En studie om spekulanters förväntningar på en visning

Institutionen för ekonomi

Titel:

En studie om spekulanters förväntningar på

en visning

Författare:

Kalmér Jenny

Pettersson Charlotte

Examensarbete nr:

90-06FEK

Kurspoäng:

10 poäng

Kursnivå:

Kandidatkurs (C-nivå)

Examensarbete

Abstract

Title: A study of customers´ expectations of a showing

Titel: En studie om spekulanters förväntningar på en visning

Authors: Jenny Kalmér and Charlotte Pettersson

Supervisor: Erika Persson

Keywords: Estate agent, customers´ satisfaction, showing, expectations, quality

Nyckelord: Fastighetsmäklare, kundtillfredsställelse, visning, förväntning, kvalité

Examensarbete nr: 90-06FEK

Kurspoäng: 10

Summary

Today there are several of participating firms in the real-estate industry. The competition among the firms is getting tougher and tougher and for real-estate companies a key factor to success is focusing in all of the phases of the mediation. To be able to keep and attract new customers it is necessary to create good customers relations. Satisfied customers will generate the company good reputation and good reputation will generate the company a greater amount of pleased customers. If you want to create good customers relations it isn’t enough to succeed in only one phase of the mediation, for example in the designing of the add, it is the overall impression that will catch the customer. Therefore, to be able to give the customers a positive image of quality throughout all the phases of the mediation could be the key to surviving in the industry.

In this study we have, trough questionnaires, examined and analysed what expectations customers have before attending a showing. We will also present what kinds of expectations the estate agents believe that the customers have. Current literature regarding the concept of customer satisfaction alights the importance of the company’s awareness of the customers’ needs and expectations. That awareness will greatly improve the company’s ability to accomplish the assignment of fulfilling the customers’ expectations.

Throughout our reading and studying of existing literature we were able to recognise a pattern in the work done by the studied experts/writers. To get a general view of the, according to us, relevant literature we choose to design our own theoretical model. The model shows the customers expectation followed by the customers experience, whether the customer was satisfied or not, the customer satisfaction and finally the customers final evaluation of the service.

The study shows, among other things, that the expectations vary among the customers. Every individual customer has their own personal needs and according to Zeithaml, Berry and Parasuraman a persons needs effects his or her expectations. Above all we believe the result of this study shows that the customers’ expectations are regarding the specific object more than the actual showing.

The answer to the question: “did the estate agent know what expectations the prospective buyers had of the showing?” showed that the estate agent knew more or less what the customers’ expected. They managed to satisfy customer needs that they didn´t even know existed.

Something remarkable appearing in the study is the fact that most of the customers leave the showing with the impression that the receipt was good but not brilliant. According to us, it is important for the company to offer their customer something special. The customer should leave the showing with the feeling that this particular showing was something special. This is one of many opportunities for the estate agents to satisfy their customers and gain a competitive edge.

Sammanfattning

Idag finns det många aktörer inom fastighetsmäklarbranschen. Det är en tuff konkurrens och det är viktigt för fastighetsmäklarföretagen att fokusera på alla olika delmoment vid förmedlingen. Att skapa goda kundrelationer är därför en förutsättning för att behålla och locka nya kunder till sig. Nöjda kunder ger företaget ett gott rykte vilket i sin tur leder till att andra får en bra uppfattning om företaget. För att kunna skapa goda kundrelationer räcker det inte med att prestera bra på en del av förmedlingen, ex annonsutformning, utan alla delar måste ha lika hög kvalité för att kunderna ska få en positiv bild av företaget.

I denna studie har vi genom enkäter undersökt vad kunder förväntar sig på en visning samt tydliggjort vad fastighetsmäklarna idag tror att kunderna förväntar sig. Litteratur som behandlar begreppet kundtillfredsställelse belyser idag att det är viktigt att företaget vet vad en kund förväntar sig för att kunna leva upp till kundens förväntningar.

Efter att ha studerat befintlig litteratur kunde vi se ett mönster hos de olika forskarna/författarna. För att få en bra översikt över den litteratur vi ansåg vara relevant valde vi att göra en egen teoretisk modell som denna studie har byggt på. Modellen visar kundens förväntningar följt av kundens upplevelser d v s huruvida kunden blir nöjd eller inte, kundtillfredsställelsen och avslutas med kundens slutliga utvärdering av tjänsten.

Studien har bland annat visat att förväntningarna är väldigt olika från kund till kund men framförallt anser vi att den har visat att kunden inte direkt har förväntningar på själva visningen utan på själva objektet. Den enskilda kunden har precis som Zeithaml, Berry och Parasuraman i sin forskning kommit fram till personliga behov och de påverkar i sin tur förväntningarna. När det kommer till denna tjänst, vad spekulanter har för förväntningar på en visning, märks det ganska snabbt, främst genom kommentarer från spekulanter och iakttagelser från vår sida att det först och främst inte är visningen spekulanterna har förväntningar på. Det är själva lägenheten som är det intressanta och som de har höga förväntningar på.

Visste då fastighetsmäklarna att det var det här spekulanterna förväntade sig av deras visning? Ja i det stora hela uppnåddes spekulanternas förväntningar på visningen och vissa saker har de lyckats uppnå trots att de inte trodde att det var vad kunderna förväntade sig.

Något som var anmärkningsvärt i studierna var dock att de flesta spekulanterna går ifrån visningen med uppfattningen att bemötandet varit bra men inte så mycket mer än det. Vi tycker att detta är något som företaget bör arbeta med, de bör kunna erbjuda något extra till sina kunder som gör att kunderna går därifrån med uppfattningen att bemötandet varit något utöver det vanliga.

Innehållsförteckning

3.1 KUNDENS FÖRVÄNTNINGAR PÅ TJÄNSTEN...14

3.2 KUNDTILLFREDSSTÄLLELSE...16

3.3 UTVÄRDERING...17

3.4 FÖRETAGETS MEDVETENHET...18

4. EMPIRI...20

4.1 ENKÄTRESULTAT – FASTIGHETSMÄKLARE PÅ SVENSKFASTIGHETSFÖRMEDLING...20

4.2 ENKÄTRESULTAT – SPEKULANTER...21

5. ANALYS ...29

5.1 KUNDENS FÖRVÄNTNINGAR PÅ TJÄNSTEN...30

5.2 KUNDTILLFREDSSTÄLLELSE...30

5.3 UTVÄRDERING...31

5.4 FÖRETAGETS MEDVETENHET...32

6. SLUTSATS ...35

6.1 FÖRSLAG TILL FORTSATT FORSKNING...35

BILAGOR

Bilaga 1 Enkät till fastighetsmäklare på Svensk Fastighetsförmedling Bilaga 2 Enkät till spekulanter

1. Inledning

Visning – Fastighetsmäklarens tvång och spekulantens dröm?

Hur uppfattas en visning egentligen? Och vad förväntar sig spekulanten av fastighetsmäklaren? Som två snart nyutexaminerade fastighetsmäklare finns det många frågor som behöver besvaras. En av dessa frågor rör visningen. Visningen kan ofta vara kundens första kontakt med fastighetsmäklaren och är därför av stor vikt för att knyta nya kunder till sig, något som är viktigt för nya i branschen. Även för erfarna fastighetsmäklare är visningen viktig för att skapa och bibehålla kundkontakter. Hur upplevs då en visning av fastighetsmäklare och spekulanter? Som nyutexaminerade fastighetsmäklare har vi uppfattningen att fastighetsmäklaren kanske ser visningen som något som måste göras och att den endast är en del av hela förmedlingsprocessen. Spekulanten kommer däremot för att titta på något som den tror kommer vara drömbostaden. Vet fastighetsmäklaren vad kunden förväntar sig vid en visning eller går det mesta på rutin?

Idag finns det många aktörer inom fastighetsmäklarbranschen. Det är en tuff konkurrens och det är viktigt för fastighetsmäklarföretagen att fokusera på alla olika delmoment vid förmedlingen. Att skapa goda kundrelationer är därför en förutsättning för att behålla och locka nya kunder till sig. Nöjda kunder ger företaget ett gott rykte vilket i sin tur leder till att andra får en bra uppfattning om företaget. För att kunna skapa goda kundrelationer räcker det inte med att prestera bra på en del av förmedlingen, exempelvis annonsutformning, utan alla delar måste ha lika hög kvalité för att kunderna ska få en positiv bild av företaget.

