”Effektivitet, för vem?”: Socialarbetare om hur New Public Management påverkar relationen mellan socialarbetare och klient

Karlstads universitet 651 88 Karlstad Tfn 054-700 10 00 Fax 054-700 14 60 Information@kau.se www.kau.se

Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap Socialt arbete/Institutionen för sociala och psykologiska studier

Sara Claeson och Elin Dahlgren

”Effektivitet, för vem?”

Socialarbetare om hur New Public Management påverkar relationen mellan socialarbetare och klient

” Efficiency, for whom?”

Social workers on how New Public Management impacts the professional relationship between social worker and client

Examensarbete 15 hp Socionomprogrammet

Handledare: Lisbeth Bekkengen Examinerande lärare: Ulla Rantakeisu

Sammanfattning

Titel: ”Effektivitet, för vem?” Socialarbetare om hur New Public Management påverkar relationen mellan socialarbetare och klient

Författare: Sara Claeson och Elin Dahlgren

Syftet med denna studie var att undersöka hur socialarbetare på socialtjänsten upplever att organiseringen av arbetet utifrån New Public Managements (NPM) kännetecken påverkar den professionella relationen mellan socialarbetare och klient. För att undersöka detta användes kvalitativa intervjuer med fem respondenter. Intervjuerna analyserades med en kvalitativ innehållsanalys. För att analysera resultatet användes fyra teorier: Relationskompetens, omsorgsprofessionalitet, nyinstitutionell teori och systemteori. Resultatet visade en både positiv och negativ påverkan av NPM på relationen. Respondenterna upplevde en ökad rättssäkerhet och kvalitet med ökad standardisering genom dokumentation och evidensbaserad praktik. De upplevde ökad dokumentationsbörda och ett arbetssätt om tids- och kostnadseffektivitet genom organiseringen utifrån NPM. Detta har påverkat relationen genom att socialarbetarna inte upplevde att de kunde tillgodose klienternas behov och se till klienternas intressen så som de önskade. Det krävs mer resurser för socialarbetarna. Socialarbetarna upplevde att de behöver mer tid för att kunna skapa goda relationer till sina klienter. Effektivitet är fördelaktigt om klienten sätts i fokus, en utredning kan göras i god tid och då får klienten hjälp i rätt tid.

Effektivitet på fel sätt gynnar inte klienten och därmed inte den professionella relationen mellan socialarbetare och klient.

Nyckelord: New Public Management, klientrelation, socialt arbete.

Abstract

Title: ”Efficiency, for whom?” Social workers on how New Public Management impacts the professional relationship between social worker and client

Authors: Sara Claeson och Elin Dahlgren

The purpose of this study was to examine how social workers at social services experience that the organisation of the work from the characteristics of New Public Management’s (NPM) affect the professional relationship between social worker and client. To examine this, we used qualitative interviews with five interviewees, which were analysed with a qualitative content analysis. Four theories were used to analyse the result: relationship competence, care professionality, new institutional theory and system theory. The result showed that the effect of NPM on the relationship is both negative and positive. The interviewees experienced an increased legal security and quality with increased standardisation through documentation and evidence-based practice. They experienced an increased documentation burden and they also experienced that a way of thinking about time- and cost efficiency came from the organisation from NPM. This affected the relationship by the social workers not experiencing that they could meet the clients need and interests in the way they wished. The social workers are in need of resources. The social workers experienced that they needed more time to create good relationships to their clients. Efficiency is favourably if the client is in focus, the investigation can be made on time and the client receives help in the right time. Efficiency in the wrong way does not favour the client and thereby not the professional relationship between social worker and client.

Keywords: New Public Management, client relationship, social work.

Förord

Vi vill rikta ett stort tack till våra respondenter som gjort detta möjligt, speciellt sett utifrån de rådande omständigheterna på grund av covid-19. Vi vill även tacka vår handledare Lisbeth Bekkengen för goda råd, konstruktiv kritik och all den tid som du lagt ner för att förbättra vårt uppsatsarbete.

Vi vill även tacka varandra för ett gott samarbete och för att vi har uppmuntrat varandra på vägen.

Vi har tagit ett gemensamt ansvar över alla delar i uppsatsen.

Karlstad den 2 juni 2020

Sara Claeson och Elin Dahlgren

Innehållsförteckning

1. Inledning...1

1.1 Problemformulering ...1

1.2 Syfte och forskningsfrågor ...2

1.3 Avgränsningar och definitioner ...3

1.3.1 Myndighetsutövning ...3

2. Kunskapsöversikt ...4

2.1 New Public Management...4

2.2 Dokumentation ...6

2.3 Effektivitet och marknadisering ...7

2.4 Evidensbaserad praktik ...8

2.5 Specialisering, samverkan och helhetssyn ...9

2.6 Sammanfattning ... 10

3. Teoretiska perspektiv ... 12

3.1 Relationskompetens ... 12

3.2 Omsorgsprofessionalitet ... 12

3.3 Nyinstitutionell teori ... 13

3.4 Systemteori ... 14

4. Metod och material ... 15

4.1 Kvalitativ metod ... 15

4.2 Hermeneutik ... 15

4.3 Datainsamling ... 15

4.3.1 Urval ... 16

4.3.2 Intervjuguide ... 16

4.3.3 Genomförande ... 16

4.4 Presentation av respondenter ... 17

4.5 Kvalitativ innehållsanalys ... 18

4.6 Tillförlitlighet och giltighet ... 19

4.7 Etiska överväganden ... 21

5. Resultat och analys ... 23

5.1 NPMs kännetecken ... 23

5.1.1 Effektivitet ... 23

5.1.2 Ledning och Styrning ... 24

5.1.3 Privata aktörer ... 25

5.1.4 EBP och Standardisering ... 25

5.1.5 Specialisering och samverkan ... 26

5.2 Relationen ... 27

5.2.1 Den unika individen och socialarbetarens anpassning... 27

5.2.2 Tillit och förtroende ... 29

5.2.3 Klientens intressen... 30

5.2.4 Kunskap, kvalitet och resurser ... 32

6. Diskussion ... 34

6.1 Resultatdiskussion ... 34

6.2 Metoddiskussion ... 36

6.3 Slutsats och fortsatt forskning ... 38

7. Referenser ... 39

Bilagor... 42

Bilaga 1 ... 42

Bilaga 2 ... 43

1

1. Inledning

Bruhn (2018) skriver att socialarbetarens relationsarbete med klienten är en förutsättning för att kunna nå goda resultat. Relationer kännetecknade av närhet och bekräftelse uppfyller grundläggande mänskliga behov. Relationen är en grundsten i socionomers professionella förhållningssätt för att kunna skapa en funktionell arbetsallians (ibid.). Att relationen är av betydelse stämmer överens med resultatet som framkom i Sjögrens doktorsavhandling (2018).

Resultatet visar att det är inom relationen det sociala arbetet görs och att den är ett redskap för de yrkesverksamma att kunna göra ett bra arbete. Ur avhandlingen framkommer att en av respondenterna upplever att relationen är “väldigt viktig” (s. 140) för att kunna få fram nödvändig information som krävs i en utredning för att kunna ge rätt insats.

Sedan 1980-talet har de organisatoriska traditionerna i Sverige förändrats (Dominelli 2002 i Svensson m. fl. 2008). Samhället har alltmer kommit att betraktas som en marknad och den offentliga sektorn har marknadiserats, inklusive det sociala arbetet. Detta tankesätt hämtat från närinslivet, brukar benämnas New Public Management (NPM). Hur påverkar detta relationen?

