När myndigheter twittrar
Att ta fram en stil för det offentliga språket på Twitter
Examensarbete i informationsdesign med inriktning mot textdesign 15 hp Sofie Collini
Akademin för innovation, design och teknik Handledare: Jonas Andersson
Examinator: Anna-Lena Carlsson Eskilstuna, VT 2011
Sammanfattning
I november 2010 skickade Sveriges Kommuner och Landsting ut en enkät där 53 % av de svarande kommunerna uppgav sig använda Twitter. Av de kommuner som uppgav att de inte använde sociala medier svarade 49 % att de planerade att börja men att de inte hade kommit igång. Syftet med sociala medier uppgavs primärt vara att ha en dialog med medborgare och en kanal för nyheter.
Twitters informella sfär är en ny miljö för det konventionellt formella
myndighetsspråket, och ställer helt andra krav på texters stil och innehåll än andra medier. Syftet med mitt arbete var att, med stöd av teori och empiri, ta fram ett förslag på en stil åt den offentliga sektorns kommunikation på Twitter.
Mina metoder var textanalys och kvalitativa intervjuer. Jag analyserade åtta utvalda kommuner på Twitter och intervjuade fyra informanter med olika infallsvinklar på ämnet, för en fördjupad förståelse. Berörda ämnen i båda metoder var bl.a. formalitet, tilltal, dialog och synligt författarskap.
Resultatet av textanalysen visade att kommunerna inte var särskilt närvarande,
personliga eller inbjudande – och min slutsats av det blev att de därför inte alls strävade efter dialog, åtminstone inte på Twitter. Intervjuerna kretsade främst kring hur
kommunerna borde twittra, och det som kom fram där låg till stor del bakom mitt gestaltningsförslag och de tillhörande råden och riktlinjerna.
Utifrån båda metodernas resultat skapade jag ett gestaltningsförslag om 20 tweets, som byggde upp en s.k. tweetstil, tillsammans med råd och riktlinjer för gott twittrande. Den stil jag presenterar försöker adressera dialogsyftet på ett bättre, mer anpassat sätt, genom att vara personlig, engagerad, närvarande och tydlig.
Nyckelord: stilistik, Twitter, myndighetsspråk, informell kommunikation, dialog
Abstract
In November 2010, The Swedish Association of Local Authorities and Regions (Sveriges Kommuner och Landsting) distributed a survey where 53 % of the responding
municipalities declared that they use Twitter. Out of the municipalities that declared they did not use social media, 49 % answered that they were planning on using it but that they had not gotten started. The purpose with social media was primarily declared to be maintaining dialogue with citizens and a channel for information.
The informal “twittersphere” is a new environment for the conventionally formal government communication, and with it comes an entirely new set of demands on the style and content of texts, compared to other media. The purpose of my work was to present a style proposal for the public sector’s communication on Twitter, with the help of theory and empirical data.
My methods consisted of text analysis and qualitative interviews. I analyzed eight selected municipalities on Twitter and interviewed four informants who held different perspectives on the subject, to get a deeper understanding. Chosen topics in both methods were e.g. formality, address, dialogue and visibility of the writer.
The analysis results showed that the municipalities were neither present, personal, nor inviting – and my conclusion was that they therefore did not strive for dialogue, at least not on Twitter. The interviews focused mainly on how the municipalities should use Twitter, and what surfaced in the interviews took great part in my style proposal and the accompanying guidelines.
From the results of both methods, I created a style proposal consisting of 20 tweets, that formed a tweet style, along with a set of guidelines for good civil-‐servant tweeting. The style I’m presenting tries to address the purpose of dialogue in a better, more suitable way, by being personal, engaged, present and clear.
Keywords: stylistics, Twitter, government communication, informal communication,
Förord
Jag vill rikta ett stort tack till alla som på ett eller annat sätt hjälpt mig under arbetets gång: mina informanter, de twittrare som ställt upp som med tips eller som exempel, andra studenter som kommit med uppsatstips, vänner och familj för mentalt stöd, min tålmodigt otåliga examinator Anna-‐Lena – och min fantastiska handledare Jonas.
Jonas, tack för att du fick mig igenom det här, mer hel-‐ än halvskinnad. De timmar jag brann hade inte varit lika många om det inte vore för dig. I’m sorry to have kept you waiting.
