Pressinformation - Utvecklingen för hela ekonomin enligt Svenskt Kvalitetsindex

Johan Parmler 2012-01-23 Publiceringstid kl. 05.00

Pressinformation

- Utvecklingen för hela ekonomin enligt Svenskt Kvalitetsindex

 Svenskarna är nu, både som kunder och brukare av såväl kommersiella produkter och tjänster, som olika former av samhällsservice, idag mera nöjda än när de årliga mätningarna startade i slutet av 80-talet.

 Den positiva trend som noteras sedan mitten 90-talet är dock bruten vilket betyder att man generellt är mindre nöjd jämfört med 2010.

 Nöjdheten bland företagskunderna har minskat något mer jämfört med privatkunderna som även den har minskat.

 Exempel på branscher och områden som ligger över genomsnittet för hela ekonomin är, Revisionsbyråer, Bilförsäkring, Bank, Fastighetsmäklare, Sakförsäkring, Bolån (privat), Apotek, Bredband (företag), Pakettjänster, Fjärrvärme och Taxi.

 Exempel på branscher och områden som ligger under genomsnittet för hela ekonomin är Myndigheter, Telekom (vissa områden), Elnät och Elhandel och Persontransport (Buss, Flyg och Tåg).

 Är det något näringslivssverige kan bli bättre på så är det klagomålshantering.

Generellt är man mycket dålig på detta. SKI har i sina många studier noterat att en hög andel klagomål inte direkt behöver betyda en låg nöjdhet. Nyckeln är istället att ta hand om sina klagomålsärenden. En bra klagomålshantering kan kompensera det missnöje ett klagomål kan orsaka.

 Studerat över en fem års period så har polisen brottsbekämpning ökat mest i kundnöjdhet. Andra aktörer som ökat mycket är ComHem (telefoni), SAS, Luleå Energi (Elhandel privat), Skandia Liv, Phonera och If.

 Skillnad i nöjdhet mellan privat vård och offentligt driven vård har återigen ökat. De som anlitar privat sjukvård och privat tandvård är nöjdare än de som anlitar offentligt driven vård.

 Jämfört med andra nordiska och europeiska länder är svenskar generellt nöjda med kommersiella tjänster och samhällsservice. Finländarna är dock mest nöjda. Av alla de länder som ingår i EPSI-gruppen får Spanien klart lägst betyg vilket säkert avspeglar det ekonomiska lägget i landet.

Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet: tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler)

E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Webbplats: www.kvalitetsindex.se

2

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster, arbetsmarknaden samt ser på ekonomin i övrigt i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989.

Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice har redovisats successivt under 2011 och närmare 300 000 telefonintervjuer genomförts inom ramen för SKI.¹

Huvudresultat

Nöjdheten i den svenska ekonomin har totalt sett gått ned med närmare 0,8 enheter under det senaste året vilket kan jämföras med fjolårets ökning på 0,9 enheter. Det betyder att årets resultat bryter den uppåtgående trenden som noterats sedan mitten av 1990-talet.

60 62 64 66 68 70 72 74

Kundnöjdhet

Kundnöjdhet i Sverige enligt Svenskt Kvalitetsindex 1989 - 2011

Som framgår av diagram ovan är vi som kunder och brukare av såväl kommersiella produkter och tjänster, som olika former av samhällsservice idag mera nöjda än när de årliga mätningarna startade i slutet av 80-talet.

Nedgången till dagens nivå är statistiskt säkerställd. Tillökningen av branscher de senaste åren har inte i någon större utsträckning påverkat kundnöjdheten då såväl branscher med relativt sett höga som låga nöjdhetstal har tillkommit. Det betyder att konsumenter idag är mindre nöjda med sin relation till företag, organisationer och myndigheter jämfört med 2010.

1 För mer information kring urval och datainsamling, kontakta SKI kansliet.

Intervjuerna har analyserats med samma analysmodell som används för alla sektorer inom ramen för SKI, liksom i samtliga övriga länder inom ramen för ”the Extended Performance Satisfaction Index” (EPSI) Initiative. Det betyder att jämförelser över tiden och med andra branscher och länder är fullt möjliga. I SKI Kundnöjdhet mäts följande aspekter särskilt.

Intervjupersonerna i SKI:s studier är de som har haft en direktkontakt med ett företag, organisation eller myndighet. På så vis fångar mätningen upp den faktiska kundens bedömning av sin leverantör. Det betyder exempelvis att för att få besvara frågor kring Polisen så måste intervjupersonen har varit utsatt för ett brott eller haft ett ärende (hittegods, pass, ansökan om tillstånd etc.) hos Polisen för att få ingå i mätningen kring just polisen.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 1 enhet eller mer mellan branscher är statistiskt säkerställda. Utöver detta centrala mått beräknas också indexvärden för övriga aspekter, företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

4

Branschtrender

Vi är som kunder olika nöjda med utbudet och servicen i skilda branscher. Utvecklingen ser därför olika ut när resultaten i enskilda branscher och sektorer studeras. I diagrammen nedan presenteras utvecklingen får några av de branscher som ingår i SKI:s kundnöjdhetsmätningar. I genomsnitt har de flesta branscher och samhällssektorer förbättrats också långsiktigt.

