Uppfinna hjulet på nytt?
En fallstudie om IT-systems roll vid kunskapsöverföring
Kandidatuppsats 15 hp
Företagsekonomiska institutionen
Uppsala universitet
HT 2017
Datum för inlämning: 2018-01-12
Magdalena Bergqvist
Frida Nordenfors
Handledare: Leon M. Caesarius
Abstract
Information technology (IT) has gained an increasingly important role in today's society and one of the most successful tools for retrieving, processing and preserving data and information are different types of IT systems. Studies show that a well-established IT system can enable knowledge transfer within an organization. A well-known industry that has taken advantage of the competitive advantages that knowledge and knowledge transfer can provide is the consulting industry. The aim of the thesis is thus to study the role of IT systems in the process of knowledge transfer and the study was conducted at a consulting company in the Stockholm region. The empirical material was obtained from seven interviews with employees at the company. The conclusion of the thesis showed that IT systems have a fundamental role but that the systems are not used exclusively for knowledge transfer since social interactions are also used in the process.
Keywords
Knowledge transfer, IT system, SECI model, tacit knowledge, explicit knowledge, consultancy industry, small companies
Sammandrag
Informationsteknik (IT) har en betydelsefull roll i dagens samhälle och ett av de mest framgångsrika verktygen för att inhämta, bearbeta och bevara data och information är olika typer av IT-system. Studier visar att ett väletablerat IT-system kan möjliggöra kunskapsöverföring inom en organisation. En välkänd bransch som har utnyttjat de konkurrensfördelar som kunskap och kunskapsöverföring kan ge är konsultbranschen.
Uppsatsen syftar därmed att studera vilken roll IT-system kan ha vid kunskapsöverföring och studien genomfördes således på ett konsultföretag i Stockholmsregionen. Studiens empiri inhämtades från sju intervjuer med anställda vid företaget. Uppsatsens slutsats visade att IT- systemen har en fundamental roll men att systemen inte används uteslutande vid kunskapsöverföring då även sociala interaktioner används i processen.
Nyckelord
Kunskapsöverföring, IT-system, SECI-modellen, tyst kunskap, explicit kunskap, konsultbranschen, små företag
Förord
Vi vill först och främst tacka Sonder och de respondenter som har deltagit i studien. Utan er hade vi inte kunnat genomföra studien. Vidare vill vi tacka vår handledare Leon M. Caesarius som med sin expertis bidragit med vägledning och ständigt utmanat oss till att prestera bättre.
Avslutningsvis vill vi även tacka våra kära opponenter som har bidragit med värdefulla kommentarer och förslag på förbättring.
Magdalena Bergqvist Frida Nordenfors
____________________ ____________________
Innehållsförteckning
1. INLEDNING ... 1
1.2SYFTE OCH FRÅGESTÄLLNING ... 3
1.3AVGRÄNSNINGAR ... 3
2. TEORI ... 4
2.1SAMSPELET MELLAN DATA, INFORMATION OCH KUNSKAP... 4
2.2ANVÄNDNINGEN AV IT-SYSTEM I ORGANISATIONER ... 5
2.3KUNSKAPSÖVERFÖRING ... 5
2.4KUNSKAPSINTENSIVA FÖRETAG OCH KONSULTBRANSCHEN ... 6
2.5EXPLICIT OCH TYST KUNSKAP ... 6
2.6SECI-MODELLEN ... 7
2.6.1 Socialisering ... 8
2.6.2 Externalisering ... 8
2.6.3 Kombinering ... 9
2.6.4 Internalisering ... 9
2.6.5 Från individuell kunskap till organisatorisk kunskap ... 10
2.6.6 Kritik mot SECI-modellen ... 10
3. METOD ...12
3.1FORSKNINGSDESIGN ...12
3.2VAL AV STUDIEOBJEKT...13
3.3VAL AV RESPONDENTER...14
3.4SEMISTRUKTURERADE INTERVJUER ...14
3.5OPERATIONALISERING ...16
3.6ETIK ...17
4. EMPIRI ...19
4.1ARBETSPROCESSEN...19
4.2IT-SYSTEMEN PÅ SONDER ...20
4.2.1 Office 365 ... 20
4.2.2 HubSpot ... 21
4.3KUNSKAPSÖVERFÖRING MELLAN ANSTÄLLDA PÅ SONDER ...22
4.3.1 IT-system ... 22
4.3.2 Social interaktion... 23
4.3.3 Från individuell kunskap till organisatorisk kunskap ... 24
5. ANALYS ...25
5.1ARBETSPROCESSEN...25
5.2SOCIALISERING ...25
5.3EXTERNALISERING ...26
5.4KOMBINERING ...27
5.5INTERNALISERING ...28
5.6FRÅN INDIVIDUELL KUNSKAP TILL ORGANISATORISK KUNSKAP ...28
6. DISKUSSION OCH SLUTSATS ...30
6.1DISKUSSION ...30
6.2SLUTSATS ...31
6.3BEGRÄNSNINGAR OCH FRAMTIDA FORSKNING ...31
KÄLLFÖRTECKNING ...33
BILAGA 1 - INTERVJURAM ...39
BILAGA 2 - OPERATIONALISERING...41
1
1. Inledning
’’In an economy where the only certainty is uncertainty, the one sure source of lasting competitive advantage is knowledge’’ (Nonaka 2007 p.1).
Informationsteknik (IT) har en betydelsefull roll i dagens samhälle (Fast-Berglund et al.
2016) och har utvecklats från att ses som en stödfunktion till att vara en central del i de flesta sammanhang (Svenskt näringsliv 2016). En grundläggande faktor bakom utvecklingen anses vara introduktionen av nya teknologier, såsom mobiltelefoner och datorer, som har medfört att data och information har blivt mer lättillgängligt (Ramarapu et al. 1999: Svenskt näringsliv 2016).
Ett av de vanligaste och mest framgångsrika verktyg för att inhämta, bearbeta och bevara data och information är olika typer av IT-system (Davenport et al. 1998: Ramarapu et al. 1999).
Studier visar att ett väletablerat IT-system kan möjliggöra nya vägar för kommunikation samt överföring av data och information (Ramarapu et al. 1999: von Krogh 1998: Ruggles 2009:
Fast-Berglund et al. 2016: Svenskt näringsliv 2016) och IT har därmed gått från att ses som en kostnad till en strategisk affärspost (von Krogh 1998: Svenskt näringsliv 2016).
Hansen et al. (1999) menar således att användningen av IT-system är fördelaktig då det möjliggör att individer kan återanvända data och information utan att ha direktkontakt med personen som ursprungligen utvecklade den. Studier visar att återanvändning av data och information via IT-system även gör det möjligt för företag att ta sig an fler projekt och att det ökar effektiviteten inom en organisation (Ibid). IT-system kan därmed öka intäkterna för en organisation genom att användas som ett effektivt verktyg för att inhämta, bearbeta och bevara data och information inom organisationen (Hansen et al. 1999: Grover & Davenport 2001).
En organisation kan även använda IT-system för att data och information ska kunna utnyttjas till sin fulla potential (Fast-Berglund et al. 2016) genom att låta individer dra nytta av andras kunskap och erfarenheter som finns lagrat i en organisations IT-system (Haas & Hansen 2007). Nonaka och Takeuchi (1995) definierar kunskap som ett flöde av information (Ibid) som har integrerats med en individs inre vetande (Nonaka 1994: Nonaka & Takeuchi 1995)
2
och IT-system kan därmed förhindra att en organisation ständigt behöver ’’uppfinna hjulet på nytt’’ (Sherif et al. 2006). Något som resulterar i att organisationer i allt större utsträckning eftersträvar en utvecklad vetskap om hur IT-system kan användas för informations- och kunskapsöverföring (Sherif et al. 2006).
