Säkerställer en kravanalytiker kundfokusering i agil kravhantering?

Amanda Reimertz 940608 David Jörgensén 951209 Örebro Universitet

Handelshögskolan - Informatik Uppsatsarbete, 15 hp

Handledare - Kai Wistrand Examinator - Johan Petersson HT-18, 10/1 - 2019

Säkerställer en kravanalytiker kundfokusering i agil

kravhantering?

1

Sammanfattning

Studiens syfte är att beskriva hur en agil kravanalytiker säkerställer kundfokusering i agil kravhantering. Det agila arbetssättet förespråkar god kontakt med kunden och kundsamarbete är ett grundvärde i det agila manifestet. Mötet med kund sker främst under kravhanteringen och därför har valet gjorts att studera denna del inom arbetsprocessen. Kravanalytikern arbetar med kravhantering och är den som tolkar kundens behov, därför har valet gjorts att studera utifrån kravanlytikers perspektiv då det är hen som främst är i kontakt med kunden. För att studera om det agila manifestet och dess värden upprätthålls och för att besvara syftet togs en forskningsfråga fram, “Hur kan kundfokusering säkerställas i agil kravhantering?”. Metoden som valdes för att besvara forskningsfrågan var en kvalitativ forskningsstrategi med semi-strukturerade intervjuer. De semi-strukturerade intervjuerna utfördes med tre agila kravanalytiker.

Resultatet har analyserats utifrån en analysmodell inom kundfokusering. Modellen innefattar fyra olika faktorer som påverkar kundfokusering i arbetsprocessen enligt Ivarsson (2005). När det kommer till de olika faktorerna så går det att se utifrån informanternas svar att närhet, kompetens och teknik är de delar som säkerställer kundfokusering inom agil kravhantering. Slutsatsen av studien är att en kravanalytiker behöver ha personlig kontakt, förstå kundens behov och återkoppla till kunden för att säkerställa kundfokusering i agil kravhantering.

2

Förord

Vi vill börja med att tacka vår handledare Kai Wistrand för stöd och vägledning under

uppsatsens gång. Vi vill även passa på att tacka informanterna för att ha ställt upp till att göra denna uppsats möjlig. Sist men inte minst vill vi tacka studenterna i vår handledningsgrupp för opponering och hjälp med uppsatsen.

3

Innehållsförteckning

1. Inledning ... 5

1.1 Bakgrund ... 5

1.2 Syfte och forskningsfråga ... 6

1.3 Avgränsning ... 6

1.4 Intressenter ... 7

2.Tidigare forskning ... 8

3. Agilt arbetssätt och kravhantering ... 9

3.1 Agila manifestet ... 9

3.2 Vad är ett krav? ... 10

3.3 Kravanalytiker ... 10 3.4 Kravhanteringsprocess ... 10 3.4.1 Agil kravhantering ... 11 4. Teori ... 14 4.1 Kundfokusering... 14 4.1.1 Kundfokusering - Analysmodell ... 14 5. Metod ... 17 5.1 Tillvägagångssätt ... 17 5.2 Datainsamling ... 17 5.2.1 Semi-strukturerad intervju ... 17

5.2.2 Utformning av semi-strukturerad intervju ... 18

5.2.3 Urval av informanter ... 19

5.2.4 Genomförande och transkribering ... 19

5.3 Analysmetod ... 20 5.4 Metodkritik ... 21 5.5 Litteratur ... 22 5.6 Källkritik ... 23 5.7 Etik ... 23 5.7.1 GDPR ... 24

6. Analys och resultat ... 25

6.1 Närhet ... 25

4

6.3 Teknik ... 29

6.4 Pris ... 30

6.5 Sammanställning av analys ... 31

7. Slutsats och diskussion ... 34

7.1 Bidrag ... 35

Referenslista ... 36

Bilagor ... 38

5

1. Inledning

Många ställer sig positivt till det agila arbetssättet och strukturen då den resulterar i att kunden får tidiga delleveranser av programvara, utvecklarna sätter igång med utvecklingen tidigare i processen och all tid som lagts på dokumentation kan användas till annat (Agile Manifesto, 2001). Agile Manifesto (2001) är grunden till det agila arbetssättet och bildades för att hjälpa utvecklare att arbeta på ett mer nyanserat sätt med kundens behov i fokus. Agila arbetssättet säger sig därmed lyssna till kunden och förstå att dess behov är viktigt, men vet kunden alltid vad den vill ha och är utvecklarna tillräckligt kunniga för att förstå det? Man menar på att det agila arbetssättet säger sig sätta kunden i fokus, men vad innebär det?

1.1 Bakgrund

Inom det agila arbetssättet, utifrån Agile Manifesto (2001), anser man att kundens

tillfredsställelse är det viktigaste att ta hänsyn till. Detta görs genom att involvera kunden direkt i processen och lyssna till dess behov. Det agila manifestet består av fyra värden som grundar tankesättet för att arbeta agilt och ett av dessa värden är kundsamarbete (Agile Manifesto, 2001). Utifrån de fyra värdena har tolv principer tagits fram som ska följas för att arbeta agilt. Några av dessa principer är bland annat att utvecklarna ska ha som hög prioritet att tillfredsställa kunden och leverera värdefull programvara. De påpekar även vikten av god kommunikation, främst ansikte mot ansikte, både mellan kund och utvecklarteam men också teammedlemmarna emellan (Agile Manifesto, 2001). Alla principerna finns beskrivna under agilt arbetssätt och kravhantering, 2.1 Agila Manifestet.

Enligt Agile Manifesto (2001) ska alltså ett stort fokus ligga på kundsamarbete och att lyssna till kundens behov är nyckeln för att utveckla system som uppfyller det stöd verksamheten behöver. Enligt Ivarsson (2005) vet kunden oftast inte vad den vill ha och utvecklarna är specialister inom programmering. Därmed behövs det någon däremellan som kan tolka kundens behov och definiera det för utvecklarna. Detta är kravanalytikerns uppgift,

kravanalytikern är som en brygga mellan kund och utvecklare (Blais, 2011). Inayat, Salim, Marczak, Daneva, & Shamshirband (2015) belyser att mer forskning om agil kravhantering behövs göras för att lyfta arbetssättet så att organisationer kan dra nytta av de lovande egenskaperna arbetssättet ger. I agil kravhantering identifieras risker med att förstå kundens behov och att denne saknar kunskap om vad den behöver (Ramesh, Cao & Baskerville, 2010; Paetsch, Eberlein & Maurer, 2003). Någon tidigare forskning som definierar kundfokusering inom agil kravhantering som ett begrepp har ej identifierats utan endast fördelar med ett tätt samarbete med kund nämns. Utifrån ovanstående kan det därmed identifieras att mer

forskning kring kundens roll inom agil kravhantering är behövligt då kunden lyfts fram som en central del inom arbetssättet (Agile Manifesto 2001; Inayat et al., 2015). Eftersom

kundfokusering inte är ett begrepp som identifierats inom tidigare forskning av agil kravhantering så har begreppet kundfokusering lyfts in utifrån doktorsavhandlingen av Ivarsson (2005). För att försäkra sig om att kundens behov blir säkerställda kan man enligt Ivarsson (2005) införa kundfokusering i arbetet. Kundfokusering innefattar hur man kan identifiera kundens behov och möjligheten att kunna säkerställa att det man utvecklar

6

motsvarar kundens förväntningar, vilket stämmer överens med agila manifestets värden och principer.

Vi kan därför se att det bör finnas en kundfokusering inom agilt arbetssätt utifrån Agile manifesto (2001) då det strävar efter högt kundsamarbete. Det är under kravhanteringen som kundens behov identifieras enligt Ramesh et al. (2010) och därför är det under agil

kravhantering det bör finnas en kundfokusering. Den som arbetar med att förstå kundens behov är enligt Blais (2011) kravanalytikern och därför är det utifrån en kravanlytikers perspektiv som studien kommer utgå ifrån. Därmed kommer denna uppsats att beskriva hur en kravanalytiker säkerställer kundfokusering i agil kravhantering, för att se hur agila manifestets värderingar upprätthålls.

