Uppsala Universitet
Företagsekonomiska Institutionen Magisteruppsats
Vt - 2011
Intranät
Ett verktyg mot jämlik kommunikation?
Joakim Brännström & Bert Persson
Handledare: Christina Hultbom
Sammandrag
Intranät bygger på samma teknik som Internet men är begränsat nätverk inom organisationer.
Teknologin används dels som ett arbetsverktyg men också för att kommunicera intern. Denna studien har analyserat det som kommuniceras på Skandinaviska Enskilda bankens intranät. Grunden för analysen bygger på en teori om hur kommunikation kan möjliggöra ett mer jämlikt förhållande i samhället i stort och inom organisationer. Denna teori identifierar fyra funktioner (social, expressiv, informativ och påverkande) hos kommunikationen som behöver ges utrymme för att jämlik
kommunikation ska uppstå. Studien har därför analyserat och kategoriserat intranätets innehåll utifrån dessa kommunikationsfunktioner.
Resultatet visar på en koppling mellan den tekniska infrastruktur som intranätet innebär och vad kommunikationen innehåller. Alla kommunikationens funktioner fanns representerade men i varierande utsträckning. Den informativa funktionen var mest framträdande och den expressiva endast svagt förekommande. Dock visar den tekniska utvecklingen hos intranätet på en ökad möjlighet för de anställda att uttrycka sig vilket indikerar potential för en mer jämlik
kommunikation framöver.
Nyckelord: Intranät, intern kommunikation, jämlik kommunikation, SEB
Innehållsförteckning
1. Inledning 4
2. Bakgrund 5
2.1 Intern kommunikation 5
2.2 Intranät och den interna kommunikationen 6
2.3 SEB:s intranät 7
3. Problematisering 8
5. Teori 10
5.1 Vad är intranät? 10
5.2 Intranät och dess sammansättning 11
5.3 Vad är kommunikation? 14
5.4 Kommunikationens funktioner 15
5.5 Teoretisk modell 17
6. Metod 20
6.1 Urvalsprocessen 20
6.2 Inledande möte 21
6.3 Tolkningsinstruktioner 21
6.5 Innehållsanalysen 23
6.6 Tolkning av innehållet 24
6.7 Reflektioner över analysverktyget 25
7. Resultat 26
7.1 Innehållets kommunikationsfunktioner 26
7.2 Social funktion 27
7.3 Expressiv funktion 28
7.4 Informativ funktion 29
7.5 Påverkande funktion 30
8. Analys 32
8.1 Social funktion 32
8.2 Expressiv funktion 33
8.3 Informativ funktion 33
8.4 Påverkande funktion 34
8.5 Inflytande på SEB:s intranät 35
9. Sammanfattande diskussion 37
9.1 Potential för jämnlik kommunikation 37
9.2 Slutsats 38
9.3 Förslag till vidare forskning 40
Referenser 41
Bilaga 1. Komponenter efter kommunikationsfunktion 43
Bilaga 2. Resultattabell 46
Bilaga 3. Illustration av tolkat innehåll 49
Appendix 1. Tolkningsinstruktioner 50
1. Inledning
Människor har i alla tider kommunicerat med varandra på ett eller annat sätt. Den teknologiska utvecklingen har dock påverkat hur dessa interaktioner tar sig i uttryck rent praktiskt. Från talets begränsningar i tid och rum utvecklades ett allt mer avancerat skriftspråk som med hjälpt av tryckkonsten kunde spridas mellan generationer världen över (McLuhan, 1969). På samma sätt som tryckkonsten då revolutionerade världen har nya elektroniska kanalers utbredda användande som Internet, inneburit ännu ett paradigmskifte ur ett kommunikationsperspektiv. Idag används Internet inte bara som ett virtuellt bibliotek för att publicera och dela information utan även som ett mer omfattande kommunikationsmedium. Framförallt har den senaste trenden av sociala medier växt sig allt starkare (Nordicom, 2010). Idag finns teknologien för att skapa egna profiler, diskussionsforum samt kommunicera via videosamtal. Vidare har kommunikationsformer för att berätta om sin vardag och vad man tycker och tänker som bloggar och twittersidor, ökat möjligheterna för individer att uttrycka sig vilket också har förändrat landskapet för kommunikation1 i världen.
Dessa nya möjligheter att sprida information och kommunicera används också av företag för att effektivisera den interna verksamheten. Intranät2 bygger på samma teknik som Internet men är avgränsad till den enskilda organisationen genom brandväggar som säkerhet. Denna teknologi antogs på bred front i organisationer från mitten av 1990-talet i Sverige, som är ett av de länder där informations- och kommunikationsteknikens införande gick snabbast (Falkheimer & Heide, 2007).
Idag används intranät i 94 % av de svenska företagen med fler än 250 anställda (SCB, 2011). Hur långt varje enskild organisation har kommit med utvecklingen av intranätet beror till stor del på behov, resurser och ambitionsnivå (Bark, 2002).
En organisation som har ambition att utveckla ett modernt intranät är bankkoncernen Skandinaviska Enskilda Banken (SEB). SEB:s Intranät har givits en framträdande roll i den interna kommunikation då det, till stor utsträckning, ersatt tidigare kanaler som fysiska personaltidningar, anslagstavlor, nyhetsbrev. SEB:s har utvecklat intranätet till ett arbetsverktyg för att hantera de dagliga rutinerna och uppgifterna. Men intranätet är också en kanal för SEB:s medarbetare att
1Definition:Kommunikation är förloppet mellan individer där information delas och sprids. Det finns både sändare och mottagare och parterna kan vara aktiva eller ej. Information är innehållet i kommunikation som kan sändas och
mottagas i samtliga riktningar. Kommunikationen fundamentala funktion är skapa mening av vår existens och tillvaro.
2Definition:Intranät är ett organisationsnätverk anpassat för att stärka och utveckla den interna informationen/
kommunikationen, samt fungera som ett interaktivt arbetsredskap för att understödja processer och arbetssituationer.
kommunicera och utbyta tankar, åsikter och erfarenheter mellan varandra. En studie av SEB:s intranät är därför intressant ur ett kommunikationsperspektiv, då det kan ge ljus åt potential hos intranätet som kommunikationskanal för att skapa en god kommunikation inom organisationer.
2. Bakgrund
2.1 Intern kommunikation
Forskning visar på att en väl fungerande intern kommunikation ger medarbetarna bland annat god överblick över verksamheten, skapar enighet om mål, förbättrar beslutsunderlag, ökar motivation, minskar personalomsättning och underlättar rekrytering (Falkenheimer & Heide, 2007; Larsson, 2008). Många forskare anser att den interna kommunikationen fungerar bäst när det finns den blandning av kompletterande kanaler och att den direkta muntliga dialogen alltid är att föredra (Falkheimer, 2001; Thunberg et al, 1978; Strid, 1999). Något som också lyfts fram är vikten av att lyssna till de anställdas behov av information och perspektiv istället för att endast utgå från ledningens åsikter om vad som är viktigt (Brown & Duguid, 2000:79; Strid, 1999:41). Dock bör det finnas en balans mellan den toppstyrda kommunikationen och möjligheten för de anställda att dela med sig av sin kunskap för att ett gynnsamt klimat för utbyte och spridning av information ska äga rum (Brown & Duguid, 2000).
