tiden för fallstudien. De olika projekten genomfördes på samma anläggning, och var alla sammankopplade i ett sammanhängande system vilket gjorde att de delade många likheter. De rörde dock olika typer av processutrustning och involverade delvis olika personer vilket gjorde att jämförelse mellan dem var möjlig och att de kunde representera unika fall i studien. Projekt 1: Det första projektet handlade om upphandlingen av 9 st. nya lok till gruvan. Projektet hade en omfattande budget och sträckte sig över flera år. I projektet ingick projektering och skapandet av en kravspecifikation som sedan kunde gå till upphandling med externa leverantörer för leverans.
Projekt 2: Det andra projektet som analyserades handlade om införandet av de så kallade etagespelen, som var en viktig hissanläggning i gruvan och en viktig del av
22
produktionen. I detta projekt som fortfarande pågick vid skrivandet av studien, ingick bland annat en idéstudie, förstudie, förprojektering, och projektering. Således hade alla tidiga delar som utgör den tidiga fasen i processutvecklingsprojekt genomförts.
Projekt 3: Detta projekt handlade om restaureringen av och tillbyggnaden av de s.k. CA Bergspelen i gruvan. Dessa bergspel var, precis som etagespelen hissar som skulle transportera malm från gruvan och upp till sovringsverken vid markytan. Dessa hissar var därför en mycket viktig del av produktionen. Projekt pågick vid skrivandet av studien men hade påbörjats flera år tidigare. Projektet föregicks av en färdigskriven kravspecifikation som utvecklades i de tidiga projektfaserna och som reviderades under hela projektets gång.
3.3 Datainsamlingsmetod
När en fallstudie används som forskningsstrategi är det fördelaktigt att använda flera olika datainsamlingsmetoder för att täcka hela sammanhanget och för att genomföra triangulering på insamlat data (Yin 2003). Därför användes i denna studie olika typer av datakällor, dock alla kvalitativa. Detta gjordes även för att skapa en rikare förståelse inom området. Förutom primärdatakällor, såsom intervjuer av olika slag, användes sekundärdatakällor i form av olika typer av dokumentation från de olika projekten. Intervjuer stod för majoriteten av datainsamlingen då de utmaningar och problem rörande identifiering och införande av slutanvändares behov främst ansågs kunna upptäckas och undersökas på detta sätt. Här var främst subjektiva åsikter från olika nyckelpersoner, såsom egna erfarenheter och åsikter, intressanta för studien.
För att undersöka hur slutanvändarnas behov tillvaratogs var projektens medlemmar samt personer ur produktionsorganisationen, slutanvändarna, av intresse att intervjua. De intervjuer som genomfördes först var av prövande karaktär, dvs. ostrukturerade, för att skapa ytterligare förståelse kring problemet till hands och för att möjligöra improvisation vartefter intervjun fortlöpte. De senare intervjuerna var s.k. semi-strukturerade (Saunders et. al., 2009), för att skapa ett mer strukturerat analysunderlag
23
men samtidigt möjliggöra en djupare förståelse för de olika utmaningar som kunde identifieras.
Eftersom antalet projektmedlemmar var begränsat och de nyckelpersoner som satt på relevant information för studien var få, användes icke-sannolikhetsurval som urvalsmetod. Urvalsmetoden gick till så att relevant och tillgänglig personal handplockades utefter upplevd kompetens och rekommendationer från chefer, s.k. subjektivt urval (Saunders et. al., 2009). De flesta informanter identifierades i de initierande ostrukturerade intervjuerna med högre chefer och andra nyckelpersoner. Intervjuerna genomfördes sedan ansikte mot ansikte i ca timmeslånga intervjuer under inspelning varefter intervjumaterialet transkriberades och analyserades. En intervju genomfördes via datorprogrammet ”Skype”. I samtliga intervjuer var diskussion ett framstående element. Intervjuerna började med öppna frågor om de utmaningar som kunde identifieras av respondenten själv varefter följdfrågor ställdes. Slutligen diskuterades de olika utmaningarna som identifierats för att skapa ytterligare förståelse om utmaningen. För att undvika korta och innehållslösa intervjuer mailades intervjumaterialet till respondenten i förhand för att ge utrymme för en frivillig förberedelse.
