Institutionen för folkhälso- och vårdvetenskap
Vårdvetenskap
Patientens upplevelse av vårdpersonalens
bemötande på en kirurgavdelning på ett
universitetssjukhus i Mellansverige
- En kvalitativ intervjustudie
Författare
Handledare
Isabell Wall
Mona Pettersson
SAMMANFATTNING
Syfte: Undersöka hur patienterna på en kirurgavdelning på ett universitetssjukhus i
Mellansverige upplever vårdpersonalens bemötande och kartlägga vad som upplevs vara ett gott respektive dåligt bemötande.
Metod: Studien hade en deskriptiv design med kvalitativ ansats och innehållsanalys enligt
Graneheim och Lundman. Data samlades in genom tio semistrukturerade intervjuer på inneliggande patienter på en kirurgavdelning i Mellansverige.
Resultat: Bemötande delades in i kategorierna; human- och individbaserad vård, egenskaper
hos vårdpersonalen, kommunikation, delaktighet samt miljö.Ett gott bemötande upplevdes när vårdpersonal visade empati, hade en positiv inställning, var kunnig och engagerad samt hade en human inställning. En god kommunikation och vårdrelation uttrycktes också som centrala delar i ett gott bemötande. Ett dåligt bemötande var när vårdpersonal arbetade icke- individbaserat och objektifierade patienter. Andra delar som stärkte uppfattningen av ett dåligt bemötande var när vårdpersonalen var otrevlig, oengagerad, nonchalant och när det fanns en bristfällig kommunikation. Andra aspekter, såsom miljö, visade sig också påverka patienters upplevelse av bemötandet. På kirurgavdelningen på ett universitetssjukhus i Mellansverige upplevde patienter generellt ett mycket bra bemötande, dock fanns det ett fåtal delar av bemötandet som kunde förbättras.
Slutsats: Det fanns till stor del likheter kring hur patienter beskrev ett gott respektive dåligt
bemötande. Dock framkom även flera individuella åsikter. Eftersom det finns individuella uppfattningar kring bemötande bör det individanpassas.
ABSTRACT
Aim: The purpose of this study is to examine how patients on a surgical ward of a teaching
hospital in central Sweden experienced nursing staff attitude, the caring relationship and identify what is perceived to be a good or bad attitude.
Methods: The study had a descriptive design with qualitative approach and content analysis
according Graneheim and Lundman. Data were collected through ten semi-structured interviews of hospitalized patients on a surgical ward in central Sweden.
Results: The behaviour towards the patient was divided into following categories; human and
individualized care, characteristics of nursing staff, communication, participation and environment. A good caring treatment was experienced when nursing staff was friendly, showed empathy, had a positive attitude, was knowledgeable and committed and had a human setting. Good communication and caring relationship was also expressed as key elements of good treatment. A bad caring treatment was when medical staff worked non-individual-based and objectified patients. Other elements that strengthened the perception of a bad attitude was when the nursing staff were unpleasant, authoritarian, uninvolved, casually, and when there was a lack of communication. Other aspects, such as the environment, could also affect patients' experience of hospitality. In the surgical department at a university hospital in central Sweden, patients experienced the caring treatment as generally well, however there were a few parts that could be improved.
Conclusion: There were mostly similar opinions according how patients reported a good or
bad caring treatment. However the study also revealed several individual opinions. Because there are individual perceptions of caring treatment, it should be individualized.
Key words: patients, health professionals, relationship, communication, the behaviour
INNEHÅLLSFÖRTECKNING
INTRODUKTION ... 1
Individbaserad vård ... 2
Delaktighet ... 2
Vårdpersonalens egenskaper ... 3
Relation mellan vårdpersonal och patient ... 4
Information och patientundervisning ... 5
Problemformulering ... 6 Syfte ... 7 METOD ... 7 Design... 7 Urval ... 7 Procedur ... 8 Etiska överväganden... 9
Bearbetning och analys ... 9
RESULTAT ... 11
Human- och individbaserad vård 11
Egenskaper hos vårdpersonalen ... 12
Fysisk miljö ... 16
Stress ... 17
DISKUSSION ... 17
Resultatdiskussion ... 18
Kommunikation ... 18
Egenskaper hos vårdpersonalen ... 20
Human- och individbaserad vård ... 20
1
INTRODUKTION
Bemötande av patienter inom hälso- och sjukvården är idag ett begrepp som belyser flera olika områden. Det innefattar bland annat interaktion, relation, kommunikation och samtal mellan vårdgivare och patient (Fossum, 2007). Socialstyrelsens kompetensbeskrivning för legitimerad sjuksköterska (2005) beskriver bemötandet som en del av sjuksköterskans profession och lyder ”ha förmåga att kommunicera med patienter, närstående, personal och
andra på ett respektfullt, lyhört och empatiskt sätt” (Socialstyrelsen, 2005, sid 11). I hälso-
och sjukvårdslagen står följande ”Hälso- och sjukvården skall bedrivas så att den uppfyller
kraven på en god vård. Detta innebär att den skall särskilt främja goda kontakter mellan patienten och hälso- och sjukvårdspersonalen” (HSL 1982:763). För att mötet mellan en
patient och sjuksköterska ska bli så bra som möjligt krävs det en ömsesidig förståelse. Det handlar även om människosyn, människovärde och respekt för den enskilde individen (Fossum, 2007).
Bemötande består begreppsmässigt även av hur samtal realiseras och hur de genomförs mellan olika personer. Inom detta område finns mottagande, uppträdande och behandling som synonymer till detta begrepp, där också ord som ”svar” och ”replik” finns med. Dock är själva ordet bemötande något som inte finns översatt inom engelskan, vilket gör att det kan uppfattas som ett förhållandevis abstrakt begrepp med flera olika dimensioner. Därför får sökningar i vetenskapliga databaser baseras på de olika delarna som bemötande består av och innefatta sådant som möjliggör engelsk översättning, exempelvis ord som; behandling, relation och interaktion (Fossum, 2007).
Många vetenskapliga studier tar upp att artighet, hjälpsamhet och vänlighet är något som ligger till grund för hur ett gott bemötande är. Det kan även handla om vilket kroppsspråk vårdpersonalen har, hur de hälsar och tittar på patienten samt om de sitter eller står när de pratar med denne (Fossum, 2007). Det är viktigt att vårdpersonalen använder en mjuk röst när de pratar med patienten och visar vänlighet genom beröring och leenden för att få patienten att känna sig värdefull (Williams & Irurita, 2004).
2 2010 visade att bemötandet från vårdpersonalen hade något sämre resultat för
kirurgdivisionen än i övriga landstinget och riket. Även delaktighet och information skattades lägre på kirurgdivisionen (Institutet för kvalitetsindikatorer, 2010).
Individbaserad vård
Upplevelsen av ett gott bemötande och en god omvårdnad förstärks om vårdpersonalen har en individbaserad och human inställning. En individbaserad inställning innefattar bland annat att stödja patienten emotionellt, men även i beslutstagande samt att identifiera specifika behov hos varje individ. En human inställning är när patienter ses som människor och inte
objektifieras (Attree, 2001; Shattell, 2004; Hobbs, 2009). Det är viktigt att vårdpersonalen är öppen för att involvera patienten i de beslut som tas kring deras egen vård (Williams & Irurita, 2004). En bristande patientcentrerad kommunikation innebär bland annat att vårdpersonal tar patienters behov för givet och inte kommunicerar med patienten i syfte att identifiera individuella behov (McCabe, 2004). Detta kan leda till en negativ inverkan på patientens välbefinnande och säkerhet. Patienter förstår dock att det ofta handlar om stress hos personalen (McCabe, 2004; Jangland, Gunningberg & Carlsson, 2008).
