E- HANDELSSIDOR ? AD SKAPAR FÖRTROENDE PÅ V

V

AD SKAPAR FÖRTROENDE PÅ

E-

HANDELSSIDOR

?

E

N UNDERSÖKNING MED FOKUS PÅ

DESIGNPRINCIPER

VT 2010:KI04

- 2 -

Förord

Jag skulle vilja tacka min handledare Bertil Lind för bra tips och råd till uppsatsen. Ett tack till de respondenter som ställt upp på mina användartester och intervjuer. Jag vill tacka min vän Frida för att ha korrekturläst en del av min uppsats och stöttat mig

under processen.

- 3 -

Svensk Titel:

Vad skapar förtroende på e-handelssidor? En undersökning med

fokus på designprinciper

Engelsk titel:

What establish trust in e-commerce sites? A study focusing on design principles

Utgivningsår:

2010

Författare:

Malin Sörensen Tveter

Handledare:

Bertil Lind

Abstract:

The aim of this thesis is to learn what design principles are relevant to a user so they feel trust and secure when shopping on an commerce site. Today there are unfortunately many e-commerce sites that are poorly designed and have poor usability. It is not enough that only the technology works, but the user must also understand how the Web page is used and how he will navigate the website. To feel both secure and trusting is an important point for e-commerce sites, to shop on the Internet should feel just as safe as it does shopping in a regular store. The main concept that I will discuss in this study is interaction design, information design and graphic design.

In my study I have chosen to work qualitatively. Based on the theory I have developed, I was able to relate the already existing theory with reality. To collect the empirical data I have used two different Web pages for e-commerce, one that sells services and one that sells products. On these pages I have done user tests on six individuals who are of different age and different experience when it comes to e-commerce and internet usage. After the user tests, I interviewed the person to get their point of view on the test and on the website in general. I have also conducted my own evaluation of these websites from the developed theory. In the analysis, I then compare my own evaluation and the data I received from the user tests and interviews with each other.

The conclusions I reached are based on the analysis of the developed theory and empirical study. In the conclusion I reply to my main question that is about what principles are important to take into consideration when designing a Web page for e-commerce so that the customer will feel confidence for the company. This question I will answer by answering my sub questions.

- 4 -

Sammanfattning:

Syftet med denna uppsats är att ta reda på vilka designprinciper som är viktiga för att en användare skall känna förtroende och trygghet när de handlar på en e-handelssida. Idag finns det tyvärr många e-handelssidor som är dåligt utformade och har dålig användbarhet. Det räcker inte att endast tekniken fungerar, utan användaren ska även förstå hur webbsidan används och hur denne ska navigera sig på webbsidan. Trygghet och förtroende är en viktig punkt för e-handelssidor, att handla på Internet ska kännas lika tryggt för kunderna som att handla i en vanlig butik. De huvudbegrepp jag har behandlat i denna studie är interaktionsdesign, informationsdesign och grafisk design.

I min studie har jag valt att arbeta kvalitativt. Utifrån den teori jag tagit fram har jag kunnat relatera den redan existerande teorin med verkligheten. För att samla data i empirin har jag använt mig av två olika webbsidor för e-handel, en som säljer tjänster och en som säljer produkter. På dessa sidor har jag utfört användartester på sex personer i olika åldrar och olika erfarenhet med Internet och e-handel. Efter användartesterna intervjuade jag testpersonerna för att få deras synpunkter från användartestet och om webbsidan i allmänhet. Jag har även gjort en egen utvärdering av dessa webbsidor utifrån den framtagna teorin. I analysen jämför jag sedan min egen utvärdering och den data jag fått från användartesterna och intervjuerna med varandra.

De slutsatser jag kommit fram till är baserad på analysen av den framtagna teorin och empirin. I slutsatsen svarar jag på min huvudfråga som handlar om vilka principer som är viktiga att beakta vid design av en webbplats för e-handel för att kunden ska känna förtroende för det säljande företaget. Denna fråga får jag svar på genom att svara på mina delfrågor.

- 5 -

Innehållsförteckning

1 Inledning ... 7 1.1 Bakgrund ... 7 1.2 Problemdiskussion ... 7 1.3 Frågeställningar ... 8 1.4 Syfte ... 8 1.5 Förväntat resultat ... 8 1.6 Målgrupp ... 9 1.7 Avgränsning ... 9 1.8 Författarens bakgrund ... 9 2 Vetenskapligt angreppssätt ... 10 2.1 Kunskapskaraktärisering ... 10 2.2 Vetenskapssyn ... 10 2.3 Insamlingsmetod ... 10 2.3.1 Insamling av teori ... 10 2.3.2 Insamling av empiri ... 10 2.4 Analysmetod ... 11

2.5 Teorin och empirins roll ... 11

2.6 Presentationsmetod ... 11 2.7 Utvärderingsmetod ... 12 3 Teoretisk referensram ... 14 3.1 Ehandel ... 14 3.2 Förtroende ... 15 3.3 Designprinciper ... 16 3.3.1 Interaktionsdesign ... 16 3.3.1.1 Brukskvaliteter ... 17 3.3.1.2 Användbarhet ... 19 3.3.1.3 Handlingsbarhet ... 21 3.3.2 Informationsdesign ... 22 3.3.2.1 Gestaltlagar ... 22 3.3.2.2 Länkar ... 23 3.3.2.3 Språk ... 24 3.3.2.4 Korrektur ... 24 3.3.2.5 Skannbarhet ... 25 3.3.3 Grafisk design ... 26 3.3.3.1 Bilder ... 26 3.3.3.2 Färg ... 27 3.3.3.3 Signaleffekt ... 28 3.3.4 Summering av teori ... 30 4 Empirisk undersökning ... 31 4.1 Utvärdering ... 31 4.1.1 Utvärdering av www.CDON.com ... 31 4.1.2 Utvärdering av www.ryanair.com ... 35

4.2 Presentation av användartester och intervjuer ... 40

-- 6 --

5.1.3 Webbsidans Grafiska design ... 51

5.2 www.ryanair.com ... 53

5.2.1 Webbsidans interaktionsdesign ... 53

5.2.2 Webbsidans informationsdesign ... 54

5.2.3 Webbsidans grafiska design ... 55

6 Diskussion ... 57 6.1 Slutsatser ... 57 6.1.1 Delfråga 1 ... 57 6.1.2 Delfråga 2 ... 57 6.1.3 Delfråga 3 ... 57 6.1.4 Huvudfråga ... 58 6.2 Metodutvärdering ... 58 6.2.1 Användartesterna ... 58 6.2.2 Intervjuerna ... 58 6.3 Utvärdering av undersökning ... 59

6.4 Idéer till fortsatt forskning ... 60

7 Källförteckning ... 61

-Figurförteckning

Figur 1: Designprinciper ... 16

Figur 2: Gestaltlagar (Inspiration från Molich, 2000) ... 22

Figur 3: Proximitet (Av Frida Hansson, 2007) ... 23

Figur 1: Designprinciper ... 30

Figur 4: Färgade länkar ... 33

Figur 5: Film ... 34

Figur 6: Dålig feedback ... 35

Figur 7: Dålig information ... 36

Figur 8: Bokningsruta ... 37

-- 7 --

1 Inledning

1.1 Bakgrund

Tack vare utvecklingen idag kan företag välja att sälja sina produkter över Internet. Detta är en klar fördel för företag som kan nå sina kunder över hela landet och ibland hela världen om de så vill. Det betyder också att deras webbsidor måste vara anpassade för sina kunder. Tyvärr finns det för många e-handels sidor som är dåligt utformade och har dålig användbarhet. Därför måste vi som utvecklare försöka att sätta oss in mer i hur användarna tänker och gör när de lokaliserar sig på en webbsida. Man skulle kanske kunna tro att det räcker med att tekniken fungerar, men det är lika viktigt att användaren förstår hur en webbsida används och hur denne ska navigera sig på sidan. Att handla på Internet ska kännas lika tryggt för kunderna som att handla i en vanlig butik. Det är viktigt att det skapas tillförlitlighet hos kunderna så att de vågar handla och även komma tillbaka till webbsidan. Tillförlitlighet handlar om att e-handelssystemet skall fungera på ett tillfredsställande sätt med så lite störningar, fel och reparationer som möjligt.1 Det är även viktigt att ha en design som tilltalar användarna till att köpa något och inte ha för många element som tar fokus ifrån det som är viktigt, och att användaren hittar det den söker snabbt annars finns det en risk att företaget förlorar kunden till en konkurrent2

