Process för byggservice: Att möta beställarens förväntningar

Process för byggservice

Att möta beställarens förväntningar

Process for building services

To meet client expectations

Författare: Riad Yousef Kristoffer Eriksson Uppdragsgivare: Dipart Entreprenad AB

Handledare: Karl-Johan Brännström Dipart Entreprenad AB Thomas Johansson, KTH ABE

Examinator: Per Roald, KTH ABE

Examensarbete: 15 högskolepoäng inom Byggteknik och Design Godkännandedatum: 2014-06-18

Serienr: BD 2014;51

iii Sammanfattning

Dipart Entreprenad AB har ett affärsområde som är specialiserat på byggservice och det är verkligen något som de satsar på. Byggserviceverksamhet är något som många företag ute i den svenska byggbranschen håller på med, men i olika stor uträckning och med skillnad i kvalité på utfört arbete. Affärsområde är under ständig utveckling, detta för att både klara beställarnas men även samhällets förväntningar. I och med detta måste företaget förbättra och kartlägga det nuvarande arbetet med olika ramavtalskunder, för att vara mindre känslig för uppsägningar och ge högre kundnöjdhet.

Denna rapport kommer hjälpa Dipart att hitta utvecklingsmöjligheter och se saker från en ny synvinkel, men även för att kunna uppfylla beställarnas förväntningar inom byggservice.

Vilket i sin tur skall ge företaget chansen att följa med i utvecklingen men även ge en förutsättning för att ligga i framkant i branschen.

Syftet med denna rapport är att upprätta en grund för processer speciellt för SigtunaHem, kolla samarbetet mellan entreprenörer och beställare samt lyfta fram svaga aktiviteter inom byggservice.

Arbetsmetoden vi använt för att ta fram denna rapport är granskning av dokumentation.

Såsom förfrågningsunderlag och diverse handlingar från olika beställare som använder sig av tjänsten byggservice av Dipart. Det har även skett intervjuer med kunniga personer inom området, både inom Dipart och hos deras beställare men även utomstående aktörer har deltagit med deras kunskap.

Resultatet av detta arbete är en grund till en process för SigtunaHem och en lathund med frågor till beställaren som skall underlätta samlararbetet mellan parterna.

Analysen av arbetet där vi diskuterar olika faktorer som påverkar Diparts byggservice, är ett resultat i sig själv av det som undersökts. Slutsatsen är att detta examensarbete ska vara en hjälp för företaget Dipart att uppnå högre kundnöjdhet samt så ska företaget vara mindre känslig för uppsägningar.

5 Abstract

Dipart Entreprenad AB is a company that specializes in building services and it´s really something they are working hard with. Building Service is something that many companies, out there in the Swedish construction industry is doing, but in different large extent a

difference in the quality of work performed. The construction business is under constant development, in order both to meet clients' but also the expectations of society. In doing so, the company needs to improve and identify the existing work with current clients , in order to be less vulnerable to layoffs and provide higher customer satisfaction.

This report will help Dipart to find development opportunities and see things from a new point of view, but also to meet the client’s expectations in the building service. Which in turn will give the company the chance to keep up with developments but also give a condition for being at front of the industry.

The purpose of this report is to establish a basis for processes specifically for Sigtunahem, check cooperation between contractors and clients as well as highlighting weak activities within building services.

The work method we have used to develop this report is the examination of documentation.

As specifications and various documents from different clients who use the building services of Dipart. There have also been interviews with knowledgeable individuals in the field, both within Dipart and with their clients but also external actors have participated with their knowledge.

The result of this work is due to a process of SigtunaHem and a checklist of questions to the client to facilitate collects the work between the parties.

The analysis of the work in which we discuss various factors that affect Diparts building services, is a result in itself of what is investigated. The conclusion is that this thesis will be a help to the company Dipart to achieve higher customer satisfaction and Dipart themselves will be less vulnerable to layoffs.

Förord

Detta kandidatexamensarbete genomfördes under en tioveckorsperiod våren 2014 vid intuitionen för Byggvetenskap, avdelning Byggteknik och design vid Kungliga Tekniska Högskolan i Haninge. Arbetet omfattar 15 högskolepoäng.

Examensarbetet har varit en process som verkligen har testat våra kunskaper och

analysförmågor inom området. Men ett stort engagemang från både handledare och oss själva har vi lyckats genomföra det.

Vi vill rikta ett stort tack till alla som deltagit i intervjuer och diskussioner som gjort detta examensarbete möjligt. Ett speciellt stort tack till vår handledare Thomas Johansson, KTH och Karl-Johan Brännström, Dipart Entreprenad AB.

Haninge, juni 2014

Riad Yousef och Kristoffer Eriksson

vii

9 Nomenklatur

Förkortningar

B Beställare

E Entreprenör

ROT Reparation, Ombyggnad, Tillbyggnad

BS BYGGsamordnan

LOU Lagen om offentligupphandling

FU Förfrågningsunderlag

AF Administrativa Föreskrifter KMA Kvalité, Miljö, Arbetsmiljö

UE Underentreprenör

1 Innehållsförteckning

1. Inledning ... 1

1.1 Bakgrund ... 1

1.2 Målformulering ... 2

1.3 Syfte och huvudmål ... 2

1.3.1 Lathund (frågeformulär/checklista) ... 2

1.3.2 cesser ... 2

1.3.3 bilda personal ... 2

1.4 Avgränsningar ... 2

1.5 Lösningsmetoder ... 3

1.5.1 od ... 3

1.5.2 oddiskussion ... 3

2 Nulägesbeskrivning ... 5

2.1 SigtunaHem ramavtalskund inom byggservice ... 6

2.2 Trygg-Hansa ramavtalskund inom byggservice ... 6

2.3 Swedavia ramavtalskund inom byggservice ... 6

3 Teoretisk referensram ... 7

3.1 Byggservice ... 7

3.2 Skador ... 8

3.3 LOU ... 9

3.4 Ramavtal ... 10

3.5 BF9K ... 11

3.6 BYGGsamordnaren ... 12

3.7 Processer ... 13

3.8 Definition av kommunikation ... 14

3.9 Definition av tillit ... 15

4 Faktainsamling ... 18

4.1 Litteraturstudie ... 18

4.3 Intervjuer ... 18

4.4 Granskning av olika handlingar ... 18

5 Genomförandet ... 19

5.1 Projektskiss och förstudie ... 19

5.2 Litteraturstudie ... 19

5.3 Rapportskrivning ... 20

5.4 Granskning av olika handlingar ... 20

5.5 Intervjuer med nyckelpersoner ... 20

5.6 Analys/ framställning av Lathund ... 20

5.7 Slutsats och rekommendationer ... 20

5.8 Sekretess ... 21

6 Analys ... 22

6.1 Tillit ... 22

6.2 Kommunikation ... 23

6.3 LOU ... 24

7 Slutsatser ... 27

8 Rekommendationer ... 28

9 Källförteckning ... 31

Bilagor ... 33

1 1. Inledning

1.1 Bakgrund

I takt med att samhället ändras så påverkas också byggbranschens utveckling.