Innehållsförteckning
Innehållsförteckning ... 4
Inledning ... 6
Bakgrund ... 6
Problemformulering ... 7
Syfte och frågeställning ... 8
Avgränsningar ... 8
Uppsatsens upplägg ... 9
Twitter ... 10
Tidigare forskning ... 13
Om kommunikation på Twitter ... 13
Nationell skillnad ... 15
Teori och metod ... 16
Stilistik ... 17
Formalitet ... 18
Myndigheterna och reglerna ... 19
Klarspråk ... 19
Valet att arbeta kvalitativt ... 20
Metoder ... 21
Textanalys ... 21
Urval av kommuner ... 22
Analysverktyg ... 23 Utförande ... 24 Avgränsningar ... 24 Intervjuer ... 25 Intervjupersoner ... 26 Tillvägagångssätt ... 27 Metodkritik ... 29 Resultat ... 30 Textanalys ... 30
Närvaro eller inte ... 30
Retweets ... 31
Stilnivå ... 32
Dialog och tilltal ... 33
Syfte ... 34
Analys ... 35
Intervjuer ... 36
Personlighet ... 36
Dialog och tilltal ... 37
Avsändare ... 39
Tydlighet och förkortningar ... 40
Hashtaggar och retweetande ... 41
Det personliga Twitterspråket ... 41
Analys ... 42
Gestaltning ... 44
Ljunghyttans kommun ... 44
Stilförslaget ... 44
Summering ... 51
Sammanfattande råd och riktlinjer ... 52
Slutsats och diskussion ... 53
Min arbetsprocess ... 53
Vidare forskning ... 54
Förslag till vidare forskning ... 54
Källförteckning ... 55 Tryckta källor ... 55 Elektroniska källor ... 55 Bilder ... 57 Empiriskt material ... 57
Inledning
Som nyfrälst twittrare slog det mig en sömnlös natt att ”Självklart ska jag skriva mitt arbete om Twitter!” – och på den vägen är det. Mitt personliga intresse för det nya sociala mediet och mikrobloggtjänsten har lett fram till detta arbete.
För att uppnå det syfte man har med sin kommunikation krävs en enhetlighet och en kontinuerlig stil. Min rapport handlar om ett stilistiskt möte mellan det personliga och det offentliga språket. Med hjälp av ett framtaget stilförslag får kommuner en riktlinje och möjlighet att upprätthålla en och samma stil i den ständigt flödande
kommunikationen på Twitter.
Jag valde ett ganska informellt förhållningssätt till mitt arbete, vilket har lett till en informell ton i rapportframställningen. Då jag själv använder mig av Twitter och är förtrogen med mediet spelar också detta in och ger en informell, nära relation till ämnet.
Bakgrund
Det svenska myndighetsspråket har det senaste århundradet genomgått stora
förändringar, från verbpluralformer till klarspråksinitiativet och 70-‐talets du-‐reform.1
Att kommunikation börjat ske via datorer och Internet har dessutom inneburit en utveckling från massinriktad kommunikation till en mer individanpassad och
nätverksformad.2 I mötet med Internet, och nu senast sociala medier, väcks en fråga om
hur det nu ska börja skrivas i det digitala.3
Sociala medier kan definieras som ”kommunikationskanaler som tillåter användare att kommunicera direkt med varandra” till skillnad från massmedier som ”i traditionell mening utgörs av envägskommunikation”.4 Exempel på sociala medier är bloggar,
diskussionsforum, wikis och nätverkstjänster som t.ex. Facebook och Twitter. Nordicom, som publicerar en årlig Internetbarometer, tog upp sociala medier första gången i 2008
1 Olle Josephson, Ju (2004)
2 Larsåke Larsson, Tillämpad kommunikationsvetenskap (2008, s. 212) 3 Josephson, 2004
4 Magnus Eriksson, Sociala medier (2011-‐06-‐01, http://www.ne.se/lang/sociala-‐medier)
års publikation. Bland personer 9–79 år användes sociala medier av 19 % en
genomsnittlig dag.5 I barometern för 2009 hade siffran ökat till 26 % och var då lika stor
som siffran för traditionella medier (bl.a. dags-‐ och kvällstidningar, tv och/eller radio).6
Barometern för 2010 har i skrivande stund inte utkommit.
44 % av 196 svenska myndigheter uppger att de använder sociala medier, och
ytterligare 11 % planerar att börja, enligt en enkät från e-‐delegationen.7 Twitter är det
näst vanligast förekommande sociala mediet, efter Facebook.8 I november 2010
skickade Sveriges Kommuner och Landsting ut en enkät till sina medlemmar, där antalet som uppgav sig använda Twitter var 53 % av de kommuner som hade svarat och 70 % av landstingen.9 Av de kommuner som uppgav att de inte använde sociala medier
svarade 49 % att de planerade att börja men att de inte hade kommit igång.10
Problemformulering
I pressen framhålls ofta sociala medier (Facebook, Twitter, bloggar etc.) som allt mer oundvikliga verktyg för företag och organisationer att använda sig av, eftersom så många privatpersoner dagligen använder sig av dessa nya medier. Twitters informella sfär är en ny miljö för det konventionellt formella myndighetsspråket. Risken finns att många myndigheter och offentliga organ skaffar Twitter ”för att man ska” och saknar en språklig guide för den kommunikation de ska föra där. Finns det flera författare bakom samma Twitterkonto kan dessutom ännu ett problem uppstå: syfte, språk och tilltal kan variera kraftigt från inlägg till inlägg. Det är därför viktigt att upprätta en enhetlig stil.
Twitter är, med sina egenskaper och premisser, säreget som medium och ställer helt andra krav på texters stil och innehåll än andra medier – sociala, digitala eller
traditionella. Problemet är att myndighetsspråk av tradition är formellt och distanserat medan Twitter är informellt och intimt.
