EXAMENSARBETE
Förväntningar på Framtida Mobila Tjänster
Niclas Gunnarsson Johan Nilsson Ylitalo
Filosofie kandidatexamen Systemvetenskap
Luleå tekniska universitet
Institutionen för system- och rymdteknink
LULEÅ TEKNISKA UNIVERSITET Systemvetenskap, 180 hp
Fö rvä ntningär pä främtidä möbilä tjä nster
Johan Nilsson Ylitalo - johniv-9@student.ltu.se Niclas Gunnarsson - nicgun-9@student.ltu.se Vårterminen 2012
2
Abstract
Motivation:
Today’s society is very focused around technology and something that is very popular is the usage of mobile devices such as Smartphones or Tablet computers. One of the rea- sons why these devices are so popular, is because of the large amounts of services or
‘apps’ that they can provide for the user. They can do a lot of things that makes everyday living easier for the users.
Problem Statement:
The focus of this study is to find out what kinds of mobile services the users of these de- vices are expecting and/or wishes to see in the future and what is required to be able to develop and use these services in a good way.
Approach:
We started of the study by searching for earlier studies on the same or similar subjects.
With this information along with the materials we gathered for the theories we used in the theory part of the essay, we started to create the interview template. We decided to cre- ate the template in a way that would get the respondents into an environment that al- lowed them to think of new services, which obviously requires quite a bit of creativity.
After the interviews were done we compiled them and took out the information we need- ed to complete the essay. To make it easier we also categorized the services into four different groups. Entertainment, High Security, communication and servies that makes everyday living easier.
Results:
The users of mobile devices seem to think that services that makes everyday living easi- er is the most important kind in the future. Another thing that a lot of users talk about is the High Security services, like replacing a wallet by your phone for example, but most users are very concerned with the security when it comes to these kind of services. Most seem to think that it’s a good idea if it can be done with good security though.
Conclusion:
Overall, it seems that the services users wants are for trivial things, that’s not necessary but rather just makes it easier in everyday life. In an extension the users would also like to see services that could help save lives or help improve personal security, which would be classed as High Security services, since these need to work at all times. An error could cause big problems.
Most of the users also seems to think that the mobile devices are here to stay and that their usage will continue to increase along with the development of new technology, and that the services will become better and more advanced.
3
Innehållsförteckning
Abstract ... 2
Innehållsförteckning ... 3
Tack... 5
1. Inledning ... 6
1.1 Bakgrund ... 6
1.2 Problembeskrivning ... 6
1.3 Forskningsfråga ... 7
1.4 Syfte ... 8
1.5 Avgränsningar ... 8
2 Metod ... 9
2.1 Forskningsstrategi ... 9
2.2 Val av forskningsobjekt ... 10
2.3 Genomförande ... 10
2.4 Reliabilitet och Validitet ... 11
3 Teori ... 12
3.1 Vad är en tjänst? ... 12
3.2 Vilka typer av mobila enheter finns det? ... 13
3.3 Användbarhet ... 13
3.4 Förväntningsteori ... 14
3.5 Technology Acceptance Models ... 15
3.5.1 UTAUT ... 15
4 Resultat ... 18
4.1 Vad är viktigt för att en tjänst ska kännas bra ... 18
4.2 Vilka tjänster eller appar förväntar sig användare i framtiden? ... 19
4.3 Hur ställer sig användare till betaltjänster? ... 20
4.4 Vad är användares förväntningar om framtiden för de mobila enheterna i allmänhet? ... 20
4.5 Hur stor roll spelar de mobila enheterna och dess tjänster och vad förväntar man sig av de i vår vardag? ... 21
4.6 Skiljer användandet av tjänster i förhållande till faktorer som kön eller ålder? ... 21
4.7 Skiljer användandet av tjänster i förhållande till faktorer som erfarenhet eller villighet att ta till sig ny teknik ... 22
5 Analys ... 23
Forskningsfråga ... 23
4
Syftet med studien ... 23
5.1 UTAUT ... 23
5.2 Förväntningsteorin ... 24
5.3 Användbarhet ... 24
6 Slutsats och Diskussion ... 26
7 Referenser ... 28
8 Bilagor ... 30
Bilaga 1 – Intervjuer ... 30
5
Tack
Vi vill tacka alla de personer som hjälp oss under resan för att framställa denna uppsats.
Till att börja med våra två handledare Dan Harnesk och Sören Samuelsson som tillsam- mans har gett oss väldigt relevant och bra feedback, samtidigt som de har pushat på oss och motiverat oss att verkligen anstränga oss. Utöver detta vill vi även tacka våra oppo- nenter som har bidragit med feedback under arbetets gång. Slutligen vill vi tacka våra respondenter som tog sig tiden att delta i våra intervjuer där vi länge diskuterade för- och nackdelar med olika tjänster och dessutom tillät oss att återkomma i ett senare skede med ytterligare frågor.
6
1. Inledning
1.1 Bakgrund
Mobila enheter är någonting som är väldigt populärt i Sverige idag. Det vanligaste är en- heter som till exempel smartphones, men även surfplattor har letat sig in på marknaden och har visat sig vara väldigt populära de med. Vad är det som gör dessa mobila enheter så populära kan man fråga sig, svaret är ganska enkelt. Med dessa enheter blir en hel uppsjö med diverse tjänster möjliga i form av så kallade ”appar”. Dessa appar utnyttjar enhetens inbyggda tjänster, så som anslutning till mobila nätverk och positioneringsverk- tyg för att utföra diverse funktioner. Något som kom rätt nyligen och är väldigt populärt är möjligheten att ‘checka in’ på olika platser man befinner sig på, till exempel när man kommer ner på gymmet. Denna funktion utnyttjar enhetens GPS för att kunna lista ut var enheten och därmed även var användaren befinner sig.
Det finns väldigt många olika tjänster för mobila enheter, men vad räknas egentligen som en tjänst? I denna studie betraktar vi en tjänst som följande: en funktion eller ett program i eller för en mobil enhet som utför någonting för användaren. Exempel på äldre tjänster (som fortfarande används) är till exempel SMS-tjänster, där man sms:ar ett visst nummer och då antingen donera pengar till Rädda Barnen till exempel, eller för att få köpa en ny ringsignal. Nu mera är det vanligaste en så kallad ”app”, vilket är ett litet program som kan utnyttja de inbyggda funktionerna som finns i en mobiltelefon, som till exempel in- ternetåtkomst eller positioneringsverktyg. Till exempel det vi nämnde tidigare, att ‘checka in’ på olika platser. Detta använder både GPS-funktionen för att räkna ut var enheten befinner sig, samt en anslutning till ett mobilt nätverk för att ladda upp ‘in checkningen’
på Internet, eller mer specifikt på Facebook.com.
Detta innebär att de grundläggande tjänsterna, som till exempel att ringa ett samtal eller skicka ett text-meddelande via SMS, inte räknas med. Huvudsaklig anledning till det är att dessa är så grundläggande att det ses som en standard idag. Istället kommer vi lägga den största delen av vår fokus på just ”appar” då detta känns som framtiden inom mobila tjänster.
Detta leder till intressanta spekulationer i vilka tjänster som kan tänkas tillkomma i fram- tiden. Vilka tjänster vill privatpersoner se i sina mobila enheter och vilka enheter kan pri- vatpersoner förvänta sig se i framtiden? En annan intressant fråga är vilka faktorer som kan tänkas påverka vilka nya tjänster som utvecklas. Vilka är de viktiga delar som spelar in när en användare bestämmer sig för att ladda ner en tjänst?
1.2 Problembeskrivning
I dagens samhälle finns det en stor mängd saker som måste göras för att man ska kunna ha ett bra fungerande liv. Det kan vara vad som helst från att betala räkningar till att boka bio biljetter. För några år sedan var du till exempel tvungen att gå till bion för att boka biljetter. På senare tid kom internet och med det kom nya möjligheter, man kunde nu boka biljetterna direkt hemifrån på sin dator. I nuläget dras detta ännu längre, när du inte längre behöver en dator, utan kan boka biljetterna direkt via din smartphone. I dagens samhälle styrs det mesta av datorer, vilket gör denna kommunikation möjlig även för
7
andra ändamål. Man skulle kunna styra i stort sätt vad som helst via sin smartphone.
För att detta ska fungera så behövs vissa förbättringar både vad gäller de mobila enhet- erna och de tjänster som utförs via de mobila enheterna (appar). Den här studien fokuse- rar alltså på hur man kan förbättra de tjänster som man får tillgång till genom att använda en mobil enhet så som en smartphone. För att ta reda på vad som behöver förbättras behöver vi till att börja med veta vad användare skulle vilja se för tjänster, och vad de ser för brister med de olika tjänsterna som finns idag.
