Elektroniska fakturor till konsumenter

(1)

Uppsala Universitet 2006-02-09 Företagsekonomiska Institutionen

Examensarbete FEK C

Elektroniska fakturor till konsumenter

När kommer genombrottet?

Författare:

Edvard Byström Oskar Lund Handledare:

Sten Ljunggren

(2)

Edvard Byström Oskar Lund Handledare: Sten Ljunggren C-uppsats, FEK, E-Faktura

Sammanfattning

Sverige har idag nästan 5 miljoner privata Internetbanksavtal och elektroniska fakturor för privatkunder har funnits i drygt 8 år, ändå har genombrottet för e-Fakturan låtit vänta på sig.

Genomsnittlig andel e-Fakturor hos de 287 organisationer som erbjuder tjänsten överstiger inte 4 procent. Syftet med detta examensarbete är att mäta nyttan av att erbjuda e-Faktura samt att svara på frågan varför tjänsten fått så litet genomslag bland både organisationer och konsumenter. Undersökningen grundar sig på en webbaserad enkät riktad till 190 av de anslutna organisationerna av vilka 41 procent valt att delta. Resultatet visar att e-Fakturan i genomsnitt innebär nästan en halvering av kostnaden per faktura men att detta bör sättas i relation till grundinvesteringen och antalet utställda fakturor. Den genomsnittliga

återbetalningstiden är dock mindre än tre år och införandet uppges ha blivit både lättare och billigare än förväntat. Resultaten visar att organisationer generellt inte har någon anledning att vänta med att erbjuda e-Faktura till dess att intresset från konsumenter har ökat, då det även med dagens nivå betalar sig inom rimlig tid. Indikationer förekommer på att fler konsumenter skulle använda tjänsten om de kunde få alla sina fakturor som e-Faktura. Samtidigt tar det tid för konsumenter att ändra sina vanor och de gamla alternativen, pappersfaktura och

autogiro, täcker fortfarande de flestas behov.

(3)

Innehållsförteckning

1. Inledning ...3

1.1 IT och fakturering ...3

1.1 Problemformulering...4

1.2 Syfte...5

1.3 Avgränsningar ...5

Nyckelord: ...5

2. Disposition...6

3. Metod...7

3.1 Val av ämne ...7

3.2 Val av webbaserad enkät ...7

3.3 Urval ...8

3.4 Informationssökning...9

3.5 Källkritik...9

3.6 Brister i enkäten...9

4. Beskrivningsmodell ...11

4.1 Olika typer av elektronisk fakturering...11

4.2 E-Faktura och e-Giro ...12

4.2.1 Från utskick till betalning ...13

4.2.2 E-Fakturans fördelar ...14

4.2.3 E-Fakturans nackdelar ...16

4.2.4 Hur marknadsförs och informeras det om e-Faktura? ...17

4.2.5 Prognoser kring e-Faktura ...18

5. Sammandrag av resultat...20

5.1 Motiv till införandet av e-Faktura ...20

5.2 Införandet av e-Faktura ...21

5.3 Kostnader och besparingar ...23

5.4 Marknadsrelaterade resultat...26

5.4 Nackdelar och övriga kommentarer ...27

5.5 eSkicka...28

6. Analys ...29

6.1 motiven ...29

6.2 Införandet...29

6.3 Ekonomiska aspekter ...30

6.4 Upplevd nytta med e-Faktura ...31

7. Slutsatser och diskussion ...33

7.1 Förslag till fortsatt forskning ...34

Källförteckning ...35

(4)

1. Inledning

Utvecklingen inom informationsteknologi (IT) och teknik har gjort att vi idag kan göra saker på sätt som var otänkbara för bara något decennium sedan. IT hjälper dagligen individer, företag och organisationer att spara tid och pengar, och inom många områden kommer vi förmodligen aldrig att återgå till det som varit. Till exempel har e-post idag i det närmaste helt slagit ut traditionell brevkommunikation mellan och inom företag. (Sturmark, Brandén, 2001) Ett annat exempel är användandet av Internetbank. Det är svårt att föreställa sig att man som nu van Internetbanksanvändare skulle återgå till att betala sina räkningar genom att gå till banken eller genom att skicka in manuellt ifyllda bankgiroblanketter med posten.

Informationsteknologin kan inom många områden medföra sådana märkbara förbättringar och framförallt tidsbesparingar att det ibland blir oförsvarbart att kvarstå vid det sätt vi en gång var vana vid. För många företag blir det inte bara oförsvarbart, det blir direkt livsnödvändigt att ta till sig ny teknik och förbättra sina affärsprocesser. De mest revolutionerande IT- genombrotten är kanske redan gjorda till exempel Internet och mobiltelekommunikation men fortfarande lägger organisationer ner betydande resurser på investeringar inom IT- området. Investeringar som syftar till att effektivisera flöden och göra kostnadsbesparingar.

(Fredholm, 2004) Det finns ett ständigt behov av att öka effektivitet och produktivitet om man vill förbli ett konkurrenskraftigt företag (Widigs-Ahlin, 2004). Konkurrensen sätter också press på företag och organisationer att tillhandahålla bättre tjänster och fler valmöjligheter för sina kunder (Milroy & Li, 2001)

1.1 IT och fakturering

Traditionell fakturering via brev innebär många olika kostnader. För sändaren uppstår

kostnader i form av papper, skrivarfärg, kuvert, kuvertering och porto. För mottagaren främst i form av tid; brevöppning, eventuell inskanning, attestering, intern postgång med mera. Alla dessa moment kan man spara in på med hjälp av elektroniska fakturor som skapas direkt i en dator eller kanske till och med helt automatiskt av ordermottagarens affärssystem. Inom B2B (Business to Business) har många större företag och organisationer, med stora volymer av fakturor att hantera, sedan 70-talet kunnat betala en del av sina leverantörsfakturor

elektroniskt. Det sker då genom att elektronisk fakturering finns integrerat i affärssystemen

(5)

fakturering är många och betydande. Besparingspotential finns inom många affärsaspekter såsom direkta kostnader (papper, porto), miljö (minskad pappersförbrukning) och arbetstid (utskrift, kuvertering, arkivering) (Fredholm, 2002).

Hur är det då med B2C (Business to Customer)? Många företag skickar idag ut

hundratusentals fakturor per år till konsumenter. Kostnaden för en traditionell pappersfaktura varierar, branschkännare nämner siffror på från 10 kronor ända upp till 100 kronor i extrema fall. Med en övergång till elektronisk fakturering är en genomsnittlig besparing på cirka 10 kronor per faktura inte orimlig, en siffra som betyder miljoner i besparingar för de större företagen. (Affärsvärlden, 2000-09-06) Förutom direkta ekonomiska besparingar med

elektronisk fakturering, sparar man också in på kostnader för kundservice. När kunder betalar sina fakturor manuellt via Internetbank eller bank- och postgiro ligger andelen felaktiga betalningar runt 2-3 procent. Med elektroniska fakturor minskar den andelen till nära noll procent och därmed också samtalen till, och kostnaderna för, företagens kundtjänst när det gäller fakturafrågor. (Affärsvärlden, 2005-01-19)

De potentiella vinsterna, tillsammans med att investeringen för att ansluta sig till att erbjuda elektronisk fakturering normalt betalar sig på mindre än ett år (Computer Sweden, 2002-04- 17), borde nästan tvinga de flesta företag att ta detta steg. Faktum är dock att endast

sammanlagt 287 företag, kommuner och organisationer i hela Sverige har elektroniska fakturor som ett alternativ för sina kunder (www.e-Faktura.com/anslutna.asp).

