Skellefteå kommun. Kundundersökning

(1)

Skellefteå kommun

Kundundersökning

2012-08-31

(2)

Syfte

Undersökningen syftar till att mäta den upplevda servicen och därmed ge underlag till prioriteringar och ytterligare förbättringar i organisationen.

Målgrupper och metod

Undersökningen har riktats till de som haft kontakt med BMK,

huvudsakligen under 2011, alternativt hade pågående ärenden den 30/4 2012, alternativt skickats ut av BMK själva. I vissa fall har det varit

totalundersökning och i andra fall urvalsundersökning. Förutom dessa kunder har även den egna personalen samt berörda politiker besvarat frågor utifrån vad de tror att kunderna kommer svara. Undersökningen bland kunderna har genomförts med hjälp av brevenkät och påminnelser.

Totalundersökningen till anställda och politiker har genomförts via e- post/Internet. Insamlingsperioden var vecka 19-29 2012 och allt adressunderlag har tillhandahållits av Skellefteå kommun.

Enkäterna

Enkäterna har gemensamt tagits fram av Skellefteå kommun och Nordiska Undersökningsgruppen.

2

(3)

Svarsfrekvens

!=osäkert resultat 3

KUNDER

Målgrupp Urvalsram Antal

utskickade

Naturliga bortfall

Anta l svar

Svars- frekvens

Överförmyndarverksamhet Urval bland alla pågående ärenden

30/4 2012 400 18 179 47%

Bostadsanpassningsärenden Urval bland alla kunder under 2011 500 75 210 49%

Konsument Skellefteå, budget- och skuldrådgivning

Kund skickade ut till de man hade

kontakt med veckorna 19-25 2012 61

Lantmäteri – mätning, husutsättning, tomtgränser

Totalundersökning

Alla kunder under 2011 41 3 14 37%

Lantmäteri – fastighetsbildning, avstyckning Totalundersökning

Alla kunder under 2011 249 5 136 56%

Planärenden Totalundersökning

Alla pågående ärenden 30/4 2012 47 2 19 42%

Bygglov, -anmälan, energirådgivning Urval bland alla kunder under 2011 600 26 271 47%

Livsmedelshantering Urval bland alla kunder under 2011 119 4 25 22%

Hälsoskydd/miljöfarlig verksamhet Urval bland alla kunder under 2011 881 67 292 36%

TOTALT

(exklusive Konsument Skellefteå) 2837 200 1146 44%

!

(4)

Svarsfrekvens

4

ANSTÄLLDA POLITIKER

Antal svar Svarsfrekvens Antal svar Svarsfrekvens

Överförmyndarverksamhet 10 9% 8 40%

Bostadsanpassningsärenden 8 7% 2 10%

Konsument Skellefteå, budget- och

skuldrådgivning 14 12% 7 35%

Lantmäteri – mätning, husutsättning,

tomtgränser 17 15% 5 25%

Lantmäteri – fastighetsbildning, avstyckning 14 12% 4 20%

Planärenden 16 14% 9 45%

Bygglov, -anmälan, energirådgivning 27 24% 14 70%

Livsmedelshantering 10 9% 5 25%

Hälsoskydd/miljöfarlig verksamhet 25 22% 7 35%

TOTALT

87 av 113 anställda besvarade en eller flera enkäter vilket motsvarar en

svarsfrekvens på 77%

20 av 27 politiker besvarade en eller flera enkäter vilket motsvarar en

svarsfrekvens på 74%

(5)

Bakgrundsinformation

- KÖN -

5

! ! !

!=osäkert resultat

(6)

Bakgrundsinformation

- ÅLDER -

6

! !

!=osäkert resultat

!

(7)

Bakgrundsinformation

- PRIVAT ELLER FÖRETAG -

7

! !

!=osäkert resultat

!

(8)

Bakgrundsinformation

- GEOGRAFISK HEMVIST -

8

! !