Patientcentrerad vård innebär att stärka patientens självkontroll och att inte få patienten att känna utanförskap i vården. Patienten och dennes behov sätts i centrum i vårdrelationen, vilket innebär att det inte är ett ömsesidigt givande och tagande då patienten utgör ett större fokus. Bandet mellan vårdgivaren och patienten grundar sig på en patientcentrerad helhet och prioriterar patientens behov (Holm, 2001). Patientens ålder, kön, utbildningsbakgrund och inläggningsorsak spelar in på hur patienter upplever individbaserad vård (Suhonen et al., 2010; Berg, 2010). Patientcentrerad vård gynnar självbestämmandet eftersom det stärker patientens delaktighet i beslut kring vården. Det är viktigt att sjuksköterskan identifierar varje patients specifika behov och inte generaliserar patienter utifrån en viss diagnos (Berg, 2010).
Delaktighet
3 resulterar i ett bättre samarbete med hela vårdteamet. Delaktighet medför att patienten känner förtroende, insikt i sin vård samt bibehållen självkontroll (Berg, 2010). Känslan av att bli mindre delaktig i vården förstärks av faktorer såsom att vårdpersonalen har ett stressat och känslokallt bemötande mot patienten (Shattell, 2004). Dock visar tidigare studier att en del patienter vill kunna diskutera sin sjukdom med bland annat läkaren, men att de vill att läkaren är den som får fatta alla beslut eftersom han eller hon har den högsta kompetensen. De litar helt enkelt på läkarens kunnighet och vill inte ta så mycket beslut i vården själva (Kvåle & Bondevik, 2008). Vissa patienter beskriver att de inte upplevt delaktighet och bekräftelse i sin vård (Berg & Danielson, 2007). Att inte få chans att delta i beslut kring sin vård gör att patienter känner sig mindre delaktiga i vården (Jangland et al., 2008). En studie visar att för att förbättra patienters delaktighet i vården kan så kallade patientkort vara till hjälp. Kortet har två sidor där patienterna får möjlighet att skriva ner sina tankar och funderingar under
vårdtiden och innan utskrivning. Vårdpersonalen tog del av det patienten skrev på kortet bland annat i samband med ronder, vilket dels kunde tillämpas som ett verktyg för att ge en bättre dialog med patienten. Det visade sig att frågor som annars inte hade blivit ställda belystes genom denna metod. Patientkorten ger en signifikant förbättring gällande patienternas vårdkvalitet, då det ökade deras delaktighet och beslutstagande i vården. Patienter som har tillgång till patientkort upplever ett ökat engagemang, empati och respektfullt förhållningssätt från sjuksköterskor och undersköterskor (Jangland, Carlsson, Lundgren & Gunningberg, 2011).
Vårdpersonalens egenskaper
Patienterna upplever ett gott bemötande och en god omvårdnad om vårdpersonalen visar omtanke, respekt, empati, är uppmärksam på patientens behov och är öppna för patientens delaktighet i sin vård. Det är av stor vikt att vårdpersonalen är goda lyssnare, tar sig tid att samtala och är sociala (Attree, 2001; Berg & Danielson, 2007; Jangland et al., 2008; Kvåle & Bondevik, 2008). Att lyssna på patienten medför olika positiva upplevelser, såsom bekräftelse och en känsla av att bli väl omhändertagen (Koskinen, 2011; Berg, 2010). Även medlidande och empati är centrala delar i själva lyssnandet. Lyssnande främjar bandet mellan
4 vårdpersonal öppnar upp möjligheter för samtal kan eventuellt lidande hos patienten lindras och genom att vara en god lyssnare känner sig patienten förstådd (Koskinen, 2011).
En känsla av att bli sedd och förstådd beror på om sjuksköterskan är närvarande och ett empatiskt bemötande leder till ett större förtroende. Sjuksköterskor som är vänliga och positiva leder till en bättre självkänsla hos patienterna (McCabe, 2004). Förutom att sjuksköterskan är närvarande och vänlig så kan beröring och tät kommunikation med patienten skapa god interaktion och lindra dennes sårbarhet (Hobbs, 2009). Patienter ser ett gott bemötande hos sjuksköterskor som är genuina, lugna och kan ta sig tid samt att de vill öppna upp för samtal med patienten. Gällande sjuksköterskans omvårdnad och vården i sin helhet kan patienter ha en uppfattning om att relationen och bemötandet står i centrum för att känna sig väl omhändertagna. De egenskaper som också är betydelsefulla för ett gott
bemötande är bland annat vänlighet, humor och att de bjuder på sig själva samt gör det lilla extra för patienten (Shattell, 2004). Patienterna värdesätter att sjuksköterskan är kunnig och kompetent i sitt yrke och ju mer skicklig hon är, desto större chans har hon att hjälpa patienten i dennes sårbarhet och lidande (Hobbs, 2009; Williams & Irurita, 2004 ).
Ett gott bemötande ökar patientens belåtenhet och välbefinnande i vården och påverkar deras vilja till delaktighet och samarbete. Vårdpersonalens empatiska förmåga inverkar på hur de bemöter patienter. Att ge patienten möjlighet att visa sina inre känslor ökar dennes möjlighet till att samarbeta och större vilja till att delge väsentlig information till vårdpersonalen.
Tidigare studier har dock visat att patientens känslor inte alltid registreras av vårdpersonal och leder då till minskad compliance och sämre samarbete (Holm, 2009). Dåligt bemötande från vårdpersonal kan ge negativa effekter på lång sikt i form av oro, osäkerhet och onödigt lidande (Jangland, Larsson, Carlsson & Gunningberg, 2011). Ett nonchalant bemötande från vårdpersonal ökar patientens beroendeställning och väcker känslor hos patienten som påverkar samarbetet i vården negativt (Holm, 2001).
Relation mellan vårdpersonal och patient
5 och sjuksköterska minskar patientens upplevelse av sårbarhet. Känsla av bristande
information och svårt att ställa frågor resulterar i en känsla av maktlöshet (Berg & Danielson, 2007).
Möjlighet att skapa vårdrelationer ryms inte alltid i dagens sjukvård och det kan bero på flera olika aspekter. Sjuksköterskor upplever att deras möjlighet att skapa en vårdrelation till patienter är inskränkt i arbetet, vilket de upplever som en besvikelse. Deras arbete är så påfrestande att energi till att möta patienter i en vårdrelation inte alltid finns (Berg, 2010). De i personalgruppen som patienter känner tillit och förtroende till, det är dem som patienter helst vänder sig till och öppnar sig för, samt kan klargöra frågor och synpunkter till (Kasén, 2002). Patienters belåtenhet med vården ökar ju starkare patientens och sjuksköterskans relation är (Lourdes, 2011). Grunden till en bra relation mellan patient och sjuksköterska kan skapas genom respekt och omtanke för varandra och att som vårdpersonal engagera sig i patienten och aktivt arbeta för att skapa ett band mellan patient och sjuksköterska. Respekten innefattar att ta patienten på allvar och ha tålamod samt att det är viktigt att sjuksköterskan har viljan att engagera sig i patienten. Engagemanget från sjuksköterskan skapar en öppen och starkare relation med patienten (Berg, Skott & Danielson, 2007; Williams & Irurita, 2004). Tillit och förtroende till sjuksköterskan är viktiga delar för att bygga upp en vårdrelation. Genom att fullgöra det som lovats patienten skapas en starkare tillit (Berg, 2010).
Relationen som patienten har med läkare gynnas av kroppsspråk som utstrålar
uppmärksamhet och genuint intresse till att hjälpa patienten. Uppbyggnaden av en god patientrelation består av flera aspekter och är mer än bara en muntlig interaktion (Holm, 2001).