1.1 Problemformulering

Det råder en debatt i Sverige om huruvida NPM i offentlig sektor, däribland socialt arbete, är positivt eller negativt. Thylefors (2016) beskriver att en ökad privatisering och konkurrens inom vård, skola och omsorg, standardisering av arbetsmetoder och processer med en begränsad autonomi för professionen har gjort att brukarinflytandet har minskat. En konsekvens av NPMs framväxt är också fokus på mätbara resultat med ett ökat tryck på chefsrollen. Oavsedda konsekvenser vid förändringar handlar om att “lånet av resultatmått från verksamheter där det är lätt att observera och mäta inte ger korrekt information, utan snarare desinformation, när det gäller måluppfyllelse inom välfärdsproduktionen” (Hood & Peters 2004 i Thylefors 2016, s.

45). Jämförande mätningar är ett annat exempel som inte bidrar till kreativitet och innovation utan istället konformitet och imitation (Thylefors 2016).

NPM är problematiskt eftersom det finns en relativ avsaknad av evidens inom NPM och dess effekter, då det på samma gång finns krav på evidensbaserade metoder i den offentliga sektorn (Thylefors 2016). En effekt av NPM är att socialarbetare upplever en ökad arbetsbörda i form av pappersarbete och dokumentation, både i Sverige och i Storbritannien (Lauri 2016; Harlow m. fl. 2013). Den ökade bördan har inneburit att kontakten med klienterna minskat.

Klientkontakten beskrivs som central i arbetet och en minskad kontakt har skapat mindre glädje i arbetet (Lauri 2016). Motsägelsefullt har den ökade dokumentationsbördan inte påverkat socialarbetare till den grad att de inte kan utföra sina arbetsuppgifter på ett tillfredsställande sätt (Djupvik m. fl. 2019). Införandet av konkurrens, valfrihet och privatisering bör betraktas som något teoretiskt och ideologiskt grundade förhoppningar med begränsad empirisk evidens (Szebehely 2011 i Thylefors 2016). Det saknas “i stort sett helt forskning som på ett trovärdigt sätt kan uttala sig om effekter av konkurrensutsättning” (Hanspers & Mörk 2011 i Thylefors 2016, s. 54). Enligt S. Johansson m. fl. (2015) finns det dock omfattande empirisk forskning om betydelse, implementering och konsekvenser av NPM, både i Sverige och internationellt.

2 Exempel på forskning finns utifrån NPMs kännetecken genom de sju elementen som presenteras nedan i avsnitt 2.1 (ibid.). Effekter av beställar- och utförarorganisationer inom socialtjänstens individ- och familjeomsorg finns för både klienter och personal (Blom 1998 i Johansson, S. m. fl. 2015). Det handlar om nedbrytning av förvaltningen i självstyrande ansvarsenheter med implementering av inre marknader (Johansson, S. m. fl. 2015).

Organisationsformen gagnar främst de resursstarka klienterna (Blom 1998 i Johansson, S. m.

fl. 2015).

Människor känner och upplever men siffror vet och bevisar, och om dessa två sfärer inte korresponderar är det människans upplevelse som enligt sifferstyrningslogiken ska styras om och anpassas. (Hjärpe 2020, s. 214)

Detta skriver Hjärpe (2020) i sin avhandling om konsekvenser av mätbarhet och effektivitet inom myndighetsutövning i socialtjänsten. Egna upplevelser och känslor (mjuka värden) måste samstämma med siffror och statistik (hårda värden) för att anses vara legitima upplevelser.

Studien omfattade intervjuer med socialsekreterare inom biståndsbedömning samt barnavårdsutredning. Resultatet visade att mätbarhet och riktlinjer för arbetet genom standardiserade metoder och modeller skapar tydlighet för de professionella medan det tog tid från arbetet och relationsskapandet till klienterna.

Under utbildningen har vi fått lära oss om vikten av en god relation till klienten såväl som NPM.

På en av våra praktikplatser pågick en omorganisation under praktikperioden med syftet att effektivisera och minska kostnader. Det väckte känslor både hos de anställda och hos oss. De anställda upplevde att ledningen inte tagit hänsyn till hur omorganisationen skulle påverka relationen mellan socialarbetare och klient. Omorganisationen innebar att varje klient skulle passa in i samma klientmall. I vår förförståelse har vi en kritisk utgångspunkt till denna utveckling utifrån ett relationsperspektiv och därmed väcktes en idé om att undersöka fenomenet. Det är relevant att studera effekten av NPMs utveckling i förhållande till relationen då socionomutbildningen betonar relationen som en central och väsentlig del av det sociala arbetet. Som Hjärpe (2020) visar finns det tydliga konsekvenser av standardisering för relationen. Vi menar att det finns forskning kring NPMs konsekvenser (som kommer presenteras nedan), men att dessa ofta rör kostnader, påverkan på socialarbetaren, arbetsbörda och liknande. NPM beskrivs utifrån sju kännetecken som kommer presenteras i vår kunskapsöversikt, varav en av dessa behandlar standardisering. Vi vill undersöka hur alla sju kännetecken kan inverka på relationsskapandet till klienterna för att få en överblick, inte bara utifrån standardisering. Det krävs, enligt vårt tycke, mer forskning kring konsekvenserna av hur den professionella relationen till klienter kan komma att påverkas enligt socialarbetarna utifrån dessa kännetecken.

1.2 Syfte och forskningsfrågor

Syftet är att undersöka hur socialarbetare på socialtjänsten upplever att organiseringen av arbetet utifrån NPM:s kännetecken påverkar den professionella relationen mellan socialarbetare och klient. För att besvara detta syfte har dessa frågeställningar ställts:

3

• Hur upplever socialarbetare att NPM tar sig uttryck i deras arbete?

• Hur upplever socialarbetare att NPM påverkar den professionella relationen till klienterna?

1.3 Avgränsningar och definitioner

Vi kommer enbart undersöka socialarbetares upplevelser om effekter av NPM på relationsskapandet. Med socialarbetare menar vi socialarbetare inom myndighetsutövning.

Nedan följer definitioner av relevanta begrepp för studien.

1.3.1 Myndighetsutövning

Enligt Lundgren m. fl. (2017, s. 31) vilka refererar till förutvarande förvaltningslagen (1971:290) innebär myndighetsutövning “utövning av befogenhet att för enskild bestämma om förmån, rättighet, skyldighet, disciplinär bestraffning eller annat jämförbart förhållande”.

4

2. Kunskapsöversikt

I detta avsnitt presenteras en kunskapsöversikt på området. Underrubriken New Public Management redogör för NPMs kännetecken. Dokumentation beskriver att socialt arbete fått en ökad dokumentationsbörda som tagit tid från klienter, dock har socialarbetaren ändå upplevt att de kan utföra sina arbetsuppgifter tillfredsställande. Effektivisering och marknadisering förklarar hur NPM genom ett marknads- och effektivitetstänk ökat klienters valfrihet samt skapat rättssäkerhet och kvalitet, samtidigt som varje klient kommit att betraktas alltmer som en produkt. Evidensbaserad praktik har vuxit fram ur NPM och ska fungera kvalitetsskapande samt öka delaktigheten för klienten, samtidigt som de individuella skillnaderna hos klienterna förbises. Specialisering, samverkan och helhetssyn beskriver hur nedbrytningen av förvaltningar gett en fördjupad, kvalitativ kunskap men som riskerar att försämra helhetssynen kring klienten och samverkan kring den. Konklusion sammanfattar kunskapsöversikten.