1.2 Syfte och forskningsfråga

Studiens syfte är att beskriva hur en agil kravanalytiker säkerställer kundfokusering i agil kravhantering. Kundfokusering har definierats som begrepp och den analysmodellen som Ivarsson (2005) tagit fram inom kundfokusering kommer användas som utgångspunkt vid insamling av empiri och analysen av den. Studien har gjorts utifrån en kvalitativ

forskningsstrategi och insamlingen av empirin har inhämtats genom semi-strukturerade intervjuer. Detta för att beskriva hur en kravanalytiker säkerställer kundfokusering utifrån deras egna upplevelser. Insamlingen av empirin är teoretiskt grundad därmed är detta en deduktiv studie. Resultatet av studien är ett bidrag till att ge en inblick i hur agil

kravhantering säkerställer kundfokusering och ge en förståelse för hur man arbetar med kundfokusering inom agil kravhantering.

Forskningsfråga: Hur kan kundfokusering säkerställas i agil kravhantering?

1.3 Avgränsning

De avgränsningar som har gjorts utifrån forskningsfrågan är inom agil kravhantering och kundfokusering.

Den första avgränsningen som har gjorts är att endast fokusera på agil kravhantering och inte på hela agila arbetsprocessen. Detta då det är under agil kravhantering som kontakt med kund sker enligt Blais (2011). Blais (2011) skriver även att det är kravanalytikern som är bryggan mellan kund och utvecklare och som har till uppgift att förstå kundens behov, därför har valet gjorts att utgå från kravanalytikerns perspektiv.

Andra avgränsningen som har gjorts är definitionen av kundfokusering. Avgränsningen som gjorts är att endast utgå ifrån teorin om kundfokusering av Ivarsson (2005). Inom

kundfokusering har Ivarsson (2005) definierat en analysmodell som beskriver

7

då de faktorer som identifierat i modellen överensstämmer med agila manifestets grundvärden (Agile manifesto, 2001).

1.4 Intressenter

De som i huvudsak kan finna intresse av studien är personer som arbetar agilt och vill få en beskrivning angående hur agil kravhantering involverar kunden i processen och hur man kan arbeta för att säkerställa kundfokusering i agil kravhantering. Studien kan även ligga till grund för personer eller organisationer som arbetar utifrån ett mer traditionellt arbetssätt och vill börja arbeta mer agilt och med agil kravhantering. Det tror vi för att studien belyser hur agil kravhantering fångar upp och säkerställer kundfokusering. Detta utesluter däremot inte andra intressenter i form av personer som inte är insatta i agil kravhantering eller

kravhantering i sin helhet då studien först ger en inblick av vad kravhantering och agil kravhantering.

8

2.Tidigare forskning

Tidigare forskning som gjorts inom agila arbetsmetoder och agil kravhantering med

utgångspunkt i kundens involvering presenteras nedan för att få en inblick i ämnesområdet. Dingsoyr och Lassenius (2016) skriver om kundens påverkan inom agil arbetsprocess och nämner att det kan vara en utmaning att förstå och uppfylla kundens behov. De skriver även att det finns en fokusering på värde inom denna typ av arbetssätt och att värdet innefattar kundens behov. Därmed enligt Dingsoyr och Lassenius (2016) kan det vara svårt att

samarbeta med en kund och förstå dess behov men är något som bör göras för att värdet med systemet ska nås.

Ramesh et al. (2010) belyser även svårigheten att förstå kundens behov och uppfylla dessa. De har utfört en empirisk studie utifrån agil kravhantering och identifierar att det finns två tänkbara risker. Dessa risker är kundens förmåga att veta vad den vill ha, samförstånd mellan kunden och utvecklare och modelleringen av funktionella krav. Även Paetsch et al. (2003) identifierar liknande problem som innefattar problematiseringen av att kunden behöver ha kunskap om vad den behöver för att agil kravhantering ska lyckas.

Inayat et al. (2015) belyser även de utmaningar med agil kravhantering och poängterar att det finns behov av ytterligare forskning kring ämnet. De menar på att det finns övergripande empiriska undersökningar inom agila metoder, men ingenting inom agil kravhantering. Därför menar Inayat et al. (2015) på att det behövs empiriska undersökningar inom agil kravhantering för att få en fördjupning inom ämnesområdet.

Utifrån detta kan det ses att agil kravhantering involverar kunden under arbetets gång och att en förståelse för kundens behov är viktigt. Men som både Dingsoyr och Lassenius (2016) och Ramesh et al. (2010) identifierar är arbetet med kund utmanade och ingen förklaring till hur man bör arbeta för att undvika problemet ges i tidigare forskning. Inayat et al. (2015) tar även de upp problem med att det inte finns några empiriska undersökningar kring agil

9

3. Agilt arbetssätt och kravhantering

I följande avsnitt kommer en beskrivning av hur man kan arbeta agilt och vad agil kravhantering innebär. För att förstå innebörden för de olika begreppen så kommer en

förklaring av agila grundvärden, definition på krav och agil kravhantering göras nedan. Dessa begrepp skapar en förståelse för studien och ligger till grund för att förstå analysen av

resultatet.

3.1 Agila manifestet

För att förstå agilt arbetssätt och agil kravhantering kommer det agila manifestet att förklaras, då ett agilt arbetssätt grundar sig utifrån det agila manifestet. Manifestet består av fyra värden som ska spegla hur man går tillväga i en utvecklingsprocess (Agile manifesto, 2001). De fyra värdena som manifestet grundar sig på är individer och iterationer, fungerande programvara, kundsamarbete och anpassning till förändring. Till skillnad från ett mer traditionellt

arbetssätt som exempelvis kräver mycket dokumentation och kontraktsförhandlingar så prioriterar det agila manifestet dessa värden.

I det agila manifestet finns det tolv principer som beskriver hur du ska arbeta för att uppfylla de fyra grund värdena. De tolv principerna är (Agile Manifesto, 2001):

● Vår högsta prioritet är att tillfredsställa kunden genom tidig och kontinuerlig leverans av värdefull programvara.

● Välkomna förändrade krav, även sent under utvecklingen. Agila metoder utnyttjar förändring till kundens konkurrensfördel.

● Leverera fungerande programvara ofta, med ett par veckors till ett par månaders mellanrum, ju oftare desto bättre.

● Verksamhetskunniga och utvecklare måste arbeta tillsammans dagligen under hela projektet.

● Bygg projekt kring motiverade individer. Ge dem den miljö och det stöd de behöver, och lita på att de får jobbet gjort.

● Kommunikation ansikte mot ansikte är det bästa och effektivaste sättet att förmedla information, både till och inom utvecklingsteamet.

● Fungerande programvara är främsta måttet på framsteg.

● Agila metoder verkar för uthållighet. Sponsorer, utvecklare och användare skall kunna hålla jämn utvecklingstakt under obegränsad tid.

● Kontinuerlig uppmärksamhet på förstklassig teknik och bra design stärker anpassningsförmågan.

● Enkelhet – konsten att maximera mängden arbete som inte görs – är grundläggande. ● Bäst arkitektur, krav och design växer fram med självorganiserande team.

● Med jämna mellanrum reflekterar teamet över hur det kan bli mer effektivt och justerar sitt beteende därefter.

10

3.2 Vad är ett krav?

Agil kravhantering bygger på ett tankesätt utifrån det agila manifestet och för att förstå vad kravhantering innebär behövs först en förståelse för vad krav är. Enligt Wiktorin (2003) är krav något som härleds utifrån målen som kunden har med sin beställning och det kunden vill att leverantören ska uppnå med leveransen. En kund som beställer ett system har troligtvis en uppfattning och en målbild med vad de vill uppnå med beställningen och kraven som tas fram är en tolkning på de mål som kunden beskrivit. Kraven är det verktyg som används för att definiera kundens behov till funktioner som ska finnas i systemet. Kravhantering innebär hanteringen av de krav som identifierats, hur man samlar in dem utifrån en

verksamhetsanalys och sedan hur de ska struktureras (Wiktorin, 2003). En förklaring av detta beskrivs nedan i 3.4 Kravhanteringsprocess.

3.3 Kravanalytiker

Den person som har till uppgift att förstå kundens behov och formulera krav är

kravanalytikern. Blais (2011) skriver att det är kravanalytikerns roll att samla in kraven men att det inte endast innebär att skriva ner det kunden säger utan att förstå kundens behov. Med det menar Blais (2011) att det krävs en analytisk förmåga för att förstå verksamhetens behov av systemet och att kraven ska motsvara kundens eller verksamhetens behov vilket kanske inte alltid är det kunden uttrycker.