För att sedan göra det hela lättare att hantera och analysera så har vi valt att dela in tjänster i olika kategorier. De kategorier vi valt är:
Högsäkerhetstjänster
Kommunikationstjänster
Nöje
Tjänster som underlättar vardagen
Dessa kategorier är rätt självförklarande, men kortfattat så innefattar hög säkerhetstjäns- ter behandling av väldigt privat information, så som bankärenden. Kommunikationstjäns- ter har vi även gett en egen kategori då detta står för en stor del av den mobila använd- ningen i nuläget. Det innefattar olika tjänster för att kommunicera med andra användare, till exempel skicka meddelanden eller uppdatera Facebook. Nöje inkluderar tjänster som till exempel spel, som endast är till för att roa användaren. Den sista kategorin, ‘tjänster som underlättar vardagen’ innefattar tjänster som inte riktigt passar in i någon av de andra kategorierna. Det vill säga tjänster som inte är till för att roa användaren, inte för att kommunicera med andra användare och inte kräver någon märkvärdig extra säker- het. Du kanske vill använda telefonen som fjärrkontroll till Tv:n till exempel, läsa tablån eller liknande.
Varför vi valt att fokusera på just mobila enheter är för att det är en marknad som idag växer ständigt. Dagens Media (2011) påstår att en undersökning gjord 2011 visade att antalet surfplattor ökade med över 100 000 det tredje kvartalet 2011. Enligt en tidigare undersökning sa 210 000 hushåll att de var beredda att köpa en surfplatta inom ett år, vilket skulle ha gett oss en siffra på omkring 270 000 surfplattor vid tiden då undersök- ningen utfördes. (Dagens Media, Så många Ipads finns det i Sverige, 2011)
Det finns som sagt många olika tjänster i nuläget, och fler kommer det att bli. Men vad tycker användare krävs för att en tjänst ska upplevas som bra? Det finns några större faktorer som påverkar detta, dessa är bland annat förväntningar på tjänsten och den upplevda användbarheten av tjänsten. Vi kommer att gå in på detta i senare kapitel.
1.3 Forskningsfråga
Vilka typer av mobila tjänster kommer privatpersoner förvänta sig att få tillgång till och vad krävs för att dessa tjänster ska kunna utvecklas och användas på ett bra sätt?
8
1.4 Syfte
Syftet är att lyfta fram användares förväntningar på de framtida mobila tjänsterna och vad användare anser behövs för att dessa tjänster ska kunna komma in i dagligt bruk.
Det som är intressant är alltså vilka tjänster som användare vill se i framtiden och vilka brister man ser i det redan befintliga tjänsterna idag.
Vi har som sagt tänkt dela in de olika tjänsterna i fyra olika kategorier beroende på hur tjänsterna används, detta för att underlätta analysen.
1.5 Avgränsningar
Studien kommer att avgränsas till en undersökning utförd endast i Sverige, då Sverige är väldigt långt fram i utvecklingen av de mobila näten. Utöver detta har det svenska folket väldigt bra tillgång till de nyare mobila enheterna som släpps, i form av smartphones och surfplattor. En annan avgränsning som kommer att utföras är att studien riktar sig till pri- vatpersoner i åldrarna 20 år och upp. Då studien syftar till att beskriva förväntningarna som privatpersoner kan tänkas ha riktas omfånget till de som använder de mobila tjäns- terna mest, det vill säga privatpersoner i dessa åldrar. Vi har valt just privatpersoner då företag i dagsläget inte riktigt har hängt med i den senaste mobila utvecklingen (Ha- denius, 2012).
I studien kommer det inte att tas någon hänsyn till vilka utvecklare som utvecklar vad, istället kommer själva utvecklingen att ses som en helhet, där vem som skapar en viss tjänst och till vilken enhet# tjänsten skapas inte är relevant. Istället vill studien lyfta fram vilka tjänster som skapas och hur dessa kan användas.
Utöver detta kommer ingen hänsyn att tas till vad som rent tekniskt går att utveckla i dagsläget eller hur mycket något skulle kosta att utveckla. Detta på grund av att tekniken ständigt rör sig framåt, allting blir mer och mer avancerat och tekniken blir billigare och billigare hela tiden. Enligt Moores lag så kommer de mobila enheterna om två år ha un- gefär den dubbla processorkraften mot vad de har idag, men detta är alltså ingenting som vi kommer att ta hänsyn till i vår undersökning.
9
2 Metod
2.1 Forskningsstrategi
Vi inledde arbetet med litteraturstudier för att skapa en bakgrund till själva forskningen.
Vi använde oss huvudsakligen av Google Scholar men även Luleås tekniska universitets bibliotek med följade sökord: 'förväntningsteori', ‘expectation theory’, 'mobila tjänster', 'tjänstekvalitet’, ‘technology acceptance’, ‘användbarhet’, ‘tjänst’. Med hjälp av denna förundersökning hittade vi de relevanta teorier vi ville använda oss av. Dessa teorier an- vändes sedan för att skapa intervjumallar för våra kvalitativa intervjuer.
Vi valde att utföra intervjuerna öga mot öga, för att kunna fråga och diskutera med kon- sumenterna av de mobila tjänsterna vilka typer av tjänster de skulle vilja ha tillgång till i framtiden.
Vi har valt att använda oss av kvalitativa intervjuer då syftet med dessa ofta är att gå in på djupet i ett specifikt ämne. En kvalitativ metod är inriktad att på ett så autentiskt sätt som möjligt fånga aktörernas verklighetsuppfattningar, hur de tänker och vad som moti- verar dem. Utöver det kan man fokusera intresset på en öppen och mångtydig empiri. En kvalitativ metod syftar på att beskriva en helhetsbild som tillåter att man får en ökad för- ståelse för hur någonting fungerar och i vilka sammanhang det fungerar. En intervju bi- drar även med närkontakt vilket skapar en grund för en bättre uppfattning av den enskil- des livssituation. Vi anser att detta passar bra för den typ av undersökning vi har valt att utföra. (Eklund, 2012)
Utöver detta ville vi även kunna hjälpa de intervjuade, då de svar vi var ute efter kräver en hel del kreativt tänkande. Vi hoppades kunna ”bolla” idéer med de intervjuade under intervjuns gång och på så sätt kunna skapa en kreativ intervjumiljö, som inte skulle gå att nå med någon annan typ av datainsamling.
Målet med våra intervjuer var alltså att skapa en kreativ miljö där de intervjuade kunde ta sig tid och diskutera olika idéer för att komma fram till vilka tjänster eller snarare vilka typer av tjänster som är intressanta. Vår intervjumall är av den anledningen bestående av en stor mängd frågor vars syfte snarare var att få de intervjuade att komma in i den kreativa intervjumiljön som vi ville skapa, än att försöka lyfta fram ett relevant svar på just dessa frågor.
Vi sammanställde sedan de svar vi fick i intervjuerna, och med hjälp av dessa skapade vi en resultat del som sammanfattade vad användare tänker om olika tjänster och vad som är viktigt för att en tjänst ska kännas bra att använda.
Anledningen till att vi lägger störst fokus på ungdomar är att det enligt Ohlsson Buddhi- nan (2004) utfördes en undersökning utav Kairos Future som visar att “i Sverige har det påvisats att det starkaste intresset för olika typer av mobila tjänster finns i de allra yngsta åldersgrupperna. Intresset för den här målgruppen är framförallt knutet till nöjestjänster och kommunikation”. Genom att vända sig till den målgruppen med starkast intresse tror vi oss kunna få den bästa informationen och de flesta idéerna gällande vilka framtida tjänster som önskas eller förväntas. Vi vill dock inte helt utesluta den lite äldre generat- ionen, då dessa ofta har använt sig av de mobila tjänsterna väldigt länge, och kanske även har upplevt en tid helt utan tillgång till dessa. Vi hoppas att detta kan leda till andra intressanta synpunkter och ett annat perspektiv än det vi kommer att få från en yngre
10
person, som har haft tillgång till mobila tjänster hela sitt vuxna liv och kanske på grund av detta kan tyckas ha mer behov av nya tjänster som hjälper i vardagen.
Vi valt att huvudsakligen använda en modell som heter “Unified Theory of Acceptance and Use of Technology” (UTAUT). Syftet med denna modell är att visa vad som påverkar hur en viss tjänst används. Den består av en mängd kriterier som tillsammans påverkar hur en tjänst används. (Venkatesh et al, 2003) [Flyttad från problembeskrivningen]
2.2 Val av forskningsobjekt
Vi har valt att använda oss av ett icke-sannolikhetsurval.
