Komparace kvality služeb v cestovním ruchu v česko - polském pohraničí
Bakalářská práce
Studijní program: B6208 – Ekonomika a management
Studijní obor: 6208R175 – Ekonomika a management služeb - Cestovní ruch Autor práce: Karel Grůša
Vedoucí práce: PhDr. Ing. Jaroslava Dědková, Ph.D.
Prohlášení
Byl jsem seznámen s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vzta- huje zákon č. 121/2000 Sb., o právu autorském, zejména § 60 – školní dílo.
Beru na vědomí, že Technická univerzita v Liberci (TUL) nezasahuje do mých autorských práv užitím mé bakalářské práce pro vnitřní potřebu TUL.
Užiji-li bakalářskou práci nebo poskytnu-li licenci k jejímu využití, jsem si vědom povinnosti informovat o této skutečnosti TUL; v tomto pří- padě má TUL právo ode mne požadovat úhradu nákladů, které vyna- ložila na vytvoření díla, až do jejich skutečné výše.
Bakalářskou práci jsem vypracoval samostatně s použitím uvedené literatury a na základě konzultací s vedoucím mé bakalářské práce a konzultantem.
Současně čestně prohlašuji, že tištěná verze práce se shoduje s elek- tronickou verzí, vloženou do IS STAG.
Datum:
Podpis:
Poděkování
Rád bych pod koval vedoucí mé bakalá ské práce paní PhDr. Ing. Jaroslav D dkové, Ph.D. za vst ícnost, ochotu, poskytování názorů a cenných rad v průb hu zpracování bakalá ské práce. Na záv r bych také rád pod koval všem, kte í se jakýmkoliv způsobem podíleli na této bakalá ské práci.
Anotace
Bakalá ská práce „Komparace kvality služeb v cestovním ruchu v česko – polském pohraničí“ pojednává o problematice kvality služeb v Euroregionu NISA. Cílem práce je na základ dotazníkového šet ení provést komparaci kvality služeb ve vybraných oblastech Euroregionu NEISSE – NISA – NYSA. Dílčí teoretická část je zam ena na teoretická východiska dané problematiky podle literatury, která se zabývá kvalitou služeb v cestovním ruchu. Druhou část práce tvo í marketingový výzkum, který je proveden formou dotazníkového šet ení, které zhodnotilo jednotlivé faktory pot ebné pro komparaci kvality služeb z pohledu zákazníka. V záv ru práce je celkové vyhodnocení výsledků a samotná komparace české a polské části Euroregionu NEISSE – NISA – NYSA.
Klíčová slova
Cestovní ruch, komparace, kvalita služeb, služby v cestovním ruchu, výzkum.
Annotation
Comparison of tourism sevices quality in the Czech – Polish borderland.
This bachelor thesis "Comparison of tourism services quality in the Czech – Polish borderland" deals with the issue of service quality in the Euroregion NISA. The object of this thesis is based on a questionnaire to make a comparison of service quality in selected areas of the Euroregion NEISSE – NISA – NYSA. The theoretical part is focused on the theoretical background of the issue according to literature, which deals with the quality of services in the tourism sector. The second part of this thesis consists of a marketing research carried out by means of a questionnaire, in the framework of which various factors needed for comparison of service quality from the perspective of the customer have been assessed. At the conclusion you find an overall evaluation of the results and the comparison of Czech and Polish parts of the Euroregion NEISSE – NISA – NYSA.
Key Words
Comparison, research, services quality, tourism, tourism services.
Obsah
Seznam zkratek ... 10
Seznam tabulek ... 11
Seznam obrázků ... 12
Úvod... 13
1 Cestovní ruch ... 14
1.1 Teoretické vymezení cestovního ruchu ... 14
1.2 Druhy cestovního ruchu ... 15
1.3 Formy cestovního ruchu ... 16
2 Služby ... 17
2.1 Vlastnosti služeb ... 17
2.2 Klasifikace služeb ... 18
3 Kvalita služeb v cestovím ruchu ... 23
3.1 Faktory ovlivňující kvalitu služeb v cestovním ruchu ... 23
3.1.1 Vnit ní faktory ... 23
3.1.2 Vn jší faktory... 24
3.2 Vývoj hodnocení kvality služeb ... 25
3.2.1 Vývoj kvality služeb cestovního ruchu v České republice ... 26
3.2.2 Český systém kvality služeb ... 27
4 Marketinogový výzkum ... 29
4.1 Základní členění metod marketingového výzkumu dle dat ... 29
4.1.1 Deklarativní a nedeklarativní výzkum ... 30
4.1.2 Kvalitativní a kvantitativní výzkum ... 30
4.1.3 Pozorování, dotazování, experiment ... 31
4.2 Dotazník ... 32
4.2.1 Struktura dotazníku ... 34
4.3 Proces marketingového výzkumu ... 35
4.3.1 Definice problému a stanovení cílů výzkumu ... 35
4.3.2 Vytvo ení a implementace plánu záskání informací ... 35
4.3.3 Sb r, analýza a vyhodnocení dat ... 36
4.3.4 Interpretace výsledků ... 36
5 Euroregion NEISSE – NISA – NYSA ... 37
5.1 Základní informace ... 37
5.2 Cíle a úkoly ... 38
5.3 Právní postavení Euroregionu ... 38
5.4 Členská základna ... 40
5.4.1 Česká část Euroregionu NEISSE – NISA – NYSA ... 40
5.4.2 N mecká část Euroregionu NEISSE – NISA – NYSA ... 41
5.4.3 Polská část Euroregionu NEISSE – NISA – NYSA ... 41
6 Analýza kvality služeb cestovního ruchu na českém a polském území Euroregionu NEISSE – NISA – NYSA ... 43
6.1 Metodologie... 43
6.1.1 Vyhodnocení dotazníkovéh šet ení ... 43
6.2 Komparace kvality služeb na českém a polském území NISA ... 55
6.3 Celkové hodnocení výzkumu ... 59
Závěr ... 60
Seznam použité literatury ... 61
Seznam použitých internetových zdrojů ... 63
Seznam p íloh ... 64
Seznam zkratek
CR Cestovní ruch
ERN Euroregion NIESSE – NISA – NYSA EUREX Euroregionální skupiny expertů
Seznam tabulek
Tabulka 1 Vlastní p ipomínky, podn ty a zkušenosti ... 55 Tabulka 2 Prům rné hodnoty, modus a medián ... 56
Seznam obrázků
Obrázek 1 Struktura služeb v cestovním ruchu ... 19
Obrázek 2 Proces marketingového výzkumu ... 35
Obrázek 3 Mapa Euroregionu NISA v roce 2010 ... 38
Obrázek 4 Rozd lení dle v ku ... 44
Obrázek 5 Rozd lení dle dosaženého vzd lání ... 44
Obrázek 6 Návšt vnost polské části Euroregionu NISA ... 45
Obrázek 7 Délka pobytu ... 45
Obrázek Ř Navštívené lokality v Polsku ... 46
Obrázek ř Důvod cesty ... 47
Obrázek 10 Hodnocení kvality služeb na polské části Euroregionu NISA ... 49
Obrázek 11 Návšt vnost české části Euroregionu NISA ... 50
Obrázek 12 Délka pobytu v české části Euroregionu NISA ... 50
Obrázek 13 Navšívené lokality... 51
Obrázek 14 Důvod cesty ... 51
Obrázek 15 Hodnocení kvality služeb na české části Euroregionu NISA ... 54
Obrázek 16 V domí o značce Český systém kvality služeb ... 54
Úvod
Cestovní ruch se stal v n kolika posledních letech neodmyslitelnou součástí našich životů a výrazn p ispívá k ekonomickému vývoji dané zem . Má velký podíl na tvorb hrubého domácího produktu, je to důležitý zdroj deviz, p ispívá k regionálnímu rozvoji a vytvá í na trhu nové pracovní p íležitosti, což je velice důležité z hlediska nezam stnanosti zem . V dnešní dob zvyšuje touhu po cestování otevírání hranic, které umožňuje p edevším navšt vování destinací, do kterých se d íve lidé dostat nemohli.
S rostoucí touhou po cestování se také zvyšují očekávání obyvatelstva. Účastníci cestovního ruchu mohou totiž snadno porovnávat cílové destinace v různých zemích a kvalitu poskytovaných služeb.
