Kvalitet i upplevd tjänst

(1)

Magisteruppsats, VT -09 2009-06-04

Kvalitet i upplevd tjänst

- En studie i hur Nova 100s anställda och medlemmar upplever kvalitet i tjänsteerbjudandet

Författare: Karin Håkansson & Viktoria Sallander Handledare: Konstantin Lampou

(2)

Förord

Under vårterminen 2009 har denna Magisteruppsats genomförts på Företagsekonomiska institutionen vid Uppsala Universitet. Vi har skrivit om tjänstekvalitet och har undersökt huruvida de anställda i Nova 100s uppfattning om tjänsteerbjudandet stämmer överens med medlemmarnas åsikter. Det har varit otroligt lärorikt att skriva och vi har varit mycket intresserade av att fördjupa våra kunskaper inom vårt valda ämne. Vi hoppas genom denna uppsats även kunna inspirera andra.

Vi vill rikta ett varmt tack till respondenterna på Nova 100 och de medlemmar i nätverket som tog sig tid att svara på vår enkät. Vidare vill vi tacka vår handledare samt vår

seminariegrupp. Tack vare samtligas bidrag har det varit möjligt att genomföra uppsatsen.

Uppsala Universitet 4 juni 2009.

Karin Håkansson Viktoria Sallander

(3)

Sammandrag

Syftet med studien är att undersöka kvalitet i tjänst genom att använda en väl ansedd

tjänstekvalitetsmodell som ursprungligen är gjord av Berry et al. (1988). Modellen består av fem dimensioner som tillsammans bildar den totala kvaliteten i en tjänst. Vi ämnar undersöka vad anställda vid Nova 100 anser om erbjuden kvalitet i tjänst för att jämföra detta med vad medlemmarna upplever som kvalitet i samma tjänst. På detta sätt kommer vi fram till vilken nivå av kvalitet de olika dimensionerna har.

Teoriavsnitten tjänst, tjänstekvalitet, kundnöjdhet, relationer och nätverk samt

tjänstekvalitetsmodellen ligger till grund för empiri, analys och slutsats. Studien har utförts genom kvalitativa intervjuer med tre företagsrepresentanter från Nova 100 samt genom en enkätundersökning med Nova 100s medlemmar. Uppsatsen finner att Nova 100 enligt medlemmarna till stor del levererar ett kvalitativt tjänsteerbjudande enligt

tjänstekvalitetsmodellen. Genom denna undersökning har vi konstaterat att dimensionerna Tillförlitlighet, Mottaglighet och Empati är något som Nova 100 måste arbeta mer med för att nå upp till en högre kvalitetsnivå sett ur medlemmarnas perspektiv. Däremot har Nova 100 i dimensionerna Påtaglighet och Garanti lyckats producera en bra kvalitetsnivå enligt

medlemmarna.

Nyckelord: Tjänst, Tjänstekvalitet, Kundnöjdhet, Relationer och Nätverk.

(4)

Innehållsförteckning

1 INTRODUKTION ... 6

1.1BAKGRUND &PROBLEMFORMULERING ... 6

1.2SYFTE ... 7

1.3UPPSATSENS BIDRAG... 7

1.4UPPSATSENS FORTSATTA DISPOSITION OCH LOGIK ... 7

2 TEORI ... 9

2.1TJÄNST ... 9

2.2TJÄNSTEKVALITET ... 9

2.3KUNDNÖJDHET ... 10

2.4RELATIONER OCH NÄTVERKANDE ... 11

2.5TJÄNSTEKVALITETSMODELLEN ... 12

2.5.1PÅTAGLIGHET... 13

2.5.2TILLFÖRLITLIGHET ... 13

2.5.3MOTTAGLIGHET ... 13

2.5.4GARANTI ... 13

2.5.5EMPATI ... 14

2.6SAMMANFATTNING AV TEORIKAPITEL ... 14

3 METOD ... 15

3.1INSAMLING AV LITTERATUR ... 15

3.2ANGREPPSSÄTT ... 15

3.3VAL AV FALLFÖRETAG ... 15

3.4OPERATIONALISERING AV MODELLEN ... 16

3.5INTERVJUER MED ANSTÄLLDA ... 17

3.6ENKÄTUNDERSÖKNING MED MEDLEMMAR ... 18

3.6.1URVAL, POPULATION OCH BORTFALL ... 19

3.7RELIABILITET &VALIDITET ... 20

3.8METODKRITIK ... 20

4 EMPIRI ... 22

4.1NOVA 100–NÄTVERKET FÖR TOPPSTUDENTER ... 22

4.2NOVA 100S TJÄNSTEERBJUDANDE ... 22

4.3.4GARANTI ... 31

4.3.5EMPATI ... 33

5 ANALYS ... 36

5.1.4GARANTI ... 39

(5)

6 AVSLUTANDE DISKUSSION ... 44

6.1SLUTSATSER ... 44

6.2FÖRSLAG TILL FRAMTIDA FORSKNING ... 46

7 LITTERATURLISTA ... 47

FÖRETAGSMATERIAL ... 48

INTERVJUER ... 48

BILAGOR ... 49

BILAGA 1–INTERVJUGUIDE... 49

BILAGA 2– ENKÄTUNDERSÖKNING ... 50

(6)

1 Introduktion

1.1 Bakgrund & Problemformulering

Kundens behov är dynamiskt och förändras kontinuerligt, därför måste företag löpande hålla sig uppdaterade på vad kunden efterfrågar menar Rademeyer (2007). Samtidigt förklarar Britt (2007) att kundens efterfrågan måste stå i centrum för att företag ska vara på väg i rätt

riktning och leverera en tjänst som kunden faktiskt efterfrågar. Vidare kommer företag som blundar för den sanningen i sina tjänsteerbjudanden troligen inte bli långvariga, och en sådan ignorans kan skada företaget i allra högsta grad. Kotler et al (2002, s. 551) menar vidare att det därför är viktigt att ständigt göra undersökningar av vad kunder faktiskt efterfrågar, för att ständigt kunna utveckla tjänster och i slutändan få nöjdare kunder. Nöjda kunder är a och o för företags överlevnad och borde således också vara i centrum för hur företag väljer att utveckla sina tjänster.

För att en kund ska vara nöjd med upplevd tjänst är en förutsättning att denne har erfarit en hög kvalitet på tjänsteerbjudandet menar Grönroos (2007, s. 73). Kotler et al (2002, s. 551) skriver att det är kunden som bestämmer om en tjänst är kvalitativ eller ej och inte

organisationen som erbjuder tjänsten. Detta gör det svårt för företag att veta vad som

uppskattas vara kvalitativt. Något som ytterligare försvårar för företag gällande att leverera en kvalitativ tjänst, är enligt Söderlund (1997, s. 55) att alla kunder är subjektiva, vilket gör att kunder kan uppleva exakt samma erbjudande helt olika.

Med detta som utgångspunkt har vi valt att studera tjänstekvalitet i företaget Nova 100. För vår studie använder vi oss av en tjänstekvalitetsmodell gjord av Berry et al. (1988). Vår studie kommer att ge ett bidrag till Nova 100 i form av hur de kan utveckla sitt tjänsteerbjudande i linje med vad medlemmarna efterfrågar och på så sätt få nöjdare medlemmar. För att ta reda på detta vill vi undersöka: Ser de anställda vid Nova 100 de olika dimensionerna i

tjänstekvalitetsmodellen som kvalitativa i sitt tjänsteerbjudande? Känner medlemmarna att Nova 100s tjänsteerbjudande är kvalitativt utifrån dimensionerna i tjänstekvalitetsmodellen?

Vilka dimensioner uppfattas vara kvalitativa och vilka måste Nova 100 arbeta mer med för att höja kvalitet i tjänsten?

(7)

1.2 Syfte

Syftet med studien är att undersöka kvaliteten i en tjänst genom att använda en väl ansedd tjänstekvalitetsmodell som ursprungligen är gjord av Berry et al. (1988). Vi ämnar undersöka vad anställda vid Nova 100 anser om kvaliteten i deras erbjudna tjänst för att jämföra detta med hur medlemmarna upplever kvaliteten i samma tjänst. På så vis får vi reda på

kvalitetsnivån i de olika dimensionerna i tjänstekvalitetsmodellen.

1.3 Uppsatsens bidrag

Studien kommer att ge ett bidrag till Nova 100 i utvecklingen av deras tjänsteerbjudande.

Eftersom de anställda vid Nova 100 har uttryckt en önskan om att få reda på vad medlemmarna i deras nätverk anser om kvaliteten på tjänsteerbjudandet, är vi av

förhoppningen att vår undersökning kommer att användas i utvecklingsarbetet av tjänsten.