Vi har valt att använda oss av fem respondenter. Vi försökte sprida ut dessa fem så vi fick personer från alla grupper. Vi siktade på att få tillgång att intervjua både yngre och lite äldre användare.
Två personer över 30 år med stabila jobb
Tre personer mellan 15 och 25 år som studerar.
Vi ville ha den här spridningen då vi ville ha idéer från alla användare, och vi misstänkte att dessa två grupper är de som använder de mobila tjänsterna till störst grad.
Respondenterna är alltså vem som helst som antingen är över 30 med ett stabilt arbete, eller mellan 15 och 25 år och studerande. Vi kommer vidare inte ta någon hänsyn till var de vi intervjuar befinner sig geografiskt, då det finns tillgång till mobila nät och mobila enheter i näst intill hela Sverige idag. Vi kommer att söka personer som redan har till- gång till mobila enheter, så som till exempel en smartphone eller en surfplatta, då dessa förhoppningsvis redan är lite insatta i mobila tjänster och appar, samt hur dessa funge- rar.
De fem vi valde som respondenter är alla användare av Smartphones, två av de tillfrå- gade äger eller har även tillgång till surfplattor. Vi har valt att utesluta de intervjuades namn, men samtliga respondenter är svensk medelklass. De tre studerande studerar alla vid olika universitet i Sverige, två av dem läser någon form av teknisk utbildning, den tredje läser till civilekonom. De har alla hög datorvana samt stor vana med sina Smartphones.
De två med arbete som vi intervjuade arbetar som bankanställd respektive systemopera- tör. Båda två använder sina smartphones dagligen och den ena har även tillgång till en surfplatta som används dagligen. Båda två använder sina smartphones både privat och i arbetet.
Samtliga av de intervjuade är väldigt teknikintresserade och säger sig har lätt för att ta till sig nya teknologier.
2.3 Genomförande
Målet att ta reda på vilka mobila tjänster som finns eller har funnits att tillgå för privatper- soner. Vi kommer huvudsakligen att använda oss av Google Scholar för att hitta dessa
11
verk, men även diverse tidningsartiklar och de resurser Luleå Tekniska Universitet (LTU) tillhandahåller sina studenter. När vi har fått in nog med data från denna typ av insamling ska vi försöka skapa en lista på tidigare tjänster och med hjälp av detta sedan skapa en intervjumall som kan resultera i en intressant diskussion baserad på att lyfta fram idéer till nya tjänster med de vi intervjuar.
Vi hoppas att vi kommer kunna ha väldigt öppna frågor, med möjlighet till följdfrågor för att på så sätt kunna skapa en diskussion med de vi intervjuar som förhoppningsvis leder till att båda parter funderar och försöker lyfta fram förslag på tjänster som skulle kunna vara användbara. Som tidigare sagt misstänker vi att många av de tjänster som kommer att föreslås i intervjuerna redan finns eller har funnits, men kanske inte blivit speciellt po- pulära då de kanske var SMS tjänster som kostade pengar. I dagsläget med möjlighet att använda mobila nätverk tror vi att en tjänst som tidigare var SMS baserad skulle ha en större chans att överleva. Dagens mobila enheter bidrar även till att skapa mer använ- darvänliga gränssnitt och funktioner, än vad mobila enheter kunde för säg tio år sedan.
Vi kommer sedan sammanställa intervjuerna och skapa en resultat del som lyfter fram vilka nya funktioner som privatanvändare önskar eller förväntar sig i framtiden. Sedan kommer allting att kopplas mot vår valda teori och diskuteras i diskussionsdelen av upp- satsen.
2.4 Reliabilitet och Validitet
Eftersom vi valt att använda oss av intervjuer och då även får möjlighet att välja våra re- spondenter själva utifrån vilka vi anser har tillräcklig kunskap inom området för att kunna besvara de frågeställningar vi vill få svar på och på så sätt bidrar till en högre validitet.
Under samtliga intervjuer har vi observerat och lyssnat noga samtidigt som vi fört an- teckningar för hand för att i ett senare skede kunna gå tillbaka och kontrollera vad en specifik respondent har sagt. Detta gör att vi i efterhand får en chans att gå in på djupet i de intervjuades svar och kan således ge en bättre analys av svaren. Vid intervjuerna har vi försökt att ställa öppna frågor och få respondenten att spinna vidare med egna idéer och tankar för att få respondentens syn på tjänster och vilka förväntningar man har på framtida tjänster.
12
3 Teori
Den teori som kommer att tillämpas syftar till att skapa en grund som ska kunna följas för att ta rätt på vad som gör en tjänst populär. Här vill man veta vad som påverkar om en tjänst anses bra eller dålig. Teorin kommer ligga till grunden för resultat och diskussion.
Läsaren skall få en bild av vad en tjänst är och vilka tjänster som användare förväntar sig i framtiden.
3.1 Vad är en tjänst?
Det finns flera sätt att beskriva en tjänst (service på engelska). Wrenne (2004) har skap- at intressanta definitioner av vad en tjänst är. Wrenne beskriver tjänster på följande sätt.
Mobila tjänster är något som man inte kan ta på det vill säga är de abstrakta. Men man kan ändå beskåda dem med hjälp av programeringskod och ettor och nollor som skapar bilder, ljud, program med mera (Wrenne, 2004).
Enklare tjänster, där kundanpassningen är liten eller obefintlig kan vara väldigt standar- diserade i sin utformning. Därför skulle en mobiltjänst vara homogen istället för hetero- gen. Men eftersom alla köpare är individer med olika egenskaper blir mötet med säljare (eller dess tekniska ersättare) olika från gång till gång. Det som levereras till kunder är egentligen inte tjänsten utan möjligheter för tjänsten att uppstå. Det innehåll som köpa- ren mottar är inte tjänsten utan det underlag som behövs för att tjänsten skall kunna uppstå. Tjänsten är alltså ingen tjänst så länge den inte nyttjas. (Wrenne, 2004). Denna avsaknad av homogenitet i tjänster gör det
problematiskt att leverera en tjänst som av kunderna upplevs som jämn. (Håkansson et al, 2009)
Om vi sedan specificerar tjänsterna till mobila tjänster, vad skiljer dessa från vanliga tjänster? Wrenne (2004) beskriver mobilitet som något som är flyttbart eller rörligt. Vidare kan detta tolkas som att om användaren kan utnyttja tjänsten medan de rör på sig, så finns det en stor sannolikhet att tjänsten är mobil. Wrenne (2004) tar däremot även upp ett annat exempel, en flygresa är ju i högsta grad rörlig, men detta räknas inte som en mobil tjänst. Det räknas inte heller som mobila tjänster om det bara är den som tillhan- dahåller tjänsten som har rörlighet.
Med andra ord skulle vi kunna specificera en mobil tjänst ungefär så här “En tjänst som kan nyttjas av en konsument utan att konsumenten behöver befinna sig på samma ställe.”
Vidare påstår Jedbratt et al (2002) att man kortfattat kan säga att mobila tjänster är an- vändbara för två typer av människor. De som har lite tid och tror att mobila tjänster kan spara tid åt dem, samt de som har mycket tid och vill spendera sin fritid genom att roa sig med mobila tjänster.
Många mobila tjänster idag är vidareutvecklade på redan befintliga internettjänster och vardagliga tjänster. Som exempel kan man nu ganska enkelt utföra begränsade bank- tjänster via sin mobila enhet. Detta är då en vidareutveckling av den traditionella inter- netbanken som i sin tur är byggd på de olika tjänster du erbjuds när man går in en bank fysiskt.
13
Vi har valt att definiera de mobila tjänster som vi jobbar mot som “en funktion eller ett program i eller för en mobil enhet som utför någonting för användaren” Det kan alltså vara antagligen en så kallad ‘app’ eller till exempel en SMS-tjänst, där man skickar ett sms för att få någon respons från en annan källa, till exempel nummerupplysning eller för att donera pengar till olika ändamål. Vår fokus kommer att ligga på ”appar” då detta är väldigt aktuellt just nu, och det känns som ”framtiden”.
För att göra undersökningen lättare har vi valt att kategorisera mobila tjänster i fyra olika kategorier. Detta för att på ett lättare sätt kunna avgöra vilka typer av appar användare skulle vilja se. De fyra kategorier vi har valt att dela in appar i är tjänster för kommunikat- ion, nöje, som kräver hög säkerhet eller som underlättar i vardagen för användare.
Dessa fyra kategorier är rätt självförklarande, så det är inget vi kommer att gå in vidare på.