Därmed menar Nelson och Winter (1982) att en förståelse för kunskap och kunskapsöverföring, det vill säga att dela med sig av och ta emot kunskap från andra, är av stor vikt för en organisation. En organisations framgång kan således bero på hur väl en organisationsledning kan mobilisera kunskap som anställda besitter (von Krogh 1998). Ett flertal forskare anser följaktligen att system som möjliggör att skapa, överföra och bevara kunskap inom en organisation är en av de viktigaste källorna till en organisations långsiktiga konkurrensfördel (Nonaka et al. 2000: Patriotta 2003). Detta är något som har konstaterats vara särskilt utmärkande i framgångsrika organisationer (Hansen et al. 1999: Nonaka 1994:
Nonaka & Takeuchi 1995: Grant 1996: Nonaka et al. 2000: Nonaka 2007: Nonaka & von Krogh 2009).
En av de mest välkända branscherna som har utnyttjat de konkurrensfördelar som kunskap och kunskapsöverföring kan ge är konsultbranschen, då den anses vara mer kunskapsintensiv än andra (Davenport et al. 1998; Morris & Empson 1998: Alvesson 2001). En av de främsta källorna till konsultföretags framgång är just förmågan att kunna lagra, bearbeta och bevara kunskapsresurser (Werr & Stjernberg 2003) och därmed är det viktigt att konsulterna kontinuerligt arbetar med detta (Kubr 2002).
Det traditionella sättet att hantera kunskap och kunskapsöverföring inom konsultbranschen har länge varit genom sociala interaktioner mellan individer (Ruggles 2009). I och med IT- systemens framfart har emellertid en kontradiktion uppstått angående hur kunskap hanteras och överförs inom ett konsultbolag (Hansen et al. 1999: Handzic 2015). Ett flertal forskare menar nämligen att IT-system inte helt kan ersätta sociala interaktioner mellan individer och att det kan vara problematiskt att utvinna kunskap från en digital databas (Tsoukas &
Vladimirou 2001). De menar därmed att kunskap snarare främst härstammar från sociala nätverk där kunskap kan utvecklas och överföras till andra individer inom en organisation (McDermott 1999: Teece 2000). I motsats till detta menar andra forskare att IT-system har en fundamental roll för att skapa, överföra och bevara kunskap inom en organisation (Davenport et al. 1998: Hansen et al. 1999: Hendriks & Vriens 1999: Sarvary, 1999: Shani et al. 2000:
3
Gold et al. 2001: Grover & Davenport 2001) och att IT-systemen därför kommer att ha en ännu viktigare roll vid kunskapsöverföring i framtiden (Razmerita et al. 2016).
Till följd av kontradiktionen står ett flertal organisationer, däribland konsultbolag, inför utmaningen hur de ska hantera kunskap och kunskapsöverföring (Nonaka 1994: Nonaka &
Takeuchi 1995: Nonaka et al. 2000: Nonaka 2007: Nonaka & von Krogh 2009) och samspelet mellan IT-system och social interaktion är således än idag en aktuell diskussion i forskningssammanhang.
1.2 Syfte och frågeställning
För att undersöka kontradiktionen mellan IT-system och sociala interaktioner ämnar denna studie studera vilken roll IT-system kan ha vid kunskapsöverföring. Studien avser således att besvara följande frågeställning:
• Vilken roll kan IT-system ha vid kunskapsöverföring?
1.3 Avgränsningar
Befintliga teorier har framförallt applicerats på medelstora och stora företag inom konsultbranschen (Clippinger 1995: Handzic 2015). Studier av IT-systems roll vid kunskapsöverföring i små företag inom branschen är således underrepresenterat och det finns därmed en efterfrågan för vidare forskning inom området (Handzic 2015).
För att besvara frågeställningen avgränsas studien till små företag inom konsultbranschen.
Små företag definieras som ett företag med mindre än 50 anställda samt en netto- och en balansomsättning på mindre än 10 miljoner euro (Europakommissionen 2017). Vidare är konsultbranschen av intresse att studera då dess kärnverksamhet är att förmedla kunskap samt eftersom arbetet är projektbaserat vilket ökar betydelsen av ett fungerande IT-system för kunskapsöverföring (jmf. med Sherif et al. 2006).
4
2. Teori
I avsnittet beskrivs inledningsvis samspelet mellan data, information och kunskap och därefter behandlas användningen av IT-system i organisationer. Detta efterföljs av beskrivningar av kunskapsöverföring, kunskapsintensiva företag och konsultbranschen samt explicit och tyst kunskap. Sedan presenteras SECI-modellen vilken är uppsatsens teoretiska ramverk.
2.1 Samspelet mellan data, information och kunskap
Med anledning av den ökade vetskapen om kunskaps inverkan på organisationer samt den teknologiska utvecklingen av IT-system har en distinktion mellan begreppen data, information och kunskap utvecklats (Davenport et al. 1998: Nonaka et al. 2000: Cooper 2014).
Begreppet data kan beskrivas som den lägsta graden av bearbetat material och definieras som ett värde som inte är relaterat till en kontext. Närmare bestämt kan data beskrivas som ett värde som inte har bearbetats och därmed är svårt för en individ att ta till sig och sätta i ett sammanhang (Cooper 2014). Data förekommer vanligtvis i form av lagrade värden i en digital databas och för att en individ ska kunna använda data behöver den bearbetas och relateras till en kontext (Pearlson & Saunders 2009).
En mer bearbetad form av data är information, vilket definieras som data som är relaterat till en kontext. Information är därmed till viss grad bearbetat av en individ och kan likt data lagras i olika former, vanligtvis i olika typer av IT-system och i form av fysiska dokumentationer (Cooper 2014). Information kan således ses som ett flöde av meddelanden som kan överföras mellan individer (Nonaka & Takeuchi 1995).
Kunskap är den högst bearbetade graden av material (Pearlson & Saunders 2009) och kan beskrivas som information som är kombinerat med erfarenheter som har bearbetats och tolkats av en individ (Davenport et al. 1998). Kunskap kan därför beskrivas som ett flöde av information (Nonaka & Takeuchi 1995) som inte bara är relaterat till en kontext utan även har institutionaliserat i en individs inre vetande och värderingar (Nonaka 1994: Nonaka &
Takeuchi 1995: Grant 1996: Davenport et al 1998: Nonaka et. al. 2000). Kunskap kan således
5
ses som en övertygelse som en individ har integrerat med inre värderingar och vetande och som en individ kan motivera som en sanning (Nonaka 1994: Nonaka & Takeuchi 1995).
Kunskap kan därför ses som en dynamisk process där den mänskliga faktorn är av vikt då kunskap enbart kan skapas av individer (Nonaka & Takeuchi 1995).
Samspelet mellan data, information och kunskap kan avslutningsvis beskrivas som en process där data är den lägsta formen av bearbetat material som, när det relaterats till en kontext och bearbetats av en individ, omvandlas till information (jmf. Davenport et al. 1998). När en individ har institutionaliserat information bland inre värderingar och åtaganden har information slutligen omvandlats till kunskap och därmed kan den appliceras i nya sammanhang samt överföras till andra individer (Nonaka 1994: Nonaka & Takeuchi 1995:
Nonaka et al. 2000: Nonaka 2007: Nonaka & von Krogh 2009).
2.2 Användningen av IT-system i organisationer
IT-system kan definieras som tekniker som möjliggör lagring, kodifikation och överföring av data och information som en individ sedan kan omvandla till kunskap (Ruggles 2009). Detta ökar vikten av att transformera data till information och sedan till kunskap som kan användas i en organisation. Vidare finns det olika typer av IT-system för kunskapsöverföring. Vissa är mer fokuserade på råmaterialet och gör det möjligt för företag att inhämta, bearbeta och data medan andra system istället fokuserar på den faktiska överföringen av information och kunskap mellan de anställda (Fast-Berglund et al. 2016). Ett exempel på användningen av IT- system för att överföra kunskap är databaser där erfarenheter från genomförda projekt lagras.
Genom användning av en sådan databas kan de anställda dra lärdom av andras kunskaper och erfarenheter och slipper därmed ineffektivt dubbelarbete (Haas & Hansen 2007).