Inom agil kravhantering är det inte en nödvändighet att en kravanalytiker ska finnas med i utvecklingen av systemet. Det är nödvändigt att tolka och förstå krav men att det är en kravanalytiker som gör detta är inte en nödvändighet. Ramesh et al. (2010) skriver att det är utvecklingsteamet som sköter kravhanteringen och nämner inte att det finns en utsedd person för att sköta kravhanteringen utan de menar på att det är agila utvecklingsteamet som har det som ansvar. Även Inayat et al. (2015) skriver om utvecklingsteamet när de skriver om kravhanteringen och vem som är ansvarig för processen. Därmed kan man se att inom agil kravhantering är det inte en nödvändighet att en kravanalytiker ska vara ansvarig för kravhanteringen utan kan ske utav andra personer. I denna studie kommer dock

kravanalytikers perspektiv att beskrivas för att se hur de säkerställer kundfokusering inom agil kravhantering. Då kravanalytikern enligt Blais (2011) är bryggan mellan kund och utvecklare och har kunskap angående hur man kan förstå och tolka kundens behov. Därför anses det relevant att beskriva kundfokusering utifrån kravanalytikerns perspektiv då deras uppgift är att förstå kundens behov och tolka de till krav.

3.4 Kravhanteringsprocess

Kravhantering innefattar hur man ska gå tillväga för att samla in krav och hur man strukturerar dem. Det är den delen under utvecklingen av ett system där en förståelse för kundens behov skaffas vilket kan utföras av en kravanalytiker eller ett utvecklingsteam (Blais, 2011; Ramesh et al., 2010). Nedan kommer en allmän förklaring angående

11

att utföra på olika sätt beroende på metodval eller tankesätt, ett exempel är agilt tankesätt som denna studie utgår ifrån och som presenteras efter i 3.4.1 Agil kravhantering men först

beskrivs kravhantering allmänt.

Wiktorin (2003) beskriver att det finns fem olika element inom kravhantering som bör integreras med varandra för att nå en bra kravhanteringsprocess. Dessa olika element är, insamling, dokumentation, prioritering, verifiering/validering och förvaltning. När det kommer till insamlingen av krav skriver Wiktorin (2003) att man kan se krav som en

beskrivning av en verksamhetsanalys och ge en övergripande blick av vad en verksamhet har för behov av ett IT-stöd. Genom att förstå sig på vad en användare eller organisation behöver ska kraven motsvara det en användare behöver för att underlätta eller lösa de arbetsuppgifter man efterfrågar i ett informationssystem. För att det ska bli tydligt för både kund,

kravanalytiker och utvecklare skriver Wiktorin (2003) att en kravspecifikation ger en tydlig överblick över vad man kommit fram till. Kravspecifikationen kan framställas både i form av en lista men också modeller som beskriver de behov och krav som identifierats.

Enligt Leffingwell (2007) kan kravinsamling beskrivas i en kravpyramid. I pyramiden

beskrivs behov, funktioner och programvarukrav som tre olika delar för att förstå vad kunden behöver och vill ha i ett system. Behov är den del där den som är ansvarig för

kravinsamlingen vill förstå vad användaren behöver i sin driftmiljö. Är behoven svåra att uppfatta finns det flera olika tekniker för att förstå sig på vad användaren behöver, en av dessa tekniker är intervjuer. Nästa steg Leffingwell (2007) belyser i pyramiden är funktioner. Där handlar det om att gå från att förstå sig på problemen till att finna lösningar på de

identifierade kraven som tagits fram. Medan den sista delen, programvarukrav, är där man engagerar sig för att definiera och finna lösningar på de krav som ska levereras i ett system. De olika stegen ska hjälpa utvecklare att gå från en problemnivå där man finner kundens behov till att landa i en slutnivå där en mer tydlighet skapas då funktioner och

programvarukraven i ett system är definierade.

3.4.1 Agil kravhantering

Det finns olika sätt att utöva kravhantering på och agil kravhantering grundar sig i ett agilt arbetssätt utifrån det agila manifestet som presenteras ovan, 3.1 Agila manifestet. För att förstå agil kravhantering har Ramesh et al. (2010) identifierat sex olika delar inom agil kravhantering. Även Inayat et al. (2015) har identifierat dessa delar inom agil kravhantering och därför kommer agil kravhantering att beskrivas utifrån dessa. Delarna är öga mot öga kommunikation vid diskussion av kravspecifikationer, iterativ kravhantering, förändring av krav och planering, prioritering av krav, prototyper och återkoppling via möten och tester.

Öga mot öga kommunikation vid diskussion av kravspecifikation

Öga mot öga kommunikation vid diskussion av kravspecifikation menar Ramesh et al. (2010) innefattar kommunikationen mellan leverantör och beställare och att den ska ske via

12

och möjligheten att förstå kundens behov är en öga mot öga kontakt viktig, då man på detta sätt skapar en personlig kontakt till kunden och kan diskutera eventuella missförstånd direkt (Ramesh et al., 2010; Inayat et al., 2015; Cao & Ramesh, 2008).

Iterativ kravhantering

En stor del av det agila arbetssättet innebär att arbeta iterativt och vara öppen för förändringar enligt Agile manifesto (2001) och detta är även en del av agil kravhantering. När ett projekt påbörjas definieras en grundlig kravspecifikation utifrån kundens behov, men under

processen kommer kraven att förändras och därmed är processen iterativ (Ramesh et al., 2010; Inayat et al., 2015; Bjarnason, Unterkalmsteiner, Borg och Engström 2016; Cao & Ramesh, 2008).

Förändring av krav och planering

Den tredje delen är förändring av krav och planering. Att arbeta iterativt i processen och arbeta efter kundens behov innebär att förändringar kommer ske under arbetets gång. Detta har beskrivits som något man bör ta i akt och planera utifrån under kravhanteringen (Ramesh et al., 2010; Inayat el al., 2015; Bjarnason et al., 2016; Cao & Ramesh, 2008).

Prioritering av krav

Den fjärde delen inom agil kravhantering handlar om att prioritera krav. Ramesh et al. (2010) skriver att detta är en viktig del inom agil kravhantering då utvecklingen är beroende av tid och pris. De anser att prioritera krav kan underlätta eventuella problem som kan uppstå inom dessa aspekter (Ramesh et al., 2010; Inayat et al., 2015; Paetsch et al., 2003; Cao & Ramesh, 2008).

Prototyper

Via prototyper kan kravanalytiker grafiskt visa hur man har förstått kundens behov och därmed se om det överensstämmer med kundens mål på systemet. Detta är det agila sättet att dokumentera och kräver mindre tid och lättare för kunden att förstå enligt Ramesh et al. (2010). Zamudio, Aguilar, Tripp, & Misra (2017) belyser även vikten av prototyper och att det är ett bra verktyg för hur man kan gå tillväga med att visa olika lösningar. Att förstå kundens behov är en prioritering inom agilt arbetssätt och det är även en viktig del inom kravhantering för att få ett “kvitto” på om man förstått behoven rätt (Ramesh et al., 2010; Inayat et al., 2015; Zamudio et al., 2017; Paetsch et al., 2003; Schön, Thomaschewski och Escalona, 2017; Cao & Ramesh, 2008).

Återkoppling via möten och tester

Agil utvecklingsprocess sker i iterativa sprintar och det gör även kravhantering som nämnts ovan och i slutet på varje sprint hålls ett återkopplingsmöte med beställare, kravanalytiker och utvecklare. Det är fördelaktigt att utföra tester under dessa möten för veta om

utvecklingen är påväg åt rätt håll eller om en förändring bör ske för att möta kundens behov (Ramesh et al., 2010; Inayat et al., 2015; Cao & Ramesh, 2008).

13

Utöver de olika delarna så belyser Ramesh et al. (2010) att det finns problem med att bedöma hur mycket en produkt kommer att kosta. Det är vanligt att agil kravhantering tar nya

riktningar och är öppet för ändringar ifall man har missuppfattat kunden. Då arbetet uppdateras frekvent utifrån det kunden vill ha så blir det problematiskt att bedöma

kostnaderna innan arbetet är klart. Ramesh et al. (2010) menar även på att det går att bedöma delar och funktioner i stora drag vad det kan tänkas kosta, men just då utvecklingen ändras så blir de svårt att bedöma ett helhetspris.

14

4. Teori

Teorin som har valts som utgångspunkt för uppsatsen är analysmodellen Ivarsson (2005) tagit fram om kundfokusering. Denna analysmodell valdes som utgångspunkt då de faktorer som Ivarsson (2005) har identifierat kan ses inom agila manifestets värden och principer och är därför en relevant utgångspunkt för studien. Begreppet och analysmodellen har tagits fram utifrån en doktorsavhandling av Ivarsson (2005) där han beskriver begreppet självständigt men även i förhållande till olika yrken. Eftersom begreppet och analysmodellen är anpassad till olika typer av yrken ansågs den även vara applicerbar på agil kravhantering. Nedan följer först en beskrivning hur studien definierar begreppet kundfokusering och hur den kan kopplas till agil kravhantering. Därefter följer en beskrivning av analysmodellens olika faktorer närhet, kompetens, teknik och pris.

