Hur vuxna patienter upplever bemötandet vid besök på somatisk akutmottagning

Sjuksköterskeprogrammet

Hur vuxna patienter upplever bemötandet vid besök på

somatisk akutmottagning

Författare

Maja Arbin

Gabriella Ählström

Handledare

Elisabeth Jobs

Examinator

Ulrika Pöder

Examensarbete sjuksköterskeprogrammet, 15 hp

Sjuksköterskeprogrammet, 180 hp.

2018

SAMMANFATTNING

Bakgrund: Till en akutmottagning kommer patienter med varierande skador och sjukdomar.

Patienterna som befinner sig på akutmottagningen kan vara rädda och hjälplösa, vilket gör att bemötandet blir viktigt för patientens känsla av trygghet och god omsorg.

Syfte: Beskriva hur patienter som besöker en akutmottagning upplever det bemötande de får

av vårdpersonalen.

Metod: Studien är en deskriptiv litteraturöversikt gjord på elva olika kvalitativa artiklar där

forskare har intervjuat patienter som varit på akutmottagningen om deras upplevelser. Dessa har sedan analyserats i olika teman för att besvara syftet.

Resultat: Vid analysering av de elva artiklar som studerades framkom tre teman under

resultatet, dessa var Information och kommunikation, Förhållningssätt samt Maktlöshet och

rädsla. Patienterna hade blandade upplevelser av hur bemötandet på olika akutmottagningar

var. De upplevde både att personalen var professionella och erfarna, samtidigt som patienterna saknade ordentlig information och kommunikation. De långa väntetiderna var påfrestande och kunde leda till att patienterna kände sig bortglömda och maktlösa

Slutsats: Personalen på akutmottagningar behöver förbättra hur de informerar patienterna om

triage, väntetider och planerade undersökningar för att möjliggöra en bättre upplevelse för de patienter som behöver vänta en längre stund på hjälp och undersökning.

ABSTRACT

Background: Patients come to the emergency department with different types of illness and

diseases. At the emergency department (ED) the patients can feel scared and helpless, which makes the interaction between the health professionals and the patients important to induce a feeling safety and comfort.

Purpose: Describe the patients’ experience of the interaction with health professionals at the

ED.

Method: This study is a descriptive literature study based on eleven different qualitative

studies in which researchers have been interviewing patients about their experience during their visit to the ED. These studies were then analysed in search of common themes in order to answer the purpose.

Result: When analysing the eleven articles, three different themes were apparent: Information and communication, Approach and Powerlessness and fear. It shows the patients had mixed

experiences of the meeting with the health professionals at the ED. They experienced both that they were professional and meticulous, at the same time as they felt a lack of information and communication. The long waiting time /was stressful and could cause the patients to feel forgotten and powerless.

Conclusion: The health professionals at the ED’s could improve their skills in informing the

patients about triage, waiting times and planned examinations to improve the experience of the patients that need to wait a longer time for help and examination.

Keywords: Emergency department, treatment, experience, patient, information,

INNEHÅLLSFÖRTECKNING

BAKGRUND ... 1

Etik ur ett vårdande perspektiv ... 1

Bedömningsprocessen och triage ... 1

Patienten på akuten ... 2

Väntan ... 3

Akuten sett med samhällets ögon ... 3

Akutens brister ... 4 OMVÅRDNADSTEORI ... 4 VÅRDVETENSKAPLIGA BEGREPP ... 5 Bemötande ... 5 Information ... 5 Kommunikation ... 5 Personcentrerad vård ... 5 BEMÖTANDE I LITTERATURÖVERSIKTEN ... 5 PROBLEMFORMULERING ... 6 SYFTE ... 6 METOD ... 6 DESIGN ... 6 SÖKSTRATEGI ... 6 Tabell 1 ... 7 Inklusionskriterier: ... 8 Exklusionskriterier: ... 8 URVAL... 8

BEARBETNING OCH ANALYS ... 8

FORSKNINGSETISKA ÖVERVÄGANDEN ... 9

RESULTAT ... 9

KOMMUNIKATION OCH INFORMATION ... 9

FÖRHÅLLNINGSSÄTT ... 11

MAKTLÖSHET OCH RÄDSLA ... 12

DISKUSSION ... 13

RESULTATDISKUSSION ... 13

Information och kommunikation ... 13

Förhållningssätt ... 14 Maktlöshet ... 15 Samhällsperspektiv ... 16 Omvårdnadsteori ... 17 Etiska överväganden ... 18 METODDISKUSSION ... 18 KLINISKA IMPLIKATIONER ... 20 SLUTSATS ... 20 REFERENSER ... 22

BILAGA 1: Översiktstabell av artiklar ... 28

1

BAKGRUND

En akutmottagning är en avdelning på sjukhuset där patienter som akut blivit sjuka eller skadade kommer för en första bedömning. Det är det första mötet i vårdkedjan, och därifrån slussas patienten sedan vidare till rätt behandling och avdelning på sjukhuset

(Nationalencyklopedin). På en akutmottagning arbetar flera olika yrkeskategorier som bland annat sjuksköterskor, undersköterskor och läkare. Vanligt är att patienter under sitt besök på akutmottagningen kommer träffa flera av dem (Arvidsson, 2013; Ekström, Göransson, Karlsson & Wireklint, 2014).

Etik ur ett vårdande perspektiv

I Sverige finns idag en lag som säger att patienterna själva ska få vara delaktig i sin vård i den mån som går. Personal som arbetar på sjukhuset ska också ta hänsyn till patientens integritet och visa respekt för individen (SFS, 2014:821). Inom vården är etiken en faktor att ha i åtanke för de som arbetar där då alla människor enligt Sandman och Kjellström (2013) har ett högt eller absolut värde. Det betyder att människor ska få ta eget ansvar och klara sig själva i sina liv i den utsträckning det går. Vårdpersonal bör ha respekt för alla människor som kommer till akutmottagningen samt behandla dem utifrån ett högt värde. Dock kan olika professioner ha olika perspektiv och teori gällande etiken beroende på vad personen arbetar med och hur professionen arbetar. Då medicinsk etik mer hör till läkarrollen kan vårdetiken mer ses som den etik som hör till övrig vårdpersonals förhållningssätt, eftersom de mer vårdar patienterna samtidigt som läkarens roll mer är det medicinska. Vårdetik kan också ses som ett

övergripande begrepp kopplat till vård och omsorg men med fokus på medicinsk behandling. Eftersom vårdetik med alla dess olika vinklar är problematiska är det svårt att säga att etiken ser ut på ett speciellt sätt då vårdsituationer många gånger handlar om flera olika beslut (Sandman & Kjellström, 2013). Sett ur sjuksköterskans perspektiv är hens etiska mål att ta hand om de patienter som behöver vård, samt att se att patienterna respekteras för de personer de är med den trosuppfattning eller kultur de har. Sjuksköterskan ska även se till att ge en trygg och god vård med gott bemötande och låta patienten behålla den personliga integriteten (Svensk sjuksköterskeförening, 2014).

Bedömningsprocessen och triage

Till akutmottagningarna runt om i Sverige kommer patienter med sjukdomar och skador av varierande grad, vilket gör att de patienterna som bedöms ha lindrigare åkommor kanske kommer att få vänta medans patienter med allvarligare tillstånd kommer få gå före. För att

2 kunna veta vilken patient som behöver hjälp direkt och vem som kan vänta krävs en första bedömning. Denna bedömning kallas för triage och finns på alla akutmottagningar. Men även SOS alarm, ambulanspersonal, sjukvårdsrådgivning och vårdcentral använder sig av triage för att sortera och prioritera vem som behöver vård först (Arvidsson, 2013). Det finns olika sätt att triagera där bland annat Manchester Triage System, MTS, (Mackway-Jones, Marsden & Windle, 2014) och Rapid Emergency Triage and Treatment System, RETTS (Widgren, 2012) är bland de vanligaste. Båda dessa baseras på ett färgsystem med fem olika färger: röd, orange, gul, grön och blå, där varje färg talar om hur pass akut sjuk patienten är. Vilken färg som en patient blir tilldelad är beroende på anledningen som patienten uppsöker

akutmottagningen och vilken allvarlighetsgrad av sjukdomstillståndet som patienten för tillfället befinner sig i. Det finns många likheter men även skillnader mellan de olika bedömningssystemen. Det som skiljer ovannämnda system från varandra är framförallt att MTS är baserat på ett antal olika algoritmer där det är upp till sjukvårdspersonalen att

uppskatta vart på färgskalan patienten bäst passar in baserat på vilket problem patienten söker hjälp för och hur patienten svarar på specifika frågor (Mackway-Jones et al., 2014). RETTS baseras även den till viss del på algoritmer men även vitalparametrar spelar in i vilken färg som patienten får. Vid röd eller orange färgprioritering spelar vitalparametrarna en större roll än vid gul och grön prioritering (Widgren, 2012). Vanligt är att blå, som är “icke akut” kan hänvisas till en lägre lämplig vårdnivå som exempelvis vårdcentral eller närakut då

väntetiderna för dessa patienter kan bli extremt långa om patienten väntar kvar på

akutmottagningen (Widgren, 2012; Mackway-Jones et al., 2014). En rapport från SBU (2010) visar att mer forskning behövs gällande hur denna process kan effektiviseras för att optimeras för både patient och personal.