Svensk Fastighetsförmedling är Sveriges ledande fastighetsmäklarföretag med närmare 200 fristående bobutiker över hela landet (www.svenskfast.se). Deras varumärke är starkt och välkänt men trots detta är det betydelsefullt även för dem att upprätthålla en bra kvalité på sin tjänst. Ett delmoment vid en förmedling är som ovan sagt visningen. På uppdrag av Svensk Fastighetsförmedling kommer denna studie att undersöka och påvisa vad kunderna förväntar sig på en visning. Visningen är viktig eftersom det på en visning finns många potentiella framtida kunder, här kan många nya kundrelationer skapas.

1.1 Problemdiskussion

Vår studie ska undersöka vad kunder förväntar sig på en visning samt tydliggöra vad fastighetsmäklarna idag tror att kunderna förväntar sig. Litteratur som behandlar begreppet kundtillfredsställelse belyser idag att det är viktigt att företaget vet vad en kund förväntar sig för att kunna leva upp till kundens förväntningar (Grönroos 2002 s 81). Vad är det som påverkar vad en kund förväntar sig? Hur skapas nöjda kunder?

Är fastighetsmäklarna på Svensk Fastighetsförmedling medvetna om vad kunder förväntar sig på en visning? Som ovan nämnts är det viktigt att veta vad som förväntas för att kunna tillfredställa kunden. Fastighetsmäklarföretagen arbetar idag olika på visningarna, har Svensk Fastighetsförmedling ett bra arbetssätt? Är kunderna nöjda, vad saknas? Denna studie ska försöka visa på hur Svensk Fastighetsförmedling kan arbeta på visningar för att få nöjda kunder och bli starka gentemot konkurrenter.

Frågorna som vi vill belysa i denna studie är: · Vad förväntar sig kunderna vid en visning?

· Är fastighetsmäklarna medvetna om vad kunderna förväntar sig?

Utifrån dessa frågeställningar kopplas vårt empiriska material till relevant teori inom ämnet kundkvalité och kundtillfredsställelse och ger bidrag till forskningen gällande kundtillfredsställelse vid en visning.

1.2 Syfte

Syftet med denna studie är att undersöka vad en kund har för förväntningar på en visning. Vidare är syftet att hjälpa Svensk Fastighetsförmedling att få svar på vad spekulanterna förväntar sig.

1.3 Avgränsning

För att begränsa arbetet kommer undersökningen endast att omfatta bostadsrätter inom området Södermalm i Stockholm.

1.4 Disposition

I detta kapitel kommer vi att redogöra för vårt synsätt och hur detta påverkar studien samt metodval. För att uppnå de målsättningar med olika undersökningar och med sin forskning är det viktigt att veta vilken metod och vilket vetenskapligt perspektiv studien bör utgå ifrån.

Kapitel 3 – Teori

I detta kapitel har vi valt att göra en litteraturgenomgång om kundtillfredsställelse och kvalité som vi anser vara relevant för vår studie. Teorin kommer att ligga som underlag för vår empiriska undersökning.

Kapitel 4 – Empiri

I detta kapitel kommer vi att redovisa resultatet vi har fått fram från enkätundersökningen. Detta kommer att redovisas i form av diagram för att bli lättöverskådligt för läsaren.

Kapitel 5 – Analys

I detta kapitel kommer vi att analysera vad vi har kommit fram till i denna studie genom att försöka knyta det empiriska materialet med det teoretiska.

Kapitel 6 – Slutsats

I detta kapitel kommer vi att redogöra för vad vi kommit fram till i studien och lägga fram förslag på vidare forskning.

2. Metod

I detta kapitel kommer vi att redogöra för vårt synsätt och hur detta påverkar studien samt metodval. För att uppnå de målsättningar man har med olika undersökningar och med sin forskning är det viktigt att veta vilken metod och vilket vetenskapligt perspektiv man utgår från.” Metod är ett redskap för att lösa problem och komma fram till ny kunskap” (Holme, Solvang 1997 s 11).

2.1 Bakgrund

”Jag ska hjälpa er tjejer med ett bra ämne! Jag har ganska många idéer på frågeställningar till en c-uppsats.” Detta var början på vår c-uppsats. Vi kom i kontakt med Erik Carlborg på Svensk Fastighetsförmedling under Mäklardagen på Högskolan i Gävle 2005. Vi ville belysa en fråga som fastighetsmäklarbranschen kunde finna intresse av. Erik kom fram med förslaget att vi skulle undersöka vad spekulanter förväntar sig av en visning. Efter ett möte med Erik diskuterade vi tillsammans fram vad som skulle vara relevant i studien och vad de ville ha svar på. Under studiens gång har vi haft kontinuerlig kontakt via mail för att uppnå bästa resultat.

2.2 Vetenskapligt perspektiv

Våra egna erfarenheter och uppfattningar har påverkat hur vi tolkat de svar studien gett. Därmed anser vi att vi har inspirerats av det hermeneutiska synsättet. Enligt Patel och Davidsson (2003 s 26 ff) utför man studien utifrån ett hermeneutiskt synsätt när tolkning är den huvudsakliga forskningsmetoden och det innebär att det har en mer humanvetenskaplig inriktning. Hermeneutiker anser att det inte finns några konkreta sanningar utan forskaren påverkas alltid av sin egen uppfattning och erfarenhet av företeelsen. Alla svar och kommentarer som denna studie gett har med andra ord tolkats utifrån våra erfarenheter. Hermeneutiker framhåller också betydelsen av att se helheten. Man måste ha tillgång till helheten för att kunna förstå varje del (Patel, Davidsson 2003 s 28 ). Olsson och Sörenson (2001 s 102 ff) refererar till Kvale och betydelsen av den ständiga växlingen mellan delar och helhet. Under studiens gång har vi hela tiden fått mer förståelse och nya erfarenheter som har påverkat resultatet. Detta är det som Olsson och Sörensen lyfter fram som den hermeneutiska traditionen, att man betraktar denna växling mellan del och helhet som en spiral, där man får större förståelse ju längre studien går. Efter att ha genomfört litteraturstudier valde vi att göra en egen teoretisk modell (se teoriavsnittet kapitel 3 figur 3:1). Genom denna modell har vi genom tolkning av de olika delarna i litteraturen kunnat väva ihop litteraturen till en helhet. Detta har underlättat vårt arbete med att analysera det teoretiska och empiriska materialet.

2.3 Vetenskapligmetod

I början av en studie står forskaren inför ett metodval. Holme och Solvang (1997 s 75) citerar Fog, 1979: ”Innan jag vet vad jag ska undersöka, kan jag inte veta hur jag ska göra det.”

Det är möjligt att använda två olika metoder för insamling av information, kvantitativ metod eller kvalitativ metod. Likheten mellan metoderna är att båda är inriktade på att ge en bättre förståelse av det samhälle vi lever i och hur enskilda människor, grupper och institutioner handlar och påverkar varandra (Holme, Solvang 1997 s 76). Skillnaderna mellan de båda metoderna är dock ganska stora. Vid arbete enligt

kvantitativ metod utgår forskaren oftast från en teori som är grundad på tidigare forskning och från forskarens egna erfarenheter inom området. Som exempel på kvantitativ metod är experiment och statistik (Olsson, Sörensson 2001 s 65). I denna studie blir enkätundersökningen av en mer kvantitativ karaktär då svaren ska bli mätbara och resultatet bör bli det samma om undersökningen genomförs igen. Kvalitativa metoder utgår från att innebörden inte kan mätas eller kvantifieras, inte kan beskrivas eller förklaras på samma sätt som ”hårddata” (Starrin, Svensson 1994 s 19). Vissa frågor i enkäten är öppna vilket innebär att det är vår tolkning som styr resultatet. En blandning av dessa metoder ansåg vi skulle vara idealiskt i vår studie. Enligt Holme och Solvang (1997 s 85) kan det också vara en fördel att kombinera de olika metoderna i en undersökning, det behöver inte bara vara en metod som är den enda rätta. Utifrån problemformuleringen måste forskaren hitta den metod som bäst passar syftet med studien. Holme och Solvang (1997 s 86) refererade i sin bok till Grǿnmos fyra strategier för kombination av kvalitativa och kvantitativa metoder.

Under studiens gång har vi fått intryck och påverkats av vad som skett under de visningar vi har utfört vår studie på. Dessa intryck har givetvis påverkat hur vi tolkat och sett på det resultat vi fått. Det kan exempelvis vara kommentarer från spekulanter och fastighetsmäklare samt våra egna iakttagelser.

2.4 Datainsamling

I denna studie har empirin samlats in genom att enkäter delats ut till spekulanter som besökt Svensk Fastighetsförmedlings visningar. Fastighetsmäklare på Svensk Fastighetsförmedling har även fått fylla i en liknande enkät för att få en överblick över vad de som fastighetsmäklare tror att en kund har för förväntningar.

