INSTITUTIONEN FÖR SOCIOLOGI OCH ARBETSVETENSKAP
Uppföljning utan återkoppling
En studie kring digitala verktygs betydelse för kommunikation mellan or- ganisationsnivåer i äldreomsorgen
Lisa Lövström
Institutionen för arbetsvetenskap Göteborgs universitet
Examensarbete avancerad nivå 15 hp VT 2019
Handledare: Lotta Dellve
Examinator: Tommy Isidorsson
Abstract
Titel: Uppföljning utan återkoppling. En studie kring digitala verktygs be- tydelse för kommunikation mellan organisationsnivåer i äldreomsor- gen.
Författare: Lisa Lövström Handledare: Lotta Dellve Examinator: Tommy Isidorsson
Institution: Institutionen för sociologi och arbetsvetenskap, Göteborgs universitet
Typ av arbete: Examensarbete arbetsvetenskap, avancerad nivå 15 hp Datum: 2019-09-03
Nyckelord: digitalisering, verksamhetsutveckling, organisering, kommunikat- ion, uppföljning
Syftet är att identifiera digitala verktyg som implementeras inom vårdorganisationer, samt att kritiskt analysera dessas betydelse för att understödja kommunikation mellan funktioner och nivåer i vardags- och utvecklingsarbetet.
Den teoretiska referensramen har innefattat teorin Relational coordination samt det teo- retiska begreppet Alignment. Relational coordination används för att belysa hur relationer inom en organisation kan medföra samförstånd via beroendeförhållandena som uppstår mellan dem. Eftersom denna teori innefattar interaktionen mellan relationerna blir kom- munikation väsentligt. Alignment används som något som kan uppnås mellan aktörerna inom organisationen. Detta begrepp används för att synliggöra hur gemensamma proces- ser mellan aktörer inom en organisation skapar samförstånd, samt vilka konsekvenser detta ger för organisationen och dess aktörer. I avsnittet för tidigare forskning presenteras förutsättningar för chefskap vid förändringsprocesser, interaktion kopplat till visuella verktyg samt styrning mellan organisationsnivåer.
Studien har utgått från en kvalitativ metodologisk ansats. Insamling av empiri har skett via åtta semistrukturerade intervjuer med fyra utvecklare samt fyra verksamhetsnära che- fer. Intervjuerna har transkriberats och bearbetats via tematisk innehållsanalys. Analys har skett i förhållande till de teoretiska utgångspunkter som valts.
Studiens resultat visar på att implementeringen av digitala verktyg påverkar organisat-
ionen på olika sätt mellan funktioner och nivåer. Det finns olika uppfattningar kring hur
införandets resultat, visioner och mål, samt möjligheten för återkoppling. Implemente-
ringen har således givit möjlighet för operativa chefer att på ett tydligare sätt följa upp
verksamheten samtidigt som införandet har bidragit till en mer interaktiv arbetsplats. Där-
emot har åtskillnad funnits mellan nivåerna som har bidragit till frustrationer samt utgjort
risker för måluppfyllnad.
Förord
Detta examensarbete har utförts som avslutande del utav magisterprogrammet i arbetsve- tenskap. Under utbildningen har jag haft tankar kring hur komplexa organisationer som innefattar värdeproblematik med exempel utifrån vårdinsatser fungerar och förändras.
Därav fann jag det av stort intresse att få möjligheten att se in i hur förändringar sker samt hur kommunikationen påverkar översättningen av mål och visioner inom en organisation.
På så vis har äldreomsorgen varit ett ypperligt område, eftersom välfärden arbetar under förtroendet från hela samhället. Detta påverkar därigenom hur välfärdstjänster arbetar med förändringsarbete för att bibehålla konkurrenskraft och vårdkvalitet.
Jag vill rikta ett stort tack till samtliga berörda organisationer och dess verksamheter som jag har fått möjlighet att besöka. Till detta är jag tacksam över att ha fått möjlighet att intervjua för denna studie. Tack för er ärlighet och engagemang i de utmaningar som ni möter i er vardag. Jag vill även rikta ett tack till min handledare, Lotta Dellve, som så många gånger har bidragit till inspirerande samtal och konstruktiva diskussioner. Slutli- gen vill jag även rikta min tacksamhet mot min bästa vän och man, Nicklas. Tack för all stöttning och berikande diskussioner under det här projektets gång.
Lisa Lövström
Göteborg, Juni 2019
1 Inledning ... 1
2 Syfte ... 3
2.1 Avgränsning och förtydligande ... 3
3 Teori och tidigare forskning ... 4
3.1 Tidigare forskning ... 4
3.2 Teoretiska utgångspunkter ... 10
3.3 Sammanfattning av tidigare forskning och teoretiska utgångspunkter ... 13
3.4 Syfte och frågeställningar ... 14
4 Metod ... 16
4.1 Urval ... 17
4.2 Datainsamling ... 17
4.3 Bearbetning och analys av empiri ... 18
4.4 Metoddiskussion ... 19
4.5 Forskningsetisk diskussion ... 21
5 Resultat och analys ... 23
5.1 Implementeringen av de digitala verktygen ... 23
5.2 De digitala verktygens påverkan på kommunikation mellan och inom nivåer ... 25
6 Diskussion ... 30
6.1 Förutsättningar och stödjande funktioner vid implementering... 30
6.2 Ledarskapets interaktiva roll vid förändringsprocesser ... 32
6.3 Brister och förtjänster vid införandet för att understödja kommunikation mellan funktioner och nivåer ... 34
7 Slutsatser ... 37
Litteraturförteckning ... 40
Bilaga ... 42
1 Inledning
Via ökade framgångar inom forskning kring medicin samt samhälleliga förändringar har livs- längd och levnadsstandarder förändrats i Sverige. Därigenom påverkas äldreomsorgen på grund utav ökat antal individer med behov av exempelvis hemtjänst eller plats på äldreboende. Infö- randet av digitalisering inom äldreomsorgen strävar inte endast möta en åldrande population, utan även att öka effektivitet genom smidigare processer i verksamheten samt ökad vårdkvalitet (Frennert och Östlund 2018: 22-24). Den offentliga sektorn har i hög utsträckning kontroll över välfärdsproduktionen, men avståndet mellan privat och offentlig äldreomsorg har suddats ut.
Detta på grund av att kommuner tillhandahåller välfärdstjänster och ger bistånd till verksam- heter som brukarna väljer (SFS 2018:831). Detta medför att kommunen utgör beställare eller kund till offentliga och privata aktörer som utför tjänsterna. I viss mån finns även privata aktörer som står utanför detta upplägg, men dessa företag är få. Detta har inneburit att välfärdspoliti- kens roll blir allt viktigare och bärs utav folkets förtroende (Thylefors 2007: 17-19).
I äldreomsorgen finns det politiska beslut som påverkat digitaliseringens framväxt de senaste åren. Exempelvis har införandet av lagen om valfrihet (SFS 2018:831) påverkat vilka upphandlade aktörer som finns tillgängliga inom välfärdstjänster. På så vis upprättades det val- frihetssystem för individer som innefattar behovet av sådana tjänster och på så vis möjligheten att styra valet efter sina önskemål med stöd ifrån biståndshandläggares utlåtande. Ingrid Hjal- marsson och Sven Erik Wånell (2013) skriver att incitamentet för införandet av denna lag var både att främja individens valfrihet utefter behov, samt att stimulera utveckling inom äldre- omsorgen. Att kommunen blev beställare innebar ett mer autonomt förhållande till de utförande aktörerna. De offentliga aktörerna skulle således konkurrera med andra utförare på liknande villkor. Konkurrensen skulle därmed medföra en högre vårdkvalitet samt gynna mångfalden.
Strävan efter ökad kvalitet medför att fler förändringar sker för att öka konkurrenskraften hos
utförarna. I och med ett ökat förändringstryck samt låga ersättningar har detta även påverkat
organisationerna ekonomiskt (Hjalmarsson och Wånell 2013: 1-3, 5-15, 32-34).