Vad tjänar kunden på att välja att faktureras elektroniskt? Vid inloggning på sin Internetbank får kunden direkt ett meddelande om nya inkomna elektroniska fakturor. Kunden kan välja att titta på fakturorna och granska innehållet, precis som vid vanlig pappersfakturering. Är allt som det ska väljer man att gå vidare till att betala fakturan. En hyperlänk på fakturan skickar kunden direkt vidare till sin Internetbanks vanliga betalningsrutin och nu finns alla uppgifter som belopp, förfallodatum och framförallt OCR-nummer redan ifyllda. Det återstår bara att godkänna/signera fakturan och allt är klart!

1.1 Problemformulering

Succén borde vara given kan tyckas. Företag, kommuner och organisationer har möjligheten att göra stora besparingar och kunderna får förenklade betalningsrutiner. Faktum är dock att:

(6)

Elektroniska fakturor för privatpersoner har funnits i åtta år och det finns över 4,7 miljoner privata Internetbanksavtal. En omfattande kampanj har dragits igång för att öka

användningen av e-Fakturering. Ändå har inte mer än 2-3 procent av privatkunderna nappat. (Computer Sweden, 2005-01-31)

Vad beror det på att inte fler företag infört tjänsten att fakturera sina kunder elektroniskt?

Varför väljer inte en större andel kunder e-Faktura? Vilka fördelar och nackdelar är förknippade med tjänsten?

1.2 Syfte

Uppsatsarbetet syftar till att mäta nyttan av att erbjuda sina kunder elektronisk fakturering och utreda orsaker till att inte fler företag anslutit sig. Undersökningen syftar också till att ge svar på varför andelen konsumenter som väljer att faktureras elektroniskt fortfarande är mycket låg i förhållande till antalet Internetbanksanvändare.

1.3 Avgränsningar

Vi har valt att avgränsa oss till elektronisk fakturering mellan företag och konsument ur ett sändarperspektiv. Begreppet e-Faktura är oklart definierat i litteraturen och i pressen, och många gånger avses vitt skilda företeelser när elektronisk fakturering kommer på tal. Vi begränsar oss till att behandla de två typerna e-Faktura och e-Giro. Dessa är mer eller mindre att betrakta som samma sak och vi kommer genomgående att använda begreppet e-Faktura.

Nyckelord:

IT-utveckling Elektronisk fakturering E-Faktura E-Giro eSkicka

(7)

2. Disposition

Då elektroniska fakturor till konsumenter inte varit föremål för tidigare forskning avviker dispositionen av uppsatsen lite från standard. Uppsatsen har inget renodlat teoriavsnitt, istället innehåller den en beskrivningsmodell som syftar till att ge läsaren en bakgrund till ämnet.

Inledningen följer dock standard med bakgrund, problem, syfte och avgränsningar. Därefter följer detta kapitel (2) som klargör för läsaren hur uppsatsen är disponerad.

Kapitel 3 behandlar arbetsmetod och beskriver och motiverar vilka val som gjorts beträffande informationssökning, datainsamling och sammanställning av undersökningens resultat.

Population och urval presenteras. Kapitlet avslutas med källkritik och med en diskussion kring möjliga och uppenbara brister i enkäten.

Kapitel 4 har vi valt att benämna beskrivningsmodell. Kapitlet inleds med att ge läsaren en bakgrund till ämnet elektronisk fakturering. En beskrivning av de tekniska aspekterna av tjänsten presenteras tillsammans med likheter och skillnader jämfört med traditionell

pappersfakturering. Vidare görs en sammanställning av vad som har skrivits om ämnet i press och marknadsföring; för- och nackdelar samt prognoser för utvecklingen och användandet av elektronisk fakturering. Detta för att ha en bakgrund att sedan relatera till resultaten från den egna undersökningen.

I kapitel 5 redovisas en sammanställning av resultatet från enkätundersökningen. Det som redovisas i detta kapitel är ett sammandrag där de mer intressanta svaren lyfts fram.

Intressanta kommentarer från respondenterna citeras. Siffersvaren i sin helhet återfinns i bilaga 5.

I det sjätte kapitlet analyseras resultaten från den egna undersökningen. Den upplevda nyttan hos respondenterna ställs i relation till beskrivningsmodellen.

I det avslutande kapitlet lyfts särskilt intressanta resultat fram och möjliga förklaringar till den låga andelen användare och den tröga anslutningstakten diskuteras. Uppsatsen avslutas med förslag till fortsatt forskning inom ämnet.

(8)

3. Metod

3.1 Val av ämne

Tanken om att utreda nyttan av e-fakturering uppkom efter en diskussion med Peter Ahrenlid, controller på Ekonomistyrningsverket. Denna statliga myndighet har fått i uppdrag av

Regeringen att utreda vad elektronisk fakturering kan innebära för statliga myndigheter. I dess förstudie uppger de att om alla statliga myndigheter infört elektronisk fakturering 2008 kommer staten att spara 3,9 miljarder kronor under perioden 2006-2012 .

(Ekonomistyrningsverket, 2005)

E-fakturering är ett mycket aktuellt ämne och möjligheten till stora besparingar framförs av dem som marknadsför tjänsten. Någon forskning inom elektronisk fakturering ur ett B2C- perspektiv verkar i det närmaste saknas, vilket gör ämnet extra intressant. Det gjorde att vi valde att fördjupa oss inom ämnet.

3.2 Val av webbaserad enkät

Uppsatsen syfte styr valet mellan kvantitativ eller kvalitativ uppsats och vi vill kunna uttala oss om den generella uppfattningen och om vad en övergång till fakturering med elektroniska fakturor innebär för fakturautställarna. Målet med att uppnå en helhetsbild gör att vi använder oss av en kvantitativ ansats i uppsatsen.

Då 190 stycken företag/organisationer ingår i vår enkät, valde vi att använda oss av en webbaserad enkät. Fördelen är att vi kan kontakta alla dessa respondenter utan egentlig kostnad i form av porto och brevpapper. Vidare kan en webbaserad enkät göras mindre krävande för respondenten att besvara, och den ifyllda enkäten kan skickas tillbaka endast med hjälp av en enkel knapptryckning, vilket besparar oss från porto- och kuvertkostnader.

Ytterligare en fördel är snabbare svar, då intern och extern postgång försvinner.

Det stora antalet respondenter innebär även att enkäten skickas ut till ett stort geografiskt område. (Denscombe, 2000)

(9)

att använda sig av deras webbenkätsystem för kursutvärderingar föll valet på den metoden.

Tyvärr erbjuder systemet bara begränsade möjligheter till utformningen av frågorna men bristerna uppvägdes såklart av det faktum att systemet fanns direkt tillgängligt och ingen tid behövdes läggas ner på att utveckla tekniken bakom enkäten. Dessutom fick enkäten nu en webbadress under www.fek.uu.se vilket borde inge förtroende hos de tilltänkta

respondenterna.

3.3 Urval

Enkätundersökningar per e-post har ungefär samma låga svarsfrekvens som postenkäter då de kan uppfattas opersonliga, då inget personligt möte inträffar mellan forskare och respondent.

En tumregel är att man som forskare skall vara nöjd med en svarsfrekvens omkring 20 % (Denscombe, 2000). Med detta i åtanke gjorde vi ett försök att så långt det var möjligt direkt nå ekonomichef eller motsvarande på de organisationer som ingick i vårt urval. Anledningen var att vi hoppades på en högre svarsfrekvens om vi direkt adresserade den person som kunde tänkas vara bäst lämpad att besvara enkäten.