Enkätundersökningen genomfördes på fem olika söndagsvisningar som Svensk Fastighetsförmedling hade av bostadsrätter på Södermalm. Enkäterna delades ut till de spekulanter som frivilligt ville ställa upp. Frågan vi ställde oss innan undersökningen var hur stort urval vi behövde för att studien skulle bli relevant och ge svar på det vi önskade på ett tillfredsställande sätt. Enligt Trost (2001 s 36) är tumregeln att ju större urval desto större sannolikhet att studien representerar de flesta spekulanters förväntningar. I denna studie valde vi därför att göra 100 stycken spekulantenkäter. Anledningen till att vi valde 100 stycken var att vi ansåg att detta kunde ge ett relevant underlag. Fler än 100 stycken enkäter hade blivit för tidskrävande och svårhanterbart. Färre antal enkäter tycker vi inte hade gett oss ett tillräckligt representativt underlag. På Svensk Fastighetsförmedling på Södermalm arbetar fem fastighetsmäklare. Dessa fem har besvarat enkäten. Underlaget anser vi vara representativt då samtliga fastighetsmäklare på berört kontor har besvarat enkäten.

2.4.1 Enkätutformningen

Enligt Trost (2001 s 63 ff) är det viktigt hur en enkät utformas eftersom det utgör grunden för resultatet. Trost menar att det första man ska tänka på vid enkätutformningen är hur sakfrågorna bör ställas. Sakfrågor kan vara sådana frågor som ålder, kön och familjesituation. Vi kunde inte direkt se hur och om vi skulle behöva dessa uppgifter men vi ansåg att de bör vara med då vi eventuellt kan se samband mellan exempelvis familjesituation och förväntningar. Vidare varnar Trost (2001 s 70 ff) för öppna frågor detta på grund av att det bland annat är tidskrävande att hantera svaren samt att frågorna kan ge kortfattade eller inga svar alls. I vår enkät ansåg vi dock att vi var i behov av att ha med några öppna frågor då kunders förväntningar är svåra att

ge givna svarsalternativ till. De flesta frågorna i enkäten har givna svarsalternativ men vi valde även att ha med en ruta för ”annat” där spekulanten själv kunde skriva i ett alternativ. Olsson och Sörensen (2001 s 91) menar att det är viktigt att lägga längre, svåra frågor i slutet av enkäten och sakfrågor i början. Trost (2001 s 83) menar vidare att det är viktigt att en enkät inte blir för lång, det är lätt att man tröttnar på att svara. Här ansåg vi att det var en svår balansgång att lyckas göra en lagom lång enkät och få svar på de öppna frågorna som vi valde att lägga i slutet av enkäten. Det visade sig såsom vi från början trodde att det var svårt att få svar på de öppna frågorna. De svar vi fick har trots allt varit betydande för vår studie.

För att utforma frågan om vad en kund förväntar sig för material på en visning har vi besökt andra fastighetsmäklarkedjor och fått ta del av det material som de har med sig ut på en visning. I stort sett har alla kedjor med sig samma material ut på en visning, de svarsalternativ vi kunde utöka med som inte Svensk Fastighetsförmedling hade i sitt häfte var information om bolån och boendekostnadskalkyl.

I enkäten som fastighetsmäklarna svarat på valde vi att i stort sett använda oss av samma frågor som till spekulanterna för att på ett bra sätt kunna jämföra dessa två. Vi formulerade om frågorna så att det passade till fastighetsmäklarna och vi valde även att lägga till några rader på varje fråga. Detta för att få lite utförligare svar och kommentarer. Vi ansåg att det var lättare att få bredare svar av fastighetsmäklarna än spekulanterna då vi gör undersökningen åt dem samt att de inte är i samma tidspressade läge som spekulanterna. Det visade sig dock att fastighetsmäklarnas svar inte blev som vi förväntat oss. De rader vi lämnat för kommentarer förblev oifyllda och svaren blev även på denna enkät korta.

2.5 Trovärdighet

Vid redovisning av en studie är det viktigt att visa på hur trovärdig den är. Det är enligt Holme och Solvang (1997 s 163) viktigt att en undersökning har hög reliabilitet och tillförlitlighet. Med reliabilitet menas graden av överensstämmelse mellan mätningar med samma mätinstrument. Det vill säga resultatet blir det samma varje gång det mäts. Trost (2001 s 59 ff) menar att mätningarna ska vara tillförlitliga och inte bero på slumpen, situationen ska vara lika för alla och frågorna ställda på samma sätt. Vidare menar Trost att reliabiliteten bygger på att man gör kvantitativa studier som är så standardiserade som möjligt. Enkätfrågorna bör vara preciserade så att det ska vara lätt att tolka frågan och fylla i svaren för den som medverkar i enkätundersökningen. Tidsaspekten ska inte heller ha en avgörande roll för svaren vilket innebär översiktligt att om undersökningen görs en vecka senare ska svaren bli detsamma. Följs detta har undersökningen en hög tillförlitlighet.

För att försöka skapa reliabilitet i vår studie har vi försökt att standardisera frågorna och göra de lättolkade för dem som fyller i enkäten. Enkäten är även utformad så att det ska vara lätt att fylla i svaren och inte finnas några otydliga svarsalternativ. Under bearbetningen av enkäterna har vi suttit på varsina håll för att se om vi tolkar svaren på samma sätt. Vi har sedan diskuterat tillsammans och då kommit fram till att vi tolkat svaren på ett likvärdigt sätt.

2.6 Bortfall

Enkäten delades ut till 100 personer och av dessa fick vi tillbaka 97 stycken. Bortfallet i denna undersökning är därför minimal. Det finns dock ett annat bortfall nämligen det

interna bortfallet. Det menas enligt Olsson och Sörensen (2001 s 93) bortfall på vissa av enkätens frågor. Här var bortfallet lite större på vissa frågor. Det är därför viktigt enligt Olsson och Sörensen att försöka analysera på vilket sätt bortfallet kan ha påverkat resultatet. I det stora hela anser vi att bortfallet inte bör påverka resultatet då det trots allt är relativt litet.

2.7 Metodkritik

Efter att ha genomfört studien har vi insett att vissa saker skulle kunna ha gjorts på ett annat sätt. Insamlingsmetoden har vissa brister med detta menar vi att vi skulle kunna ha träffat fastighetsmäklarna på berört kontor och gjort djupintervjuer och tillsammans med dem genomfört en förstudie. En förstudie kan enligt Holme och Solvang (1997 s 81) vara bra för att kontrollera att frågeställningarna i enkäten är relevanta och lättförståliga för respondenterna. Upptäcker man att frågeställningarna under insamlingsfasen är otillräckliga är det för sent att gör något åt det. Vi har märkt att vissa öppna frågor har varit svåra att få svar på och vi borde kanske ha omformulerat dessa. Det är dock enligt Holme och Solvang (1997 s 81) resurskrävande att göra en förstudie och de som kanske har störst behov att göra dessa, nämligen studenter har oftast ingen möjlighet att göra det.

Vi genomförde bara undersökningen på bostadsrätter som är ettor och tvåor och så här i efterhand anser vi att en bra idé hade varit att även ha genomfört den på större lägenheter. Enligt vår tolkning har vissa svar präglats av att det endast var ettor och tvåor, exempelvis att så många inte önskade information om skolor och dagis. Det kan bero på att det inte var så många barnfamiljer med i vår undersökning.

3.Teoretisk referensram

Vi har försökt hitta teorier om vad en kund förväntar sig vid en visning. Vi har inte kunnat hitta att det finns något skrivet om detta idag. Dock finns litteratur inom kundtillfredsställelse och kvalité som är användbart i vår studie. I denna studie kommer vi därför att knyta ihop det empiriska materialet vi får fram med teori kopplat till tjänstemarknadsföring med inriktning mot kundtillfredsställelse och kvalité. I texten framöver kommer begreppet tjänst att behandlas. I denna studie är tjänsten huvudsakligen det som fastighetsmäklaren erbjuder spekulanter vid en visning.

Enligt Grönroos (2002 s 59) skiljer sig en tjänst från en vara genom att en tjänst är opåtaglig, heterogen och produceras och konsumeras samtidigt. En tjänst kan inte lagras och byter inte heller ägare. Tjänsten består av en process där kunden deltar i produktionen.