50 55 60 65 70 75

Nöjdhet

År

Branschtrender Svenskt Kvalitetsindex 2003 - 2011

Bank Försäkring Detaljhandel

Telekom (telefoni och bredband) Persontransport Sjukvård

Utbildning Myndigheter Kommunal Service

Företagstjänster Elhandel Hela ekonomin (som mäts)

Kundnöjdhet Branschnivå 2003-2011

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Bank 68,0 67,9 69,1 70,8 71,4 70,8 70,4 71,3 71,4

Försäkring 62,5 62,1 63,7 65,0 65,8 67,9 68,0 69,8 69,2 Detaljhandel 67,5 68,7 68,0 68,0 68,5 69,7 70,5 70,8 69,4 Telekom (telefoni och

bredband)

64,4 64,9 65,6 65,3 65,2 66,8 67,6 68,5 68,1

Persontransport 60,7 61,1 62,3 63,1 63,5 65,3 60,3 62,0 61,3 Sjukvård 63,8 67,1 66,5 67,5 68,6 69,1 70,3 71,4 71,6 Utbildning 67,0 67,8 67,1 68,6 68,2 69,4 70,8 70,9 68,4 Myndigheter 55,9 54,6 55,0 56,5 58,3 58,5 59,9 60,9 61,4

Kommunal Service 67,6 67,9 69,4 69,8 68,8

Företagstjänster 71,7 73,6 73,8 71,2

Elhandel 59,8 58,6 59,7 59,9 60,8 62,8 64,2 64,7 65,8 Hela ekonomin (som mäts) 66,1 66,6 66,9 67,7 68,4 69,2 69,8 70,7 69,9

Skillnad i nöjdhet mellan branscherna har minskat de senaste två åren. Om det är ett tecken på att kundnöjdheten konvergerar mellan olika branscher får framtida studier påvisa.

Felmarginalen för nöjdhetsindex på branschnivå ligger mellan 0,5 och 0,7 enheter. Det betyder om skillnaden mellan två branscher är mellan 0,5 och 0,7 enheter så är skillnaden statistisk säkerställd (med 95 % konfidensgrad).

En gemensam nämnare bland de branscher som får höga kundnöjdhetsbetyg är att man på ett mycket bra sätt lever upp till kundernas förväntningar. Det gäller exempelvis bankbranschen medan man generellt är sämre på det inom elhandelsbranschen. Det ska dock noteras att det kan variera kraftigt inom branscherna.

Exempel på branscher och områden som ligger över genomsnittet för hela ekonomin är

1. Revisionsbyråer 2. Bilförsäkring 3. Bank

4. Fastighetsmäklare 5. Sakförsäkring 6. Bolån (privat) 7. Apotek

8. Bredband (företag) 9. Pakettjänster 10. Fjärrvärme 11. Taxi

Även områden inom samhällsservice får höga betyg. Exempel på sådana områden är tandvård, sjukvård och förskola som under flera år fått väldigt höga kundnöjdhetsbetyg.

Områden och branscher som ligger under genomsnittet är exempelvis

1. Myndigheter

2. Vissa områden inom Telekom 3. Elnät och Elhandel

4. Persontransport (Buss, Flyg och Tåg)

I diagrammet nedan så presenteras de branscher som ökat mest.

0 1 1 2 2 3

Enheter

Förändring i Kundnöjdhet 2010 - 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

6

Av de aktörer som ökat mest i kundnöjdhet det senaste året så finns både en myndighet och område inom kommunal service, vilket framgår nedan.

0 1 2 3 4 5 6 7 8

Enheter

Förändring i Kundnöjdhet 2010 - 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Det är tydligt att många aktörer som har legat på låga nivåer och som till viss del fortfarande ligger på relativt låga nivåer - har varit framgångsrika i sitt förbättringsarbete. I diagrammet nedan presenteras de aktörer som ökat mest procentuellt sett från 2007. Flertalet av dessa har historiskt haft låga nivåer på kundnöjdheten men har under tidsperioden gjort signifikanta förbättringar.

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

Förbättring

Procentuell ökning i nöjdhet 2007 - 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Viktigt att följa kundernas preferenser i förbättringsarbetet

Svenska folket ändrar successivt sina prioriteringar kring vad som är viktigt för att driva kundnöjdhet och lojalitet. Framgångsrika företag måste därför anpassa sig till sina kunders prioriteringar och preferenser.

