Självständigt arbete på grundnivå
Independent degree project - first cycle
Rehabiliteringsvetenskap 15 hp Rehabilitation Science 15 credits
Ge oss tid!
Undersköterskans syn på resurser vid emotionellt arbete - en intervjustudie
Lina Erlandsson
Erica Klintman Lindgren
MITTUNIVERSITETET Avdelningen för hälsovetenskap
Examinator: Bodil Landstad bodil.landstad@miun.se Handledare: Jens Ljungdahl jens.ljungdahl@miun.se Författare: Lina Erlandsson lier1704@student.miun.se
Erica Klintman Lindgren ersv1700@student.miun.se
Utbildningsprogram: Programmet för hälsa och rehabilitering i arbetslivet, 180 hp Huvudområde: Rehabiliteringsvetenskap
Termin, år: VT 2020
Abstrakt
Då den svenska arbetsmarknaden allt mer övergått från industri till serviceyrken blir
emotionellt arbete allt vanligare och långtidssjukskrivningarna inom yrken skola vård och
omsorg ökar. Syftet med uppsatsen var att utifrån undersköterskans perspektiv förstå vilka
resurser som är stödjande vid emotionellt arbete. För att besvara uppsatsens syfte genomfördes
fem semistrukturerade intervjuer med undersköterskor som var anställda inom kommun eller
region. Undersköterskor är en yrkesgrupp som arbetar nära vård- och omsorgstagaren med den
dagliga omvårdnaden. Undersköterskorna i vår studie besvarade frågor allmänt om arbetets
krav och villkor i intervjuerna. Vårt empiriska material analyserades utifrån Hochschilds teori
om emotionellt arbete och Goffmans dramaturgiska perspektiv, samt tidigare forskning inom
området. Resultatet visade att emotionellt arbete och känsloregler benämndes genom de krav
som fanns i undersköterskeyrket. Undersköterskorna beskrev detta arbete som krav i
yrkesrollen och som att vara professionell. Undersköterskorna använde sig främst av
kollegornas stöd som en resurs vid emotionellt arbete. De använde sig även av stödet från
chefen. Undersköterskorna hade ett tydligt fokus på praktiska arbetsuppgifter vilket troligen
kan förklaras utifrån ett rationellt synsätt samt rådande normer om tid och effektivitet i dagens
samhälle.
Innehållsförteckning
1. Introduktion...4.
1.1 Problemformulering...5.
1.2 Syfte och frågeställning...5.
2. Tidigare forskning...5.
2.1 Emotionellt arbete...6.
2.2 Organisationens stöd...7.
2.3 Hantering av emotionellt arbete...7.
3. Teori...8.
3.1 Interaktionistiskt perspektiv...8.
3.2 Emotionellt arbete...9.
3.3 Känsloregler...9.
3.4 Emotionellt dissonans, ytligt och djupt agerande...10.
3.5 Förhållningssätt till emotionellt arbete...10.
4. Metod ...12.
4.1 Urval...12.
4.2 Datainsamling...12.
4.3 Analysmetod...14.
4.4 Etik...15.
5. Resultat ...17.
5.1 Krav i arbetet...17.
5.2 Hantering av krav...19.
5.3 Resurser...21.
6. Diskussion...23.
6.1 Resultatdiskussion...23.
6.1.1 Krav i arbete...23.
6.1.2 Resurser och hantering av krav...25.
6.2 Metoddiskussion...27.
7. Slutsats...29.
8. Referenser ...30.
Bilagor 1 Bilaga, Förfrågan om deltagande i vår kandidatuppsats...34.
2 Bilaga, Samtycke till deltagande i kandidatuppsats...35.
3 Bilaga, Intervjuguide...36.
1. Introduktion
Emotionellt arbete har blivit vanligare då arbetsmarknaden allt mer har övergått från tillverkning och industri till servicearbete (Grandey & Sayre, 2019). Enligt Grandey och Sayre (2019) innebar emotionellt arbete att anställda reglerar sina känslor utifrån de normer som finns för hur känslor visas på arbetsplatsen. Dessa normer finns på alla arbetsplatser och kan både vara uttalade och outtalade (Kaufmann & Kaufmann, 2017). Hochschild (1983) benämnde dessa normer med begreppet känsloregler. Medarbetaren förväntas anpassa sina känslor efter rådande känsloregler genom att inta en roll (Kaufmann & Kaufmann, 2017). En och samma individ kan inneha flera roller och dessa kan även uppträda samtidigt (Kaufmann
& Kaufmann, 2017). Bolton (2001) menade att det är energikrävande att inneha den professionella rollen när känslorna inombords inte överensstämmer med det som uppvisas.
Humphrey, Ashforth & Diefendorff (2015) frågade sig om organisationen kunde förebygga faktorer som skapar negativa emotioner hos anställda och kunder. I deras studie framkom även frågan om kunden behandlade medarbetarna bättre om de inte utsätts för situationer som skapar negativa känslor (Humphrey et. al. 2015). James (1992) menade att emotionellt arbete i vården tar mycket tid och att det behövs kunskap om hur det skall hanteras. Gray och Smith (2008) ansåg att i vårdyrken benämns inte alltid emotionellt arbete utan det ses som en
naturlig del av omvårdnadsarbetet. I studien av Mor Barak, Nissly och Levin (2001) framkom att när emotionellt arbete förekommer ställs det krav på både cheferna, arbetsmiljön och det sociala stödet. I Lindqvist och Olssons (2019) studie framkom brister i stödet vid emotionellt arbete. Emotionellt arbete var kopplat till psykosomatiska besvär som har påverkan på både arbetsprestation och medarbetarens fritid (Grandey & Sayre, 2019).
Enligt AFA Försäkring (2015) var sjukskrivning med psykisk diagnos den vanligaste
diagnosen inom kommuner och landsting. Långtidssjukskrivningarna i yrken inom vård, skola och omsorg hade mer än fördubblats mellan åren 2009–2014. Enligt Försäkringskassan (2017) hade kvinnor i dessa yrken högst sjukfrånvaro under 2016 och i nästan hälften av fallen var orsaken psykiatriska diagnoser (Försäkringskassan, 2017). Olsson (2008) menade att det finns en fixering vid tid och att vara effektiv i dagens samhälle och att denna fixering visar sig både privat och i yrkeslivet. Olsson (2008) ansåg att detta tog fokus från
mellanmänskliga relationer och det känslomässiga engagemanget i arbetslivet. Vid rationellt
synsätt som Dahlgren och Starrin (2004) beskrev ligger fokus på att arbeta mot de mål som
verksamheten satt upp och här kan emotioner anses störande. En chef framställs oftast som
rationell då denne vägleder medarbetaren mot organisationens mål (Dahlgren & Starrin,
2004). Enligt Olsson (2008) påverkade normer och regler i omgivande samhälle hur emotionella händelser i arbetet hanteras.