2.3 Kunskapsöverföring
Kunskapsöverföring på individnivå kan definieras som att dela med sig av och ta emot kunskap från andra individer (Nelson & Winter 1982). Kunskapsöverföring på organisationsnivå, det vill säga mellan flera delar i företaget än enbart specifika individer, uppstår när erfarenhet och kunskap i en del av företaget påverkar andra delar. Detta kan exempelvis ske genom att de olika delarna kommunicerar med varandra eller genom att den
6
nya kunskapen omedvetet bäddas in i rutiner eller liknande (Argote & Ingram 2000). När kunskap överförs mellan anställda ges därmed möjlighet att koppla samman och integrera kunskap från olika delar av företaget (Nonaka & Takeuchi 1995) och samtidigt säkerställs att viktiga kompetenser inte försvinner om anställda lämnar företaget (Gupta & Govindarajan 2000).
2.4 Kunskapsintensiva företag och konsultbranschen
Kunskapsintensiva företag är företag där majoriteten av arbetet är av intellektuell natur och där välutbildade anställda utgör huvuddelen av arbetet (Alvesson 2001), vilket således innebär att verksamheten är beroende av dess anställda (Ejler et al. 2011). Kunskapsintensiva företag är också unika i avseendet att produkten eller tjänsten som de levererar ofta skräddarsys specifikt för klientens behov. Varje uppgift är således en ny utmaning och därmed en chans för de anställda att applicera sin kunskap på ett nytt sätt, vilket ger upphov till nya lärdomar och erfarenheter. Därmed är kunskapsöverföring av stor vikt för framgången hos ett kunskapsintensivt företag (Ibid).
En typ av kunskapsintensivt företag är konsultföretag (Morris & Empson 1998) eftersom kunskap är deras produkt (Ambos & Schlegelmilch 2009). Konsultbranschen var bland de första som aktivt arbetade med att fånga och överföra kunskap inom organisationer samt att investera i kunskapsöverföring (Hansen et al. 1999). Konsultyrket är vidare ett projektbaserat arbete där företag bygger mycket av kunskapen på individers erfarenheter från genomförda projekt och kunskapsöverföring är således en kritisk process (Boh 2006). Det är därför vanligt att konsulter delar med sig av och drar nytta av andras kunskap och erfarenhet (Haas
& Hansen 2007).
2.5 Explicit och tyst kunskap
Michael Polanyi presenterade år 1966 en teori om att kunskap kan anta två former, explicit eller tyst (Nonaka & Takeuchi 1995). Explicit kunskap är kunskap som kan uttryckas i form av ord och siffror och som med enkelhet kan överföras mellan individer (Nonaka 1994:
Nonaka & Takeuchi 1995: Nonaka et al. 2000). Denna typ av kunskap lagras ofta i form av
7
rapporter, arbetsmanualer, instruktioner eller skriftliga noteringar (Grant 1996: Nonaka et al.
2000) och är inte bunden till en individ eller till ett sammanhang (Nonaka & Takeuchi 1995).
Explicit kunskap kan jämföras med kodifierad information som en individ kan institutionalisera och skapa sig en egen tolkning och relation till (Nonaka & Takeuchi 1995:
Grant 1996: Nonaka et al. 2000).
Tyst kunskap är djupt förankrad i en individs handlingar, åtaganden och värderingar. Till skillnad från explicit kunskap uttrycks tyst kunskap i form av intuition och subjektiva antagande hos individer, vilket kan vara svårt att uttrycka med hjälp av ord och siffror. Detta försvårar överföringen av tyst kunskap mellan individer och det finns således en risk att tyst kunskap går förlorad. En vanligt förekommande metod för att möjliggöra överföring av tyst kunskap är sociala interaktioner (Nonaka 1994: Nonaka & Takeuchi 1995). Vidare belyser Nonaka och Takeuchi (1995) vikten av tyst kunskap eftersom individer utvecklar ny sådan genom att aktivt reflektera över erfarenheter och upplevelser. Relationen mellan explicit och tyst kunskap kan därför efterliknas ett isberg. Explicit kunskap, det som kan uttryckas med siffror och ord, är toppen på isberget som syns ovanför vattenytan medan tyst kunskap, det vill säga intentioner, värderingar och åtaganden, är under ytan och utgör en stor del av en individs kunskap. Detta eftersom en individ vet mer än vad som kan uttryckas i ord och siffror (Polanyi & Sen 2009).
2.6 SECI-modellen
År 1995 presenterade Nonaka och Takeuchi SECI-modellen som förklarar processen då kunskap skapas och sprids samt hur kunskap omvandlas mellan tyst och explicit. Modellen har sedan dess fått stor uppmärksamhet och använts flitigt av forskare världen över (Nonaka
& Takeuchi 1995).
Enligt Nonaka och Takeuchi (1995) kan skapandet och överförandet av kunskap upprepas och spridas genom hela organisationen, vilket illustreras av den roterande pilen i modellen (se figur 2.1). Modellen och dess tillhörande ramverk beskriver fyra dimensioner; socialisering, externalisering, kombinering och internalisering, vilka tillsammans utgör en modell för skapande och överförande av kunskap (Ibid).
8
Figur 2.1. Författarnas översättning av SECI-modellen som Nonaka & Takeuchi (1995) presenterar. Figuren visar samspelet mellan tyst kunskap och explicit kunskap enligt SECI- modellen. Spiralen representerar interaktionen mellan tyst och explicit kunskap vilken expanderar och involverar allt fler delar av ett företag. Kunskapsöverföringen rör sig därmed från individnivå till organisationsnivå.
2.6.1 Socialisering
Socialiseringsprocessen är steget då den tysta kunskapen skapas och innebär ofta att individer upplever saker tillsammans. Genom att dela erfarenheter, till exempel genom gemensamma utbildningar eller möten, skapar de unisona erfarenheter och upplevelser, det vill säga tyst kunskap. Tyst kunskap är svår att formulera och därför är det viktigt att de involverade får en gemensam uppfattning genom att uppleva och lära sig tillsammans (Nonaka & Takeuchi 1995).
2.6.2 Externalisering
Processen där tyst kunskap omvandlas till explicit kallas externalisering. Denna process innebär att en individ uttrycker sin tysta kunskap på ett för mottagaren förståeligt sätt.
Förmedlingen av den tysta kunskapen kan ske genom att till exempel använda analogier eller
9
ritningar för att underlätta för mottagaren att förstå samt relatera till den tysta kunskapen och därmed kunna ta till sig den (Nonaka et al. 2000). Externalisering är en viktig process i skapandet av kunskap eftersom det skapar nya, explicita koncept från tyst kunskap (Nonaka
& Takeuchi 1995).
2.6.3 Kombinering
Kombinering är en process där ny och befintlig kunskap samlas in externt och internt och sedan bearbetas för att skapa ny kunskap som därefter kan spridas inom organisationen, det vill säga kunskap kombineras från olika platser för att generera ny kunskap (Nonaka 1994:
Nonaka et al. 2000). Detta steg innebär således att ny explicit kunskap skapas från befintlig explicit kunskap. Individer utbyter och kombinerar explicit kunskap genom till exempel dokument och samtal. Genom att sortera, kombinera och kategorisera denna explicita kunskap skapas därefter ny explicit kunskap. Den nya kunskapen kan sedan sammanställas i till exempel en finansiell rapport. Rapporten är då ny explicit kunskap eftersom den sammanställer kunskap från olika delar av företaget och ger ett sammanhang till det (Nonaka et al. 2000).
2.6.4 Internalisering
Den sista dimensionen är internalisering vilket är en process där explicit kunskap omvandlas till tyst. När explicit kunskap, i till exempel manualer, omsätts i handling internaliseras kunskapen. Detta innebär att individen kan vidga sin tysta kunskapsbas genom att läsa manualer, beskrivningar eller på annat sätt ta del av explicit kunskap och reflektera över innehållet. När individen sedan använder denna kunskap i praktiken internaliseras den och blir till tyst kunskap, vilket utgör en värdefull tillgång för företaget (Nonaka et al. 2000).