Kvalita služeb dnes značn ovlivňuje potenciálního spot ebitele služeb cestovního ruchu a ten také očekává, že koupí služby dojde k uspokojení jeho pot eby, proto je velmi důležité, aby neustále docházelo ke zkvalitňování t chto služeb.
Tato bakalá ská práce se zabývá kvalitou služeb cestovního ruchu a následnou komparací v Euroregionu NISA. Práce je rozd lena do dvou hlavních částí a to na teoretickou a praktickou. V první části je daná problematika podrobn rozebrána, p edevším pak služby a jejich kvalita. Druhá část práce se zabývá komparací kvality služeb v Euroregionu NISA na základ vytvo eného dotazníku.
Cílem bakalá ské práce bylo porovnání kvality služeb českého a polského území Euroregionu NISA. Komparace byla provedena na základ marketingového výzkumu, který zahrnoval dotazníkové šet ení.
P ínosem práce bylo podrobné zpracování a vyhodnocení dotazníkového šet ení, díky čemuž bylo možné provést porovnání kvality služeb v daných oblastech.
1 Cestovní ruch
Cestovní ruch je jedním z nejvýznamn jších hospodá ských odv tví. Mezi jeho vlastnosti pat í nap íklad to, že dokáže vytvá et p íležitosti bez velkých investic a p inášet v mnoha sm rech značnou p idanou hodnotu. Cestovní ruch ale ovlivňuje mnoho hospodá ských odv tví jako je doprava, potraviná ství, stavebnictví, výroba nábytku, kartografie, softwarové služby, p ekladatelské služby a tiska ský průmysl. Dle UNWTO má však cestovní ruch význam nejenom ekonomický, ale také má vliv na sociální rozvoj, podporu mezinárodního porozum ní, míru a prosperitu, kolektivní uspokojení a je zdrojem sebevzd lávání a vzájemné tolerance.
1.1 Teoretické vymezení cestovního ruchu
Definovat cestovní ruch je složité, mnohdy totiž záleží na tom, z hlediska které v dní disciplíny je zkoumán. Pro pojem cestovní ruch tedy existuje mnoho definic, žádná z nich však není zcela vyčerpávající, proto je níže uvedeno více definic od různých autorů.
F. W. Ogilvie rozumí cestovním ruchem ekonomický jev, který je spojený se spot ebou hmotných či nehmotných statků, které jsou hrazeny z prost edků získaných v míst bydlišt . ĚRyglová, Burian, Vajčnerová, 2011ě
Beránek uvádí, že cestovní ruch je souhrn vztahů a jevů, které vyplývají z cestování, místo pobytu však není hlavním nebo trvalým bydlišt m. ĚBeránek, 2013ě
Mezinárodn uznávanou definicí je však definice podle UNWTO, která íkጠ„Cestovní ruch je činnost osoby cestující na přechodnou dobu do místa mimo její běžné životní prostředí, a to na dobu kratší než je stanovena, přičemž hlavní účel její cesty je jiný než vykonávání výdělečné činnosti v navštíveném místě.“ (Beránek, 2013, s. 15)
1.2 Druhy cestovního ruchu
Podle Ryglové a spol. Ě2011ě se cestovní ruch dá rozd lit na mnoho druhů dle různých hledisek.
Podle vztahu k platební bilanci:
domácí – účastníci domácího cestovního ruchu jsou osoby trvale sídlící v zemi a cestují pouze uvnit dané zem a nep ekračují její hranice,
zahraniční – účastníci zahraničního cestovního ruchu jsou osoby, které p i svém cestování p ekračují hranice,
- Aktivní cestovní ruch p edstavuje p íjezdy cizinců do dané zem , pro domácí zemi to jsou tzv. devizové p íjmy.
- Pasivní cestovní ruch p edstavuje výjezdy domácích turistů do zahraničních zemí, pro domácí zemi to jsou tzv. devizové výdaje.
tranzitivní – jedná se o turisty, kte í danou zemí pouze projíždí, bez p enocování, do jiné cílové destinace.
Podle p evažujícího místa realizaceŚ
vnit ní cestovní ruch – domácí cestovní ruch,
národní cestovní ruch – domácí a pasivní cestovní ruch,
mezinárodní cestovní ruch - veškerý cestovní ruch, p i n mž jsou p ekračovány hranice.
Podle způsobu financováníŚ
volný – účast není formáln nijak podmín na a je hrazena účastníkem samotným,
vázaný – účast je vázána na spln ní určité podmínky Ěnap . členství v organizaci), služby jsou hrazeny ze společného fondu.
Podle délky pobytu:
krátkodobý – doba pobytu v určité destinaci nesmí p ekročit 3 noci,
dlouhodobý – doba pobytu s více než t emi p enocováními.
Podle způsobu účastiŚ
organizovaný – cestu a pobyt zajišťuje cestovní kancelá ,
neorganizovaný – cestu a pobyt si zajišťuje sám účastník.
Podle počtu účastníkůŚ
individuální – účastník je sám,
kolektivní – účastník je součástí v tší skupiny.
1.3 Formy cestovního ruchu
Beránek (2013) uvádí, že velice důležitým pojmem v cestovním ruchu je účel cestování, který vymezuje typy činností, jež spadají pod cestovní ruch. Hlavními cíly cestovního ruchu jsou nejčast ji zábava, poznání, rekreace, léčení nebo nap íklad návšt va p íbuzných a známých. V České republice se cestovní ruch rozd luje na mnoho forem a v tšinou záleží na autorovu pojetí.
Beránek vymezuje následující základní formy cestovního ruchu:
rekreační cestovní ruch,
kulturn poznávací cestovní ruch,
sportovn – turistický cestovní ruch,
léčebný a lázeňský cestovní ruch – zahrnuje pobyty v lázních a wellness centrech.
Mezi další formy cestovního ruchu pat í dle Beránka náboženský cestovní ruch, cestovní ruch se společenskými motivy Ěnávšt va p íbuzných a p átelě, vzd lávací cestovní ruch, profesní cestovní ruch nebo nap íklad cestovní ruch s dobrodružnými motivy.
(Beránek, 2013)
2 Služby
Dnešní doba je typická velkým růstem služeb po celém sv t . Je to způsobeno tím, že lidé mají více volného času a také více pen z, dále se pak na trhu objevuje čím dál více výrobků, které služby pot ebují a vyžadují. ĚVaštíková, 2014ě
Stejn jako u cestovního ruchu nelze p esn definovat a vymezit pojem služba, op t je to velice složité, jelikož existuje mnoho definic, které se však od sebe různ liší, proto jsou níže uvedeny definice hned od n kolika autorů.
Podle Kotlera je služba jakákoliv aktivita nebo výhoda, kterou může jedna strana nabídnout té druhé. Tato služba by nem la být hmotná, nem la by p inášet vlastnictví a může být spojena s hmotným produktem. ĚVaštíková, 2014ě
W. J. Stanton definuje službu jako samostatn vystupující činnost, která nep ináší žádný materiálový efekt, ale dodává nakupujícímu určité výhody, které můžou, ale nemusí být spojené s hmotným produktem. ĚVaštíková, 2014ě
2.1 Vlastnosti služeb
P i pokusech o odlišení služby od hmotného produktu p išli teoretici na specifické vlastnosti služby. ĚVaštíková, 2014ě
Nehmotnost
Jednou z nejtypičt jších vlastností služeb je jejich nehmotnost. Tato vlastnost v praxi znamená to, že si zákazník nemůže danou službu vyzkoušet či prohlédnout p ed samotnou spot ebou. Díky nehmotnosti služby se také velice t žko hodnotí s konkurující službou, zákazník se tak vystavuje určitému riziku p ed samotným nákupem. Velmi často se pak rozhoduje podle ceny. ĚPalatková, Zichová, 2014ě
Pomíjivost
Pojem pomíjivost služeb znamená jejich zničitelnost. Jelikož služba není v c, nelze nijak skladovat. Jestliže je poptávka stálá, pak není pomíjivost pro firmy problém.
Pakliže začne poptávka kolísat, začínají mít firmy poskytující služby problém.
(Jakubíková, 2009)
Neod litelnost
Neodd litelnost je jedna z dalších charakteristických vlastností služeb. Jelikož služba musí být vždy produkována v p ítomnosti zákazníka, je teda zákazník neodd litelnou složkou produkce služeb. Zákazník však nemusí být p ítomen po celou dobu poskytování služby. ĚVaštíková, 2014)
Prom nlivost
Prom nlivost služby znamená, že vykonaná služba, kterou vykonává stejný zam stnanec pro stejného zákazníka, nemusí být vždy stejná, ale může se trochu lišit.
