Den aktiva Medborgaren: Tjänstedesignmetodik för att skapa meningsfull väntan i vården

Den aktiva Medborgaren

Tjänstedesignmetodik för att skapa

meningsfull väntan i vården

Fredrik Påhlsson

Interaktionsdesign Kandidat

22.5HP VT 2018

Sammanfattning

De flesta av oss har upplevt väntan i vården och hur påtaglig den kan vara. Särskilt när man själv eller någon nära är skadad eller sjuk. En stor del av väntan sker i väntrummen men också i samhället.

Som uttryckts inom vårdadministrationen (Region Skåne) finns ett stort behov av bättre lösningar att göra väntan mer meningsfull för patienterna. Syftet med detta arbete har därför varit att undersöka hur man genom användarcentrerad- och tjänstedesignmetodik kan skapa en mer meningsfull väntan. Underlaget för arbetet grundar sig på enkäter och intervjuer inom olika åldersgrupper av patienter. Resultaten visar att särskilt omhändertagande och bättre information för väntande patienter är viktigt men även att det finns en rädsla för smittsamma sjukdomar. De förslag på koncept som fått bäst respons från representanter inom vårdadministrationen är ett Digitalt kösystem samt Vårdvägen, där patienter kan få en mer övergripande bild av sitt vårdförlopp.

Nyckelord: Användarcentrerad design, patienter, sjukvård, tjänstedesign, väntrum, värdebaserad vård

Tackord

Jag vill säga ett speciellt tack till Wiebke Sundin, Linnea Stridh och medarbetare på administrationen NSM för ert stöd och engagemang i detta projektet. Mina vänner och kursare Mattias Wendt och Daniel Selleby som har varit med mig på hela denna resan.

Jag vill också tacka min handledare, Jens Pedersen för den vägledning och stöd han givit genom projektet.

Slutligen vill jag tacka alla dem som har varit med och deltagit i undersökningarna och gjort denna studien möjlig.

Innehållsförteckning

2.1 Hur upplever vi tid och väntan? ... 7

2.1.1 Tidsuppfattning kulturellt ... 7

2.1.2 Hur kan man göra väntan bättre? ... 8

2.3 Väntrummet ... 8

2.3.1 Varför vänta? ...9

2.4 Värdebaserad vård ...9

2.5 Tjänstedesign för att skapa värde ... 10

2.5.1 Patientcentrerad vård ... 11

2.6 Personlig data, säkerhet och sekretess ... 12

2.7 Etik... 13

3.1 Upplägget och planeringen av undersökningen ... 13

3.2 Kvalitativa och kvantitativa undersökningar ... 14

3.2.1 Enkätundersökning ... 14

3.2.2 Fokus-gruppintervjuer ... 14

3.2.3 Kvalitativa intervjuer ... 16

3.2.4 Observationer ... 17

3.3 Kreativa verktyg och metoder ... 17

3.3.1 Personas ... 17 3.3.2 Sketcha ... 18 3.3.3 Prototypande ... 18 3.3.4 Storyboard ... 19 3.3.5 Användartester ... 19 3.3.6 Affinity mapping... 19 4. Resultat ... 19

4.1 Förundersökning genom intervjustudie ... 19

4.2 Enkätundersökning ... 21

4.3 Fördjupande intervjuer ... 26

4.4 Observationer ... 26

4.5 Sammanfattning av intervjuer och observationer... 28

4.6 Aggregation av data ... 29

4.6.2 Personas ... 30

4.7 Lämpliga medel för design ... 31

4.8 Idégenerering ... 31

4.9 Resultat av att slå ihop idéer och utvecklandet av koncepten ...34

4.9.1 Vårdvägen ... 35

5. Diskussion ... 38

5.1 Enkätundersökningen ...39

5.2 Värdet för Region Skåne ...39

5.3 Trygghet och värde i vården ... 40

5.4 Etiska tankar och funderingar ... 41

6. Slutsats och vision för framtida forskning ... 42

1. Introduktion

1.1 Bakgrund

Hälso- och sjukvården i södra Sverige genomgår i nuläget en stor

modernisering där både byggnader och lokaler kommer att anpassas för den framtida vården. Helsingborg, Lund, Malmö och Ängelholms sjukhus ingår i denna modernisering. Malmö sjukhusområde ligger i Malmös innerstad och de första byggnaderna invigdes 1896. Sedan dess har nya byggnader byggts och gamla byggnader har stegvis moderniserats. Däremot byggdes de flesta anläggningarna under 60- och 70-talen och själva planläggningen är till stor del föråldrad. Därför fattades i november 2013 ett politiskt beslut för

byggandet av nya sjukhusbyggnader samt modernisering av

sjukhusområdet fram till år 2024. Det nya sjukhusområdet NSM (Nya Sjukhusområdet Malmö) ska kunna ge en högre standard på patientvård samt de fysiska och funktionella förhållanden som behövs för den framtida utvecklingen. Planeringen av byggandet ska ske under våren 2018. För att säkerställa att boende i Malmöområdet har tillgång till god hälso- och sjukvård och lämpliga faciliteter, använder Region Skåne av

evidensbaserade och långsiktiga utvecklingsstrategier. Interaktionsdesign bidra till denna utveckling med nya synsätt och tillvägagångssätt för en säkrare och bättre vård.

1.2 Undersökningsområde

Efter samtal och flertalet möten med Region Skåne utrycktes att det finns ett stort behov av att göra väntan mer meningsfull för patienterna. Detta då man anser att omvårdnaden av patienterna redan börjar vid sjukhusets entréer och väntrum. Välkomnande och omhändertagande miljöer har visat sig ha många positiva effekter på patientens tillfrisknande. Det är därför viktigt att göra ett gott intryck redan vid första mötet. De anser också att det hade behövs nya idéer för kösystemet, vilket jag också kommer behandla i detta arbetet.

1.3 Syfte

Syftet är med denna studien är att undersöka om man kan göra tiden mer meningsfull för patienter. Den ska också belysa hur vi ser på att vänta i vården och om man kan förflytta väntan utanför sjukhus och

1.4 Undersökningsfrågor

• Hur kan med tjänstedesignmetodik skapa mer mening och

tryggare väntan för patienter?

• Hur kan gränserna mellan hemmet, väntrummet och

vårdavdelningen suddas ut?

• Kan ett väntrum vara något annat och i så fall hur annorlunda kan

det vara innan det övergår i något annat och lämnar sammanhanget?

2. Teori

2.1 Hur upplever vi tid och väntan?

Tidsuppfattning och väntan i sig är högst subjektivt då det är beroende av vem du är, kultur och den situation som äger rum. Tid i sig kan delas in i teknisk formell och informell tid. Den tekniska är så som vi exakt mäter tid med klockor, solur, atomur etc. Den formella tiden är mer ur ett kulturellt och traditionellt perspektiv. Informell tid är den underförstådda tidsgränser i sammanhanget exempelvis hur punktligt man bör vara till ett möte, hur länge man ska vänta innan det uppstår irritation. Det finns också en psykologisk tidsuppfattning som handlar om den synbild och de förväntningar man har om tiden. Denna kan delas in i fyra olika former (Waldemarson & Nilsson, 2016). Bakåtriktad tidsuppfattning där man har fokus på den tiden som har varit och oftast med sentimental syn. Tidslinjeriktning är ett mer analytiskt synsätt där man ser tiden linjärt från det förgångna nuet och framtiden. En nu-riktning där man ser till det mer spontana och har lite fokus på framtiden och det förflutna. Framtidsorientering där man anpassar nuet till planeringen inför framtiden.

2.1.1 Tidsuppfattning kulturellt

Vi skulle vilja tro att vi har samma uppfattning om tid och kanske till och med har svårt att acceptera att det varierar (Waldemarson & Nilsson, 2016). I västkulturer relaterar man ofta tiden i förhållande till framtid såväl som till det förflutna och något som är värt att värdera. Tiden är något konkret, mätbart och nästan som en produkt och måste kontrolleras. Precis som ekonomi kan du spendera tid, fylla i tid, slösa tid ... - dvs "tid är pengar". Vi ordnar tiden efter schema och låter den styra och strukturera vår vardag.