Uppsatsen hoppas vi även kommer att bidra till Nova 100s medlemmars förståelse för hur Nova 100 idag arbetar med tjänstekvalitet och även ge medlemmarna en inblick i hur tjänsten är utformad. Förutom att ge hjälp vid utvecklingen av Nova 100s specifika tjänst hoppas vi att uppsatsen är av intresse för andra läsare och ger en inblick i ämnet tjänstekvalitet. Vi har valt att mäta den upplevda kvaliteten i redan genomförd tjänst. Detta område är minde utforskat än tjänstekvalitet kopplat till förväntningar innan kunden upplever tjänsten, och på så vis skiljer sig vår studie från många andra. Då det heller inte finns särskilt många befintliga empiriska undersökningar inom ämnet tjänstekvalitet över lag kommer vår studie att ge ett bidrag till befintliga teorier.

1.4 Uppsatsens fortsatta disposition och logik

Kapitel 2 redogör för det teoretiska ramverk som ligger till grund för vår studie. Teorin som behandlar definitionen på vad en tjänst är, syftar till att ge bakgrundsinformation och skapa en grundläggande förståelse för vad en tjänst är. Vidare beskrivs i stycket tjänstekvalitet vad kvalitet är för något och vem det är som i slutändan bestämmer upplevd kvalitet i tjänst. I stycket kundnöjdhet definieras begreppet kundnöjdhet. Det förklaras även här att kundnöjdhet är subjektivt och att kundens egen aktivitet påverkar hur nöjd kunden blir. Eftersom Nova 100s tjänsteerbjudande består av kontaktskapande beskriver vi således i avsnittet relationer och nätverkande vilken del skapandet av kontakter har i kundens upplevelser av kvalitet och

(8)

kundnöjdhet. Avslutningsvis behandlas i stycket tjänstekvalitetsmodell den modell gjord av Berry et al (1988) som vi använder oss av i operationaliseringen av vår undersökning.

Kapitel 3 beskriver vårt tillvägagångssätt för hur vi har genomfört vår undersökning. Mer detaljerat presenteras att vi har valt Nova 100 som fallföretag, att vi har genomfört kvalitativa intervjuer med anställda vid Nova 100 samt utfört en enkätundersökning med medlemmarna i Nova 100. Vidare förstärker vi trovärdigheten och pålitligheten genom att beskriva hur vi har gått till väga vid insamlandet av material. Slutligen förklaras även att vi har tagit hänsyn till svagheterna i vår valda metod.

Kapitel 4 ger en övergripande bild av Nova 100. Avsnittet innehåller företagsinformation för att ge läsarna en bakgrund och en förståelse för företaget Nova 100. Vidare är detta kapitel uppdelat efter de dimensioner som tjänstekvalitetsmodellen består av. Information som framgick genom enkätundersökningen utförd på medlemmarna i Nova 100 samt från intervjuerna med anställda på Nova 100 presenteras löpande under varje dimension.

Kapitel 5 ämnar koppla samman teori- och empirikapitlet och visar hur Nova 100 och dess medlemmar förhåller sig till de dimensioner av kvalitet vi har valt att undersöka. För att underlätta för läsaren och få kontinuitet i uppsatsen presenteras även här materialet utefter varje dimension i tjänstekvalitetsmodellen.

Kapitel 6 presenterar våra slutsatser som knyter an till vårt valda syfte och

problemformulering. Här fastställs hur kvalitativt Nova 100s tjänsteerbjudande är utifrån de fem dimensionerna. En del dimensioner visar sig vara mer kvalitativa än andra och vissa behöver Nova 100 jobba mer med för att få sina medlemmar nöjda. I detta kapitel går även att finna förslag på framtida forskning.

(9)

2 Teori

2.1 Tjänst

Termen produkt delas upp i varor samt tjänster (Palmer, 2005, s. 41). Tjänster kan beskrivas som processer eller aktiviteter till skillnad från varor som vanligtvis består av föremål menar Grönroos (1992, s 30). Vidare är en tjänst abstrakt, något som ej kan tas på och det är därför svårare att mäta kvalitet i en tjänst än en vara (Ibid.). Interaktioner mellan producent och mottagare av en tjänst spelar en väsentlig roll i processen och är avgörande för hur slutupplevelsen blir (Ibid. s. 27-31). Vidare förklaras att tjänster också till viss grad är producerade och konsumerade samtidigt och att kunden inte enbart är en mottagare av tjänsten. Eftersom kundens delaktighet i tjänsten spelar en så pass stor roll i utkomsten av tjänsten, resonerar Edvardsson (1998), är det viktigt för producenten att tydliggöra för kunden exakt vad denne spelar för roll i tjänstemottagandet. Vidare förklaras att om kunden vet vad det förväntas av honom eller henne kan denne tydligare förstå sitt eget deltagande (Ibid.). Hur väl kunden uppfyller hans eller hennes del av tjänsteprocessen spelar roll för utkomsten av tjänsten och således även för kundens uppfattning om densamma. Med detta menas att om kunden har förstått vad det förväntas av honom/henne och uppfyller detta på ett så

fördelaktigt sätt som möjligt så kommer kunden även att bedöma kvaliteten av utkomsten av tjänsten som relativt hög (Ibid.). Tjänster upplevs subjektivt, eftersom kunders åsikter kan skilja sig åt, här är det sociala förhållandet där både personal och kund påverkar utkomsten av tjänsten väsentligt (Grönroos, 1992, s. 33). Denna avsaknad av homogenitet i tjänster gör det problematiskt att leverera en tjänst som av kunderna upplevs som jämn (Ibid.).

2.2 Tjänstekvalitet

Enligt Grönroos (1992, s. 42) kan kvaliteten på en tjänst betraktas som en av nycklarna till ett företags framgång. Det handlar om att ta reda på vad kunden har för efterfrågan på kvalitet och således också erbjuda kunden vad den önskar. Dock är det svårt att koppla ihop ett bra tjänstekoncept med en stabil och lättidentifierbar kundförmån (Ibid, s. 37). Ännu svårare är att omvandla tjänsteidén till ett välstrukturerat erbjudande till kunderna.

(10)

Kotler et al (2002, s. 551) bedömer att det i slutändan är kunden som bestämmer om tjänsten är kvalitativ eller inte och inte organisationen som erbjuder tjänsten. För att kunna förbättra en tjänst måste således en organisation se till vad kunden har för uppfattningar om kvalitet och utifrån dennes efterfrågan strukturera och utveckla den erbjudna tjänsten (Ibid.). Att öka kvaliteten i en tjänst är ofta förenat med kostnader, men Kotler et al (2002, s. 550) hävdar att investeringar ofta är värda sitt pris om det leder till nöjdare kunder. Vidare poängteras att tjänster som kunder upplever som kvalitativa bidrar till att kunderna gärna använder sig av företagets tjänster igen. Detta i sin tur innebär att fler kunder stannar hos företaget samt att användandet av företagets tjänster ökar (Ibid.).

Palmer (2005, s. 294) förklarar slutligen att tjänstekvalitet inte är något som uppstår

automatiskt, utan något organisationer aktivt måste jobba med att förbättra. Det är även svårt att sammanfatta kundernas efterfrågade nivå på standardkvalitet i tjänst då dessa ofta skiljer sig åt, men det är dock eftersträvansvärt att som företag få en djupare förståelse för hur kunden utvärderar kvalitet i upplevd tjänst. På detta sätt menas att producenten av en tjänst kan skapa en efterfrågad kvalitet och även fokusera på rätt delar då de kommunicerar kvaliteten i tjänsteerbjudandet till konsumenten (Ibid. s. 49). Grönroos (1992, s. 39) förtydligar att det är viktigt att företaget definierar kvalitet på samma sätt som kunderna, annars är det lätt att vidta felaktiga åtgärder vilket kan leda till kunders missnöje.

2.3 Kundnöjdhet

När en kund konsumerar en tjänst och känner sig nöjd med kvaliteten i den, är vad som brukar definieras kundnöjdhet. Om kunden däremot upplever en dålig kvalitet när denne konsumerar en tjänst, blir han eller hon missnöjd skriver Tam (2004). Kundnöjdhet upplevs liksom

tjänstekvalitet subjektivt (Söderlund, 1997, s. 55-56). Samma erbjudande uppfattas således helt olika av olika kunder och till vilken grad kunden blir nöjd eller inte beror på kundens egen inställning och referenspunkter (Ibid.).