Internalisering innebär således att explicit kunskap sätts i handling och ger därmed upphov till erfarenheter och värdefull tyst kunskap som sedan kan användas vid framtida beslutstagande (Bratianu 2010).
10
2.6.5 Från individuell kunskap till organisatorisk kunskap
Individer kan alltså, enligt Nonaka och Takeuchi (1995), skapa och överföra kunskap genom de fyra processerna i modellen. För organisationer är det istället den kontinuerliga och dynamiska interaktionen mellan tyst och explicit kunskap som gör att ny kunskap skapas, lagras och överförs inom företaget. Den roterande pilen i modellen (se figur 2.1) representerar att interaktionen mellan tyst och explicit kunskap expanderar och involverar allt fler delar av företaget och att kunskapen därmed rör sig från individnivå till organisationsnivå. När kunskapen transformeras från individuell till kollektiv nivå skapas organisatorisk kunskap och således kan en organisation inte skapa kunskap utan skapandet av kunskap måste starta på individnivå. När interaktionen mellan tyst och explicit kunskap expanderar genom att täcka in allt fler delar av företaget såsom olika avdelningar och divisioner skapas en enhetlig organisatorisk kunskap (Ibid) som i sin tur kan leda till nya produkter, tjänster och arbetssätt samt ökad effektivitet (Nonaka & von Krogh 2009).
Sammanfattningsvis används SECI-modellen för att beskriva skapandet och överförandet av både tyst och explicit kunskap. Genom socialiseringsprocessen skapas gemensam tyst kunskap och i externaliseringsprocessen omvandlas den tysta kunskapen till explicit. Därefter skapas ny explicit kunskap i kombineringsprocessen och slutligen omvandlas den explicita kunskapen till tyst kunskap i internaliseringsprocessen. Vidare förklarar modellen hur kunskap rör sig från individnivå till organisationsnivå och därmed blir till enhetlig organisatorisk kunskap (Nonaka & Takeuchi 1995).
2.6.6 Kritik mot SECI-modellen
SECI-modellen har fått stort genomslag och har blivit en populär modell att använda inom forskning runt om i världen, men den har också mött en del kritik. Modellen utvecklades i Japan och därför anser vissa att den är svår att applicera på andra kulturer än den japanska (Bratianu 2010). Bereiter och Ebrary (2002) menar vidare att modellen misslyckas både i att förklara hur nya idéer skapas och hur en djupare förståelse av kunskap utvecklas, vilket gör att en del av syftet med modellen går förlorad. En annan kritik som framhålls är att många av de bevis som Nonaka och Takeuchi presenterar är vaga och att de snarare bygger på en tro om hur kunskap skapas och överförs än på faktiska, objektiva bevis (Gourlay 2006).
11
Nonaka och Takeuchi (1995) menar att tyst kunskap till fullo kan omvandlas till explicit, någonting som bland annat Tsoukas (2005) motsätter sig. Tsoukas menar istället att viss tyst kunskap inte kan göras explicit överhuvudtaget eftersom den är djupt rotad i individens personliga erfarenheter och därmed inte kan uttryckas explicit. Nonaka och Takeuchis (1995) definition av tyst och explicit kunskap som två helt egna, distinkta begrepp skiljer sig också från Polanyi och Sens (2009) som istället menar att kunskap kan ses som ett spektrum med tyst och explicit kunskap i motsatta ändar.
Trots kritiken är modellen är en av de mest använda modellerna inom kunskapsöverföring.
Den anses, trots kritiken, fullt användbar vid studier inom kunskapsskapande och kunskapsöverföring i både mindre och mer komplexa organisationer (Finley & Sathe 2013).
12
3. Metod
I detta avsnitt redogörs och motiveras studiens forskningsdesign samt möjliga konsekvenser diskuteras. Därefter motiveras val av studieobjekt och respondenter samt semistrukturerade intervjuer beskrivs. Detta följs av studiens operationalisering och avslutningsvis förs resonemang kring etiska överväganden.
3.1 Forskningsdesign
Syftet med uppsatsen är att undersöka vilken roll IT-system kan ha vid kunskapsöverföring och för att göra det har en kvalitativ metod valts. Kvalitativa studier kan föranleda att resultaten innehåller en viss bias, bland annat på grund av att forskaren själv är en del av undersökningsprocessen (Corbin & Strauss 2015) vilket medför att resultaten baseras på forskarens preferenser och intentioner (Bryman & Bell 2015). En kvalitativ forskningsdesign ansågs ändå lämplig för studien då förhoppningen var att få djupare insikt och förståelse för ämnet.
Vidare har undersökningen varit av explorativ karaktär vilket vanligtvis innebär att en relativt liten urvalsgrupp undersöks som inte är menad att representera en större population (Bryman
& Bell 2015). Explorativa undersökningar fokuserar således inte på att undersökningsresultaten ska generaliseras till andra fall än de undersökta eller ge upphov till nytt teoretiskt bidrag eftersom urvalet ofta är relativt litet. Istället appliceras och jämförs resultaten ofta med befintlig teori (Kjaer Jensen & Andersson 1995), något som även denna studie syftar till.
Undersökningen realiserades genom en fallstudie av ett företag, vilket innebär att fenomenet studeras i dess rätta kontext (Yin 2003). Därför har fallstudien genomförts på plats hos företaget och såväl primärdata i form av observationer och intervjuer som sekundärdata i form av information från företagets hemsida har använts. En variation av bevis har därmed utnyttjats, vilket ger en djupare förståelse av fenomenet då det ger upphov till datatriangulering (Kjaer Jensen & Andersson 1995). Triangulering anses vara en metod som ökar kredibiliteten vid en undersökning och det är viktigt att ta hänsyn till dessa faktorer vid kvalitativa undersökningar såsom fallstudier (Bryman & Bell 2015).
13
Vidare kan fallstudier användas när en befintlig teori används som mall för att sedan jämföras med de empiriska resultaten (Yin 2003), vilket denna uppsats ämnade göra. Studien utgick därmed från en abduktiv ansats då det empiriska materialet sammanlänkas med teorin för att finna mönster som ger förståelse för fenomenet (Fejes & Thornberg 2015).
3.2 Val av studieobjekt
Inför valet av företag genomfördes ett urval för att säkerställa att studieobjektet är relevant att studera samt för att öka studiens tillförlitlighet (Bryman & Bell 2015). För att urvalet enbart skulle inkludera små företag inom konsultbranschen användes ett ramverk vid selektionen av företag och de variabler som togs i beaktning var följande; kärnverksamhet, antal anställda samt netto- och balansomsättning. Då ett företag uppfyllde kriterierna gjordes en mer nyanserad undersökning av företaget genom inhämtande av sekundärdata för att bekräfta att det var kvalificerat för att delta i studien. Därefter skickades ett informativt mail ut för att undersöka om ett intresse fanns att delta i studien vilket följdes av en kortare telefonintervju där frågor gällande företagets dagliga verksamhet samt företagets möjlighet att delta i undersökningen ställdes.
Vid urvalsprocessen ansågs ett specifikt företag stämma överens med studiens ändamål och därmed valdes ett konsultföretag i Stockholmsregionen. Emellertid kan det faktum att enbart ett företag har studerats medföra osäkerhetsfaktorer då empiri inhämtats från endast ett specifikt företag (Corbin & Strauss 2015). Det företag som valdes att studeras ansågs däremot vara representativt för ett litet företag i konsultbranschen och därmed bedömdes en studie av enbart ett företag ändå motiverbart då studien hade en abduktiv ansats.
Företaget som valdes att studeras var Sonder som är ett litet konsultföretag med drygt 20 anställda. De arbetar med kunder från såväl näringslivet som offentlig sektor och är aktiva inom områden såsom strategi, organisationsstruktur och organisationsförändring (Sonder 2017b). Vidare finns det en hög seniornivå bland de anställda men företaget använder inte titlar såsom junior- och seniorkonsulter. Företaget arbetar däremot med inofficiella åtaganden utan att det fungerar som ett kontrollsystem för de anställda (Sonder 2017a).