Svenska Banker har tillsammans sammanställt en lista där alla organisationer som erbjuder sina kunder möjligheten att betala med e-faktura finns med, sammanlagt 287 stycken (www.e-faktura.com). Denna lista på anslutna organisationer var vår utgångspunkt när vi sökte efter ekonomiansvarig på respektive organisations hemsida. Efter genomgång av listan valde vi bort 95 stycken som inte publicerade e-postadresser eller saknade hemsida över huvud taget. Av dessa 95 organisationer var 19 stycken namn på olika kreditkortsföretag vilka reducerades till en respondent då alla dessa visade sig vara dotterbolag till

Föreningssparbanken.

Av de 190 tilltänkta respondenterna vi valde att kontakta var 128 stycken adresserade till ekonomiansvarig, VD eller administrationsansvarig. Till resterande 64 organisationer gick det inte att finna direkt e-postadress till motsvarande och e-brevet adresserades då till

informationsavdelningen med en önskan om att e-brevet skulle vidarebefordras till ekonomiansvarig.

(10)

3.4 Informationssökning

Sökning efter artiklar och tidigare examensarbeten inom ämnet genomfördes med hjälp av nyckelorden på DISA, Libris, Google och universitetets och företagsekonomiska

institutionens databaser för tidskrifter. Flera av källorna har också förekommit i

litteraturförteckningen på några av de mest intressanta uppsatser vi hittat inom besläktade områden. Dessutom närvarade vi vid seminariet Goda exempel med elektronisk fakturering arrangerat av Statskontoret i Stockholm.

3.5 Källkritik

I brist på tidigare forskning inom ämnet valde vi att sammanfatta artiklar i affärspressen inom ämnet. Vi tittade också närmare på vad de företag som marknadsför tjänsten påtalar för fördelar och nackdelar med e-fakturan. Dessa företag kan ha incitament att framhäva fördelar mer än nackdelar, vilket vi haft i åtanke vid behandling av denna information.

Informationsinsamlingen syftade till att skapa en helhetsbild om vad som är intressant att undersöka. Vi vill understryka att dessa källor, som citeras i beskrivningsmodellen, inte är av vetenskaplig natur utan ska ses som enskilda personers och journalisters åsikter. Större vikt skall läggas vid resultaten från enkätundersökningen.

3.6 Brister i enkäten

Urvalsgruppen inbjöds till att besvara en webbaserad enkät angående e-faktura, och vi angav att enkäten kommer att ligga till grund för en C-uppsats i företagsekonomi vid Uppsala universitet. Uppsatsens syfte förklarades dock aldrig, respondenterna ombads alltså att delta i något som de inte exakt visste vad det var, något vi i efterhand funnit vara ett brott mot etablerade uppföranderegler. Respondenter kan tänkas ha valt att inte besvara enkäten, med anledning av att de inte med säkerhet visste vad de skulle medverka i. De som besvarade enkäten kan även ha bildat sig ett eget syfte, som de anser troligt. Det är väldigt svårt att veta hur detta påverkat respondentens svar. Vårt motiv till att inte ange uppsatsens syfte var att vi trodde att det möjligen kunde forma respondenternas svar, vi har dock kommit till insikt om att det hade varit bättre att ange syftet och sedan tolka svaren utifrån detta.

Fråga 15, angående hur stor andel av deras kunder som har valt att betala via e-Faktura, borde

(11)

fasta svarsalternativen avsåg alldeles för stora intervall. Analysen av resultaten hade

underlättats av att mer exakt kunna placera respondenterna i fler och mindre grupper avseende andel e-Fakturakunder.

Fråga 4, totalt antal skickade fakturor per år, missuppfattades säkerligen av några av

respondenterna. Vissa angav ett så orimligt litet antal att vi tolkade det som att de svarat med totalt antal skickade e-Fakturor istället. Detta innebar att vi kände oss tvungna att kontakta alla respondenterna igen, via e-post, för att be dem klargöra hur många pappersfakturor respektive e-Fakturor de skickar per år.

I efterhand har vi insett att det i vissa fall hade varit en fördel om vi givit respondenterna utrymme för kommentarer direkt i anslutning till vissa av frågorna med fasta svarsalternativ.

(12)

4. Beskrivningsmodell

Det här kapitlet syftar till att ge en bakgrund inom ämnet elektronisk fakturering. En historik följs av en kortfattad beskrivning av olika typer av elektroniska fakturor för att sedan gå in djupare på elektroniska fakturor riktade mot konsumenter.

4.1 Olika typer av elektronisk fakturering

Ett fåtal företag började redan på 1970 talet att utväxla elektroniska fakturor i form av fakturafiler. Detta förekom både internt inom större koncerner samt externt med deras underleverantörer. Avsaknaden av en gemensam standard bidrog till att varje ny elektronisk relation som skapades blev omfattande att etablera. Sedan var heller inte affärssystemen anpassade till att skicka eller ta emot elektroniska dokument från omvärlden. Detta gjorde att det fordrades ansenliga volymer elektroniska fakturor i varje relation för att det skulle vara lönsamt. Dagens nya tekniska lösningar samt ökad standardisering har minskat kostnaderna och frambringat nya möjligheter. Idag går det att identifiera sex typer av elektroniska fakturor.

EDI-faktura Självfakturering Fakturafiler via e-post Skanning av pappersfakturor Postens eSkicka

E-Faktura och e-Giro

(Dykert & Fredholm, 2004)

EDI-faktura

EDI (Electronic Data Interchange) fakturor innebär att fakturorna skickas elektroniskt mellan köparen och säljarens affärssystem vilket går med automatik. Grundstenen är alltså att dessa två system kommunicerar med mycket få manuella moment. För att detta ska kunna ske behövs en standard, ett överenskommet filformat, så att de båda affärssystemen ska kunna läsa, tolka och behandla den mottagna informationen. Denna datatrafik går över Internet eller andra nätverk mellan företagen. (Dykert & Fredholm, 2004)

(13)

Självfakturering

Vid självfakturering skapar köparen själv fakturan i stället för att säljaren gör det. Denna form fungerar då priserna i förväg är överenskomna samt uppdaterade i köparens system. (Ibid) Fakturafiler via e-post

Precis som att man skickar fakturor via posten väljer visa att skicka fakturan via e-post.

Möjligheten till besparingar i form av tid och pengar är mindre jämfört med e-Fakturan, då e-brevet ofta leder till en utskrift samt att mottagaren behöver utföra likadana manuella moment som vid betalning av en pappersfaktura. (Ibid)

Skanning av pappersfakturor

När leverantörsfakturan mottas, som en vanlig pappersfaktura, skannas den och digital kopia skapas av leverantörsfakturan. Därefter kan den skickas runt i organisationen elektroniskt för godkännande och attest. Man sparar mycket tid då postgången är ögonblicklig och fakturan kan till och med vara på flera olika ställen samtidigt om den ska godkännas av flera personer.

(Ibid)

Postens eSkicka

eSkicka fungerar så att företaget/kommunen skickar en fil till Posten som innehåller fakturor, kontobesked, information, med mera. Posten ser sedan till att de mottagare som valt att få sin post elektroniskt får den vidarebefordrad till sin ePostbox, och de som valt att få posten fysiskt får den i brevlådan som vanligt. eSkicka innebär att företagen inte själva behöver administrera vilka kunder som ska ha elektroniska fakturor, men ändå kan erbjuda sina kunder den tjänsten. (www.posten.se/c/f_etjanster_eskicka_info)

4.2 E-Faktura och e-Giro

Elektroniska fakturor har följt ett ganska logiskt utvecklingsförlopp. Det infördes först i de riktigt stora organisationerna med väldigt många fakturor att hantera för att sedan när tekniken blivit mer förfinad, och framförallt billigare, bli tillgängligt för en bredare publik .