5 Nordicom, Internetbarometer 2008 (2009, s. 37) 6 Nordicom, Internetbarometer 2009 (2010, s. 37)
7 E-‐delegationen, Enkät om e-‐förvaltningsarbetet inom myndigheter och departement (2010, s. 22) 8 E-‐delegationen, s. 23
9 Sveriges Kommuner och Landsting (SKL), Sociala medier i kommuner, landsting och regioner (2010) 10 Sociala medier i kommuner, landsting och regioner, 2010
Syfte och frågeställning
Syftet med mitt arbete är att, med stöd av teori och empiri, ta fram ett förslag på en stil åt den offentliga sektorns kommunikation på Twitter. Till min hjälp har jag formulerat en forskningsfråga:
o Hur kan ett stilförslag för det offentliga språket på Twitter se ut, med grund i teori och empiri, vad gäller personlighet och formalitet?
För att kunna besvara frågan har jag ställt två delfrågor:
o Hur ser befintliga kommunala Twitterflöden ut idag vad gäller personlighet och stilnivå?
o Vad är kommunernas syfte med att finnas på Twitter?
Avgränsningar
Jag har valt att avgränsa mig genom att analysera kommuners Twitterflöden, och inte landstings eller myndigheters. Detta för att det fanns väl dokumenterat vilka
kommunala flöden som fanns, samt att de sinsemellan hyser likheter i struktur och syfte med kommunikationen – till skillnad från myndigheter som inte är enhetliga på samma sätt. Livsmedelsverket och Skatteverket kan ha olika mål och syften med att
kommunicera med allmänheten medan två kommuner kan antas vara mer likartade i detta avseende.
Jag kommer inte att fördjupa mig i de juridiska problemen med att inlägg på sociala medier blir offentliga handlingar samt vad det innebär; inte heller kommer jag att titta närmre på problemet kring arkivering och gallring av dessa. Detta för att det vid arbetets utförande inte alls är klart eller etablerat hur det ska hanteras i juridisk synpunkt, och att ge sig in i det ryms då inte i omfattningen av mitt arbete.
Uppsatsens upplägg
Under ”Twitter” presenterar jag mikrobloggningstjänsten och definierar tillhörande begrepp som återkommer i rapporten. Under ”Tidigare forskning” presenterar jag tidigare forskning rörande kommunikation på Twitter. Under ”Teori och metod” presenterar jag mitt teoretiska ramverk samt mina metoder och hur jag gick tillväga med dessa. I ”Resultat” redovisar jag resultatet av mina undersökningar och i
”Gestaltning” presenterar jag mitt stilförslag, analys av detta samt sammanställda råd och riktlinjer för gott twittrande. Rapporten avslutas med ”Slutsats och diskussion” samt förslag till vidare forskning.
Min arbetsgång har kännetecknats av ett tolkande, analytiskt tillvägagångssätt. Jag har under hela arbetet strävat efter att undersöka twittrande i olika kontexter, dels den Twitterspecifika kontexten och dels den professionella. Med ett tolkande, kvalitativt utgångsläge har mitt analysarbete och mitt insamlingsarbete gått hand i hand. Min analys är därför inbäddad i många av rapportens delar, och inte koncentrerad i ett eget, explicit kapitel. Under arbetets gång har jag även strävat efter stor transparens och öppenhet, i linje med tillvägagångssättet, för att visa på hur arbetet och tankegångarna sett ut.
Twitter är en mikrobloggningstjänst där man registrerar sig, genom att skaffa ett användarkonto, för att sedan twittra, d.v.s. skriva meddelanden om högst 140 tecken. För att läsa meddelanden, tweets, från andra användare väljer man att följa dem. Detta innebär att man prenumererar på deras tweets och får dem i sitt flöde. Alla användares flöden ser med andra ord olika ut eftersom de följer olika personer.
Så här kan ens flöde se ut om man följer användarna @sofiecollini och @federley.
De personer som följer ens tweets kallas followers (eller följare) och det är alltså de som får ens tweets i sina flöden. Värt att notera är att om man inte har valt att låsa sitt konto är ens tweets synliga för vem som helst, med eller utan registrerat konto, och de är även sökbara på t.ex. Google.
Om man vill rikta en tweet till en annan användare skriver man ett snabel-‐a (@) följt av användarens namn någonstans i tweeten. Det skapas då en hyperlänk av
användarnamnet och användaren får ett meddelande om att han eller hon har blivit nämnd.
@Joniator_ vill prata med @SJ_ab och skickar därför en tweet adresserad till dem med hjälp av ett snabel-‐a.
Man kan alltid svara på en tweet, vare sig den är adresserad eller inte, och det kallas då ett reply. Att länka till en annan användare kan också kallas ett mention.
Om en annan användare skriver något som man vill dela med sig av kan man retweeta (”återtwittra”) dennes tweet och skicka den vidare till dem som följer en själv. Detta kan göras på olika sätt, antingen genom att man skriver ”RT @användare Meddelande” eller så kan man använda den numera inbyggda funktionen för att retweeta något.
Så här kan det se ut om man retweetar manuellt, med möjlighet att lägga till en egen kommentar.
