Dnr: KSS 2018/00099
2018-01-10
Servicepartner 721 87 Västerås
021-39 00 00 • www.vasteras.se
Öjemalm, Karolina
021-391470 • Karolina.Ojemalm@vasteras.se
Servicepartners
kundenkät 2017
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
2 Innehållsförteckning
1. Sammanfattning ... 3
2. Inledning ... 4
3. Metod... 4
3.1. POPULATION ... 4
3.2. GENOMFÖRANDE ... 4
3.3. FRÅGEFORMULÄR ... 4
4. Svarsfrekvens och bortfall ... 5
5. Resultatframställning ... 6
6. Resultat från kundenkäten ... 7
6.1. KUNDNÖJDHET FÖR SERVICEPARTNER ... 7
6.2. KUNDNÖJDHET PER ENHET ... 8
6.3. KUNDNÖJDHET PER TJÄNST INOM ENHETERNA ... 11
6.4. KUNDNÖJDHET EFTER KONTAKT ... 17
6.5. BEMÖTANDE, KVALITET OCH LEVERANS I TID ... 19
Tabellbilaga ... 22
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
3
1. Sammanfattning
Servicepartner genomför årligen en kundenkät för att få en uppfattning om hur nöjda kunderna är med Servicepartner och de tjänster som erbjuds. Resultaten från 2017 års kundenkät visar att helhetsbetyget för hur nöjda kunderna är med Servicepartner har minskat med 0,1 enheter sedan år 2016 till 7,9 på den 10- gradiga skalan. Andelen kunder som är mycket nöjda med Servicepartner som helhet uppkommer till 67 procent år 2017. Med mycket nöjda kunder menas de som svarat betyg 8-10 på den 10-gradiga skalan.
Medelvärdet för hur kunderna uppfattar Servicepartners tjänster varierar mellan 5,8 och 9,2 där medelvärdet är 8,1. De tjänster som kunderna har gett bäst betyg i årets undersökning är Systemförvaltning Externwebb (9,2), Stadshusentrén (9,1) och Löneadministration (8,9). De tjänster som fått lägst betyg i årets undersökning är tjänsten Upphandling (5,8) och Systemförvaltning Internwebb (7,1).
I enkäten fick kunderna även svara på hur nöjda de är med de olika enheterna utifrån bemötande, kvalitet på levererade tjänster och leverans i tid. Liksom tidigare år är kunderna mest nöjda med bemötandet. Medelvärdet för
bemötandet varierar mellan 7,5 och 9,0 på den 10-gradiga skalan. Medelvärdet för kvalitet på levererade tjänster varierar mellan 6,7 till 8,9. Medelvärdet för leverans i tid varierar mellan 6,4 och 9,0.
Servicepartners webbaserade kundenkät skickades ut till 621 kunder och det var 334 kunder som besvarade enkäten vilket ger en svarsfrekvensen på 54 procent.
Det är den högsta svarsfrekvensen sedan år 2007.
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
4
2. Inledning
Servicepartner genomför årligen en kundenkät för att få en uppfattning om hur nöjda kunderna är med Servicepartner och de tjänster som erbjuds. Resultaten och de synpunkter som framkommit i undersökningen använder Servicepartners enheter i sitt utvecklingsarbete.
3. Metod
3.1. Population
Servicepartners kundenkät har vänt sig till två huvudgrupper av kunder:
1. Samtliga chefer inom Västerås stad
2. Övriga kunder inom Västerås stad (främst strateger)
Enheterna på Servicepartner har fått i uppdrag att identifiera vilka deras kunder är utöver de som redan fanns med på listan som beställts från HR-systemcenter (chefer och strateger i kommunen). Flertalet medarbetare och samtliga chefer inom Servicepartner har fått besvara kundenkäten men har då endast betygsatt de enheter som de beställt en tjänst ifrån och inte sin egen enhet.
3.2. Genomförande
Kundenkäten har genomförts som en webbenkät och skickats ut via e-post till kunderna. Insamlingsperioden för kundenkäten var 13 november-7 december år 2017. Under insamlingsperioden skickades en påminnelse ut till de kunder som ännu inte besvarat enkäten.
