Moderní řízení obchodní společnosti
Bakalářská práce
Studijní program: B6208 Ekonomika a management
Studijní obor: Ekonomika a management služeb – Cestovní ruch
Autor práce: Tereza Marková
Vedoucí práce: Ing. Natalie Pelloneová
Katedra podnikové ekonomiky a managementu
Liberec 2020
Zadání bakalářské práce
Moderní řízení obchodní společnosti
Jméno a příjmení: Tereza Marková Osobní číslo: E17000154
Studijní program: B6208 Ekonomika a management
Studijní obor: Ekonomika a management služeb – Cestovní ruch Zadávající katedra: Katedra podnikové ekonomiky a managementu Akademický rok: 2019/2020
Zásady pro vypracování:
1. Stanovení cílů a formulace výzkumných otázek.
2.Teoretická východiska v oblasti managementu.
3. Charakteristika vybrané společnosti.
4. Analýza manažerských postupů ve vybrané společnosti.
5. Formulace závěrů a zhodnocení výzkumných otázek.
Rozsah grafických prací:
Rozsah pracovní zprávy: 30 normostran Forma zpracování práce: tištěná/elektronická
Jazyk práce: Čeština
Seznam odborné literatury:
• ARMSTRONG, Michael a Stephen TAYLOR. 2014. Armsrong’s Handbook of Human Resource Management Practice. 13th ed. Londýn: Kogan Page Limited. ISBN 978-0-7494-6964-1.
• CEJTHAMR, Václav a Jiří DĚDINA. 2010. Management a organizační chování. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-274-3348-7.
• JANIŠOVÁ, Dana a Mirko KŘIVÁNEK. 2013. Velká kniha o řízení firmy ? praktické postupy pro úspěšný rozvoj. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-4337-0.
• NOVÁK, Adam. 2017. Inovace je rozhodnutí. Kompletní návod, jak dělat inovace nejen v byznysu.
Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-271-9491-9.
• PROQUEST. 2019 Databáze článků ProQuest [online]. Ann Arbor, MI, USA: ProQuest. [cit. 2019- 09-26]. Dostupné z: http://knihovna.tul.cz.
• VEBER, Jaromír, et al. 2016. Management inovací. Praha: Management Press. ISBN 978-80-7261-423-3.
Konzultant Lukáš Kloz
Vedoucí práce: Ing. Natalie Pelloneová
Katedra podnikové ekonomiky a managementu
Datum zadání práce: 31. října 2019 Předpokládaný termín odevzdání: 31. srpna 2021
L.S.
prof. Ing. Miroslav Žižka, Ph.D.
vedoucí katedry
V Liberci dne 31. října 2019
Prohlášení
Prohlašuji, že svou bakalářskou práci jsem vypracovala samostatně jako původní dílo s použitím uvedené literatury a na základě konzultací s ve- doucím mé bakalářské práce a konzultantem.
Jsem si vědoma toho, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje zákon č. 121/2000 Sb., o právu autorském, zejména § 60 – školní dílo.
Beru na vědomí, že Technická univerzita v Liberci nezasahuje do mých au- torských práv užitím mé bakalářské práce pro vnitřní potřebu Technické univerzity v Liberci.
Užiji-li bakalářskou práci nebo poskytnu-li licenci k jejímu využití, jsem si vědoma povinnosti informovat o této skutečnosti Technickou univerzi- tu v Liberci; v tomto případě má Technická univerzita v Liberci právo ode mne požadovat úhradu nákladů, které vynaložila na vytvoření díla, až do jejich skutečné výše.
Současně čestně prohlašuji, že text elektronické podoby práce vložený do IS/STAG se shoduje s textem tištěné podoby práce.
Beru na vědomí, že má bakalářská práce bude zveřejněna Technickou uni- verzitou v Liberci v souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách a o změně a doplnění dalších zákonů (zákon o vysokých školách), ve znění pozdějších předpisů.
Jsem si vědoma následků, které podle zákona o vysokých školách mohou vyplývat z porušení tohoto prohlášení.
27. dubna 2020 Tereza Marková
Anotace
Tato bakalářská práce se zaměřuje na moderní trendy v řízení obchodní společnosti. V práci jsou popsány moderní trendy současného firemního managementu, ale také trendy v oblasti motivace a odměňování zaměstnanců a v řízení vztahů se zákazníky. Druhá část bakalářské práce je věnována představení vybrané společnosti Maddeo CZ, s. r. o. Tato část se zabývá analýzou využívání vybraných moderních trendů v řízení společnosti Maddeo CZ.
U každého z moderních nástrojů je vyhodnoceno, zda firma moderní nástroj využívá a jak je pro ni prospěšný. Ve zhodnocení není opomenuta ani finanční stránka zavedení současných trendů do podnikových procesů. Součástí praktické části bakalářské práce je rovněž doporučení ze strany autorky pro zavedení některých moderních trendů.
Klíčová slova
management, moderní trendy, motivace, odměňování zaměstnanců, moderní služby pro zákazníky
Annotation
Modern Management of the Trading Company
The bachelor thesis deals with the modern trends in the management of trading company.
The thesis describes modern trends of contemporary management, but also modern trends in the area of motivation and rewarding employees and customer relationship management.
The second part of the bachelor thesis is focused on describtion of the chosen company Maddeo CZ, Ltd. The practical part is devoted to the analysis of the use of chosen modern tools in the company´s management. For each of the modern trends is evaluated, whether the company use it and how is the tool beneficial for Maddeo CZ. The evaluation also deals with the financial aspect of using the modern tools in the company´s processes. The practical part also offers recommendations from the author for inclusion of some new modern trends.
Keywords
management, modern trends, motivation, rewarding employees, modern services for cutomers
Poděkování
Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí této práce, Ing. Natalii Pelloneové, za její ochotu, vstřícný přístup a cenné připomínky, které mi věnovala během zpracování této bakalářské práce. Dále bych chtěla poděkovat své rodině a příteli, kteří mě během studia vždy podporovali.
11
Obsah
Seznam ilustrací ... 13
Seznam tabulek ... 14
Seznam zkratek ... 15
Úvod ... 16
1 Teoretická východiska managementu a jeho trendů ... 18
1.1 Definice pojmu management... 18
1.2 Historie managementu ... 19
1.3 Současné trendy v managementu ... 21
1.3.1 Benchmarking ... 21
1.3.2 Model EFQM ... 22
1.3.3 Zavedení nových technologií a digitalizace ... 24
2 Moderní trendy v odměňování a motivaci zaměstnanců ... 26
2.1 Odměňování zaměstnanců ... 26
2.1.1 Provizní systém odměňování ... 26
2.2 Motivace zaměstnanců v moderním managementu ... 27
2.2.1 Princip zapojení zaměstnanců do rozhodovacích procesů ... 28
2.2.2 Práce z domova... 28
2.2.3 Vzdělávání zaměstnanců ... 29
3 Moderní služby pro zákazníky ... 31
3.1 Využití sociálních sítí ... 31
3.2 SmartEmailing ... 32
3.3 Inteligentní zákaznický servis a prediktivní údržba ... 33
3.4 Umělá inteligence ... 34
4 Charakteristika vybrané společnosti ... 35
4.1 Historie a základní informace o společnosti ... 35
4.2 Produkty a služby ... 36
12
5 Vybrané trendy v řízení společnosti ... 38
5.1 Benchmarking ... 38
5.2 Zavedení nových technologií a digitalizace... 42
5.3 Zaměstnanecké benefity ... 43
5.4 Provizní systém odměňování ... 44
5.5 Zařazení zaměstnanců do rozhodování... 45
5.6 Využití sociálních sítí ... 46
5.7 SmartEmailing ... 47
5.8 Dálkové odečty měřidel ... 48
5.8.1 Mobilní aplikace... 49
5.8.2 Online System Maddeo ... 50
5.9 Publikace v odborném časopisu ... 51
Závěr ... 53
Seznam použité literatury ... 55
13
Seznam ilustrací
Obrázek 1: Kritéria modelu EFQM ... 24
Obrázek 2: Obrat firem v letech 2015–2017 ... 39
Obrázek 3: Výsledek hospodaření za běžné období v letech 2015–2017 ... 40
Obrázek 4: Stavy obchodních případů ... 43
Obrázek 5: Systém výpočtu provize z obratu ... 44
Obrázek 6: Systém výpočtu provize ze zisku ... 45
Obrázek 7: Statistika SmartEmailingu k 13. 1. 2020 ... 48
Obrázek 8: Mobilní aplikace Maddeo... 49
Obrázek 9: Přítok obchodních příležitostí do firmy ... 51
14
Seznam tabulek
Tabulka 1: Základní informace o společnosti ... 36
15
Seznam zkratek
AMSP ČR Asociace malých a středních podniků a živnostníků České republiky CRM Customer Relationship Management (řízení vztahů se zákazníky)
CZ-NACE Nomenclature statistique des activités économiques dans la Communauté européenne (klasifikace ekonomických činností pro Českou republiku) EFQM European Foundation for Quality Management (model pro zlepšení
výkonnosti podniku)
INFA IN finanční analýza (IN zkratka jmen autorů) OSM Online System Maddeo
OSVČ osoba samostatně výdělečně činná
ROE Return of Equity (rentabilita vlastního kapitálu) SVJ společenství vlastníků jednotek
16
Úvod
Tato bakalářská práce se zabývá vymezením problematiky moderních trendů v obchodní společnosti, a analyzováním a vyhodnocením využívání moderních trendů v řízení společnosti Maddeo CZ, s. r. o. Moderní trendy se prolínají všemi činnostmi podniku, avšak v této bakalářské práci budou představeny vybrané moderní trendy z oblasti managementu, personalistiky a z oblasti řízení vztahu se zákazníky.