Falkheimer & Heide (2007) sammanfattar forskningen kring intern kommunikation och skriver att den utgörs av tre byggstenar; hierarkisk kommunikation, mediekommunikation och informell kommunikation. De olika delarna är ömsesidigt beroende av varandra. Traditionellt sett har den interna kommunikationen förlitat sig på informationsspridning som följer den hierarkiska kommunikationen, från ledningen ner till medarbetarna och sedan tillbaka upp. Denna typ av centraliserat kommunikationsmönster saknar värdefull återkoppling från medarbetare. Andra nackdelar anses vara att processen är långsam då ett meddelande måste passera flera nivåer innan det når lägsta mottagare. Kritiker menar att en sådan struktur gör att det meddelande som till slut nått slutmottagare riskeras kodas om för många gånger och förlora sin ursprungliga mening. En annan fördel inom organisationer med hierarkisk kommunikation är att man undviker informationsöverflöd samt att det florerar allt för många tolkningar av information. (Falkheimer &
Heide, 2007)
Mediekommunikation syftar till att de interna medierna har en viktig roll i den totala kommunikationen. Bland de viktigaste medierna kan nämnas e-post, webbsidor, nyhetsbrev och
personaltidningar. Dessa innebär en förbättrad kontroll över timingen av meddelanden. Länge var nyhetsbrev och personaltidningar viktiga sociala kanaler. Idag utgörs dock ryggraden i det interna mediesystemet allt oftare av elektroniska kanaler som intranät. (Falkheimer & Heide, 2007)
Senare forskning har visat att den informella kommunikationen är ytterst avgörande för en organisations framgång. Även om den kompletterar den formella är den volymmässigt avsevärt större än den formella. De informella samtalen sker överallt och när som helst, går varken att skapa eller styra från ledningshåll. Ett problem inom organisationer har varit att man från ledningshåll inte värderat de informella samtalen tillräckligt högt. Ofta ses det som struntprat istället för möjligheter till organisatoriskt lärande. Samtidigt måste man vara medveten om att risken finns för att originalmeddelanden kan förvrängas mellan individer och informella nätverk. Man ska därför aldrig förlita sig på endast informella kanaler utan alltid erbjuda formell information genom medier som intranät. (Falkheimer & Heide, 2007)
2.2 Intranät och den interna kommunikationen
Intranät anses ha stor potential att lösa informations- och kommunikationsproblem i organisationer.
Till skillnad från mer traditionella kanaler erbjuder intranät möjligheter till dialog och informationsutbyte som överkommer fysiska, psykiska och sociala barriärer (Thunberg et al, 1978;
Hård, 2002; Larsson, 2008). Tekniken innebär dessutom möjligheter att nå ett stort antal människor på ett kostnadseffektivt sätt där användarna också kan bidra till innehållet och bli mer delaktiga i kommunikationen (Bark, 2002). Genom ökade utbyten av tankar och åsikter skapas större förutsättningar för kunskapsutbyte som gynnar organisatoriskt lärande, strategiska beslut och demokrati (Falkheimer, 2007; Sturmark, 2001).
Bland fallgroparna med intranät nämns en ökad risk för att de som inte anpassar sig efter den nya kommunikationsordningen som tekniken medför, hamnar utanför viktiga informationskanaler (Bark, 2002). Användningen av intranät kan då blir en statusfaktor som utesluter individer från viktig dialog (Larsson, 2008). Decentralisering och distansarbete kan även medföra att vissa individer till och med bli mer isolerade och anonyma än tidigare. Detta avdramatiseras dock av Larsson (2008) som menar att modern teknik förvisso medför nya kontaktvägar mellan individer, eftersom det förändrar organisatorisk kommunikation, men att informella kanaler ofta tar över då de formella uteblir. Enligt Bark (2002) kan intranät medföra ökad spridning av desinformation och rykten och det kan därför uppstå svårighet i att bedöma ett budskaps tillförlitlighet. Han menar att den ökade mängden information som lagras på ett intranät ibland innebär att informationen blir
svåröverskådlig och svår att hantera, förstå och bearbeta. Överflödet av information kan även innebära att medarbetarna ägnar mindre tid åt de egentliga arbetsuppgifterna eftersom de spenderar mer tid åt att söka, läsa, sortera, granska, slänga och åtgärda information (Falkheimer & Heide, 2007).
Sammanfattningsvis är intranätet som medium intressant i det avseendet att det inte bara ersätter tidigare tekniska lösningar för att kommunicera, utan även kombinerar dem. Intranätet erbjuder alltså skriftlig information i nytt format, men även tekniska möjligheter till muntlig kommunikation.
Intranät skapar möjligheter oavsett tid och rum till att lösa arbetsuppgifter, enskilt eller interaktivt tillsammans med andra. Systemet anses vara en kostnadseffektiv kanal för informationsspridning som också främjar organisatoriskt lärande genom kommunikation inom organisationen. Dock har det typiskt sett varit svårt att få de anställda att bidra till och utnyttja dessa kanaler för att skapa dialog (Bark, 2002).
2.3 SEB:s intranät
Skandinaviska Enskilda Bankens (SEB) grundades 1856 och är idag en ledande finansiell koncern i Norden med drygt 17 000 anställda i Sverige och de baltiska länderna. Verksamheten är också representerad i ett 20-tal länder runt om i världen (SEB Group, 2011). Inom SEB används intranätet mycket i det dagliga arbetet samt för att ta del av nyheter och annan information. Koncernen har kommit förhållandevis långt i utvecklandet av intranätet vilket dessutom nyligen fick hedersomnämnande framförallt för genomarbetade artiklar och att VD:n regelbundet chattar med medarbetarna (Redaktörer interna medier, 2011). Den interna kommunikationen i SEB har som uttalade mål att stärka företagskulturen och skapa förståelse kring organisationens övergripande strategier. Detta uppnås genom att informera, inspirera och uppmärksamma de anställda. Då intranätet är den primära kanalen för intern kommunikation är avsikten att dess innehåll också att ska stärka SEB:s kultur och reflektera organisationens värderingar.
3. Problematisering
Forskningen kring intranät har primärt fokuserat på effektivitets- och teknikproblem gällande organisatoriskt lärande. Forskning med förståelseorienterat perspektiv som innehållsmässiga, kommunikativa, kulturella, politiska och sociala aspekter är mindre vanlig, speciellt bland svenska forskare (Heide, 2002). Lehmuskallio (2011) konstaterar också i sin problematisering att forskningen kring intranät initialt gjordes av systemvetare, men att den nuförtiden blivit mer multidisciplinär. Han ansåg själv att det fanns ett forskningsbehov på multinationella företags intranät och valde därför att studera språk, tillgång och innehåll på dessa. Banck & Nyström (2005) undersökte användande på fem svenska företags intranät och fann att dessa var förhållandevis outvecklade eftersom de mestadels användes till publicering av information.
Även om intresset bland kommunikationsforskare i Sverige är svagt har Heide (2002) märkt ett större intresse hos studenter på C- och D-nivå. Tidigare arbeten som tagits del av i förarbetet har ofta inriktat sig på hur användarna upplever intranätets innehåll och funktion eller hur det används (Abadi & Jacobs, 2010; Andersson, 2003; Heide, 2002). Dessa studier har också baserats på intervjuer eller enkäter, så sekundär data har inte blivit närmare utforskad. Därmed saknas rena kommunikationsstudier där det faktiska innehållet kartläggs och analyseras.
Thunberg et al (1978) presenterar en sådan teori om hur kommunikation kan verka för att skapa ett jämlikt klimat för gemensamt handlande mot ett gemensamt mål i gruppen, organisationen och samhället. De menar att vägen mot en god och mer jämlik kommunikation går via förekomsten av de fyra kommunikations-funktioner; social, expressiv, informativ och påverkande. Enligt teorin är varje funktion en bidragande faktor till ett mer jämlikt kommunikationsförhållande mellan överordnade och underordnade i gruppen och resulterar i att individer får möjlighet att påverka situationen och således skapa en mer jämlikt kommunikation.