!=osäkert resultat

!

(9)

Kontakt

- HUR MAN FÖRST TOG KONTAKT I ÄRENDET -

9 Ärende Telefon Besök Post Kommunens

www

E-post Sociala medier

Annat

Överförmyndar-

verksamheten 52% 17% 10% 1% 4% 0% 7%

Bostadsanpassning 46% 9% 2% 0% 0% 1% 20%

Konsument Skellefteå 85% 10% 0% 2% 3% 0% 0%

Lantmäteri

(mätning/husuts.) 57% 21% 7% 0% 7% 0% 7%

Lantmäteri

(fastbild/avstyck) 50% 25% 3% 4% 2% 1% 11%

Planärende 68% 26% 0% 0% 5% 0% 0%

Bygglov/-anm/energir 31% 38% 10% 8% 4% 0% 5%

Livsmedelshantering 40% 8% 8% 0% 8% 0% 16%

Hälsoskydd/miljö 49% 14% 8% 5% 8% 0% 8%

!=osäkert resultat

!

(10)

Kontakt

- HUR MAN FICK KÄNNEDOM OM ATT KOMMUNEN ANSVARADE -

10 Ärende Ringde

kommunen

Utställ- ning

Bro- schyr

Annons/

reklam

Repor -tage

Kände ngn som visste

Kände till sedan tidigare

Sökte Interne

t

Sökte kommu nens www

Soci- ala medier

Annat

Överförmyndar-

verksamheten 19% 1% 6% 3% 4% 9% 50% 1% 3% 1% 9%

Bostadsanpassning 14% 0% 5% 1% 1% 19% 25% 0% 1% 6% 29%

Konsument

Skellefteå 34% 0% 0% 2% 3% 11% 46% 10% 3% 3% 5%

Lantmäteri

(mätning/husuts.) 14% 0% 0% 0% 0% 7% 78% 14% 7% 0% 0%

Lantmäteri

(fastbild/avstyck) 18% 0% 0% 1% 1% 7% 66% 0% 6% 0% 9%

Planärende 11% 0% 5% 0% 0% 5% 68% 5% 16% 0% 0%

Bygglov/-

anm/energir 10% 0% 1% 2% 1% 5% 70% 5% 13% 0% 4%

Livsmedels-

hantering 32% 0% 4% 0% 0% 4% 48% 4% 4% 0% 8%

Hälsoskydd/miljö 15% 0% 4% 0% 1% 10% 57% 1% 6% 0% 7%

!=osäkert resultat

!

(11)

Hemsidan

- ANDEL SOM; BESÖKTE KOMMUNENS HEMSIDA, HITTADE DET MAN SÖKTE -

11

! !

!=osäkert resultat

!

(12)

Hemsidan

- MEDELBETYG –

BAS: de som besökt hemsidan i anslutning till sitt ärende

12

! !

!=osäkert resultat

!

(13)

Information

- ÖVERFÖRMYNDARVERKSAMHETEN-

MÄNGDEN INFORMATION:

För mycket 0%

För lite 18%

Lagom 68% 13

(14)

Information

- BOSTADSANPASSNING -

För mycket 0%

För lite 17%

Lagom 59% 14

(15)

Information

- KONSUMENT SKELLEFTEÅ -

För mycket 2%

För lite 7%

Lagom 85% 15

(16)

Information

- LANTMÄTERI mätning/husutsättning-

För mycket 0%

För lite 0%

Lagom 100% 16

!

!=osäkert resultat

(17)

Information

- LANTMÄTERI fastighetsbildning/avstyckning-

För mycket 1%

För lite 10%

Lagom 79% 17

(18)

Information

- PLANÄRENDE-

För mycket 0%

För lite 11%

Lagom 89% 18

!