Använder man istället den senare implementerade funktionen kan det se ut så här, med grafiska element som visar att det handlar om en retweet och ingen möjlighet att själv kommentera.
En annan funktion man kan använda sig av är hashtaggar – en sorts etiketter – för att markera tweets med särskilda ämnen. En hashtagg är ett nyckelord som inleds med ett
#-‐tecken. Twitter skapar då hyperlänkar, precis som med användarnamnen, och man kan klicka sig in för att se alla tweets taggade med just det ordet, t.ex.:
Klickar man på #semester kommer man då se alla andra tweets där andra också taggat #semester. Precis som man följer specifika användarkonton kan man också följa
specifika hashtaggar, för att kunna läsa om ett specifikt ämne, t.ex. #pasparet, #melodifestivalen eller #twittboll (den vedertagna hashtaggen för fotboll).
Tidigare forskning
Om kommunikation på Twitter
Java m.fl.11 undersökte hur och varför användare twittrar. Detta är en av de tidigare
studierna om Twitter, från augusti 2007, och den har därför influerat och legat till grund för efterföljande studier. Java m.fl. noterade genom analys att det fanns fyra olika syften med att twittra: småprat, samtal, dela information och sprida nyheter.12 De såg också tre
huvudsakliga kategorier av användare:
o information source – någon som har ett stort antal ”followers” och regelbundet delar med sig av en stor mängd information eller nyheter.
o friends – användare som t.ex. följer eller blir följda av familj, vänner eller kollegor. De flesta hamnar i den här gruppen, enligt Java m.fl.13
o information seekers – någon som själv sällan twittrar men som följer ett stort antal användare.
Honeycutt och Herring14 undersökte hur väl Twitter stödde konversationer mellan
användare och vilka förbättringar som skulle krävas för att utveckla detta. De
fokuserade på @-‐tecknet som användes för att adressera en tweet till någon. Studien utfördes 2008 när Twitter fortfarande var ganska nytt – och trots att det inte står explicit förstår jag att deras undersökning ägde rum innan Twitter implementerade att @-‐tecken bildar hyperlänkar till användarkonton. Detta eftersom syftet med deras studie var att undersöka just hur @-‐tecknet användes för att adressera andra användare – d.v.s. att Twitter inte hade reagerat på detta användande och implementerat den
funktionen ännu.15 De upptäckte att tecknet användes för att adressera och referera till
andra användare, d.v.s. rikta en tweet till någon samt att nämna någon i en tweet som inte nödvändigtvis var riktad till denne. I en del av undersökningen fann de att i nästan
11 Akshay Java, Tim Finin, Xiadoan Song & Belle Tseng, Why We Twitter: Understanding Microblogging
Usage and Communities (2007)
12 Min översättning. Orig.: daily chatter, conversations, sharing information och reporting news.
13 Dock kan deras analys ha färgats av att Twitter verkar ha mer av denna prägel i USA, medan Twitter i Sverige har en något annan prägel.
14 Courtenay Honeycutt & Susan C. Herring, Beyond Microblogging: Conversation and Collaboration via Twitter. I: Proceedings of the Forty-‐Second Hawaii International Conference on system Sciences (HICSS-‐42) (2009)
15 Funktionen implementerades senare (men jag har inte hittat uppgifter om när) just på grund av användarnas sätt att använda tecknet för att adressera tweets.
91 % av de tweets som innehöll ett @-‐tecken användes tecknet för att adressera en annan användare. Detta bekräftade antaganden från tidigare studier: att tecknet användes på ett adresserande eller refererande sätt. Studien avslutades med att de konstaterade att användare utnyttjade Twitter för informella, samarbetande syften trots att Twitter i sig inte var skapat med sådant användande i åtanke. Honeycutt och Herring föreslog slutligen förbättringar för att ytterligare underlätta konversationer mellan användare, dock inte att skapa hyperlänkar av @user-‐syntaxen.
Den amerikanska forskaren danah boyd16 har tillsammans med ett antal andra forskare
undersökt sociala medier, och Twitter, i olika artiklar och publikationer. Jag har valt ut ett antal som berör just Twitter ur olika kommunikationsaspekter.