Digitaliseringsprocesser inom äldreomsorgen har därför bland annat påverkats av poli- tiska beslut, samhällets teknologiska utveckling samt medborgares behov. Enligt forskningsut- lysningen från AFA Försäkring (2019) finns det även ett ökat intresse för huruvida arbetsmiljö samt hälsa påverkas utav allt fler digitala verksamhetsprocesser. Detta kan synliggöras genom att se till ledarskap, medarbetares delaktighet samt integritet och kognitiva belastningar. Dock är omfattningen av explorativ forskning kring digitaliseringen som sker inom äldreomsorgen begränsad, vilket utlysningen kan vara ett uttryck för. Det är därför av intresse att via denna studie utforska vilka digitala verktyg som implementerats inom äldreomsorgen, samt dess be- tydelse för organisationen. Genom att utforska de digitala verktygens betydelse för kommuni- kation över nivåer inom organisationen, kan det utge exempel på hur ett förändrat arbetssätt skulle kunna påverka vårdkvalitet. Fokus på kommunikation mellan nivåer vid införandet kan även exemplifiera huruvida utvecklingsarbetet är hållbart. Med detta menas att förändringen bidragit till en beständig och nyttosam förändring för verksamheterna.
Komplexiteten inom organisationer såsom äldreomsorgen kan påverka hur en föränd-
ring hanteras. Detta eftersom att alla processer inom organisationen inte kan detaljplaneras,
vilket kan medföra begränsningar vid förändringsarbeten. Därav kan detta innebära svårigheter
för chefer att leda, eftersom resultaten blir svåra att förutsäga. I dessa komplexa organisationer
uppstår ett ömsesidigt beroende mellan aktörerna inom den. Förutsättningar vid implemente-
ringar skulle därför kunna påverkas utav relationernas beskaffenhet. Detta eftersom strävan vid
ett utvecklingsarbete är att uppnå gemensamma mål. Chefens roll samt förutsättningar bör därav
tas i beaktning vid undersökning av ett förändringsarbete inom en komplex organisation (Cre-
gård, Berntson, Tengblad, Anderson och Lindgren 2018: 8-17). Införandet av digitala verktyg
i äldreomsorgen har motiverats av att medverka till ökad vårdkvalitet hos utförare för omsorgs-
tagare. Susanne Frennert (2018) beskriver att detta förändrade arbetssätt också har orsakat andra
förutsättningar för arbetsgivare och arbetstagare inom verksamheterna. Detta bland annat ge-
nom att digitala verktyg kan användas för att ge ökat värde i verksamheternas processer och att
implementeringen bör ske stegvis. Därav kan denna uppsats både bidra till att synliggöra vilka
digitala verktyg som implementerats samt vilka processer som påverkats. Arbetssätt via digitala
verktyg skulle därför kunna påverka kommunikation mellan nivåer vid implementeringen. Där-
emot återstår det att försöka förklara vilka faktorer som utgör hinder och möjligheter för kom-
munikation genom användningen av digitala verktyg. Detta leder vidare till uppsatsens syfte.
2 Syfte
Syftet med denna studie är att beskriva och förklara hur digitala verktyg som implementeras påverkar kommunikation mellan funktioner och nivåer i organisationer.
2.1 Avgränsning och förtydligande
I studien har fokus lagts vid digitala verktyg som kan kopplas mellan funktioner eller nivåer
inom organisationen. Avsmalningen har utgjorts med grund utav att omfatta digitala verktyg
som sker vid utbyte av information samt gemensamma processer. Dessa digitala verktyg om-
fattar interaktion mellan och inom strategiska nivåer och operativa nivåer. Detta innefattar där-
för inte digitala verktyg som används endast inom enskilda roller på operativ nivå, inte heller
administrativa digitala verktyg såsom lönesystem. Då sådana digitala verktyg inte används i
förhållande mellan olika funktioner inom verksamhetens processer.
3 Teori och tidigare forskning
Denna del av rapporten innefattar tidigare forskning samt teoretisk referensram för uppsatsen.
Dessa presenteras i förhållande till uppsatsens ämnesområde. Tillämpning av dessa delar görs vid analys samt diskussion med koppling till uppsatsens syfte och frågeställningar.
3.1 Tidigare forskning
Denna del kommer att inbegripa tidigare forskning i koppling till uppsatsens ämne. Interaktion kopplat till visuella verktyg beskriver hur digitala och visuella verktyg används strategiskt i olika organisationer för att påverka kommunikation. Vidare presenteras forskning kring chef- och ledarskap i förhållande till organisationens komplexitet. Avslutande del presenterar forsk- ning kring förändringsledning och förutsättningar för chefskap vid förändring.
3.1.1 Interaktion genom visuella verktyg
Ett tillvägagångssätt för att nå samsyn i praktiken är att använda sig av visuella verktyg, exem- pelvis via anslagstavlor som visar processer och information. På detta sätt blir verksamhetspro- cessen översiktlig samt ökar en medvetenhet och gemensam samsyn hos medarbetarna kring mål. I en studie kring användningen av visuella verktyg på sjukhus ansågs det finnas en grund- läggande tillit till strategierna kring verktygen, snarare än fokus på kommunikationen mellan roller och ansvar. Detta medförde att fokus lades på övergripande strategier snarare interaktion mellan funktioner. Strategierna blev vägledande för den vision som blev gemensam för aktö- rerna inom organisationen. Det ledde till en gemensam uppfattning av måluppfyllelsen och syf- tet mellan funktionerna, där exempelvis en anslagstavla medförde interaktion mellan den som var arbetsledande och de som utförde arbetet. Denna studie visade att den övergripande bilden av de gemensamma organisatoriska processerna kan resultera i samsyn mellan organisationens aktörer (Williamsson 2018: 22). Vidare kunde denna samsyn synliggöra interaktionen mellan organisatoriska nivåer samt främja intern stabilitet. På de sjukhus med tydliga koncept blev översättningen mellan vision och praktiker tydligare än vid de sjukhus där implementeringar skett med mer otydliga strategier (Williamson 2018: 73-74).
Anna Williamsson (2018: 75) beskriver vidare att ledningen som arbetade mer operativt
och processtödjande gavs större möjligheter till gemensam målbild och vision. Det uppstod
samtidigt en frustration hos operativa chefer då de balanserade uppfattningarna hos sjukvårds- personalen på operativ nivå och ledningsnivå. Detta medför en extra press på ledare på operativ nivå vilket kan lättas med stödjande aktörer från tidigt stadie i förändringsprocessen. Detta i jämförelse med operativa chefer utan stödjande insatser tidigt i processen (ibid.). Förändrings- ledarna ansågs vara förebilder för strategierna i förändringsprocessen och verkade på så vis stödjande för operativa nivåer. Därigenom kunde förändringsledare även arbeta som en länk mellan de operativa ledarna samt för på högre ledning (Williamsson 2018).
Kommunikation via digitala verktyg kan påverka chefer inom offentlig sektor och deras förutsättningar i sitt chefskap (Albinsson och Arnesson 2019). Gunilla Albinsson och Kerstin Arnesson (2019) beskriver att chefer inom offentlig sektor arbetar till stor del med digitala verktyg i sitt arbetsflöde, i hantering och överföring av information. I praktiken var det verktyg såsom epost och sms som underlättade det dagliga arbetet. Denna kommunikation var ständigt återkommande och parallell med andra uppgifter under arbetsdagen. Cheferna beskrev dock att detta medförde svårigheter att koncentrera sig på en arbetsuppgift. Det beskrevs att distrahering och avbruten uppmärksamhet hade hanterats genom att stänga av påminnelseljuden för inkom- mande information. Vidare ansågs samtal i fysisk form eller via telefon som det bästa sättet, då detta blev mer närvarande och minskade risken för feltolkning. Cheferna upplevde även att det fanns en förväntan på att vara kontaktbara under kvällar och helger. Detta gav även en upplevd känsla av kontroll eftersom tillgängligheten ansågs som mått av effektivitet och kvalitet. Detta ansågs som särskilt viktigt hos cheferna på operativ nivå. Vidare i artikeln beskrevs en medve- tenhet hos cheferna i att ta sitt ansvar för olika kommunikationsformer. Detta gav sig i uttryck via att göra sig tillgänglig för medarbetare och därav utgöra sig som exempel för medarbetare.