2.1 New Public Management

NPM härstammar från neoliberalism och innebär en ekonomisk och social förändring i relation till den fria marknaden (Connell m. fl. 2009). NPM handlar om införandet av företags- och marknadslogik i den offentliga sektorn (Johansson, S. m. fl 2015). Om offentlig förvaltning tillämpar samma instrument inom styrning och ledning som affärsdrivande företag antas det att offentlig förvaltning blir effektivare. NPM blev ett paradigmskifte som innebar att offentlig och privat sektor inte särskiljdes lika mycket åt som innan (ibid.). Makt flyttas från socialarbetarna och ut till andra i organisationen, såsom ekonomer, utbildare eller personer som etablerar nya evidensbaserade verktyg (Dahlstedt & Lalander 2018). NPM kännetecknas av sju element om hur offentlig förvaltning bör organiseras (Hood 1995 i Johansson, S. m. fl. 2015).

Dessa presenteras nedan:

1. NPM vill öka en organisations styrbarhet, då bryts förvaltningen ner i olika ansvarsområden som styr sig själva och som var för sig har egna identiteter. Denna disciplin byter ut förra idén om att en verksamhet ska styras på ett enhetligt vis med helhetstänkande som grund.

2. Tillämpningen av marknadslogik i offentlig förvaltning, utkontraktering och relationer om en köp- och säljmentalitet mellan olika aktörer sker för ökad konkurrens. Den tidigare idén om förvaltningsstyrning behandlade “ospecificerade anställningsrelationer och budgettilldelning” med avsikt att uppnå låga transaktionskostnader inom offentlig förvaltning.

3. Införande av managementkoncept/metoder inom management/idéer från privat sektor som fokuserar på ökad effektivitet. Denna doktrin byter ut den förra legal-byråkratiska organiseringen som behandlade tillsättning och befordran.

4. Disciplin och sparsamhet ökar i resursutnyttjandet med konstant effektivisering och omorganisation. Tidigare fastställdes nivåerna politiskt för servicekvalitet och budgettilldelning.

5. För att förenkla ansvarsutkrävande betonas ett personligt ansvar och handlingsfrihet hos chefer på alla nivåer. Tidigare idé om anonymt tjänstemannaansvar inom traditionell offentlig förvaltning ersätts.

5 6. Användning av standardiserade mätmetoder och produktionsstandarder för effektivitetsmätning ökar. Denna doktrin ersätter tidigare normer där en utgick ifrån professionernas kvalitetsbedömningar.

7. Ökad tonvikt på resultatstyrning, tidigare idé om regel- och procedurstyrning för att bibehålla kravet om förutsägbarhet ersätts.

Som beskrivits ovan utgår NPM från en marknadisering. NPM kan också kännetecknas av tre idéer som presenteras nedan i figur 1 utifrån K. Johansson m. fl. (2015). Dessa är; ledarskap, indirekt kontroll och klientfokus. Den första idén är tron på ledarskap, att den som leder ska få leda och att det inte bara handlar om att personen som leder är expert på sitt område utan också att den ska ha kunskap om den ekonomiska delen, alltså marknaden (ibid.). Nedan i figuren utläses att en effektivisering, effektivitet, delegation av uppgifter och decentralisering ökar och därmed ökar också handlingsutrymmet för ledaren/chefen vilket innebär att chefen kan besluta vad de anställda ska bestämma. Utifrån figuren nedan mäts krav på prestanda och prestationer belönas utifrån tidsbegränsade kontrakt cheferna har. Enligt Thylefors (2016) handlar det om att chefernas besluts- och handlingskraft stimuleras genom sådana kontrakt. Den andra idén innebär att indirekt istället för direkt kontroll är bäst för klienten. Det innebär att politiker bara styr båten, inte ror den (Osborne & Gaebler 1992:25 i Johansson, K. m. fl. 2015). Politiker och chefer “styr båten” mot redan definierade, kvantifierade mål, standarder och prestationsmått istället för att “ro båten” tillsammans med medarbetare (Hood 1991 i Hjärpe 2020; Carney 2008 i Hjärpe 2020; Reinders 2008 i Hjärpe 2020). Att styra handlar om att foga sig efter “formella, ofta kvantitativa mått” och att ro handlar om att de professionella får definiera standarder (ibid.).

Utifrån figuren nedan utläses att här fokuseras på kvalitetsarbete, delegation av ansvarsområden och kontroll till medarbetare. Den sista idén om NPM handlar om fokus på klienten. Den klient som är aktuell för exempelvis en insats ska få möjlighet att anpassa den efter sina behov och klienten ska ha möjlighet att välja utförare inom en viss insats eller erbjudas att svara på underlag till utvärdering av en insats (Pollitt & Bouckaert 2011 i Johansson, K. m. fl 2015;

Hood 1995 i Johansson, K. m. fl 2015; Christensen & Lægreid 2003 i Johansson, K. m. fl 2015).

Utifrån figuren nedan utläses att en ska involvera klienten i att den har rättigheter i förhållande till den som hjälper hen.

6

Figur 1. Omgjord version av Linda Fredrikson av Vedung 2010: 271, som är gjord utifrån Øgård, Morten (2000:

33) “New Public Management - markedet som redningsplanke?”

2.2 Dokumentation

Forskning kring NPMs konsekvenser visar en nästan ensidig bild av hur det har påverkat socialt arbete, både i Sverige och resten av världen. Det sociala arbetet har blivit mer tekniskt och byråkratiskt och socialarbetarna har fått ta över andras arbetsuppgifter. Detta har resulterat i att kontakten med klienter har blivit mer kortvarig och sporadisk (Harlow m. fl. 2013). Lauris (2016) studie beskriver att socionomer på olika arbetsplatser upplever att dokumentationskraven och bördan av pappersarbete blivit värre de senaste 10 åren och leder till att kontakten med klienter minskat. Kontakten med klienterna beskrivs som central i arbetet och en minskad kontakt har skapat mindre glädje i det sociala arbetet. Detta är något som även framkommit i studien av Sawyer m. fl. (2009) från Australien där socialarbetare är missnöjda med förändringarna. Socialarbetarna upplever att det begränsar och missgynnar relationsarbetet till klienterna. I vissa fall ses det som legitimt att gå emot policies och därmed vara illojal till arbetsplatsen och skapa sitt eget handlingsutrymme för att behålla relationen till klienten (ibid).

Hjärpe (2020) beskriver även hon utifrån sin studie att det ökade kravet på mätningar och styrinstrument har inneburit en ökad dokumentation, som resulterat i att kontakten med klienterna har minskat och att det som anses vara meningsfullt i arbetet har minskat.

Mätningarna innebar också att socialarbetarna fick kompromissa med klientrelationen.

Författaren beskriver att vid tillfällen där en socialarbetare ansågs ha för många ärenden utifrån siffrorna var socialarbetaren tvungen att lämna ifrån sig ärenden, trots att hen inte upplevde att

7 mängden ärenden var ett problem. Socialarbetaren upplevde att klientens bästa och behov av en långvarig relation med en socialarbetare inte prioriterades (ibid.).

I en jämförelsestudie mellan Norges och Wales motsvarande socialtjänst inom området Barn och Unga visar att Wales, som har en mer neoliberal politik än Norge och som implementerat NPM starkare, har högre krav på dokumentation än vad Norge har, som har en mer socialdemokratisk politik (Djupvik m. fl. 2019). 78 procent av socialarbetarna i Wales spenderade mindre än 40 procent av sin arbetsvecka med att jobba direkt med klienterna, medan det i Norge är mindre än 50 procent som spenderar mindre än 40 procent av sin arbetsvecka med att sitta på kontoret. Socialarbetarna i Wales upplevde att tiden som krävdes till dokumentation tog tid ifrån det direkta, hjälpande klientarbetet. Dock visar studien att det högre kravet på dokumentation i Wales än i Norge inte gjorde att socialarbetarna i Wales upplevde att de inte kunde utföra sina arbetsuppgifter på ett tillfredsställande sätt. Detta tror författarna beror på att socialarbetarna svarat med utgångspunkt i deras nuvarande förutsättningar och vad som är realistiskt utifrån det, inte utifrån en ideal-bild eller hur socialarbetarna vill att det ska vara (ibid).

