Utreda och inrätta en äldreombudsman

(1)

Vård och omsorgsförvaltningen Johan Crusefalk

Epost: johan.cresefalk@vasteras.se

TJÄNSTEUTLÅTANDE

Sida

1 (1)

Datum

2019-10-01

Diarienr

AN 2019/00015- 1.3.4

Kopia till

Äldrenämnden

Utreda och inrätta en äldreombudsman Förslag till beslut

Att äldrenämnden godkänner rapporten med förslag till utformning av kommande funktion i staden som ombudsman äldre och

funktionsnedsättning.

Ärendebeskrivning

Liberalerna (L) i äldrenämnden, Västerås stad, har i ett nämndinitiativ förslagit att staden inrättar en äldreombudsman, som ska fungera som en tydlig och neutral ingång för allmänheten och som mottagare av klagomål, synpunkter och uppgifter om missförhållanden när det gäller insatser inom äldreomsorgen. Kommunfullmäktige har genom beslut 2018-11-29 gett äldrenämnden i uppdrag att utreda och inrätta funktionen äldreombudsman.

Vård- och omsorgsförvaltningen (VOF) ser dessutom behov av en motsvarande funktion på funktionsnedsättningsområdet. Namnet på funktionen föreslås därför bli ombudsman för äldre och

funktionsnedsättning.

(2)

ÄN 2919/00015

2019-08-30

Vård- och omsorgsförvaltningen 721 87 Västerås

021-39 00 00 • www.vasteras.se

Crusefalk, Johan

021-393950 • Johan.Crusefalk@vasteras.se

Funktionsbeskrivning

Ombudsman äldre

&

funktionsnedsättning

(3)

VÄSTERÅS STAD Funktionsbeskrivning ombudsman äldre och funktionsnedsättning

2019-08 30

2 Innehållsförteckning

1. Inledning ... 3

2. Organisatorisk placering ... 3

3. Kvalifikationer för rollen som ombudsman ... 3

4. Huvudsakliga arbetsuppgifter ... 4

5. Omvärldsbevakning ... 5

6. Summering ... 7

7. Källmaterial ... 8

(4)

2019-08-30

3

1. Inledning

Liberalerna (L) i äldrenämnden, Västerås stad, har i ett nämndinitiativ föreslagit att staden inrättar en äldreombudsman, som ska fungera som en tydlig och neutral ingång för allmänheten och som mottagare av klagomål, synpunkter och uppgifter om missförhållanden när det gäller insatser inom äldreomsorgen.

Vård- och omsorgsförvaltningen (VOF) ser dessutom behov av en motsvarande roll på funktionsnedsättningsområdet. Namnet föreslås bli ombudsman för äldre och funktionsnedsättning, nedan förkortat till ombudsman.

Det övergripande syftet med funktionen som ombudsman skulle vara att åstadkomma kvalitetsutveckling i de verksamheter som är kopplade till

äldrenämnden och nämnden för personer med funktionsnedsättning. Detta skulle ske genom att ombudsmannen på ett systematiskt sätt fångar upp synpunkter, klagomål och uppgifter om missförhållanden.

2. Organisatorisk placering

Funktionen som ombudsman föreslås vara organisatoriskt placerad vid VOF:s enhet för beställning, upphandling och avtalsuppföljning, nedan förkortad till BUA.

Placeringen vid BUA blir ett sätt att tydliggöra att kontakten med allmänheten och hanteringen av de synpunkter och klagomål som då kommer fram är en viktig del i det systematiska kvalitetsarbetet inom VOF och en viktig del av BUA:s uppföljning av kvaliteten i de beställda och upphandlade utförarverksamheterna.

3. Kvalifikationer för rollen som ombudsman

 Akademisk utbildning som arbetsgivaren bedömer som relevant

 Kunskap om aktuell lagstiftning inom det sociala området, exempelvis SoL, LSS, FL, OSL, KL, LOU, LOV m.fl.

 Yrkeserfarenhet från verksamhet inom ena eller båda nämndsom- rådena ÄN och NF

 Yrkeserfarenhet av verksamhetsuppföljning inom det sociala området

 Erfarenhet av att verka i en politisk organisation

 Analytisk förmåga, empatiskt förhållningssätt samt förmåga att ut- trycka sig väl i tal och skrift

(5)

2019-08-30

4

4. Huvudsakliga arbetsuppgifter

Funktionen som ombudsman föreslås innefatta fyra primära arbetsområden:

Synpunkter och klagomål från allmänheten/dialog intresseorganisationer Ombudsmannen är en ingång bland flera för allmänheten att lämna synpunkter och klagomål på utförarverksamheter och biståndshandläggning. I enlighet med den övergripande klagomålsrutinen för Västerås Stad så finns inga formkrav kring hur klagomål ska lämnas eller vem som kan höra av sig med klagomål på en företeelse. Ombudsmannen får då en viktig pedagogisk roll att gentemot allmänheten förklara på vilket sätt lagstiftning kring sekretess och förvaltnings- process begränsar möjligheterna för alla att få lika utförliga svar på lämnade klagomål. Ombudsmannen har också en nyckelroll i arbetet med att utveckla kvalitetssäkrade rutiner för att inkomna avvikelser dokumenteras, diarieförs, skannas in och överlämnas till aktuell verksamhet.

