PM - Kommunikation
AB Sollentunahem
Granskning av former för kontakter med
kunder, medborgare och andra intressenter i AB Sollentunahem
My Nyström
november 2014
Bakgrund
Sollentuna kommun har ett flertal policydokument som också gäller för de kommunala bolagen.
Kommunfullmäktige har 2012-05-09 § 39 beslutat om Policy för extern kommunikation, tillgänglighet och service för Sollentuna kommun. Policyn ger på ett övergripande plan
förutsättningarna för den externa kommunikationen. Huruvida policyn också gäller kommunens bolag framgår emellertid inte tydligt.
Revisorerna har tidigare granskat hur de ”koncerngemensamma” policydokumenten inarbetats i företagens verksamhetsplaner eller motsvarande dokument. Den sammanfattande bedömningen var då att de i huvudsak hade inarbetas i AB Sollentunahems egna styrdokument och endast delvis i Sollentuna Energi ABs styrdokument.
Oavsett om Policy för extern kommunikation, tillgänglighet och service också gäller för kommunens bolag är former och processer för kontakter med kunder och medborgare och andra intressenter av väsentlig betydelse, inte minst utifrån ett legitimitetsperspektiv. Kommunens bolag och deras verksamhet utgör väsentliga delar av den samlade kommunala verksamheten. Sammantaget utgör detta skäl för att genomföra en granskning av området.
Revisionsfråga
Granskningen ska besvara följande översiktliga revisionsfråga:
Har AB Sollentunahem en ändamålsenligt organiserad serviceorganisation gentemot kunder, medborgare och andra intressenter, och fungerar den på ett tillfredställande sätt?
Den översiktliga revisionsfrågan ska besvaras utifrån följande kontrollmål:
Finns tydliga mål för kundservice/kundnöjdhet inom bolaget?
Om kommunens kommunikationspolicy också gäller bolagen, har i så fall denna anpassats till AB Sollentunahems verksamhet? Alternativt har AB Sollentunahem beslutat om en egen kommunikationspolicy?
Vilka rutiner finns för att fånga upp synpunkter på verksamheten?
Vidtas åtgärder med anledning av inkomna synpunkter?
Finns internkontroll och utvärdering av hur rubricerade kontakter fungerar?
Vilken återraportering får kommunstyrelsen?
Revisionsmetod
Granskningen har genomförts enligt följande:
Intervju med bolagets VD.
Genomgång av rutiner och riktlinjer.
Avgränsning
Granskningen har avgränsats till bolagets externa kontakter med sina kunder.
Sollentuna kommuns kommunikationspolicy
Sollentuna kommun har ett policydokument för extern kommunikation, Policy för extern
kommunikation, tillgänglighet och service för Sollentuna kommun, antagen av fullmäktige 2012-05- 09. Policyn beskriver hur arbetet med extern kommunikation ska bedrivas samt principer för ansvarsfördelning. Av policyn framgår att kommunikationen ska ge invånarna möjlighet att få insyn och information. Invånarna ska även kunna påverka genom att framföra synpunkter.
Områden där kommunen ska använda kommunikation är verksamhetsinformation, demokrati och inflytande, marknad/profilering samt PR och medierelationer.
Kommunikationen ska vara lyhörd, tillgänglig, öppen, saklig, snabb, offensiv och inkluderande. Vid större projekt och aktiviteter ska det finnas en plan för hur kommunikation och information ska genomföras. Kommunikationskanal ska väljas utifrån syfte, budskap och mottagare.
Granskningsresultat
Riktlinjer och mål
Samtliga policydokument från Sollentuna kommun behandlas på styrelsesammanträden.
Sollentunahem tar fram egna policydokument och inarbetar tillämpliga delar av kommunens policys samt stämmer av att de egna dokumenten är förenliga med de av kommunen utställda. Exempelvis behandlades policydokument vid sammanträdet 2014-10-03. Vid sammansträdet beslöts att vissa dokument ska vara oförändrade och för andra beslutades om tillägg och ändringar.
I intervjun uppges att vissa av de av kommunen fastställda policydokumenten är svåra att applicera fullt ut på bolagets verksamhete. Exempelvis har Sollentunahem en vision om personlig kontakt till skillnad mot en central felanmälan.
I Kommunikationsplan för Sollentunahem, fastställd av ledningsgruppen 2014-10-23 finns angivna mål för kommunikation. Dels finns ett övergripande mål om att företaget ska präglas av
affärsmässighet, omtanke och kommunikation. Dels finns kvalitativa mål med målsättningen att hålla en nära dialog med uppdragsgivare och intressenter samt arbeta för en väl planerad och professionellt utförd kommunikation. De kvalitativa målen följs upp vartannat år genom Nöjd-kund-index (NKI) och Nöjd-medarbetar-mätningar (NMI). Målen och kvantiteten är följande:
Hemsidan, kontinuerligt arbete pågår under hela året
Kundtidning Botema utkommer två gånger per år
Redaktionsmöten inför kommande kundtidning med journalist och reklambyrå
Årsredovisning produceras en gång per år. Inför årsredovisning hålls möten med journalist och reklambyrå
Trycksaker och diverse informationsmaterial, pågår under hela året
Målgrupper för den externa kommunikationen har identifierats och utgörs av ägaren Sollentuna kommun, hyresgäster, lokalhyresgäster, leverantörer, entreprenörer, hyresgästförening, allmänhet och media.