Elektronisk fakturering mot konsumenter (B2C) har också under utvecklingsfasen brottats med ett annat vanligt problem när det gäller IT-innovationer, nämligen det att det ofta till en början dyker upp flera olika standarder på marknaden som en följd av att flera aktörer

(14)

utvecklar samma sak på varsitt håll (jämför dvd). Inom elektronisk fakturering fanns det från början två olika standarder, e-Giro och e-Faktura.

Internetbankerna introducerade redan 1997 tjänsterna e-Faktura och e-Giro, vilket innebar att fakturor kunde presenteras elektroniskt i respektive kunds Internetbank. Istället för att kunden själv matar in postgiro-/bankgironummer, referensnummer, belopp samt datum för betalning av fakturan är detta redan färdigifyllt i Internetbanken. Skillnaden mellan de två är att e-Fakturans format är en kopia av den räkning kunden skulle ha fått i posten om denne haft traditionell pappersfaktura, medan e-Giro är ett sammandrag av fakturan. Dessa två olika tekniker var från början två isolerade lösningar vilka krävde dubbla anslutningar om man som företag ville kunna nå alla sina kunder. Sedan år 2002 är de dock samordnade och bara en anslutning krävs. I samarbetet ingår samtliga stora och ett flertal av de mindre bankerna.

Nordea och Föreningssparbanken är de banker som utvecklat tjänsten e-Faktura. e-Giro tillhandahålls av SEB, Handelsbanken, Skandiabanken, Östgöta enskilda bank, Sparbanken Finn, Sparbanken Gripen, Länsförsäkringar Bank, ICA Banken, Danske Bank. Hädanefter kommer vi endast använda uttrycket e-Faktura när vi avser elektroniska fakturor för konsumenter.

4.2.1 Från utskick till betalning

Här följer en förenklad beskrivning av vilken väg e-Fakturan tar från fakturautställaren till avslutad betalning. Förloppet illustreras därefter med en figur.

1. Fakturautställaren sänder fakturan elektroniskt till de IT-företag som bankerna samarbetar med kring e-faktura och e-Giro. De konverterar fakturan till bankformat och skickar den vidare till respektive bank. All kommunikation går över Internet och informationen är både signerad och krypterad.

2. Fakturamottagaren får fakturainformationen presenterad i sin internetbank i form av en e-Faktura, då hela fakturan visas, eller ett e-Giro när bara aviinformationen visas.

För kunden som får ett e-Giro visas det en länk som går till ett fakturahotell där kunden kan se hela fakturan.

(15)

3. Accepterar kunden räkningen och väljer att betala den klickar denna på Godkänns för betalning . Om den inte godkänns av kunden klickar hon/hon på Godkänns ej vilket kräver en signatur i form av en kod. Anledningen är att kunden inte skall kunna förneka att han/hon har makulerat fakturan.

4. Upplever kunden att fakturan är felaktig kan denna ändra belopp och/eller

betalningsdatum. Denna åtgärd kräver en signering av kunden och är ett alternativ till makulering.

5. Efter att fakturan godkänts av kunden och blivit betald får fakturautställaren informationen elektroniskt via servicebyråerna samt fakturabeloppet insatt på sitt konto.

Figur 1. Källa: Elektroniska fakturor en rapport om elektronisk fakturahantering från GEA , Dykert &

Fredholm, 2004

4.2.2 E-Fakturans fördelar

Som nämndes i inledningen borde succén vara given för e-Fakturan om man betänker alla de fördelar tjänsten medför för användarna, såväl fakturautställare som mottagare. I det här avsnittet redogörs mer utförligt för de fördelar som e-Faktura innebär. Avsnittet är uppdelat i

(16)

två delavsnitt där det första behandlar fördelar som kommer fakturautställaren tillgodo, och det andra ser på fördelar utifrån mottagarens perspektiv.

Fakturautställaren är naturligtvis den part som har absolut mest att vinna på att en faktura kan skickas elektroniskt då denne har tusentals, kanske ända upp till miljontals fakturor att hantera varje år. Den största och mest uppenbara besparingen är att kostnader för papper, utskrift, kuvert, kuvertering och porto helt och hållet försvinner. En besparing som ensam kan uppgå till åtskilliga miljoner per år för ett större företag. På köpet får man minskad

pappersförbrukning, inte minst en miljömässig besparing.

Flera personer som jobbar med fakturafrågor har påtalat i intervjuer i affärspressen att den viktigaste vinsten för dem är att andelen felaktiga betalningar minskar drastiskt bland de konsumenter som har e-Faktura eller e-Giro. Vid traditionell pappersfakturering uppgår andelen felaktiga betalningar till mellan två och tre procent, för e-Fakturakunder minskar den andelen till i princip noll. Detta innebär i sin tur att samtalen till, och kostnaderna för

företagens kundtjänst nästan uteblir för deras e-Fakturakunder. Dessutom minskar också antalet försenade betalningar. (Affärsvärlden, 2005-01-09)

Det innebär en anslutningskostnad när man som företag vill börja erbjuda e-Faktura, och därtill en mindre avgift till mellanhänderna för varje faktura, men det är en investering som ofta återbetalar sig på 3-4 månader. Ibland kan det ta upp till ett år men också det är en mycket kort återbetalningstid för ett datasystem, uppger en källa i Computer Sweden.

(2002-04-17)

Väljer man att erbjuda e-Faktura genom Postens tjänst eSkicka innebär det en abonnemangs- kostnad och därtill också en avgift per skickad e-Faktura (www.posten.se). Med denna metod att erbjuda e-Faktura uppgår Postens avgifter till närmare vad det skulle kosta att skicka traditionella pappersfakturor och de direkta besparingarna uteblir i princip. Dock gör man fortfarande miljömässiga besparingar i form av minskad pappersförbrukning såväl som indirekta ekonomiska besparingar i form av minskat tryck på kundtjänst i fakturafrågor.

(17)

För mottagaren av e-Fakturor innebär tjänsten avsevärt förenklade betalningsrutiner. Inga OCR-nummer, belopp eller förfallodatum behöver fyllas i, alla sådana uppgifter finns redan på plats efter att man via hyperlänken på e-Fakturan valt att gå vidare till sin Internetbanks ordinarie betalningsrutin. Detta gör också processen både enklare och säkrare. Säkrare i sådan mening att dylika uppgifter inte riskerar att fyllas i felaktigt. Ytterligare en fördel är att en e- Faktura kan göras mer specificerad än en traditionell pappersfaktura. Mottagaren kan

dessutom lätt sortera poster på fakturan. En samtalslista på telefonräkningen kan till exempel sorteras efter längsta eller dyraste samtal med en enkel knapptryckning.

(Computer Sweden, 2005-01-31)

Mottagaren är inte tvungen att vittja sin postlåda för att få tag i fakturan. Den finns tillgänglig för mottagaren varhelst denne har tillgång till sin Internetbank. En stor fördel om man som mottagare är bortrest en längre tid, man slipper eftersända post eller på annat sätt tillse att få sina räkningar öppnade och betalda.