I länder och kulturer runt Medelhavet förhåller man sig istället mer till nuet och fattar beslut efter det rådande läget dvs. lever efter "carpe diem" ”fånga dagen”. I Mellanöstern och Latinamerika som kännetecknas av polykronism, ses tiden ur ett mer holistiskt perspektiv. Där värdesätter man och betonar vad man har uppnått i slutändan med tiden. Det får ta den tid det tar och man är klar när man är klar. Från ett västerländskt perspektiv så kan detta kännas frustrerande då t.ex. affärer öppnar när affärsbiträdet vaknar. Man sparar inte tid som i västerländska kulturer men man slösar inte heller med den. Möten och planering är snarare mer flytande och inte lika låsta som i västerländska kulturer där man istället utnyttjar mellantiden ”väntan” för att socialisera och umgås.

2.1.2 Hur kan man göra väntan bättre?

Som nämndes innan så upplevs väntan i Sverige och andra västkulturer oftast som slöseri med tid. Väntan kan också göra att man spenderar mer tid till att analysera ögonblicket, fördjupar tankar om framtiden och det förflutna. Detta i sin tur resulterar i att tiden saktar ner och förhöjer känslan av tristess och frustration. Enligt Ben-Shahar (2007) kan inaktivitet i sig självt på kort tid få oss att må dåligt då vi som människor inte är anpassade till detta. Aktivitet i din egen situation är därför en mycket viktig faktor för att minska känslan av hjälplöshet och begränsa stressen. I en brittisk studie med patienter med muskuloskeletalt tillstånd fanns det ett stort intresse av att engagera sig i forskning med digitala plattformar i väntan på behandling (Coathup et al., 2018) Det kunde också konstateras att de patienter som deltog i forskningen var mer positiva, kände sig mindre oroliga och stressade. Detta visar på att genom att förstärka upplevelsen av vården och låta patienten fördjupa sig, förstå och interagera med vården kan bidra till ett mer aktivt förhållningssätt och en tryggare upplevelse.

2.3 Väntrummet

Den fysiska gestaltningen har extra stor betydelse i en vårdmiljö för att skapa förtroende, trygghet och lugn under patientens väntan på behandling. Vården har till stor del använt sig av metoden att genom färgsättning och möblering skapa trivsamma rum. Det finns också exempel på att ta in ”naturen i rummet” så som naturmotiv, akvarium och växter, allt för att skapa en lugnande miljö. Detta nämns även i de riktlinjer som finns för väntrum där rummen skall ge patienterna en känsla av lugn, säkerhet och trygghet (Norrbottens läns landsting, 2008). Vidare skall patienterna känna sig sedda och hörda av personal samt bli informerade. Väntrumsmiljön skall också kunna förse patienterna med sekretess och avskildhet, vara tillåtande för olika funktionsnedsättningar och för de som inte har svenska som modersmål. Författarna till riktlinjerna nämner också att forskning visar på att det finns många terapeutiska fördelar med att anpassa rummen och att

vården inte bara handlar om relationen mellan vårdare och patient. Trots att väntrummet oftast är en lugn miljö så finns där fortfarande en

underliggande oro och rädsla för patienterna. Väntrummet kan i vissa fall även präglas av ett obalanserat maktförhållande där vården har ett överläge gentemot patienten. Till skillnad från andra delar i samhället så sker det inom vården ett näst intill totalt överlämnande av kontrollen till andra individers omdöme och kunnande (Eriksson & Majanen, 2012). Utöver detta skapas både en aktiv och passiv väntan för patienten inklusive en ovisshet när det blir ens tur för behandling.

2.3.1 Varför vänta?

Det mest önskvärda alternativet vore att hålla människor borta från

sjukhuset och ta bort väntrummen... Dessvärre kommer det troligtvis alltid att finnas ett behov av väntrummen eftersom de tjänar som en buffert att hantera bristerna i systemet och olika nivåer av patientbelastningar. Det är av största vikt för sjukvården att hålla antalet väntande patienter på en nivå där den inte eskalerar. När det gäller köbildning kan nämligen man se att väntetid utvecklas exponentiellt med antalet försenade patienter (Brant & Palmgren, 2015). Det vill säga att en liten ökning av antalet behandlade patienter kan bidra med stora minskningar av kötiderna. Den senaste digitala utvecklingen har visat sig skapa nya och förbättrade möjligheter att behandla patienter och därmed också minska väntetiden inom vården. Med digitala vårdtjänster där man direkt i mobilen kan få diagnos har till och med behovet av fysisk närvaro av patienten minskat. Detta gör att hur vi väntar och var vi väntar blir allt mer odefinierat. Ett annat tillvägagångssätt som blir allt mer vanligt är hemvård där sjukhuspersonalen besöker och behandlar patienten i sitt eget hem. Ängelholms sjukhus samt Lunds Universitetssjukhus anpassar sig till detta nya sätt att behandla patienter. När det krävs mer speciella behandlingar och utrustning krävs dock

patientens närvaro vilket innebär en viss väntan på sjukhuset. Att skapa mer värde för patienterna medan de väntar är därför en väg för att göra

väntetiden mindre påtaglig.

2.4 Värdebaserad vård

I vården har man genom åren försökt med flertalet strategier för att minska kostnaderna. Flertalet av dessa strategier har inspirerats från industrin på både på gott och ont. Då man inom industrin oftast ser mer till

produktionen snarare än tjänsten kan kvaliteten på vårdinstansen ha förbisetts eller försummats. Till skillnad från industrin medför ökad kvalitet oftast lägre kostnader vilket också finns flertalet exempel på där man har satsat mer på vårdkvalitet före produktion. Värdebaserad vård är en övergripande strategi där avsikten är att skapa mer värde för patienterna och sjukvårdsinsatserna för att få en bättre, säkrare och mer

denna strategi som utgångspunkt när de planerar och beslutar för den framtida vården i Skåne. Som nämns av Nordenström (2014) är begreppet värdebaserad hälso- och sjukvård ett lämpligare utryck då man på så vis också innefattar förebyggandet och återfall av sjukdom. Genom att se på hela hälsoperspektivet och under en längre tid har man större möjligheter att åstadkomma mer värde för patienterna. Det finns ett flertal

framgångsrika modeller som inspirerats av industrin så som Sex Sigma och Lean (Nordenström , 2014) I Lean som metod i vården försöker man identifiera vad som skapar värde samt icke skapar värde i processerna. Den är en ständigt pågående förbättringscykel där man försöker uppnå bättre kvalitet och minska slöseri. I denna modell kommer kvaliteten före lönsamheten. Sex Sigma som metod har som avsikt att kvalitetssäkra produktionen och identifiera de svagaste länkarna. Sex Sigma kvalitet uppnår man om det är mindre än 3,4 fel per miljon d.v.s. mindre än sex standardavvikelser från processens medelvärde.

2.5 Tjänstedesign för att skapa värde

Tjänstedesign som metod ligger nära till hands för skapandet av

värdebaserad och patientcentrerad vård. I tjänstedesign ser man på det holistiska perspektivet där man inte bara tar hänsyn till den enskilda patienten utan även parter så som andra patienter, vårdgivare, andra aktörer samt vilka medel som finns tillgängliga vid utformandet av en tjänst (Forlizzi & Zimmerman ,2013). När man studerar ett problemområde så försöker man också undersöka de underliggande faktorerna och förstå de olika intressenternas (stakeholders) roller, relationer och mål (Stickdorn, 2011). Man identifierar beröringspunkter för vad som är socialt signifikant och värdeskapande både spirituellt och emotionellt. Som nämnts innan, krävs det en hel del lyhördhet och eventuellt även medskapande med samtliga aktörer för att skapa mervärde i en tjänst. Tjänstemetodiken är ett kontinuerligt samarbete och utbyte mellan de olika aktörerna för att uppnå ett gemensamt mål. Liksom som i användarcentrerad designmetodik bör man se alla parter som experter av sina upplevelser och erfarenheter (Sanders, 2008). Inom industrin har tjänstedesign bidragit till en mer hållbar utveckling och kostnadseffektiv resurshantering då man istället ser kunderna som användare och deltagare i utvecklingen (Almega, 2015). Allt fler företag har också ändrat sina ekonomiska modeller från linjära

processer till mer cirkulära kretslopp där man ser till utbytet av information mellan leverantör och användare gränsande till nästintill i symbios

(Johansson, et al., 2016). Detta medför att man har helt andra möjligheter till att uppnå användarnas förväntningar och på så vis skapa värde. Många framgångsrika nättjänster känner sina användare så väl att man kan till och med förutsäga deras behov. Därför blir det också allt viktigare att hitta lämpliga metoder för att samla in och analysera data i interaktionen mellan parterna för att tjänsten skall möta förväntningarna. Enligt Cooper et al. (2014) är undersökningar av och med användarna själva grunden för

skapandet. Enligt Sanders & Snappers (2012) hör kreativitet, empati och känsla ihop. Att skapa förståelse och empati bidrar således också till kreativiteten. Författarna beskriver ett ytterligare sätt för hur kreativitet skapas. Processen som skapar kreativitet kallas för ”bisociation” där två skilda tankebanor och plan smälter samman eller kolliderar och skapar något nytt. Användarna bör därför också vara i fokus där hens upplevelser, erfarenheter och kunskap bidrar till en lämplig design. Att göra

undersökningar och utveckling tillsammans med användarna tar tid. Men det kan bidra till en bättre resurshantering då det i förlängningen blir mer tids- och kostnadseffektivt eftersom man uppnår en anpassad design som behöver gå igenom färre justeringar av den slutgiltiga produkten. Enligt Cooper et al. (2014) ”Interaction design is not guesswork” d.v.s. man bör se till användarnas mål snarare än att fokusera på nya funktioner och

teknologi. I en målorienterad designprocess ska man identifiera vilka som är användare och vad de vill åstadkomma i slutändan. Förstå hur

användarna tror att de kommer nå sina mål och vilka upplevelser som de finner tilltalande och givande. Som designer bör man därför på olika sätt undersöka hur man kan tillgodose användarnas behov och därefter fokusera på hur designen ska se ut.

