IT 18 064
Examensarbete 30 hp
December 2018
Utvärdering av Användbarhet
inom ERP Affärssystem med SAP
Fiori
Teknisk- naturvetenskaplig fakultet UTH-enheten Besöksadress: Ångströmlaboratoriet Lägerhyddsvägen 1 Hus 4, Plan 0 Postadress: Box 536 751 21 Uppsala Telefon: 018 – 471 30 03 Telefax: 018 – 471 30 00 Hemsida: http://www.teknat.uu.se/student
Abstract
Utvärdering av Användbarhet inom ERP Affärssystem
med SAP Fiori
Milad Taba Tabaei Ranjbar
Today’s Enterprise Resource Planning (ERP) system’s Graphical User Interface (GUI) within SAP:s wide range of products requires great understanding and many years of experience until the end-user is able to comfortably navigate throughout the whole system and utilize its functionality. This introduces several problems within the user-experience field and has to be handled with the utmost respect in order to reduce educational costs, enhance data validity, increase user satisfaction and make it accessible and easy to use for everyone, through various different types of methods used within the User Experience field of studies such as interviews and observations with several companies. The results show that the newly developed SAP Fiori graphical user interface does provide a better user experience. It has all the necessary components available that enhances this experience being relevant, effective and easy to learn. This report will investigate and clarify how well the user experience really works in practice both
with the old and newly developed SAP Fiori GUI.
IT 18 064
Förord
Jag skulle vilja uttrycka min yttersta tacksamhet till min handledare Andreas Åkerblad som tillförde stöd under arbetets gång samt gjorde mig involverad i detta examensarbete. Hans hjälp och vägledning har varit värdefull igenom hela projektet.
Jag är samtidigt tacksam för min ämnesgranskare, Jonas Moll, för hans hjälp och support gällandes skrivning av denna rapport.
Jag skulle också vilja tacka övriga medarbetare på Claremont AB för tillgång till SAP Fiori, designkoncept och annan typ av material som har varit värdefullt för denna rap-port. Stort tack även till den fantastiska miljön och kollegor på kontoret som har fått mig att känna mig välkommen.
Nomenklatur
ERP - Enterprise Resource Planning (Affärssystem)
GUI - Graphical User Interface (Grafiskt Användargränssnitt) UX - User Experience (Användbarhet)
UI - User Interface (Användargränssnitt)
ABAP - Advanced Buisness Application Programming AS - Application Server (Applikationsserver)
Innehåll
1 Introduktion 5 1.1 Syfte . . . 6 1.2 Forskningsfrågor . . . 6 1.3 Avgränsning . . . 6 1.4 Disposition . . . 7 2 Teoretisk Bakgrund 8 2.1 Affärssystem . . . 8 2.2 Användbarhet . . . 112.3 Dagens ERP System . . . 12
2.4 Övriga Affärssystem . . . 12 3 Metod 14 3.1 Processbild av Metoder . . . 14 3.1.1 Förstudie . . . 14 3.1.2 Fältstudie . . . 14 3.2 Forskningsmetoder . . . 15 3.3 Datainsamling . . . 15
3.4 Tillvägagångssätt & Urval . . . 16
3.5 Observationer . . . 17 3.6 Intervjuer . . . 18 3.7 Källkritik . . . 18 4 SAP Fiori 19 4.1 Bakgrund . . . 19 4.2 Uppbyggnad . . . 20 4.3 Arkitektur . . . 21
4.4 SAP GUI vs SAP Fiori . . . 23
5 Resultat 25 5.1 Presentation av respondenter . . . 25
5.2 Resultat - Intervjuerna . . . 26
5.3 Resultat - Observationerna . . . 28
5.3.1 Uppgiften . . . 28
5.3.2 Misstag & Delsteg . . . 28
6 Analys 31 6.1 Bearbetning av Data . . . 31
1
Introduktion
Dagens affärsystem är vitala för att en aktiv och åtagande organisation skall kunna med säkerhet, struktur och ordning hantera all information som berör deras verksamhet och all annan typ av viktig information som behövs inom flera olika avdelningar i organisa-tionen [1].
SAP är ett världsledande företag när det kommer till bolagsapplikationer, med en bred portfolio av produkter som sträcker sig allt ifrån ERP (Enterprise resource planning) logistiklösningar till datasäkerhet. Enligt dagens marknadsvärde är SAP världens tredje största oberoende mjukvarutillverkare [2].
Hur dagens affärssystem är utvecklat när det gäller dess effektivitet och användbarhet, är mycket baserat på erfarenhet, kunskap kring det grafiska gränssnittet samt överlag kännedom om SAP:s produkter och portfolio. Detta bidrar till en hel del problem som inte bara är tidskrävande, utan även kostsamma för de företag som behöver stå för bland annat själva utbildningen innan förbättringar uppkommer vad gäller effektiviteten och själva användandet av SAP:s gränssnitt för affärssystem.
Syftet med denna rapport är att undersöka hur SAP:s senaste satsning inom användar-barhet och funktionalitet med SAP Fiori öppnar för nya möjligheter och förbättringar. Det finns förhoppningar med systemet som skall undersökas, bland annat att företag kan minska kostnader i termer av utbildning som ges till de nyanställda. Anställda kan utnyttja och vinna mer tid och applikationen i sig kan bli mer responsiv för att up-pnå dagens standard vad gäller tillgänglighet på flertalet olika typer av utrustning t.ex. smartphones, laptops med mera.
Tidigare ERP affärssystem som utnyttjar sig av SAP:s mjukvaror har visat sig vara ointuitiva och kräver att företagen som använder sig av dessa är tvungna att betala mycket för att enbart kunna utbilda sin personal att använda SAP:s produkter [3]. Utöver detta är samtidigt dessa system inte heller anpassade för dagens teknik och hårdvaror. Det finns en potential att utöka produktiviteten av både mjukvaran och dess tjänst som tillhandahålls.
1.1
Syfte
Syftet med denna rapport är att utvärdera och undersöka effektivitet samt användbarhet i affärssystem och dess grafiska gränssnitt och i synnerhet SAP:s Fiori som är den nya generationens gränssnitt för SAP:s produkter. Det nuvarande gränssnittet är ett utdat-erat sådant. De gränssnitt som existerar idag i ett flertal av SAP:s produkter är inte utvecklade med användaren i åtanke, utan dessa applikationer kräver att man har en del vana och erfarenhet för att smidigt kunna navigera och utnyttja dess funktioner. Vidare kommer även rekommendationer kring utformandet och utveckling av dessa system tas upp i denna rapport.