I Thunborg (1999) beskrevs undersköterskans arbete som ett arbete nära vård- och
omsorgstagaren. Undersköterskans huvudsakliga arbetsuppgifter är ofta att utföra den dagliga omvårdnaden av vård- och omsorgstagaren (Thunborg, 1999). Dessa arbetsuppgifter kan variera beroende på arbetsplats. Undersköterskans arbete beskrevs i Thunborg (1999) som att det i första hand styrs av rutiner.
1.1 Problemformulering
Då emotionellt arbete blivit vanligare (Grandey & Sayre, 2019) och sjukskrivningarna i yrken inom vård, skola och omsorg ökar (AFA Försäkring, 2015; Försäkringskassan, 2017), är det viktigt att lyfta emotionellt arbete och att sätta ord på det. Genom att öka kunskapen och förståelsen för emotionellt arbete kan resurser identifieras så att detta arbete utförs med minsta möjliga risk. Denna studie behövs för att sätta ord på emotionellt arbete bland de som utför det och deras arbetsgivare. Vidare behövs den för att medarbetaren ska kunna identifiera resurser som är nödvändiga vid emotionellt arbete och därmed kunna ställa krav på att dessa finns tillgängliga.
1.2 Syfte och frågeställningar
Syftet är att utifrån undersköterskans perspektiv förstå vilka resurser som är stödjande vid emotionellt arbete.
Frågeställningar
Vilka känsloregler upplever undersköterskan finns på arbetsplatsen och hur förhåller de sig till dessa?
Vilka resurser finns eller önskas av undersköterskan för att hantera känslomässigt arbetet?
2. Tidigare forskning
Här presenteras en sammanfattning av tidigare forskning inom emotionellt arbete. Då aktuell
studies syfte är att utifrån undersköterskans perspektiv förstå vilka resurser som är stödjande
vid emotionellt arbete tog vi fram forskning som berör områden av betydelse för dessa
resurser. Det består både av nationellt och internationell forskning
2.1 Emotionellt arbete
I Boltons (2001) studie beskrevs det emotionella engagemanget i yrket som påfrestande och krävande men samtidigt det som gav mest arbetstillfredsställelse. För att kunna utföra sitt arbete krävdes att de arbetade med sina känslor och att de tog hänsyn till olika känsloregler (Bolton, 2001). I studien uppgavs att de inte kunde utföra sitt arbete på ett bra sätt utan emotionellt engagemang samt att det var svårt att vara omhändertagande och vårdande utan att visa känslor. När de blev emotionellt engagerade visade de inte det utan höll en
professionell fasad. I studien beskrevs även att det krävdes mycket energi att bearbeta känslorna dubbelt, dels för vad de kände och dels utifrån vad de borde visa upp (Bolton, 2001). Pugh (2001); Thurau, Groth, Paul och Gremler (2006) ansåg att anställda i serviceyrken kan påverka sina kunders uppfattning om mötet genom att le mot dem.
Känslomässig smittsamhet är en process som påverkar en annan individs känslor eller beteende som kan både medvetet och omedvetet (Elfenbein, 2014; Pugh, 2001).
Grandey och Sayre (2019) menade att det emotionella arbetet har betydelse för hur nöjd kunden är med tjänsten samtidigt har känsloreglering ett pris för den som utför det.
Emotionellt arbete var kopplat till utmattningssyndrom enligt Hayward och Tuckey (2011), och psykosomatiska besvär som ångest enligt Grandey och Sayre (2019). Detta kunde visa sig genom sömnsvårigheter och hade stor påverkan på medarbetarens arbetsprestation och fritid (Grandey & Sayre, 2019).
Den form av emotionellt arbete som benämndes som naturligt, spontant och äkta, var både positiv för medarbetaren och kunden, enligt Hayward och Tuckey (2011); Humphrey et. al.
(2015). När känslorna som upplevdes stämde överens med organisationens känsloregler behövde de inte regleras uppgav Hayward och Tuckey (2011); Humphrey et. al. (2015).
Humphrey et. al. (2015) menade att medarbetare som är nöjda i sitt arbete troligen behöver mindre ansträngning för att uttrycka positiva känslor.
Humphrey et. al. (2015) ansåg att uttryckta känslor ingick i arbetsuppgifterna och att kvinnor förväntades vara vårdande och empatiska som en medfödd feminin egenskap och förmåga.
Detta menade James (1992) kunde medföra att omvårdnadsarbete marginaliseras och fick låg status eftersom det inte ansågs vara ett “riktigt” arbete som det krävdes kunskap och
utbildning för. Hochschild (1983) menade att både män och kvinnor utför emotionellt arbete
men de har olika typer av arbete. Detta medförde enligt Hochschild (2012) att det finns olika
förväntningar på medarbetaren i typiskt manliga och typiskt kvinnliga yrken.
2.2 Organisationens stöd
I Grandey och Sayre (2019) framkom att organisationens stöd har betydelse för
medarbetarnas känsloreglering. Olsson (2008) menade att medarbetare behöver trygga och bra sociala relationer på sin arbetsplats där de kan bli sedda och dela upplevelser i arbetet.
Humphrey et. al. (2015); Grandey och Sayre (2019) hävdade att organisationen bör ha ett öppet klimat där medarbetarna vågar ta upp jobbiga känslor och händelser. Grandey och Sayre (2019) menade att medarbetaren ska tillåtas ta en paus efter en krävande kund.
När arbetsgruppen ska fungera som stöd menade Olsson (2008) att det är viktigt att vara på samma plats vid samma tillfälle. Lager & Larsson (2011) ansåg att tid till reflektion borde vara obligatorisk på arbetsplatser för att främja medarbetarnas hälsa. Om chefer visade att denna arbetsuppgift var viktig så kommer även medarbetarna prioritera det. Att medarbetarna kunde skratta tillsammans leder till återhämtning och avkoppling. Det gav även tid att koppla bort det jobbiga en stund så att de kunde samla kraft (Lager & Larsson, 2011). I Boltons (2001) studie framkom att humor användes för att lätta upp stämningen vid emotionellt jobbiga situationer. Detta skedde både i relationen till patienten och mellan personalen.
