Deadline 3 Kartlägg kundens röst

(1)

Deadline 3

Kartlägg kundens röst

2011-02-16

Grupp E2:

Josefin Bertilsson Dennis Carlsson Jacob Lindberg Karin Uhlén Fredrik Öhrby

Handledare:

Gauti Asbjörnsson

(2)

1

Innehållsförteckning

3 Kartlägg kundens röst ... 2

3.1 Kartlägg användarens röst ... 2

3.1.1 Kundundersökning ... 3

3.1.2 Formulera kritiska kundkrav ... 4

3.2 Formulera krav enligt Kanomodellen ... 5

3.2.1 Baskrav ... 5

3.2.2 Uttalade krav ... 5

3.2.3 Pricken över i ... 6

3.3 Vart är pionjärerna på väg? ... 6

(3)

2 Köpare av Volvo C30 Electric

Service/ reparation

Skrot Räddningstjänst

Kontaktdon

Volvo PV AB

3 Kartlägg kundens röst

För att på ett djupare sätt säkerställa att samtliga krav på produkten har beaktats är det viktigt att kartlägga kundens röst. Först fastställs marknadssegment varpå man tar kontakt med kunder inom valt segment för att få reda på deras åsikter angående produkten.

3.1 Kartlägg användarens röst

Det första som behöver göras då kundens röst ska kartläggas är att definiera marknadssegment. Det är viktigt att målgruppen preciseras, annars finns risken att produkten passar många olika segment men ingen helt perfekt. Fem viktiga frågor att tänka på vid detta är följande:

 Vilken del av marknaden utvecklas produkten för?

 Vilken är målgruppen?

 Hur ser kundkedjan ut?

 Vilka är opinionsbildare?

 Vilka är nyckelkunderna som man måste lyssna på?

För att på ett enkelt sätt se vilka som kommer i kontakt med produkten har en kundkedja utformats, se figur 1.

Utgående från kundkedjan kan de kritiska kundkraven utforskas. Kundvärdet ska maximeras i varje segment, men då det är omöjligt att göra en produkt som passar alla identifieras det viktigaste segmentet. Räddningstjänsten anses som den

viktigaste gruppen då det kan handla om att rädda liv vid bilolyckor. Den potentiella köparen anses inte vara lika viktig eftersom denna troligtvis inte kommer att komma i kontakt med kontaktdonet i samma utsträckning.

Figur 1- Träd över kundkedja

(4)

3

Opinionsbildare är de som påverkar andra och som många lyssnar på. I detta fall finns det flera bra exempel på opinionsbildare. Det kan vara en granne som berättar att denna är nöjd med produkten, räddningstjänsten som anser att den är en bra säkerhetsåtgärd eller också Volvo som marknadsför sin produkt.

3.1.1 Kundundersökning

Det finns fem marknadssegment¹ för det kontaktdon som skall utvecklas, dessa ses ovan i kundkedjan. Volvo PV AB betraktas både som kund och beställare av vår produkt. En kundundersökning har gjorts där elbilens kunder har exkluderats, på grund av svårheten att nå denna grupp. Separat kontakt med Volvo PV AB sker, därför gjordes ingen kundundersökning med dem .

Dessa intervjuer speglar endast en persons åsikter inom respektive segment och är ingen fullständig utvärdering av hela segmentet. För en fullständig kundanalys bör flera intervjuer och enkäter genomföras inom alla marknadssegment.

Räddningstjänst (Man 27 år, utbildad brandman och sjuksköterska, arbetar idag på SOS Alarm)

 Att kunna identifiera kontaktdonet. Det är viktigare att veta var det sitter än den tid det tar att bryta strömmen. Idag är problemet att batteriet är placerat på olika ställen i motorrummet beroende på bilmodell, så det uppskattas enligt honom ta 1-10 min att identifiera och säkerställa att ingen spänning ligger på.

 Man ska inte behöva spela rysk roulette när man klipper av A-stolparna (man ska med säkerhet veta att strömmen är bruten med hjälp av kontaktdonet).