Patienten på akuten

Bremer och Wireklint Sundström (2014) visar att anledningarna till varför en patient uppsöker akut vård på en akutmottagning kan vara många, men för alla patienter finns dock en

gemensam nämnare, att de har drabbats av en skada, sjukdom eller smärta som de själva inte kan kontrollera eller hantera och behöver hjälp med. Av den anledningen hamnar patienten i en utsatt situation där denne blir helt beroende av en annan människas hjälp, vilket för många kan vara skrämmande och en helt ny upplevelse. Det har setts att patienter som inkommer till akutmottagningen kan uppleva känslor som osäkerhet, hjälplöshet och rädsla (Rising,

Hudgins, Reigle, Hollander & Carr, 2016). Det är en utav de mest basala och viktigaste uppgifter som vårdpersonal på akutmottagning har i sitt arbete att kunna förmedla en

3 trygghetskänsla till patienten för att underlätta och förbättra vårdförloppet och

vårdupplevelsen. Vidare påtalas även att viktiga delar i att känna trygghet är att känna förtroende och att patienten är välinformerad om händelseförloppet (Bremer & Wireklint- Sndström, 2014). På en akutmottagning inkommer patienter med allt från en liten skada till trauman där liv står på spel och hur vårdförloppet ser ut kan därför variera beroende på av vilken anledning patienten är på akutmottagningen.Detta gör att patienter med lindrigare skador kan få en sämre bild och uppfattning av sitt besök på akutmottagningen, då dessa får vänta längre än de med livshotande skador och sjukdomar (Tompson, Yarnold, Williams & Adams, 1995).

Väntan

Under de senare åren har den genomsnittliga tiden som patienterna fått spendera på akutmottagningen ökat. I en sammanställning av väntetider på akutmottagningar runt om i Sverige som Socialstyrelsen (2017b) gjort framkommer det att medianvistelsetiden på akutmottagningen ökat med 50 minuter, till 3 timmar och 18 minuter sedan 2010 för

patienterna mellan 19-79 år. Hos äldre patienter är medianvistelsetiden ytterligare lite längre, 3 timmar och 39 minuter. I denna rapport skriver de också om en ökad arbetsbelastning för personalen i samband med det ökade antalet patientbesök på akutmottagningen. Som

sjukvården ser ut idag är det högt tryck på många akutmottagningar i landet (Socialstyrelsen, 2018) vilket kan leda till stress hos de som arbetar där (Adriaenssens, De Gucht & Maes, 2015; Abraham, Thom, Greenslade, Wallis, Johnston, Carlström, Mills & Crilly, 2018).

Akuten sett med samhällets ögon

I fall där patienter upplever dålig eller orättvis behandling eller har övriga synpunkter på vården har de möjlighet att framföra detta till en instans som arbetar med att ta emot och utreda dessa. De finns i varje landsting och län och heter Patientnämnden. Detta är en opartisk och fristående instans som har i uppgift att hjälpa till att besvara frågor och framföra åsikter rörande hälso- och sjukvård (Inspektionen för Vård och Omsorg, 2015). I en rapport från Socialstyrelsen (2017a) visade det sig att antalet inkommande ärenden till patientnämnderna runt om i Sverige ökats med 30 % mellan åren 2010 och 2015. Majoriteten av klagomålen rör ämnen som bristande tillgänglighet, svårigheter att komma i kontakt med sjukvården och upplevelse av dåligt bemötande. Under 2016 ledde 1474 ärenden till Inspektionen för Vård och Omsorg (IVO) gällande kritik mot vårdgivare (Socialstyrelsen, 2017). I de olika statistiska rapporter och sammanställningar från 2017 som IVO gjort kan det ses att

4 bemötande hamnar högt upp på listan över orsaker till anmälningar som inkommer. Bland de olika verksamhetsområdena inom sjukvården hamnar även akutmottagning i topp fem när det räknas på flest inkomna klagomål (Inspektionen för vård och omsorg, 2017).

Akutens brister

I en studie där sjuksköterskor har filmats under sitt arbete på akutmottagningen visar det att både den verbala och icke verbala omvårdnaden var bristfällig. Det visade sig att

sjuksköterskorna hade svårt att ägna sig fullt åt patienten och att det saknades engagemang vilket resulterade i ett sämre omhändertagande. Detta skapade oro i mötet mellan

sjuksköterska och patient, och oron dominerade också patientens vistelse (Wikblad & Wiman, 2004). I fall där kommunikationen inte fungerar mellan patienten och vårdgivaren minskar chansen för att patienten ska vara nöjd efter besöket på akutmottagningen och även risken att patienten ska sitta och vara orolig när den väntar ökar (Ekwall, 2013). Akutmottagningen är just en mottagning och inte en vårdavdelning. Patienter inkommer med akuta sjukdomar eller skador som behandlas eller påbörjas en behandling och får sedan fortsätta sin vård i hemmet eller på avdelning på sjukhuset. Problem uppstår när fler och fler patienter inkommer till akuten och dess resurser inte längre räcker till (Eriksson, Gellerstedt, Hillerås & Craftman, 2018).

Omvårdnadsteori

För att undersöka patienters upplevelser av bemötande inom akutsjukvården är Joyce Travelbees omvårdnadsteori om kommunikation passande. Den bygger på att Trevelbee (i Kirkevold & Tveiten, 2000) anser att kommunikationen är den grundläggande biten för att uppnå god omvårdnad. Kirkevold och Tveiten (2000) skriver även att Travelbee anser att varje människa ska ses som den andra likvärdig, och bara för att en patient behöver få vård på sjukhus ska inte individen ses som en “sjuk människa”. Patienten ska också respekteras och med fungerande kommunikation mellan patient och vårdare ska patienten kunna hålla hoppet uppe, även när denna genomgår ett stort lidande. Människan växer genom sitt lidande enligt Travelbee (i Kirkevold & Tveiten, 2000), vilket gör att sjukvårdspersonalen då måste hjälpa patienten att gå igenom detta utan att tappa sitt hopp och sin tro. Enligt Eide och Eide (2009) är Travelbee också kritisk till att använda begrepp som “sjuksköterska” och “patient” då dessa rolluppfattningar döljer den enskilde individen. Istället skriver Eide och Eide (2009) att Travelbee anser att människa-människa förhållandet ska främjas. Genom kommunikationen,

5 som är en komplicerad och ömsesidig process, blir vårdpersonalen bekant med patienten och kan således hjälpa denne (Eide & Eide, 2009).

Vårdvetenskapliga begrepp Bemötande

I Fossum (2013) beskrivs bemötande som något som uttrycks genom kroppsspråk och talande språk. Begreppet bemötande kan även hänvisas till synonymer som mottagande och

uppträdande och är ofta en summa av det första mötet mellan två parter.

Information

När man får eller ger information är det för att förmedla eller förklara hur saker och ting verkligen förhåller sig. Detta ger ett mer konkret svar till den som söker informationen och personen som delger informationen kan själv välja hur mycket utav den som ska delas med. Det är ett sätt att stödja den andra personen som inte har samma kunskap som den som informerar (Eide & Eide, 2009).

Kommunikation

Kommunikation är en del av vardagen för varje mänsklig individ och kan utövas på flera olika sätt. Det är ett brett begrepp som kan sättas i relation med olika situationer. Den vårdande kommunikationen är delad i tre begrepp; Relationell kommunikation som kan beskrivas som förbindelsen mellan patient och vårdaren så som beröring och närvaro, Narrativ

kommunikation som beskriver dåtid, nutid och framtid och som ger förståelse för varandras erfarenheter och förväntningar och till sist Etisk kommunikation som syftar till den respekt och omsorg som bildas mellan människor (Fredriksson, 2017).

Personcentrerad vård

Personcentrerad vård är ett begrepp som syftar till att vården skall vara unikt anpassad efter varje individs behov och önskemål. Den ses som humanistisk och god omvårdnad i relation med den pågående situationen. Definitionen av personcentrerad vård kan variera beroende på vårdform men syftar alltid till att möjliggöra bästa möjliga livskvalitet, trots sjukdomar och ohälsa (Svensk sjuksköterskeförening, 2016).