Rutiner för synpunkter
Synpunkter, klagomål och önskemål kan lämnas på följande sätt:
Till fastighetsvärden - namn, telefonnummer och mailadress till ansvarig värd är uppsatt på anslagstavlan i varje fastighet. Här finns även information om var kunden vänder sig vid akuta och allvarliga fel
Via ”min sida” på hemsidan. Där kan kunden skapa ett konto och skicka felanmälan direkt
Allmän mailadress: info@sollentunahem.se
Receptionen på Sollentunahems kontor
Via telefon
Åtgärder på synpunket
Utgångspunkten för Sollentunahem är att avlasta kunden vid den första kontakten. Detta innebär att den medarbetare som först får kontakt med kunden ska hjälpa till så långt den har möjlighet och kunskap. Första kontakt ska även säkerställa att ”rätt” person ringer upp kunden. Kunden ska inte själv ringa runt för att hitta rätt person, utan ska bli uppringd.
En gång per år genomförs en trygghetsvandring där personal från Sollentunahem och
boenderepresentanter går en inspektionsrunda runt fastigheten. Där kan synpunkter på tryggheten i de gemensamma områdena lyftas, exempelvis om ett buskage behöver klippas ner eller om det finns en önskan om mer utomhusbelysning. Synpunkterna som framkommer tas med i åtgärds- och underhållsplaner.
Under hösten 2014 har ett arbete med trygghetscertifiering inletts. Arbetet går ut på att besiktiga fastigheterna utifrån ett trygghetsperspektiv och resulterar i en certifiering utifrån trygghetsaspekter.
Personal från Sollentunahem, polis, brandkår och boenderepresentanter deltar.
I dagsläget förs ingen statistik på felanmälningar, klagomål och synpunkter. I april 2015 byter bolaget system, vilket uppskattas kunna möjliggöra ett ökat statistikuttag kring exempelvis synpunkter.
Rutiner för information
Sollentunahem har en fastställd informationspolicy (2014-10-03) vilken tar upp bland annat målgrupper och hur information ska förmedlas.
Hyresgäster får Sollentunahems kundtidning Botema i brevlådan vid ett antal tillfällen under året.
Information till hyresgäster delas antingen ut i brevlådan eller via ett dokument på anslagstavlan i byggnadens entré. Beroende på vad informationen rör, eller störningens art, finns olika rutiner för hur långt i förväg information ska gå ut. Ju större störningen är desto tidigare meddelas hyresgästerna. Ett exempel på en omfattande störning är hissrenovering. Samtliga informationsmaterial följer en grafisk mall för att kunden ska känna igen informationen samt för att säkra att även information från
leverantörer går via Sollentunahem.
Vid några tillfällen per år hålls möten på områdesnivå där lokala hyresgästarepresentanter deltar.
Ett personalmöte kring information och kommunikation hålls en gång i månaden. Syftet är att kunna ge en likartad och samlad bild kring aktuella frågor till externa intressenter och kunder.
Återrapportering till kommunstyrelsen
Samtliga styrelseprotokoll går till kommunstyrelsen och i dessa framgår exempelvis när en
kommunikationspolicy har antagits. Några gånger per år hålls ägardialog då kommunstyrelsen kan ställa frågor till bolaget. Någon specifik rapportering kring det granskade området görs inte.
Sammanfattning och revisionell bedömning
Har AB Sollentunahem en ändamålsenligt organiserad serviceorganisation gentemot kunder, medborgare och andra intressenter, och fungerar den på ett tillfredställande sätt?
Vår samlade bedömning är att serviceorganisationen och kommunikationen är ändamålsenlig och fungerar på ett tillfredställande sätt.
Sollentunahem har antagit en egen kommunikationspolicy som har anpassat kommunens policy till den egna verksamheten.
Det finns flera kontaktvägar in för både information och synpunkter. Den som får kontakt med kunden ska så långt det är möjligt avhjälpa felet och själv ansvara för att rätt person ringer upp kunden. Det finns vidare rutiner för när och på vilket sätt kunder ska informeras om verksamheten.
Synpunkter som framkommer vid exempelvis trygghetsvandringen plockas in i åtgärds- och underhållsplaner, vilket visar på att synpunkter tas till vara.
Vi noterar dock att bolaget har valt att inte registrera in alla felanmälningar och klagomål utan litar på det personliga ansvaret och att missnöjda kunder hör av sig till någon av nivåerna ovanför
fastighetsvärden. Med denna hantering saknar bolaget möjligheten till uppföljning, exempelvis vad som är vanligt förekommande synpunkter och statistik kring utvecklingen av antal inkomna
synpunkter. Bolaget uppger dock att detta kommer att förbättras med det nya fastighetssystem som beräknas bli tillgängligt under 2015.