Metoderna som används behöver därför moderniseras då många i branschen arbetar som de alltid har gjort. Utvecklingen i företaget blir lidande när rutinerna blir

oföränderliga. Det gäller att hitta ett hjälpmedel som gör det lättare att förmedla information, för att få arbetet att fungera bättre, samt göra det lättare att sammanfatta arbetet efter avslut. Det skulle underlätta för arbetsledarna om ett sådant hjälpmedel finns på plats, vilket inte fungerar tillfredställande för stunden. Det är svårt för

arbetsledarna att ha uppsikt på alla projekt som finns i byggservice, då de har ett tiotal snickare vardera. Arbetsledarna måste lägga ned mycket arbete på att

sammanställa projekten både före, under och efter projektets gång. Med enkla medel så skulle detta bli mer effektivt och tiden reduceras. Arbetsledarna kan då lägga mer tid på organisering och samordning, som är de avsedda huvuduppgifterna.

Pågående arbeten skall kontrolleras och framtida arbeten skall besiktigas av arbetsledarna inom byggservice. Det kan handla om flertal, både pågående och framtida arbeten. Det kan bli svårt att ha koll på samtliga projekt utan en dator där all information finns tillgänglig, när man är ute på projekten. Det är nästan oundvikligt att flertal frågor uppkommer och detta kommer att leda till i många körningar till kontoret.

För att effektivisera detta skulle hantverkarna såsom snickare, kunna ta mer ansvar på plats för att avlasta projektledaren. Ett hjälpmedel, som kan beskriva arbetet för hantverkarna och arbetsledaren genom varje projekt, kan vara ett arbetssystem samt ny teknisk utrustning. Detta skulle minska tomkörningen för arbetsledarna och på så sätt kan tiden användas till annat mer värdeskapande arbete. Systemet skall behöva minimal övervakning samt inte ta allt för mycket tid för arbetsledaren, ett system som hantverkaren kan hantera utan större problem. Varje individ i företaget skulle öka organisations- och planeringsförmåga samt främja gruppens sammanhållning.

En av utmaningarna för en arbetsledare är att hålla informationen på en lagom nivå då kundens (beställaren) kunskap inom området kan vara relativt begränsade. De flesta privatpersoner (hyresgäster), d.v.s. kundens kund, är dåligt insatta i hur hantverkarens arbetsrutiner ser ut, då de sällan befinner sig i den ställningen. Vilket resulterar i att hyresgästen har bristande kunskaper om hur de skall förhålla sig till detta. Att hitta ett hjälpmedel för detta skulle därför vara av största intresse. Dels skulle hyresgästen enklare förstå vad som gäller och dels underlätta för hantverkaren att utföra arbetet eller få den information om vad som skall göras i enskilda projekt.

På så sätt kommer relationen mellan hyresgästen och hantverkaren att förenklas.

Respektive part skulle kunna förstå hur processen från skada till slutresultat ska se ut. Det är viktigt att kundens krav och önskemål tidigt kommer fram i processen, då krävs det en bättre dialog och kommunikation som minskar fördröjningar.

För att skapa ett hjälpmedel som ett företag kan ha nytta av så gäller det att sätta sig in hur den fungerar i dagsläget. Ett företag som är på väg att omstrukturera

organisationen kommer kräva tid och en hel del arbete för att det skall fungera, även i praktiken.

1.2 Målformulering

Hur kan entreprenören förhålla sig mot beställarens förväntningar från startmötet, efter vunnen upphandling?

1.3 Syfte och huvudmål

Syftet med denna rapport är att upprätta en grund för processer samt lyfta fram svaga aktiviteter inom byggservice genom hela rapporten. Denna rapport ska hjälpa företaget till att hitta utvecklingsmöjligheter och se saker från en ny synvinkel. Vilket i sin tur skall ge företaget chansen att följa med i utvecklingen men även ge en

förutsättning för att ligga i framkant i branschen.

1.3.1 Lathund (frågeformulär/checklista)

En lathund kommer att utformas med innehållande frågor som reduceras utifrån FU och anbud. De frågor som besvaras i FU och anbudet kommer att checkas av och resterande frågorna kommer att tas fram vid start mötet med beställaren. Frågorna kommer att besvaras av beställaren och på så sätt kommer beställarens

förväntningar att besvaras. Dessa förväntningar kommer att prägla processerna för företaget (arbetsledaren/hanverkaren) gentemot beställaren.

1.3.2 Processer

Processer kommer även generera att all personal i företaget arbetar på samma sätt mot en specifik beställare. Vilket i sin tur kommer att förenkla övertaganden av projekt mellan projektledare, som av olika anledningar inte kunnat slutföra arbetet.

1.3.3 Utbilda personal

Utbildningen av ny personal förenklas då det finns en process beskrivet, gentemot en fastställd beställare, då enbart en introduktion behövs för att inkorporera personalen i arbetssättet.

1.4 Avgränsningar

Eftersom examensarbetet ska utföras under en 10 veckors period kommer rapporten att omfatta en ramavtalskund (SigtunaHem) och ha två likartade kunders underlag som komplement. Det är även avgränsat genom att inga förändringar i företagets datasystem kommer att göras, utan det kommer endast att genomföras en

anpassning till systemet. Rapporten kommer även att ta hänsyn till de anställdas kunskaper/utbildningsnivåer och anpassa detta för dem. De ekonomiska aspekterna tillföljd av denna rapport kommer inte att redovisas med hänsyn till att företaget endast är intresserad av kundvärdet.

3 1.5 Lösningsmetoder

1.5.1 Metod

Metoden kommer att genomföras med en kvalitativ ansats. Metoder som kommer att användas för att förverkliga denna rapport av kundens förväntningar, kommer

uppdelas i tre delar. Dessa delar består av faktainsamling, intervjuer samt analysering av datasystem.

Faktainsamlingen innebär att man kommer att studera förfrågningsunderlaget, anbudet samt övriga handlingar som tillhandahålls av företaget för att ta fram

material som är av intresse för denna rapport. Man kommer även studera nuvarande ramavtal/upphandlingar för att få en förståelse av vilka produkter och tjänster som levereras idag.

Intervjuer kommer ske med både beställare och entreprenörens projektledare för att få ökad förståelse i arbetsmetoderna, samarbetet samt kommunikationen mellan dessa parter. Intervjuer med personer av olika kompetenser inom byggservice kommer att ske för att författarna skall kunna tillhandahålla rekommendationer och råd till företaget. Semistrukturerade intervjuer tillämpades för detta examensarbete.

En intervjuguide användes som hjälpmedel (Bilaga 1-3). Semistrukturerade intervjuer innebär att det är en flexibel intervjuprocess. Specifika punkter berörs som kan kallas för intervjuguide, men intervjupersonen har stor frihet att få berätta och utforma svaren på sitt eget sätt (Bryman, 2011). Intervju med LOU utskottet och handledaren på företaget utfördes genom ostrukturerad intervju, vilket innebär att författarna ställer en fråga som den intervjuade svarar och associera fritt (Bryman 2011). Och därefter reagerar intervjuaren på de punkter som anses är värda att följa upp.