2.3 Hantering av emotionellt arbetet
I Lindqvist och Olsson (2017) beskrevs att medarbetarna på olika sätt drog sig undan när det emotionella arbetet blev jobbigt. Detta gjorde de genom att låtsas se upptagna ut, städa sitt skrivbord eller prata med kollegor (Lindqvist och Olsson, 2017). I studien beskrevs även att de drog sig undan på toaletten för att kunna släppa sin roll en stund och vara sig själv. Det framkom att de tyckte det var skönt att vara ensamma. En del grät och andra surfade på internet när de var ensamma. Att dagdrömma och att prata med sig själv beskrevs också som hantering av emotionellt arbete i Lindqvist och Olssons (2017) studie.
I Anderson och Morgan (2017) framkom att medarbetarna diskuterade händelser på arbetet
med familjemedlemmar för att lättare kunna släppa arbetet. Några beskrev att de gick igenom
dagen och lämnade arbetet på vägen hem i bilen. De yngre i studien beskrev att de i högre
utsträckning pratade med familjen och de äldre pratade i högre utsträckning med kollegor om
upplevelser. Det framkom i studien att de utvecklade en tydligare barriär mellan arbete och
fritid genom ökad yrkeserfarenhet (Anderson & Morgan, 2017).
Weaver, Allen och Byrne (2019) ansåg att för att förhindra negativa effekter av emotionellt arbete bör anställda få kunskap om emotionellt arbete och de copingstrategier som är
användbara. Efter Weaver et. al. (2019) studie tackades forskarna av deltagarna för att de gett dem ett begrepp på emotionellt arbete. Upplevelserna var kända men de uppgav att de inte hade något begrepp för dessa (Weaver et. al. 2019). Lindqvist och Olsson (2017) betonade att det emotionella arbetet behövde vinna erkännande hos både ledningen och organisationen och att det var svårt att lyfta ett begrepp som gjordes osynligt. Vidare visade Lindqvist och
Olssons (2019) studie på brister i stödet vid emotionellt arbete från kollegor, ledningen och organisationen. De beskrev att det fanns en obalans mellan resurser och medarbetarnas ansträngning och detta benämndes som den giriga organisationen (Lindqvist och Olsson, 2017).
3. Teori
Studien syftar till att utifrån undersköterskans perspektiv förstå vilka resurser som är
stödjande vid emotionellt arbete. Här presenteras Hochschilds teori om emotionellt arbete och Goffmans dramaturgiska perspektiv som är studiens teoretiska ramverk. Hochschild och Goffmans teorier är inte nya men fortfarande aktuella idag. Hochschild har hämtat inspiration från Goffmans dramaturgiska perspektiv (Hochschilds, 2012) och utifrån den utvecklat sin teori om emotionellt arbete. Utifrån följande teorier kan det emotionella arbetet som beskrevs av undersköterskorna förstås.
3.1 Interaktionistiskt perspektiv
Arlie Hochschild studerade flygvärdinnornas utbildning i början på 80-talet i USA (Giddens
& Sutton, 2014). Boken, The managed heart: commercialization of human feeling (1983) av
Arlie Hochschild tillämpade symbolisk interaktionism. Symbolisk interaktionism har fokus
på mellanmänsklig interaktion, vad vi gör och säger, och hur vi genom det förstår varandra
(Giddens & Sutton, 2014). Hochschild 1983, beskrev två synsätt som emotioner kan betraktas
utifrån, organismiskt och interaktionistiskt. Inom det organismiska perspektivet förklaras
emotioner utifrån biologiska processer. Utifrån ett interaktionistiskt perspektiv innehåller
emotioner både biologiska delar och sociala faktorer men perspektivet tittar på de sociala
faktorerna i första hand. Hochschild (1983) ansåg att tolka emotionen var ett sinne och att det
sinnet styrs av sociala faktorer och de biologiska signalsubstanserna. Hon menade vidare att
det sociala samspelet påverkar individen och sätter igång en biologisk process. Individens
hantering av de biologiska signalerna påverkades i sin tur av sociala faktorer och det sociala samspelet var det som förklarade hur emotionen upplevdes enligt Hochschild (1983). Vidare tolkades uttrycket av emotionen socialt och därmed påverkades samspelet. Den sociala aspekten av känslor var den aspekt som är mest föränderlig, enligt Hochschild (1983). När en individ upplever en känsla, medveten eller omedveten, gör sig kroppen redo att hantera den.
Därför ansåg Hochschild (1983) att arbeta med känslor är ett “riktigt” arbete och inget som ska förringas.
3.2 Emotionellt arbete
Hochschild (1983) menade att emotionella arbeten har tre kännetecken. Det första är att kontakten sker ansikte mot ansikte eller röst mot röst. Det andra är att det skapas och överförs ett känslotillstånd hos andra människor, exempelvis trygghet. Det tredje är att arbetsgivaren har kontroll och övervakar det emotionella agerandet i organisationen och medarbetarna tränas till rätt beteende efter rådande känsloregler (Hochschild, 1983).
Hochschild (1983) menade att vid fysiskt arbete är det individens fysiska kropp som säljs till företaget i utbyte mot lön, kroppens fysiska kraft ska utföra tjänster i utbyte mot lön. Vid emotionellt arbete är det reglering av känslor och uppvisandet av den rätta känslan som utförs mot lön. Flygvärdinnorna som intervjuades berättade att leendet fanns utanpå dem som förväntat men inte inom dem, känslan stämde inte överens med det som uppvisades. Leendet blir en del av deras arbete som upplevs som nödvändigt. Att bli bemött otrevligt vid service är inte önskvärt (Hochschild, 1983).
Hochschild (1983) studerade främst flygvärdinnor men nämner även andra yrkeskategorier med emotionellt arbete. Indrivare förväntas ha ett annat känslouttryck och röstläge än flygvärdinnor som är passande för deras syfte och arbete.
3.3 Känsloregler
Feeling rules, känsloregler, benämnde Hochschild (1983) som de regler för känslomässigt
agerande i privatlivet och inom organisationen. Individen observerar hur andra handlar
känslomässigt och hur andra reagerar på individens känsloyttringar. Känsloregler hjälper
gruppen att anpassa sig till gemensamma regler som gäller för gruppen. Olika grupper har
olika känsloregler därmed tillåts känslor att uttrycks på olika sätt (Hochschild, 1983).