2.5.1 Patientcentrerad vård

Med patientcentrerad innebär att vården sker i samverkan med patienten där man också är lyhörd för hens specifika behov, förväntningar värderingar m.m. Genom att se patienten som en resurs har visat sig att förbättra

vårdkvaliteten (Nordenström, 2014). Även om patienten inte har någon större kunskap inom medicin så besitter hen på expertisen om sitt liv, erfarenheter och upplevelser. Att använda sig av denna kunskap kan underlätta arbetet för vårdpersonalen och ge minskad personalomsättning, förbättrade hälsoresultat, färre komplikationer och minskad risk för

vårdskador. Att få vara mer delaktig i vården är också något som patienter i allt högre grad begär. Då patienterna har möjlighet att söka information samt få stöd via nätet skapar både nya möjligheter och men också problem för vården. Sociala medier används i allt högre utsträckning av patienter där de kan dela sina erfarenheter i olika patientgrupper. I USA har gruppen www.patientslikeme.com använts framgångsrikt i forskning för att ta fram bättre behandlingar och vård. Då en stor del av informationen på nätet utgår från kommersiella intressen och endast en bråkdel som inte är vinstdrivande kan patientens förståelse och insikter bli obalanserade (Birkler & Dahl, 2014). Detta kan leda till att patienten inte bara okritiskt godtar vårdpersonalens bedömning utan kan dessutom ifrågasätta den. Författaren menar också på att detta inte är entydigt då majoriteten av patienterna är återhållsamma med sina internettupplysningar inför deras besök med läkare. Om patienten är rätt informerad kan patienten vara en kunnig samarbetspart i sin vård. Däremot kan en alltför insatt patient också kräva de nyaste och mest kostsamma behandlingarna som då sätter

patientens intressen (Eriksson & Majanen, 2012). Emellertid kan man också se det som att det finns en drivkraft hos människor att veta och förstå mer om vården. Att man inte accepterar att vara sjuk och att man vill göra något åt sin situation. Befolkningen i Sverige har generellt ett mycket individuellt och sekulär-rationellt synsätt och som också kan klassas bland de mest extrema i världen (Eriksson & Majanen, 2012). Detta synsätt blir mer påtagligt överlag med digitaliseringen där lättillgänglig information kan göra det mer möjligt att klara oss själva och ha kontroll över vår situation.

2.6 Personlig data, säkerhet och sekretess

”Ehälsa” är ett tvärvetenskapligt begrepp där informationsvetenskap, datavetenskap och vårdvetenskap möts. Utvecklingen med ehälsa har visat sig skapa mer flexibel och effektiv hälso- och sjukvård (Birkler & Dahl 2014). Insamlingen av information kan till stor fördel användas administrativt för att utnyttja vårdens resurser bättre. Däremot menar också författarna att implementeringen av it inom vården varit långsam då tekniken i många fall inte har setts som mogen. Introduktionen av ny teknik är också en relativt liten del av de stora förändringar som den medför i form av anpassning av organisationen och förändring av arbetssätt. Enligt

författarna så har också programutvecklarna en dålig kännedom av hur vårdpersonalen arbetar och hur programmen används rent praktiskt i verksamheten. Vid skapandet av en tjänst som behandlar någon form av persondata bör man också ha förståelsen för de risker som finns.

Majoriteten av befolkningen är positiva till digitalisering. Däremot räcker det med ett tillfälle då säkerheten brister för att allt detta förtroende skall vara förbrukat. När man tittar på riskzoner i datasäkerhet delar man in detta i tillgänglighet, integritet och konfidentialitet (Birkler & Dahl 2014). Tillgängligheten är till stor del både digitaliseringens fördel och nackdel. Att data blir mer lättillgänglig medför dock också större säkerhetsrisker då data kan spridas vidare till obehöriga. Som även nämns av författaren kan varken digitala eller analoga data skyddas till 100 % från obehöriga. Vården skall dock enligt lag säkerställa att inga obehöriga kan ta del av denna

information. Patienternas uppgifter är skyddade av den så kallade Patientdatalagen (2008:355). Denna lag beskriver hur elektronisk samt icke-elektronisk data skall användas och vilka som ska ha viss eller hel tillgång till den. Dataskyddsförordningen (GDPR) är en lag som ersätter personuppgiftslagen (PUL) från och med den 25 maj 2018. Denna lag gäller samtliga EU medlemsländer där man har som avsikt att stärka både

individens rättigheter och integritet. Till skillnad från PUL reglerar GDPR också lagring av personuppgifter. Den beskriver hur data skall hanteras samt regler och krav på säkerhetsåtgärder för både teknik och organisation för att minska risken för dataintrång och obehörig åtkomst av information. Integritet handlar om kvaliteten på data och hur den har registrerats. Detta kan vara felinmatningar eller att patienten inte talar sanning. Felaktig information kan i sin tur medföra felbehandling. Sista begreppet

konfidentialitet som är per definition personkänsliga uppgifter. Här finns risker med stöld eller förlust av data och kräver mycket försiktighet vid hantering så att den inte sprids vidare till obehöriga. Nedtid och systemfel är också faktorer som kan påverka förtroendet för ett digitalt system. Vid alla typer av avbrott skall sjukvården fortfarande kunna garantera patienternas säkerhet.

2.7 Etik

Dessa studier kommer följa de etiska riktlinjerna och normerna från Vetenskapsrådet. (Vetenskapsrådet ,2017) Inför varje undersökning skall alla deltagare informeras om vad som är meningen med undersökningarna samt att betona att deltagandet är frivilligt. Vid intervjuer och workshops måste deltagarna också informeras om att all dokumentation ska behandlas anonymt och endast användas för forskningsändamål. Utöver detta ska deltagare kunna ta del av de slutliga resultaten om så önskas. Inom vården är sekretess och diskretion mycket viktigt. Patienter och släktingar befinner sig i ett tillstånd som dem själva inte har valt och det kan därför också bli oetiskt att genomföra intervjuer, observera, ta bilder samt dokumentera information. Alla former av kontakt med patienter måste vara auktoriserad av Region Skåne. Det är också viktigt att inte störa det normala arbetsflödet hos sjukvårdspersonal och annan personal. Tid på ett sjukhus är värdefullt och kan både direkt och indirekt handla om patientens hälsa.

3 Metoder

3.1 Upplägget och planeringen av undersökningen

studera och utvärdera olika typer av intervju- och undersökningstekniker. Det är emellertid svårt att genomföra undersökningar inom vården för de tillstånd som krävs. Intervjuer direkt med patienter i väntrummet var uteslutet på grund av den höga sekretessen. Jag lade därför mitt största fokus på att undersöka personer som nyligen har upplevt väntan i väntrummen, observationer samt intervjuer med vårdpersonal.