Byggsamordnaren är ett datasystem där företagets projektledare kan bygga upp programvaran i programdelar (dokument, avvikelser och tidplaner) och anpassa dessa till olika projekt. Man kommer att studera byggsamordnaren för att se över den tekniska begränsningen.

1.5.2 Metoddiskussion

Författarnas handledare på företaget Dipart tog fram kontaktuppgifter på de personer som skulle intervjuas till detta examensarbete, totalt tre personer. Författarna har även tagit kontakt med fem externa personer med olika kompetenser inom

byggservice. En av dessa är en projektledare på beställarsidan som har erfarenheten med att arbeta gentemot företaget. För att få större förståelse för LOU, eftersom företaget arbetar bl.a med ett kommunalägt bolag, har författarna intervjuat en person som representerar Byggmästarföreningens LOU utskottet. Detta examensarbete bör betraktas som en förstudie som företaget Dipart kan använda som en grund vid utformning av processer.

Inom kvalitativ forskning kan andra termer användas istället för reliabilitet och validitet, som härrör från den kvantitativa ansatsen. I detta examensarbete har

författarna därför valt att använda sig av pålitlighet, överförbarhet och tillförlitlighet (Bryman 2011)

En svaghet som studien uppvisar är att endast åtta personer av de tillfrågade hade möjlighet att bli intervjuade. Studiens tillförlitlighet kan därför ha påverkats då den insamlade datamängden föreföll mycket lägre än förväntat (Bryman, 2011).

Tillförlitligheten i studien ökades genom att författarna samtalade med varandra samt med handledare för att uppnå en samstämmighet, detta för att inte låta förförståelsen påverka.

Pålitligheten i studien stärktes genom att alla faser i forskningsprocessen finns med och dessa faser har noggrant utstuderats. Pålitligheten stärktes ytterligare då handledare på företaget Dipart granskade arbetet under arbetets gång för att säkerställa kvaliteten i arbetet.

Överförbarheten i denna studie är svår att uppnå, detta på grund av att den är så specifik just till företaget Dipart arbetssätt och kan därför svår att applicera i en annan kontext. Det finns flera aspekter till varför detta är svårt att uppnå bl.a. för att

företagen:

 har olika arbetsrutiner

 har olika tidigare erfarenheter

 befinner sig i olika utvecklingsfaser

Författarna hittade en intervjuguide i ett annat examensarbete (Karlsson & Lindfors, 2011) detta användes som grund för att tillverka intervjuguiden. Utformningen av intervjuguiden skedde också genom samråd med handledare på företaget Dipart, detta för att anpassas efter deras behov.

5 2 Nulägesbeskrivning

I detta kapitel ges en beskrivning av de företag som rapporten utgår ifrån samt hur dessa jobbar.

Arbetet kommer genomföras i samarbete med Dipart Entreprenad AB. Dipart har verkat på Stockholms byggmarknad sedan 1993 och under den perioden har

företaget hunnit utvecklats till en stark aktör. Från att varit mindre än tio medarbetare till över hundra i nuläget. Företaget är ett framgångsrikt ROT-orienterat bolag, deras verksamhet är uppdelad i tre affärsområden, betong, hus och bygg.

Affärsområdet betong är företagets största område sett till medarbetare och

omsättning. I området ingår allt från små servicejobb på olika betongkonstruktioner till stora komplexa projekt med vattenbilning och avancerad gjutning. Projekten är för det mesta infrastrukturprojekt så som broar, kajer och tunnlar men även renoveringar av P-hus och garage.

Affärsområdet hus arbetar med allt som är på utsidan av huset så som

balkongrenoveringar, fasadrenoveringar, fönsterbyten, inglasningar av balkonger, balkongräcken.

Affärsområdet bygg är helt inrikta på byggservice till stora och etablerade

försäkringsbolag och fastighetsbolag. Dipart åtgärdar ca 1000 skador årligen och skadetyperna som förekommer i störst utsträckning är brand-, vatten- och

inbrottsskador.

Byggservice har för vana att generellt vara en buffert hos olika byggaktörer när det är lågkonjunktur för att ha sina hantverkare sysselsatta. Detta medför att ingen av dessa aktörer storsatsar på att bli effektiva och duktiga på det. Det är här Dipart gör sig speciella då de verkligen strävar efter att var bäst på detta, genom att kontinuerligt arbeta strukturerat och utveckla sina arbetsmetoder.

Företaget har som rutin att arbeta utifrån processer vid olika entreprenader. Vilket innebär att processbeskrivningar används för att förtydliggöra och underlätta för projektledaren från start till avslut under produktion, men även tydliggöra för

beställaren hur arbetsgången är i företaget. Men på byggservice sidan så har denna rutin inte fullskaligt verkställs än på alla ramavtalskunder, speciellt SigtunaHem. Utan varje projektledare har sina egna arbetsrutiner som enbart personen i fråga kan, vilket ställer till med lite problem om frånvaro eller dylikt skulle förekomma. Detta gör att det finns ett behov för detta kartläggs och tas fram. Av den anledningen kom beställningen från Dipart om att det fanns ett behov av att detta examensarbete utförs där.

2.1 SigtunaHem ramavtalskund inom byggservice AB Sigtunahem äger och förvaltar cirka 4 600

bostäder i Sigtuna kommun och tar hand om ungefär 9 000 av kommuns 40 000 invånare. Fastigheterna ligger i komundelarna Märsta, Valsta,

Steningehöjden och Rosersberg. De är ett

kommunalägt bostadsbolag som ingår i Sveriges Allmännyttiga Bostadsföretag (SABO). Avtalet gäller byggservicearbeten i deras fastigheter och det är denna kund som rapporten huvudsakligen kommer behandla.

2.2 Trygg-Hansa ramavtalskund inom byggservice

Trygg-Hansa är ett försäkringsbolag som har personal på 30 orter i Sverige. Bolaget är ett av de största försäkringsbolagen i Sverige. Avtalet innefattar allt från material till tjänster angående byggservice och reparationer hos försäkringstagare, vilket är privatkunder och företagskunder.

2.3 Swedavia ramavtalskund inom byggservice

Swedavia är ett bolag som ägs helt av den svenska staten. Bolaget äger och driver 10 flygplatser runt om i hela Sverige. Deras Affärsverksamhet innefattar

flygplatsverksamhet och fastighetsverksamhet. Avtalet med Swedavia gäller främst byggservice för Arlanda och Bromma flygplats.

7 3 Teoretisk referensram

I detta kapitel definieras viktiga begrepp samt viktiga faktorer presenteras.