2.3 Effektivitet och marknadisering

En av anledningarna till varför NPM och marknadisering har införts är för att minska kostnaderna (Höjer & Forkby 2011). Socialarbetare upplever dock att NPM inte minskar kostnaderna och att det heller inte finns ett behov av en marknad inom socialtjänsten.

Marknadisering har gjort att klienter allt mer ses som kunder på marknaden, någon som använder tjänster (Harlow m. fl. 2013). Detta synsätt är färgat av “management” som är ett tankesätt utifrån konsumtion. En av grundtankarna i neoliberalism och NPM är att individen själv ska få välja kring sitt eget liv (Healy 2014). En del socialarbetare menar att detta är positivt då det just främjar individens egen vilja och ansvar för sitt eget liv (Harlow m. fl. 2013). NPM har gjort stämningen i offentlig sektor mer affärsmässig, brukarna ska ha valfrihet (Alexandersson 2016). Konkurrens och jämförande ska göra organisationerna mer effektiva, men författaren menar att dessa effektivitetsmätningar gått så långt att de som behöver den offentliga sektorns hjälp inte längre kan få den då de ses som olönsamma för organisationen.

Att mäta och följa upp effektivitet är en viktig del av det sociala arbetet, då det innebär att ge klienten tillfälle att kommentera upplevelsen som ger organisationen en chans att förbättra sitt arbete (Cree m.fl. 2019). Det är också viktigt utifrån att de som betalar för insatserna ska veta att pengarna som används, används för att tillgodose klienters behov. Uppföljningar av effektivitet i socialt arbete i Storbritannien har pågått länge och har ökat i takt med att NPM fått mer fäste i landet. Att följa upp effektivitet och kvalitet kan leda till att slutresultatet bara undersöks, mindre fall eller sparade pengar, men att en missar processen som klienten genomgått av insatsen eller kontakten med en socialarbetare. Författarna menar att uppföljningar är svåra att göra och att fokus kan landa på exempelvis antal platser på ett behandlingshem, medan det viktigaste för klientens upplevelse av insatsen är hur relationen till socialarbetaren ser ut. Att mäta och följa upp kvalitet är dessutom svårt av den anledningen att kvalitet är en subjektiv upplevelse. Mätningar och uppföljningar av effektivitet och kvalitet är viktigt, men författarna menar att dessa ska ägas av alla, både av organisationen och klienten

8 (ibid). Detta menar även Sjögren (2018) i sin avhandling. Socialtjänstens arbete och dess roll i en klients liv kan ses som en intervention i sig och skapa en ny syn på effektivitet och resultat.

Istället för att se på en insats eller en kontakts slutresultat, så ser en på relationen mellan klient och socialarbetare under hela processen som klienten har med socialtjänsten.

Sedan 1994 får svenska kommuner ingå avtal med privata bolag som ska utföra service och tjänster till kommunens medborgare (Höjer & Forkby 2011). Socionomerna på chefsnivå som deltog i studien upplever dock att dessa avtal inte matchar alla klienters behov och att det därför anses vara behövligt att gå utanför de kommunala avtalen för att behålla den goda relationen till klienten. Illojalitet är något som Lauri (2016) även tar upp i sin avhandling där socionomer pekar på att den organisatoriska förändringen skapat ett nytt ideal om att vara lojal mot arbetsplatsen snarare än till klienten. Detta skapar distans och likgiltighet inför klienterna (ibid.). Hjärpe (2020) beskriver också att ökade mätningar och ökade krav på effektivitet har medfört att socialarbetarna alltmer betraktar klienterna som objekt. Objektifieringen kan innebära att den professionella distanserar sig från klienternas subjektiva upplevelser och erfarenheter, men skapar samtidigt mindre handlingsutrymme för de professionella.

2.4 Evidensbaserad praktik

Det finns kopplingar mellan NPM och evidensbaserad praktik (EBP) trots olika utgångspunkter (Hansen m. fl. 2015 i Hjärpe 2020; Ponnert & Svensson 2016 i Hjärpe 2020). De två logikerna passar varandra på flera sätt. Exempelvis samstämmer prestationsmåtten i företagsmodeller med ökad tro till evidensbaserade metoder, detta då båda sätt visar orsaker och effekter mellan interventioner och resultat (ibid.). Implementering av evidensbaserad praktik (EBP) i Sverige innebär att det är viktigt att ha med hur en klient kan se på sin situation och att dess deltagande i processen är viktigt (SOU 2008:18 p.10 i Johansson, K. m. fl. 2015). I Sverige handlar den evidensbaserade praktiken om den bästa, tillgängliga kunskapen, om klientens upplevelser och önskningar, klientens situation och kontextens omständigheter samt om den professionelles expertis (Haynes m. fl. 2002 i Johansson, K. m. fl. 2015). Dessa vägs då samman för att kunna fatta ett beslut om en insats.

Att få med klientens perspektiv kan kopplas till förändringar i välfärdssystemet, i och med NPM:s framväxt (Johansson, K. m. fl. 2015) med exempelvis att involvera kunden för att kunna påverka sina insatser samt utvärdering av exempelvis behandling (SOU 2008:18 p. 10 i Johansson, K. m. fl. 2015; SOU 2008:18 p. 94 i Johansson, K. m. fl. 2015). Liksom med NPM är klientens åsikter om EBP avgörande (Johansson, K. m. fl. 2015). Hjärpe (2020) beskriver att standardisering och mätningar, som är en del av EBP, på ett sätt kan skapa och garantera kvalitet och effektivitet. Hon diskuterar i sin avhandling att synen på den moderna socialarbetaren är att hen självklart ska värdera sitt arbete, då detta kan leda till förbättringar på arbetet. Mätningen och värderingen blir till objektiva siffror som anses legitima nog för att åstadkomma en förändring. Hennes studie visar att det inte är de professionellas erfarenhet som ska ligga till grund för fakta och beslut i bedömningar, utan siffror och mått, eftersom de ses som objektiva.

Författaren menar att standardiserade metoder motiveras med att alla klienter ska få samma bemötande och att bemötandet ska vara rättssäkert och förutsägbart. Standardisering antas minska antalet felaktiga beslut eller insatser som beror på mänskliga faktorer, då

9 socialarbetarens egen bedömning läggs åt sidan. (ibid). Trots detta menar Johansson, K. m. fl.

(2015) att klienterna är i en svag position och att deras tankar har förbisetts, något som måste stärkas (SOU 2008:18 i Johansson, K. m. fl. 2015).