1.2
Forskningsfrågor
• När man utvecklar ERP affärssystem med SAP, hur skall dessa system designas för att på ett effektivt och användarvänligt sätt stödja användaren och dess syfte? Vid användning av detta affärssystem, hur bör man tänka vidare kring dess design med hjälp av SAP Fiori för att uppnå önskad tillfredställelse hos användaren? • Utifrån ett visuellt och interaktivt perspektiv gällandes SAP Fiori, hur pass bra är
dess gränssnitt för att stödja och göra användbarheten bättre i termer av relevans, responsivitet och effektivitet för slutkunden?
1.3
Avgränsning
1.4
Disposition
• Sektion två innehåller bakgrund och all relevant teori kring SAP Fiori, dess design och koncept som har använts i både tidigare och nuvarande applikationer. • Sektion tre förklarar följande: de olika metoder och undersökningar som har utförts
för att förstå hur SAP Fiori och dess applikationer är uppbygda. Samt undersöka hur SAP Fiori-gränssnittet sätts upp i en arbetsmiljö och studera dess resultat. • Sektion fyra presenterar SAP Fiori som teknik, dess uppbyggnad och arkitektur
samt jämförelse mot tidigare SAP-gränssnitt.
• Sektion fem presenterar projektets resultat och dess innehåll. • Sektion sex är en analys av resultatet.
• Sektion sju diskuterar både relevant teori och relevanta fynd som har gjorts under projektets gång.
• Sektion åtta innehåller sammanfattningen.
2
Teoretisk Bakgrund
Dagens affärssystem (ERP-System) definieras i detta avsnitt tillsammans med dess bak-grund samt användningsområde för att ge läsaren större insikt och förståelse. Genom att förstå hur dagens SAP produkter upplevs ur ett användar- samt interaktionsper-spektiv så upptäcks flera brister som kan förbättras. Med dessa förbättringar finns det möjlighet att hjälpa företag, deras anställda och applikationen i sig att bli bättre.
2.1
Affärssystem
Då denna rapport berör affärssystem, hur de är uppbyggda och används utifrån deras grafiska kapacitet skall detta definieras i kommande avsnitt.
Figur 1: ERP Arkitektur [6]
2.2
Användbarhet
Inom interaktionsdesign är målet att utveckla användbara och interaktiva applikationer som uppfyller ett givet syfte mot kundens förväntningar och behov. Applikationen skall vara enkel att lära sig, effektiv att använda och erbjuda användaren en behaglig upplevelse genom hela applikationens användning [4]. Det är också viktigt att ha i åtanke användarens mentala modell, dvs hur de förväntar sig att hantera information, färger på vissa specifika element och viss typ av utseende i gränssnittet etc, samtidigt som man tar hänsyn till de aktiviteter användarna utför baserat på deras miljö, tekniken som finns tillgänglig och hur vi generellt som människor interagerar med olika objekt [4].
Steve Krug:s syn gällandes användbarhet, att kunna utnyttja en digital applikation rent naturligt utan att behöva tänka alltför mycket anses vara nyckeln till bra användbarhet och upplevelse för slutanvändaren [4]. Detta då mycket av det naturliga arbetet ab-straheras bort med hjälp av bra designval när det gäller hur det grafiska gränssnittet är utformat.
Även om SAP Fiori är utvecklat och utformat med avseende att förbättra använd-barheten för en viss typ av användare så är målgruppen ändå ganska bred. Detta baserat på att flera olika avdelningar inom ett företag utnyttjar den information som är tillgänglig inom det givna affärssystemet. Detta betyder då också att det är svårt att i förväg kunna förutse vilken typ av användare de är exakt, hur de interagerar med lösningen och deras respons gentemot denna.
Löwgren har tagit fram en modell gällandes användbarhet vilken är relevant när man utvecklar som i detta fall, ett unikt gränssnitt som är anpassat efter kundens behov utifrån REAL: Relevans, Effektivitet, Attityd och Lärbarhet [5]
• Relevans beskriver hur pass väl ett system uppfyller användarens behov.
• Effektivitet förklarar hur effektivt och enkelt det är för en användare att slutföra ett givet antal uppgifter.
• Attityd beskriver användarens erfarenheter och attityder inför själva systemet. • Lärbarhet beskriver hur enkelt en ny användare lär sig systemet och kvarhåller
2.3
Dagens ERP System
SAP GUI är det nuvarande gränssnittet som används för dagens ERP system. Detta gränssnitt är i dagsläget daterat och bygger mycket på gammal designlogik där flikar och innehåll på sidan är relativt rörigt och kräver en hel del erfarenhet och vana innan man enkelt kan navigera runt i gränssnittet samt kan utnyttja sig av snabbvalstangenter för att kunna påskynda processen. Alltså kan en användare idag enbart påskynda processen av att genomföra ett antal uppgifter i gränssnittet genom att ha en hel del erfarenhet och kunskap om hur funktioner i systemet uppför sig.
Figur 2: SAP GUI
Figur 2 är ett exempel på design som inte är intuitiv för en ny användare och där man inte enkelt kan inse direkt vad alla knappar, fält, flikar eller övergripande sida inom gränssnittet betyder. I figuren, kan man även se hur information generellt inom SAP GUI är uppedelat, med vänster-höger-logik. Följande uppdelning förekommer genom hela applikationen, där den vänstra delen av gränssnittet representerar mesadels snab-bvalsmeny, och höger sida, huvudinformationsvy. Denna uppdelning av vänster-höger-logik för information som visas i gränssnittet är ett försök att förenkla användbarheten, men denna uppdelning kan fortfarande upplevas komplicerad, då den ställer krav på att användaren har tillräckligt med kunskap för att navigera samt utnyttja gränssnit-tet. Lärbarheten kopplat till Jonas Löwgrens modell kring användbarhet [2] är i detta system låg. Det krävs en stor förståelse och erfarenhet inom det aktuella ERP-systemet innan man utan vidare problem har möjlighet att utnyttja ERP-systemet fullt ut. Även effektiviteten och den övergripande attityden till systemet är något som över tid skulle kunna förbättras genom att höja användarupplevelsen från vad det är idag. De företag som idag är beroende av SAP:s gränssnitt och fortfarande utnyttjar SAP:s GUI är tvungna att investera en hel del pengar i att utbilda sin personal inom mjukvaran innan man kan utnyttja det till sin fulla kapacitet vilket gör det oönskat.