3.2 Kvalitativa och kvantitativa undersökningar

3.2.1 Enkätundersökning

Enkätundersökningar är en effektiv metod för att säkerställa data och få en bättre representation om man undersöker en stor målgrupp. Man har som observatör också en låg påverkan på deltagarna i undersökningen. Enligt Muratovs (2016) kan enkäter också tillåta deltagarna att svara på ett friare sätt då svaret kanske inte är socialt accepterat eller känsligt. Då

svarsalternativen är samma för alla deltagare kan man få mer precisa data samt lättare se samband och dra paralleller mellan svaren. Kvantitativa undersökningar kan med fördel användas tillsammans med kvalitativa för att få bättre förståelse för resultaten. Enligt Trost (2012) är kvantitativa undersökningar ett bra sätt för att kunna se återupprepande mönster. Det vill säga om man vill undersöka och ställa frågorna ”hur vanligt” eller ”hur ofta” eller ”hur många”. För att se och förstå människors sätt att resonera och förstå och urskilja handlingsmönster är kvalitativ intervju en mer lämplig metod. Liksom vid vanliga intervjuer bör man undvika

retrospektiva frågor då människor tenderar att förenkla och glömma varför tillförlitligheten av studien kan påverkas (Trost, 2010). Vi skapandet av en enkät är det lämpligt att använda ”vanligt språk” detta kan såklart ha många betydelser men att anpassa ordvalet så att det blir förståeligt.

En grundregel är att man skall se till att en fråga innehåller endast en frågeställning då det annars kan bli otydligt och misstolkas. Hur man formulerar frågan kan påverka vad deltagarna svarar.Enligt författaren handlar mycket om tycke och smak hur deltagarna svarar på frågorna. Även svar på sak och faktafrågor blir till stor del efter deltagarens egen

bedömning. Man kan också säga att det finns flera olika dimensioner av hur deltagarna svarar. Att lämna frågor öppna kan man få svar både från ett åsiktsplan eller närmare faktaplan. Till exempel ”Hur ofta besöker du vården?” kan man få både svar som ”ofta”, vilket handlar mer om åsikt eller svar som ”fem gånger denna månad”, vilket ligger närmare ett faktaplan. Enligt Trost (2012) bör man således undvika att ställa öppna frågor i en enkät just av denna anledning då det både är svårt att utvärdera samt tidskrävande. Däremot förespråkar han också att man kan med öppna frågor få en bättre insikt i hur deltagarna associerar men att man bör lämna sådana frågor i slutet av enkäten. För att lätt samla in stora mängder data är ”Snöbollsmetoden” en lämplig insamlingsteknik. Här låter deltagarna själva sprida enkäten vidare. Som metaforen en snöboll som rullas i snön och samlar upp mer och mer snö, blir datainsamlingen större och större (Trost, 2012).

3.2.2 Fokus-gruppintervjuer

För att skapa förutsättningar för att få nya idéer och tankesätt är fokusgrupper en lämplig metod. Genom att genomföra denna typ av undersökning kan man få en bredare och mer mångfald i idéerna än vid

enskilda intervjuer då deltagarna tillsammans skapar mening åt det som sägs (Sanders & Snappers, 2012). Denna metod är också ett bra sätt att skapa förutsättningar och grund för enskilda intervjuer men också enkäter då man kan ställa bättre och lämpligare frågeställningar. Det gör i sin tur att fokusgrupper som metod är mindre lämpad till att få tillgång till detaljerad information på individnivå. Svaren från gruppintervjuer kan också vara svårare att analysera och utvärdera än från enskilda intervjuer. Därför kan det vara lämpligt att göra uppföljande enskilda intervjuer för att fördjupa och öka förståelsen för vad som sagts. Genom att ta upp ett tema och låta diskussionen flyta fritt kan deltagarna komma fram till oanade insikter då de kan bygga på varandras uppfattningar och idéer (Wibeck, 2010). Interaktionen mellan deltagarna gör att de oftast anstränger sig för att förstå varandra och hur de handlar i olika situationer. Därför är

fokusgrupper också ett lämpligt sätt för att undersöka vilka motiv de har för handlandet. Däremot bör det också nämnas att vad folk säger att de gör är inte säkert att de gör i verkligheten. Observationer är här en bättre metod. Moderators/ samtalsledarens viktigaste roll är att lyssna och se till att samtalet flyter på i gruppen och inte svävar ut för långt, där av namnet fokus-gruppintervju. I alla intervjuer är det en fråga hur mycket man skall vara med och påverka samtalet. För stort inflytande i samtalet riskerar man som undersökare att bekräfta sina egna idéer och förväntningar. För lite påverkan och samtalet blir svårt att analysera.

Som samtalsledare kan det ibland också vara lämpligt att styra samtalet sinsemellan deltagarna då olika människor tar olika plats i den sociala interaktionen. Detta skall dock göras med viss försiktighet då framförallt tystlåtna personer kan uppleva det som otrevligt att bli pådrivna samtalet. Valet av inledande fråga av ett samtal bör vara en relativt öppen fråga. Däremot är det också och lämpligt att betrakta djup och bredd. En alltför öppen fråga gör det svårt att analysera och det riskerar också att samtalet svävar för långt bort från ämnet. För djupa frågor kan göra att vissa deltagare drar sig från att delta i konversationen eller inte uttrycker sig riktigt. Valet av deltagare till gruppen är också en faktor som är viktigt. Här delar man in grupperna i antingen heterogena eller homogena. I homogena grupper är deltagarna relativt lika varandra och man kan få ett bättre djup i samtalet än vid heterogena grupper. Däremot kan vissa fakta tas för givet vilket gör att det inte nämns i samtalet. I heterogena grupper är deltagarna relativt olika vilket kan ge grund till livliga diskussioner och stor bredd i samtalet. Däremot finns det också en risk att vissa deltagare inte känner att de kan eller vill yttra sig. Återigen är det vad man vill få ut av samtalet som bestämmer vilken typ gruppkonstellation man bör använda. För att välja ut deltagare är det bra att de skiljer sig någorlunda då det ger mer liv i

konversationen. Som en riktlinje bör man välja ut deltagarna som har rätt olika personligheter men har en gemensam nämnare t.ex. arbete, kultur eller som i denna undersökning vård. Den gemensamma nämnaren kan också användas som ett sätt att få igång samtalet i gruppen (Ahrne &

Svensson, 2015). För att få ett mer givande samtal kan man också förbereda gruppen genom olika stimulusmaterial. Detta kan vara att man låter

deltagarna innan intervjun förbereda sig genom att läsa igenom en text eller göra observationer. Man kan också under pågående intervju låta deltagarna arbeta med olika inspirerande material och kreativa verktyg i en workshop. När det gäller sekretess är det vissa svårigheter med fokusgrupper. Här kan det vara som samtalsledare nämna att allt som sägs kommer behandlas konfidentiellt. Däremot kan man inte garantera att deltagarna kommer föra informationen vidare.

3.2.3 Kvalitativa intervjuer

För att skapa sig en bättre och djupare förståelse av enkätundersökningar, fokusgrupper och observationer är enskilda intervjuer ett bra

tillvägagångssätt. Med dessa intervjuer kan man bättre förstå de underliggande strukturerna, de tankegångarna och sätt användarna resonerar (Trost 2010). Det vill säga att det är inte bara handlingarna utan också innebörden av handlingarna som är viktiga för att få en förståelse. För att ta reda och förstå en intervjupersonens handlingar så bör man som intervjuare undvika att fråga “varför?”. Detta då att fråga “varför” kan ses som anklagande då det “varför” antyder på att det måste vara en innebörd och orsak till handlingen (Bendix, 1980). Man får därför med “varför” inte nödvändigtvis ut meningen och syftet med handlingen. Det är lämpligare att istället fråga “hur?” och “vad?”. Det kan också vara en ide att fråga “när?” i kombination med “hur?” Detta gör att respondenten lättare kan återkoppla och återge sina handlingar när hen refererar till specifik tidpunkt och skede. Detta nämns även av Sanders & Snappers (2012) som menar att för att få djupare insikt i deltagarens taktila och latenta kunskaper bör man be dem berätta historier kopplat till situationer och händelser. När man inleder en intervju kan det vara en bra ide att berätta målet, syftet och vad som förväntas av deltagarna som medverkar i intervjustudien. Det kan också vara bra att vara tydlig med att det inte finns några rätta eller fel svar utan att man är intresserad av deras åsikter och tankar. Under en intervju kan intervjupersonen tveka på om hens beteende är rätt och riktigt.

Enligt Trost (2010) kan man här bekräfta intervjupersonen genom ett hummande ljud eller bara säga att “många andra gör också så” “vad brukar du göra?”. Dock genom det sistnämnda finns det en påtaglig risk att man påverkar resultatet samt kan få samtalet att gå i fel riktning. Precis som moderatorn i fokusgrupper är intervjuarens viktigaste roll att lyssna. Men man skall helst försöka undvika att komma på lämpliga frågor då detta tar bort fokus från att lyssna. Det kan förstås kännas jobbigt som intervjuare att inte ha några förberedda frågor. Rädslan att det skall bli tyst eller att göra bort sig gör att man gärna vill vara förberedd. Däremot om man lägger fokus på att lyssna kommer oftast frågorna naturligt och ger flöde samt mer anknytande frågor till samtalet. Tystnaden i sig behöver inte heller vara något dåligt utan ger en möjlighet för respondenten att tänka. Man kan alltid avbryta en tystnad genom att fråga “vad tänker du på?”. För att fördjupa och utveckla ett samtal kan man använda en teknik där man upprepar det sista ordet eller orden i respondentens mening (Bendix 1980).