4.1 Kundfokusering

Utifrån Agile Manifesto (2001) och agila kravhanteringsprocessen kan man se att ett fokus på kunden är efterfrågat. Kunden har ett stort inflytande under utvecklingen och att uppfylla kundens behov och mål står i centrum. Därför valdes det att definiera kundfokusering och dess innebörd. Detta för att skapa en förståelse för begreppet och en möjlighet till att se hur kundfokusering säkerställs inom agil kravhantering, då det eftersträvas enligt agila

manifestet.

Sanuri Mohd Mokhtar (2013) definierar att kundfokus är hur man identifierar kundens behov och hur man kan uppfylla organisitionsmålen. Sanuri Mohd Mokhtar (2013) menar även på att kundfokus och kundens tillfredsställelse till en produkt går hand i hand och bör tillgodoses för att uppnå kundens krav. Kundfokus är ett av de viktigaste kriterierna som en organisation bör lägga mycket uppmärksamhet till, dels för att få in de krav man vill åt och slutligen uppnå kundnöjdhet.

Ivarsson (2005) definierar att kundfokusering är att ge kunden det den vill ha. Han menar på att man måste försöka inta och förstå kundens perspektiv för att kunna leverera den kvalité som förväntas. Ivarsson (2005) menar på att kvalité och kundfokus går hand i hand och kan uppnås genom att exempelvis tillgodose kundens behov och tillmötesgå de krav som kunden förväntar sig. Ivarsson (2005) tar även upp att det finns olika kommunikationsstilar för hur man kan förhålla sig till kunden. Den anpassade stilen är hur man anpassar sin

kommunikation för att framstå som engagerad och uppvisar intresse av kundens behov.

4.1.1 Kundfokusering - Analysmodell

För att förtydliga kundfokusering och vad det innebär delar Ivarsson (2005) upp den i fyra olika faktorer. Ivarsson (2005) har tagit fram en modell (Figur 1) som beskriver de faktorer som påverkar kundfokusering och han påpekar att kundens behov kan relateras till någon av dessa faktorer. Dessa faktorer kommer den här studien att utgå ifrån vid definiering av kundfokusering då det ger en tydlig beskrivning av begreppet och kan kopplas till agila

15

manifestet. Analysmodellens olika faktorer ligger även till grund för den semi-strukturerade intervjuerna och analysen. Detta för att kunna återkoppla informanternas svar till de olika faktorerna vid analysen av empirin och skapa en förståelse för hur kravanalytiker säkerställer de olika delarna inom kundfokusering i agil kravhantering. Nedan kommer en kort

beskrivning av varje faktor och vad de innebär.

Figur 1 Analysmodell Kundfokusering (Källa: Ivarsson, 2005) Pris

Enligt Ivarsson (2005) är pris en mer frånvarande faktor i analysmodellen. Han menar på att en förtroendefull kundrelation är mer användbar än att fokusera på olika strategier för att göra så mycket vinst som möjligt. Genom exempelvis kundmedvetenhet, helhetslösningar och kundmedverkan menar Ivarsson (2005) att det kommer löna sig i längden och att kunden troligtvis inte kommer va lika priskänslig om man har en bra relation.

Närhet

Ivarsson (2005) har studerat närmare kring vad god service innefattar utifrån service

managementforskning och kommit fram till att det innebär att den anställda ska bemöta varje kund på ett personligt, individuellt och på ett unikt sätt. Det är viktigt att varje kund ska känna sig speciell och dessa aspekter är en del utav faktorn närhet inom kundfokusering. För att få en tydligare definiering av vad närhet innefattar har Ivarsson (2005) delat upp faktorn i ytterligare tre delar, dessa är auktoritativ, emotionell och betjänande närhet, närmare

beskrivning av dessa finns nedan i Figur 2. Olika situationer kan kräva en eller flera av dessa olika typer av närhet hos den anställde och är beroende på kundens vilja, attityd och liknande.

16

Figur 2 Närhetens olika karaktärer (Källa: Ivarsson, 2005)

Kompetens

Enligt Ivarsson (2005) innebär kompetens både människor som är högutbildade men också personer med god social förmåga och erfarenheter. Han identifierar att en hög utbildning går hand i hand med en god kompetens och menar på att erfarenheter är svårare att visa på och därför kopplas kompetens oftast till utbildningsnivå. Ivarsson (2005) påpekar även att en för hög kompetensnivå kan innebära att anställda anser sig för kompetenta för arbetsuppgiften och därmed sänks kundfokuseringen. Det är därför viktigt att hålla en balans mellan hög kompetens och konkret yrkesutövning.

Teknik

Ivarsson (2005) skriver att tekniska aspekterna kan ha stor påverkan på kunden, då en kund som inte känner sig säker på teknik eller olika typer av informationssystem kan negativt påverkas då kunden inte förstår varför eller vad pengarna försvinner i. Däremot poängterar Ivarsson (2005) att kunder som är väl insatta i teknik även har en förståelse för hur de tekniska systemen kan bidra till att underlätta arbetsuppgifterna. Ivarsson (2005) belyser därför vikten av att förstå kundens inställning till de tekniska aspekterna och att förstå vem eller vilka som ska använda systemet.

17

5. Metod

5.1 Tillvägagångssätt

Studien har utgått ifrån en kvalitativ forskningsstrategi då syftet är skapa en förståelse för kravanaytikerns uppfattning och beskriva hur den säkerställer kundfokusering inom agil kravhantering. Metoden som valdes för att samla in empiri och för att besvara

forskningsfrågan är semi-strukturerade intervjuer med agila kravanalytiker som arbetat som kravanalytiker i mer än tio år. Utformningen av intervjuerna utgick ifrån Oates (2006) restriktioner angående hur man utför en semi-strukturerad intervju. De teman som intervjun utformades efter valdes utifrån de fyra faktorer som Ivarsson (2005) har identifierat inom kundfokusering. Ivarsson (2005) har tagit fram en analysmodell angående kundfokusering som är grunden till både utformningen av intervjun och analysen. Därmed är detta en deduktiv studie som är teoretisk grundad utifrån kundfokuseringsteorin (Bryman, 2011). Intervjuerna spelades sedan in och transkriberades för att få en överblick av resultatet. Analysmetoden som använts för att analysera resultatet är temaanalys utifrån Oates (2006) och de teman som intervjuerna analyserats utifrån är faktorerna inom kundfokusering.

Analysen har valts att presenteras utifrån dessa faktorer och avslutas med en sammanställning som är grunden till slutsatsen.

5.2 Datainsamling

Studien utgår ifrån en kvalitativ forskningsstrategi då detta enligt Bryman (2011) är en relevant forskningsstrategi när studien har till uppgift att tolka informanternas egen

uppfattning om något. Datainsamlingen har skett genom semi-strukturerade intervjuer. Enligt Oates (2006) är det användbart med intervjuer som metod för datainsamling inom en

kvalitativ studie när syftet är att förstå eller tolka något mer än att mäta. Att utföra en kvantitativ studie med exempelvis enkäter hade därför inte varit relevant för denna uppsats, då en mätning av ämnet hade varit svårt att utföra. Därför har vi valt en kvalitativ

forskningsstrategi med semi-strukturerade intervjuer som datainsamlingsmetod, då syftet med denna uppsats är att få en djupare förståelse för ämnet och beskriva hur agil kravhantering säkerställer kundfokusering utifrån en kravanlaytikers perspektiv.

5.2.1 Semi-strukturerad intervju

Den typ av intervju som valts är semi-strukturerad intervju. Enligt Oates (2006) och Bryman (2011) ger en semi-strukturerad intervju möjlighet för informanterna att tänka mer fritt och passar som metod när syftet är att förstå mer än att “kolla av”. Oates (2006) påpekar även att denna typ av intervju passar när olika kategorier ska diskuteras och att informanten får diskutera mer utifrån egna tankar inom kategorierna. Detta gör att intervjun håller sig inom ramarna för ämnet men också att informanten egna tankar är i fokus. Eftersom en mer

djupgående förståelse för ämnet vill nås i denna studie anses följdfrågor och öppenhet viktigt under intervjun och därför ansågs semi-strukturerad intervju passande för studien. Även

18

vikten av informanternas egna upplevelser är relevant för att få ett mer verklighetsbaserat resultat.