3.1 Byggservice

Ordet byggservice kan delas upp i två delar, bygg och service. Ordet bygg och

byggas kan egentligen liknas och betyder att något skapas, ändras eller göras. Ordet service står för kundtjänst, betjäning och tillsyn, enligt svenska akademin (Nordsteds, 2006). Med dessa ord förklarade begriper man vad för typ av verksamhet

byggservice är och vad det betyder. Byggservice kan alltså sägas vara en

verksamhet som genomför ändringar och erbjuder kunder hjälp med sådant de inte kan göra.

Inom byggservice handlar det ofta om att återställa byggskador, som till exempel försäkringsskador där större delen är vattenskador. Vattenskada innebär att en byggnadsdel skadats och detta på grund av den blivit utsatt av vatten. Under 2011- 2012 uppgick kostnaderna för vattenskador till 10 miljarder kronor, bara i Sverige, enligt byggtidningen Byggvärlden (Byggvärlden, 2012).

Arbetsledare och hantverkare används i byggbranschen för att definiera två olika typer av yrkesgrupper. Arbetsledaren ansvarar för samordningen vilket innebär att de ser till att arbetet fördelas över det som skall göras. Hantverkare innefattar snickare, murare, elektriker osv. De utför själva arbetet som delegeras av arbetsledare. Oftast hör arbetsledaren och snickaren till en byggföretagen medan de övriga

hantverkarnas tjänster brukar innefatta i någonting som benämns som underentreprenör, som även kallas i UE i talspråk. UE har inte något större

samordningsansvar då de utför oftast arbete på beställning av huvudentreprenören, byggföretaget.

För att sätta Diparts affärsområde som behandlar byggservice i ett större perspektiv på Stockholms byggmarknad, det vill säga visa att konkurrensen är hård. Har det tagits fram tio stycken konkurrerande företag som också har verksamheten byggservice. Här är dessa:

 BTH Bygg AB

 Byggtech i Stockholm AB

 Erlandsson Bygg i Stockholm AB

 Heving & Hägglund AB

 Mobil Byggservice AB

 NCC AB

 Peab AB

 Skanska AB

 Stockholms Södra Bygg AB

 Storstockholms Byggservice AB

3.2 Skador

Dipart har konstaterat att den vanligaste skadan de åtgärdar är vattenskador. Detta stämmer överens med vad Trygg-Hansa kommit fram till. Då de utförde en

undersökning av skador bland deras företagskunder inom fastighetsbranscherna under ett års tid. Perioden som studerades var september 2007 till september 2008, då rapporterades 6410 skador av fastighetsbolag. Av dessa var hela 73 procent vattenskador och varav 6 procent var brandskador. Dock stod brand för 63 procent av skadekostnaderna (Trygg-Hansa, 2014).

Enligt Dipart är vatten- och brandskador de skadetyper som tar längs tid och är kostsammast att åtgärda, särskilt om asbest finns där arbetet utförs. Vattenskador uppstår främst i badrum och kök eller i väggar, golv och tak till följd av att något sprungit läck exempelvis element eller annan dylik installation. Andra vanliga skador som Dipart åtgärdar är inbrotts-, glas- och takskador. De skadetyper som företaget inte själv kan åtgärda, utförs av UE som Dipart upphandlat. Exempelvis när

asbestsanering behövs eller arbeten som kräver specifik kompetens (Brännström, 2014).

Här nedan är ett exempel på genomförande vid vattenskada:

Figur 1: Exempel på genomförande vid vattenskada (Brännström, 2014).

9 3.3 LOU

”13 § Med offentlig upphandling avses de åtgärder som vidtas av en upphandlande myndighet i syfte att tilldela ett kontrakt eller ingå ett ramavtal avseende varor, tjänster eller byggentreprenader. ” (LOU, 2014)

Lagen om offentlig upphandling (LOU) har som ändamål att upphandlande

myndigheter ska dra fördel av konkurrensen på den aktuella marknaden, för att dra nytta av de offentliga medlen så mycket som möjligt. Samtidigt ger denna lag de olika aktörerna på marknaden möjligheten att konkurrera med varandra på lika villkor, vilket främjar marknaden (konkurrensverket, 2014).

LOU – processen steg för steg:

LOU

LOU:tillämplighet

Förberedelsesadiet

Annonsering, Tidsfrister, Anbudsgiving

Kvalificering och anbudsprövning

Upphandlingens avslutande

Överprövning och skadestånd

Figur 2: LOU - Upphandlingsprocessen (konkurrensverket, 2014)

I det inledande skedet vid en offentlig upphandling identifieras behovet genom en behovsanalys och hur man kan tillfredsställa den (konkurrensverket, 2014). Det kan även förekomma en prövning av LOU: tillämplighet, men vid ett positivt besked gör att förberedelserna kan fortskrida. Därefter utförs en prövning om vilket

upphandlingsförfarande som kommer användas och detta basera på om man hamnat över eller under tröskelvärdet (ett riktvärde för när reglerna ska tillämpas).

Vad man kommer fram till avgör om man kan använda sig av ett förenklat förfarande eller lite krångligare då det är olika krav på dem. Under denna fas avgörs det också om upphandlingen är en A- eller B-tjänst. Vilket i första hand grundar sig på att A-

tjänster lämpar sig för internationell konkurrens och B-tjänster som inte direkt kan dra nytta av den typen av konkurrensen (konkurrensverket, 2014). Men detta med A- och B-tjänster är inte av relevans i denna rapport. I samma skede som det föregående momentet så tas ett förfrågningsunderlag fram för den aktuella upphandlingen där kraven på anbuden kan utläsas.

När allt föregående är gjort så ska upphandlingen annonseras, sättet det görs baseras på vilket upphandlingsförfarande som är aktuellt. Kontraktsvärde ska alltid fastsällas innan upphandlingen börjar.

Anbuden som kommer in inom den tidsram som angivit kommer prövas och

utvärderas. Då startar processen med att undersöka vilka anbud som är förmånligast och vilka som måste förkastas. Till slut så tilldelas den bäst lämpade aktören ett kontrakt.

Efter genomförd upphandling kan eventuella tvister prövas och det hela kan sluta med skadestånd.

3.4 Ramavtal

Med ramavtal menas att ett avtal sluts med en eller flera upphandlade myndigheter.

Avtal kan även fullbordas med en eller fler leverantörer under en bestämd tidperiod, i avsikt att fastsälla villkor för senare fördelning av kontrakt (konkurrensverket, 2014).

Detta avtal ämnar varor, tjänster eller byggentreprenader.

Vid framtagning av ramavtalets värde så beräknas det högsta troliga värdet av alla de kontrakt som är planerade under tidsperioden som avtalet gäller. Fördelningen av dessa kontrakt benämns som avrop. Ett avrop får inte markant avvika från de

ursprungliga villkoren i ramavtalet (konkurrensverket, 2014).

Ramavtal får maximalt skrivas på en period av fyra års, då är förlängningsklausuler m.m. inräknat. Men det är inte vanligt att man skriver på fyra år utan oftast på ett till två år med möjligtvis förlängning med ett eller två år (konkurrensverket, 2014). Det kan dock finnas speciella skäl som gör att de skrivs längre än fyra år i följd men det är relativt ovanligt och det är inget som behandlas i denna rapport.