Det främsta sättet att kommunicera internt visade sig vara via e-post och intranät mot övre nivåer och nedåt i organisationen. Chefskapet ansågs som fragmentariskt, ständigt pågående, samt att vara tillgänglig och redo för vad som händer, vilket sammanfattade rollens komplexitet (Albinsson och Arnesson 2019, Arman, Dellve och Wikström 2009).
Informationsflödet inom dessa organisationer utvecklade tillit och legitimitet internt hos
varje individ. Genom att använda digitala verktyg kunde detta anpassas och användas som ef-
fektivare kvalitetsuppföljning samt en interaktiv gemenskap. Enligt Frennert (2018) kan digi-
tala verktyg inom äldreomsorgen underlätta för processer i verksamheten, men kan ändra för-
utsättningarna för omsorgstagare. Implementering av digitala verktyg medför även förändrade
arbetsförhållanden för medarbetare. Om införandet sker stegvis kan verktygen bidra till ökad
vårdkvalitet. Nyckelfaktorer för att lyckas med implementeringen är applicering av långsiktiga strategier, stabil infrastruktur, tydliga mål samt engagemang.
3.1.2 Definition av chefskapets roll samt inverkan över organisatoriska nivåer
I forskning kring ledarskap brukar ledarens personliga egenskaper samt hur dessa skapar önsk- värda resultat bli centrala (Thylefors 2016: 81). Ledarskapet innefattar hur chefer kan arbeta för att nå gemensamma mål, medan chefskapet betraktas utefter formella ansvar (Dellve och Eriksson 2016: 8). Chefers förutsättningar och handlingsutrymme skulle kunna förklara chef- skapets karaktär. Då chefskapet utmärks av formellt ansvar ger ledarskap en mer implicit be- skrivning av chefsrollen, då de handlingar som innefattas av ledningen påverkar medarbetarna implicit. Detta genom att exempelvis vara tillgänglig eller coachande. Därför kan det vara värt att beakta ledarskapet som ett uttryck för chefskapet. Förutsättningar för att leda beror på vilka individuella och organisatoriska resurser som finns tillgängligt (ibid.).
Chefers arbete innefattas av komplexa processer med fokus på att planera, organisera, leda och kontrollera. Thylefors (2016: 131-136) menar att chefer inom välfärdssektorn oavsett nivå inbegriper tre huvudmoment. Den första innebär en mer integrerande roll med fokus på interaktion, informera samt leda. Den andra bär egenskaper som omfattar en mer beslutsfat- tande och organiserande roll. Det sista momentet inbegriper att vara representativ för organi- sationen. Chefsrollen handlar även om ansvar kring utvecklingsarbete och arbetsmiljö, men med omfattande arbete för många underställda samtidigt. Detta utgör inte bara formella expli- cita uppgifter, men också det omätbara. Däremot kan möjligheterna som chefen frambringar genom skapandet av strukturer på arbetsplatsen bidra till upplevt inflytande, delaktighet och kontroll för medarbetare. Vidare innebär även ledarskapet via chefsrollen även skapande av förtroende och relationer (Dellve och Eriksson 2016: 17-18).
Chefskapet och att leda inom en komplex organisation innefattar därigenom svårigheter
att förutse resultat samt att detaljplanera. Detta medför att chefsrollen i en komplex organisation
snarare följer en processlogik än en planeringslogik. Ett problem inom verksamhetsutveckling
kan därigenom innefatta brister i kommunikation mellan organisationsnivåer. Denna problema-
tik bör hanteras utav verksamhetsnära chefer, då dessa översätter förändringen mellan strategisk
och operativ nivå. (Cregård, Berntson, Tengblad, Anderson och Lindgren 2018: 8-17, Dellve
och Wikström 2018: 196, 201).
3.1.3 Möjligheter till delaktighet och inflytande över organisationsnivåer
Ett exempel på hur försök till att skapa en mer delaktig och utvecklande arbetsplats var visionen kring ”den visa organisationen” (Gillberg och Dellve 2019: 5,11). Målet med projektet var att nyttja de resurserna som fanns inom en organisation via att skapa upplevelsen av tillit och kom- petent personal. Detta utgjordes till stor del av kompetensutveckling via utbildning för chefer och medarbetare. Därmed skulle detta även fortlöpa med delegerat ansvar samt att bevara fort- satt intern utbildning. På så sätt kunde delaktighet och kompetens öka genom förtroende mellan medarbetare, samt mellan chefer och medarbetare. Organisationen skulle därav styras via led- ning samt medarbetares delaktighet. Då detta projekt utfördes inom äldreomsorgen, blev en av motiveringarna till att ta sig an projektet att detta var ett sätt att genomföra beständig utveckling med begränsade resurser. Att arbeta på detta sätt skapade möjligheter för intern kompetensut- veckling samt skapande av förtroende gentemot medarbetarna.
Gillberg och Dellve (2019: 24-25) menar att vanliga hinder inom en organisation är det avstånd som finns mellan operativa och strategiska nivåer. Konsekvensen kan därigenom leda till skilda upplevelser av vad som pågår i verksamheten. Detta eftersom att besluten inte går att översättas till det dagliga arbetet. Därigenom sker det en kommunikationsbrist som påverkar samarbete och koordinering av arbete. Det som eftersträvades via detta projekt blev därför att översättningen av vision och mål skulle genomsyras av strävan efter samförstånd mellan nivåer.
Detta kunde på så vis skapa större förutsättningar, engagemang samt utrymme för vidare för- bättringar i praktiken. Vid delegering av ansvar var tydlighet i fördelningen av mandat i fokus då detta speglade skiljaktigheter mellan operativa och strategiska nivåer. Det nya förhållnings- sättet i ledarskapet utgjordes av att våga släppa kontrollen som tidigare upplevdes vara en del av ansvaret. Denna strävan efter ömsesidig tillit medförde även att det i större utsträckning ledde till förankrade beslut hos medarbetare samt ökat förtroende för medarbetares förstånd.
Dessa effekter kan vara exempel på hur olika kontexter influerar varje organisations-
nivå. Individen kan anses influera sin omgivning och genom interaktioner skapa gemensamma
bilder av verkligheten. Medarbetare är aktiva snarare än passiva och kan på så sätt påverka sin
omgivning lika mycket som omgivningen påverkar individen. Detta menar Kate Daisy Bone
(2015: 258, 261-263) då det innebär att individen via sina behov kan påverka sina arbetsförhål-
landen på olika nivåer. Detta sker dock ömsesidigt med viss påverkan från dennes kontext. På
samma sätt kan negativa interaktiva erfarenheter på arbetsplatsen påverka individens välmå-
ende negativt. Emellertid om vi fokuserar på individuella faktorer i organisationen såsom att
endast beakta medarbetares behov för bibehållandet av goda arbetsförhållanden, kan detta ris- kera att förbise de förutsättningar som finns för att förändra organisationen. Dellve och Eriksson (2017: 1-4) menar att möjligheten för att en förändring ska kunna bli beständig i organisationen synliggörs via chefskapets förutsättningar. Via interaktionen mellan nivåer inom organisationen kan det medföra delaktighet för medarbetarna att utvecklas, uppnå personliga mål och på så vis få nå bättre arbetsförhållanden. Därav hamnar fokus på ett ledarskap med hög kvalitet som pekar på kompetensutveckling för chefer och dennes medarbetare. Genom att medvetet arbeta med relationer via interaktion mellan nivåer och med kompetensutveckling, kan det bidra en mer effektiv och hälsobringande organisation. Detta blir även värt att beakta i förhållande till komplexa organisationer som hanterar värdeproblematiska dilemman. Dessutom är chefer i be- hov av att chefskapet innefattas av stödjande resurser, för att hantera ledarskapets komplexitet.