4.2.3 E-Fakturans nackdelar

E-Fakturaanvändning medför trots allt vissa nackdelar jämfört med traditionell pappersfakturering. Fredholm nämner till exempel att fripassagerare , det vill säga marknads- föringsmaterial som ofta följer med i samma brev som pappersfakturor, inte kan bifogas med elektroniska fakturor. Denna marknadsföringskanal måste då kompenseras för på annat sätt vilket innebär att andra kostnader tillkommer. (Fredholm, 2004)

I början på e-Fakturans historia var den enskilt största nackdelen för företag och

organisationer att det fanns två olika standarder, e-Faktura och e-Giro. Detta innebar att om man ville kunna erbjuda alla sina kunder att faktureras elektroniskt var man tvungen att ansluta sig till två olika system. (Affärsvärlden, 2000-09-06) Sedan oktober 2002 har dock bankerna enats och bara en anslutning krävs (Dagens Nyheter, 2002-02-24).

Flertalet konsumenter som intervjuats i pressen upplever det som krångligt att registrera sig som e-Fakturakund. (Affärsvärlden, 2005-01-19)

I en familj eller annat flerpersonshushåll är det ofta praktiskt om olika personer kan betala samma räkning. Man kan till exempel välja att betala elräkningen varannan gång om man

(18)

delar lägenhet. Detta är tyvärr omöjligt med elektronisk fakturering eftersom e-Fakturan alltid skickas till Internetbanken för den som står på abonnemanget, och det går inte att skicka fakturan vidare. En annan aspekt som kommer på tal vid ett par tillfällen i pressen är att arkivtiden för e-Fakturor är alldeles för kort, för närvarande bara 16 månader. En konsument ställde sig frågan: Är jag ensam om att inför till exempel värmepumpsbyte vilja gå tillbaka och kolla gamla olje- eller elräkningar? (Computer Sweden, 2005-02-02)

Som tidigare nämnts är det endast 287 företag i Sverige som erbjuder sina kunder att betala med e-Faktura, vilket gör det i princip omöjligt för någon konsument att välja att få alla sina räkningar som e-Fakturor. Detta kan ses som en nackdel då det vore bättre om man slapp blanda som en konsument uttrycker det. (Dagens Nyheter, 2002-10-05)

Det som lyfts fram som den starkast bidragande orsaken till att e-Fakturaanvändningen inte är mer utbredd är att den befinner sig i ett moment 22. Företagen vet att få kunder ansluter sig och får då inte tillräckliga incitament att erbjuda tjänsten, samtidigt som kunderna ser liten poäng i att utnyttja tjänsten eftersom så få företag är anslutna. (Affärsvärlden, 2000-09-06), (Computer Sweden, 2005-01-31)

4.2.4 Hur marknadsförs och informeras det om e-Faktura?

Normalt sett får man som konsument information om e-Faktura i samband med att man ansluter sig som kund hos något av de företag som erbjuder e-Faktura. Företaget berättar att de erbjuder tjänsten, nämner några av fördelarna som man tror tilltalar kunden och förklarar hur man går tillväga för att ansluta sig till deras e-Fakturatjänst. Information om e-Faktura skickas också ofta i form av fripassagerare med den ordinarie pappersfakturan. Bankerna har på senare tid börjat informera om e-Faktura genom att använda sig av så kallade

pop-upfönster som visas när deras kunder loggar in på sitt Internetbankskonto. I samband med införandet av denna funktion ökade anslutningstakten med över 150 % (Computer Sweden, 2005-01-31). Dessutom informerar både bankerna och företagen på sina hemsidor om möjligheten att få sina räkningar som e-Faktura.

Något enstaka företag har erbjudit sina kunder biobiljetter som en premie för dem som

ansluter sig till e-Faktura. I Affärsvärlden (2005-01-19) diskuteras det i en artikel att vinsterna

(19)

företagen i allmänhet ingen ekonomisk morot till konsumenterna som incitament för att ansluta sig som e-Fakturakund. Istället är det vanligaste sättet att förmå sina kunder att välja något av alternativen e-Faktura eller autogiro, att ha en fakturaavgift på 15-25 kronor för en vanlig pappersfaktura.

4.2.5 Prognoser kring e-Faktura

e-Faktura för konsumenter har funnits i någon form sedan 1997, alltså redan innan

Internetbank hade slagit igenom på bredare front. Anslutningstakten för e-Fakturaanvändare var mycket låg till en början, även från företagssidan var intresset svalt och när tjänsten funnits i ett par, tre år hade endast ett hundratal organisationer anslutit sig. Vad trodde då branschkännare i början på 2000-talet om den framtida utvecklingen av e-Fakturaanvändning?

I augusti 2001 släppte analysföretaget IDC en rapport där det spåddes att elektronisk fakturering skulle öka kraftigt i Norden de kommande åren. Enligt denna prognos skulle

Internetbaserad fakturering stå för 25 % av all fakturering år 2005 . (Computer Sweden, 2001-08-27) En optimistisk prognos som alltså spådde att vi idag skulle ta emot var fjärde räkning via Internet. När det gäller antalet företag som erbjuder e-Faktura så spådde Thomas Johansson från Nordea i en intervju år 2002 att vi skulle gå från 140 idag, till 500 företag anslutna inom ett år . Även det en väl optimistisk förutsägelse då vi idag, tre år senare, endast har 287 företag i Sverige som erbjuder sina kunder e-Faktura.

Prognoserna ovan avser hur man för några år sedan trodde att e-Faktureringen skulle

utvecklas fram till idag. Diskussionen av precisionen i dessa prognoser lämnar vi till analysen och går här vidare till att se på vad som sägs om den förväntade utvecklingen i framtiden.

Statliga Ekonomistyrningsverket (ESV) kom i september ut med en rapport de kallar Förstudie om e-Fakturering för statliga myndigheter . I rapporten diskuteras bland annat hur utvecklingen ofta ser ut när nya standarder inom IT och e-handel växer fram. Man beskriver förloppet med hjälp av figuren nedan.

(20)

Figur 2. Prognos för spridningen av e-Fakturering. Källa: Förstudie om e-fakturering för statliga myndigheter , Ekonomistyrningsverket, 2005

I rapporten framgår att man från ESV:s sida placerar spridningen av elektronisk fakturering i Sverige idag, precis i skarven mellan fas 1 och fas 2. Det vill säga att vi nu har haft en långsamt tilltagande spridning under en ganska lång tid (fas 1), och att man nu tror att spridningen övergår i fas 2 där vi i så fall ser fram emot en mycket snabbt ökande

spridningstakt under en tid framöver. Fas 2 inleds när en standard nått en kritisk massa av användare. Köpare, säljare och systemleverantörer vågar då göra satsningar på den nya standarden då det står klart att den kommer att gälla i fortsättningen.

(21)

5. Sammandrag av resultat

Av de 190 organisationer som ingick i undersökningen var 68 stycken kommuner och

resterande 122 stycken var företag. Totalt har 78 organisationer besvarat enkäten, uppdelat på 37 kommuner och 35 företag, vilket ger en sammanlagd svarsfrekvens på 41 procent. Bland kommunerna blev svarsfrekvensen 54 procent och företagens svarsfrekvens blev 29 procent.

En majoritet på 43 stycken av dem som svarat har uppgett befattningen ekonomichef , 9 stycken kundansvarig , en informationsansvarig , och 21 stycken har uppgett annan befattning. De företag och kommuner som var först med att erbjuda sina kunder möjligheten att betala med e-Faktura började 1999 och medianen för respondenterna är år 2002. Totalt antal skickade fakturor per år varierar mellan 3100 och 20 miljoner för de organisationer som ingick i undersökningen. Medianen är 76 000 för kommuner respektive drygt 100 000 för företag.

5.1 Motiv till införandet av e-Faktura

Det finns många och varierande motiv till att införa e-Fakturering, den främsta anledningen är att följa med den tekniska utvecklingen (65 %) tätt följt av att tillgodose kunders krav och önskemål (62 %). Vi vill kunna erbjuda våra kunder bra service som en respondent uttryckte sig. Bland respondenterna angav 41 procent ekonomiska motiv till införandet.