Idag finns det olika operativsystem till de mobila enheterna, dessa stödjer olika appar.
Apple använder ett annat system, vilket leder till att Apple inte har ”samma” appar som t.ex. Samsung eller Sony Ericsson som använder sig av operativsystemet Android.
3.2 Vilka typer av mobila enheter finns det?
Tidigare var oftast mobila enheter något som fick plats i fickan men det senaste åren har även större enheter släppts på marknaden som till exempel olika typer av surfplattor.
Idag är den vanligaste enheten utan tvekan mobiltelefoner, framförallt smartphones av olika märken.
Exempel på mobila enheter är iPhone, iPod Touch, iPad, Android, Blackberry och övriga surfplattor. Dessa använder olika operativsystem och kan därför inte alltid använda samma appar.
3.3 Användbarhet
Användbarhet definieras idag som “Den utsträckning i vilken en specifik användare kan använda en produkt för att uppnå specifika mål, med ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse, i ett givet sammanhang.” Denna definition är den definierade ISO stan- darden (SS-EN ISO 9241 - 11: 1998)
Följande faktorer är av intresse för denna standard enligt Berns (2004):
Ändamålsenlighet
“Noggrannhet och fullständighet med vilken användarna uppnår givna mål”.
Effektivitet
“Resursåtgång i förhållande till den noggrannhet och fullständighet vilken använ- daren uppnår givna mål”.
Tillfredsställelse
“Frånvaro av obehag samt positiva attityder vid användning av en produkt”.
Vidare säger Berns (2004) att dessa tre faktorer kan mätas, men de påverkas av:
14
Vem användaren är (det vill säga personen som interagerar med produkten eller tjänsten)
Användarens situation och fysiska miljö
Vad användaren och beställaren vill göra/uppnå.
Om vi istället kollar på hur Shackel (1981) ser på det, så föreslår han att istället dela upp användbarhet i fyra kriterier, dessa är verkningsgrad, lärbarhet, flexibilitet och attityd.
Verkningsgrad innefattar enligt Shackel “mängden uppgifter utförda av en erfaren an- vändare i termer av hastighet och inträffade fel”. Lärbarhet beskriver Shackel som “Den tid och ansträngning som krävs för att en användare ska nå en viss nivå av kompetens i sitt uppgiftsutförande efter övning eller återinlärning”. Flexibilitet är beskrivet som “Den utsträckning ett system kan anpassa sig till förändringar i uppgiftens utförande och för- ändringar i den ursprungliga användningsmiljön”. Slutligen beskriver Shackel attityd som
“Den grad av positiv attityd som produceras hos användare av systemet”. Tillsammans skapar alltså dessa fyra kriterier en ram som man kan använda för att kunna analysera användbarhet. (Shackel, 1981)
Om vi kollar på dessa två teorier ser vi att användbarhet mycket väl påverkar hur man upplever ett system (eller en tjänst i vårt fall). Upplevelsen för användandet av en tjänst är givetvis mycket viktigt för att användaren ska kunna skapa sig en bild av tjänsten. När en användare laddar ner en app eller tjänst till sin mobila enhet så förväntar sig använda- ren alltid en hög grad av användbarhet. Om en tjänst istället har låg användbarhet så kommer användaren inte vilja använda tjänsten, då det finns så många andra liknande tjänster att tillgå. Sammanfattningsvis ser vi alltså att användbarheten är en viktig faktor i huruvida en tjänst blir populär eller ej. Genom att använda en app med hög användbar- het så ökar användaren chansen att uppnå de förväntade resultat som användaren strä- var efter. Vilket i sin tur skapar en positiv valens för användaren.
Vi kommer att använda användbarhetsteorierna för att hjälpa att skapa en bild av vad användare förväntar sig av sina appar, samt vad användarna anser som god användbar- het.
3.4 Förväntningsteori
Enligt Strandqvist (2010) kan förväntningsteorier ses som att de handlar om motivation.
Drivkraften och motivationen beror på individens förväntningar av att de utförda hand- lingarna ska leda till bestämda följder, samt de värden individen upplever att handlingar- na har.
Vidare säger Strandqvist (2010) att Vrooms förväntningsteori tolkas som att en individ strävar efter att uppnå saker som har en positiv valens. Med valens menas värdering av de förväntade resultaten. För att försöka uppnå positiv valens handlar individen målinrik- tat och avsiktligt. Både de förväntningar individen har på resultatet och prestationen av handlingen påverkar motivationen att utföra en viss uppgift.
Vidare definierar Abrahamsson, 2005 att det allmänna samspelet mellan individen, om- givningen och situationen är omfattningen av en förväntningsteori. Förväntan bygger på en individs uppfattning om sannolikhet för att en insats eller satsning ska leda till ett re- sultat. Ser inte individen någon relation mellan insats och resultat kommer det heller inte skapas någon förväntan. Förväntingsteorin styrker att om man kan förvänta sig ett bättre
15
resultat så anstränger sig individen mer för att uppnå detta. Viktigt att tänkta på är att teorin syftar på individens subjektiva uppfattning av resultatet och inte nödvändigtvis till det faktiska resultatet. Abrahamsson menar därför att på grund av detta så måste indivi- dens mål och sambandet mellan insats och resultat tas med i beräkning men även resul- tat och den belöning och tillfredställelse individen kan tänkas få av detta.
För att relatera förväntningsteorin mer till vårt ämne, så handlar det mer specifikt om hur en användare upplever en viss mobiltjänst. Det går ihop lite grann med användbarheten då om en tjänst fungerar felfritt och lätt låter användaren uppnå det mål som tjänsten har, kan det ses som att det skapar en positiv valens hos användaren. Om en tjänst istället är krånglig att använda, kan det leda till att en negativ valens uppstår och användaren kän- ner sig därmed inte belönad.
Vi ser det alltså som att om en tjänst fungerar på ett bra och effektivt sätt, så skapar tjänsten en slags belöning för användaren. Om tjänsten i fråga är ett mobilspel till exem- pel, så är belöningen att användaren kan spela spelet och därmed ha roligt.
För att användaren ska uppleva en tjänst som bra och effektiv så krävs det att tjänsten fungerar som användaren förväntat sig. Vad grundas då förväntningarna på? Det kan vara vad som helst från namnet på tjänsten till beskrivningar av tjänsten.
3.5 Technology Acceptance Models
Technology Acceptance Model (TAM) är den grundläggande acceptansmodellen som används. Den har använts i väldigt många olika studier gällande mobila tjänster och hur dessa tas emot av användare. (Carlsson et al, 2006)
TAM har på senare tid modifierats och förändrats, den mest framträdande av dessa är
‘the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology’ (UTAUT). UTAUT modellen är baserad på åtta viktiga modeller inom ‘IS adoption research’. UTAUT modellen har blivit undersökt flera gånger och resultatet på undersökningarna visar på att UTAUT mo- dellen överträffar de åtta individuella modellerna, samt TAM modellen. (Carlsson et al, 2006)
3.5.1 UTAUT
UTAUT modellen är som sagt en vidareutveckling av TAM modellen. Venkatesh står för utvecklingen av just UTAUT modellen, här nedan är en bild på UTAUT-modellen.
16
Modellen visar att det finns tre faktorer som direkt avgör anledningar till varför man vill nyttja en viss tjänst. Dessa är ‘performance expectancy’, ‘effort expectancy’, ‘social in- fluence’. ‘performance expectancy’ är hur en användare tror att systemet kan hjälpa att skapa en ökning i arbetsprestandan. ‘effort expectancy’ handlar om hur lätt eller svårt det är att använda systemet. ‘social influence’ handlar om vad man tror att andra tycker om att man använder systemet. Utöver detta påverkar även ‘facilitating conditions’ hur man använder systemet. ‘facilitating conditions’ handlar om huruvida användaren tror att det finns organisatorisk och teknisk infrastruktur som stödjer användandet av det nya syste- met.
(Venkatesh et al, 2003)
Det finns även fyra andra egenskaper som påverkar hur man använder ett system.