14
3.3 Val av respondenter
För att säkerställa att de respondenter som deltog i studien kunde bidra med relevant information samt att de arbetade i projekt och var väl bekanta med företagets arbetsprocesser togs kriterier såsom erfarenhet på företaget samt huvudsakliga arbetsområde i beaktning vid urvalet. Urvalet av respondenter resulterade i att sju anställda från företaget ansågs vara kvalificerade att delta i studien. För att få en djupare förståelse för respondenternas resonemang genomfördes även observationer av miljön där respondenterna arbetar (Bryman
& Bell 2015). För att möjliggöra detta utfördes samtliga intervjuer på plats hos företaget.
3.4 Semistrukturerade intervjuer
En av de viktigaste källorna i fallstudier är intervjuer eftersom de ger betydelsefulla insikter i situationen utifrån respondenternas upplevelser och uppfattningar (Yin 2003: Lantz 2013:
Dalen 2015). Eftersom syftet med studien är att undersöka vilken roll IT-system kan ha vid kunskapsöverföring ansågs det nödvändigt att studera hur anställda anser att de arbetar med detta i praktiken och därmed bedömdes intervjuer vara en lämplig metod trots att det enligt Bell och Waters (2016) kan ge en något subjektiv bild av situationen.
Vidare genomfördes semistrukturerade intervjuer då denna typ av intervju ger möjlighet till ökad reflektion, följdfrågor samt utveckling av svar (Bryman & Bell 2015). Däremot kan det minska studiens kredibilitet då intervjuerna inte genomförts på precis samma sätt och variationen av följdfrågor kan därmed ha påverkat respondenterna eller varit ledande för deras svar (Kjaer Jensen & Andersson 1995). Sju anställda på företaget intervjuades för att ha möjlighet att samla in olika synvinklar, tankar och åsikter (Lantz 2013) och intervjuerna genomfördes ansikte mot ansikte för att kunna se de anställda och deras reaktioner, uttryck och liknande, vilket minskar risken för missförstånd (Bryman & Bell 2015).
Personliga värderingar kan också påverka respondenternas svar, vilket kan ha en inverkan vid appliceringen av empirin på teorin och därmed det slutgiltiga resultatet. Det finns också en risk att svar misstolkas eller tas ur sitt sammanhang (Lantz 2013). Studien genomfördes därför av en observatör och en intervjuare som diskuterade och analyserade materialet tillsammans. När fler än en forskare genomför studien kallas det forskartriangulering, vilket
15
är bra att använda sig av både för att se till att ingenting missas i intervjuerna och för att kunna göra en mer tillförlitlig bedömning och tolkning av resultatet samt öka objektiviteten (Kjaer Jensen & Andersson 1995).
Innan intervjuerna påbörjades gavs kort information om vad studien ämnar undersöka, däremot gavs inte alltför ingående information då det kan göra att respondenterna svarar som de tror att det förväntas av dem vilket kan ge en felaktig bild av det studerade området (Seale et al. 2013). Respondenter godkände att intervjuerna spelades in och efteråt transkriberades intervjuerna för att underlätta databearbetningen och för att minnas vad som sades under intervjun. Inspelning av intervjuer kan göra att de som ställer frågorna kan fokusera mer på att lyssna och ställa relevanta frågor istället för att anteckna, något som ökar kvaliteten i intervjuerna (Lantz 2013). Det kan dock påverka en intervju negativt om respondenten känner sig obekväm eller om inspelningen stör intervjun (Yin 2003).
Majoriteten av intervjuerna tog mellan 40-60 minuter. Respondent 7 gick djupare in på hur IT-systemen fungerar i praktiken och visade vissa delar visuellt och därmed blev den intervjun längre än de övriga. Se tabell 3.1 för en sammanställning av respondenterna.
Tabell 3.1. Tabellen visar längden för respektive intervju
Respondent Titel Erfarenhet på
företaget
Intervjutid i minuter
Datum
Respondent 1 Managementkonsult 11 månader (har jobbat som managementkonsult i
10 år innan)
40 2017-11-30
Respondent 2 Managementkonsult 4 år 49 2017-11-30
Respondent 3 Managementkonsult 10 år 57 2017-11-30 Respondent 4 Managementkonsult 10 månader 55 2017-11-30 Respondent 5 Managementkonsult 6 år 49 2017-11-30
Respondent 6 Managementkonsult 13 år 50 2017-11-30
Respondent 7 Praktikant &
managementkonsult
4 månader 01:18 2017-11-30
16
3.5 Operationalisering
Intervjufrågorna utformades för att möjliggöra applicering av empirin på teorin men samtidigt vara lättförståeliga för intervjuobjekten oberoende av huruvida de hade kunskap inom det teoretiska området eller inte. För att underlätta jämförelse av empirin med teorin operationaliserades de teoretiska begreppen. Operationalisering innebär att begrepp preciseras genom att specificera hur det som avses studeras praktiskt samlas in (Lantz 2013).
För att studera hur företaget överför kunskap utifrån SECI-modellen ställdes frågor som syftade till att fånga begreppen socialisering, externalisering, kombinering och internalisering samt organisatorisk kunskap. Vidare diskuterades vilken roll IT-systemen kan ha i samtliga av dessa delprocesser. För att se samtliga intervjufrågor se bilaga 1 och för att se vilken del av teorin respektive fråga ämnade fånga, se bilaga 2.
För att studera huruvida möjligheten till skapandet av gemensam tyst kunskap finns inom företaget och därmed fånga begreppet socialisering ställdes frågor om gemensamma upplevelser hos de anställda, som till exempel möten och utbildningar. Externalisering fångades genom frågor om bland annat utvärdering och delning av dokument. Genom dessa frågor kunde slutsatser dras kring hur de anställda arbetar för att förmedla erfarenheter och kunskaper som andra sedan lätt kan ta del av. Det vill säga hur de omvandlar sin tysta kunskap till explicit och därmed gör den tillgänglig för andra. För att undersöka kombinering utformades frågor som handlade om till exempel sammansättande av kunskap till dokument.
Dessa frågor syftade till att undersöka hur explicit kunskap från olika anställda kombineras för att skapa ny explicit kunskap i form av till exempel rapporter och manualer. För att undersöka internalisering, det vill säga om explicit kunskap omvandlas till tyst kunskap och därmed integreras i individen, ställdes frågor gällande insamlandet av kunskap och användandet av den i arbetet.
Under intervjun ställdes även frågor om bland annat företagsgemensamma aktiviteter och incitament för att se om den kunskap som skapas och överförs gör det enbart på individnivå eller en kollektiv organisationsnivå. För att studera hur IT-system används i kunskapsöverföringen ställdes även frågor angående IT-användningen i arbetsprocessen, därmed kunde IT-systemens roll i samtliga processer i SECI-modellen studeras.
17
För att analysera empirin har huvudsakligen det teoretiska ramverket, SECI-modellen, använts som grund eftersom studien utgår från en existerande teori som sedan jämförs med egen empiri. Först reducerades den insamlade empirin till de relevanta delarna för analysen, vilket är ett första steg i databearbetningen (Lantz 2013). Därefter kategoriserades och organiserades empirin för att ge möjlighet till förståelse av innehållet på en mer teoretisk nivå. När egen empiri jämförs med existerande teori utvecklas en djupare förståelse (Dalen 2015), något som studien syftade till genom att studera ett litet företag i ljuset av en teori som främst använts på medelstora och stora företag.
3.6 Etik
Vid kvalitativa studier är det av vikt att diskutera etiska aspekter då det finns en risk att känslig information utlämnas av de inblandade parterna (Alvehus 2013). Med anledning av detta har etiska aspekter från huvudsakligen Bryman och Bell (2015) tagits i beaktning för att säkerställa att studien genomfördes i enlighet med god forskningssed (Vetenskapsrådet 2017).