3.3. Frågeformulär
Kunderna har fått besvara huruvida de har beställt en tjänst, kommit i kontakt med enheternas olika tjänster eller haft ”ingen kontakt”. De kunder som beställt en tjänst eller kommit i kontakt med tjänsten har sedan fått ange betyg för hur nöjd de är med dessa tjänster. Konsultcenter har i årets kundenkät endast haft två svarsalternativ, beställt tjänst och ingen kontakt. Det är således bara
Konsultcenters beställare som kunnat ange betyg för de tjänster som de beställt.
Samtliga enheter på Servicepartner har erbjudits möjligheten att ta bort
svarsalternativet ”Kommit i kontakt med verksamheten på annat sätt” men övriga enheter valde att behålla det svarsalternativet. Alla kunder har fått besvara frågan hur nöjda de är med Servicepartner som helhet.
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
5
Enkäten innehöll även frågor om hur kunden upplevt respektive enhet utifrån bemötande, kvalitet på levererade tjänster och leverans i tid. Dessa frågor har besvarats av dem som uppgett att de beställt en tjänst eller kommit i kontakt med enheten på annat sätt. Samtliga frågor i enkäten har besvarats på en 10-gradig skala, där ett (1) betyder mycket missnöjd och tio (10) mycket nöjd. Det fanns även möjlighet att svara ”vet ej”. De som svarat vet ej har inte räknats in i medelvärdet.
Kunderna har även haft möjlighet att lämna öppna synpunkter på respektive enhet. Dessa synpunkter har delgetts respektive enhetschef inom Servicepartner men redovisas inte i denna rapport.
4. Svarsfrekvens och bortfall
Servicepartners kundenkät har år 2017 skickats ut till totalt 621 kunder. Det var 334 kunder som besvarade enkäten vilket ger en svarsfrekvens på 54 procent. Det är den högsta svarsfrekvensen sedan år 2007.
Figur 1 | Antal svar och svarsfrekvens (%), Servicepartners kundenkät år 2010-2017
År Antal svar Svarsfrekvens
2010 223 53%
2011 264 47%
2012 239 41%
2013 188 51%
2014 194 44%
2015 150 34%
2016 227 42%
2017 334 54%
Figur 2 | Svarsfrekvens (%) och antal kunder efter kundgrupp, Servicepartners kundenkät
Kundgrupp Antal kunder Svarsfrekvens
Totalt 621 54%
1) Chefer Västerås stad 345 56%
2) Övriga kunder Västerås stad 276 51%
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
6
5. Resultatframställning
I redovisningen i denna rapport används en gruppering av svaren: missnöjda, nöjda samt mycket nöjda. Gruppen ”missnöjda” består av de som angett värde 1 till 4 på den tiogradiga skalan. ”Nöjda” avspeglar de som valt värdena 6 eller 7 medan gruppen ”mycket nöjda” består av de som angett värde 8 till 10.
Grupperingen är gjord utifrån Statistiska Centralbyråns tester kring hur en 10- gradig skala kan tolkas. De svarande har fått ange var på skalan de anser att olika omdömen passar in. Resultaten tyder på att betyg under 5 kan klassas som ”inte godkänd”, gränsen för ”nöjd” tycks gå vid betyget 6 och betyg på 8 eller högre kan tolkas som ”mycket nöjd”. SCB:s skala går från Inte alls nöjd (1) till I högsta grad nöjd (10) men vi tror att teorin är tillämpbar även i denna undersökning.
Resultaten från kundenkäten presenteras som medelvärden och procentandelar i diagramform. I beräkningarna av medelvärden och andelar har enbart personer som betygsatt enheten/tjänsten tagits med. Personer som har svarat ”vet ej” har tagits bort innan medelvärden och andelar beräknats.
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
7
6. Resultat från kundenkäten
6.1. Kundnöjdhet för Servicepartner
Den totala nöjdheten bland Servicepartners kunder baseras på frågan Hur nöjd är du totalt sett med Servicepartner? Helhetsbetyget för hur nöjda kunderna är med Servicepartner är 7,9 i årets undersökning. Det är en minskning med 0,1 enheter jämfört med år 2016. Medelvärdet är ett av de högsta som Servicepartner fått sedan undersökningen startade år 2000.