Information och patientundervisning
6 eller stärkt beroende på vilket typ av möte som sker. Antingen kan sjuksköterskan få en fråga och ge svar på den, men sen inte fortsätta konversationen (detta ger en bruten dialog) eller också lyssnar hon på patientens verbala och icke-verbala språk och försöker förstå vad patienten tänker. Patienten söker eller får sin kunskap genom dessa möten och kan antingen skapa känsla av förberedelse eller oro. Genom mötet och god information kan sjuksköterskan skapa en förberedelse hos patienten som minskar oro (Friberg, Pilhammar Andersson & Bengtsson, 2005; Jangland et al., 2008).
Patienter känner sig bra bemötta och omhändertagna av sjuksköterskor som är tillgängliga och kan svara på deras frågor. Det är viktigt att inte lämna frågor obesvarade, utan att förklara orsaken till varför de ibland inte kan svara på patientens frågor vid just det tillfället. Bandet och förtroendet mellan sjuksköterska och patient kan stärkas av att sjuksköterskan informerar patienten om när hon är tillgänglig för samtal, och anpassa arbetet för att ge ett bättre
tillmötesgående till patienten och patientfrågor (Henderson et al., 2007; Williams & Irurita, 2004). Information kan även skapa en grund för att patienten blir mer delaktig då det kan leda till en ökad motivation och att patienten fattar mer egna beslut i sin vård (Berg, 2010). Tidigare studier visar att ett mindre bra bemötande kan få patienter att känna sig kränkta och att bristande omtanke och omsorg i omvårdnaden kan leda till lidande. Studier visar även att det finns patienter som har dåliga erfarenheter gällande bemötandet i sjukvården (Berg, 2010). Då bemötande är en av hörnstenarna i vården är detta område ständigt aktuellt. Det finns behov av mer forskning för att uppnå förbättring och utveckling inom området (Berg, 2010; Attree, 2001; Lourdes, 2011; Williams & Irurita, 2004).
Problemformulering
7
Syfte
Syftet med denna studie är att undersöka hur patienterna på en kirurgavdelning på ett universitetssjukhus i Mellansverige upplever vårdpersonalens bemötande och kartlägga vad som upplevs vara ett gott respektive dåligt bemötande.
METOD
Design
Deskriptiv design med kvalitativt angreppssätt med innehållsanalys har tillämpats(Graneheim & Lundman, 2004). Den kvalitativa metoden ger en bättre bild av vad olika individer tänker och känner samt söker nyanser i människors beteenden. Metoden ger möjlighet att undersöka upplevelser kring ett visst fenomen genom bland annat djupa intervjuer. Kvalitativ forskning strävar efter att förstå fenomen och helheter ur ett holistiskt perspektiv samt är kapabel till att justera vad som studeras under själva datainsamlingen (Polit & Beck, 2010). Forskare inom kvalitativ metod inriktar sig på subjektivitet i mötet med enskilda personer, vilket är önskvärt i denna studie (Westman, 1999).
Urval
Urvalsmetoden var tillfällighetsurval (Polit & Beck, 2010). Undersökningsgruppen bestod av inneliggande kirurgpatienter på ett universitetssjukhus i Mellansverige. Det eftersträvades en jämn fördelning mellan kön och ålder. Inklusionskriterierna var patienter över 18 år som vårdats på avdelningen minst två dygn och de skulle ha genomgått någon typ av operation eller intervention. Föreliggande inklusionskriterier valdes därför att patienterna skulle ha hunnit skapa sig en uppfattning om bemötandet på avdelningen och kommit in en bit i vårdkedjan. Exklusionskriterierna var patienter med demenssjukdom, afasi, dysfasi eller ej svensktalande.
8 ålder. Intervjupersonerna var fem män och fem kvinnor, medianåldern var 71 år (21-80). Nio patienter var över 60 år och en patient var i 20 årsåldern.
Datainsamlingsmetod
Data samlades in genom semi- strukturerade, individuella intervjuer, där specifika teman berördes utifrån tio öppna huvudfrågor i en intervjuguide (se bilaga 1). Intervjufrågorna utvecklades på egen hand av författarna för att kunna svara och relatera till syftet. Frågorna bestod av faktafrågor, öppna intervjufrågor (huvudfrågor) och fördjupningsfrågor. Frågorna innefattade information, delaktighet och bemötande för att kunna kartlägga hur patienter på avdelningen upplevde dessa områden. Frågorna testades för att utvärdera om relevanta svar kunde ges utifrån dem. Detta skedde genom en pilotintervju på den avdelning där studien genomfördes. Inga ändringar av huvudfrågorna i intervjuguiden behövde göras och därför kunde pilotstudien inkluderas i studien, då den gav relevanta svar utifrån studiens syfte. Däremot kompletterades intervjuguiden med ett fåtal följdfrågor.
Intervjuguiden inleddes med att deltagarna fick prata om vad de ansåg generellt kring ett gott respektive dåligt bemötande. Därefter behandlades frågor om hur de upplevde bemötandet på avdelningen och om deras erfarenheter kring detta. Specifika områden i bemötande är dels kommunikation, relation med vårdpersonal, information och delaktighet, vilka diskuterades i intervjuns senare del. I slutet av varje intervju sammanfattade intervjuaren det som sagts och deltagaren fick då möjlighet att rätta till eventuella missförstånd.
Procedur
Tillstånd söktes hos verksamhetschefen och ett skriftligt godkännande att genomföra studien införskaffades. Avdelningschefen på avdelningen, där studien utfördes, kontaktades för att tydliggöra problemområdet. Studiens urvalsgrupp bestämdes i samråd med kontaktpersonen för uppsatsämnet och ett informationsbrev utformades för att rekrytera deltagare.
9 Intervjuerna genomfördes enligt överenskommelse med avdelningschefen, mellan 3/10- 20/10 2012 i ett slutet rum på avdelningen, för att minska risken för störningsmoment. Under själva intervjun var både patienten och de båda studieansvariga närvarande. Båda studieansvariga deltog vid alla intervjuer, men intervjuerna delades upp lika mellan dessa. I varje intervju ställdes frågorna endast av den som tilldelats intervjuansvaret och den andra agerade observatör. Studieansvariga var civilklädda under intervjuerna med namnskyltar från universitetet. Stödanteckningar fördes och intervjun spelades in med en diktafon för att få med allt som sades. Intervjuerna beräknades ta upp till 40 minuter och detta testades genom pilotintervjun. Det visade sig att resterande intervjuer tog mellan 15-30 minuter.
Etiska överväganden
Intervjufrågor ställdes till inneliggande patienter som möjligen kunde upplevas som
personliga eller känsloladdade. Dock förväntades inte frågorna vara så känsliga att de kunde skada patienterna psykiskt eller integritetsmässigt. Deltagarna skulle ha informerat samtycke till deltagande och studien utfördes enligt riktlinjerna för forskning på människor (Codex, 2012). Innan datasamlingen ägde rum skulle dock studien vara godkänd av ansvariga inom verksamheten. Dessutom tillfrågades patienterna att delta i studien genom att få information via ett informationsbrev, där informerat samtycke och frivillighet i studien stod beskrivet. Det framgick att allt material skulle hanteras konfidentiellt och att resultatet inte skulle kunna härledas till enskilda individer. Medverkan i studien innebar att deltagaren själv fick avgöra vilka frågor som de valde att besvaras. Muntlig kontroll av att patienterna förstått vad ett deltagande i studien innebar gjordes innan varje intervju.
Bearbetning och analys
Transkribering utfördes med en transkriptionsnyckel och analyserades genom en
10 tolkades till mer vetenskapligt språk, och eventuella talspråk avlägsnades. Kondenseringarna fördelades i koder, därefter i subkategorier och slutligen i kategorier. I innehållsanalysen skapade författarna specifika kategorier som presenterades i resultatet, där även en sammanfattning av alla intervjuer gjordes. Citat från intervjuerna skrevs under de olika kategorierna för att styrka vad som inhämtats från analysen. Det insamlade materialet sammanställdes i ett resultat och diskuterades sedan. Den egna metoden granskades och resultatet diskuterades utifrån reliabilitet och validitet i datainnehållet.