Závisí p edevším na tom kdy, kde a jak je služba vykonána. Proto, aby byla prom nlivost služeb co nejvíce eliminována se zam stnanci účastní pravidelných školení. Nabízí se také možnost standardizace, ale je nutné rozlišit, které služby standardizovat a kde naopak odlišit službu od konkurence. ĚJakubíková, 200řě
Vlastnictví
Službu jednoduše nelze vlastnit. Tento jev souvisí p edevším s její nehmotností a zničitelností. P i koupi služby na zákazníka nep echází žádné vlastnické právo, ale zákazník má pouze právo na poskytnutí služby, na rozdíl od zboží, kdy na zákazníka p i jeho koupi p echází právo dané zboží vlastnit. ĚVaštíková, 2014ě
2.2 Klasifikace služeb
Podle Oriešky (2011) umožňuje základní d lení služeb jejich různorodost, která umožňuje následující d lení. Toto d lení dále zobrazuje obr. 1.
Služby cestovního ruchu – uspokojují pot eby návšt vníků cestovního ruchu. Jsou to služby poskytovatelské Ědopravní, ubytovací, pohostinské, lázeňské, sportovn – rekreační, kulturn – společenskéě a zprost edkovatelské Ěcestovní kancelá e, cestovní agentury, informační centra, informační systémyě.
Ostatní služby – jde o služby, které částečn uspokojují pot eby místního obyvatelstva a částečn účastníků cestovního ruchu Ěpen žní ústavy, pasové a celní orgányě.
Služby cestovního ruchu lze dále d lit a klasifikovat dle různých kritérií. Nap íklad z hlediska časového se jedná o služby sezónní Ěletní a zimníě nebo mimosezónní. Sezónní souvisí p edevším s charakterem st ediska cestovního ruchu (letní a zimní sporty).
Z hlediska uspokojování pot eb lze rozlišit služby základní a doplňkové. Základní uspokojují sekundární pot eby návšt vníků cestovního ruchu. Jedná se nap íklad o dopravu z místa bydlišt do cílové destinace. Doplňkové služby uspokojují primární pot eby návšt vníků Ěsportovn – rekreační, kulturn – společenskýě.
Podle charakteru spot eby se d lí služby na osobní, u kterých se užitkový efekt objeví ihned, Ěodnesení tašky v hoteluě a v cné Ěoprava lyža ské výstrojeě. Dále lze služby rozd lit z hlediska ekonomického na placení a neplacené. ĚOrieška, 2011)
Obrázek 1 Struktura služeb v cestovním ruchu ZdrojŚ Vlastní zpracování dle Oriešky, 2011
Služ y v estov í ruchu
Služ y estov ího ruchu
Dodavatelské služ y
informační dopravní ubytovací stravovací
sportovn - rekreační kulturn - společenské lázeňské
kongresové animační venkovského CR průvodcovské asistenční
Zprostředkovatelské služ y
i for ač í cestovních ka eláří cestovních agentur
Ostatní služ y
Specializované služ y pro cestovní ruch
i for ač í pojišťova í s ě áre ské pasovách orgá ů
el í h orgá ů
Služ y íst í infrastruktury v
ílové ístě
i for ač í obchodní komunální zdravotnické policejní záchranné pojišťova í telekomunika č í
Dodavatelské služby
a) Informační služby ší í informace o cílových destinacích cestovního ruchu, objektech cestovního ruchu a službách, čímž pomáhají p i rozhodování účastníků cestovního ruchu. Druh, obsah a rozsah informací závisí na tom, zda jde o komplex služeb nebo jednotnou službu. Podmínky poskytování služeb, jejich cena a různorodost mohou vést k zm n z poskytování informací na poradenskou činnost. Informační služby poskytují nejen turistická informační centra, ale také dodavatelské a zprost edkovatelské podniky cestovního ruchu.
b) Dopravní služby v cestovním ruchu umožňují jek p epravu cestujících z místa trvalého bydlišt do cílové destinace, tak p epravu v cílové destinaci samotné. Dopravní služby slouží také k p eprav zavazadel. Dopravní služby p edstavují nejen samotnou p epravu cestujících a zavazadel, ale také informace o dopravním spojení, rezervování míst v dopravním prost edku a prodej jízdenek.
c) Ubytovací služby slouží k p enocování nebo p echodnému pobytu v cílové destinaci.
Součástí jsou i služby, které s pobytem návšt vníků souvisí. Jsou to nap íklad služby jako podávání informací, úschovu zavazadel, úschova cenností v hotelovém trezoru, buzení hostů nebo prodávání drobných p edm tů.
d) Stravovací služby uspokojují jednu ze základních lidských pot eb. Jsou poskytovány pohostinským za ízením. Jedná se o služby základního stravování, doplňkového stravování a občerstvení, ale také o společensko – zábavné služby, které mohou být doprovázeny hudbou či kulturním programem.
e) Sportovn – rekreační služby jsou z hlediska cestovního ruchu jednou z nejdůležit jších služeb. Jejich cílem je vyplnit volný čas různými aktivitami či odpočinkem. Tyto služby jsou poskytovány sportovn – rekreačními za ízeními, které jsou v tšinou součástí ubytovacích komplexů nebo cílových destinací.
f) Lázeňské služby tvo í komplex lázeňské léčby a pobytu v lázních. Poskytování lázeňských služeb vyžaduje p ítomnost léčivých p írodních zdrojů a různých za ízení k provozování lázeňské léčby. Tyto obsahují ubytovací služby, stravovací služby a zdravotnické služby. Náplní léčby může být manikúra, pedikúra a různé léčebné procedury.
g) Kongresové služby uspokojují pot eby účastníků kongresových akcí, kte í mají p ipravený odborný program kombinovaný s doprovodnými akcemi, které jsou
spojeny s poskytováním různých druhů služeb Ěubytování, stravován atd.ě. Tyto akce po ádají profesionální organizáto i kongresových akcí. Organizátory mohou být i cestovní kancelá e a kongresové hotely.
h) Služby venkovského cestovního ruchu je komplex služeb poskytovaný účastníkům venkovského cestovního ruchu neboli agroturistiky. Jedná se o ubytování, stravování a doplňkové služby spojené s venkovem.
i) Průvodcovské a asistenční služby spojené s provázením skupin či jednotlivců po různých místech nebo objektech. Obsahem t chto p edem dohodnutý program spojený s poskytováním informacím.
j) Animační služby slouží získání zážitků, rozptýlení, společenské komunikaci a zábav ve volném čase. Jsou součástí ubytovacích za ízení, cestovních kancelá í a n kdy i destinacích cestovního ruchu.
Zprost edkovatelské služby
Zprost edkovatelské služby slouží k zprost edkování, organizování a zabezpečení činností umožňující účast na cestovním ruchu. Jedná se p edevším o cestovní kancelá e a agentury.
Jejich náplní je rezervace míst v dopravních prost edcích, prodej jízdenek, rezervace ubytování a stravování atd.
Specializované služby pro cestovní ruch
a) Pojišťovací služby umožňují návšt vníkům cestovního ruchu si nechat ud lat pojišt ní proti nep edvídatelným událostem a to po celý čas cestování. Pojišt ní může být nap íklad zdravotní, proti krádeži atd. Toto pojišt ní lze uzav ít v pojišťovn a nebo lze využít zprost edkovatelské subjekty jako jsou cestovní kancelá e a cestovní agentury.
b) Sm nárenské služby p edstavují obchod s devizovými prost edky, respektive jejich nákup nebo prodej. Obchodovat lze nejen s hotovostí, ale také s cestovními šeky.
Sm nárenské služby poskytují bankovní a nebankovní sm nárny.
c) Služby pasových orgánů p edstavují vydávání cestovním dokladů, které jsou určeny k cestám do zahraničí. Ke kontrole cestovních pasů dochází na hraničních p echodech, tzv. celní kontrolu provád jí celní orgány p íslušného státu. Výjimkou je Schengenský prostor, kde je tato kontrola zrušena.