Úkolem moderních trendů v řízení společnosti je usnadnění a zrychlení podnikových procesů pomocí digitalizace a využívání elektroniky, zvyšování konkurenceschopnosti a obecně vytváření náskoku před konkurenčními společnostmi a v neposlední řadě také snaha o co největší spokojenost a informovanost zákazníků.
Autorka práce si klade za cíl v prvé řadě představit pojem management, odměňování a motivaci zaměstnanců a služby pro zákazníky a definovat vybrané moderní trendy, které z těchto oblastí plynou. Dále je cílem provést analýzu moderních trendů, které byly představeny v teoretické části, v rámci činností firmy Maddeo CZ. Následně je v bakalářské práci tato analýza trendů vyhodnocena a firmě je doporučeno, do jakých podnikových procesů by bylo dále možné moderní trendy zakomponovat. Při zpracování této bakalářské práce bylo využito metody analýzy, dedukce a komparace.
První část bakalářské práce je věnována teoretickému vymezení pojmu management a jeho moderním trendům. Autorka se zde mimo jiné zabývá postupným vývojem a historií managementu ve čtyřech základních časových stádiích. Podstatná část první kapitoly je věnována vybraným současným trendům v managementu, z nichž jsou detailně popsány trendy benchmarking, model EFQM a možnosti zavedení nových technoligií a digitalizace v podnikání.
V druhé kapitole se autorka práce zabývá odvětvím personálního managementu. Konkrétně jsou zde zkoumány oblasti odměňování a motivace zaměstnanců. V rámci odměňování zaměstnanců je blíže popsán provizní systém odměňování, který je typickým trendem v oblasti obchodu. Druhá část kapitoly je věnována způsobům motivace zaměstnanců. Jsou zde rozebrány trendy jako zapojení zaměstnanců do rozhodování, home office či způsoby školení a vzdělávání zaměstnanců.
17
Třetí část práce je věnována moderním službám pro zákazníky. I v této kapitole jsou uvedeny vybrané moderní trendy, které v tomto případě cílí na pohodlí a spokojenost zákazníků. Zde popsané vybrané trendy lze zařadit do oblasti digitalizace a technologické inovace. Mezi představené moderní metody patří využití sociálních sítí v podnikání, služba SmartEmailing, inteligentní zákaznický servis a prediktivní služba při komunikaci se zákazníky a využití umělé inteligence.
V praktické části se autorka zabývá nejprve krátkou charakteristikou vybrané společnosti Maddeo CZ, s. r. o. a jejím historickým vývojem. Společnost Maddeo CZ se zabývá především produkcí a montáží neovlivnitelných vodoměrů a měřičů tepla, výstavbou bytových kotelen a dalšími úkony z oblasti specializovaných stavebních činností.
Poslední kapitola praktické části je již zaměřena přímo na vybrané moderní trendy, které byly popsány v teoretické části. Jsou zde představeny moderní nástroje, které firma využívá spolu se zhodnocením účinnosti těchto nástrojů. Při analýze je zohledněno rovněž finanční hledisko zavedení moderních trendů do podnikových procesů. U trendů, které firma nevyužívá, jsou autorkou práce navržena doporučení a možné způsoby jejich zavedení.
Součástí praktické části je rovněž analýza benchmarkingu, která firmě zajistí přehled a porovnání výkonnosti s konkurencí.
18
1 Teoretická východiska managementu a jeho trendů
Tato kapitola bude věnována pojmu management, historii managementu a vybraným moderním trendům z oblasti řízení společnosti.
Management je spjat s neustálým vývojem, ovšem jeho největší rozmach je spojen s rozvojem industriální a postindustriální společnosti. Zejména přechod mezi ekonomikou orientovanou na výrobu na ekonomiku orientovanou na služby zapříčinil vývoj mnoha trendů v managementu (Blažek, 2014).
1.1 Definice pojmu management
Management lze popsat jako umění vést lidi tak, aby jejich činnost vedla k dosažení cílů organizace. Se splněním každého jednotlivého krátkodobého i dlouhodobého cíle či úkolu se firma více přibližuje své vizi. Dohled nad chodem firmy mají manažeři, kteří musí disponovat vrozenými předpoklady pro motivaci a vedení skupiny lidí (Cejthamr, 2010).
Blažek (2014) uvádí, že pojem management může být chápán třemi způsoby – jako řízení společnosti, jako vedoucí pracovníci, nebo jako souhrn znalostí o řízení podniku. Všechny tři způsoby chápání managementu budou popsány níže. První významovou rovinou je management jako řízení společnosti, což zahrnuje řízení lidského kapitálu v podniku. Jedná se o proces probíhající mezi manažerem a jeho podřízeným, či skupinou podřízených.
Vedoucí pracovník má jasný cíl, dle kterého udává zaměstnancům pokyny tak, aby došlo ke splnění cíle co nejefektivnějším způsobem. Celý proces řízení společnosti je spjat s manažerskými funkcemi, jimiž jsou plánování, organizování, rozhodování, vedení lidí, motivace zaměstnanců, komunikace a kontrola.
Pojetí managementu jako řídící pracovníci, tedy manažeři, je zaměřeno mimo jiné také na profil manažera a styly řízení, které uplatňuje (Blažek, 2014). Každá situace či problém, kterému manažer čelí, vyžaduje různý způsob řešení, s čímž se pojí i to, do jaké míry manažer rozhoduje sám, a do jaké míry s ním spolurozhodují jeho podřízení. Manažer může zvolit přístup, kdy rozhoduje sám a dané rozhodnutí pak jen oznámí svým zaměstnancům, nebo podřízené od začátku zainteresuje do řešení problému, a nakonec vydá konečné
19
rozhodnutí. Styl řízení, kdy vedoucí pracovník přihlíží na názory svých podřízených, je moderním a motivačním způsobem řízení společnosti. Celá problematika tohoto pojetí managementu se dále odvíjí od samotné osoby manažera – od jeho komunikačních dovedností, důvěry v zaměstnance, respektu k názorům druhých atd. (Veber, 2009).
Blažek (2014) definuje třetí pojetí managementu, tedy management jako soubor poznatků o řízení, jako vědu, která neformuluje své základní náležitosti jako obecně platné vztahy, ale pouze jako pravděpodobné zákonitosti. Hlavním důvodem je, že tyto zákonitosti v konkrétních situacích závisí na velkém množství faktorů. Nedá se tedy předem určit, jak se konkrétní případy vyvinou, navíc některé faktory nemusí znát ani sám manažer.
Tato bakalářská práce je zaměřena na moderní a inovativní přístup k managementu a dalším aktivitám, které musí manažer v rámci řízení firmy zastávat. S inovacemi se pojí termín management změn (angl. Change Management), který je dle Vebera (2016) „představován komplexem řídících aktivit, které povedou k posunu jednotlivce, týmu, útvaru či celé organizace od současného stavu k stavu požadovanému (budoucímu)“.
1.2 Historie managementu
Management neboli řízení, patří mezi nejdůležitější lidské činnosti. Lidé se již od dob dávné historie slučovali do skupin, aby dosáhli cílů, které by jednotlivě nedokázali splnit. Právě řízení bylo třeba k tomu, aby skupiny lidí usměrňovalo a vedlo správným směrem, což přispívalo k rostoucímu významu lidí, kteří měli předpoklady pro vedení a motivaci ostatních – tak se postupně formovala funkce manažera (Cejthamr, 2010).