Berry et al. (1988) menar att kundnöjdhet är ett mått på kundens reaktion efter konsumtionen av en produkt. Efter upprepade upplevelser av konsumtion av en produkt bildar konsumenten en uppfattning om företaget som erbjuder tjänsterna. Denna uppfattning ligger till grund för konsumentens samlade attityd till företaget (Ibid.). För att ett företag ska kunna få så nöjda

(11)

kunder som möjligt behöver de lära känna sina kunder bättre (Grönroos, 1992, s. 43). Desto mer information kunden tar till sig innan denne bestämmer sig för vilken tjänst han eller hon vill konsumera, desto nöjdare blir kunden då denne väl har bestämt sig för en tjänst hävdar Wahyuningsih och Tanamal (2008). Vidare påpekas att passiva kunder som tar del av samma tjänst inte upplever lika stor kundnöjdhet som aktiva medvetna kunder (Ibid.). Då kunden är nöjd med en tjänst leder detta till återköp av tjänsten och rekommendationer av densamma till andra människor (Ibid.). Palmer (2005, s. 275) menar att om kundens nöjdhet mäts direkt efter konsumtionen av en tjänst kanske kunden inte till fullo har förstått hela kvaliteten i tjänsten ännu. Han förklarar vidare att det ibland kan ta tid för kunden att skaffa sig perspektiv på upplevelsen och se vad tjänsten som sådan faktiskt har genererat.

2.4 Relationer och nätverkande

Larsson (2002, s. 221) beskriver en relation som den sociala kontakten två aktörer emellan.

Relationer är därför inte statiska utan ändras, utvecklas blir starkare eller svagare med tiden (Ibid. s. 89). Enligt Grönroos (1992, s. 46) växer en relation fram då båda parter i relationen har samma syfte med mötet och tänker på samma sätt. Vissa företag skapar event för sina kunder för att på så sätt få kunden att få en bättre bild av företaget (Behrer & Larsson, 1998, s.

28). Oavsett företagens avsikter med eventen, så färgas deltagarnas åsikter av interaktioner deltagarna emellan samt av de fysiska intrycken av eventen menar Mossberg och Nissen Johansen (2006, s. 22). Genom att kunder och företag interagerar på event kan dessa

tillsammans bilda en positiv känsla menar Behrer och Larsson (1998, s. 91), vilket kan bidra till att relationen mellan företag och kunder blir mer tydlig och konkret.

Att relationer skapas är en grundläggande förutsättning för uppkomsten av nätverk skriver Alvesson och Svenningson (2007, s. 135-136). Borell och Johansson (1996, s. 14-15) menar vidare att ett nätverk är en sammansättning av aktörer eller individer och deras relationer sinsemellan. Författarna förklarar att det i nätverket inte alltid är så att aktörerna är direkt sammankopplade med varandra. Kopplingen kan ibland bestå av en bekant, alltså att båda aktörerna kan ha en gemensam nämnare och på det sättet ingå i samma nätverk. Relationerna kan dessutom vara olika starka i ett nätverk. Ett nätverk formaliseras då det finns ett centrum för nätverket som genererar målsättningar och regler (Alm, 1996, s. 164-165). Avgörande för deltagandet i ett nätverk är, förutom processen då en person blir invald, att det finns en gemensam intressegrund för deltagarna (Ibid. s. 159-160). Medlemmen kan i och med

(12)

medlemskap i ett nätverk uppleva en känsla av delaktighet och särskilja sig från mängden, och strävan efter att gå med i ett nätverk beror ofta av ett intresse av att få ta del av en möjlighet (Ibid. s. 160). En aktiv medlem tar för sig av vad nätverket har att erbjuda och aktiviteten beror till viss del av hur stort intresse medlemmen har i organisationens intresseområden.

Följden av att intresseområdena slutar gälla för en deltagare blir att denne sannolikt blir mindre aktiv i nätverket och tar således inte för sig lika mycket av de aktiviteter som erbjuds medlemmen (Ibid.). Vidare beskrivs att deltagande i ett nätverk bygger på att ge och ta åt båda håll (Ibid. s. 171-172)

2.5 Tjänstekvalitetsmodellen

Berry et al. (1988) hävdar att kvalitet i en tjänst är en viktig framgångsfaktor hos tjänsteföretag och konstruerade därför en modell för att mäta vad kunden upplevde som kvalitativt i en tjänst, vilken de benämnde SERVQUAL. Denna modell tas även upp av Kotler et al. (2002, s. 550) som menar att SERVQUAL-modellen är en av de mest fördelaktiga och prövade sätten att använda vid mätning av tjänstekvalitet. För att komma fram till denna modell undersökte Berry et al. (1988) vad kunder uppfattade som kvalitativt efter upplevd tjänst, och kom efter en omfattande studie fram till 10 dimensioner. Dessa tio dimensioner sammanfattades till 5 övergripande dimensioner av tjänstekvalitetsuppfattning hos kund:

Påtaglighet, Tillförlitlighet, Mottaglighet, Garanti och Empati. Under dessa 5 dimensioner delas totalt 22 frågor upp. Frågorna menar Berry et al. (1988) är godtyckliga och bör

omformuleras för att passa just det tjänsteföretag som skall undersökas, dimensionerna ger ett skelett att arbeta utifrån då kundens uppfattning om kvalitet i tjänst skall undersökas. Vidare förklaras att den tjänstekvalitetsmodell som presenteras från början är tvådelad, där den första undersökningen (med samma dimensioner och således likvärdiga frågor) gjordes innan kunden har konsumerat tjänsten och den andra undersökningen kommer direkt efter upplevd tjänst (Ibid.). Teoretiker (Söderlund, 1997, s. 60; Cronin & Taylor, 1994; Bolton & Drew, 1991) har under senare tid fört en diskussion kring att en sådan här tvådelad ansats har visat sig vara irrelevant. Söderlund (1997, s. 60) utvecklar resonemanget vidare med att förklara att det räcker med utvärderingar efter upplevd tjänst för att undersöka orsaker till kundnöjdhet och att förväntningar innan kunden tagit del av ett erbjudande inte är relevant för en

undersökning som gäller upplevd kvalitet på tjänst. Det finns heller ingen kvalitet som kan kontrolleras i förväg, innan tjänsten har konsumerats helt och hållet menar Grönroos (1992, s.

(13)

31). På följande sätt delade Berry et al. (1988) upp dimensionerna samt frågorna som tillhörde det ursprungliga frågeformuläret.

2.5.1 Påtaglighet

Denna faktor är relaterad till framträdandet av fysiska element förklarar Palmer (2005, s.

269). Det handlar således om att undersöka hur kunden har upplevt de fysiska aspekterna i den konsumerade tjänsten. Berry et al. (1988) ställde i sin studie frågor till konsumenterna av tjänster som handlade om hur konsumenten upplevde tjänsteföretagets utrustning, byggnader, anställda och material.

2.5.2 Tillförlitlighet

I denna dimension mäts hur tillförlitlig och konsistent tjänsten är. Grönroos (1997, s. 84) menar att detta innebär till vilken grad tjänster utförs som utlovats. Frågor som Berry et al.

(1988) ställde till kunderna under denna dimension handlade om kundernas uppfattning, huruvida företaget håller vad de lovar, om personalen stöttar och hjälper då kunden ber om stöd, om tjänsten är pålitlig, om tjänsten utförs vid utlovad tidpunkt och om tjänsten utfördes felfritt.

2.5.3 Mottaglighet

Grönroos (1997, s. 84) definierar denna dimension som graden av villighet hos de som erbjuder tjänsten. I denna dimension undersöks om kunden informeras när en tjänst kommer att utföras, och om tjänsten utförs på ett effektivt sätt. Berry et al. (1988) frågade under denna dimension av tjänstekvalitet sina kunder om de hade upplevt att personalen kunde berätta för kunderna exakt när tjänsten skulle utföras och om tjänsten kunde utföras omedelbart då den efterfrågades. Var personalen villig att hjälpa och aldrig för stressade för att hjälpa kunden.

2.5.4 Garanti

Denna faktor menar Grönroos (1997, s. 84) behandlar huruvida den som erbjuder en tjänst har tillbörlig kunskap för att kunna erbjuda efterfrågad tjänst. Vidare hävdar Kotler et al. (2002, s.

551-552) att en hög trovärdighet leder till att kunden har stor tilltro till företaget som levererar en tjänst vilket betyder att kunden också förväntar sig en kvalitativ tjänsteupplevelse. Genom effektiv kommunikation av kvaliteten hos de erbjudna tjänsterna samt genom nöjda kunder kan ett företag öka sin trovärdighet (Ibid). Under denna dimension ställde Berry et al. (1988) frågor till kunderna gällande om de tyckte att personalens beteende gjorde att kunderna kände

(14)

sig trygga med företaget, om kunderna kände sig trygga med de tjänster de köpte, om personalen varit trevlig samt om företaget ser till att personalen är tillräckligt kunniga för att bistå kunden på bästa sätt.