Vidare menar Grönroos (2002 s 57) att en tjänst är ett komplicerat fenomen och ordet kan ha många olika betydelser. Grönroos definierar en tjänst enligt följande:

”En tjänst är en process som består av en rad mer eller mindre påtagliga aktiviteter som vanligen, men inte nödvändigtvis alltid, sker i samverkan mellan kund och servicepersonal och/eller fysiska resurser eller varor och/eller tjänsteleverantörens system, och som utgör lösningar på kundens problem.” (2002 s 58)

Grönroos menar vidare att det är svårt att hantera kvalitetskontroll på en tjänst eftersom någon i förväg tillverkad kvalité inte går att kontrollera. Då en tjänst är en process är det många olika delar av tjänsten som ska fungera för att hålla en hög kvalité. Alla delar märker inte kunden av utan större delen av processen är osynlig. Det synliga delarna upplevs och utvärderas i alla detaljer av kunden. Därav är det viktigt att en kvalitetskontroll sker på den tid och plats där produktion och konsumtion sker samtidigt (2002 s 60).

Grönroos (2002 s 75) förklarar att tjänstekvalité kan delas upp i två olika dimensioner, en teknisk dimension och en funktionell dimension. Den tekniska kvalitén är lätt att bedöma för kunden och innefattar vad kunden erhåller. Den funktionella kvalitén är dock svårare att bedöma, den innefattar hur erbjudande och leveransen upplevs av kunden. Till dessa två kvalitetsdimensioner kan ytterligare en faktor läggas till, imagen. Image innebär den uppfattningen kunden har om företaget innan tjänsten genomförs. Blomqvist, Dahl och Haeger (2000 s 42) menar att kunden alltid bestämmer kvalitén. Skillnaden mellan kundens förväntningar och kundens upplevelser är den vanliga definitionen på upplevd kundkvalité. Precis som Grönroos delar Blomqvist et al. (2000 s 42 ) in kvalitén i två olika dimensioner men kallar det istället för produktkvalité (vad kunden erhåller) och processkvalité (hur kunden erhåller det). Zeithaml och Bitner (2002 s 33) framhåller att skillnaden mellan kundens förväntningar och vad kunden senare erhåller måste minskas för att uppnå bästa kvalité och kundtillfredsställelse. Storbacka, Strandvik och Grönroos (1994 s 24) menar att det kan vara svårt att hålla isär begreppen tjänstekvalité och kundtillfredsställelse. De hänvisar till Liljander och Strandvik och deras förslag om skillnaden mellan tjänstekvalité och kundtillfredsställelse. De menar att tjänstekvalité kan bestämmas utan att man

egentligen har tagit del av tjänsten. Detta kan ske genom exempelvis rykten (word-of-mouth) och reklam. Vanligast är dock att den också är baserad på egna erfarenheter. Kundtillfredsställelsen däremot baseras på egna erfarenheter och utvärderas efter dessa. Även Parasuraman, Zeithaml och Berry (1988 s 16) anser att det kan var svårt att hålla isär begreppen tjänstekvalité och kundtillfredsställelse. De menar på att upplevd tjänstkvalité bedöms mer utifrån en helhet d v s kunden bedömer även kringliggande faktorer medan kundtillfredsställelse relateras till en specifik händelse.

Vi har efter att ha studerat befintlig litteratur kunnat se ett mönster hos de olika forskarna/författarna. För att få en bra översikt över den litteratur vi anser vara relevant har vi valt att göra en egen teoretisk modell. Modellen som syns nedan startar med kundens förväntningar följt av kundens upplevelser d v s huruvida kunden blir nöjd eller inte, kundtillfredsställelsen och avslutas med kundens slutliga utvärdering av tjänsten. Ringen runt modellen symboliserar hur viktigt det är för företaget att vara medvetna om samtliga delar i tjänsteprocessen. Denna modell påverkas av ett antal yttre faktorer som beskrivs nedan.

Tjänsteprocessen

Figur 3:1

Kunden accepterar Kundens förväntningar Kunden begär Orsak

Utmärkande drag lyckad/misslyckad tjänst Kundens känslor Kundtillfredsställelse Rättvist behandlad Andra människor

Tillförlitlighet Empati

Respons Utvärdering Materiella ting Garanti

FÖRETAGET

Källa: Egen modell

3.1 Kundens förväntningar på tjänsten

Enligt Grönroos (2002 s 81) har kundens förväntningar ett avgörande inflytande på kundens upplevelse av kvalitet. Om företagen lovar för mycket blir kundens

förväntningar höga och kvalitén på tjänsten kan upplevas sämre än förväntningarna. Men hur ska då företaget veta vad en kund förväntar sig? Enligt de amerikanska forskarna Zeithaml och Bitner (2002 s 63) är det svårt att förutsäga och fastställa kundernas förväntningar. Förväntningarna förändras hela tiden och eftersom en tjänst är olika från gång till gång är det svårt att skapa en standard på tjänsten. Enligt Zeithaml och Bitner (2002 s 63) skapar sig kunden en toleranszon på tjänsten vilket innebär att det finns en zon av acceptans mellan vad kunden begär och vad kunden accepterar. Vad kunden begär och vad kunden accepterar påverkas av en rad olika faktorer. Zeithaml, Berry och Parasuraman (1993 s 7) har genom forskning kommit fram till att de två största faktorerna som påverkar vad kunden begär av tjänsten är personliga behov och ett varaktigt intensifierat engagemang

Med personliga behov menas de speciella behov en enskild kund har. Kunder har därför olika krav på en tjänst och begären formas efter den enskilda kunden. Exempelvis kan en kund ha förväntningar på att mäklaren ska visa tvättstugan medan en annan har förväntningar på att mäklaren ska redogöra för föreningens ekonomi.

Ett varaktigt intensifierat engagemang kan innebära att kunden påverkas av personer i si omgivning. Exempelvis är en kund som letar efter en lägenhet till sig och sin familj styrd av resten av familjen. Det kan även innebära att kunden har egna erfarenheter av tjänsten. Exempelvis om en kund som arbetar som mäklare besöker en visning har denne högre eller lägre förväntningar på tjänsten än en person som inte har några erfarenheter av yrket.

Enligt samma forskningsstudie har Zeithaml, Berry och Parasuraman (1993 s 7) även kommit fram till att kundens lägsta acceptansnivå påverkas av följande fem faktorer: tillfälligt höjda kvalitetskrav, tjänstealternativ, själupplevd roll i tjänsten, situations-faktorer och förväntad tjänst.

Med tillfälligt höjda kvalitetskrav menar författarna (1993 s 7 ff) att individuella faktorer kan påverka kunden till en högre förväntad kvalité. Som exempel kan nämnas en tjänst som blivit misslyckad första gången och kunden väljer att ge tjänsten en andra chans. Denna gång kan kundens förväntningar vara ännu högre än första gången.

Faktorn tjänstealternativ innebär att om kunden har många valmöjligheter bland tjänsteleverantörer eller anser sig kunna utföra tjänsten själv ställer kunden högre krav och har lägre acceptansnivå på tjänstekvalitén.

Den tredje faktorn självupplevd roll i tjänsten påverkas av hur väl kunden är medveten om i vilken grad han själv påverkar kvalitén. Det kan t ex vara en kund som gör klart för mäklaren vilka krav han har på lägenheten som söks exempelvis att lägenheten ska ha badkar. Om mäklaren visar denna kund en lägenhet med dusch är kundens toleransnivå på tjänsten inte speciellt hög.

Situationsfaktorer är sådana händelser vid tjänstetillfället som kunden anser att tjänsteleverantören inte kan rå över. Detta medför att kundens toleransnivå blir högre. Den sista faktorn av de faktorer som påverkar acceptansnivån är förväntad tjänst, vad kunden tror att han ska få. Om kunden förväntar sig bra service är toleransnivån låg till

skillnad från om kunden förväntar sig en sämre tjänst. Den förväntade tjänsten påverkas främst av fyra komponenter, en intern och tre externa komponenter. Dessa fyra komponenter påverkar även den begärda tjänsten. Den interna komponenten är explicita löften om god service som exempelvis kan ske via annonsering och broschyrer. De explicita löftena ligger helt i händerna på tjänsteleverantören. Det är lätt att företagen lovar mer än de kan hålla. Alla typer av explicita löften har en direkt effekt på kundens förväntningar. Den andra komponenten är implicita löften som betyder att förväntningarna styrs av bland annat prissättningen och de påtagliga bevisen. Exempelvis en tjänst som har ett högt pris ger automatiskt kunden högre krav och lägre toleransnivå än en billig tjänst. I fastighetsmäklarbranschen kan ett exempel vara att i ett företag som anses vara lite exklusivare får mäklaren högre krav från spekulanterna på själva visningen. Den tredje komponenten är word-of-mouth effekten d v s förväntningarna styrs av de rykten och rekommendationer som finns om företagen. Detta är en viktig komponent eftersom en tjänst är svår att utvärdera innan den har utförts. Den sista komponenten är tidigare erfarenheter av tjänsten. En kund har förväntningen att en tjänst ska vara lika bra som första gången och har därför en låg toleransnivå på tjänsten.