Autor Veber (2009) uvádí, že management byl využíván již ve starověku a středověku, kdy byli pracovníci pobízeni především tresty a fyzickým násilím. Postupem času se tento přístup změnil, zaměstnanci začali být motivováni ekonomickými pobídkami, tedy hmotnými odměnami, či penězi. S růstem a vývojem průmyslu vznikaly i nové požadavky v oblasti managementu, a to především v rámci administrativy – např. evidence majetku, kalkulace nákladů, ale také v rámci personálního řízení – kontrola zaměstnanců, sledování jejich výkonů a další.
20
Řazení vývojových fází managementu dle časového hlediska zahrnuje čtyři stádia vývoje řízení – klasický management, management 40. až 70. let, management konce 20. století a management počátku 21. století. Všechny tyto vývojové fáze budou přestaveny níže.
Klasický management lze zařadit od konce 19. století, až do 30. let 20. století. V klasickém managementu byl kladen důraz především na zvýšení výkonnosti výroby. Průmyslová výroba zažívala obrovský rozmach a do práce byli zapojováni i nekvalifikovaní pracovníci.
Většina pracovníků byla pouze nízkého vzdělání a odborníků bylo málo. Pracovalo se podle nastavených norem, které museli zaměstnanci striktně dodržovat. Na názory zaměstnanců se nebral ohled, důležitá byla jejich kázeň a dodržování postupů, které jim stanovili manažeři.
Za práci byla pracovníkům vyplácena většinou úkolová mzda. V klasickém období managementu bylo zavedeno plánování výroby, evidence nákladů a výrobní dokumentace (Veber, 2009).
Mezi nejvýznamnější představitele klasického období patří Henry Ford a jeho pásová výroba, sociolog Max Weber, či československý podnikatel Tomáš Baťa (Veber, 2009).
Další důležitou osobností tohoto období je Henri Fayol, jež určil pět základních složek manažerských aktivit a z jeho myšlenek se následně formoval procesní a systémový přístup řízení lidí (Vacík, 2012).
Druhá fáze vývoje managementu je datována mezi 40. a 70. léta dvacátého století.
Významnou roli v tomto stádiu managementu hrály sociální přístupy. Na rozdíl od klasického období se manažeři začínali více soustředit na své podřízené. Středem zájmu manažerů se staly lidské pocity, zájmy a názory a vznikly tak základy psychologických přístupů v managementu. Důraz byl kladen také na mezilidské vztahy, vliv skupiny na jednotlivce a pocit sounáležitosti na pracovišti, což pomohlo vybudovat základy sociologických přístupů managementu (Veber (2009). Mezi významné osobnosti tohoto období managementu patří dle autora Vacíka (2012) především Elton Mayo, který zastával názor, že kromě technických prostředků působí na výkonnost firmy také psychologické a sociální prostředí, nebo např. Abraham Maslow, který vytvořil pyramidu potřeb poukazující na důležitost motivace zaměstnanců.
Koncem 20. století se pohled na management přeorientoval ze zaměření na výrobní činnost na zaměření na zákazníky a jejich poptávku po produktech. Dříve bylo cílem firem vyrobit co nejvíce stejných výrobků s důrazem na co nejnižší výrobní náklady, a poté hotové
21
homogenní výrobky marketingovými praktikami v podstatě vnutit zákazníkům. Postupem času ovšem firmy došly k závěru, že náročné není produkt vyrobit, ale prodat ho. Nabídka převyšovala poptávku a bylo důležité zaměřit se na zájem spotřebitelů, což započalo tzv. éru trhu zákazníka. Mezi nové manažerské přístupy této doby patří intenzivní marketing, výzkumy trhu, segmentace a určování cílových skupin zákazníků, hledání konkurenční výhody (nejprve snaha o konkurenční výhodu v nižší ceně, později v kvalitě produktu), flexibilita, rychlost dodávek a další. Firmy začaly vytvářet strategie, při kterých se soustředily na všechny výše uvedené aspekty, aby dosáhly co nejlepších prodejů a udržely si své stálé zákazníky (Veber, 2009).
Management počátku 21. století se vyznačuje stále větší orientací od výroby na zákazníka, ale také na dodavatele. Pro lepší a výhodnější spolupráci se firmy snaží udržovat s dodavateli dobré vztahy a předcházet si je. Dalším trendem je globalizace, která umožňuje firmám proniknout na zahraniční trhy a rozšířit tak svou působnost, naopak nevýhodou je, že na těchto vzdálených trzích se objevuje nová konkurence. Globalizaci podporuje rozvoj dopravy a komunikačních možností, ale také politická a ekonomická situace ve světě (Blažek, 2014).
1.3 Současné trendy v managementu
Vývoj moderních trendů v managementu jde neustále kupředu, s novými technologiemi přichází nové možnosti v oblasti digitalizace, firmy se více orientují na zákazníky a jejich potřeby a ve vedení firmy se klade stále větší důraz na vedení a motivaci zaměstnanců. Jako moderní trend v oblasti řízení lze označit např. benchmarking, EFQM model, digitalizaci a zavádění nových technologií do podnikových procesů. V této kapitole budou představeny tyto vybrané trendy z oblasti řízení společnosti, které budou dále aplikovány v praktické části.
1.3.1 Benchmarking
Benchmarking spočívá v porovnávání dané společnosti s konkurencí. Jedná se o analýzu mezer ve výkonu společnosti a následné sledování a vyhodnocování vnějších dat, podle kterých se následně měří výkonové ukazatele. Proces benchmarkingu zahrnuje podrobnou analýzu výkonů firem, které jsou ve svém odvětví považovány za špičku (Cejthamr, 2010).
Sledované hodnoty ovšem nemusí být omezeny pouze na informace dostupné od
22
konkurentů. Benchmarking může být pojat i jako hledání nejlepší společnosti bez ohledu na průmysl a předmět podnikání (Andersen, 1996). Do zkoumaných činností se řadí v podstatě všechny výkony firmy – distribuční procesy a jejich rychlost, fakturace, úroveň služeb pro zákazníky, spolupráce s dodavateli a další. Tyto faktory si při benchmarkingu vybírá sama organizace, která benchmarking provádí (Cejthamr, 2010).
Benchmarking není rychlá a snadná metoda, ale přesný proces. Je vyžadována přísná analýza vnitřního chodu společnosti, což zahrnuje učení se o vlastních činnostech, a dále vniknutí do procesů jiných organizací, mapování a měření výkonů podnikových postupů a jejich následné posuzování s vlastními postupy (Watson, 2007).
Cílem benchmarkingu není pouze srovnávání dat pro účely zhodnocení, ale především pro účely zlepšení se oproti konkurenci. Výsledkem této srovnávací studie by mělo být učení, motivace a zlepšování. Podnik by navíc neměl porovnávat pouze klíčová čísla, ale také vnitropodnikové procesy. Učením od konkurence může společnost dosáhnout efektivnějších výkonů (Andersen, 1996).
Cejthamr (2010) dále uvádí, že firma může externí výsledky benchmarkingu té „nejlepší“
firmy v oboru stanovit jako své interní cíle, podle kterých se může nadále řídit a snažit se vylepšit všechny své výkonnostní procesy na jejich úroveň.
1.3.2 Model EFQM
Model EFQM (angl. European Foundation for Quality Management) pomáhá organizacím vytvořit vhodný systém řízení, který je nastaví na cestu k dokonalým výsledkům (Ten Have, 2003).
Na rozdíl od benchmarkingu, který byl představen v předchozí podkapitole, se tento model soustředí na sebehodnocení firmy, nikoli na porovnávání dvou firem. Poměření výsledků modelu EFQM a benchmarkingu je pro firmu velmi přínosným zdrojem informací o výkonnosti společnosti. Model umožňuje firmám hledat a identifikovat oblasti, které mají největší potenciál pro zlepšení, a díky tomu, že je založen na faktech, se jedná o velmi objektivní metodu, která navíc zkoumá firmu v mnoha dynamických souvislostech (Janišová, 2013). Klíčovým předpokladem modelu je, že výborných výsledků s ohledem na
23
výkon, zákazníky a společnost lze dosáhnout prostřednictvím partnerství, zdrojů a procesů (Ten Have, 2003).
Autorka Janišová (2013) uvádí, že model EFQM je založen na devíti kritériích, která lze využít pro vytvoření postupu, dle kterého se bude firma řídit, až dosáhne vynikajících výsledků ve všech oblastech svého podnikání.