Hochschild (1983) menade att medarbetarens känslor görs till en vara som säljs av arbetsgivaren för att behaga kunden. Flygvärdinnorna i studien blev lärda att le och gärna med värme. Leendet var deras arbetsredskap. Hochschild (2012) menade att de anställdas känslor användes som en resurs för att öka konkurrenskraften och vinsten för företaget. Det var känsloreglerna som styrde vilka känslor som skulle visas. Hochschild (2012) ansåg även att när organisationen fastställer reglerna för hur anställda ska uttrycka sig och agera får medarbetaren en svagare ställning gentemot kunden.
3.4 Emotionell dissonans, ytligt och djupt emotionellt agerande.
Hochschilds begrepp emotionell dissonans, beskriver skillnaden mellan vad individen känner och vilka känslor som visas upp. Begreppet surface acting, ytligt emotionellt agerande, innebär att kroppen visar upp ett känslotillstånd trots att inte individen upplever känslan.
Muskler i ansiktet aktiveras för att uppvisa ett leende trots att inte glädje upplevs (Hochschild, 1983). Hochschild (1983) använde begreppet, deep acting, djupt emotionellt agerande. Här kan en känsla undertryckas eller skapas allt beroende rådande känsloregler, den styrs efter vad som är önskvärt i sammanhanget (Hochschild, 1983).
3.5 Förhållningssätt vid emotionellt arbete
Hochschild (2012) menade att emotionellt arbete kan ge psykologiska konsekvenser för individen. Hon ansåg att det finns tre olika förhållningssätt till emotionellt arbete.
1. Individen är en genomgod, omtänksam individ som lägger ner sin själ på arbetet och riskerar utbrändhet.
2. Att individen kan skilja på arbete och privat och därmed har lägre risk att bli utbränd men skuldbelägger sig själv för att de känslorna man visar i arbetet inte är äkta utan bara är skådespeleri.
3. Individen vet att det känslomässiga arbetet enbart är skådespeleri och därmed tar varken något personligt eller skuldbelägger sig själv. Men distansen gör att individen kan bli cynisk (Hochschild, 2012).
Enligt Hochschild (2012) var det svårt att ta bort riskerna med det känslomässiga arbetet, men riskerna kan minskas. Det första förhållningssättet är mest skadlig då individen inte
skådespelar utan agerar utifrån äkta känslor. Fokus i alla tre förhållningssätten är hur
individen relaterar till sig själv och hur de egna känslorna hanteras. Antingen engagerar de sig för mycket eller så kan de må dåligt över att de inte visar äkta känslor (Hochschild, 2012).
Att hitta en balans för närvaro i arbetet där kostnaden för individen blir så liten som möjligt betonade Hochschild (1983) som en bra strategi för att hantera emotionellt arbete. Stor belastning och ansträngning förekommer vid emotionell dissonans. Att anställda ges möjlighet att prata med varandra och stämma av sina känslor och upplevelser med kollegor hjälper till att hantera de krav som finns i emotionellt arbete (Hochschild, 1983).
Hochschild (1983) menade att individen bör reflektera över och skilja på när denne agerar i sin yrkesroll eller i sin privata roll. Medarbetaren ska inte ta kritik eller komplimanger som ges i arbetet i sin privata roll. Dessa ska tas i yrkesrollen. Många medarbetare har inte förmågan att hantera detta utifrån en djupagerande strategi och kan därmed inte styra om de ska uppleva det personligt eller i yrkesrollen. Medarbetaren ska inte ta åt sig personligen, istället ska de se att det är yrkesrollen som blir ifrågasatt (Hochschild, 1983). Hochschild (1983) tog även upp den kvinnliga rollen och dennes påverkan i emotionellt arbete. Hon ansåg att kvinnor förväntades till naturen vara vårdande och omhändertagande.
3.6 Det dramaturgiska perspektivet.
Goffman (2014) använde sig av ett dramaturgiskt perspektiv. Han använde teaterns begrepp när han förklarade sitt synsätt. I de främre regionerna, på teaterscenen har skådespelarna olika roller. I de bakre regionerna, bakom kulisserna tillåts skådespelarna att släppa rollen och vara sig själv. Skådespelaren får återhämtning och samlar kraft för att gå in i de främre regionerna igen, att gå in på scenen. Goffman (2014) menar att teatern liknar vardagens samspel genom att individen spelar en roll och att framträdandet görs för andras skull.
När en individ är i sin roll är det en förutsättning att kunden tar individen på allvar och att de tror att individen har de kunskaper och erfarenheter som krävs för rollen (Goffman, 2014).
Goffman (2014) menar att individens känslor kan förklaras på två olika sätt. Den ena är att
individen själv blir vilseledd av sitt eget skådespeleri och övertygar sig själv att de visar äkta
känslor, därmed övertygas kunden att känslorna som visas är äkta. Den andra är att individen
inte övertygar sig själv om känslorna och ser sig som en skådespelare för att tillfredsställa
andras behov. Goffman (2014) menar att individen väljer den fasad som bäst passar in i
arbetsplatsens värderingar och normer.
4. Metod
Studien är en kvalitativ studie då dess syftet är att utifrån undersköterskans perspektiv förstå vilka resurser som är stödjande vid emotionellt arbete. Björklund och Paulsson (2013); Bell och Waters (2014) menade att när forskaren vill få en ökad förståelse inom ett område används kvalitativa metod.
4.1 Urval
I kvalitativ forskning styrs ofta urvalet utifrån de frågor som ska studeras och forskningens mål (Ahrne & Eriksson-Zetterquist, 2015). Vårt urval gjordes utifrån ett bekvämlighetsurval.
Ett bekvämlighetsurval innebär att forskaren väljer intervjupersonerna utifrån bekvämlighet, i vårt fall de som fanns i närheten (Denscombe, 2011). Vi har intervjuat fem undersköterskor som alla var anställda som undersköterskor inom kommun eller region i Sverige. Vi har tagit kontakt med intervjupersonerna privat, via sociala medier, mejl och telefon. Intervjuerna genomfördes även de utanför arbetsplatsen. Urval gjordes med hänsyn till rådande pandemi, Covid -19, då det var svårt att få tillträde till vårdinrättningar på grund av smittorisk och ökad arbetsbelastning. Ahrne & Eriksson-Zetterquist (2015) menade att när studien inte är knuten till en speciell arbetsplats är det vanligt att intervjun sker i intervjupersonens hem. Vi har utfört tre telefonintervjuer där intervjupersonerna blivit uppringda i hemmet och två intervjuer på plats i intervjupersonens hem. Intervjuerna pågick i 25–55 minuter. De intervjuade var alla kvinnor i åldern 27–42 år, och har alla arbetat inom vården sedan deras
undersköterskeutbildning avslutades. Deras yrkeserfarenhet var mellan 3–15 år och några av intervjupersonerna hade även arbetat inom vården tidigare, då utan utbildning.