Tillsammans med Scott Golder och Gillad Lotan17 tittade boyd på hur funktionen att retweeta någon påverkade vilka som tog till sig, och därmed deltog i, en konversation. boyd m.fl. liknade retweet-‐funktionen vid att skicka vidare e-‐post18 och konstaterade att
konventionen för att retweeta var inkonsekvent, till skillnad från @-‐tecknet och # (hashtagg). Författarna berättade att retweet-‐funktionen inte var inbyggd i Twitter19
men att Twitter tidigare svarat på användarnas konventioner genom att bygga in t.ex. @user-‐syntaxen som jag nämnde ovan. De gick igenom de olika sätten att formulera en retweet, där den vanligaste syntaxen var ”RT @user ABC”, och beskrev de olika problem och missförstånd som kunde uppstå på grund av de olika sätten att hantera en retweet: information kan läggas till eller dras ifrån och originalförfattaren kan försvinna från meddelandet helt. Författarna kallade detta ”the broken telephone effect” – något vi kanske bäst skulle kalla ”viskleken”. Ur en datasamling tweets noterade författarna att de tweets som blivit retweetade oftare innehöll hashtaggar och länkar än andra tweets. De poängterade svårigheten med utrymme om man vill retweeta en tweet som redan utnyttjat större delen av de tillgängliga 140 tecknen och tog upp de olika sätt man som användare kan förkorta en tweet och vilka problem det kan innebära. Bland de olika anledningarna att retweeta något fanns bl.a. att sprida meddelandet vidare till en ny publik, att kommentera, att bekräfta någons uttalande eller att s.k. ”ego-‐retweeta”. Ego-‐
16 Ja, hon skriver sitt namn med gemener. Förklaring finns här: http://www.danah.org/name.html 17 danah boyd, Scott Golder & Gilad Lotan, Tweet, Tweet, Retweet: Conversational Aspects of Retweeting on
Twitter (2010)
18 Engelskans e-‐mail forwarding.
retweetning är när man retweetar något positivt som sagts till/om en för att lyfta fram den kommentaren till sina följare.
I en artikel om geografisk närhet sedd i relation till information konstaterade boyd tillsammans med Sarita Yardi att användare går till geografiskt lokala nyhetskällor för information om något som hänt. 20 I en annan, tillsammans med Alice E. Marwick,
diskuterades ”the imagined audience” – att det inte går att veta vilka som faktiskt läser ens tweets och att man därför behöver föreställa sig sin publik, mer än ”vem som helst”. De refererade till tidigare forskning med citatet ”The imagined audience exists only as it is written into the text, through stylistic and linguistic choices”.21
Nationell skillnad
Undersökningar som dessa är dock gjorda i USA. Den centrala skillnaden mellan USA och Sverige avseende Twitter verkar vara att det i USA används mer som ett
”medborgarmedium” på samma sätt som Facebook, medan det i Sverige är mer nischat och rymmer grupper som journalister, människor inom PR, kändisar, företag och organisationer. På grund av detta har Twitter betydligt färre användare än t.ex.
Facebook i Sverige. Enligt en undersökning baserad på språkigenkänning och frekvens i twittrandet är antalet aktiva22 twittrare strax under 36 000.23 Detta gör dock inte mediet mindre relevant! De svenska Twitteranvändarna kan sägas fungera som opinionsledare och sprida information vidare i andra sociala nätverk. Mediet är också offentligt och tweets kan läsas av alla – man behöver som läsare inte ha ett eget Twitterkonto.24 Det
kan också integreras i många olika delar av webben och tweets är bl.a. sökbara på Google.
20danah boyd & Sarita Yardi, Tweeting from the Town Square (2010)
21 LA Scheidt, Adolescent diary weblogs and the unseen audience (2006), citerad i Alice E. Marwick och danah boyd, I Tweet Honestly, I Tweet Passionately: Twitter Users, Context Collapses, and the Imagined Audience (2010, s. 3)
22 Med ”aktiv twittrare” definieras i undersökningen någon som har skrivit tre eller fler tweets, varav minst ett under de senaste 30 dagarna. Med ”mycket aktiv” twittrare läggs dessutom till ett kriterium att användaren ska ha twittrat i snitt en gång om dagen, och minst en gång under de senaste 30 dagarna. Antalet personer blir då drygt 11 000 och de är de ”mest aktiva”.
23 Intellecta Corporate, Twitter Census – en rapport om Twitter i Sverige (2011-‐06-‐01,
http://intellectawebb.se/wp-‐content/uploads/2011/02/Twittercensus.pdf)
Teori och metod
Jag har valt att presentera min teori och mina metoder tillsammans eftersom jag har utgått ifrån Peter Cassirers idéer och definitioner av stil och stilistik, samt baserat min textanalys på den stilanalysmall han presenterat. Enligt Cassirer omfattar stilistik ”såväl teorin om stil som metoderna för stilanalys, d.v.s. tillämpningen av teorin på texter, vilket innebär metoden att precisera och beskriva texters stil”.25 Med andra ord erbjuder
han ”ett helt paket” bestående av såväl teori som metod baserad på teorin – och därför valde jag att presentera dem tillsammans.
Utöver stilistik och den tillhörande metoden textanalys kommer jag i det här kapitlet även beskriva en definition av formalitet, myndighetsspråkets premisser, mitt
kvalitativa angreppssätt samt min andra metod: intervjun.
Jag ser mitt stilförslag som ett resultat av tre samverkande krafter. Myndighetsspråket och de regler som finns kring det måste förhålla sig till Twitter och dess inneboende premisser samtidigt som stilistiken kommer in som teoretisk grund. Förhållandet har jag valt att illustrera med hjälp av en triangulär modell:
I mitt arbete har jag också valt att låta teori och empiri stråla samman och leda fram till mitt stilförslag. De teoretiska ramarna jag får från stilistiken har jag tillämpat
tillsammans med de data jag funnit via mina intervjuer och min analys. På så sätt får jag
25 Peter Cassirer, Stil, stilistik och stilanalys (2003, s. 17)
Stilistik Twitter och dess premisser Myndighetsspråk och regler Stilförslag
De tre är ”de tre ben” som mitt stilförslag står på, de tre
förutsättningarna, skilda skolorna som ska samsas.
ett stilförslag som inte bara är förankrat i kontexten utan också stött av teori. Vid ett par tillfällen har teori och empiri också korsat vägar, bl.a. när jag kontaktade författaren bakom en artikel jag använde i mitt arbete och följde upp genom att intervjua honom, och på så sätt göra honom till såväl teori som empiri.