Mezi tato kritéria patří:
• řízení,
• vedení lidí,
• firemní strategie,
• partnerství a zdroje firmy,
• podnikové procesy,
• výkonnost zaměstnanců,
• zákazníci,
• společnost,
• klíčové výsledky výkonnosti firmy.
Autor Ten Have (2007) rozděluje těchto devět kritérií modelu EFQM na pět klíčových předpokladů excelence a čtyři kritéria výsledků. Toto rozdělení je graficky znázorněno na obrázku 1. Do pěti klíčových předpokladů je zařazeno řízení neboli leadership, vedení lidí, firemní politika a strategie a podnikové procesy. Tato kritéria poskytují způsoby, jak posoudit, co je účinnou hnací silou k dosažení výborného výkonu organizace. Jak lze z ilustrace vyčíst, předpoklady jsou dále propojeny se čtyřmi kritérii výsledků, mezi které patří výkon zaměstnanců, zákazníci, společnost a klíčové výsledky výkonu firmy. Tato kritéria poskytují způsoby, jak posoudit, čeho bylo již dosaženo. Na základě těchto výsledků lze provést změny a inovace za účelem dalšího vylepšení výkonu firmy.
24 Obrázek 1: Kritéria modelu EFQM
Zdroj: vlastní zpracování dle Ten Have, 2007
Hybnou silou, která tato kritéria spojuje a vytváří podnikovou strategii v celém procesu vylepšování výkonnosti je vůdcovství. Vše tedy záleží na manažerovi, jeho přístupu k vedení lidských zdrojů a k celkovému řízení (Janišová, 2013).
1.3.3 Zavedení nových technologií a digitalizace
Nové technologie a celková digitalizace podnikání jsou díky neustálému vývoji elektroniky budoucností podnikání. Čím dál častěji se objevuje pojem firma 4.0. Taková firma by měla být technicky vyspělá a její zaměstnanci by měli při práci používat elektroniku (tablety, chytré telefony), která jim umožní pracovat rychleji a produktivněji. V některých společnostech toto není žádnou novinkou, ale ne všechny firmy jsou technicky dobře vyspělé a zařízené. Do digitalizace podnikání lze začlenit také systémy vyhodnocující podnikatelské aktivity. Jedná se o programy, které jsou schopny sbírat data, uspořádat je do grafů či tabulek a tím předávat manažerům přehled o zákaznících, zaměstnancích nebo finanční výkonnosti (AMSP ČR, 2019).
Dle údajů Evropské komise, které zveřejnila AMSP ČR, je Česká republika v používání moderních technologií ve srovnání s dalšími zeměmi EU zaostalá, a to až o 20 %.
V základních digitálních dovednostech je ČR na nižší úrovni než Slovensko či Chorvatsko.
25
Tato podprůměrnost se dle autorky Kratochvílové (2019) dále projevuje i v přístupu českých firem k inovacím, jako je robotická automatizace výroby, nebo například 3D tiskárny.
Pro zrychlení podnikových procesů a usnadnění práce by většina firemní komunikace měla probíhat elektronicky, což umožňuje zaměstnancům dostat se k důležitým datům kdekoli a kdykoli, například i pokud jsou v zahraničí. Soubory a data se navíc mohou ukládat na společná online úložiště a nemusí se rozesílat každému pracovníkovi zvlášť (AMSP ČR, 2019). Jako další komunikační médium lze uvést chatování, při kterém je rychlost komunikace mnohem větší než při psaní emailů, či dokonce formálních dopisů. V rámci chatu se dají využít i hlasové nahrávky či krátká videa. Největší bohatost sdělení má i přes využití nových technologií komunikace tváří v tvář, která ovšem není vždy možná. Proto jí jsou náhradou videohovory (např. Skype, mobilní telefon), či videokonference (Cejthamr, 2010).
Janišová (2013) uvádí, že zavádění výše popsaných nových technologií ve firmě je dlouhý proces, který potřebuje zejména dobře připravené zaměstnance. Na zavedení technologie je většinou najata externí firma, která pomáhá zavést technologie do firmy dle jejích požadavků. Firma od externistů dostává know-how, se kterým si pak může sama hospodařit a případně ho i rozšiřovat.
26
2 Moderní trendy v odměňování a motivaci zaměstnanců
Tato kapitola bude zaměřena na řízení lidských zdrojů, konkrétně na oblast odměňování a motivaci zaměstnanců a nové trendy v tomto odvětví. Pro efektivní chod firmy je důležité, aby byli zaměstnanci nejen kvalifikovaní a schopní, ale také spokojení. Spokojenost zaměstnanců napomáhá klidné a přátelské atmosféře na pracovišti a efektivnějšímu chodu společnosti. Proto by měl každý manažer dbát na to, aby byli pracovníci za svou práci adekvátně odměněni a motivováni k dalším výkonům.
2.1 Odměňování zaměstnanců
Proces odměňování zaměstnanců zahrnuje jak finanční, tak nefinanční ohodnocení pracovníků za činnost ve firmě. Je nutné, aby společnost v určitých časových intervalech přehodnocovala, zda její způsob odměňování zaměstnancům vyhovuje a zda jsou s ním spokojeni. Moderní řízení lidských zdrojů je ovlivňováno vnitřními a vnějšími faktory. Mezi vnitřní faktory organizace patří například systém odměňování dle strategie firmy, a mezi vnější lze zařadit především aktuální situaci na trhu práce (Janišová, 2013).
Trendem v odměňování zaměstnanců jsou nehmotné odměny, nejrůznější pracovní benefity, ale také složky, které se týkají samotné charakteristiky společnosti. Mezi tyto složky lze zařadit například firemní kulturu, kvalitu vedení společnosti, kariérní možnosti a obsah prováděné práce, dále tradici a pověst firmy, pracovní prostředí, možnost dalšího vzdělávání aj. (Hunčík, 2010). V posledních letech, vzhledem ke klimatické krizi, mnoho firem zohledňuje životní prostředí a má i své vlastní programy na jeho ochranu. I to může být pro zaměstnance žádaným benefitem.
2.1.1 Provizní systém odměňování
Moderním způsobem odměňování zaměstnanců v odvětví obchodu je provizní systém.
Způsob vyplácení provizí spočívá v tom, že zaměstnanci, v tomto případě obchodní zástupci, dostávají kromě fixní mzdy také provize z úspěšných zakázek a prodejů. Výše těchto provizí se liší dle finančního objemu uskutečněných zakázek či uzavřených smluv.
Jedná se o způsob vyplácení mezd, který musí být podložen dobře propracovanou strategií
27
odměňování. Pokud se společnost rozhodne tuto metodu vyplácení mezd aplikovat, musí počítat s výhodami a nevýhodami, které z ní plynou (Vondráčková, 2009).
Nespornou výhodou tohoto systému je dle Vondráčkové (2009) motivace a podpora soutěživosti zaměstnanců. Každý obchodní zástupce, který dosáhne svým úsilím nadstandardních výsledků, za ně očekává také vysoké finanční ohodnocení. Lepší zaměstnance proto tento systém motivuje ke stále lepším výsledkům. Pokud ovšem není provizní systém efektivně nastaven, může místo zvýšení výkonnosti zaměstnanců firmě spíše uškodit. Každý zaměstnanec je jiný a zanechává za sebou jinak kvalitní výsledky práce.
Kvůli tomu se pracovníci mohou cítit nedoceněni, pokud mají pocit, že do své činnosti vložili více času a úsilí než ostatní, ale jejich odměna je přesto nižší. Mnoho manažerů se proviznímu systému z tohoto důvodu vyhýbá, protože se chtějí vyhnout výrazné diferenciaci odměn, ze které mohou plynout spory na pracovišti. V praxi pak nastává situace, kdy lepší zaměstnanec dostane stejnou odměnu jako ten horší, což ovšem ničí motivaci obou.
2.2 Motivace zaměstnanců v moderním managementu
Trendem moderního managementu je jednoznačně také využití různých motivačních nástrojů. Dle Armstronga (2014) se motivací rozumí síla, která řídí a žene zaměstnance k lepším výkonům. Pokud je zaměstnanec dobře motivován, vyvíjí při práci větší úsilí a vykonává svou činnost až nad míru svých povinností.
Motivace může být rozdělena na vnější a vnitřní. Vnější motivace je pobídka, která přichází od nadřízeného. Může být pozitivní, např. v podobě nadstandardních odměn či pochval, nebo negativní – disciplinární řízení, tresty, kritika, snížení osobního ohodnocení atd.