Bemötande i litteraturöversikten

I litteraturöversikten har begreppet bemötande tolkats som både mötet mellan två individer (Fossum, 2013) samt kommunikationen (Fredriksson, 2017) och den information (Eide &

6 Eide, 2009) som delas mellan parterna. Det är vad som ger en helhet av bemötandet som patienter verkar uppleva det.

Problemformulering

Det har påvisats att patienter på akutmottagningen kan vara i en utsatt position när de kommer och söker vård. Litteraturgenomgången har visat att bemötandet från personalen är en viktig del för att patienterna ska känna sig trygga. Den ökade arbetsbelastningen för vårdpersonalen, som kommit av det ökade trycket på dagens akutmottagningar, har även medfört en

stressigare arbetsmiljö. I och med detta får personalen mindre tid för varje enskild patient. Relaterat till denna ökade arbetsbelastning och minskad tid för patienten är det därför viktigt att undersöka hur patienterna upplever bemötandet som de får av den arbetande personalen på akutmottagningar.

Syfte

Syftet med denna studie är att beskriva hur patienter som besöker en akutmottagning upplever det bemötande de får av vårdpersonalen.

METOD

För att studera ämnet på djupet och få en bred och djup förståelse samt att besvara syftet valdes en deskriptiv litteraturöversikt av kvalitativa studier då dessa tydligare belyser känslor och upplevelser (Forsberg & Wengström, 2016).

Sökstrategi

För att samla information och material till litteraturöversikten användes de elektroniska referensdatabaserna PubMed och CINAHL. Dessa databaser valdes då de innehåller medicinska och hälso- och vårdvetenskapliga artiklar enligt Backman (2008). För att hitta passande artiklar användes sökord i olika kombinationer som ansågs passa de artiklar som kunde tänkas vara relevanta för syftet i studien (Backman, 2008). Sökord som användes var emergency department, emergency room, emergency service, emergency care, emergency service hospital, patient, patient experience, patient interaction, patient perspective, patient satisfaction, patient experience caring, nurse-patient relation, experience, communication, triage, encounter, waiting time, nursing, caring, qualitative och Europe (se tabell 1).

7 Tabell 1. Översikt av gjorda sökningar.

Databas Sökord Begränsningar Träffar Lästa

abstract

Lästa artiklar

Utvalda artiklar

CINAHL "emergency department" AND ("Patient experience" OR "Nurse-Patient relations")

2003-2018 Språk: Engelska

174 73 10 3

CINAHL Communication AND Triage AND Encounter AND (“emergency department” OR “emergency room” OR “emergency service”

2003-2018 6 5 3 1

PubMed Emergency departments AND (Patient experience OR Patient interaction) AND Patient perspective

2003-2018 Språk: Engelska

82 24 6 1

PubMed Emergency department AND Experience AND Patient AND Waiting time AND Nursing

2003-2018 Språk: Engelska

23 12 4 1

PubMed Nursing AND Emergency care AND Encounter AND Patient AND Triage

2003-2018 Språk: Engelska

17 7 3 1

PubMed Emergency department AND Caring AND Patient experience AND Qualitative

62 15 2 0

PubMed Emergency service hospital AND Patient experience AND Qualitative AND Europe

63 26 8 2

PubMed Emergency service AND Patient experience caring AND Qualitative AND Europe

10 4 1 0

PubMed Emergency department AND Patient Satisfaction AND Qualitative AND Caring AND Europe

8

Inklusionskriterier:

• Studier max 15 år gamla

• Kvalitativa orginalartiklar

• Studier av medel eller god kvalitet enligt SBU granskningamall

• Patienter över 15 år, då det är från den åldern patienterna börjar söka vård för kirurgiska åkommor på akutmottagningen för vuxna.

• Studier utförda i Europa, Nordamerika, Australien eller Nya Zeeland.

• Artiklar skrivna på engelska

• Studier som involverar både män och kvinnor

• Studier relevanta för syftet

Exklusionskriterier:

Allt som inte stämmer överens med inkluderingskriterierna.

Urval

Urvalet av artiklar skedde genom att titlarna på de träffar som fåtts genom sökningarna med de olika kombinationerna av sökord lästes. Flertalet artiklar kunde uteslutas tidigt genom att det redan i titeln framgick att artikeln inte var relevant för litteraturstudiens syfte då de inte belyser patienters upplevelse av akutmottagning. Vid de titlar till artiklar som däremot verkade behandla rätt typ av information lästes artikelns abstract. Vid passande abstract för studiens syfte, lästes artikeln igenom för att slutgiltigt kunna inkluderas eller exkluderas. Tillslut hittades elva stycken artiklar som passade in enligt kriterierna, vilket inkluderade dem i studien.

Bearbetning och analys

För att analysera de artiklar som valdes ut lästes dessa noggrant igenom flera gånger för att få en djupare förståelse av innehållet. För att säkra att artiklarna var av medel till hög kvalitet användes SBU:s granskningsmallar för kvalitativa studier (SBU, 2014). Där utvärderades och analyserades artiklarna enskilt ur flera olika perspektiv, däribland urval och analys, för att få en översikt av kvaliteten på den berörda studien. Alla studier som kvalitetsgranskades ansågs vara av medel till hög kvalitet vilket resulterade i att inga artiklar som kommit till att

kvalitetsgranskas valdes bort.

Artiklarnas innehåll sammanställdes sedan genom att samla varje enskild studies metod och resultat i en sammanfattning (se bilaga 1). Genom att sammanställa resultatet från varje

9 enskild studie och jämföra med varandra kunde ord hittas och sedan kategoriseras in i

gemensamma teman som kom att besvara syftet med studien (Forsberg & Wengström, 2016).

Forskningsetiska överväganden

De artiklar som använts i arbetet har noggrant granskats i syfte att finna etiska perspektiv som inte på något sätt har förlöjligat eller förminskat deltagarna i de inkluderade studierna, utan fungerat i upplysande syfte (Forsberg & Wengström, 2016). Samtliga inkluderade artiklar var i någon form granskade och godkända av en etisk kommitté. Detta för att arbetet skulle vara etiskt försvarbart och inte uppfattas som diskriminerande. Den fakta som lyfts fram i denna litteraturöversikt har redovisats genom ett opartiskt förhållningssätt.

RESULTAT

Artiklarna som hittats har gett insyn i vad patienterna tycker om bemötandet på

akutmottagningen. Det har varit en blandning av upplevelser och samma patient kan ha upplevt flera olika bemötande under samma vårdtillfälle. De resultat som framkom har delats upp i tre olika teman för att enklare kunna sammanfatta vad patienterna tycker om bemötandet på akutmottagningen. De olika teman som sammanfattades var: kommunikation och

information, förhållningssätt samt maktlöshet och rädsla.

Kommunikation och information

Många utav patienterna upplevde att mötet av personalen på akutmottagningen var gott och att de kände sig sedda och lyssnade på (Dahlen, Westin & Adolfsson, 2012; Cypress, 2014; Jangland, Kitson & Muntlin-Athlin, 2015). När de fick komma in på akuten och bli triagerade snabbt kände de att de blev uppmärksammade och tagna på allvar. Personalen upplevdes även som positiv och relationen mellan patienterna och vårdpersonalen var många gånger goda (Elmqvist, Fridlund & Ekebergh, 2011; Dahlen et al., 2012).

“They did the right things from the start … I felt calm, with a sense of relief.” (Olofsson,

Carlström & Bäck-Pettersson, 2012, s 209)

Det hände även att den närstående som var med på besöket blev inkluderad och informerad i undersökning och diskussion, vilket uppskattades utav den vårdsökande patienten (Wiman, Wikblad & Idvall, 2006).

10 I de fallen där patienterna var missnöjda var det ofta brister i information och kommunikation. Patienterna kände att de inte fick vara en del av sin egen behandling och att vårdpersonalen såg en kropp som var sjuk men inte personen som hade kroppen (Elmqvist et al., 2011; Wiman et al., 2006). Patienterna vittnade även om en hög arbetsbelastning hos personalen som kunde gå ut över att de inte vågade ringa på hjälp i rädsla att störa den personal som arbetade (Möller, Fridlund & Göransson, 2010; Philip, Remedios, Breen, Weiland,

Willenberg, Boughey, Jelinek, Lane, Marck & Weil, 2018). I vissa fall när patienter hade bett om något eller haft frågor som skulle föras vidare till annan vårdpersonal missades detta att följas upp och tjänsterna uteblev utan att patienten kände att de kunde fråga eller be om tjänsten igen (Wiman et al., 2006; Jangland et al., 2015).

