Seminarium
Konflikthantering och tydlig kommunikation för chefer
Sveriges Ingenjörer Göteborg
10 februari 2015
Störning
Svårigheter
Problem
Surdeg
Missförstånd, spänning mellan medarbetare, inte hälsar.
Sämre samarbete, uppgi<er blir inte gjorda, kunderna klagar.
Rykten, korridorsnack, hela avdelningar börjar bli
inblandade. Syndabockar är ”utsedda”. Det går inte aD undvika aD se
konflikten.
Öppen konflikt, Krav på förändring
kommer från olika håll.
Märker inte något, Medarbetarna skyller på trö6het, dagsform.
Märker aD det inte står räD Hll, mer uppmärksamhet, agerar.
Inte <d eller lust, snabbfix för a6 släta över. Extra lyxigt fredagsfika…
Hög Hd aD agera, frågar vad som händer, synliggör, lyssnar, hiDar kärnan.
Behövs klarare mål och riktlinjer?
Undviker folk, -Det är bara skvaller…, -Jag kanske måste göra något, senare i höst…
Har redan agerat. Insats med alla inblandade.
Tydliga spelregler och nya förhållningssäD. Skapa nya bäDre
kommunikaHonsmönster.
Tydliggöra eget ansvar.
FortsäD, börja, sluta. HiDa det posiHva. Uppföljning
Hur kunde det gå så här?? Inser a6 jag si6er löst. Fly6ar på
”syndabocken” i bästa fall…
Har redan agerat, i annat fall är det förmodligen för sent aD göra något internt.
Det finns inget förtroende hos personalen för
chefen. O<a behövs extern medlare, konsult eller neutral part.
KonflikDrappan
Konflikters orsaker
Tre nivåer
Individnivå Rela6onsnivå Systemnivå
• Hur bidrar individnivån, d.v.s. de berörda parternas personligheter, beteendemönster, livssitua6oner etc?
• Vad behöver göras på individnivå, d.v.s. behöver vi föra samtal med någon enskild person, säFa gränser, ge feedback eller vidta åtgärder för aF lösa eF invidrelaterat problem?
• Hur bidrar relaHonsnivån, d.v.s. vad händer i rela6onen mellan parterna, vad har hänt, finns det svårförenliga intressen eller kanske kulturella skillnader?
• Vad behöver göras på rela6onsnivån, d.v.s. fokusera på kommunika6onsprocessen, reda ut olösta frågor eller klara ut illa fungerande rela6oner, hiFa säF aF samarbeta som
reducerar irrita6onsmomenten?
• Hur bidrar systemnivån, d.v.s. vilka egenskaper i organisa6onen har möjliggjort aF konflikten kunnat uppkomma och fortgå?
• Vad behöver göras på systemnivån, d.v.s. 6Fa på arbetsorganisa6onen eller arbeta med
normer och förhållningssäF, otydliga mål, otydligt ledarskap, otydliga kontaktytor mellan
arbetsroller?
ABC-modellen
Vad en konflikt innehåller
– Fördelningskonflikter – Posi6onskonflikter – Ordningskonflikter – Direkt kommunika6on
– Handlingar – Fysiskt våld
– Tankar – Känslor – Vilja
A - AUtyder B - Beteende C - Sakfrågor
(oförenlighet)
C B
A
Modellen skapades av en norsk fredsforskare, Johann Galtung i slutet på 1960-talet
ABC-modellen
A - AUtyder B - Beteende C - Sakfrågor
(oförenlighet)
C B
Synligt
Osynligt Omedvetet
Dold agenda
Presenterat problem
– Tankar
A
– Känslor – Vilja
– Direkt kommunika6on – Handlingar
– Fysiskt våld
– Fördelningskonflikter – Posi6onskonflikter – Ordningskonflikter
Medlingsmodell vid konflikthantering mellan två personer
1. Fråga de inblandade var och en för sig om de vill vara med i en medlingsprocess med syfte att förbättra relationen mellan dem.
2. Om någon av dem säger nej, förklara att det innebär att någon annan kommer annan fatta beslut i hens sak och att hen avsäger sig möjligheten att påverka. Oftast väljer personen då att vara med.