3.2 Kundtillfredsställelse

Eftersom en tjänst är speciell då den produceras och konsumeras vid ett och samma tillfälle är det enligt Grönroos (2002 s 85) viktigt för en tjänsteleverantör att visa kunden vilken kvalité tjänsten har vid denna tidpunkt. Det är detta som inom service management kallas för sanningens ögonblick. Det är upplevelsen från sanningens ögonblick som skapar kundens uppfattning och upplevelse av tjänsten dvs om kunden är nöjd eller inte. Håller företaget inte en hög kvalité får kunden en negativ bild av företaget som kan vara svår att reparera.

Zeithaml och Bitner (2002 s 86) beskriver kundtillfredsställelse som kundens utvärdering om huruvida tjänsten har uppnått deras förväntningar och mött deras behov. Edvardsson refererar till tidigare forskning (1996 s 125) att kundtillfredsställelse alltid baseras på en verklig kundupplevelse medan individer kan ha kvalitetsuppfattningar utan att ha köpt eller nyttjat tjänsten. Det förutsetts att kunden har erfarenhet av tjänsten för att kunna bedöma kundtillfredsställelsen. Edvardsson menar därför att kundtillfredsställelse är direkt kopplat till en specifik transaktion. Kunden påverkas av hur dennes behov tillgodoses d v s kundtillfredsställelsen skapas utifrån kunden medan kvalitén hos en tjänst kan påverkas av tjänsteleverantören.

Vidare menar Zeithaml och Bitner (2002 s 87) att kundtillfredsställelsen påverkas av bland annat utmärkande drag för tjänsten. Med detta menas vad kunden förknippar med den valda tjänsten. Forskning har visat att kunder vid en tjänst ofta byter ut de olika kännetecknen mot varandra exempelvis pris kontra kvalité kontra personalens hjälpsamhet. Kundens känslor påverkar även kundtillfredsställelsen, en glad kund blir exempelvis lättare tillfredsställd än en negativ kund. Forskning kring hur humör och stämning inverkar på kundens upplevelse av tjänsten har endast skett i liten grad. Grönroos (2002 s 86) anser även han att stämning och humör självklart påverkar tjänstekvalitén och kundtillfredsställelsen samt att det är viktigt att ta hänsyn till de känslomässiga faktorerna när det gäller tjänstekvalité. Kundens tankar om varför en

Zeithaml och Bitner (2002 s 87 ff). Om en kund blir förvånad över resultatet av en tjänst, exempelvis om tjänsten blivit bättre eller sämre än förväntat, söker kunden oftast efter en orsak till detta. Den orsak som kunden anser ligga bakom påverkar sedan kundtillfredsställelsen. Vad som även påverkar kundtillfredsställelsen är om kunden känner att han blir rättvist behandlad i förhållande till andra kunder. Zeithaml och Bitner (2002 s 88) menar på att kunderna frågar sig frågor såsom: Fick andra kunder bättre behandling, bättre pris eller bättre tjänstekvalité? Betalade jag ett rättvist pris för tjänsten? o s v. Kundtillfredsställelsen påverkas även av andra människor som också använder tjänsten samtidigt det kan exempelvis vara familjemedlemmar eller medarbetare.

3.3 Utvärdering

Zeithaml, Berry och Parasuraman (1988 s 23) har i USA studerat och kommit fram till vad som påverkar tjänstekvalité och hur kunderna bedömer kvalitén av tjänsten. Undersökningen har resulterat i fem faktorer nämligen tillförlitlighet, respons, garanti,

empati och materiella ting.

Tillförlitlighet innebär att företaget ska leverera den lovade tjänsten vid utsatt tidpunkt.

Företagets löften om kärntjänsten och utgången av tjänsten är särskilt viktig för hur kunden upplever tjänstekvalitén. Kunder vill göra affärer med företag som håller vad de lovar. Det är därför viktigt att företaget utför tjänsten rätt från början. Tillförlitlighet har visat sig vara den viktigaste faktorn av ovanstånden när det kommer till kunders uppfattning av tjänstekvalitén.

Respons innebär företagets vilja att hjälpa kunden och utföra servicen omgående.

Företaget måste ta tillvara på kundernas önskemål och åsikter och utgå mer från dessa än företagets egna. Det är även viktigt för företaget att finnas lättillgängligt för kunden.

Garanti innebär att företaget måste ha kunnig personal för att få trygga kunder. Om

personalen har en hög kunskap och ett bra bemötande ökar det kundernas förtroende för företaget. På ett tidigt stadium av relationen mellan kund och företag använder sig kunden av bevisbara företeelser för att bedöma garantifaktorn. Bemötandet och personalens kunskap är därför en viktig punkt eftersom det är det första kunden oftast möts av.

Empati innebär att företaget bör behandla alla kunder individuellt. Alla kunder ska

känna sig unika och speciella för företaget. Det är lättare för ett mindre företag att skapa en närmare relation och känna till kunderna vid namn.

De materiella tingen representerar tjänstens påtaglighet. De fysiska bevisen utgör exempel på den bilden av tjänsten som kunder, främst nya kunder använder för att värdera kvalitén. De fysiska bevisen kan exempelvis vara utrustning, lokal, skrivet material och personal osv. De fysiska bevisen är oftast den faktorn som skapar företagets image.

För att få en nöjd och återkommande kund krävs det att skillnaden mellan förväntning och upplevd tjänst är så liten som möjligt vilket åstadkoms genom att företaget är medvetet om vad kunden förväntar sig. Hur företaget kan arbeta för att minska denna skillnad beskrivs nedan.

3.4 Företagets medvetenhet

Kundens förväntningar påverkas av explicita löften d v s uppfattningar man får om tjänsten som ligger helt i leverantörens händer t ex reklam. Enligt Grönroos (2002 s 81) är det alltför vanligt att tjänsteleverantören lovar för mycket vilket leder till höga kundförväntningar. Dessa förväntningar kan företaget sedan inte leva upp till och resultatet blir missnöjda kunder. Företagen bör lägga löftena på en lägre nivå än vad som faktiskt erbjuds vilket i slutändan leder till en positiv överraskning av tjänsten för kunden. Här anser dock Parasuraman, Berry och Zeithaml (1991 s 45) att man varken ska lova för mycket eller lova för lite. Om företaget lovar för mycket anser även de som Grönroos att företaget inte har kapacitet att hålla det man lovar. Men till skillnad mot Grönroos, om att lägga sig på en lägre nivå än vad som erbjuds, anser Parasuraman et al. att det kan riskera att företaget tappar konkurrenskraft gentemot konkurrenterna. Det kan innebära att kunderna tror att det är sämre kvalité på tjänsten. Parasuraman et al anser att det bästa är att presentera tjänsten så nära sanningen som möjligt. Företaget bör lägga mer uppmärksamhet på att kontrollera företagets löften och se till att de lever upp till löftena.

Grönroos (2002 s 103) tar i sin bok upp en studie som gjorts av Jukka Ojasalo om kunders tre olika slags förväntningar, oklara förväntningar, uttalade förväntningar och underförstådda förväntningar. Det är viktigt för företaget att känna till dessa tre förväntningar för att kunna förbättra och förstå och på så sätt få reda på vad kunden förväntar sig av företaget.

De oklara förväntningarna beskriver Grönroos (2002 s 104) som förväntningar som kunden har men inte helt kan precisera. De kunder som känner att någonting saknas förstår inte varför de inte blir nöjda med tjänsten och de oklara förväntningarna förblir oklara. Dessa oklara förväntningar bör företaget känna till och försöka tydliggöra för kunden och sig själva, detta för att få dem att bli uttalade förväntningar och på så sätt komma närmare en nöjd kund.

I en kundrelation måste företaget enligt Grönroos (2002 s 105) vara tydligt med vilka löften som ges så att inte kunden skapar orealistiska förväntningar. Det är detta som brukar beskrivas som de uttalade förväntningarna. De underförstådda förväntningarna är sådana förväntningar som kunden anser vara självklara, men de blir aldrig riktigt uttalade. Detta kan medföra att tjänsteleverantören missar dem och att de därför inte tillgodoses. Så länge de tillgodoses så tänker inte kunderna på dem. Det är därför viktigt att leverantören tillgodoser alla kundens förväntningar genom att aktivt försöka påverka och tydliggöra de oklara och underförstådda förväntningarna.