Detta kan också innebära mer tid till att komma på en mer lämplig följdfråga. Dock skall man vara försiktig med att använda denna teknik alltför ofta då det finns en risk att respondenten märker att man upprepar hens ord. Ifall det händer så kan man säga som det är eller vända frågan mot hen själv t.ex. att man nämner att man bara intresserar sig för hens upplevelser. Slutligen är det bra att sammanfatta, både under pågående intervju och för att avsluta. Det ger intervjupersonen en möjlighet att rätta till eventuella missförstånd samt att man visar för hen att man har förstått det som sagts.

3.2.4 Observationer

Platser och miljöer kan till stor del påverka vårt beteende och de handlingar som vi gör (Muratovski ,2016). Ljus, ljud, lukter, färger m.m. samt tidigare erfarenheter av stället påverkar oss antingen positivt eller negativt. Platser och miljöer kan också ge mycket information om att vilka som vistas där och den livsstil de har. Att observera människor och de handlingar de gör kan ge mycket värdefull information. Enligt Waldemarson & Nilsson (2016) sker en stor del av vår kommunikation inte med meningar och ord utan hållningar, ansiktsuttryck och kroppsspråk. Som nämnts innan så är det inte

nödvändigtvis säkert att det sägs är sant. Detta är inte på grund av att den andra ljuger utan att man oftast återger en förenklad bild av hur man agerar och handlar. Observation är således en viktig metod för att få fram

rättvisande resultat där man både studerar omgivningen och de handlingar som görs.

3.3 Kreativa verktyg och metoder

Man kan säga att designprocessen är ett sätt att på olika sätt konkretisera, visualisera och kommunicera insamlad information "Design is intelligence made visible" - Alina Wheeler. Enligt Sanders (2008) kan man se att det finns ett stort intresse bland allmänheten att delta i kreativa processer. Detta har troligtvis att göra med den ”gör det själv kultur” som på senare år växt fram som ett svar på konsumismen. Kreativitet finns hos alla men frågan är hur man väcker den till liv. Människor vet oftast vad de behöver men kan ha svårt att förklara med ord. Med generativa verktyg kan man tillåta och underlätta för deltagarna i undersökningen att engagera sig i designprocessen. Verktygen ger också möjlighet för designteamet att kommunicera idéer och tankar sinsemellan.

3.3.1 Personas

För att skapa sig en bättre förståelse för insamlade data kan man konkretisera och visualisera den med hjälp av att skapa personas. Då det är svårt att skapa sig en tydlig bild av alla möten, intervjuer och undersökningar fungerar dessa

som representanter för den generella användaren. Här tar man med de faktorer och egenskaper som var mest signifikant från undersökningarna. Resultatet blir en åskådliggörning av den relation och det sociala förhållande användarna de har till tjänsten. Det är ett kraftfullt och mångfacetterat verktyg designprocessen vilket också ger också möjlighet för designteamet att skapa sig empati samt lättare koppla designbesluten till användarna (Cooper et al., 2014). Personas behöver inte nödvändigtvis vara fiktiva utan man kan som designer leta upp personer i sin omgivning som man tycker stämmer in.

3.3.2 Sketcha

För att utveckla idéer och koncept är metoden sketcha ett snabbt och effektivt sätt. Genom att få ner sina idéer på t.ex. papper, lera osv. kan man både konkretisera och visualisera de tankar som man har. Det tillåter en också att se på designen från nya synvinklar som i sin tur gör möjliggör för oss att kunna prioritera, se vad som är signifikant samt de missar som kan finnas i designprocessen. Som människa har man begränsad möjlighet att göra sig en mental bild av en design. Genom att sketcha så för man delvis över informationen till ett annat medium och på så vis avlastar man också den mentala belastningen så man kan utnyttja kapaciteten till att utveckla designen vidare. Enligt Goldschmidt (2003) är som det som tidigare var svårt om inte omöjligt att förstå, kan visualiseras av hjälp av att sketcha. Att skissa sina idéer kan också underlätta kommunikationen av information och tankar till andra deltagare i designprocessen och få lättare ge feedback och idéer till förbättring. Då vi alla har olika synsätt tvingar det oss att se utifrån varandras perspektiv och på så vis skapas en mer diplomatisk design.

3.3.3 Prototypande

När man har samlat in och analyserat all data kan man börja göra

prototyper. Användartester görs parallellt med utvecklandet av prototypen där man ständigt gör förfiningar (Muratovski,2016). Testerna möjliggör för designteamet att prioritera vad som ska behållas och vad som ska göras av med i en design. Det stärker också målbilden och kommunikationen mellan designteamet och deltagarna i designprocessen. Komplexiteten av

prototyperna beror på stor del var i designprocessen man befinner sig i. Denna skala går generellt från så kallat ”low-fidelity” till ”high-fidelity”. ”Low-fidelity” är prototyper som är förhållandevis obearbetade och tillverkade med enkla medel, t.ex. av papper, kartong, lera etc. Dessa har fördelen att de är lätta och snabba att tillverka. De underlättar också för andra att komma med tankar, åsikter och kritik. Man kan säga ju ”snyggare” prototyper ju svårare är det att för andra att ge feedback och kritik.

3.3.4 Storyboard

Är en form av prototyp där man som designer vill illustrera ett narrativ eller förlopp där designen används. Storyboarden kan liknas med en serietidning där man tar fram de viktigaste aspekterna av de idéer som man kommit fram till så att andra har en möjlighet att bilda sig en uppfattning och komma med feedback (Wahid et al., 2011).

3.3.5 Användartester

Användartester är en senare del i designprocessen där man har för avsikt att validera delar eller hela designen mot användare (Cooper et al., 2014). Dessa tester kan ge flertalet insikter i vad som fungerar eller inte och kan med fördel göras tillsammans med intervju. Det ger också användarna en möjlighet att bli delaktiga i designprocessen där de kan ge ytterligare åsikter och feedback.

3.3.6 Affinity mapping

Mycket data att kan det vara svårt att hantera. Här är affinity mapping en lämplig metod för att göra data begriplig och hanterbar (Dam & Siang 2018). Affinity Mapping görs lämpligast med postitlappar. På dessa postitlappar skriver man ner allt som man kan vara relevant för

undersökningen och placerar ut dem efter deras relation på en väg eller whiteboardtavla. Genom att kategorisera och strukturera lapparna får man en överblick av informationen. Man kan sedan flytta runt lapparna, dra paralleller och på så vis se ”luckor” som kan ligga till grund för nya tankesätt och fortsatt idégenerering. Denna metod är också lämplig att göra

tillsammans med andra deltagare då man kan både utmana och bygga på varandras tankar och idéer.

4. Resultat

4.1 Förundersökning genom intervjustudie

Under tiden som jag sökte tillstånd för undersökningar och observationer på sjukhusen lade jag fokus på att intervjua personer som nyligen upplevt väntan i väntrum. Resultaten från dessa enskilda intervjuer kunde sedan användas vid förberedelsen och utformningen av den följande anonyma enkätundersökningen. Dessa inledande intervjuer genomfördes med 6 tidigare patienter mellan 23 - 83 år och som alla har upplevt ett väntrum på vårdcentral eller sjukhus under den senaste månaden.

En av deltagarna kunde dessutom dokumentera sitt vårdbesök inför en operation, vilket gav värdefull information då erfarenheterna skrevs ner i stunden. För att minska effekten av förenkling och glömska, lät jag deltagarna återge sina erfarenheter från deras senaste sjukhusbesök. Samtalet introducerades därför med med frågan "Hur var din erfarenhet av väntrummet under ditt senaste besök?". De följdfrågor som sedan ställdes baserades på de svar som gavs. Den generella uppfattningen var att

väntetiden kan vara ganska frustrerande på grund av bristen på information som ges “Ovisshet är fruktansvärt jobbigt”. De upplevde väntrummen som obehagliga på grund av risken för överförbara sjukdomar. Det kan också vara en skrämmande plats när andra patienter har smärta eller lidande

(upplevelse av akuten). Under väntetiden var alla aktiva på något sätt då det är frustrerande att bara sitta och vänta. För att spendera tiden brukade de flesta använda mobiltelefonen och spela spel, läsa nyheterna och prata med vänner på sociala medier. Även om de tyckte att det kändes jobbigt att vänta uppskattar de att de blir hjälpta och får vård. Det fanns också ett visst intresse av att väntrummet kunde vara en något mer socialt miljö “som ett

café” i väntrummet.