!=osäkert resultat

(19)

Information

- BYGGLOV/-ANMÄLAN, ENERGIRÅDGIVNING-

För mycket 1%

För lite 15%

Lagom 79% 19

(20)

Information

- LIVSMEDELSHANTERING-

För mycket 8%

För lite 8%

Lagom 72% 20

!

!=osäkert resultat

(21)

Information

- HÄLSOSKYDD/MILJÖFARLIG VERKSAMHET-

För mycket 2%

För lite 16%

Lagom 74% 21

(22)

Handläggningen

- ÖVERFÖRMYNDARVERKSAMHET-

22

(23)

Handläggningen

- BOSTADSANPASSNING-

23

(24)

Handläggningen

- KONSUMENT SKELLEFTEÅ-

24

(25)

Handläggningen

- LANTMÄTERI mätning/husutsättning-

25

!

!=osäkert resultat

(26)

Handläggningen

- LANTMÄTERI fastighetsbildning/avstyckning-

26

(27)

Handläggningen

- PLANÄRENDE -

27

!

!=osäkert resultat

(28)

Handläggningen

- BYGGLOV/-ANMÄLAN, ENERGIRÅDGIVNING -

28

(29)

Handläggningen

- LIVSMEDELSHANTERING -

29

!

!=osäkert resultat

(30)

Handläggningen

- HÄLSOSKYDD/MILJÖFARLIG VERKSAMHET -

30

(31)

Handläggningen

- OM YTTERLIGARE KONTAKTER, BLEV MAN RÄTT HÄNVISAD? -

31

! !

!=osäkert resultat

!

(32)

Handläggningen

- VAD MAN VILL FÅ INFORMATION OM TIDIGT I HANDLÄGGNINGEN -

32

Ärende Kontakter

som måste tas

Vilka villkor som gäller

Handläggn ingstiden

Handlingar som ska lämnas in

Annat Inget, vet hur jag ska

göra

Överförmyndarverksamheten 30% 38% 11% 56% 1% 15%

Bostadsanpassning 31% 28% 20% 30% 1% 13%

Konsument Skellefteå 46% 51% 10% 38% 2% 11%

Lantmäteri (mätning/husuts.) 29% 29% 43% 64% 7% 14%

Lantmäteri (fastbild/avstyck) 35% 30% 29% 54% 4% 13%

Planärende 26% 26% 42% 47% 5% 5%

Bygglov/-anm/energir 27% 47% 31% 68% 2% 7%

Livsmedelshantering 44% 24% 24% 32% 0% 20%

Hälsoskydd/miljö 32% 41% 17% 53% 1% 17%

!=osäkert resultat

!

(33)

Extrafrågor

- BOSTADSANPASSNING-

33 TYP AV BOSTADSANPASSNING

Dusch, torkan- läggning

på wc- stol

Autom dörr- öppna-

re

Kök Belysning Ramp, hård- göring

Bland- arbyte

Om- bygg-

nad bad- rum

Hiss, lift Trösk- lar, led- stänger

Spis- vakt, timer

Åtg på balkong

altan terrass

13% 17% 13% 3% 13% 6% 10% 16% 29% 12% 8%

BETYG PÅ BOSTADSANPASSNINGEN

Övergripande betyg

4,2

Bemötandet från hantverkarna

4,4

Om hantverkarna kom på avtalade tider

4,3

Kvaliteten på den installerade utrustningen

4,3

Hur bostaden fungerar efter anpassningen

4,3

(34)

Extrafrågor

- LANTMÄTERIVERKSAMHETEN, PLANÄRENDE -

34 LANTMÄTERI - MÄTNING, HUSUTSÄTTNING

Om man fått karta, var den förståelig?

4,4

Om man fått markeringar i mark, var de förståeliga?

4,3

LANTMÄTERI - FASTIGHETSBILDNING, AVSTYCKNING

4,6

4,4

PLANÄRENDEN

4,7

4,9

!

!=osäkert resultat

!