Tabell 1. Utdrag från dataanalys
Meningsbärande enhet
Kondenserad enhet Kod Subkategori Kategori
”Och lyssnar på vad man säger, det är ett gott bemötande tycker jag”
Patienten upplever ett gott bemötande när vårdpersonalen lyssnar på det som patienten säger
Lyssna på patienten
Lyssnande Kommunikation
”Ett dåligt bemötande det är när dom är stressade och inte har tid”
Patienten upplever att ett dåligt bemötande är när vårdpersonalen är stressad och inte har tid att hjälpa eller prata med patienten
Stressad och inte har tid
11
RESULTAT
Innehållsanalysen av det insamlade materialet resulterade i fem kategorier och nio subkategorier, vilka besvarade föreliggande studies syfte.
Figur 1. Översikt kategorier och subkategorier
Human- och individbaserad vård
Att bli sedd som en unik individ och människa uttrycktes som en viktig aspekt i ett gott bemötande. Detta skapade känslor av glädje och att bli väl omhändertagen. Upplevelsen av att inte bli sedd förstärktes av vårdpersonal som nonchalerade och inte låtsades om patienten om denne skulle kalla på hjälp, exempelvis vid ringning på klockan. Att bli sedd som ett objekt stärkte uppfattningen av ett dåligt bemötande. En av patienterna beskrev en situation då en läkare inför några läkarkandidater hade använt patienten och dennes diagnos som ett skräckexempel på vad rökning kunde leda till. Denna situation fick patienten att känna sig objektifierad och uthängd. Det uttrycktes även i studien att vårdpersonal som inte satt sig in i patientjournalen fick en bristande insikt i patienters individuella behov och utformat vården på ett sätt som uppfattats som icke individbaserat.
12 Det nämndes att vården på avdelningen utformades utefter individuella önskningar och behov. Vårdpersonalen visade personlig omtanke gentemot patienterna, vilket en patient speciellt berättade om. Det handlade om en specifik situation när en i vårdpersonalen kommit in till patienten och undrade hur det var, trots att det inte var den patientansvariga personalen för dagen. Denna omtanke upplevdes mycket positivt och fick patienten att känna sig unik och sedd. En patient uttryckte att denne upplevt ett mindre bra bemötande av vissa i
vårdpersonalen då de inte anpassat sitt arbete utifrån individen och dennes behov eftersom de bara arbetat utifrån generella och inarbetade rutiner.
”Att de behandlar en på ett personligt sätt och inte som någon byggkloss” – Patient 1
Egenskaper hos vårdpersonalen
Attityd
Ett gott bemötande var när vårdpersonalen var glad, trevlig, social, tillmötesgående och hade en positiv attityd. Gott bemötande var även när personalen uttryckte ett leende, visade empati och hade en humoristisk sida. Det nämndes dessutom att ärlighet och rakhet var viktiga egenskaper hos personalen. Vårdpersonal som såg sur ut, var otrevlig och oförskämd
uppvisade ett dåligt bemötande. Även vårdpersonal som var auktoritär och kort i sättet stärkte uppfattningen av ett dåligt bemötande hos patienterna.
Vårdpersonalen på kirurgavdelningen beskrevs som vänlig, positiv och hjälpsam. Det uttrycktes en uppskattning till de i vårdpersonalen som inte bara pratade om sjukdomar och hade en social förmåga. Ett gott bemötande var även när personalen visade patienterna uppmärksamhet och kom fram och frågade hur de mådde.
”Att de är vänliga, snälla och pratsamma och lite roliga” – Patient 2
Engagemang
13 ställde upp för patienten, visade uppmärksamhet och gjorde sitt bästa för att hjälpa denne belystes under intervjuerna.
Ett dåligt bemötande var när vårdpersonalen nonchalerade patienten och dennes problem. Personal som inte hade gehör för patientens symtom, var ouppmärksam, struntade i saker och verkade oengagerad nämndes också i studien som en bidragande orsak till ett dåligt
bemötande. När läkare visade sig otillgängliga uppfattades det som ett dåligt bemötande. Det nämndes också att personal med bristande engagemang och med en ovilja att hjälpa patienten påverkade patienten negativt då det kunde tas personligt och kunde uppfattas som att det berodde på patienten. Dock fanns en viss förståelse från patientens sida att bristande engagemang och dåligt bemötande kunde bero på trötthet och ett krävande arbete.
Det nämndes att vårdpersonalen på avdelningen alltid försökte göra så gott de kunde, gav ett bra mottagande och att de för det mesta tog sig tid till patienterna.
”Här får man hjälp alltså och jag… några gånger, det är nog en tre fyra gånger jag har duschat här och då har någon alltid gått med mig. Sen kan jag klara mig själv, men att någon visar hur duschen fungerar och så… Det kallar jag ett bra bemötande helt enkelt” – Patient 1
Kunnighet
Att vårdpersonalen skulle vara kunnig och duktig i sitt arbete uttrycktes som viktiga egenskaper hos personalen.
”Ja dels vill jag ju att det ska vara kunnig vårdpersonal naturligtvis” – Patient 1
Kommunikation
Lyssnande
14 Det framkom att ett dåligt bemötande var när kommunikationen inte fungerade mellan
patienten och vårdpersonalen, och när patienter upplevde att de inte blev lyssnade på. Att avbryta patienten utan anledning och inte lyssna klart på vad denne hade att säga var delar i en bristande kommunikation. Vårdpersonal som inte lyssnade, utan bara såg till patientens
provsvar, skapade hinder i kommunikationen. Detta eftersom patientens upplevelse av sjukdomen därmed inte kunde diskuteras och föras fram. Det uttrycktes att sjukhusvistelser medförde en begränsning till att kunna påverka olika situationer. Dålig kommunikation skapade en utsatthet i positionen som patient, eftersom möjligheterna att kunna påverka olika situationer begränsades ännu mer.
En patient beskrev en situation där denne blivit dåligt bemött då en läkare inte lyssnat till patientens frågor, utan istället med barsk röst hastigt avbrutit konversationen. Detta resulterade i att patientens möjlighet att ställa frågor hindrades och patienten upplevde sig därför dåligt bemött. Personal som inte lyssnade eller gav möjlighet att ställa frågor kunde resultera i att patienter inte ville ställa fler frågor under den fortsatta vårdtiden.
Gällande kommunikationen på avdelningen så uppgav de flesta av patienterna att de hade en väldigt bra kommunikation med vårdpersonalen. Patienter fick ofta sin röst hörd och
personalen beskrevs som goda lyssnare. Det uppskattades även att avdelningens personal tog sig tid att svara på frågor. Kommunikationen på avdelningen beskrevs som ömsesidig, då personal och patient jämspelt lyssnade på varandra.
Vid närmare eftertanke framkom dock att en del i vårdpersonalen inte alltid tog sig tid att lyssna på patientens frågor, utan istället förutsatte vad patienten skulle svara innan denne hann säga sitt. Detta skapade en bristande kommunikation mellan patienten och vårdpersonalen och att denne då inte fick svar på sina frågor.
”Och lyssnar på vad man säger, det är ett gott bemötande tycker jag” – Patient 8
Information
15 Majoriteten av patienterna på kirurgavdelningen uttryckte att de var nöjda och kände sig välinformerade. Dock visade det sig att informationen kunde vara bristfällig under vissa vårdsituationer då det förekommit att vårdpersonal endast sagt vad som skulle göras utan att förklara mer detaljerat. En annan aspekt som framkom var däremot att informationen ibland uppfattades som något överflödig.
”Ibland kan dom ge information som jag inte vill veta [..] När det gäller operationer och grejer… Det är lika bra att inte veta tycker jag” – Patient 7
Relation
Ett ömsesidigt förtroende och en trygghet i relationen med vårdpersonalen beskrevs som viktiga delar i ett gott bemötande. Det innefattade att patienten upplevde en möjlighet att kunna vända sig till personalen och att bli väl omhändertagen. En positiv inställning hos vårdpersonalen ledde till en bättre kontakt och trygghet i relationen.