Standardisering och EBP innebär också att klienterna struktureras in i olika kategorier, baserade på vilken svårighetsgrad eller typ av ärende klienten är (Hjärpe 2020). Klienterna blir antingen tunga eller lätta ärenden, kostnadseffektiva eller kostnadsbelastande ärenden. Klientens subjektiva upplevelser och erfarenheter döljs bakom siffrorna. Det minskade utrymmet försvårar arbetet att bemöta klienterna utifrån deras individuella problem, behov samt sätt att hantera problemen på. Alla variationer mellan klienterna och allt som är komplext eller oförutsett ses som hinder i mätningar (ibid.). Krav på att alla arbetssätt och metoder som används är vetenskapligt stödda utifrån EBP menar Lauri (2016) i sin studie att socialarbetare upplever att de får vara mindre kreativa i arbetet och att de får ett mindre handlingsutrymme att kunna anpassa sitt arbetssätt till klienten de möter. En insats kan ha stöd i vetenskapen, men det fungerar inte som en garanti för att den passar varje klient (Alexandersson 2016). Istället kan systematisk uppföljning vara ett sätt att se vilka insatser som fungerar. EBP är inte något som efterfrågats av de verksamma, utan något som kommit uppifrån, från politikerna då de efterfrågat en högre effektivitet. EBP blir på så sätt ett sätt för staten att kontrollera kvaliteten i enlighet med NPM (ibid). Men motsägelsefullt är emellertid att socialsekreterare i Lauris (2016) studie upplever att evidensbaserad praktik kan gynna relationen till klienten då det fungerar kvalitetsskapande.

2.5 Specialisering, samverkan och helhetssyn

Det finns en kunskapslucka när det gäller hur specialisering påverkar arbetet med klienterna (Grell m. fl. 2013). Det handlar om konsekvenserna för klientarbetet av att enskilda delar eller specifika funktioner inom en och samma organisation har ansvar med “avgränsade arbetsuppgifter riktade mot olika problemområden eller målgrupper” (ibid. s. 223).

Förväntningar och krav utifrån påverkar hur specialiseringen blir (Lawrence & Lorsch 1967 i Grell m. fl. 2013). Det sociala arbetet är idag ett mångskiftande fält och det är oundvikligt med mer eller mindre specialisering (Green m. fl. 2005 i Grell m. fl. 2013; Healy & Meagher 2007 i Grell m. fl. 2013; Stevenson 2005 i Grell m. fl. 2013). Fördelarna med specialisering handlar om att det skapas en expertis och en rationalitet (ibid.). En tidig tanke om fördel med specialisering inom organisationer som slutna system visar att det skapades en effektivitet och produktivitet med den (Fayol 1916/2007 i Grell m. fl. 2013; Weber 1926/2007 i Grell m. fl.

2013). En annan fördel med specialisering idag är att det görs bättre utredningar inom olika områden i socialtjänsten (Grell m. fl. 2013). Studier tyder på att en integrerad funktion (utredande och behandlande) gör arbetet svårare, därav är en specialisering en fördel (Marttila m. fl. 2012 i Grell m. fl. 2013). Utredningar blir också snabbare gjorda och mer lättlästa och frågeställningar görs tydligare med hjälp av en specialiserad funktion än med en integrerad funktion (Sundell & Humlesjö 1996 i Grell m. fl. 2013). Det har även kunnat visa sig ha en positiv effekt på relationen mellan klient och socialarbetare om socialarbetaren skiljer på utredande och behandlande funktion, till skillnad mot om socialarbetaren hade integrerad funktion (Blom 2004 i Grell m. fl. 2013; Perlinski 2010 i Grell m. fl. 2013). En alltför bred och

10 integrerad socialtjänst kan inte se till alla individens specifika behov, vilket gör att specialisering blir en fördel (Grell m. fl. 2013).

Vid specialisering har samverkan en stor betydelse i hur klienten påverkas. Det har bland annat visat sig fördelaktigt att koordinera insatser mellan specialiserade enheter, jämfört med att inte göra det (Buck m. fl. 2011 i Grell m. fl. 2013; Marsh m. fl 2005 i Grell m. fl. 2013; Nix m. fl.

2005 i Grell m. fl. 2013; Ungar m. fl. 2012 i Grell m. fl. 2013). Dock har samverkan mellan specialiserade aktörer inom välfärdssektorn visat sig vara tidskrävande och att klientens kontakt med dem riskerar att skadas (Christensen & Egelund 2002 i Grell m. fl. 2013). Det kan också uppstå hinder i samverkan mellan specialiserade aktörer genom missförstånd och oklar ansvarsfördelning, konkurrerande kunskapsanspråk eller en kamp om vem som har tolkningsföreträde (Blom 2004 i Grell m. fl. 2013; Cambridge & Parkes 2006 i Grell m. fl.

2013; Glisson & Hemmelgarn 1998 i Grell m. fl. 2013; Hitzler & Messmer 2010 i Grell m. fl.

2013; Sandlie m. fl. 2011 i Grell m. fl. 2013; Sousa & Rodrigues 2009 i Grell m. fl. 2013). Att samlas runt en särskild fråga har visat sig vara gynnsamt, trots ringa effekter över tid (Gardner 2003 i Grell m. fl. 2013; Glisson & Hemmelgarn 1998 i Grell m. fl. 2013; Hjortsjö 2005 i Grell m. fl. 2013; Wihlman 2009 i Grell m. fl. 2013).

Det finns nackdelar med specialisering då det kan ge en fragmentiserad och bristande helhetssyn (Grell m. fl. 2013). En brist på helhetssyn kan göra det svårt att tillgodose komplexa behov hos klienter. Enheter inom en och samma organisation kan ha olika värderingar när det handlar om synen på sin egen yrkesroll, sina arbetsuppgifter samt synen på klienten (Drabble 2007 i Grell m. fl. 2013; Liljegren 2008 i Grell m. fl. 2013; Villadsen 2008 i Grell m. fl. 2013;

Winter 2009 i Grell m. fl. 2013). Organisationer som är specialiserade kan också göra att personal distanserar sig från sina klienter i större omfattning (Söderfeldt 1997 i Grell m. fl.

2013: Meeuwisse m. fl. 2011 i Grell m. fl. 2013). Att se helhetssynen handlar om att få en integrerad bild över en persons liv (Perlinski 2010 i Grell m. fl. 2013). Det handlar om att

“människor är mångfacetterade och låter sig inte delas upp i några enkla kategorier” (Grell m.

fl. 2013, s. 230). Vissa studier visar att den integrerade organisationen är mer fördelaktig i att kunna utveckla bärande relationer mellan socialarbetare och klient än om funktionen hade varit specialiserad (Perlinski 2010 i Grell m. fl. 2013). En integrerad funktion istället för en specialiserad funktion har enligt klienters egna upplevelser gjort att organisationen uppfattades lättare att förstå, det blev färre socialarbetare att interagera med, de professionella hade bättre helhetssyn och klienterna blev mer delaktiga och nöjda med stödprocessen (Blom m. fl. 2009 i Grell m. fl. 2013).

2.6 Sammanfattning

NPM handlar om införandet av företags- och marknadslogik i den offentliga sektorn och kan kännetecknas av sju element (Johansson, S. m. fl. 2015). En konsekvens av införandet av NPM inom socialt arbete är en ökad dokumentationsbörda (Lauri 2016; Hjärpe 2020). Tiden som läggs på dokumentation har tagits från klientmöten vilket anses vara det meningsfulla i arbetet.

Det har dock också visat sig att socialarbetarnas upplevelse av att genomföra sina

11 arbetsuppgifter på ett tillfredsställande sätt inte minskat av den ökade dokumentationsbördan och minskade klientkontakten (Djupvik m. fl. 2019).

Marknadisering ska minska kostnader (Höjer & Forkby 2011). Klienten ses i marknadiseringen alltmer som en kund på marknaden genom större valmöjligheter av olika tjänster, att det är positivt att utifrån sin egen vilja kunna välja kring sitt eget liv (Harlow m. fl. 2013) men ses på bekostnad av att vara en produkt som olönsam för organisationen (Alexandersson 2016).