2.5.5 Empati

I den här faktorn menar Grönroos (1997, s. 84) att företag måste förstå vad kunden efterfrågar för att kunna leverera en tjänst som kunden vill ha. Samtidigt som tjänsten i stort måste passa varje kund, kan det vara fördelaktigt att anpassa den efter kundernas individuella behov.

Kotler et al. (2002, s. 551-552) menar att denna dimension handlar om huruvida tjänsten är lättillgänglig för kunden och om kunden gör vad den kan för att få ta del av den. Berry et al.

(1988) ställde i SERVQUAL-modellen upp frågor under denna dimension som handlade om huruvida kunden kände att denne fick tillräckligt med individuell uppmärksamhet från

företaget samt från de anställda, om de anställda vet vad kundens behov är samt om de värnar om kundens intressen och slutligen om företaget har öppettider som passar kundens behov.

2.6 Sammanfattning av teorikapitel

Inledningsvis i teoristycket tydliggör vi begreppet tjänst. En tjänst är något abstrakt, och interaktioner är viktigt i en tjänst då mottagaren även spelar en stor roll i

produktionsprocessen. Tjänster upplevs subjektivt, och det finns en avsaknad av homogenitet.

Vidare presenterar vi begreppet tjänstekvalitet. Enligt teoretiker fastställs kvalitet i tjänst efter kundens uppfattning om densamma. Det är viktigt att utgå ifrån kundernas efterfrågan och att företaget definierar kvalitet på samma sätt som kunderna för att kunna producera en hög tjänstekvalitet. I avsnittet om kundnöjdhet definieras begreppet som ett mått på kundens reaktion efter konsumtion av en produkt. I stycket om relationer och nätverkande klargörs att ett nätverk består av aktörer och relationerna dem sinsemellan. Deltagandet i ett nätverk beror av att det finns en gemensam intressegrund och en önskan av deltagarna att skilja sig från mängden. Deltagarnas aktivitet är beroende av intresse. Avslutningsvis i teoridelen presenterar vi tjänstekvalitetsmodellen som ursprungligen presenterades av Berry et al.

(1988). Modellen grundar sig på fem dimensioner under vilka frågor har delats upp.

Dimensionerna är; påtaglighet, tillförlitlighet, mottaglighet, garanti och empati. Frågorna under var och en av dimensionerna ska formuleras för att passa tjänsteföretaget som skall undersökas. Det är denna modell vi använder oss av då vi undersöker upplevd kvalitet i tjänst

(15)

3 Metod

3.1 Insamling av litteratur

För att skaffa oss kunskap och förståelse inom vårt valda ämne genomförde vi till en början en litteraturstudie. Vi har sökt skriftligt material på Uppsala Universitets bibliotek, i

databaserna Libris och Business Source Premier samt bland tidigare publicerade uppsatser på www.uppsatser.se. Vid samtliga söktillfällen använde vi oss av följande sökord: service, service quality, customer satisfaction, SERVQUAL, relations och networking. Det finns en hel del tidigare forskning inom ämnet tjänstekvalitet, dock har få empiriska undersökningar genomförts. Vidare är ämnet relativt svårdefinierat då det finns många olika sätt att mäta tjänstekvalitet på. Litteraturen går därför isär, vilket har gjort det svårt att hitta relevant

litteratur lämplig för just vår vinkel på ämnet tjänstekvalitet. Vi har valt att undersöka tjänsten som Nova 100 erbjuder, nämligen att skapa relationer, således består litteraturen till del av teorier inom ämnet relationer och nätverkande. Den totala litteraturen som utgör teoridelen i vår uppsats bygger på böcker och artiklar inom ämnesområdena; Tjänst, Tjänstekvalitet, Kundnöjdhet, Nätverk och Relationer.

3.2 Angreppssätt

Vi har valt att genomföra vår uppsats i form av en fallstudie. Enligt Bryman och Bell (2005, s.

72) är en fallstudie en detaljerad granskning av ett specifikt fall. Vi kommer att studera kvaliteten i tjänsten som Nova 100 erbjuder, utifrån hur studentmedlemmarna anser denna kvalitet vara för att också jämföra med vad de anställda vid Nova 100 anser. Vår

undersökning bygger på vårt valda företag, Nova100 och kan därför inte generaliseras till andra fall. Det enda som kan komma att vara generaliserbart är de teoretiska slutsatser vi drar.

Vi har valt en tjänstekvalitetsmodell som grundar sig i en studie av Berry et al. (1988).

3.3 Val av fallföretag

Ett första steg i valet av företag var att det skulle erbjuda en tjänst som vi kunde undersöka kvaliteten i. Vi ville också att tjänsten skulle utgöra huvuddelen av företagets syfte. Vi anser att tjänsten att förmedla kontakter med näringsliv till studenter är aktuellt, då vi ser en ökad efterfrågan av denna typ av tjänst i vår omgivning. Vidare hade vi kontakt med Nova100 sedan tidigare, varför vi också kom att välja Nova100 som fallföretag. Nova100 är ett nätverk

(16)

som rekryterar kvalificerade studenter, studenterna bjuds sedan in till olika event med företag.

Det övergripande syftet för Nova100 är att ha toppstudenter i sitt nätverk som anses vara åtråvärda av företag att komma i kontakt med. När detta syfte uppnås är andra företag villiga att bli partnerföretag (det vill säga betala en summa pengar) för att komma i kontakt med dessa utvalda studenter. Löpande i uppsatsen refererar vi till medlemmarna, och menar då de studenter som har blivit invalda och således är medlemmar i nätverket Nova 100. När vi använder termen de anställda, syftar vi till de tre respondenter som är anställda vid Nova 100 och som vi har intervjuat.

3.4 Operationalisering av modellen

Vi har operationaliserat studien genom intervjuer med anställda på Nova100 och enkäter med medlemmar i nätverket Nova100. Vi har alltså valt att genomföra vad Bryman och Bell (2005, s. 500) kallar en kombination av kvantitativ och kvalitativ forskning. Anledningen till att vi har valt just denna typ av forskningsstrategi beror på att vi vill få olika aspekter av en och samma undersökning. Detta är vad som beskrivs som ett komplement (Ibid. s. 503). Vi ville alltså att den kvalitativa undersökningen med anställda på Nova 100 skulle kompletteras med den kvantitativa undersökningen med medlemmar i Nova 100 för att på så sätt få två olika vinklar på ett och samma område, nämligen kvalitet i tjänst. Bryman och Bell (2005, s. 506) tar vidare upp att en kombinerad forskningsstrategi med fördel kan användas när författarna inte kan förlita sig på vare sig en kvantitativ eller kvalitativ metod, utan måste hitta stöd för resultaten med hjälp av en andra strategi. Det är precis så här vi har gått till väga för att jämföra hur tjänstekvaliteten i Nova 100s erbjudande upplevs av dess medlemmar och av Nova 100s anställda.

Vår studie baseras på en 5-dimensionsmall kallad SERVQUAL (Berry et al., 1988) och det är denna vi har utgått ifrån när vi har satt ihop både intervju- och enkätfrågor. Denna mall används för att undersöka den upplevda kvaliteten i tjänst. Vi har ställt frågor relaterade till hur de anställda på Nova 100 anser att deras tjänst är (se Bilaga 1) samt hur medlemmarna har upplevt Nova 100s tjänsteerbjudande (se Bilaga 2). Vi har modifierat innehållet av de fem dimensionerna i den ursprungliga tjänstekvalitetsmodellen för att bättre passa vårt valda tjänsteföretag vilket Berry et al. (1988) hävdar är ett fördelaktigt sätt att anpassa modellen till

(17)

det valda tjänsteföretaget då det kanske inte stämmer överens med det ursprungliga undersökta företaget.

Dimensionen Påtaglighet nämns i teorin som fysiska element, i vår uppsats härleder vi denna dimension till Nova 100s event. Dimensionen Tillförlitlighet härleds i teorin till hur

tillförlitlig tjänsten är. I vårt sammanhang definierar vi denna dimension som huruvida medlemmarna litar på att de får något mervärde av att vara med i nätverket eller ej. I

dimensionen Mottaglighet beskriver teoretikerna detta som hur kunden upplever och mottar tjänsten. I vår uppsats ställer vi denna dimension i relation till hur medlemmarna i nätverket upplever Nova 100. I dimensionen Garanti tar teoretikerna upp hur hög tilltro kunderna har för företaget och dess tjänst. I vår uppsats relaterar vi denna dimension till hur mycket medlemmarna i Nova 100 litar på att de ska knyta kontakter och få jobb genom Nova 100. I den sista dimensionen Empati tar teoretikerna upp huruvida kunderna känner att de får tillräckligt med individuell uppmärksamhet. Vi relaterar denna dimension till huruvida medlemmarna i Nova 100 känner att de får individuell uppmärksamhet eller ej.