Stilistik
Stil kan definieras som förhållandet mellan form, innehåll och effekt.26 En texts stil visar
på skribentens attityd gentemot verkligheten han lever i eller beskriver.27 Avsikten med
en stilistisk utformning av en text är att förstärka dess verkan genom att förtydliga dess innehåll och att försköna den.28 Med andra ord vill man ha ökad effekt genom tydligare innehåll och finare form.
Företeelser i en text som bidrar till en viss effekt kallas stilelement eller stilmarkörer. Likartade stilelement bildar tillsammans stildrag, som i sin tur utgör textens stil.29 Ords
placering på en skala mellan högtidligt och vardagligt kallas stilnivå medan ords värdeladdning och känslouttryck kallas stilvalör.30
Cassirer påpekar att eftersom stildefinitionen innehåller effekt kan stil sägas vara en beteckning för ett förhållande mellan texter och människor. Detta innebär att man inte 26 Cassirer, s. 13 27 Cassirer, s. 20 28 Cassirer, s. 19 29 Cassirer, s. 39 30 Cassirer, s. 15 Intervjuer med experter Nuvarande Twitterflöden Stil och stilistik Teori Empiri Analys och slutsatser Tillämpning i praktiken Stilförslag
Teori och empiri växer fram tillsammans i en syntes och bildar stilförslaget.
kan ställa naturvetenskapligt metodiska krav på att stilistiska undersökningar ska kunna upprepas med samma resultat, eftersom en del av definitionen är en mänsklig reaktion – och inte ens samma person som läser en text två gånger reagerar
nödvändigtvis likadant båda gångerna.31
Till sin hjälp att karakterisera en texts stil har man ett antal stilaxlar som samverkar. Exempel på stilaxel: personlig, informell, nära – opersonlig, formell, distanserad.32
Formalitet
De definitioner av formell och informell kommunikation jag har använt mig av i mitt arbete är från ”Informal Communication in Organizations: Form, Function, and
Technology”, en artikel om informell kommunikation inom organisationer där man hade för avsikt att finna möjligheter för ökad informell kommunikation. I mitt fall är det inte internkommunikation vi diskuterar, men definitionerna kan utan problem appliceras även på extern kommunikation, som i mitt fall.
Artikelns författare skriver att företag och organisationer använder sig av
kommunikationsmetoder med olika nivåer av formalitet, som används i aktiviteter med varierande nivå av osäkerhet, och att de bästa resultaten nås när man matchar
formalitetsnivån i kommunikationen med osäkerhetsnivån i aktiviteten.33 Formell
kommunikation innebär att man förhåller sig till regler, bestämmelser och
förutbestämda planer medan informell kommunikation ofta brukar definieras som ”det som återstår”. Författarna väljer att istället definiera informell kommunikation som spontan, interaktiv och fyllig. Essensen med informell kommunikation, menar de, är avsaknaden av förbestämdhet, att det inte rör sig om förpackade budskap som skickas till en mottagare utan någon möjlighet att modifiera. Det handlar istället om ett
interaktivt utbyte där man tar hänsyn till kontexten, deltagarna, tidpunkten och ämnet.34
31 Cassirer, s. 43 32 Cassirer, s. 16
33 R. E. Kraut, R. Fish, R. Root & B. Chalfonte, Informal communication in organizations: Form, function, and technology (1990, s. 147). I: (red.) S. Oskamp & S. Spacapan, Human reactions to technology: Claremont symposium on applied social psychology (s. 145-‐199).
”The formality dimension of communication” från Kraut m.fl, min översättning.
Myndigheterna och reglerna
Över 80 % av de tillfrågade kommunerna i en enkät utskickad av Sveriges Kommuner och Landsting uppger att det huvudsakliga syftet med sociala medier är att ha dialog med medborgare, och drygt 70 % uppger att syftet är att ha en kanal för nyheter.35
Denna insikt har funnits med mig under analysarbetet och framtagandet av stilförslaget.