Thunberg et al (ibid) menar även att förutsättningarna för att en jämlik kommunikation beror på utformning och samspel mellan organisatorisk, social och teknisk struktur. De uppmärksammar att arbetsplatser med tiden har blivit allt mer öppna och de anställdas möjlighet att komma till tals har ökat. Men huruvida kommunikationens funktioner verkligen tar sig i uttryck inom organisationer är däremot oklart. Därför kan en kartläggning av ett välutvecklat intranät som SEB:s, utifrån dess sammansättning och funktionalitet, samt förekomsten av kommunikationsfunktioner i innehållet,
bidra till den empiriska kunskapen kring intranät som ett verktyg mot en jämlik kommunikation inom organisationer.
Studiens syfte är därmed:
Att undersöka huruvida det finns potential för jämlik kommunikation på SEB:s intranät utifrån förekomsten av kommunikationens sociala, expressiva, informativa och påverkande funktioner samt möjligheten för organisationens medlemmar att uttrycka sig.
5. Teori
I avsnittet definieras först vad intranät innebär följt av en genomgång av vilka användningsområden och komponenter intranät generellt innehåller. Avsikten med avsnittet om intranät är att beskriva kroppen som sedan analyseras utifrån kommunikationsteorin. Därefter följer uppsatsens definition av kommunikation följt av teorin kring de fyra viktiga funktioner som kommunikation möjliggör för att skapa ett mer jämlikt förhållande i samhället i stort och inom organisationer. Denna teori omformuleras slutligen till en teoretisk modell som sedan ligger till grund för studien av intranätets innehåll.
5.1 Vad är intranät?
Precis som Internet erbjuder intranät:
En uppsättning verktyg för människor att använda för att information och kommunicera individuellt, i grupp eller med en större mängd människor (Heide, 2002:85).
Begreppet intranät får olika betydelser beroende på exempelvis utgångspunkt och intresse. Tre aspekter går ändå att fastställa som egenskaper till samtliga intranät. Först och främst kan man konstatera att det fysiska mediet, hårdvarorna, behövs: datorer, servrar och kablar. Tidigare har även nämnts att intranät har samma teknologi som Internet. Detta innebär att intranät bygger på samma
‘språk’ i form av webbstandarder och protokoll vilka är: URL; HTTP, HTML och TCP/IP. Det som skiljer det interna nätet från utomstående är skyddet av säkra brandväggar. Den tredje aspekten är att det är en virtuell plats, ett nytt medium, som skapar nya sätt att leda och styra verksamheter.
Intranät har därför samma tekniska möjligheter som Internet men framförallt av säkerhetsskäl är systemet inte tillgängligt för allmänheten. (Heide, 2002)
På intranät är det vanligast att innehållet presenteras på webbsidor, som ofta finns tillgängliga via vanliga webbläsare. Via webbsidorna kan användare få tillång till information som finns publicerad.
Intranätet består också av komponenter som fyller någon form av funktion, exempel på sådana komponenter är: sökmotorer, diskussionsforum, dokumentmallar, anslagstavlor, kalendrar, konferenser, mallar, löpsedlar, pressklipp, vyer och accesser till databaser. (Heide, 2002; Hjelm, 1996)
För att betona de aspekter som är relevanta för studien väljer vi att ansluta oss till Barks (1997) definition, men inte använda oss av de tekniska riktmärkena då de inte är av intresse för denna uppsats syfte.
I uppsatsen definieras därför intranät enligt följande:
Intranät är ett organisationsnätverk anpassat för att stärka och utveckla den interna informationen/
kommunikationen, samt fungera som ett interaktivt arbetsredskap för att understödja processer och arbetssituationer.
5.2 Intranät och dess sammansättning
Intranät växte till en början helt organiskt, ofta genom enskilda personers initiativ, men utvecklades sedan och användes mer strategiskt när man började inse dess potential (Heide, 2002). Det var främst webbtekniken med dess egenskaper och möjligheter som användes för att effektivisera informations- och kommunikationsproblematik inom organisationer (Bark, 2002). I Sverige antogs intranätstekniken på bred front från mitten av 1990-talet (Falkheimer & Heide, 2007). Idag finns intranät inom alla typer av organisationer; i allt från internationella koncerner, småföretag, sjukhus, offentliga myndigheter, universitet till konsultföretag (Heide, 2002).
Vad ett intranät innehåller varierar men det finns vissa komponenter som vanligtvis förekommer, dessa är: Mallar, Nyheter, Anslagstavla, Pressmeddelanden, Pressklipp, Kalender, Tidsrapportering, Reseräkningar, Konferenser, Lokalbokning, Chat, Forum, E-mail, Arbetsrutiner, Kunskapslagring, Infosökning, Register, Vyer och accesser till olika databaser och Informationsstyrning. (Hjelm, 1996; Sjöman, Alerius & Wettlegren, 2001) Intranät anses ha en potential att kombinera, snarare än att ersätta, skriftliga och muntliga kanaler. Dock är det tydligt att de traditionella kanalernas roll förändras och exempelvis nyhetsflödet går allt oftare från trycket till nätet.
Intranätets komponenter har olika typer av funktionalitet och syfte. Vissa har för avsikt att informera de anställda om nyheter som berör verksamheten och dess omgivning. Andra är av mer administrativ karaktär för att underlätta exempelvis bokningar, organisera scheman eller rapportera arbetstider. Accesser till databaser och arbetsrutiner förser medarbetarna med information, arbetsdokument och mallar som kan vara till användning i det dagliga arbetet. De mer kommunikativa komponenterna underlättar dialog inom organisationen och länkar medarbetare samman. Till dessa hör chatt, E-mail, diskussionsforum, m.fl. Flera komponenter kan ha flera syften beroende på hur de används. Som exempel kan E-mail fylla ett informativt syfte, men även
användas mer socialt mellan individer för att kommunicera. Om intranätet innehåller komponenter som underlättar det dagliga arbetet, så som bokningsfunktioner eller ständigt uppdaterad information, är potentialen betydligt större för att det används (Bark, 2002).
Även om ett intranäts utveckling inte nödvändigtvis följer bestämda mönster går det att identifiera olika faser över tiden (Heide, 2002), vilket illustreras i Figur 1. En beskrivning av denna utveckling är att ett intranät först går igenom en informationsfas, där intranätet primärt används för spridning av statisk data och information av relativt allmän karaktär och fungerar mer eller mindre som ett virtuellt bibliotek. Därefter följer en kommunikationsfas, där ges användarna ges möjlighet att respondera och ge feedback, exempelvis via E-mail. Slutligen kommer en transaktions- och integrationsfas, där intranätets funktionalitet utvecklas till ett mer omfattande arbetsverktyg med möjlighet till applikationer för exempelvis lokalbokning eller orderläggning (Högström, 1999;
Heide, 2002). Det innebär att program som tidigare använts på enskilda datorer nu sköts på intranätet. Aktiviteter som tidsrapportering kan därmed göras på intranätet istället för exempelvis i ett Exel-dokument.
Samma fasutveckling fastställs av Sjöman, Alerius, och Wettlegren (2001) i sin studie av 24 svenska företags intranät, men de delar den in den tredje fasen i två samt kallar kommunikationsfasen för interaktionsfas. I Figur 1 används också benämningen interaktion för att undvika missförstånd relaterat till begreppet kommunikation vidare i studien.
Figur 1. Fasutvecklingen
Eftersom ett välutvecklat intranät har genomgått utvecklingsfaserna som diskuterats ovan är det snarare relevant att behandla ett intranäts beståndsdelar som stabila områden. Information, interaktion samt transaktion och intregration beskriver tillsammans sammansättningen av ett välutvecklat intranäts innehåll och funktionalitet. Figur 2 nedan illustrerar ett välutvecklat intranät och detta är hur mediet kommer betraktas fortsättningsvis i studien. De olika områdena går in i varandra eftersom komponenter och utvecklingsfaser kan överlappa mellan dessa områden och tillsammans bildar kroppen som är föremål för analysen.
Figuren är en egen konstruktion utifrån teorierna kring intranätets utveckling. Det bör också noteras att varje enskilt företags intranät består av en unik uppsättning komponenter men forskningen tyder på att komponenterna som presenteras i figuren som regel finns representerade på de flesta intranät.