3.1.3 Intervjuade personer
De intervjuade personerna var alla delaktiga i de studerade processutvecklingsprojekten. Alla personer hade även anknytning till arbetet med att tillvarata slutanvändarnas behov. Av främsta intresse var projektledare, även kallade delprojektledare, (eftersom vissa projekt var underprojekt till ett s.k. ”megaprojekt” (Zhai et. al., 2009) projekteringsledare och slutanvändare. I den inledande fasen av studien intervjuades chefen för projektavdelningen och huvudprojektledaren för att skapa förståelse för hur arbetet med att tillvarata slutanvändarnas behov såg ut på GruvCo samt för att identifiera respondenter.
24
Tabell 2 – Intervjuade personer
Namn Titel i projektet Projekt Datum Längd (timmar) Respondent 1 Styrgrupp Alla 2015-02-27 2 Respondent 2 Styrgrupp Alla 2015-02-27 2 Respondent 3 Delprojektledare Etageuppfordringen 2015-04-15 2 Respondent 4 Delprojektledare+Projekteringsledar e Lokupphandlingen 2015-04-15 2 Respondent 5
Inhyrd delprojektledare Etageuppfordringen 2015-04-22 1,5 Respondent 6 Delprojektledare CA Bergspelen 2015-04-24 1 Respondent 7 Projekteringsledare Etageuppfordringen 2015-04-27 1,5 Respondent 8
Styrgrupp (CA bergspelen)
referensperson (etageuppfordringen) Etage + CA bergspelen 2015-04-28 1 Respondent 9 referensperson / sakkunnig (slutanvändare) Etage + CA bergspelen 2015-04-28 1 Respondent
10 Projekteringsledare och uppdragsledare Etageuppfordringen 2015-04-28 1 Respondent 11 Projekteringsledare CA bergspelen 2015-04-29 1 Respondent 12 Referensperson Etage + CA bergspelen 2015-04-30 1 Respondent 13 Projekteringsledare CA bergspelen 2015-04-30 1
Sekundärdata i form av projektdokumentation var av intresse att undersöka då det kunde visa på exempelvis typer av kommunikation, mötesfrekvens, agendor och arkivering av behov. Denna typ av data bidrog inte med subjektiv information i form av åsikter och bedömningar, men användes då det kunde berika studien med information som annars inte skulle komma fram vid intervjuer och observationer. Exempel på sekundärdata som analyserades var agendor, projektplaner och transkriberingar.
25
3.1.4 Databegränsningar
Intervjufrågorna som ställdes var av subjektiv karaktär vilket därför kan medföra att svaren inte kan göras representativa för en större grupp. Vidare genomfördes bara ett begränsat antal intervjuer.
Arbetet med att identifiera och införa slutanvändares behov i projektplanen är ett stort och brett område, både i teori och i praktik. Inte alla respondenter hade kunskap och inblick inom hela området vilket kunde medföra att respondenterna hade begränsad möjlighet att svara på alla frågor. Under intervjuerna kunde även missförstånd förekomma då den tekniska kunskapsnivån hos respondenten var avsevärt högre än personen som intervjuade eller att respondenten missuppfattade frågan. Här påverkade även skillnad i kunskapsnivå den diskussion som fördes och risken för missförstånd. Då arbetet gick ut på att finna utmaningar och problemområden som kunde röra arbetskollegor, chefer och arbetssätt kunde det även finnas en viss rädsla hos respondenterna för risken att försätta sig i en knepig situation. Det kunde därför finnas en motvilja i att berätta om negativa erfarenheter. I ett projekt hade en respondent flera roller samtidigt vilket gjorde att det kunde vara svårt att skilja på var utmaningarna kom ifrån. Det kunde även finnas respondenter som var involverade i flera av projekten vilket gjorde att de kunde ha svårt att skilja mellan utmaningarnas kontext.