3.5 Intervjuer med anställda

Intervjuerna är strukturerade efter hur teoriavsnittet är uppbyggt. Intervjuguiden har således olika överrubriker med lämpliga frågor under varje rubrik. Det är så här Bryman och Bell (2005, s. 363) benämner att en intervjuguide ska vara konstruerad när det genomförs

kvalitativa och semistrukturerade intervjuer. Begreppet kvalitativa intervjuer går att använda för att beskriva och förtydliga hur semistrukturerade intervjuer går till. Kvalitativa intervjuer tenderar att vara flexibla och följsamma efter den riktning som intervjupersonernas svar går i (Ibid. s. 138). Undersökningens fokus kan också anpassas efter de frågor som kan komma att dyka upp under intervjuerna (Ibid. s. 361). Att vi har valt att använda oss av semistrukturerade intervjuer grundar sig i hur vi har valt att förbereda intervjuerna. Vi har konstruerat en

intervjuguide innan intervjuerna, vilken ger intervjupersonerna utrymme att utforma svaren på sina egna sätt (Ibid, s. 363). Frågor som från början inte ingår i intervjuguiden kan komma att dyka upp under intervjun och detta anses bra att ha med enligt (Ibid.). Frågorna ska då

antingen anknyta till något som intervjupersonen sagt, eller vara i form av en följdfråga.

(18)

Då vi ville genomföra studien på Nova 100 valdes tre respondenter ut bland de totalt sex anställda. Dessa tre respondenter är högt uppsatta i organisationen och besitter kunskap och erfarenheter inom vårt valda ämne. Respondenterna är VDn för Nova 100 Finn Wikander och två Talent Managers, Lisa Hazelius och Helene Hammarberg. VDn har kunskap om den övergripande verksamheten medan de två som jobbar som Talent Managers jobbar närmare medlemmarna i nätverket och arbetar således med att utveckla tjänsteerbjudandet till medlemmarna på daglig basis.

Innan intervjuerna ägde rum tog vi kontakt med samtliga respondenter på Nova 100 per telefon för att presentera oss som författare och ämnesvalet för vår uppsats. De anställda vid Nova 100 ansåg vårt ämne intressant och ville gärna delta eftersom undersökningen skulle bidra till en djupare förståelse för medlemmarnas uppfattning om kvalitet i tjänst. Under intervjuerna ställde vi frågan om respondenterna vill vara anonyma eller ej. Vi valde att medvetet ställa öppna frågor till respondenterna detta för att inte leda respondenterna i någon viss riktning. Öppna frågor kan enligt Bryman och Bell (2005, s. 177) på ett öppet sätt visa vilka frågor respondenterna lägger mer tyngd vid och på sätt vilka frågor de anser vara viktigare än andra. Samtliga intervjuer varade ca 50 minuter vardera och bandades efter respondenternas medgivande. Intervjuerna transkriberades inom 24 timmar efter att

intervjuerna utförts. Att intervjuerna bandades gör det lättare för oss som författare att tolka respondenternas svar korrekt, då vi kunnat lyssna igenom materialet ett flertal gånger (Ibid. s.

374). När väl intervjuerna transkriberats skickade vi materialet till respondenterna via mail, och fick deras godkännande.

3.6 Enkätundersökning med medlemmar

Anledningen till att vi har valt att använda oss av enkäter istället för kvalitativa intervjuer är för att kunna nå alla 900 medlemmar i Nova 100 oavsett geografisk plats. Respondenterna kan också vara anonyma och det finns ingen risk för en så kallad ”intervjuareffekt”. Med detta menar Bryman och Bell (2005, s. 162-163) att risken för att de som intervjuar skulle kunna påverka respondenterna elimineras helt. Det hävdas också att enkäter lättare kan anpassas efter respondenternas behov eftersom de kan besvaras när respondenterna har tid och möjlighet. Enkäten som vi satte samman bestod av 24 slutna frågor och en öppen fråga i slutet, på vilken vi lät respondenterna svara helt fritt om de hade några ytterligare synpunkter

(19)

eller tillägg som de inte tyckte de hade fått utlopp för i enkäten, det var 58 respondenter som valde att kommentera. Vi tror att den informationen kommer vara viktig för Nova 100 att ta del av vid ett framtida förbättringsarbete. Innan vi skickade ut enkäten genomförde vi en pilotstudie. Enligt Bryman och Bell (2005, s. 191) är pilotstudier extra viktiga när det kommer till enkätundersökningar eftersom det inte finns några intervjuare närvarande som kan hantera eventuella oklarheter. I vår pilotstudie presenterades enkäten för tre personer som är

medlemmar i Nova 100, dessa tre fick senare inte delta i den riktiga enkätundersökningen eftersom de skulle kunnat påverka representativiteten i kommande urval. De tre fick sitta individuellt samt utan hjälp från oss och svara på frågorna, vilka alla uppfattade på samma sätt samt ansåg att enkäten var lättförståelig och genomförbar.

För att nå studentmedlemmarna har vi fått tillgång till Nova 100s medlemsregister, så att vi kunde maila ut vår enkät till alla medlemmar. Vi skickade ut enkäten via mail den 8 maj 2009 till samtliga medlemmar i Nova 100. I dessa mail uppmanades medlemmarna att klicka på en länk som öppnade upp ett nytt internetfönster för att där kunna svara på enkäten. Vi har alltså använt oss av ett webbaserat enkätverktyg (www.netigate.se) vilket gör att vi även kunde intyga att undersökningen blev helt anonym. Den 13 maj 2009 kontaktade vi återigen

medlemmarna via mail där vi uppmanade de som ej hade genomfört enkätundersökningen att genomföra den. Efter ytterligare 4 dagar avslutade vi enkäten och samlade in data för

bearbetning.

3.6.1 Urval, population och bortfall

Då populationen i vår undersökning bygger på medlemmarna i Nova 100, har vi inte gjort något urval utan tillfrågade samtliga medlemmar att delta i undersökningen. Vår

deltagarfrekvens är 38 % vilket innebär 339 deltagare av 900 möjliga. 38 % svarsfrekvens på en webbenkät anses av Bryman och Bell (2005, s. 164) vara låg. Vi anser dock att vår

undersökning som dessutom bygger på tre kvalitativa intervjuer är tillräckligt representativt för att vi ska kunna dra generella slutsatser. Det totala bortfallet på 62 % är en stor del av populationen. Vi tror att detta stora bortfall delvis kan bero på att vår undersökning skickades ut precis efter en annan enkätundersökning till exakt samma population. Medlemmarna var kanske vid tillfället trötta på den här typen av enkäter. På fråga 2-7 i enkäten har vi lägre deltagarfrekvens, detta beror på att de som svarade nej på fråga 1, och alltså inte hade deltagit

(20)

på några av Nova 100s event, direkt skickades vidare till fråga 8. Att bortfallet på frågorna varierar mellan 3 % och upp till 29 % kan bero på att vissa avslutade enkäten innan den var färdig eller att respondenter valde att hoppa över vissa frågor. Då datan vi har är på högst ordinalskala därför lämpar det sig bäst i den här undersökningen att beskriva datan med typvärde.

3.7 Reliabilitet & Validitet

Eftersom vi har valt att använda oss av semistrukturerade intervjuer och då också en i förväg gjord intervjuguide hjälper vår uppsats att uppnå en hög reliabilitet. Samtliga av våra

intervjuer har spelats in vilket gör det lättare för oss att uppfatta och tolka svaren, något som också leder till en mer exakt och noga tolkning av vad intervjupersonerna har svarat. Efter att vi transkriberat intervjuerna mailade vi materialet till respondenterna vilka också godkände innehållet, detta visar att vi har tolkat intervjuerna korrekt. Vi som intervjuare har hållit en bra balans mellan att vara aktiva och passiva under intervjuerna, endast när vi ansåg det vara lämpligt ställde vi följdfrågor, utan att avbryta (Bryman & Bell, 2005, s. 304). I våra enkäter ställer vi mätbara frågor där de tillfrågade ej ges möjligheten att formulera egna meningar.

Eftersom vi har valt att ej låta studieobjekten svara fritt stärks vår reliabilitet på grund av att samma formuleringar troligtvis ej kommer att skrivas vid upprepade mätningar (Holme &

Solvang, s 163, 1997). Vår pilotstudie visade också att tre medlemmar tolkade frågorna likadant och ansåg alla tre att enkätfrågorna var tydliga och lättförståeliga, detta gör att vi anser reliabiliteten vara hög.