Figur 2. Intranätets sammansättning
5.3 Vad är kommunikation?
Thunberg et al beskriver två aspekter till varför människor kommunicerar, ett objektivt och ett subjektivt:
Det ena är människans behov att förstå och påverka omvärlden, att i skapande och viljemässig handling forma och formas av den materiella och sociala omgivningen (Thunberg et al, 1978:23).
Det andra grundläggande behovet gäller människans upplevelse av att ha en egen identitet, att vara en människa bland människor (Thunberg et al, 1978:22).
Det ligger naturligt inom oss att kommunicera och söka information för att skapa mening i vår tillvaro, så pass naturligt att vi nästan aldrig reflekterar över vad kommunikation är och innebär för oss (Larsson, 2008; Falkheimer & Heide, 2007). Larsson (2008) menar att kommunikation innebär förloppet för interaktion mellan människor, och informationen står för innehållet i denna process.
Således kommer kommunikationen som beteende först och informationen som utbyte därefter (Hård, 2002).
Kommunikation är ett begrepp som kan definieras på olika sätt utifrån hur man ser på det.
Transmissionssynen är i den vanligast förekommande synen på kommunikation i västvärlden. Enligt detta synsätt överförs en persons tanke via ett medium, exempelvis språket eller skriften, till en annan människa. Om det görs rätt uppstår inga problem med tolkningen. Anhängare av den rituella synen, även kallad den meningsskapande, menar att detta synsätt är för simpelt, att man inte kan bortse från subjektiva tolkningar. Människan behöver också dela med sig och ta del av andras tankar, åsikter och erfarenheter därför att det ger gemensamma tolkningsramar att förstå tillvaron genom. Det ena synsättet inte behöver dock inte utesluta det andra, de bör inte ses som motsatspar.
Problemet hittills för organisationer har dock varit att transmissionssynen har fått dominerat över den meningsskapande. (Falkheimer & Heide, 2007)
I senare forskning inom kommunikationsvetenskapen uttrycker man allt oftare att kommunikation är något som utförs gemensamt för att komma fram till en gemensam förståelse. Att all kommunikation snarast handlar om deltagare, än sändare och mottagare, samt att de är varandras förutsättningar (Hård, 2002, Larsson, 2008). En jämlik kommunikation kräver att alla har möjlighet till att agera mottagare och sändare av information (Thunberg et al (1978). För denna studies syfte passar dock en definition där kommunikation inte behöver innefatta flera parter. Detta innebär att sådant som publiceras eller på annat sätt uttrycks utan att en dialog uppstår också anses vara kommunikation. Det finns heller ingen anledning till att välja mellan transmissionssynen och den rituella, utan alla former kommunikations är av intresse.
I denna uppsats definieras därför kommunikation enligt följande:
Kommunikation är förloppet mellan individer där information delas och sprids. Det finns både sändare och mottagare och parterna kan vara aktiva eller ej. Information är innehållet i kommunikation som kan sändas och mottagas i samtliga riktningar. Kommunikationen fundamentala funktion är skapa mening av vår existens och tillvaro.
5.4 Kommunikationens funktioner
Thunberg et al (1978) presenterar en teori om hur jämlik kommunikation kan verka för att gruppen eller organisationen ska uppnå sina gemensamma mål. De urskiljer också att kommunikation har fyra funktioner som behöver ges utrymme för att skapa ett jämlikt kommunikationsförhållande, dessa är: social, expressiv, informativ och påverkande. Funktionerna förklaras mer ingående nedan.
Om kommunikationen mellan överordnade och underordnade resulterar i att individer får möjlighet att påverka sin situation och således skapa ett mer jämlikt kommunikationsförhållande. Thunberg et al anser att det är innehållet i kommunikationen som avgör om organisationen lyckas skapa ett klimat för gemensamt handlande mot ett gemensamt mål. Innehållet är alltså vad som kommuniceras och detta ska innefatta de fyra funktionerna.
Thunberg et al anser att vägen mot en mer jämlik kommunikation går genom en kontinuerlig kombination av de olika funktionerna över tiden. Detta samband kan illustreras som en spiralliknande form, vilket slutligen leder till gruppens gemensamma mål, därav begreppet samverkansspiralen. Alla kommunikationens funktioner är alltså nödvändiga för att en sund och jämlik kommunikation ska äga rum.
Inom en organisation kan kommunikationen ske på olika sätt och vara av olika karaktär.
Förutsättningarna för kommunikation beror dels av den tekniska infrastrukturen men är också beroende av den organisatoriska och sociala maktstrukturen. Tillsammans utgör dessa tre faktorer det som benämns organisationens kommunikationsstruktur. Organisationer har vanligtvis en hierarkisk struktur som påverkar potentialen för kommunikation. Kommunikationspotentialen för enskilda individen beror därför ofta på vilken organisationsform som utmärker deras arbetsplats.
Men de enskilda individerna kan också påverka sin kommunikationspotential genom framförallt utbildning och på så vis öka sitt inflytande. (Thunberg et al,1978)
Thunberg et al diskuterar kommunikation i arbetslivet och hur det påverkar det gemensamma handlandet. De uppmärksammar att arbetsplatser med tiden blivit allt mer öppna och de anställdas möjlighet att komma till tals har ökat. Huruvida kommunikationens funktioner tar sig i uttryck inom organisationer och därigenom skapar samverkansspiraler är dock oklart. Vidare bör noteras att denna teori om kommunikation bygger på en viss människo- och samhällssyn, med vissa grundläggande värden och värderingar (Thunberg et al, 1978). Att den jämlika kommunikationen är eftersträvansvärd bör därför betraktas med viss försiktighet.
Kommunikationens funktioner är:
• Social kommunikation - vara tillsammans för att skapa gemenskap
• Expressiv kommunikation - uttrycka sig själv för att skapa identitet
• Informativ kommunikation - skaffa sig information för att öka sin kunskap
• Påverkande kommunikation - påverka sin omgivning för att förbättra sin situation
Social kommunikation: Handlar om att individer behöver möjlighet till att dela med sig av sina tankar, känslor, erfarenheter, därför att detta skapar en känsla av gemenskap, samhörighet och trygghet. Genom socialisering får individer nämligen möjlighet att tolka och skapa mening av tillvaron tillsammans med andra (Thunberg et al, 1978). Ur ett organisatoriskt perspektiv frambringar en känsla av tillhörighet inom företaget positiva produktivitetseffekter (Strid, 1999)
Expressiv kommunikation: Genom kommunikation kan individer visa andra vem de är. Denna funktion syftar till känslan av identitet genom att uttrycka sig själv. Uttrycksfunktion får därför större genomslagskraft om man kan uttrycka så mycket som möjligt av sitt hela uppträdande så som språkbruk, frisyrer, kläder, etc. Den erbjuder individer möjligheter att utvecklas och nå sin fulla potential som människa. Uttryck och samvaro hänger tätt samman då mycket av poängen med att få uttrycka sig handlar om att bli sedd, förstådd och accepterad av andra. (Thunberg et al, 1978)
Informativ kommunikation: Genom informativ kommunikation kan individer öka sin
vetskap och därmed kunskap. En förutsättning för god kommunikation i detta avseende är tillgång till kanaler med relevant information (Thunberg et al, 1978). Att de anställda är informerade om verksamheten samt som direktiv gällande agerande är en naturlig aspekt av den interna kommunikationen (Strid, 1999:45). Inom organisationsforskningen är det framförallt möjligheterna till lärande och spridning av kunskap som har uppmärksammats.