3. Fråga därefter om de är beredda att ändra på sitt beteende för att få en förbättrad situation.
Acceptera inte att någon av dem säger att det är den andres fel och att det är den som ska ändra sig. Gå inte in i en medlingssituation i ett sådant läge. Först när båda är med på att på något sätt förändra sitt beteende är det okej att gå vidare.
4. Sitt absolut enskilt. Avsätt tillräckligt med tid (1,5-3 tim) Låt er inte bli störda av telefoner eller folk in och ut i rummet. Sätt dig med en på var sida om dig (låt oss kalla dem A och B).
5. Gör klart förutsättningarna och spelreglerna. Båda vill ta tag i konflikten och båda är beredda att bjuda till och förändra sitt beteende för att få en förbättring.
6. Probleminventering. Be A berätta om bakgrunden/orsaken till konflikten. Du kan ställa öppna frågor. Inlåt dig inte i att hålla med eller dras in i berättelsen. En viktig aspekt är att få dem att lyssna på varandra - att visa varandra respekt och bekräfta varandra. Låt inte B kommentera utan bryt alla sådana försök med "Vänta, det blir din tur sedan".
7. Nu är det B:s tur. Vad stämmer enligt B i A:s berättelse? Vad håller du med om? Bryt om B börjar lägga ut sin egen text och meddela att det blir hens tur senare. Syftet är att B ska lyssna och även bekräfta något i A:s berättelse. Om det är svårt för B att bekräfta någonting kan du fråga om något datum eller plats stämmer.
8. Nu är det B:s tur att berätta sin version.
9. A bekräftar vad hen håller med om.
10. Om det behövs ta ett ”varv” till med berättande och bekräftande.
11. Dags för "byteshandel". Vad vill A ha i förändrat beteende från B för att situationen ska bli bättre? Din roll blir att coacha A att bli tydlig. Det räcker inte med att säga att B ska respektera hen, vara trevligare, mer öppen etc. En beteende förändring behöver vara mycket tydlig. Tex. –Jag vill att du sträcker in huvudet i mitt rum och säger hej till mig också när du kommer på morgonen.
–Jag vill att du frågar mig om jag vill följa med ”lunchgänget” och äta en gång i veckan. Nöj dig inte förrän beteendet är så tydligt att du som utomstående klart förstår vad det innebär.
12. Vad är B beredd att försöka? Det är ok att säga ja eller nej.
13. Dags för B att önska förändrade beteenden från A? Vad är A beredd att pröva?
14. Hitta en överenskommelse där båda bjuder till och där de sagt ja till minst ett förändrat beteende, gärna två eller tre, fler behövs inte.
15. Läs upp deras respektive beteenden de nu ska träna på och boka uppföljning om ca 2-3 veckor.
16. Be bägge parterna att ställa sig upp, titta varandra i ögonen och ta i hand på överenskommelsen.
17. Skicka en bekräftelse på parternas respektive överenskommelser samt tid för uppföljning via mail.
Förutsättningar:
Båda parter vill vara med.
Båda parter är villiga att på något sätt ändra sitt beteende.
A berättar om: Bakgrund /orsak till konflikten
Vad hände? Konkretisera! Vad gjordes eller sades? Hur kändes det? Vad tänkte du?
Vad är B överens med A om? Vad stämmer i berättelsen? Vad håller B med om?
B berättar om: Bakgrund/orsak
Vad hände? Konkretisera! Vad gjordes eller sades? Hur kändes det? Vad tänkte du?
Vad är A överens med B om? Vad stämmer i berättelsen? Vad håller A med om?
Konkreta förslag på nya beteenden i tur och ordning från båda parter.
Tydliga överenskommelser. Ny tid för uppföljning
Kort sammanfattning av medlingsmodellen (lathund)
Agerade som förebygger uppkomsten av konflikter
• Ansvarsfriskrivning är en mycket vanlig orsak 6ll konflikt.
• Jag har ansvar för hur jag agerar, vad jag tänker och vad jag känner.
• Omöjligt aF ändra andras beteende. Ända miF
eget beteende eller förhållningssäF istället.