Hur ska då företaget arbeta för att försöka förstå och lyckas tillgodose kundernas förväntningar? Grönroos (2002 s 116 ff) pekar på att företagsledningen oftast har en felaktig uppfattning av kundernas förväntningar. Enligt Zeithaml och Bitner (2002 s 533) bör företaget arbeta med dessa punkter för att motverka de felaktiga uppfattningarna som kunderna får av tjänsten:

· Genomföra relevanta marknadsundersökningar · Fokusera undersökningar på tjänstekvalité

· Skapa en bra relation mellan kunderna och ledningen

· Skapa en bra kommunikation mellan anställda och ledningen · Platt organisation

· Fokusera på kundrelationer istället för den enstaka transaktionen · Fokusera på relationer med gamla kunder istället för att skapa nya

Grönroos (2002 s 116) pekar även han på att företaget bör arbeta med dessa punkter för att skapa kundnöjdhet.

Arnerup och Edvardsson refererar i sin bok Marknadsföring av tjänster (1992 s 123) till Parasuramans förslag om hur tjänsteföretag ska skapa de rätta kundförväntningarna. Ett av dessa förslag är att vara ärlig mot kunden. Det är viktigt att förklara för kunden vilken policy och vilka rutiner företaget har samt förklara hur tjänsten som kunden köper eller nyttjar fungerar. Det är även viktigt att lyssna på kunderna för att kunna förstå deras förväntningar. Ett annat förslag är att vara pålitlig och göra rätt från början. Vidare ska man stå för det man lovar och försöka påverka kundens uppfattning i positiv riktning under själva tjänstetillfället. Till sist är det viktigt att företaget satsar på långsiktiga kundrelationer.

När förväntningarna infrias sätts kvalitén på tjänsten. Edvardsson och Thomasson (1991 s 63) beskriver rätt kvalité på följande sätt. ”Rätt kvalité uppstår när förväntningar infrias, behov tillfredställs och krav uppfylls; kundernas, personalens/medarbetarnas och ägarnas/huvudmännens.”

4. Empiri

I detta kapitel kommer vi att redovisa resultatet vi har fått fram från enkätundersökningen. Enkätresultatet från fastighetsmäklarna framställes i löpande text medan resultatet från spekulanterna kommer att redovisas fråga för fråga med hjälp av diagram för att få en bättre överblick.

Svensk Fastighetsförmedling har alltid två allmänna visningar vid en försäljning av bostadsrätt. Visningarna sker på söndagar och påföljande måndag eller tisdag och pågår i ca 30 minuter, det är alltid en fastighetsmäklare som visar lägenheten. Under visningen tar ansvarig fastighetsmäklare namn och telefonnummer på de spekulanter som är intresserade av objektet (Intervju Erik Carlborg). På de fem visningarna som ligger till grund för denna undersökning visades endast lägenheten. Det material som fastighetsmäklarna hade med sig var samlat i ett häfte och bestod av årsredovisning, objektbeskrivning, information om området, information om församlingen, information om SF-Boförsäkring, kort information om budgivning, information om skolor och omsorg och information om kommunikationer i området. I övrigt hade fastighetsmäklaren med sig tumstock, kompass, visitkort och pennor.

4.1 Enkätresultat – Fastighetsmäklare på Svensk

Fastighetsförmedling

Av de fem fastighetsmäklarna som deltog i enkätundersökningen tror samtliga av dessa att spekulanterna fått kännedom om visningen via annons. Samtliga fastighetsmäklare tror även att spekulanterna förväntar sig att fastighetsmäklaren visar lägenheten. Tre av fastighetsmäklarna tror att spekulanterna föredrar personlig visning, de övrig två tror att spekulanterna föredrar öppen visning. På frågan om hur långa visningar spekulanterna föredrar var fastighetsmäklarnas resultat ganska spritt. En av fastighetsmäklarna trodde att spekulanterna förväntade sig att visningen ska var 30 minuter lång en annan trodde 45 minuter och de övriga tre fastighetsmäklarna trodde att spekulanterna förväntade sig att visningen ska vara en timme.

När det kommer till frågan om vilka utrymmen som fastighetsmäklarna tror att spekulanterna förväntar sig att få se vid en visning tror tre stycken att spekulanterna endast förväntar sig att få se lägenheten. Två av fastighetsmäklarna tror dock att spekulanterna utöver lägenheten vill se både vinds/källarförråd och tvättstugan.

Resultatet på frågan om vilket material fastighetsmäklarna tror att spekulanterna förväntar sig att få på en visning lyder enligt följande:

5 5 3 0 0 2 3 1 2 2 0 1 2 3 4 5 Årsredovisning

ObjektsbeskrivningInfo om områdetInfo om församling

Info om hemförsäkringBoendekostnadskalkylInfo om budgivning

Info om bolån

Info om skolor osv.

Info om kommunikationer

Figur 4:1:1

I övrigt så tror samtliga fastighetsmäklare att spekulanterna förväntar sig att de har med sig tumstock, visitkort och pennor. Tre av fastighetsmäklarna tror även att spekulanterna förväntar sig att de har med sig kompass.

Alla fastighetsmäklare i vår undersökning tror att spekulanterna anser att ”homestaging” är mindre viktigt. Även på frågan om spekulanterna har högre förväntningar på en visning som hålls av ett fastighetsmäklarföretag med ett välkänt varumärke var fastighetsmäklarna enade och de trodde samtliga att spekulanterna har högre förväntningar på ett företag med välkänt varumärke. Alla av de tillfrågade fastighetsmäklarna tror även att spekulanterna känner ett förtroende för dem efter en visning.

På alla frågor har fastighetsmäklarna haft en chans att lämna en egen kommentar dock har ingen valt att göra detta.

4.2 Enkätresultat – Spekulanter

Av de 97 stycken som deltog i enkätundersökningen var 57 stycken kvinnor och 40 stycken män. Dessa fördelade sig på åldrarna enligt följande:

15-24 år → 13 stycken 25-34 år → 48 stycken 35-44 år → 12 stycken 45-54 år → 11 stycken 55-64 år → 9 stycken

Fråga 1 - Hur många visningar har Ni varit på det senaste året? 7 31 17 42 0 20 40 60 80

Min första 2-5 st 6-10 st 10 st. el. fler

Figur 4:2:1

Fråga 2 - Hur fick Ni kännedom om denna visning?

81 3 ₁ 0 20 40 60 80

Annons Via Fastighets-mäklare på SF

Via annan på SF

Figur 4:2:2

På denna fråga valde tolv personer ett eget alternativ. Fem av dessa personer hade fått kännedom om visningen via vänner, sex personer hade passerat förbi under visningstillfället och därav besökt visningen. En person hade bevakning via Svensk Fastighetsförmedling och fick på det sättet information om att det var visning.

Fråga 3 - Vem föredrar Ni visar lägenheten? 68 4 ₂ 19 0 20 40 60 80 Fastighets-mäklaren

Visningsvärd Säljaren Oviktigt

Figur 4:2:3

På denna fråga valde två personer att inte svara. En person svarade både fastighetsmäklaren och säljaren och en person svarade både fastighetsmäklaren och visningsvärd.

Fråga 4 - Vad föredrar Ni för typ av visning?

11 81 0 0 20 40 60 80 Personlig visning

Öppen visning Internet

Figur 4:2:4

Det visar sig vara en klar majoritet på att spekulanterna föredrar en öppen visning när hela 81 av 97 stycken har svarat det.

På denna fråga valde två personer att inte svara. Tre personer svarade både öppen och personlig visning.

Fråga 5 - Hur lång anser Ni att en visning ska vara? 30 35 ₂₆ 1 0 20 40 60 80

30 min 45 min 1 timme Längre än 1 timme

Figur 4:2:5

På denna fråga valde två personer att inte svara. En person svarade både 30 minuter och 45 minuter. Två personer svarade både 45 minuter och 1 timme.

Fråga 6 - Vilka utrymmen förväntar Ni er få se vid en visning?

52 10 30 30 7 0 20 40 60 80

Endast lgh Garage Vinds-källarförråd

Tvättstuga Soprum

Figur 4:2:6 Övriga kommentarer på utrymmen som respondenterna svarat på denna fråga är:

· En person förväntade sig att få se gården.

· Fyra personer hade kryssat i endast lägenheten, men kommenterat att om man ber om det vill man se även de andra utrymmena.

· En person vill ha tillgång till andra utrymmen än lägenheten.

· En person ville se endast lägenheten men förväntade sig att få se de andra utrymmena vid en andra visning.

· Två personer förväntade sig att få se övriga gemensamma anläggningar. · En person svarade att han ville se det mesta.

· En person kommenterade att de vore bra om det fanns bilder på andra utrymmen än lägenheten.

· En person svarade om det gäller personlig visning vill hon se andra utrymmen än lägenheten.

· En person svarade endast lägenheten men kommenterade att beroende på intressant objekt, kan det vara av intresse att se även andra utrymmen.