Dessa är kön, ålder, erfarenhet och ‘voluntariness of use’ (frivillighet att använda syste- met ungefär). Dessa egenskaper hjälper till att skapa en bättre förståelse för hur tekno- logiacceptans skiljer sig mellan olika individer. (Carlsson et al, 2006)
Våra intervjuer bygger huvudsakligen på UTAUT-modellen, där vi då har formulerat en stor del av intervjufrågorna med hjälp av modellen. Vad gäller ‘performance expectancy’
så har vi försökt att skapa frågor som handlar om hur användare upplever att olika tjäns- ter fungerar. Är de till exempel långsamma och hur mycket stör detta användarna i såd- ana fall? Vi har ett antal frågor som relaterar till just ‘perforamce expectancy’.Nästa steg är ‘effort expectancy’, alltså hur en viss tjänst är att använda. Är det till exempel viktigt att de är anpassade för den enhet användaren använder och ska den ha ett ordentligt lät- tanvänt interface? För att behandla ‘social Influence’ har vi någon fråga som handlar om hur användare ser på olika tjänster och hur de påverkar användare socialt. Det största exemplet på Social Influence vad gäller mobila enheter är helt klart Apples produkter.
Det är väldigt populärt med just iPhones, vilket innebär att många användare köper iPhones för att det är modernt, även om det inte är den enhet som skulle passa använ- daren bäst. En väldigt stor del av iPhone är just Apple som märke, att ha en iPhone upp- levs lite som att bära märkeskläder, åtminstone bland de yngre användarna. Vad gäller
17
‘Facilitating Conditions’ så är det lite svårt att definiera till privatanvändning, då det hand- lar om hur infrastrukturer stödjer användandet av en viss tjänst. Enda sättet att relatera detta till ”appar” är på en nivå som i vilket fall inte rör användare, då det är telebolagen som står för den underliggande infrastrukturen och ser till att den fungerar som den ska.
De fyra faktorerna som kan påverka detta är då sedan kön, ålder, erfarenhet samt villig- het att ta till sig nya tjänster. Dessa fyra ledde till att vi skapade frågor som rör sig om vad användarna tror att skillnaderna är mellan olika användare, och hur de påverkar an- vändandet av tjänster. Dessa ledde till enklare frågor i stil med ‘Är åldern något som spe- lar roll för hur olika människor använder olika tjänster?’ Vad gäller erfarenhet och villighet att ta till sig nya tjänster så skapade vi frågor som mer handlar om hur till exempel vana användare av smartphones använder tjänster i förhållande till mer ovana användare.
Utifrån UTAUT-modellens olika kriterier skapade vi 29 stycken frågor som har besvarat av våra respondenter. Målet för studien var att se vilka typer av mobila tjänster som pri- vatpersoner förväntar eller önskar att se i framtiden. Dessa frågor skapades med åtanke på hurvida ‘performance expectancy’, ‘effort expectancy’, ‘social influence’, ‘facilitating conditions’ påverkar valet av tjänster och huruvida användaren vill använda tjänsten.
18
4 Resultat
Under detta kapitel kommer vi att redogöra för de viktigaste punkterna som kom fram i intervjuerna. Detta innebär att alla svar från intervjuerna inte går att hitta i resultat delen, då många av frågorna som sagt var mer ämnade för att få respondenterna att tänka i rätt banor snarare än att ge relevanta svar på just dessa frågor. De fullständiga intervjuerna med samtliga svar finns i bilaga två.
I och med att användandet av mobila enheter ökar så är förväntningarna höga på att dessa enheter kommer att till största delen ersätta datorer för “enkelt” surfande och att man istället kommer att använda stationära eller bärbara datorer för andra ändamål så som jobb, spel och annan mjukvara som kräver mer kapacitet. Man förväntar sig även kunna använda de tjänster som hjälper en att surfa (exempelvis safari på iPhone) exakt lika på sin mobila enhet som vid en dator. Det vill säga att man inte har några begräns- ningar vad det gäller java-program, Adobe Reader, Flash och så vidare. För att kunna leva upp till dessa förväntningar krävs även att vissa förbättringar sker rent teknikmässigt med dessa enheter så som bättre upplösning, ljud och skärpa.
Genomgående för respondenterna i intervjun var att de flesta personerna använder tjänster så som nyhetstjänster, olika typer av informationstjänster men även spel låg högt upp på listan av tjänster som används. Här nedan är en sammanställning av de svar som vi har fått på de olika frågor som har ställts under intervjuerna. Flertalet intervjufrågor har sammanställs under en och samma rubrik. Samtliga intervjuer ges som bilaga i slutet av rapporten.
4.1 Vad är viktigt för att en tjänst ska kännas bra
För att en tjänst ska kännas bra så måste användbarheten för tjänsten vara hög. Utöver det så måste tjänsten leva upp till de förväntningar en användare kan tänkas ha. För- väntningarna kan uppkomma från flera olika källor, till exempel så kan en bekant ha re- kommenderat appen och på så sätt skapat en förväntan hos användaren. Responden- terna tycker att tjänster som innehåller mycket buggar både vid lansering och vid nya versioner är en stor nackdel. En respondent beskrev detta problem så här:
[...] Något negativt för mig är alla de buggar som ofta brukar finnas i de nya appar som släpps men även i de flesta nya uppdateringar som kommer.
Med detta genomgående fenomen förväntar sig användare att ha så lite buggar som möjligt i de tjänster man väljer att använda. Således är det viktigt för användaren att för att en tjänst ska kännas bra så skall den ha så lite buggar som möjligt, men även flyta på ett rent och bra sätt. Det vill säga att tjänsten går att använda utan längre laddningstider och plötsliga frys. Samtliga respondenter sa ungefär samma sak, detta svar från en av respondenterna ger en bra bild av hur de verkade känna allihopa:
[...] Det är viktigt att appen flyter för annars blir den ohållbar att använda. Helt enkelt att den är bygg så att den passar enhetens prestanda.
Givetvis tycker de intervjuade att en tjänst skall vara bugg fri. Ingen av de tillfrågade kände någon tillfredställelse att använda en tjänst som innehåller många fel och det finns
19
oftast många alternativa tjänster i dagens läge att ladda hem istället. Användarna förvän- tar sig i framtiden mer stabila tjänster som inte innehåller buggar vid varje ny uppdate- ring. En av respondenterna svarade så här:
[....] Om en tjänst innehåller mycket buggar så väljer jag oftast bort den då det i många fall finns andra alternativa tjänster som just täcker de behoven som jag har.
4.2 Vilka tjänster eller appar förväntar sig användare i framtiden?
Tjänster eller appar som respondenterna främst såg fram emot i framtiden var tjänster som hjälper till att på något sätt rädda liv. Men även tjänster som förbättrade kalendrar som har möjlighet att synka hela ens vardag. Som exempel kanske tandläkaren bokar in en undersökning samtidigt som din cirkusträning ändrar tid. Då skulle denna universal appen som är kopplad till alla företag, föreningar, landsting och så vidare direkt föra in detta i tjänsten som då visar på kalendern att man fått en tandläkartid bokad samtidigt som nästa cirkusträning har blivit förflyttad en timme. Dessa tjänster kategoriserar vi som Högsäkerhet samt Underlättar Vardagen. En av respondenterna uttryckte sig så här gäl- lande just denna funktion:
[...] Det verkar vara en smidig sak för personer med dåligt minne och för att mer praktiskt kunna hålla koll på sin vardag skulle vara en tjänst som tillåter andra företag, personer, föreningar att boka in saker på din kalender. Det är något jag skulle vilja finnas i framti- den.
En annan tjänst som man skulle vilja se mer av i framtiden och som man förväntar sig komma är att en mobil enhet skall kunna användas även som en plånbok. Här ska man kunna ha sitt ID-kort, betalkort, tankkort, nycklar och andra nödvändigheter som man nu behöver ha i sin plånbok. Här tyckte dock samtliga respondenter att säkerhet var av väl- digt stort fokus om man skulle vilja komma att använda en sådan app. Detta är givetvis klassat som en högsäkerhetstjänst. En respondent gav en bra beskrivning av hur denna kände gällande just säkerheten:
[...] Det är en säkerhetsfråga. Hur löser man det om man t.ex. tappar sin mobil och då man snabbt måste kunna spärra sin telefon med id handlingar och pengar på sig. Men finns det en bra lösning på säkerheten skulle det vara bra att ha allt i sin mobil.
Respondenterna skulle helst vilja se tjänster som kan hjälpa till att rädda liv. Tjänster som kanske i dagens läge kräver mer än bara en telefon men även andra externa enhet- er som till exempel mäter hjärtfrekvens eller kontrollerar andra organ i människokroppen.
Det här är något som genomgående har varit återkommande genom de intervjuer som har genomförts. Den här typen av tjänster görs då bara möjlig genom andra hjälpande instrument och är troligen något som ligger långt fram i tiden men det är en tjänst som många önskar kunna bära med sig i sin mobila enhet. Även detta är ett exempel på en högsäkerhetstjänst. En av respondenterna beskrev den funktionen på följande sätt:
[...] En läkare via telefonen. Kunna undersöka sig själv på ett smidigt sätt för att få dia- gnoser. Om man tänker Sci-Fi, någon form av scanner. Är väl kanske inget vi kommer se inom en nära framtid. Men det vore praktiskt.