Patienterna beskrev även att det fanns brister i informationen (Wiman et al., 2006; Möller et al., 2010; Dahlen et al., 2012). I fall där patienterna blivit lämnade till att vänta har de blivit sittande eller liggande utan information om vad de väntade på eller vad som skulle hända därnäst. De patienter som hade blivit triagerade med mindre akuta besvär hade svårt att förstå vad triage var och vad som skulle hända efteråt, de hade önskat mer information (Olofsson et al., 2012). Vissa patienter hade önskemål om att vårdpersonalen skulle komma och titta till dem under tiden de fick vänta, utan att någon gjorde det (Philip et al., 2018). Patienter som fick vänta länge kände irritation och fick känslan av att personalen bara irrade runt utan att arbeta (Olofsson et al., 2012). Även efter skiftbyte upplevde patienter att det var brist på kommunikation, och de hade svårt att veta ifall de nya vårdgivarna som precis gått på sitt pass visste vilka de olika patienterna var och varför det sökte till akutmottagningen (Philip et al., 2018).

I några fall där patienten skulle träffa läkare efter en viss väntan var de rädda att bli

missförstådda när de skulle förklara varför de var där (Schultz, Qvist, Backer-Mogensen & Pedersen, 2012).

“I’m afraid that another doctor will come to examine me and I’d find it even more difficult to give a precise description” (Schultz et al., 2012, s 233)

Patienterna upplevde också att de var rädda att bli ifrågasatta när de pratade om sin sjukdom eller skada med vårdpersonalen (Möller et al., 2010; Elmqvist et al., 2011). I de fall när det var tvärtom och patienten blivit undersökt av läkare kunde de uppleva att det vara svårt att

11 förstå vad läkarna sade och menade ifall dem använde svåra termer och latinska ord (Frank, Asp & Dahlberg, 2008).

Förhållningssätt

Patienterna tyckte att personalen på akutmottagningen var professionella i sitt förhållningssätt och hur det handskades med situationerna som uppkom (Wiman et al., 2005; Jangland et al., 2015). Det uppskattades hos patienterna när vårdpersonalen presenterade sig i det första mötet, då det skapade en relation mellan patient och vårdtagare (Olofsson et al., 2012; Cypress, 2014). Trots stressig miljö upplevde patienterna att vårdpersonalen inte blev påverkade av stressen, utan att mötena var snabba och smidiga utan inslag av att vilja

påskynda det patienten hade att säga (Olofsson et al., 2012). De kände sig trygga i händerna på den personal som arbetade och kände ett förtroende för vårdpersonalen (Wiman et al., 2006; Moss et al., 2014; Cypress 2014). En patient berättar att trots att misstag hade begåtts i dennes vård på akutmottagningen, litade hen ändå på sjukvården (Moss et al., 2014). De beskriver också att vårdpersonalen kunde lugna de oroliga känslor som fanns, (Cypress, 2014) samt att de var empatiska och vänliga. Flera av patienterna upplevde och uppskattade också när personalen var lättsamma och kunde skämta med dem, samtidigt som de upplevde att de fortfarande hade ett kritiskt tänkande och vad patienterna upplevde som en säker professionell kompetens (Wiman et al., 2005; Dahlen et al., 2012; Philip et al., 2018).

I de fall där bemötandet var sämre kunde patienten få känslan att personalen tyckte att hen var ovälkommen på akutmottagningen och sökte vård på fel plats (Möller et al., 2010). Andra upplevde att personalen såg den sökande som en “drogsökare” som endast kom för att få fler mediciner (Moss et al., 2014). Detta gjorde att patienten kände sig dåligt behandlad och kände sig rädd att söka vård på akutmottagningen igen för att då riskera att bli utsatt för samma beteende igen. De förklarade också att det kändes som om viss vårdpersonal bara ville få jobbet gjort och då missade att se patienten (Elmqvist et al., 2011). I andra fall kändes det som om personalen bara fokuserade på problemet men inte på patienten (Frank et al., 2008;

Elmqvist et al., 2011; Cypress, 2014). Det kunde hända att vårdpersonal avvisade frågor som patienterna hade (Frank et al., 2008). Vid dessa bemötanden kände patienterna att

vårdpersonalen uppförde sig arrogant, vilket i sin tur gav vårdtagarna en känsla av att vara osynliga. Detta ledde till en dålig upplevelse av hela akutmottagningen (Olofsson et al., 2012; Jangland et al., 2015).

12 Flera patienter upplevde att de blivit övergivna när de blivit satta i väntrummet utan att någon kom och tittade till dem eller frågade dem hur de mådde (Elmqvist et al., 2011; Dahlen et al., 2012; Olofsson et al., 2012). Patienter visste inte heller om personalen hade kunskap om deras bakomliggande sjukdomar, vilket oroade en patient med diabetes som blev sittande i

väntrummet utan kontroll eller något att äta vid behov (Olofsson et al., 2012).

“What really got to me was that they saw me all the time ... but I had the impression that they did not care” (Dahlen et al., 2012, s 7)

Maktlöshet och rädsla

Flera av patienterna som inte hade några av de högre triage-färgerna kunde ofta bli sittande och vänta under längre tid (Elmqvist et al., 2011; Olofsson et al., 2012; Jangland et al.,2015). Detta ledde till att efter ett positivt möte vid den snabba triagen kunde patienterna känna en rädsla över att bli bortglömda eller missas. En patient beskriver rädslan för att gå på toaletten eller göra något annat i rädsla att missa ifall läkaren skulle komma för att träffa denne när hen var borta (Elmqvist et al., 2011).

Patienter beskrev också hur de kände sig som en del utav systemet, och att de bara kunde förlita sig på att vårdpersonalen gjorde det rätta, utan att kunna påverka själva (Elmqvist et al., 2011). Detta ledde till en oro och i vissa fall en rädsla om ifall de skulle överleva då de kände att de mådde dåligt utan att någon tittade till dem (Schultz et al., 2013).

Det var också svårt för patienterna att inte veta hur länge de skulle sitta och vänta. Många patienter accepterade att de skulle få vänta, men önskade de hade fått mer information om vad som väntade och hur tiden på akutmottagningen på ett ungefär skulle se ut (Frank et al., 2008; Elmqvist et al., 2011; Olofsson et al., 2012).

“I didn’t get any information at all // she took my temperature and four different blood samples, but didn’t tell me why she did it // and how long does she expected me to wait, is it two or three or five hours? // I think most of us accepted it (waiting time) but there should be

more information.” (Elmqvist et al., 2011, s 2612)

Att bli lämnade i väntrummet eller undersökningssalen gjorde att patienterna kunde känna sig maktlösa då de saknade information om deras vård samt att personalen de flesta gånger “bara

13 sprang förbi”. Upplevelsen av att inte bli regelbundet observerad eller frågad om sitt mående gjorde att känslor av frustration och uppgivenhet infann sig (Möller et al., 2010; Dahlen et al., 2012).

“Sitting three hours without information is really difficult” (Möller et al., 2010, s 750).

Detta kunde få dem att känna sig osynliga för vårdpersonalen. Det gav vårdsökarna en känsla av att inte få den hjälp och vård de var berättigade till (Dahlen et al., 2012). Flera av

patienterna blev också sittande med smärta som inte lindrades. Det var ingen av de som jobbade på akutmottagningen som frågade om vilken smärta de hade eller erbjöd smärtlindring (Olofsson et al., 2012; Dahlen et al., 2012; Schultz., 2012).

DISKUSSION

När artiklarna analyserades sågs det likheter i flertalet artiklar vilket gjorde att teman kunde skapas för att samla ihop flera artiklar som innehöll samma resultat. De tre olika teman som uppkom var Information och kommunikation, Förhållningssätt samt Maktlöshet och rädsla. Patienterna hade blandade upplevelser av hur bemötandet på olika akutmottagningar var. De upplevde både att personalen var professionella och erfarna, samtidigt som patienterna

saknade ordentlig information och kommunikation. De långa väntetiderna var påfrestande och kunde leda till att patienterna kände sig bortglömda och maktlösa.

Resultatdiskussion

Information och kommunikation

Patienterna upplevde personalen som trygg och professionell när de fick komma in och få en snabb triagebedömning (Elmqvist et al., 2011). Dock uppstod frågan ifall patienterna förstår vad triage bedömningen har för betydelse. I Elmqvist och medarbetare (2011) samt Olofsson och medarbetare (2012) framkommer att patienterna tror att det är själva bedömningen och behandlingen som kommer igång vid triagering och inte bara en första bedömning för att reda ut hur akut läget är för den sjuka eller skadade patienten. Enligt Wolf, Delao, Perhats, Moon och Zavotsky (2018) är det tydligt att triage är till för vårdpersonalen och ett verktyg för dessa att kunna göra en rättvis och tydlig bedömning av patienten och dennes sjukdom eller skada. Av denna anledning är informationen om triageprocessen riktad till personalen och inte till

14 patienterna vilket skulle kunna vara en förklaring till att många patienter är ovetande om vad triage är och vad det fyller för syfte.