Det finns idag företag som endast säljer sina produkter över Internet och inte har några butiker, exempel på dessa är CDON.com. För dessa är det ännu vikigare att de har en tillförlitlig och användbar webbsida eftersom det är det enda stället de kan sälja sina produkter. Det skapas, precis som i den verkliga världen, konkurrens även på Internet. Kunderna väljer kanske att handla på webbsidor de har hört talas om eller som har billigast produkter eller som de helt enkelt känner förtroende för. Det är alltså avgörande att kunderna känner förtroende för webbsidan för att kunna skapa framgång. Begreppet förtroende förklaras på följande sätt ”Övertygelse om att man kan lita på någon eller något”, enligt Norstedts Svenska Ordbok.3 Detta innebär även att en användare av ett e-handelssystem ska kunna lita på att systemet fungerar som det ska. Enligt en undersökning är det 74% som säger att det är kunskapen om hur de identifierar hur säker en webbplats är som ökar användarnas förtroende just när det gäller att lämna personlig information (Synovate/GMI, maj 2009).4

1.2 Problemdiskussion

- 8 -

Alltså observera olika användare när de utför en eller flera uppgifter på den aktuella webbsidan och därefter ställa dem frågor om sidan.

1.3 Frågeställningar

De tre centrala begrepp som tas upp i denna studie är Interaktionsdesign, Informationsdesign och Grafisk design. Interaktionsdesign handlar om att skapa ett bra samspel mellan användare och dator. Informationsdesign handlar om att ge användarna den information de behöver när de är på en webbplats, och grafisk design handlar om olika tekniker för att arrangera text och bilder så att budskapet tydligt ska framgå.

Den huvudfråga jag vill ha svar på genom den här undersökningen är:

 Vilka principer är viktiga att beakta vid design av en webbplats för e-handel för att kunden ska känna förtroende för det säljande företaget?

Delfrågor:

o Vilka principer för interaktionsdesign är det viktigt att beakta? o Vilka principer för informationsdesign är det viktigt att beakta? o Vilka principer för grafisk design är det viktigt att beakta?

1.4 Syfte

Det finns en del som undviker att handla på vissa e-handelssidor på grund av att de inte känner sig trygga med att handla där eller har förtroende för sidan, och de kanske inte ens förstår hur de skall gå tillväga för att beställa sin produkt. Studiens syfte är då att få en syn på vilka designprinciper inom interaktionsdesign, informationsdesign och grafisk design som kan påverka användarnas förtroende. Jag vill även skapa en förståelse för vilka designprinciper webbutvecklare kan tänka på vid utformning av e-handelssidor för att skapa just förtroende. För att få fram svar till min huvudfråga behöver jag fördjupa mig i de olika designprinciperna och ta reda på vad som kan skapa förtroende. Syftet är därför att analysera vilka designprinciper inom interaktionsdesign, informationsdesign och grafisk design som är viktiga att beakta vid design av en e-handelssida.

1.5 Förväntat resultat

- 9 -

1.6 Målgrupp

De målgrupper jag har valt är både inom och utanför akademin. Utanför akademin är det webbdesigner och företag som bedriver e-handel. Inom akademin kan studenter och lärare inom informatik ha ett intresse av min kandidatuppsats, och därför ser jag dessa som en del av min målgrupp också.

1.7 Avgränsning

De avgränsningar jag har valt är att enbart hålla mig till de fall i min empiriska studie där jag kommer använda mig av ett antal användartester och intervjuer. Jag kommer endast att utföra undersökningen utifrån användarens perspektiv. Det resultat jag får fram kommer inte spegla marknaden i helhet, utan endast en del av den genom att använda mig av det material som jag undersökt. Jag fokuserar inte så mycket på det tekniska som kan påverka förtroendet i uppsatsen på grund av att då hade studien blivit för omfattande, jag vill därför lägga mer vikt på designprinciperna och få en mer grundlig förståelse för dessa.

1.8 Författarens bakgrund

- 10 -

2 Vetenskapligt angreppssätt

2.1 Kunskapskaraktärisering

För att veta vilken typ av kunskap jag vill utveckla med min studie är det nödvändigt med en kunskapskaraktärisering. Goldkuhl (1998) tar upp olika sorters kunskap, exempelvis kategoriell kunskap, klassificerande kunskap, egenskapsbestämmande (deskriptiv) kunskap och karaktäriserande (förståelseinriktad) kunskap. För att kunna besvara mina frågeställningar krävs det att jag skapar en förståelse för vilka principer som beaktas vid design av en webbplats för e-handel för att kunden ska känna förtroende för det säljande företaget. På så sätt anser jag att min undersökning strävar efter en förståelseinriktad kunskap. Förståelseinriktad kunskap innebär att få kunskap om varför något är som det är. Eftersom jag vill förstå vilka principer som ska beaktas så blir förståelsekunskapen övervägande i min studie.

2.2 Vetenskapssyn

Utav de många olika vetenskapliga förhållningssätt finns det två huvudsakliga, hermeneutik och positivism. Hermeneutiken, som är positivismens raka motsats, är en vetenskaplig riktning där man studerar, tolkar och försöker förstå grundbetingelserna för den mänskliga existensen. Man kan säga att hermeneutik är tolkningslära. En hermeneutiker ser både helheten och delarna för att få en så fullständig förståelse som möjligt. En positivist däremot studerar endast forskningsproblemet och arbetar med att formulera teorier och hypoteser i form av matematiska formler. Det är viktigt inom positivismen att forskarens egna åsikter inte berör studien (Patel & Davidsson, 2003). Jag som författare har valt att forska utifrån det hermeneutiska synsättet just för att jag vill skapa en förståelse för vilka principer som är viktiga att beakta vid designen av en webbplats för e-handel och för att kunden ska känna förtroende för det säljande företaget. Utifrån det hermeneutiska synsättet har jag möjlighet att få en fullständig förståelse av händelseförloppet genom att tolka och sätta samman det som finns i människors medvetande till en helhet. Detta betyder även att min studie får en kvalitativ ansats. Min egen tolkning, intryck och känslor blir inget hinder för forskningsobjektet, snarare är det en fördel då jag kan förstå problemet på mitt sätt vilket leder till en effektiv problemlösning.

2.3 Insamlingsmetod

2.3.1 Insamling av teori

Teorin skapar jag genom att göra en textanalys utifrån litteratur och fakta från Internet. Jag kommer även använda den kurslitteratur jag skaffat mig under utbildningen. Detta för att några av de begrepp som tas upp i studien är relevanta till tidigare kurser jag läst. I arbetet med att samla in data och information måste det finnas mått av objektivitet och reliabilitet. Informationen jag får in måste stämma, vara tillförlitlig och inte färgad av olika människors uppfattningar.

2.3.2 Insamling av empiri

- 11 -

att navigera sig på sidan och att de ska testa att köpa något. Anledningen till att jag valt att ta hjälp av så många olika användare är att jag ska kunna få ett bredare urval av data. Urvalet av webbsidor tar sin utgångspunkt av vad de erbjuder, därför har jag valt att använda mig av en sida som säljer tjänster och en som säljer varor.

Det finns tre grundprinciper vid en intervju, vilket är: 1. Du frågar, användaren svarar. 2. Mästare – lärling. Uppfatta användaren som mästaren. Du är lärling. 3. Användaren ska säga det. Bra saker att tänka på vid en intervju är att använda öppna frågor, inte sådana de kan svara ja eller nej på. Exempelvis ”Vad tycker du om färgerna?” eller ”Vad var svårt med uppgiften?”. Det är även viktigt att intervjuaren har rätt lyssningsteknik, att den tänker på saker som att stämmer det testpersonen sagt överens med kroppsspråket? Eller stämmer det som testpersonen sagt tidigare överens med vad den säger nu? (Molich, 2000).

Utifrån teorin skapar jag intervjufrågor som varje användare får svara på. Under intervjun är det viktigt att jag håller mig objektiv och inte påverkas av min egen perception i insamlingsmetoden. För att kunna se igenom användarens subjektiva information behöver jag veta vad som ligger till grund för att användaren svarar som han/hon gör. Med hjälp av en filmkamera kommer jag observera användarnas reaktioner under användartestet.