Effektivitet ska förbättra organisationer utifrån klientens perspektiv och gör arbetet kvalitetsskapande, vilket dock kan göra att klienten och kontakten med socialarbetaren försvinner i processen och att endast kostnader följs upp (Cree m. fl. 2019). Att följa upp kvalitet är svårt och det gäller att få med hur relationen mellan socialarbetare och klient är och inte bara slutresultatet (Sjögren 2018). Effektivitet kan skapa distans mellan socialarbetare och klient (Lauri 2016) och socialarbetarna kan genom effektivitetsmentalitet med mätningar av socialt arbete alltmer betrakta klienterna som objekt (Hjärpe 2020).

EBPs logik liknar NPMs logik (Hansen m. fl. 2015 i Hjärpe 2020; Ponnert & Svensson 2016 i Hjärpe 2020). EBPs syfte är att skapa kvalitet och effektivitet och värderingar av sitt arbete kan leda till förbättringar av arbetet (Hjärpe 2020). Det ska öka rättssäkerheten och minska antalet felaktiga beslut. EBP och standardiseringen har samtidigt inneburit att klienternas individuella variationer och komplexa svårigheter förbisetts.

Nedbrytningen av förvaltningar har lett till att det sociala arbetet specialiserats. Det har genererat bättre utredningar, ökad effektivitet och bättre expertis (Grell m. fl. 2013). Dock har det samtidigt försämrat samverkan mellan de specialiserade enheterna och skapat en bristande helhetssyn, som försvårar arbetet att möta klienternas olika behov.

12

3. Teoretiska perspektiv

Studiens teoretiska referensram presenteras nedan. Relationskompetens valdes som teori för att förstå hur dynamiken kan fungera mellan klient och socialarbetare. Detta behövs för att förstå relationens betydelse i det sociala arbetet. Omsorgsprofessionalitet förklarar ytterligare vilka förutsättningar som behövs i kommunikationen för att göra ett bra socialt arbete.

Nyinstitutionell teori valdes för att förstå hur människobehandlande organisationer, såsom socialtjänsten, kan förstås utifrån samhället den existerar i och hur de påverkas av samhälleliga förändringar. Nyinstitutionell teori kan förklara varför NPMs införande i Sveriges kommuner slog så stort (Johansson 2015). Det kan också förklara den ökande trenden av standardisering och professionalisering, och varför Sveriges kommuner blir allt mer lika varandra. Systemteori betonar vikten av att ha en helhetsbild över klienter och hur individen kan ses som ett system i andra system.

3.1 Relationskompetens

Yrkeskompetens innefattar enligt Røkenes (2016) två aspekter: handlingskompetens och relationskompetens. Handlingskompetensen handlar om att den professionella har kunskaper och verktyg för att veta hur den professionelle ska och kan göra något, exempelvis ha kunskap om Socialtjänstlagen (SoL). Men författaren menar att det krävs mer för att kunna göra ett bra jobb. Den professionella måste också kunna förhålla sig till individen som sitter framför en, och för det krävs en relationskompetens. Relationen mellan klient och socialarbetare är grunden för att klienten ska kunna utvecklas, lära om och hantera situationer. Relationskompetensen innebär att den professionella måste kunna etablera en kontakt men också klara av att upprätthålla den över tid och att kunna avsluta relationen på ett bra sätt. Relationskompetensen innefattar att kunna förstå och samspela med de människor som professionella möter på ett sätt som gynnar målet. Den professionella ska kommunicera på ett sätt som är meningsfullt och som tar tillvara på klientens intressen. Det innebär att kunna sätta sig in i den andres situation, förstå dennes upplevelse och vad som händer i samspelet mellan en själv och den andre. Det handlar också om att kunna läsa av en situation och anpassa sina handlingar utefter den (ibid.).

Røkenes (2016) skriver att det är den professionella som ska skapa förutsättningarna för relationen och för att kommunikationen ska fungera på ett bra sätt. För att kunna göra detta behövs att den professionella möter individen som ett unikt subjekt, som har rätt till integritet och självbestämmande. Författaren menar att om den professionella endast använder sig av sina teorier och metoder, det vill säga sin handlingskompetens, finns det risk att hen ser klienten som ett objekt. Den professionella vill att klienten ska passa in i den modell som metoden skapar, och gör klienten inte det så ser den professionella förbi det hos en klient som inte passar in i mallen. Den professionella kan då förlora viktig information angående klientens situation och behov.

3.2 Omsorgsprofessionalitet

Relationen mellan socialarbetare och klient är väsentlig för att nå de mål socialarbetaren vill nå tillsammans med klienten (Eide & Eide 2014). Erfarna socialarbetare kan få ett tränat öga för klienters behov av stöd och hjälp, och på så sätt hålla omsorgsprofessionalitet.

13 Omsorgsprofessionaliteten skapar en bra professionell kommunikation och relation. Det tränade ögat omfattar en förmåga att kunna sätta sig in i klientens liv (empati), fackkunskap om sitt område (fackkunnande) samt en vilja att handla utifrån klientens intressen (målorientering).

Empati innebär att kunna lyssna och sätta sig in i någon annans situation och är en förutsättning för att göra ett bra socialt arbete. Det är också en förutsättning för att kunna komma nära klienten, skapa förståelse och skapa en kontakt. Fackkunnande är den andra förutsättningen för god kommunikation. Socialarbetaren behöver djup kunskap om sitt område för att kunna handlägga sina ärenden på ett kompetent och effektivt sätt. Det krävs också fackkunnande i kontakten med klienter, då de ofta kan sakna sådana kunskaper. Det kan också vara viktigt för att känna empati, exempelvis ha kunskap om olika utvecklingspsykologiteorier för att kunna sätta sig in i klientens situation och upplevelser. Den tredje förutsättningen är målinriktning.

Att kommunikationen och relationen styrs av professionens mål och att socialarbetaren är medveten om att syftet med kontakten är att ge bra stöd och hjälp. Socialarbetaren behöver därför förstå klientens situation, med dess mål och planer, för att utveckla en bra arbetsallians.

Det finns också utrymme för klienten att vara delaktig i processen och uppmuntras till att hjälpa sig själv utifrån hens egna förmågor (ibid.).

3.3 Nyinstitutionell teori

Människobehandlande organisationer har vissa speciella karaktärsdrag som innebär att de inte borde styras som vilket företag som helst (Johansson 2015). Enligt nyinstitutionell teori bör organisationerna anpassa sig för att fungera i sin omgivning och kunna förändra sig snabbt, det vill säga att organisationerna är beroende av sin omvärld och anpassar sig därefter. Enligt teorin är organisationer tekniskt, socialt och kulturellt beroende av sina omgivningar och dess ansikte utåt speglar de förväntningar som omgivningen har på organisationen. För att behålla sin överlevnad krävs det, enligt Johansson (2015), att hålla sig inom gemensamma egenskaper som skapar den sociala miljön i organisationerna. Det finns tre mekanismer inom organisatoriska fält med krav på isomorfism, det vill säga efterliknande: 1) tvångsmässig, de lagar, regler och beslut som alla organisationer inom fältet måste följa; 2) mimetisk, att likna de organisationer som verkar mest framgångsrika; 3) normativ, att arbetssätten på organisationerna blir förutsägbara och mindre organisationsspecifika, det sker en professionalisering.