Den dokumentation som undersöktes kunde vara mycket gammal och därför var det svårt att verifiera materialet med befintlig personal, då författarna av dokumenten ibland inte längre fanns på arbetsplatsen.
3.4 Analysmetod
Datan från de olika fallstudierna, främst i form av intervjuer, analyserades genom s.k. ”constant comparison analysis” (Leech & Onwuegbuzie, 2008; Glasser & Strauss, 1967;), även liknande det Elo och Kyngnäs (2008) kallar ”content analysis”. I constant comparison analysis går man efter tre huvudsteg; öppen kodning, axiell kodning, och
26
selektiv kodning (Leech & Onwuegbuzie, 2008). I det första steget, öppen kodning, klustras data ihop till större samlingar av data som tilldelas en etikett, en ”kod”. I det andra steget, axiell kodning, sammanförs koderna till likartade kategorier. I det tredje steget, selektiv kodning, integreras de identifierade koderna och teman som funnits med existerande teori.
Analysarbetet började med att bitar av insamlad data från intervjuerna sammanfördes till kluster som kunde tänkas utgöra ett problem eller en utmaning. De olika problemen sammanfördes sedan till kategorier av problem. Kodningen utgick från teman och koncept som i sin tur utgick ifrån teori ur litteraturstudien. De slutgiltiga teman som drogs från det insamlade datat utgick dock inte uteslutande från litteraturstudien då alla fenomen ej passade in och kunde förklaras av denna. Det kan förklaras i att litteraturen från litteraturstudien inte var heltäckande för det problem som studerats.
Analysarbetet kan illustreras på följande sätt (Se figur 1).
Figur 1 – Skiss över analysarbetets tre steg.
3.5 Kvalitetshöjande åtgärder
Nedan diskuteras trovärdighet, stabilitet, överförbarhet och objektivitet för att stärka studiens trovärdighet (Lincoln & Guba, 1985).
3.1.5 Trovärdighet
För att stärka trovärdigheten inom studien gjordes tidig kontakt och tidiga besök på GruvCo för att lära känna personerna i organisationen, hur de kommunicerade och hur organisationen fungerade. På detta sätt minskade risken för missförstånd under
Kodning Axiell kodning (Teman/kategoriseing
Selektiv kodning (mtachning/Ny
27
datainsamlingen. Datan triangulerades genom att flera personer inom samma befattning samt inom samma projekt intervjuades. För att få så ärliga svar som möjligt försäkrades respondenterna om full anonymitet innan intervjun. En inkörningsfas gjordes även i varje intervju för att respondenten och intervjuaren skulle känna sig bekväma under resten av intervjun. Studien har granskats av forskare på LTU och intervjuerna har delvis dubbelkollats med respondenterna. De utmaningar som har undersökts i studien har noga undersökts i en genomgående litteraturstudie där utmaningsområden även kartlagts inom liknande discipliner. På detta sätt har en större förståelse för området skapats innan intervjuerna genomfördes.
3.1.6 Överförbarhet
För att säkerställa en högre grad av överförbarhet har studien varit ganska öppen i frågeställningen. För att vidare öka generaliserbarheten i studien valdes tre olika projekt att undersöka som var något olika från varandra så att en större del av det spektrum som processutveckling utgörs av skulle täckas av studien. För att skapa ytterligare generaliserbarhet har personer utanför GruvCo intervjuats som är delar av samma projekt men som sitter i en annan organisation. Intervjuerna har också gjorts så omfattande som möjligt, ibland upp till över två timmar, för att så mycket information som möjligt skall framkomma.
3.1.7 Stabilitet
För att göra studien trovärdig har studiens metod och tillvägagångssätt redogjorts i tydligaste mån med ett kritiskt förhållningssätt. Detaljer kring datainsamling och analys har gjorts i möjligaste mån för att ge läsaren en insikt i studiens strategiska, operationella och metodmässiga förfarande.