Patienter uttryckte sin relation med vårdpersonalen på avdelningen som mycket bra. Det visade sig även att relationen mellan vårdpersonal och patient stärktes om de hade haft en tidigare kontakt, kände varandra sedan innan och att patienten var ihågkommen av personalen på avdelningen. Ett gott bemötande från vårdpersonalen på avdelningen skapade en känsla av att vara välkommen.
En patient berättade att relationen upplevdes något opersonlig med en bristande kontakt till vårdpersonalen. Patienten nämnde vid närmare eftertanke att detta kunde bero på att denne själv ansåg att det egna tillmötesgåendet gentemot personalen inte hade varit som tidigare på grund av personlig oro. Deltagaren trodde detta kunde vara anledningen till den något sämre relationen.
Det nämndes även att patienter i vissa fall valde att vända sig till dem som hade ett bra bemötande och försökte undvika de som hade ett mindre bra bemötande. Dock framkom att bemötandet kunde variera hos personalen.
16
Delaktighet
Majoriteten av patienterna på avdelningen uttryckte delaktighet i vården. Ronder gav möjlighet för patienter att ställa frågor och delta i beslut kring vården. Patienter som involverades i beslut kring olika vårdåtgärder upplevde en större delaktighet.
Dock framkom att en del av patienterna inte uttryckte delaktighet i sin vård. Anledningen till detta var att tilliten till vårdpersonalens kompetens var så pass stor att de överlåtit besluten till dem. En patient nämnde däremot en önskan om att vårdpersonalen kunde ha frågat om dennes åsikter avseende vissa delar i vården. En aspekt som kunde urskiljas var att bristande
delaktighet inte bara beskrevs som negativt av patienter, utan istället uttryckt att det fungerat bra.
”Den delaktighet jag har i vården, den är jag nöjd med helt enkelt” – Patient 1
Miljö
Effektivitet
Det framkom att upplevelsen av bemötandet påverkades positivt av att vårdförloppet på avdelningen var snabbt och effektivt jämfört med tidigare vårderfarenheter.
”Men jag upplever det positivt för jag vill att det ska hända saker, man är sjuk och man vill ha hjälp och då är det bäst att det händer något liksom” – Patient 4
Fysisk miljö
Uppfattningen av ett gott bemötande på avdelningen främjades av avdelningens goda mat. Vistelsen på avdelningen påverkades negativt om det inte fanns tillgång till en fungerande radio. En annan patient uttryckte sin förtvivlan över att behöva dela rum med motsatt kön utan att ha blivit tillfrågad. Samma patient beskrev även att det skett stomibyte på en annan patient i rummet, i samband med måltid, vilket också påverkat uppfattningen om bemötandet
negativt.
17 Stress
Vårdpersonal som inte verkade stressad hade en lugnande inverkan. Detta skapade känslan av att vara väl omhändertagen och att de tog sig tid för patienterna. Personal som däremot verkade stressad kunde skapa irritation. En patient beskrev en känsla av maktlöshet och att inte kunna påverka situationen när denne fick vänta länge på att få hjälp om vårdpersonalen hade mycket att göra just då.
I intervjuerna framgick att stressad vårdpersonal inte alltid hade tid att hjälpa eller prata med patienterna vilket förknippades med ett dåligt bemötande. Ett dåligt bemötande kunde även kopplas till en stressig atmosfär där det sprangs och slogs i dörrar. Dock hade de flesta patienterna en förståelse för att vårdpersonalen kunde ha en jobbig och påfrestande arbetssituation.
Det förekom att vårdpersonalen på kirurgavdelningen kunde verka stressad. Detta märktes av att de verkat haft bråttom, att allting skulle gå fort, att de ibland glömt vissa saker samt kunde dröja länge när patienter hade ringt på klockan. Dock uttrycktes en förståelse för detta och att vårdpersonalen ändå haft ett vänligt bemötande trots att de kanske hade haft en krävande arbetsdag.
”Ett dåligt bemötande, det är när dom är stressade och inte har tid” – Patient 9
DISKUSSION
Studien visade att patienterna upplevde ett gott bemötande när vårdpersonalen var positiv, vänlig, empatisk, engagerad och kunnig. Det framkom även att en human inställning, där patienten blev sedd som en unik individ och människa, stärkte upplevelsen av ett gott bemötande. En god relation och kommunikation med vårdpersonalen visade sig också vara centrala delar i ett gott bemötande. Patienter definierade ett dåligt bemötande om
vårdpersonalen var sur, otrevlig, auktoritär, nonchalant, oengagerad och inte hade gehör för patientens symtom. Ett dåligt bemötande beskrevs även när vårdpersonalen inte gav en individbaserad vård och såg patienten som ett objekt samt när det fanns en bristande
18
Resultatdiskussion
Då bemötande är ett komplext begrepp kan det ses ur många olika perspektiv (Fossum, 2007). Författarna kan urskilja ett samband mellan de olika delarna som bemötande innefattas av eftersom alla delar på något sätt verkar relatera och inverka på varandra. Exempelvis visade intervjustudien att en positiv attityd och ett engagemang hos vårdpersonalen gynnar relationen med patienten. Det kan även handla om att stress påverkar kommunikationen och relationen negativt som i sin tur påverkar patientens upplevelse av bemötandet. Positiva egenskaper hos vårdpersonalen, såsom engagemang, gynnar en human- och individbaserad vård, vilket är ett av de viktigaste målen i sjukvården. Delarna i bemötandet hänger således ihop på ett eller annat sätt vilket påverkar patientens upplevelse av bemötandet. Det visade sig i
intervjustudien att flera olika faktorer spelade in på hur patienterna upplevde bemötandet och att själva upplevelsen även varierade mellan individer.
Kommunikation
Sjuksköterskan ska ha förmågan att kunna kommunicera med patienter på ett sätt som präglas av lyhördhet, respekt och empati (Socialstyrelsen, 2005). Intervjustudien på
kirurgavdelningen visade att en god kommunikation och vårdpersonal som tog sig tid att lyssna, var viktiga delar i ett gott bemötande. Detta överensstämmer med tidigare studier (Attree, 2001; Berg & Danielson, 2007; Jangland et al., 2008; Kvåle & Bondevik, 2008). Dock framkom vissa brister inom kommunikationen på avdelningen, då det nämndes i intervjuerna att vårdpersonal ibland inte tar sig tid att lyssna på patienter. Det nämndes även att dålig kommunikation skapade en utsatthet i positionen som patient och därför är det av vikt att vårdpersonal lyssnar aktivt. Ett gott lyssnande får även patienter att känna sig bekräftade och väl omhändertagna (Koskinen, 2011; Berg, 2010).
19 Genom information kan vårdpersonalen förbereda patienterna och minska oro (Friberg,
Pilhammar Andersson & Bengtsson, 2005; Jangland et al., 2008). I intervjuerna framkom att vårdpersonalen på kirurgavdelningen vid enstaka tillfällen både kunde ge för mycket och för lite information. Detta kan möjligtvis vara en bidragande orsak till att information inom kirurgdivisionen skattades lägre på den nationella patientenkäten 2010 och att det fortfarande finns behov av förbättring inom området. Med tanke på detta bör vårdpersonalen i större utsträckning individanpassa informationen. Det är viktigt att vårdpersonalen är lyhörd för vilken information patienten vill ta emot, för att minska risken att skapa mer oro än förberedelse.
Det nämndes även att en sjukhusvistelse påverkade patientens beroendeställning, och att dålig kommunikation med vårdpersonalen ytterligare förstärkte beroendeställningen. En bristande kommunikation kunde leda till att patienten valde att inte ställa fler frågor. Detta kan leda till att viktig information till patienten uteblir. Därför är det av vikt att vårdpersonal besvarar patienternas frågor och ger tillräcklig information.