Figur 3 | Hur nöjd är du totalt sett med Servicepartner? Medelvärde år 2000-2017
Om svaren på frågan delas upp i grupper om missnöjda (svarsalternativ 1-4 på den 10-gradiga skalan) respektive mycket nöjda (svarsalternativ 8-10) är andelen som är mycket nöjda med Servicepartner som helhet 67 procent. Det är en minskning med fyra procentenheter jämfört med föregående mätning. Det är dock en av de högsta andelarna som uppmätts under perioden 2004-2017. Andelen missnöjda kunder uppkommer till fyra procentenheter. Andelen som uppgett att de är nöjda (svarsalternativ 6-7) med Servicepartner är 25 procent. Om vi även räknar de kunder som angett värdet 6 eller högre på den tiogradiga skalan uppgår den totala andelen till 92 procent år 2017.
7,9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
-00 -01 -02 -03 -04 -05 -06 -07 -08 -09 -10 -11 -12 -13 -14 -15 -16 -17 Medelärde
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
8
Figur 4 | Hur nöjd är du totalt sett med Servicepartner? Svarsfördelning, grupperat. Andel (%)
6.2. Kundnöjdhet per enhet
För att få fram ett totalbetyg för varje enhet summeras svaren för respektive enhets tjänster till ett medelvärde. I årets undersökning får Lönecenter och Kontaktcenter det högsta betyget, 8,7 respektive 8,6. Det är fyra enheter som höjt sitt betyg jämfört med föregående år och fyra enheters betyg har minskat jämfört med år 2016. En enhet har fått samma betyg som föregående års undersökning.
4
2
5
25
24
27
67
71
66
40 20 0 20 40 60 80 100
2017
2016
2015
Andel (%)
Missnöjda Nöjda Mycket nöjda
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
9
Figur 5 | Hur nöjd är du med…? Uppräknade resultat från tjänstenivå till enhetsnivå.
Medelvärde 2016-2017
8,7 8,2 8,3
8,6 8,0
8,1 8,3 7,0
8,0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Lönecenter HR-systemcenter HR-center Kontaktcenter Kommunikationscenter Konsultcenter Servicecenter Upphandling- och
inköpscenter Ekonomicenter
2017 2016
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
10
Ungefär samma bild som ovan får vi när vi tittar på andelen mycket nöjda kunder (svarsalternativ 8-10) och andelen missnöjda kunder (svarsalternativ 1-4) per enhet. Resultaten är även här uppräknade utifrån betyg på respektive enhets tjänster. I årets undersökning är det Lönecenter som har störst andel mycket nöjda kunder, 85 procent. Även Kontaktcenter har en hög andel mycket nöjda kunder, 83 procent. Båda enheterna har höjt sin andel av mycket nöjda kunder från föregående års undersökning. Det är fem enheter på Servicepartner som höjt sin andel mycket nöjda kunder jämfört med förra året och dessa är Konsultcenter, Kommunikationscenter, Kontaktcenter, HR-systemcenter och Lönecenter. Det är tre enheter som har en mycket låg andel missnöjda kunder och dessa är Konsultcenter, Kontaktcenter och Lönecenter som har två procent missnöjda kunder.
Figur 6 | Hur nöjd är du med…? Uppräknade resultat från tjänstenivå, svarsfördelning, grupperat. Andel (%)
-4
-15
-5
-2
-7
-2
-6
-7
-2 20
29
17
25
20
13
16
21
11
68
44
74
71
65
83
75
69
85
40 30 20 10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Ekonomicenter
Upphandling- och inköpscenter
Servicecenter
Konsultcenter
Kommunikationscenter
Kontaktcenter
HR-center
HR-systemcenter
Lönecenter
Andel (%)
Missnöjda Nöjda Mycket nöjda
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
11
6.3. Kundnöjdhet per tjänst inom enheterna
I enkäten fick kunderna svara på hur nöjda de är med de tjänster som de under det senaste året beställt eller på annat sätt kommit i kontakt med på
Servicepartner. Medelvärdet för Servicepartners tjänster varierar mellan 5,8 och 9,2 där medelvärdet för Servicepartner samtliga tjänster är 8,1. Det beräknade medelvärdet ligger således något högre än kundernas betyg på Servicepartner som helhet, där medelvärdet var 7,9. Förklaringen till detta är sannolikt att olika tjänster väger olika tungt när kunderna gör sin egen sammanvägning inför helhetsomdömet. När kunderna anger sitt helhetsomdöme av Servicepartner kan även andra faktorer, förutom hur nöjda de är med olika tjänster påverka svaret, till exempel vad de anser om beställar-/utförarkonceptet i stort, om
Servicepartners tjänsteutbud uppfyller ens behov samt möjligheten att hitta rätt person/funktion vid beställning av tjänster.