Služby místní infrastruktury v cílovém místě
a) Obchodní služby slouží k uspokojení pot eb účastníků cestovního ruchu prost ednictvím nákupu potravin, nápojů, map, knih a všeho pot ebného k cestování a turismu. Tyto služby jsou také základem tzv. „nákupního“ cestovního ruchu.
b) Komunální služby p edstavují různorodé služby, které využívá nejen místní obyvatelstvo, ale také účastnící cestovního ruchu. Jedná se nap íklad od kade nictví, pedikúru, manikúru, taxislužba, auto servis atd.
c) Zdravotnické služby, služby policie, poštovní služby, telekomunikační služby a záchranné služby jsou základní vybaveností každého m sta a může je využít každý návšt vník cestovního ruchu v dané oblasti. ĚOrieška, 2011ě
3 Kvalita služeb v cestovím ruchu
Kvalitní služba je v dnešním život vyžadována čím dál více a v mnohých p ípadech je na kvalitních službách postavena celá firemní strategie Ěnap íklad hotely, restaurace atd.ě.
Cestovní ruch je oblast, kde poptávka určuje nabídku, a proto jsou důležité kvalitní služby, které uspokojí i náročné zákazníky a dokážou reagovat na jejich neustále m nící se pot eby a tužby. K získání spokojeného zákazníka je tedy velice důležitý proaktivní p ístup k ízení kvality služeb a nestálé zjišťování spokojenosti zákazníka. ĚRyglová, Rašovská, 2017ě
3.1 Faktory ovlivňující kvalitu služeb v cestovním ruchu
Kvalita služeb v cestovním ruchu závisí na různých vlivech, které se hromadn označují jako faktory. Faktory, které ovlivňují kvalitu služeb v cestovním ruchu lze rozd lit na vnit ní a vn jší.
Vnit ními faktory se označuje personál a jeho kvalifikaci, úroveň za ízení, vybavení a ízení podniků a v nespolední ad pak úroveň organizace práce podniků a destinací cestovního ruchu.
Vn jšími faktory se rozumí faktory, které subjekt cestovního ruchu nemůže ovlivnit, ale musí ho brát na v domí. Jedná se nap íklad o vlivy ekonomické, právní a politické, demografické, v deckotechnické a sociální.
3.1.1 Vnit ní faktory Pracovníci ve službách CR
Ve službách pracovníci a pracovní síla stále p edstavují dominantní ekonomický zdroj, pro který je typický vysoký podíl živé práce a velká rozmanitost kvalifikací. Pro zvyšování kvality služeb je pot eba neustále prohlubovat dosažený stupeň kvalifikace.
Vybavení a za ízení podniků CR
Výslednou kvalitu služeb jednoznačn ovlivňuje úroveň vybavení, za ízení a technologie, které se p i poskytování služeb využívají. Podobn jako v jiných ekonomických oblastech i v cestovním ruchu dochází neustále k technologickému pokroku, který musí podniky brát v potaz a um t na n j reagovat.
Organizace práce a ízení podniků CR
Organizace podniků v cestovním ruchu plní stejné funkce jako je tomu u jiných odv tví.
Jedním ze základních projevů podniku je jeho organizační struktura, která má za účel vymezení pravomocí a odpov dnosti zam stnanců tak, aby podnik dlouhodob prosperoval a vše bylo v souladu s jeho cíli a strategiemi. Vhodn a správn zvolená organizační struktura dokáže rychle jednat na zm ny na tru a tím zvýšit kvalitu poskytovaných služeb.
3.1.2 Vnější faktory Ekonomické
Cestovní ruch reaguje na zm ny v ekonomické oblasti velmi citliv , což je díky faktorům, které charakterizují ekonomické vlivy – hrubý domácí produkt, hrubý domácí produkt na obyvatele, vývoz zboží a služeb, dovoz zboží a služeb, tržby za služby, nezam stnanost, výdaje na spot ebu domácnosti, produktivita práce, míra inflace, sm nný kurz atd.
V závislosti na t chto zm nách dochází ke zm nám v cestovním ruchu. Tyto zm ny mají za následek zm nu spot ebního chování klientů poskytovatelů služeb cestovního ruchu.
Právní a politické
Do této skupiny je azena politická stabilita, podmínky pro investiční činnost, úroveň a dodržování legislativy, harmonizace právních p edpisů s legislativou Evropské unie.
Všechny tyto faktory mají podstatný vliv na kvalitu poskytovaných služeb v cestovním ruchu.
Vědeckotechnické
V deckotechnický pokrok p inesl zásadní zm ny ve fungování trhu cestovního ruchu.
U subjektů poskytujících služby došlo ke zm nám v organizaci ízení, v komunikaci se zákazníkem a obchodními partnery. Ke zm nám došlo také ve způsobu tvorby a prodeje produktů cestovního ruchu, marketingu, propagaci ve výb ru a nákupu produktů. V oblasti kvality služeb došlo ke zlepšení péče o zákazníka, vyšší bezpečnosti, zlepšení hygieny atd.
Na druhou stranu v deckotechnický pokrok rovn ž p inesl pokles podílu klasických cestovních kancelá í na trhu, což má za následek zm nu v oblasti definování standardů kvality.
Demografické a sociální
Každá sociáln -ekonomická skupina obyvatelstva má rozdílné požadavky na sortiment, rozsah, úroveň a kvalitu poskytovaných služeb. Z toho tedy vyplývá, že kvalita služeb cestovního ruchu musí respektovat demografické a sociální vlivy jako je stárnutí populace, zvyšování podílu pracujících žen, a tedy vyšší rodinné p íjmy, růst vzd lanosti populace, trend pozd jšího zakládání rodiny, zvyšování počtu bezd tných manželství, zvýšení objemu volného čau, d ív jší odchod do důchodu a růst životní úrovn obyvatelstva.
ĚČeský systém kvality služeb, 2014ě
3.2 Vývoj hodnocení kvality služeb
Za úplné začátky moderního hodnocení kvality služeb cestovního ruchu se považuje tzv.
průvodce Michelin. Brat i Michelinové, majitelé francouzské továrny na pneumatiky, vydali v roce 1ř00 p íručku, která m la za úkol pomáhat motoristům v nouzi. P íručka obsahovala seznamy benzínových stanic, pneuservisů, ale také brožury s informacemi týkající se ubytování a stravování. V roce 1926 se pak poprvé v p íručce objevil symbol hv zdičky, jako způsob doporučení restaurace. Na počátku t icátých let pak bylo hodnocení rozší eno ješt o dva stupn , aby umožnilo lepší rozlišení kvality.
ĚRyglová, Rašovská, 2017ě
V sedmdesátých a osmdesátých letech bylo pak ízení kvality v cestovním ruchu rozvíjeno p edevším standardy hotelových a dopravních služeb. Vlastní systémy byly nejprve rozvíjeny v mezinárodních hotelových et zcích jako je nap íklad Four Seasons, Mariott nebo Holiday Inn. V průb hu n kolika následujících let, jako reakce na požadavky trhu, byly p idány další p ístupy v podob ISO norem a komplexních systému kvality.
ĚRyglová, Rašovská, 2017ě
3.2.1 Vývoj kvality služeb cestovního ruchu v České republice
Vývoj kvality v České republice byl p erušen uzav ením hranic a znovu obnoven byl až po roce 1řŘř, kdy byl znovu umožn n p íjezdový a výjezdový cestovní ruch. V tomto obodobí nebyla kvalita služeb v České republice dlouho prioritou a dopad toho je pociťován ješt dodnes.
V devadesátých letech 20. století vznikla tzv. Národní politika kvality (NPK), resp.
program Česká kvalita. Tento program umožňuje to, že se v libovolném množství na trhu objevují značky kvality různých sdružení, cechů apod. Tyto značky musí však splňovat zásadní podmínkuŚ základní kvalitativní ukazatele ov uje t etí strana, která musí být nezávislá. Stejn tak musí mít ov enou způsobilost poskytovatele služby k dlouhodobému dodržování stability procesů a kvality produktů. V rámci tohoto programu také vznikla odborná sekce „Kvalita cestovního ruchu, hotelnictví, lázeňství a gastronomie“, která má za úkol realizovat různé aktivity, které povedou ke zvýšení kvality služeb v dané oblasti.
V roce 2009 se k programu p ipojily značky – „ekologicky šetrný výrobek“ a „ekologicky šetrná služba“ ĚCENIA, Ministerstvo životního prost edí ČRě a „Horeca Select“ ĚMakroě.
V Současné Koncepci státní politiky cestovního ruchu na období 2014 - 2020 je kvalita prioritou. Ministerstvo pro místní rozvoj ĚMMRě společn s profesními asociacemi již od počátku roku 2010 realizuje projekt Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR.