För att både företaget och de deltagande respondenterna skulle ha möjlighet att ta ett välinformerat beslut angående medverkandet i studien skickades ett informativt mail gällande bland annat syftet med studien samt vad innebörden av att delta var. Innan parterna gav sitt medgivande fanns det även möjlighet för dem att ställa följdfrågor om ytterligare information efterfrågades. Genom studiens gång har både företaget samt respondenter även haft möjlighet dra tillbaka sitt medgivande. För att se till att deltagandet i studien inte uppfattats som bedrägeri, det vill säga att de förutsättningar som det gavs medgivande till har förändrats utan att godkännas av de medverkande, har en kontinuerlig dialog förts med de inblandade parterna (Bryman & Bell 2015) .
Det är av vikt att studien inte skadar de medverkande genom att publicera känslig information utan medgivande (Bryman & Bell 2015). För att förhindra detta har de inblandade parterna haft möjlighet att ta del av transkriberingar och material som har samlats i. Detta för att säkerställa att påståenden inte tagits från sitt sammanhang samt att inget missförstånd har skett.
18
Vidare har både det studerade företaget samt respondenter haft möjligheten att vara anonyma för att garantera att konfidentiell eller integritetskränkande information inte ska kunna förknippas med dem. Efter dialog med företaget och respondenter valde samtliga respondenter att vara anonyma i studien och därmed har personspecifik information valts att exkluderats. Beslutet att hålla respondenterna anonyma i studien kan minska studiens trovärdighet då det försvårar verifieringen av de empiriska resultaten.
19
4. Empiri
I detta avsnitt presenteras studiens resultat. Först beskrivs Sonders arbetsprocess följt av en presentation av de IT-system som används vid kunskapsöverföring inom företaget. Därefter redovisas för kunskapsöverföringen mellan anställda på Sonder genom att först behandla IT- systemens användning vid kunskapsöverföring och därefter sociala interaktioner. Avsnittet avslutas med en beskrivning av hur kunskap rör sig från individuell- till organisatorisk nivå.
4.1 Arbetsprocessen
Konsulterna på Sonder uppgav att de huvudsakligen arbetar i team om två till tre konsulter och ofta kombineras mer erfarna konsulter med mindre erfarna så de kan dra nytta av varandras kunskaper, erfarenheter och arbetssätt. Arbetsprocessen under ett projekt uppgavs framförallt bestå av tre faser; en uppstartsfas, en analysfas samt en etableringsfas, men utförandet av dessa faser kan variera. I generella drag beskrevs processen som att konsulterna i uppstartsfasen möter uppdragsgivarens anställda. Vanligtvis genomförs intervjuer och konsulterna får ta del av dokument från uppdragsgivaren för att kunna sätta sig in i företaget, situationen och behovet. I nästkommande fas jobbar de med analys, ofta tillsammans med personer i kundföretaget genom till exempel workshops för att få fram essensen i problemet samt analysera hur de bör arbeta vidare. Sista fasen ansågs vara mest varierande då den kan innebära allt från att konsulterna skriver en rapport till att de deltar vid implementeringen av lösningen. Under hela processen sker dokumentation i form av bland annat mötesanteckningar och slutrapport.
Vidare uppgav respondenterna att den interna arbetsprocessen handlar om diskussion och reflektion mellan konsulterna inom ett team eller med de som har spetskunskap inom ett visst område. Enligt respondent 3 pendlar arbetet mellan att arbeta individuellt och i grupp. Hen menade således att arbetssättet effektiviserar arbetet samt möjliggör att konsulterna kan diskutera den kunskap de besitter och på så vis komma fram till en gemensam lösning i arbetet.
20
Utöver arbetet mot kund producerar konsulterna också podcasts, skriver blogginlägg och publicerar artiklar för framförallt externa intressenter. Dock ansåg samtliga respondenter att detta var någonting som även resterande konsulter bör ta del av för att ha koll på vad kollegorna gör och få större kunskap och insyn i andras områden.
4.2 IT-systemen på Sonder
Samtliga respondenter uppgav att IT-systemen är en betydelsefull del av deras arbete och att de är helt beroende av dem i arbetsprocesserna. De menade att IT-systemen möjliggör en effektiv kommunikation, dokumentation samt lagring av tidigare producerat material. Enligt respondenterna fanns det två huvudsakliga IT-system som används i den dagliga verksamheten, Office 365 och HubSpot, vilka samtliga anställda har tillgång till.
4.2.1 Office 365
Office 365 är en molntjänst som baseras på ett flertal applikationer från Microsoft vilken kan ses som ett IT-system då den sammankopplar flera aktörer samt möjliggör bland annat lagring och överföring av data, information och kunskap inom företaget. Samtliga respondenter var eniga om att de applikationer som framförallt används inom företaget är OneNote, Outlook, Yammer och SharePoint.
Applikationen OneNote är en digital anteckningsbok där det finns möjlighet att bland annat föra anteckningar och inhämta information i samarbete med andra anställda på företaget.
Samtliga respondenter uppgav att OneNote främst används till att informera samtliga anställda vad som har sagts under möten vilket förenklar internkommunikationen om någon inte kunnat närvara. Vidare förs internkommunikationen på företaget främst via applikationen Outlook vilken handhar företagets mail samt kalender. Utöver Outlook används även Yammer, en digital social plattform, för internkommunikation. Applikationen används för att till exempel informera om vad som hänt under senaste tiden på företaget eller för att dela artiklar eller inspiration. Respondenterna var dock eniga om att applikationen inte används frekvent samt att det inte kan antas att alla vet vad som lagts upp eller skrivits på Yammer.
Applikationen SharePoint används för att synkronisera företagets dokumenthantering och är uppdelat i två komponenter, företagets intranät och dess kundmappar. Det är via intranätet
21
som information riktat till företagets anställda publiceras och det används endast för internkommunikation. I kundmapparna lagrar företaget all dokumentation som sker i kunduppdrag och varje kund har en egen mapp där kundspecifik dokumentation lagras.
Kundmapparna är vanligtvis strukturerade efter pågående och avslutat uppdrag och det som lagras i kundmapparna kan således vara allt från projektplaner och dokumentationer till rapporter och avtal.
Samtliga respondenter uppgav att de publicerar dokument i flera versioner i kundmapparna för att sedan publicera en slutgiltig rapport. Respondent 3 nämnde att det kan vara viktigt då det möjliggör att de kollegor som arbetar tillsammans kan se hur projektet ligger till samt att det oftast går att förstå essensen i arbetet redan i de första versionerna av ett arbete vilket gör att kollegorna inte behöver vänta på ett slutgiltigt dokument. Samtliga respondenter uppgav även att de brukar gå in och läsa sina egna dokument för att finna inspiration till arbetet samt för att se hur de har löst tidigare problem. Respondent 5 och 6 menade även att de är mer benägna att använda tidigare dokument som de återfinner på SharePoint då det uppstår en situation med ett pressat tidsschema och de därmed inte har tid att söka upp en kollega. Det beror dock på hur väl strukturerat materialet är då respondent 2 menade att en del mappar är
“...väldigt noggranna med fina strukturer medan vissa är kaos.”.
4.2.2 HubSpot
Det andra IT-systemet som används av konsulterna är HubSpot vilket är ett system som används för bland annat kundanalys samt för omvandling av kunddata till information som sedan kan användas i verksamheten. Hubspot används även för inbound marketing vilket innebär att företaget låter kunderna uppge kontaktuppgifter då de inhämtar information genom att ladda ner till exempel artiklar, blogginlägg, podcastavsnitt eller guider från företagets digitala plattformar. Genom att intressenter anger kontaktuppgifter kan de anställda se vilka som interagerar med företaget på dess digitala plattformar och vilka som sedan beställer en tjänst eller besöker ett av företagets seminarium. Av den information som HubSpot producerar rankas intressenter utefter hur mycket de interagerar med företaget vilket ger konsulterna en ökad kunskap om dess kunder vilket kan användas som stöd till försäljning och affärsutveckling.