2.4
Övriga Affärssystem
3
Metod
I denna del av rapporten presenteras de metoder som valts, samt hur de har tillämpats för att bringa värde för studien. Studiedesignen beskrivs övergripande i figur 3. Detta kapitel kommer även i djupare detalj bryta ner de olika komplexa koncept som berörts under arbetet.
3.1
Processbild av Metoder
Figur 3: Processbild över Använda Metodiker
3.1.1 Förstudie
Förstudie var första fasen av detta forskningsarbete. Detta innebar att här skulle all teori samt metoder som intervju och observation ha definerats. Detta bidrog till en bra förberedelse som sedan till fältstudien gjorde att arbete kunde flyta på smidigt och utan större problem eller ändring på föregående material inför de olika metoder som utförts ute hos kund.
3.1.2 Fältstudie
3.2
Forskningsmetoder
Inom forskningssammanhang finns det en mängd olika metoder som kan användas för att analysera, samla data och utvärdera ett specifikt område. Däremot för denna rapport är en metod intressant för att ge en ökad förståelse för hur man bearbetar och analy-serar den data som samlats in. Den kvalitativa undersökningen som har gjorts på de företag vilka har haft möjlighet att vara delaktiga i studien, återspeglar den kvalitativa forskningsmetoden där mycket av de sociala aspekterna ingår i användandet av de olika affärssystemen [8].
Att utnyttja sig av kvalitativa metoder för datainsamling och analys i en undersökn-ing för att få ett tydligare helhetsperspektiv är vanligt i praktiskt forsknundersökn-ingsarbete [8]. Det som avgör när man väljer vilken metod man ska använda i sitt forskningsarbete är frågeställningarna som forskaren har formulerat. Då arbetet för denna rapport handlar om att tolka och förstå andra personer och deras omgivning är kvalitativ undersökning lämplig. Metoden för denna rapport baseras mycket på fördelarna de olika metoderna som intervjuerna och observationer tillför. Summan av metodernas resultat är godtag-bart för att mäta de krav denna rapport skall kunna bidra med kring SAP Fiori. I denna studie har jag valt att utnyttja den kvalitativa forskningsmetoden, då jag i mitt arbete har utfört intervjuer och observationer för att få mer insikt och förståelse i studiens frågeställning kring användbarheten med SAP:s Fiori gränssnitt.
Denna forskningsmetod i sin tur bidrar då mycket till att besvara och behandla syftet bakom denna rapport, att kartlägga hur utvecklare, investerare och användare vill och faktiskt utnyttjar SAP affärssystem och dess gränssnitt.
3.3
Datainsamling
insamlingsverk-3.4
Tillvägagångssätt & Urval
Empiriska studier baseras på observation och iakttagelser av verkligheten. Detta för att få erfarenhet kring ett ämne, vilket definierar den empiriska studien kring ett äm-nesområde [11]. Denna rapport bygger på empirisk vetenskap, då intresset ligger i att undersöka användbarhet från både affärssynpunkt samt utifrån användarnas perspektiv. För att sedan kunna besvara rapportens frågeställning behövdes även personintervjuer från företag som använder affärssystem i sina dagliga rutiner. Personerna som inter-vjuades behövde vara insatta i hur ett affärssystem fungerar i deras verksamhet. Själva urvalet av respondenter har utförts noggrant baserat på deras tidigare erfarenheter utav SAP-produkter samt affärssystem. Viktigaste kriteriet för detta urval är främst att dessa individer är insatta i deras nuvarande affärssystem och vet exakt hur de hanterar deras dagliga rutiner inom detta. Viktigt att poängtera är även de scenarios som tas fram för användare inom dessa affärssystem som t.ex. scenario med viktig datainhämtning på en specifik databastabell där tillvägagångssättet är en intressant observation i förhållande till vad man kan definiera som sällan- eller erfaren användare. Hur dessa arbetar inom samma typ av affärssystem och olika typer av processer är viktiga punkter som bör has med i åtanke vid intervjuer eller observationer.
3.5
Observationer
Att observera, alltså att betrakta eller iaktta, är en metod som man kan utnyttja för att studera användbarhet för ett givet system. Det krävs inte mycket erfarenhet eller förkunskaper för att genomföra och snabbt samla in relevant data, även om tiden för utförande beror mycket av hur stort omfång som behandlas. [4] Att tänka på innan en observation, i detta fall av ett givet system, är att att vara förberedd. Inför dessa sessioner med utvalda personer är det därför viktigt att ha en kort checklista för att som observatör få ut det mesta man kan från sessionerna. Ett exempel på vad man kan ha med i checklistan är: Vad är syftet med observationen? Vad förväntar jag mig att lära mig ifrån denna observation? Vem är individen?
Det finns olika typer av observationer man kan använda sig av i sitt genomförande, kon-trollerad eller naturlig observation [12]. En konkon-trollerad observation innebär att man som observatör behöver förklara syftet bakom själva metoden för testpersonen i fråga. Detta sker för medvetenhet om vad poängen med själva observationen innebär för obser-vatören. Detta kan givetvis medföra att testpersonen blir påverkad av Hawthorneffekten, det vill säga när testpersonen ändrar sitt vardagliga beteende när man informerat dem om vad det är man fokuserar på under en observation [13].
Den naturliga varianten av observation är mer öppen och mindre strukturerad vilket lämnar testpersonen att bete sig och arbeta precis som denne vardagligen gör. Denna variant av observation leder till mer kvalitativa resultat [12]. Resultatet är således mer trovärdigt och mer användbart när det kommer till att hitta förbättringar på grund av möjligheten av att upptäcka brister inom den vardagliga arbetsrutinen.
3.6
Intervjuer
För denna rapport är intervjuer med företagare, utvecklare och andra nyckelpersoner en lämplig metod för att samla in relevant information kring användandet av dagens ERP-system, samtidigt som detta ökar förståelse för deras attityd och deras uppfattningar eller tolkningar som är kritiska att få insikt om. Intervjuerna för denna rapport var semi-struktuerade för att ge insikt i de erfarenheter och attityder användarna hade gentemot de affärssystem de dagligen utnyttjar.