På samma sätt är ombudsmannen även en naturlig samarbetspartner för dialog med olika intresseorganisationer på äldre- och/eller funktionsnedsättningsom- rådet. Dels för att föra ut information om vad ombudet kan hjälpa till med i enskilda klagomålsärenden, dels som kanal att på ett strukturerat sätt fånga upp uppgifter om kvalitetsbrister från den aktuella målgruppen.

Samverkan med utförare/myndighetskontor/nämnder

Enligt den övergripande klagomålsrutinen för Västerås Stad så ansvarar alla medarbetare i staden för att på ett kunna ta emot och hantera inkomna klagomål, inklusive dokumentation och diarieföring enligt beslutad rutin. Ombudsmannen får då en nyckelroll, dels som resursperson att förmedla rutinerna för avvikelse- hantering, dels för att inventera och sammanställa de avvikelser som kommit in till olika enheter så att den totala bilden av antalet klagomål, synpunkter och lex Sarah-ärenden och vad de består i blir komplett.

Ombudsmannen ska också fungera som resursperson och på eget initiativ och/

eller på begäran informera och samverka i klagomålsärenden med utförarverksamheter, myndighetskontor och nämndspolitiker samt också genomföra informations- och utbildningsinsatser.

Samverkan enheten för beställning, upphandling och avtalsuppföljning (BUA) Ombudsmannen ger fortlöpande information till beställare om klagomål som bedöms allvarliga och som bedöms medföra behov av skyndsam avtalsuppföljning hos utföraren. Det kan handla om ett eller en serie klagomål som ger signaler om

(6)

2019-08-30

5

att utföraren inte följer avtal och att kund inte får de insatser/den omvårdnad som är överenskommen. De enskilda klagomålen kan ju både var för sig och tillsammans ge en mera övergripande bild av strukturen i utförarens verksamhet och av eventuella kvalitetsbrister.

Medverkan i förvaltningens systematiska kvalitetsarbete

Ombudsmannen sammanställer återkommande (för närvarande två gånger/år) rapporter kring hanteringen av synpunkter, klagomål och utförarnas lex Sarah- ärenden. Rapporterna presenteras vid nämndernas sammanträden i september (halvår 1) och februari (halvår 2/helår). Ett viktigt syfte med rapporteringen är att kunna förmedla en helhetsbild till nämnderna av verksamheternas villkor och utmaningar utifrån inkomna avvikelser. Rapporteringen ska också beskriva på vilket sätt utförarna använder inkomna synpunkter, klagomål och lex Sarah- rapporter för att åstadkomma kvalitetsförbättring och lärande.

Ombudsmannen utreder även en del av de lex Sarah-rapporter som kommit in från förvaltningens myndighetskontor (biståndsenheter).

5. Omvärldsbevakning

Med syfte att skaffa ett faktaunderlag inför utformningen av ombudsmannafunktionen i Västerås stad har koordinator för synpunkter och klagomål under juli 2019 dels genomfört personligt besök hos äldreombudsmannen och brukarombudet på funktionsnedsättningssidan i Uppsala kommun, dels via mail kontaktat de 22 övriga medlemmarna i det nationella nätverket för äldreom- budsmän och motsvarigheten på funktionsnedsättningssidan. För att få ett jämförbart material har alla kontaktade personer svarat på samma frågor.

Här nedanför följer en översiktlig jämförande sammanställning av inkomna svar:

 Vem fungerar som din uppdragsgivare/ger ramarna för din funktion och följer upp arbetet/måluppfyllelse?

Bland de undersökta kommunerna framträder två tydliga linjer när det gäller äldreombudsmannens organisatoriska placering. Antingen är funktionen placerad på kommunledningsnivå eller på den förvaltning som bedriver insatser för äldre- och personer med funktionnedsättning.

Samtliga ombudsmän får sina uppdrag från den ordinarie förvaltnings- och nämndsorganisationen i respektive kommun.

 På vilket sätt medverkar rollen som äldreombudsman/motsvarande i förvaltningarnas/nämndernas strategiska planering inom äldre- och funktionedsättningsområdet?

(7)

2019-08-30

6

I de kommuner där ombudsmannafunktionen är placerad på kommun- ledningsnivå så har funktionen som regel en mer eller mindre uttalat strategisk inriktning. Äldreombudsmannen samverkar där med kommu- nens nämnder och fackförvaltningar, t.ex. trafik, fastighet, miljö- och hälsa, samt olika intresseorganisationer i sakfrågor medan uppdraget att ha kontakt med allmänheten i enskilda ärenden är underordnat.

I de fall ombudsmannen istället är kopplad till vård- och omsorgsförvalt- ning eller motsvarande blir inriktningen mer att ta emot klagomål och synpunkter från enskilda eller genomföra individuell rådgivning.

Även om ovanstående är huvudregeln, så förekommer även olika mellan- former med varierande grad av strategiska uppgifter eller kontakt med allmänheten.