Enligt en studie utförd av Toloo, Aitken, Crilly och FitzGerald (2016) från Australien visade att då patienter kom till akutmottagningen och blev triagerade, hade patienterna i 48% av fallen trott att de skulle tillhöra en högre kategori i triageskalan än vad de blev tilldelade. De uppfattade alltså att deras problem som de sökte för var allvarligare än vad sjuksköterskan tyckte att det var. De patienter som förväntade sig en högre kategori i triagen upplevde också att deras problem var allvarligt och brådskande (Toloo, Aitken, Crilly & FitzGerald, 2016). Där kan det dras paralleller till att kommunikation är viktig för att inte patienten ska

missförstå och känna sig bortglömda med rädsla att de är allvarligt sjuka. Flera patienter beskrev hur upplevelsen av att inte veta vad de väntade på var bland det jobbigaste (Olofsson et al., 2012). Enligt Möller och medarbetare (2010) samt Philip och medarbetare (2018) framkom att patienterna inte vågade ta kontakt med personalen för att fråga om information då de var rädda att störa. Enligt Möller och medarbetare (2010) upplevde patienterna en hög arbetsbelastning hos vårdpersonalen som arbetade och därför inte ville belasta dessa

ytterligare med frågor. Det kan leda till att patienter inte uppmärksammar personalen vid eventuella förändringar i sin sjukdom eller skada som kan vara av betydelse för framtida vården. Den ökade arbetsbelastningen för personalen kan därmed påverka även patientens eventuella mående i de fall då patienter är rädda att störa.

Förhållningssätt

Flera patienter berömde personalen för att vara professionella och bra yrkesutövare (Wiman et al., 2006; Jangland et al., 2015; Philip et al., 2018). I litteraturöversikten framkom det att patienterna fick en trygg känsla och kände att de alla arbetade på rätt sätt. De förstod att arbetet på en akutmottagning kunde vara en stressig miljö där tempot kunde svänga fram och tillbaka fort (Olofsson et al., 2012). Däremot verkar det som att vårdpersonalen och

patienterna tänkte på olika sätt kring vårdmötet. Medan patienterna verkade vilja ha en djupare relation med längre möten och mer information, behövde vårdpersonalen ha många bollar i luften samtidigt som de har koll på flera patienter samtidigt. Den höga

arbetsbelastningen kan leda till att det för personalen blir svårt att hinna med långa vårdmöten och djupa relationer. En studie gjord av Weigl, Beck, Wehler och Schneider (2017) visade att personalen på akutmottagning vid flertalet tillfällen blev avbrutna av antingen kollegor eller patienter. Det vanligast förekommande var frågor eller uppgifter gällande olika patienter på

15 akutmottagningen som ledde till att personalen behövde gå från en patient för att hjälpa en annan, vilket resulterade i högre stressnivåer hos personalen. Där krockar uppfattningen av den andra parten eftersom vårdpersonalen kan behöva göra en snabb bedömning för att sedan utföra andra arbetsuppgifter och ta hand om andra patienter. Akutmottagningar är inte skapta för att ge långvarig vård och den ökade arbetsbelastningen gör att personalens kvalitet på arbetet kan påverkas negativt (Eriksson, Gellerstedt, Hillerås & Craftman, 2018). Baggens och Sandén (2009) skriver att samtalet mellan vårdpersonal och patienten kan ha vissa mål vilket gör att samtalsämnena är begränsade och turordningen är styrd av det vårdpersonalen behöver veta. Det tas upp i en bestämd ordning där vårdpersonal strävar efter att få fram den fakta som behövs och när den fakta kommit fram kommer samtalet snart att avslutas. Dock kan vårdgivaren genom att kommunicera upplevas som professionell och patienten får ett lugn upplevelse av att bli lyssnad på vilket inger trygghet. Samtidigt menar Baggens och Sandén (2009) att kommunikation innehåller ett gemensamt fokus på samspelet, och att således både vårdgivare och patient måste göra sitt bästa för att förstå varandra för att samtalet ska fungera.

Problemet är ifall patienten upplever sin skada eller sjukdom värre än vårdpersonalen som gör att hen upplever vårdpersonalen mindre professionell på grund av det egna lidandet och egna självkännandet av den egna kroppen (Forsgärde, From Attebring & Elmqvist, 2016). I detta fall skulle ett professionellt bemötande med kommunikation kunna informera om varför vårdpersonalen tar de beslut som de gör, kunna lösa situationen samtidigt som det får patienten att förstå sin egen diagnos och varför de får vänta. Detta gör att kommunikation skulle kunna påverka upplevelsen av personalens förhållningssätt, då vårdpersonalen kanske inte har som mening att låta en patient känna sig övergiven och obehandlad. En stressig arbetsmiljö för personalen kan vara en bakomliggande orsak då personalen kan ha fullt upp med annat ifall det är en dag med mycket patienter.

Maktlöshet

Efter väntan utan den rätta informationen kom en maktlöshetskänsla hos flertalet patienter. I flera av artiklarna togs detta upp som ett problem att patienterna kände sig osynliga och övergivna (Dahlen et al., 2012; Olofsson et al., 2012; Jangland et al., 2015). De blev flera gånger sittande i väntan på uppföljning utan att personalen informerade eller kommunicerade med dem om vad som skulle hända (Frank et al., 2008; Elmqvist et al., 2011; Olofsson et al., 2012). Då patienterna blev väntande på akutmottagningen kunde de uppleva sig maktlösa då

16 andra patienter fick hjälp innan de själva (Elmqvist et al., 2011; Olofsson et al., 2012;

Jangland et al., 2015). Vid lindrigare skador kan väntetiden för en patient bli lång (Widgren, 2012; Mackway-Jones et al., 2014), flera timmar enligt rapport från Socialstyrelsen (2017b) där man sett en stor ökning av väntetiden under senaste åren. Till viss del kan denna ökning bero på att patienterna inte är helt säkra på vart de ska vända sig, vårdcentral, närakut eller liknande, och tar då det säkra före det osäkra och tar sig till akutmottagningen. Att patienter som hade kunnat söka vård på någon av de lägre sjukvårdsinstanserna istället besöker

akutmottagningen ökar patientflödet och ger längre väntan för samtliga patienter. Beroende på vilken tid på dygnet och vilken veckodag som patienterna anländer till akutmottagningen kan ha en avgörande roll i hur lång väntan på läkare blir (Unwin, Kinsman & Rigby, 2016). Under väntan lämnas patienten ensam med sin oro och känsla av att själv inte ha möjlighet att

påverka situationen (Olofsson et al., 2012). Detta kan vara en trolig faktor till den maktlöshetskänsla många patienter beskriver (Möller et al., 2010; Dahlen et al., 2012; Olofsson et al., 2012; Jangland et al., 2015). Lidén (2009) skriver att makten för

vårdpersonalen infinner sig när patienten lägger sitt liv i dennes händer och ställer patienten i en beroendeställning av vårdpersonalen. Lagtexter, däribland patientlagen (SFS, 2014:821) finns idag för att låta patienten vara delaktig i sin vård i möjligaste mån, vilket enligt Lidén (2009) stödjer patienten. Det förutsätter att patienten har kännedom om och själv vet vilka möjligheter som finns.

Samhällsperspektiv

Ur ett samhällsperspektiv kan den ökande väntetiden och patienttätheten bidra till att även antalet klagomål till patientnämnden blir fler (Inspektionen för Vård och Omsorg, 2017; Socialstyrelsen, 2017a; Socialstyrelsen, 2017b). Då personaltätheten inte ökar i samma takt blir det fler patienter per vårdpersonal vilket leder till en stressigare arbetsmiljö. För

patienterna och samhället betyder detta att vården inte längre blir lika tillgänglig som tidigare vilket kan väcka åsikter och synpunkter från flera håll.

Flertalet klagomål har inkommit p.g.a. att patienter upplevt det svårt att komma i kontakt med vården samt att de känt att de mötts av dåligt bemötande (Inspektionen för vård och omsorg, 2017). Det som framkom genom litteraturöversikten var att patienter upplevde sig vara i vägen och inte välkomna till akutmottagningen vid lindrigare åkommor (Möller et al., 2010). Ur ett samhällsperspektiv skulle tydligare information till patienter om de olika vårdnivåerna och dess instanser leda till att rätt patient får hjälp på rätt plats och missnöjet kunna minskas

17 (Unwin, Kinsman & Rigby, 2016). Den långa väntetiden som patienterna drabbades av

medförde att de inte kände sig bra bemötta eller informerade (Olofsson et al., 2012; Moss et al., 2014; Philip et al., 2018). Genom att få patienter som kommer till en akutmottagning att förstå hur bland annat triagesystemet fungerar kanske patienter kan ha bättre överseende och förståelse för varför de blir väntande, samtidigt som de kan få information vid triageringen om uppskattad väntetid och hur vårdpersonalen ser på det problem patienten kommer in med. Vårdpersonalen kan behöva lugna patienter och informera om att väntetiden till läkare kan bli lång då det finns patienter med mer akuta besvär som går före.

