2013-10-07 10:10 CEST
Design – så mycket mer än ett utseende
En av de stora höjdpunkterna varje höst är den årliga ”lumparträffen”. Vi är tio grabbar, förlåt gubbar, som turas om att arrangera en upplevelserik helg.
Traditionen är nu inne på sitt tjugonde år, eller något åt det hållet. Efter pilgrimsvandring och korvgrillning ute på Sollen i sjön Väsman, blev det lite senare på kvällen dags för sill och nubbe. Värden för årets träff, Anders i Svartkya, berättade att det var designen som varit avgörande för valet av nubbesort.
Frågan uppstod om, som jag hävdade, design kan vara service. Eftersom det fanns så mycket annat mer jordnära att diskutera fördjupade vi oss inte mer i detta. I skrivande stund sitter jag på planet på väg till energibolaget med
Sveriges högsta servicenivå, Skellefteå Kraft. Då landar frukostlådan på fällbordet framför mig. Av någon anledning tittar jag lite närmare och läser texten som handlar om, just det, design.
Det har säkert skrivits flera hyllmeter i ämnet ”design” och det finns troligen många och komplexa teorier i ämnet. Jag vill här endast skriva av mig lite av de spontana tankarna som uppstår när jag kopplar ihop design med service.
Vad stod det då på frukostkartongen? Jo att denna frukost var designad för att passa in i den miljö jag befinner mig i (uppe i luften i ett flygplan). Texten informerar mig vidare att jag inte kan sätta på mig denna design och att det är mycket bättre att äta upp den. Min första reaktion var att tro på detta budskap. Texten och budskapet gjorde onekligen att frukosten kändes lite lyxigare. Öppnade med spänning kartongen i den fortsatta jakten på design.
Måste tyvärr erkänna att känslan inte var riktigt densamma som när jag öppnar en förpackning med Apples varumärke.
Tittar i boxen och hittar det jag har hittat under de senaste 30 åren på flyget.
Juice, yoghurt, müsli, kaffemjölk, ost/skinka samt en körsbärstomat. Dessutom finns den obligatoriska plastförpackningen med kniv/gaffel/sked samt servett.
Börjar fundera på det som stod på locket. Den där sammansättningen som var anpassad till just mig och miljön ombord på planet. Om detta är design, blir min slutsats, att det inte är någon som arbetat med detta på minst 30 år. Det är möjligt att det inte går att utveckla designen mer och att det är denna som faktiskt är den optimala.
Känslan av något speciellt infinner sig inte heller när jag ätit upp frukosten.
Det var lika jobbigt att få ut kniven ur den lilla plastpåsen. Kniven var som vanligt det enda bestick som behövdes. Är det någon som äter yoghurt eller smörgås med gaffel…
Det var lika jobbigt att öppna den av trycket uppsvällda juiceförpackningen och jag fick som vanligt en liten dusch som i och för sig piggade upp den annars ganska färglösa skjortan. Påsen som müslin var förpackad i ska vi inte tala om. I stället för en smidig lösning har någon tänkte ut att påsen ska vikas på mitten och rivas upp. Detta gör det omöjligt att få ned innehållet i
yoghurtkoppen utan att x procent hamnar bredvid.
Det går att ge serviceupplevelser med bra design!
I varje fall om man tänker på att uppnå lite mer än att ge en vacker bild för ögat.
Förutom att designen ska skapa en välbehagskänsla måste den även
innehålla andra dimensioner för att ge positiva serviceupplevelser. Visst är utseendet viktigt. Det vet alla som packat upp en iPad, iPhone eller annan produkt från Apple. Det är väl få förpackningar som sparas så medvetet och länge av svenska folket. Känslan och utseendet är som allra viktigast när det gäller att fånga ögat i samband med köpet. Precis vad som gällde för Anders i Svartkya, när han skulle välja mellan olika nubbeförpackningarna.
Men det gäller alltså även att addera fler saker till designen. Funderar starkt på att köpa aktier i designbyråer, för här finns det massor att göra. Här
kommer några tips till den som utvecklar och vill skapa bra design, utifrån ett serviceperspektiv.
Servicedesign ska;
1. Förenkla/underlätta 2. Ge något mer
3. Fylla en funktion
Det finns otaliga exempel på servicedesign, ta till exempel en snabb titt in i kylskåpet. Det finns en anledning till att mjölkförpackningar inte är runda, varför vissa har handtag och andra en skruvkork. Förpackningar av
smörgåspålägg är ett helt annat kapitel. Jag utgår ändå från paraplyet för att tydliggöra. Vem har inte någon gång fått ett paraply som ”giveaway” från ett företag. Vem har inte svurit över att paraplyet inte ens höll för den första stormvinden. (inte helt ovanligt att det blåser när det regnar)
Foto: Robin Persson
Ett företag som bestämmer sig för att ge ett paraply till sina kunder inför hösten borde tänka sig för och först anlita en designbyrå som kan uppfylla de tre punkterna ovan. Särskilt viktigt blir förstås detta om varumärket ska pryda paraplyet. Associationerna kanske skulle stämma om kärnkraftverket i
Oskarshamn skulle bestämma sig för att ge bort paraplyer, men det är även
tveksamt om ett flygbolag skulle vilja synas på ett paraply som trasas sönder när det blåser mer än 8 meter per sekund.
Uppgiften för designern är klar. Fixa ett paraply som är snyggt! Se till att det verkligen håller, även när det blåser snålt. Se till att det är enkelt att ta med sig och att det kan tas fram och fällas upp på ett enkelt och smidigt sätt.
Överraska genom att förse paraplystången med en liten hållare för mobilen (i munhöjd). Hur ska man prata i mobilen när man håller paraplyet med ena handen och en väska med den andra.
Det går att skapa design som ger serviceupplevelser. Men det kan endast ske genom att tänka lite längre än att ”bara” fixa till ett bra utseende.
Anders
ServiceScore® är ett övergripande angrepps- och arbetssätt för att kartlägga, mäta, analysera och arbeta med service. Arbetet är helt fokuserat på den service som företaget erbjuder och bygger på en unik modell med nio affärsögonblick i kundprocessen. Med personliga, digitala och mekaniska serviceverktyg erbjuda service utöver det förväntade. Utifrån denna modell och företagets målsättningar byggs ett koncept och en struktur för hur
företagets serviceerbjudande ska se ut. Alla dessa insatser sammanfattas i en ServicePlan som koordineras med andra aktiviteter från företagets sida.
Kontaktpersoner
Anders Örtengren Presskontakt Författare
Konceptutveckling anders@mistat.se 0708-929210