 På vilket sätt medverkar rollen som äldreombudsman/motsvarande i förvaltningarnas/nämndernas systematiska kvalitetsarbete och deltar i (avtals)uppföljningar gentemot utförare utifrån synpunkter & klagomål?

En kommun, Linköping, har en lösning som liknar koordinatorsrollen i Västerås. I Linköping är äldreombudsfunktionen placerad vid den enhet som ansvarar för att träffa och följa upp utförarnas avtal. Placeringen underlättar ett tätt samarbete med beställarfunktionen. Den information som koordinator/äldreombudsmannen får från sina kontakter med kunder och anhöriga inom äldreomsorgen och med allmänheten blir i Västerås och Linköping på ett naturligt sätt ett underlag bland flera i bedömningen av om utförarna uppfyller kvalitetskraven i avtalen.

I övriga kommuner överlämnar som regel äldreombudsmannen uppgifter om kvalitetsbrister till annan enhet/förvaltning för handläggning och åtgärd.

 Hur sker samverkan mellan äldre- och funktionsnedsättningssidan i frågor som överlappar områdena, t.ex. när det gäller insatser för personer med funktionsnedsättning över 65 år och/eller med

demenssjukdom, vilket här i Västerås beskrivs som en ökande grupp.

I de kommuner som har en ombudsmannafunktion inom såväl äldre- som funktionsnedsättningsområdet finns som regel en tät samverkan. Det råder samsyn kring att det finns gemensamma nämnare att samarbeta kring. I vissa kommuner anses samarbetet så viktigt att det formaliserats genom att ombudsmännen inom de båda områdena är placerade på samma enhet.

(8)

2019-08-30

7

I övriga kommuner som saknar ombudsman på funktionsnedsättnings- området går det inte att utläsa på vilket sätt äldreombudsmannen bevakar funktionsnedsättningsfrågor.

Ingen annanstans än i Västerås arbetar en och samma person mot såväl äldre- och funktionsnedsättningssidan. Detta bedöms ge avsevärda fördelar, se nedan.

6. Summering

Flera svenska kommuner har inrättat en ombudsmannafunktion på äldreområdet och i vissa fall även en motsvarande roll på funktionsnedsättningssidan. Som genomgången i föregående avsnitt har visat så finns dock skillnader när det gäller det faktiska innehåll som läggs i ombudsmannarollen.

I jämförelsen intar Västerås stad på två områden en delvis unik ställning:

 Ingen annanstans än i Västerås arbetar nuvarande koordinatorroll mot både äldre- och funktionsnedsättningssidan. Det ger först och främst praktiska samordningsvinster och ökad kontinuitet i verksamheten att en och samma person bevakar kvaliteten inom båda områdena. Dessutom får koordinator genom arbetet mot två verksamhetsområden en bredd i sin kunskap och erfarenhet som bidrar till ökad kvalitet i kontakten och dialogen med allmänheten. Det kan handla både om teoretisk kunskap om regelverk, lagstiftning och den värdegrund som ska prägla arbetet inom de båda områdena samt kunskap om olika praktiska lösningar på uppmärksammade behov av utveckling.

 Koordinator är organsiatoriskt placerad vid BUA (enheten för beställning, upphandling och avtalsuppföljning). Också i Linköping, men inte i någon annan av de granskade kommunerna, har ombudsmannafunktionen en motsvarande organisatorisk placering vid den enhet som ansvarar för att träffa och följa upp avtal med utförarna av vård och omsorg.

En organisatorisk placering vid BUA innebär möjligheter till en kontinuerligt pågående dialog kring klagomål som kommit in. Klagomålen kan var för sig eller tillsammans ger en bild av strukturen och systematiken i utförarens verksamhet och av eventuella kvalitetsbrister som kan medföra behov av skyndsam

avtalsuppföljning.

På motsvarande sätt har koordinator hittills genom att delta i BUA:s introduk- tionssamtal med nya utförare fått en naturlig plattform att tidigt i avtalsperioden informara om utförarens skyldighet att ha dialog med förvaltningen kring- och att återkommande redovisa hur de hanterar synpunkter/klagomål och lex Sarah.

(9)

2019-08-30

8

Koordinator upplever att det valda arbetssättet i Västerås gett förbättrade förutsättningar i arbetet med att säkra kvaliteten i insatser riktade mot kund.

Arbetssättet känns därför viktigt att slå vakt om vid inrättandet av en ombudsmannafunktion.

7. Källmaterial

 Presentationer på de kontaktade kommunernas hemsidor kring

funktionen som äldreombudsman och den eventuella motsvarigheten på funktionsnedsättningsområdet.

 Instruktioner och verksamhetsrapporter som publicerats på respektive kommuns hemsida kring funktionen som äldreombudsman och den eventuella motsvarighet på funktionsnedsättningsområdet.

 Uppgifter inhämtade vid personligt besök 2019-07-10 hos äldreombuds- mannen och brukarombudet inom funktionsnedsättning i Uppsala kommun.

 Svar på riktade frågor via e-post 2019-07-16 till de övriga 22 medlemmarna som ingår i det nationella nätverket för äldreombudsmän och

motsvarigheten på funktionsnedsättningssidan.