Det är också tydligt att de kunder som varit i personlig kontakt (telefon, besök etc.) med sin leverantör är mer nöjda än de som inte har det. De aktörer som är framgångsrika i kundnöjdhetsarbetet har också lyckats hantera denna kontakt. Exempelvis noteras att de försäkringsbolag som får höga betyg på skadereglering i regel får höga betyg också vad gäller kundnöjdhet. Motsvarande gäller för energibolag som hanterat kontakt eller avbrott på ett bra sätt. Tendensen är att detta gäller för branscher där relationen mellan kund och leverantör karaktäriseras av låg-frekvens-kontakt. Energibranschen och försäkringsbranschen är just sådana branscher där dessutom klagomålsfrekvenserna är relativt låga.

Fortsatta utmaningar när det gäller klagomål

Är det något näringslivssverige kan bli bättre på så är det klagomålshantering. Generellt är man mycket dålig på detta. SKI har i sina många studier noterat att en hög andel klagomål inte direkt behöver betyda en låg nöjdhet. Nyckeln är istället att ta hand om sina klagomålsärenden.

En bra klagomålshantering kan kompensera det missnöje ett klagomål kan orsaka.

Skillnad mellan privat vård och offentligt driven vård ökar igen

I studierna kring samhällsservice så studeras även skillnaderna mellan privat och offentligt driven verksamhet och då särskilt inom tandvård och sjukvård. De privata aktörerna får fortsatt högre betyg än de offentliga. Förra året noterades att skillanden mellan verksamheterna minskat men i år så ser vi den ökar igen.

Inom äldreomsorgen som är en del av studierna inom kommunal service så föreligger det också skillnader mellan privat- och offentlig driven. Här har den kommunalt drivna högre nöjdhet än den privata. Uppmärksammade skandaler inom äldreboende har dock gjort att nöjdheten totalt sett minskat.

Höga förväntningar lika med engagerade kunder

Det är tydligt att en gemensam nämnare bland de aktörer som har nöjdare kunder också är de där kunderna har höga förväntningar. En nyckelfaktor för att erhålla nöjda och lojala kunder är att man lever upp till sina kunders förväntningar. Det är dock inte hela sanningen utan det handlar också om vilken nivå förväntningarna ligger på. Höga förväntningar är också ett tecken på att kunderna är engagerade i sin relation till leverantörer. Högt engagemang gör att kraven ökar och att kraven (i termer av förväntningar) blir tydliga för leverantören. Det betyder att gapet melllan förväningar och upplevd kvalitet måste drivas genom förbättrad kundupplevelse och inte genom att sänka krav eller förväntningsbilden.

8 Några internationella jämförelser

Kundnöjdhet och upplevd kvalitet mäts numera årligen i alla de nordiska länderna, samt i ett flertal andra europeiska länder. I diagrammet nedan framgår att Finland erhåller högst betyg följt av Sverige av de nordiska och baltiska länderna. Spanien får klart lägst betyg vilket säkert avspeglar det ekonomiska lägget i landet. Notera dock att täckning av branscherna i länderna varierar.

60 65 70 75 80 85 90

Georgia Azerbaijan Kazakhstan Cyprus Finland Sweden Lithuania Denmark Czech Rep.

Russia Latvia Norway EPSI Europe Estonia Spain

Customer Satisfaction (EPSI)

Customer Satisfaction by country, EPSI 2011

Trenderna i Europa från 1999 och framåt framgår i diagrammet nedan. Flertalet länder ligger kvar på samma nivå som 2010 eller minskar i kundnöjdhet.

60 65 70 75 80 85 90

Customer Satisfaction Index (EPSI)

Customer Satisfaction by Country EPSI 1999 - 2011 Denmark Finland Norway Sweden Estonia Latvia Lithuania Russia Czech Rep.

Croatia Greece Azerbaijan Georgia Kazakhstan EPSI Europe Cyprus Spain

Bank, telekom, försäkring och dagligvaror är exempel på branscher som mäts i flertalet länder.

Ett Pan-Europeiskt genomsnitt för dessa branscher framgår nedan. Tydligt är att försäkringskunder generellt är mer nöjda medan man generellt är mindre nöjd med dagligvaror.

60 65 70 75

Customer Satisfaction Index (EPSI)

Customer Satisfaction by Sector EPSI 1999 - 2011

Banking Mobile Broadband Insurance Supermarket EPSI Europe

EPSI-gruppen bedriver ett forskningsprogram tillsammans med akademiska institut både i Sverige och i andra länder. Forskningen tar särskilt sikte på hur icke-finansiella värden så som kund- och medarbetarnöjdhet påverkar och driver företag och organisationers utveckling (exempelvis ekonomisk utveckling).

Resultat från detta program kommer bland annat att presenteras på den årliga EPSI- konferensen som i år är i Prag den 13e april. För mer information kring denna konferens gå till www.epsi-rating.com.

Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se).

Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar

Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet: tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler)

E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Webbplats: www.kvalitetsindex.se