Telias kommunikationsbarometer för företag
Delrapport: Byggbranschen om modern kommunikation
April 2005
TeliaSonera Kommunikationsbarometer 2005-04-22 1
Välkommen till Telias
kommunikationsbarometer för företag
Telias kommunikationsbarometer för företag är en återkommande rapport som speglar utvecklingen, trender och tendenser inom kommunikationsområdet samt hur detta påverkar företagens sätt att arbeta.
Kundservice och kundrelationer
Telia har i denna delrapport, ”Byggbranschen om
kundservice och modern kommunikation”, tittat närmare på vad 281 representanter för 242 byggföretag runt om i Sverige tycker är viktigt när det gäller kundservice via elektroniska kanaler. Hur arbetar företagen med
kundservice via elektroniska kanaler i dag? Och vad tror företagen är framtiden?
Urval
Urvalet är hämtat från Telias kunddatabas för företag, vilken är representativ för den svenska befolkningen. Den består av 70 000 personer. Svaren från undersökningen utgör stommen för analysen som resulterar i Telias
kommunikationsbarometer för företag.
Undersökningen var en webbaserad enkät och fältperioden var den 23 till den 31 mars 2005. Hela Sverige är
representerat.
Förklaring
För de frågor där flera svar kan anges redovisas inte totalsumman, eftersom den överskrider 100 procent. Det totala antalet respondenter för olika frågor kan variera. Detta beror på att alla respondenter inte har svarat på samtliga frågor.
För mer information om Telias
kommunikationsbarometer för företag, kontakta:
Maria Stråhle, pressansvarig, TeliaSonera Sverige, segment Företag, tel: 020-77 58 30,
e-post:maria.strahle@teliasonera.com
Vad tror du att dina kunder tycker är viktigast när det gäller kundservice och kundrelationer?*
Total Ja Nej
280 214 58
75% 79% 62%
29% 27% 34%
53% 55% 48%
13% 14% 10%
42% 36% 59%
9% 9% 7%
25% 25% 28%
0% 0% 0%
43% 42% 48%
* Möjligt att kryssa i max tre svarsalternativ
Byggföretag
Att man får leverans på utsatt tid Att man får bra service vid köp Antal svaranden
Att det går snabbt och är enkelt att nå oss (per telefon, e-post, internet etc) Att man snabbt får svar på frågor
Att kvaliteten är den rätta
Befattning VD 121 76%
28%
54%
13%
Att man får en bra och personlig kontakt
Att man får en tydlig bild av våra priser/kostnader
45%
Ledningsgrupp
32%
12%
27%
0%
Att man får bra service både vid köp och mellan köp Att det är enkelt att byta eller reklamera produkter/tjänster
TeliaSonera Kommunikationsbarometer 2005-04-22 3
Vad tror du att dina kunder tycker är viktigast när det gäller kundservice och kundrelationer?
Total
75%
29%
53%
13%
42%
9%
25%
0%
43%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Att det går snabbt och är enkelt att nå oss (per telefon, e- post, internet etc)
Att man snabbt får svar på frågor
Att man får en bra och personlig
kontakt
Att man får en tydlig bild av våra
priser/kostnader
Att man får leverans på utsatt
tid
Att man får bra service vid köp
Att man får bra service både vid köp och mellan köp
Att det är enkelt att byta eller reklamera
produkter/tjänster
Att kvaliteten är den rätta
Hur planerar ni att öka möjligheterna för kunderna att beställa era tjänster under det närmaste året?
Befattning
Total VD Ja Nej
271 119 209 54
37% 35% 34% 52%
8% 5% 8% 9%
35% 45% 38% 19%
2% 2% 2%
17% 13% 17% 20%
100% 100% 100% 100%
E-handelsfunktion på vår hemsida
Vårt affärssystem som nås via en inloggningsfunktion på vår E-post
Automatisk telefonservice
Personlig telefonservice (t ex via 020-nummer) Total
Byggföretag
Antal svaranden
Ledningsgrupp
TeliaSonera Kommunikationsbarometer 2005-04-22 5
Hur planerar ni att öka möjligheterna för kunderna att beställa era tjänster under det närmaste året?
Total
37%
8%
35%
2%
17%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
E-handelsfunktion på vår hemsida
Vårt affärssystem som nås via en inloggningsfunktion på
vår
E-post Automatisk
telefonservice
Personlig telefonservice
(t ex via 020-nummer)
Hur tror du att användningen av elektronisk kommunikation (mobiltelefoni, internetuppkopplade datorer etc) kommer att förändras i byggbranschen de närmaste tre åren?