Naopak vnitřní motivace nastává, když jednotlivec cítí, že je jeho práce zajímavá, důležitá pro společnost, a když má v rámci zaměstnání svobodu jednat, řídit si svůj čas apod. Dalo by se říci, že vnitřní motivace je motivace samotnou prací. Výsledek vnější motivace většinou nemá příliš dlouhý dopad, na rozdíl od vnitřní motivace, která má dlouhodobější a efektivnější účinek (Armstrong, 2014). Z tohoto důvodu je pro zaměstnavatele výhodnější docílit u svých zaměstnanců vnitřní motivace. Na druhou stranu je to ovšem obtížnější způsob. Manažeři se stále častěji snaží probudit v podřízených vnitřní motivaci tím, že na ně přenáší část své zodpovědnosti, nebo je zahrnují do procesu rozhodování.
28
2.2.1 Princip zapojení zaměstnanců do rozhodovacích procesů
Moderním motivačním nástrojem je podle Dentona (1991) bezpochyby zapojení pracovníků do procesu rozhodování. Tento trend spadá do vnitřní motivace, která byla popsána v předchozí podkapitole. Moderní firmy si uvědomují, že znalosti zaměstnanců jsou velmi cenným kapitálem, který by se měl efektivně využít. Nadřízení často neznají detaily provozu, na rozdíl od zaměstnanců, kteří jsou denně součástí vnitropodnikových procesů a mají přehled o všech důležitých detailech. Zapojení podřízených do chodu firmy napomáhá sdílení kultury a hodnot organizace, a především motivuje k vlastní aktivitě a k týmové práci.
Pokud se firma rozhodne naplno využívat potenciálu a znalostí svých zaměstnanců, musí se zaměřit na několik procesů a zásad. Základním pravidlem je identifikace znalostí a dovedností podřízených tak, aby jim mohly být efektivně rozděleny pravomoci. Pro případ, že by byly pravomoci rozděleny neúměrně, se provádějí audity výkonu, individuální hodnocení činnosti či sebehodnocení zaměstnanců. Díky této zpětné vazbě získá vrcholový management rychle přehled o tom, kdo z podřízených dostal až příliš nových úkolů, a kdo v sobě skrývá nevyužitý potenciál (Nenadál, 2008).
2.2.2 Práce z domova
Trend „home office“ neboli práce z domova se stal poměrně rozšířeným zaměstnaneckým benefitem a řadí se také mezi trendy moderní společnosti. V současné době využívá pravidelně home office asi pětina zaměstnanců v České republice (Ježek, 2019). Ovšem v mnoha firmách v ČR i ve světě je stále uplatňován koncept striktně dané pracovní doby, po kterou musí zaměstnanec sedět v kanceláři, práce z domova přináší nové možnosti a pracovní benefity jak pro zaměstnance, tak pro zaměstnavatele. Motivační složkou práce z domova je především časová flexibilita a volnost, ale tento benefit také vede zaměstnance k zodpovědnosti vůči firmě, což cílí na sdílení firemních cílů a hodnot (Management Mania, 2017).
Home office ocení především zaměstnanci, kteří se z různých důvodů nemohou dostavit každý den na pracoviště. Jedná se například o osoby v rekonvalescenci, o zdravotně postižené, osoby po úrazu, nebo studenty. Samozřejmě se může jednat rovněž o zaměstnance, kterým životní situace v práci nijak nebrání, ale zkrátka při své práci nemusí
29
setrvávat na pracovišti – právě tito pracovníci využívají home office jako zaměstnanecký benefit (Bočanová, 2018).
Mezi hlavní zaměstnanecké výhody práce z domova patří především úspora času a nákladů při dojíždění na pracoviště. Home office mohou ocenit rovněž rodiče – při nemoci dítěte s ním mohou zůstat doma a ve volných chvílích zastávat pracovní povinnosti. Lze tedy konstatovat, že práce z domova zajišťuje lepší soulad mezi pracovním a soukromým životem (Ježek, 2019).
Ne každý člověk má ovšem pro home office předpoklady. Je důležitá sebedisciplina, zodpovědnost, organizace času a schopnost koncentrovat se. Pokud zaměstnanci splňují individuální kritéria, a jsou tak vhodnými adepty pro práci z domova, mohou se i zaměstnavatelé těšit na přínosy home office. Změny pocítí na pracovním úsilí svých zaměstnanců, efektivitě a lepších pracovních výkonech (Management Mania, 2017).
Jelikož si každý zaměstnanec v rámci home office reguluje svou pracovní dobu sám, nenáleží mu nárok na příplatky za práci ve svátek, nebo přesčas. Dle zákoníku práce ovšem zaměstnancům pracujícím z domova náleží mzda za noční práci, která je ohraničena časovým úsekem od 22:00 do 6:00 hod., a za práci o víkendech. Při nastalých překážkách v práci, za které lze považovat např. pohřeb, má zaměstnanec právo na náhradní placené volno (Mečířová, 2018).
2.2.3 Vzdělávání zaměstnanců
Doba, kdy si zaměstnanci sami platili vzdělávací kurzy, či se věnovali samostudiu, je na ústupu. V současnosti mnoho zaměstnanců očekává, že se o jejich další vzdělání postará zaměstnavatel. Jedná se přitom o oboustranný benefit – pracovníkům vzdělávání přinese spokojenost, možnost profesního rozvoje a pocit uspokojení z nabytí nových znalostí. Pro zaměstnavatele je nabídka vzdělávání konkurenční výhodou, která navíc podporuje výkon zaměstnanců. V následujících letech bude v oblasti firemního vzdělávání kladen důraz na měkké dovednosti. Vzhledem k tomu, že na pracovní trh bude nastupovat internetová generace, která se vyznačuje nižší schopností využívat měkké dovednosti, bude nutné v této oblasti zaměstnance vzdělávat a rozvíjet (Jemelka, 2019). Mezi měkké dovednosti (angl. soft
30
skills) lze v oblasti managementu zařadit např. komunikaci, kreativní jednání, schopnost rozvíjet tým a týmovou práci, či inovace (Cejthamr, 2010).
Dalším trendem nastupujícím do odvětví firemního vzdělání je tzv. gamifikace. Jedná se o používání herních prvků při vzdělávání zaměstnanců. Tyto prvky se mohou promítnout na workshopech, v interaktivních prezentacích, ale mohou být pojaty i jako žebříčky úspěšnosti či tabulky bodování. Soutěživost v každém člověku probouzí intenzivní zájem, a vzdělávání zábavnou formou přináší firmě větší produktivitu (Jemelka, 2019).
31
3 Moderní služby pro zákazníky
Tato kapitola bude zaměřena na služby pro zákazníky a jejich moderní trendy. Jak již bylo řečeno v první kapitole, novodobá historie managementu zapříčinila větší orientaci na zákazníky, jejich potřeby a celkovou poptávku – podniky se snaží se svými odběrateli vytvářet jistou formu vztahu. Udržování a řízení vztahů se zákazníky je pro firmy velmi důležité, protože spokojenost zákazníků je klíčová, a může rovněž znamenat významnou konkurenční výhodu. Se službami pro zákazníky se pojí model CRM (angl. Customer Relationship Management). CRM lze definovat jako schopnost organizace jednat s každým zákazníkem tak, jako by byl jediným zákazníkem. Jinými slovy se jedná o vývin z modelu hromadného marketingu na marketing pro jednotlivce. Pojem CRM je rozšířen prakticky v každém podnikatelském sektoru (Sharp, 2003).
Neustálé zavádění nových technologií a digitalizace se promítají do všech podnikových činností, tedy i do CRM. Každá společnost má díky CRM mnoho informací a dat o své klientele, a je velkou výhodou, pokud firma umí tato data efektivně využít ve svůj prospěch.
V následující části této kapitoly bude představeno několik trendů z oblasti řízení vztahů se zákazníky.
3.1 Využití sociálních sítí
Prvním z těchto trendů je využití sociálních sítí při řízení vztahu se zákazníky je pro moderní firmy velkou příležitostí. Mnoho zákazníků si před koupí výrobku zjišťuje důležité informace o produktu na internetu, čte si recenze na sociálních sítích, prochází webové stránky konkurence apod. Proces rozhodování o koupi tak téměř není závislý na komunikaci s prodejcem (Hanuš, 2015).