De tjänster som kunderna har gett bäst betyg i årets undersökning är
Systemförvaltning Externwebb (9,2), Stadshusentrén (9,1) och Löneadministration (8,9). De får således mycket höga betyg av kunderna. De tjänster som fått lägst betyg i årets undersökning är Upphandling (5,8) och Systemförvaltning
Internwebb (7,1).
Antalet kunder som betygsatt respektive tjänst varierar, från 16 kunder för Systemförvaltning Externwebb (Kommunikationscenter) till 212 kunder för Löneadministration (Lönecenter). I nedanstående tabell visas hur många kunder som betygsatt respektive tjänst i 2017 års kundenkät. När medelvärdet jämförs mellan tjänsterna bör man komma ihåg att få svarande för en tjänst påverkar resultatet i större utsträckning än vad det gör för övriga tjänster där fler svar inkommit, och det kan således ge större risk för osäkerhet i medelvärdet.
Figur 7 | Medelvärde och antal svar per tjänst, år 2017
Enhet Tjänst Medelvärde Antal svar
Ekonomicenter
Kundfakturering 8,1 77
Bokföring och avstämning 7,9 73
Ekonomistöd och systemförvaltning 8,0 81
Upphandling- och inköpscenter
Beställning av varor och tjänster,
fakturahantering, inköpskort 7,3 122
Uthyrning 7,9 84
Upphandling 5,8 129
Servicecenter Gymnasieantagning 8,6 25
Postservice 8,3 139
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
12
Admincenter 8,8 143
Kontorstryck 8,8 88
Stadsjuristerna 7,9 118
VVO & IFO 8,1 69
Stadens ärendehanteringssystem
Ciceron/VÄHS 7,4 110
Konsultcenter
Statistiska underlag 8,2 26
Enkätundersökningar/utredningar 8,0 29
Projektledning 8,2 32
Kommunikationscenter
Grafisk produktion/formgivning 8,0 58
Event/mässa 8,2 26
Sociala medier/webb 7,9 37
Strategisk kommunikatör 7,7 41
Textproduktion 8,0 30
Systemförvaltning Externwebb 9,2 16
Systemförvaltning Internwebb 7,1 34
Film 7,6 30
Kontaktcenter
Kontaktcenter 8,2 113
Stadshusentrén 9,1 204
Telefonistservice 8,7 169
HR-center
Rekrytering 8,5 176
Arbetsmiljö och hälsa 8,1 145
HR-stöd 7,9 100
Individ- och organisationsutveckling 8,4 44
Sjuk- och friskanmälan 8,4 188
HR-systemcenter
Systemförvaltning av bemanningssystem 8,3 41
Systemförvaltning av lönesystem 8,4 67
Personal- och lönestatistik 8,1 71
Lönecenter
Löneadministration 8,9 212
Pensioner 8,6 42
Försäkringar 8,6 34
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
13
Figur 8 redovisas medelvärdet för Servicepartners tjänster år 2015, 2016 och 2017 i diagramform. Kommunikationscenter och HR-systemcenter har inte år 2015 att jämföra med eftersom att frågorna var ställda annorlunda det året.
Figur 8 | Hur nöjd är du med tjänsten…? Medelvärde 2015-2017
8,1
7,9
8,0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Kundfakturering
Bokföring och avstämning
Ekonomistöd och systemförvaltning
Ekonomicenter
2015 2016 2017
7,3
7,9
5,8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Beställning av varor och tjänster, fakturahantering,
inköpskort
Uthyrning
Upphandling
Upphandling- och inköpscenter
2015 2016 2017
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
14
8,6
8,3
8,8
8,8
7,9
8,1
7,4
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Gymnasieantagnin g
Postservice
Admincenter
Kontorstryck
Stadsjuristerna
VVO & IFO
Stadens ärendehanteringssy stem Ciceron/VÄHS
Servicecenter
2015 2016 2017
8,2
8,0
8,2
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Statistiska underlag
Utredningar
Projektledning
Konsultcenter
2015 2016 2017
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
15
7,7
8,0
8,2
7,9
8,0
9,2
7,1
7,6
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Strategisk kommunikatör
Grafisk produktion/formgivning
Event/mässa
Sociala medier/webb
Textproduktion
Systemförvaltning Externwebb
Systemförvaltning Internwebb
Film
Kommunikationscenter
2016 2017
8,2
9,1
8,7
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Kontaktcenter
Stadshusentrén
Telefonistservice
Kontaktcenter
2015 2016 2017
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
16
8,5
8,1
7,9
8,4
8,4
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Rekrytering
Arbetsmiljö och hälsa
HR-stöd
Individ- och organisationsutveckling
Sjuk- och friskanmälan
HR-center
2015 2016 2017
8,3
8,4
8,1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Systemförvaltning av bemanningssystem
Systemförvaltning av lönesystem
Personal- och lönestatistik
HR-systemcenter
2016 2017
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
17 6.4. Kundnöjdhet efter kontakt
Servicepartners kunder har fått svara på om de beställt en tjänst, kommit i kontakt med tjänsten på annat sätt eller inte haft någon kontakt med enheten.