Påverkande kommunikation: Möjligheten att påverka sin situation i förhållande till omgivningen är enligt Thunberg et al (1978) den fjärde funktionen som möjliggör jämlik kommunikation. För att individer ska kunna påverka sina egna liv samt egen omgivning måste de erbjudas tillfälle och förutsättningar att delta i kommunikation på ett tillfredsställande sätt. Det kan innebära möjligheter till att få andra att tänka, tycka och göra som vi vill, att kontrollera omvärlden. Inom organisationer handlar det om att ha möjlighet att styra spridningen av information och hur den uppfattas (Strid, 1999).
5.5 Teoretisk modell
Teorin diskuterar hur kommunkationsfunktionerna samverkar för att skapa en jämlik kommunikation. För att anse kommunikationen som jämlik krävs att de fyra funktionerna ges utrymme. En jämlik kommunikation ger i sin tur organisationens medlemmar förutsättningar att uppnå gruppens gemensamma mål. Denna teori har inte för avsikt att analysera kommunikationen utifrån dess funktioner utan framför snarast att funktionerna är förutsättningar för jämlik
kommunikation. För uppsatsens syfte har därför teorin omarbetats till ett analysverktyg. För att utföra en sådan kartläggning som syftet avser har teorin omformulerats till tolkningsinstruktioner (se Appendix 1).
Enligt teorin om jämlik kommunikation är reglerna för vad som kommuniceras beroende av den teknologiska infrastrukturen som i sig påverkas av den organisatoriska och sociala strukturen.
Eftersom intranätet är en del av den infrastruktur som möjliggör kommunikation är det också intressant att betrakta utifrån vilka kommunikationsfunktioner kanalen innehåller. I vilken utsträckning funktionerna förekommer ger därmed en bild av hur jämlik kommunikationen som sker via detta medium är. Jämlikhet i detta sammanhang handlar om begreppet i teoretisk bemärkelse. Mer precist innebär det att de fyra kommunikationsfunktionerna finns representerade i innehållet i kombination med att underordnande har möjlighet att uttrycka sig. Det ska dock också förtydligas att detta är en begränsad beskrivning av begreppet jämlik kommunikation som är nödvändig för att genomföra denna typ av studie på ett intranät.
Figur 3 är en illustration av hur intranätets sammansättning kan förhålla sig till kommunikationens fyra funktioner. Eftersom intranät betraktas som en enhet är inte ringarnas inbördes placering i förhållande till funktionerna relevant. Inte heller funktionernas placering i förhållande till varandra har någon innebörd och ska därför inte ses som varandras motsatser. Figuren ska snarast beskriva att en jämlik kommunikation innehåller alla fyra aspekter och befinner sig således i centrum.
Funktionerna placeras olika i förhållande till varandra utifrån vilken karaktär kommunikationen har.
Finns det en obalans mellan funktionerna illustreras detta genom att placera kroppen intranät närmare de funktioner som är starkt förekommande och längre ifrån de som är svagt förekommande.
Kommunikationen som innehåller de fyra funktionerna i en förhållandevis balanserad omfattning anses således vara jämlik. I idealfallet skulle således kroppen intranät befinna sig i centrum så som i Figur 3. Det skulle förutsätta att dessa kommunikationsfunktioner förekommer och i någorlunda samma utsträckning. Då teorin om jämlik kommunikation har anpassats till mediets natur bör paralleller mellan teorin och kommunikationen på intranätet iakttas med viss försiktighet.
Figur 3. Intranät i förhållande till kommunikationens funktioner
Figur 3 illustrerar förhållandet mellan kommunikationens funktioner och jämlik kommunikation. Om det finns en balans mellan funktionerna anses kommunikationen vara jämlik. De tre ringarna
illustrerar kroppen intranät och dess förhållande till kommunikationens funktioner.
6. Metod
Arbetet med att bestämma studieobjekt och infallsvinkel inleddes med en genomgång av tidigare litteratur och forskning. Därefter kontaktades SEB och teorin bearbetades för att möjliggöra analysen. Slutligen genomfördes studien med tolkning och kategorisering av innehållet på intranät.
Denna process beskrivs närmare nedan.
6.1 Urvalsprocessen
Det första kriteriet för att urskilja vilken typ av företag som kunde vara av intresse att studera har för oss varit i vilken utsträckning intranätet faktiskt används. Detta är relevant för en studie av en kommunikationskanal eftersom dess roll som medium är beroende av att de tänkta mottagarna tar del av innehållet. Faktorer som kan spela in i det avseendet är om företaget är i en bransch där informationsteknologi används i det dagliga arbetet. Att företaget är förhållandevis stort är också en fördel då resurser för att utveckla ett intranät kanske inte finns i mindre organisationer. Just graden av utveckling är en viktig faktor då analysen annars begränsas till de mer grundläggande informativa användningsområdena av intranät (Heide, 2002).
Inledningsvis togs beslutet att studera ett svensk intranät med anledning av att svenska organisationer ligger långt fram i utvecklingen. Av kulturella skäl har det därför varit naturligt att huvudsakligen studera svensk litteratur. Vid urvalsprocessen ställdes krav på att fallföretaget verkade inom en bransch där där teknologin har en framträdande roll. Därför låg fokus på teknikföretag, banker och försäkringsbolag då dessa använder datorer och intranät för att utföra sina arbetsuppgifter. Vid samtal med informationsavdelningen på försäkringsbolaget Trygg Hansa rekommenderade personen i fråga SEB då denne visste att de hade kommit långt i utvecklingen av sitt intranät. Detta gjorde organisationen till ett lämpligt studieobjekt då ambitionen var att studera ett välutvecklat intranät inom en större verksamhet. Därför kontaktades SEB:s informations- avdelning som ansvarar för publiceringarna på intranätet.
SEB:s intranät är uppdelat i olika nivåer utifrån land och verksamhetsområde med text på det aktuella språket. För studiens ändamål och omfattning behandlas endast sidor på svenska. På så vis begränsades också risken för kulturella skillnader vilket kan påverka resultatet. Dock gjordes ett undantag från avgränsningen för SEB:s nya portal Connection. Anledningen till detta var att sidan i sig var på svenska men vissa av inläggen var på engelska. Portalen var också en intressant
komponent ur ett kommunikationsperspektiv som i sin funktionalitet skiljde sig från intranätets övriga komponenter.
6.2 Inledande möte
Studien av SEB:s intranät startade med ett inledande möte med Veronika Osmond på koncernens informationsavdelningen med ansvar för nyheter. Mötet skedde på SEB:s huvudkontor i Stockholm den 18 april 2011 med avsikten att etablera kontakt samt få en överblick av vart intranätet befann sig i sin utveckling. Frågorna som ställdes var av en allmän karaktär rörande intranätets utformning och dess olika delar. Den inledande litteraturgenomgången av tidigare forskning och litteratur på intranät medförde till detta möte en ökad medvetenhet för innehållet på intranätet. Detta var av nytta vid identifieringen av intranätskomponenter och den samlade bedömningen av SEB:s intranät som lämpligt studieobjekt. Vad som faktiskt var skrivet studerades inte närmare i detta stadium. Vad som framkom vid mötet är inte en del av studiens resultat. Det inledande mötet säkerställde att SEB:s intranätet passade väl för studiens syfte.
6.3 Tolkningsinstruktioner
Avsikten har varit att innehållet ska tolkas så nära den teoretiska innebörden av begreppen så som presenterats av Thunberg et al (1978). Men då teorin syftar på kommunikation i allmän mening är inte teorin direkt applicerbar på denna typ av studie. Därför krävdes en egen beskrivning av funktionerna som gick att använda som underlag vid kategoriseringen. Denna beskrivning ligger mycket nära vad som står i teorin men sammanfattas och framställ på ett sätt som skall underlätta identifieringen av funktionerna vid kodningen av innehållet. Instruktionerna är viktiga då dessa möjliggör replikeringen av studien på ett annat intranät (Krippendorff, 2004). Tolknings- instruktionerna finns bifogade i Appendix 1.
