Vad ger man tjejen som redan har allt!?
Grattis!
Therese, 28 år!
Jeanette Svedjeholm C
Ka ma ris
er , p nl so h ig , et ts u e e
n d e .. . h el t e nke lt IT!
Gästbemötande
BARNFAMILJER
LÅNG VÄNTAN UTTAPPAD MAT
KALL MAT SLUT I TILLBEHÖRSSTATIONEN
DESSERT
MISSAR I DRIVEN
FRÄMMANDE FÖREMÅL TELEFON
DIREKTREKLAMATION SPECIELLA ÖNSKEMÅL
FEL VÄXEL FEL MAT
SYNPUNKTER PÅ PORTIONERING
NATTETID TOALETT OCH STÄD
ERBJUDANDEN & RABATTER SPECIALHJÄLP ALLERGIER
”Viktigt att förklara situationen och ha ögonkontakt med gästen. Vara trevlig i bemötandet oavsett situation”
Be om ursäkt, oavsett problem!
Meddela gästen att vi ska ordna det på en gång. Gå ut till gästen när rätt hamburgare är klar. När du lämnar över hamburgaren till gästen be om ursäkt igen. Svinna hamburgaren enligt rutiner för svinn.
Barn vill ofta bära sin mat och ibland sker olyckor. Städa snabbt och fi xa ny produkt (svinna det som tappats). Vill en gäst ha en trasa, säg: - Det ordnar vi, jag kommer ut om en liten stund! Var restriktiv vid reklamationer om gäst är påverkad.
Tycker gäst att han/hon fått lite pommes eller dryck be om ursäkt och säg att du ska ordna det på en gång. Ge gästen en ny produkt och svinna den gamla. Med rätt receptur åtnjuts den bästa smaken och maten uppfattas likvärdig på samtliga restauranger. Det är därför viktigt att väga och kontrollera produkterna aktivt. Var vaksam på gäster som ofta ifrågasätter portioneringen. Ge vår chefskock information om produkter där många gäster har synpunkter.
Var uppmärksam! Om du ser ett problem ta tag i det på en gång!
Ta gästen på allvar! Då kommer gästen att känna sig betydelsefull.
Ignorera aldrig en gäst! Visa att du sett gästen genom en ögonkontakt och ett leende. Ignorerar du gästen kommer han/hon att bli irriterad och du kommer att bli stressad.
Var fl exibel! Du känner dina gäster bäst, vårda dem! Ta hand om dem. Ingen situation är den andra lik.
Ta det inte personligt! Det är Max och inte dig gäs- ten är arg på. Du ska fungera som medlare mellan Max och gästen.
Ibland får vi annorlunda önskemål.
Vi fi nns inte på alla orter, men är den mest älskade hamburgerkedjan. Vi serverar inte råa produkter då det inte lever upp till vår höga kvalitet och standard. Vid försäljning av is kommer din RC informera dig.
Ibland har vi mycket att göra och hinner inte med att fylla upp t.ex.
tillbehörsstationen. Om en gäst uppmärksammar det tacka för hjälpen och säg att vi ska fi xa det på en gång.
Tycker en gäst att han/hon fått fel produkt, byt ut. Ifrågasätt inte och säg inte: - Men du sa! Om gäst är irriterad över att han/hon fått fel mat, be om ursäkt och meddela att vi ska ordna det om- gående. Ta gästen åt sidan om hon/han vill diskutera vidare för att inte stoppa fl ödet till kassan och kunna ge gästen din fulla upp- märksamhet. Gå alltid ut med maten om det dröjer. Be en assis- tent eller RC att ta hand om gästen om du inte klarar av det.
Målet är att svara i telefonen, oavsett försäljning, inom tre signaler. Har en gäst synpunkter eller klagomål ska de tas av högsta chef på plats.
Är det inte möjligt skriv ned gästens kontakt- uppgifter och ärende (på gästkomplistan) samt meddela gästen att RC kommer att höra av sig inom kort. Börja och avsluta samtalet med att be om ursäkt oavsett vad som hänt.
Max målsättning är att servera säker mat men vi kan inte garantera att en produkt är helt fri från en viss allergen. Det kan fi nnas spår av aller- gener i produkten från tillverkaren och i vår lokal. Vill en gäst veta produktinnehållet kan du eller gästen titta i Max allergiguide. Vid telefonsamtal hänvisar du till Max hemsida.