Fråga 7 - Vad förväntar Ni er att få för material på en visning? 72 85 31 8 7 34 48 17 7 22 0 20 40 60 80 Årsredovisning

ObjektsbeskrivningInfo om områdetInfo om församling

Info om hemförsäkringBoendekostnadskalkylInfo om budgivning

Info om bolån

Info om skolor osv.

Info om kommunikationer

Figur 4:2:7

På denna fråga valde fyra personer att inte svara. En person svarade att man vill få allt material man frågar om. En person önskade telefonnummer till bostadsrättsföreningens ordförande.

Fråga 8 - I övrigt, vad förväntar Ni er att fastighetsmäklaren har med sig på en

visning? 34 58 69 56 0 20 40 60 80

Kompass Tumstock Visitkort Pennor

Figur 4:2:8

På denna fråga valde tio personer att inte svara. Andra alternativ som respondenterna svarade var:

· En person önskade en planskiss med mått på lägenheten. · Två personer förväntade sig att få skoskydd.

· En person förväntade sig att det skulle finnas skohorn på visningen.

Fråga 9 - Hur viktigt tycker Ni att det är att lägenheten är ”stylad” (homestaging)? 2 13 46 33 0 20 40 60 80

Mycket viktigt Viktigt Mindre viktigt Oviktigt

Figur 4:2:9

På denna fråga valde två personer att inte svara. En person valde att formulera om frågan till: ”Är homestaging bra eller dåligt?” och svarade då att det är dåligt med motiveringen att det döljer inbyggda fel vilket gör honom automatiskt skeptisk. En person skrev in i frågan att det som säljare är det mycket viktigt med homestaging men som köpare är det oviktigt.

Fråga 10 – Har Ni högre förväntningar på en visning som hålls av ett

fastighetsmäklarföretag med ett välkänt varumärke?

49 ₄₇ 0 20 40 60 80 Ja Nej Figur: 4:2:10 På denna fråga valde en person att inte svara.

Fråga 11 - Hur anser Ni att bemötandet varit vid denna visning?

Denna fråga var en öppen fråga och resultatet var följande: · Tre personer ansåg att bemötandet var mycket bra. · 45 personer ansåg att bemötandet varit bra.

· En person ansåg att det var bra och personligt.

· Två personer ansåg att bemötandet var bra och trevligt. · En person ansåg att det var bra och tillmötesgående. · En person ansåg att det var bra och professionellt.

· En person ansåg att bemötandet var bra och att fastighetsmäklaren verkade kunnig.

· Två personer ansåg att det var trevligt.

· En person ansåg att det var trevligt och informativt. · Fem personer ansåg att det var gott.

· En person ansåg att välkomnandet var vänligt. · En person ansåg att bemötandet var fullt godkänt. · En person ansåg att det i regel varit gott bemötande. · En person ansåg att det inte fanns någonting att klaga på. · Femton personer ansåg att bemötandet varit okej.

· Två personer ansåg att bemötandet varit neutralt. · En person svarade att bemötandet varit opersonligt. · En person svarade opersonligt men trevligt.

· En person svarade att bemötandet varit bra men opersonligt med dålig

information.

Fråga 12 - Känner Ni, att Ni efter denna visning fått förtroende för fastighetsmäklaren?

76 7 0 20 40 60 80 Ja Nej Figur 4:2:11

På denna fråga valde sju personer att inte svara. Tre personer ansåg att det varken hade fått förtroende eller inte fått ett förtroende. En person kunde inte svara på frågan då han inte visste. En annan ansåg att förtroendet var sådär. En person ansåg att det var svårt att svara på då hon bara gick igenom för att titta på lägenheten. En annan person hade fått förtroende för fastighetsmäklaren och menade på att det definitivt var ett undantag att man får det.

De sju personerna som svarat att de inte fått förtroende för fastighetsmäklaren anger följande anledningar till varför. Två personer menar på att de inte har hunnit få någon uppfattning om fastighetsmäklaren. Två personer angav anledningen att de inte pratat med fastighetsmäklaren och därför inte fått förtroende. Ytterligare en person menar på att den måste träffa fastighetsmäklaren fler gånger för att kunna få ett förtroende. En person anger att fastighetsmäklaren var opersonlig och att ett leende inte räcker för att skaffa ett förtroende. En person uppger anledningen att fastighetsmäklaren inte kunde svara på en fråga och därigenom verkade okunnig.

I slutet av enkäten frågade vi respondenterna om de hade något övrigt att tillägga. Här var svarsfrekvensen låg och endast två personer hade något att tillägga.

· En person poängterar att denna inte pratat med mäklaren

· Den andra personen menar att det är mycket viktigt med en påläst

5. Analys

I detta kapitel kommer vi att analysera det empiriska materialet utifrån vår egna teoretiska modell.

Tjänsteprocessen

Figur5:1

Kunden accepterar Kundens förväntningar Kunden begär Orsak

Utmärkande drag lyckad/misslyckad tjänst Kundens känslor Kundtillfredsställelse Rättvist behandlad Andra människor

Tillförlitlighet Empati

Respons Utvärdering Materiella ting Garanti

FÖRETAGET Källa: Egen modell Enligt Grönroos kan som ovan nämnts tjänstekvalité delas upp i två dimensioner, en teknisk dimension och en funktionell dimension. Kunden har lättare att bedöma den tekniska kvalitén än den funktionella kvalitén. Under bearbetningen av enkäterna märkte vi tydligt att kunderna hade lättare att besvara de frågor med en mer teknisk inriktning. Med de tekniska frågorna menar vi i detta fall de frågor som innefattade vad kunden erhöll. De frågor där vi bad kunden att besvara mer ingående om hur tjänsten upplevs anser vi vara funktionella frågor. Dessa slutsatser drar vi efter att vissa kunder valt att hoppa över de frågorna med mer funktionell inriktning och att de flesta har valt att inte svara på de öppna frågorna. Grönroos lägger ytterligare en faktor till dessa två dimensioner, nämligen imagen. Här ställde vi frågan om spekulanterna hade högre förväntningar på ett företag med ett känt varumärke. Ungefär hälften av spekulanterna hade högra förväntningar på ett företag med ett välkänt varumärke, och hälften hade det inte. Här anser vi det vara svårt att se något mönster.

5.1 Kundens förväntningar på tjänsten

Vi har i studien sett att kundernas behov och förväntningar skiftar. Det har varit svårt att se ett direkt mönster i vår studie. Detta tror vi beror på att den enskilda kunden har specifika behov vilket är precis det Zeithaml, Berry och Parasuraman i sin forskning kommit fram till, att personliga behov påverkar förväntningarna. När det kommer till denna tjänst, vad spekulanter har för förväntningar på en visning, märks det ganska snabbt, främst genom kommentarer från spekulanter och iakttagelser från vår sida att det först och främst inte är visningen spekulanterna har förväntningar på. Det är istället själva lägenheten som är det intressanta och som de har höga förväntningar på. Självklart är det viktigt vad fastighetsmäklaren har för material med sig och hur denne agerar, det märker vi främst på de kommentarer vi har fått på vissa öppna frågor. Men själva tyngdpunkten för spekulanten är ändå objektet. Vår studie visar att de flesta av alla spekulanter vill att fastighetsmäklaren visar lägenheten. Det intressanta är dock att 19 personer anser att det är oviktigt vem som visar lägenheten. Detta tycker vi är ett tecken som tyder på det vi ovan nämnt, att det är själva lägenheten spekulanterna har förväntningar på inte visningen.

När det kommer Zeithamls et al. punkter om vad som påverkar kundens lägsta acceptansnivå så har vi när det gäller tillfälligt höjda kvalitetskrav inte kunnat se något mönster på att kunder som exempelvis varit på flera visningar har högre förväntningar. Punkten tjänstealternativ anser vi inte bli aktuell i denna tjänst då kunden inte har möjlighet att välja tjänsteleverantör vid en visning. Kunden går ju till den visning som de finner intressant med tanke på objekt. Det flesta kommer till visningen genom att sett lägenheten i en annons och få har haft en tidigare kontakt med fastighetsmäklaren. När det gäller kundens självupplevda roll i tjänsten har därför kunden inte skapat sig förväntningar på fastighetsmäklaren. Detta eftersom kunden inte satt krav på fastighetsmäklaren gällande vad denne söker. De som dock hade haft kontakt med Svensk Fastighetsförmedling innan ansåg att kontakten varit bra och efter visningen hade dessa spekulanter fått ett förtroende för fastighetsmäklaren. Den sista punkten är förväntad tjänst, vad kunden tror att han ska få. I vår studie har vi som sagt märkt att kunderna inte har så höga förväntningar på själva visningen utan på objektet. Det fyra komponenter som påverkar vad kunden har för förväntningar på tjänsten, explicita löften, implicita löften, word-of-mouth och tidigare erfarenheter är i denna studie svåra att utvärdera och se hur dessa påverkar tjänsten på grund av det som vi tidigare nämnt, att kunderna troligtvis inte väljer visning efter företag utan efter objekt.