Omvårdnadsteori

Joyce Travelbees omvårdnadsteori innebär enligt Kirkevold och Tveiten (2000) att

vårdpersonalen ska ha en holistisk syn på människan och låta denne stå i centrum. I denna studie utlästes det att patienter kunde känna sig sedda och vårdade, men också osynliga och bortglömda då en del patienter upplevde att vårdpersonalen bara tog hand om deras kroppar men glömde se hela patienten (Wiman et al., 2006; Elmqvist et al., 2011). Ses det från

Travelbees perspektiv som beskrivs av Kirkevold och Tveiten (2000) skulle alltså personalen på akutmottagningen kunna bli ännu bättre och tydligare med att det är hela patienten som de vårdar. Travelbees omvårdnadsteori (i Kirkevold & Tveiten, 2000) grundar sig på att se människan som helhet och att en sjukdom eller skada inte betyder att patienten skall bemötas som en ”sjuk människa”. I enlighet med detta kan patienterna få känna sig delaktiga i sin vård. Travelbee anser enligt Kirkevold och Tveiten (2000) att kommunikation är en

grundläggande faktor för ett fungerande möte. Kommunikation framkommer även som en av de grundpelare som finns inom vårdens riktlinjer, vilket lätt kan glömmas bort (Eide & Eide, 2009). En fungerande kommunikation skulle kunna få patienterna att känna sig bättre

informerade, vilket skulle kunna leda till bättre förståelse för hur förloppet på en

akutmottagning förlöper (Olofsson et al., 2012). Kommunikation är även en viktig del för att vårdpersonalen skall kunna utföra en personcentrerad vård eftersom den bygger på varje enskild patients berättelse och bakgrund. Vad personcentrerad vård faktisk innebär kan skiljas mellan olika vårdformer. Vid akutsjukvård är kontakterna med patienter kortare än på

vårdavdelning eller inom äldrevård, vilket leder till en annan form av personcentrerad vård, dock inte mindre betydelsefull (Svensk sjuksköterskeförening, 2016).

18

Etiska överväganden

Etiskt sett kan denna studie vara viktig eftersom den förklarar hur personer som kommer till vården upplever bemötandet och hur de mår när de tas omhand på akutmottagningen. Personal kan också fundera över det etiska problemet att flertalet patienter sitter och väntar utan information samtidigt som de känner sig bortglömda och osynliga. I enlighet med vad Kirkevold och Tveiten (2000) säger om Joyce Travelbees omvårdnadsteori ska varje enskild patient ses som hel och unik samt få, för patienten, bästa möjliga vård. Det inkluderar även god kommunikation och information om vad som komma skall. Sandman och Kjellström (2014) skriver att hälsa som begrepp är en del av att se människan som hel och att sjukdom är ett oönskat tillstånd. I de fall då en patient uppsöker en akutmottagning vid sjukdom eller av ohälsa påverkas även patientens autonomi. Att komma till en akutmottagning betyder att överlämna sig själv till vårdpersonalen, vilket för många är skrämmande. Även patienters integritet kommer att påverkas, kanske framförallt vid undersökningar och

informationsinsamling som utförs av personalen (Sandman & Kjellström, 2013). För att möjliggöra en, för patienterna, positiv upplevelse av vistelsen på akutmottagningen är det därför av stor vikt för vårdpersonalen att alltid beakta patientens egen autonomi och integritet. Här kommer god kommunikation och information att spela en mycket stor roll.

Metoddiskussion

Denna studie utfördes för att undersöka hur patienter upplever att de blir bemötta på en somatisk akutmottagning. Den valda metoden för studien var litteraturöversikt av enbart kvalitativa artiklar. Detta för att belysa vikten av de bakomliggande orsakerna till hur patienterna upplevde bemötandet de fick på akutmottagningen. Genom en litteraturöversikt kunde mer data samlas in än om empirisk studie skulle genomförts. För att samla material och underlag söktes databaserna CINAHL och PubMed, då det där kan hittas relevanta artiklar inom det valda ämnesområdet (Backman, 2008).

När sökningarna i databaserna utfördes framkom att kombinationerna av sökord som använts gav många träffar där flertalet artiklar ej belyste patienters upplevelse av akutmottagning och inte uppfyllde inkluderingskriterierna, vilket ledde till högre träffantal än vad som kan ses som optimalt. Vid snävare sökord hittades dock inga relevanta artiklar alls vilket ledde till att återgå till bredare sökord och att titeln av samtliga träffar lästes för att sedan se över abstrakt och sedan hela artikeln. I och med detta finns risken att artiklar som kan ha varit av intresse inte hittades då det i titel eller abstrakt inte tydligt framgick vad studien berörde. Då

19 bemötande är ett subjektivt ord finns många tolkningar av innebörden och därav flertalet sökord som kan ha exkluderats i sökningarna.

Då det var svårt att hitta relevanta artiklar enbart skrivna i Europa fick sökningarna vidgas till fler länder. Sju av artiklarna kommer från Sverige, sedan är återstående fyra artiklar från Danmark, USA, Australien samt Nya Zeeland. Att det är många artiklar skrivna i Sverige ses som positivt för studiens syfte, liknelser och jämförelser blir tydliga. Med studier från övriga världen går det att se en större bredd i resultaten. Dock kan vårdsystemen se olika ut och därför kan studiernas förutsättningar skilja sig åt. Sammantaget bedöms det ändå att urvalet av artiklar är relevant och att intressanta och väsentliga data kunde utläsas av materialet. Av de olika studierna som inkluderades hade majoriteten en fenomenologisk design. Alla studier hade inte samma design men samtliga har velat undersöka hur patienter upplever att de blir bemötta och vad orsaken till känslan av bemötandet är. De olika designerna kan ses som en svaghet då vinkeln i artiklarna skiljer sig något från varandra. Det kan resultera i en ökad risk för att författarna till de olika studierna inte tolkar insamlad data på samma sätt.

Genom att utföra en litteraturöversikt av kvalitativa studier möjliggjordes en djupare

förståelse för hur patienterna i de inkluderade studierna upplevde det bemötande som gavs på akutmottagningarna. I kvalitativa studier var antalet deltagare färre än i kvantitativa studier, vilket skulle kunna leda till sämre generaliserbarhet för den stora populationen. Valet föll ändå på att enbart kvalitativa studier studerades då det var patienternas känsla och upplevelse som skulle beskrivas.

Artiklarna som valdes var samtliga originalartiklar skrivna på engelska vilket försvårat granskningen av texten och lämnat utrymme för eventuell resultatvariation efter tolkning av texterna. Analyseringen av artiklarna utfördes i enlighet med det som beskrivs lämpligt för systematiska litteraturstudier av kvalitativa artiklar i Forsberg och Wengström (2016).

Artiklarna delades upp och jämfördes med varandra så att viktiga ord framkom. Dessa bildade sedan olika teman där det grundläggande budskapet och känslorna från studierna passade in. Det var ett relevant tillvägagångssätt och den mest lämpade analysmetoden.

Artiklarna kvalitetsgranskades med hjälp av SBU:s granskningsmall för kvalitativa studier för att säkerställa inkludering av studier som höll medel till hög kvalitet. Detta ger ingen garanti

20 för att artiklarna har en hög kvalitet, men möjliggjorde analysering av artiklarna ur flera synvinklar.

Sökning och analysering av data utfördes i möjligaste mån på objektivt sett. Dock fanns viss förförståelse som kan ha påverkat sökning och analysering av artiklar. Detta har tagits i beaktning under hela arbetet för att minimera risken för tolkning av egna tankar och förkunskaper, vilket är störst i analyseringsprocessen (Backman, 2008).

Kliniska implikationer

Litteraturöversikten visar att trycket på akutmottagningar är högt, vilket även rapporterna från Socialstyrelsen (2017b) bekräftar. Med stort patientflöde och stressig miljö är det dagligen en utmaning för personalen att ta sig tid att ge information, svara på frågor och se alla patienter som befinner sig på akutmottagningen. Många patienter drar sig för att söka vård då de hört av andra eller själva upplevt att stämningen på sjukhuset är dålig och att personalen inte bemöter dem med respekt. Forskning visar tydligt på att den största anledningen till missnöjda och besvikna patienter är en dålig information och kommunikation från personalens sida och att det inte upplever sig bli bemötta på ett ödmjukt och professionellt sätt (Pytel, Fielden, Meyer & Albert, 2009). Genomgående visade studien att det patienterna saknade mest var en tydlig information och kommunikation från personalen, dock behöver ämnet forskas mer på. Det skulle ge större möjlighet för personal på akutmottagningar runt om att inse att det ibland bara är en ärlig och tydlig kommunikation som behövs för att patienterna ska få en positiv upplevelse av sin vistelse på akutmottagningen. Är patienterna mer positivt inställda är det även lättare för dessa att kunna hantera den smärta och oro som ofta infinner sig när ett besök till akutmottagningen blivit aktuellt.