Det är endast de kunder som beställt en tjänst eller kommit i kontakt med enhetens tjänst på annat sätt som sedan fått ange ett betyg för tjänsten.
Konsultcenter har i årets kundenkät tagit bort svarsalternativet, kommit i kontakt med tjänsten på annat sätt och det är därför endast deras beställare som kunnat ange betyg för de tjänster som de beställt.
De betyg som kunderna ger ser ofta olika ut beroende på vilket typ av kontakt som kunden har haft. De kunder som varit beställare av en tjänst är i regel mer nöjda med tjänsten än de kunder som kommit i kontakt med tjänsten på annat sätt. Hr-systemcenter har störst skillnad i totalbetyget mellan de som beställt en tjänst av dem och de som kommit i kontakt med dem på annat sätt (0,8 enheter).
Samtliga enheter på Servicepartner har fått ett högre betyg av deras beställare än av de som kommit i kontakt med dem på annat sätt. Upphandling- och
inköpscenter har fått samma betyg av de båda kundgrupperna.
8,9
8,6
8,6
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Löneadministration
Pensioner
Försäkringar
Lönecenter
2015 2016 2017
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
18
Figur 8 | Hur nöjd är du med…? Uppräknade resultat från tjänstenivå till enhetsnivå uppdelat på kontaktform, medelvärde. Konsultcenter har i årets kundenkät endast haft två svarsalternativ, beställt tjänst och ingen kontakt det är därför bara deras beställare som kunnat ange betyg för de tjänster som de beställt.
8,6 8,0
8,1 8,5 7,7
8,1 7,0
7,8
8,9 8,8 8,4
9,1 8,0
8,1 8,3 7,0
8,5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Lönecenter HR-systemcenter HR-center Kontaktcenter Kommunikationscenter
Konsultcenter Servicecenter Upphandling- och inköpscenter
Ekonomicenter
Beställt tjänst Annan kontakt
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
19
6.5. Bemötande, kvalitet och leverans i tid
I enkäten har kunderna även fått svara på hur nöjda de är med de olika enheterna utifrån bemötande, kvalitet på levererade tjänster och leverans i tid.
Figur 9 | Hur nöjd är du med enhet vad gäller…? Medelvärde 2016-2017
Kunderna som besvarat kundenkäten är mest nöjd med bemötandet och detta resultat uppvisar samtliga enheter. Resultatet stämmer väl överens med tidigare års kundenkäter. Medelvärdet för bemötandet varierar mellan 7,5 och 9,0 på den 10-gradiga skalan. Medelvärdet för bemötande för Servicepartners samtliga enheter var 8,6 totalt sett. Lönecenter har fått det högsta medelvärdet för hur nöjd kunden är med deras bemötande, 9,0.
8,4
7,5
8,8
8,7
8,4
8,9
8,8
8,7
9,0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ekonomicenter
Upphandling- och inköpscenter
Servicecenter
Konsultcenter
Kommunikationscenter
Kontaktcenter
HR-center
HR-systemcenter
Lönecenter
Bemötande
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
20
För kvalitet på levererade tjänster varierar medelvärdet mellan 6,7 och 8,9 på den 10-gradiga skalan. Medelvärde för kvalitet på levererade tjänster för
Servicepartners samtliga enheter var 8,2 totalt sett. Lönecenter har fått det högsta medelvärdet för hur nöjd kunden är med kvaliteten på levererade tjänster, 8,9.