22
Enligt respondent 2 möjliggör HubSpot en ytterligare dimension av kundanalys som är komplicerat att utföra manuellt vilket sparar tid. Hen menade även att systemet effektiviserar mycket av det arbete som är svårt att utföra manuellt. Samtliga respondenter uppgav att de använder HubSpot i viss utsträckning då systemet effektiviserar arbetet med kundanalyser.
Emellertid menade respondent 7 att systemet i dagsläget används till ungefär 10 procent av dess fulla potential och majoriteten av respondenterna sa att den tekniska förståelsen för systemet kan vara ett hinder för att systemet ska användas i högre utsträckning.
4.3 Kunskapsöverföring mellan anställda på Sonder
4.3.1 IT-system
Samtliga respondenter uppgav att IT-systemen är ett väl fungerande verktyg för informationshantering och när de ska samla data, information eller kunskap som de behöver till ett projekt. Majoriteten av respondenterna svarade att de använder sig av egen och andras dokumentation samt intervjudata från kund. De främsta anledningarna till varför respondenterna använder företagets IT-system för inhämtning av data, information och kunskap uppgavs vara för att minnas vad som tidigare gjorts, för att lära sig av vad andra har gjort samt för att få inspiration. Respondenterna uppgav även att IT-systemen effektiviserar arbetet då de förenklar återanvändandet av tidigare genomförda lösningar, strategier eller modeller i nuvarande projekt. Ett flertal respondenter uppgav emellertid att de ibland väljer att inte vända sig till SharePoint på grund av att det kan vara svårt att hitta det som eftersöks samt för att det kan vara svårt att förstå andras dokument då de inte är insatta i ärendet.
Respondent 3 sa att det ’’...ofta blir att man vänder sig till en kollega med mer insyn eller slänger ut en fråga på vårt gemensamma möte för att se om någon kan gå igenom det med mig.’’.
Respondent 6 och 7 menade emellertid att Outlook inte är ett optimalt system för internkommunikation då de sa att det minskar effektiviteten och transparensen inom företaget. Till skillnad från Outlook uppgav majoriteten av respondenterna sa att OneNote och SharePoint ökar transparensen inom företaget då samtliga anställda får tillgång till det som lagras i de olika systemen och att de olika systemen kan användas för inspiration till vidare arbeten. Detta förutsätter dock att samtliga anställda laddar upp sina dokument på
23
företagets gemensamma plattformar. Respondent 1 och 5 uppgav emellertid att de ibland för anteckningar analogt vilket gör att en del av det material som produceras inte publiceras digitalt. Respondent 5 beskrev det närmare som att ’’...jag har anteckningarna i en hög och jag har stått och bläddrat i dem några gånger när det är detaljer jag vill åt men då är det inte så lätt för mig att hitta, och det är inte lätt för någon annan att hitta heller.’’.
4.3.2 Social interaktion
Utöver användningen av IT-system för inhämtande av kunskap uppgav samtliga respondenterna att de även använder sig av sociala interaktioner och diskussioner.
Respondenterna sa att de ofta föredrar att vända sig till en kollega som har kunskap inom området för att diskutera tankar och idéer istället för att fortsätta leta i IT-systemen. Detta framförallt om de har ett pressat tidsschema eller inte förstår innehållet i material som finns lagrat i IT-systemen. Respondent 3 nämnde vidare att eftersom Sonder är ett litet företag har de anställda koll på vilken kollega som besitter vilken kunskap, vilket förenklar att vända sig till kollegor för att få hjälp.
Samtliga respondenter uppgav att de sociala interaktionerna som uppstår mellan kollegorna är av vikt vid inhämtande av kunskap då det även sker på informell basis, till exempel på lunchen där diskussioner om projekt ibland uppkommer. Även veckovisa operativa möten nämndes som ett forum för diskussion om projekt mellan kollegorna. Mötena uppgavs inte vara obligatoriska men det uppmuntras att samtliga är med och där ges möjlighet att ställa frågor om problem eller om det är någonting annat som behöver diskuteras. Respondent 2 beskrev det som att ’’...jag tar beslutet själv men söker rådgivning på mötena’’. Var sjätte vecka hålls även ett mer strategiskt möte där bland annat olika förslag gällande företaget diskuteras och röstas om.
Gemensamma internutbildningar och liknande uppgavs inte förekomma kontinuerligt på företaget. Respondent 3 förklarade det med att ’’Det kostar mycket för oss att ha gemensam tid, det betyder att vi inte är ute och debiterar kund. Samtidigt vet vi inte vad kostnaden är när vi inte hinner dela med oss av erfarenheter, för det är ju en fortbildning i sig. Det är mycket svårare att mäta vad vi förlorar när vi inte pratar med varandra’’. Däremot har de anställda
24
själva möjlighet att på eget initiativ hålla interna utbildningar och de anställda ser till att gå på varandras seminarier som hålls externt för att på så sätt ta del av varandras kunskap.
4.3.3 Från individuell kunskap till organisatorisk kunskap
När ett projekt avslutats har företaget inget formellt arbetssätt för utvärdering eller delning av erfarenheter till övriga konsulter. Respondenterna uppgav att de ibland håller möten inom teamet för att gå igenom projektet och vad som gick bra respektive mindre bra. Respondent 6 berättade att det som framkommer under dessa möten ofta stannar i teamet samt att mycket blir personellt och att respektive konsult därmed kanske snarare tar med sig erfarenheterna in i framtida projekt istället för att det delas inom hela företaget. Respondent 5 sa ’’...vi har inte riktigt hittat något sätt att ta tillvara på informationen och kunskapen’’, men uppgav även att det nog skulle behövas eftersom det är svårt att minnas vad som gjorts tidigare.
Respondenterna var eniga om att det inte finns formella incitament för att överföra kunskap mellan de anställda utan att det snarare sker av egen vilja och att det handlar om ett ömsesidigt utbyte. Respondent 3 förklarade det med att ’’...man bygger sin egna kunskap och erfarenhet genom att hämta från andra. Jag kan lära mig mycket genom att titta på en kollegas bilder och gå på hennes seminarier och det kan ju jag sen använda mig av. Man stjäl av varandra och det gör att man bygger på sin egna erfarenhets- och kunskapsbank. Så det största incitamentet är att utvecklas själv och kunna använda sig av andras kunskap’’. Enligt respondent 6 handlar detta till stor del om att konsulterna varken kan eller vill ’’uppfinna hjulet på nytt’’. Därför behöver de heller inte uppmuntras till att överföra information och kunskap mellan varandra, utan det förutsätts snarare att de gör det.
Genom observationer framkom det att de anställda arbetar i ett öppet kontorslandskap och respondent 5 nämnde vidare att det är mycket lätt att be om hjälp och rådgivning från kollegor och sa ’’...minsta lilla andning om att jag vill bolla lite eller fråga hur någon arbetar i ett uppdrag så tar någon sig tiden. Vi delar nog en hel del erfarenheter och kan ta råd från varandra’’. Även respondent 7, som endast varit på företaget några månader, beskrev att hen upplever det på liknande sätt och sa att ’’...de som jobbar här vill gärna hjälpa till och är enormt generösa med sin tid’’.
25
5. Analys
Analysen är huvudsakligen strukturerad utifrån SECI-modellens steg. Först presenteras kort en analys av arbetsprocessen, därefter följer analys av socialiserings-, externaliserings-, kombinerings- respektive internaliseringsprocessen. Avslutningsvis analyseras hur kunskap rör sig från individuell- till organisatorisknivå.
5.1 Arbetsprocessen
Företagets IT-system används i samtliga faser av arbetsprocessen och främst för att effektivisera arbetet samt som en databas. Av empirin går det att tyda att konsulternas arbetsprocess är något iterativ vilket gör att SECI-modellens fyra processer för kunskapsöverföring inte sker var för sig. Det sker snarare flera processer samtidigt och data, information och kunskap inhämtas, bearbetas och bevaras därmed kontinuerligt mellan konsulterna under ett projekt.