Total Ja Nej
280 214 58
16% 15% 16%
79% 80% 76%
5% 4% 9%
100% 100% 100%
Byggföretag Befattning
VD
Ledningsgrupp
Öka
Vara oförändrad Total
121 14%
84%
2%
Antal svaranden
100%
Öka dramatiskt
TeliaSonera Kommunikationsbarometer 2005-04-22 7
Hur tror du att användningen av elektronisk kommunikation (mobiltelefoni, internetuppkopplade datorer etc) kommer att förändras i byggbranschen de närmaste tre åren?
Total
16%
79%
5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Öka dramatiskt Öka Vara oförändrad
Hur planerar ni att satsa på bättre kommunikationslösningar för era medarbetare under det närmaste året?*
Total Ja Nej
279 213 58
12% 11% 17%
17% 17% 17%
23% 24% 17%
19% 19% 14%
15% 15% 19%
22% 24% 12%
9% 10% 5%
26% 26% 31%
10% 7% 19%
26% 27% 22%
11% 12% 9%
19% 17% 22%
* Möjligt att kryssa i max tre svarsalternativ
Byggföretag Befattning
Antal svaranden
3G-kort för snabbt, trådlöst bredband till bärbara datorer
VD 120 9%
6%
17%
22%
17%
14%
Mobiltelefoner till flertalet medarbetare Bredband hemma till flertalet medarbetare
Möjlighet att komma åt företagets server/intranät utanför kontoret
25%
13%
25%
Trådlöst bredband på kontoret/platskontor E-post i mobilen
Handdatorer med inbyggd mobiltelefon (Qtek eller liknande) Bärbara datorer till flertalet medarbetare
Vi har inga planer på att satsa på bättre kommunikationslösningar
26%
13%
17%
Ledningsgrupp
Gemensam telefonväxel för flera kontor
Möjlighet att ringa alla samtal (fasta och mobila) från en och samma telefon Möjlighet att skicka SMS från datorn
TeliaSonera Kommunikationsbarometer 2005-04-22 9
Hur planerar ni att satsa på bättre kommunikationslösningar för era medarbetare under det närmaste året?
Total
12%
17%
23%
19%
15%
22%
9%
26%
10%
26%
11%
19%
3G-kort för snabbt, trådlöst bredband till bärbara datorer Trådlöst bredband på kontoret/platskontor E-post i mobilen Handdatorer med inbyggd mobiltelefon (Qtek eller liknande) Bärbara datorer till flertalet medarbetare Mobiltelefoner till flertalet medarbetare Bredband hemma till flertalet medarbetare Möjlighet att komma åt företagets server/intranät utanför kontoret Gemensam telefonväxel för flera kontor Möjlighet att ringa alla samtal (fasta och mobila) från en och samma telefon Möjlighet att skicka SMS från datorn Vi har inga planer på att satsa på bättre kommunikationslösningar
Hur viktigt är internet för att utveckla kundservicen i din bransch?
Befattning
Total VD Ja Nej
278 121 213 57
19% 21% 18% 21%
65% 64% 66% 65%
15% 16% 16% 14%
100% 100% 100% 100%
Byggföretag
Antal svaranden
Total
Internet är den viktigaste kanalen
Internet är en av många lika viktiga kanaler (butik, tidning Det finns andra kanaler (butik, tidning etc) som är viktigar
Ledningsgrupp
TeliaSonera Kommunikationsbarometer 2005-04-22 11
Hur viktigt är internet för att utveckla kundservicen i din bransch?
Total
19%
65%
15%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Internet är den viktigaste kanalen Internet är en av många lika viktiga kanaler (butik, tidning
Det finns andra kanaler (butik, tidning etc)
som är viktigar
Beskrivning av respondenterna
Total -9 10-49 50-99 100-499 500- VD IT-chef
Antal 281 113 74 26 24 19 121 13
% 100% 44% 29% 10% 9% 7% 44% 5%
Annan Ja Nej Region Öst Region Syd
Antal 73 214 58 129 59
% 27% 79% 21% 46% 21%
Byggföretag
Ekonomichef 37
Marknadschef 15
Region
30 11%
Telekomansvarig
Ledningsgrupp Befattning
Företagsstorlek Befattning
13 5%
63 22%
14% 6%
Region Väst Region Nord