Portál Millennium (2019) uvádí, že pokud se společnost rozhodne využívat pro řízení vztahů se zákazníky sociálních sítí, může očekávat dva velké přínosy. Prvním benefitem je, že se na sociálních sítích nachází mnoho významných informací o zákaznících, což firmě napomáhá identifikovat zákazníka jako člověka, ale také zkoumat aspekty geografické, demografické a socioekonomické. Komunikace se zákazníky přes sociální sítě navíc napomáhá budovat dobré vztahy firmy s potenciálními spotřebiteli a zlepšuje se vzájemná komunikace. Dle průzkumu až 72 % zákazníků očekává na svůj dotaz či stížnost na sociálních sítích odpověď již do 60 minut. Druhou obrovskou výhodou je pro firmy zpětná
32
vazba. Jak již bylo zmíněno výše, sociální sítě se staly důležitým nástrojem pro hodnocení.
Recenze a doporučení lze nalézt téměř pro vše – tedy i pro konkrétní společnosti a jejich služby. Díky hodnocení zákazníků může společnost okamžitě zlepšit své slabé stránky, zkvalitnit své služby a při negativní recenzi může včas zareagovat a eliminovat jakékoli nežádoucí dopady.
Pro včasné řešení negativních reakcí se využívá monitoring sociálních sítí. V okamžiku, kdy systém objeví problém, zaeviduje ho do CRM systému pod příslušnými klíčovými slovy.
Všechny další šířící se negativní komentáře či recenze se stejnými klíčovými slovy se sdruží a firma tak může identifikovat příčiny těchto závad (Taber, 2013).
Kromě sociálních sítí jsou u firem populární také vlastní mobilní aplikace, které se využívají například k monitorování činnosti zařízení, která firma produkuje. Zákazník má tak samostatný přístup ke svým datům, může sledovat, jak zařízení funguje, hlídat jeho činnost a v případě nesrovnalostí může skrz aplikaci ihned kontaktovat technika zákaznického servisu firmy. Příkladem výrobku, který lze přes mobilní aplikaci sledovat, může být chytrý vysavač, který lze přes aplikaci zapnout na dálku a sledovat, v které části bytu se právě nachází, nebo vodoměr či měřič tepla, který do aplikace odesílá data, a zákazník tak získává detailní přehled o spotřebě vody či tepla ve svém obydlí.
3.2 SmartEmailing
Dalším vybraným trendem z oblasti služeb pro zákazníky je SmartEmailing. Jedná se o typ internetového marketingu, který cílí přímo na konkrétní zákazníky firmy. Ve zkratce lze tento systém popsat jako rozesílání hromadných emailů klientům. Nejedná se o spam, nýbrž o neagresivní způsob, jak seznámit zákazníky s novými produkty či službami. Pro systém SmartEmailingu je zásadní především vhodně naprogramovaná databáze kontaktů, přehlednost celého systému, a propracované šablony emailů, jako např. využití 5. pádu u jmen (SmartSelling, 2018).
Mezi funkce SmartEmailingu patří tvorba libovolných seznamů a segmentů, možnost personalizace emailů (oslovení, automatické přání k svátku), webové formuláře či dotazníky pro zákazníky, emailové šablony nebo automatizace odesílání emailů např. podle toho, v jakou hodinu zákazník emaily nejčastěji čte (SmartSelling, 2018).
33
Nespornou výhodou pro firmy jsou rovněž statistiky účinnosti hromadné korespondence.
Uživatel může okamžitě vidět, kdo ze zákazníků si email přečetl, zda si otevřel přiložený odkaz či soubor, nebo komu nebyl email vůbec doručen (Popek, 2013).
3.3 Inteligentní zákaznický servis a prediktivní údržba
Moderní spotřebitelé očekávají od firem co nejvíce individuální přístup, rychlost a kvalitu nabízených služeb. Ke splnění těchto požadavků firmy využívají inteligentní zákaznický servis, který kromě informací o zákaznících nabízí také předvídání jejich potřeb a osobní přístup ke každému z nich.
S kvalitním zákaznickým servisem souvisí tzv. prediktivní údržba. Již starší typy CRM systémů shromažďují mnoho užitečných dat o zákaznících, proto jejich propojení s predikčními nástroji bude pro firmy velmi výhodné – predikce povede ke zvyšování příjmů firem, ke konkurenční výhodě a k celkovému růstu podílu na trhu (Weiss, 2012).
Tato internetová služba má uplatnění zejména ve firmách, které produkují mechanická zařízení, a ve výrobních společnostech. Funguje na principu generování informací ze zařízení připojených na síti, ze kterých skrz senzory zaznamenává, zpracovává a přenáší informace o aktuálním stavu zařízení. Pokud se monitorované hodnoty přiblíží, či překročí daný limit, systém na to automaticky přes mobilní aplikaci upozorní technika, který se může ihned věnovat opravě – a to i na dálku. Zavedení tohoto řešení může firmě snížit servisní náklady, zrychlit a zkvalitnit údržbové procesy a samozřejmě zvýšit spokojenost zákazníků (Millennium, 2019).
Podobný typ predikce lze využít v prostředí on-line obchodů. Místo toho, aby systém zákazníkovi nabídl pouze podobné předměty, jako jsou ty, které si vybral, vyhodnotí virtuální systém, zda by si tento konkrétní uživatel byl ochoten koupit daný produkt za určitou cenu a v určitém čase. Pokud se tyto tři faktory shodnou, vzniká způsob, jak lze ovlivnit zákazníkovo nákupního chování. Prediktivní systémy jsou rovněž úzce spjaty se sociálními sítěmi a se zpětnou vazbou od zákazníků, kterou disponují (Weiss, 2012).
34
3.4 Umělá inteligence
Při využívání umělé inteligence ve službách pro zákazníky je trendem především používání robotů, kteří mohou místo zaměstnanců řešit rutinní úkoly, analyzovat trendy a data, nebo generovat odpovědi na opakující se otázky zákazníků. Díky tomu, že se zákazníky komunikují prostřednictvím chatu, se nazývají chatboti (Millennium, 2019). Roboti jsou určeni pro počáteční část nákupního procesu, při které vedou na webových stránkách firmy rozhovor se zákazníky a na základě něj volí další postupy. Lze je naprogramovat tak, aby samostatně vyřizovali formuláře, stížnosti a objednávky, vyhodnocovali úspěšnost firmy a predikovali budoucí průběh obchodních příležitostí. Podle odpovědí zákazníků stanovují obchodní potenciál a mohou i smluvit schůzku s obchodním zástupcem firmy. To obchodníkům výrazně šetří čas (Turner, 2019).
35
4 Charakteristika vybrané společnosti
Pro praktickou část této bakalářské práce byla vybrána společnost Maddeo CZ, s. r. o. (dále Maddeo CZ). V úvodu praktické části budou uvedeny základní informace o vybrané společnosti a budou představeny a analyzovány moderní trendy v řízení společnosti, které firma využívá. Po zhodnocení aktuální situace v oblasti managementu firmy budou autorem práce doporučeny nové způsoby modernizace pro zlepšení výkonu společnosti.
4.1 Historie a základní informace o společnosti
Společnost byla zapsána do obchodního rejstříku dne 27. 11. 2006 pod název Techtrade TT, s. r. o. U vzniku společnosti stáli jednatelé Ing. Radek Myšák a Ing. Jaroslav Brzokoupil. Na počátku své existence se firma zabývala zprostředkováním obchodu a služeb, maloobchodní a velkoobchodní činností. Po několika letech byla společnost přejmenována na Maddalena CZ, s. r. o. Pod tímto názvem společnost změnila předmět podnikání a začala se zabývat dodávkou a montáží vodoměrů a měřičů tepla. V roce 2016 byl z obchodního rejstříku vymazán člen statutárního orgánu, jednatel Ing. Jaroslav Brzokoupil, a necelé dva měsíce poté firma změnila svůj název na nynější Maddeo CZ, s. r. o. V roce 2019 jednatel firmy Ing. Radek Myšák odstoupil z role ředitele a do této funkce byl zvolen Lukáš Kloz, který tak povýšil ze své předchozí funkce obchodního ředitele (MSČR, 2020, a).
Předmětem podnikání firmy je distribuce vodoměrů a měřičů tepla do bytových jednotek a poskytování služeb v oboru měření vody a tepla, montáž a servis. Poměrně novou nabízenou službou je výstavba úsporných bytových kotelen. Firma rovněž provozuje e-shop s vodoměry a měřiči tepla (Maddeo CZ, 2020, a). Základní informace o společnosti jsou shrnuty v tabulce 1.