2.4 Analysmetod

För att kunna analysera trovärdigheten på de utvalda e-handelssidorna tar jag hjälp av ett antal testpersoner med olika erfarenhet inom Internet och e-handel. På så sätt får jag även testat trovärdigheten och användbarheten utifrån ett annat perspektiv än mitt eget. Jag kommer att tolka de svar jag fått från intervjufrågorna genom att ha den framtagna teorin som grund, men även jämföra testpersonernas svar med deras reaktioner under användartestet. Detta gör att det blir en kvalitativ studie genom att jag tolkar och analyserar människors beteende när de utför en uppgift på en e-handelssida.

2.5 Teorin och empirins roll

Teorin, som jag tagit fram genom textanalys från olika källor, kommer senare att vara en grund för uppsatsens empiridel. Empirin tas fram genom en egen utvärdering av två olika webbplatser för e-handel, en som säljer tjänster och en som säljer produkter. Jag kommer även att utföra användartester på dessa webbsidor, för att få andra personers perspektiv. Testpersonerna består av personer i olika åldrar och erfarenhet med Internet och e-handel. Jag kommer jämföra min egen utvärdering med testpersonernas synpunkter. Utifrån den teori jag tagit fram kan jag skapa intervjufrågor som jag ställer till testpersonerna efter användartesterna. Jag kommer jämföra verkligheten med teorin i min analys, och på så sätt upptäcka skillnader och likheter.

2.6 Presentationsmetod

- 12 -

2.7 Utvärderingsmetod

Det finns vissa krav som kan ställas på uppsatsen. Vid utvärderingen kommer jag utgå ifrån dessa bedömningsnormer som finns beskrivet på uppsatskrav för Institutionen för Data- och affärsvetenskap (2003):

 Relevans

 Originalitet och tydlighet

 Kreativitet  Vetenskaplig förankring  Kongruens  Metod  Kommunicerbarhet  Kumulativitet Relevans

Relevans vad gäller ämnesval och ämnesbehandling är direkt kopplat till forskningsfrågorna. Om uppsatsen ska betraktas som relevant är det viktigt att man håller sig till ämnet, som i mitt fall inom informatik. Några frågor man kan ställa sig vid relevansprövningen är:

 Rör jag mig inom informatik?  Är kunskapen till nytta för någon?

Originalitet och tydlighet

Det ska finnas originalitet och tydlighet i mitt egna kunskapsbidrag. Det är vikigt att visa vilken kunskap som är framtagen av författaren och vilken kunskap som är hämtad från andra. Frågor man kan ställa sig är:

 Är kunskapsbidraget ett eget bidrag eller är det ett plagiat?

 Är kunskapsbidraget klart och tydligt definierat?

Kreativitet

Det gäller att visa att det finns kreativitet vad gäller kunskapstillskott och ämnesbehandling. Den nya kunskapen som har uppkommit ska kunna vara en grund för fortsatt forskning. Frågor man kan ställa sig här är:

 Har författaren gjort ett kreativt ämnesval?

 Har författaren genomfört en kreativ ämnesbehandling?

Vetenskaplig förankring

För att skapa ett trovärdigt resultat är det viktigt att kunskapen är väl grundad i tidigare forskning och teori. Frågor att tänka på är:

 På vilket sätt anknyter arbetet till teori och forskning?

 Finns det en teoretisk bakgrund som visar på vilket område det stöder sig på i sin teorigrundning?

Kongruens

- 13 -

Metod

I metoddelen är det viktigt att alla delarna är behandlade, alltså insamlings-, analys-,

presentations-, och utvärderingsmetod. Metodvalen skall även baseras på kunskapsbehovens karaktär. Några frågor att ställa sig:

 Är kunskapsbehoven karaktäriserade?

 Är insamlingsmetoder valda och argumenterade för utifrån kunskapsstrategin och kunskapsbehovens karaktär?

 Har studien genomförts enligt vald metod?

Kommunicerbarhet

Det viktigt att uppsatsen är kommunicerbar och lättläst. Begrepp ska förklaras även om betydelsen är självklar för många, just för att se hur författaren tolkar begreppen. Något man bör tänka på är att inte ha för mycket upprepningar, men i mån så att inte den röda tråden går förlorad. Exempel på frågor att ställa sig är (Institutionen för Data- och Affärsvetenskaps hemsida, 2003):

- 14 -

3 Teoretisk referensram

3.1 E-handel

Elektronisk handel, innebär datakommunikation som behandlar olika former av handel med produkter och tjänster över Internet.5 Det finns två olika sorter av elektronisk handel: direkt och indirekt. Direkt elektronisk handel innebär att hela transaktionen sker över nätet. Alltså beställning, betalning och leverans. Då handlar det om exempelvis tjänster som musik eller tidningar som levereras direkt via nätet. Vid indirekt elektronisk handel så beställs produkten via nätet men betalas och/eller levereras på traditionellt vis. Tack vare att Internet har växt explosionsartat den senaste tiden, innebär det även att e-handeln har ökat. Totalt så fanns det 1992 så få som 50 webbsidor, medan idag finns det flera miljoner och det ökar ständigt (Nelson & H. M. Nelson III, 2002). Detta betyder att konsumenter eller företagare har många konkurrenter och måste därför visa att deras webbsida är den bästa. Det finns många aspekter som påverkar för att få en framgångsrik Internetbutik. Det är viktigt att hela tiden ha kunderna i fokus och visar att vi månar över dem mer än vad konkurrenterna gör. Och för att lyckas med detta finns det tre viktiga områden att tänka på; Design, Användbarhet och Säkerhet.6 En professionell design är en viktig del i att skapa förtroende hos kunderna/användarna. Om användaren känner ett förtroende för sidan är det större chans att det leder till ett köp och att den kommer tillbaka och handlar flera gånger. Fler saker att tänka på för att skapa trovärdighet på en webbplats är användbarhet. Användbarhet beskrivs i ISO 9241-11 på följande sätt:

”Den grad i vilken användare i ett givet sammanhang kan bruka en produkt för att uppnå specifika mål på ett ändamålsenligt, effektivt och för användaren

tillfredsställande sätt.”

Om kunden inte kan hitta en produkt, så köper de den inte. Bara genom en musklickning så kan kunden var hos en konkurrent. En lättanvänd webbsida har lättare för att få kunderna att stanna än om det vore en krånglig och svårhanterlig sida. Det är även viktigt att avsändaren är trovärdig, det skall finnas en tydlighet med vem som är ansvarig för informationen på webbplatsen samt hur vi kommer i kontakt med den personen/organisationen (Nelson & H. M. Nelson III, 2002). Användbarhet behandlas närmare i punkt 3.2.2.

Om det finns annonser på sidan skall dessa helst ha något med webbplatsen att göra. Detta gäller även länkar till andra webbplatser. Webbplatsen skall också uppdateras regelbundet. Då vet användarna att den informationen på som finns på sidan är uppdaterad och relevant. Snabba svarstider är också ett sätt att få ett bra omdöme från användaren. Svarstiderna påverkas av allt från serverns uppkoppling till användarens egen Internetuppkoppling och browser. Om vi kan påverka svarstiderna att bli snabba och effektiva kan vi vinna mycket, ingen användare vill sitta på en långsam sida utan går då hellre vidare till en annan liknande sida. Det har gjorts undersökningar på att en användare som väntar på respons tappar tålamodet redan efter åtta sekunder, max (Nelson & H. M. Nelson III, 2002).