Od roku 2016 tento projekt realizuje agentura CzechTourism, avšak vlastníkem i nadále zůstává MMR. Projekt by m l p inést inovativní nástroj, který by m l p isp t ke zvyšování kvality služeb cestovního ruchu.
Organizace, které se do projektu zapojí, mohou získat jak odborné, tak i praktické znalosti z oblasti ízení kvality služeb. Pro poskytovatele služeb nejdůležit jší získání certifikátu kvality, který má dva stupn . První stupeň je Q I a druhý stupeň je Q II. Certifikát je ud lován na t i roky s každoroční aktualizací a pro jeho získání musí žadatelé podrobn vypracovat vizi, proces služeb, plán opat ení a cílů a v neposlední ad musí podepsat týmový závazek kvality. Organizace, které certifikát získají, mají mezinárodn srovnatelnou značku kvality Q, která by m la zákazníkům zaručit určitou kvalitu a zároveň by tato značka m la být ocen ním všech zam stnanců. V České republice je nyní certifikováno více než 600 poskytovatelů služeb.
V cestovním ruchu lze v České republice získat mnoho certifikátů a označení kvality.
Nap íklad Hotelstars a TripAdvisor v oblasti ubytování a stravování, nebo Blue Flag, EU Ecolabel a ECEAT Quality Label v oblastech environmentální kvality.
ĚRyglová, Rašovská, 2017ě
3.2.2 Český systém kvality služeb
Jedná se o dobrovolný inovativní nástroj, který pomáhá ke zlepšování kvality služeb v oblasti cestovního ruchu a v navazujících službách. Vlastníkem Českého systému kvality služeb je Ministerstvo pro místní rozvoj ČR a jeho realizátorem je Česká centrála cestovního ruchu – CzechTourism. Tato agentura v současnosti zabezpečuje činnost Specializovaného pracovišt Českého systému kvality služeb. Hodnotitelskou činnost Českého systému kvality služeb zajišťuje auditorská společnost Bureau Veritas Czech Republic, spol. s r. o. Na samotné realizaci se pak podílejí ješt vybrané procesní asociace.
Systém vychází z jednoduchých zásad ízení kvality, p ičemž jeho hlavní myšlenkou je poznání zákazníka a neustálé zlepšování kvality služeb, které jsou poskytovány organizacemi. Organizace, které se zapojí do systému je umožn no postupn získávat odborné a praktické znalosti z oblasti ízení kvality služeb a další odborné kompetence, které pak mohou využívat p i rozvoji svého podnikání. Organizace, které jsou úsp šné, pak získají prestižní, mezinárodn srovnatelnou značku, která pak pro zákazníka p edstavuje značku a p íslib kvality služeb a zároveň je to ocen ní pro všechny zam stnance organizace.
Systém je vhodný pro organizace, které se snaží neustále rozvíjet a které mají zájem posílit své postavení na trhu. Cílem t chto organizací je poskytnout služby nejvyšší kvality a naplnit tak očekávání svých zákazníků.
Hlavní principy systému:
zam ení na očekávání a spokojenost zákazníka,
podpora technických p edpokladů kvality služeb cestovního ruchu,
rozvoj m kkých p edpokladů kvality,
respekt vůči pot ebám organizací,
rozvoj firemní kultury,
zam ení na zvýšení efektivnosti komunikace mezi zam stnanci, vedením, zákazníky a jinými stranami v organizaci.
Tento systém kvality služeb byl vytvo en s využitím licence n meckého systému Service Qualität Deutschland, který v N mecku více než deset let pomáhá ke zlepšování kvality služeb cestovního ruchu. Za pomoci odborníků byl n mecký systém analyzován a p izpůsoben na české prost edí. Výsledkem je tedy systém, který má velké ambice stát se v České republice respektovaným a uznávaným nástrojem, který p isp je ke zvýšení kvality služeb, jejichž úroveň je nedostatečná.
O funkčnosti tohoto systému sv dčí i systémy a programy, které existují již n kolik let ve státech, jako je Špan lsko, Švýcarsko, Francie, Velká Británie a mnoho dalších evropských zemí. ĚČeský systém kvality služeb, 2018)
4 Marketinogový výzkum
Marketingový výzkum je nedílnou součástí marketingového ízení podniku, včetn podniků, zam ující se na služby. Marketingové ízení podniku má za úkol uspokojit cíle a zám ry podniku tím, že uspokojí požadavky zákazníků. Je tedy jasné, že úsp šné marketingové ízení si nelze p edstavit bez marketingového výzkumu. ĚVaštíková, 2014ě Pro marketingový výzkum existuje op t mnoho definic, proto jsou níže uvedeny ty, které ho nejlépe vystihují.
Podle Kozla (2011) je marketingový výzkum cílev domý proces, b hem kterého dochází k získání určitých informací, které nelze získat jinak.
Smith a Albaum tvrdí, že marketingový výzkum je systematické a objektivní hledání a analýza informací, které jsou důležité k ešení problému v oblasti marketingu.
(Smith, Albaum, 2005)
Podle mezinárodní organizace soust eďující odborníky z oblasti marketingu a marketingového výzkumu ESOMAR znamená marketingový výzkum naslouchání spot ebiteli. ĚKozel, Myná ová, Svobodová, 2011ě
Alvin C. Burns a Ronald F. Bush uvádí, že marketingový výzkum je proces navrhování, shromažďování a analýza informací, které mohou být použity k ešení konkrétních marketingových problémů. ĚBurns, Bush 2014)
4.1 Základní členění metod marketingového výzkumu dle dat
B hem marketingového výzkumu se pracuje s rozdílnými druhy dat. Data často pochází z různých zdrojů a v n kterých p ípadech slouží k účelům dalšího využití. N která data, která jsou nap íklad obsažena ve firemních databázích, již existovala p ed zahájením marketingového výzkumu, jiná je zase nutno posbírat z prost edí mimo firmu. Toto pak hraje velkou roli v pojmenování celé metody marketingového výzkumu.
P ed samotným popisem metod marketingového výzkumu je důležité vysv tlit rozdíl mezi pojmy data a informace.
Data p edstavují záznamy slov, čísel, zvuků nebo obrazů. V tšinou se ukládají na záznamová médie a to buď v papírové, nebo elektronické podob . Typickým p íkladem jsou dotazníky. O data se jedná, pokud respondent nap íklad označí na škále n jaké číslo, nebo označí jednu z nabízených odpov dí. Nejedná se však pouze o dotazníková šet ení, za data také považujeme verbální vyjád ení respondentů, obrázky, videa či zvukové nahrávky.
Data mají následující d leníŚ
tvrdá a m kká,
interní a externí,
primární a sekundární.
Informace pak p edstavují výsledek, který je získán z analýzy dat. P i analýze numerických čísel je výstupem nap íklad informace o prům rné hodnot či četnosti výskytu určitého jevu. Jedná-li se o analýzu kvalitativních dat, jsou získané informace výsledkem analýzy obrázků, videí či slov. (Tahal, 2017)
4.1.1 Deklarativní a nedeklarativní výzkum
Nedeklarativní metoda je založena na práci s daty, která p esn ukazují okolní realitu a nejsou nijak zkreslena subjektivním pohledem respondenta. Tyto data byla po ízena jiný způsobem než verbálním či písemným. Lze tedy íci, že tyto data jsou očišt na od osobních p edsudků a názorů zákazníků.
Deklarativní metoda naopak využívá data, která vznikla z názorů a pocitů respondentů.
(Tahal, 2017)
4.1.2 Kvalitativní a kvantitativní výzkum
Kvalitativní výzkum je p edevším zam ený na hledání p íčin, motivů a postojů. Typické pro tento typ výzkumu je, že se snaží odpov d t na otázku proč a že pracuje s jednotlivci či
s menším počtem respondentů. Cílem tohoto výzkumu je pak rozkrýt asociace a zjistit důvody, které vedou cílovou skupinu k pozitivnímu vztahu k určitému p edm tu výzkumu.
Nejpoužívan jšími technikami jsou skupinové diskuse, individuální hloubkové a expertní rozhovory. Data v kvalitativním výzkumu musí projít obsahovou analýzou, jelikož je t eba tyto data v cn uspo ádat a kategorizovat.