(35)

Kommentarer

- VANLIGT FÖREKOMMANDE KOMMENTARER-

35 Bostadsanpassning

Kontakterna skedde via arbetsterapeuten/vården

Lantmäteri, fastighetsbildning Kontakterna skedde via LRF-konsult

Bygglov/bygganmälan

Kontakterna skedde via återförsäljare/konsult

Borde vara lättare att få tag i rätt person/svårt med kundtjänst Vill tidigt få info om kostnaden

För lång handläggningstid

Mötet med handläggaren kan bli trevligare

Livsmedelshantering

Det var kommunen som tog kontakt, fick besök av kontrollant

Hälsoskydd/miljöfarlig verksamhet

Kommunen tog kontakt, kontakterna skedde via entreprenören För hög, bättre information om avgifter

(36)

Analys - Åtgärd

36 ÖVERGRIPANDE

• Det övergripande intrycket från undersökningen är att kunderna generellt sett är nöjda och att anställda och politikers kundkännedom är hög.

KONTAKTER

• Majoriteten av de inledande kontakterna sker via telefon. En välfungerande kundtjänst som vid behov har tillgängliga handläggare att koppla fram till har stor betydelse.

• Kommuninvånarna är idag välinformerade om BMKs verksamhet. Känner man inte till att kommunen ansvarar för ett visst ärende lyfter man luren och slår en signal. Dock är det viktigt med en bra hemsida och ordentlig sökmotoroptimering för de som söker information denna väg. Övriga kanaler (utställningar, broschyrer, annonser osv) har liten omedelbar påverkan på kännedomen om vad kommunen ansvarar för när det gäller BMK.

HEMSIDA

• När det gäller hemsidan så är användarfrekvensen väldigt spridd. I bostadsanpassningsärenden används den i stort sett inte alls och när det gäller bygglov så används den i mer än hälften av ärendena. I stort sett alla som besöker hemsidan hittar det man söker och betygen på hemsidan är godkända

(37)

Analys - Åtgärd

37 INFORMATION

• Oavsett ärendetyp upplevs informationen oftast som helt OK. Det är rätt mängd information, den är begriplig osv. Det finns dock förbättringsmöjligheter när det gäller att informera om eventuella avgifter och ha väl

motiverade avslag. Det finns även utrymme för att informera mer. I stort sett ingen anser idag att man fått för mycket information

HANDLÄGGNINGEN/MÖTET MED HANDLÄGGAREN

• Generellt får BMKs handläggare bra eller mycket bra betyg. Handläggarna är professionella, har ett bra bemötande, engagemang och kan ge bra svar på frågor. Möjligtvis kan man i vissa ärenden även önska att handläggaren kunde vara mer proaktiva/framsynta. Det som kan förbättras ytterligare är att korta ner handläggningstiderna och/eller informera bättre om handläggningstiderna.

• I vissa ärenden är det vanligt att det krävs ytterligare kontakter med andra myndigheter/organisationer. I de allra flesta fallen får kunden helt eller delvis rätt hänvisning men när det gäller planärenden så får var 5:e kund fel hänvisning.

• Undersökningen visar det finns ett stort informationsbehov när det gäller vad man vill få information om tidigt i handläggningen. Endast 10-15% av kunderna vet hur handläggningen går till och vad som krävs.

EXTRA NÄMNVÄRT

• Kommentarer om att någon handläggare inom bygglov/-anmälan/energirådgivning kan förbättra sig.

• Bostadsanpassningen i hemmen och hantverkarna är mycket bra

• Allt kartmaterial och markeringar i marken är mycket bra

• Konsument Skellefteå är mycket uppskattat

(38)

- THE END -

NORDISKA UNDERSÖKINGSGRUPPEN AB Slottsgatan 14

553 22 JÖNKÖPING 036-346230 www.nugruppen.se Info@nugruppen.se

Ansvarig: Anders Lindhe anders.lindhe@nugruppen.se

036-346238