Telias kommunikationsbarometer för företag
Delrapport: Konsultbranschen om modern kommunikation
Juli 2005
Välkommen till Telias
kommunikationsbarometer för företag
Telias kommunikationsbarometer för företag är en återkommande rapport som speglar utvecklingen, trender och tendenser inom kommunikationsområdet samt hur detta påverkar företagens sätt att arbeta.
Kundservice och kundrelationer
Telia har i denna delrapport, ”Konsultbranschen om modern kommunikation”, tittat närmare på vad 635 representanter på 609 konsultföretag runt om i Sverige tycker är viktigt när det gäller kundservice via
elektroniska kanaler. Hur arbetar företagen med
kundservice via elektroniska kanaler i dag? Och vad tror företagen är framtiden?
Urval
Urvalet är hämtat från Telias kunddatabas för företag, vilken är representativ för den svenska befolkningen. Den består av 70 000 personer. Svaren från undersökningen utgör stommen för analysen som resulterar i Telias
kommunikationsbarometer för företag.
Undersökningen var en webbaserad enkät och fältperioden var den 23 till den 31 mars 2005. Hela Sverige är
representerat.
Förklaring
För de frågor där flera svar kan anges redovisas inte totalsumman, eftersom den överskrider 100 procent. Det totala antalet respondenter för olika frågor kan variera. Detta beror på att alla respondenter inte har svarat på samtliga frågor.
För mer information om Telias
kommunikationsbarometer för företag, kontakta:
Maria Stråhle, pressansvarig, TeliaSonera Sverige, segment Företag, tel: 020-77 58 30,
e-post:maria.strahle@teliasonera.com
TeliaSonera Sverige 2
Vad tror du att dina kunder tycker är viktigast när det gäller kundservice och kundrelationer?*
Befattning
Total VD Ja Nej
635 357 531 95
Att det går snabbt och är enkelt att nå oss (per telefon, e-post, internet etc 71% 74% 72% 68%
41% 39% 40% 45%
57% 62% 59% 46%
10% 9% 9% 14%
31% 30% 32% 28%
6% 6% 6% 5%
22% 19% 21% 28%
3% 3% 3% 2%
43% 43% 43% 48%
*Möjlighet att kryssa i max tre svarsalternativ
Ledningsgrupp
Att man snabbt får svar på frågor Att man får en bra och personlig kontakt
Att man får en tydlig bild av våra priser/kostnader Att man får leverans på utsatt tid
Att man får bra service vid köp Antal svaraden
Att man får bra service både vid köp och mellan köp Att det är enkelt att byta eller reklamera produkter/tjänster Att kvaliteten är den rätta
Vad beskriver bäst hur man ser på kundrelationer på ditt företag?*
Total Ja Nej
632 528 95
84% 87% 65%
11% 10% 19%
15% 13% 29%
1% 0% 3%
7% 7% 12%
*Möjlighet att kryssa i max två svarsalternativ
87%
10%
6%
0%
Befattning VD 354 Antal svaranden
De som har kundkontakterna är absolut viktigast på vårt företag Säljarna är viktiga hos oss, andra kundkontakter är mindre viktiga De som har kundkontakter är inte viktigare än andra på vårt företag De som inte är så duktiga får ta över kundkontakterna
Det viktiga är det vi producerar, kundkontakterna kommer i andra hand
Ledningsgrupp
13%
TeliaSonera Sverige 4
Vilka sätt tycker du är de bästa för att hålla kontakten med dina kunder?*
Total Ja Nej
630 527 94
58% 58% 58%
20% 19% 24%
8% 7% 13%
17% 18% 11%
3% 4% 2%
2% 2% 1%
30% 30% 33%
*Möjlighet att kryssa i max tre svarsalternativ
5%
2%
29%
Inget av ovanstående
Jag skickar brev minst en gång i veckan Jag SMS:ar frekvent
57%
17%
6%
18%
Jag mejlar en kort hälsning minst en gång per vecka Jag ser till att kunderna får våra tryckta nyhetsbrev
Jag ringer minst en gång i veckan för att stämma av pågående projekt/hålla kontakten Jag ser till att kunderna får vårt elektroniska nyhetsbrev
Antal svaraden
Befattning Ledningsgrupp VD
354
Vilka sätt tycker du är de bästa för att hålla kontakten med dina kunder?
58%
20%
8%
17%
3% 2%
30%
57%
17%
6%
18%
5% 2%
29%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Jag ringer minst en gång i
veckan för att stämma av
pågående projekt/hålla
kontakten
Jag ser till att kunderna får
vårt elektroniska
nyhetsbrev
Jag ser till att kunderna får
våra tryckta nyhetsbrev
Jag mejlar en kort hälsning minst en gång
per vecka
Jag SMS:ar frekvent
Jag skickar brev minst en gång i veckan
Inget av ovanstående Total VD
TeliaSonera Sverige 6
Hur planerar ni att satsa på bättre kommunikationslösningar för era medarbetare under det närmaste året?*
Befattning
Total VD Ja Nej
628 353 527 92
20% 22% 21% 15%
18% 19% 18% 15%
21% 21% 21% 20%
13% 14% 14% 9%
21% 18% 19% 31%
13% 12% 13% 16%
15% 16% 15% 16%
31% 27% 30% 39%
6% 3% 5% 6%
17% 16% 18% 15%
7% 8% 7% 8%
20% 22% 20% 17%
*Möjlighet att kryssa i max tre svarsalternativ
3G-kort för snabbt, trådlöst bredband till bärbara datorer Trådlöst bredband på kontoret/platskontor
E-post i mobilen
Handdatorer med inbyggd mobiltelefon (Qtek eller liknande) Antal svaraden
Ledningsgrupp
Bärbara datorer till flertalet medarbetare Mobiltelefoner till flertalet medarbetare Bredband hemma till flertalet medarbetare
Möjlighet att komma åt företagets server/intranät utanför kontoret Gemensam telefonväxel för flera kontor
Möjlighet att ringa alla samtal (fasta och mobila) från en och samma telefon Möjlighet att skicka SMS från datorn
Vi har inga planer på att satsa på bättre kommunikationslösningar
Hur viktigt är internet för att utveckla kundservicen i din bransch?
Befattning
Total VD Ja Nej
627 353 525 94
47% 50% 48% 43%
45% 42% 43% 53%
8% 8% 9% 4%
100% 100% 100% 100%
Total
Ledningsgrupp
Internet är den viktigaste kanalen
Internet är en av många lika viktiga kanaler (butik, tidning Det finns andra kanaler (butik, tidning etc) som är viktigar Antal svaraden
TeliaSonera Sverige 8
Beskrivning av respondenterna
Befattning
Total -9 10-49 50-99 100-499 500- VD Ja Nej
Antal 635 326 77 10 16 206 357 531 95
% 100% 51% 12% 2% 3% 32% 57% 85% 15%
Ledningsgrupp Företagsstorlek