Intervjuerna genomfördes under höstterminen 2017 och tidiga våren 2018. Dessa tog mellan 45–60 minuter och genomfördes hos respektive företag som hade fördjupad insikt inom SAP Fiori. Intervjuerna spelades in med enbart ljudupptagning på en smartphone (Iphone). Efter intervjuerna sammanställdes svaren för att analyseras.
3.7
Källkritik
4
SAP Fiori
SAP:s system och programvaror har historiskt sett aldrig ansetts moderna och grafiskt tilltalande vad gäller deras grafiska utseende mot användarna [2, 3]. Detta skall dock ändras genom SAP Fiori som är SAP:s senaste tillskott av ramverk. Fiori är skapat för att verkligen påverka och maximera användadet av deras system och programvaror på ett effektivt sätt, samt leverera en helhetsupplevelse som skall leverera tillfredställelse både rent grafiskt och praktiskt. Denna del av rapporten kommer fokusera på många delar som berör Fiori. Dess bakgrund, uppbyggnad och arkitektur är vitala teoretiska delar att vidröra för att få en helhetsförståelse för varför SAP har skapat detta nya gränsnitt. En jämförelse görs också med SAP:s gamla gränssnitt, SAP GUI, som har använts under många år.
4.1
Bakgrund
4.2
Uppbyggnad
Att sätta upp en SAP Fiori miljö utifrån ett utvecklarperspektiv samt erfarenhetsmässigt kan vara komplicerat. Då SAP Fiori är ett UX/UI strategilager som ligger ovanpå det redan existerande lagret av tidigare gränssnitt är det inte uppenbart hur en enkel SAP Fiori miljö sätts igång. Däremot, för denna rapport är det endast viktigt att kunna testa en enkel SAP Fiori miljö för att utvärdera användbarheten och gränssnittet i sig. Detta genomfördes på enklaste sätt med SAP Fiori Cloud som finns tillgänglig på SAP:s hemsida [14].
Figur 5: SAP Fiori Cloud Demo [14]
4.3
Arkitektur
Figur 6 demonstrerar hur SAP:s arkitektur ser ut på en lägre nivå. Arkitekturen visar hur kopplingen mellan de två olika klienterna, SAP GUI eller Browser, ansluter och utnyttjar sig av antingen ABAP eller Java för att utföra sina ändringar i den centrala databasen för affärssystemet. Denna bild är övergripande, och demonstrerar ingenstans var SAP Fiori kommer in i bilden, vilket för denna rapport är intressant att demonstrera då det blir ytterligare ett lager utanpå arkitekturen. Figur 7 som visar var SAP Fiori kopplas in har tagits fram specifikt för denna rapport.
Genom att abstrahera bort en del av de många komponenterna som ingår i SAP:s grundläggande arkitektur visar figur 7 mer tydligt på en högre nivå hur SAP Fiori utöver det underliggande systemet passar in i systemet. Figuren beskriver tydligt hur SAP Fiori via webbläsaren ansluter sig med alla dess komponenter och skapar det användarvänliga och behändiga gränssnittet som SAP GUI inte har haft möjlighet att demonstrera. Utöver detta är Fiori sedan kopplat likt tidigare generations klient till en AS (Application Server) med dess Gateway och ABAP VM (Virtuell Maskin) för att i sin tur kunna kommunicera med databasen och påverka den data gränssnittet nu har möjlighet att ändra.
4.4
SAP GUI vs SAP Fiori
Det finns en hel del tydliga skillnader när man observerar och direkt jämför SAP GUI med SAP Fiori-gränssnittet. Överlag har gränssnittet helt och hållet blivit bearbetat för att fungera väl på olika typer av utrustning, allt ifrån mobil, surfplattor till bärbara datorer och stationära enheter. SAP Fiori har alltså inriktat sig på responsiv design [15]. Responsiv design är ett koncept kring webbdesign där en hemsida eller gränssnitt stödjer att layout förändras och fungerar oberoende av skärmstorlek eller skärmupplösning. Detta är ett av de många grundsyften till att SAP har investerat i att skapa ett nytt ramverk kring deras layout och användandet av deras ERP-system. Figur 8 visar hur SAP:s Fiori-gränssnitt kan se ut på t.ex. en bärbar dator och dess skärmstorlek och layout. Detta utseende och funktionalitet skulle alltså finnas tillgängligt och se likvärdigt ut på övriga enheter, som tidigare nämnts.
Tittar man tillbaka på det tidigare gränssnittet SAP GUI och jämför med det nuvarande gränssnittet SAP Fiori så noterar man drastiska skillnader. I Figur 9 ser man stora skillnader i jämförelse med SAP Fiori. Största skillnaden är hur information inom ERP-systemet i SAP Fiori kan visa information direkt för användaren utan behov av byte mellan olika sidor eller flikar. Detta är exempelvis användbart när det kommer till att söka efter en viss typ av information så snabbt som möjligt. Notera även att samma information och flöde som finns tillgängligt i SAP GUI, även finns för SAP Fiori. Det betyder att information i sig är oförändrad, medan presentationen är helt omarbetad.
5
Resultat
I detta avsnitt presenteras rapportens resultat. Bland annat resultat ifrån intervjuerna samt observationer som har genomförts för att kunna besvara frågeställningarna för detta projekt.
Följande kapitel kommer att börja med en generell sammanfattning av det resultat som fåtts fram genom intervjuer samt observationer.
Företagen som har involverats i denna rapport kommer att förbli anonyma, detta för att bevara deras integritet och specifika koppling till den information som kommer att finnas med här. Dessa företag kommer att bli benämnda som företag A,B,C osv.
5.1
Presentation av respondenter
Tabell 1 presenterar alla respondenter som varit medverkande i denna studie. Deras befattningar, erfarenhet och typ av intervju som utförts.