Detta innebär till stor del kompetensutveckling, men också stöd via interaktion med andra che- fer samt egenreflektion (Dellve och Eriksson 2017: 9, 12-13).
3.1.4 Förutsättningar för chefer att leda i förändring
Vid förändring påverkas parterna som innefattas av den och det finns olika tolkningar kring hur en sådan process bör hanteras. Rune Todnem By (2005) beskriver förändring utifrån hur de ledande rollerna ska agera vid en förändring och hur styrningen definieras vid en sådan process.
Det kan därmed talas om en typ av förändringsledning, eftersom förändringarnas utfall kan styras av hur organisationens ledning sker. Förändringsledning kan således preciseras via strä- van efter att förnya organisationens riktning, struktur och interna resultat. På så vis influerar den strategiska nivån mycket av hur situationer hanteras generellt inom organisationen, även på operativ nivå. Därav bör strategier och förändring för organisationen hållas isär, då den or- ganisatoriska förändringen bygger på kvalitet och förbättring på ledningsnivå. Vidare beskriver Todnem By (2005: 369-370) att dagens teknologiska innovationer har haft stor inverkan på organisatoriska strategier samt ledarskapet vid organisatoriska förändringar. Förändring kan beskrivas som något oförutsägbart, men även reaktivt och hamnar ofta i lägen av kris. Det finns dock svårigheter med att finna konsensus i vad förändringsledning innebär, men två uppfatt- ningar lyfts som centrala. Den ena är att förändringstakten är högre än någonsin i verksamhets- miljön och den andra är att förändring inträffar genom påtryckningar av inre eller yttre faktorer.
Detta innebär att förändringens beskaffenhet varierar (Todnem By 2005: 370, 378). Implemen-
teringen kan således utgöras av pseudoförändringar eller av reella förändringar. Pseudoföränd-
ringar karaktäriseras av att det ligger någon form av strategi bakom implementeringen. Detta
medför att förändringen blir ytlig och inte påverkar arbetssätt eller produkt. Reella förändringar utgörs däremot av inverkan på individer och innefattar förväntningar på samverkan (Lenéer Axelsson och Thylefors 2005: 185).
När förändring sker i organisationen är chefskapets roll väsentligt, då den påverkar or-
ganisationens strukturer och riktningar. Chefskapets roll i förändringen kan därmed ge indika-
torer mot förklaringar till förändringens utfall. Det medför att det blir angeläget att se till chefers
förutsättningar till att leda i förändring. Vilka stödjande resurser som återfinns inom organisat-
ionen kan därav underlätta för chefer och kan resultera i en positiv inverkan på förändringspro-
cessen. Möjligheter för ledarskapet att hantera stridigheter som uppkommer mellan uppgifter
samt balans mellan återhämtning och arbete kan möjliggöras via olika typer av stöd. Legitimi-
tets- och värdekonflikter innebär påtryckningar för chefer, som kan medföra att chefer uttrycker
att de vill få hjälp men underhåller problem samt egen hälsostatus (Andreasson, Dellve och
Jutengren 2013: 866-867). Detta innefattar överlastning i arbete, samt stridigheter i vad som
förväntas. Det finns ofta en desorientering kring hur alla dessa krav och förväntningar ska upp-
fyllas, vilket kan medföra att chefen endast arbetar med vad som åligger i prioritet (Thylefors
2016: 140-141). De utmaningar som är kopplade till förväntningarna som finns på chefskapet
kan underlättas via olika typer av stödresurser för chefer. Det visar sig även att chefers erfaren-
heter som chef och kontrollmöjligheter påverkar värdet av stödresurser. De chefer med kortare
chefserfarenhet eller med hög egenkontroll omfattades även utav olika typer av stöd. Exempel
på detta var internt stöd ifrån kollegor, ledning samt externt stöd, vilket bidrog till ökad hanter-
barhet över tid. Socialt stöd via goda relationer ökade därav möjligheterna att möta de utma-
ningar som det innebär att arbeta inom en vårdorganisation. Ökade förutsättningar för chef-
skapet kan således påverkas utav kontrollspann och chefserfarenhet, på så vis att det vidare ger
effekter för att leda och organisera arbetet. Chefer med många underställda kan även omfattas
av socialt stöd via samarbete med medarbetare. Det var däremot särskilt förekommande hos
första linjens chefer att antalet underställda blev belastande. Därav kan införandet av ett strate-
giskt utformat ledningsstöd för chefer med lägre chefserfarenhet samt en god samverkan och
kommunikation till högre nivåer utgöra stöd (Andreasson, Dellve och Jutengren 2013: 873-
875).
3.2 Teoretiska utgångspunkter
Denna del är avsedd för den teoretiska referensram som används för analys i uppsatsen. De teoretiska perspektiven om Relational coordination samt Alignment används för att beskriva hur interaktion och samsyn kan påverka kommunikation mellan nivåer och funktioner samt vid förändringsarbete.
3.2.1 Relationer under koordinerat samförstånd
Vid fokusering på de sociala interaktioner som finns inom en organisation kan detta synliggöra vad som påverkar arbetet i praktiken. Enligt teorin om Relational coordination kan vi genom att se till interaktioner mellan människor beskriva beroendeförhållandet som finns mellan upp- gifter samt dess utförare. Detta innebär i praktiken att det pågående arbetet koordineras via ett nätverk av sociala interaktioner mellan deltagare i verksamhetsprocessen. Jody Hoffer Gittell (2009) menar att Relation coordination kan synliggöra hur kommunikation samt goda relationer kan uppnå effekter på effektivitet, kvalitet och arbetstillfredsställelse. Därför är möjligheten till Relational coordination en viktig del i organisationers utveckling, eftersom detta kan ge en sta- bilare grund mot måluppfyllelse. Jody Hoffer Gittell (2009: 13-18, 35-36) menar genom studier i vårdorganisationer att ju högre utsträckning av Relational coordination det finns inom orga- nisationen, desto högre kvalitet, effektivitet och arbetstillfredsställelse återfinns. Hon tar vidare upp tre grundläggande attribut för dessa relationer som påverkansfaktorer för förändrad Relat- ional coordination. Det första attributet är att ha gemensamma mål inom organisationen som visar på deltagarnas specifika mål i de funktioner som de agerar utifrån helheten. Den andra är delad kunskap, vilket innefattar deltagarnas upplevda insyn i hur deras funktion går samman med övriga delar i den gemensamma processen. Den tredje och sista grundläggande faktorn för byggande av Relational coordination är att det finns ömsesidig respekt. Denna faktor ger delta- garna möjlighet att kliva över statusbarriärer och mötas där det annars kan finnas hinder för att se till andras arbete och bidrag. Dessa tre grundläggande faktorer eller attribut påverkas av olika mått av kommunikation som konstruerar möjligheter för koordinering och inbördes prestation.
Om kommunikationen är läglig, frekvent och preciserad kan den underbygga och stödja
de tre faktorerna för Relational coordination. Detta eftersom problem då influeras av gemensam
lösningsfokus och delaktighet, snarare än att förskjuta skulden på någon annan (Hoffer Gittell
2011: 17-20, Hoffer Gittell och Suchman L. 2013). Därav utgörs en effektiv koordination av
arbete via en gemensam anpassning och medvetenhet hos de aktörer som befinner sig i verk-
samhetsprocessen. Detta likaså på grund av det beroendeförhållande som finns mellan varje
roll i de dagliga processerna. Det är däremot genom att se till varje nivå inom det koordinerade arbetet som Relational coordination gör sig mer påtagligt och användbart, då det ökar förståel- sen för betydelsen av relationsband för organisationens effektivitet. Det är inte endast delad kunskap som leder fram till ökat effektivt koordinerat arbete, utan även gemensamma mål samt ömsesidig respekt (Hoffer Gittell 2006: 74-75, Clagget L. Och Karahanna 2018). Dessa relat- ioner inom koordineringen av arbete sker med olika förutsättningar beroende på vilken typ av organisation som vi tittar närmare på. Därför innefattas de organisationer som är traditionellt byråkratiska av en mer fragmentarisk modell med stuprörs-liknande organisatoriska strukturer.