Utifrån dessa intervjuer antog jag följande hypoteser och följdfrågor.

• Det finns en brist på informationen som att nå ut till patienterna, vilket

skapar en frustration och ilska.

• Patienterna är rädda för att bli smittade av andra patienter. Andra

patienters tillstånd kan också upplevas som otäckt.

• Patienterna tycker det är tråkigt att bara sitta och inte göra något alls. De

använder mobilen för att underhålla sig i brist på annat.

Med utgångspunkt från landstingens riktlinjer för hälsofrämjande miljöer skall väntrummen bidra till att patienterna känner sig trygga och

omhändertagna. För att verifiera om dessa riktlinjer stämmer överens med hur patienter upplever miljön i väntrummet ställde jag följande frågor inför formulering av enkätfrågorna.

o Känner de sig hörda och sedda av personal? o Känner de sig informerade om vad som sker? o Känner de sig omhändertagna av personalen?

För att undersöka vilka förutsättningar som krävs samt förstå när, var och hur det är lämpligt för att göra en ny design önskade jag även veta mer om,

o Hur mottagliga är vi för information när vi är i ett sjukdomstillstånd?

o Vill vi vara mer i nuet när vi mår dåligt eller vill vi hellre tänka på något annat?

o Till vilken nivå av stimuli kan patienterna tolerera i en väntrumsmiljö?

4.2 Enkätundersökning

I min undersökning skapade jag två olika enkäter för att samla in data om patienterna. Den första enkäten var skapad för att placeras ut på

väntrummen där frågorna var ställda från ett nutidsperspektiv. Den andra enkäten skapades genom Google formulär där frågorna istället var ställda från det dåtidsperspektiv för att sedan kunna spridas via sociala medier. Jag begränsade antalet frågor till 10 stycken och försökte utforma enkäten så att den inte skulle ta mer än högst ca 5 minuter att genomföra. Genom snöbollsmetoden spred jag enkäten via Facebook och på flödet i olika patientgrupper. För att kontrollera att de frågor som jag ställde skulle ge lämplig data lät jag båda enkäterna granskas av en beteendevetare samt en forskare i kvantitativa undersökningar.

Upplägget av enkätundersökning

De första två frågorna i enkäten är kategoriska och fungerar som referens till de kvantitativa frågorna. Åldern delade jag in 4 delar: Unga vuxna 15-35 år, vuxna 36-65 år, pensionärer 66-85 år och 85+ år som äldre pensionärer. Detta för att dels se hur åldersfördelningen är i undersökningen men också för att se hur olika ålderskategorier uppfattar väntrummen. Den andra kategoriska frågan gäller hur man mådde under sitt senaste vårdbesök. Genom att hänvisa till det senaste besöket underlättar man också för respondenten att återkoppla sina upplevelser.

Fråga 3 till 5 är kvantitativa och relativt lika varandra för att belysa hur pass trygg man känner sig medan man väntar.

• Kände du dig tillräcklig informerad i väntrummet? T.ex. tider, vad som väntar dig framöver.

• Hur omhändertagen kände du dig i väntrummet?

• Hur pass hörd och sedd kände du dig av personal i väntrummet? Fråga 6 till 8 är tanken att i korrelation med frågan “Hur mådde du på ditt senaste vårdbesök?” se hur mottaglig patienterna är till stimuli och olika typer av information i ett sjukdomstillstånd.

Den bakomliggande tanken till dessa frågor är att man kan vara aktiv på två sätt, antingen fysiskt eller mentalt. Mitt fokus i denna undersökning kommer vara på det mentala planet. Beroende på hur man mår vill jag se om man föredrar en informerande eller underhållande designlösning. Hypotesen är att man tenderar att välja det ena mer än det andra. Det är också intressant ur en synvinkel huruvida vi vill vara närvarande eller frånvarande. När man är närvarande är man i nuet och vill förstå sin situation bättre medan som frånvarande vill man hellre tänka på något annat som en form av

verklighetsflykt. Denna frågeformulering är inte ett optimalt sätt att ställa frågor på då det är princip två frågor i samma fråga. Men jag ser det snarare som ett sätt att få förståelse och inspiration än få statistiskt riktig data. För en designlösning kan det också vara intressant att undersöka hur pass mycket stimuli den bör projektera.

• Hur hade du velat spendera tiden medan du väntar? Bli mer insatt i din egen sjukvård eller mer underhållning t.ex. media, tidningar, musik, konst.

• Hade du föredragit en lugn miljö eller en mer social miljö i väntrummet t.ex. ett café?

Frågorna 9 till 10 kan deltagarna uttrycka sig fritt i text, vilket ger en inblick i hur folk resonerar och vilka tankar och känslor de har kring väntrummet.

• Vad förknippar du med väntrum?

• Hur brukar du underhålla dig medan du väntar?

• Är det något som du tycker saknas i dagens väntrum?

• Har du några tankar/idéer eller vill utveckla svar?

4.2.1 Resultat av enkäten på sociala medier

Totalt kom det in 190 svar från tidigare och nuvarande patienter. Den fysiska enkäten kom tyvärr inte ut till väntrummen då det tog för lång tid att få tillstånd. I undersökningen är de som är åldersgruppen 35-65 år väl representerade med 69.5% av svaren medan gruppen 15-35 år står för 26.8%. I åldersgruppen 66-85 år återfinns endast 3,7% och ingen alls 85+ (Figur 1).

Den yngsta gruppen är troligtvis mest aktiv på sociala medan den äldsta gruppen kategorin nog inte i samma utsträckning använder sociala medier. Den lägre svarsfrekvens bland 15-35 år visar troligen på att man är mindre sjuk i den åldern och därav inte så stor erfarenhet eller intresse av

väntrummen.

Figur 1: Åldersfördelningen i enkätstudien

Angående frågan om patienterna kände sig hörda, sedda, informerade och omhändertagna visar diagrammen att det finns en brist av detta i

väntrummen. Detta visar också att flertalet väntrum inte tycks uppfylla de förväntningar som landstingen har. Att det är en höjning av antalet som svarar medelsvaret ”4” beror troligtvis på att det är ett passivt

ställningstagande där de svarande håller varken med eller emot (Figur 2).

Figur 2: Responsen för om patienter kände sig hörda/sedd, omhändertagen och informerad i väntrummet

Undersökningarna visar också att ju sjukare patienten känner sig ju mer behov av information och transparens krävs (Figur 3). Detta kan vara intressant vid utvecklandet av designlösningar för olika dela av vården. T.ex. I primärvården är det tillåtande med underhållande koncept medans i slutenvården och akutvården kan det vara lämpligt med mer informerande koncept. Det utesluter förstås inte underhållande koncept i sluten- och akutvården men förhållandet kan vara värt att ha i åtanke. Intresset för ett mer socialt väntrum visade sig vara mycket lågt i denna undersökning (Figur 4).

Figur 3: Relationen mellan mående och information

För att illustrera vad deltagarna har svarat har jag använt mig av så kallat ordmoln, där en större bild av ett ord representerar fler som svarat med just det ordet.

Flertalet av deltagarna i denna studien visade sig använda sin mobil medan de väntar vilket också gör det till ett lämpligt medium för framtagandet av en designlösning. En hel del väljer att inte göra något alls däremot finns det också en stor andel som vill göra något av tiden mer än att vänta (Figur 5).

Utöver att det är tråkigt att vänta i vården träder många känslor fram. Det är både stress, ångest och oro inför besöket som präglar väntan. Det finns också en överhängande rädsla för att bli smittad både av andra patienter liksom indirekt via miljön. Miljön skiljer sig också från vardagen med både främmande ljud och dofter från rengöringsmedel och andra människor (Figur 6).

Figur 5: Vad patienter spenderar sin tid med i väntrum

4.3 Fördjupande intervjuer

Då enkätens syfte var att säkerställa data ansåg jag att det skulle vara lämpligt att göra kompletterande intervjuer för att skapa en djupare förståelse och förklaringar. För detta genomförde jag 2 individuella intervjuer samt en fokusgrupp med 2 personer i åldern 20- 32 år som alla har fyllt i enkäten. Intervjuerna var utgick delvis från de frågor som fanns i enkäten för lättare uppföljning.