Miljömässiga motiv fick minst antal svar med 40 procent. Observera att valfritt antal motiv kunde anges. Fördelningen illustreras grafiskt i figuren nedan.

0 10 20 30 40 50 60 70

Procent

annat miljömässiga ekonomiska kundkrav/önskemål

följa en trend i teknisk utveckling

Figur 3. Fördelningen av motiv till införandet av e-Faktura.

(22)

Sexton procent angav annat som motiv till införandet. En respondent anger att e-Fakturan har större utvecklingspotential, Den elektroniska fakturan har i sin form större

utvecklingsmöjligheter än pappersfakturan. Dels kan man skicka med en större mängd

information kring fakturan som gör att kunden lättare kan se om fakturan är korrekt. Dels kan man skapa analysverktyg för kunden som t ex kan visa de dyraste samtalen som gjorts, eller de längsta.

Vidare anges möjligheten att öka säkerheten att kunden får sin faktura på fakturadatum, Vi vill inte vara helt beroende av de postdistribuerande företagen, utan öka säkerheten att kunden alltid får sin faktura på fakturadatum.

En respondent angav som motiv att införandet av e-Faktura kunde Bidra till kompetensutvecklingen - datamognad både inom och utom organisationen .

Ytterliggare ett annat motiv som förekom var att företaget ville förbättra sin service gentemot kunderna, Vi vill erbjuda kunden en valmöjlighet, e-Faktura eller autogiro för att kunden ska uppleva det enkelt att betala våra fakturor .

Andra motiv var att e-Fakturering kunde förenkla fakturerings-/betalningsrutinerna i syfte att vinna konkurrensfördelar och på så sätt få nya kunder.

5.2 Införandet av e-Faktura

Implementeringen av e-Faktura som faktureringsform i organisationen har av 71 procent upplevts som lättare än förväntat. Om man tittar på hur det gått att utbilda och anpassa

personalen till att arbeta med e-Faktura som faktureringsform har det varit betydligt lättare än förväntat, 79 procent av respondenterna uppger att det i någon utsträckning gått lättare än förväntat. En respondent menar att det fanns en tröskel att ta sig över för både deras personal och deras kunder, men att efter att personal och kunder blivit mera vana att använda

Internetbank har de även kommit till insikt om fördelarna med e-Faktura. Tekniska aspekter av införandet har av 79 procent upplevts som lika lätt som, eller lättare än förväntat att genomföra.

(23)

Införandet av e-Fakturatjänsten blev enligt 28 procent billigare än beräknat, och enligt 20 procent dyrare än beräknat. 21 procent har angett att kostnaden överensstämde med beräknad kostnad. Notera att 31 procent valt att inte besvara denna fråga. Bland dem som innan införandet hade någon uppfattning om vad det skulle komma att kosta uppger alltså 70 procent att det inte blev dyrare än beräknat.

Stora variationer har förekommit när det gäller grundinvesteringen för införandet av

e-Faktura. Respondenterna uppger mellan 2 500 kronor och 500 000 kronor, i medeltal 60 000 kronor. Frågan om anslutningsavgiften till respektive organisations bank har fått mycket låg svarsfrekvens, men mellan 5 000 och 10 000 kronor uppges.

Fråga nr 8 - Knyta kunder till e-Faktura.

Mycket lätt 1

6%

2

12%

3

14%

4

9%

5

27%

6

21%

7

8%

Mycket svårt

Medelvärde = 4.4 Ingen åsikt = 3 st Antal svar = 78 st

En majoritet av respondenterna upplever det svårt att få deras kunder att välja e-Faktura istället för pappersfaktura eller autogiro, vilket tabellen ovan visar. En kommentar var att det tar tid för kunderna att vänja sig av med pappersfakturan. Att intresset är mycket svagt bland kunder kan enligt vissa respondenter bero på att det i de flesta fall inte finns någon ekonomisk

"morot för kunden att byta till e-Faktura. "Vinsten" är endast att de slipper fylla i OCR- numret och det räcker inte enligt respondenter. Vidare uppger flera kommuner att autogiro är ett mer använt alternativ då de har många äldre medborgare som kunder vilka i mindre

utsträckning använder Internetbank och generellt sett är mindre benägna att ta till sig tekniska nymodigheter.

Bedömningen Jörgen Grefwe gjort, som går att läsa i (Affärsvärlden, 2005-01-09), att företag har i medel 2-3 procent av volymerna som e-Faktura eller e-Giro bekräftas delvis i

undersökningen. Intressant är att det finns de som säger sig ha över 15 procent andel e- fakturor och 21 procent uppger att de har över fem procents andel e-Fakturor.

(24)

Fråga nr 15 - Ungefär hur stor andel av era kunder har valt att betala via e-Faktura?

0-5 % andel

59 svar 76%

5-10%

11 svar 14%

10-15%

5 svar 6%

15-25%

1 svar 1%

Ingen åsikt = 2 st Antal svar = 78 st

För att kunna räkna ut ett medelvärde på andel e-Fakturakunder har vi valt att betrakta 0-5 % som 2.5 %, 5-10 % som 7.5 %, 10-15 % som 12.5 % och 15-25 % som 20 %. Med denna förenkling av data fås ett medelvärde på 3.8 procent. Vi var dock medvetna om att ingen större tillit utan vidare kunde tillskrivas detta värde och gick därför ut med en kompletterande förfrågan till dem som besvarat enkäten. Vi efterfrågade exakta siffror på det totala antalet fakturor respektive antalet elektroniska fakturor som skickats. Förfrågan resulterade i 23 exakta svar bland vilka medelvärdet för andelen e-Fakturor var 4,3 procent. Detta medelvärde ligger alltså nära det vi fick när vi använde den generaliserande metoden på det större men mindre exakta urvalet. Ett medelvärde på andel e-Fakturor strax under 4 procent bör därmed inte vara orimligt.

Av respondenterna anser endast 9 procent att de arbetar tillräckligt aktivt med att öka sina kunders e-Fakturaanvändning. Övriga 91 procent arbetar inte aktivt eller, enligt egen utsago, inte tillräckligt aktivt med denna fråga. En klar majoritet har inte heller några fastställda mål för hur stor andel e-Fakturakunder de vill uppnå. En återkommande typ av svar är att de inte har några konkreta mål fastställda men att de i alla fall har ambitionen att få betydligt fler e-Fakturakunder. Bland de sju som delgivit sin målsättning har flera svarat att de vill öka andelen till mellan fem och tio procent inom ett år. Ett fåtal anger att de har mål men att dessa inte är offentliga.

5.3 Kostnader och besparingar

Intressant att notera är att endast 8 stycken av totalt 78 uppger att de har genomfört någon utredning eller andra beräkningar på vad de har sparat med tjänsten e-Faktura. En respondent menar att: När det gäller kostnad för e-Faktura respektive vanlig går det inte att på ett enkelt sätt ange kostnaden. Detta kan också vara anledningen till att så många som 41 procent av respondenterna valt att inte besvara nedanstående fråga.

(25)

Fråga nr 21 - Hur mycket kostar det er organisation att ställa ut/skicka en...

Min värde Medelvärde Max värde - Traditionell pappersfaktura 2 kr 14.60 kr 90 kr

- e-Faktura 1 kr 7.70 kr 47 kr

Antal svar = 46 st

Enligt svaren på enkäten innebär fakturering med e-Faktura jämfört med en traditionell pappersfaktura i genomsnitt en halvering av kostnaden per faktura. En kommentar som getts till denna fråga är: Denna halvering per faktura ska ställas mot grundinvesteringen. På lite sikt kommer e-Faktura att bli en möjlighet för oss att minska kostnaden per faktura men gensvaret från kunder är idag ganska försiktigt. Vi frågade i enkäten hur många månader man uppskattade att det skulle ta innan investeringen i införande av e-Faktura betalat sig.