4.2 Datainsamling
Datainsamlingen i vår studie genomfördes med hjälp av semistrukturerade intervjuer. Vid de semistrukturerade intervjuerna hade vi en lista över teman och frågor som berördes under intervjun (Bell & Waters, 2014), dessa teman kallas intervjuguide. Det var viktigt att intervjuguiden utformades så att den besvarade undersökningens syfte (Bryman, 2016).
Inledningsvis i intervjun ställde vi korta inledande frågor (Bilaga 3, Intervjuguide). Här nedan presenteras exempel.
Är du anställd som undersköterska idag?
Hur länge har du varit anställd?
Vilken utbildning har du och när gick du den?
Under intervjun ställdes frågor som allmänt berörde undersköterskans krav och villkor i arbetet. Frågor berörde inte direkt emotionellt arbete, se exemplen här nedan,
Kan du berätta om en vanlig arbetsdag?
Hur mår du efter en arbetsdag?
Delar av intervjuguiden testades på en individ som arbetar på förskola. Frågorna fungerade bra och därför bestämde vi oss för att använda dessa i våra intervjuer. Inga justeringar av intervjuguiden gjordes under intervjuerna.
Hur mycket intervjupersonen berättade själv styrde hur många följdfrågor som behövde ställas. Intervjupersonen berättade fritt utifrån de öppna frågorna och vi fick ett rikligt material som vi kunde analysera. Kvale och Brinkman (2015) menade att vid intervjuer konstrueras kunskapen av intervjuaren och intervjupersonen tillsammans. Under
datainsamlingen skapades kunskapen i interaktionen mellan oss och intervjupersonen i en ömsesidig påverkan och därför varierade kunskapen som producerades mellan intervjuerna (Kvale & Brinkman, 2015). Vid intervjuerna var det intervjupersonens perspektiv på verkligheten som speglades. Enligt Kvale och Brinkman (2015) beskrevs detta som ett fenomenologiskt förhållningssätt. Utifrån det fenomenologiska förhållningssättet var verkligheten så som människorna uppfattar att den var (Kvale & Brinkman, 2015). Detta tankesätt hade vi som utgångspunkt vid datainsamlingen. Intervjuerna var vår primärdata och var insamlade specifikt för denna studie (Björklund & Paulsson, 2013). Denna metod
lämpade sig bra eftersom syftet var att utifrån undersköterskans perspektiv förstå vilka resurser som är stödjande vid emotionellt arbete. Positivt var att frågorna kunde anpassas till intervjupersonerna samt att signaler som kroppsspråk kunde studeras. Nackdelarna med vald metod var att den var tidskrävande (Björklund & Paulsson, 2013; Bell & Waters, 2014).
Enligt Bryman (2016) är det vanligt att kvalitativa intervjuer spelades in och skrevs ut eftersom forskaren både var intresserad av det som sades och hur det sades. Vi spelade in intervjuerna så att intervjun kunde lyssnas igenom flera gånger i efterhand och att allt som intervjupersonen berättade inte behövde antecknas (Bell & Waters, 2014). Att anteckna hade troligen tagit fokus från vad intervjupersonen berättade och observationen av dennes
kroppsspråk. Vi gjorde en ljudinspelning även om det finns en risk att intervjupersonerna skulle uppleva inspelningen som obehaglig och hämmande (Bell & Waters, 2014). Vi
upplevde inte vid någon intervju att undersköterskorna var besvärade av inspelningen. Enligt Denscombe (2011) är tillit, en god relation samt en avslappnad miljö viktigt vid intervjuer.
Detta var vi medvetna om både under intervjun och vid planeringen av intervjuerna.
Då Denscombe (2011) menar att telefonintervjuer är snabbare att utföra än intervjuer på plats, vilket var en fördel för våra intervjupersoner då intervjuerna genomfördes på dennes fritid.
Denscombe (2011) anser att tvåvägskommunikationen som finns vid intervjuer på plats finns även vid telefonintervjuer, vilket även vi upplevde. En nackdel vid telefonintervjuerna var att vi inte kunde se intervjupersonen och läsa av miner och gestikulering. Bryman (2016) anser att fördelen med telefonintervjuer var att intervjupersonen inte lika bra kunde läsa av oss och försöka lista ut vad vi önskade för svar. Intervjuer som genomfördes via telefon gav lika fylligt resultat som intervjuerna som genomfördes i undersköterskornas hem.
Att transkribera intervjuerna tog tid (Bell & Waters, 2014) och det var därför klokt att transkribera intervjuerna efterhand som de utfördes (Bryman, 2016). Vi utförde
transkriberingen direkt efter varje intervju innan ytterligare intervjuer genomfördes. Det tog mycket tid att transkribera men det transkriberade materialet var till stor nytta vid analysen.
4.3 Analysmetod
De utskrivna intervjuerna var studiens empiriska material och utifrån detta material
genomfördes analysen (Ahrne & Svensson, 2015). När analysen utfördes utgick vi ifrån de fem steg som Denscombe (2011) beskrev. Han beskrev att det är en naturlig process att gå fram och tillbaka mellan stegen vilket vi också gjorde. Enligt Denscombe (2011) behövde datan förberedas så att den kan analyseras. Vårt material som består av de transkriberade intervjuerna, märktes upp i olika färger, en färg för varje intervju. Benämningarna, IP1, IP2 och så vidare, användes för att inte identifiera intervjupersonerna. Denscombe (2011) anser att materialet behöver läsas många gånger för att få en bra inblick i material. Utifrån det transkriberade materialet identifierades koder och kategorier (Denscombe, 2011). Den icke verbala kommunikationen tolkades och uppmärksammades under intervjun enligt Denscombe (2011). En tabell gjordes för att få en bra överblick och utifrån koder och kategorier
identifierade vi tre teman som besvarade vårt syfte (Denscombe, 2011). Dessa teman var, krav i arbetet, hantera krav, och resurser. Tankegången kring dessa teman var att kraven som fanns i arbetet behövde hanteras genom olika strategier. För att undersköterskorna skulle kunna använda strategierna krävdes resurser. Dessa strategier och resurser är av vikt för att kunna hantera kraven i undersköterskans arbete.