11 3.5 BF9K

BF9K är ett lednings- och produktcertifieringssystem inom byggbranschen som ställer krav på kvalitets-, miljö- och arbetsmiljö och har som syfte att leda till ständig förbättring (BF9K, 2014).

BF9K gör det möjligt för företag kan klara kraven från kunder, regler och lagstiftning (PBL, miljöbalken, arbetsmiljölagen m.m.). Genom att kraven i systemet bygger på samma grundprinciper som finns i ISO 9001, ISO 14001 och OHSAS 18001/AFS 2001:1 men är anpassat för byggbranschen (Brännström, 2014).

Systemet har också särskilda kravspecifikationer för olika varianter av

entreprenadverksamhet såsom husbyggnad, anläggning med flera. Det är också oberoende av storlek på företagen som tillämpar det (Brännström, 2014).

Systemet togs fram av Stockholms Byggmästarförening år 2000 i samverkan med medlemmar i föreningen och sakkunniga (BF9K, 2014). BF9K är kärnan i Diparts arbete och det är här processerna har sitt ursprung ifrån, då det säkerställa de produkter och tjänster som företaget levererar.

BF9K:s olika delar:

Mallar för administrativt stöd:

Här finner du administrativa mallar som används inom certifieringen samt logotyper som kan användas i marknadsföring av er certifiering.

Stöd för service- och små projekt:

Här finns KMA-plan, arbetsorder, kontrollblad och annat som rör projekt inom

underhåll/förvaltning samt nybyggnation av mindre hus och villor.

Förbättra Planera

Marknadsföring:

Information om vad kavitetssystemet BF9K innebär.

Följa upp

Förbättringsprocessen:

Här hittar du implementerings plan och kundundersökning

Göra

För stora projekt hittar du här KMA- plan, totalkontrollplan, kontrollblad och annat som rör upphandlingar och byggen av kontor, skolor och andra fastigheter.

Figur 3: Dokumentservice BF9K (BF9K, 2014)

3.6 BYGGsamordnaren

BYGGsamordnaren som härefter kommer benämnas BS är en komplett programvara som håller ordning och reda på alla dokument, som projekt i ett byggföretag kan tänkas ha (BYGGsamordnaren, 2014).

Eftersom kraven på entreprenörer har ökat de senaste åren, från den egna organisationen men också från samhällets sida. Detta innebär ett behov av att

dokumentera och ha egenkontroller för såväl kvalité, miljö och arbetsmiljö. Men även från de egna leden att hålla en bra lönsamhet, vara effektiv och analysera nerlagt arbete (BYGGsamordnaren, 2014).

Konkret kan man säga att det gäller att ha ett system som kan hantera:

 Dokument

 Avvikelser

 Störningar

 Hinder

 Ekonomiavstämningar

 Tidplaner

 Hantera E-post

 Dagböcker

 m.m.

Det är där BS kommer in i bilden, för att vara ett verktyg som kan tillhandahålla detta till såväl beställaren till den egna organisationen på ett snabbt och smidigt sätt.

Fördelen med BS som ett projekthanterings system är att den även är kompatibel med exempelvis ekonomisystem som Hogia har eller kalkylprogram som Bidcon (BYGGsamordnaren, 2014). Det vill säga att information kan förflyttas från dessa program in till BS utan något krångel och tillämpas inom programmet. Även en annan bra aspekt med BS är att det är molnbaserat det vill säga att man kan ha flera

användare i systemet som ser och delar samma data (BYGGsamordnaren, 2014).

Allt sparas i en databas så det är tillgängligt helatiden och inget är lokalt på någon dator.

På Dipart har man sedan årsskiftet tillämpat BS i vissa delar av företagets

organisation. Men planen är nu att börja gå över från det tidigare projekthanterings program Sitcon till BS med alla nya projekt (Thorsell, 2014). Orsaken till detta är att det funnits ett missnöje från personalens sida, med att Sitcon är ett föråldrat program som inte hänger med i utvecklingen som BS gör. Det största problem som fram kommit är att det inte går att hantera dokument på ett bra sätt, men även att andra program såsom Bidcon och Hogia inte är kompatibla med Sitcon. Så där med kan inte information överföras enkelt.

13

BS är ett viktigt verktyg i arbetet med att jobba efter processer då det är uppbyggt så att man kan förändra det efter företagets egna arbetssätt och där med att följa

företagets process för det specifika projektet.

Detta program ger de förutsättningar Dipart behöver för att uppnå sin vision att jobba effektivt och på ett strukturerat sätt för att säkerställa sina kunders behov.

3.7 Processer

En process består av en serie aktiviteter som förädlar en tjänst eller en vara. Den visar en tydlig början och en tydlig slut. En process visar hur verksamheten arbetar för att ge kunden den produkt den eftersträvar, steg för steg. Dessa processer i organisationens verksamhet skall skapa värde för kunden. Se en förenkling av detta i figur 3.

Start Aktivitet Aktivitet Aktivitet Produkt

Figur 4 Process

En processorienterad organisation innebär att verksamhetens fokus ligger på tillvägagångssättet d.v.s. hur flöden inom verksamheten fungerar och resultaten de leder till.

En process karaktäriseras enligt Egnell (1994) på följande sätt:

 Har en början och ett slut.

 Har en kund som efterfrågar ett resultat.

 Har en leverantör som åtar sig att leverera resultat.

 Består av nätverk av aktiviteter.

 Producerar ett definierbart värdeskapande resultat.

 Upprepas gång på gång.

För att varje process ska ett syfte måste den kunna tillfredsställa sina kunder, genom att minimera resursåtgången med så lite så möjligt åt kunden. Att ställa in sig på processer medför att uppmärksamheten förflyttas från de enstaka produkterna till de aktivitetskedjorna som frambringar dem, (Bergman & Klefsjö 2007).

Det är kunden som är den viktigaste delen i processorientering enligt Rentzhog (1998). Det är kunden som är anledningen till uppkomsten av processen och till följd därav skall styra dess resultat och innehåll.

3.8 Definition av kommunikation

Kommunikation har människan använt under alla tider på ett mångsidigt sätt.

Förutom det talande språket, använder människan både kroppen och det skriftliga språket för att göra sig förstådd.

Kommunikation är ett komplext begrepp men enligt Svenska akademiens ordlista innebär det att antigen en ”kontakt mellan människor” sker eller ”överföring av information” görs (Svenska akademiens ordlista, 2014). Ordet har sitt ursprung från det latinska ordet ”communicare” vilket ska ha betydelsen vid direkt översättning

”göra gemensam” (Heide, 2005).

Det finns i dagsläget två typer av begreppsförklaringar av kommunikation. Det ena ser kommunikation som en kombination av känslor, värderingar och attityder medan det andra ser det som ett ömsesidigt samspel (Heide, 2005). I och med detta så kan det utläsas att det inte direkt finns en exakt definition av kommunikation, men detta kommer rapporten inte gå djupare in i.