8,2
6,7
8,4
7,9
8,0
8,5
8,4
8,3
8,9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ekonomicenter
Upphandling- och inköpscenter
Servicecenter
Konsultcenter
Kommunikationscenter
Kontaktcenter
HR-center
HR-systemcenter
Lönecenter
Kvalitet på levererade tjänster
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
21
Vad gäller leverans i tid varierar medelvärdet mellan 6,4 och 9,0 på den 10-
gradiga skalan. Medelvärdet för leverans i tid för Servicepartners samtliga enheter uppkommer totalt sett till 8,2. Lönecenter har fått det högsta medelvärdet för hur nöjd kunden är med leverans i tid, 9,0.
8,1
6,4
8,3
8,0
8,2
8,8
8,5
8,4
9,0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ekonomicenter
Upphandling- och inköpscenter
Servicecenter
Konsultcenter
Kommunikationscenter
Kontaktcenter
HR-center
HR-systemcenter
Lönecenter
Leverans i tid
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
22
Tabellbilaga
Tabell 1. Kundnöjdhet gällande tjänsterna som helhet. Uppräknade resultat från tjänstenivå till enhetsnivå. Medelvärde 2016-2017
Hur nöjd är du med…?
(10-gradig skala där 1=Mycket missnöjd och 10=Mycket nöjd)
2016 2017
Ekonomicenter 8,1 8,0
Upphandling- och inköpscenter 7,6 7,0
Servicecenter 8,2 8,3
Konsultcenter 7,7 8,1
Kommunikationscenter 7,5 8,0
Kontaktcenter 8,3 8,6
HR-center 8,4 8,3
HR-systemcenter 8,3 8,2
Lönecenter 8,7 8,7
Tabell 2. Kundnöjdhet per tjänst. Medelvärde 2017
Hur nöjd är du med följande tjänster…? (10-gradig skala där 1=Mycket missnöjd och 10=Mycket nöjd)
2017 Ekonomicenter
Kundfakturering 8,1
Bokföring och avstämning 7,9
Ekonomistöd och systemförvaltning 8,0
Upphandling- och inköpscenter Beställning av varor/tjänster,
fakturahantering, inköpskort 7,3
Uthyrning 7,9
Upphandling 5,8
Servicecenter
Gymnasieantagning 8,6
Postservice 8,3
Admincenter 8,8
Kontorstryck 8,8
Stadsjuristerna 7,9
Vård och Omsorg & Individ och Familj 8,1
Stadens ärendehanteringssystem 7,4
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
23 Ciceron/VÄHS
Konsultcenter
Statistiska underlag 8,2
Enkätundersökningar/ utredningar 8,0
Projektledning 8,2
Kommunikationscenter
Grafisk produktion/formgivning 8,0
Event/mässa 8,2
Sociala medier/webb 7,9
Strategisk kommunikatör 7,7
Textproduktion 8,0
Systemförvaltning Externwebb 9,2
Systemförvaltning Internwebb 7,1
Film 7,6
Kontaktcenter
Kontaktcenter 8,2
Stadshusentrén 9,1
Telefonistservice 8,7
HR-center
Rekrytering 8,5
Arbetsmiljö och hälsa 8,1
HR-stöd 7,9
Individ- och organisationsutveckling 8,4
Sjuk- och friskanmälan 8,4
HR-systemcenter
Systemförvaltning av bemanningssystem 8,3
Systemförvaltning av lönesystem 8,4
Personal- och lönestatistik 8,1
Lönecenter
Löneadministration 8,9
Pensioner 8,6
Försäkringar 8,6
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
24
Tabell 3. Kundnöjdhet gällande bemötande, kvalitet och leverans i tid. Medelvärde 2017
Hur nöjd är du med enheten vad gäller…?
(10-gradig skala där 1=Mycket missnöjd och 10=Mycket nöjd)
2017
Bemötande
Ekonomicenter 8,4
Upphandling- och inköpscenter 7,5
Servicecenter 8,8
Konsultcenter 8,7
Kommunikationscenter 8,4
Kontaktcenter 8,9
HR-center 8,8
HR-systemcenter 8,7
Lönecenter 9,0
Kvalitet
Ekonomicenter 8,2
Upphandling- och inköpscenter 6,7
Servicecenter 8,4
Konsultcenter 7,9
Kommunikationscenter 8,0
Kontaktcenter 8,5
HR-center 8,4
HR-systemcenter 8,3
Lönecenter 8,9
Leverans i tid
Ekonomicenter 8,1
Upphandling- och inköpscenter 6,4
Servicecenter 8,3
Konsultcenter 8,0
Kommunikationscenter 8,2
Kontaktcenter 8,8
HR-center 8,5
HR-systemcenter 8,4
Lönecenter 9,0
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
25
Tabell 4. Svarsfördelning på den 10-gradiga betygsskalan, grupperat som Missnöjda, Neutrala, Nöjda och mycket nöjda och Mycket nöjda. Andel (%) år 2017.