Förväntningarna från omgivningen kan vara motstridiga och föränderliga, samtidigt som förväntningarna inifrån organisationen också är föränderliga, vilket kan resultera i en konflikt (Levin 2013). När förväntningarna utifrån inte är förenliga med förväntningarna inifrån kan det ske en särkoppling, det vill säga att särskilja det praktiska arbetet från den formella strukturen (Linde & Svensson 2013). På så sätt kan förväntningarna utifrån mötas och organisationen kan fortsätta sitt dagliga arbete samtidigt (ibid). Om omgivningen ser att det finns en anpassning till de yttre kraven får organisationerna legitimitet (Johansson 2006). Men med särskiljandet kommer också att metoder, beslut och regler inte implementeras och organisationen kan då anses handla irrationellt. Det kan därför finnas anledning att särskilja yttre och inre förväntningar och krav åt (Linde & Svensson 2013).

14 3.4 Systemteori

Systemteori syftar till att förena det individuella med det närliggande runt individen (Payne 2014). En individ är en del av en rad olika system som familjer och olika organisationer. Dessa system är större än individen, men individen är ändå en del av systemet. Det innebär att insatser för en individ ska vara anpassade efter hens omständigheter gällande familjen, närsamhället och andra sociala myndigheter eller organisationer. Fokus ligger på att sociala och personliga faktorer behöver samverka för att kunna hjälpa människor. Enligt systemteori samverkar dessa olika system med varandra, det vill säga individuella system samverkar med personer runt omkring. Systemen byter information och handlingar mellan varandra och påverkar varandra.

Det är viktigt att se hur dessa samverkar för att kunna få en förståelse för individen. Teorin är viktig inom socialt arbete för att kunna förena sociala och psykologiska faktorer i en klients liv och hjälpa klienten på bästa sätt.

15

4. Metod och material

Detta kapitel beskriver med vilken metod studien och datainsamlingen har genomförts och analyserats. I kapitlet presenteras även studiens tillförlitlighet och giltighet samt etiska överväganden. Genom kapitlet motiverar vi de val vi har tagit under studiens gång.

4.1 Kvalitativ metod

Denna studie hade en kvalitativ ansats. En kvalitativ metod är insamling av mjuka data, exempelvis intervjuer (Ahrne & Svensson 2013). Valet av en kvalitativ ansats utgår ifrån att vi ville skapa en djupare förståelse. En sådan ansats gör att vi kan få mer information och mer förståelse kring hur någon eller några tänker kring en viss aspekt än om en kvantitativ ansats hade tagits. Då vår utgångspunkt var att förstå socialarbetarnas upplevelser av NPM och hur relationen påverkas ansåg vi att kvalitativ metod var mest adekvat för studiens syfte.

4.2 Hermeneutik

Denna studie hade en hermeneutisk ansats utifrån insamlingen och bearbetningen av datan.

Hermeneutik handlar om att skapa en förståelse utifrån den insamlade datan (Larsson 2005).

Förförståelsen ska fastställas i början hos den som ska undersöka någonting och förförståelse innebär en “preliminär tolkning av helheten” (Lilja 2005). Vår förförståelse var ett kritiskt förhållningssätt till NPMs konsekvenser men vi valde att ha en hermeneutisk ansats för att studien inte skulle påverkas av vår förförståelse. Tolkningen av vad texten innebär karaktäriseras av den hermeneutiska cirkeln (Larsson 2005). Cirkeln utgörs av att de enskilda delarna av en texts mening skapas av vilken förståelse en har på den fullständiga meningen av texten. Det handlar om pendlingen mellan de enskilda delarna och helhetens mening av texten (ibid.) utifrån sin förförståelse (Lilja 2005). Efter tolkningen av textdelarna kan undersökaren ändra den preliminära tolkningen av den fullständiga texten. Att tolka hermeneutiskt innebär att ha ett empatiskt förhållningssätt, det vill säga att kunna sätta sig in i den berättandes perspektiv, för att lättare förstå en texts innehåll (ibid.). Under intervjuerna och tolkningar av dessa fick vi en ändrad uppfattningen genom att pendla mellan de enskilda intervjuerna och helheten. Detta beskrivs ytterligare i diskussionen.

4.3 Datainsamling

Vi valde kvalitativa intervjuer som datainsamlingsmetod. Att samtala med andra människor är en av grunderna för mänsklig interaktion (Kvale & Brinkman 2014). Genom intervjuer erhålls kunskap om respondenternas erfarenheter och känslor. Forskningsintervjuer är ett professionellt samtal, där det i interaktionen mellan intervjuare och respondent skapas kunskap.

Intervjuernas syfte är att förstå världen ur respondenternas perspektiv. Detta görs genom att intervjuaren tar emot respondenternas beskrivningar av hens upplevelser och erfarenheter av ett fenomen för att sedan tolka dessa beskrivningar och förstå fenomenet (ibid.). Då vi var intresserade av socialarbetares upplevelser av NPM och dess påverkan på relationen ansåg vi att intervjuer var den mest adekvata metoden för datainsamling i denna studie, då vi genom intervjuer erhåller respondenternas beskrivningar av upplevelser.

16 4.3.1 Urval

För att medverka i studien krävdes att socialarbetaren för närvarande arbetade inom myndighetsutövning samt hade arbetslivserfarenhet inom området en längre tid. Vi valde att inte definiera hur lång arbetserfarenhet som krävdes, då detta skulle kunna begränsa vår studie.

För att erhålla respondenter publicerades ett inlägg i en Facebook-grupp för socionomer. Vi uppmanade intresserade att kommentera inlägget. Slutligen fick vi fem respondenter. En respondent kontaktade oss via en kommentar i Facebook-gruppen som inte själv uppfyllde kriterierna för att medverka i studien, men erbjöd sig att prata med en kollega på sin arbetsplats.

Av personen som kommenterade inlägget fick vi sedan en mailadress till hens kollega som blev en av våra respondenter. De andra fyra fick vi kontakt direkt med via kommentarerna. Vi höll kontakt med två respondenter via mail, de andra tre respondenterna via Facebook. Vi skickade ut informationsbrev (se bilaga 1) till alla innan intervjutillfällena. I informationsbrevet skrev vi att intervjuerna kommer spelas in via en applikation utan internetuppkoppling. Genom att endast hålla oss inom denna grupp av människor samtidigt som vi skulle se till att de uppfyllde krav på att bland annat ha några års erfarenhet av myndighetsutövning får vi en kunskap om undersökningsområdet. Genom att publicera ett inlägg på detta sätt och endast välja ett fåtal respondenter, har vi uppnått en spännvidd i materialet. Denna urvalsmetod kallas maximal variation (Jacobsson & Meeuwisse 2008).

4.3.2 Intervjuguide

Intervjuer som datainsamlingsmetod medför en automatiskt öppen struktur genom olika val under intervjun beroende på respondentens utsagor (Kvale & Brinkmann 2014). Detta kan vara både positivt och negativt. En intervjuguide kontrollerar intervjuns grad av öppenhet (ibid.). I studien gjorde vi en semistrukturerad intervjuguide (se bilaga 2). En sådan intervjuguiden innehåller de teman som intervjun ska behandla, samt förslag på frågor för dessa teman (Kvale

& Brinkmann 2014). Det är sedan upp till intervjuaren huruvida intervjuguiden följs strikt eller mer följer respondentens svar (ibid.). Vi delade in intervjun i fyra delar för att ha en struktur.