3.1.8 Objektivitet
För att göra studien så objektiv som möjligt har intervjuerna varit öppna i största mån för att låta respondenten själv beskriva de utmaningar och problem som uppkommit i
28
sin kontext. Ledande frågeställningar och tillvägagångssätt har undvikits. Litteraturstudien har tagit en bred infallsvinkel och inkluderat en i största mån bred bas av utmaningar och problem som är av tillräckligt hög relevans för det givna kontextet processutvecklingens tidiga faser och tillvaratagandet av slutanvändares behov.
29
4. Resultat
I detta kapitel redovisas resultatet av fallstudien. Främst baseras detta resultat på intervjuer genomförda av nyckelpersonerna i de olika projekten och den efterföljande analysen.
I denna studie har utmaningar och problem vid tillvaratagandet av slutanvändarnas behov i de tidiga faserna av processutvecklingsprojekt studerats i tre olika processutvecklingsprojekt. En övergripande analys av de tre projekten visade att liknande utmaningar gällde för de olika projekten. En beskrivning av det generella arbetet inom företaget och projekten med tillvägagångssättet att tillvarata slutanvändarnas behov finns beskrivet i bilaga 2. De utmaningar och problem som identifierades i fallstudien presenteras nedan.
4.1 Identifierade utmaningar
Här presenteras resultatet i form av första-, andra- och tredjehandskategorier. Förstahandskategorier är en kategori som utgår ifrån det som respondenterna har sagt och de problem som de upplever. Andrahandskategorier är av analysen framkomna kategorier av utmaningar. Tredjehandskategorierna är av övergripande karaktär och fungerar som en slags övergripande dimension. Först redovisas en sammanfattning av hela studiens resultat med en sammanfattande figur varefter de övergripande dimensionerna beskrivs mer i detalj. De övergripande dimensionerna har delats in i separata kapitel där en figur redovisas under varje kapitel som där även förstahandskategorierna finns presenterade. Citat från respondenter redovisas i kursiv stil.
De övergripande utmaningsdimensionerna som identifierats har sammanfattas i bristande ledarskap, bristande informationshantering, och bristande organisering. Alla de ingående utmaningarna inom respektive dimension var mycket viktiga för projektens framgång i alla de studerade projekten.
Inom bristande ledarskap ingår utmaningar att skapa delaktighet, hantera slutanvändares inställning, hantera förväntningar och att balansera behov och hantera
30
konflikter. Dessa innehåller alla någon typ av ledarskapsutmaning, antingen för projektledningen, projekteringsledningen eller hos slutanvändarnas representant. Dessa utmaningar handlade om relativt mjuka variabler och var centrerade kring slutanvändarna och hur de ställde sig till och knöts till projektgruppen.
Inom bristande informationshantering hade alla ingående utmaningar information som gemensam nämnare. Dessa handlade om översättning och tolkning av behov, kommunikation och tvetydighet. De informationsrelaterade utmaningarna påverkades mycket av olikheter mellan enheter, fysiskt avstånd och olikheter i kunskapsnivå.
Den tredje övergripande dimensionen handlade om utmaningar kring organisering och struktur, därav dimensionens namn ”bristande organisering”. De ingående utmaningarna i denna dimension handlade om representation av slutanvändare, dvs. ett sätt att organisera arbetet med att tillvarata slutanvändarnas behov. Den andra utmaningen handlade om att genomföra lämpliga och bra analyser och aktiviteter inom projekten, som exempelvis intressentanalyser.
Resultatet summeras i figur 2 nedan.
31
4.2 Utmaningar relaterade till bristande ledarskap
Skapa delaktighet - Genom hela processen med att tillvarata slutanvändarnas behov
krävdes det att slutanvändarna var delaktiga och aktiva i projekten. Att hålla delaktigheten på en hög nivå ställde projektgruppen inför flera utmaningar. Dessa delaktighetsutmaningar kan delas in i tre undergrupper. Dels handlade det om att få slutanvändarna med på själva projektmötena, dels om att få dem intresserade och aktiva under projektmötena och slutligen om att få slutanvändarna delaktiga över tid genom hela projektets gång.