Enligt teorin behöver inte kommunikationens funktioner utesluta varandra utan fungerar snarare som komplement. För studiens syfte var det dock nödvändigt att särskilja funktionerna vilket innebär att tolkningen utgår från innehållets huvudsakliga funktion. Ett sammanhängande meddelande kan därför typiskt sett endast ha en enda funktion. Dock kan intranätets komponenter bestå av flera meddelanden som tillsammans har flera kommunikationsfunktioner. Exempelvis nyheter kan, beroende på hur de framställs och tar sig i uttryck, ha olika funktioner.
Instruktionerna bygger till stor del på vad kommunikationen syftar till eller önskar uppnå. För att konkretisera detta användes nyckelord i teorin ord är exempelvis gemenskap för den sociala
funktionen eller identitet för den expressiva. En annan aspekt av detta var vad kommunikationen handlar om, vilket för den sociala funktionen var gruppen och för den expressiva om individen.
Utöver det innehöll instruktionerna frågor att ställa löpande för att lättare tolka innehållet. Frågor som; Vem säger detta? Vad sägs? Hur säger personen det? Av vilken anledning?, användes under tolkningsförfarandet. Sådana frågor kan vara vara till hjälp vid teoretisk tolkning där innehållet tolkas mer öppet och flera olika ord kan användas för att uttrycka samma sak (Flick, 2002).
I idealfallet är det inte samma personer som skriver instruktionerna och utför kodningen. På så vis undviks en alltför subjektiv uppfattning av vad instruktionerna innehåller. Då denna studie inte har möjlighet till detta är formuleringarna i tolkningsinstruktionerna grunden för analysen. Vid oklarheter kring tolkningen var alltså instruktionernas utformning avgörande. Formuleringarna testades praktiskt och bearbetades ytterligare genom en förstudie som förklaras i nästa avsnitt.
6.4 Förstudien
Det är fördelaktigt att de som utför tolkningen av datan får träna på uppgiften (Krippendorff, 2004).
För att uppnå sådan erfarenhet utfördes en testanalys på Uppsala Universitets intranät samt Företagsekonomiska institutionen vid Uppsala Universitets intranät innan studien på SEB ägde rum.
Tillsammans gick vi igenom dessa intranäts olika beståndsdelar och testade tolknings- instruktionerna. Efter diskussioner utfördes justeringar i tolkningsinstruktionerna inför det faktiska studien. Instruktionernas beskrivning av funktionerna förfinades ytterligare så att risken för överlappningar mellan hur kommunikationens fyra funktioner minskades.
Något som framkom vid förstudien var att i princip allt innehåll hade för avsikt att informera mottagaren i någon utsträckning. Det nämns också i teorin att all kommunikation innehåller information. På så vis skiljer sig den informativa funktionen något från de övriga tre i hur den tolkas. Därför anses endast innehåll vars huvudsakliga syfte är att förmedla information på ett sakligt och objektivt sätt vara informativt. Detta kan också uttryckas som att om innehållet varken har en social, expressiv eller påverkande funktion är den rent informativ. Om någon av de andra funktionerna kan identifieras kan som regel inte innehållet tolkas som att ha en informativ funktion.
Det framkom även att innehåll som avsåg föra fram åsikter, vilket i sig talar för en påverkande funktion, också vara socialt eller expressivt beroende. Även om det är en helhetsbedömning tycktes vissa ord få större genomslagskraft. Användes ord som vi blev det till exempel ofta klassat som
social funktion. Denna medvetenhet tog vi med oss till den riktiga studien och den medförde att vi vid vissa tillfällen funderade en extra gång vilken funktion som innehållet huvudsakligen hade.
Efter att tolkningsinstruktionerna utformats utfördes vidare ett slutligt test där innehållet tolkades av uppsatsförfattarna var för sig. Därefter kontrollerades resultatet för att säkerställa att innehållet tolkats lika. Testet visade inte på några meningsskiljaktigheter rörande vilken funktion innehållet hade. Tolkningsinstruktionerna ansågs därmed vara goda och möjliga att använda i en studie.
6.5 Innehållsanalysen
En av styrkorna med att använda intranät som grund till datainsamling av innehåll är att de, med tillstånd från organisationen, finns tillgängliga för läsaren att själv granska och analysera. Därmed sker den subjektiva tolkningen av verkligheten endast av de som utför studien. För att ändå förtydliga hur innehållet tolkades presenteras exempel på respektive kommunikationsfunktion i resultatavsnittet.
Vid innehållsanalyser måste först och främst de enheter som skall analyseras bestämmas. Det innebär att vad som ska anses vara data definieras. Uppdelningen av data i separata enheter skedde på basis av vilket sammanhang innehållet tillhör. Detta sätt att definiera enheter kan utgå från en teori vilket den också gör i studien. Därför kan flera olika ord i innehållet tolkas som att ha samma typ av innebörd i förhållande till det teoretiska ramverket (Krippendorff, 2004). I detta fall utgår tolkningen från teorins beskrivning av kommunikationens funktioner vilket sedan skrivits om till tolkningsinstruktioner för att möjliggöra en analys. Datainsamlingen skedde sedan sekundärt genom granskning av ett intranät och dess innehålls kommunikativa funktioner. Struktureringen av datan utgick från intranätets olika komponenter i form av exempelvis nyheter, bloggar eller chatt.
Efter att det inledande mötet givit en bild av intranätets omfattning och innehåll och studiens utformning diskuterats vidare skapades en uppfattning av tidsåtgången för studien. På grund av att innehållet på intranätet ständigt förändras beslutades att göra studien under en och samma dag för att undvika att det förändrades för mycket. Efter samtal med SEB gavs tillåtelse till detta. Studien skedde självständigt vid två datorer på SEB:s huvudkontor från 09.00 till 18.00 den 10 maj 2011.
Genom att logga in med en medarbetarens användarnamn och lösenord gavs full access till allt innehåll på intranätet. Det fanns alltså inga begränsningar i tillgång på innehållet. funktion vi ansåg att innehållet hade. Vi satt bredvid varandra och gick tillsammans igenom del för del av intranätet.
Först läste vi tyst och sedan skrev vi ned på papper vilken funktion vi ansåg att innehållet hade.
Därefter jämförde vi och diskuterade eventuella meningsskiljaktigheten.
Studiens omfång begränsades till innehåll som är direkt tillgängligt för användaren på varje specifik sida (se bilaga 3). Eftersom innehållet på förstasidorna är lättast tillgängligt för användaren har dessa också störst kommunikationspotential. Därför var förstasidorna förstasidorna på intranätets olika nivåer en naturlig utgångspunkt för studien. Rent praktiskt innebär detta exempelvis att endast nyhetsartiklar som är direkt tillgängliga via nyhetssidan studeras och inte hela nyhetsarkivet. Även om studien är av kvalitativ karaktär innebär detta en oundviklig kvantifiering av innehållet som presenteras i bilaga 1 och 2. Denna resultatsammanställning ger dock inte någon exakt bild av hur det verkligen förhåller sig på SEB:s intranät men beskriver det innehåll som var lättast tillgängligt.
Siffrorna syftar till exempelvis hur många av de studerade nyheterna, blogginläggen o.s.v hade respektive funktion. På sidor som var uteslutande informativa sattes därför en 1, trots att det egentligen fanns mer att kvantifiera. Denna fokusering på den sociala, expressiva och påverkande funktionerna är också anledningen till varför intranätskroppens område Integration och Transaktion berörs så pass lite. Komponenter, arbetsverktyg och innehåll i det området är informativt till sin karaktär.
Efter studien utförts ställdes kompletterande frågor kring ambitioner och mål med intranätet.