Slutsats

Hur patienter upplever bemötandet på akutmottagningar handlar till stor del om den

information som ges och den kommunikation som patienten har med vårdpersonalen på plats. Detta är något som saknas idag på flera av de akutmottagningar som belyses i artiklarna som inkluderades i denna litteraturstudie. Personalen på akutmottagningar behöver ge patienter bättre information om triage, väntetider och planerade undersökningar, samt se över hur denna information förmedlas. Utan god kommunikation kan patienter få en dålig upplevelse av sitt besök på akutmottagningen trots att själva vården är god och av bra kvalitet, vilket tydligt framkommer i litteraturstudiens resultat. Även sättet som vårdpersonalen pratar med

21 patienten kan förbättras samtidigt som flertalet patienter upplever den arbetande personalen som sympatisk och professionell. Genom att belysa och arbeta med hur man ger information och kommunicerar på bästa sätt skulle antalet nöjda patienter kunna öka, särskilt bland dem som behöver vänta en längre stund på hjälp och undersökning, vilket är önskvärt.

22

REFERENSER

*Artiklar som inkluderats i litteraturstudien.

Abraham, LJ., Thom, O., Greenslade, JH., Wallis, M., Johnston, AN., Carlström, E., Mills, D. & Crilly, J. (2018). Morale, stress and coping strategies of staff working in the emergency department: a comparison of two different-sized departments. Emergency Medicine Australasia, 30(3), 375-381. doi: 10.1111/1742-6723.12895

Adriaenssens, J., De Gucht, V. & Maes, S. (2015). Causes and consequences of occupational stress in emergency nurses, a longitudinal study. Journal of Nursing Management, 23(3), 346-358. doi: 10.1111/jonm.12138

Arvidsson, G. (2013). Akutsjukvård. (1. uppl.) Stockholm: Liber.

Backman, J. (2008). Rapporter och uppsatser. (2., uppdaterade [och utök.]. uppl.) Lund: Studentlitteratur.

Baggens, C. & Sandén, I. (2009). Omvårdnadens kommunikativa handlingar. I F. Friberg & J. Öhlén (Red.). Omvårdnadens grunder. Perspektiv och förhållningssätt. (ss.201-233). Lund: Studentlitteratur

Bremer, A. & Wireklint Sundström, B. (2014). Vårdrum - ett vårdande rum. I C. Elmqvist & S. Almerud Österberg (Red.). Akut omhändertagande av trauma: på

skadeplats och akutmottagning. (ss.23-53) Lund: Studentlitteratur.

*Cypress, B. (2014). The emergency department- experience of patients, families, and their nurses. Advanced Emergency Nursing Journal, 36(2), 164-176.

*Dahlen, I, Westin, L. & Adolfsson, A. (2012) Experience of being a low priority patient during waiting time at an emergency department. Psychology Research and

Behavior Management, 5, 1-9. doi: 10.2147/PRBM.S27790

Eide, H. & Eide, T. (2009). Omvårdnadsorienterad kommunikation: relationsetik, samarbete

23 Ekström, L., Göransson, K., Karlsson, R. & Wireklint, S. (2014). Organisation på

akutmottagning. I C. Elmqvist & S. Almerud Österberg (Red.). Akut

omhändertagande av trauma: på skadeplats och akutmottagning. (ss.115-139) Lund:

Studentlitteratur.

Ekwall, A (2013). Acuity and anxiety from the patient's perspective in the emergency department. Journal of Emergency Nursing, 39 (6), 534-538. doi: 10.1016/j.jen.2010.10.003

*Elmqvist, C., Fridlund,B. & Ekeberg, M. (2011). On a hidden game board: the patient´s first encounter with emergency care at the emergency department. Journal of Clinical Nursing,

21(17-18), 2609-2616. doi: 10.1111/j.1365-2702.2011.03929.x

Eriksson, J., Gellerstedt, L., Hillerås, P. & Craftman ÅG. (2018). Registered nurses' perceptions of safe care in overcrowded emergency departments. Journal of Clinical

Nursing, 27(5-6), 1061-1067. doi: 10.1111/jocn.14143

Forsberg, C. & Wengström, Y. (2016). Att göra systematiska litteraturstudier: värdering,

analys och presentation av omvårdnadsforskning. (4. rev. utg.) Stockholm: Natur & kultur.

Forsgärde, ES., From Attebring, M. & Elmqvist, C. (2016). Powerlessness: dissatisfied patients' and relatives' experience of their emergency department visit. International

Emergency Nursing, 25. 32-36, doi: 10.1016/j.ienj.2015.07.004

Fossum, B. (2013). Kommunikation: samtal och bemötande i vården. Lund: Studentlitteratur

*Frank, C., Asp, M. & Dahlberg, K. (2008). Patient participation in emergency care- a phenomenographic study based on patients´ lived experience. International Emergency

Nursing, 17(1), 15-22. doi: 10.1016/j.ienj.2008.09.003

Fredriksson, L. (2017). Vårdande kommunikation. I Wiklund Gustin, L. & Bergbom, I. (red.),

Vårdvetenskapliga begrepp i teori och praktik. (Andra upplagan). Lund: Studentlitteratur AB.

24 Inspektionen för Vård och Omsorg (2015). Om patientnämnden. Inspektionen för vård och omsorg. Hämtad från https://www.ivo.se/for-privatpersoner/om-patientnamnden/

Inspektionen för Vård och Omsorg (2017). Statistiktabeller för klagomål enligt PSL, 2017. Inspektionen för vård och omsorg. Hämtad från https://www.ivo.se/om-ivo/statistik/klagomal-halso--och-sjukvard-och-socialtjanst/

*Jangland, E., Kitson, A. & Muntlin-Athlin, Å. (2015). Patient with abdominal pain describe their experience of fundamental care across the acute care episode: a multi-stage qualitative case study. Journal of Advanced Nursing, 72(4), 791-801 doi:10.1111/jan.12880

Kirkevold, M. & Tveiten, S. (2000). Omvårdnadsteorier: analys och utvärdering. (2., [omarb. och utvidgade] uppl.) Lund: Studentlitteratur.

Lidén E. (2009). Omvårdnadens instituella inramning. I A. Ehrenberg & L. Wallin (Red). Omvårdnadens grunder. Ansvar och utveckling. (ss. 147-178). Lund: Studentlitteratur.

Mackway-Jones, K., Marsden, J. & Windle, J. (red.) (2014). Emergency triage: Manchester

triage group. (3. ed.) Chichester: Wiley-Blackwell.

*Moss, C., Nelson, K., Connor, M., Wensley, C., McKinley, E & Boulton, A. (2014). Patient experience in the emergency department: inconsistencies in the ethic and duty of care.

Journal of Clinical Nursing, 24(1-2), 275-288. doi: 10.1111/jonc.12612

*Möller, M., Fridlund, B. & Göransson, K. (2010). Patients´conceptions of the triage at the emergency department. Scandinavian Journal of Caring Sciences, 24(4), 746-754.

doi:10.1111/j.1471-6712.2010.00772.x

Nationalencyklopedin. Akutvård. Malmö: Nationalencyklopedin. Hämtad den 1 juni 2018, från

www-ne-se.ezproxy.its.uu.se/uppslagsverk/encyklopedi/l%C3%A5ng/akutv%C3%A5rd

25 *Olofsson, P., Carlström, E. & Bäck-Pettersson, S. (2012). During and beyond the

triage encounter: chronically ill elderly patients´ experiences throughout their emergency department attendance. International Emergency Nursing, 20(4), 207-213. doi: 10.1016/j.ienj.2012.03.006

*Philip, J., Remedios, C., Breen, S., Weiland, T., Willenberg, L., Boughey, M., Jelinek, G., Lane, H., Marck, C. & Weil, J. (2018). The experience of patients with advanced cancer and caregivers presenting to emergency departments: a qualitative study. Palliative Medicine, 32(2), 439-446. doi 10.1177/0269216317735724

Pytel, C., Fieldmen, NM., Meyer, KH. & Albert, N. (2009). Nurse-patient/visitor communication in the emergency department. Journal of Emergency Nursing, 35(5), 406-411. doi: 10.1016/j.jen.2008.09.002

Rising, H., Hudgins, A., Reigle M., Hollander, J & Carr B. (2016). "I'm just a patient": fear and uncertainty as drivers of emergency department use in patients with chronic disease. Annals of Emergency Medicin, 68 (5), 536-543.