5.2.2 Utformning av semi-strukturerad intervju

Utformning av den semi-strukturerade intervjun har gjorts med utgångspunkt i Oates (2006) och intervjuerna har därmed struktureras efter ett antal teman med ett fåtal tillhörande frågor. De teman som intervjun har kategoriserats efter är utifrån de fyra faktorerna i Ivarsson (2005) analysmodell (Figur 2). Intervjuerna har till syfte att skapa en förståelse för agil

kravhantering och arbetsprocessen med kunden utifrån en kravanalytikers perspektiv för att sedan se hur det säkerställer kundfokusering utifrån Ivarsson (2005) teori. Därför har denna analysmodell valts som utgångspunkt både i utformningen av intervjuerna men också för att analysera empirin. Enligt Bryman (2011) är detta därför en deduktiv studie då

utgångspunkten är teoretisk och empirin är till för att undersöka teorin i praktik. Bryman (2011) nämner dock att ett deduktivt angreppssätt oftast används inom kvantitativa studier. Angreppssättet ansågs dock relevant för denna kvalitativa studie då teorin är grunden till analysen och tolkningen av informanternas svar och utgångpunkten för att kunna se hur kundfokusering säkerställs inom agil kravhantering.

Fem kategorier skapades inom intervjuguiden, dessa var de fyra faktorerna inom

kundfokusering samt en allmän kategori för en beskrivning av informantens yrkesbakgrund och erfarenhet. Enligt Oates (2006) är det bra att börja intervjun med en allmän fråga, då informanten ska få möjlighet att känna sig avslappnad i situationen och därmed svara öppnare på nästkommande frågor. Därför öppnades intervjun med allmänna frågor om informanten. Sedan valdes de fyra faktorerna i den ordning som har gjorts utifrån Oates (2006)

rekommendation angående att börja intervjun med ett lättare ämne och avsluta med det ämne som kan anses vara mer känsligt. Närhet ansågs som den kategori som är mest öppen och enkel att prata om och därför valdes den kategorin efter den allmänna. Pris valdes som avslutande fråga då pengar kan anses vara ett känsligt ämne och tas därmed upp sist då informanten är så bekväm som möjligt enligt Oates (2006).

Ett fåtal frågor inom kategorierna har tagits fram och är generellt ställda för att hålla intervjun öppen och ge mer utrymme för informantens egna tankar. Oates (2006) skriver att man kan använda prompts, probes och checks under intervjun som följdfrågor för att driva intervjun framåt och utveckla informantens svar. Prompts menar på hur du som intervjuare kan uppmuntra informanten att prata mer och ge längre svar. Probes är till för att kunna utveckla informantens svar och få fler detaljer. Checks ger dig som intervjuare möjlighet att stämma av med informanten att du förstått hens svar korrekt (Oates, 2006). Därför är intervjun skapad med möjlighet till eventuell förändring beroende på informanternas svar och möjlighet för ovanstående typer av följdfrågor. Avslutningsvis i en intervju anser Oates (2006) att man kan fråga informanten om den har något att tillägga som inte togs upp under intervjun men som

19

informanten tycker är relevant. Därför avslutas intervjun med möjlighet för informanten att tillägga egna tankar och tiden var planerad utifrån det.

När intervjun hade utformats gjordes en testintervju, detta för att testa frågorna och se om svaren som gavs var relevanta för att kunna besvara forskningsfrågan. Genom denna testintervju fick vi en överblick av hur intervjun skulle gå tillväga och återkoppling från personen som utförde testintervjun togs emot. Några frågor omformulerades efter återkopplingen för att bli mer öppna och begripliga för informanten.

5.2.3 Urval av informanter

Vi kontaktade olika företag inom både privata- och offentliga sektorn som har verksamma kravanalytiker för att se ifall de fanns intresse av att ställa upp som informant till denna studie. Det slutade med att vi valde ut tre stycken informanter som är verksamma

kravanalytiker och har arbetat som kravanalytiker i minst tio år. Utöver det har informanterna även erfarenhet inom både agil och traditionell kravhantering. Då samtliga informanter har arbetat länge och har erfarenhet inom båda arbetssätten så anses det enligt oss ge en bredd angående hur kravinsamling och agil kravhantering fungerar i olika verksamheter. Valet av tre informanter ansågs relevant för att kunna förstå och bedöma hur kravanalytiker arbetar med agil kravhantering och därifrån kunna se hur de säkerställer kundfokusering.

5.2.4 Genomförande och transkribering

En intervju genomfördes via skype då informanten befinner sig i annan stad och möjligheten att träffas fanns ej. En uppringning till informanten gjordes via skype på utsatt tid och vi satt hemma vid ett bord för att skapa en tyst miljö. Två datorer stod framför oss på bordet, en som ringde på skype och en med intervjufrågorna. Intervjun började med allmänt småprat för att bekanta oss med varandra och för att skapa en avslappnad stämning. Detta är viktigt enligt Oates (2006) för att få informanten att känna sig bekväm och därmed ge öppnare och ärligare svar under intervjun.

De andra två intervjuerna utfördes på plats hos informanterna i bokade mötesrum. Valet av plats och tid var informanternas. Intervjun utfördes över ett bord i ett enskilt rum där informanten satt på ena sidan och vi på den andra. En dator var uppställd framför oss på bordet med intervjufrågorna framme för att ha som stöd under intervjun. Även under denna intervju började intervjun med allmänt småprat om studier och annat för att få en avslappnad stämning.

Alla intervjuerna spelades in via en röstdemoapplikation på mobilen. Innan inspelningen påbörjades frågade vi informanterna om de gick med på att intervjun spelades in och informerade om att de kommer vara anonyma i uppsatsen och att endast deras svar kommer användas. Informanten fick ett val och säga om de godkänner eller inte till att delta och alla godkände det och därmed spelades alla intervjuer in. När inspelningen startat började vi med att förklara hur intervjun kommer att gå till och syftet med den. Detta ska enligt Oates (2006)

20

ge trygghet till informanten då de vet vad som förväntas av dem och hur processen kommer att gå till och därmed kan svaren anses mer pålitliga.

Efter en förklaring av hur intervjun kommer gå tillväga startade intervjun med första frågan från intervjuguiden. En närmare beskrivning av intervjun återfinns under 5.2.2 Utformning av intervjuer och intervjuguiden återfinns i Bilaga 1. Intervjun avslutades med att tacka

informanten för hens deltagande. Efter varje intervju genomfördes transkribering av inspelningen, detta då det ger en bättre överblick och en återskapelse av intervjun enligt Oates (2006) och för att det ska bli enklare att analysera resultatet. Oates (2006) skriver även att transkriberingen är första djupgåendeinteraktionen med svaren från intervjun och ger en möjlighet till att förstå och börja analysera svaren. Därför valde vi detta tillvägagångssätt vid sammanställning av intervjuerna.

5.3 Analysmetod

Analysen av transkriberingarna har gjorts utifrån Oates (2006) temaanalys. Analysmetoden valdes då Oates (2006) beskriver att denna typ av analys är lämplig när empirin som samlats in är i textform. Detta för att metoden visar hur du skapar en förståelse för den insamlade empirin genom att sammanställa och kategorisera resultatet. En temaanalys innebär enligt Oates (2006) att man kategoriserar empirin i olika teman, detta kan vara teman som hittas under analysens gång eller teman som grundar sig utifrån en vald teori. Det ansågs som en passande analysmetod till denna studieresultatet valts att analyseras utifrån

kundfokuseringsteorin och analysmodellen om kundfokusering (Figur 1). Kundfokusering delas upp i fyra faktorer enligt Ivarsson (2005), beskrivs närmare i 4.1.1 Kundfokusering analysmodell, och för att se om dessa faktorer säkerställs i agil kravhantering valdes det att analysera empirin utifrån dessa teman. Under faktorn närhet valdes även underteman i form av de typer av närhet som Ivarsson (2005) identifierat, för att mer detaljerat se vilken typ av närhet som används i agil kravhantering. Därmed valet av temaanalys och de teman som empirin kategoriserats efter.