Sammanfattningsvis ansåg de intervjuade att det är jobbigt när anhöriga och vänner oroar sig. ”Det hade varit bra om det fanns ett bättre sätt för

anhöriga att bli informerade.” De ansåg att det känns äckligt på

mottagningarna och man är rädd för att bli smittad av andra. ”Alla som

hostar borde gå ut… Kan det inte finnas ett rum där man kan hålla sig borta från dem som smittar...”

På sjukhusen ägnar sjukvårdspersonalen mer tid till att prata medan på vårdcentralerna känns det mer som ett “rullande band” vilket ger en känsla av effektivitet. Om “rullande bandet” var positivt eller inte hade de blandade meningar om. De kände däremot att öppenvården kändes rätt opersonlig och att det fanns dåligt med information. De intervjuade hade också velat bli mer förberedda inför mötet med personalen. “När man kommer till

avdelningen så är egentligen det enda som man vet är att man kommer få träffa en läkare”

När det kommer till underhållning satt de flesta med mobilen. En av deltagarna nämnde att det hade varit trevligt om det fanns tidningar som var mer anpassade för oss unga vuxna. När jag frågade om de ville ha ett mer underhållande väntrum så fick jag svaret ”Väntrum hänger man inte

på för att bli underhållen”. När man går in på ett sjukhus så lämnar man

lite av vardagen och går in i en ny värld. De ansåg att de nog inte hade velat ha väntrummet mer annorlunda heller p.g.a. att man ändå vill bibehålla respekt och aktning för stället.

4.4 Observationer

Observationerna gjordes på fem olika vårdinrättningar och sjukhus i Lund. Vårdcentralen Getingen, vårdcentralen Måsen, Iklinik i Lund samt Nya hjärtkirurgi-mottagningen på Malmö sjukhus. Då man inte får ha med patienter i bild blev denna typ av dokumentation begränsad.

Vårdcentralen Getingen, Lund: Är under ombyggnad varför

väntrummet är placerat i en hall. I väntrummet fanns det inte någon konst men det var öppet och ljust med stora fönster ut mot gatan.

Informationskällorna i väntrummet är en reception och ett digitalt

kölappsystem bestående av en pekskärm. Med tanke på att observationen skedde under influensaperioden samt att tillgång till handsprit saknades så

anser jag denna lösning inte var särskilt hygieniskt då alla trycker på samma skärm. På själva mottagningen där man väntar på att bli uppkallad var miljön trevligare. Tidningar och annan underhållning saknades. Inne på avdelningen var det däremot spännande tapeter med blandat naturmotiv med fåglar och träd som blandats med vad som liknar “digitalt raster”.

Vårdcentralen Måsen, Lund: Finns det en traditionell kölapp-maskin

med fysiska knappar. Inredning och möblering är också traditionell för väntrum och underhållningen består av olika tidningar att läsa och ett akvarium med fiskar. För barnen finns det leksaker på golvet.

Iklinik, Lund: Har ett relativt modernt digitalt system. Här kan man

anmäla sin ankomst genom att skriva in sig på en pekskärm. Den blåa fondväggen gör det tydligt var man skriver in sig. Man kan också betala patientavgiften med Swish. På en TV visas information samt en del reklam från lokala verksamheter. Det finns också böcker och tidningar att läsa (Figur 7,8).

Nya hjärtkirurgi-mottagningen, Malmö: När jag besökte denna

avdelning var den under uppbyggnad. Miljön var öppen med dämpade färger på väggarna. Till skillnad från de tidigare väntrummen fanns det här ett ställe där man kunde få tillgång till både vatten och kaffe. Detta tror jag kan ha stor inverkan på hur patienterna kommer uppleva sin väntan. Kaffe förknippar oftast människor från vardagen och visst lugn och trevnad (Figur 9).

Figur 7: Pekskärm för att anmäla ankomst Figur 8: I hyllan finns böcker och tidningar att läsa medans man väntar

Observationer på andra publika ställen där man väntar

Det har uttryckts önskemål från Region Skåne att man vill knyta an sjukhuset med staden. En designlösning till detta hittade jag på Köpenhamns flygplats vid bagageutlämningen. Här har man skrivit

information på golvet för att underlätta för resenärer att hitta men också för att informera om vad staden har att erbjuda (Figur 10). Man har också placerat ut parkbänkar från staden och satt upp bilder på väggarna från stadslivet (Figur 11).

Jag studerade också väntrummet på en bank. I väntrummet finns två anställda personer som ser till att kunderna känner sig välkomna. Dessa personer hjälper till att förbereda mötet och andra ärenden. Bankens väntrum erbjuder Wifi som också informeras om på nummerlappen och på skärmen där de har turordningen. Enligt en av de bankanställda så är detta nytt sedan två månader tillbaka och man har redan märkt att deras kunder är mer positiva. Det förbättrade också flödet då mycket kunde förberedas innan mötet.

4.5 Sammanfattning av intervjuer och observationer

dit med en stukad fot och känns som att man lämnar med en

lunginflammation” Det nämndes också att de upplevde att de var knappt

hörda och sedda av personalen. “De säger alltid hej men inte mer…” Information som också tillkom från denna undersökning var att det kan finnas ett behov av att också göra små saker mer personliga. En av respondenterna nämnde “Man är lite som den lappen man tar… ett

nummer…” Det finns också en önskan om att kunna förbereda sig inför

mötet med vårdpersonal “När man väl kommit till läkaren så har man

glömt vad man skulle säga eller missat något”. Att införa vårdpersonal som

går runt, pratar och förbereder patienter inför mötet eller bjuder på kaffe är förstås resurskrävande men kan bidra till att väntan och upplevelsen i väntrummet känns bättre och tryggare. Förhållandevis små förändringar kan göra stor skillnad hur vi upplever en väntrumsmiljö.

4.6 Aggregation av data

Nedanstående flödesdiagram (Figur 12) illusterar en övergripande bild av hur undersökningarna sett ut hitills. Den visar också att nästa del i designprocessen där insamlad data skapar föutsättningar för aggregerad data och generering av ideer.

4.6.1 Affinity mapping

För att organisera den data som samlats in på Region Skåne genomförde jag tillsammans med mina kursare i NSM projektet en ”affinity mapping” (Figur 13). Här kunde vi få fram en tydligare bild av hur olika personer och instanser samarbetar samt hur hela organisationen är uppbyggd. Målet var att hitta nya beröringspunkter och förstå intressenternas roller i förhållande till varandra. Affinity mappingen gav en viss helhetsbild av detta samt visade på att det saknades feedback mellan patient och vård.

Figur 12. Överblick av designprocessen

Figur 13: Affinity mapping med kursare Mattias

Från undersökningarna tyckte jag att det var lämpligt att utgå från nedanstående frågor i den fortsatta designprocessen.

• Hur kan man skapa tydligare och mer transparant information till patienterna i väntrummet?

• Hur kan man minska känslan av utsatthet i alternativt minska risken för smittspridning i väntrummet?

• Hur kan man göra väntetiden mer meningsfull för patienterna?

4.6.2 Personas

För att visualisera och konkretisera insamlade data i enkäten skapade jag personas som representerade de tre första åldersgrupperna. För att göra personasen ”verkliga” letade jag upp personer i min närhet som jag tycker liknar dessa. Att utgå från riktiga personer i en skapandeprocess tycker jag är lämpligare tillvägagångssätt då man har mer empati och förståelse för en verklig person. Dessa personer är också lämpliga att ha med i framtida användartester då de indirekt representerar den generella patienten.

Per 25år

När Per väntar brukar han använda mobilen till att hålla kontakt med vänner på sociala medier, lyssna på musik eller ljudbok. Tidningarna som finns i väntrummet läser han sällan då tidningarna oftast är gamla och tråkiga. Ovissheten för vad som väntar tycker han är fruktansvärt jobbigt och försöker tänka på annat. Att se andra sjuka gör inte saken bättre… Han upplever också väntrummet som lite äckligt och han är rädd för att för att bli smittad.

Anna 46 år

Anna gillar att vara informerad om vad som händer runt om i världen och läser oftast sina nyheter på mobilen.

Att sitta att vänta tycker hon är mycket frustrerande och vill gärna få svar på vad som dröjer. Hon tycker också att det låter för mycket och att det är störigt med alla dofter som finns. Att folk hostar och snörvlar tycker hon också är jobbigt då hon inte har tid med att vara mer sjuk.