Är bilen helt deformerad och kontaktdonet inte kan nås ska det inte förekomma fara för räddningstjänsten vid spänningsavlägsning. Vidare kommenterar han att han skulle känna sig mer bekväm i en lägenhetsbrand än om det finns en risk för personskador i samband med att man avlägsnar spänningsmatningen.

 Enligt honom skulle räddningstjänsten inte ha krav på indikation ifall

spänningen ligger över kontaktdonet, vilket regleras av LSO (lagen om skydd mot olyckor).

 Utforma ett kontaktdon som alla kan och får bryta strömmen på. Till exempel ambulanspersonal har inte samma befogenhet inom detta område som brandmän eller räddningsledare vid en olycksplats. Detta innebär i praktiken att ambulanspersonalen skulle stå handfallna om de är först på plats och inte kan bryta strömmen.

Kommentar: Då personen som intervjuades gick utbildningen till brandman (4-6 år sedan) fanns bristfällig utbildning i hantering av elektriska

komponenter. Dock har vi fått information av vår beställare (Volvo) att räddningstjänsten kommer att få den utbildningen inom kort, då elbilen får en allt starkare position på marknaden.

1 I vårt fall en homogen grupp på marknaden. Lindstedt P, Burenius J. 2003. The Value Model . sidan 497

(5)

4

Bilmekaniker (Man 20 år, arbetar på auktoriserad märkesverkstad)

 Att inte behöva använda verktyg är inget primärt krav. Anledningen till det här är att han anser att det inte gör något om det tar lite längre att avlägsna kontaktdonet på verkstaden. Dessutom ska privatpersoner inte kunna ta loss det enkelt, då det kan ställa till med problem för dem.

 Kontaktdonet ska vara lätt att koppla ifrån.

 Kontaktdonet ska vara lättillgängligt.

 Kontaktdonet ska inte gå trögt att ta av.

 Man ska förstå hur man ska göra för att ta loss kontaktdonet.

 Det ska gå fort när man tar av kontaktdonet (max 5 minuter).

 Man ska inte få någon stöt vid användning

Återvinningspersonal (Man 27 år, arbetar på metallskrot och har tidigare arbetat med återvinning )

 Ska vara lätt att bryta strömmen

 Enkel

 Väl utmärkt (kunna identifieras)

 Alla ska klara av att ta loss den

 Ska inte finnas några krångliga spärrar

 Lättåtkomlig

 Det ska gå fort att ta loss kontakten

 Undvika att använda verktyg

 Ska vara säker att ta bort

Kommentar: Vid skrotning kommer bilen först att saneras från oljor och andra vätskor. Han tror att elmotorn kommer plockas ur vid skrotning, på grund av att den innehåller mycket koppar. Resten av bilen skickas därefter till en

fragmenteringsanläggning där den mals ner och man får separerat diverse metaller och får undan plast, skräp m.m.

3.1.2 Formulera kritiska kundkrav

Nedan följer en sammanställning av de kritiska kundkrav som måste uppfyllas på kontaktdonet för att produkten ska bli godkänd av beställare, Volvo. Det är dessa som anses viktigast för att kunden ska bli nöjd.

 Tydligt och enkelt att förstå

 Enkelt att ta bort även i en stressad situation

 Avlägsnas på mindre än 5 sekunder

 Avlägsnas med en hand

 Avlägsnas utan verktyg

 Framgå när det är frånkopplat

 Säker att hantera

 Ska inte vibrera loss

(6)

5

Pricken över i

Uttalade krav

Baskrav 100 %

0 % Uppfyllandegrad





Nöjdhet

3.2 Formulera krav enligt Kanomodellen

Den så kallade Kanomodellen är ett sätt att beskriva skillnaden mellan uttalade och outtalade krav. Uttalade krav är de krav som produkten är tänkt att uppfylla. De outtalade kraven indelas i baskrav och "pricken över i". Baskrav är de krav som kunden tar för givet att produkten ska uppfylla. Kundvärdet ökar inte nämnvärt då produkten uppfyller dessa krav eftersom de anses givna, men om de inte uppfylls påverkar det kundvärdet avsevärt negativt. "Pricken över i" är funktioner som inte kunden förväntar sig att produkten ska uppfylla men som höjer kundvärdet om de uppfylls.