Säkerheten är kanske en av de viktigaste punkterna eftersom det handlar om människors pengar. Vi vill gärna vara säkra på att pengarna går till rätt personer och att vi får de produkter eller tjänster vi beställt. Det är många som är tveksamma till att handla över nätet just på

5 _{http://ne.se/lang/elektronisk-handel} 6

- 15 -

grund av att de tvivlar på säkerheten. Vågar vi lämna ut känslig information som till exempel kreditkortsnummer? Idag finns det olika system för att betalning över nätet ska bli säkrare. Ett sådant system är SET och står för ”Secure Electronic Transaction”. SET fungerar på så vis att webbutiken inte kan se kundens kontokortsnummer när de gör ett kortköp. Inte heller kan banken eller betalväxeln se vilka produkter kunden beställt. Det innebär att kommunikationen mellan köpare och säljare är krypterad. För att kunna genomföra en transaktion med SET krävs det att kunden har ett speciellt program installerat. Detta program kommunicerar med säljföretagets server som också har programmet installerat. SET har länge varit en av de bästa betalningslösningarna, men på grund av att det är dyrt och krångligt för webbutikerna har de varit tvungna att hitta på nya lösningar. En av dessa är SSL som står för ”Secure Socket Layer” som också är en metod för säker överföring av data. Information kan alltså överföras utan att obehöriga kan läsa det under tiden.7

3.2 Förtroende

Förtroende är ett väldigt komplext begrepp och kan ha olika definitioner beroende på personens bakgrund och i vilket sammanhang förtroendebegreppet används. Jämför vi ekonomer, Psykologer och Socionomer kan de se på förtroende på olika sätt. En ekonom kan se förtroende som en företeelse som kan beräknas. Psykologen fokuserar på den inre kognitiva processen och ser förtroende som betrodda parter. Medans en socionom ser förtroende som enheter i relationer mellan instutioner och människor.8

Agneta Planander (2002) ger denna förklaring på begreppet förtroende:

”Förtroende är den viktigaste faktorn i ett samarbete. Har jag förtroende för en person, då är allt möjligt. Tappar jag förtroende för en person, så måste jag hitta en ny väg, det kan aldrig funka. Vid minsta misstanke om att partnern inte har respekt för en så faller det här direkt.” Detta citat visar på att det är viktigt att det skapas en god relation mellan företag och kund, så att kunden kan känna förtroende för företagets e-handelssida. Att skapa förtroende är därför en viktig prioritet för företag. 9 Det finns många olika sätt att skapa förtroende i det verkliga livet, men på en webbsida kan det vara svårare. Att övergå från verkligheten till den elektroniska miljön kan innebära att kontroll försämras. När vi utför handlingar på Internet kan vi snabbt få känslan av okontrollerbara och oåterkalleliga situationer. Det är oftast lättare att reparera en skada i den verkliga världen om något gått snett, exempelvis om vi handlar i en affär, men om vi utför en handling fel på Internet finns det större risk att vi inte vet hur vi ska gå tillväga för att fixa det. Just att vi inte har så mycket kontroll i en visuell värld som Internet kan göra att det skapas en osäkerhetskänsla som påverkar oss när vi ska agera och ta beslut. Kontroll är ett begrepp som är centralt när det gäller förtroende. När en person inte har kontroll i en situation är det desto viktigare att han eller hon har förtroende. Desto mer kontroll en person har, ju mindre behov för förtroende behövs.10 För att då skapa förtroende på e-handelssidor behövs det att användarna känner förtroende för företaget, och ett sätt att skapa förtroende kan vara att utgå ifrån designprinciper.

- 16 -

3.3 Designprinciper

Figur 1: Designprinciper

De tre centrala begrepp som tas upp i denna studie är Interaktionsdesign, Informationsdesign och Grafisk design. Detta är tre helt olika typer av design, men ändå så har de med varandra att göra. Alla tre designtyperna måste användas vid utformningen av en webbsida. Det går inte att endast välja ut en designtyp. Interaktionsdesign innebär att användare och dator har ett bra samspel. Det handlar om att utformningen av ett systems beteende och flöden som samtidigt är användbara. Interaktionsdesign är en aspekt på en webbsidas gränssnitt, men dit hör också den grafiska designen. Grafisk design handlar om att webbsidan ska vara allmänt trevlig att titta på, även de delar som man inte integrerar med. I grafisk design finns olika tekniker för att arrangera text och bilder så att det blir ett tydligt budskap. En annan aspekt på gränssnitt är informationsdesign. Informationsdesign handlar om att ge användaren den information de behöver när de befinner sig på en webbplats. Informationsdesign gör att det blir lättare för användaren att hitta det de letar efter. Ett exempel för att visa skillnaden är att i grafisk design bestäms form, färg, skuggning och typsnitt för knappar. I interaktionsdesign bestäms det om det över huvud taget behövs en knapp just där, och informationsdesign bestämmer vad användaren upplever när den trycker på knappen, visas till exempel ett meddelande eller kommer man till en ny sida? 11

3.3.1 Interaktionsdesign

Interaktionsdesign handlar om att skapa ett bra samspel mellan användare och dator. Alltså utforma interaktiva saker så att de blir bra för människor att använda. Att det ska bli bra att använda beror på vem som gör vad, när, var, hur och varför. Det beror alltså på situationen om något är bra att använda.12

Exempel på situationer som visar på dålig interaktionsdesign är:

 Du måste ange i vilken delstat i Amerika Borås ligger i när du ska handla på nätet.

 Du vågade inte ta fram flygtiderna till Köpenhamn för du trodde att du då höll på att boka en flygbiljett.

11 _{http://kornet.nu/iadesign.shtml} 12

- 17 -

På de flesta webbsidor kan vi integrera på något sätt. Bara att förflytta sig runt på en webbsida via länkar är att integrera. Det finns olika sätt att integrera på e-handelssidor, exempelvis hur ska användaren ange vad den vill köpa? Klicka på en bild av varan eller dra den till en liten varukorgssymbol? Eller kanske skriva in artikelnumret på varan i ett fält? Om vi jämför hur mycket vi integrerar när vi sitter framför datorn än vad vi gör annars är det ganska lite. Det kan ändå skapa irritation på grund av att det är då dålig design på vissa webbsidor. Bra interaktionsdesign är när användaren inte märker av den. Om alla knappar eller liknande fungerar som det ska, så märker vi inte av det, men så fort det inte reagerar eller om det kommer fram obegripliga svarsmeddelanden så blir vi uppmärksammade på det. Interaktionsdesign handlar alltså om utformningen av ett systems beteende och flöden som samtidigt är användbara.13 För att detta ska kunna genomföras kan vi utgå ifrån brukskvaliteter, vilket beskrivs nedan.

3.3.1.1 Brukskvaliteter

Design av informationsteknik är en av de viktigaste designprocesserna idag. Alla digitala artefakter designas med syftet att förändra människors beteende. I många situationer kan designen av en digital artefakt bestämma hur exempelvis arbetsplatser, skolor och organisationer bedrivs och förändras, både kulturellt och socialt. (Lundgren, 2004)

Brukskvaliteter är en metod att arbeta med för att skapa just användbara produkter. De här kvaliteterna används för att designern lättare skall kunna uppnå sina mål. Om dessa brukskvaliteter kan identifieras tidigt i designprocessen blir det lättare att följa rätt riktning. När vi skall designa en digital artefakt är det viktigt att fundera på vilka brukskvaliteter som bör känneteckna användningen av denne artefakt. Då är det nödvändigt att ge sig ut i brukssituationen, i den omgivning där artefakten används och därefter försöka identifiera vem den tänka användaren är och vilka uppgifter som utförts.14 Nedan förklarar jag några av de brukskvaliteter som finns, och som är mest relevanta för denna uppsats.

Feedback

Feedback är det engelska ordet för återkoppling. Återkoppling kan exempelvis ske via konstruktiv kritik efter ett uppträdande, som svar på en enkät eller som ickeverbal kommunikation när mottagaren gör en min som svar på sändarens meddelande. Feedback används i kommunikationsteori såväl som i systemteori. När en användare använder ett system finns det få tillfällen då han eller hon har insyn i vad som händer bakom kulisserna. När något går fel behöver användaren få ett meddelande som upplyser om detta. För en van användare kan detta meddelande förstås och han eller hon kan åtgärda problemet, medan en ovan helt enkelt klickar ”OK” och lämnar det därhän. Detta upplysningsmeddelande, eller felmeddelande är en slags feedback. Användarna vill inte bara ha feedback när något gått fel, det finns många andra situationer då det kan behövas återkoppling. När vi skrivit ett textdokument och sparar detta, vill vi ofta ha ett kvitto på att det faktiskt sparats. När ett köp gått igenom på någon hemsida vill vi också få feedback på detta. Ytterligare ett exempel är när man som administratör uppdaterar en hemsida och klickar på ”Uppdatera” behövs det feedback även där. (Löwgren, Jonas & Stolterman, Erik, 2007)

Formbarhet

Både en van och en ovan användare vill kunna påverka informationsmängden på en hemsida. Det kan till exempel vara att själv kunna påverka om ett hjälpavsnitt syns eller inte. Beroende