Avsikten med detta var att få en djupare förståelse för hur SEB använder sig av kommunikationskanalen. Utöver frågorna skrevs också SEB:s policy för intern kommunikation och policyn för intranätet ut för att studeras närmare i efterhand. Frågorna ställdes efter analysen för att inte svaren skulle påverka resultatet. Visst material ansågs också vara extra känsligt och exemplen i resultatavsnittet har därför undvikit just sådana artiklar och inlägg. Det var dock inga problem att använda sig av andra exempel som fyllde samma funktion.
6.6 Tolkning av innehållet
En av styrkorna med att använda intranät som grund till datainsamling är att de, med tillstånd från organisationen, finns tillgängliga för läsaren att själv granska och analysera. Därmed sker den subjektiva tolkningen av verkligheten endast av de som utför studien. För att ändå förtydliga hur innehållet tolkades presenteras exempel på respektive kommunikationsfunktion i resultatavsnittet.
Avsikten har också varit att tolkningen skall ligga så nära den teoretiska innebörden av begreppen så som presenterats av Thunberg et al (1978). Dock syftar teorin på kommunikation i allmän
mening vilket innebär att vissa aspekter av funktionerna inte aktualiseras på ett intranät. Med andra ord har hänsyn tagits till mediets begränsningar. Tolkningen av begreppen från teorin skedde genom diskussioner om dess innebörd och formaliserades sedan i de tolkningsinstruktioner som användes i studien.
Något som framkom vid förstudien var att i princip allt innehåll hade för avsikt att informera mottagaren i någon utsträckning. Det nämns också i teorin att all kommunikation innehåller information. På så vis skiljer sig den informativa funktionen något från de övriga tre i hur den tolkas. Därför anses endast innehåll vars huvudsakliga syfte är att förmedla information på ett sakligt och objektivt sätt vara informativt. Detta kan också uttryckas som att om innehållet varken har en social, expressiv eller påverkande funktion är den rent informativ. Om någon av de andra funktionerna kan identifieras kan som regel inte innehållet tolkas som att ha en informativ funktion.
6.7 Reflektioner över analysverktyget
Vid förstudien diskuterades analysverktyget och hur de olika funktionerna skiljer sig från varandra.
Då framkom att innehåll som avsåg föra fram åsikter vilket i sig talar för en påverkande funktion också kunde tala till gruppen och dess samhörighet. Sådant innehåll tolkades som socialt eftersom gruppen var det centrala i det som kommunicerades. På så vis fick den sociala funktionen ett förhållandevis brett omfång. Ibland var gränsen mellan social och expressiv svår att praktiskt urskilja. Vissa individer skapar kanske sin identitet via gruppen. Då någon talar till guppen kan det också ses som att individen även vill profilera sig själv och visa vem han eller hon är och vad hon står för. Här är det snarast fråga om ordval och om sändaren framförallt lyfter fram sig själv eller gruppen som det centrala. Därför är den expressiva funktionen begränsad till innehåll som är övervägande personligt till sin karaktär.
Begreppet informativt tolkades relativt snävt. Endast objektivt och sakligt innehåll vars huvudsakliga syfte ansågs vara att öka mottagarens kunskap ansågs vara informativt. Så när innehållet började luta åt något annat håll flyttades snabbt fokus åt de andra funktionerna, som i praktiken oftast var antingen den sociala eller påverkande funktionen. Den påverkande funktionen hade däremot ett ganska brett omfång. Sådant som inte är specifikt övervägande socialt eller expressivt blir nästan uteslutande påverkande eftersom det absolut inte är rent informativt. Sådant innehåll som i sig hade för avsikt att informera mottagaren om något aktuellt eller relevant men hade inslag av åsikter eller på annat sätt var vinklat ansågs därför vara påverkande.
7. Resultat
Nedanstående sammanfattande tabell presenterar vilka kommunikationsfunktioner som förekom på SEB:s intranät. Den visar i grova drag vad innehållet hade för karaktär utifrån den teoretiska modellen. Då studien är kvalitativ kan inte innehållet kvantifieras men av studien går det att uttyda i viss mån vilken utsträckning kommunikationsfunktionerna förekom. Detta är baserat på vilken funktion de enskilda artiklarna, blogginläggen, diskussionsforum o.s.v. hade. Genom att sammanställa hur många publiceringar som i studien innehöll respektive funktion gavs en bild av kommunikationen på intranätet. För en mer detaljerad presentation av kommunikationsfunktionerna hos intranätets komponenter se bilaga 1 och bilaga 2. Vidare presenteras exempel från intranätet som utförligare belyser vart funktionerna fanns representerade och hur tolkningen av innehållet genomfördes.
7.1 Innehållets kommunikationsfunktioner
Sammanfattande tabell
Funktion Grad av förekomst Förekom framförallt på
Social XX Krönikor, VD:s sida och kampanjen med
anställdas berättelser
Expressiv X De anställdas profilsidor
Informativ XXX Informationsmaterial och mer eller minde på
alla komponenter
Påverkande XX Bloggar, Nyheter och Chatt med VD
X = Svag XX = Måttlig XXX = Stark
7.2 Social funktion
Den sociala funktionen har en måttlig förekomst på intranätet. Dock förekommer den framförallt på sidor, krönikor, brev, skrivna eller signerade av personer i ledningsbefattning på koncern- samt divisionsnivå. Krönikorna tar ofta upp aktuella ämnen för organisationen på ett personligt sätt men handlar inte om sändaren själv utan övervägande om hur de tillsammans ska uppnå de gemensamma målen.
Följande två exempel från Mats Jonssons krönikor talar framförallt till gruppen som en enhet som ska arbeta tillsammans mot ett gemensamt mål. Ord som “vi” och “vår” betonas kraftigt för att lyfta fram gruppens identitet. Detta är ett exempel som belyser gränsdragningen mellan social och påverkande. Texten i sig har för avsikt att påverka men eftersom den talar till gruppens gemenskap har den sociala funktionens vida omfång inneburit att texten ändå tolkats som social. Mats skriver:
Jag skulle vilja att vi myntade begreppet ”den vänliga banken”. Vi är en relationsbank och vi bygger våra relationer genom alla våra kompetenta medarbetare. Om vi till den kompetensen lägger till en extra dos vänlighet så är jag övertygad om att vi blir oslagbara. För vem vill inte vara kund i en bank där man blir vänligt bemött och omhändertagen?[...]
Vår kompetens och förmåga att bygga relationer är det som avgör vår fortsatta framgång eftersom det är vi och vårt agerande som bygger kundens förtroende. [...] Vi gör massor med bra saker! Det mesta ligger i våra egna händer och det är en riktig styrka. Till hösten fortsätter resan mot att bli nummer ett.
Även Annika Falkengren uttrycker sociala aspekter i några brev hon publicerar på intranätet (de flesta var påverkande). I dem finns samma inslag av ordsyftningar som framhåller gruppsamhörighet och gruppidentitet. Detta är ett annat exempel på den sociala funktionens vida omfång då innehållet i sig är påverkande men gruppens samhörighet är det centrala.
[...] Det är få banker förunnat att ha den kontakten med våra kunder som vi har.
Och extra roligt i år var att flera nya kunder följde med från Norge, Danmark och Finland.
Relationsbanken i vår del av världen - det är vi! [...]
På nya kampanjsidan You are SEB kommer medarbetare från flera delar av organisationen till uttryck genom text och video. Man förmedlar berättelser, händelser och erfarenheter från tillvaron och vardagen på SEB. Videoklippen handlar framförallt om händelser som stärkt dem och deras avdelningar och hur andra i koncernen kan ta del av dessa positiva erfarenheter för att utveckla hela SEB. De skriftliga inläggen som finns publicerade har också en liknande karaktär där samarbete och gruppen var centralt. Exemplet nedan belyser hur en individ vill lyfta fram andra medarbetares engagemang och driv för att finna en gemensam lösning:
Vill passa på att skicka ett stort tack för det stora engameng som ges mig en en krånglig kreditpropå aveende vindkraftverk. X och Y har hittills lagt ned ofantligt med tid och kraft för att hjälpa mig och med vår gemensamma kraft är jag övertygad om att vi kommer hitta en lösning som troligen kommer kunna användas av hela banken i framtiden. Tusen tack.