Kommunikation inom byggservice

Kommunikation inom byggservice är en väldigt viktig del i samarbetet mellan entreprenören och beställaren. Under intervjuer har det framhållits vikten av att bra kommunikation hålls, mellan parterna för att minska risken för fel.

För att ha bra kommunikation måste båda parterna tänka efter innan det börjar kommunicera. Det vill säga tänk sig in i den andres situation, tänka efter vilken information som kan vara viktig för den andra parten och om något uppmärksammas delge det direkt. Relevant information ger bra resultat kan man helt enkel säga (Ryman, 2014). Det finns tendenser att parterna är för snabba i starten av ett projekt och det kan medföra viktig information glöms bort. Ta tiden att gå igen allt och ha fler startmöten där allt läggs fram (Ryman, 2014).

Återkoppling är en viktig faktor gällande bra kommunikation. Det har framhållits att det oftast är dåligt beskrivet i förfrågningsunderlag och entreprenören har inga

direkta riktlinjer på hur länge det får ta (Ryman, 2014). Detta är bra att ta upp t.ex. vid startmöten om det inte framgått tidigare. Snabb återkoppling är av högsta vikt för entreprenören, högst ett dygn (Byström, 2014). Detta medför ett bra

kommunikationsflöde men även visar det beställaren att entreprenören är handlingskraftig.

15 3.9 Definition av tillit

Tillit ligger till grund för all typ av samarbete mellan två eller flera olika parter. Utan tillit skulle inte samarbete fungera utan bara falla sönder. Begreppet tillit är en

komplex företeelse och har många olika definitioner (Grosse, 2007). Definitionen som kommer användas i denna rapport är Stephen M.R. Covey´s modell som går ut på att tillit delas upp i två huvudgrupper, kompetens och karaktär (Karlsson & Lindfors, 2011). Dessa två huvudgrupper delas i sin tur upp i två under kategorier, kompetens har resurser och resultat under sig och karaktär har avsikt och integritet. Se figur 4 nedan.

Tillit

Kompetens

Karaktär

Resurser Resultat

Avsikt Integritet

Figur 5: Stephen M.R. Covey tillitsmodell (Karlsson & Lindfors, 2011).

Resurser

Med resurs menas att personal på båda sidorna av exempelvis avtal inom byggservice har förmåga att utföra arbetet som åligger dem. Det vill säga att

kompetensen finns hos både byggföretaget och beställaren men även förmågan att ha rätt person på rätt plats. Detta är viktigt på kort sikt, men även på lång sikt för att ett sammarbete av denna typ ska fungera.

Resultat

Med resultat menas att beställaren har ett förtroende för att företaget kan leverera goda resultat. Utan denna viktiga del i tillitsmodellen så skulle inte tilliten finnas. Dock kan alla företag leverera dåliga resultat ibland, det händer alla men då gäller det att

se de på det långa perspektivet. Det kluriga med detta är att det måste finnas referensprojekt som går att jämföra med, som kan avgöra om det har gått bra eller dåligt. Resultat kan delas in i dåtids, nutids och framtidsresultat.

Avsikt

När avsikt ska definieras bör tre olika begrepp beaktas, dessa tre är motiv, agenda och beteende. Motivet är syftet att något görs, men kan även vara att parterna bry sig om varandra enligt tillitsområdet. Agendan vidrör motivet genom att den definieras som vad vi tänker göra. Beteende kommer in då den vidrörs av både motivet och agendan genom att den är vad vi faktiskt gör. Med dessa tre begrepp fås avsikt och om den är osjälvisk, det vill säga båda parterna tar hänsyn till varandras intressen, så uppstår tillit.

Integritet

Integritet är ett svår definierad begrepp men kan lättast förklaras genom att bryta ner det i tre grundbegrepp: Ödmjukhet, mod och överensstämmelse. Ödmjukhet är förmågan att kunna kompromissa och vara öppen för förslag men utan att vara vek.

Därmed kommer modet in i bilden att visa att man vågar stå för sin sak, detta gör att integriteten ökar. Överensstämmelse betyder att uppsåt och handling är detsamma utan några dolda motiv, det vill säga det man säger ska göras, verkligen genomförs.

Väcka tillit inom byggservice

Tillit inom byggservice är något som byggs upp med tiden genom väl genomförda arbeten det vill säga alla delar i projektet, från mottagande av order till fakturering.

Det är inget som sker på en gång, utan behöver några projekt som de grundar sig i.

Därefter om företaget skött sig, bara får den tillit den förtjänar (Byström, 2014).

För att skapa tillit är det många faktorer som måste stämma. Entreprenörer som jobbar just inom byggservice, måste alltid sträva efter att hålla en hög kvalité i allt dem gör (Byström, 2014). Genom att hela tiden vara på plats och visa intresse, både som arbetsledare och hantverkare, är av största vikt. Arbetsledaren skall alltid vara den som utför förbesiktningen av projektet, inte hantverkarna (Byström, 2014). Detta görs för att visa beställaren att entreprenören verkligen vill göra sitt yttersta och det ger tillit hos beställaren. Det kan även göra så att missförstånd minskar mellan parterna då de talar samma typ av fackmässig språk.

Ordning och reda på arbetsplatsen är en annan faktor som skapar tillit hos

beställarna men även att hålla tider (Byström, 2014). Att kunden (oftast boende) ser att det är städat och att tider följs ger ett förtroende hos dem. Men även att

hantverkarna uppföra sig professionellt och bemöter de boende yrkesmässigt är extra viktigt (Byström, 2014). Att företaget använder sig av medtagen dammsugare, istället för att låna kundens, är ett exempel på att kunden känner sig bemött på ett

17

En annan faktor som är viktig för att ha tillit mellan parterna inom byggbranschen är att både entreprenören och beställaren talar om för varandra bakomliggande

drivkrafter, för projektet som de ska bedriva tillsammans (Ryman, 2014). Det vill säga att båda parterna spelar med öppna kort och har en öppenhet mot varandra. Kan exempelvis vara att entreprenören har ett avtal med en leverantör som gör att entreprenören får en bonus vid köp där och därav vill använda sig av denna

leverantör. Oftast görs inte detta för att det är resurskrävande för båda parter. Men om det görs så kommer resultatet bli bättre, vilket i sin tur gör att pengar besparas i ett senare skede i processen.

Detta med tillit som en viktig faktor i samarbetet mellan beställare och entreprenör.

Bekräftades även under intervju med Jeannette Andersson på Sigtunahem som är projektledare där (Andersson, 2014).

Tillit måste även finnas inom företagets personal. Men en arbetsledare måste ändå kunna göra några stickprov då och då utan att personal tar det personligt. Denna kontroll är ett viktigt verktyg som varje arbetsledare måste göra för att säkerställa att allt går rätt till (Byström, 2014). Men det bör även poängteras att varje arbetsledare även måste skapa ett förtroende hos sina egna hantverkare. Det skall en

arbetsledare bygga upp på sitt eget sätt (Byström, 2014).