Magdalena 72 år

När hon väntar brukar hon oftast läsa de tidningar som finns i väntrummet, ibland surfa på mobilen eller bara vänta. Det är trevligt när det är ljust och öppet men hon känner sig ändå inte riktigt hörd och sedd av personalen. Hon tycker så klart det är tråkigt och jobbigt att sitta i väntrummet men hon uppskattar ändå den hjälp som hon får.

4.7 Lämpliga medel för design

• Mobiltelefon är något som större delen av Sveriges befolkning har tillgång till. Det är ett kraftfullt redskap där man både har tillgång till vården var man än är. Mobiler har snabb tillgång till nätet, accelerometrar, GPS språköversättning osv. som kan användas för att förbättra vården och diagnostiseringen av enskilda patienter. Man bör dock ha i åtanke när man skapar en ny mobil tjänst till vården att det finns folk som inte har tillgång eller kunskap att hantera en mobil. I tjänsten bör också finnas redundans för att kunna garantera bra vård vid systemfel.

• Kölappsmaskinen finns på de flesta vårdavdelningar. Dock som det är i dagsläget så är det också en plats med risk för överförbara sjukdomar. Vid övergången till en ny designlösning så kan det dock vara en idé att ha en viss koppling till kölappsmaskinen då

människor är bekanta med detta system.

• Väntrumsmiljön Spelar stor roll för hur vi upplever vår väntan. Om det är öppet, ljust och trevligt. Finns tillgång på underhållning såsom tidningar, radio, tv, akvarium, leksaker till barnen osv.

4.8 Idégenerering

En stor del av idéerna har kommit fram genom diskussion med både designers liksom icke designers. Genom diskussion skapas nya förutsättningar för att både utveckla tankar och idéer.

Lokal underhållningstjänst: På långflygningar så erbjuder flygbolag

olika underhållningstjänster i sätena för sina passagerare för att göra väntetiden mindre påtaglig. Det kan vara filmer, musik, tv-serier, dokumentärer osv. Man skulle kunna på samma sätt genom ett lokalt nätverk och inloggning erbjuda patienter underhållning på deras egna smarta enheter medan de väntar.

Frågesport: På Skånetrafikens tåg finns skärmar med frågesport som ett

sätt att underhålla sina passagerare. Att låta patienterna engagera sig i frågesport kan ta bort en del av fokus från sjukdom och väntan. Man kan även låta patienterna och anhöriga interagera med spelet med sin mobil genom att visa en kod som kan skrivas in på spelets hemsida.

Förstärka upplevelsen av staden: Administrationen på Region Skåne

NSM har utryckt en önskan om att knyta an staden mer till vården. På Kastrups flygplats vid bagageutlämningen har bänkar från stadens parker placerats ut tillsammans med konstgräs. På väggarna finns heltäckande bilder från staden vilket har gett den annars tråkiga salen ett mer

är troligtvis inte parkbänkar eller konstgräs något lämpligt alternativ i ett väntrum för patienter. Idéer för vården skulle kunna vara en projektion med live strömning eller inspelade filmer från olika håll i staden som exempelvis något liknande videokonsten ”Annorstädes” av Tania Ruiz Gutiérrez som finns på Malmö C. Detta kan medföra att sjukhusmiljön känns mindre främmande för besökarna. Något att titta på under väntetiden, vilket också kan ha en lugnande effekt.

Förstärka upplevelsen av vården: Man skulle också kunna förstärka

upplevelsen av vården om man skapar intresse för de processer som finns på sjukvårdsinrättningen. Att informera om och ge en inblick hur man arbetar inom vården kan ge en tryggare känsla samtidigt som det kan ge mer respekt och vördnad för de som arbetar inom vården.

Munskydd i väntrum: Virus och luftburna smittor har blivit ett allt

svårare problem för vården att hantera. Att möjliggöra för patienterna att använda munskydd hade minskat risken för överförbara sjukdomar och kanske också minskat känslan av utsatthet. I bl.a. kirurgin används munskydd för att förhindra att överföra virus och bakterier till patienten och i många asiatiska länder ses ofta människor med munskydd för att förhindra smittspridning. Inte för att de är hypokondriker utan av respekt för andra medmänniskor när de själva är sjuka. Det lär inte förhindra spridning av små partiklar men det hindrar att virus sprids med de större salivdropparna. Dock är det i sig en fråga hur vi kulturellt skulle kunna anpassa oss till detta i Sverige. Munskydd betyder så mycket mer än att bara täcka för munnen. Det påverkar hur vi ser på varandra och till viss del hindra den sociala interaktionen. Det kan också skapa rädsla och

misstänksamhet att någon allvarlig sjukdom finns i rummet. Kulturer går att ändra på men det kan ta tid och det krävs att medborgarna är väl informerade innan något som munskydd skulle kunna börja appliceras i t.ex. väntrummet.

Hjälpande personal i väntrummet: Att ha personal som finns

tillgängliga i väntrummet tror jag kan skapa mycket trygghet och minska oro. Det kan också göra processerna smidigare och effektivare.

Utbilda medborgaren och ta kontroll över den digitala arenan:

Information om sjukdomar är lättillgängligt för allmänheten och inte minst på grund av utvecklingen med digitaliseringen. Vi kan snabbt söka

information på nätet från bloggar och hemsidor och få råd när vi mår dåligt. Morgonprogram där doktorer beskriver olika symtom och krämpor och kvällstidningar som varnar för eventuella dolda sjukdomar som man kan ha. Utöver detta så utgörs en stor del av den information från kommersiella eller icke-seriösa aktörer vilket kan ge missvisande eller helt fel information (Birkler & Dahl ,2014). Detta gör det i sin tur svårt för människor att fatta rätt beslut om deras hälsa. På senare tid har anti-vaccinationsmotståndares kampanjer lett till att sjukdomar som tidigare har varit princip borta så som

mässlingen, polio, röda hund och påssjuka kommit tillbaka. Inom

marknadsföring har ”inbound marketing” blivit ett allt mer populärt sätt för att marknadsföra produkter. Denna metod innebär att man ser till att bygga upp, skapa intresse och kunskap för ett ämne som ligger produkten nära till hands. Inom vården skulle inbound marketing metoden kunna användas i hälsofrämjande syften och insatser, för att ta kontroll över det digitala rummet och förebygga sjukdom och desinformation.

Handsfree nummerlappsmaskin: Från observationerna i väntrummen

var det vanligt med fysiska knappar alternativt en digital pekskärm på nummerlappsmaskinen. Ur sanitetssynpunkt kan detta ses som en

potentiell överförare av smittor då sjuka och även friska människor rör vid den. Ett alternativ vore att ha en rörelsesensor som liknas vid sådana som finns på publika tvålpumpar. Man skulle också kunna ha en pedal på golvet. Ytterligare alternativ skulle vara att låta personal överlämna lapp eller skippa nummerlapp-maskinen helt och ha en nummerlapp på mobilen istället. Liksom i frågesportspelet skulle man kunna använda en kod och hemsida för att logga in och interagera med vården.

Patientdeltagande och förberedelse inför vård: I väntrummet skulle

väntetiden kunna användas för att förbereda patienterna inför mötet med läkarna. Enligt Jacobsen (1993) så bör man låta människor förbereda sig inför en intervju och ta del av vad som kan tänkas tas upp i samtalet. Detta då spontana och ogenomtänkta svar både leder till moraliska problem gentemot individen och felvisande svar. Detta skulle kunna införas i en mobilapplikation eller bara som en fysisk pappersenkät som man kan fylla i. Väntetiden skulle också kunna användas bättre genom att låta patienterna delta i olika forskningsprojekt.

Vårdvägen: Då flertalet av de intervjuade personerna antydde på att det

fanns en osäkerhet över vad väntar och brist på transparens i deras vård anser jag att det vore lämpligt med en visualisering av patientens väg genom vården. På så vis kan patienten lättare få koll på vart hen är på väg men också nya möjligheter till att återkoppla till vården. En vårdväg kan även skickas ut i förväg t. ex. vid operation där patienten bättre kan förbereda sig både mentalt och fysiskt.

Applikation för anhöriga: Denna grupp är oftast bortglömd men har

indirekt en viktig och stödjande funktion inom vården. Det finns

hjälpböcker för anhöriga men jag tror att det är få personer som läser dem. Genom en mobil applikation finns det helt andra möjligheter att kunna nå ut till anhöriga och på ett effektivare sätt. Här skulle man kunna ge råd samt ha direkta kontaktuppgifter till vården. Man skulle också kunna låta den anhörige vara delaktig i patientens vård vilket jag anser skulle skapa mycket mindre oro både för patienten och den anhörige.