3.2.1 Baskrav

Baskraven kommer från beställaren Volvo PV AB och är outtalade och självklara krav från kunden.

 Säker att hantera

 Ska inte vibrera loss

 Kontaktdonet ska kunna kopplas in och ut i säkerhetsdosan

 Ska uppfylla standards

 Vid inkoppling sluts kretsen

 Vid bortkoppling bryts strömmen 3.2.2 Uttalade krav

Uttalade krav kommer ifrån intervjuerna ovan och Volvo PV AB.

 Inte gå trögt att ta loss (mekaniker)

Figur 2 - Kano Modell

(7)

6

 Tydligt och enkelt att förstå (Volvo)

 Enkelt att ta bort även i en stressad situation (Volvo)

 Lätt att identifiera (räddningstjänst)

 Väl utmärkt (återvinningspersonal)

 Personskador får inte ske vid avlägsning av kontaktdonet (räddningstjänst)

 Lättillgängligt (mekaniker)

 Alla inom räddningstjänsten ska kunna koppla loss kontaktdonet (räddningstjänst)

 Det ska gå snabbt att ta bort kontaktdonet, max 5 minuter (mekaniker)

 Avlägsnas på mindre än 5 sekunder (Volvo)

 Avlägsnas med en hand (Volvo)

 Avlägsnas utan verktyg (Volvo)

 Framgå när den är frånkopplad (Volvo)

 Inga krångliga spärrar (återvinningspersonal) 3.2.3 Pricken över i

Egna tankar som ökar kundvärdet men sänker inte om de saknas.

 Kan få extra ”utdragningskraft”

 Enkelt att sätt in

 Framgå vilken sida som är ovansida, respektive undersida

 Kopplas ifrån automatiskt vid behov

 Framgå när den är inkopplad

3.3 Vart är pionjärerna på väg?

Pionjärer eller innovatörer är personer som är i utvecklingens framkant och kommer med nya idéer som öppnar upp för ytterligare utveckling. Dessa personer tar ofta större risker och söker efter idéer inom andra nätverk.

Troligtvis ligger de stora företagen i framkant inom elbilstillverkningen och därmed inom problemet som löses med kontaktdonet. Att ta reda på var utvecklingen är på väg är ofta svårt då det finns mycket hemligheter inom företag. Nya produkter som kommer ut på marknaden kan däremot studeras för att se om nya lösningar har använts.

Vid utveckling av produkter strävas det för det mesta att göra lösningen så enkel och användarvänlig som möjligt. I många andra branscher finns trenden att gå ifrån manuella ingrepp till mer automatiserade förlopp för att effektivisera och minska onödig personkontakt. I fallet med kontaktdonet kan detta vara en god strategi att följa för att eliminera manuellt ingrepp i närheten av högspänningskablar och minska tid samt osäkerhet vid räddningsarbete.

Ett exempel är funktionen med en krockkudde som utlöser sig själv och skyddar vid krock. Skulle självutlösning kunna tillämpas i kontaktdonets fall?

För att undersöka vart pionjärerna är på väg har kontakt tagits med företaget Move About som hyr ut elbilar. Projektgruppen fick möjlighet att undersöka deras Fiat 500

(8)

7

som har konverterats till elbil av företaget EV Adapt AB. Det var inte tydligt om och i så fall hur de löst problemet med att avlägsna spänning. Om EV Adapt är pionjärer med att utforma kontaktdon är inte säkert. Däremot kan det slås fast att de är pionjärer inom elbilsbranschen då de konverterar vanliga bilar till elbilar som också är ute på marknaden. EV Adapt har i sin tur också kontaktats angående detta men inget svar har ännu erhållits.

Förutom företag som bygger om elbilar finns även många privatpersoner som konverterar sina bilar till elbilar. Detta kan vara en stor källa till nytänkande och nya tekniker då dessa personer har större frihet och vågar ta risker.