Detta kan således påverka i vilken utsträckning Relational coordination får inverka mellan funktioner, då nätverket snarare är starkare inom funktioner (Hoffer Gittell 2013).
3.2.2 När interaktion skapar samförstånd över nivåer
Då arbetslivet idag präglas utav konkurrens och förändring påverkas även utförandet av arbetet
i praktiken. Arbetets utförande innefattar därmed fler komplexa processer vilket medför utma-
ningar för organisering och ledning (von Thiele Schwarz och Hasson 2013: 107). Denna kom-
plexitet innefattar en mer interaktiv arbetssituation, där de sociala resurserna blir allt mer ange-
lägna för arbetsgivarna. Sociala resurser såsom medarbetarengagemang och kompetens blir
därmed en stor tillgång för organisationen. Dessa sociala resurser kan verka som indikatorer på
medarbetarnas hälsotillstånd inom organisationen (ibid.). Genom att se till dessa sociala fak-
torer kan vi arbeta för en arbetsmiljö som främjar hälsa och välmående. Ulrica von Thiele
Schwarz och Henna Hasson (2013) menar att om vi ser till samförstånd inom organisationen
kan detta belysa hur de sociala faktorerna verkar inom organisationen. Därigenom kan Align-
ment förklara hur vi genom att uppmärksamma funktioner och verksamhetsprocesser synliggör
vilka sociala faktorer som utmanar organisationens möjligheter att nå sina mål. Von Thiele
Schwartz och Hasson (2013) beskriver att Alignment uppkommer när organisationens gemen-
samma processer sammanvävs till en gemensam linje. På så vis framhävs det gemensamma
syftet som organisationen ska frambringa genom sin verksamhet. Detta innebär att samsyn blir
en viktig del i främjandet av Alignment, eftersom detta tillstånd kräver att funktionerna inne-
fattas av en delad uppfattning om organisationens mål. Alignment kan finnas horisontellt, ver-
tikalt och diagonalt inom organisationen och innefattar därav alla nivåer och processer inom
organisationen. Detta medför att alla nivåer och funktioner bör omfattas av organisationens
övergripande strategier och system för att kunna uppnå Alignment. Om de övergripande stra- tegierna och systemen är klart utsagda i organisationen, kan hållbara förändringar uppnås (von Thiele Schwarz och Hasson 2013: 107-122).
Varje organisation har ett grundläggande syfte som motiverar dess existens, men behö- ver välmående medarbetare för att bli framgångsrik och finnas kvar. Medarbetarna innefattar den viktigaste resursen för att hålla organisationen produktiv och hållbar över tid. Därav blir perspektiven kring företaget och för medarbetarna angelägna. Att arbeta mot Alignment mellan och inom nivåer och funktioner möjliggör en grundläggande stabilitet via organisationens strukturer, processer och människor (von Thiele Schwarz och Hasson 2013: 107-122.). Align- ment kan även uppkomma mellan och inom organisationsnivåer. När vertikal Alignment finns inom organisationen är aktörerna medvetna om övergripande strategier för organisationen samt verksamheternas och arbetsgruppernas mål. Detta kan ge effekter av uppfattad samsyn mellan alla nivåer, eftersom alla inom organisationen vet om hur varje roll bidrar till helheten. Von Thiele Schwarz och Hasson (2013: 110-112) menar vidare att en persons vetskap om dennes bidrag till de övergripande målen är viktigare än att förstå dessa målens faktiska betydelse.
Vertikal Alignment uppnås via kontinuerlig interaktion mellan strategiska och operativa nivåer
innefattandes både utav chefer och medarbetare. Därigenom kan medarbetares delaktighet via
insyn i övergripande mål på ett på positivt sätt påverka dessas produktivitet, arbetstillfredsstäl-
lelse och hälsa. Detta innebär att högre delaktighet hos medarbetare medför högre prestation
från organisationen. Horisontell Alignment utgör Alignment mellan funktioner i verksamheten
inom organisationen. Detta exemplifieras via översikt av regler, rutiner och handlingsplaner,
som tydliggör processerna inom verksamheten. Horisontell Alignment handlar även om vilka
forum för dialog som de operativa cheferna skapar, eftersom detta påverkar samarbetet mellan
funktioner. Diagonal Alignment beskriver hur ledningsnivåer inom organisationen interagerar
både på vertikal och horisontell nivå. Denna interaktion skapar bestående beteenden hos ope-
rativa chefer för att upprätthålla Alignment på horisontell nivå. När interaktion sker mellan
varje chefsnivå resulterar detta i gemensamma visioner, mål och beteenden, vilket främjar ver-
tikal Alignment. Exempelvis kan detta resultera i att en operativ chef omfattas av beteenden
och visioner från strategisk nivå och speglar detta mot sina medarbetare.
3.3 Sammanfattning av tidigare forskning och teoretiska utgångspunkter
En organisation utgörs utav komplexa mönster där aktörer på olika nivåer påverkar och influe- ras vid förändringar. Samtidigt förekommer en extern press från andra nivåer att förändras och förnyas. Detta medför olika friktioner när obalans sker i uppfattningar mellan nivåer. Då led- ningen påverkar organisationens styrning och riktning påverkar detta hur förändringar utförs.
Chefskapet innefattas av en komplex arbetsprocess, där exempelvis informationshantering, be-
arbetning samt sociala processer är en stor del. Vid användning av visuella strategier för att öka
tydligheten vid översättning av processer kan sådana verktyg resultera i ökade förutsättningar i
chefskapet. Teknologiska innovationer har förändrat organisatoriska strategier och förändrings-
ledning. Genom detta förekommer arbete inom chefsrollen processtödjande och operativt, vil-
ket medför främjandet av relationer via upplevd delaktighet samt förtroende. Eftersom ledning-
ens agerande i förändringsprocessen påverkar alla nivåer inom organisationen, bör fokus hamna
på kvalitet och förbättring på ledningsnivå. Olika förutsättningar för chefskapet påverkar möj-
ligheten till ett kvalitativt arbete. Stödjande resurser som ger möjlighet till exempelvis större
omfattning av kontroll och chefserfarenhet kan bidra till ökade förutsättningar. Vidare kan med-
vetenhet kring sociala resurser genom att fokusera på relationerna mellan funktioner och nivåer
bidra till ökad förståelse för praktiska utfall. Detta kan påverkas av Alignment, vilket innebär
att organisationens sammanlagda processer blir synliga för samtliga inom organisationen. Fo-
kus vid främjandet av goda relationer samt att skapa samsyn, ökar möjligheten att nå gemen-
samma mål inom organisationen. Gemensamma mål, delad kunskap samt ömsesidig respekt är
enligt Relational coordination tre attribut som främjar goda relationer. Läglig, frekvent samt
preciserad kommunikation medför ökad effektivitet, kvalitet och arbetstillfredsställelse. Sådan
kommunikation understödjer de tre attributen: gemensamma mål, delad kunskap och ömsesidig
respekt. Samsyn över organisatoriska mål och processer hänger samman med detta, och är en
konsekvens av att funktionernas processer sammanvävs till en gemensam linje och ett gemen-
samt mål (Alignment). Finns Alignment inom organisationen synliggörs relationerna som finns
mellan nivåer och funktioner. Relationernas koordinering samt Alignment kan därigenom
skapa förutsättningar för främjande av hälsa och produktivitet inom organisationen. Relational
coordination lyfter fram relationernas relevans i synnerhet vid implementering av nya arbets-
sätt.