20
Andra tjänster som användare önskar se i framtiden är tjänster för att hålla koll på olika motorfordon som till exempel sin bil. Då väldigt mycket i dagens moderna bilar är datori- serat torde det inte vara en hel omöjlighet att vi snart får se en bra tjänst som läser av bilens tillstånd så som om något är fel och behöver bytas vid närmsta verkstad. Detta klassar vi som en tjänst som underlättar i vardagen. Den respondent som kom med denna idé svarade så här:
[...] Något som håller koll på fel i bilen. Eftersom bilar är så datoriserade idag känns det inte speciellt orimligt. Bilmekaniker använder ju redan sånt här idag, dock inte via smartphones, utan riktiga datorer eller laptops.
Generellt sätt så verkar användarna vilja se appar som antingen förenklar vardagen, eller som kan hjälpa att rädda liv, någon form av skydd, klassat som högsäkerhetstjänster.
4.3 Hur ställer sig användare till betaltjänster?
Om man betalar för en produkt så förväntar man sig bättre kvalité än av en produkt som är gratis, just detta leder till att kraven på en betaltjänst är mycket högre än de krav som ställs på gratistjänster.
Här skiljer sig de intervjuades svar ganska markant. Vissa kan tänka sig att betala flera hundra för en tjänst medan andra helst inte vill betala något alls. Men det flesta är dock ganska överens om att om en tjänst är tillräckligt givande för just denne så är den värd att betala för. Det hela handlar om användarens behov av den aktuella tjänsten.
I framtiden förväntar sig de flesta som deltagit i undersökningen att betalapparna kom- mer bli fler, då app-marknaden ständigt växer. Samtidigt finns det tankar om att då de flesta appar som blir populära i nuläget är gratis, kanske den trenden kommer fortsätta.
En av respondenterna hade en intressant åsikt kring detta:
[...] Ju populärare det blir med appar, ju större chans är det att de kommer börja kosta pengar. Samtidigt tror jag det är svårt att införa en sån här ändring och det skulle ta länge att få folk att acceptera en sådan ändring.
Så fort det börjar röra sig om pengar känner många användare att en tjänst inte alls känns lika attraktiv längre. De som faktiskt betalar för en app väntar sig att appen ska fungera felfritt och bidra på ett tydligt sätt att förenkla vardagen. Ett bra exempel är en GPS-app, där man utöver appen måste köpa kartor, som ibland kostar flera hundra kro- nor. Då förväntar sig användarna att i det här fallet kartorna ska vara väldigt användbara, de får inte innehålla fel och ska fungera på ett sätt som tillfredsställer användaren.
4.4 Vad är användares förväntningar om framtiden för de mobila enheterna i allmänhet?
De mobila enheterna utvecklas ständigt, om vi tittar tillbaka bara 10 år så är det en enorm skillnad mot de enheter vi har tillgång till idag. Detta innebär att om några år kommer antagligen våra mobila enheter att se annorlunda ut mot hur de se ut idag. De kommer innehålla ny teknik och därför kunna utföra andra tjänster.
21
Samtliga respondenter är övertygade om att mobila enheter fortsatt kommer att forma samhället. I dagens mobila enheter ryms redan så mycket, så som kamera, sms-tjänster, spel och möjlighet att sköta vardagsärenden med den. Respondenterna tror att det här kommer att utvecklas mer och mer och man förväntar sig att i framtiden använda sig av tjänster som hjälper den enskilda individen att enklare hålla koll på sitt vardagsliv. Man förväntar sig även att populariteten kommer att öka om tjänster som de tillfrågade önskar kommer att bli tillgängliga inom en snar framtid, så som att använda sin mobil som ID, betalkort med mera. Om det är bankerna, svenska staten eller någon annan instans som ska stå för dessa typer av tjänster har inte framkommit vidare under intervjuerna, man förväntar sig dock mycket god säkerhet om dessa tjänster ska sättas i bruk. Annan pro- blematik som man ser med detta är i händelse av förlorad telefon eller att man får slut på batteri när man till exempel ska betala något med sin enhet eller visa legitimation på en flygplats. En respondent uttryckte sig på följande vis:
[...] Mobila enheter är små och man har alltid med sig dom. Bara titta på något så enkelt som kameran i telefonen. Jag har en systemkamera, men använder bara telefonen då den är så liten.
Just den enkla mobiliteten att alltid ha med sig sin kamera men även betalkort och andra nödvändigheter i en och samma enhet är något nästan samtliga förväntar sig i framtiden.
4.5 Hur stor roll spelar de mobila enheterna och dess tjänster och vad förväntar man sig av de i vår vardag?
För några år sedan var det enda användningsområdet för en mobiltelefon att ringa med.
Idag kan man göra bra mycket mer med en mobiltelefon, eller en så kallad smartphone.
Idag används de mobila enheterna till en väldigt spridd mängd saker, man använder tele- fonen som GPS, man spelar spel på den, man ringer samtal och skickar SMS. Möjlighet- erna känns nästan oändliga. Men hur används smartphones i nuläget då? Personerna som deltagit i undersökningen använder alla sina mobila enheter på daglig basis dock skiljer sig användningen lite från användare till användare, vissa använder mobilen mer för att läsa tidningen eller spela spel medan andra sköter sina bankärenden och andra
“viktigare” ärenden via sin mobila enhet. Det som påverkar mest här verkar vara ålder, men det ser man lättast vid en enkätundersökning. En respondent hade några tankar kring hur ålder påverkar vilka appar eller tjänster användarna vill använda:
[...] Jag tror att de flesta i min ålder använder mest spel, de sakerna jag använder för nytta är tv.nu och What’sApp. Jag tror att de flesta yngre användarna spelar mest spel, medans äldre användare använder mer tjänster mer inriktade på nytta.
4.6 Skiljer användandet av tjänster i förhållande till fak- torer som kön eller ålder?
Det finns en otroligt stor mängd användare av mobila enheter idag, och mängden till- gängliga appar och tjänster är även den enorm. Detta leder till att det finns många val en användare kan göra i form av vilken typ av app användaren vill nyttja. Det vi frågade re- spondenterna var ifall de tror att det finns skillnader i användningen. Vad gäller kön så verkar de flesta användarna vara överens om att användningen är rätt lika, det är huvud- sakligen sociala nätverk som används. Respondenterna verkar även vara överens om att
22
män använder fler appar än kvinnor, så som att till exempel utföra bankärenden. Vid detta tillfälle vill vi dock påminna om att endast en av fem respondenter var kvinna. En respondent uttryckte könsskillnaderna så här:
[...] Jag tror att det kanske skiljer sig lite i hur tjejer och killar använder olika tjänster. Inte för att låta fördomsfull men tjejer använder sig nog mer av Facebook än vad killar göra för att ladda upp bilder, tagga sig på platser och så vidare. Det är möjligt att jag kan ha fel men det är den känslan jag har fått.
Om vi istället kollar på ålder så tror samtliga respondenter att detta påverkar mer än könsskillnader. Samtliga respondenter verkar vara överens om att yngre användare an- vänder fler tjänster som är relaterade till nöje, så som spel och sociala nätverkssajter.
Medans de äldre användarna istället har mer fokus på tjänster för nytta, som att till ex- empel använda GPS-funktioner eller utföra bankärenden. En av respondenterna svarade så här på frågan:
[...] Jag tror att yngre personer i större utsträckning spelar spel och håller sig till sociala nätverk medan äldre personer främst riktar in sig på nyttiga appar där man sköter olika typer av ärenden.
4.7 Skiljer användandet av tjänster i förhållande till fak- torer som erfarenhet eller villighet att ta till sig ny teknik
Som tidigare sagt så finns det väldigt många användare av mobila enheter, några är väl- digt vana vid att använda dessa medans andra kanske har lite mindre koll. Om vi kollar på datorvana hos människor i allmänhet ser vi stora skillnader redan inom familjer eller bland vänner. Med så stora skillnader inom datoranvändning borde skillnaden även fin- nas för användning av mobila enheter. De svar vi fick från respondenter gällande detta var att alla överlag ansåg att en person med hög vana att använda sin mobila enhet har lättare att ta till sig nya tjänster och av den anledningen antagligen använder mer tjänster än en ovan användare. En av respondenterna förklarade det så här:
[...] Jag tror att ovana användare vill känna igen sig i det dem använder och kanske där- för inte lika ofta laddar ner nya tjänster. Medan en van användare kanske testar många fler tjänster i större utsträckning för att hitta något som han/hon gillar.