13 _{http://kornet.nu/iadesign.shtml} 14

- 18 -

på vilken slags användare man är vill vi olika, och har olika behov vilket ställer höga krav på systemen och programmen som används. Tanken bakom formbarheten är att användaren själv ska kunna påverka och manipulera informationen med hjälp av systemet. Ett annat exempel kan vara att själv kunna välja kriterier på vad som ska synas i en lista över sökresultat. Söker en användare efter elektronikprylar kan han eller hon ofta välja hur resultaten ska sorteras, på pris, storlek eller färg. Dessutom kan man redan i sökningen påverka hur resultaten kommer att bli. Funktionaliteten i systemet måste fungera så att responsen överensstämmer med användarens behov och vilja. (ibid)

Genomskinlighet

Genomskinlighet handlar om hur mycket vi ser in i programmet, systemet eller hemsidan. För en ovan användare finns varken förståelse, kunskap eller vilja att se vad som händer ”bakom kulisserna”. För en sådan användare är det bara intressant vad som matas in och vad som kommer ut. Problem uppstår om något går fel, om utmatningen inte blir som det var tänkt, och den ovana användaren inte förstår varför eller kan åtgärda det. En van användare med mer erfarenhet kan lättare förstå problemet eftersom den personen har en förståelse för processerna. Det är inte bara in- och utmatning utan också det som händer däremellan, funktionaliteten, som är intressant. En svart låda symboliserar situationen för en ovan användare, där användaren inte kan se processerna. Det går från svart till en helt genomskinlig glaslåda där den vana användaren har full insyn. Får en van användare en svart låda kan han eller hon bli frustrerad, eftersom de inte då har den insynen de är van vid. Samtidigt kan den vana lättare anpassa sig till en svart låda än en ovan till en glaslåda. Den ovana användaren får för mycket information som inte kan bearbetas, och det blir en stressituation som inte blir konstruktiv för uppgiften. Därför tror jag att användarna hellre kan anpassas ”neråt”, alltså kan anpassa sig till ett system för en mer ovan användare än en själv. (ibid)

Kontroll/Självständighet

Hur användaren upplever interaktionen med den digitala artefakten, och vilken kontroll och grad av självständighet som upplevs handlar den här brukskvaliteten om. Kontroll och självständighet är en subjektiv brukskvalitet som enbart handlar om användarens upplevelser. Användaren upplever kontroll då handlingarna kan utföras. Graden av självständighet och kontroll skiljer mellan verktyg och automatik. I ett verktygsperspektiv är artefakten osjälvständig. Användaren upplever kontroll då artefakten används som ett verktyg i arbetet och användaren själv styr processen. På andra änden av skalan ligger den självständiga och automatiserade artefakten. Användarens kontroll minskar när artefaktens självständighet ökar. Artefakten är här en agent med egna mål och användaren styr då mindre och mindre. (ibid)

Nytta & Relevans

- 19 -

liknande, och att det är frivilligt att fylla i och delta, är det okej med till synes orelevant information. (ibid)

Säkerhet

Säkerheten på en digital plats kan antingen vara hög/högre eller låg/lägre. Om säkerheten är hög så är detta en så kallad svart låda. Om säkerheten är låg så är detta en glaslåda. När säkerheten är hög så är handlingsutrymmet inte lika brett, medan när säkerheten är låg så är flexibiliteten större. Om vi vill höja säkerheten kan vi välja att ha en inloggning till sidan, ett så kallat medlemskap. Genom att ha ett medlemskap försäkrar vi oss om att vi har kunder som är sig trogna samt att kunderna har gett deras relevanta personuppgifter. Genom att ha en inloggning blir säkerheten inte bara högre utan vi ökar även flexibiliteten för användaren. Flexibiliteten ökar på grund av att användaren får alternativ att välja bland. Alternativ kan exempelvis vara att boka sig på någonting när han/hon har loggat in (är medlem). Användaren kan även till exempel avboka saker, beställa saker etc. Det blir även enklare för användaren när han/hon ska beställa/boka någonting, för då finns dennes uppgifter redan på plats. Detta gör att användaren slipper dubbelarbete. (ibid)

3.3.1.2 Användbarhet

Visst är designen viktig, men som med mycket annat här i världen så handlar inte allt bara om utseendet. Att en webbplats är användbar är viktigare än att den är snygg. Idag är många webbplatser fulla av fin design och läckra detaljer, men det hjälper inte om användarna inte hittar på webbplatsen. Detta gäller först och främst de webbplatser som erbjuder kunderna att handla elektroniskt. Det finns många problem på webbsidor idag, exempel på dessa problem är att det är svårt för kunder att hitta varorna. Det är en självklarhet att kunderna ska kunna hitta varorna om de ska kunna handla. Hur skulle det sett ut i en vanlig butik? Det hade aldrig fungerat om kunderna inte kunde hitta varorna. Så varför är det svårt för kunderna att hitta varorna på vissa e-handelssidor, det borde vara lika bra service där. Lika svårt är det att hitta priserna på varorna, antingen är de hemliga eller väl undangömda. Ibland kan upplysningar och felmeddelanden vara väldigt opassande och obegripliga. Detta är ett problem eftersom detta är feedback till kunden, om de inte begriper meddelandet eller upplysningen kanske de inte slutför köpet. Det blir också oftast onödigt många oanvändbara resultat vid en sökning. Detta är några av de problem som en användare kan ha när de besöker en webbsida, men det finns ett par huvudsakliga problem när de besöker en ny webbplats. Det första är att användaren måste lära sig hur de ska använda webbplatsen och det andra är att användaren måste förstå de olika begrepp som webbplatsen är uppbyggd på (Molich, 2000).

Enligt Rolf Molich så är en webbplats användbar när den är:

 Lätt att lära sig.

 Lätt att komma ihåg.

 Effektiv att använda.

 Begriplig.

 Tillfredsställande att använda.

- 20 -

svarstider och antalet felmeddelanden en användare kan få när de försöker lösa dessa uppgifter. För att undersöka om webbplatsen är begriplig ställs frågor till användarna efter att de har arbetat med den, och sedan kolla om deras svar är rätta. Om sidan är tillfredsställande beror på olika faktorer. På en webbplats som användare inte använder så ofta är inlärningstiden och återinlärningstiden viktigast. Däremot på en webbplats där användarna arbetar ofta, är effektivitet viktigast. (Molich, 2000)

Någonting, exempelvis en databas, kan vara användbart, men behöver nödvändigtvis inte vara användbart för användaren. Det vill säga att det då inte är fråga om användbarhet. En användare använder en produkt efter ett specifikt mål. Det ska inte behöva ta lång tid utan det ska vara effektivt. Det ska dessutom vara tillfredsställande och användaren skall nå det mål denne vill nå. Det finns många som har undrat över vad som bestämmer användbarheten. Jag har fått fram bland annat Gulliksen & Göransson syn på användbarhet och Standarden för användbarhet enligt ISO 9241-11.15

Gulliksen och Göransson

Användbarhet innehåller tre olika definitioner. Dessa är ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse. Genom att användaren är noggrann och utför sin uppgift fullständigt så når användaren sitt mål, det vill säga ändamålsenlighet. För att kunna vara noggrann och utföra sina uppgifter krävs det att användaren har tillgång till resurser, vilket då är effektivitet. Till sist är behovet av positiva attityder väldigt stort, vilket är själva tillfredsställelsen.

ISO 9241-11

En användare har en specifik uppgift. För att utföra uppgiften krävs det en viss utrustning. Samtidigt befinner sig användaren sig i en miljö. Alltsammans är kontexten för själva produkten. Användaren har ett mål som han/hon hela tiden strävar emot. Användbarheten avgörs av dess kraftfullhet, effektivitet och tillfredsställelse. Det är beroende på användbarheten om vi når vårt mål eller inte.

Jacob Nielsen har en annan beskrivning:

“Usability is a quality attribute that assesses how easy user interfaces are to use”.16

Här menas det alltså att användbarhet, usability, är ett attribut som avgör hur lätt ett gränssnitt är att använda.