Företag Befattning inom företaget Erfarenhet av
affärssystem
Form av intervju
A Handläggare ett Låg Personlig intervju &
Ob-servation
A Handläggare två Medel Personlig intervju &
Ob-servation
B Kampanjplanerare ett Medel Personlig intervju &
Ob-servation
B Kampanjplanerare två Medel Personlig intervju
C Utvecklare Hög Personlig intervju
5.2
Resultat - Intervjuerna
Tabell 2 presenterar alla resultat ifrån respondenter som varit medverkande i denna studie, deras uttalanden i form av citat samt sammanfattning inom Jonas Löwgrens REAL-model för användbarhet.
Perspektiv på
Användbarhet
Författarens reflektion över resultatet
Relevans "De funktioner och visuella objekt som erbjuds underlättar förståelse för datat"
"Uppfyller det dagliga behovet och mer därtill" "Har varit en nyckel i den dagliga verksamheten"
De medverkande företagen som utnyttjade SAP Fiori-gränssnittet an-såg att Fiori-gränsnittet uppfyller alla de vanligaste funktionerna man tidigare har haft men demonstrerar all data på ett mycket mer tillta-lande och intuitivt sätt. Utöver hur Fiori nu tillåter användarna att visualisera all data, finns det en hel del plugins och andra komponenter t.ex. tiles, user views och andra beståndsdelar inom Fiori. Dessa kan tillämpas ytterligare på det data man arbetar med för att framhäva all information och data till en högre nivå, vilket tillåter och underlättar nya behov.
Effektivitet "Det går fort att hitta rätt typ av information"
"Smidigt att ha rollbaserad information för snabb åtkomst!"
"Tidigare arbetsuppgifter har nu tidsmässigt halverats med hjälp av det nya gränssnittet"
Detta är ett av de många citat som har uppkommit vid intervjuer av olika företag som har migrerat delar av sina system till det nya SAP Fiori gränssnittet. Tydliga tidsvinster vad gäller antal uppgifter som nu kan utföras av personalen på de företag som har varit medverkande har visat sig. Sättet dessa olika företag har valt att implementera hur de visualiserar datat de hämtar ur affärssystem har optimerats väl med hjälp av Fiori för att snabbare, smidigare och enklare kunna få fram rätt data till rätt problem som behöver hanteras eller åtgärdas av en ny eller erfaren användare.
Attityd "Allt känns självklart"
"Liknar som en modern tjänst jag använder dagligen" "Centraliserad informationsflöde istället för massa sökning"
Lärbarhet "Att övergå från det traditionella gränssnittet till Fiori var enkelt med modern design och teknik genom hela applikationen"
"Tidigare utbildningsperiod var på ca 1 vecka, vi är nu nere på 2-3 dagar"
"Smidigt att använda och komma igång"
Klart och tydligt har man märkt skillnader vad gäller den tid det tar att utbilda nya medarbetare i att använda de nyutvecklade SAP Fiori systemen. Tidigare utbildningsperiod vad gällde äldre SAP-gränsnitt och dess system kunde vara allt ifrån minst en vecka till någon månad beroende på omfattning, svårigheter och inlärningsmöjligheter från person till person. En av SAP:s stora säljpunkter med SAP Fiori är just att förkorta utbildningstiden och därmed kostnaderna det tillför för alla verksamheter genom att förenkla mycket vad gäller den visuella kopplingen till datat man arbetar med. Detta har visat sig vara sant för alla organisationer som har valt att uppgradera sina gränsnitt till ett Fiori-baserat, vilket därmed har resulterat i ökad arbetsmöjlighet och kapacitet för större vinst.
5.3
Resultat - Observationerna
5.3.1 Uppgiften
Tre av de respondenter som var delaktiga i detta arbete medverkade också genom att demonstrera en "typisk uppgift" i systemet personerna utnyttjade sig av. Uppgiften i sig är enkelt beskrivet att hämta information om en given klient eller produkt beroende på verksamhet och information i deras system. Redovisning av resultat i hur det sökta datat kan levereras, kan antingen vara t.ex. via information direkt ut mot klienten själv eller verksamheten som nu har hittat det sökta datat i affärsystemet, samt använda och demonstrera datat. Denna uppgift kunde vara grundad i antingen SAP GUI (CRM) eller SAP Fiori gränssnittet. Vissa av dessa respondenter använde en kombination av gränss-nitt och då demonstrerades uppgiften i bägge systemen för jämförelse mellan de olika gränssnitten. Vad denna typiska uppgift därmed tillåter, är att observera användning inom olika områden så som navigering och informationssökande för att finna informa-tion inom bägge system för att se och undersöka deras totala användarupplevelse. Att då antingen se en användare behöva anstränga sig i termer av psykisk påfrestning för att slutföra en uppgift eller tvärtom avslöjar om gränssnittet i sig är bra eller dåligt i enlighet med Steve Krug’s syn [4] på bra och dåliga användargränssnitt.
Innan observationerna och intervjuerna påbörjades skapades en mental modell både för mig själv som observatör samt hur de tre respondenter som utförde deras uppgifter inför mig skulle bete sig. Det som konstaterandes i efterhand var att de förväntade resultaten, inte riktigt stämde mot det som faktiskt uppfattades, utan det sker oväntade handlingar i form av reaktioner från respondenterna som skapar och leder alternativa vägar till deras slutsatser och resultat.
5.3.2 Misstag & Delsteg
Tabell 3 presenterar resultat från observationerna som utfördes. Respondent för
Observation
Författarens reflektion över observationerna Person från
Före-tag A (Handläg-gare ett)
Personen utförde en "typiskt uppgift" som innefattade att hämta in-formation om en klient, utnyttja sig av data i olika parameterfält samt exekvera en händelse. Det som tydligt lades märke till under obser-vationen var att erfarenheten i SAP CRM är betydligt större än SAP Fiori. Noterat i observationen är att personen är äldre, någorlunda teknikvan och har inget större intresse av teknik och hur systemet egentligen fungerar. Personens attityd är mer att hitta det den behöver i systemet och gå vidare med arbetsuppgifterna. Personen använder och har möjlighet att utnyttja båda gränssnitten i företaget. Det vill säga både SAP GUI (CRM) och SAP Fiori.