5.2 Socialisering
Enligt Nonaka och Takeuchi (1995) innebär socialiseringsprocessen att ny tyst kunskap skapas i samband med gemensamma upplevelser och erfarenheter. Av empirin framkom att det som huvudsakligen ger upphov till socialiseringsprocessen är faktorer såsom att de arbetar mycket i team, har öppet kontorslandskap, har gemensamma möten samt använder IT- system för internkommunikation. Vidare upplevs det vara enkelt att gå och fråga kollegor om hjälp vid behov bland annat på grund av att företaget är litet och de anställda därmed har koll på vilken kollega som besitter den kunskap de efterfrågar. När konsulterna arbetar tillsammans eller får möjlighet att diskutera tankar och idéer med varandra skapas gemensam tyst kunskap utifrån de situationer och upplevelser som uppstår, vilket tyder på att även detta arbetssätt är viktigt för socialiseringsprocessen.
IT-systemen används även i stor utsträckning som kommunikationsverktyg och de system som framförallt används för detta är Yammer, Outlook samt OneNote. Eftersom dessa system huvudsakligen används för att diskutera och dela med sig till kollegor skapas gemensam tyst kunskap hos konsulterna. Även HubSpot används till viss del i socialiseringsprocessen då
26
systemet kan upplysa konsulterna om hur kunder interagerar med dem på digitala plattformar.
Systemet kan således skapa ny tyst kunskap genom att bidra med ytterligare en dimension i kundanalyser samt hjälpa konsulterna att tillsammans förutse kundernas beteenden genom den information som genereras av systemet.
Respondenterna var eniga om att IT-system och digitala kommunikationsverktyg är ytterst viktiga för verksamheten, men det nämndes att användningen av Outlook, Yammer och HubSpot är något undermålig då det saknas förståelse för systemen. Användningen av IT- systemen kan således begränsas av att funktionerna inte används i stor utsträckning i processen. I socialiseringsprocessen är det därmed snarare sociala interaktionerna mellan de anställda som står i fokus vid kunskapsöverföringen.
5.3 Externalisering
När konsulterna omsätter sin kunskap i ord och siffror, i till exempel en rapport, podcast eller seminarium, uppstår en externaliseringsprocess vilken Nonaka och Takeuchi (1995) menar är då tyst kunskap omvandlas till explicit kunskap. Av empirin framkom det att SharePoint till stor del i externaliseringsprocessen då respondenterna var eniga om att det är ett välfungerande verktyg för att bevara data, information och kunskap. Detta visar att det används i stor utsträckning för att omvandla tyst kunskap till explicit genom att konsulterna kan skriva och ladda upp dokument som resterande anställda kan ta del av.
Däremot framkom det att de ibland väljer att inte vända sig till SharePoint och att vissa konsulter ibland för anteckningar analogt. Anledningar till detta var bland annat att det inte finns tillräckligt med tid samt att det saknas vedertagna riktlinjer för lagringen av data, information och kunskap inom företaget. De anställda utgår således inte efter en uttalad struktur som gör att de arbetar på liknande sätt gällande vad de publicerar i kundmapparna och hur de presenterar det. Det finns därmed begränsningar i användningen av SharePoints i externaliseringsprocessen, men det har ändå en viktig funktion i form av lagring av explicit kunskap. Vidare används även OneNote i externaliseringsprocessen då konsulterna för mötesanteckningar samt noteringar privat samt i gemensamma anteckningsböcker. Då konsulterna använder OneNote externaliserar de tyst kunskap som de besitter och genererar därmed ny explicit kunskap som de kan dela mellan de anställda på företaget.
27
Emellertid används inte HubSpot i externaliseringsprocessen då systemet är ett informativt system och därmed inte används av en individ för att uttrycka tyst kunskap i ord och siffror.
Systemet kan snarare ses som en ersättning av en individs process att omvandla tyst kunskap till explicit men då kunskap enbart kan genereras av individer kan detta inte räknas som en del i processen.
5.4 Kombinering
Då konsulterna återanvänder kunskap från tidigare genomförda projekt och bearbetar den för att applicera den i nya sammanhang skapas kunskap vilket kan jämföras med kombineringsprocessen. Enligt Nonaka (1994) och Nonaka et al. (2000) skapas ny explicit kunskap i kombineringsprocesen då befintlig explicit kunskap bearbetas och kombineras.
När konsulterna vänder sig till en kollega för att rådfråga kombineras individernas kunskap genom diskussion när någon får någonting förklarat för sig och sedan sätter ihop det med sin befintliga explicita kunskap. Eftersom det beskrevs att det är lätt att gå och fråga varandra och även de nyaste medarbetarna tyckte att det arbetssättet var framträdande kan det antydas att mycket av kombineringsprocessen sker vid samtal mellan kollegor. Det framkom vidare att konsulterna på företaget ofta delar upp sig under arbetsprocessen. Detta tyder på att olika uppfattningar och explicita kunskaper sätts ihop och diskuteras för att avslutningsvis leda till en slutgiltig gemensam rapport eller presentation där explicit kunskap kombinerats.
Kombineringsprocessen kan även gestaltas då konsulterna använder IT-systemen SharePoint och OneNote eftersom de möjliggör kombinering av befintlig explicit kunskap från möten, intranät eller kundmappar med en individs egna explicita kunskap för att skapa exempelvis nya dokument eller presentationer. Det ger även möjlighet för konsulterna att minnas vad de själva gjort i tidigare projekt och därmed återanvända egen kunskap. Samtliga respondenter uppgav att de ofta arbetar på detta sätt, framförallt när de inte har tid att söka upp en kollega för diskussion, vilket visar att konsulterna på företaget återanvänder mycket material från SharePoint och OneNote. Vidare används även HubSpot till stor del i kombineringsprocessen då information från systemet kombineras med individers explicita kunskap.
28
I kombineringsprocessen används IT-systemen framförallt för att återanvända kunskap från äldre dokumentationer men på grund av att de inte har några vedertagna riktlinjer använder konsulterna inte IT-system i kombineringsprocessen i stor utsträckning. Detta leder till att konsulterna i många fall föredrar att vända sig till en kollega för att inhämta explicit kunskap.
5.5 Internalisering
När konsulterna tar till sig av vad en kollega berättar på till exempel ett seminarium, reflekterar över det och sedan använder det i det egna arbetet internaliseras kunskapen från kollegan. Processen kan jämföras med internaliseringsprocessen vilken enligt Nonaka och Takeuchi (1995) innebär att explicit kunskap omvandlas till tyst kunskap då den internaliseras hos individen.
Företagets IT-system används till stor del i internaliseringsprocessen eftersom allt som dokumenteras under projekten ska publiceras i kundmappar på SharePoint kan denna databas ses som ett viktigt lagringsutrymme för att bevara explicit kunskap. SharePoint kan därmed användas i stor utsträckning för att ta till sig kunskapen som sin egen. Även OneNote används i internaliseringsprocessen då systemet till exempel kan användas för att anställda som inte medverkat på möten ska kunna ta del av det som framkom och därmed tillägna sig ny kunskap som, när den sedan används, internaliseras till tyst kunskap. Vidare används HubSpot i internaliseringsprocessen då de anställda kan internalisera explicit kunskap från HubSpot och därmed omvandlas den till tyst kunskap som kan användas i verksamheten.
Däremot uppkom det att konsulterna ibland vänder sig till en kollega istället för IT-systemen på grund av att det kan vara svårt att förstå andras dokument, hitta det som eftersöks och veta hur systemen används. Detta kan, precis som i tidigare processer, ses som ett hinder för användningen av IT-systemen i internaliseringsprocessen.
5.6 Från individuell kunskap till organisatorisk kunskap
Företaget har inga vedertagna riktlinjer för arbetet med kunskapsöverföring och incitamenten för kunskapsöverföring bygger snarare på konsulternas egna vilja att dela med sig och själva ta del av andras kunskap. Kunskapen sprids därmed på ett relativt ostrukturerat sätt inom