Oates (2006) skriver att det första som bör göras vid analysen är att läsa igenom all transkribering för att skapa sig en överblick av empirin och detta gjordes med alla

intervjutranskriberingar. Sedan utfördes temaanalysen och detta innebär enligt Oates (2006) att börja med att kategorisera all data inom funna teman. Därför lästes empirin igenom igen och alla relevanta ord, meningar eller hela stycken kopierades och lades in under de tema där informanternas svar berörde något i analysmodellen. Vid tolkning av uttryck och meningar skriver Gilje & Grimen (2007) att man kan utgå från den hermeneutiska cirkeln för att tolka meningsfulla fenomen. Den hermeneutiska cirkeln innefattar sambanden mellan det som ska tolkas, förförståelsen och det sammanhang som citatet tolkas inom. Detta har tagits i akt vid tolkningen av informanternas uttryck för att kunna tolka det så verklighetstroget som möjligt vilket den hermeneutiska cirkeln hjälper till med enligt Gilje & Grimen (2007). Därmed har varje tolkning av citat från informanterna valts utifrån sambandet mellan kontexten citatet valts ifrån och den förförståelse vi har för ämnet inom agil kravhantering och

21

Oates (2006) förklarar också att det är viktigt att strukturera upp svaren för att få en tydlig överblick av vad informanterna har sagt och för att kunna se samband mellan svaren. För att tydligare se sambanden mellan svaren kan man enligt Oates (2006) färgkoda all relevant data. Därför valdes det att färgkoda svaren som tolkats inom varje tema för att ge en överblick av sambanden och utifrån det sammanställdes informanternas svar som gav grund till analysen. Resultatet och analysen valdes att presenteras utifrån de olika faktorerna och i den ordning som intervjuguiden följer, detta för att enklare se samband mellan transkribering och analys. Slutligen valdes det att sammanfatta analysen och binda samman de olika faktorerna och analysera hur agil kravhantering säkerställer kundfokusering utifrån informanternas empiri med stöd av Ivarsson (2005) analysmodell.

5.4 Metodkritik

Att utföra intervjuer på plats och via internet har enligt Oates (2006) olika fördelar och nackdelar och som intervjuare bör man därför fundera över vilket som är mest lämpligt. En intervju på plats kan ge möjlighet att se kroppsspråk och informantens reaktioner på frågorna medan en intervju över internet kan vara det som är mest bekvämt för informanten och kan därmed få bättre svar enligt Oates (2006). I denna studie valdes det att utföra intervjuerna där informanten själv ansåg att det var passande, detta för att göra det så bekvämt som möjligt för informanten.

Intervjun som utfördes via internet gjordes via röstkommunikation och inte videosamtal, detta för att synkningen mellan tal och video inte hängde samman och blev ett störningsmoment istället för något att dra nytta av. Det kan se som en nackdel då möjligheten till att se informantens kroppsspråk och reaktioner inte fanns, men då denna studie endast analyserar informanternas svar ansågs det inte som ett problem för den här studien. Oates (2006)

beskriver även att det kan vara enklare att förklara sina frågor om informanten inte förstår när man har direkt kontakt och att det kan vara svårare under denna typ av intervju. Det märktes av en del under intervjun då informanten hade svårt att förstå vissa ord och dess betydelse men med hjälp av följdfrågor och Oates (2006) restriktioner kunde detta styras upp och informanten förstod frågans innebörd.

Oates (2006) beskriver att när en intervju utförs på plats är viktigt att tänka på informantens bekvämlighet och att försöka skapa en så avslappnad stämning som möjligt för att undvika en förhörs känsla. Upplever informanten detta kan hen, enligt Oates (2006), dra sig tillbaka och kan minska informantens uppriktighet då den blir obekväm. Detta togs i akt och en

vänskaplig kontakt till informanterna försökte skapas genom lugn och glädje i mötet för att informanten skulle känna sig bekväm.

Oates (2006) skriver att inspelningen kan orsaka att informantens svar blir mindre trovärdiga. Detta på grund utav informantens medvetande om att svaren spelas in och kan därför förfina verkligheten så att svaren inte motsvarar hela verkligheten. Detta är något som tänkts på vid utförandet och vi har därför valt att tala om för informanterna att de är helt anonyma i studien

22

och deras namn eller uppgifter inte kommer att presenteras någonstans i uppsatsen. Vi har även berättat för informanterna att vi är studenter som utför intervjun och att studien endast är i utbildningssyfte. Enligt Oates (2006) kan intervjuarens identitet påverka informanternas svar, även beroende på vart svaren ska publiceras och varför, därmed valdes det att berättas för informanterna. Analysen har även förhållit sig till detta då informanternas svar stöds i förhållande till varandra och tidigare forskning.

Vid analysen av transkriberingen är det enligt Oates (2006) och Gilje & Grimen (2007) viktigt att tänka på citatets kontext. Detta för att ett citat kan få olika innebörd utifrån

kontexten och för resultatets och analysens trovärdighet är det viktigt att man förhåller sig till citatets kontext. Utifrån hermeneutiska cirkeln har kontext och förförståelse tagits i beaktning vid val av citat för att komma så nära informanternas ursprungliga mening med citatet som möjligt. Citaten presenteras med en förklaring av den kontext där den är funnen för att stödja citatets relevans och trovärdighet. Gilje & Grimen (2007) skriver att det är svårt att tolka meningar till den mening som informanten själv utryck då olika förförståelse finns. Det som intervjuare tolkar i meningen kan skilja sig mot det informanten menar då olika erfarenheter och förförståelse spelar in vid tolkning av meningar (Gilje & Grimen, 2007). Därmed

behöver inte vår tolkning av citatet vara den rätta utan är en tolkning utifrån vår förförståelse och kontexten.

5.5 Litteratur

Flertalet av artiklarna som valts i denna studie har tagits fram utifrån Örebro Universitets egen söktjänst primo. Primo är en söktjänst för att hitta vetenskapliga artiklar om man inte vet vilken databas som bör användas för att hitta de mest relevanta artiklarna. Primo hjälpte oss att ge en allmän överblick om artiklar inom agil kravhantering och kundfokusering. Primo ledde oss in på IEEE Xplore som är en högt rekommenderad källa vid sökningar av

ämnesområdet informatik och blev därmed en signifikant databas som gav många träffar på sökningar inom agil kravhantering. Ytterligare en databas som har använts är diva, där avhandlingar och vetenskapliga publikationer är publicerade. Valet av just diva har grundats på att hitta vad de finns för avhandlingar inom både agil kravhantering och kundfokusering.

Gemensamt för sökningarna i varje databas är de olika kombinationer av centrala ord och begrepp som har gjorts. Valet av de begrepp och ord som använts vid sökningarna har gjorts utifrån att de ansetts beröra ämnesområdet. De olika sökord som använts har varit utformade framförallt på engelska för att ge fler träffar då de flesta vetenskapliga artiklar är på engelska, men sökningar har även gjorts på svenska för att vidga bredden av artiklar. De olika sökord som har använts är:

- Agile requirement engineering - Customer satisfaction

- Customer focus theory - Requirement engineering

23 - Kundfokusering - Kundfokus - Agil kravhantering - Business Analyst - Kravanalytiker

Utifrån Oates (2006) ska nyckelord identifieras för att kunna genomföra sökningar för att få relevanta träffar vid framtagning av artiklar. Därför valdes ovanstående ord för att de ansågs mest relevanta till ämnesområde i studien. Dessa sökord används framförallt självständigt i sökningarna men även i kombination med varandra i olika former med hjälp av AND/OR för att öka antalet träffar på relevanta artiklar inom ämnesområdet.

Andra källor som har använts i studien är tidigare kurslitteratur i form av vetenskapliga böcker. De har hämtats från Örebro universitetsbibliotek för att ge en klar och tydlig introduktion till agilt arbetssätt och ger en övergripande information. Detta gjordes med utgångspunkt i Oates (2006) beskrivning angående när böcker bör användas, med förklaringen att de ska användas när en övergripande introduktion till ett specifikt

ämnesområde vill ges. Därför valdes Leffingwell (2007), Leffingwell (2011) och Wiktorin (2003) då de ger övergripande information om krav och kravhantering.

5.6 Källkritik

Litteraturen som använts har framförallt hämtats från Örebro universitet. De vetenskapliga böckerna är hämtade från universitetsbiblioteket eller tidigare kurslitteratur inom

systemvetenskapliga programmet. Valet av just dessa källor som har använts är framförallt framtagna av anledningen att de är tidigare kurslitteratur men även att de har använts som referenser i flertalet olika artiklar som har lästs. Artiklarna har framförallt hämtats från IEEE Xplore och primo som studerande på Örebro universitetet har tillgång till. Artiklar som valdes är vetenskapligt granskade eller “peer-reviewed” för att stärka trovärdigheten och äktheten i innehållet. Thurén (2005) skriver även att tidssamband är viktigt att tänka på när man hämtar och använder litteratur, desto äldre en källa är desto mer kan man börja tvivla på dess innehåll. Därför har artiklarna i denna studie endast varit från 2000-talet och framåt för att de känns som en relevant tidsepok.