Kvantitativní výzkum oproti tomu kvalitativnímu se snaží odpov d t na otázku kolik. Jeho cílem je zjistit, kolik jednotek má určitý názor nebo se chová určitým způsobem. Tyto data často vznikají dotazováním respondentů. Dalšími způsoby vzniku jsou pak nap íklad m ení a záznamy transakcí. Tyto data jsou pak statisticky zpracovatelná a vyhodnotitelná.
Výstupem tohoto výzkumu jsou nejčast ji tabulky a grafy, které jsou založené na statistické analýze dat. (Tahal, 2017)
4.1.3 Pozorování, dotazování, experiment
Další člen ní marketingového výzkumu dle získávání primárních dat je pozorování, dotazování a experiment. U t chto metod je t eba si dát pozor na to, kdy kterou použít.
Metoda pozorování často probíhá podle p edem p ipraveného scéná e, kdy pozorovatel má jasn stanovené skutečnosti, kterých si musí všímat. U této metody je důležité, aby probíhala v reálném čase a v p irozeném prost edí. Mezi metody pozorování se adí také etnografické m ení, které je založeno na pozorování cílové skupiny v jejím p irozeném prost edí. V posledních letech se také využívá pozorování chování lidí na internetu a p edevším pak na sociálních sítích.
Výzkum, který se realizuje formou experimentu, se využívá v situacích, kdy je nutné otestovat dopad n jaké zamýšlené zm ny. P i experimentu by m ly existovat dva vzorky, experimentální a kontrolní. Experimentální vzorek slouží k otestování dané zm ny.
Kontrolní vzorek pak slouží k zjišt ní, jak se chová daná skupina, pokud není experimentu vystavena. Výsledek experimentu totiž často bývá ovlivn n externalitami, které jsou ovlivňovány tím, že jako výsledek experimentu jsou brány nam ené hodnoty na vzorku experimentálním, očišt né od hodnot, které byly nam eny na vzorku kontrolním.
Po ukončení experimentu, který může trvat i n kolik m síců, dojde k vyhodnocení, zda se daná zm na uchytila či nikoliv. ĚTahal, 2017ě
Dotazování je nerozší en jší metodou sb ru dat. Jedná se o metodu založenou na sb ru primárních dat pomocí p ímého či zprost edkovaného kontaktu mezi výzkumníkem a respondentem. Podle způsobu kontaktu se pak rozlišuje n kolik typů dotazování. Výb r vhodného typu je velice důležitý a také složitý, jelikož závisí na mnoha faktorech a v praxi se pak tyto typy různ kombinují. Nástroji dotazování jsou rozhovor a dotazník. Důležitý je výb r respondentů, kte í musí odpovídat cílům a zám rům daného výzkumu.
Rozlišují se tyto typy dotazováníŚ
osobní dotazování,
telefonické dotazování,
online dotazování,
písemné dotazování. ĚKozel, Myná ová, Svobodová, 2011ě
4.2 Dotazník
Dotazník je nejpoužívan jším nástrojem p i sb ru dat metodou dotazováním. Jedná se o papírový nebo elektronický formulá , který obsahuje sérii otázek, které mohou mít na výb r varianty odpov dí. Prakticky se jedná o formu psaného rozhovoru. Jeho význam má čty i oblastiŚ
a) získání informací od respondentů,
b) poskytuje strukturu a usm rňuje proces rozhovoru, c) pomáhá p i zpracování dat,
d) p edstavuje standardní šablonu pro zapisování dat.
Dotazníky se od sebe liší dle svého p edm tu výzkumu a způsobu a typu dotazování a skládá se ze t ech částíŚ
a) hlavička,
b) oddíly otázek a odpov dí,
c) pod kování a pokyny k odevzdání Osobní dotazování
P i osobním dotazování by m ly být instrukce vytišt ny p ehledn a výrazn odlišn Ětučné písmo, kurzívaě. Charakteristickou v cí pro pro osobní dotazování je fakt, že n které varianty odpov dí nemusí být uvedeny p ímo v dotazníku, ale mohou se ukazovat na různých kartách. Často se také využívají pomůcky jako plány, vzorky, makety atd.
Online dotazování
Dotazník může být rozesílán pomocí e-mailu nebo sdílen na sociální síti ĚFacebookě či webové stránce. Často se využívají videa, obrázky, hlasové nahrávky a různé simulace.
Telefonické dotazování
B hem telefonického dotazování bývá dotazník umíst n v tazatelov počítači a ten zaznamenává odpov di respondenta.
Písemné dotazování
P i písemném dotazování by otázky m ly být co nejjednodušší, aby jim respondent snadno porozum l.
4.2.1 Struktura dotazníku
Otázky v dotazníku se d lí na n kolik skupin. Základní d lení je následujícíŚ a) filtrační – umožňují logickou strukturu dotazníku,
b) v cné – týkají se podstaty ešeného problému, c) identifikační – základní charakteristika respondenta.
Další d lení je nap íklad podle variant odpov díŚ a) uzav ené,
b) polouzav ené, c) otev ené.
Uzav ené otázky se pak dále d lí:
a) alternativní Ěvýb rovéě – výb r pouze jedné odpov di, b) selektivní Ěvýčtovéě – výb r jedné nebo více odpov dí.
Alternativní otázky se pak dále d lí:
bipolární (dichotomické) – v dotazníku jsou dány pouze dv varianty na výb r Ě+, -), jsou to jednoduché otázky sloužící k rozt íd ní respondentů,
s neutrální odpov dí Ětrichotomickéě – ke dv ma extrémním variantám je p idána ješt t etí, jako možnost úniku Ěnevímě,
výb rové Ěpolytomické) – více variant odpov dí,
dialogové – respondent vybere z názorů jiných lidí, který je mu nejblíže,
kvantitativní stupnice – p edstavuje frekvenci nebo různé intervaly,
kvalitativní škály – p edstavuje postoje, hodnocení a mín n. ĚKozel, Myná ová, Svobodová, 2011)
4.3 Proces marketingového výzkumu
Proces marketingového výzkumu ilustruje obr. 2 a obsahuje p t kroků: definice problému a stanovení cílů výzkumu, vytvo ení plánu, implementace plánu, vyhodnocení, interpretace a sd lení zjišt ní. ĚVaštíková, 2014ě
Obrázek 2 Proces marketingového výzkumu Zdroj: Vlastní zpracování dle Vaštíkové, 2014
4.3.1 Definice problému a stanovení cílů výzkumu
Pokud se firma rozhodne provést marketingový výzkum prvním krokem je definice problému a stanovení cílů výzkumu. Tento bod je nejdůležit jším krokem, protože pokud je problém definován špatn , tak jsou také špatn definovány cíle a vše ostatní je již zbytečné. ĚBurns, Bush, 2014)
Projekt výzkumu by m l mít dostatečný, ale zároveň p im ený počet cílů. ĚKozel, Myná ová, Svobodová, 2011ě Existují t i typy cílů. Cílem informativního výzkumu je získání p edb žných informací, které lépe definují problém a navrhnou hypotézu. Cílem deskriptivního výzkumu je lépe popsat marketingové problémy, situace a trhy. Cílem kauzálního výzkumu je testovat hypotézy o vztahu p íčina/následek. (Kotler, Wong, Saunders, Armstrong, 2007)
4.3.2 Vytvo ení a implementace plánu záskání informací
Informace lze získat pozorováním nebo dotazováním. Firma musí výb ru v novat velkou pozornost, protože je velice důležité, aby daná metoda byla zvolena správn . Pokud firma zvolí formu dotazování a komunikuje s respondenty, tak musí být vytvo en dotazník, který bude shromažďovat informace a data. Otázky v dotazníku by m ly být formulovány jasn a p edevším by se m ly zam ovat na p edm t daného výzkumu. ĚBurns, Bush, 2014ě
4.3.3 Sběr, analýza a vyhodnocení dat
V marketingovém výzkumu je nutno provést sb r, zpracování a analýzu informací. Sb r informací zpravidla provád jí pracovníci organizace, nad t mi má firma v tší dohled a může tak lépe kontrolovat proces získávání informací a jejich kvalitu. Chyby p i shromažďování údajů a dat mohou být p ičítány terénním pracovníkům nebo respondentům. Chyby dále mohou být úmyslné nebo neúmyslné. P íkladem jsou nap íklad ti pracovníci, kte í vytvo ili fiktivní údaje a tvrdí, že je získali od respondenta. V dci si však jsou v domi této možnosti a snaží se minimalizovat tento problém tím, že provedou kontrolu náhodných respondentů, kterých se zp tn dotazují, zdali se daného výzkumu skutečn účastnili. Po provedené kontrole pak marketingoví výzkumníci po té zadávají shromážd né informace a data do systému. ĚBurns, Bush, 2014ě
K následnému vyhodnocení výzkumu se využívá celá ada nejrůzn jších matematicko – statistických metod, sloužících k výhodnocování dat. P i vyhodnocování marketingového výzkumu nejd íve dochází ke kontrole dat. Získaná data musí být nejd íve p ezkoumána, a to z důvodu toho, zdali jsou p esná, spolehlivá a úplná. Dále je provedena klasifikace, kategorizace a t íd ní dat.