Ekonomicenter Antal 1-4
Missnöjda
5 Neutrala
6-10 Nöjda och mycket nöjda
8-10 Mycket
nöjda
Kundfakturering 77 5% 5% 90% 74%
Bokföring och avstämning 73 1% 11% 88% 62%
Ekonomistöd och systemförvaltning 81 5% 6% 89% 69%
Totalt 231 4% 7% 89% 68%
Upphandling- och inköpscenter Antal 1-4 Missnöjda
5 Neutrala
6-10 Nöjda och mycket nöjda
8-10 Mycket
nöjda Beställning av varor/tjänster,
fakturahantering, inköpskort 122 6% 9% 85% 49%
Uthyrning 84 7% 8% 85% 63%
Upphandling 129 29% 17% 53% 26%
Totalt 335 15% 12% 73% 44%
Servicecenter Antal 1-4
Missnöjda
5 Neutrala
6-10 Nöjda och mycket nöjda
8-10 Mycket
nöjda
Gymnasieantagningen 25 8% 0% 92% 88%
Postservice 139 1% 6% 93% 73%
AdminCenter 143 4% 2% 94% 88%
Kontorstryck 88 3% 1% 95% 81%
Stadsjuristerna 118 8% 4% 88% 69%
Vård och Omsorg & Individ och Familj 69 3% 9% 88% 74%
Stadens ärendehanteringssystem
Ciceron/VÄHS 110 8% 6% 85% 54%
Totalt 692 5% 4% 91% 74%
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
26
Konsultcenter Antal 1-4
Missnöjda
5 Neutrala
6-10 Nöjda och mycket nöjda
8-10 Mycket
nöjda
Statistiska underlag 26 0% 4% 96% 69%
Utredningar 29 3% 0% 97% 76%
Projektledning 32 3% 0% 97% 69%
Totalt 87 2% 1% 97% 71%
Kommunikationscenter Antal 1-4
Missnöjda
5 Neutrala
6-10 Nöjda och mycket nöjda
8-10 Mycket
nöjda
Grafisk produktion/formgivning 58 7 5 88 69
Event/mässa 26 4 8 88 69
Sociala medier/webb 37 3 5 92 59
Strategisk kommunikatör 41 7 10 83 61
Textproduktion 30 3 7 90 70
Systemförvaltning Externwebb 16 0 0 100 94
Systemförvaltning Internwebb 34 21 9 71 50
Film 30 10 13 77 67
Totalt 272 7 7 85 65
Kontaktcenter
Antal 1-4 Missnöjda
5 Neutrala
6-10 Nöjda och mycket nöjda
8-10 Mycket
nöjda
Kontaktcenter 113 4 2 94 72
Stadshusentrén 204 0 2 98 90
Telefonistservice 169 2 2 95 82
Totalt 486 2 2 96 83
VÄSTERÅS STAD
2018-01-10
27
HR-center Antal 1-4
Missnöjda
5 Neutrala
6-10 Nöjda och mycket nöjda
8-10 Mycket
nöjda
Rekrytering 176 3 1 95 80
Arbetsmiljö och hälsa 145 8 3 89 73
HR Stöd 100 8 6 86 67
Individ- och organisationsutveckling 44 2 7 91 73
Sjuk- och Friskanmälan 188 6 4 90 76
Totalt 653 6 4 91 75
HR-systemcenter Antal 1-4
Missnöjda
5 Neutrala
6-10 Nöjda och mycket nöjda
8-10 Mycket
nöjda Systemförvaltning av
bemanningssystem 41 5% 0% 95% 63%
Systemförvaltning av lönesystem 67 3% 1% 96% 70%
Personal- och lönestatistik 71 11% 6% 83% 72%
Totalt 179 7% 3% 91% 69%
Lönecenter Antal 1-4
Missnöjda
5 Neutrala
6-10 Nöjda och mycket nöjda
8-10 Mycket
nöjda
Löneadministration 212 2 1 96 87
Pensioner 42 2 2 95 81
Försäkringar 34 0 3 97 82
Totalt 288 2 2 96 85