Två vik6ga frågeställningar
• Hur har jag bidragit 6ll aF denna situa6on uppståF?
• Hur kan jag ta ansvar för min del?
Medvetet språkbruk för tydligare kommunikation
• Byt ut ”du provocerade mig” 6ll ”jag behärskade mig inte”.
• Byt ut ”jag har inte 6d” 6ll ”jag prioriterar något annat”
• Byt ut ”du pressar mig” 6ll ”jag törs inte säga nej”.
• Byt ut ”Jag ska försöka aF” 6ll ”Jag kommer inte aF göra det”
• Byt ut ”Jag måste gå på mötet” 6ll ”Jag prioriterar
aF gå på mötet”
Medvetet språkbruk för tydligare kommunikation
• Jag hann inte med spårvagnen i morse…
• Mina byxor har blivit för trånga…
• Jag kan tycka aF…
• Vad har den här personen för sy[e med aF prata om någon annan med mig?
• Har du eller kommer du aF ta upp deFa med den andre personen?
• Ge feedback om det är ”skvaller”
Hantera skvaller och indirekt
kommunika6on.
• Respekt och omtanke - fråga först
• Ge dina observa6oner - konkret, gärna med exempel
Berä4a vad du se4, och hur det påverkar dig.
Poängtera gärna det som ger en lösning på e4 problem eller får en uppgiA a4 fungera.
• Ge feedback på beteende, inte personlighet.
• KviFens - Hur har du uppfaFat det jag sagt?
Professionell Feedback
• Säg aldrig all6d!
• Byt ut ”men” mot ”och” - ordet ”men” tar bort allt som står innan.
• Säg inte ”man” eller ”vi” när du menar jag.
Slutligen några ord…
Kontakt
Johan Nordenfelt är senior partner och en av grundarna till Stockholms Ledarinstitut.
Han har en pedagogisk bakgrund och har i mer än 20 år arbetat med grupputveckling, kommunikation, konflikthantering och personlig coachning.
Johans omfattande och breda erfarenhet av coachning, bland annat i skarpt läge som hjälparbetare i krigets Bosnien, har bidragit till en unik kunskap vad gäller verklighetens förutsättningar för kommunikation och respekt för olikheter. Självkännedom, att hitta och leda sig själv, är en förutsättning för att leda andra – konstaterar Johan, som även stått som grundare till en förskola med uttalat fokus på individutveckling och växande.
Johan Nordenfelt är examinerad vid Nordisk Gestalt Institut i Danmark och pedagogiken är i grunden riktade upplevelsebaserade övningar utifrån ett gestaltteoretiskt synsätt för att öka deltagarnas självkännedom.
Sedan flera år är han en uppskattad föreläsare i konflikthantering och kommunikation inom ett ledarskapsprogram med specialinriktningen nyblivna chefer. Vidare har Johan tidigare utbildat och licensierat Arena Team konsulter och han är även certifierad konsult inom Förändringens Fyra Rum, Extended DISC samt inom det norska AFF 360.
Konsulterfarenheten sträcker sig från branscher som IT, sjukvård, media, restaurang och offentlig förvaltning, där har genomfört utvecklingsprogram och samarbeten med bl.a. Unilever, Schibsted, SBU & Trafikverket. Under senare år har han utvecklat och arbetat med utbildningar i Professionell Feedback, bland annat för Hewlett Packard Sverige, Smittskyddsinstitutet, Jusek, SIDA & Sveriges Ingenjörer.
Johan Nordenfelt är skärmflygare och han trivs bäst när termiken lyfter honom högt. På 1800 meters höjd hänger livet på förmågan till total uppmärksamhet och närvaro. I grupper och vid personlig coaching är dessa förmågor kanske inte livsavgörande, men väl så viktiga för resultatet. Privat är Johan pappa, make, seglare, naturälskare och fotograf.
Johan Nordenfelt
Stockholms Ledarinstitut AB Besök: Vasagatan 11, 2 tr
Post:Box 3092 103 61 Stockholm Mobil 0707-400 222 Kontor 08-658 61 00
johan@stockholmsledarinstitut.se