5.2 Kundtillfredsställelse

Enligt Zeithaml och Bitner handlar kundtillfredsställelse om huruvida tjänsten har uppnått kundens förväntningar och behov. Bland spekulanterna skiftade förväntningarna på hur lång en visning ska vara. De visningar som enkätundersökningen grundar sig på har alla varit 30 minuter. Övervägande var ändå att de flesta spekulanter förväntade sig att en visning skulle vara längre än 30 minuter. Om en kund anser att en visning bör vara längre än 30 minuter kan deras tillfredsställelse av tjänsten minska eftersom de kanske inte anser sig vara nöjda med en 30 minuters visning. Vidare visades endast lägenhetn under visningarna. Tittar man dock på resultatet ser man att en stor minoritet av alla spekulanter förväntar sig att få se även vinds/källarförråd och tvättstuga. En liten del av spekulanterna vill även se garage och soprum. Några svarade även att de önskade se andra utrymmen om de bad om detta. En tredjedel anser vi vara en ganska stor del och detta kan medföra att en stor del av spekulanterna blir missnöjda då de inte får se

dessa utrymmen. Vilket kan leda till att spekulanterna inte blir tillfredsställda med tjänsten fullt ut.

När det kommer till de material som delas ut på visningen ser man att vad de flesta spekulanterna vill ha är årsredovisning och objektsbeskrivning. Ungefär hälften efterfrågar även information om budgivning och en tredjedel av spekulanterna efterfrågar en boendekostnadskalkyl. När vi i början av vår studie undersökte vad företag har med sig för material på en visning, skiftade detta något mellan företag. Vissa hade information om budgivning och boendekostnadskalkyl och vissa inte. Enligt Zeithaml och Bitner så påverkas kundtillfredsställelsen av bland annat utmärkande drag för tjänsten. De kunder som besökt flera visningar och är vana att få detta material på en visning kanske känner en viss missnöjdhet när detta material saknas på en visning.

För att försöka få reda på om spekulanterna varit nöjda med visningen och främst då bemötandet från fastighetsmäklaren valde vi att ställa en öppen fråga. Utifrån denna kan vi dra slutsatsen att de flesta av spekulanterna var nöjda med det bemötande de fått, då också 76 stycken anser sig ha fått förtroende för fastighetsmäklaren. Spekulanterna är med andra ord tillfredsställda av tjänsten och för att sammanfatta detta avsnitt kan man hänvisa till vad Edvardsson säger om kundtillfredsställelse och hur det är direkt kopplat till en specifik transaktion. Kunden påverkas av hur dennes behov tillgodoses och om kundens förväntningar infrias blir kunden nöjd med tjänsten.

5.3 Utvärdering

Som figur 3.1 visar har kunden innan en visning förväntningar på hur denna ska vara. Kundtillfredsställelsen bestäms under själva nyttjandet av tjänsten och när tjänsten har utförts så utvärderar kunden tjänsten utefter de fem kvalitetsfaktorer som tagits fram, av Zeithaml et al. När det gäller vår studie är den första faktorn tillförlitlighet lite svår att bedöma eftersom visning inte är en kärntjänst, detta eftersom det inte är spekulanterna som anlitat fastighetsmäklaren. Dock är det viktigt med det första intrycket eftersom spekulanten kan vara en framtida kund. Den andra faktorn respons är dock väldigt viktigt vid själva visningen för att ta tillvara på spekulanternas åsikter och önskemål. Exempelvis ville en tredjedel se mer än bara lägenheten vid en visning och om fastighetsmäklaren då visar de utrymmen som dessa ville se blir dessa spekulanter tillfredsställda och de får en bra bild av företaget.

Faktorn garanti är vid en visning den viktigaste faktorn eftersom bemötandet och personalens kunskap är det första kunden möts av. En kunnig fastighetsmäklare ökar spekulantens förtroende för denne. Anledningen till att de flesta i studien känt ett förtroende för fasighetsmäklaren kan vara att fastighetsmäklaren har upplevts som kunnig. Under en visning har fastighetsmäklaren en chans att behandla alla spekulanter individuellt vilket är den fjärde kvalitetsfaktorn, nämligen empati. Här kan fastighetsmäklaren anpassa sig efter varje kunds behov och krav för att skapa en långsiktig relation. Eftersom de flesta har fått ett förtroende för fastighetsmäklaren kan kanske faktorn empati vara på god väg att uppfyllas.

Den femte faktorn materiella ting utgör de fysiska bevisen som kunden värderar kvalitén utefter. Denna studie och främst då enkätundersökningen har inriktat sig på det påtagliga bevis som kunden tar del av vid en visning. Som resultatet visar så har alla kunder olika förväntningar på de fysiska bevisen. Något som i den här delen är

intressant är vad spekulanterna anser om homestaging. De flesta anser att detta är mindre vikigt eller oviktigt. Av de kommentarer vi hörde under enkätundersökningen anser vissa att för säljaren är det vikigt men inte för spekulanten. Förklaring till detta kan vara att spekulanterna tror att lägenheten blir dyrare. I det stora hela kan inte fastighetsmäklarföretagen påverka vad spekulanterna tycker om lägenheten däremot kan de förse spekulanterna med bra material under visningen.

5.4 Företagets medvetenhet

Som figur 3:1 visar så är det viktigt för företaget att vara medvetna om de faktorer som påverkar kundens förväntningar och om kunden sedan blir tillfredsställd. Denna studie är en del av det som företag bör göra för att kunna leverera rätt tjänst ut till kunderna. Nämligen att genomföra en undersökning om kunders förväntningar och på så sätt försöka leva upp till förväntningarna. I studien har vi gjort en undersökning med fastighetsmäklarna för att se om de idag vet vad spekulanterna förväntar sig. Resultatet är intressant och det visar sig att de inte riktigt vet det i alla lägen. Alla fem fastighetsmäklare trodde att spekulanterna förväntade sig att fastighetsmäklaren visade lägenheten. Visserligen så visade det sig att de flesta förväntar sig det men det trots allt 19 personer som anser att det är oviktigt vem som visar lägenheten. Som tidigare nämnts kan detta bero på att fastighetsmäklaren inte är det intressanta när det kommer till en visning utan objektet. När det kommer till vilken sorts visningar spekulanten efterfrågar tror hela tre fastighetsmäklare att de flesta vill ha personlig visning. Idag har företaget på Södermalm nästan bara öppna visningar och då kan man ifrågasätta varför de inte har personliga när de tror att de flesta vill ha det. Detta beror säkerligen på tidsbrist. Enligt vår undersökning vill de flesta spekulanter ha öppna visningar. Med andra ord arbetar företaget idag på det sätt spekulanterna förväntar sig när det gäller typ av visning.

Samma sak gäller när det kommer till hur lång visning spekulanterna förväntar sig. Här tror tre av fastighetsmäklarna att spekulanterna förväntar sig att visningarna ska vara i en timme men som det är idag är de cirka 30 minuter. Detta beror troligtvis också på att tiden inte räcker till. Även här visar vår undersökning att företaget ändå arbetar på ett bra sätt idag men att vissa kunder ändå efterfrågar längre visningar. Det bästa för företaget vore antagligen att erbjuda 45 minuters visningar. Som tidigare nämnts visar företaget idag endast lägenheten vid visningen men två av fastighetsmäklarna tror att spekulanterna även förväntar sig att få se vinds/källarförråd och tvättstugan. Resultatet visar att ungefär en tredjedel faktiskt förväntar sig att få se dessa utrymmen. Det bästa för att tillfredsställa så många spekulanter som möjligt vore att endast visa lägenheten och vid en andra visning visa övriga utrymmen för de som är intresserade.

Som tidigare nämnt har företaget idag i sitt informationsblad om objektet med information om församling, information om hemförsäkring samt information om skolor och dagis. Studerar vi resultatet närmare ser vi att detta varken är något fastighetsmäklarna tror att spekulanterna förväntar sig och heller ingenting de flesta av spekulanterna faktiskt förväntar sig. Tittar man på vad kunderna förväntar sig är boendekostnadskalkyl och information om budgivning två saker som efterfrågas. Även två respektive tre fastighetsmäklare tror att denna information är något som spekulanterna förväntar sig. Företaget bör därför ha med mer information om budgivning och en boendekostnadskalkyl istället för information om församling och hemförsäkring. När det kommer till information om skolor och dagis bör man kanske ha i åtanke att de visningar undersökningen är grundad på främst är ettor och tvåor. När det