Resultatet kopplades sedan till teorier och tidigare forskning inom ämnet (Denscombe, 2011).
Vi fick ett rikligt material att arbeta med vilket är vanligt vid kvalitativdata. Vi valde därför ut
och presenterade det material som gav svar på vårt syfte och våra frågeställningar
(Denscombe, 2011). Presentationen har gjorts utifrån teman för att bli tydlig och lätt att ta sig igenom för läsaren.
Tabell över analysen
Transkribering Kod Kategori Tema
“...du ska ju ha ett professionellt bemötande, du får inte lov att gå in och vara, bli anhörig. Det kan ju bli fel…”
Professionell Roll Krav i arbetet
“...jag tänker att de att man måste va
professionell, jag går ju in till varje brukare i en yrkesroll, jag är ju inte samma person hemma, eller med mina kollegor, eller med mina brukare.
Jag är nog faktiskt olika med allihopa…”
Professionell Roll Krav i arbetet
4.4 Etik
Då vi skrev en kandidatuppsats som inte avser att bli en vetenskaplig publicering så behövde ingen etikprövning göras. Kvale och Brinkman (2015) menade att i forskning med intervjuer som metod så förekommer etiska frågor. För oss är det mycket viktigt att följa de etiska principerna vilket vi har gjort genom att vi har haft följande i åtanke. Kvale och Brinkman (2015) menade att om intervjupersonen ska kunna ge spontana svar så behöver ibland undersökningens huvudsakliga syfte undanhållas. I vår intervjuguide berör vi övergripande undersköterskans krav och villkor i arbetet och inte specifikt emotionellt arbete. När
intervjupersonerna tar del av vår rapport får de inblick i undersökningens huvudsakliga syfte i efterhand, vilket Kvale & Brinkman (2015) ansåg att de borde få. Det var inte möjligt att vara helt transparenta med vårt syfte eftersom vi då inte kunde göra den analysen vi önskade.
Inom forskning fanns det fyra grundläggande etiska principer, informationskravet,
konfidentialitetskravet, samtyckeskravet och nyttjandekravet (Vetenskapsrådet, 2002).
När vi tog kontak med intervjudeltagarna informerade vi skriftligt om de grundläggande
etiska principerna samt muntligt innan intervjun påbörjades.
Utifrån informationskravet, informerade vi om syftet med studien och att deltagandet var frivilligt och att de när som helst utan förklaring kunde avsluta sin medverkan
(Vetenskapsrådet, 2002). Vi informerade om att intervjun spelades in och att inspelningen transkriberades efter godkännande av undersköterskan. Utifrån samtyckeskravet informerade vi om att det var de själva som bestämde om de ville medverka i vår studie eller inte
(Vetenskapsrådet, 2002). Ett samtycke till medverkan, skrevs på innan intervjuerna påbörjades. Enligt konfidentialitetskravet förvarades allt insamlat material inlåst under arbetets gång och vi informerade om att ingen information som kan identifiera personen presenteras och att inspelningen av intervjun raderas när uppsatsen är godkänd
(Vetenskapsrådet, 2002). Vi uppnådde detta genom att benämna intervjupersonerna i rapporten med förkortningarna IP1 och IP2, och så vidare, för att de inte kunde identifieras.
Vi var även medvetna om hur vi använt transkriberingen av intervjuerna så att inte
utomstående kunde identifiera deltagarna. Inga namn på arbetsplatser eller personer förekom i rapporten. Enligt nyttjandekravet använde vi materialet från intervjuerna endast till denna studie (Vetenskapsrådet, 2002).
Vid intervjuerna var vi medvetna om att insamlingen av kunskap skedde genom en relation mellan oss och intervjupersonen. Detta medförde att vi hade ett ansvar för intervjupersonens integritet och att kunskapsinsamlingen skedde med respekt. Om intervjun genomfördes väl var vi medvetna om att den kunde innebära en positiv upplevelse och nya insikter för
intervjupersonen. Vi reflektera över maktförhållandet vid intervjuerna och vad det innebar för
undersköterskorna (Kvale & Brinkman, 2015). Vi var medvetna om att vi som intervjuare
hade makt genom att vi hade mest kunskap om ämnet och att vi visste vilka frågor som skulle
ställas. Det var vi som ställde frågorna och intervjupersonen förväntades svara. Vi som
intervjuare hade också tolkningsrätt på materialet som intervjun gav (Kvale och Brinkman,
2015) och därmed mer inflytande och makt. Vi var medvetna om den makt som kunde
upplevas vid intervjuerna och det påverkade hur vi agerade vid ett flertal tillfällen. Genom de
öppna frågorna gavs intervjupersonerna frihet att kunna påverka vad de ville svara och inte
svara. För att balansera maktförhållandet ytterligare var det intervjupersonen som bestämde
tid för intervjun och var den skulle ske.
5. Resultat
Resultat presenteras utifrån tre teman. Dessa är krav i arbetet, hantera krav och resurser.
Begreppet stöd används under temat resurser. Vi syftar då på socialt stöd som innehåller aspekterna instrumentellt och emotionellt stöd (Eklöf, 2018). Dessa innebär att få praktisk hjälp och att ha möjlighet att bearbeta emotionella belastningar med andra på arbetet. Med krav menas de krav som finns i arbetet och resurser är de tillgångar som gör kraven
hanterbara (Eklöf, 2018). De individer som undersköterskorna ger omvårdnad till benämnde de med olika begrepp. I denna studie benämner vi dessa som vård- och omsorgstagare.
5.1 Krav i arbetet
När undersköterskorna beskrev sin arbetsdag hade de mest fokus på praktiska arbetsuppgifter som att ge läkemedel och att hjälpa kunden med toalettbesök. Kraven i arbetet uppgav de kom ifrån dem själva, vård- och omsorgstagaren, anhöriga, chefen och arbetsgivaren.