Tillit kan också vara beroende på projektens storlek, det vill säga projekts slutsumma (Lundvall, 2014), eftersom tillit handlar om öppenhet mellan parterna. Så vid projekt med mindre summor så blir entreprenören mer öppen då det underlättar för dem själva. Vilket leder till att det blir mer påtagligt om missar förekommer på den

ekonomiska sidan av projektet. Detta gör i sin tur att tilliten ökar från beställarenssida men kanske inte på det sättet som önskas.

4 Faktainsamling

I denna kapitel redovisas hur nödvändig data samlades in, för att senare kunna lösa uppgiften, så som litteraturstudie, intervjuer.

De olika delar som faktainsamlingen har bestått av är:

 Litteraturstudie

 Intervjuer

 Granskning av olika handlingar

4.1 Litteraturstudie

I inledning av arbetet gjordes en litteraturstudie av facklitteratur och rapporter som tidigare utförts inom området. Viktig och betydande information samlades in utifrån analys av litteraturen och rapporterna med målformuleringen som utgångspunkt. På så sätt kunde delvis av den teoretiska referensramen bildas med hjälp av

informationen. Litteraturen handlade till större del av processer i organisationer och facklitteratur.

4.3 Intervjuer

Det utfördes intervjuer med både företaget och externa personer, med kunskaper inom byggservice. Detta för att få en djupare inblick i Diparts verksamhet. Med hjälp av frågeformuläret (se Bilaga 1-3), kunde intervjuerna utföras. Frågeformuläret skapades innan intervjuerna där författarna klargjorde vad som var väsentligt att ta upp med respektive intervjuperson. Frågorna varierade beroende personens

kompetensområde inom byggservice. Det använde semistrukturerade intervjuer som beskrevs i metoder, tidigare i rapporten. Intervjuerna utfördes på de arbetspllatser där personerna i fråga befann sig.

4.4 Granskning av olika handlingar

Relevanta uppgifter erhölls på Diparts huvudkontor rörande olika beställare som till exempel olika anbud och förfrågningsunderlag. Detta var av nödvändig information till författarna för att kunna analysera och jämföra de olika beställarnas förväntningar.

19 5 Genomförandet

Detta kapitel beskriver den aktuella arbetsprocessen i kronologisk ordning.

Företaget Dipart entreprenad AB har funnits i ca 20 år och har växt snabbt under de senaste åren. De fem affärsområden har reducerats till tre p.g.a. att man vill ha bättre översyn och kan kontrollera dessa effektivt. På grund av omstrukturering vill företaget även bygga upp en bra grund för arbetsprocesserna. Byggservice är ett område som företaget vill utveckla samt ska bli ett ekonomisk hållbart affärsområde. I samråd med ansvariga på Dipart beslutades det att författarna skall beskriva arbetsprocessen för projektledaren samt ta fram grundläggande verktyg för att kunna utveckla

affärsområdet byggservice.

5.1 Projektskiss och förstudie

Under första mötet med Dipart diskuterades några olika förslag på vad arbetet skall handla om samt vilken riktning den skall ha. Efter många om och men fattades beslutet och man fastställde att arbetet skall handla om att möta beställarens

förväntningar i byggservice. Det finns tro i att byggservice kan bli ett område som kan generera pengar. Istället för att den skall användas som bufferts, som den oftast gör idag, i byggbranschen.

Mötet med Dipart hölls på huvudkontoret i Nacka, där VD och kvalitetsansvarige deltog tillsammans med författarna. Under mötet fick Diparts ansvariga presentera sig samt berätta mer om företaget och dess bakgrund. Författarna, även dem, fick tillfället att berätta om sig själva och utbildningen de genomgår. Det diskuterades huvudsakligen hur arbetet skulle fungera samt vilka förväntningar man hade på varandra. Innan förstudien kunde startas skulle en projektskiss göras och sedan godkännas av examinatorn.

Efter godkännande av projektskissen begärdes en förstudie, som bestod av

inledningen i kommande rapporten. Det var svårt att ta fram målformuleringen och avgränsningarna i det tidiga skedet. Då författarna fick mer förståelse för byggservice branschen och komplikationerna som kunde uppstå i ämnet kunde dessa vidare formas.

5.2 Litteraturstudie

Förstudien godkändes och litteraturstudien påbörjades. Sökning på internet efter tidigare examensarbete inom området samt facklitteratur gav få resultat. Det fanns ett fåtal rapporter om byggservice men behandlade inte ämnet på samma sätt. Med det bidrog till inspiration och på så sätt visa vilken facklitteratur som kunde vara relevant för just denna rapport. Tidigare rapporter behandlade hanteringen av byggmaterial inom byggservice och hur större företag skall fördela sin byggservice verksamhet över olika regioner. Att hitta renodlad litteratur inom området har varit en svårighet, vilket har resulterat i att litteraturen som har använts har behandlat processer i allmänhet.

5.3 Rapportskrivning

Då förstudien blev färdig påbörjades skrivandet av nulägesbeskrivningen. För att kunna ge råd och hitta förbättringar i företagets arbete var det naturligt att studera hur företaget arbetar i dagsläget. Därefter fortsatte rapportskrivningen med den teoretiska referensramen där olika begrepp definieras och beskrivs för att få större förståelse för rapporten. Under hela arbetet pågick rapportskrivningen som varvats med intervjuer och granskning av olika handlingar.

5.4 Granskning av olika handlingar

Olika förfrågningsunderlag med tillägg tillhanda hölls av företaget för att kunna granska vilka krav och förväntningar de olika beställarna har på entreprenör

företagen. Det fanns även tillgång till företagets processer, för andra affärsområden.

Med hjälp av samtliga handlingar kunde författarna få en större förståelse i hur parterna arbetade. Efter granskningen av dokumenten uppstod även flertal frågor som kunde användas vid intervju med olika parter.

5.5 Intervjuer med nyckelpersoner

De personer som valdes för intervju är nyckelpersoner med stor insyn i hur

byggservice fungerar och hur man arbetar i projekt. På Diparts huvudkontor gjordes några intervjuer med projektledare samt företagets IT-ansvarig för att få korrekt bild i hur företaget fungerar. Projektledaren beskrev hans arbetsprocess samt framförde sina synpunkter kring hur arbetet mellan honom (företaget) och beställaren

(SigtunaHem) fungerade. IT-ansvarige gick igenom byggsamordnaren, dataprogram, där även han delade med sig om sina synpunkter, om programmet bland annat.

Intervjuer med externa personer inom byggservice gjordes för att finna metoder och lösningar som företaget kan använda till egna verksamheten, för att uppnå

förbättringar.

5.6 Analys/ framställning av Lathund

Efter insamling av all information gjordes en sammanställning i avsnittet analys samt framställning av Lathund. Analysen har utgått från de mest relevanta faktorer som spelar roll för ett bra samarbete mellan beställare och entreprenör inom byggservice.

Som har påpekats från i stort sätt samtliga intervjuer med nyckelpersonerna.