Syftet för denna studie är att beskriva och förklara hur digitala verktyg som implemen- terats påverkar kommunikation mellan funktioner och nivåer. Då Alignment uppkommer uti- från att de processer som binder samman organisationens funktioner uppfattas linjär och därav skapar samsyn, kan god kommunikation främja goda relationer. Detta medför att både teorin om Relational coordination samt begreppet Alignment kan visa hur implementering och kom- munikation via digitala verktyg understödjer verksamhetsprocesserna. Teknologiska innovat- ioner såsom digitala verktyg har enligt tidigare forskning medfört effektivare mätprocesser samt ökad kontrollmöjligheter. Samtidigt så kan det vara värt att beakta hur sådana implemen- teringar påverkar relationer mellan samt inom organisationsnivåer. Detta har därför blivit fokus för denna studie. Det har beskrivits via avsnittet för tidigare forskning att implementeringspro- cesser påverkar chefskapet samt den dagliga arbetsprocessens funktion vilket gör det angeläget att lägga fokus på ledande roller. Med grund utav chefskapet och förändringsledningens ange- lägna roll i implementeringsprocesser utgår denna studie utifrån upplevelser från chefsperspek- tiv. För organisationer inom vården består arbetet till stor del av dagliga dilemman kring mät- bara och omätbara värden för omsorgstagare och medarbetare. Detta medför andra utmaningar för chefskapet i jämförelse med andra organisationer som inte karaktäriseras av dessa dilem- man. Detta har motiverat valet av att studera vårdorganisationer. Utifrån tidigare forskning som redovisats i tidigare avsnitt, står chefer inom äldreomsorgen inför komplexa processer i sin dagliga verksamhet såväl som vid förändringsarbeten. Därav kan det tänkas att arbete som påverkar människor på lednings-, medarbetar- samt omsorgstagarnivå kantas av mer komplexa processer än andra organisationer. Detta leder vidare till studiens frågeställningar, som presen- teras i nästa avsnitt.
3.4 Syfte och frågeställningar
Syftet med denna studie är att beskriva och förklara hur digitala verktyg som implementeras påverkar kommunikation mellan funktioner och nivåer i organisationer.
• Hur kan implementering av digitala verktyg understödja kommunikation och förutsätt- ningar för chefer och medarbetare?
• Hur kan kommunikation mellan systemnivåer påverkas vid implementering av digitala
verktyg?
• På vilket sätt kan det finnas brister respektive förtjänster med implementering av digitala
verktyg för att understödja kommunikation mellan funktioner och nivåer?
4 Metod
Då studiens syfte har varit att undersöka hur digitala verktyg används för att verka för under- stödjande kommunikation mellan nivåer, så har en kvalitativ metod använts. Detta på grund utav att implementering av digitala verktyg samt hur kommunikation sker mellan nivåer utgår från erfarenheter och upplevelser. Då det kvalitativa tillvägagångssättet innefattar fokus på in- flytande för de personer som omfattats av studien (Matthew David och Carole D. Sutton 2016:
99, 108) har datainsamlingen därför kunnat ske på ett mer öppet sätt. På så sätt kan det inom ett forskningsområde som i nuläget inbegriper färre studier, undersökas på ett explorativt sätt.
Däremot fanns det forskning inom likande områden, vilket medförde att intervjuerna utfördes semi-explorativt. Eftersom interaktion mellan individer har varit en grundläggande fråga i denna studie har det därav varit fördelaktigt att välja ett kvalitativt tillvägagångssätt. Vid valet av en semi-explorativ ansats med ett kvalitativt tillvägagångssätt medförde detta viss anpass- ning till den kontext som presenterades men att samtidigt utföra datainsamlingen och analysen tematiskt. Därigenom har processen skett samt influerats av ett deduktivt och induktivt förhåll- ningssätt. Runa Patel och Bo Davidson (2011: 23-24) menar att den induktiva ansatsen är när forskaren främst ser till forskningsobjektet för att sedan bilda sig en uppfattning via förankring av teori. I motsats baseras en deduktiv ansats på en förutbestämd hypotes som är förankrad i teoretiska perspektiv, som sedan bevisas via empiri.
Implementeringar och digitaliseringsprocessen i synnerhet utgörs i denna studie som
exempel, för att uppmärksamma strategier, kommunikation samt översättningen av processen
mellan nivåer. Sammanfattningsvis har åtta stycken semistrukturerade intervjuer utförts, vidare
har bearbetningen och analys skett via transkribering samt tematisk innehållsanalys. Dessa te-
man innefattades vid kodningen: implementeringen av digitala verktyg kopplat till interaktion
mellan nivåer, chefers förutsättningar genom implementeringen samt påverkan på dagligt ar-
bete. Vid analysen av kodningen applicerades de teoretiska utgångspunkterna för att lyfta hur
Relational coordination samt Alignment kan synliggöras via införandet av digitala verktyg
inom dessa organisationer. Därefter sammanställdes detta i denna rapport.
4.1 Urval
Vid val av respondenter för denna undersökning söktes en verksamhetsnära chef och en metod- utvecklare från varje organisation. Respondenterna valdes därav utifrån ett målstyrt urval, som innebär att personer med hänvisning till forskningsfrågan valdes (Bryman 2011: 350). För att synliggöra hur förändringsprocesser via digitalisering hade påverkat olika organisationer ut- gjordes respondenterna av åtta personer och därav härleder till fyra organisationer. Enligt upp- satsens syfte styrdes valet av verksamhet till äldreomsorgen, där befattningar inom äldreboende (vård i särskilt boende) och hemtjänst (vård i ordinärt boende) intervjuades. Ett strategiskt urval gjordes utifrån respondenternas organisationsnivå, vilket resulterade i fyra verksamhetsutveck- lare och fyra verksamhetsnära chefer från fyra organisationer inom äldreomsorgen. I det intro- ducerande mejlet jag sände ut i sökandet efter respondenter berättade jag om vilket forsknings- område som uppsatsen skulle handla om. För ingång i organisationen fanns kontaktuppgifter till chefer på högre nivå, som hänvisade till verksamhetsnära chefer inom samma organisation.
Risken med att söka sig i ett första steg till högre befattningar kan vara att den enhetschef som väljs ut gör det på uppdrag av sin chef. Därför kan denne skapa misstro till den som intervjuar ska ge vidare informationen inom organisationen. Därav informerades personerna om syfte och bakgrund för uppsatsen, hur materialet skulle användas, samt möjligheten att vara anonym. Allt detta för att bygga förtroende hos de medverkande och delge personliga upplevelser på ett mer avslappnat sätt. Jan Trost (2010: 81-83) menar att den första kontakten med en tilltänkt person är av stor vikt för ett första intryck, samt att det kan finnas fördelar med att kontakta en person via brev eller e-post. Detta för att personen får tid att förbereda sig innan intervjun och ställa frågor. Respondenterna kontaktades via epost och kunde därav svara vid en tid som passade dem och möjlighet till att ställa frågor. Valet att kontakta respondenten via epost påverkade det första intrycket vid intervjutillfället, eftersom mejlkonversationen hade klargjort eventuella funderingar samt möjlighet att gå tillbaka för förberedelse.
4.2 Datainsamling
Uppsatsens material insamlades med en kvalitativ metod via åtta stycken semistrukturerade
intervjuer. Användningen av en semistrukturerad intervjuform medför en stor frihet för perso-
nen som blir intervjuad att ge personliga svar. Detta menar Alan Bryman (2011: 206, 415) där
han vidare beskriver att frågorna för en semistrukturerad intervju inte nödvändigtvis behöver
besvaras i ordning, utan kan anpassas utefter vad respondenten sagt. Denna intervjuform inne- bär ett par teman som tas upp via öppna frågor. Frågor som inte ingår i intervjuguiden kan även ställas om de kan kopplas till de teman som intervjuaren utgår från. Övergripande ställs frågorna i samma ordning men med öppenhet för intervjuaren att följa något spår som dyker upp under intervjun som uppfattas relevant. Detta var i enlighet med hur datainsamlingen utfördes. Inter- vjuguiden var indelad i två teman. Det första temat behandlade frågor kring implementeringen av digitaliseringen och uppfattningarna kring hur detta har kommunicerats inom organisat- ionen. Det andra temat innefattade frågor kring påverkansfaktorer för chefskapet, medarbetare samt övergripande för organisationen. Varje intervju introducerades med att först berätta syftet med intervjun samt två informationsfrågor, som därefter följdes utav de tematiskt inspirerade frågorna (se bilaga). Intervjuerna tog cirka en timme per respondent och samtliga intervjuer spelades in efter medgivande. Bryman (2011: 420-421) menar att det är vanligt i kvalitativ forskning att spela in och sedan skriva ut intervjumaterialet för att få en mer detaljerad analys utan att personliga uttryck går förlorade.