Undersköterskorna upplevde ibland kraven som rimliga och ibland inte i jämförelse med tillgängliga resurser. Att de känner sig underbemannade exemplifieras i citat nedan,
vi är väldigt kort bemannade och det är jättejobbigt, och svårt då att kunna ha dem kraven som vi har, men vi löser ju det...IP3
Undersköterskorna beskrev ett känslomässigt band till sina vård- och omsorgstagare vilket upplevdes som en belastning när inte resurserna räcker till. Följande citat beskriver hur det känns att berätta för vård- och omsorgstagaren att inte kunna utföra beviljade insatser,
...dom blir ju väldigt ledsna och besvikna..för det är ju ändå en ganska stor del utav deras liv, dom är ju...det blir ju att dom känner sig ganska ensamma... dom bor ju på en ganska lite yta...och det lilla vi kan ge dom under veckorna är ju ganska viktigt för dom... IP3
Att lösa de praktiska arbetsuppgifterna effektivt under den tidspress som råder hade stor fokus i intervjuerna, vilket tydliggörs i kommande citat,
jag upplever det genom att våra chefer runt omkring vet att vi löser det och det är för vi är så duktiga som vi är, vi kan förbereda, vi kan se längre fram vad kommer hända, vi försöker förbereda oss hela tiden på vad som komma skall liksom...vi är väldigt duktiga på det, det får jag nog säga...IP3
Yrkesrollen och normerna beskrevs av undersköterskorna genom begreppet, att vara professionell. Att vara professionell uttrycktes med att vara glad, positiv och vänlig.
Undersköterskorna beskrev även att de förväntades ha ett bra och personligt bemötande med vård- och omsorgstagaren i fokus och alltid ett leende på läpparna. I detta citat beskrev undersköterskan begreppet professionell och att inneha olika roller,
...jag tänker att de att man måste va professionell, jag går ju in till varje brukare i en yrkesroll, jag är ju inte samma person hemma, eller med mina kollegor, eller med mina brukare. Jag är nog faktiskt olika med allihopa…IP3
Att de tappade humöret var absolut inte förenat med att vara professionell och något de absolut inte gjorde inför vård- och omsorgstagaren. Undersköterska förväntades även fundera över sitt förhållningssätt till vård- och omsorgstagarna samt visa sympati och empati. Något som inte vara förenat med att vara professionell var att bli personlig med vård- och
omsorgstagaren, vilket uttrycktes följande,
…du ska ju ha ett professionellt bemötande, du får inte lov att gå in och vara, bli anhörig. Det kan ju bli fel… IP1
Att bemöta vård- och omsorgstagaren väl oavsett förutsättningar är ett krav som beskrevs tydligt. Detta tyder på att undersköterskorna har en svagare ställning än kunden.
Undersköterskorna berättade att vård- och omsorgstagaren kunde vara både verbalt och fysiskt otrevliga. Undersköterskorna uppgav att de har vård- och omsorgstagarens hem som sin arbetsmiljö. De kunde behöva arbeta i rökiga och smutsiga miljöer. Här menade
undersköterskorna att det fanns ett krav att alltid lösa omvårdnaden av vård- och omsorgstagaren oavsett omständigheterna,
Du kan ju inte låta dem ligga, du får inte låta dem ligga…
om dem har hjälp ifrån oss så kan du ju inte låta bli att gå in där…IP1
De ansåg att vård- och omsorgstagaren inte alltid har rätt men att personalen var skyldiga att
lösa situationen och se till vård- och omsorgstagarens bästa oavsett. Undersköterskan beskrev
skillnaden mellan ett tidigare fabriksarbete och jobbet som undersköterska idag såhär,
...det blir ju svårare när man vill tillmötesgå en individ...alltså rent...därför att man...det handlar ju inte alltid om att man ska ha rätt, det handlar ju om att man ska hitta ett bra, dels arbetsmiljö, ett bra arbetssätt...nånstans där man kan mötas så att det blir bra för alla parter... IP1
Detta citat beskriver även undersköterskeyrkets komplexitet genom att det togs hänsyn till flera aspekter, som arbetsmiljö, arbetssätt och att mötas så att det ska bli bra för alla parter.
5.2 Hantera krav
Olika strategier för att hantera de krav som arbetet medför framkom av undersköterskorna. De beskrev hur de hanterar de normerna för känslouttryck som finns på arbetsplatsen.
Undersköterskorna uppgav att de lämnar icke önskvärda känslor utanför jobbet. Det kunde handla om känslorna efter en stressig morgon och annat som inträffat i den privata sfären. På arbetet intog de en roll och agerade utifrån rådande normer för rollen. En undersköterska beskrev att när hon tog på sig arbetskläderna så gick hon in i yrkesrollen.
Man kommer till jobbet och byter om och det är väl då man liksom tar på sig, så fort man byter om, så kommer man in i yrkesrollen ganska direkt. IP2
och när hon gick hem för dagen tog hon av sig arbetskläderna och lämnade yrkesrollen,
när jag klär av mig mina kläder där och då lämnar jag det. Det är skönt att kunna göra det tycker jag. IP2
Ett gott bemötande från undersköterskan förväntades även om vård- och omsorgstagaren kränkte personalen både fysiskt och psykiskt. Om undersköterskan hade en dålig dag så visade hon inte det utåt på arbetsplatsen och uppfyllde kravet om att ha ett bra bemötande och vara andra till lags. De beskrev att de behövde utföra sitt arbete oavsett omständigheterna.
Ytan och fasaden hölls oavsett,
...men det är inte att jag tappar humöret eller så, inte på brukarna, absolut inte. IP3
Genomgående är att undersköterskorna hanterade påfrestningarna och kraven i arbetet genom
att de pratade med kollegorna. De stöttade, lyssnande och diskuterade med varandra. Så här
beskrev en undersköterska hur kollegorna gav varandra stöd.
Men däremot så är kollegorna, är jättebra och prata med, om det har hänt någon
situation som är jobbig, då är det många på en, och att säga, att vill prata om det här, nu går vi pratar om det här, går igenom det här, och hur känner du? IP2
Under intervjun berättades att undersköterskan och hennes kollegor gick till ett rum med stängd dörr och skrek ut sin frustration. Undersköterskan beskrev att det kändes bättre efteråt.
I följande citat beskrivs detta,
...man måste bara skrika ur sig och det förstår vi, alltså då är det, nu måste du skrika ur det här och då stänger man igen dörren så inte patienterna hör. Så får man ur sig det, sen är det oftast bra. Så är det vanligt att det blir så och det är inget konstigt, det förstår alla. IP2
Att skärma av är ett annat sätt att hantera påfrestningar. Undersköterskan berättade att när vård- och omsorgstagaren är otrevliga så skärmade hon av och tänkte att så gör denne mot alla, det är inte mot mig personligen. Detta citat visar att undersköterskan kunde hantera utmanande händelser i sin yrkesroll och att det inte var lätt,
Jag måste kunna gå till dem som beter sig illa mot mig... och tänka att det är ju, att jag måste fundera på mitt förhållningssätt gentemot dem...ibland. försöka skärma av mig där att det är ju liksom, den här personen gör så mot alla, eller... en det är inte alltid så lätt... IP1
Här framkom det även att arbetet med att hantera känslor inte alltid är så enkelt utan
energikrävande. En strategi för att hantera besvärliga vård- och omsorgstagare var att skifta besök med en kollega som kände att det var okej att ta vård- och omsorgstagaren den dagen.