Intervjufrågor kan konstrueras antingen med syfte att producera kunskap eller för att skapa en bra interaktion i intervjun, bra intervjufrågor kombinerar dessa syften (Kvale & Brinkmann 2014). Intervjuguiden inleddes därför med bakgrundsfrågor, för att skapa en bra grund för relationen och göra respondenten mer bekväm. Sedan följer organisation och relation som två separata delar och sedan som en sammanslagen del i slutet. I början på varje tema ställdes mer generella frågor, som smalnade av efterhand ju längre in på temat intervjun kom. Frågorna utformades utifrån syftet, de sju elementen som definierar NPM samt relationsteorierna som presenterades i teorikapitlet. Vi valde att inte fråga direkt om NPM, utan frågade indirekt om dess kännetecken. Detta då det eventuellt kunde upplevas svårt att svara på för respondenterna, ifall de inte kände till NPM och dess kännetecken.

4.3.3 Genomförande

I vårt inlägg på Facebook nämnde vi att de personer som var intresserade av att delta i vår studie fick välja mellan att bli intervjuade via videoinspelningsapplikationen Zoom eller via telefon.

Alla respondenter valde att genomföra intervjun på telefon. Intervjuerna genomfördes på de datum som respondenterna kunde utifrån våra önskade veckor för att kunna planera arbetet så bra som möjligt utifrån den tid vi hade till förfogande för vår C-uppsats. Intervjuerna

17 genomfördes i mitten av april 2020. Den ene av oss höll i tre intervjuer och den andra i två.

Intervjuerna tog mellan 40 minuter och 1 timme och 20 minuter. Den av oss som inte höll i intervjun lyssnade och kommenterade/fyllde i ifall något missades. Intervjuerna genomfördes på telefon som trepartssamtal, då samtliga satt på olika platser. Telefonintervjuer innebär att intervjuaren missar chansen att få tillgång till respondentens gester och ansiktsuttryck, som också kan ge information i en intervju (Kvale & Brinkmann 2014). Dock kan det vara en fördel att använda telefonintervjuer, då det ger möjlighet att genomföra samtal med personer som inte geografiskt kan närvara (ibid.). I denna studie var det en fördel att använda telefonintervjuer, eftersom det under uppsatsperioden rådde speciella restriktioner om social distansering på grund av covid-19.

Intervjuerna spelades in utan internetuppkoppling/på flightmode via en mobilapplikation vid namn Cube ACR samt en dators egna inbyggda inspelare, detta för att följa riktlinjerna enligt General Data Protection Regulation (GDPR). Båda två spelade in alla intervjuer förutom den första som spelades in av endast en av oss. Att spela in intervjuer har både för- och nackdelar (Jacobsen 2012). Det är en fördel för den som genomför intervjun då den flyter på lättare och det går att ordagrant fånga in det som respondenten säger, vilket gör det lättare att sedan genomföra analysen. Nackdelarna är att respondenterna kan uppleva det jobbigt att bli inspelade samt att det kan uppstå tekniska problem som förstör eller stör ljudupptagningen (ibid). Vi upplevde inte att våra respondenter hade några problem med att bli inspelade, alla gav sitt samtycke till att bli inspelade. Jacobsen (2012) menar att det mest fördelaktiga alternativet är att spela in intervjuer om det går, trots nackdelarna.

4.4 Presentation av respondenter

Samtliga respondenter var kvinnor. Att utfallet blev på det sättet var inte ett medvetet val från oss. Samtliga arbetar för närvarande inom myndighetsutövning. Respondenterna har mellan nio och 35 års erfarenhet av myndighetsutövning inom olika eller samma område. Respondenterna presenteras nedan. De har i studien fått fingerade namn, bestämda utifrån alfabetisk ordning:

Anna - socionomexamen sedan 2007. Socialsekreterare inom barn- och ungdom samt handläggare på vuxensidan inom missbruk och våld mellan 2007–2016. Enhetschef på socialtjänsten från 2016 till idag. Arbetat inom myndighetsutövning sammanlagt 9 år.

Britta - socionomexamen sedan 2006. Socialsekreterare inom utredningsgruppen på barn- och familjeenheten från 2006 till idag. Arbetat inom myndighetsutövning sammanlagt 14 år.

Caroline - socionomexamen sedan 2006. Socialsekreterare inom barnavård fram till 2014, familjerättssekreterare sedan 2014 till idag. Arbetat inom myndighetsutövning sammanlagt 14 år.

Denise - socionomexamen sedan 2004. Socialsekreterare inom ekonomiskt bistånd mellan 2004–2011, familjevåldshandläggare från 2011–2012, biståndshandläggare för vård och omsorg mellan 2014–2016 och biståndshandläggare inom äldrevården sedan 2016 fram till idag. Arbetat inom myndighetsutövning sammanlagt 15 år.

Eva - socionomexamen sedan 1979. Familjehemssekreterare på socialtjänsten, arbetat som socialsekreterare tidigare. Arbetat inom myndighetsutövning sammanlagt 35 år.

18 4.5 Kvalitativ innehållsanalys

Vi delade upp transkriberingen emellan oss och transkriberade hälften av materialet var. Vi valde att ta bort småord som “mm” och “eh”, då vi upplevde att det inte fyller något syfte samt blir ett hinder i läsningen.

Det transkriberade intervjumaterialet analyserades med hjälp av en kvalitativ innehållsanalys.

En kvalitativ analys av data innebär att forma en förståelse ur en stor mängd data (Patton 2002 i Fejes & Thornberg 2019). Det handlar om att identifiera mönster som är av betydelse och bibehålla det som är av relevans (ibid.). Att analysera handlar om att särskilja något i delar eller element (Kvale & Brinkmann 2014). Kodning som analys brukar vara ett första steg och kategorisering av materialet ett andra steg. Materialet läses igenom och väsentliga delar av texten kodas. Koderna undersöks igen och görs om och olika koder och kategorier läggs samman, genom detta skapas en överblick över datamaterialet. Begreppen kodning och kategorisering används oftast i samma kontext men mer ingående betyder ordet kodning att en sammanfogar ett eller flera centrala ord till ett textsegment för att senare lättare kunna identifiera uttalanden, kategorisering innebär således att skapa en mer organiserad uppfattning om ett uttalande som gör att en kan kvantifiera materialet. En kategorisering reducerar meningar till kategorier och det kan underlätta jämförelser över en stor mängd data (ibid.) vilket gör att både likheter och skillnader i datamaterialet kan analyseras (Kvale 1997 i Fejes & Thornberg 2019).

Vår uppsats hade ett hermeneutiskt förhållningssätt, därför markerade vi var för sig utifrån syftet det vi tyckte var relevant i den transkriberade texten utifrån ovan nämnda metod. I nästa steg samlade vi ihop våra tankar, tog ut gemensamma delar vi markerat till en och samma text och sammanfogade ett första urval av kategorier. Vi skapade oss en förståelse av delarna för sig med koppling till den större helheten enligt hermeneutiskt förhållningssätt. Vi satte oss in i den intervjuades värld för att lättare förstå texten och hade då ett empatiskt förhållningssätt. Vi kondenserade vårt data och reducerade texten (se tabell 1.). Vi fick 25 kategorier och sammanförde respondenternas svar under tillhörande kategori. Antalet kategorier reducerades till nio stycken efter det genom likheter och skillnader mellan dem. Ytterligare reducering av kategorierna gjordes genom att hitta gemensamma nämnare. Slutligen efter omstruktureringar i resultatkapitlet delade vi in respektive kategorier under huvudkategorier. Den första huvudkategorin blev NPM:s kännetecken som fick fem underrubriker. Den andra huvudrubriken, Relationen, framkom av de delar under första huvudrubriken som behandlade relationen. Under den huvudrubriken skapades nya underrubriker för att fånga in de teman inom relationen NPM påverkar. Kategorierna presenteras nedan i avsnitt 5.1.