Handlingar som skapas hos en myndighet anses som allmänna när de ”fått sin slutliga utformning”; för sociala medier anses detta ske när myndigheten skrivit in inlägget och skickat det till webbplatsen. Inlägg som innehåller någon form av sekretessbelagd information får dock inte finnas på ett socialt medium. Frågor från privatpersoner ska dessutom besvaras så snart som möjligt. Juristerna på Sveriges kommuner och landsting bedömer att detta gäller även på externa webbplatser där ”kommunen är aktiv och inbjuder till kommunikation”.36
Klarspråk
I förvaltningslagen (1986:223) står att ”myndigheten skall sträva efter att uttrycka sig lättbegripligt”.37 I utvecklingen av det offentliga svenska språket tillsatte regeringen år
1993 Klarspråksgruppen med uppgift att ”främja språkvårdsaktiviteter hos
35 Sociala medier i kommuner, landsting och regioner, 2010 36 SKL, Sociala medier och handlingsoffentligheten (2010, s. 5–8)
37 Förvaltningslagen (1986:223). Citerad i: Justitiedepartemetet, Klarspråk lönar sig (Ds 2006:10, s. 11)
Formell Informell
Schemalagt
Bestämda deltagare Deltagare i sin roll Förutbestämd agenda Envägs-‐
Fattigt innehåll Formellt tal och språk
Inte schemalagt
Slumpmässiga deltagare Deltagare utanför sin roll Obestämd agenda Interaktivt Fylligt innehåll
myndigheterna”.38 Klarspråk står för ett ”klart och mottagaranpassat
myndighetsspråk”.39 Ett antal av de tips Språkrådet ger för att skriva klarspråk lyder:
o Välj en lagom personlig ton. o Välj relevant innehåll. o Skriv informativa rubriker.
o Undvik långa och invecklade meningar.40
Valet att arbeta kvalitativt
Det går inte att säga att vare sig kvalitativ eller kvantitativ metod är det enda rätta, utan det som bör styra metodvalet är ens problemformulering.41 Kvalitativa metoder
kännetecknas av analys, förståelse och tolkning. De frågeställningar som styr mitt arbete inbjuder till analys av det befintliga Twitterspråket, förståelse av syftet med
kommunikationen samt en tolkning av den data jag får fram via min empiri. Av dessa anledningar arbetar jag därför kvalitativt.
Med kvalitativa metoder försöker man som forskare studera sitt problemområde inifrån.42 Genom att jag själv finns på Twitter och har använt mig av det under mitt
arbete har jag gjort just detta. Ett annat utmärkande drag för ett kvalitativt angreppssätt är att det ger mycket information om få undersökta enheter och att det går på djupet.43
Detta är något som präglat mitt arbete och som jag utvecklar närmre i beskrivningen av mina valda metoder.
Kvalitativa metoder ”har sin styrka i att de visar på totalsituationen” och ”möjliggör en ökad förståelse för sociala processer och sammanhang” medan kvantitativa metoder, å andra sidan, möjliggör statistiska generaliseringar.44 Då min frågeställning ser ut som
den gör har jag arbetat tolkande; kvalitativa metoder lämpar sig därför bäst. Detta eftersom det i den kvalitativa metoden ligger en förutsättning av tillit och förståelse
38 Språkrådet, Klarspråkshistoria (2011-‐05-‐31, www.sprakradet.se/2058) 39 Justitiedepartementet, Klarspråk lönar sig (Ds 2006:10, s. 7)
40 Språkrådet, Klarspråk – för en vårdad, enkel och begriplig svenska (2007) 41 Idar Magne Holme & Bernt Krohn Solvang, Forskningsmetodik (1997, s. 87) 42 Holme & Solvang, s. 92
43 Holme & Solvang, s. 78 44 Holme & Solvang, s. 79–80
mellan forskaren och de undersökta personerna.45 En kvalitativ studie präglas också av
flexibilitet, liten styrning från forskarens sida och ”öppenhet för ny kunskap och ny förståelse”.46
Metoder
Jag använde mig av två metoder: textanalys och kvalitativ intervju. Tillsammans gav metoderna en väldigt omfattande och heltäckande syn på ämnet. Textanalysen som metod var nödvändig eftersom denna, som jag nämnt tidigare i detta kapitel, hör samman med stilistiken som teoretisk grund – och det är själva fundamentet i min undersökning. Intervjun som metod valdes till för att få ett bredare och mer
differentierat grepp; genom att intervjua informanter med olika bakgrund och kunskap kunde jag vidga perspektivet och på så sätt få en djupare förståelse för problemområdet.
Textanalys
Sigmund Grønmo skriver att ett kännetecken för kvalitativ innehållsanalys av texter är att datainsamling och dataanalys till viss del pågår parallellt. Ju fler texter som studeras, desto bättre blir ens frågeställning belyst och desto mer förståelse får man som forskare. Detta gör att man inte kan planera datainsamlingen i detalj, och ens planer kan bli
ändrade under datainsamlingens gång. Detta till trots är det viktigt att bestämma sig för vad man ska fokusera på under sin datainsamling. Eftersom datainsamlingen är så pass flexibel är det viktigt att veta vad man har för mål och syfte med den; detta ska bygga på ens problemformulering.47 Grønmo fortsätter med: ”Ett överordnat syfte med
datainsamlingen är just att identifiera och registrera det innehåll i olika texter som är särskilt relevant för studiens problemställning”.48 Min problemformulering syftar till att
finna en balans mellan personlig stil och formalitet. Därför valde jag att fokusera på formalitet/informalitet, personlighet/opersonlighet samt tilltal och synlig avsändare.