Patel och Davidson (2011: 81-83) menar att syftet med en kvalitativ intervju är att upp- täcka individens uppfattningar om något, men att det är en fördel om den som ska intervjua har vissa förkunskaper inom det område som ska studeras. Andra förberedelser inför intervjuer kan vara att se till innehållet i intervjun. Innan intervjun passade jag på att fundera kring intervju- frågornas relevans beroende på vilken verksamhet som jag skulle träda in i.
4.3 Bearbetning och analys av empiri
Patel och Davidson (2011: 84, 86) pekar på att något som kan uppkomma mellan intervjuer är
förnyade insikter både hos respondent och den som intervjuade. Detta utgjordes i denna studie
att vissa frågor lades till som ställdes som vidare frågor i tidigare intervjuer. Efter intervjuerna
samt under transkriberingarna nedtecknades små memos som hjälp att komma ihåg och leda
funderingar vidare till analysen. I samband med detta nedtecknades ibland även upplevelser av
intervjun samt kommentarer kring miljön om detta bar relevans (Bryman 2011: 422). Vid tran-
skriberingen användes tecken och parenteser för att på ett göra det smidigare att komma ihåg
hur personen uttryckte vissa saker. Transkriberingsprocessen bidrog till en inledande analys av
materialet genom applicering av teoretiska paralleller samt kodning av materialet (Kvale och
Brinkmann 2014: 220-223). Bearbetningen av materialet utgjordes av en tematisk innehållsa-
nalys. Detta med grund utav intervjuernas uppbyggnad, men också för bibehållandet av en ex- plorativ ansats. Ulla Hällgren Graneheim och Berit Lundman (2003: 106-107) menar att skill- nad bör dras mellan det faktiska som står i materialet som ska analyseras och tolkningarna som görs utifrån materialet. På så vis kan kategorier och vidare teman växa fram ur materialet men samtidigt vara medveten om kategoriernas begränsande effekt. På så vis kan innehållet växa fram ur kontexten. Exempel på teman i detta material blev implementeringen av digitala verk- tyg, interaktion mellan nivåer samt digitala verktygs påverkan på chefers förutsättningar samt dagligt arbete. På så vis kunde materialets kategorier användas i enlighet med syftet för vidare analys. Bearbetning via tematisk innehållsanalys möjliggör vägar till att framhäva hur olika delar av den intervjuades framförande bildar en helhet. Detta sätt möjliggör forskaren att iden- tifiera tydligare skillnader och likheter i materialet. Genom att kategorisera utifrån en mer ex- plorativ ansats bidrar till att kunna utforska och utveckla mer giltighet i kodningens struktur (David och Sutton 2011: 269).
4.4 Metoddiskussion
Av de personer som kontaktades var intentionen att få hälften av respondenterna från äldrebo- ende och hälften ifrån hemtjänsten. Av dem jag intervjuat arbetar sex av respondenterna inom hemtjänsten samt resterande två inom äldreboende. Detta medför både fördelar och nackdelar eftersom organisationernas verksamheter är olika i utförandet, men samtidigt inbegriper båda verksamhetstyperna äldreomsorgen. Jämförelsen ställdes även som en intervjufråga, eftersom åtskillnad många gånger inte görs. Steinar Kvale och Svend Brinkmann (2014: 156) menar att antalet intervjuer inom kvalitativ metod utgörs av hur många intervjuer som behövs tills materi- alet upplevs som mättat. Denna uppfattning är således riskabel, då det kan tendera att antingen inbegripa ett för litet urval eller ett för stort. De nackdelar som kan hända med ett litet urval är att det kan innebära svårigheter i att generalisera eller pröva hypoteser. Däremot om antalet blir för stort kan det innebära svårigheter i att analysera och göra mer ingående tolkningar av materi- alet. Om fler intervjuer hade gjorts kan detta antingen ha medfört svårigheter vid tolkningspro- cessen men samtidigt kanske fördelar om vikt skulle läggas vid att jämföra verksamheterna.
Eftersom en jämförelse inte var intentionen för denna studie minskade risken för obalans vid urvalet.
Reliabilitet innebär ett mått för att resultatet ska ge samma utslag om undersökningen
görs på exakt samma sätt vid en annan tidpunkt. Detta för att kunna upptäcka skillnader mellan
olika fall. Däremot kan detta bli problematiskt vid kvalitativ forskningsmetod, då fokus ligger vid varje enskild person och dennes nuvarande uppfattningar i ämnet. På så sätt är det omöjligt att materialet inte innehåller brister, eftersom beständighet i attityder hos personer inom en process kan förändras över tid (David och Sutton 2011: 220). Exempel på detta i denna studie skulle vara att uppfattningarna mitt i en förändringsprocess kan skilja sig från hur utfallet på- verkar arbetsprocesserna idag. Därför beräknas reliabilitet i kvalitativ metod via frågornas ex- akthet vid intervjutillfället. På så vis närmar sig validitet och reliabilitet inom kvalitativ forsk- ning, då båda synsätten fokuserar på intervjuns kvalitet. Validiteten i kvalitativ forskning utges från huruvida forskarens erfarenheter uppmärksammar en trovärdig bild utav den som inter- vjuas (Patel och Davidson 2011: 105-109).
Exempel utifrån denna studie kan innefatta att de frågor som ställs till utvecklare från strategisk nivå eller verksamhetsnära chefer från operativ nivå ibland har inneburit deras upp- fattningar av andra nivåer eller av medarbetares syn på förändringsprocessen. Därav riskerar ett utlämnande av förklaring kring medarbetares situation att förbise hur dessa har uppmärk- sammat implementeringen. Däremot kan de operativa cheferna skildra vilken status som för- ändringen har haft inom verksamheten samt hur processen har förändrats efter införandet. På så vis kan syftet att se hur kommunikationen mellan organisationsnivåerna uppfyllas utan att se till medarbetares upplevelser av implementeringen. Det kan däremot finnas en risk för förskö- ning vid tal om förändringsprocesser via chefer och strategiska roller. Detta har däremot under- lättats via användandet av innehållsanalys vid bearbetning av intervjumaterialet. På detta sätt kan materialet efter transkribering synliggöra när respondenten har tvekat eller bytt ämne, vilket kan vara en indikation på att respondenten överlägger hur meningarna framställs om dem skulle avslöjas.
En annan risk kan vara att de förväntningar som den strategiska nivån har på den ope-
rativa kan medfölja undanhållande av erfarenhet kring situationer där implementeringen inte
skett så som förväntats av dem. Däremot kan detta påpekas mot de strategiska nivåerna då
intervjuerna innefattats möjligheten till anonymitet och därav friheten att framföra uppfatt-
ningar av förändringsprocessen på ett personligt sätt utan att bli utlämnad. Patel och Davidson
(2011: 109) menar att via undersökning av ett fenomen ökar förståelsen för dess kontext och
ger därav möjligheter till att synliggöra avvikelser. Via transkriberingar kan validiteten på in-
tervjumaterialet utmanas, eftersom översättningen från verkligheten till skrivande kan utesluta
viktiga moment som händer under intervjun. Exempel på detta kan vara längre tystnader,
kroppsspråk eller betoningar. Därigenom har nedtecknandet direkt efter intervjun av sådana faktorer i viss mån underlättat för att förstå det transkriberade materialet. Vidare har även hjälp- tecken använts vid transkriberingar för att markera pauser eller betoningar. Detta gjordes för att inte innehållet av materialet skulle riskera att misstolkas (David och Sutton 2011: 108).