Detta kunde inte göras med alla kollegor utan endast med vissa. En del kollegor tyckte att de skulle kunna gå till alla vård- och omsorgstagare. Undersköterskan berättade att många gånger får vikarier besöken hos de krävande vård- och omsorgstagare. Detta blir inte bra eftersom de hade ännu svårare att hantera deras beteende och att utföra arbetet på ett bra sätt.
Att sitta en stund och varva ner efter en jobbig dag beskrevs som en strategi för att kunna släppa arbetet och yrkesrollen. Så här beskrev en undersköterska hur hon hanterade sina tankar när hon tänkte på arbetet hemma,
Jag får ju tänka liksom att det kan jag inte göra någonting åt nu...det får jag släppa…
IP1
Undersköterskorna beskrev på olika sätt hur de upplevde att lämna arbetet för dagen. Hur dagen hade varit hade betydelse för upplevelsen. De uppgav att de tar med sig det jobbiga hem och att det kändes jobbigt att lämna arbetet när inte alla arbetsuppgifter var utförda. I följande citat beskriver undersköterskan hur hon kände när hon lämnade sitt arbete för dagen,
kanske inte att jag tar med mig det hem,…det gör jag ju nog faktiskt aldrig, utan det är mer att jag går därifrån och känner att…jag skulle egentligen stannat kanske och gjort detta efter min arbetstid... IP3
Undersköterskorna beskrev att de tänkte på arbetet hemma. Det kunde vara tankar på både vård- och omsorgstagare, kollegor och arbetsuppgifterna. En undersköterska beskrev följande om när hon tänkte på arbetet hemma:
...jag kan ju komma på mitt i natten, förändringar, eller ja just det,
det var ju det jag skulle skriva om, sånt kan komma, när jag minst anar det... IP1
5.3 Resurser
Undersköterskorna upplevde arbetet med andra människor som givande och meningsfullt.
Andra positiva aspekter av yrket som uppgavs var att de tyckte om och ville hjälpa andra och höra deras historier. I detta citat beskrivs det positiva med att hjälpa andra,
...jag får hjälpa andra människor och se till att andra har det bra.
Det tycker jag väl är givande och sen man kan vara till hjälp åt andra…IP5
Resurser som undersköterskorna beskrev var att bemanningen och personalens kompetens
skulle svara mot de krav som fanns i arbetet samt att de skulle ges tid och möjlighet till
återhämtning och stöd. Chefens stöd ansågs viktigt och därför skulle denne finnas tillgänglig i
vardagen och kunna lyssna. Undersköterskorna ansåg att det var positivt när chefen arbetade i
samma lokal som medarbetarna. De önskade stöd och hjälp av chefen med att hantera vård-
och omsorgstagare. Undersköterskorna upplevde ett bristfälligt stöd när chefen hade lyssnat
på vård- och omsorgstagaren och dennes upplevelse i första hand och inte deras. De menade
att chefen borde se det som sin arbetsuppgift att stödja medarbetarna i deras arbete. När
undersköterskorna inte fick handledning kände de sig mindre värda och att chefen inte ansåg
att det var viktigt. De som hade tillgång till samtalsstöd regelbundet i arbetet upplevde detta positivt. Undersköterskorna upplevde ett större stöd från chefen vid praktiska utmaningar än när det gällde relationen mellan undersköterska och vård- och omsorgstagare. I citatet berättade en undersköterska om hur en tidigare chef hjälpte till med en vård- och omsorgstagare,
...tagit det på sig, att detta är mitt, det här tar jag hand om, jag går dit och pratar med personen. Detta ska inte personalen behöva uppleva, för detta är en arbetsmiljöfråga också… IP1
En undersköterska beskrev hur hon upplevde relationen till sin chef som att de levde i olika världar samt det komplicerade med att kombinera ekonomi och människor,
...vi som är undersköterskor, som jobbar på golvet, vi är liksom i en helt annan värld än vad vår chef är…dom ser ju kanske inte riktigt helheten som vi gör, samtidigt som vi ibland glömmer det ekonomiska, den biten tar ju inte vi med oss. men det är nog för att vi vill inte se, i att, jag tror inte vi vill se kombinationen, pengar och människor… IP3
Stödet från kollegorna beskrev undersköterskorna som att de ställde upp och hjälpte varandra och att de kunde prata kollegor emellan. De uppgav att inom vården pratade
undersköterskorna ofta om känslor. De lyfte fram att hur trygg en undersköterska var i yrkesroll hade betydelse för hur de vågade prata om känslor. Undersköterskorna beskrev att när de hade diskuterat igenom händelser och upplevelser med sina kollegor var det lättare att gå vidare. Undersköterskorna ansåg att det var viktigt att ha bra kollegor som de trivdes med och som var observanta på hur kollegorna mådde. De uppgav att det fanns både bra och dåliga kollegor och att stödet gavs av de bra kollegorna. I citatet beskrivs relationen mellan kollegor i vården,
man får en annan relation på ett sätt och kommer nära varandra och sådär…det är väldigt svåra tuffa situationen man är i så det blir att man får till ett band till varandra. IP4
De önskade att det fanns naturliga mötesplatser i vardagen där kollegor kunde ses. De beskrev
att de träffades på morgonen innan arbetet började och att det då var fokus på planering av
dagens praktiska arbetsuppgifter. I citatet beskrivs stödet från kollegor men också att det inte ges från alla,
...vissa är väl inte så…tillmötesgående kanske…dom kör sitt race, och sen är det bra, sen typ, men de flesta som jobbar med, ja men, vi hjälper varann med varandras känslor om det är något som har hänt... IP5
Undersköterskorna beskrev några orsaker till bristfälligt stöd från kollegorna. Svårigheterna kunde vara tidspressade kollegor eller att kollegorna inte var tillgängliga för varandra.
Kollegor som blev irriterade och suckade vid frågor om hjälp fanns eftersom de då inte hann med sina arbetsuppgifter. Så här beskrev undersköterskan det bristfälliga stödet,
...när jag ringde min samordnare och fick ta och lämna över ett besök till för det kände jag att det hinner jag inte heller med, då hörde jag bara pust och stön… IP1