Ha alltid ett trevligt bemötande och hjälp gästen hitta alternativ.
Ser du att en gäst sitter vid en smutsigt bord, fråga: - Är det okej om jag torkar ditt bord, så du får sitta vid ett fräscht bord? Verkar en gäst ha ätit färdigt, fråga: - Kan jag hjälpa dig med brickan? Ibland är det kö till toaletten när vi ska kontrollera den. Fråga då på ett ursäktande sätt:
- Går det bra om jag kollar så att det fi nns papper och att det är rent, det tar bara en minut?
Målet är att alla gäster ska få sin mat inom 4 minuter och vid lunchrusning inom 3 minuter. Informera alltid gästen om beställningen tar en stund att tillaga. Finns tillfälle ska du gå ut med produkten när den är klar. Vi strävar efter att hela målet ska vara klart innan vi delar ut maten. Kommer gästen tillbaka efter att du bett honom/henne sitta ned, berätta att vi inte glömt och att du kommer ut med maten.
Om en gäst påpekar att det funnits en benbit eller annat fysiskt föremål i en produkt i maten börjar vi alltid med att be gästen om ursäkt för det inträff ade. Fråga också om någon skada har uppstått.
Det är viktigt att vi tar hand om föremålet (skicka till ansvarig på HK) vi kompenserar gästen i de fall vi kan. Tacka alltid gästen för att hon/
han tog sig tid att komma fram och berätta för oss.
Ta inte emot beställ- ningen om du ser att berusad gäst smiter i kön. Förklara vänligt men bestämt att de ska ställa sig längst bak i kösystemet.
Beställer gäst glass, dryck eller annan kall dessert i gamla köket skicka dem till kassan direkt.
När vi får gäster med särskilda behov ska du agera aktivt. Det kan vara rullstolsburna eller gäster som går på kryckor. Det kan vara svårt för en rullstolsburen att nå/se vid beställning. Be någon att gå ut och ta beställ- ningen eller ta beställningen vid en annan plats än den vanliga. Fråga om gästen vill ha hjälp och gå ut med maten.
Be alltid gästen om ursäkt och ersätt med ny mat. Ta in den gamla produkten och svinna. Erbjud dig att komma ut med maten om det dröjer innan den är klar.
Säger gästen att den fått fel växel ger vi tillbaka rätt växel om det är under 10 kr. Mer än 10 kr tar vi ut en kassaredovisning och räknar ur kassalådan (2 personer). Under tiden kan en annan kassalåda användas. Vid tidsbrist tar du gästens namn och telefonnummer och återkommer när kassan är räknad. Gästen ska kontaktas oavsett om kassan stämde eller inte. Om gästen fått fel växel ska den kompenseras med ett mål mat.
Lokala rabatter kan vara riktade för studenter, idrottsföreningar och andra. Om en gäst tror att rabatten gäller får du på ett trevligt sätt förklara att den endast kan användas på de lokala restaurangerna. Vid kampanjer och erbjudanden får man alltid byta dressing mot dressing samt grönsaker mot grönsaker. Vill gästen byta grönsak mot ost eller bacon tillkommer alltid, utan undantag, en extra kostnad.
Missar en gäst att beställa vid stolpen är bemötandet viktigt:
- Hej, missade du stolpen därborta? Ingen fara vi tar din beställning här. Nästa gång kan du beställa i stolpen då har du menyerna fram- för dig! Viktigt att inte ”skylla” på gästen. Dröjer maten parkera aktivt bilarna, säg:
- Din mat dröjer lite, är det okej om du parkerar på ruta ett? Jag kommer ut med maten när den är klar.
Linda Marklund, RC Luleå city
Var aktiv när barnfamiljer kommer in. Är barnen små så leta upp en barnstol samt erbjud dem en haklapp. Se till att bord och stolar är rena. Ge gärna barnen en ballong eller vimpel. När du pratar med barn är det bra att gå ner på knä för att hamna i deras nivå.
Var uppmärksam på att vissa barn är rädda för andra vuxna! Om din restaurang har ett tv-spel och du har tid visa gärna hur det funkar. Under familjehelger kommer Max-tigern på besök, kom ihåg att barn kan bli rädda för djuren och gå inte fram om de verkar rädda!