För att höja användbarheten bör vi tänka på vilka de potentiella användarna är, och vilket syftet är med webbplatsen. Det bör alltså vara klart vilken målgruppen är samt vad organisationen själva vill att webbplatsen ska användas till. Dock får vi tänka på att det ursprungliga syftet med webbplatsen kanske inte är det som användaren i slutändan kommer att tycka är syftet. Om användaren inte känner att hemsidan är utformad för det syfte han/hon är där kommer användaren prioritera någon annan hemsida i framtiden. Det är svårt att få en användare att stanna kvar på sidan och ännu svårare att få denna att komma tillbaka. Därför är det viktigt att tänka på vilket första intryck användaren får, och hur lätt användaren navigerar sig och använder sig av informationen på sidan. Användbarhet är ett viktigt begrepp för att uppnå detta.

15 _{http://www.santai.nu/artiklar/iso.htm} 16

- 21 -

3.3.1.3 Handlingsbarhet

Precis som användbarhet så är handlingsbarhet ett perspektiv på IT-system. Det här perspektivet tar fram vilka handlingar som inträffar vid IT-användning. Det tar också fram de handlingar som utförs av både människor och IT-system. IT-system skall var ett stöd för användarna, och beroende på hur IT-systemet är tänk så utvecklar och designas det utifrån det. Med handlingsbarhet innebär det att användarna ska vara i centrum. Enligt Stefan Cronholm och Göran Goldkuhl definieras handlingsbarhet som:

”Ett IT-systems förmåga att utföra handlingar, och att befrämja, möjliggöra och underlätta handlingar som utförs av IT-systemets användare både genom IT-systemet och baserat på information från IT-systemet i en verksamhetskontext.”

De menar alltså att det är användarens handlingar som stöds i ett handlingsbart system. IT-systemet måste vara enkelt att använda samt att navigeringen är tydlig och enkel, för att detta skall vara möjligt. Dessutom skall systemet stödja autonoma handlingar, det vill säga att systemet skall kunna utföra vissa handlingar automatiskt. Detta görs genom att det finns fördefinierade regler på vad som skall utföras när. Med handlingar syftar vi inte bara på de interna handlingar som utförs genom användande av systemet, utan även de externa handlingar som uppkommer genom den information som flödar genom systemet. Det som skiljer handlingsbarhet åt ifrån andra kvalitetsmått så som användbarhet är att i användbarhet ses människan som en användare av ett IT-system alltså att fokus sker på själva interaktionen mellan användare och IT-system medan i handlingsbarhet ses IT-systemet som ett hjälpmedel för användaren att utföra handlingar. I användbarhetsdefinitionen är en användare en specifik person som använder systemet medan i handlingsbarhetsdefinitionen rör det sig om en typ av användare som kommunicerar med hjälp av systemet.

Handlingsbarhet handlar alltså om att systemet ska stödja användarens handlingar. Med förutsättning att systemet är användbart och att IT-systemet kan utföra automatiska handlingar. Att ett system utför automatiska handlingar innebär att det finns fördefinierade regler för hur handlingen ska utföras. Därför kan inte ett IT-system få skulden för att en handling inte utförs, utan i slutändan är alltid någon mänsklig aktör som ligger bakom de automatiska handlingarna.

Ur ett handlingsbarhetsperspektiv så består IT-system av (Cronholm & Goldkuhl, 2002): • en handlingspotential (en förutbestämd och reglerad repertoar av handlingar)

• handlingar som utförs i interaktion mellan användare och IT-system samt handlingar som utförs automatiskt av IT-system

• ett verksamhetsminne (ett minne innehållande information om tidigare utförda handlingar och förutsättningar för handling)

• dokument (som handlingsförutsättning, handlingsmedia och handlingsresultat)

- 22 -

3.3.2 Informationsdesign

Informationsdesign handlar om att ge användarna den information de behöver när de är på en webbplats. Att informationen i text, ljud och bild utformas så att budskapet nås fram till användarna. Informationsdesign skall göra det lättare för användarna att hitta det de letar efter, vare sig det handlar om på en enskild sida eller om det är hela sidan i stort.Är innehållet på sidan uppdelat i vettiga avdelningar och har de namn som är begripliga? Detta är några exempel på saker som kan tittas på inom informationsdesign. Nedan beskrivs några centrala begrepp som finns inom informationsdesign.17

3.3.2.1 Gestaltlagar

Gestaltlagar använder webbutvecklare sig av för att få informationen att hänga samman visuellt. Det finns fyra stycken av dem (Se figur 1):

Proximitet

Slutenhet

Kontrast

Kontinuitet Figur 2: Gestaltlagar (Inspiration från Molich, 2000)

Med proximitet innebär gruppering av relaterade element. Gruppering finns bland annat i formulär som fylls i, i olika sammanhang. Vi ser därmed att alla uppgifter som skall fyllas i ligger mer eller mindre närmre varandra. Ett exempel kan vara att adressuppgifterna ligger nära varandra, medan telefonnumren ligger nära varandra. (Se figur 2).

När det gäller skapandet av sådana här formulär gäller det att lägga upp grupperingen på rätt sätt. Annars kan missuppfattningar uppkomma för användaren. Gruppering behöver nödvändigtvis inte vara ett formulär, utan kan vara en simpel webbplats startsida. Allting vi ser är grupperat för att vi som användare skall kunna se vad som hör ihop och inte. Om utformaren för webbplatsen däremot inte har någon känsla för skapandet, finns det stor risk för användaren att missuppfatta syftet.18

17 _{Bertil Lind, Informationsdesign, HT 2007} 18

- 23 -

Figur 3: Proximitet (Av Frida Hansson, 2007)

Lagen om Slutenhet innebär att symboler som finns inom samma ram uppfattas som de hör samman. Vi kan skapa slutenhet genom att ha en ritad ram runt symbolerna eller att bara ha en vit eller blank zon runt omkring det som hör samman.

Kontrast får det som inte hör ihop att se ut som om det inte hör ihop och även framhäva sådant som är extra viktigt. Det finns olika typer kontrast som t.ex. formkontrast som innebär att mjuka runda former kontrastera mot raka och hårda ex. A

B

C. En annan är

storlekskontrast där storleken på de olika grafiska objekten är olika för att skapa ett intresse för formen ex. A

B

C. Så har vi styrkekontrast som innebär att olika mörka och ljusa partier

används. Det är oftast så att ögat styrs mot de ljusa och mörka partierna i bilder, så i en text kan vi använda ett teckensnitt som är kraftigare och kontrastrikare för att utmärka vissa delar av texten ex. A C. Till sist har vi färgkontrast som innebär att vi sätter färg på det vi vill framhäva ex. ABC. Kontrast får vi alltså genom att undvika att ha för många lika element.

Om det finns för många lika element så blir allting platt och det blir svårt att se om en yta ska synas tydligare än något annat.

Kontinuitet innebär att vi upprepar till exempel färger och logotyper. Genom att repetera färger så får vi koherens, vilket är bra om vi vill att kunden/användaren ska förstå att någonting har ett samband. 19

3.3.2.2 Länkar

Människan har tyvärr inte förmågan att läsa lika snabbt på en skärm som på ett vanligt A4-papper. Därför har många webbplatser idag utformat sina sidor på ett sådant sätt att textavsnitten inte är så långa. Exempelvis så har de flesta tidningar idag även alla sina artiklar på deras webbplats. Aftonbladet är ett sådant exempel, på deras webbplats finns alla deras nyheter i ett kortare format. Dock finns det fortfarande webbplatser där användaren tröttnar på all text och därmed använder sig av skumläsning istället. Dessutom använder de flesta sig av simpel läkning på webbplatsen. Det kan handla om en nyhet som vi hört talas om och som vi vill läsa. Det finns troligtvis på startsidan på någon tidnings webbplats. För att göra startsidan smidig så har de lagt stora rubriker om de senaste nyheterna. Så via dessa rubriker, som även är länkar, kan vi klicka oss vidare för att läsa om den nyhet vi letat efter. På detta sätt slipper vi att läsa om annat som vi inte är särskilt intresserade av. Länkarna borde då vara utformade