Vi har intervjuat personer som besitter mycket kunskap inom vårt valda ämne, vilket också kommer bidra till en högre validitet. Vi förutsätter att informationen vi har fått ta del av från företaget är verklighetsnära och tillförlitlig. Uppsatsens validitet stärks även eftersom

enkätrespondenterna inte har getts möjlighet att svara fritt på alla frågorna (Holme & Solvang, 1997, s. 95).

3.8 Metodkritik

Vi har baserat vår undersökning dels på anställda från Nova 100 och dels på studenter som är medlemmar i Nova 100. Att vi inte tar hänsyn till personer utanför organisationen kan

medföra en viss risk för partiskhet i våra svar. Vårt syfte med studien är dock att undersöka

(21)

hur dessa två grupper, som aktivt antingen arbetar på Nova 100 eller aktivt är med i deras nätverk, upplever kvaliteten tjänsten som Nova 100 erbjuder. Bryman och Bell (2005, s. 163) skriver att undersökarna inte kan hjälpa respondenterna med tolkning av frågor eller ställa sonderande frågor vid en enkätundersökning, detta hade kunnat gå om vi hade valt att göra intervjuer. Enkätundersökningar innebär ofta ett ganska stort bortfall, större än om man valt att göra intervjuer (Ibid. s. 164). När enkäter används finns det också risk för att inte all information kommer med, vissa kan välja att skicka in enkäten utan att ha svarat på allt.

(22)

4 Empiri

4.1 Nova 100 – Nätverket för toppstudenter

Nova 100 är ett talangnätverk som grundades 1997, och har ända sedan starten arbetat inom talangmarknaden. För att nå talangerna krävs enligt Nova 100 att man känner sin målgrupp väl, vet hur de tänker, hur de planerar sin karriär och vad de drömmer om. Det handlar om att samla kunskap och bygga hållbara relationer under lång tid. Nova 100s mål är som följer:

Our goal is to be the leading network of talents in the world. We believe that we have a truly unique window of opportunity in building the first and most

tangible global top Talent Network. (Nova 100, 2009)

Nova 100 har just nu kontor i Sverige, Danmark, Norge, Finland, Tyskland och Kina, men jobbar på att försöka hitta fler marknader att starta upp aktiviteter i, just nu bland annat Japan, USA och England. I Sverige består Nova 100 av 6 st anställda och ca 900

nätverksmedlemmar (alla medlemmar är studenter). Urvalsprocessen till Nova 100 följer olika steg där första steget är Identifiering och innefattar hur en student blir medlem. Studenter kan bli medlemmar i Nova 100 på tre sätt, antingen blir studenten rekommenderad av någon som redan är medlem i nätverket, blir headhuntad eller kan studenten själv ansöka om medlemskap via Nova 100s hemsida. I detta stadium sker en gallring baserad på akademisk nivå samt affärsmässighet/ledarförmåga/driv. När en person väl sökt och tagit sig vidare kommer personen till nästa steg i urvalsprocessen som är Utvärdering. Här genomförs hundratals intervjuer årligen och här väger Nova 100 också in kriteriet social kompetens, det vill säga mjuka värden som ödmjukhet och mognad. Intervjuprocesserna pågår löpande, vilket garanterar ett ständigt tillflöde av talanger. I slutändan är det färre än tio procent av de som identifierats som blir en fullvärdig medlem, en så kallad Nova. När medlemmen inte längre studerar får denne söka in till Nova Pro, som är ett liknande nätverk men för yrkesverksamma talanger (Nova 100 2009).

4.2 Nova 100s tjänsteerbjudande

Nova 100 är av uppfattningen att de mest attraktiva arbetsgivarna vill komma i kontakt med de mest attraktiva studenterna och vice versa. Detta hjälper Nova 100 till med genom att

(23)

ordna olika event där medlemmar och företag kan träffas. Eventen kan innefatta workshops, företagspresentationer, föreläsningar, företagsluncher osv. Nova 100 erbjuder alltså en plattform där det finns möjlighet att skapa relationer, både mellan medlem och företag och mellan medlem och medlem. Nova 100s syfte är att koppla samman de mest attraktiva arbetsgivarna med de mest talangfulla studenterna.

Our vision is not to simply reach the stars, but to bring them together. (Nova 100, 2009)

Nova 100 har många stora partnerföretag som är beredda att bli partners just för att Nova 100 redan har gjort mycket av rekryteringsjobbet, de har redan identifierat, screenat och intervjuat massor med studenter i syfte att finna de allra bästa. Nova 100 erbjuder företag att delta på event och eventuellt rekrytera lämpliga studenter som de vet redan har fått en

kvalitetsstämpel. Det är också ett tillfälle för studenter att träffa potentiella framtida

arbetsgivare och bilda sig en uppfattning om huruvida de skulle kunna tänka sig att arbeta just där (Nova 100, 2009).

4.3 Tjänstekvalitetsmodellen

Det empiriska materialet vi samlat in från intervjuer och enkäter kommer här nedan presenteras under de fem dimensionerna som utgör tjänstekvalitetsmodellen. Här beskrivs frågornas svarsalternativ:

1. Stämmer inte alls

2. Stämmer till stor del inte 3. Stämmer delvis inte 4. Vet ej/Ingen åsikt 5. Stämmer delvis 6. Stämmer till stor del 7. Stämmer helt

4.3.1 Påtaglighet

4.3.1.1 Intervjuer med anställda

De tre intervjurespondenterna är övervägande eniga när det kommer till hur ofta de anser att medlemmarna deltar på Nova 100s event. Lisa som är Talent Manager menar att vissa event är lättare att få deltagare på än andra och förklarar vidare att det kan ha att göra med i hur god

(24)

tid medlemmarna får ta del om att eventet kommer gå av stapeln. Finn som är VD för Nova 100 utvecklar att det ofta är samma personer som återkommer på eventen. Han menar på att aktiva medlemmar vet vad de kan få ut av eventen och därför deltar oftare än de som är mindre aktiva och inte riktigt tar för sig på samma sätt. Samtliga respondenter verkar också helt överens om att medlemmarna är relativt aktiva då de deltar på eventen. Lisa menar att Nova 100 alltid gör undersökningar efter varje event och utvärderar både medlemmarnas och deltagande företags upplevelser av eventet. Företagen brukar vara väldigt nöjda med

aktiviteten från medlemmarna, vilket är roligt att höra klargör Lisa. Lisa förklarar vidare:

Eftersom medlemmarna i Nova 100 är noga utvalda, förväntar sig både Nova 100 och företag att de ska ta för sig och vara aktiva på eventen.

Helene som även hon är Talent Manager menar att många har förstått grejen med att vara aktiva och vad det faktiskt ger i slutändan medan en del fortfarande inte verkar ha förstått tanken med att vara med i ett nätverk. Hon menar vidare att många verkar tro att bara för att de är med i ett nätverk, så nätverkar de, så är dock inte fallet. Det är upp till varje individ att ta för sig, vara aktiv och således få ut mer av medlemskapet i nätverket avslutar Helene.

Däremot verkar alla tre respondenterna eniga om att medlemmar över lag inte verkar ha förstått hela tjänsten som Nova 100 erbjuder. Finn menar att tjänsteerbjudandet inte bara är att stifta bekantskaper med företag utan att även skapa kontakter medlemmar emellan. Finn förklarar vidare att:

Medlemmarna nyttjar inte till fullo möjligheten att knyta kontakter med andra medlemmar och medlemmarna skulle antagligen se en högre kvalitet i tjänsten om de insåg hela erbjudandet.

Lisa och Helene anser att tjänsteerbjudandet är givande och kvalitativt, men liksom Finn är de av uppfattningen att medlemmarna inte ser hela tjänsteerbjudandet. Om medlemmarna skulle inse och nyttja hela tjänsten, skulle de förmodligen känna att de får ut mycket mer av sitt medlemskap och således också tycka att eventen var ännu mer givande och kvalitativa. I övrigt påpekar alla tre respondenter hur viktigt det är att jobba med att ha väl arrangerade event och att det kan vara en nyckel till att höja kvaliteten på eventen. Vad gäller antalet event som Nova 100 erbjuder sina medlemmar anser Lisa att Nova 100 skulle kunna vara bättre på att ordna fler lokala event för att på så sätt locka fler medlemmar att delta. Helene menar även

(25)

att Nova 100 skulle kunna arbeta mer med att försöka få en bättre spridning på event över året, för att på så sätt få fler medlemmar att delta. Finn utvecklar resonemanget och hävdar att det inte handlar om antalet event utan att göra rätt event och höja kvaliteten på dessa istället.

Alla tre intervjurespondenter berättar om hur viktigt det är för Nova 100 att jobba med utvärderingar och undersökningar efter varje event och att det är på de undersökningarna de grundar framtida event och kontinuerligt arbetar med att utveckla och förbättra eventen.