Grønmo skriver också att ett problem vid kvalitativ innehållsanalys är att ”forskarens perspektiv kan påverka urvalet och tolkningen av texterna” och att man kan komma undan detta problem om man väljer ut texterna utifrån olika perspektiv och försöker
45 Holme & Solvang, s. 98 46 Holme & Solvang, s. 80
47 Sigmund Grønmo, Metoder i samhällsvetenskap, (2006, s. 188–190) 48 Grønmo, s. 191
hitta texter som avviker från de etablerade kategorierna.49 Detta är något jag har haft i
beaktande vid urvalet av kommuner, något jag går in på närmre nedan.
Urval av kommuner
Jag utgick ifrån en lista över kommunflöden sammanställd av Sveriges kommuner och landsting (SKL).50 Givetvis innehåller inte den listan landets samtliga kommuner, och
inte ens Twitters samtliga kommunflöden, men jag valde att använda den som
urvalsgrund. Detta för att det var ett smidigt sätt att få en redan sammanställd lista över befintliga flöden och också för att inte behöva leta upp ytterligare flöden, ett efter ett. Det faktum att flödena var insamlade och sammanställda av SKL gav också en
förvissning om att det var autentiska flöden och inte parodier eller inofficiella satsningar.
Med hjälp av Twopcharts51, en holländskt driven onlinetjänst som bedriver omfattande
statistiktjänster för att mäta Twitterdata, fick jag fram information om de olika flödena, bl.a. hur länge kontot funnits och hur många tweets som skrivits – data som jag sedan sammanställde i ett kalkylblad.
I en kvalitativ ansats behöver man inte undersöka ett representativt urval utan kan tvärtom vara intresserad av de extrema, otypiska fallen.52 Jag valde ut åtta kommuner
att granska genom ett antal olika kriterier. Två av kommunerna är med för att de har twittrat längst, två är med för att de har twittrat kortast, två är med för att de twittrat mycket och två är med för att de twittrat lite. För att få fram hur flitigt kommunerna hade twittrat delade jag det totala antalet tweets på antalet dagar sedan kontot skapades, och fick på det sättet fram ett medelvärde på tweets per dag.
Stockholm stad (@StockholmStad) och Borås stad (@BorasStad) är de enda kontona som registrerats så tidigt som 2008 och de har därmed twittrat längst. Piteå kommun (@Pitea_se) och Lidköpings kommun (@lidkopingkommun) är två av de nyast
registrerade kontona, från hösten 2010. Lidköpings konto är egentligen äldre än två
49 Grønmo, s. 193 [Kursivering i original.]
50 Twitterkontot SKL:s lista ”Kommuner” (2011-‐05-‐05, https://twitter.com/#!/S_K_L/kommuner/members) 51 www.twopcharts.com
andra, Strängnäs och Svalöv, men då de kontona hade för få tweets för att kunna granskas återstod Lidköping.
Uppsala kommun (@Uppsalakommun) och Västerås stad (@vasterasstad) var två av de flitigast twittrande kontona och också de enda i hela listan som följde fler konton än vad de hade följare. Detta tyckte jag var intressant eftersom det skulle kunna tyda på att de hade ganska mycket dialog och interaktion med andra twittrare. Jag valde därför att inte granska Norrköping som hade det faktiskt högsta snittet med 2,9 tweets om dagen.
Båstads kommun (@bastadskommun) och Vimmerby kommun (@vimmerbykommun) var två av de kommuner som twittrade minst. Jag valde bland de kommuner som hade ett snitt på mindre än 0,1 tweets per dag och valde bort flöden som hade för få (färre än 50) tweets totalt. Båstad och Vimmerby var därmed inte allra längst ner på listan, utan det finns flertalet flöden med lägre snitt och färre tweets totalt, men dem valde jag alltså bort p.g.a. otillräckligt underlag.53
Analysverktyg
Melin och Lange påpekar att det är viktigt att undersökaren själv komponerar sitt analysverktyg och väljer ut vad för stilistiska begreppsklasser han eller hon ska titta närmre på.54 Jag skapade en analysmanual55 – syntetiserad utifrån Cassirer, Melin och
Lange samt Lennart Hellspong56 – där jag valde ut de stildrag jag ville undersöka.
Exempel på vad jag tog upp i analysmallen är:
o Är stilen dialogisk eller monologisk? Inbjuder den till ett samtal, innehåller den tilltalsord?
o Är stilen formell eller informell? Skriftspråk eller talspråk? o Syns författaren i texten?
53 Datan som ligger till grund för urvalet hämtades den 5/5 men eftersom att jag inte hämtade hem tweetsen och analyserade dem förrän ett antal veckor senare hade det tillkommit tweets på flera konton. Jag valde att utgå från den data jag hade samlat inledningsvis, istället för att ta fram ett nytt ’data set’ för samtliga kommuner, och räknade därför bort de nytillkomna tweetsen. Detta skedde manuellt, med ett antal kontrollräkningar, men jag reserverar mig för marginella räknefel.
54 Lars Melin & Sven Lange, Att analysera text (1995, s. 13) 55 Jfr. ”intervjumanual”.