4.5 Forskningsetisk diskussion
I varje steg utav forskningsprocessen finns etiska förfaranden inbäddade. Detta främjade käns- ligheten i forskarrollen, via medvetenheten om studiens påverkan och möjliga konsekvenser av processen. Vid ett sådant förhållningssätt utgör detta vikten av riktlinjer med fokus på konfi- dentialitet, samtycke i intervjusituationen samt forskarens roll. Den intervjuade personen på- verkas via interaktionen och den som intervjuar får kunskaper via intervjuundersökningen till att förstå andra människors upplevda verkligheter (Kvale och Brinkmann 2014: 97-98). De grundläggande etiska principerna sammanfattas via informationskravet, samtyckeskravet, kon- fidentialitetskravet samt nyttjandekravet. Diskussion inom samhällsforskningen hamnar främst kring balansen mellan användandet av uppkomna detaljer som kan vara viktiga fynd, men sam- tidigt utgöra en risk för att intervjupersonernas identitet blir avslöjade eller utpekade. De forsk- ningsetiska principerna kan på så sätt användas som referensram för att uppenbara och inte utmana känsligheten i kvalitativ forskning (Bryman 2011: 131-133, Patel och Davidson 2011:
62-64).
Den första etiska forskningsprincipen är informationskravet, som används för att infor- mera berörda parter om syftet med denna undersökning. Detta gjordes vid början av intervju- tillfället för samtliga respondenter, där de informerades om att deras namn samt organisations- tillhörighet kommer att undanhållas i resultatet. Den andra principen är samtyckeskravet, som utgörs utav att alla deltagare i undersökningen har frihet i att avböja förfrågan kring medverkan.
Denna princip uppfylldes delvis via att varje person fick acceptera sin medverkan i tidigt stadie via förfrågan via mejlkontakt samt att respondenterna även hade möjlighet till att neka att svara.
Den tredje är konfidentialitetskravet som innebär att hanteringen av alla uppgifter kring delta-
gare i undersökningen ska förvaras utanför obehörigas tillgång. När respondenterna godkänt
inspelning av intervjuerna samt att det informerades om hur denna information skulle sparas
samt när det skulle raderas. Den sista är nyttjandekravet som innebär att dessa uppgifter som
framgår endast ska inbegripas i forskningsprocessen. Detta uppfylldes genom att uppgifter samt
intervjumaterial som har blivit insamlat under undersökningens process endast har använts inom forskningsändamålet.
Kvale och Brinkmann (2014: 99-100) presenterar olika steg i sju forskningsstadier där etiska frågor bör besvaras. Dessa steg i processen är tematisering, planering, intervjusituation, utskrift samt analys. Vid tematisering inbegriper detta att undersökaren förhåller sig till syftet med en intervjuundersökning i förhållande till det vetenskapliga värdet via det som framgår, samt vilka alternativ som är gynnsamma för typer av kommunikationskanaler. Detta funderades kring tidigt i processen då det valdes att träffa personerna genom ett fysiskt möte, snarare än via telefonintervju. Detta för att främja de mänskliga aspekterna som uppkommer vid interakt- ion genom att träffas, samtidigt som outtalade faktorer gavs utrymme, exempelvis via kropps- språk. Som tidigare beskrivits via forskningsprinciperna gav samtliga respondenter sitt infor- merade samtycke för deltagande samt information kring individens konfidentialitet samt över- vägandet av konsekvenser genom medverkande. Vid steget innehållandes intervjusituation val- des det medvetet att godkänna en tid för intervjutillfälle hos respondentens arbetsplats, att in- tervjutiden inte överskred utsagd tid samt att intervjun hölls på ett avskilt ställe. Allt detta för att undvika stress eller obehag för undersökningspersonerna. Vid utskrift samt analys följdes av uppfattningen kring att uttalanden som gjorts redogjordes i via transkriberingarna på ett lojalt sätt, samt en medvetenhet i analysen kring hur långt tolkningar kring uttalanden kan göras.
Respondenterna fick även svara på om de ville ha information kring om delar i deras uttalanden
skulle citeras.
5 Resultat och analys
I följande avsnitt kommer beskrivningar kring implementeringen av de digitala verktygen att redovisas samt hur dessa verktyg påverkat kommunikation mellan samt inom nivåer. Resultat- delen integrerar den analys som gjorts utifrån till de valda teoretiska utgångspunkterna Relat- ional coordination samt Alignment.
5.1 Implementeringen av de digitala verktygen
Det som framgick som det främsta digitala verktyget i samtliga organisationer som omfattades av studien var införandet av ett mobilt arbetssätt. Detta innebar att använda en smartphone eller surfplatta som utgångspunkt för dokumentation, information kring exempelvis genomförande- planer och annan information för medarbetarnas dagliga arbete. Det gavs även exempel på äldreboenden som infört robotar för utförande av städning. Uppstarten för implementeringen för majoriteten av respondenterna hade skett vid olika tidpunkter ungefär från 2017. Detta med- förde att de flesta av respondenterna upplevde att de inte sett de verkliga effekterna än av för- ändringen. Fokus hade hittills i implementeringen varit övervägande praktiskt, genom införan- det av telefoner eller i vissa fall surfplattor med tillhörande mjukvaror. Vid tal om de digitala verktygen framfördes olika system som skulle ge åtkomst för medarbetarna till att följa upp vilka behov som fanns för varje omsorgstagare, föra dagliga anteckningar samt tillgång till scheman via telefonen eller surfplattan. Därigenom fanns det även tillgång till dagliga rutiner samt e-post.
En av faktorerna bakom varför hemtjänsten implementerat de digitala verktygen var att
på ett praktiskt sätt kunna följa upp hur mycket tid som medarbetarna befann sig hos omsorgs-
tagarna. På detta sätt förbereddes verksamheterna inom hemtjänsten till det senare införandet
av en ny ersättningsmodell. Denna innebar för hemtjänsten att de endast skulle få bistånd för
den faktiska tiden som registrerades, via att skanna mobilen vid in- och utgång från varje om-
sorgstagare. Detta innebar därav att ersättningen utgick från beviljad tid för varje behov, till att
baseras på utförd tid hos varje omsorgstagare. Däremot fanns det olika uppfattningar i vision
och mål inom varje organisationsnivå och verksamhetstyp men det fanns även olika tolkningar
i vad incitamentet för förändringen var. Avsaknaden av gemensamma mål menar Hoffer Gittell
(2011: 17-20) kan medföra risker för interaktionen och därmed relationernas koordination.
Även om den grundläggande avsikten med verksamhetens existens fanns, så kunde begräns- ningar finnas i förändringsprocessen på grund av differentiering i förändringens syfte. Detta skulle därför kunna beskrivas som ett uttryck för differentiering av att de olika processerna inte går samman och därav riskerar minskad Alignment hos organisationen (von Thiele Schwarz och Hasson 2013: 107-122). Implementeringen för nya arbetssätt under det året som varit har även inneburit ett stort antal tekniska problem för de organisationerna som innefattades av samma system. Majoriteten av intervjupersonerna förklarade att det på grund av otydligheter och tekniska problem medfört att förväntningarna för implementeringen blivit ouppnådda.
Detta menar exempelvis en utvecklare, som beskriver hur otydligheter i förväntningar och mål kan hanterats annorlunda:
[..] Och det jag skulle säga gick mindre bra i den här lanseringen var (.) att.. banka in hur det hade upphandlats, liksom syftet då.. med upphandlingen. För hade man gjort det, så tror jag att man hade minskat en del av det motstånd.. det finns alltid ett motstånd när man inför.. byter arbetssätt. Men här det blir det väldigt stort, för det blev.. man trodde att det skulle lösa saker, som det kanske inte var tänkt att lösa.. primärt [..]