Helene menar att dessa undersökningar är otroligt viktiga men förklarar problematiken med dessa:

Det finns lika många åsikter om eventen som det finns medlemmar i nätverket, därför är det svårt att tillgodose alla.

4.3.1.2 Enkätundersökning med medlemmar

FRÅGOR SVAR

PÅTAGLIGHET Ja Nej 1 2 3 4 5 6 7 Deltagarfrekvens

1. Har du deltagit på något av Nova 100s anordnade

eller förmedlade event? 77 % 23 %

2. Hur ofta anser du att du deltar på Nova 100s

event?* 0 % 12 % 18 % 4 % 39 % 25 % 2 % 73 %

3. Brukar du aktivt diskutera och ställa frågor då du

deltar på Nova 100s event? 0 % 2 % 5 % 2 % 29 % 42 % 20 % 72 %

4. Brukar du aktivt mingla och stifta nya företags-

bekantskaper på Nova 100s event? 0 % 1 % 3 % 5 % 33 % 39 % 19 % 71 % 5. Brukar du aktivt mingla och stifta nya bekantskaper

med andra medlemmar på Nova 100s event? 0 % 2 % 3 % 1 % 31 % 40 % 23 % 72 % 6. Har de Nova 100-event som du deltagit på

sammantaget varit givande? 0 % 2 % 4 % 1 % 28 % 42 % 22 % 72 %

7. Har de Nova 100-event som du deltagit på

sammantaget varit väl arrangerade? 0 % 0 % 3 % 0 % 15 % 47 % 35 % 71 % 8. Anser du att Nova 100 erbjuder dig lagom antal

event?** 45 % 41 % 0 % 13 % 94 %

Tabell 1: Enkätsvar om Påtaglighet. *Alternativ 1: aldrig, alternativ 2: mycket sällan, alternativ 3: sällan, alternativ 4: vet ej/ingen åsikt, alternativ 5: ibland, alternativ 6: ofta, alternativ 7: alltid

** Alternativ 1: ja, alternativ 2: nej, jag vill ha fler, alternativ 3: nej, jag vill ha färre, alternativ 4: vet ej/ingen åsikt

I fråga 1 i vår enkät frågade vi huruvida medlemmarna har deltagit på Nova 100s event eller inte. 76 % har deltagit på ett eller fler event. De som inte hade deltagit på något av Nova 100s event skickades automatiskt vidare till fråga 8 i vår enkät, eftersom de respondenterna ändå inte skulle ha någon erfarenhet om eventen. Hos de som hade deltagit på event fanns det en spridning i åsikter där totalt 31 % ansåg sig delta ”sällan” eller ”mycket sällan”, och 64 %

(26)

ansåg sig delta ”ibland” eller ”ofta”. I fråga 3 till 5 uppskattade medlemmarna sin aktivitet på eventen, och sammantaget i dessa frågor ansåg majoriteten av medlemmarna sig vara aktiva.

Medlemmarna uppskattade sin aktivitet till relativt hög, då svaren på om de brukar vara aktiva mestadels föll under svarsalternativet ”stämmer till stor del”. Då vi frågade medlemmarna om deras upplevelser av eventen, svarade 92 % jakande på frågan om eventen varit givande. I stort sett alla svarade även jakande på frågan om de ansåg att eventen varit väl arrangerade.

Inga av medlemmarna ville ha färre event, men ungefär hälften av de som tagit ställning ville ha fler, och hälften tyckte att det var tillräckligt med erbjudna event.

Följande skrev en medlem som svar på den sista öppna frågan i enkäten, där han/hon belyste ett problem med deltagande på event som han/hon hade uppmärksammat angående geografisk fokusering.

Det råder en Stockholmsfokusering som försvårar för medlemmar på andra orter att delta i vissa event. Även om företagen står för resan så är det inte alltid helt okomplicerat att vara frånvarande en hel dag från universitet. Dessutom är företag baserade i Stockholmsregionen överrepresenterade jämfört med ex.

Göteborg.

4.3.2 Tillförlitlighet

Samtliga intervjurespondenter menar att det huvudsakliga ett medlemskap i Nova 100 ger sina medlemmar är förmågan att nätverka och tränas socialt. Lisa förklarar att när en medlem ges möjligheten att träffa företag och andra medlemmar i nätverket avdramatiseras processen att skapa nya kontakter. Lisa förtydligar att Nova 100 verkar som en plattform mellan universitet och näringsliv, där medlemmarna får möjlighet att tidigt tränas socialt inför den kommande karriären. Finn utvecklar att Nova 100 arbetar med att försöka få sina medlemmar att inse hur viktigt det är att nätverka och knyta kontakter medan de fortfarande studerar. Han förtydligar:

Under studietiden förstår ofta studenterna inte hur viktigt det är med att ha ett bra nätverk. Det är först när denne kommer ut i arbetslivet som det blir synligt hur viktiga kontakter är, helt plötsligt är gamla kursare eller andra Nova- medlemmar potentiella kunder, partners eller säljare.

(27)

Intervjurespondenterna anser vidare att många är med i nätverket bara för att kunna ha det på sitt CV. Finn förklarar att de jobbar med att försöka få medlemmarna att inse det riktiga syftet med att vara med i ett nätverk, vilket är att knyta kontakter, inte bara att ha med

medlemskapet på CV:t. Lisa utvecklar resonemanget och tror att det tyvärr är så att många söker ett medlemskap i Nova 100 bara för att ha medlemskapet som en merit på pappret, de medlemmarna missar mycket av Nova 100s tjänsteerbjudande. Samtliga respondenter anser att alla medlemmar i nätverket bör känna sig privilegierade men har ändå delade meningar om den här aspekten. Lisa menar att de bör vara privilegierade eftersom de erbjuds chansen att träffa företag och bilda sig en uppfattning om företag innan det är dags att ge sig ut på arbetsmarknaden. Helene tycker att de bör känna sig privilegierade men på rätt sätt. Hon utvecklar att medlemmarna absolut inte ska se medlemskapet som att någon annan per definition är sämre, bara för att de inte är medlemmar. Snarare ska medlemmar se det som en bekräftelse på att de är duktiga. Finn anser att medlemmarna bör känna sig privilegierade, men frågar sig samtidigt om de verkligen känner sig privilegierade. Han utvecklar:

Om medlemmen är ambitiös, aktiv och tar chansen att nätverka, så är denne privilegierad, men jagar medlemmen bara CV, får medlemmen förmodligen inte ut så mycket och då blir medlemskapet heller inte något privilegium.

Finn säger även att det handlar om medlemmens inställning. Respondenterna menar att medlemskapet absolut ger ett mervärde jämfört med studenter som inte är med i nätverket.

Finn påpekar att medlemskapet ger ett stort mervärde i och med alla kontakter medlemmarna ges möjlighet att skapa. Helene utvecklar resonemanget med att påpeka att medlemmarna tränas socialt, de lär sig att hantera olika sociala sammanhang i tid, innan de kommer ut i arbetslivet menar hon. Lisa avslutar med att säga att hon tror det ger ett stort mervärde till de medlemmar som har insett vad Nova 100 faktiskt kan erbjuda. De som tar del av nätverket till fullo ges ett stort mervärde menar hon.

(28)

FRÅGOR SVAR

TILLFÖRLITLIGHET 1 2 3 4 5 6 7 Deltagarfrekvens

9. Tycker du att medlemskapet i Nova 100 har

bidragit till att utveckla din egen förmåga att nätverka? 6 % 8 % 9 % 20 % 31 % 15 % 11 % 94 % 10. Känner du att Nova 100 är en bra merit att

ha med i ditt CV? 3 % 3 % 3 % 14 % 29 % 28 % 20 % 94 %

11. Anser du dig privilegierad (speciell, utvald etc.) att

vara medlem i Nova 100? 4 % 6 % 12 % 3 % 39 % 26 % 9 % 94 %

12. Känner du sammantaget att ditt medlemskap i Nova 100 ger dig ett mervärde, jämfört med studenter

utanför nätverket? 3 % 4 % 7 % 10 % 31 % 32 % 14 % 94 %

Tabell 2: Enkätsvar om Tillförlitlighet.

Åsikterna hos medlemmarna om de ansåg att deras förmåga att nätverka hade förbättrats gick isär, men svarsalternativet ”stämmer till stor del” var här det vanligaste svaret. En femtedel av deltagarna i denna fråga valde svarsalternativet ”vet ej/ingen åsikt”. Gällande om

medlemmarna tyckte att det är en bra merit att ha med medlemskapet i sina CVn svarade de flesta att fallet var så och typvärdet låg här på ”stämmer delvis”. En femtedel av

medlemmarna tyckte att det ”stämmer helt” att medlemskapet är en bra CV-merit, och ett oansenligt antal tyckte att det ”stämmer inte alls”. Större delen av respondenterna svarade på frågan huruvida de känner sig privilegierade i och med medlemskapet att det ”stämmer

delvis”, däremot ansåg en nästan lika stor del av respondenterna att det ”stämmer till stor del”.