36 Tabulka 1: Základní informace o společnosti
Obchodní firma Maddeo CZ, spol. s r. o.
IČO 27505421
Právní forma s. r. o.
Datum vzniku 27. 11. 2006
Jednatel Ing. Radek Myšák
Základní kapitál (2011) 1 000 000 Kč Roční obrat (2019) 30 000 000 Kč
Sídlo Pobřežní 249/46, Karlín, 186 00 Praha
Zdroj: vlastní zpracování dle interních informací a MSČR, 2020, a
Společnost Maddeo CZ zaměstnávala k datu 28. 1. 2020 na hlavní pracovní poměr pět zaměstnanců, a to na pozicích fakturantka, skladník, obchodní zástupce a dva administrativní pracovníci pro přípravu a plánování montáží. Další tři zaměstnanci vykonávají svou činnost pro firmu jako osoby samostatně výdělečně činné, což znamená pro firmu nižší náklady oproti tomu, kdyby tyto zaměstnance měla přijmout na hlavní pracovní poměr. Dva pracovníci OSVČ jsou montážní technici, a třetí je ředitel společnosti (Maddeo CZ, 2020).
4.2 Produkty a služby
Společnost Maddeo CZ nabízí mnoho výrobků a služeb pro různé odběratele. Hlavním zaměřením firmy je produkce a montáž neovlivnitelných vodoměrů, měřičů tepla a kalorimetrů s dálkovými odečty hodnot. Mezi nabízené služby patří regulace a čištění otopných soustav a rekonstrukce plynových potrubí. Od roku 2018 Maddeo CZ nabízí také výstavbu a modernizaci domovních kotelen včetně studie úspory, kterou vlastní kotelna zaručuje. Uvedené produkty jsou určeny především pro společenství vlastníků jednotek, správy bytových domů a stavební bytová družstva (Maddeo CZ, 2020, a).
Společnost nabízí rovněž komplexní řízení energetického managementu, což zahrnuje záznam dat z vodoměrů, elektroměrů, plynoměrů a měřičů tepla. Tato data jsou klientům zpřístupněna online, kde systém nabízí i jejich analýzu a vyhodnocení. Cílem je snižování nákladů, hospodárnost a environmentálně ohleduplný provoz. V nabídce jsou také speciální měřiče pro průmyslové, vodárenské a teplárenské použití, které nabízí k online analýze navíc hlášení alarmových stavů a přehled vyúčtování (Maddeo CZ, 2006–2020, a). Firma rovněž
37
zpracovává odborné návrhy pro dosažení dalších úspor. Takto zorganizovaný energetický management využijí klienti z oblasti státní správy, úřady, školky a školy, vodárny, velkoobchody, nákupní centra, výrobní linky aj. (Maddeo CZ, 2020, a).
38
5 Vybrané trendy v řízení společnosti
V následující kapitole budou představeny vybrané trendy v oblasti managementu, v odměňování a motivaci zaměstnanců, v péči o zákazníky a v marketingové komunikaci.
Tyto trendy byly již popsány v teoretické části bakalářské práce. Jednotlivé podkapitoly se budou zabývat tím, zda firma Maddeo CZ, s. r. o. dané moderní nástroje využívá, či ne, a zda jejich zavedení znamenalo pro firmu přínos. V praxi bude představen benchmarking, nové technologie a digitalizace, zaměstnanecké benefity, provizní systém odměňování, využití sociálních sítí v podnikání, SmartEmailing, vlastní mobilní aplikace a online systém dálkového odečtu měřidel a odborné publikace v časopisu Praktický rádce pro SVJ.
5.1 Benchmarking
V České republice, kde zejména v malých a středních podnicích panuje operativní způsob řízení, mnoho společností zanedbává strategický management. Firmy řeší spíše současnou situaci a krátkodobé plány než dlouhodobější strategie. I proto není pojem benchmarking mezi českými firmami příliš rozšířen (Vesecký, 2017). Firma Maddeo CZ není výjimkou.
Benchmarking nebyl ve společnosti nikdy prováděn a firma příliš nesleduje dění v konkurenční sféře (Maddeo CZ, 2020, b).
Největším konkurentem společnosti Maddeo CZ jsou velké, nadnárodní firmy. Jedná se zejména o společnost Ista, s. r. o. a Techem, s. r. o. Oba tyto podniky se zabývají distribucí vodoměrů a měřičů tepla. Výhodou firem nad společností Maddeo CZ je jejich velikost a nízká cena nabízených výrobků. Ista i Techem si samostatně vyrábí své produkty, což jim dovoluje nabídnout zákazníkům nižší cenu. Aby si však firmy mohly dovolit nechat prodejní cenu nízko, musí vyvíjet tlak na nízké výrobní náklady, což se může odrazit na kvalitě produktu. Na druhou stranu Maddeo CZ si objednává měřidla od více výrobců dle toho, který z nich nabízí kvalitnější konkrétní výrobek. Sortiment je tak poskládán z více značek, ale je zaručena jeho kvalita (Maddeo CZ, 2020, c).
Stejnou strategii nákupu měřidel aplikuje konkurenční firma Industry Measuring, s. r. o.
(dále Inmes) Od výše uvedených konkurenčních firem se liší tím, že je svou velikostí a typem podobná společnosti Maddeo CZ. Jedná se tedy o konkurenta, s nímž by Maddeo CZ mohlo reálně porovnávat obrat, náklady a další číselné ukazatele (Maddeo CZ, 2020, b).
39
Pro účely této bakalářské práce byla autorem navržena benchmarkingová analýza firem Maddeo CZ a Inmes. V následujícím grafu na obrázku 2 je zobrazen vývoj ročního obratu obou firem v letech 2015–2017.
Obrázek 2: Obrat firem v letech 2015–2017
Zdroj: vlastní zpracování dle účetních závěrek firem Maddeo CZ a Inmes v letech 2015–2017
Obrat firmy Maddeo CZ v roce 2015 činil 57 896 tis. Kč (Maddeo CZ, 2015, a) a v roce 2016 klesl na 57 057 tis. Kč (Maddeo CZ, 2016). Mezi lety 2016 a 2017 byl ovšem zaznamenán rapidní pokles tržeb a obrat klesl k částce 29 537 tis. Kč (Maddeo CZ, 2017, a).
Firma Inmes zaznamenala mezi lety 2016 až 2017 také velkou změnu v hodnotě obratu, ovšem její obrat naopak vzrostl z 51 951 tis. Kč (MSČR, 2020, c) na 58 610 tis. Kč (MSČR, 2020, d).
Další sledovanou jednotkou v benchmarkingu je výsledek hospodaření, tedy roční zisk. Tato jednotka je při určování finanční výkonnosti firmy přesnější než obrat, který znázorňuje výši tržeb bez ohledu na to, zda tržby pokryjí provozní a jiné náklady. S obratem lze manipulovat přes slevy, propagaci a další marketingové prostředky, ale čistý výsledek hospodaření vykazuje přesnější prosperitu firmy za určitý rok (Němec, 2018). Graf srovnání výsledku hospodaření firem je zobrazen na obrázku 3.
20000 30000 40000 50000 60000
2015 2016 2017
Maddeo CZ Inmes
Obrat v tis. Kč
40
Obrázek 3: Výsledek hospodaření za běžné období v letech 2015–2017
Zdroj: vlastní zpracování dle účetních závěrek firem Maddeo CZ a Inmes v letech 2015–2017
Sledované období je opět v rozmezí let 2015 až 2017. Firma Maddeo CZ se na rozdíl od firmy Inmes drží ve výsledku hospodaření vždy v kladných hodnotách. V roce 2015 činil zisk Maddea CZ 4 637 tis. Kč (Maddeo CZ, 2015, a), ale do roku 2016 se hodnota propadla o více než 4 miliony korun, na hodnotu 634 tis. Kč (Maddeo CZ, 2016). Poté již tento ukazatel nadále narůstal a v roce 2017 dosáhl částky 858 tis. Kč (Maddeo CZ, 2017, a). Oproti tomu se firma Inmes v roce 2015 a 2016 potýkala se záporným výsledkem hospodaření. V roce 2015 to bylo -136 tis. Kč (MSČR, 2020, b), v dalším roce -382 tis. Kč (MSČR, 2020, c) a v roce 2017 již firma hospodařila s kladným ziskem 123 tis. Kč (MSČR, 2020, d).