Jednou z nejzákladn jších statistických metod pro vyhodnocení dat je stanovení absolutních hodnot a relativních četností výskutu daného jevu. Mezi další metody pat í popis st edních momentů, kolem kterých kolísají odpov di. Mezi tyto metody pat í zejména aritmetický prům r, vážený prům r, modus a medián. Mezi pokročilé metody pak pat í nap íklad frekvenční a kontingenční tabulky. Možné je také využít kerelační a regresní analýzu. ĚMulačová, Mulač, 2013ě
4.3.4 Interpretace výsledků
Posledním krokem procesu marketingového výzkumu je interpretace výsledků. Tyto výsledky jsou prezentovány formou zprávy, která je nezbytná, protože je to často jediný záznam výzkumného projektu. Zpráva by m la být napsaná jasn a srozumiteln , dále by m la obsahovat p esné výsledky výzkumu, údaje z výzkumu a tabulky. Zpráva je pak prezentována jak v písemné form , tak i v ústní form . ĚBurns, Bush, 2014ě
5 Euroregion NEISSE – NISA – NYSA
Pro komparaci kvality služeb v česko-polském pohraničí byla vybrána česká a polská část Euroregionu NEISSE – NISA – NYSA. Tato kapitola se tedy zabývá popsáním a vymezením této oblasti. Dále je zde nastín na historie této oblasti.
5.1 Základní informace
Euroregion NISA je prvním založeným euroregionem ve st ední a východní Evrop , tedy v samotném srdci Evropy, a je také znám pod zkratkou ERN. Tradičním symbolem a jedním ze základních prvků sjednocení je eka Nisa, která pramení v okrese Jablonec nad Nisou a poté tvo í hranici mezi Polskem a N meckem. ĚD dková, 2013ě Celková rozloha činí 12 577 km2 a počet obyvatel je 1 588 620 obyvatel. N mecká část pak zaujímá rozlohu 4 497 km2 s 622 205 obyvateli. Rozloha polské části je 5 594 km2 a má 583 063 obyvatele.
Poslední česká část má 2 486 km2 s 383 352 obyvateli. Mapu Euroregionu lze vid t na obr. 3 ĚBeneš, 2011ě
Počátky ERN sahají do roku 1990, kdy byly zem Čech, Saska a Polska donuceny ešit existující problémy spoluprácí p es národní hranice. Pozd ji se však ukázalo, že nepůjde o jednoduchý proces, jelikož mezi sebou musí jednat státní zástupci všech t í zemí na různých státních úrovních. V únoru 1řř1 byla uspo ádána zakládající konference ohledn nové spolupráce. Konference se konala 23. – 25. 5. 1991 v Žitav a byla pod záštitou prezidentů jednotlivých zemí. Výsledkem setkání bylo p ijetí Memoranda, které ukázalo další sm r vývoje. V červnu 1řř1 došlo k vypracování modelu, který je dodnes pracovním základem. Dne 21. 12. 1991 se na zasedání v Žitav rozhodlo o založení Euroregionu Niesse – Nisa – Nysa. ĚBeneš, 2011ě
Obrázek 3 Mapa Euroregionu NISA v roce 2010 Zdroj: Ročenka Euroregionu Neisse-Nisa-Nysa 2011
5.2 Cíle a úkoly
Mezi cíle sdružení pat í vytvo ení společného a rozmanitého prostoru pro p eshraniční spolupráci, Dále pak zlepšení vým ny informací, zlepšení komunikace p íhraničních oblastí, zpracování a stanovení rozvoje prostoru Euroregionu, rozvoj hospodá ství a zlepšení životní úrovn , spolupráce v sociální a humanitární oblasti, spolupráce v územním plánování a zlepšení mezilidských vztahů.
Jedním z nejvýznamn jších cílů je vytvo it ze všech t í národních částí společný, integrovaný, prázdninový a turistický region. Sdružení se snaží podporovat zájmy obcí, m st a okresů, které jsou členy ERN a odpovídají cílům rozvoje Euroregionu.
V neposlední ad se pak snaží uzavírat mezinárodní smlouvy a dohody, jejichž podstatou je p eshraniční spolupráce. ĚERN, 2015ě
5.3 Právní postavení Euroregionu
Euroregionu Niesse – Nisa – Nysa nemá žádnou právní subjektivitu, jedná se tedy pouze o dobrovolnou spolupráci t í zájmových sdružení na základ rámcové dohody o spolupráci.
Každý stát má své samostatné sdruženíŚ
N mecká stranaŚ Kommunalgemeinschaft EUROREGION NEISSE e.V.
Polská strana: Stowarzyszenie Gmin Polskich EUROREGION NYSA
Česká stranaŚ Regionální sdružení EUROREGION NISA ĚERN, 2015ě
Organizační struktura Euroregionu Niesse – Nisa – Nysa k právnímu postavení má následující společné orgány.
Rada
Rada je vrcholným orgánem celého ERN. Skládá se z t iceti zástupců se zastoupením všech t i stran – z každé strany deset zástupců. Náplní práce rady je určování priorit spolupráce, definice společné činnosti, rozhodování o z ízení a využívání společných fondů. Všechny tyto úkony se ídí rámcovou dohodou a ádem. Zasedání rady by m lo probíhat jednou ročn .
Prezídium
Prezídium tvo í prezidenti Ěp edsedovéě národních částí. Existuje také rozší ené prezídium, které je rozší eno o t i sekretá e. Úkolem Prezídia je ídit ERN b hem meziobdobí zasedání Rady. Schůze Prezídia se obvykle konají t ikrát ročn .
Společný sekretariát
Společný sekretariát p edstavuje správní a koordinační orgán. Sekretariát je složen ze t í sekretá ů všech t í národních částí. Hlavní činností je koordinace všech grémií a orgánů.
Jednání Sekretariátu se ídí podle jednacího ádu, který stanovuje, že by se m li sekretá i scházet každý týden.
Skupiny expertů
Spolupráce je založena zejména na skupinách euroregionálních expertů ĚEUREXě. Tyto skupiny slouží p edevším k setkání odborníků za účelem vým ny zkušeností, koordinace aktivit a za společných projektů. Práce t chto skupin se op t ídí jednacím ádem. Aktivita skupin se liší podle témat.
Fórum bezpečnosti
Fórum bezpečnosti p edstavuje fórum, sloužící k ízení spolupráce a vým n národních informací nebo nap íklad výkladu různých témat. Jednání obvykle probíhá jednou ročn . Vedení fóra bezpečnosti obstarává Prezídium. Toto fórum existuje tedy zejména kvůli zvýšení bezpečnosti. ĚERN, 2015ě
5.4 Členská základna
V této podkapitole jsou vypsány okresy všech t í částí ERN. Kompletní p ehled členské základny lze nalézt v p íloze B.
Česká část Euroregionu zahrnuje okresy Liberec, Jablonec nad Nisou, Česká Lípa, Semily a část okresu D čín.
Polská část Euroregionu zahrnuje okresy Bolesławiec, Jawor, Jelenia Góra, Kamienna Góra, Lubań, Lwówek ląski, Zgorzelec a Złotoryja.
Do n mecké části Euroregionu pat í okresy Landkreis Bautzen, Landkreis Görlitz a Marketinggesellschaft Oberlausitz – Niederschlesien mbH (ERN, 2015)
5.4.1 Česká část Euroregionu NEISSE – NISA – NYSA
Česká část obsahuje na severu n kolik poho í, t mi nejvyššími jsou Jizerské hory a Krkonoše, kde se nachází nejvyšší vrchol ERN Sn žka Ě1602 m.n.mě, dále se zde nacházejí Lužické hory. V t chto oblastech je typická p ší turistika a provozování zimních sportů, jelikož se zde nachází mnoho ski areálů. Na jihu české části se pak nachází p írodní oblast Český ráj, která je známá p edevším díky svým pískovcovým útvarům.