5.7 Etik

Studien anpassas utifrån Bryman (2011) grundläggande principer när det kommer till etik. Vid intervjuerna tas de grundläggande principerna informationskrav, samtyckeskrav,

konfidentialitetskrav och nyttjandekrav i akt. Under intervjuerna informerades informanterna att det är frivilligt att delta och en beskrivning gavs för hur intervjun kommer att gå till och att intervjun endast kommer användas till denna studie. Efter att en beskrivning av ämnet introducerades i början av intervjun togs samtyckeskravet upp, där informanterna får möjlighet att säga ifall de vill delta eller inte i studien. När det kommer till

24

konfidentialitetskravet som innefattar lagen om General Data Protection Regulation (GDPR) så finns mer information angående hur studien förhåller sig till den nedan i 5.7.1 GDPR.

5.7.1 GDPR

Behandling av GDPR i denna studie behandlas utifrån Örebro Universitets dataskyddspolicy (Örebro Universitet, 2018). Vid intervjuerna ställs frågan ifall informanterna samtycker till att delta anonymt och blir tydligt informerade om att inga personuppgifter kommer tas utan att endast lagring av intervjun för syfte till denna studie. Då studien riktar in sig på agil kravhantering så anses det ej relevant att exempelvis lagra personnummer, mobilnummer och e-postadress.

25

6. Analys och resultat

Nedan kommer en presentation av analys och resultat. Citat har valts ut från de semi-strukturerade intervjuerna och har sedan analyserats utifrån analysmodellen (Figur 1) om kundfokusering av Ivarsson (2005). Citatets betydelse har placerats inom tillhörande faktor utifrån vår tolkning av citatet och kontexten den är funnen i. Utifrån empirin har en koppling gjorts till både Ivarssons analysmodell och till agil kravhantering för att kunna analysera och beskriva hur en kravanalytiker säkerställer kundfokusering.

Presentationen av analys och resultat är utifrån de fyra olika faktorerna närhet, kompetens, teknik och pris i analysmodellen och avslutas med en sammanfattning av analysen.

6.1 Närhet

För att uppnå ett agilt arbetssätt så belyser Agile manifesto (2001) att ett tätt samarbete med kunden bör finnas under arbetsprocessen och det har även informanterna svarat. Informant 1 och 2 svarade båda två “den är A och O”, på frågan om personlig kontakt är viktig i agil kravhantering. Alla tre informanterna uppgav att personlig kontakt med kunderna är väldigt viktigt för att kunna förstå kundens behov. Informant 2 och 3 belyser båda att det är viktigt med personlig kontakt med kund och säger “Det är jätteviktig med personlig kontakt” (Informant 2) och “För mig är den superviktig. För mig är den nummer ett i första steget” (Informant 3). Samtliga informanter nämner även att det inte finns någon gång där en personlig kontakt inte behövs vid insamling av krav. Informant 2 svarar “Vi finns för att vi ska stötta verksamheter så jag har svårt att se att man kan ta bort den” (Informant 2), på frågan om det är någon gång det inte anses lika viktigt.

Ramesh et al. (2010) nämner också vikten av personlig kontakt och skriver att den i agil kravhantering sker via “öga mot öga” kommunikation mellan kravanalytikern och kunden. Personlig kontakt är viktig att ha vid insamlingen av krav i agil arbetsprocess för att få förståelse för kundens behov och för att förstå om man tolkar kunden rätt (Ramesh et al., 2010). Utifrån agilt arbetssätt och informanternas svar indikeras det att det finns en tydlig närhet inom agil kravhantering, då en personlig kontakt anses som viktig under processen och är det centrala inom faktorn närhet enligt Ivarsson (2005). Nedan kommer resultatet inom närhet att analyseras utifrån emotionell, auktoritativ och betjänande närhet som är de olika typerna av närhet som Ivarsson (2005) identifierat.

Emotionell närhet

Informant 3 svarar nedanstående på frågan om hur hen ser på personlig kontakt med kunden.

Den är jag helt beroende av och ja de är nästan så jag vill sitta i verksamheten och prata med dem och ha en väldigt tajt relation för att jag ska förstå verksamheten så kanske jag inte bara ska rikta in mig på den här grejen som jag ska bygga. (Informant 3)

26

Utifrån citatet kan det tolkas att det finns en emotionell närhet då det enligt Ivarsson (2005) innebär att du som leverantör finns till för att stötta kunden och i detta fall uppger informant 3 viljan att ge stöd till verksamheten. Informant 1 nämner också att det är viktigt att förstå sig på verksamheten och sätta sig in i vad de har för behov av en applikation eller

informationssystem, “måste du ändå ha en personlig kontakt med dem som driver den

verksamheten och som förstår vad företaget vill göra genom deras applikation” (Informant 1). Samt att en nära kontakt till kunden hjälper att förstå vad kundens oro bygger på och därmed möjlighet att hantera den.

Informant 2 tar upp workshop och modeller som ett bra stöd för verksamheter, där man tillsammans kan sitta ner och skissa på vad verksamheten behöver och komma överens om en bra lösning. Detta stämmer överens med vad Zamudio et al. (2010) tar upp angående att prototyper kan ge en grafisk bild av hur systemet kan tänkas att se ut. Samtliga informanter tar upp att det är viktigt at förstå sig på vad verksamheten vill ha och finnas som stöd för dem. Informant 1 tar upp “Du måste ju förstå kunden och vad kundens behov är” (Informant 1). Vilket kan kopplas till vikten av att skapa förståelse för kunden för att kunna stötta verksamheten. Utifrån Agile Manifesto (2001) kan man se vikten av kundsamarbete och att ha en nära relation med kunden är viktigt. Ivarsson (2005) kännetecknar även att det är viktigt att finnas som stöd och att visa empati och förståelse för kundens situation, vilket utifrån informanternas svar indikeras göra i agil kravhantering.

Auktoritativ närhet

Informant 1 tar upp att det är viktigt att man vågar säga nej till kunden ifall det är så att lagar och regler spelar in i olika beslut, “förändra eller förbättra ett system som redan finns kanske är väldigt styrt av lagar och regler och säkerhetsföreskrifter och såna saker och då behöver man nån som är involverad i säkerhetsbiten och vågar säga nej” (Informant 1). Gemensamt för alla informanter är att de poängterar att det är viktigt att lyssna på vad kunden vill ha, men att det ändå är de själva som har en expertis och förstår hur ett informationssystem fungerar.

Det gäller att du har med produktägare som har prioriterat den här backlogen och vilken ordning vi ska göra saker. Vart vi ska ha saker och vad som ska ligga sist. Där måste man som kravanalytiker va med och de är där din analytiska förmåga kommer in och de händer alldeles för ofta att en produktägare tycker att de där kravet kan vi prioritera bort. Fast de där kravet som prioriteras bort är en förutsättning för att kunna genomföra de där kravet som man har alldeles högst upp i backlogen. (Informant 1)

Citatet kan tydas som att informanten lyssnar till vad kunden tycker men med hjälp av sin expertis berättar att systemet bör se ut på ett annat sätt. Även informant 2 anser liknande då hen nämner vid förklaring av varför personlig kontakt är viktig i processen, “Men även de ska ju vara de som egentligen ska bestämma vad som ska göras, men de är inte alltid att de är så att de riktigt har de.” (Informant 2). Vilket kan tolkas utifrån kontexten att informanten anser att kunden är med och påverkar men kanske inte alltid har koll på vad som är bäst vilket överensstämmer med auktoritativ närhet.

27

Man kan se ett samband mellan hur informanterna ser på kunskap angående deras

yrkesskicklighet med det Ivarsson (2005) tar upp angående auktoritativ närhet. Då kunden efterfrågar en tjänst eller kunskap de inte besitter och att kravanalytikern kan därför ha ett kunskapsmässigt övertag i situationen. Den auktoritativ närheten indikeras inte vara uttalad på samma sätt som de andra typerna av närhet. Detta då informanterna belyser mer vikten av att förstå kunden, som tillhör en mer betjänande närhet, än att de som kravanalytiker vet mer än kunden vilket denna typ av närhet innefattar enligt Ivarsson (2005). Utifrån

informanternas empiri kan det indikeras att auktoritativ närhet finns under agil kravhantering men är inte den typ av närhet som används mest under processen.