En god vårdrelation påverkar belåtenheten med vården positivt (Lourdes, 2011). I
intervjuerna nämndes att ett gott bemötande var när det fanns en trygghet till personalen och ett ömsesidigt förtroende. För att kunna bygga upp en vårdrelation är det viktigt att patienten känner tillit och förtroende till sjuksköterskan (Berg, 2010). Under intervjuerna på
kirurgavdelningen framkom att patienter vände sig till de i personalen som hade ett bra bemötande gentemot dem, vilket även Kasén (2002) belyser. Detta skulle leda till att viktig information till viss personal uteblir samt att möjligheten att bygga en relation till personalen försämras.
Det nämndes i studien att vårdrelationen gynnades av att vårdpersonal och patient haft en tidigare kontakt och kände varandra sedan innan. Då både en tidigare och kontinuerlig kontakt mellan vårdpersonal och patient tros kunna främja uppbygganden av relationen kan det vara av vikt att i största möjliga mån försöka uppnå en kontinuitet. Det vill säga att patienten i så stor utsträckning som möjligt ska vårdas av samma vårdpersonal.
Det nämndes även i en av intervjuerna att relationen till vårdpersonalen upplevdes som något bristfällig och att anledningen till detta kunde vara en personlig oro hos patienten gällande sjukdomen. Enligt Aanderaa (1995) är vårdrelationen en grundpelare i omsorgen.
20 påverka uppbyggnaden av en god relation. Om vårdpersonalen är lyhörd och stöttande kan det gynna relationen med patienten.
Egenskaper hos vårdpersonalen
I intervjuerna nämndes att ett gott bemötande var när vårdpersonal visade empati, omtanke och var uppmärksam på patientens behov och symtom. Detta överensstämmer med resultat från tidigare studier (Attree, 2001; Berg & Danielson, 2007; Jangland et al., 2008; Kvåle & Bondevik, 2008). Eftersom dessa egenskaper påverkar patientens upplevelse av bemötandet positivt kan det vara en fördel om vårdpersonal blir mer medveten om detta och reflekterar över deras förhållningssätt. I intervjuerna på kirurgavdelningen uttrycktes uppskattning när vårdpersonalen var vänlig, positiv och humoristisk. Dessa egenskaper beskrivs även i tidigare studier som en del i ett gott bemötande (Shattell, 2004). I den här intervjustudien nämndes ett nonchalant bemötande som en negativ egenskap hos vårdpersonalen, vilket enligt Holm (2001) ökar patientens beroendeställning och väcker negativa känslor.
I intervjuerna belystes kunnighet och att vara duktig i sitt arbete som viktiga egenskaper, vilket stärker uppfattningen om ett gott bemötande. Kunnig och kompetent vårdpersonal är något som patienter värdesätter och personalens skicklighet kan minska lidande och sårbarhet hos patienten (Hobbs, 2009; Williams & Irurita, 2004 ).
Något som framkom i studien, men som det hittats lite om i litteraturgenomgången, var att vårdpersonalen skulle vara engagerad i både patienten och sitt arbete för att patienten skulle uppleva ett riktigt bra bemötande. Engagerad vårdpersonal hade en positiv attityd och en genuin vilja att hjälpa patienten, vilket stärkte upplevelsen av ett gott bemötande. Enligt (Berg, Skott & Danielson, 2007; Williams & Irurita, 2004) skapar en engagerad vårdpersonal en bättre och starkare relation med patienten. Oengagerad vårdpersonal påverkade patienter negativt då det i den här intervjustudien visade sig att patienter kunde ta det personligt. Att vårdpersonal visar engagemang i varje patient kan därför vara viktigt för att förstärka upplevelsen av det goda bemötandet i vården.
Human- och individbaserad vård
21 individen viktiga delar i mötet mellan vårdpersonal och patient. Om vårdpersonalen har en individbaserad och human inställning till patienten så förstärks upplevelsen av ett gott bemötande (Attree, 2001; Shattell, 2004; Hobbs, 2009). Med tanke på detta är det viktigt att inte objektifiera patienterna, utan se varje människa och det unika i var och en.
En av deltagarna hade varit med om att vårdpersonal inte varit tillräckligt insatta i journalen, vilket gjorde att patientens individuella behov inte blev uppmärksammade. Författarna anser att en trolig orsak till detta kan vara att vårdpersonal ibland ser en diagnos istället för
patienten och därför riskerar att få ett icke individbaserat förhållningssätt. Berg (2010) betonar att det är av vikt att vårdpersonal identifierar varje patients unika behov och inte generaliserar utifrån viss diagnos. Individbaserad vård minskar patientens utsatthet i vårdmiljön genom att denne får en ökad självkontroll och ett minskat utanförskap (Holm, 2001).
Det hade förekommit att vårdpersonal på kirurgavdelningen arbetat utifrån generella rutiner och inte individanpassat arbetet. Genomgången litteratur betonar vikten av individbaserad vård och att vårdpersonal ser till varje patients unika behov och anpassar arbetet efter detta (Berg, 2010). Författarna kan därför klargöra att det kan finnas behov av vissa förbättringar på avdelningen inom området.
Delaktighet
Uppfattningen om delaktighet i vården på avdelningen varierade. En del av patienterna uttryckte att de inte kände sig delaktiga. Anledningen till detta var att de litade på
vårdpersonalens kompetens och därför överlämnade beslutstagandet till dem, vilket beskrevs som välfungerande från patientens sida. Detta tas även upp i tidigare studier där patienter väljer att avstå beslutstagande för att istället lita till vårdpersonalens kompetens (Kvåle & Bondevik, 2008).
Delaktighet gynnar många olika faktorer hos patienter. Det handlar om att få en bättre insikt i sin egen vård, ett bättre samarbete med hela vårdteamet, bibehållen självkontroll och ett starkare förtroende för vården i sig (Berg, 2010). Den nationella patientenkäten från 2010 visade att delaktighet inom kirurgdivisionen skattades lägre än övriga landstinget och riket. Den här intervjustudien visar att delaktighet är något som fortfarande behöver förbättras. Med detta som grund är det viktigt att vårdpersonalen på avdelningen arbetar för att öka
22 vårdpersonalen. Ökad delaktighet skulle därmed kunna uppnås genom att informera patienten om vilka positiva aspekter delaktighet medför.
Miljö
Vårdpersonal som var stressad hade inte alltid tid att samtala med patienter vilket
förknippades med ett mindre bra bemötande. Stressen påverkade därför kommunikationen negativt. Patienter hade dock en förståelse för att en dålig kommunikation ibland kunde bero på stress, vilket även tidigare studier har belyst (McCabe, 2004; Jangland, Gunningberg & Carlsson, 2008). Ett stressigt bemötande från vårdpersonalen kan leda till att patienter känner sig mindre delaktiga i vården (Shattell, 2004). Därför kan det vara viktigt att vårdpersonalens arbetssituation anpassas så att eventuell stress reduceras, eftersom stress påverkar patienter och deras uppfattning om bemötandet inom sjukvården negativt. Vårdpersonal bör arbeta för att planera och effektivisera sin dag på ett sätt där mer tid kan disponeras för patientkontakt. Detta kan medföra att mer tid för samtal ges samt en mindre stressig atmosfär.
Den utförda intervjustudien visar att andra aspekter även kunde påverka uppfattningen om bemötandet på avdelningen. Detta är något som inte hittats i genomgången av tidigare forskning, men som ändå bör tas i beaktning för att skapa ett så gott bemötande till patienten som möjligt. Det framkom i studien att uppfattningen av bemötandet påverkades negativt av att inneliggande patienter inte tillfrågats om medgivande till att dela rum med motsatt kön. Att tillfråga patienter om detta skulle därför kunna förbättra patienters uppfattning om
bemötandet och få dem att känna sig mer tillfredställda.