Z hlediska vodstva se zde nacházejí eky Lužická Nisa, Ploučnice, Jizera a Sm dá. Mezi další velice navšt vované místo určit pat í Máchovo jezero. A v této oblasti se také nachází t i vodní nádrže s pitnou vodou a to Souš, Černá Nisa a Josefův Důl.
Česká část je také velmi bohatá na historické památky. Nachází se zde nap íklad hrady a zámky Valdštejn, Sychrov a Hrubá Skála. ĚBeneš, 2011ě
Pro tuto oblast je dále typický průmysl skla a bižuterie, výroba a zpracování plastů, stavebnictví, potraviná ství, strojírenství a zpracovatelský průmysl s vazbou na výrobu automobilů. Mezi nejvýznamn jší m sta pat í Liberec, Jablonec nad Nisou a Česká lípa.
ĚD dková, 2013ě
5.4.2 Německá část Euroregionu NEISSE – NISA – NYSA
N mecká část Euroregionu je charakteristická svou bohatou krajinou. Obsahuje rozlehlá v esovišt , lesy, pásmo Žitavských hor a Hornolužickou pahorkatinu. Nejvyšším vrcholem je Lausche, který m í 7ř3 m.n.m. Mezi daší vrcholy pat í Corneboh a Görlitzer Landeskrone. Mezi nejvýznamn jší eky pat í nap íklad Lužická Nisa a Černý Halštof.
Dalšími oblíbenými turistickými destinacemi jsou m sta Görlitz, Bautzen a Zittau, která jsou známá p edevším svou architekturou, která p edstavuje unikátní jev na celém území N mecka.
Mezi nejvýznamn jší průmysly této oblasti pat í důlní průmysl, energetický, textilní, od vní, sklá ský a strojírenský. Důležitou roli má ale také zem d lství. ĚBeneš, 2011ě
5.4.3 Polská část Euroregionu NEISSE – NISA – NYSA
Polská část je známá p edevším díky svým lázeňským a horským st ediskům ĚKudowa Zdrój, Swieradów Zdroj – radonové vody, Szklarska Poroba, Karpacz, Jelenia Góra – termální vody).
Polská část je dále charakteristická svými horami. Podél hranic leží Jizerské hory, Krkonoše, Kačavské hory a Janovické rudavy. Dalšími turisticky navšt vovanými místy jsou Dolnoslezské lesy.
V této oblasti se nachází mnoho bohatých zdrojů minerálních a léčivých vod. Dále se zde nachází eky Kwisa, Kaszawa a Bobra.
Další důležitou turistickou zajímavostí je kulturní d dictví. V tšina m st a m steček v této oblasti pochází z 12. – 16. století a dodnes se zachovaly původní stavby v t chto m stech.
V této oblasti se také nachází mnoho zámků, rezidencí a dvorů, které mají vysoké um lecké hodnoty. Mezi nejvýznamn jší památky pat í kostel Wang z 1. století, který se nachází na polské stran Krkonoš ve m st Karpacz, dále pak mezi významné památky pat í opatství cysterciánů ze 13. Století v Krzeszwie a hrady Chvojník, Balków a Bolczów.
Polská část Euroregionu je velice bohatá na hn dé uhlí, dolomit, k emen, čedič a drahé nerosty. Mezi nejdůležit jší průmysly v této oblasti pat í palivo-energetický, důlní, sklá ský, od vní, textilní a strojírenský. ĚBeneš, 2011ě
6 Analýza kvality služeb cestovního ruchu na českém a polském území Euroregionu NEISSE – NISA – NYSA
Tato kapitola eší praktickou část bakalá ské práce a to konkrétn analýzu kvality služeb cestovného ruchu v česko-polském pohraničí na území Euroregionu NISA. Tvo í ji marketingový výzkum, který byl realizován pomocí dotazníkového šet ení. Tato metoda byla detailn popsána v teoretické části práce.
6.1 Metodologie
Tato podkapitola popisuje proces dotazníkového šet ení. Dotazník byl zam en p edevším na hodnocení kvality jednotlivých služeb z pohledu zákazníka či návšt vníka. Dotázáno bylo 200 respondentů z České republiky. Dotazník se skládá z šestnácti otázek, sedm povinných a dev t nepovinných. Dále obsahuje otázky dichotomické, výb rové, výčtové, škálové a otázky otev ené. Celý dotazník lze nalézt v p íloze A.
Dotazník byl sdílen na sociální síti Facebook a rozesílán pomocí e-mailu b hem m síce b ezna roku 201Ř. Jak již bylo zmín no výše, dotazník vyplnilo dv st respondentů z České republiky. Jednotlivé odpov di jsou níže zpracovány a vyhodnoceny.
6.1.1 Vyhodnocení dotazníkovéh šet ení
Výzkumu na území České republiky se zúčastnilo celkem 200 respondentů ČR, z toho 5Ř% Ě116ě žen a 42% ĚŘ4ě mužů. Tito respondenti byli vybráni prostým náhodným výb rem. Vzorek respondentů pokrýval tak ka celou Českou republiku, nejvíce respondentů pocházelo z okresu Mladá Boleslav a okresu Liberec. Obr. 4 pak shrnuje v kovou strukturu respondentů. Nejv tší část respondentů 43% ĚŘ7ě spadala do v kové skupiny 30 – 4ř let. Druhou nejpočetn jší skupinou byli lidé ve v ku 1Ř – 29 let. Jednalo se p edevším o studenty vysokých škol. Dále to byli lidé ve v ku 50 – 59 let, kterých bylo
23% Ě45ě. Zanedbatelný podíl Ř% Ě15ě a 1% Ě2ě mají lidé ve v ku 60 let a více a mén než 18 let.
Obrázek 4 Rozdělení dle věku Zdroj: Vlastní zpracování
Obr. 5 ukazuje dosažené vzd lání respondentů. Polovina respondentů, tedy p esn ji 51%
Ě102ě bylo st edoškolsky vzd laných. Vysokoškolské vzd lání m lo 24% Ě4Řě, 12% Ě23ě m lo vyšší odborné vzd lání, 12% Ě25ě m lo výuční list a 1% Ě2ě m lo základní vzd lání, ale jednalo se o studenty st ední školy, kte í ješt nesplnili maturitní zkoušku.
Obrázek 5 Rozdělení dle dosaženého vzdělání Zdroj: Vlastní zpracování
V celkovém vzorku tedy mírn p evažovalo ženské pohlaví, co se týče v ku, tak nejvíce p evažovala v ková kategorie 30 – 4ř let, tedy pracující, v tšinou se st edoškolským nebo vysokoškolským vzd láním.
1%
25%
43%
23%
8%
Rozděle í dle věku
Mé ě ež 18 18 - 29 let 30 - 49 let 50 - 59 let 60 a více
1%
12%
51%
12%
24%
Rozděle í dle dosaže ého vzdělá í
Základní Vyuče Středoškolské Vyšší od or é Vysokoškolské
Hodnocení polské části Euroregionu NISA
Z obr. 6 lze vyčíst, že z celkového počtu 200 respondentů 53% Ě106ě buď nikdy nenavštívilo polskou část Euroregionu NISA anebo jí nenavštívili b hem posledních t í let.
Zbývajících 47% Ěř4ě pak tedy polskou část Euroregionu navštívilo.
Obrázek 6 Návštěvnost polské části Euroregionu NISA Zdroj: Vlastní zpracování
Obr. 7 ukazuje, že z ř4 lidí, kte í b hem posledních t í let navštívili polskou část Euroregionu NISA jich 42% (40) cestovalo pouze na jeden den. Jednalo se p edevším o nákupy nebo zábavu. Na 2 – 3 dny pak cestovalo 30% Ě2Řě, jednalo se spíše o turistické výlety či výpravy za lyžováním nebo jiným sportem. Pom rn malé procento 15% Ě14ě a 13% Ě12ě pak cestovalo na týden a déle než týden. Jednalo se p edevším o studenty studující v Polsku.
Obrázek 7 Délka pobytu Zdroj: Vlastní zpracování
47%
53%
Návštěv ost polské části Euroregionu NISA
Ano Ne
42%
30%
15%
13%
Délka pobytu
Den 2 - 3 dny Týden Déle ež týde