Analysen har delats in i tre delar tillit, kommunikation och LOU. Framställningen av Lathund har varit svårt att utforma då vi inte har funnit tidigare studier om just detta.

Då Administrativa Föreskrifter (AF) är en viktig del vid upphandling, där beställarens specificerar sina krav för entreprenören. Detta har resulterat i att flertal AF från olika beställare har analyserats och format ett allmänt dokument med frågor, som

entreprenören kan ställa vid ett startmöte. För att bemöta beställarens förväntningar samt utforma sina arbetsprocesser utifrån detta.

5.7 Slutsats och rekommendationer

Slutsatser kring ämnet redovisas i punkt 7 Slutsatser. Där efter kommer

21 5.8 Sekretess

Lathund och processen för SigtunaHem är sekretessbelagd. Då Dipart har begärt detta på grund av att de innehåller företagshemligheter, därav finns inte dessa med i rapporten.

6 Analys

I detta kapitel presenteras och analyseras den Insamlade data.

6.1 Tillit

Samtliga medverkanden nyckelpersoner i denna rapport har uttryckt betydelsen av att tillit måste finnas i ett samarbete mellan entreprenören och beställaren, såsom byggservice medför. Från beställarsidan har det framkommit att tillit inte är något man har utan något som entreprenören förtjänar genom väl genomfört arbete. Dock ska det sägas att små misslyckanden inte skall omintetgöra tilliten mellan dessa parter utan det får avgöras på längre sikt. För alla kan misslyckas och dessa skador behöver inte alltid vara entreprenörens fel, utan kan vara underentreprenörer eller dylikt som orsakats. Men i det flesta fall gör det att entreprenören blir lite befläckad i beställares ögon, så kan bli en liten uppförsbacke för att åter få tillit. Det skall också sägas att har entreprenören arbetet med beställaren tidigare och utfört ett bra arbete.

Följer det med entreprenören vid en eventuell ny upphandling med denna beställare.

På samma vis gäller det med misslyckande.

Under arbetets gång med denna rapport, har det framkommit att det finns tendens bland vissa entreprenörer att vara lite oseriösa vad det gäller byggservice. Att dessa inte tagit detta affärsområde så seriöst, utan använt det som en buffert vid sämre tider. Istället för något att bygga en stark affärsverksamhet på och utvecklas hela tiden. Detta medför att seriösa entreprenörer redan från början har en dålig tillit hos beställarna. Vilket gör att de verkligen måste jobba hårt för att få den som de

förtjänar.

Ramavtalet med SigtunaHem, som denna rapport studerar, är ett väldigt tydligt exempel på ett byggservice avtal där tilliten finns mellan parterna. Vilket gör att arbetsprocessen fungerar smidigt och inga klagomål från beställaren förkommer, i stor utsträckning i alla fall. I detta fall jobbar båda parterna aktivt med att utveckla samarbetet, med öppna dialoger om problem som uppstått. Dipart har funnits på plats i många år nu, vilket understryker att detta samarbete fungerat bra. Nu är detta ramavtal med SigtunaHem på ny upphandling då det gamla gått ut. Så

förhoppningsvis kommer samarbetet mellan dessa två parter att fortsätta även efter denna upphandling.

Med Covey´s teori som utgångspunkt för Diparts samarbete med SigtunaHem kan vi se att en faktor som integritet verkligen är uppfylld (Karlsson & Lindfors, 2011). Då det framkommit under intervjuer av projektledare, på båda sidorna av ramavtalet, att det finns en ödmjukhet mellan parterna. Att alla personer i projekten, känt att det varit lätt att säga sina åsikter och dessa mottagits på ett professionellt sätt. Det har även framhållits under intervjuer med båda parterna att det finns tendenser att jobba efter gemensamma mål. Vilket har gjort att de dragit åt samma håll med utvecklingen av sina arbetsmetoder, istället för att glida isär och jobba var för sig. Detta medför att beställaren får ta del av entreprenörens avsikt med samarbetet. Vilket underlättar för

23

entreprenören skall få stämpeln som den stereotypa bilden, ett vinstjagande företag, som gör vad som helst för att maximera sin egen vinst.

Om vi ser tilliten med de resterande fem elementen från Covey´s teori så kan man se antydningarna på att tillit och tid sammanfaller och skapar ett förlopp som är mindre tidskrävande (Karlsson & Lindfors, 2011). I ett drömscenario där alla personer i ett projekt har tillit till hundra procent för varandra så skulle så kallade dubbelarbeten kring kontroller försvinna. Men man kan också se det ur ett annat perspektiv att tidseffektivitet ger goda resultat vilket ökar tilliten.

Som vi nämnde i teoretiskreferensramen är tillit inom de egna leden en viktig faktor för att kunna ha tillit mot beställaren. Därför är det bra att ha så kallade ”team building” ett par gånger om året, som gör att alla får en ”samhörighetskänsla” i arbetslaget. Finns ingen tillit inom laget, hur ska då en beställare kunna förlita sig på dem då.

Enligt Covey´s teori är avsikten en viktig beståndsdel i uppkomsten av tillit och mål skall sättas upp av de inblandade parterna och det skall reflektera deras avsikter (Karlsson & Lindfors, 2011). Om målen är tydliga och om båda parter är överens om dessa kommer det blir konsekvensen att tron på den andre partens avsikter är goda, vilket inbringar en ökad tillit hos dem båda.

Om entreprenören gör ett bra slutresultat i form av en oklanderlig utfört arbete, gör det att synen på entreprenörens kvalitéer förbättras för varje gång. Vilket ger entreprenören ett större förtroende hos beställaren, i framtida arbeten. Detta goda resultat är exakt vad Covey anser är en viktig omständighet i att skapa tillit (Karlsson

& Lindfors, 2011). Ett annat viktigt element som också påverkar slutresultatet är antagandet hos beställaren att entreprenören i själva verket tar fram den bästa lösningen för arbetet och inte en sämre och dyrare lösning. Vilket leder till att

beställaren ger entreprenören tillit. Allt detta rinner ut i att tilliten är en sorts öppenhet till förändring mellan kvalitén och samarbetet och då uppnår man bästa resultat.

6.2 Kommunikation

Kommunikation inom byggservice är ett måste för att få samarbetet att fungera på ett tillfredställande sätt. Detta har även framkommit under alla intervjuer som gjorts under detta arbete. Men kommunikation handlar om så mycket mer än bara ett enkelt informationsflöde eller att en dialog förs mellan två individer. Det handlar om att förstå sig på mottagaren och vilka begränsningar denne har. Som vi tog upp i teoretisk referensram gäller det att sätta sig in i den andra partens situation och förstå vad denne behöver, detta är ömsesidigt och gäller inte bara den ena parten utan båda måste göra det.

Under detta arbete har det även framkommit att en gemensam projektdatabas, där alla dokument m.m. samlas, skulle underlättar samarbetet mellan beställaren och entreprenören. Det är inget vi har undersökt vilka följder det skulle ge men är ändå