Alla slutanvändare såg inte meningen med processutvecklingsprojekten eller ansåg att deras eget arbete skulle prioriteras före projektmötena. Anledningen kunde vara att de kände att projekten inte var en del av deras ansvarsuppgifter vilket gjorde att de prioriterade sitt eget arbete om det uppstod schemakonflikter. En projektledare beskrev det ordagrant: ”Om det händer något i produktionen så prioriteras detta hos slutanvändarna och
projekten med dess möten kommer i andra hand”. Vid större händelser i produktionen, som
exempelvis driftstörningar, kunde därför slutanvändarnas delaktighet i projekten påverkas mycket.
Slutanvändarna var i olika grad engagerade under själva projektmötena vilket gjorde att de i varierande drag kunde bidra till dessa. Ibland hände det att vissa personer pratade medan andra satt tysta och hade svårt att yttra sig. Detta påverkade i sin tur engagemanget hos de som inte fick plats att vara med i diskussionen. Engagemang hos slutanvändarna var mycket viktigt och ofta beskrevs det som en viktig förutsättning för att få stor öppenhet på mötena, samtidigt som öppenheten påverkade engagemanget. En slutanvändare beskrev det som att ”Det är viktigt att våga prata och våga berätta och påverka
på möten och för att göra det är det viktigt att det är högt i tak”. Detta påverkades i stor grad
av storleken på mötena. De större mötena blev ofta opersonliga och mer formella. Detta ledde i sin tur till att kommunikationen blev mindre levande och delaktigheten sämre under mötena. Detta ledde till att färre behov identifierades och diskuterades. En
32
projektledare beskrev också att ”Det känns ibland svårare att engagera och skapa delaktighet
hos en projektmedlem som sitter geografiskt långt borta”.
Den tredje undergruppen till delaktighetsutmaningarna var att det var viktigt att ha slutanvändarna delaktiga över tid i projekten. En utmaning som uppstått i många projekt var att hitta slutanvändare som skulle vara med under hela projektets gång. En projekteringsledare beskrev problemet på följande sätt: ”När slutanvändare byter jobb
förlorar vi historiken med personen och vi måste börja om igen med en ny, vilket gör att vi förlorar tid och kanske även viktig information”. Detta gjorde att personalomsättning hos
slutanvändarna kunde vara ett problem och något som var en utmaning att planera för. Varje slutanvändare som lämnade projektet eller bytte arbete skapade en utmaning för projektledningen att finna en ny som man kunde sätta in i arbetet. Detta var ett resurskrävande arbete och viktig kunskap kunde gå till spillo.
Hantera slutanvändares inställning - Inställningen hos slutanvändarna var en påverkande faktor under processen när slutanvändarnas behov skulle identifieras och införas i kravspecifikationen samt på projektens sannolikhet att nå ett resultat som skulle tillfredsställa slutanvändarnas behov. Inställningen till det specifika projektet, generell inställning till projekt på företaget och till hur behoven togs fram var olika viktiga delar av denna utmaning. ”När slutanvändarna får en positiv bild av projektet tidigt
håller deras inställning ofta genom hela projektet vilket leder till nöjdare kunder. Upplevs projektet som dåligt är det ofta dåligt genom hela projektet” – beskrev en projektledare. Därför var det
en utmaning att skapa en bra inställning hos slutanvändarna för att de sedan skulle vara mer nöjda med slutresultatet och för att skapa ett bättre samarbete. En linjechef sa att ”En utmaning är att få med alla på tåget, om 20 slutanvändare har en bra inställning medans 4
har en dålig, så blir det ändå ett dåligt resultat, alla måste vara med”. Att ta med
slutanvändare på studieresor för att titta på referensteknik var ett exempel på en aktivitet som hade bra inverkan på slutanvändarnas inställning. Detta kunde dock leda till upplevda orättvisor från de slutanvändare som inte fick följa med och skapa en dålig inställning hos dessa. Att skapa en bra inställning var en utmanande uppgift eftersom