Person från Före-tag A (Handläg-gare två)
Respondenten utför samma "typiska uppgift" som tidigare person ifrån Företag A. Skillnaderna mellan denna och tidigare person är dels att denna respondent är yngre, mer teknikvan, har större intresse i nya system och hur dessa fungerar samt har en uppfattning av hur bägge system fungerar antingen ihop eller separat. Denna individ har använt sig av SAP Fiori betydligt mer i sitt dagliga arbete än tidigare person som utnyttjar SAP GUI (CRM) mer. Denna person började med SAP Fiori för att utföra uppgiften. Att hämta in data, gå igenom system och slutligen exekvera görs flytande och med stor självsäkerhet. Det märks tydligt att respondenten är bekväm, detta kopplat starkt till dess tidigare intresse och erfarenheter inom teknik- och system. Det visas därmed tydligt att användaren finner SAP Fiori intuitivt att använda. Arbetet görs med få antal klick, få misstag vad gäller nav-igering, sökning av information samt stor träffbarhet i termer av data funnen på första sökningarna. Det som dock begränsade personen i sin lösning var att en del data fortfarande inte var riktigt implementerade i SAP Fiori-gränssnittet vilket krävde att man utnyttjade sig av även SAP GUI (CRM) mot slutet. En tillfredställelse av SAP Fiori kontra det gamla systemet är något som yttras under observationen. Samt att om funktionalitet som personen behöver implementeras, överväger denna att helt och hållet släppa SAP GUI för att sedan använda sig utav SAP Fiori i dess dagliga arbetsuppgifter. Respondenten såg Fiori-gränssnittet som tilltalande och hade därmed en bra uppfattning om hur den skulle gå tillväga för att lösa uppgiften.
Person från Före-tag B (Kampanj-planerare)
Denna respondent ifrån Företag B skiljer sig ifrån de tidigare person-erna både i användadet av SAP GUI (CRM), SAP Fiori samt arbet-suppgifter personen behöver utföra i sitt dagliga arbete. Personen är medelålders, med en analytisk personlighet och stor teknikvana som är självsäker mot ny teknik och dess användande i arbetet. Under utförandet av dess arbetsuppgift läggs märke till att SAP Fiori har förenklat, effektiviserat och påverkat användadet för denna respondent drastiskt. Dessa förbättringar visas övergripligt i figur 7 i jämförelse med figur 8, där bland annat hela interaktionen vad gäller hur informa-tion är struktuerad i gränssnittet samt hur navigering blivit mer intu-itivt till följd av förbättringarna. Vad som även menas med effektivitet och märkbar förändring för personen i SAP Fiori är antalet uppgifter som kan utföras kontra SAP GUI (CRM) gränssnittet, samma arbete som tidigare i snitt tog ungefär två veckor för denna kampanjplaner-are att utföra, har nu halverats. Detta var dock inget som konkret visades under observationen utan berättdes tydligt i uttalandet i in-tervjudelarna. Personen har förståelse över uppbyggnad av SAP Fiori gränsnittet, arbetar smidigt utan större noterade problem eller hinder. Mycket av arbetet görs enkelt och smidigt. Personen noterar och berät-tar mycket om hur SAP Fiori ökat effektivitetet inom verksamheten och deras division samt hur pass enkel deras SAP Fiori lösning är gen-temot föreagets tidigare SAP Fiori lösning för deras typiska uppgift. En större möjlighet och satsning för utveckling och förenkling av vissa arbetsprocesser visas tydligt inom respondentens företag.
6
Analys
I resultatet som har samlats från de intervjuer och observationer som har gjorts med samtliga respondenter har jag upptäckt en del intressanta mönster och teman. In-tervjuerna och observationerna som har utförts är konstruerade med Jonas Löwgrens modell för användarvänlighet i åtanke [5]. Detta betydde att de frågor som ställdes till respondenterna under observationer var formade efter följande kategorier: Relevans, Effektivitet, Attityd och Lärbarhet [5]. Många av svaren som gavs av respondenterna enligt dessa kategorier liknande varandra och det var därför möjligt att göra kopplingar mellan olika teman och särskilda ord som beskrev respondenternas svar.
Reflekterar man kring jämförelsen av det äldre SAP GUI gentemot SAP Fiori så är en stor fördel för Fiori att detta gränssnitt faktiskt tillåter användarspecifikt utseende och inmatning av data. Man har alltså större frihet, respons samt lättare att se och hantera datat i jämförelse med tidigare gränssnitt. Tidsvinsterna och hur mycket arbete som normalt kan utföras av en ny användare eller erfaren användare i Fiori är också en märkbar skillnad vid jämförelse med det gamla SAP GUI gränsnittet.
Utvärdering, reflektion kring och bearbetning av den data som samlades in från inter-vjuer och observationer som har utförts ger mycket insikt och kontext till resultaten. Detta ledde därför till att man enklare kunde koppla ihop det som har sagts av re-spondenterna till meningsfulla ord kopplade till just Jonas Löwgrens modell och vad som faktiskt menas. Subjektiva uttryck som t.ex. trygghet, självsäkerhet och känsla av tidsvinst vad gäller total tid för att slutföra sina respektive uppgifter förekom ofta vilka enkelt kan kopplas till de teman som finns för att beskriva användbarhet enligt Jonas Löwgrens modell.
6.1
Bearbetning av Data
6.1.1 Sortera Materialet
Steg ett vid bearbetningen av all data som har insamlats för denna rapport var att kompilera allt material [16]. Först sorterades alla inspelade intervjuer, anteckningar och noteringar från intervjuerna och observationerna utifrån kronologisk sortering för att i ett senare skede gå igenom dessa med fokus på att ta fram alla erfarenheter och attityder som framkom omedvetet eller medvetet bland alla respondenter.
6.1.2 Kodning och Bearbetning av Materialet
När inspelningarna, anteckningarna och noteringarna hade sorterats och var färdiga för att påbörja bearbetning så analyserades materialet i följande process. Först lyssnades de inspelade intervjuerna igenom var för sig, dessa är vardera cirka en timme långa och under tiden dessa spelades upp antecknades alla påfunna termer, teman, åsikter och citat ner som var intressanta ur ett perspektiv som passar rappportens ämne, vilket gäller respondenternas erfarenheter av och attityder gentemot gränssnitten de använder. När alla inspelningar hade lyssnats igenom och termer, teman, nyckelord och åsikter hade antecknats ner var för sig så knöts dessa variabler till respondenternas uttalanden. Att då koppla de ord eller meningar som finnes intressanta för detta perspektiv till ett tema kopplar då ihop det som sagts till helheten mycket tydligare [16]. När man har fått en del nyckelord och åsikter kopplade till en mängd termer, kan dessa termer nu bearbetas i underkategorier för att sedan kunna hitta mönster eller typer av meningar. Dessa kopplas sedan ihop till samlingen av termer som använts för att bearbeta och reflektera det insamlade materialet, på så sätt får man en helhetsöversyn av respondenternas erfarenheter och attityder.