Při porovnání obou grafů je zřejmé, jak může být hodnota obratu zavádějící v porovnání v hospodářským výsledkem. Firma Maddeo CZ, jejíž obrat začal od roku 2016 klesat, od stejného roku zaznamenala narůst celkových zisků. Oproti tomu firma Inmes, která si dle obratu vedla od roku 2016 lépe než Maddeo CZ, přitom ve stejné době operovala se záporným hospodářským výsledkem.
Dalšími sledovanými hodnotami je marže a ukazatel rentability vlastního kapitálu (angl.
Return of Equity), dále ROE. Oba ukazatele zjišťovala autorka k roku 2018 pomocí benchmarkingového diagnostického systému finančních indikátorů INFA (IN finanční analýza), který je zpřístupněn zdarma na webových stránkách Ministerstva průmyslu a obchodu ČR. INFA zohledňuje kategorizaci firem dle odvětví podle klasifikace
-1000 0 1000 2000 3000 4000 5000
2015 2016 2017
Maddeo CZ Inmes
VH v tis. Kč
41
ekonomických činností v ČR CZ-NACE. U obou firem byla vybrána kategorizace Specializované stavební činnosti (MPO, 2020).
První sledovanou hodnotou je marže. Pokud má firma vysokou marži (procentuální či absolutní), znamená to, že je velmi produktivní a nabízí služby či výrobky se značným náskokem nad konkurencí. Marže zobrazuje skutečný zisk získaný z prodeje zboží či služeb (Němec, 2018). Dle výsledků analýzy bylo zjištěno, že marže společnosti Maddeo CZ činila 5,51 % a marže firmy Inmes 0,48 %. V porovnání s celým odvětvím, ve kterém marže za stejné sledované období činila -2,15 % si obě společnosti vedou lépe, ovšem vyšší marží disponuje firma Maddeo CZ (MPO, 2020).
Druhým zkoumaným ukazatelem je finanční ukazatel ROE. Rentabilita vlastního kapitálu vyjadřuje míru výnosnosti vlastních zdrojů. Základem je srovnání čistého zisku firmy vůči kapitálu a majetku, který byl vložen do firmy majiteli. Díky ukazateli může firma zjistit, jaký výnos přináší jejich zdroje do podnikání, a zda je tento výnos dostatečně vysoký (Kuchta, 2009). Dle výsledků analýzy INFA bylo zjištěno, že k roku 2018 dosáhl ukazatel ROE ve firmě Maddeo CZ 18,62 %, a ve firmě Inmes 58,85 %. V celém odvětví byla rentabilita vlastního kapitálu na velmi nízké úrovni -4,69 %. Při zohlednění ukazatele ROE je tedy patrné, že společnost Inmes disponuje značně vyšší hodnotou ROE než firma Maddeo CZ (MPO, 2020).
Při sledování hodnot obratu firem Maddeo CZ a Inmes v letech 2015–2017 bylo zjištěno, že křivka výše obratu Maddea CZ vykazuje klesající charakter, a naopak křivka společnosti Inmes od roku 2016 roste. Dle tržeb je tedy úspěšnější firmou Inmes, ovšem výše obratu nemůže dokázat skutečnou ziskovost společnosti. Proto byla pro benchmarking navržena další analýza. Jednalo se o analýzu ročního výsledku hospodaření obou firem. Dle grafu výše výsledku hospodaření se prokázalo, že skutečná finanční výkonnost firem je jiná, než se dle obratu zdálo. Společnost Maddeo CZ zaznamenala na své křivce výše výsledku hospodaření pokles do roku 2016, a od tohoto roku se vývoj změnil v postupný růst. Je nutno zdůraznit, že firma disponuje stále kladným výsledkem hospodaření v jednotlivých letech. Oproti tomu společnost Inmes se v letech 2015 a 2016 držela v záporných hodnotách výsledku hospodaření, až v roce 2017 se jí podařilo tento trend zvrátit a dostat se do kladných zisků.
Na základě tohoto shrnutí lze konstatovat, že společnost Maddeo CZ je na tom finančně stabilnější a ziskovější než firma Inmes.
42
Následně byla zkoumána výkonnost firem Maddeo CZ a Inmes v roce 2018 v porovnání s klasifikací ekonomických činností CZ-NACE v odvětví Specializované stavební činnosti.
Prostřednictvím diagnostického systému finančních indikátorů INFA byla sledována hodnota marže a ukazatele rentability vlastního kapitálu. Na základě zjištěných výsledků lze konstatovat, že obě sledované společnosti si vedou lépe než průměrná společnost ve stejném odvětví. Společnost Maddeo dosáhla o více než 5 % vyšší marže v porovnání s firmou Inmes a o více než 7,5 % vyšší marže v porovnání s celým odvětvím. Ukazatel ROE dosáhl vyšší hodnoty naopak u firmy Inmes, a to o více než 40 % v porovnání s firmou Maddeo CZ. Lepší mírou výnosnosti vlastních zdrojů tedy disponuje společnost Inmes. Při porovnání s odvětvím bylo zjištěno, že Maddeo CZ převyšuje průměr v odvětví o více než 23 % a firma Inmes o více než 63 %.
5.2 Zavedení nových technologií a digitalizace
Při zavádění nových technologií ve firmě je cílem především zrychlit interní komunikaci.
K dosažení tohoto cíle firma využívá moderní elektroniku a mobilní aplikace. Každý ze zaměstnanců společnosti má chytrý mobilní telefon, díky němuž může být neustále v kontaktu s ostatními zaměstnanci a ředitelem, což napomáhá k rychlejšímu řešení problémů a k plynulejšímu chodu firmy. Elektronická komunikace rovněž umožňuje přístup k informacím odkudkoli, zaměstnanci tak nejsou pevně vázáni na pracovišti.
Dalším moderním komunikačním trendem, který společnost používá již od roku 2015, je CRM systém Anabix. Jedná se o systém pro péči o zákazníky a obsahuje jejich kompletní adresář, ve kterém lze nalézt zákazníkovy kontaktní údaje, adresu, IČO bytové jednotky, velikost objektu, počty měřidel v objektu, počet podlaží a vchodů a další informace. Anabix je ovšem také důležitým nástrojem pro vnitřní komunikaci ve firmě, neboť nabízí možnost sdílet dotazy, návrhy a problémy s ostatními zaměstnanci na společném cloudovém úložišti.
Např. funkce zadání úkolu slouží k předání problému kompetentnějšímu kolegovi, který si po vyřešení úkolu může položku jednoduše odškrtnout. Systém je komerčně přístupný a pro jeho získání má firma sjednanou smlouvu na dobu neurčitou. Poplatek za využívání systému je 15 000 Kč ročně (Maddeo CZ, 2015, b).
43
Systém Anabix je rovněž důležitým zdrojem analýzy dat o zákaznících. Nabízí statistiky týkající se poptávek a objednávek, které mohou manažeři společnosti využít pro kontrolu a přehled o obchodní úspěšnosti firmy (Maddeo CZ, 2020, d).
Obrázek 4: Stavy obchodních případů
Zdroj: vlastní zpracování dle Maddeo CZ, 2020, d
Graf na obrázku 4 ukazuje jednu z analýz, kterou systém Anabix nabízí. Jedná se o přehled stavu poptávek za celou historii používání systému Anabix, tedy od roku 2015. Díky této analýze může podnik sledovat svou úspěšnost v počtu proměněných obchodních příležitostí.
Firma Maddeo CZ vyhrála celých 20 % ze všech poptávek a dalších 23 % z poptávek je právě v řešení. Podíl prohraných obchodních případů je 57 %. Poslední sledovanou hodnotou jsou odložené poptávky. Jedná se o poptávky, které zatím nemohou být realizovány, ale bude se o nich jednat v budoucnu. Příkladem takové poptávky může být to, že klient má smlouvu na dalších několik let u jiné firmy, ale po vypršení této smlouvy bude chtít přejít k firmě Maddeo CZ. V pravý čas proto Maddeo CZ zákazníka kontaktuje a domluví s ním další kroky jejich spolupráce. Těchto odložených poptávek je dle analýzy pouze 0,40 %.
5.3 Zaměstnanecké benefity
Společnost Maddeo CZ nabízí svým zaměstnancům několik žádaných benefitů. Mezi nejdůležitější výhody pro pracovníky patří firemní mobilní telefon, který je nezbytný pro interní komunikaci ve firmě. Mobil zajišťuje rychlou komunikaci, a navíc ho zaměstnanci mohou používat i k soukromým účelům.
Prohrané 57 % Otevřené
23 %
Vyhrané
20 % Odložené
0,40 %