19

- 24 -

för det behovet, att kunna gå vidare till en mer utförlig text, av det användaren söker efter. Länkarna borde då också vara lätta att identifiera, lätta att se och vara logiskt placerade på sidan. Ofta placeras länkar i samlade vänsterkant för att användaren lätt ska hitta och orientera sig efter dessa. För att användaren ska kunna använda länkningen effektivt ska länkarna inte vara för långa, utan korta, koncisa och informativa. Helst ska länkarna vara i en annan färg än resten av texten för att de ska stå ut från den andra informationen. Ofta används röd eller blå text, som fungerar bra mot den övriga texten i svart. Att länkarna fungerar som de ska, och är sammankopplade så som de antyder är ett måste då användaren ska få förtroende för organisationen och komma tillbaka till webbplatsen.20

3.3.2.3 Språk

Om du vill ha ett bra språk på din sida finns det några regler man kan tänka på. Det är viktigt att tänka på att vara kort och precis, inga långa svåra meningar. Använd alltid samma tilltalsformer, skriv exempelvis du eller Ni överallt. Vid användandet av förkortningar så ska bara sådana som är kända tas med, alltså som finns upptagna i någon svensk ordlista eller som användarna känner till. Förkortningar som är kända och som alltid kan användas är exempelvis: t.ex., osv., ca, bl.a., ev. Det är även viktigt att undvika datasvenska eller fackspråk. Användarna av en svensk webbplats talar svenska, de tycker inte om klurigheter eller ordlekar. I vissa fall kan det ju vara så att det måste användas fackuttryck, men om webbplatsen vänder sig till allmänheten skall fackuttrycken förklaras på användarnas premisser. För att göra detta på bästa sätt finns flera bra lösningar (Molich, 2000):

 Fråga de personer som har den dagliga kundkontakten vad de kallar saker och ting och hur de förklarar de svåra fackuttrycken.

 Gör en ordlista och se till att det finns tydliga länkar till ordlistan, t.ex. i form av knappar eller genom att göra fackuttrycken till länkar.

 Målinrikta ordlistan mot användaren. Förklara för användaren vilka konsekvenserna är för honom. Ge goda exempel. Oftast om en användare får välja mellan en förklarande text och ett exempel, väljer de att titta på exemplet.

 Genomför användbarhetstester.

 Låt människor som inte är datakunniga gå igenom texterna.

För att få en så professionell sida som möjligt är stavningen viktig. Stavfel irriterar användare och försvagar tilltron till webbplatsen. Resonemanget är väldigt rimligt: ”Om de inte ens kan stava rätt, hur är det då med de många upplysningar som jag inte kan kontrollera?” Att komma in på en webbplats och se stavfel överallt ger användaren på så sätt en oprofessionell bild på webbplatsen. Ett alternativ är att skaffa ett bra felstavningsprogram (Molich, 2000).

3.3.2.4 Korrektur

Problemet med felstavningsprogram är att dessa program inte ser alla stavfel. Ofta så kan exempelvis inte ett felstavningsprogram se fel som särskrivningar. Istället så tycker felstavningsprogram att ord som ”Prototypbeskrivning” är felstavat, vilket betyder att det då kanske blir vilseledande och väljer att skriva isär det här ordet. Men om orden då skrivs isär så bryter man mot särskrivningsregeln i den svenska grammatiken. Så den bästa lösningen är att ha en balans mellan felstavningsprogram och korrekturläsning. Ett alternativ är att låta någon annan läsa ens text. På så sätt kanske denne person hittar fel som vi själva inte ser.21

20 _{Malin Nilsson, Webbdesign VT 2008} 21

- 25 -

3.3.2.5 Skannbarhet

Att en text är skannbar på webben innebär att den är enkel att läsa samt kortfattad.

Idag har användare bråttom. Vi vill inte slösa tid på att läsa igenom en hel text ordentligt, utan vi vill snabbt skaffa sig en uppfattning om vad som är viktigt. Därför har användare börjat skumma igenom texter. Detta beteende kallas för ”skumma-skumma-läs”. Vilket innebär att vi inte läser något ordentligt förens vi har hittat något som verkar relevant, fram till dess skummar vi. Men det finns några punkter man som utvecklare kan följa för att underlätta skummandet (Molich, 2000):

 Ge texten en talande rubrik. En rubrik är viktig då vi vill att läsaren skall lockas. En rubrik skall helst av helt beskriva huvudämnet i en text. Den skall inte vara svår att förstå och helst av allt inte för lång. Det är dessutom viktigt att inte låta olika textstycken ha samma rubrik, då de inte handlar om samma saker. Om de dock handlar om samma saker kanske man borde ta sig en funderare över om de då inte ska ligga i samma stycke?

 Ge en kort sammanfattning av innehållet i början av texten.

 Dela upp texten i överskådliga delavsnitt.

 Se till att det finns tomrum mellan delavsnitten.

 Använd korta avsnitt med tydliga underrubriker.

 Framhäv nyckelord med fetskrift. Eller låt själva nyckelordet var en länk i stället för det intetsägande ”…så klicka här” eller ”Läs mer här”.

- 26 -

3.3.3 Grafisk design

Grafisk design är enligt Nationalencyklopedin:

”Visuell utformning av tryckta eller elektroniska publikationer då dess typografiska form beslutas, t.ex. hur rubriker, textytor och bilder ska placeras för att helheten ska bli lättläst och estetiskt tilltalande.”22

Grafisk design eller grafisk formgivning handlar om olika tekniker för att arrangera text och bilder så att budskapet tydligt ska framgå. Grafisk design är ett samlat begrepp för typografi och layout. Typografi innebär olika principer för hur texten skall sättas vid olika tryck. Layout handlar om relationen mellan text och bild. Det ska finnas en harmoni i utformningen av båda delarna. Det finns olika sätt att skapa den här harmonin. Antingen utformas text och bild i symmetri eller så bryts det av med asymmetri, vilket också kan skapa harmoni för ögat. Hur textdelar och bilder grupperas är valfritt och mycket subjektivt. Olika slags användare uppfattar designen på olika sätt och det är därför svårt att tillfredsställa alla. Det finns många olika vägar att gå för att nå fram till en god design vilket också gör att både skapare och läsare kan tänka att de kunde ha gjort annorlunda. Bilder har en naturlig signaleffekt vilket gör att ögat dras dit. Det är viktigt att ta med i beräkningen vilken tyngd en bild kan ha i utformningen, var den ska placeras och vilket syfte den har. Det finns otaliga exempel på annonser där text och bild inte har med varandra att göra. Bilden drar uppmärksamheten till sig och designern hoppas då på att även texten får lite av intresset. God sed visar ändå på att text och bild ska grupperas tillsammans och ha med varandra att göra. Ett exempel på detta är att bilden även har en bildtext (Molich, 2000).

Det finns huvudsakligen tre olika typer av grafik; nyttig, stödjande och likgiltig. Den nyttiga grafiken är information exempelvis bilder av produkter. Det är den typ av grafik som användarna är intresserade av. Stödjande grafik innebär att grafiken hjälper till att strukturera informationen på en sida. Likgiltig eller ibland irriterande grafik är utsmyckning. Sådant som bilder och figurer som inte har någon betydelse utan finns bara på sidan för att det ska vara fint (Molich, 2000).

3.3.3.1 Bilder

För att förklara vad en bild är så kan det förklaras på så sätt att det är en visuell upplevelse av en yttre och inre verklighet. Så som foton är en avbildning av den yttre verkligheten, och det blir som data som passerar det perceptiva filtret. Medan inre verklighet är mentala modeller som målningar och teckningar som oftast avbildar konstnärens tankar och känslor. En bild kan ha olika funktioner. Vi kan visa en rörelse genom att använda flera bilder i en sekvens. En annan funktion kan vara att förmedla information. Ska man vid utformning av något slags informationsdesign använda sig av bilder, så är det viktigt att tänka på att skapa bilder som förmedlar information på ett tydligt sätt till den avsedda målgruppen. Vanliga syften med informativa bilder är att skapa uppmärksamhet, göra inlärningen lättare, informera samt förtydliga. Ytterligare syften är att bryta upp en lång text och att göra det intressantare att titta på. Bildvalet får dock inte verka slumpartat. Det får inte se ut som att bilderna finns med bara för att det skall finnas bilder.23

22 _{http://ne.se/kort/grafisk-formgivning} 23

- 27 -

Alla informationsbilder måste vara läsvärda, läsliga, läsbara för målgruppen och ha ett tydligt syfte och en förklarande bildtext. Några viktiga principer som skall tänka vid utformning av informationsbilder är enkelhet, tydlighet, konsekvens och genomtänkthet. Det är bäst att undvika skuggor och andra onödiga element som kan göra bilden komplex och därför svårare att läsa och förstå. Ett fel som många informationsdesigner gör är att använda för många bilder vid tillverkning av informationsmaterial, vilket leder till att det blir för lite plats till texten som därmed gör det svårare att förstå (Pettersson, Frank, Frohm, Holmberg, Johansson, Meldert, & Strand, 2004).