6.1.3 Reflektion av Materialet
7
Diskussion
Att utnyttja och använda sig av kvalitativa undersökningsmetoder för att få fram er-farenheter och attityder ifrån flera nyckelpersoner som har olika befattningar inom en verksamhet ger perspektiv och möjlighet att förstå helheten kring en verksamhet och hur deras vitala system och funktioner fungerar. Då personintervjuer och observationer har varit nyckelmetoderna för att hämta all kvalitativa data så har dessa varit my-cket väsentliga. Inför intervjuerna har mymy-cket tid och arbete lagts ner på att försöka förbereda inför dessa. Detta medförde att metoderna blev välplanerade och hade ett tydligt syfte med att samla in det data som behövdes för undersökning ifrån de olika nyckelpersonerna. Den uppfattning som fåtts av dessa intervjuer och observationer från både mitt perspektiv och intervjupersonerna i fråga är att vi har uppfattat det som lyckat. Den kvalitativa data som samlades in återspeglar användarnas erfarenheter och attityder vilket är användbart i en diskussion gällandes förbättring av det nuvarande gränssnittet och systemet SAP GUI som används än idag.
Mina erfarenheter och uppfattningar gällandes de arbetsmetoder som använts under detta arbete, är att både intervjuer och observationer är väldigt effektiva och bra verktyg oberoende av syfte eller ämne för att samla in data. Det har varit smidigt och effektivt med tanke på all administration som behövdes och tidsåtgången för att formulera de frågor samt bearbeta den data som samlades in. Att sedan sätta sig ner och gå igenom alla inspelningar som gjorts med nyckelpersoner och analysera vad som sagts och knyta detta till teorin är viktiga steg för att säkerställa kvalitén i data.
Utifrån ett verksamhetsperspektiv vad gäller lönsamhet och investering för ett företag som väljer att utveckla eller implementera delar av sin verksamhet till nya tekonologier som SAP Fiori så finns ett par intressanta aspekter kopplade till resultaten. Personerna som ställt upp på både intervju och observation för denna studie har relativt snabbt insett och upplevt vinsterna av att ha ett förenklat grafisk gränssnitt som inte bara till-talar estetiskt men också levererar och presterar snabbare på ett sådant sätt som känns mer naturligt och behändigt för en ny eller erfaren användare av ERP-system. Noterat från resultaten var även diskussionen kring möjligheten att förenkla eller övertyga äldre, mindre teknikvana personer att övergå till SAP Fiori. Fiori i sig är redan ett relativt förenklat, förbättrat och optimerat gränssnitt för kommande affärssystem och SAP pro-dukter framöver. I fallet från resultat-kapitlet med den äldre användaren som hade mer erfarenhet i SAP GUI kontra SAP Fiori, berodde inte svårigheterna i övergången på bristande kunskap, utan engagemang specifikt hos individen.
Att andra verksamheter lägger märke till och inser värdet av att uppgradera deras befintliga grafiska gränssnitt vad gäller ERP-system till SAP Fiori till flera delar av verksamheten innebär fler positiva resultat. Verksamheten kan förvänta sig ytterliggare vinster vad gäller lönsamhet i relation till hur mycket mer en ny och erfaren användare av ERP-system skulle kunna producera under en dag, öka tillfredställelse för de anställda som utnyttjar systemen dagligen samt överlag implementera och visualisera all data mer konkret och tilltalande igenom hela organisationen. Det finns många vinster med att investera i och implementera ändringar till ett nuvarande SAP ERP-system, men det kräver en hel del tid, engagemang och ledning ifrån organisationens ledning eller styrelse för att se till att satsningen med SAP Fiori blir gjord rätt och successivt.
8
Sammanfattning
Det man kan konstantera med denna studie är att SAP Fiori och dess satsning för en förbättrad upplevelse när det handlar om användarbarhet, responsivitet och effektivitet är givande och det visas tydligt i reslutatet som samlats in. Baserat på de intervjuer och observationer som har utförts på de företag som ställt upp för denna studie så har en gemensam nämnare upptäckts, vilket är att SAP Fiori inom deras verksamhet och dagliga arbetsuppgifter bidrar till ökad effektivitet och generellt bättre användbarhet. Detta visar och förklarar tydligt hur stor påverkan ett grafisk gränsnitt har samt kraft att verkligen forma samt underlätta arbetsprocesser som används i dagsläget för en given verksamhet [17]. Då dessa företag nu har implementerat små delar av verksamheten i Fiori-anpassade gränssnitt och sett dess resultat, kan det nu ges mer stöd och vilja till att fortsätta med denna utveckling av övriga gränssnitt genom hela verksamheten.
9
Framtida Arbeten
9.1
Utveckling & Utformning
9.2
Slutgiltiga Ord
Jag tycker att den information och resultat jag lyckats få fram både från mina intervjuer och observationer tillsammans med de teorier och modeller som tagits upp i kapitel två stämmer bra överens. Alla respondenter i rapporten hade olika erfarenheter inom de affärssystem de utnyttjade i relation med tidigare erfarenheter från tidigare arbeten eller andra typer av system.
Att företagen har satsat för att använda sig av SAP Fiori är uppskattat bland många av respondenterna. Många av de positiva effekterna man ser till följd av uppgraderingarna av affärssystem är just enligt många respondenter att systemen nu tillåter användarna att vara mer effektiva, ökad tillfredställelse och enklare hantering av data inom deras verksamhet. Detta är ett urval av många vinster företagen har haft av själva upp-graderingen där andra verksamheter troligtvis kan se liknande eller större förbättringar. Dock finns det en del personer med mer teknisk bakgrund och erfarenhet som har det enklare än outbildad personal att utnyttja även de gamla affärssystem som finns i många företag än idag och som dagligen fortfarande används parallelt.