Frågan fick endast 20 svar men medeltalet blev då 33 månader med ett intervall på mellan 5,5 och 120 månader.

I tabellen nedan redovisas svarsfördelningen på frågan om kostnaderna för fakturahanteringen har minskat. 14 procent instämmer inte alls medan 81 procent instämmer i någon grad.

Fråga nr 23 - kostnaderna för fakturahantering har minskat. (t ex arbetstid, papper, porto)

Instämmer inte alls

1

14%

2

22%

3

10%

4

14%

5

12%

6

10%

7

13%

Instämmer helt

Bland dem som inte alls instämmer i påståendet har flera respondenter valt att kommentera varför i utrymmet för övriga kommentarer. De påpekar då att eftersom antalet

e-Fakturakunder hos dem är mycket lågt innebär e-Fakturatjänsten en mindre merkostnad. En respondent anser att det inte blir någon kostnadsbesparing direkt eftersom bankerna och it-leverantören tar ut en avgift som motsvarar pappersfakturering . Sedan blir det, för dem som inte använder eSkicka, i princip dubbla faktureringssystem, ett för pappersfakturan och ett för det elektroniska, vilket driver upp kostnaderna.

Organisationerna har inte i någon större utsträckning upplevt att de fått färre utestående betaldagar. Det är inte säkert att man generellt har något bra underlag för att besvara denna

(26)

fråga, vilket understryks av att 15 procent valt att inte svara. Värt att kommentera är att 58 procent inte instämmer alls eller i mycket liten grad.

Fråga nr 30 - vi nu har färre utestående betaldagar.

1

32%

2

26%

3

8%

4

10%

5

4%

6

4%

7

1%

Instämmer helt

En möjlig förklaring till varför man inte i så stor utsträckning sett någon minskning av utestående betaldagar är enligt en respondent att e-Fakturakunder betalar sin räkning på förfallodagen och mycket sällan tidigare som vissa gjorde när de fick en pappersfaktura. Flera respondenter kommenterar även att deras andel e-Fakturor är för liten för att påverka

utestående betaldagar.

På påståendet att pappersförbrukningen har minskat sedan införandet av e-Faktura svarar respondenterna olika beroende på om de är ett företag eller en kommun. Bland kommunerna svarar 32 procent att de inte instämmer alls i påståendet och endast 23 procent har angett 4 eller högre. Företagen är mer benägna att instämma i påståendet, till exempel är det endast 14 procent som inte instämmer alls.

0 5 10 15 20 25 30 35

1 2 3 4 5 6 7

Instämmer inte alls (1) Instämmer helt (7)

Procent

Företag Kommun

(27)

5.4 Marknadsrelaterade resultat

Tabellen nedan är en sammanställning av svaren på påståendet att organisationen vunnit konkurrensfördelar genom att erbjuda e-Faktura. 27 procent anser att så inte är fallet och ytterligare 24 procent instämmer i mycket liten utsträckning. Ingen instämmer helt i detta påstående.

Fråga nr 24 - vi vunnit konkurrensfördelar.

1

27%

2

24%

3

13%

4

19%

5

9%

6

3%

7 0%

Instämmer helt

På påståendet att organisationens kundservice har förbättrats instämmer 96 procent av

organisationerna i någon grad, varav 70 procent har angett 4 eller högre grad av instämmande.

Fråga nr 25 - vår kundservice förbättrats.

1

3%

2

18%

3

8%

4

17%

5

17%

6

18%

7

18%

Instämmer helt

En respondent anger att de som kommun: erbjuder e-Faktura till privatkunder som en allmän service. På samma sätt som vi kan kommunicera med kunden via telefon, fax eller mail kan vi nu skicka fakturor på olika sätt, ökad flexibilitet helt enkelt.

(28)

Fråga nr 26 - kundnöjdheten ökat. (Dokumenterat) Instämmer inte alls

1

3%

2

9%

3

15%

4

18%

5

15%

6

8%

7

3%

Instämmer helt

Endast 3 procent instämmer inte alls i att kundnöjdheten har ökat. Så många som 29 procent har valt att inte besvara frågan och resterande 68 procent instämmer i någon grad.

I tabellen nedan redovisas svaren som respondenterna har angett angående påståendet att fakturahanteringen nu går snabbare sedan man infört e-Fakturor. Hela 29 procent av

respondenterna instämmer inte alls i påståendet och bland dem som instämmer i någon grad finns en klar övervikt mot den lägre delen av skalan.

Fråga nr 28 - fakturahantering nu går snabbare.

1

29%

2

22%

3

8%

4

18%

5

10%

6

6%

7

4%

Instämmer helt

Det har påpekats att utskick av påminnelser och inkassokrav inte kan ske med e-Faktura, dessa måste fortfarande skickas med vanlig post. E-Faktura medför också dubbla

faktureringssystem för dem som inte använder eSkicka, vilket kräver större arbetsinsats.

5.4 Nackdelar och övriga kommentarer

Enkäten avslutades med två öppna frågor där respondenterna kunde ge kompletterande kommentarer om de ansåg det motiverat. Den första av de två frågorna avsåg erfarna nackdelar med e-Faktura och den andra var utrymme för övriga kommentarer.

(29)

Att det inte finns några möjligheter att bifoga utskick med e-Fakturan påpekas av en

respondent. Problemet med att det inte finns någon familjeinternetbank tas också upp av ett par respondenter. Detta gör det omöjligt att skicka en faktura på till exempel ett abonnemang till någon annan än abonnemangsinnehavaren. Är abonnemanget skrivet på frun, och maken står för familjens Internetbank går det inte att skicka fakturan elektroniskt till honom.

Att det inledningsvis fanns två olika, ej samordnade system för elektronisk fakturering skapade problem i form av högre kostnader än nödvändigt om alla kunder skulle kunna erbjudas tjänsten. En respondent anger detta som grundorsak till att e-Faktura inte är mer utvecklat hos dem.

5.5 eSkicka

Ett flertal respondenter har i svaren till de två avslutande öppna frågorna kommenterat Postens tjänst eSkicka, vilken inte behandlades separat i enkäten i övrigt. eSkicka har i enkäten fått vitt skilda omdömen men med en jämn fördelning mellan mindre nöjda och mer positiva omdömen.

En respondent anser att eSkicka är en dyr lösning och att de är missnöjda. Respondenten tillägger också att de under 2006 kommer att övergå till att lösa e-Fakturafrågan direkt med sin bank och slopa eSkicka helt. Detta missnöje sägs också vara orsaken till att de just nu inte arbetar så aktivt med att få fler e-Fakturakunder .

Ett par respondenter anger att de en längre tid har anlitat Posten för att sköta kuvertering och utskick av post i allmänhet. När man då ville börja erbjuda elektronisk fakturering sågs det som naturligt att anlita Posten även för detta. Anledningen var att det inte skulle innebära att man behövde ändra på sina rutiner kring fakturautskick. En smidig lösning anser man men tycker att det är synd att i princip nästan ingen besparing görs, då Posten för varje e-Faktura tar ut en avgift motsvarande vad det skulle kosta att skicka en pappersfaktura. E-faktura blir, även om de uttrycker att det är nog så viktigt, bara en service till kunderna och inte den besparing för företaget som det borde kunna bli. Trots detta ser en av respondenterna klart positivt på eSkicka eftersom man kunnat börja erbjuda e-Faktura omgående. Man slipper göra en större grundinvestering vilket uppskattas då man vet att intresset för e-Faktura bland konsumenter fortfarande är ganska svalt.