23
5 Analys
Forskningsfråga
Vilka typer av mobila tjänster kommer privatpersoner förvänta sig att få tillgång till och vad krävs för att dessa tjänster ska kunna utvecklas och användas på ett bra sätt?
Syftet med studien
Syftet är att lyfta fram användares förväntningar på de framtida mobila tjänsterna och vad användare anser behövs för att dessa tjänster ska kunna komma in i dagligt bruk.
Det som är intressant är alltså vilka tjänster som användare vill se i framtiden och vilka brister man ser i det redan befintliga tjänsterna idag.
Mobila tjänster är idag en stor del av många svenskars vardag. Vi använder våra mobil- telefoner för allt från att ringa till att spela spel och användningsområdet blir ständigt större. Resultatet från vår undersökning visar att användare generellt är väldigt öppna för nya tjänster, men samtidigt väldigt säkerhetsmedvetna. Användarna förväntar sig såle- des att de framtida tjänsterna skall innehålla en mycket god säkerhet. Utifrån detta kom- mer användaren vara mer villig att använda “kritiska” tjänster så som bank-, id- och bet- altjänster.
5.1 UTAUT
UTAUT-modellen handlar i korthet om acceptans gällande en viss tjänst baserade på ett fåtal variabler. Våra intervjuer visar att de vi intervjuat är väldigt öppna för nya tjänster och sa att de skulle använda nästan alla förslag på nya tjänster som kom upp under in- tervjun, både de förslag som kom från oss som intervjuade, samt de förslag som kom från de vi intervjuade.
Vad gäller performance expectancy, alltså hur man tänker att ett visst system ska kunna förbättra till exempel effektiviteten för en viss uppgift. Om vi kollar på intervjuerna så ser vi att det är väldigt viktigt för användarna att de tjänster (appar) de använder fungerar utan buggar och fördröjningar med mera. Detta visar att det är väldigt viktigt att en app fungerar på ett effektivt sätt.
Om vi vidare tittar på social influence som handlar om vad man tror att andra tycker om en viss tjänst och hur det påverkar hur man själv vill använda en viss app. I intervjuerna ser vi att många av de populära tjänsterna idag är tjänster som andra kan ta del av, så som Facebook, multiplayer spel, ladda upp saker till YouTube via mobilen och skicka e- post för att ta några exempel. Alla dessa tjänster kan andra användare ta del av. Ett an- nat exempel där Social Influence påverkar är just märket Apple som av många, speciellt yngre användare, anses som populärt eller inne. Det kan jämföras med märkeskläder.
Detta påverkar indirekt tjänsterna, då Apple inte använder samma operativsystem som Androidenheter. Detta leder till att alla appar måste utvecklas för båda plattformarna vil- ket kan ses som både negativt och positivt. Nackdelen är att om man har en iPhone kan man inte använda alla appar som man kan med en Android och tvärt om. Fördelen där- emot är att det skapar en slags rivalitet mellan användare av Apple produkter och
24
Android produkter, vilket skapar behov av att utveckla system för att försöka ha den bästa tekniken. Detta påskyndar givetvis utvecklingen.
I UTAUT modellen nämns även fyra stycken andra variabler, som alla påverkar accep- tansen för en tjänst eller app. Dessa fyra är kön, ålder, erfarenhet och ‘voluntariness of use’, ungefär hur villig man är att lära sig en ny tjänst. För att på riktigt kunna få svar på hur detta påverkar resultaten, skulle man ha behövt göra en enkätstudie, då de fem vi intervjuat inte ger en nog stor grund för att kunna generalisera. Våra intervjuer visade i alla fall på att det inte är några större skillnader mellan killar och tjejer gällande just ap- par. Detta är ju dock väldigt osäkert då våra intervjuer är riktade till personer som är väl- digt vana vid sina mobila enheter. Om vi istället gjort en enkätundersökning skulle vi an- tagligen fått med personer som kanske aldrig använt en Smartphone och därmed få ett väldigt annorlunda resultat. Samma sak gäller ålder, vi ser att det inte är några större skillnader. Den största skillnaden är att de äldre användarna inte använder appar för nöje i samma utsträckning som yngre användare, utan istället har mer fokus på saker som underlättar vardagen, som en GPS funktion till exempel. Återigen, med en enkätunder- sökning med fler respondenter hade svaren troligen sett väldigt annorlunda ut.
5.2 Förväntningsteorin
Förväntningsteorin handlar i korthet om vad man förväntar sig att få ut av att använda en viss tjänst (eller app). Där något bra skapar positiv valens (en bra känsla ungefär) dåliga upplevelser skapar negativ valens.
I våra intervjuer så ser vi att om en användare upplever en app som dålig av någon an- ledning, det kan vara allt från att den inte kunde göra det man trodde den skulle göra till att den når sitt resultat på ett dåligt sätt, på grund av till exempel buggar eller dålig skär- manpassning med mera. När en användare kommer över en app som inte fungerar som förväntat, så är det väldigt lätt att bara hitta en ny app som gör samma sak, fast bättre, då utbudet av appar är så otroligt stort.
Om en app istället fungerar bra och på ett tillfredsställande sätt, så att den skapar positiv valens, så vill användaren så klart fortsätta använda appen och kanske till och med re- kommendera den till andra användare.
5.3 Användbarhet
Användbarhet definieras enligt en ISO standard som “Den utsträckning i vilken en speci- fik användare kan använda en produkt för att uppnå specifika mål, med ändamålsenlig- het, effektivitet och tillfredsställelse, i ett givet sammanhang.
När en användare väljer en viss app i AppStore eller GooglePlay så finns det en under- liggande anledning till detta. En av dessa anledningar kan vara att man behöver en viss app för att kunna utföra någonting. Det vill säga, man har ett specifikt mål (ändamålsen- lighet) med att införskaffa appen. Våra intervjuer tyder på att om det är fallet, så vill an- vändaren givetvis ha en app som fungerar på ett bra sätt. Om en app inte klarar av att uppnå det specifika målet man ville ha den till så har den inte längre något värde för an- vändaren och kan därför bytas ut mot en liknande app, som kanske klarar av att uppnå
25
det specifika målet användaren hade.
Utöver ändamålsenlighet så ingår alltså effektivitet i definitionen av användbarhet. Detta stödjer även våra intervjuer då användarna vill att en app ska fungera på ett snabbt och effektivt sätt. Användarna vill lätt kunna uppnå sina mål med apparna. Målen kan variera men resultatet ska vara noggrant och fullständigt för att effektivitet ska uppnås enligt An- vändbarhetsdefinitionen. Om en app inte fungerar på ett sätt som användaren anser är effektivt nog, finns det som tidigare sagt alltid andra appar som gör ungefär samma sak i AppStore eller GooglePlay.
Det sista steget i användbarhetsdefinitionen är tillfredsställelse, i ISO definitionen står det att “Frånvaro av obehag samt positiva attityder vid användning av en produkt.” Det inne- bär alltså att en användare ska gilla att använda en viss app och inte behöva känna att den är jobbig eller tråkig att använda på något sätt. Våra intervjuer visar att om en app inte känns rolig eller bra så kan man återigen bara ladda ner en ny app för samma syfte, men som kanske fungerar på ett bättre sätt.
26
6 Slutsats och Diskussion
Avslutningsvis så ser vi att resultatet lyfter fram några förslag på nya tjänster, vilket i sin tur gör det möjligt för oss att kategorisera dessa tjänster. Vissa av tjänsterna är inte di- rekt realistiska i nuläget, men det är svårt att veta hur tekniken kommer se ut om ett år eller två. Tjänsterna som lyfts fram är bland annat möjlighet att göra felsökningar på sin bil, något som är väldigt realistiskt i nuläget, då detta redan görs av bilmekaniker med hjälp av till exempel laptops. En annan tjänst som lyftes fram var en liknande tjänst, men för att göra enklare diagnoser på människor, en slags sjuksköterska i en mobil enhet.
Detta känns aningen Sci-Fi inspirerat i nuläget och är kanske inget vi kan se inom en snar framtid. Andra tjänster som föreslogs var relaterade till personlig säkerhet, i form av tjänster som larmar 112 om någonting händer, ens hjärta kanske stannar till exempel, och då skickar information om vad som hänt tillsammans med koordinater till larmcen- tralen.