För att kunna påverka och implementera SAP Fiori inom sin verksamhet kräver det att ens organisation är med från start. Det krävs stöd från ledningen med motivation och tydlighet kring nyttan bakom den nya tekniken. Generellt har de medverkande organisationerna och företagen haft en positiv attityd för ett eventuellt systembyte [18]. Mycket handlar om att få maximal nytta av sitt affärssystem och möta den marknad med de krav som ställs samt effektivisera verksamhetens processer [18].
Knyter jag tillbaka till Steve Krugs syn på användbarhet och Jonas Löwgrens modell så har jag funnit att dessa egenskaper och sätt att tänka kring system har stor betydelse och påverkar slutgiltligen hur lönsamheten kommer vara i en given organisation. Ser man på andra rapporter vars undersökning handlat om hur andra verksamheter har fungerat med deras nuvarande gränssnitt för ett givet affärssytem så ser man behov och förslag på förbättringar på många fronter [19].
Framtiden för SAP Fiori generellt är positiv. Många vinster i användbarhet är något jag har redan kunnat konstantera i denna rapport. Dock är inte allt vunnet ännu. Det finns fortfarande en hel del framtida arbeten man behöver göra för att anpassa SAP Fiori gränssnittet bra nog för en specifik verksamhet. Det kräver tid och engagemang och med ett bra utvecklingsteam på organisationen eller konsulter som bistår med utveckling så kan flera tillägg och funktioner för SAP Fiori enkelt anpassas för att gynna verksamheten mer över tid.
10
Referenser
[1] Chen, I.J. Planning for ERP systems: analysis and future trend. 2001, Business Process Management, Vol 7:5, p.374-386.
[2] SAP. SAP | About SAP. URL: http://tiny.cc/3d56ty (visited 01/06/2018) [3] SAP Fiori. SAP Fiori | User Experience.
URL: http://tiny.cc/cd56ty (visited 01/06/2018)
[4] Steve Krug. Don’t Make Me Think. Studentlitteratur, 2014, ISBN: 978-0-321-96551-6.
[5] Jonas Löwgren. Human-Computer Interaction: What every system developer should know. Studentlitteratur, 1993, pp. 7, 39, 52–54. ISBN: 91-44-39651-1.
[6] Davenport, T.H. Putting the Enterprise into the Enterprise System. 1998, Harvard Business Review, Vol. 76:4, p. 121-131 .
[7] Software Advice. Software Advice | Top SAP Competitors: The Best SAP Alterna-tives for Your Buisness. URL: http://tiny.cc/ic56ty
(visited 01/06/2018)
[8] Holme, I.M. Solvang, B. K. Forskningsmetodik – om kvalitativa och kvantitativa metoder. 1997.
[9] Niesel Norman Group. When to Use Which User-Experience Research Methods. URL: http://tiny.cc/4f56ty (visited 01/06/2018)
[10] Ejvegård, R. Vetenskaplig Metod. Studentlitteratur, 2003
[11] Patel, R. & Davidson, B. Forskningsmetodikens grunder – att planera, genomföra och rapportera en undersökning), 1994, Lund: Studentlitteratur.
[12] Interaction Design Foundations How to Conduct User Observations URL: http://tiny.cc/ib56ty (visited 01/06/2018)
[13] Very Well Mind. Very Well Mind | What Is the Hawthorne Effect. URL: http://tiny.cc/6946ty (visited 01/06/2018)
[14] SAP Fiori Cloud Demo. SAP Fiori | Fiori Cloud Demo. URL: http://tiny.cc/2846ty (visited 01/06/2018)
[15] Responsive Design.is. Responsive Web Design. URL: http://tiny.cc/vm56ty (visited 01/06/2018)
11
Appendix
11.1
Agenda för Intervjuer
• Vilka är slutanvändarna?
• Vad är deras mål? Motivationer?
• Vad bryr de sig om i systemet de utnyttjar? • Vad är deras uppgifter?
• Hur utför de deras uppgifter i de givna systemen? När? Hur ofta? • Hur ser arbetsmiljön ut?
• Vilken utrustning behövs för att uföra uppgifterna? Proceduren för hur intervjuerna kommer att utföras: - Introducera mig själv (Vem, vad osv)
- Fråga tillåtelse om att få spela in intervjun med användaren - Prata och ta reda på användarens profil
- Hur länge har användaren arbetet - Titel
- Hur länge har användaren använt valt system
- Hur länge använder användaren systemet under en dag - Fråga användaren om en enkel typiskt uppgift de utför dagligen
- Hur öppnar användaren det valda systemet
- Hur kommer användaren åt den sökta funktionen i systemet - Responstiden för att hitta de sökta funktionerna
- Hur matar användaren in input i systemet - Skriver in eller söker?
- Hur stödjer applikationen användaren? - Fel uppträffade?
- Intervju om - Relevans
- Uppfyller systemet det dagliga kravet? - Hur uppfyller det? Varför? Varför inte?
- Hur mycket förenklar respektive system det dagliga behovet?
- Effektivitet
- Hur mycket hinner du generellt göra i respektive system per dag? - Kan man enkelt och smidigt hitta rätt information? Varför? Varför inte? - Finns det något funktionalitet eller stöd i respektive system som förenklar det dagliga arbetet?
- Används respektive system på olika plattformar för att underlätta det dagliga arbetet?
- Attityd
- Vad har du för initial känsla för systemet när du använder det?
- Finns det någon speciell funktionalitet eller visuell feedback som ger dig någon viss känsla?
- Vad anser du om layouten?
- Finns det något speciell funktionlitet som man tycker mer eller mindre om?
- Något som saknas? Finns det något man skulle vilja lägga till eller ändra?
- Lärbarhet
- Tycker du att systemet är intuitivt att använda?
- Anser du att din interaktion med systemt är tydligt och förståelig? - Hur lång tid behövs det för att utveckla kompetens för en ny applikation? - Hur enkelt är det att lära en ny användare?
Intervju med Utvecklare
- Hur svårt är det att utveckla dessa typer av applikationer mot kund?
- Hur tänker du som utvecklare kring användbarhet? Vad anser du är användbart? - Hur tänkte du specifikt kring stödfunktioner eller dylikt i följande produkt?
- Hur anser du att den nya teknologien påverkar ditt beteende och framtida utveck-lingsprocesser gällandes användbarhet för denna typ av applikation?
- Kan man göra tekniken eller gränssnittet bättre eller är det komplett? Vad bör SAP tänka på eller lyssna från er som utvecklare?