Metoddiskussion
Den kvalitativa metoden valdes för denna studie eftersom den ger en tydligare bild av människors tankar och känslor (Polit & Beck, 2010). Studiens syfte var att ta reda på patienters upplevelse av bemötande och genom kvalitativa intervjuer fick patienterna möjlighet att djupare, och med egna ord, förklara deras upplevelse av fenomenet.
23 jämn fördelning gällande ålder, eftersom nio patienter var över 60 år och endast en patient var i 20 årsåldern. Detta kan ha påverkat resultatet, vilket skulle kunna kopplas till
generationsskillnader. Det totala antalet deltagare i studien var 10 patienter. Detta gav en relativt god mättnad, dock skulle ett större antal deltagare ha kunnat bidra till att fler aspekter identifierats och gett ett mer giltigt resultat.
Bortfallet var sju patienter av de totalt 17 som fick förfrågan om deltagande i studien. Anledningar till att inte delta var bland annat trötthet och orkeslöshet på grund av hög ålder. Detta skulle kunna ha påverkat resultatet, då upplevelsen av bemötande visat sig variera mellan individer. Däremot utfördes det antal intervjuer som eftersträvats och mättnad hade uppnåtts.
Det genomfördes en pilotstudie för att säkra intervjuguidens tillämpbarhet och för att kunna anpassa frågorna på ett sätt som gav relevanta svar. Detta tros ha påverkat resultatet positivt i förhållande till syftet. Båda studieansvariga deltog under intervjuerna, vilket kan ha påverkat hur vissa patienter svarade. Endast en studieansvarig i rummet skulle eventuellt medfört mer utförliga och ärliga svar från deltagarna, då en observatör kanske fått dem att känna sig iakttagna och obekväma. Dock fick observatören inblick i olika nyanser i det deltagarna sa under intervjuerna, vilket underlättade analysen av det insamlade materialet.
Studieansvariga var civilklädda under intervjuerna. Detta kan ha påverkat resultatet positivt då patienter troligen vågade öppna sig mer gällande känsliga frågor om dåligt bemötande på avdelningen. Civilbeklädnaden förtydligade att studieansvariga inte tillhörde personal på avdelningen.
Citat som skildrade resultatet plockades ut från det transkriberade materialet till
meningsbärande enheter. Därefter kondenserades materialet till passande subkategorier och kategorier. Insamlat material lästes noggrant igenom av båda studieansvariga och
analyserades tillsammans där bådas tolkningar togs i beaktning. Detta kan ha bidragit till en bättre tolkning av innehållsanalysen och ett mer tillförlitligt resultat då båda blev insatta i varje intervju.
24 med tidigare studier om bemötande på andra patientgrupper och vårdområden. Resultatet stärker därmed tidigare funnen evidens kring bemötandet i sjukvården.
Tillfrågande om deltagande i studien utfördes av personal på avdelningen, vilket kan ha påverkat urvalet och i sin tur resultatet, tillförlitligheten samt överförbarheten. En annan aspekt som tas i beaktning gällande studiens resultat är att avdelningens personal
informerades om studiens syfte en vecka innan studien påbörjades. Detta kan tillfälligt ha påverkat personalens bemötande till patienterna på avdelningen och därmed även studiens resultat.
Klinisk implikation
Med denna studie kunde en mer djupgående analys utföras än den tidigare nationella patientenkäten, för att sedan kunna vara till grund för avdelningens förbättringsarbete. Resultatet tros kunna generera att personalen, utifrån den nya kunskapen, reflekterar över sitt eget bemötande av patienter och anpassar det utifrån vad patienterna uppskattar och inte uppskattar. För att förbättra bemötandet på avdelningen kan det behöva införas rutiner gällande att tillfråga patienter vid inskrivning om medgivande till att dela rum med motsatt kön samt tänka på vilka omvårdnadsåtgärder som sker i samband med måltid inne på en sal. Då det visade sig att radion var en aspekt som kunde påverka uppfattningen av bemötandet kan det vara en fördel om alla patienter får tillgång till en sådan.
För att förbättra patienternas delaktighet i vården kan det vara bra om personalen inför rutiner om att informera patienten om vilka positiva effekter delaktigheten medför. Det är även viktigt att personalen på avdelningen visar engagemang genom en positiv inställning till att hjälpa och samarbeta med patienten. Personalen bör försöka att ytterligare strukturera arbetet och avsätta tid i syfte att få mer patientkontakt, vara goda lyssnare och skapa en lugn
atmosfär. En stressig atmosfär kan reduceras genom att inte smälla i dörrar och försöka att inte visa sin stress inför patienten. Då det förekommit att informationen på avdelningen både uppfattats bristande och överflödig är det viktigt att personalen individanpassar informationen i större utsträckning. Detta kan exempelvis ske genom att noggrannare kartlägga vad patienter vill ha för information och även regelbundet stämma av med patienter att de känner sig
25 Bemötande är en viktig del av hur patienterna i helhet upplever sin vårdtid och på sikt
kommer detta inte bara gagna patienterna utan även vårdpersonalen som då får en bättre relation och interaktion med patienten. Ämnet som valt att studeras är aktuellt och en viktig del inom hälso- och sjukvården och mer forskning kan leda till förbättringar inom området.
Slutsats
Det identifierades till stor del likheter mellan patienters upplevelse av ett gott och ett dåligt bemötande. Dock framkom även flera individuella åsikter. Då uppfattningen varierar mellan individer gällande vad ett gott respektive dåligt bemötande är kan det vara av vikt att
vårdpersonal har förståelse för detta och individanpassar bemötandet. För att förbättra bemötandet på kirurgdivisionen bör personalen informera patienterna om vikten av delaktighet i vården, ha en mer positiv inställning till att hjälpa och samarbeta, le ofta mot patienten, strukturera arbetet i syfte att få mer patientkontakt samt individanpassa
informationen till patienterna. För att kunna utveckla och förbättra bemötandet i sjukvården finns behov av större studier som kan kartlägga och ge en djupare bild av vad patienter anser om bemötande.
REFERENSLISTA
Aanderaa, I. (1995). Patient- och sjuksköterskealliansen – en ömsesidig påverkan. Lund: Studentlitteratur.
Attree, M. (2001). Patients and relatives experiences and perspectives of “good” and “not so good” quality care. Journal of Advanced Nursing, 33(4), 456-466.
26 Berg, L. & Danielson, E. (2007). Patients and nurses experiences of the caring relationship in hospital: an aware striving for trust. Empirial Studies, 21, 500-506.
Berg, L., Skott, C. & Danielson, E. (2007). Caring relationship in a context: Fieldwork in a medical ward. International Journal of Nursing Practice, 13, 100-106. doi: 10.1111/j.1440-172X.2007.00611.x
Codex. (2012). Forskning som involverar människan. Uppsala: Codex. Hämtad 1 nov, 2012, från: http://www.codex.vr.se/forskningmanniska.shtml
Fossum, B. (2007). Modeller och teorier för kommunikation och bemötande. I B. Fossum (Red.). Kommunikation samtal och bemötande i vården (ss. 23-38). Lund: Studentlitteratur.
Friberg, F., Pilhammar Andersson E. & Bengtsson, J. (2005). Pedagogical encounters between nurses and patients in a medical ward- A field study. International Journal of
Nursing Studies, 44(2007), 534-544. doi: 10.1016/j.ijnurstu.2005.12.002
Graneheim, U.H. & Lundman, B. (2004). Qualitative content analysis in nursing research: Concepts, procedures and measures to achieve trustworthiness. Nurse Education Today,
24,105-112.
Henderson, A., Van Eps, M-A., Pearson, K., James, C., Henderson, P. & Osborne, Y. (2007). ´Caring for´ behaviours that indicate to patients that nurse ´care about´ them. Journal of
Advanced Nursing, 60(2), 146-153. doi: 10.1111/j.1365-2648.2007.04382.x
Hobbs, J-L. (2009). A dimensional analysis of patient-centered care. Nursing Research, 58(1), 52-62.