Liten närvaro finns på Om SEB där några sociala inslag noteras bland de annars övervägande informativa. Dessa var officiella dokument kring gemensamma värderingar, vision och mission.
Följande exempel syftar till att belysa vilka värderingar som möjliggör ett gemensamt synsätt och att bedriva verksamheten på. Värderingarna i sig får anses ha för avsikt att påverka men då gruppens gemenskap betonas tolkas innehållet som socialt:
Våra värderingar – engagemang, ömsesidig respekt, professionalism och kontinuitet – hjälper oss 17.000 medarbetare på SEB att möta vardagen med ett gemensamt förhållningssätt. De ger oss en inre kompass att följa.
7.3 Expressiv funktion
Den expressiva funktionen har en svag förekomst på intranätet och återfanns endast på två ställen.
Det första fallet var på portalen Connections kan organisationens medlemmar exempelvis kan skapa profilsidor, starta forum och bloggar eller wikis där enskilda dokument kan redigeras av de som önskar bidra till innehållet. Expressivt innehåll identifierades där på några av medlemmarnas profilsidor. Förutom ren information kring utbildning och tidigare arbetsliv belyses fritidsintresse och familjesituation. Här noterades innehåll som handlar om individen och sändaren uttrycker sin identitet genom intressen och personlig livssituation. En medarbetare skriver:
Vid sidan om jobbet är jag ensam men stolt mamma till X, snart 13, och jympaledare i Sveriges största idrottsförening. Älskar att åka längdskidor och är rätt hygglig på att valla dem också.
Det andra fallet som konstaterades på You are SEB där en video bedöms ha övervägande expressivt uttryck. Personen i videon förmedlar ett händelseförlopp där denne agerat på eget initiativ och besökt en kund för att ta reda på varför de inte är nöjda med SEB, för att sedan göra återkoppling med den egna organisationen och till slut få till stånd en förändring som räddade relationen. Som
´relationship banker` uttrycker hon personligt missnöje med att en kund inte är nöjd med SEB:s insats. Orden som används handlar mycket om att SEB som organisationen måste lyssna in mer och ta till vara på den återkoppling kunder faktiskt ger. Men hon yttrar även ord av lättnad och personlig stolthet vilket gör att innehållet bedöms som expressivt eftersom det då handlar om hennes person och identitet. Detta är ett exempel på när den expressiva och sociala funktionen ligger mycket nära varandra men att det individuella uttrycket tolkades som det mest centrala.
7.4 Informativ funktion
Den informativa funktionen har en stark förekomst på intranätets innehåll över samtliga webbsidor, arbetsverktyg och portaler. Den förekommer mest i rena informationsdokument kring rutiner, produkter, tjänster, allmänna förordningar och regler, data av ekonomisk och finansiell karaktär räntesatser och börsutveckling. Något som bör nämnas rörande tabellerna i Bialga 1 och Bilaga 2 är att komponenter där innehållet var uteslutande informaivt endast har fått en 1:a och inte kvantifierats närmare. Därför innehåller intranätet en högre grad av informativ funktioner än vad som framgår av siffrorna.
På Employee Self Service var innehållet nästan uteslutande informativt. Den informativa funktionen noterades även på nyheter publicerade på koncernnivå och på flera av divisionsnyheterna. Vissa nyhetsartiklar har en viss antydan till att skapa en positiv bild av ämnet som behandlas, men eftersom de i första hand vill sprida information har de kategoriserats som informativa. Här presenteras ett sådant exempel från Employee Self Service:
Vill du lära dig att driva projekt enligt SEBs projektmodell? Vi har några platser kvar på kursen där du tränar på att leda ett projekt från ax till limpa. Kursen vänder sig till nyblivna projektledare och andra som vill utveckla sig för kommande projektuppdrag. Välkommen med din anmälan I Learning Gateway senast den 11 maj!
Några bloggar på SEB Kort, i Retail Sveriges bloggarkiv samt i Connections har informativ funktion. Trots det informella språkbruket syftat innehållet i följande exempel, från en blogg på SEB korts sida, till att sprida information som möjliggör vetskap och kunskap:
Jag läste att andelen chipterminaler i Sverige nu är närmare 80 procent (för stand alone-terminaler). Sen den 1:a januari i år ska alla internationella kort utgivna i Europa, vara chippade [...] Vad är då skälet för SEB Kort och andra kortutgivare, samt Euroline och andra inlösare, att uppgradera sina kort & terminaler till chip? Jo, det är något som kallas EMV Liability Shift. Enligt EMV Liability Shift är det den som inte investerat i EMV-tekniken som får bära kostnaden för eventuella bedrägrier som skulle ha kunnat förhindras om EMV-chip och PIN-teknik hade använts. EMV Liability Shift gäller i Europa sedan 2005, i Centraleuropa, Mellanöstern och Afrika sedan 2006 [...]
På en typiskt blogg i Connections står det:
Customize your Widgets page
When you are starting to use Connections it can be a bit overwelming. There are many parts and functions and it can be hard to find the things that you need without clicking around. But there is a solution! You can customize your Widget page under Home and add the widgets that you use the mose.
Även på Connections-komponenterna forum och wikis noteras den informativa funktionen.
Diskussiontrådarna på forum ämnar nästan uteslutande att hjälpa övriga användare med något och har därför ofta en sakligt förklarande karaktär. Exempel:
Can everyone add a blogpost without adding each person as author?
Hi,
Trying to start using Connections for our Personnel News at Group Operations & IT (and then live feed them to our main intranet page) But for that to work smoothly, I need to make "eveyone" able to publish personnel news. How do I do that? If I use a blog, how do I make everyone authors?
See ya,
Ang.: Can everyone add a blogpost without adding each person as author?
In a blog only the author/authors can post. So you need to set everyone who should be able to write blog posts as authors. Everyone can write in a forum so maybe you can try that.
De wikis som finns tillgängliga fungerar som hjälpande texter. Nedanstående exempel är från en instruktionsguide som ämnar att hjälpa nya användare av Connections att skapa en egen profilsida.
1. Click on the Profiles/ Edit my profile on the upper left hand side of the screen
2. Some of your contact information may already be there. Fill in the rest of your contact information and click Save at the bottom.
3. Click on the the tab About Me. Update the details of your work background, professional experience, and hobbies and interests. Click Save [...]
7.5 Påverkande funktion
Den påverkande funktionen har en måttlig förekomst på intranätet och är framförallt synlig i bloggarna skrivna av anställda på olika positioner inom organisationen. Bloggarna var som regel skrivna av anställda med inblick i något särskilt ämne eller händelseförlopp. Nivån på deras formella position liksom affärsområde varierade. Innehållet informerar om något men det finns ofta inslag av vilja att influera andras tankar och åsikter vilket gör att de tolkas som påverkande.
Exemplet är från en blogg på SEB Korts sida en ansvarig för varumärkesbyggande lyfter fram egna åsikter och tankar kring vad som är viktigt:
Ingen kedja är starkare än dess svagaste länk brukar det heta.
Det stämmer inte minst när det gäller varumärkesbyggande. Det spelar ingen roll om vi gör lockande reklam och har en fantastisk service om inte produkten fungerar. Och det spelar ju ingen roll om vi har marknadens bästa produkt om den är svår att använda eller vår kommunikation inte når fram. Allt hänger ihop och bidrar till upplevelsen av varumärket och här gäller det att vi alla tar ansvar.
På intranätets alla nyhetersnivåer och områden är den påverkande funktionen vanlig. I exemplet nedan kommenterar Tomas Högväg, chef för Produkt och Process inom Retail Sverige över en