Betjänande närhet

Informant 1 och 3 nämner att du bör skapa förståelse för kundens behov och varför systemet ska finnas. Alla tre informanter säger även att det är kunden som vet verksamhetens behov bäst och därför är det deras jobb att lyssna och förstå kunden.

Det är dom som kan sin verksamhet. De kanske inte kan bygga IT system men den kan sin verksamhet. De kan förstå och ha impact på om man gör ny teknik eller jobbar på ett annat sätt, vad får det för påverkan på deras sätt att jobba, är det bra eller är det dåligt. (Informant 1)

Detta kan tolkas som en betjänande närhet då kundens ord är dem som gäller och kunden har en typ av överordnad mot kravanalytikern (Ivarsson, 2005). Informant 2 nämner ett antal gånger att det är kravanalytikerns uppgift att springa på frågor och finnas där för kunden och förklara när oklarheter uppstår, “De är att vara delaktig i sprinten, att vara närvarande. Att springa på de grejer och de frågor som kommer upp” (Informant 2). Informant 3 nämner liknande och säger,

Det är där jag kommer in, jag sitter mitt emellan, jag har testarna och utvecklarna på ena sidan och verksamheten på andra. Då poppar de ju upp frågor dels från verksamheten som jag tar med mig, om inte jag kan svara på dem själv och diskuterar runt de med utvecklarna. (Informant 3)

Detta är även något som kan ses utifrån de tolv principerna inom Agile manifesto (2001), då flera av principerna hänvisar till att lyssna på kunden och ha en iterativ kontakt. Även Ramesh et al. (2010) skriver att den iterativa processen inom agil kravhantering är viktig då förändringar kan uppstå utifrån kundens behov och därför behöver lyssnas på. Detta är en typ av betjänande närhet enligt Ivarsson (2005) då det handlar om att passa upp på kunden och ge service.

Sammanfattningsvis kan man se att närhet och personlig kontakt har en stor betydelse inom agil kravhantering. Informant 3 sammanfattar närhet inom agil kravhantering på detta sätt.

Sen den här agila delen, de är ju den första delen att förstå verksamheten, man börjar ju på en hög nivå och sen så kommer man ner på detaljerna. De är då vi pratar agilt. Då behöver man hela tiden upprätthålla hela den här processen eller de här samarbetet då. (Informant 3)

28

Vilket sammanfattar betydelsen som kan ses utifrån alla informanternas svar angående agila arbetssättet och att samarbetet mellan kund och kravanalytiker är utgångspunkten. Utifrån informanternas empiri kan man även se att alla tre typer av närhet används någon gång under agila kravhanteringsprocessen men dominerade är betjänande och emotionell närhet.

Auktoritativ närhet finns i processen men utifrån informanterna är det inte den typ av närhet som används för att skapa en personlig kontakt med kunden. Ivarsson (2005) nämner att det behövs närhet i relationen mellan kund och leverantör, detta för att förstå kundens behov och varför tjänsten ska utföras. Ser man till det informanterna tagit upp och hur de förhåller sig till kunden så kan man se tydliga likheter med det Ivarsson (2005) definierar som närhet.

6.2 Kompetens

Informant 1 och 3 säger att kompetens handlar om att förstå verksamheten och ha en analytisk förmåga.

Kompetens är ju för de första att du kan fånga behoven, men också själva hantverket. Man stöter ju alltid på nya verksamheter och nya områden. Så kompetens ligger dels i att man har förmåga att fånga och ha en dialog med verksamheten. (Informant 3)

Informant 1 definierar även den analytiska förmågan som en del av ens personlighet då den är enligt hen är svår att träna upp.

Men till viss del så måste man ha vissa personliga egenskaper som man måste ha i alla yrken, en analytisk förmåga är svår att träna upp och framförallt om du avsaknar den helt. Men de flesta kan träna upp den lite grann. (Informant 1)

Informant 2 belyser samma ståndpunkt men nämner även förmågan att förstå IT som en viktig del. Detta belyser även Blais (2011) är viktiga egenskaper hos en kravanalytiker för möjligheten att förstå kunden eller verksamhetens verkliga behov.

Helt krasst handlar de om vad man levererar. Sen hur du har förvärvat kunskapen. I praktiken, om du har erfarenhet så är det lika mycket värt om inte mer i slutändan. Utbildning kan vara värdefull om du har en viss bakgrund och sen spetsar den med en utbildning. (Informant 3)

Ovanstående belyser informant 3 angående vad det gäller utbildning och erfarenhet inom kompetens. Gemensamt för alla informanter är att de anser att både erfarenhet och utbildning är en viktig del av kompetensen. Detta stämmer överens med det Ivarsson (2005) har

identifierat inom faktorn kompetens, då han skriver att det gäller att ha en balans mellan erfarenhet och utbildning. Ivarsson (2005) skriver att erfarenhet och utbildning ofta går hand i hand men att erfarenhet är svårare att visa på och därför kopplas kompetens ofta till

utbildningsnivå. Detta är något som inte har identifieras utifrån intervjuerna då samtliga informanter diskuterar huvudsakligen erfarenhet som definition på kompetens.

29

Alla informanter belyser att utbildning är en viktig del av kompetensen, informant 2 säger “Ja utbildning, innan eller under tiden, Om man börjar innan utbildningen så anser jag att man ska gå en utbildning. Jag tycker utbildning är viktigt” (Informant 2). Informant 2 nämner också “Jag tycker att de är bra med båda, men ibland finns de ju inte att få tag i både och. Så då är erfarenhet bättre än ingenting, erfarenhet ger också en utbildning egentligen”

(Informant 2), vid frågan angående vilket av erfarenhet och utbildning som behövs mest. Utifrån detta kan det tolkas att utbildning är en viktig del av kompetensen men att erfarenhet också är en typ av utbildning och därmed är erfarenhet den huvudsakliga faktorn för att anses som en kompetent kravanalytiker. Detta kan även tolkas utifrån det agila arbetssättet då att arbeta agilt enligt Agile Manifesto (2001) innebär att utgå från de fyra grundvärden och är ett agilt tankesätt mer än ett arbete utifrån en specifik praktisk metod.

Däremot kan man se utifrån Agile manifesto (2001) att några av principerna kräver en viss kunskap för att kunna utföras och därmed kan utbildning vara en bas för detta. Detta belyser även informant 1 och säger “Jag tror man måste ha en utbildning som lutar sig lite mot IT. För att förstå hur systemutveckling går till och vad man kan göra och inte kan göra. Det är viktigt att ha en basförståelse för det” (Informant 1). Utifrån de sex stegen som Ramesh et al. (2010) har identifierat inom agil kravhantering kan det även tolkas att en kravanalytiker bör ha god kunskap inom till exempel att prioritera krav eller utföra prototyper för att de ska vara användbara. Ingen av informanterna indikerar till att anse sig bättre än sina arbetsuppgifter eller kunder på grund av kompetensnivån utan kompetens inom kravhantering innebär enligt informanterna att förstå kunden och dennes behov. Därmed sänks inte kundfokuseringen i kravhanteringsprocessen utifrån Ivarsson (2005).

6.3 Teknik

Både informant 1 och 3 tar upp att de försöker förklara för kunden hur de kommer gå tillväga i arbetet men förklarar inte allt för djupa bitar av de tekniska aspekterna, “Sen är de sällan intresserade utav så djup teknik om hur de går till.” (Informant 1). Både informant 1 och 3 tar upp att det är viktigt med en dialog när det kommer till att diskutera lösningar med kunden. Genom dialogen får kunden tillfälle att ställa frågor och en diskussion kan ske kring lösningar som ska genomföras. Informant 3 förklarar att teknik tas upp i processen och säger, “Vi förklarar ju hur vi arbetar, vi förklarar ju kanske inte hur utvecklingen går till, men hur jobbet kommer gå till. Så att säga att verksamhetens rolls förhållande till mig och övriga som är med i ett projekt.” (Informant 3).

Informant 2 belyser istället motsatsen och säger, “En del verksamhetsmänniskor blir livrädda så fort de hör IT ord.” (Informant 2). Att ge en förklaring av IT gör oftast personer inom verksamheten rädda och därför görs inte det momentet. Informant 2 förklarar istället att hen skissar på det mer visuella angående hur systemet kan tänkas se ut och utifrån det låter

kunden tycka till om designen. Detta kan man se att Zamudio et al. (2017) belyser som ett bra arbetsmoment för att visa för kunden hur man har uppfattat deras behov. Alla informanter tar även upp att de använder sig av workshops i början av processen för att både dem och kunden ska få en överblick av hur systemet kommer se ut och se om det tänker likadant. Där