Likaså ansåg den största delen av respondenterna att det ”stämmer delvis” eller ”stämmer till stor del” att medlemskapet gav dem ett mervärde jämfört med icke-medlemmar.

Följande skrev en medlem som svar på den sista öppna frågan i enkäten gällande privilegiet av att vara medlem och menar att det har sjunkit för denna medlem som upplever att

okvalificerade studenter blivit medlemmar genom favorisering.

Vägarna in i nätverket är många. Tyvärr vet jag om flera fall som kommit in utan att riktigt vara kvalificerade, då dem varit på intervju och först fått ett nej och sen därefter blivit rekommenderade av vänner och tagit in sig genom bakdörren.

Själv hade jag 1,5 timme intervju som jag fick förbereda mig på!

(29)

4.3.3 Mottaglighet

Intervjurespondenterna anser att en aspekt Nova 100 skulle kunna jobba ytterligare med är att ge medlemmarna mer information vid inträdet till Nova 100 om vad exakt det är Nova 100 erbjuder medlemmarna. Detta menar Lisa skulle få medlemmarna att kunna känna en högre kvalitet i tjänsteerbjudandet, eftersom de då skulle veta mer exakt vad de har att få ut av medlemskapet. Finn säger att Nova 100 idag jobbar på att öka medlemmarnas medvetenhet om värdet på tjänsten de erbjuder. Finn förklarar:

Om vi får ut informationen om tjänsten till den potentiella medlemmen innan inträdet i Nova 100 blir förståelsen större och då kommer medlemmen förstå värdet i vad nätverket faktiskt har att erbjuda.

Samtliga intervjurespondenter menar att professionalitet är otroligt viktigt för hur deras tjänst upplevs av medlemmarna. Helene hävdar att om inte hela Nova 100s verksamhet genomsyras av professionalitet har de misslyckats med sitt jobb. Lisa tror även att just professionaliteten är extra viktig för Nova 100 eftersom det har en stor del i huruvida deras tjänster upplevs som kvalitativa eller ej av medlemmarna. Finn utvecklar resonemanget och säger att de arbetar med topptalanger och toppföretag vilket gör att professionalitet i alla lägen är a och o. De tre respondenterna har ungefär likvärdiga åsikter om huruvida medlemmarna i Nova 100 har fått ut det de trodde att de skulle få ut av medlemskapet eller inte. Lisa menar att om studenten går med i nätverket i syfte att få ett jobb, upplever denne nog inte kvaliteten i tjänsten särskilt hög. Lisa förklarar vidare:

Syftet med att vara medlem i Nova 100 är att skapa kontakter med företag och andra medlemmar, om det senare kommer leda till ett jobb är fullt möjligt, men ingenting som vi lovar i och med medlemskapet.

Helene poängterar att Nova 100 inte aktivt jobbar med marknadsföring ute på skolorna utan att det är mycket word-of-mouth som avgör hur Nova 100s varumärke ser ut. Det kan också bidra till vad studenterna anser om Nova 100 innan de blir medlemmar. Helene påpekar att om studenterna har fått en rättvis bild av vad Nova 100 faktiskt erbjuder, anser förmodligen de medlemmarna att tjänstekvaliteten är hög. Alla intervjurespondenter anser att de ständigt utvecklar och förbättrar Nova 100s tjänster för att på bästa sätt matcha dem mot vad

(30)

medlemmarna vill ha. Finn menar att om Nova 100 lyckas göra sådana event som medlemmarna söker, kommer det leda till att medlemmarna känner sig nöjda med tjänsteerbjudandet och således se Nova 100s tjänster som kvalitativa.

FRÅGOR SVAR

MOTTAGLIGHET 1 2 3 4 5 6 7 Deltagarfrekvens

13. Anser du att du vid inträdet i nätverket fick tillräcklig information om vad Nova 100 erbjuder

sina medlemmar? 2 % 3 % 9 % 4 % 26 % 39 % 17 % 94 %

14. Har du fått ett professionellt intryck av Nova 100s tjänster (events, möjligheter till nätverkande,

utbildning etc)? 1 % 2 % 4 % 6 % 23 % 42 % 22 % 94 %

15. Har du så här långt fått ut det du trodde att du

skulle få ut av ditt medlemskap i Nova 100? 3 % 5 % 14 % 13 % 32 % 26 % 7 % 94 % 16. Upplever du att Nova 100 kontinuerligt förbättrar

sina tjänster? 3 % 1 % 5 % 49 % 22 % 18 % 3 % 94 %

Tabell 3: Enkätsvar om Mottaglighet.

I frågan om medlemmarnas uppfattning huruvida Nova 100 presenterade tillräcklig information vid inträdet till nätverket, hade svarsalternativet ”stämmer till stor del”

majoriteten av deltagarnas röster. Gällande professionaliteten ansåg ungefär hälften av deltagarna att Nova 100s tjänster har gett ett professionellt intryck. I frågan om huruvida medlemmarna ansåg att de fått ut det de trodde av medlemskapet ditintills låg typvärdet i svarsalternativet ”stämmer delvis”, det var även ett stort antal som ansåg att det ”stämmer till stor del”. På frågan om medlemmen upplevde att Nova100 kontinuerligt förbättrar sina tjänster svarade ungefär hälften ”vet ej/ingen åsikt”. En hel del av respondenterna svarade även ”stämmer delvis” och ”stämmer till stor del” på denna fråga.

Följande skrev en medlem som svar på den sista öppna frågan i enkäten gällande olika

upplevelser från event. Ett av eventen uttrycker han/hon var ”värdelöst” medan ett annat varit

”bra”.

Vissa events är väldigt dåligt genomförda - ett event i Stockholm i höstas åt vi korv och jag som ingenjör blev tilldelad revisionsbyråer mm. Helt värdelöst event.

Det event som var i början av året i Sthlm var däremot bra - som en

arbetsmarknadsdag med lite fler studenter per företag samt tid att träffa folk.

(31)

4.3.4 Garanti

Intervjurespondenterna anser att medlemskapet i Nova 100 gör det lättare att få jobb i framtiden på ett eller annat sätt. Om medlemmen känner att den har haft möjlighet att träffa rätt företag genom Nova 100s event tror Lisa att det kommer hjälpa till att i framtiden lättare kunna skaffa ett jobb, vilket också leder till nöjdare medlemmar. Helene menar vidare att:

Det kommer hjälpa medlemmarna att få jobb om Nova 100 är känt bland företag och har ett gott rykte, det kommer i sin tur medföra att medlemmarna känner ett större värde och högre kvalitet i medlemskapet.

Finn hävdar att om medlemmarna värnar om de kontakter de skapar på Nova 100s event kan det absolut lättare leda till ett jobb i framtiden. De tre respondenterna hävdar att Nova 100 hjälper sina medlemmar att skaffa värdefulla kontakter med företag. Huruvida kontakterna blir värdefulla eller inte menar Lisa beror på om medlemmarna har fått möjlighet att träffa företag som de faktiskt är intresserade av. Om de har gjort det, kommer de kontakterna antagligen kännas mer värdefulla än kontakter på företag de inte är intresserade att jobba på, utvecklar Lisa. Helene förklarar vidare att om medlemmarna känner att de blir matchade mot

”rätt” företag kommer de känna att eventen ger dem mer kvalitet än om de skulle bli matchade mot företag de inte alls har rätt profil för. Helene berättar vidare:

Alla medlemmar kanske inte skapar kontakter som kommer att bli värdefulla i framtiden, en del kontakter kanske visar sig vara mindre värdefulla längre fram i livet, men det handlar om att medlemmen ska ha tagit chansen.

Samtliga intervjurespondenter hävdar vidare att ett medlemskap i Nova 100 även ger

möjligheten att skaffa värdefulla kontakter med övriga medlemmar i nätverket. Dessvärre tror Lisa inte att medlemmarna förstår det fulla värdet i detta förrän medlemmen har blivit äldre och kommit ut i arbetslivet. Lisa poängterar vidare vikten av att nätverka. Dessvärre anser Lisa att det är ett begrepp som inte riktigt har slagit igenom i Sverige än. Desto tidigare medlemmarna inser värdet av att nätverka, desto mer kvalitet kommer de känna att Nova 100 erbjuder dem. Helene utvecklar resonemanget och tror att medlemmarna förmodligen inte förstår hur mycket de har missat när de går hem från event utan att ha skapat några nya kontakter. Till stor del tror ändå respondenterna att medlemmarna ges möjlighet att träffa