Holm, U. (2009). Det räcker inte att vara snäll – om empati och professionellt bemötande i
27 Holm, U. (2001). Empati – att förstå andra människors känslor. (2. uppl.). Stockholm: Natur & Kultur
HSL 1982: 763. Krav på hälso- och sjukvården. Stockholm: Sveriges riksdag. Hämtad 15 oktober, 2012, från
http://www.riksdagen.se/sv/Dokument- Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Halso--och-sjukvardslag-1982_sfs-1982-763/?bet=1982:763
Institutet för kvalitetsindikatorer. (2010). Nationell patientenkät: Sammanfattande rapport
kirurgdivisionen 2010. Hämtad 12 april, 2012, från
http://www.indikator.org/WebReport/Score.aspx
Jangland, E., Carlsson, M., Lundgren, E. & Gunningberg, L. (2011). The impact of an intervention to improve patient participation in a surgical care unit: A quasi-experimental study. International Journal of Nursing Studies, 49(2012), 528-538. doi:
10.1016/j.ijnurstu.2011.10.024
Jangland, E., Gunningberg, L. & Carlsson, M. (2008). Patients and relatives complaints about encounters and communication in health care: Evidence for quality improvement. Patient
Education and Counseling, 75(2009), 199-204. doi: 10.1016/j.pec.2008.10.007
Jangland, E., Larsson, J., Carlsson, M. & Gunningberg, L. (2011). Patients’ complaints about negative interactions with health professionals in a surgical setting: implications for the advancement of person-centered medicine. The International Journal of Person Centered
Medicine, 1(4), 756-765.
Kasén, A. (2002). Den vårdande relationen. Doktorsavhandling. Åbo Akademi, Institutionen för vårdvetenskap.
28 Kvåle, K. & Bondevik, M. (2008). What is important for patient centred care? A qualitative study about the perceptions of patients with cancer. Scandinavian Journal of Caring Science,
22, 582-589. doi: 10.1111/j.1471-6712.2007.00579.x
Lourdes, M.S.T. (2011). The mediating role of the nurse-patient dyad boarding in bringing about patient satisfaction. Journal of Advanced Nursing, 68(5), 994-1002. doi:
10.1111/j.1365-2648.2011.05795.x
McCabe, C. (2004). Nurse-patient communication: an exploration of patients experiences.
Journal of Clinical Nursing, 13, 41-49.
Polit, D.F & Beck T.C. (2010). Nursing research: Generating and assessing evidence for
nursing practice. (8th ed.) Philadelphia: Wolters Kluwer Health/Lippincott Williams &
Wilkins.
Shattell, M. (2004). Nurse- patient interaction: a review of the literature. Journal of Clinical
Nursing, 13, 714-722.
SKL. (2012). Nationell patientenkät. Stockholm: Sveriges Kommuner och Landsting. Hämtad 20 dec, 2012, från: http://www.skl.se/vi_arbetar_med/halsaochvard/kvalitetsutveckling-och-uppfoljning/nationellpatientenkat
Socialstyrelsen. (2005). Kompetensbeskrivning för legitimerad sjuksköterska. Stockholm: Socialstyrelsen. Hämtad 5 mars, 2012, från:
http://www.socialstyrelsen.se/Lists/Artikelkatalog/Attachments/9879/2005-105-1_20051052.pdf
29 Williams, A-M. & Irurita, V-F. (2004). Therapeutic and non-therapeutic interpersonal
interactions: the patient’s perspective. Journal of Clinical Nursing, 13, 806-815.
Westman, G. (1999). Kvalitativ metod i ett medicinskt sammanhang. I G. Bring, B. Nilsson, G. Westman, M. Emmelin, A. Hammarström, E. Johansson, H. Stenberg, K. Ternulf Nyhlin & L. Dahlgren. (Red.) Kvalitativ metod som praktik erfarenhet av att forska kvalitativt vid
30
BILAGOR
Bilaga 1Intervjuguide
Faktafrågor: Kön: Kvinna □ Man □ Hur gammal är du?Hur länge har du legat på avdelningen?
Har du legat på denna avdelning tidigare? Hur länge? Har du varit mycket inom sjukvården tidigare?
Intervjufrågor:
▪ Vad är ett gott bemötande för dig?
▪ Vad är ett dåligt bemötande för dig?
▪ Hur har du upplevt bemötandet här på avdelningen? (Vad är det som är bra/dåligt?)
▪ Kan du berätta om en specifik situation på avdelningen där du upplevt ett riktigt bra bemötande?
(Kan du berätta om en specifik situation från någon av dina tidigare vårderfarenheter där du upplevt ett riktigt bra bemötande?)
(Vad var det som fick dig att känna så?) (Hur påverkade den situationen dig?)
▪ Kan du berätta om en situation här på avdelningen där du blivit dåligt bemött?
(Kan du berätta om en specifik situation från någon av dina tidigare vårderfarenheter där du upplevt ett dåligt bemötande?)
31 ▪ Vilka egenskaper hos vårdpersonalen uppskattar du mest?
▪ Berätta om hur upplever du din relation till vårdpersonalen?
▪ Hur upplever du kommunikationen med vårdpersonalen? (Hur påverkar dålig kommunikation med vårdpersonalen dig?)
(Har du varit med om en situation där du upplevt hinder i kommunikationen med vårdpersonalen?)
(Om vårdpersonalen har ett dåligt bemötande gentemot dig som patient, hur skulle du påpeka det?)
▪ Kan du berätta kring hur du upplever vårdpersonalens information till dig som patient? (Får du den information du behöver?)
(Vad är det som saknas?)
(Hur skulle det kunna bli bättre?)
Upplever du att vårdpersonalen är stressad? (Om ja, hur upplever du det?)
(Hur påverkar det dig?)
▪ Hur skulle du vilja vara delaktig i din vård? (Känner du dig delaktig i din vård?)
32
Bilaga 2
Institutionen för folkhälso- och vårdvetenskap
Information om deltagande i intervjustudie kring bemötande
Vi är två sjuksköterskestuderande som ska skriva ett examensarbete gällande bemötande inom sjukvården. Du tillfrågas härmed om deltagande i denna intervjustudie. Syftet med studien är att undersöka hur patienter på en kärlkirurgavdelning i Mellansverige upplever
vårdpersonalens bemötande och kartlägga vad som upplevs vara ett gott respektive dåligt bemötande. Studien görs på uppdrag av avdelningschefen och är en del av det kontinuerliga förbättringsarbetet. Studien kommer att sammanställas i en skriftlig rapport vid universitetet och presenteras för personalen på avdelningen som underlag för diskussion av eventuella åtgärder.
Praktiskt genomförande
Kriteriet är att man varit inlagd på avdelningen minst två dygn och har genomgått någon typ av operation. Intervjun kommer att spelas in och ta cirka 30-40 minuter. Intervjuerna sker enskilt på avdelningen.
Frivillighet och konfidentialitet
Deltagande i studien är frivilligt. Väljer man att delta i studien är det valfritt att avstå frågor som ställs. Deltagandet kan avbrytas på egen begäran när som helst utan närmare motivering. Alla uppgifter från deltagare i studien kommer att behandlas konfidentiellt och resultatet kommer inte att kunna härledas till enskilda individer. Om du vill delta i studien så meddela detta till avdelningschefen så tar vi kontakt med dig för att bestämma en lämplig tid.
Tack för din medverkan!
Ansvariga studenter för studien:
_________________ ___________________ Isabell Wall Caroline Wickbom
Isabell.Wall.4738@student.uu.se Telefonnr: 076-1041455
Caroline.Wickbom.3172@student.uu.se Telefonnr: 070-8196588