Om vi försöker kategorisera de tjänster som våra respondenter har visat intresse för, så ser vi att i många fall handlar de tjänster användarna vill se om olika sätt att förenkla var- dagen. Enkla tjänster som på något sätt gör vardagen lättare att hantera. Exakt hur avancerade dessa behöver vara spelar ingen större roll, då vi fick förslag om att kunna starta motorvärmaren via telefonen eller ett mer avancerat förslag för att kunna synca sin kalender mot alla andra system i världen. Utöver den kategorin så fick vi förslag på andra tjänster som är mer relaterade till personlig säkerhet, tjänster som kan hjälpa att rädda liv till exempel.
Resultatet visar även att de variabler som verkar vara viktigast för att en användare ska gilla en tjänst är, om vi bortser från det uppenbara, att den utför det man förväntat sig, är att tjänsten ska fungera på ett effektivt och buggfritt sätt. Saker som att tjänsten är lång- sam eller har dålig skärmanpassning stör de flesta användarna och leder i många fall till att användarna söker sig till alternativa appar eller tjänster som kan utföra samma syssla.
Detta är i nuläget inte direkt ett problem för användare, då det finns en otroligt stor mängd gratis-appar som kan utföra allt möjligt. Detta problem skulle dock bli betydligt större om alla appar istället skulle kosta pengar. Användarna vill sammanfattningsvis att deras tjänster ska fungera bra och buggfritt, samt vara anpassat för användarens skärm och enhet.
Vad gäller hur olika faktorer som till exempel ålder och kön påverkar användandet ser vi att just vad gäller ålder så verkar yngre användare använda mer tjänster för nöje än för nytta, det är till exempel spel och sociala nätverk som används mest. Om vi istället kollar på de äldre användarna så ser vi att det i många fall verkar vara mest appar för nytta.
Spel är bara förkommande vid få tillfällen om ens alls hos de äldre användarna.
Om vi istället kollar på hur kön påverkar användandet visar våra intervjuer på att det inte är några större skillnader i själva användandet. Tilläggas bör dock att endast en av fem respondenter var kvinna, vilket givetvis kan ha påverkat resultatet. När vi frågade använ- darna vad de trodde om detta så verkar de tro att tjejer använder med sociala nätverk än killar, framförallt då Facebook för att ladda upp bilder och tagga sig på plats. Killar an- vänder givetvis också sociala nätverk så som Facebook, men även andra saker, som att till exempel utföra bankärenden.
27
Utöver detta frågade vi användarna hur de trodde att erfarenhet samt villighet att ta till sig nya tjänster påverkade användningen. Eftersom samtliga av respondenterna är väl- digt vana att använda sina mobila enheter så ser vi inte i intervjuerna hur det faktiskt ser ut, men när vi frågade respondenterna sa de alla ungefär samma sak, ovana användare använder färre tjänster medans vana användare testar nya tjänster och skaffar fler och fler. Utöver detta tror respondenterna att erfarna användare har lättare för att acceptera uppdateringar som förändrar en tjänsts gränssnitt till exempel.
Slutligen kan vi se att de flesta användarna använder sina mobila enheter väldigt mycket i sin vardag, och nästan alla de intervjuade tror att användningen av mobila enheter kommer att öka i takt med att mer funktionalitet läggs till. Endast en av de intervjuade trodde att användandet av de mobila enheterna skulle börja avta i framtiden, att det mer är som en fluga som kommer att gå över. Den intervjuade menar då inte att vi kommer sluta använda mobila enheter, som till exempel mobiltelefoner, utan snarare att det inte kommer vara samma fokus på tjänster och appar som det är idag.
Om vi istället kollar vilka typer av tjänster som respondenterna verkar vilja se, så ser vi tydligt att tjänster som underlättar vardagen samt högsäkerhetstjänster är de viktigaste.
Dessa två kategorier går ihop lite i vissa fall, då högsäkerhetstjänster ofta underlättar vardagen, så som till exempel bankärenden.
Vidare ser vi att kategorier nöje samt kommunikationstjänster inte är av samma intresse för användarna. Om vi kollar mer specifikt på nöje så beror detta antagligen på att de spel som finns för mobila enheter ofta är av väldigt låg kvalité i jämförelse med andra saker som klassas som nöje, oavsett om det handlar om spel på spelkonsoler, film med hemmabiosystem och så vidare. Vad gäller kommunikation misstänker vi att anledningen till att det inte nämns speciellt mycket är att användarna i dagsläget anser att de har till- gång till den kommunikation de behöver via sina mobila enheter. Det finns möjlighet för att skicka text-meddelanden via SMS eller Internet, man kan ringa, hålla videosamtal och så vidare. Användarna ser helt enkelt inget mer behov av olika kommunikationstjänster.
Det har helt enkelt blivit så standardiserat att man inte tänker på nya kommunikations- möjligheter.
Men hur man än ser på det, så är de mobila enheterna här nu, de är väldigt populära och det kommer dem att fortsätta vara tills det kommer någonting som kan ersätta dem.
28
7 Referenser
Berns, Tomas. "Begreppet Användbarhet Av Produkter Och Tjänster." Arbetslivsinsti- tutets Expertgrupp För Ergonomisk Dokumentation 4 (2004). Gu.se. ARBETE OCH HÄLSA, 2004. Web. 13 Mar. 2012.
<http://gupea.ub.gu.se/dspace/bitstream/2077/4334/1/ah2004_08.pdf>.
Buddhinan, Caroline Ohlsson. "3G Som Mediekanal." Thesis. Kungliga Tekniska Högskola, 2004. Print.
<http://w3.nada.kth.se/utbildning/grukth/exjobb/rapportlistor/2004/rapporter04/ohlsso n_buddhinan_caroline_04055.pdf>. Web. 19 Mar. 2012
Carlsson, Christer, Joanna Carlsson, Kaarina Hyvönen, Jussi Puhakainen, and Pirkko Walden. Proceedings of the 39th Hawaii International Conferance on System Sciences. Institute for Advanced Management Systems Research, Åbo Akade- mi,Finland, 2006. Web. 8 Mar. 2012.
<http://www.computer.org/comp/proceedings/hicss/2006/2507/06/250760132a.pdf>
Djerf, Kristin. "Så Många Ipad Finns Det I Sverige." Dagens Media. 3 Nov. 2011.
Web. 26 Mar. 2012. <http://www.dagensmedia.se/nyheter/dig/article3308132.ece>.
Gartner. Gartner Highlights Key Predictions for IT Organizations and Users in 2010 and Beyond. Gartner.com. Gartner, 13 Jan. 2010. Web. 26 Mar. 2012.
<http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1278413>.
Gunilla, Eklund. "Forskningsmetodik Inom Speciallärarutbildning Kvalitativa Meto- der.". Pedagogiska fakulteten, Åbo Akademi. (2012).
Hadenius, Pingis. "Alla är Mobila - Utom Företagen." IDG.se. 1 Mar. 2012. Web. 08 Mar. 2012. <http://www.idg.se/2.1085/1.435156/alla-ar-mobila---utom-foretagen>.
Håkansson, Karin, and Viktoria Sallander. Kvalitet I Upplevd Tjänst. Thesis. Uppsalas Universitet, 2009. Uppsala: Företagsekonomiska Institutionen, 2009
Jedbratt, Jörgen, Mats Lindgren, and Erika Svensson. Beyond Mobile - People, Communications and Marketing in a Mobilized World. New York: PALGRAVE, 2002.
Print.
Shackel, B. (1981) The concept of usability – Visual display terminals: usability is- sues and
helth concerns, Prentice Hall, Engelwood Cliffs, New Jersey
Strandqvist, Cecilia Kurell. "Att Motivera Elever." Karlstands Universitet, 22 Jan.
2010. Web. 18 Mar. 2012. <http://kau.diva-
portal.org/smash/get/diva2:290967/FULLTEXT01>.
Wrenne, Anders. Tjänsteplattformar - Vid Utveckling Av Mobila Tjänster Inom Tele- kommunikation. SwePub. Karlstands Universitet, 2004. Web. 13 Mar. 2012.
29
<Wrenne, Anders. "Tjänster." Tjänsteplattformar - Vid Utveckling Av Mobila Tjänster Inom Telekommunikation. Karlstads Universitet, 2004. 39-48. SwePub. 2004. Web.
13 Mar. 2012. .>.
"Mobilindustrin: En Av Världens Största Industrier." MTC - översikt Mobila Tjänster.
MTC, 2010. Web. 4 Apr. 2012. <http://www.mtcstiftelsen.se/Bazment/344.aspx>.
Venkatesh, Viswanath, Michael G Morris, Gordon B Davis, and Fred D Davis. User Acceptance of Information Technology: Towarda Unified View. Thesis. University of Minnesota, 2003. Print.