När det gäller bildkvalitet finns det inte någon regel som bestämmer om en bild har bra eller dålig kvalitet, det beror helt på syfte och tillfälle. Det går dock att skilja på följande bildkvaliteter:

 Estetisk

 Informativ

 Pedagogisk

 Teknisk

Dessa punkter kan vi tänka på om vi skall använda en bild till ett informationsmaterial. När det gäller estetisk kvalitet, handlar det om bildens utseende, färgsättning och former på bilden, och om detta är bra. Om dessa detaljer är bra så är det en bra bild. Vid informativ kvalitet så handlar det om att bilden ska förmedla fakta. Kanske förtydligar bilden något som står i texten. Pedagogisk kvalitet innebär att vi ska lära oss något av bilden på ett lätt sätt. Teknisk kvalitet handlar om att vi ska se om bilden är tydlig, har rätt storlek och format osv. (ibid). Vid vissa tillfällen kan det vara bra att ha bildtexter till sina informationsbilder. Då finns det kriterier för vad vi ska tänka på. Det kan finnas olika funktioner på bildtexten som styrande, etiketterande, informativ, stämningsgivande eller tolkande samt illustrerande. Bild och bildtext bör ha en relevant och redundant relation till varandra. Det är också bra om bildtexten är kort, klar och väl sammanhållen. Det som är tyngdpunkten är bildens innehåll. Vid placeringen av bildtext så kan vi välja att ha den under, vid sidan eller ovanför bilden. Ibland kan det också användas en annan teckengrad och stilsort än resten av texten så det blir lättare att se att texten tillhör bilden (ibid).

3.3.3.2 Färg

Färg är bra att använda om vi vill framhäva något, exempelvis ett ord eller en hel mening. Färger förstärker det budskap vi vill förmedla. Vi människor upplever färger på olika sätt beroende på erfarenheter och kultur. Här i Europa bär vi svart till begravningar medan i Japan bär de vitt. Färg kan förmedla känslor så som fysiska egenskaper, exempelvis värme och kyla. Så som jag upplever det är rött är en färg som står för kärlek, värme och blod. Gult står för sol och påsk. Blått för kyla, hav och himmel. Grönt kopplar jag till gräs och skog. Lila är ståt och värdighet. Brunt för läder, jord och choklad. Svart är död, natt och elegans och vitt för oskuld, snö och sjukhus. De här färgerna kopplar jag till de olika sakerna, medan någon annan kanske tänker på helt andra saker när de hör eller ser dessa färger (Pettersson, Frank, Frohm, Holmberg, Johansson, Meldert, & Strand 2004).

- 28 -

När det gäller bakgrundsfärg är viktig att tänka på att det samspelar med motivet eller texten. Färgen som är på bakgrunden ska inte störa motivet eller texten så att de konkurrerar med varandra. Alla färger påverkar varandra, detta kallas för kontrastförstärkning. Kontrastförstärkning uppfattas när en färg omger en annan, exempelvis kan en grön färg se blåare ut mot en gul bakgrund. Ljusstyrkan i färgen kan också spela in, är det en mörk bakgrund och en mörk bild blir det lätt att bilden försvinner. Är det däremot en ljus bild på den mörka bakgrunden lyfts bilden fram. Något som bör tänkas på då är att ljusa bilder på mörk bakgrund har en tendens att se större ut, och är det en mörk bild på en ljus bakgrund ser bilden mindre ut (ibid).

Vid skapandet av en webbsida åt ett företag bör det ta redas på om de har några bestämda färgkoder. Har de det så skall de färger utgås ifrån vid val av färger på sidan. När det gäller läsbarheten så gäller det att ha färger som skapar en hög kontrast mellan text och bakgrund. För att få en så optimal läsbarhet som möjligt är det bäst att använda svart text mot vit bakgrund. Det går även att använda vit text på svart bakgrund, det är nästan lika läsbart. Detta kallas för negativ text. Även om de båda alternativen skapar kontrast så störs användarna mer av den vita texten på svart bakgrund, och det gör att de måste läsa långsammare (Nielsen, 2001, s.125).

3.3.3.3 Signaleffekt

Signaleffekter är allting som drar åt sig uppmärksamhet, såsom sådant som låter, rör sig eller har stark färg. En utvecklare måste vara extra uppmärksam på de signaleffekter som finns. Om utvecklaren väljer fel färger, fel ljud eller fel animering kan hela budskapet förstöras. En webbplats som tillhör ett företag bör till exempel kanske vara mer klar i sitt budskap och ha enkla indelningar på sidan, det vill säga inget ”krimskrams”. En sida som är till för barn exempelvis bör kanske då istället använda sig av lite mer ljud. Ljudet förenklar inte vuxnas lärande på webbplatser. För barn däremot så kan ljud vara en hjälpande hand på vägen. Ett bra exempel på en sådan sida är www.bolibompa.se.24

Det är många som använder exempelvis animering för att fånga uppmärksamheten. Detta kan få fel effekt då det blir oerhört svårt att koncentrera sig på en text på en sida om det hela tiden blinkar och rör på sig på en annan del av sidan. Användarna kanske inte tittar direkt på animeringen, men i utkanten av synfältet uppfattar de rörelsen, som sänder signaler till hjärnan. Den perifera synen är inriktad på att upptäcka fara, och på så sätt svårt att låta bli att lägga märke till saker runt omkring på sidan som rör på sig när vi försöker koncentrera oss på texten.

Animeringar kan ibland fylla en funktion, och ett fåtal användare anser att animeringar är häftiga och visar på att mycket arbete har lagts ner på sidan. De flesta tycker dock att animeringar är irriterande så därför skall det bäst att försöka undvika animeringar och fundera på om det går att få fram samma information utan rörliga bilder. Enligt Nielsen (2001, s.143) finns det ändå sju bra skäl till att använda animeringar, dessa är:

Visa kontinuitet vid övergångar:

För att visa på ett tydligare sätt övergången mellan två olika tillstånd, är det mycket lättare att visa detta med en animering. Visar vi övergången i rörliga bilder gör vi det lättare för

24

- 29 -

användaren att förstå de olika delmomenten, istället för att användaren hade tvingats att hantera dem i efterhand.

Indikera dimensionalitet vid övergångar:

Om man skulle ha en dimensionsaxel underlättar det att ha en animering för att visa rörelser fram och tillbaka utefter denna axel. Vi kan exempelvis visa hur bladen i en bok vänds genom en animerad rörelse från höger till vänster, på så sätt blir det tydligare för användaren. En metod som är vanlig i flera användargränssnitt är att utnyttja zoomning för att visa hur ett objekt stängs eller minimeras.

Illustrera förändringar över tiden:

Animeringar passar även bra till att använda för att illustrera saker som ändras med tiden. Till exempel om vi vill visa hur kontinenterna på jorden har förflyttats under jordens levnadstid genom att illustrera på en karta hur kontinenterna gradvis har kommit till och förflyttats.

Mångfaldiga visningen:

Om det behöver visas flera olika informationsobjekt på samma yta kan animering underlätta. Ett exempel kan vara att visa aktiva områden genom att låta dem skimra eller att omge dem med ram av ”marscherande myror”. Dessa objekt ska självklart bara röra sig när det är lämpligt, exempelvis när markören placeras ovanför dem.

Förhöja den grafiska framställningen:

Stillbilder kan kanske ibland ha svårt för att visa den information som är tänkt, så då kan det vara lättare visualisera informationen med rörelser. Det är alltid lättare att utforma ikoner som representerar objekt än sådana som representerar åtgärder, men med hjälp av animeringar kan alla typer av åtgärder illustrera.

Visualisera tredimensionella strukturer:

Det kan vara svårt att visa tredimensionella strukturer eftersom våra bildskärmar är tvådimensionella. Men animation kan användas för att framhäva ett objekts tredimensionella egenskaper och göra det lättare för användare att visualisera objektet.

Väcka uppseende: