PM - Kommunikation
Sollentuna Energi AB
Granskning av former för kontakter med
kunder, medborgare och andra intressenter i Sollentuna Energi AB
My Nyström
november 2014
Bakgrund
Sollentuna kommun har ett flertal policydokument som också gäller för de kommunala bolagen.
Kommunfullmäktige har 2012-05-09 § 39 beslutat om Policy för extern kommunikation, tillgänglighet och service för Sollentuna kommun. Policyn ger på ett övergripande plan
förutsättningarna för den externa kommunikationen. Huruvida policyn också gäller kommunens bolag framgår emellertid inte tydligt.
Revisorerna har tidigare granskat hur de ”koncerngemensamma” policydokumenten inarbetats i företagens verksamhetsplaner eller motsvarande dokument. Den sammanfattande bedömningen var då att de i huvudsak hade inarbetas i AB Sollentunahems egna styrdokument och endast delvis i Sollentuna Energi ABs styrdokument.
Oavsett om Policy för extern kommunikation, tillgänglighet och service också gäller för kommunens bolag är former och processer för kontakter med kunder och medborgare och andra intressenter av väsentlig betydelse, inte minst utifrån ett legitimitetsperspektiv. Kommunens bolag och deras verksamhet utgör väsentliga delar av den samlade kommunala verksamheten. Sammantaget utgör detta skäl för att genomföra en granskning av området.
Revisionsfråga
Granskningen ska besvara följande översiktliga revisionsfråga:
Har Sollentuna Energi AB en ändamålsenligt organiserad serviceorganisation gentemot kunder, medborgare och andra intressenter, och fungerar den på ett tillfredställande sätt?
Den översiktliga revisionsfrågan ska besvaras utifrån följande kontrollmål:
Finns tydliga mål för kundservice/kundnöjdhet inom bolaget?
Om kommunens kommunikationspolicy också gäller bolagen, har i så fall denna anpassats till Sollentuna Energi AB:s verksamhet? Alternativt har Sollentuna Energi AB beslutat om en egen kommunikationspolicy?
Vilka rutiner finns för att fånga upp synpunkter på verksamheten?
Vidtas åtgärder med anledning av inkomna synpunkter?
Finns internkontroll och utvärdering av hur rubricerade kontakter fungerar?
Vilken återraportering får kommunstyrelsen?
Revisionsmetod
Granskningen har genomförts enligt följande:
Intervju med bolagets VD, ekonom och kommunikatör
Avgränsning
Granskningen har avgränsats till bolagets externa kontakter med sina kunder.
Sollentuna kommuns kommunikationspolicy
Sollentuna kommun har ett policydokument för extern kommunikation, Policy för extern
kommunikation, tillgänglighet och service för Sollentuna kommun, antagen av fullmäktige 2012-05- 09. Policyn beskriver hur arbetet med extern kommunikation ska bedrivas samt principer för ansvarsfördelning. Av policyn framgår att kommunikationen ska ge invånarna möjlighet att få insyn och information. Invånarna ska även kunna påverka genom att framföra synpunkter.
Områden där kommunen ska använda kommunikation är verksamhetsinformation, demokrati och inflytande, marknad/profilering samt PR och medierelationer.
Kommunikationen ska vara lyhörd, tillgänglig, öppen, saklig, snabb, offensiv och inkluderande. Vid större projekt och aktiviteter ska det finnas en plan för hur kommunikation och information ska genomföras. Kommunikationskanal ska väljas utifrån syfte, budskap och mottagare.
Granskningsresultat
Riktlinjer och mål
Samtliga policydokument från Sollentuna kommun behandlas på styrelsesammanträden. På sammanträdet i september 2014 beslutades att tillämpa möjliga delar av Policy för extern
kommunikation, tillgänglighet och service för Sollentuna kommun. Sollentuna Energi har i dagsläget ingen sammanhållen kommunikationsplan/-policy för verksamheten i sin helhet, däremot finns riktlinjer för olika verksamhetsområden:
Policy Mediakontakter på Sollentuna Energi AB (SEAB och SEHAB), 2007-01-01. Behandlar frågan kring vem som får uttala sig till media inom olika frågor.
Service och tillgänglighetspolicy. Behandlar besökande, telefoni, post, e-post och bolagets hemsida.
Rutiner för extern kommunikation vid driftstörningar.
Bolaget styrs i stor utsträckning av lagar och förordningar som reglerar flera områden av
verksamheten. Exempel på riktlinjer kring kommunikation som även gäller för Sollentuna Energi är:
Förebyggande och återanvändning av avfall 2015-2016, Avfall Sverige
Kommunikationsplan – SÖRABs avfallsplan, 2014-04-29. Där anges bland annat prioriterade delmål fram till 2016, strategier för kommunikation, definition av målgrupper samt
kommunikationsaktiviteter.
En sammanhållen kommunikationsplan är under framtagande och planeras vara färdigställd under februari 2015. Den nya planen ska innefatta de rutiner som finns i dagsläget samt tillägg för
kommunikation inom sociala medier.
Under intervjuerna framkommer att kommunens kommunikationspolicy inte fullt ut är tillämplig på verksamheten, men att hänsyn tas till policyn vid bolagets kommunikation.
Som mätetal används Nöjd-kund-index (NKI) som mäts av Svenskt kvalitetsindex, i vilken kommunikation är en av delarna.
Rutin för synpunkter
Synpunkter samlas bland annat in via kundtjänst som finns tillgängliga på telefon mellan kl. 09-16 under vardagar. Kundtjänst besvarar frågor så långt det är möjligt och vidarebefordrar annars ärendet till ansvarig person inom bolaget. Enligt uppgift inkommer cirka 18 000 samtal till kundtjänst varje år.
På hemsidan finns även ett kontaktformulär där synpunkter kan lämnas och beställningar kan göras. I formuläret kan nio förvalda ärendetyper väljas, vilket möjliggör uppföljning av de mest frekventa synpunkterna. I intervjuerna uppges att frågor kring flyttanmälan och matavfallspåsar är de vanligaste ärendena. Felanmälan kan göras antingen via formulär på hemsidan eller via kundtjänst.
Statistik och uppföljning görs av alla inkomna ärenden. När ärendet inkommer och hur lång tid det tar innan felet är avhjälpt följs systematiskt.
Åtgärder på synpunkter
De mail som inkommer via hemsidan följs upp av kundtjänst, alternativt skickar kundtjänsten frågan skickas vidare till affärsområdesansvarig. Den vanligaste metoden för att följa upp ärenden är via ett telefonsamtal med kunden/intressenten, men i vissa fall förekommer även mail eller personliga möten.
Rutiner för information
Hemsidan är enviktig informationskälla för intressenter och kunder. På hemsidan finns bland annat vanligt förekommande frågor och svar, där intressenten kan välja ett område av intresse och läsa information kring, exempelvis elnät eller avfall. På hemsidan informeras även om aktuella arbeten och nyheter.
Befintliga kunder får viss information via post, exempelvis meddelas fjärrvärmekunder skriftligen två månader innan en prisändring. Innan 1 november varje år får kunderna en prognos av priset
nästkommande år.
Extern kommunikation sker via följande kanaler:
Kundtidningen Kontakt – är klassad som samhällsinformation och utges till samtliga hushåll i kommunen med 4 nummer/år
Handboken VIKTIGT ATT VETA – ges ut 1 gång/år samt löpande till nyinflyttade
Annonsering i lokala tidningar, främst för elhandel, stadsnät och avfall
Övrig annonsering i DN-bilaga, Nyinflyttad, Sollentunakartan, Din del
Årsredovisning
Foldrar & flyers - i samband med uppsökande aktiviteter
Brev - dagligen exempelvis till samtliga kunder i SOT som valt en annan elleverantör
Brev - årligen, exempelvis kring prisinformation fjärrvärmekunder enl. REKO-anvisningar.
Brev - vid behov, exempelvis kring aviseringar vid mätarbyten (VA, el)
Digitala nyhetsbrev - minst en gång/mån för elhandel och avfall
Kundaktiviteter - återkommande öppet hus på Knista Gård eller i Centrum, Stinsen,
Hemsida - daglig uppdatering av information avseende exempelvis priser och driftstörningar.
Samtliga nyinflyttade till kommunen får informationsmaterial
Skyltning, aviseringar, webbinfo I samband med schaktningsarbete, ledningsdragningar, rördragningar m.m. informeras allmänheten i flera olika kanaler
Övrig marknadsföring: informationskanal i det egna TV-kanalsutbudet
All information från Sollentuna Energi följer en grafisk mall där företagsloggan är med. Detta säkerställer att kunder och intressenter känner igen vem som är avsändare av informationen.
Återrapportering till kommunstyrelsen
Samtliga styrelseprotokoll går till kommunstyrelsen. Två gånger per år hålls möte med
kommunstyrelsen där bolaget svarar på frågor om verksamheten. Någon specifik rapportering kring det granskade området görs inte.
Sammanfattning och revisionell bedömning
Har Sollentuna Energi AB en ändamålsenligt organiserad serviceorganisation gentemot kunder, medborgare och andra intressenter, och fungerar den på ett tillfredställande sätt?
Vår samlade bedömning är att serviceorganisationen och kommunikationen är ändamålsenlig och fungerar på ett tillfredställande sätt.
Rutiner för olika typer av informationsspridning finns, samt tydliga vägar in för synpunkter.
Uppföljning görs av inkomna synpunkter och det finns rutiner för vem som är ansvarig för respektive verksamhetsområde.
En brist har identifierats kring avsaknaden av en antagen sammanhållen kommunikationsplan för hela bolaget. Detta uppges under intervjuer vara under framtagande och beräknas vara färdigt under februari 2015. Vår bedömning är att en sammanhållen kommunikationsplan/policy förenklar arbetet med extern kommunikation och skapar en tydligare och mer sammanhållen bild.