doi:10.1016/j.annemergmed.2016.03.053

Sandman, L. & Kjellström, S. (2013). Etikboken etik för vårdande yrken. (1. uppl.) Lund: Studenlitteratur

SBU (2014). Mall för kvalitetsgranskning av studier med kvalitativ

forskningsmetodik – patientupplevelser. Statens beredning för medicinsk och social

utvärdering. Hämtad från

https://www.sbu.se/globalassets/ebm/metodbok/mall_kvalitativ_forskningsmetodik. pdf

SBU (2010) Triage och flödesprocesser på akutmottagningen. En systematisk

litteraturöversikt. Stockholm: Statens beredning för medicinsk utvärdering. Hämtad

från

https://www.sbu.se/contentassets/79b7a8f6aaad46dcbc988cffed33339f/triage_fulltex t2.pdf

26 SFS 2014:821. Patientlag. Stockholm: Socialdepartementet. Hämtad från

www.riksdagen.se/sv/dokument-lagar/dokument/svensk-forfattningssamling/patientlag-2014821_sfs-2014-821

*Schultz, H., Qvist, N., Backer-Mogensen, C. & Pedersen, B. (2012). Experience of patients with acute abdominal pain in the ED or acute surgical ward- a qualitative comparative study. International Emergency Nursing, 21(4), 228-235. doi: 10.1016/j.ienj.2013.01.004

Socialstyrelsen. (2018). Tillgänglighet i hälso- och sjukvården. Stockholm: Socialstyrelsen. Hämtad från

https://www.socialstyrelsen.se/Lists/Artikelkatalog/Attachments/20872/2018-2-16.pdf

Socialstyrelsen (2017a). Tillståndet och utvecklingen inom hälso- och sjukvård. Stockholm: Socialstyrelsen. Hämtad från

http://www.socialstyrelsen.se/Lists/Artikelkatalog/Attachments/20470/2017-3-1.pdf

Socialstyrelsen. (2017b). Väntetider och patientflöden på akutmottagningar. Stockholm: Socialstyrelsen. Hämtad från

https://www.socialstyrelsen.se/Lists/Artikelkatalog/Attachments/20493/2017-2-16.pdf

Svensk sjuksköterskeförening (2014). ICN:s etiska kod för sjuksköterskor. Svenska sjuksköterskeforening. Hämtad från https://www.swenurse.se/globalassets/01-svensk-

sjukskoterskeforening/publikationer-svensk-sjukskoterskeforening/etik-publikationer/sjukskoterskornas_etiska_kod_2017.pdf

Svensk sjuksköterskeförening (2016). Personcentrerad vård. Svensk

sjuksköterskeförening. Hämtad från https://www.swenurse.se/globalassets/01- svensk-sjukskoterskeforening/publikationer-svensk-sjukskoterskeforening/ssf-om-publikationer/svensk_sjukskoterskeforening_om_personcentrerad_vard_oktober_20 16.pdf

27 Toloo, G., Aitken, P., Crilly, J. & FitzGerald, G. (2016). Agreement between triage

category and patient’s perceptions of priority in emergency department.

Scandinavian Journal of Trauma, Resuscitation and Emergency Medicine, 24(1),

126. doi: 10.1186/s13049.016.0316.2

Tompson, D., Yarnold, P., Williams, D. & Adams, S. (1995). Effects of actual waiting time, perceived waiting time, information delivery, and expressive quality on patient satisfaction in the emergency department. Annals of Emergency Medicine,

28(6), 657-665. doi: 10.1016/S0196-0644(96)70090-2

Unwin, M., Kinsman, L. & Rigby, S. (2016). Why are we waiting? Patients' perspectives for accessing emergency department services with non-urgent complaints. International

Emergency Nursing, 29, 3-8. doi:10.1016/j.ienj.2016.09.003

Weigl, M., Beck, J., Wehler, M. & Schneider, A. (2017). Workflow interruptions and stress atwork: a mixed-methods study among physicians and nurses of a multidisciplinary

emergency department. BMJ open, 7(12), doi: 10.1136/bmjopen-2017-019074

Widgren, B.R. (2012). RETTS: akutsjukvård direkt. (1. uppl.) Lund: Studentlitteratur.

Wikblad, K & Wiman E. (2004). Caring and uncaring encounters in nursing in an emergency department. Journal of Clinical Nursing, 13(4), 422-429. doi:

10.1111/j.1365-2702.2004.00902.x

*Wiman, E., Wikblad, K. & Idvall, E. (2005). Trauma patient´s encounters with the team in the emergency department- A qualitative study. International Journal of

Nursing Studies, 44(5), 714-722. doi: 10.1016/j.ijnurstu.2006.10.14

Wolf, LA., Delao, AM., Perhats, C., Moon, MD. & Zavotsky, KE. (2018). Triaging the emergency department, not the patient: united states emergency nurses'

experience of the triage process. Journal of Emergency Nursing, 44(3), 258-266. doi: 10.1016/j.jen.2017.06.010

28

BILAGA 1: Översiktstabell av artiklar

tidskrift, årtal & land

Syfte Design & metod Resultat och slutsats Etik Kvalitet

Författare: Cypress,

B.

Titel: The emergency department –

experiences of

patients, families and their nurses Tidskrift: Advanced Emergency Nursing Journal Årtal: 2014 Land: USA Att undersöka patienter och deras familjer upplevelse av sjuksköterskan på en akutmottagning. Att undersöka hur sjuksköterskor upplevde patienter och deras familjer på en akutmottagning. Design: Hermeneutisk fenomenologisk ansats Metod: Kvalitativ

studie med intervjuer med öppna frågor. Deltog gjorde 8 sjuksköterskor, 10 patienter & 5 familjemedlemmar.

Resultat: Endast resultaten

från patienternas syn analyserades i

litteraturstudien. Där kunde ses tre huvudkategorier som patienterna upplevde extra viktiga, Kritiskt tänkande, Kommunikation & empati och omvårdnad.

Slutsats: Enligt patienterna

ska en sjuksköterska kunna tänka kritiskt och utvärdera patientens tillstånd på ett korrekt och professionellt sätt. Att se vad en patient behöver och när den behöver det. Vikten av god

kommunikation var tydlig och kunde i många fall vara den avgörande anledningen till om patienten hade en bra eller dålig upplevelse av sitt besök på akutmottagningen. Studien granskades och godkändes av granskningskommitt én på City University of New York Medelhög Författare: Dahlen,

I., Westin, L. & Adolfsson, A.

Titel: Experience of being a low priority

Att fastställa upplevelsen av väntetid för en lågt prioriterad Design: Hermeneutisk fenomenologisk ansats

Resultat: Studiens resultat

fanns med hjälp av Paul Ricoeur’s teknik för analysering av text. Fyra underkategorier fanns, Att

Studien hade med sig etiska

överväganden genom hela förloppet och alla

29

patient during waiting time at an emergency department Tidskrift: Psychology Research and Behavior Management Årtal: 2012 Land: Sverige patient på en Akutmottagning. Metod: Brev skickades ut till 60 patienter som haft triagefärg grön eller blå. 14 patienter deltog i intervjuer baserade på öppna frågor.

vara beroende av vård, Vara exponerad, Vara sårbar & Vara trygg.

Slutsats: Det som kan ses är

att patienterna upplevde att de p.g.a. den låga

prioriteringen under väntan inte fick den uppmärksamhet och information som hade önskats. Kommunikationen var inte bra och en känsla av övergivenhet infanns då personal inte hade hand om patienten. Dock kändes det tryggt när personalen väl tog sig tiden och det var

patientens tur.

deltagande fick skriftlig och muntlig information och medgivande. Författare: Elmqvist, C., Fridlund, B. & Ekebergh, M. Titel: On a hidden game board: the patient’s first encounter with

emergency care at the emergency department Tidskrift: Journal of Clinical Nursing Årtal: 2011 Land: Sverige Beskriva och förstå det första mötet med akutsjukvård på en akutmottagning sett från patientens perspektiv. Design: Fenomenologisk ansats utifrån ett livsvärldsforsknings perspektiv Metod: Kvalitativ studie med 14 intervjuer med patienter, anhöriga och mottagande personal på akutmottagningen baserat på 4 olika

Resultat: Ovisshet om hur

processen och vistelsen på akutmottagningen, att vid ett första möte inte alls få den informationen som hade önskats.

Slutsats: Många upplevde att

triageprocessen inte

förklarades och förstod inte varför det första mötet kom tidigt men att det sedan dröjde. Detta ledde till irritation och uppgivenhet hos patienterna. Studien godkändes av den Regionala Etikkommittén vid Linköpings Universitet i Sverige. Medelhög