(30)

6. Analys

Detta kapitel ger en lite djupare genomgång av resultaten från enkäten. Flera av frågorna analyseras utifrån andel e-Fakturakunder hos respondenterna för att se om det går att visa på någon skillnad i inställningen till och nyttan med e-Faktura vid olika grad av användning.

Enkätundersökningen fick bra gensvar och resulterade i en svarsfrekvens på 41 procent vilket får anses bra för denna typ av undersökning. Med tanke på den förhållandevis höga

svarsfrekvensen bör respondentgruppen kunna betraktas som ett representativt tvärsnitt av urvalsgruppen.

6.1 motiven

Intressant att notera när det kommer till motiven bakom införandet av e-Faktura är i första hand att endast 41 procent av respondenterna angivit ekonomiska motiv. Förvånande då besparingspotentialen i e-Fakturan fått mycket utrymme i press och marknadsföring av tjänsten. Svarsalternativet följa trend i teknisk utveckling har fått betydligt högre

svarsandel, 65 procent, tätt följt av kundkrav/önskemål på 62 procent. Detta kan tolkas som att företag och kommuner prioriterar teknisk utveckling och tillmötesgående av sina kunder högre än direkt ekonomiska vinstmöjligheter. I ett längre perspektiv påverkar säkerligen dessa aspekter i hög grad de ekonomiska vinstmöjligheterna.

6.2 Införandet

Det som bör påpekas när det gäller införandet av e-Faktura som tjänst i organisationen är att en klar majoritet (71 %) instämmer i någon grad i påståendet att det gått lättare än förväntat.

Anpassning av personal och tekniska aspekter har även de orsakat mindre problem än förväntat, 79 procent respektive 61 procent. Detta ger en bild av att organisationer inte bör avstå från att införa e-Faktura på grund av rädsla för att införandet ska innebära problem och stora omställningar i organisationen.

Vi nämner i kapitel 5.2 att 56 procent av organisationerna upplever det som svårt till mycket svårt att knyta kunder till e-Faktura. Tänkbara orsaker är att det för många typer av räkningar

(31)

faktureringsform och att det kan vara en orsak till att det inte är mer utbrett. De stora besparingar som organisationer kan göra genom att fakturera elektroniskt är uppenbara och kunderna förstår detta. Trots det erbjuds generellt inga ekonomiska incitament för kunderna för att locka dem till att använda e-Faktura. En konsument efterlyser någon form av

fakturarabatt men bland företagen väljer man istället att ta ut en avgift för traditionell pappersfakturering i de fall man vill påverka kunden ekonomiskt att välja bort

pappersfakturan. Att man som kund ännu inte, på grund av det relativt låga antalet anslutna organisationer, kan välja att få alla sina räkningar som e-Faktura är säkerligen en bidragande orsak till den låga användningen. Kunden upplever det som krångligt att få sina fakturor på olika sätt. I beskrivningsmodellen nämndes också att kunder tyckte det var krångligt att anmäla sig som e-Fakturakund. Detta kan ha varit sant tidigare under e-Fakturans livstid men numera går man alltid via sin egen Internetbank och hela processen tar inte mer än ett par minuter. De enda uppgifter som efterfrågas är kundnummer och möjligtvis e-postadress. I jämförelse med processen för anslutning till autogiro är det betydligt enklare. Man kan dock tänka sig att den enkla anledningen att processen är helt elektronisk innebär en tröskel för många människor.

Mindre än 10 procent av organisationerna i undersökningen har några fastställda mål

angående sina kunders e-Fakturaanvändning Dessutom anger så många som 91 procent att de inte arbetar aktivt eller inte tillräckligt för att öka e-Fakturaanvändningen bland sina kunder.

Med utgångspunkt från detta och med tanke på att e-Faktura inte är en allmänt känd faktureringsform bland många konsumenter är det inte förvånande att andelen e-Fakturakunder inte är högre än runt 4 procent i genomsnitt.

6.3 Ekonomiska aspekter

En besparing på närmare 50 procent är vad man som fakturautställare kan förvänta sig för varje e-Faktura. Den genomsnittliga besparingen per faktura blev i vår undersökning 6,90 kronor (Dock med ett intervall på 1 krona upp till 43 kronor). Införandet av e-Faktura som faktureringsform har för respondenterna i genomsnitt kostat ungefär 60 000 kronor. Vi aktar oss för att göra en uppskattning av vad det skulle innebära i genomsnittlig besparing per år då antalet e-Fakturor varierat mycket bland respondenterna. För att införandekostnaden ska täckas på ett år krävs att cirka 8 600 fakturor skickas som e-Faktura. Skickas fakturorna månatligen innebär det drygt 700 kunder. Det motsvarar 8,6 procents andel e-Fakturor om

(32)

man totalt skickar 100 000 fakturor. Med dagens genomsnittliga andel e-Fakturor (ca 4 %) och medianen för totalt antal fakturor (70 000 st) innebär det att investeringen betalar sig på lite mindre än tre år. Räkneexemplet är högst hypotetiskt då siffrorna som ligger till grund för medeltalen i beräkningarna skiljer mycket mellan respondenterna. Notera dock att

återbetalningstiden i räkneexemplet ligger mycket nära genomsnittet på vad respondenterna angav i enkäten. Siffrorna bör kunna ge en bild av besparingspotentialen i e-Fakturan även om återbetalningstiden är högst beroende av antal e-Fakturor och faktisk besparing per faktura.

Det är, som framkommit i resultatet av undersökningen, förknippat med vissa fasta kostnader att tillhandahålla e-Fakturor. För mindre organisationer med mycket få e-Fakturakunder kan tjänsten därför innebära en mindre merkostnad, vilket påpekats av ett par respondenter. Det bör tilläggas att det då handlar om respondenter som använder Postens tjänst eSkicka. Posten tar då ut en avgift per e-Faktura som nästan motsvarar vad det kostar att skicka en

pappersfaktura. Lägg därtill den fasta kostnaden för tjänsten och besparingen uteblir. Denna tjänst från Posten får ändå ses som ett bra alternativ för de organisationer som har

förhållandevis liten fakturavolym, och därmed mindre besparingspotential, men ändå vill erbjuda e-Faktura som en service till sina kunder.

6.4 Upplevd nytta med e-Faktura

Nedan följer en korstabell där genomsnittet av svaren på enkätens påståendefrågor redovisas uppdelat på hur stor andel e-Fakturakunder respondenterna har.

Fråga nr 15 Ungefär hur stor andel av era kunder har valt att betala via e- Faktura?

0-5 % 5-10 % 10-15 % 15-25 %

Fråga nr 22: - pappersförbrukningen har minskat. 2.8 4.7 3.6 3.0 Fråga nr 23: - kostnaderna för fakturahantering

har minskat. (t ex arbetstid, papper, porto) 3.4 4.5 3.6 3.0 Fråga nr 24: - vi vunnit konkurrensfördelar. 3.4 4.6 5.3 6.0 Fråga nr 25: - vår kundservice förbättrats. 2.4 3.4 3.0 4.0 Fråga nr 26: - kundnöjdheten ökat.

(Dokumenterat) 4.3 5.6 4.2 5.0

Fråga nr 28: - fakturahantering nu går snabbare. 3.2 3.7 4.4 4.0 Fråga nr 30: - vi nu har färre utestående

betaldagar. 2.1 2.6 3.6 1.0